Постановление Администрации Липецкой области от 10.02.2010 № 24

     - от 24 ноября 1995 г. N 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов  в
Российской Федерации";
     - от  10  декабря  1995  г.  N  195-ФЗ  "Об  основах  социального
обслуживания населения в Российской Федерации";
     - от 24 июля 1998 г. N 124-ФЗ "Об основных гарантиях прав ребенка
в Российской Федерации";
     - от 24 июня 1999 г. N 120-ФЗ "Об  основах  системы  профилактики
безнадзорности и правонарушений несовершеннолетних";
     - законов Липецкой области:
     - от  30  декабря  2004  г.  N  166-ОЗ  "О  социальной  поддержке
обучающихся,  студентов  и  аспирантов  образовательных  учреждений  и
дополнительных гарантиях по социальной поддержке детей-сирот и  детей,
оставшихся без попечения родителей, в Липецкой области";
     - от 29 марта 2005 г. N 185-ОЗ "Об осуществлении и финансировании
деятельности,  связанной  с  перевозкой в пределах территории Липецкой
области  несовершеннолетних,  самовольно  ушедших  из  семей,  детских
домов,   школ-интернатов,  специальных  учебно-воспитательных  и  иных
детских учреждений";
     - от 22 августа 2007 г. N 87-ОЗ "О профилактике безнадзорности  и
правонарушений несовершеннолетних в Липецкой области".
     1.2. В настоящем стандарте  использованы  нормативные  ссылки  на
следующие стандарты Российской Федерации:
     - ГОСТ Р 52143-2003 "Социальное обслуживание населения.  Основные
виды  социальных  услуг" (утвержден Постановлением Госстандарта России
от 24.11.2003 N 327-ст);
     - ГОСТ Р 52142-2003 "Социальное обслуживание населения.  Качество
социальных   услуг.   Общие   положения"   (утвержден   Постановлением
Госстандарта России от 24 ноября 2003 г. N 326-ст).
     1.3. В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ  Р  50646-94
"Услуги  населению.  Термины  и определения" (утвержден Постановлением
Госстандарта  России  от  21.02.1994  N  34)  и  ГОСТ   Р   52495-2005
"Социальное  обслуживание населения. Термины и определения" (утвержден
приказом  Федерального  агентства  по  техническому  регулированию   и
метрологии от 30.12.2005 N 532-ст).

                        2. Область применения                         

     Настоящий  стандарт  распространяется   на   социальные   услуги,
предоставляемые   государственными,   муниципальными   и   иных   форм
собственности   учреждениями   социального   обслуживания   (далее   -
учреждения),  а  также  гражданами,  занимающимися предпринимательской
деятельностью  в  сфере   социального   обслуживания   населения   без
образования юридического лица, гражданам пожилого возраста и инвалидам
(в том числе детям-инвалидам).

                     3. Качество социальных услуг                     

     3.1. Основные факторы, определяющие качество социальных услуг:
     - наличие и  состояние  документов,  в  соответствии  с  которыми
функционирует учреждение (далее - документы);
     - условия размещения учреждения;
     - укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;
     -  специальное  и  табельное  техническое  оснащение   учреждения
(оборудование, приборы, аппаратура);
     -  состояние  информации  об  учреждении,  порядке   и   правилах
предоставления социальных услуг клиентам;
     - наличие  собственной  и  внешней  систем  (служб)  контроля  за
деятельностью учреждения.
     3.1.1.  Документы,  в  соответствии  с   которыми   функционирует
учреждение:
     - устав учреждения;
     - положения об учреждении и его структурных подразделениях;
     - руководства, правила, инструкции, методики работы;
     -  эксплуатационные  документы   на   оборудование,   приборы   и
аппаратуру;
     - государственные стандарты  социального  обслуживания  населения
Липецкой области.
     3.1.1.1. Положение об учреждении должно включать в себя следующие
сведения:
     - предназначение учреждения;
     -  порядок  его  формирования,  деятельности,   реорганизации   и
ликвидации;
     - источники финансирования;
     -  юридический  статус  (организационно-правовая  форма  и  форма
собственности);
     - ведомственная принадлежность и подчиненность;
     - правила внутреннего распорядка;
     - порядок принятия (зачисления) клиентов на обслуживание и снятия
с него;
     - основные задачи деятельности, категории обслуживаемых лиц;
     -   структурные   подразделения,    основные    направления    их
деятельности.
     3.1.1.2.  Руководства,  правила,  инструкции,   методики   должны
регламентировать   процесс  предоставления  услуг,  определять  методы
(способы) их предоставления.
     3.1.1.3. Эксплуатационные документы  на  имеющиеся  в  учреждении
оборудование,  приборы  и аппаратуру должны способствовать обеспечению
их нормальной и безопасной эксплуатации, обслуживания и поддержания  в
работоспособном состоянии.
     3.1.1.4.  Государственные  стандарты   социального   обслуживания
населения   Липецкой  области  должны  составлять  нормативную  основу
практической  работы  учреждения  в  избранной   области   социального
обслуживания населения.
     3.1.1.5. В учреждении следует осуществлять  постоянный  пересмотр
документов,  подразумевающий  включение  в них необходимых изменений и
изъятие из обращения устаревших.
     3.1.2. Условия размещения учреждения.
     3.1.2.1. Учреждение и его структурные подразделения  должны  быть
размещены   в   специально   предназначенном   здании   (зданиях)  или
помещениях, доступных для инвалидов. Помещения должны быть  обеспечены
всеми   средствами   коммунально-бытового   обслуживания   и  оснащены
телефонной связью.
     3.1.2.2.  По  размерам  и  состоянию  помещения  должны  отвечать
требованиям  санитарно-гигиенических  норм  и  правил, правил пожарной
безопасности,  безопасности  труда  и  быть  защищены  от  воздействия
факторов,  отрицательно  влияющих  на  качество  предоставляемых услуг
(повышенные  температура  воздуха,  влажность  воздуха,  запыленность,
загазованность, шум, вибрация).
     3.1.2.3. Площадь,  занимаемая  учреждением,  должна  обеспечивать
размещение   персонала,   клиентов   и   предоставление   им  услуг  в
соответствии с утвержденными нормами.
     3.1.3. Специальное и табельное техническое оснащение учреждения.
     3.1.3.1. Каждое учреждение должно  быть  оснащено  специальным  и
табельным   оборудованием,   аппаратурой   и   приборами,  отвечающими
требованиям  стандартов,  технических  условий,   других   нормативных
документов   и  обеспечивающими  надлежащее  качество  предоставляемых
услуг.
     3.1.3.2.  Специальное  и  табельное   оборудование,   приборы   и
аппаратуру  следует использовать строго по назначению в соответствии с
эксплуатационными  документами,  содержать  в   технически   исправном
состоянии, которое следует систематически проверять.
     3.1.3.3.  Неисправное  специальное  и   табельное   оборудование,
приборы  и  аппаратура,  дающие  при  работе  сомнительные результаты,
должны быть сняты с эксплуатации, заменены или  отремонтированы  (если
они  подлежат  ремонту),  а  пригодность отремонтированных должна быть
подтверждена их проверкой.
     3.1.4.   Укомплектованность   учреждения   специалистами   и   их
квалификация.
     3.1.4.1.  Учреждение  должно   располагать   необходимым   числом
специалистов в соответствии со штатным расписанием.
     3.1.4.2.   Каждый   специалист   должен   иметь   соответствующие
образование,   квалификацию,   профессиональную  подготовку,  обладать
знаниями и опытом, необходимыми для  выполнения  возложенных  на  него
обязанностей.
     Квалификацию специалистов следует поддерживать на высоком  уровне
учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации.
     3.1.4.3. У специалистов каждой категории должны быть  должностные
инструкции, устанавливающие их обязанности и права.
     3.1.4.4. Все специалисты учреждения  должны  быть  аттестованы  в
установленном порядке.
     3.1.4.5.    Наряду    с    соответствующей    квалификацией     и
профессионализмом  все  сотрудники учреждения должны обладать высокими
морально-этическими    качествами,    чувством    ответственности    и
руководствоваться  в  работе  принципами  гуманности,  справедливости,
объективности и доброжелательности.
     3.1.4.6. При оказании услуг персонал учреждения должен  проявлять
к  клиентам  максимальные  чуткость,  вежливость,  внимание, выдержку,
предусмотрительность, терпение и учитывать их физическое и психическое
состояние.
     3.1.4.7.  Сведения  личного   характера   о   клиентах,   ставшие
известными  сотрудникам  учреждения  при  оказании  социальных  услуг,
составляют профессиональную тайну. Сотрудники, виновные в  разглашении
профессиональной тайны, несут ответственность в порядке, установленном
законодательством Российской Федерации.
     3.1.5. Состояние информации об  учреждении,  порядке  и  правилах
предоставления услуг клиентам.
     3.1.5.1. Состояние информации должно соответствовать  требованиям
Федерального закона "О защите прав потребителей".
     3.1.5.2. Учреждение обязано  довести  до  сведения  граждан  свое
наименование и местонахождение.
     3.1.5.3. Клиент вправе потребовать предоставления  необходимой  и
достоверной информации о выполняемых услугах.
     3.1.5.4. Состав  информации  об  услугах  должен  соответствовать
нормам Федерального закона "О защите прав потребителей".
     3.1.5.5.  Если  предоставление  недостоверной  или   недостаточно
полной  информации об услуге повлекло причинение вреда жизни, здоровью
или имуществу клиента, он вправе предъявить  учреждению  требования  о
возмещении причиненного вреда, в том числе и в судебном порядке.
     3.1.6. Наличие собственной и внешней систем (служб)  контроля  за
деятельностью учреждения.
     3.1.6.1.  Учреждения  должны  иметь   документально   оформленную
собственную   систему   контроля   за  деятельностью  подразделений  и
сотрудников  по  оказанию  социальных   услуг   на   их   соответствие
государственным  стандартам социального обслуживания Липецкой области,
другим  нормативным  документам  в  области  социального  обслуживания
населения.
     Эта система контроля должна охватывать этапы планирования, работы
с  клиентами,  оформления результатов контроля, выработки и реализации
мероприятий по устранению выявленных недостатков.
     3.1.6.2. Внешняя система контроля:
     -   в   государственном    секторе    социального    обслуживания
исполнительный  орган государственной власти в сфере социальной защиты
населения   в   пределах   компетенции,   а   также   федеральные    и
государственные органы в пределах своих полномочий;
     - в муниципальном секторе социального обслуживания исполнительный
муниципальный  орган  в  пределах  компетенции,  а  также федеральные,
государственные и муниципальные органы в пределах своих полномочий;
     -   в   негосударственном   секторе   социального    обслуживания
федеральные,  государственные  и  муниципальные  органы  в пределах их
компетенции и полномочий.
     3.1.7. Работа учреждений в области  качества  услуг  должна  быть
направлена   на   полное  удовлетворение  нужд  клиентов,  непрерывное
повышение  качества  услуг  и  эффективности  социальной  адаптации  и
реабилитации граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации.
     3.1.8. Руководитель учреждения несет  полную  ответственность  за
качество   предоставляемых   социальных   услуг  во  всех  структурных
подразделениях учреждения.
     3.1.9. При оценке качества услуги используют следующие критерии:
     а) полнота предоставления услуги в соответствии с требованиями  и
ее своевременность;
     б) результативность (эффективность) предоставления услуги:
     -  материальная  (степень  решения  материальных  или  финансовых
проблем  клиента),  оцениваемая непосредственным контролем результатов
выполнения услуги;
     -   нематериальная   (степень   улучшения    психоэмоционального,
физического  состояния клиента, решения его правовых, бытовых и других
проблем), оцениваемая косвенным методом, в том числе путем  проведения
социальных опросов.

                3.2. Качество социально-бытовых услуг                 

     3.2.1. Содействие населению всех категорий и групп в получении им
предусмотренных  законодательством  Российской  Федерации  и  Липецкой
области льгот и преимуществ должно обеспечивать своевременное,  полное
и  в соответствующей форме квалифицированное оказание помощи в решении
вопросов социально-бытового обеспечения.
     3.2.2.  Жилая   площадь,   предоставляемая   в   стационарных   и
полустационарных  учреждениях  социального обслуживания, по размерам и
другим  жизненным  показателям  (состояние  зданий  и  помещений,   их
комфортность)  должна соответствовать санитарно-гигиеническим нормам и
обеспечивать удобство проживания клиентов. При размещении  клиентов  в
жилых  помещениях  (комнатах)  должны  быть  учтены  их  физическое  и
психическое состояние, психологическая совместимость.
     Помещения,  предоставляемые  для   организации   реабилитационных
мероприятий,  лечебно-трудовой  и  учебной деятельности, культурного и
бытового обслуживания, по размерам, расположению и конфигурации должны
обеспечивать   проведение   в   них  мероприятий  с  учетом  специфики
обслуживаемого контингента.
     Все жилые, служебные и производственные помещения должны отвечать
санитарным  нормам  и  правилам, требованиям безопасности, в том числе
противопожарной, должны быть  оснащены  при  необходимости  телефонной
связью,     обеспечены     всеми    средствами    коммунально-бытового
благоустройства и доступны для инвалидов. Они должны быть защищены  от
воздействия   различных   факторов  (повышенных  температуры  воздуха,
влажности воздуха, запыленности, вибрации), отрицательно  влияющих  на
здоровье персонала, клиентов и на качество предоставляемых услуг.
     3.2.3. Предоставляемые клиентам стационарных  и  полустационарных
учреждений социального обслуживания мебель и постельные принадлежности
должны быть удобными в пользовании, подобранными с учетом  физического
состояния    клиентов   (инвалидов,   тяжелобольных,   малоподвижных),
отвечать санитарно-гигиеническим нормам и требованиям.
     3.2.4. Одежда, обувь, нательное белье, предоставляемые  клиентам,
должны  быть  удобными  в  носке,  соответствовать  росту  и  размерам
клиентов, отвечать санитарно-гигиеническим нормам и требованиям.
     3.2.5. Горячее питание, предоставляемое в учреждениях социального
обслуживания,  и  горячие  обеды,  доставляемые  на  дом,  должны быть
приготовлены из доброкачественных продуктов, удовлетворять потребности
клиентов   по   калорийности,   соответствовать  установленным  нормам
питания, санитарно-гигиеническим требованиям и  быть  предоставлены  с
учетом состояния здоровья клиентов.
     3.2.6.  Социально-бытовые   услуги   индивидуально-обслуживающего
характера,  предоставляемые  в  стационарных  учреждениях  социального
обслуживания клиентам, не способным по состоянию  здоровья  или  из-за
преклонного   возраста   к   самообслуживанию,   должны   обеспечивать
выполнение необходимых им процедур без причинения какого-либо вреда их
здоровью, физических или моральных страданий и неудобств.
     При  оказании   этих   услуг   необходима   особая   корректность
обслуживающего персонала по отношению к клиентам.
     3.2.7.  Содействие  в  получении   направления   в   стационарные
учреждения  социального обслуживания должно быть осуществлено строго в
соответствии  с  показаниями  (состояние  здоровья),   подтверждающими
необходимость  такого  направления,  и  должно  удовлетворять законные
требования клиентов.
     3.2.8. При создании условий для отправления  религиозных  обрядов
должны  быть  строго  учтены вероисповедание, возраст, пол, физическое
состояние  клиентов,  особенности  религиозных  обрядов,  принятые   в
различных  конфессиях.  Не допускаются любые ущемления прав свободного
отправления религиозных обрядов верующими.
     3.2.9.   Содействие   в    организации    предоставления    услуг
предприятиями  торговли,  коммунально-бытового  обслуживания,  связи и
другими должно  удовлетворять  потребности  клиентов  в  своевременном
приобретении  необходимых  продовольственных и промышленных товаров, а
также  в   решении   ими   вопросов   в   сфере   коммунально-бытового
обслуживания, связи.
     3.2.10. Такие услуги, как  покупка  и  доставка  на  дом  товаров
первой   необходимости,  доставка  воды,  топка  печей,  содействие  в
снабжении топливом, сдаче вещей в стирку, химчистку, ремонт и обратной
их  доставке,  в  организации ремонта и уборки жилых помещений, должны
обеспечивать полное и своевременное удовлетворение нужд и потребностей
клиентов  в  решении  этих  проблем  в  целях  создания  им нормальных
условий жизни.
     3.2.11.   Оказание   помощи   в   уходе   за   детьми,    другими
нетрудоспособными  или  длительно  болеющими  членами  семьи  должно в
значительной мере освободить  от  этой  обязанности  остальных  членов
семьи и позволить им заниматься другими делами дома и на работе.

              3.3. Качество социально-медицинских услуг               

     3.3.1.  Помощь  клиентам  социальных  служб   в   получении   ими
предусмотренных  законодательством  Российской  Федерации  и  Липецкой
области социально-медицинских услуг должна обеспечивать  своевременное
и  в  необходимом  объеме  предоставление  услуг  с  учетом  характера
заболевания,  медицинских  показаний,   физического   и   психического
состояния клиентов.
     3.3.2. Оказание или содействие в оказании  медицинской  помощи  в
объеме   базовой   программы  обязательного  медицинского  страхования
граждан  Российской  Федерации,  целевых  и  территориальных  программ
обязательного  медицинского  страхования  должно обеспечивать оказание
помощи клиентам социальных служб в получении всех медицинских процедур
и мероприятий, предусмотренных соответствующими программами.
     3.3.3. Обеспечение ухода  в  стационарных  учреждениях  с  учетом
состояния здоровья должно включать в себя такие услуги, как наблюдение
(с  готовностью  в  любой  момент  прийти   на   помощь),   проведение
медицинских  процедур,  выдача  лекарств  в соответствии с назначением
лечащих врачей, оказание помощи в передвижении (при необходимости) и в
других действиях клиента.
     3.3.4.  Содействие  в  проведении  медико-социальной   экспертизы
должно  обеспечивать  оказание  помощи  клиентам  социальных  служб  в
посещении   соответствующих   специалистов,   сборе,   оформлении    и
направлении    документов    в   учреждения   Государственной   службы
медико-социальной экспертизы.
     3.3.5.  Содействие  в  проведении  реабилитационных   мероприятий
социально-медицинского  характера  в  соответствии  с  индивидуальными
программами  реабилитации  инвалидов,  в  том  числе  детей-инвалидов,
должно обеспечивать выполнение разработанных мероприятий по социальной
реабилитации.
     3.3.6.    Организация    прохождения    диспансеризации    должна
обеспечивать  посещение  клиентами стационарных учреждений социального
обслуживания всех предписанных им врачей-специалистов для углубленного
и всестороннего обследования состояния здоровья.
     3.3.7. Оказание первой доврачебной помощи, организация  первичной
медико-санитарной   и  стоматологической  помощи  должна  обеспечивать
удовлетворение   потребностей    клиентов    учреждений    социального
обслуживания     в    социально-медицинских    услугах    до    начала
систематического лечения.
     3.3.8. Госпитализация или содействие в госпитализации нуждающихся
клиентов    стационарных   учреждений   социального   обслуживания   в
лечебно-профилактические учреждения и в направлении их  по  заключению
врачей  на  санаторно-курортное  лечение  (в  том  числе  на  льготных
условиях), а также содействие в предоставлении нуждающимся детям услуг
оздоровления  и  их  направлении на санаторно-курортное лечение должны
быть осуществлены строго по медицинским показаниям, по возможности,  с
учетом пожеланий клиентов.
     3.3.9.      Содействие      в      получении       зубопротезной,
протезно-ортопедической  и слухопротезной помощи клиентам стационарных
учреждений социального обслуживания, а также содействие в  обеспечении
техническими  средствами ухода и реабилитации должны быть осуществлены
в   соответствии   с   практическими    потребностями    клиентов    и
индивидуальными программами реабилитации.
     3.3.10. Проведение медицинских  процедур  (измерение  температуры
тела,   артериального   давления,   наложение  компрессов,  перевязка,
обработка пролежней, раневых  поверхностей,  постановка  очистительных
клизм)  и  оказание  помощи в выполнении других связанных со здоровьем
процедур (прием лекарств, закапывание капель, пользование  катетерами)
должны  быть осуществлены с максимальной аккуратностью и осторожностью
без причинения какого-либо вреда клиентам.
     3.3.11. Содействие клиентам, обслуживаемым на дому,  в  получении
медицинской   помощи   в   объеме   базовой   программы  обязательного
медицинского  страхования  граждан  Российской  Федерации,  целевых  и
территориальных   программ   обязательного  медицинского  страхования,
оказываемой         государственными         и          муниципальными
лечебно-профилактическими  учреждениями,  должно обеспечивать помощь в
посещении клиентом лечебно-профилактического  учреждения,  возвращение
клиента домой.
     3.3.12.    Оказание    обслуживаемым     на     дому     клиентам
санитарно-гигиенической  помощи  (обтирание,  обмывание, гигиенические
ванны, стрижка ногтей, причесывание, смена  нательного  и  постельного
белья),    кормление    ослабленных    граждан   должно   обеспечивать
своевременное и квалифицированное  проведение  санитарно-гигиенических
процедур,  способствовать  улучшению состояния здоровья и самочувствия
клиентов, устранять ощущения дискомфорта.
     3.3.13. Консультирование по социально-медицинским вопросам должно
обеспечивать  оказание  квалифицированной  помощи  клиентам социальных
служб в правильном понимании и решении стоящих перед  ними  конкретных
социально-медицинских проблем (гигиена питания и жилища, избавление от
избыточного   веса,   вредных   привычек,    профилактика    различных
заболеваний,   обучение  родственников  больных  практическим  навыкам
общего ухода за ними).
     3.3.14.   Индивидуальная   работа   с   несовершеннолетними    по
предупреждению  вредных  привычек  и  избавлению  от них, подготовке к
созданию семьи и рождению детей должна быть направлена на  разъяснение
пагубности   вредных   привычек   (например,   употребление  алкоголя,
наркотиков, курение), негативных результатов, к которым они  приводят,
и  дать  молодым  людям необходимые рекомендации по предупреждению или
преодолению этих привычек в зависимости от конкретных обстоятельств.
     3.3.15.  Организация  экстренной  медико-психологической   помощи
должна     обеспечивать     безотлагательное    медико-психологическое
консультирование клиентов, оказание помощи в мобилизации их физических
и духовных ресурсов.
     3.3.16. Социально-медицинский патронаж  семей,  имеющих  детей  с
ограниченными  умственными  или физическими возможностями, в том числе
детей-инвалидов,  должен  на  основе  систематического  наблюдения  за
семьями   обеспечивать   своевременное  выявление  возникающих  в  них
проблем, которые могут отрицательно повлиять  на  здоровье  и  психику
детей  и  усугубить  сложившуюся  трудную  жизненную  ситуацию  в этих
семьях,    и    оказание    им    необходимой    в    данный    момент
социально-медицинской помощи.
     3.3.17.  Содействие  семьям,  имеющим   детей   с   ограниченными
умственными  или  физическими возможностями (включая детей-инвалидов),
воспитываемых дома, в их обучении навыкам  самообслуживания,  общения,
самоконтроля  должно  обеспечивать  обучение  родителей  и оказание им
помощи в проведении мероприятий по реабилитации детей и адаптации их к
сложившимся условиям жизни и быта.
     3.3.18.    Организация    лечебно-трудовой     деятельности     и
лечебно-оздоровительных  мероприятий  должна  обеспечивать привлечение
клиентов  стационарных  и  полустационарных  учреждений  к   посильной
трудовой  деятельности, совмещаемой с лечением и отдыхом в зависимости
от состояния здоровья, с целью поддержания их активного образа жизни.
     3.3.19. Оказание помощи в выполнении физических упражнений должно
обеспечивать  овладение  клиентами доступным и безопасным для здоровья
комплексом  физических  упражнений  в   целях   его   систематического
выполнения для укрепления здоровья.

            3.4. Качество социально-психологических услуг             

     3.4.1.   Психологическое   консультирование   должно   обеспечить
оказание    клиентам    квалифицированной    помощи    по    возникшим
психологическим  проблемам,  в  частности,  налаживанию  межличностных
отношений для предупреждения и преодоления межличностных конфликтов, а
также по вопросам внутрисемейных и других значимых отношений.
     Социально-психологическое  консультирование  должно   на   основе
полученной   от  клиента  информации  и  обсуждения  с  ним  возникших
социально-психологических проблем помочь ему раскрыть  и  мобилизовать
внутренние ресурсы и решить эти проблемы.
     3.4.2. Психологическая диагностика и обследование личности должны
по   результатам   определения  и  анализа  психического  состояния  и
индивидуальных   особенностей   личности   клиента   стационарного   и
полустационарного учреждения, влияющих на отклонения в его поведении и
взаимоотношения с окружающими людьми, дать необходимую информацию  для
составления   прогноза   и   разработки   рекомендаций  по  проведению
коррекционных мероприятий.
     3.4.3. Психологическая коррекция,  как  активное  психологическое
воздействие, должна обеспечивать преодоление или ослабление отклонений
в   развитии,   эмоциональном   состоянии   и    поведении    клиентов
(неблагоприятных   форм   эмоционального  реагирования  и  стереотипов
поведения отдельных лиц, конфликтных  внутрисемейных  отношений),  что
позволит  привести эти показатели в соответствие с возрастными нормами
и требованиями социальной среды.
     3.4.4.  Социально-психологический  патронаж  должен   на   основе
систематического  наблюдения  за  клиентами обеспечивать своевременное
выявление  ситуаций  психологического  дискомфорта,  личностного   или
межличностного  конфликта и других ситуаций, могущих усугубить трудную
жизненную ситуацию клиентов, и оказание им необходимой в данный момент
социально-психологической помощи.
     3.4.5.  Психопрофилактическая  и  психологическая  работа  должна
способствовать  формированию  у  клиента потребности в психологических
знаниях и желании использовать  их  для  работы  над  собой  и  своими
проблемами,  созданию  условий  для полноценного психического развития
личности на каждом  возрастном  этапе,  своевременному  предупреждению
возможных нарушений в становлении и развитии личности клиента.
     3.4.6.    Психологические    тренинги    должны    способствовать
эффективному  решению  клиентами  проблем,  лежащих в основе жизненных
трудностей    и    личностных    конфликтов    (преодоление     острой
психотравмирующей  или  стрессовой  ситуации,  негативно  влияющей  на
здоровье и психику, неадекватных форм поведения) социальной  адаптации
к изменяющимся условиям жизни и быта.
     3.4.7. Привлечение клиентов к участию в группах  взаимоподдержки,
клубах  общения  должно  обеспечивать:  оказание им помощи в выходе из
состояния  дискомфорта  (если  оно  есть),  поддержание  и  укрепление
психического    здоровья,    повышение   стрессоустойчивости,   уровня
психологической культуры,  в  первую  очередь  в  сфере  межличностных
отношений и общения.
     3.4.8. Экстренная (по  телефону)  психологическая  помощь  должна
обеспечивать:    безотлагательное   психологическое   консультирование
клиентов,  содействие   в   мобилизации   их   физических,   духовных,
личностных,   интеллектуальных   ресурсов  для  выхода  из  кризисного
состояния,  расширении  у  них  диапазона   приемлемых   средств   для
самостоятельного  решения  возникших проблем и преодоления трудностей,
укреплении уверенности в себе.
     3.4.9. Беседы, общение, выслушивание, подбадривание, мотивация  к
активности,   психологическая   поддержка   жизненного  тонуса  должны
обеспечивать укрепление психического здоровья клиентов,  повышение  их
стрессоустойчивости и чувства психологической защищенности.

             3.5. Качество социально-педагогических услуг             

     3.5.1.    Социально-педагогическое    консультирование     должно
обеспечивать  оказание  квалифицированной помощи клиентам в правильном
понимании  и  решении  стоящих  перед  ними   социально-педагогических
проблем и способствовать быстрейшей социальной реабилитации клиентов.
     3.5.2.  Социально-педагогическая   диагностика   и   обследование
личности  должны  быть проведены с использованием современных методик,
тестов  и  давать  на  основании   всестороннего   изучения   личности
объективную    оценку    ее   состояния   для   оказания   эффективной
педагогический помощи клиенту, попавшему в кризисную  или  конфликтную
ситуацию,   установления   форм   и  степени  социальной  дезадаптации
клиентов,    определения    интеллектуального    развития,    изучения
склонностей.
     3.5.3.  Педагогическая  коррекция  должна  обеспечивать  оказание
квалифицированной  и  эффективной  педагогической  помощи родителям (в
форме бесед, разъяснений, рекомендаций) в  преодолении  и  исправлении
допущенных ими педагогических ошибок или конфликтных ситуаций в семье,
травмирующих детей, а также в  исправлении  неадекватных  родительских
установок и форм поведения родителей при воспитании детей.
     3.5.4. Организация досуга в учреждениях социального  обслуживания
должна  быть  направлена  на удовлетворение социокультурных и духовных
запросов клиентов.  Она  должна  способствовать  расширению  общего  и
культурного  кругозора, сферы общения, повышению творческой активности
клиентов, привлечению их к  участию  в  праздниках,  соревнованиях,  к
активной  клубной  и  кружковой  работе,  занятию  спортом, проведению
других культурно-досуговых мероприятий.
     3.5.5. Качество услуг, связанных  с  организацией  получения  или
содействием   в   получении   образования   инвалидами  (в  том  числе
детьми-инвалидами) в соответствии с  их  физическими  возможностями  и
умственными способностями, определяется тем, в какой степени созданные
в учреждениях условия для  дошкольного  воспитания  детей-инвалидов  и
получения ими школьного образования по специальным программам, а также
для  получения  образования  взрослыми   инвалидами   по   специальным
программам  и  сами программы способствуют успешному и результативному
проведению воспитательной работы и обучению.
     Условия  должны  быть  созданы  с  учетом  физического  состояния
инвалидов  и  обеспечивать  необходимые  для  них  удобства в процессе
воспитания и обучения.  Программы  должны  быть  составлены  с  учетом
способности  того  или  иного инвалида к восприятию и усвоению навыков
воспитания или учебного материала.
     3.5.6.  Услуги,  связанные  с  социально-трудовой  реабилитацией,
должны обеспечивать создание в стационарных учреждениях таких условий,
которые позволят вовлечь клиентов в различные формы  жизнедеятельности
с  учетом  состояния их здоровья, интересов и прежних профессиональных
навыков, а также обеспечивать активное участие клиентов в мероприятиях
по   обучению   доступным   профессиональным  навыкам,  способствующим
восстановлению их личностного и социального статуса.
     3.5.7. Обучение  основам  домоводства  должно  быть  наглядным  и
эффективным,  в  результате его клиенты должны в полном объеме освоить
такие бытовые процедуры, как приготовление пищи, мелкий ремонт одежды,
уход за квартирой.
     3.5.8. Обучение  инвалидов  пользованию  техническими  средствами
реабилитации  (в  том  числе  для творческой и физкультурно-спортивной
реабилитации)   должно   развить   практические   навыки   и    умение
самостоятельно пользоваться этими средствами.
     3.5.9.    Профессиональная    реабилитация    инвалидов    должна
способствовать     максимально     возможному     восстановлению    их
профессиональных навыков и овладению новыми профессиями.
     Определять форму обучения нуждающихся в социальной реабилитации и
оказывать  им  практическую  помощь  в  организации обучения следует с
учетом  степени  их  социально-педагогической   дезадаптации,   уровня
знаний, физического и психического состояния.
     3.5.10. Содействие в  организации  труда  подростков-инвалидов  и
членов  их  семей  на  дому  должно обеспечивать оказание всесторонней
педагогической помощи клиентам в повышении квалификации и качества  их
труда,  а  также помощи в своевременном и полном снабжении их сырьем и
выгодном сбыте продукции.
     Организация профориентации, профобучения, трудоустройства  должна
помочь   в   выборе  профессии,  обучении  этой  профессии,  получении
соответствующей квалификации и в устройстве  на  работу  по  выбранной
профессии.
     3.5.11.  Обучение   детей-инвалидов   навыкам   самообслуживания,
поведения  в быту и общественных местах, самоконтролю, навыкам общения
и другим формам  жизнедеятельности  должно  обеспечивать  формирование
ребенка  (подростка) как самостоятельную личность, способную обслужить
себя в бытовых условиях, культурную и вежливую,  предусмотрительную  и
благожелательную     в     отношении     к    окружающим,    внутренне
дисциплинированную.
     3.5.12.   Обучение   родственников   инвалидов,   в   том   числе
детей-инвалидов,  основам  реабилитации должно быть проведено с учетом
индивидуальных особенностей, характера  их  индивидуальности,  степени
ограничения  возможностей,  физического  или психического состояния, а
также степени подготовленности родственников к этим процедурам.
     3.5.13.  Социально-педагогический  патронаж  семей  должен   быть
проведен  с  учетом  их  отнесения к определенной группе (многодетные,
малообеспеченные), физического и психического состояния членов  семьи,
характера   взаимоотношений   между   родителями  и  детьми.  Качество
патронажа оценивают по степени  его  влияния  на  нормальное  семейное
воспитание    членов    семьи    и   создание   в   семье   нормальной
социально-педагогической обстановки.

             3.6. Качество социально-экономических услуг              

     3.6.1. Содействие населению всех категорий и  групп  в  получении
льгот,  пособий,  компенсаций  и  других  выплат, кредитов, алиментов,
предоставлении жилья или улучшении жилищных условий в  соответствии  с
законодательством    Российской    Федерации    должно    обеспечивать
своевременное, полное, квалифицированное и эффективное оказание помощи
в  решении вопросов, интересующих клиентов, и удовлетворять их запросы
и потребности.
     3.6.2.  Обеспечение  при  выписке  из   стационарных   учреждений
одеждой,  обувью и денежным пособием по утвержденным нормативам должно
удовлетворять  потребности  клиентов  в   добротной,   соответствующих
размеров, роста и фасона одежде и обуви.
     3.6.3. Содействие в обеспечении нуждающихся  клиентов  протезами,
протезно-ортопедическими   изделиями,   слуховыми  аппаратами,  очками
должно позволять клиентам получение необходимых им хорошего  качества,
надежных  и  удобных  в  пользовании  упомянутых выше реабилитационных
изделий в кратчайшие сроки.
     3.6.4. Оказание материальной помощи клиентам должно заключаться в
предоставлении   им   денежных  средств,  продуктов  питания,  средств
санитарии и гигиены, средств ухода за детьми, одежды, обуви,  белья  и
других предметов первой необходимости (в пределах установленных норм),
а  также,  в  установленном  порядке,   в   обеспечении   специальными
транспортными   средствами,   техническими   средствами   реабилитации
инвалидов и других лиц, нуждающихся в постороннем уходе.
     3.6.5.  Обеспечение  клиентов  бесплатным  горячим  питанием  или
продуктовыми  наборами должно гарантировать им своевременное получение
питания или продуктов в соответствии с установленными нормами.
     3.6.6. Содействие в решении вопросов занятости должно заключаться
в  объективной  информации  клиентов  о  состоянии  данной  проблемы в
интересующих их населенных пунктах,  оказании  практической  помощи  в
поиске  и  выборе  места и характера работы (временной или сезонной, с
сокращенным  рабочим  днем,  на   дому),   в   устройстве   на   курсы
переподготовки через службы занятости.
     3.6.7. Консультирование по вопросам самообеспечения граждан и  их
семей должно разъяснять клиентам их права и возможности в соответствии
с нормативными актами  и  другими  документами,  касающимися  развития
семейного   предпринимательства,   надомных   промыслов,  и  оказывать
квалифицированную помощь в решении этих и других вопросов  поддержания
и улучшения своего материального положения и жизненного уровня семьи.
     3.6.8. Социальный  патронаж  малообеспеченных  семей  и  одиноких
граждан     должен     путем     систематических     наблюдений     за
социально-экономическим  состоянием  клиентов   своевременно   выявить
угрозу  осложнения  или  возникновения  трудной  жизненной  ситуации и
оказать  им   необходимые   в   тот   или   иной   конкретный   момент
социально-экономические услуги.

                3.7. Качество социально-правовых услуг                

     3.7.1. Консультирование по вопросам, связанным с  правом  граждан
на   социальное   обслуживание   в  государственной,  муниципальной  и
негосударственной системах социальных служб и защиту своих  интересов,
должно   дать   клиентам   полное   представление   об   установленных
законодательством правах на  обслуживание  и  о  путях  их  защиты  от
возможных нарушений.
     Оказание помощи в подготовке жалоб на  действия  или  бездействие
социальных  служб или работников этих служб, нарушающие или ущемляющие
законные права клиентов, должно заключаться в  том,  чтобы  помочь  им
юридически  грамотно  изложить  в  жалобах  суть  обжалуемых действий,
требования устранить допущенные нарушения и отправить жалобу адресату.
     3.7.2. Оказание помощи  в  оформлении  документов  (на  получение
положенных  по  законодательству  льгот,  пособий  и других социальных
выплат,  для  направления   престарелых   граждан   и   инвалидов   на
стационарное   социальное   обслуживание,   для  направления  детей  и
подростков  в  учреждения  социального   обслуживания   на   временное
пребывание)   должно   обеспечивать  разъяснение  клиентам  содержания
необходимых документов в зависимости от их предназначения, изложение и
написание   (при   необходимости)  текста  документов  или  заполнение
форменных бланков, написание сопроводительных писем.
     Эффективность  помощи  оценивают  тем,  в   какой   степени   она
способствовала  своевременному  и  объективному  решению стоящих перед
клиентами проблем.
     3.7.3. Оказание юридической  помощи  или  содействие  клиентам  в
решении  вопросов,  связанных  с социальной реабилитацией, социальными
выплатами,  получением   установленных   законодательством   льгот   и
преимуществ,   защитой  и  соблюдением  прав  детей  и  подростков  на
воспитание и  заботу  о  них,  должно  обеспечивать  разъяснение  сути
интересующих   клиента  проблем,  определять  предполагаемые  пути  их
решения и осуществлять практические меры: содействие  в  подготовке  и
направлении в соответствующие инстанции необходимых документов, личное
обращение в указанные инстанции, если в этом возникает  необходимость,
контроль за прохождением документов.
     3.7.4.  Содействие  в  получении  бесплатной  помощи  адвоката  в
порядке,     установленном    законодательством,    или    обеспечение
представительствования в установленном порядке в суде для защиты  прав
и интересов должны гарантировать клиенту квалифицированную юридическую
защиту законных прав и помощь в целях  принятия  объективного  решения
по его вопросу.
     3.7.5. Содействие в сохранении занимаемых ранее по договору найма
или   аренды  жилых  помещений  в  течение  шести  месяцев  с  момента
поступления  в  стационарное  учреждение,  а  также  во   внеочередном
обеспечении  жилым  помещением  в случае отказа от услуг стационарного
учреждения  по  истечении  указанного  срока,  если  не   может   быть
возвращено  ранее  занимаемое  помещение,  должно  быть  направлено на
защиту клиента от возможной потери вследствие различных  обстоятельств
законно  принадлежащей  или положенной ему жилой площади и недопущение
ущемления его законных прав на жилище.
     3.7.6. Содействие органам опеки  и  попечительства  в  устройстве
несовершеннолетних,   нуждающихся   в   социальной   реабилитации,  на
усыновление, под опеку, на попечение, в приемную  семью,  стационарное
учреждение  должно  обеспечивать  помощь  в  подготовке  и  оформлении
документов,      необходимых      для      дальнейшего      устройства
несовершеннолетнего.
     3.7.7. Оформленные представления на  родителей,  уклоняющихся  от
воспитания  детей,  заботы  об  их  здоровье и развитии, в комиссии по
делам несовершеннолетних и документы на лишение родителей родительских
прав  должны содержать все необходимые материалы и являться основанием
для  дальнейшего   практического   решения   вопросов,   связанных   с
привлечением  родителей  к  ответственности,  защитой  законных прав и
интересов детей и их устройством.
     3.7.8. Содействие в  привлечении  к  ответственности  виновных  в
семейном насилии над детьми, женщинами, гражданами пожилого возраста и
инвалидами должно заключаться в помощи пострадавшим клиентам  в  сборе
необходимых документов.
     3.7.9.  Социально-правовой  патронаж   детей,   женщин,   граждан
пожилого  возраста и инвалидов в семьях, где существует угроза насилия
в отношении их, должен обеспечивать систематическую юридическую помощь
семьям   социального   риска   (имеющим   в  составе  лиц,  страдающих
алкоголизмом,   наркоманией,   психическими   заболеваниями,   ведущих
аморальный  паразитический  образ  жизни,  вернувшихся из мест лишения
свободы, семьям с  неблагоприятным  психологическим  микроклиматом)  с
учетом  физического,  психического  состояния членов семьи и характера
взаимоотношений между ними в разъяснении их  прав,  обязанностей  и  в
информации о путях предотвращения или устранения насилия.
     3.7.10. Консультирование населения  всех  категорий  и  групп  по
социально-правовым    вопросам    должно    давать   клиентам   полное
представление об интересующих их  законодательных  актах  и  правах  в
затрагиваемых   вопросах,  оказывать  клиентам  необходимую  помощь  в
подготовке  и   направлении   соответствующим   адресатам   документов
(заявлений,  жалоб,  справок),  необходимых  для практического решения
этих вопросов.



                                                          Приложение 5
                                         к постановлению администрации
                                            области от 10.02.2010 N 24


                       ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ                       
         СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ ЛИПЕЦКОЙ ОБЛАСТИ          
                 «СОЦИАЛЬНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ НАСЕЛЕНИЯ.                  
                 КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ»

          (Дополнено - Постановление Администрации Липецкой
                   области от 16.06.2010 г. N 177)                  

                          1.Общие положения                           

     1.1.  В  государственном   стандарте   социального   обслуживания
населения   Липецкой   области   «Социальное  обслуживание  населения.
Контроль качества социальных услуг»  (далее  -  стандарт)  реализованы
нормы Федеральных законов:
     - от 02.08.1995  N  122-ФЗ  «О  социальном  обслуживании  граждан
пожилого возраста и инвалидов»;
     - от  24.11.1995  N  181-ФЗ  «О  социальной  защите  инвалидов  в
Российской Федерации»;
     - от 10.12.1995 N 195-ФЗ  «Об  основах  социального  обслуживания
населения в Российской Федерации»;
     -  от  24.06.1999  N  120-ФЗ  «Об  основах  системы  профилактики
безнадзорности и правонарушений несовершеннолетних»;
     - от 27.12.2002 N 184-ФЗ «О техническом регулировании».
     1.2. В  настоящем  стандарте  использованы  ссылки  на  следующие
стандарты Российской Федерации:
     - ГОСТ Р 52142-2003 «Социальное обслуживание населения.  Качество
социальных   услуг.   Общие   положения»   (утвержден   Постановлением
Госстандарта России от 24.11.2003 N 326-ст);
     - ГОСТ Р 52143-2003 «Социальное обслуживание населения.  Основные
виды  социальных  услуг» (утвержден Постановлением Госстандарта России
от 24.11.2003 N 327-ст);
     - ГОСТ Р 52496-2005 «Социальное обслуживание населения.  Контроль
качества  социальных услуг» (утвержден приказом Федерального агентства
по техническому регулированию и метрологии от 30.12.2005 N 533-ст).
     1.3. В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ  Р  50646-94
«Услуги  населению.  Термины  и определения» (утвержден Постановлением
Госстандарта  России  от  21.02.1994  N  34)  и  ГОСТ   Р   52495-2005
«Социальное  обслуживание населения. Термины и определения» (утвержден
приказом  Федерального  агентства  по  техническому  регулированию   и
метрологии от 30.12.2005 N 532-ст).

                        2. Область применения                         

    Настоящий   стандарт   распространяется   на   социальные   услуги
населению,  предоставляемые государственными и иных форм собственности
учреждениями социального обслуживания (далее -  учреждения),  а  также
гражданами,  занимающимися  предпринимательской  деятельностью в сфере
социального обслуживания населения без статуса юридического лица.
    Стандарт  устанавливает  основные  правила  и  порядок  проведения
контроля   качества   всех  видов  социальных  услуг,  предоставляемых
населению.

                3. Контроль качества социальных услуг                 

    3.1. Основные положения.
    3.1.1. Контроль качества социальных услуг заключается  в  проверке
полноты,   своевременности  предоставления  этих  услуг,  а  также  их
эффективности (материальной, определяющей степень решения материальных
или  финансовых проблем клиентов, и (или) нематериальной, определяющей
степень  улучшения  физического,  морально-психологического  состояния
клиента,  решения его бытовых, правовых и других проблем) в результате
взаимодействия с исполнителем услуги.
    3.1.2. В  настоящем  стандарте  контролю  подлежит  качество  всех
социальных    услуг,   установленных   в   государственном   стандарте
социального  обслуживания  населения  Липецкой   области   «Социальное
обслуживание населения. Основные виды социальных услуг». Цель контроля
-   проверка   соответствия   качества    этих    услуг    требованиям
государственного стандарта социального обслуживания населения Липецкой
области  «Социальное  обслуживание  населения.   Качество   социальных
услуг. Общие положения».
    3.1.3. Изложению в настоящем стандарте правил и порядка проведения
контроля  качества  конкретных  видов  социальных  услуг  предшествует
изложение правил и порядка контроля основных факторов, непосредственно
влияющих на качество предоставляемых услуг.

    3.2. Контроль основных факторов, влияющих на  качество  социальных
услуг.
    3.2.1. Контролю подлежат следующие основные факторы, установленные
государственным    стандартом   социального   обслуживания   населения
Липецкой  области   «Социальное   обслуживание   населения.   Качество
социальных услуг. Общие положения»:
    - наличие  и  состояние  документов,  в  соответствии  с  которыми
функционирует учреждение (далее - документы);
    - условия размещения учреждения;
    - укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;
    -  специальное  и  табельное  техническое   оснащение   учреждения
(оборудование, приборы, аппаратура);
    -  состояние  информации  об   учреждении,   правила   и   порядок
предоставления услуг клиентам социальной службы (далее - клиенты);
    - наличие собственной  и  внешней  системы  (службы)  контроля  за
деятельностью учреждения.
    3.2.1.1.   При контроле документов (устава  учреждения,  положения
об  учреждении,  руководств,  правил,  служебных  инструкций,  методик
работы  с  клиентами,  эксплуатационных  документов  на  оборудование,
приборы   и   аппаратуру)   проверяют  их  соответствие  предъявляемым
требованиям  по  полноте  и  правильности  оформления,   актуальности,
предназначению.
    Одновременно контролируют  своевременность  проверки  состояния  и
пересмотра  документов,  их  обновление,  а также изъятие из обращения
устаревших.
    3.2.1.2.   При контроле условий  размещения  учреждения  проверяют
соответствие    размеров    и    состояния    зданий    и    помещений
санитарно-гигиеническим нормам и правилам, требованиям противопожарной
безопасности.  Одновременно  проверяют  обеспечение  учреждения  всеми
видами коммунально-бытового обслуживания, оснащение телефонной связью,
создание   необходимых   условий  для  пребывания  в  нем  клиентов  и
обслуживающего персонала, а также предоставления социальных услуг.
    3.2.1.3.   При контроле  специального  и  табельного  технического
оснащения  учреждения  проверяют  укомплектованность  этим  оснащением
(оборудованием, аппаратурой, приборами), его  состояние,  соответствие
требованиям   стандартов,   технических  условий,  других  нормативных
документов,    правильность     и     эффективность     использования,
своевременность его приобретения.
    3.2.1.4.   Укомплектованность учреждения  специалистами  проверяют
по  штатному  расписанию.  Квалификацию, образование, профессиональную
подготовку  специалистов,  их  соответствие   занимаемым   должностям,
деловые,  моральные и морально-этические качества, умение поддерживать
нормальные человеческие отношения  с  клиентами  учреждения  проверяют
путем изучения личных дел, собеседования, опроса руководителей, коллег
по работе и клиентов, а также  путем  изучения  письменных  отзывов  о
работе специалистов.
    Одновременно   проверяют   организацию   работы    по    повышению
квалификации специалистов, а также своевременность их аттестации.
    3.2.1.5.     Состав   информации   об   учреждении   (сведения   о
наименовании  учреждения,  его  местонахождении,  характере,  видах  и
объеме  предоставляемых  услуг,  порядке,  правилах  и   условиях   их
предоставления)   проверяют   на   соответствие   требованиям   Закона
Российской Федерации «О защите прав потребителей»  и  государственного
стандарта   социального   обслуживания   населения   Липецкой  области
«Социальное обслуживание населения. Качество социальных  услуг.  Общие
положения».
    3.2.1.6.    При   проверке   собственной   системы   контроля   за
деятельностью    учреждения    проверяют   наличие   и   структуру   и
документальное оформление системы, позволяющей руководству  учреждения
контролировать  деятельность  подразделений и отдельных сотрудников по
оказанию социальных услуг, ее соответствие государственным  стандартам
и другим нормативным документам по социальному обслуживанию населения,
эффективность ее деятельности.
    При  проверке  внешней  системы  контроля  изучают   документально
оформленные   результаты   проводимых  проверок,  характер  выявленных
недостатков и степень реализации мероприятий по их устранению.

    3.3. Контроль качества социально-бытовых услуг.
    3.3.1.     При контроле  качества  услуг  по  содействию  клиентам
социальной   службы   в  получении  предусмотренных  законодательством
Российской Федерации и Липецкой области  мер  социальной  поддержки  в
части     социально-бытового    обеспечения    проверяют,    насколько
своевременно, квалифицированно и в полной мере оказана клиентам помощь
в решении их проблем и какова ее эффективность.
    3.3.2.     Качество  жилой   площади,   предоставляемой   клиентам
стационарных  и  полустационарных учреждений социального обслуживания,
контролируют путем проверки  ее  соответствия  санитарно-гигиеническим
нормам  по  размерам,  состоянию  зданий и помещений, их комфортности,
обеспечению удобства и безопасности проживания клиентов.  Одновременно
проверяют,   насколько  учитывают  при  размещении  клиентов  в  жилых
помещениях их  физическое  и  психическое  состояние,  психологическую
совместимость, наклонности.
    3.3.3.     Качество  помещений,  предоставляемых  для  организации
реабилитационных мероприятий, лечебно-трудовой и учебной деятельности,
культурного и бытового обслуживания, контролируют  путем  их  проверки
на   соответствие   санитарным   правилам  и  нормативам,  обеспечению
возможности проведения в них всех упомянутых выше мероприятий с учетом
специфики обслуживаемого контингента.
    3.3.4.     Все  жилые,  служебные  и  производственные   помещения
проверяют  на  соответствие  следующим  требованиям,  определяющим  их
качество:
    - противопожарной безопасности;
    -  оснащением  телефонной  связью  и  обеспечением  всеми   видами
коммунально-бытового обслуживания;
    -  защищенности  от  воздействия  различных  факторов  (повышенной
температуры,  влажности,  вибрации), отрицательно влияющих на здоровье
персонала, клиентов и на качество предоставляемых услуг;
    -    оборудованию     помещений     специальными     устройствами,
приспособлениями  для  передвижения  инвалидов  (пандусами, поручнями,
расширенными дверными проемами, лифтовыми подъемниками).
    3.3.5.      При   контроле   качества    мебели    и    постельных
принадлежностей,   предоставляемых   клиентам  учреждений  социального
обслуживания,  проверяют,  насколько   они   удобны   в   пользовании,
учитывается   ли   при   их   подборе  физическое  состояние  клиентов
(инвалидов,  тяжелобольных,  малоподвижных),  выполнены  ли   они   из
нетоксичных материалов.
    3.3.6.    При контроле качества предоставляемых  клиентам  одежды,
обуви,  нательного  белья  проверяют,  насколько  они  удобны в носке,
соответствуют  ли  росту  и  размерам  клиентов,   отвечают   ли,   по
возможности,   их   запросам   по  фасону  и  расцветке,  отвечают  ли
санитарно-гигиеническим нормам и требованиям.
    3.3.7.    При контроле качества горячего питания, предоставляемого
в  учреждениях  социального обслуживания или доставляемого клиентам на
дом, проверяют, насколько доброкачественны продукты,  из  которых  оно
изготовляется,   удовлетворяет   ли   оно   потребности   клиентов  по
калорийности,  соответствует  ли  установленным   нормам   питания   и
санитарно-гигиеническим  нормам,  учитывается  ли  состояние  здоровья
клиентов.
    3.3.8.            Качество         социально-бытовых         услуг
индивидуально-обслуживающего  и  гигиенического характера клиентам, по
состоянию здоровья частично или  полностью  утратившим  способность  к
самообслуживанию и не способным выполнять обычные житейские процедуры,
контролируют проверкой,  в  какой  степени  обеспечивается  выполнение
необходимых   процедур  без  причинения  какого-либо  вреда  здоровью,
физических или моральных страданий или неудобств и  проявляет  ли  при
этом обслуживающий персонал необходимую деликатность и корректность по
отношению к клиентам.
    3.3.9.    При контроле качества услуг по  содействию  в  получении
направления  в учреждения здравоохранения, на санаторное лечение или в
стационарные учреждения социального обслуживания  проверяют,  в  какой
степени  это  содействие  способствовало  оперативному и обоснованному
направлению  клиента  в  то  или  иное  учреждение  в  соответствии  с
медицинскими показаниями.
    3.3.10.    Контроль  качества  услуг  по  созданию   условий   для
отправления  религиозных  обрядов  осуществляют  проверкой,  насколько
учитываются  при  этом  вероисповедание,  возраст,   пол,   физическое
состояние   клиентов,   особенности   религиозных   обрядов  различных
конфессий, а также,  не  допускается  ли  ущемление  права  свободного
отправления религиозных обрядов.
    3.3.11.   Качество содействия в организации  предоставления  услуг
предприятиями   торговли,   связи,  коммунально-бытового  обслуживания
проверяют на предмет его соответствия  требованиям  по  удовлетворению
потребностей   и   запросов   клиентов  в  своевременном  приобретении
необходимых  продовольственных  и  промышленных  товаров,  в   решении
вопросов оплаты жилья и коммунально-бытовых услуг.
    3.3.12.   Контроль качества услуг по доставке воды,  топке  печей,
содействию  в  обеспечении  топливом,  сдаче  вещей в стирку, ремонт и
обратной их доставке, содействию в организации уборки жилых помещений,
оказанию  помощи  в  приготовлении пищи осуществляется проверкой того,
насколько полно и своевременно  удовлетворяются  нужды  и  потребности
клиентов  в  решении  этих  проблем для создания им нормальных условий
жизни.
    3.3.13.   При контроле качества услуг по оказанию помощи  в  уходе
за  детьми,  другими нетрудоспособными или длительно болеющими членами
семьи проверяют, в какой степени эти услуги помогли  остальным  членам
семьи  освободиться  от  этих  обязанностей  и позволили им заниматься
другими, нужными им делами на работе или дома.

    3.4. Контроль качества социально-медицинских услуг.
    3.4.1.    При контроле качества услуг по оказанию помощи населению
всех  категорий  и  групп  -  клиентам  социальной  службы в получении
предусмотренных  законодательством  Российской  Федерации  и  Липецкой
области  социально-медицинских услуг проверяют, насколько своевременно
и в необходимом ли объеме оказывают эти услуги, и как учитывают при их
оказании  характер  заболевания,  медицинские  показания, физическое и
психическое состояние клиентов.
    3.4.2.    Качество услуг по оказанию  или  содействию  в  оказании
медицинской   помощи   клиентам  стационарных  учреждений  социального
обслуживания в  соответствии  с  Программой  государственных  гарантий
оказания  гражданам Российской Федерации бесплатной медицинской помощи
контролируют проверкой, насколько полно и своевременно выполняются все
медицинские процедуры и мероприятия, и какова их эффективность.
    3.4.3.    При контроле качества услуг в  стационарных  учреждениях
по  обеспечению  ухода  за  клиентами  с  учетом состояния их здоровья
проверяют, насколько полно и своевременно оказываются эти услуги  и  в
какой степени они удовлетворяют нужды и потребности клиентов.
    3.4.4.    При контроле качества услуг по содействию  в  проведении
медико-социальной  экспертизы  проверяют,  в  какой степени эти услуги
помогают клиентам в посещении  соответствующих  специалистов  и  сборе
всех необходимых документов.
    3.4.5.    Контроль  качества  услуг  по  содействию  в  проведении
реабилитационных   мероприятий   социально-медицинского   характера  в
соответствии  с  индивидуальными  программами  реабилитации  инвалидов
заключается   в   проверке  того,  в  полной  ли  мере  обеспечивается
выполнение    запланированных    мероприятий,    а    также     какова
результативность их проведения.
    3.4.6.       Качество    услуг    по    организации    прохождения
диспансеризации    клиентами   учреждений   социального   обслуживания
проверяют тем, в какой степени была обеспечена  доступность  посещения
всех  предписанных  им  врачей-специалистов, и какова была их явка для
углубленного и всестороннего обследования состояния здоровья.
    3.4.7.     При  контроле  качества  услуг   по   оказанию   первой
доврачебной   помощи,   организации   первичной   медико-санитарной  и
стоматологической помощи проверяют, обеспечивает ли такая  организация
услуг   потребности   клиентов  стационарных  учреждений  в  указанных
социально-медицинских услугах до начала систематического лечения.
    3.4.8.    Контроль качества услуг, связанных с госпитализацией или
содействием   в   госпитализации   нуждающихся  клиентов  стационарных
учреждений в лечебно-профилактические учреждения, а также  содействием
в   направлении  их  на  санаторно-курортное  лечение,  заключается  в
проверке,    насколько    обоснованными    были    эти    направления,
соответствовали   ли   они   медицинским  показаниям  и  полностью  ли
учитывались при этом пожелания и потребности клиентов.
    3.4.9.    При контроле качества услуг по  содействию  в  получении
зубопротезной,  протезно-ортопедической  и  слухопротезной  помощи,  а
также  по  обеспечению  или  содействию  в  обеспечении   техническими
средствами   ухода   и   реабилитации   проверяют,   насколько   полно
соответствуют  эти  услуги  практическим   потребностям   клиентов   и
обеспечивают  получение  ими  необходимых  протезов,  средств  ухода и
реабилитации.
    3.4.10.    Контроль  качества  услуг,  связанных   с   проведением
медицинских  процедур,  заключается  в  проверке  того,  не наносит ли
оказание  этих  услуг  вреда  клиентам  и  выполняются  ли  при   этом
требования   максимальной   деликатности  и  осторожности  со  стороны
обслуживающего персонала.
    3.4.11.   Качество услуг по содействию клиентам, обслуживаемым  на
дому,   в   оказании  медицинской  помощи  в  лечебно-профилактических
учреждениях,   контролируют   проверкой,   насколько    правильно    и
своевременно   была   обеспечена   доставка   клиентов   в  учреждение
здравоохранения, а  также  возвращение,  при  необходимости,  клиентов
домой.
    3.4.12.   При  контроле  качества  услуг,  связанных  с  оказанием
обслуживаемым   на   дому   клиентам   санитарно-гигиенической  помощи
проверяют,  насколько  своевременно  и  в  полном  объеме   проводятся
предписанные   клиентам   процедуры,  способствуют  ли  они  улучшению
состояния  здоровья  и  самочувствия  клиентов,  устранению   ощущений
дискомфорта.
    3.4.13.    Качество  консультирования   по   социально-медицинским
вопросам  проверяют,  в  какой  степени  обеспечивает  оно понимание и
решение клиентами стоящих перед ними проблем.
    3.4.14.      Контроль    качества    индивидуальной    работы    с
несовершеннолетними по предупреждению вредных привычек и избавлению от
них, подготовке к  созданию  семьи  и  рождению  детей  осуществляется
проверкой   организации  и  эффективности  проведения  разъяснительной
работы, а также какие необходимые рекомендации по  предупреждению  или
преодолению этих привычек даются молодым людям и как выполняются.
    3.4.15.    При контроле качества услуг по  организации  экстренной
медико-психологической   помощи   проверяют,   обеспечивает   ли   она
своевременное  безотлагательное  консультирование  клиентов,  оказание
помощи в мобилизации их физических и духовных ресурсов.
    3.4.16.   Качество социально-медицинского патронажа семей, имеющих
детей  с  ограниченными умственными и физическими возможностями (в том
числе   детей-инвалидов),   контролируется   проверкой    того,    как
систематически  проводится  наблюдение за этими семьями и обеспечивает
ли  это  наблюдение  своевременное  выявление  возникающих  проблем  и
оказание необходимой помощи.
    3.4.17.    При  контроле  качества  услуг  по  содействию  семьям,
имеющим    детей   с   ограниченными   умственными   или   физическими
возможностями  (включая  детей-инвалидов),   воспитываемых   дома,   в
проводимых  им  лечении,  обучении  навыкам самообслуживания, общения,
самоконтроля проверяют, как проводится и какие практические результаты
дает  обучение  родителей  и  оказание  им  квалифицированной помощи в
проведении мероприятий по  социально-медицинской  реабилитации  детей,
повышении  их  интеллектуального  уровня  и  адаптации  к  сложившимся
условиям жизни и быта.
    3.4.18.     Качество   услуг   по   организации   лечебно-трудовой
деятельности клиентов контролируют проверкой, как активно привлекаются
они к  посильной  трудовой  деятельности,  совмещаемой  с  лечением  и
отдыхом,  в  зависимости  от  состояния  здоровья  с целью поддержания
активного  образа  жизни,  а  также  насколько  полно   обеспечивается
потребность клиентов в лечебно-трудовой деятельности.
    3.4.19.    При  контроле  качества  услуг  по  оказанию  помощи  в
выполнении физических упражнений проверяют, в какой степени обеспечено
овладение клиентами доступным и  безопасным  для  здоровья  комплексом
физических  упражнений  с  целью  его  систематического выполнения для
укрепления здоровья.

    3.5. Контроль качества социально-психологических услуг.
    3.5.1.    При контроле качества психологического  консультирования
проверяют,  насколько  квалифицированно  и  полно оно было проведено и
обеспечило  ли  оказание  клиентам  необходимой   помощи   в   решении
интересующих   их  проблем,  связанных  с  налаживанием  межличностных
отношений для предупреждения  и  преодоления  семейных  конфликтов,  а
также  налаживанием детско-родительских, супружеских и других значимых
отношений.
    3.5.2.     Контроль   качества   психологической   диагностики   и
обследования  личности  осуществляют  проверкой, насколько проведенный
анализ психического состояния и индивидуальных  особенностей  личности
клиента,  влияющих  на  отклонения в его поведении и взаимоотношения с
окружающими людьми,  позволяет  получить  необходимую  информацию  для
составления   прогноза   и   разработки   рекомендаций  по  проведению
корректирующих мероприятий.
    3.5.3.      Качество   услуги   по    психологической    коррекции
контролируют  проверкой,  в  какой  степени  эта  услуга, обеспечивает
преодоление  или  ослабление  отклонений  в  развитии,   эмоциональном
состоянии   и  поведении  клиентов  и  приведение  этих  отклонений  в
соответствие  с  возрастными  нормативами  и  требованиями  социальной
среды.
    3.5.4.    Контроль качества  социально-психологического  патронажа
осуществляют  проверкой,  систематически  ли  проводится наблюдение за
клиентами, насколько своевременно на основе этих  наблюдений  выявляют
ситуации  психологического  дискомфорта, конфликтов и другие ситуации,
усугубляющие трудную жизненную ситуацию клиентов,  в  полной  ли  мере
оказывают  им  необходимую  в  данный момент социально-психологическую
помощь.
    3.5.5.      При   контроле   качества   психопрофилактической    и
психологической   работы   проверяют,   в  какой  степени  эта  работа
обеспечивает формирование у  клиентов  потребности  в  психологических
знаниях  и  желания  использовать  их  для  работы  над собой и своими
проблемами, создает условия  для  полноценного  психического  развития
личности   на  каждом  возрастном  этапе,  своевременно  предупреждает
возможные нарушения в становлении и развитии личности клиента.
    3.5.6.     Качество  психологических   тренингов   как   активного
психологического   воздействия   контролируют   проверкой,   насколько
эффективно  способствуют  они  снятию  последствий   психотравмирующих
ситуаций,   нервно-психической   напряженности,  эффективному  решению
клиентами проблем, лежащих в основе жизненных трудностей и  личностных
конфликтов,   формированию  личностных  предпосылок  для  адаптации  к
изменяющимся  условиям,  привитию  социально  ценных  норм   поведения
клиентам, преодолевающим асоциальные формы жизнедеятельности.
    3.5.7.     Контроль  качества  услуг  по  привлечению  клиентов  к
участию  в  группах  взаимоподдержки,  клубах  общения  осуществляется
проверкой того, в какой степени эти услуги оказывают клиентам помощь в
выходе   из   состояния  дискомфорта  (если  оно  есть),  в  повышении
стрессоустойчивости, поддержании и укреплении  психического  здоровья,
повышении  уровня  психологической  культуры, в первую очередь в сфере
межличностных отношений и общения.
    3.5.8.    При контроле качества услуг по экстренной (по  телефону)
психологической   помощи   проверяют,   обеспечивает   ли  эта  помощь
безотлагательное психологическое консультирование клиентов, содействие
в  мобилизации  их духовных, физических, интеллектуальных ресурсов для
выхода из кризисного состояния, расширение у них диапазона  приемлемых
средств  для  самостоятельного решения возникших проблем и преодоления
трудностей, укрепление уверенности в себе.
    3.5.9.      Качество   услуг,    включающих    беседы,    общение,
выслушивание,  подбадривание,  мотивацию к активности, психологическую
поддержку жизненного тонуса, контролируют проверкой, в  какой  степени
эти  услуги  содействуют  укреплению  психического  здоровья клиентов,
повышению их стрессоустойчивости и психологической защищенности.

    3.6. Контроль качества социально-педагогических услуг.
    3.6.1.     При   контроле   услуг   по   социально-педагогическому
консультированию  проверяют,  насколько  своевременно и полно оно было
проведено  и  обеспечило  оказание  клиентам  необходимой   помощи   в
правильном     понимании     и     решении    стоящих    перед    ними
социально-педагогических   проблем   (родительско-детские   отношения,
воспитание  и  развитие  детей,  формирование  супружеских  и семейных
отношений),   способствовало   быстрейшей   социальной    реабилитации
клиентов.
    3.6.2.    Контроль качества социально-педагогической диагностики и
обследования  личности осуществляют проверкой, позволила ли эта услуга
дать на основе всестороннего изучения личности объективную  оценку  ее
состояния  для  оказания  эффективной  педагогической  помощи клиенту,
попавшему в кризисную или конфликтную  ситуацию,  а  также  установить
форму  и  степень социальной дезадаптации, определить интеллектуальное
развитие и склонности клиента.
    3.6.3.    Качество услуг по педагогической коррекции  контролируют
проверкой,  в  какой  степени  эти услуги (в форме бесед, разъяснений,
рекомендаций) способствуют оказанию  квалифицированной  педагогической
помощи клиентам в исправлении допущенных ими педагогических ошибок или
конфликтных  ситуаций  в  семье,  травмирующих  детей,   а   также   в
исправлении  неадекватных  родительских  установок  и  форм  поведения
родителей при воспитании детей.
    3.6.4.    При контроле качества  услуг  по  организации  досуга  в
учреждениях   социального   обслуживания   проверяют,   насколько  они
удовлетворяют культурные и духовные запросы  клиентов  и  способствуют
расширению  общего  и  культурного кругозора, сферы общения, повышению
творческой активности клиентов, привлечению их к участию в семейных  и
детских  праздниках,  соревнованиях,  к  активной  клубной и кружковой
работе, проведению других культурно-досуговых мероприятий.
    3.6.5.    При контроле качества услуг,  связанных  с  организацией
получения  или с содействием в получении образования инвалидами (в том
числе детьми-инвалидами на  дому)  в  соответствии  с  их  физическими
возможностями   и   умственными   способностями,   проверяют,  все  ли
необходимые условия созданы в учреждениях и на  дому  для  дошкольного
воспитания  детей-инвалидов  и  получения ими школьного образования по
специальным программам, а также для  получения  образования  взрослыми
инвалидами   по   специальным   программам.   Одновременно  проверяют,
насколько сами  программы  способствуют  успешному  и  результативному
обучению,  в  какой  степени  создаваемые  условия  учитывают характер
инвалидности,   физическое   состояние   инвалидов   и    обеспечивают
необходимые для них удобства в процессе воспитания и обучения.
    3.6.6.      Качество   услуг,   связанных   с   социально-трудовой
реабилитацией,  контролируют  проверкой,  в  какой  степени эти услуги
обеспечивают создание в учреждениях социального обслуживания  условий,
позволяющих  клиентам  с  максимальной  пользой  для  своего  здоровья
использовать остаточные  трудовые  возможности  и  принимать  активное
участие   в   проводимых  мероприятиях  по  обучению  профессиональным
навыкам, способствующим восстановлению их  личностного  и  социального
статуса.
    3.6.7.    Контроль качества услуг по обучению основам  домоводства
осуществляют проверкой, насколько наглядно и эффективно проводится это
обучение  и  позволяет  ли  оно  в  полном  объеме   осваивать   такие
элементарные  бытовые процедуры, как приготовление пищи, мелкий ремонт
одежды, уход за квартирой и другие.
    3.6.8.     Качество  услуг,  связанных   с   обучением   инвалидов
пользованию   техническими   средствами   реабилитации  (в  том  числе
профессиональной, творческой и физкультурно-спортивной  реабилитации),
контролируют   проверкой,   в  какой  степени  помогает  это  обучение
развивать у инвалидов  практические  навыки  умения  самостоятельно  и
уверенно  пользоваться этими средствами с целью максимально возможного
восстановления,  в  первую  очередь,  их  профессиональных  навыков  и
овладения новыми профессиями.
    3.6.9.     Качество   услуг   по   профессиональной   реабилитации
инвалидов  контролируют  проверкой  того,  способствовали  эти  услуги
максимально возможному восстановлению их  профессиональных  навыков  и
овладению новыми профессиями.
    3.6.10.   При контроле качества услуг по содействию в  организации
труда  подростков-инвалидов  и  членов  их  семей на дому проверяют, в
полной ли  мере  обеспечивает  это  содействие  оказание  всесторонней
педагогической помощи клиентам с повышением квалификации и качества их
труда, а также помощи в своевременном и полном снабжении их  сырьем  и
выгодном сбыте продукции.
    3.6.11.   Контроль  качества  услуг  по  обучению  детей-инвалидов
навыкам  самообслуживания,  поведения  в быту и в общественных местах,
самоконтролю,  навыкам  общения  и  другим  формам   жизнедеятельности
осуществляют  проверкой,  обеспечивает ли все это формирование ребенка
как самостоятельной  личности,  способной  обслужить  себя  в  бытовых
условиях, культурной и вежливой, предусмотрительной и благожелательной
в отношении к окружающим, внутренне дисциплинированной.
    3.6.12.   Качество услуг по обучению  родителей,  у  которых  есть
дети с ограниченными возможностями, в том числе дети-инвалиды, основам
реабилитации контролируют проверкой степени восстановления  физических
и   умственных   возможностей   детей,   их   адаптации  к  окружающей
обстановке, а также как учтены при обучении индивидуальные особенности
детей,  их  характер,  степень  ограничения возможностей, физическое и
психическое состояние, степень подготовленности родителей  к  процессу
обучения.
    3.6.13.     При   контроле   качества    социально-педагогического
патронажа   семей  проверяют,  в  какой  степени  влияет  патронаж  на
обеспечение нормального семейного воспитания членов семьи, создание  в
семье нормальной социально-педагогической обстановки и как учитываются
при этом физическое и психическое  состояние  членов  семьи,  характер
взаимоотношений между родителями и детьми.

    3.7. Контроль качества социально-экономических услуг.
    3.7.1.    При контроле качества услуг по содействию населению всех
категорий  -  клиентам  социальной  службы в получении предусмотренных
законодательством  Российской  Федерации  и   Липецкой   области   мер
социальной   поддержки,  компенсаций,  кредитов,  алиментов  и  других
выплат, а также в предоставлении жилья или улучшении жилищных  условий
проверяют,   насколько   своевременно   и  квалифицированно  оказывают
клиентам помощь в  решении  их  проблем,  какова  ее  эффективность  в
удовлетворении законных запросов и потребностей клиентов.
    3.7.2.    При контроле качества услуг по обеспечению клиентов  при
выписке   из  стационарных  учреждений  одеждой  и  обувью  по  сезону
проверяют, в полной ли мере обеспечены клиенты всем указанным  выше  и
соответствуют ли размеры одежды и обуви.
    3.7.3.      При   контроле   качества   услуг,   предусматривающих
содействие   в   обеспечении   нуждающихся  клиентов  полустационарных
учреждений         социального         обслуживания         протезами,
протезно-ортопедическими   изделиями,  слуховыми  аппаратами,  очками,
проверяют, обеспечено ли своевременное получение клиентами необходимых
им  упомянутых  выше  реабилитационных  изделий и удовлетворяют ли эти
изделия потребности клиентов по  качеству,  надежности  и  удобству  в
пользовании.
    3.7.4.     Качество  услуг,  связанных  с  оказанием  материальной
помощи,   контролируют   проверкой,  насколько  полно  и  своевременно
обеспечивают клиентов положенными им денежными средствами,  продуктами
питания,  одеждой,  обувью, средствами санитарии и гигиены, средствами
ухода за детьми и другими предметами первой необходимости.
    3.7.5.    При контроле  качества  услуг  по  обеспечению  клиентов
бесплатным  горячим  питанием  или  продуктовыми  наборами  проверяют,
своевременно  ли  получают  они  положенное  им  питание  или  наборы,
соблюдаются  ли  при  этом  установленные  нормы  отпуска  и  качество
продуктов.
    3.7.6.    Контроль качества услуг по содействию в решении вопросов
занятости  осуществляют проверкой, правильно ли сориентированы клиенты
в положении дел  по  данной  проблеме  в  интересующих  их  населенных
пунктах,   и   в   какой  степени  оказанная  им  практическая  помощь
способствовала успешному поиску и выбору места и характера работы.
    3.7.7.      При   контроле    качества    услуг,    связанных    с
консультированием  клиентов  по  вопросам  самообеспечения, проверяют,
насколько квалифицированно и доходчиво разъясняют клиентам их права  и
возможности  положительного  решения  проблемы улучшения материального
положения, развития семейного предпринимательства, надомных промыслов,
каковы практические результаты консультирования.
    3.7.8.    Качество социального патронажа малообеспеченных семей  и
одиноких  граждан  контролируют  проверкой, систематически ли проводят
наблюдение за  их  социально-экономическим  состоянием  для  выявления
степени   их   социальной   дезадаптации   и   угрозы  осложнения  или
возникновения трудной жизненной ситуации, и своевременно ли  оказывают
им необходимую помощь, какова эффективность этой помощи.

    3.8. Контроль качества социально-правовых услуг.
    3.8.1.      При   контроле    качества    услуг,    связанных    с
консультированием  по вопросам прав граждан на социальное обслуживание
и защиту своих интересов, проверяют,  в  полной  ли  мере  доводят  до
клиентов  нужную  им  информацию  и дает ли она четкое представление о
положенных им по закону правах на социальное обслуживание и защиту  от
возможных нарушений закона.
    При контроле качества услуг по  оказанию  помощи  в  подготовке  и
подаче  жалоб  проверяют,  в  какой  степени  эта  помощь способствует
юридически грамотному изложению сути жалоб и своевременной их отправке
адресатам.
    3.8.2.    Контроль качества услуг по оказанию помощи в  оформлении
различных   юридических   документов   (на   получение  положенных  по
законодательству мер  социальной  поддержки,  удостоверения  личности,
трудоустройства, направления в учреждения социального обслуживания, на
решение  различных  вопросов  социальной  реабилитации)   осуществляют
проверкой,  в  какой  степени обеспечила эта помощь уяснение клиентами
сути интересующих  их  проблем,  способствовала  юридически  грамотной
разработке  и  направлению  в  соответствующие  инстанции  необходимых
документов,  обеспечила  контроль  за  их   прохождением   и   помогла
своевременному и объективному решению проблем клиента.
    3.8.3.     Качество  услуг  по  оказанию  юридической  помощи  или
содействию   клиентам  в  решении  вопросов,  связанных  с  социальной
реабилитацией,   пенсионным   обеспечением   и   другими   социальными
выплатами,   получением   установленных   законодательством   льгот  и
преимуществ, защитой и соблюдением прав детей на воспитание и заботу о
них  или  в решении других правовых вопросов контролируют проверкой, в
какой степени  это  содействие  или  помощь  обеспечивают  разъяснение
клиентам сути и состояния интересующих их проблем, помогают определить
предполагаемые пути их решения и практические  меры  по  решению  этих
проблем  (содействие  в  подготовке  и  направлении  в соответствующие
инстанции  необходимых  документов,  личное  обращение   в   указанные
инстанции,   если   в   этом   возникает  необходимость,  контроль  за
прохождением документов).
    3.8.4.     Качество  услуг  по  содействию  в  получении  клиентом
бесплатной помощи адвоката или по обеспечению представительствования в
установленном  порядке  в  суде  с  целью  защиты  прав  и   интересов
контролируют  проверкой,  в  какой  мере способствовало это содействие
оказанию квалифицированной и действенной юридической защиты  и  помощи
для принятия объективного решения по его вопросу.
    3.8.5.    При контроле качества услуг, связанных с  содействием  в
сохранении  занимаемых  ранее  по  договору  найма  или  аренды  жилых
помещений в течение шести месяцев с момента поступления в стационарное
учреждение,  проверяют,  в  полной ли мере это содействие обеспечивает
защиту   клиентов   от   возможной   потери   (вследствие    различных
обстоятельств)  законно принадлежащей или положенной им жилой площади,
а также недопущение ущемления их законных прав и интересов.
    3.8.6.    Контроль качества услуг, связанных с содействием органам
опеки  и попечительства в устройстве несовершеннолетних, нуждающихся в
социальной реабилитации,  на  усыновление,  попечение,  под  опеку,  в
приемную  семью,  в  учреждение социального обслуживания, осуществляют
проверкой, в какой степени это содействие обеспечивает своевременную и
квалифицированную  подготовку и оформление документов, необходимых для
дальнейшего устройства несовершеннолетнего.
    3.8.7.    При контроле качества  услуг,  связанных  с  оформлением
представления  в комиссию по делам несовершеннолетних и защите их прав
на родителей, уклоняющихся от воспитания детей, заботы об их  здоровье
и развитии, и оформлением документов на лишение родителей родительских
прав, проверяют, все ли материалы, необходимые для  решения  вопросов,
касающихся  привлечения  родителей  к  ответственности,  защиты прав и
законных интересов детей и  их  жизненного  устройства,  содержатся  в
указанных документах.
    3.8.8.    Контроль качества услуг по содействию  в  привлечении  к
ответственности  виновников  семейного  насилия над детьми, женщинами,
гражданами пожилого возраста и инвалидами осуществляют проверкой,  все
ли необходимые документы пострадавшим клиентам для представления в суд
подготавливались своевременно, какова  была  степень  участия  юристов
учреждения  в  судебных  процессах  в  целях защиты прав потерпевших и
защиты виновных, какова степень влияния содействия на решение суда.
    3.8.9.     При  контроле  качества  социально-правового  патронажа
детей,  женщин,  граждан  пожилого  возраста и инвалидов в семьях, где
существует угроза насилия  или  насилие  в  отношении  их,  проверяют,
систематически  ли  обеспечивается  юридическая помощь, прежде всего в
семьях  социального  риска  (имеющих   в   составе   лиц,   страдающих
алкоголизмом,   наркоманией,   психическими   заболеваниями,   ведущих
аморальный паразитический образ жизни,  вернувшихся  из  мест  лишения
свободы,  семьям с неблагоприятным психологическим микроклиматом), как
при этом учитывается физическое, психическое состояние членов семьи  и
характер  взаимоотношений  между  ними и как сказывается эта помощь на
предотвращении или устранении какого-либо насилия.
    3.8.10.      Контроль    качества     услуг,     предусматривающих
консультирование    населения    всех    групп    и    категорий    по
социально-правовым   вопросам   (гражданское,   жилищное,    трудовое,
пенсионное, уголовное законодательство, права инвалидов), осуществляют
проверкой, в полном ли объеме получают клиенты необходимую  информацию
об  интересующих их законах, правах и практическую помощь в подготовке
и  направлении  соответствующим   адресатам   документов   (заявлений,
справок,  жалоб),  необходимых для положительного решения затронутых в
них вопросов.



                                                          Приложение 6
                                         к постановлению администрации
                                            области от 10.02.2010 N 24


                       ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ                       
         СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ ЛИПЕЦКОЙ ОБЛАСТИ          
                 «СОЦИАЛЬНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ НАСЕЛЕНИЯ.                  
                           СИСТЕМА КАЧЕСТВА                           
                 УЧРЕЖДЕНИЙ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ»                 

          (Дополнено - Постановление Администрации Липецкой
                   области от 16.06.2010 г. N 177)                 

                          1.Общие положения                           

     1.1.  В  государственном   стандарте   социального   обслуживания
населения Липецкой области «Социальное обслуживание населения. Система
качества  учреждений  социального  обслуживания»  (далее  -  стандарт)
реализованы нормы Федеральных законов:
     - от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей»;
     - от 10.12.1995 N 195-ФЗ  «Об  основах  социального  обслуживания
населения в Российской Федерации»;
     - от 27.12.2002 N 184-ФЗ «О техническом регулировании».
     В стандарте реализованы также нормы  Постановления  Правительства
Российской   Федерации   от  02.02.1998  N  113  «О  некоторых  мерах,
направленных  на   совершенствование   систем   обеспечения   качества
продукции и услуг».
     1.2. В  настоящем  стандарте  использованы  ссылки  на  следующие
стандарты Российской Федерации:
     - ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг»  (утвержден
Постановлением Госстандарта России от 29.06.1994 N 181);
     -  ГОСТ  Р   ИСО   9004:2001   «Системы   менеджмента   качества.
Рекомендации  по  улучшению  деятельности»  (утвержден  Постановлением
Госстандарта России от 15.08.2001 N 334-ст);
     - ГОСТ Р 52142-2003 «Социальное обслуживание населения.  Качество
социальных   услуг.   Общие   положения»   (утвержден   Постановлением
Госстандарта России от 24.11.2003 N 326-ст);
     - ГОСТ Р 52143-2003 «Социальное обслуживание населения.  Основные
виды  социальных  услуг» (утвержден Постановлением Госстандарта России
от 24.11.2003 N 327-ст);
     - ГОСТ Р 52497-2005 «Социальное обслуживание  населения.  Система
качества  учреждений  социального  обслуживания»  (утвержден  приказом
Федерального агентства по техническому регулированию и  метрологии  от
30.12.2005 N 534-ст).
    1.3. В настоящем стандарте применены термины по  ГОСТ  Р  50646-94
«Услуги  населению.  Термины  и определения» (утвержден Постановлением
Госстандарта России от 21.02.1994 N34) и ГОСТ Р ИСО 9000-2008 «Системы
менеджмента   качества.   Основные  положения  и  словарь»  (утвержден
приказом  Федерального  агентства  по  техническому  регулированию   и
метрологии от 18.12.2008 N 470-ст).

                        2. Область применения                         

    Настоящий стандарт  распространяется  на  социальное  обслуживание
населения  и  устанавливает  требования  к системе качества учреждений
социального  обслуживания  (далее   -   учреждения),   предоставляющих
социальные  услуги  (далее  -  услуги) различным категориям населения,
оказавшимся в трудной жизненной ситуации.
    Стандарт разработан с целью его использования в  качестве  базовой
нормативной   основы   при   разработке   систем  качества  конкретных
учреждений применительно к специфике их деятельности.

             3. Требования к системе качества учреждения              

    3.1. Под системой качества учреждения  понимают  совокупность  его
организационной    структуры    (с    распределением   ответственности
сотрудников за качество услуг), правил, методов  обеспечения  качества
услуг,  процессов  предоставления услуг, ресурсов учреждения (людских,
материально-технических, информационных), обеспечивающую осуществление
административного руководства качеством услуг.
    3.2.  Систему  качества  учреждения  создают  для   достижения   и
поддержания  уровня  качества  услуг, соответствующего предъявляемым к
нему требованиям.
    3.3. Система  качества  учреждения  является  неотъемлемой  частью
общей  системы  управления  деятельностью учреждения по предоставлению
социальных услуг.
    3.4.  Система  качества  учреждения  предназначена  для   создания
необходимых  условий гарантированного удовлетворения законных запросов
и потребностей клиентов, повышения эффективности и качества  услуг  на
всех  стадиях  их  предоставления  с  целью  предупреждения  возможных
отклонений  от  заданных  требований  к  этим   услугам,   обеспечения
репутации учреждения как надежного и порядочного исполнителя услуг.
    3.5. Основными задачами, на решение которых должна быть направлена
система качества учреждения, являются:
    -   осуществление   эффективного   контроля    за    техническими,
организационными   и   другими   факторами,   влияющими   на  качество
предоставляемых услуг;
    -  предотвращение  или  устранение  любых   несоответствий   услуг
предъявляемым к ним требованиям;
    - обеспечение стабильного уровня качества услуг;
    -  решение  других  задач,   отражающих   специфику   деятельности
учреждений.
    3.6. Разработка и  функционирование  системы  качества  учреждения
должны базироваться на следующих основных принципах:
    - приоритетности  требований  (запросов)  клиента  по  обеспечению
качества  услуг,  то  есть  обеспечения  уверенности  в  том,  что эти
требования  (запросы)  при  предоставлении   услуг   будут   полностью
реализованы;
    - предупреждения  проблем  качества  услуг,  то  есть  обеспечения
уверенности  в  том,  что  эти  проблемы  будут  предупреждаться, а не
выявляться и разрешаться после их возникновения;
    - соблюдения положений  нормативных  документов,  регламентирующих
требования к порядку и правилам предоставления услуг;
    -    обеспеченности    учреждения    соответствующими    людскими,
материально-техническими  и  другими  ресурсами (базовой и оперативной
информацией,  технической   документацией,   данными   о   результатах
предоставления услуг и их контроля, итогах оценки качества);
    - четкого распределения полномочий и ответственности персонала  за
деятельность  по  предоставлению  услуг,  влияющую  на  обеспечение их
качества;
    -  личной  ответственности  руководства  учреждения  за   качество
предоставляемых  услуг, разработку, внедрение и контроль эффективности
системы  качества,  за  определение  политики  в   области   качества,
организацию и общее руководство работами по обеспечению качества;
    -  обеспечение  личной  ответственности  каждого  исполнителя   за
качество  услуг в сочетании с материальным и моральным стимулированием
качества;
    - документального оформления правил и методов обеспечения качества
услуг;
    - обеспечения понимания всеми сотрудниками политики  учреждения  в
области качества.

           4. Основные факторы, влияющие на качество услуг,           
         и порядок их использования при формировании системы          
                         качества учреждений                          

    4.1. При формировании системы качества учреждений (при определении
политики   учреждения  в  области  качества,  разработке  документации
системы качества, организации работ по качеству) необходимо  учитывать
ряд   факторов,   которые  в  значительной  мере  влияют  на  качество
предоставляемых услуг.
    Правильный учет этих факторов,  их  использование  при  разработке
соответствующих   документов   системы   качества   и  в  практической
деятельности учреждения будут способствовать повышению качества услуг.

    4.2.  Основные факторы, влияющие на качество услуг:
    - наличие и  состояние  документации,  в  соответствии  с  которой
функционирует учреждение;
    - условия размещения учреждения;
    - укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;
    -  специальное  и  табельное  техническое   оснащение   учреждения
(оборудование, приборы, аппаратура);
    -  состояние  информации  об  учреждении,   порядке   и   правилах
предоставления услуг клиентам.
         4.2.1.    В состав документации должны входить:
    - устав учреждения;
    -  положение  об  учреждении,  включающее  в   себя   сведения   о
предназначении   учреждения,  порядке  его  формирования,  содержания,
реорганизации,   основных   задачах   его   деятельности,   категориях
обслуживаемых  лиц,  порядке  и  условиях  зачисления на обслуживание,
структурных подразделениях и их основных  задачах,  объеме  и  порядке
предоставления  ими  услуг  и  другие  организационные  и  технические
вопросы;
    - положения о структурных  подразделениях  учреждения,  содержащие
сведения   о   категориях   граждан,   обслуживаемых   тем   или  иным
подразделением,  стоящих  перед  ним  задачах,   сроках   и   условиях
обслуживания, документах, необходимых для зачисления на обслуживание в
данное   подразделение,   об   основных    обязанностях    сотрудников
подразделения;
    -   руководства,   служебные   инструкции,   правила,    методики,
технологии,    предназначенные    для    регламентирования    процесса
предоставления услуг, определения методов (способов) их предоставления
и контроля, а также для совершенствования работы учреждения;
    -   документация   на   оборудование,   приборы   и    аппаратуру,
способствующая  обеспечению  их  нормальной и безопасной эксплуатации,
обслуживания и поддержания в работоспособном состоянии;
    - государственные  стандарты  социального  обслуживания  населения
Липецкой  области, составляющие нормативную основу практической работы
учреждения в области предоставляемых клиентам социальных услуг.
    В  зависимости  от  того,  насколько  качественно  составлены  эти
документы,   насколько   квалифицированно   и  четко  изложены  в  них
обязанности  и  права,  порядок  выполнения  различных  процедур   при
предоставлении услуг и другие функции персонала, зависит эффективность
работы учреждения и качество предоставляемых им услуг.
    Указанные документы должны составлять основу документации  системы
качества  учреждения.  В  процессе  формирования  системы качества они
могут быть  откорректированы  с  целью  приведения  в  соответствие  с
требованиями,  предъявляемыми  к  ним как к части документации системы
качества.
      4.2.2.     Условия  размещения  учреждения,  обеспечивающие  его
эффективную работу, должны быть следующими:
    - учреждения и структурные  подразделения,  размещаемые  во  вновь
строящихся   и  реконструируемых  зданиях,  должны  быть  размещены  в
специально предназначенных помещениях, доступных  для  всех  категорий
обслуживаемых   граждан,   в   том   числе   для  инвалидов  и  других
маломобильных групп населения. Помещения должны быть обеспечены  всеми
средствами  коммунально-бытового  обслуживания  и  оснащены телефонной
связью;
    - по размерам и состоянию помещения  должны  отвечать  требованиям
санитарно-гигиенических  норм  и  правил,  правил безопасности труда и
должны быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на
качество   предоставляемых   услуг  (повышенные  температура  воздуха,
влажность воздуха, запыленность, загазованность, шум, вибрация);
    - площадь, занимаемая учреждением, должна обеспечивать  нормальное
размещение персонала и клиентов и предоставление им услуг.
    В связи с этим при разработке системы качества  учреждения  должны
быть  предусмотрены  меры,  направленные  на  создание или поддержание
упомянутых  условий,  а  при  необходимости  и  возможности  -  на  их
улучшение.
      4.2.3.    Вопросы укомплектованности учреждения специалистами  и
их  квалификации  также  должны найти отражение в системе качества как
важнейшие факторы, влияющих на качество услуг.
    В числе таких факторов:
    -  укомплектованность  учреждения  необходимыми  специалистами   в
соответствии со штатным расписанием;
    -   подбор   специалистов    с    соответствующим    образованием,
квалификацией,  профессиональной  подготовкой,  обладающих  знаниями и
опытом, необходимыми для выполнения возложенных на  них  обязанностей;
постоянное повышение их квалификации;
    - четкое распределение  обязанностей  специалистов,  изложенных  в
должностных    инструкциях,    методиках    и    других    документах,
регламентирующих их обязанности, права и ответственность;
    - аттестация специалистов в установленном порядке;
    -   воспитание   у    всех    сотрудников    учреждения    высоких
морально-этических  качеств,  чувства  ответственности и необходимости
руководствоваться в своей работе с  клиентами  принципами  гуманности,
справедливости,   объективности   и  доброжелательности,  учитывая  их
физическое и психическое состояние;
    - принятие мер к недопущению разглашения  сотрудниками  учреждения
сведений личного характера о клиентах.
      4.2.4.     Для  качественного  предоставления  услуг  учреждение
должно   быть   оснащено   специальным   и   табельным  оборудованием,
аппаратурой  и  приборами,  отвечающими  требованиям   соответствующих
стандартов,  технических  условий,  других  нормативных  документов  и
обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг.
    В  связи  с  этим  в  системе  качества  учреждения  должны   быть
предусмотрены мероприятия, направленные на то, чтобы:
    - оборудование, приборы  и  аппаратура  использовались  строго  по
назначению  в  соответствии  с  документацией на их функционирование и
эксплуатацию, содержались в технически  исправном  состоянии,  которое
систематически бы проверялось;
    - неисправное  оборудование,  приборы  и  аппаратура,  дающие  при
работе сомнительные результаты, своевременно снимались с эксплуатации,
заменялись  или  ремонтировались  (если  они  подлежат   ремонту),   а
пригодность отремонтированных подтверждалась их поверкой.
      4.2.5.    Вопросы информации должны  являться  составной  частью
системы  качества  учреждения,  так  как  без правильно организованной
информационной работы невозможно обеспечить  качество  предоставляемых
услуг, соответствующее запросам и нуждам клиентов.
    Состав информации об учреждении и правилах предоставления им услуг
должен   соответствовать   нормам   Федерального   закона   Российской
Федерации «О защите прав потребителей»  и  государственного  стандарта
социального   обслуживания   населения  Липецкой  области  «Социальное
обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения».
    В документации системы качества учреждений  должны  быть  изложены
следующие требования к информации:
    а) учреждение обязано доводить  до  граждан  свое  наименование  и
местонахождение   любым  способом,  предусмотренным  законодательством
Российской Федерации, предоставлять по требованию клиентов необходимую
и достоверную информацию о выполняемых услугах;
    б) информация об услугах должна включать в себя:
    - перечень основных услуг, предоставляемых учреждением;
    -  характеристику  каждой  услуги,  область  ее  предоставления  и
затраты времени на ее предоставление;
    - взаимосвязь между качеством услуги, условиями ее  предоставления
и стоимостью (при необходимости);
    - возможность получения оценки качества услуги со стороны клиента;
    - установление взаимосвязи между предложенной услугой и  реальными
потребностями клиента;
    - правила  и  условия  эффективного  и  безопасного  использования
услуг;
    - гарантийные обязательства учреждения - исполнителя услуг;
    в)   информация   должна   быть   достоверной   и   полной.   Если
предоставление  недостоверной  или  недостаточно  полной информации об
услуге повлекло причинение вреда жизни, здоровью или имуществу клиента
социальной  службы,  он  вправе  предъявить  учреждению  требования  о
возмещении причиненного вреда в установленном законом порядке.

            5. Документальное оформление системы качества             

      5.1. Систему качества  оформляют  в  виде  комплекта  документов
(руководств,  положений, инструкций, методик), в которых устанавливают
требования к системе качества учреждения в  целом  и  к  ее  составным
частям.
    Степень документированности системы качества различных  учреждений
может отличаться в зависимости от:
    -  размера  и  предназначения  учреждения,  характера   и   объема
предоставляемых услуг, категорий обслуживаемого населения;
    - сложности процесса предоставления услуг;
    - компетенции персонала учреждения.
    Документация может быть любой формы и на любом носителе.
     5.2.  Документация  системы  качества  должна   оформляться   как
составная   часть   всей  документации  учреждения  и  утверждаться  в
установленном порядке.
     5.3. Основным документом  системы  качества  учреждения  является
Руководство по качеству.
     В нем излагают общее описание системы  качества  применительно  к
конкретному  учреждению,  разъясняют  политику  учреждения  в  области
качества, отражают организационную структуру системы качества,  задачи
и  функции  подразделений  и  служб  учреждения  в  области  качества,
приводят сведения о комплекте документов  всех  уровней,  составляющих
нормативно-методическую  базу  системы качества, устанавливают порядок
внедрения, функционирования и контроля системы качества.
    5.3.1.     Политика в области качества
должна  представлять  собой   основные   цели,   задачи   и   принципы
деятельности  учреждения в области качества, документально оформленные
и принятые к обязательному выполнению в учреждении.
    5.3.1.1   Цели политики в области качества:
    - обеспечение постоянного удовлетворения клиентов предоставляемыми
услугами;
    - повышение качества услуг и эффективности  (результативности)  их
предоставления;
    - принятие мер по предупреждению или  урегулированию  претензий  и
жалоб клиентов;
    - прочие вопросы, отражающие специфику деятельности учреждения.
    Содержание основных задач и принципов  деятельности  учреждения  в
области качества приведено в п.п.3.5 и 3.6 соответственно.
    5.3.1.2    Наряду с подробным изложением целей, задач и  принципов
в  Руководстве  по  качеству учреждения должны быть четко определены и
сформулированы порядок и способы (методы) их реализации.
    5.3.1.3    Ответственность за политику в  области  качества  несет
руководитель учреждения.
    Он должен обеспечить разъяснение  и  доведение  этой  политики  до
сотрудников учреждения, четко определить полномочия, ответственность и
порядок взаимодействия  всего  персонала  учреждения,  осуществляющего
руководство,  исполнение  услуг  и  контроль деятельности, влияющей на
качество услуг.
    5.3.1.4    В  формировании  политики  в  области  качества  должны
принимать   участие   все   руководители,   осуществляющие  управление
учреждением.
    5.3.1.5     Политика  учреждения   в   области   качества   должна
охватывать   все   направления   его   деятельности,   соответствовать
потребностям и запросам клиентов, способствовать улучшению  социальных
и  экономических  показателей  учреждения.  Политика  должна содержать
также обязательство  руководства  учреждения  осуществлять  постоянное
улучшение качества обслуживания клиентов.
    5.3.1.6     Политика  учреждения   в   области   качества   должна
внедряться  во  всех структурных подразделениях учреждения и регулярно
подвергаться анализу на предмет актуальности.
    5.3.1.7     Реализация  политики  учреждения  в  области  качества
должна    быть    обеспечена    необходимыми   ресурсами   (кадровыми,
материально-техническими, информационными и другими).
    Для выполнения принятой учреждением политики  в  области  качества
перед   подразделениями  и  службами  учреждения  ставятся  задачи  на
конкретные  плановые  периоды   и   при   необходимости   своевременно
уточняются и корректируются руководством учреждения.
    5.3.1.8      В   учреждении   должны   проводиться    мероприятия,
обеспечивающие  понимание,  поддержку  и реализацию политики в области
качества всеми сотрудниками учреждения.
    5.3.2.    Организационная структура системы  качества  может  быть
представлена  в  виде  схемы  (с  необходимым  пояснением), на которой
должны быть изображены все структурные подразделения,  непосредственно
участвующие    в    предоставлении   услуг   или   обеспечивающие   их
предоставление.
    В пояснении  к  схеме  должны  быть  отражены  задачи,  функции  и
ответственность  всех  подразделений  и  служб  учреждения  в  области
качества и приведены  сведения  о  документах  всех  уровней,  которые
должны   составлять   нормативно-методическую  базу  системы  качества
учреждения.
    Сведения  о  документах  могут  быть  представлены  в  виде  самих
документов,  разработанных вновь (политика в области качества) или уже
действующих   в   учреждении   (положения,    инструкции,    методики,
руководства,  правила),  но  откорректированных  в целях более полного
учета в них вопросов качества, либо в виде ссылки на эти  документы  с
информацией об их предназначении и кратком содержании.
    5.3.3.     Документация   системы   качества   учреждения   должна
постоянно  поддерживаться в рабочем состоянии; устаревшая документация
должна своевременно изыматься и заменяться новой.

                  6. Организация работы по качеству                   

    6.1. Полномочия и ответственность персонала.
    6.1.1.      В  системе  качества  учреждения  должны  быть   четко
определены   полномочия,   ответственность   и   взаимодействие  всего
персонала    учреждения,    осуществляющего    руководство    работой,
предоставление  услуг  и  контроль  деятельности, влияющей на качество
услуг.
    Это, в первую очередь, должно относиться к персоналу, деятельность
которого   связана   с   выполнением  таких  процедур,  как  выявление
претензий и жалоб клиентов, проведение мероприятий по  устранению  или
предупреждению недостатков, контроль выполнения этих мероприятий.
    6.1.2.     В учреждении должно быть назначено  ответственное  лицо
из  числа  руководителей  учреждения,  которое  независимо  от  других
возложенных  на  него  обязанностей  должно  отвечать  за   надлежащее
выполнение  требований,  установленных  настоящим  стандартом, и иметь
полномочия для:
    - разработки  системы  качества,  ее  внедрения  и  поддержания  в
рабочем состоянии;
    - представления отчетов руководителю учреждения о функционировании
системы  качества  с  целью  ее  анализа  и  использования  полученных
результатов как основы для совершенствования этой системы.
    6.1.3.     Учреждение  должно   установить   порядок   разработки,
рассмотрения,  утверждения  и  ведения  всех документов, относящихся к
системе качества.
    6.2. Внутренние проверки системы качества.
    6.2.1.    В системе качества учреждения должен быть  разработан  и
поддерживаться  в  рабочем  состоянии  порядок  проведения  внутренних
проверок качества. Внутренние  проверки  системы  качества  учреждения
проводят  с  целью  регулярной  оценки ее эффективности и соответствия
установленным  требованиям,  а   также   для   получения   информации,
необходимой   для   обеспечения   эффективного  функционирования  этой
системы.
    6.2.2.    Ответственным лицом за организацию и проведение проверки
системы  качества  учреждения  должен  быть представитель руководства,
ответственный за систему качества.
    6.2.3.     Ответственными  исполнителями  по  проведению  проверок
рекомендуется назначать руководителей подразделений.
    6.2.4.    Эффективность системы качества учреждения определяют  по
результатам ее оценок, получаемых при проверках.
    6.2.5.    В процессе проверки системы качества  учреждений  (и  ее
составных частей) осуществляют:
    - контроль соответствия системы  качества  требованиям  настоящего
стандарта;
    - анализ и оценку состояния функционирования  системы  качества  в
целом и отдельных ее составных частей;
    -   анализ   соответствия   предоставляемых   услуг    требованиям
нормативных документов;
    - анализ и оценку результатов работы учреждения в области качества
услуг;
    - выработку корректирующих действий,  направленных  на  устранение
недостатков,   выявленных   в   процессе   предоставления   услуг,   и
совершенствование системы качества.
    6.2.6.     Проверки  системы  качества   учреждений   могут   быть
плановыми и оперативными.
    Периодичность плановых проверок  устанавливают  в  зависимости  от
результатов анализа качества услуг.
    Оперативную проверку системы качества или отдельных  ее  составных
частей    проводят    в    случае   резкого   ухудшения   показателей,
характеризующих конечные результаты  работы  по  обеспечению  качества
услуг,  предоставляемых  каким-либо  подразделением  или учреждением в
целом, в случае оценки эффективности корректирующих действий, а  также
при   значительных   изменениях   организации   работ   и   технологий
предоставления услуг, отрицательно влияющих на их качество.
    6.2.7.     После  окончания  внутренней  проверки  ее   результаты
оформляют  в  виде  отчета  о  состоянии  системы  качества, в котором
отражают  данные  анализа  соответствия  показателей   и   результатов
деятельности учреждения в области обеспечения качества предоставляемых
услуг установленным требованиям.
    6.2.8.    Результаты проверок системы качества учреждений являются
основанием   для   разработки   и   реализации   мероприятий   по   ее
совершенствованию,  разработке  новых  методов  и  средств  управления
качеством   предоставляемых  услуг,  улучшению  состава  и  содержания
документации в области системы качества.
    6.3. Подготовка кадров.
    6.3.1.     В  учреждении  должен  быть  разработан,  документально
оформлен   и  утвержден  план  мероприятий  по  подготовке  (обучению,
повышению    квалификации,    аттестации,    стажировке)    персонала,
выполняющего работы, непосредственно влияющие на качество услуг.
    6.3.2.     Подготовкой  должны  быть   охвачены   все   сотрудники
учреждения,   непосредственно  влияющие  на  качество  услуг,  включая
руководящий состав всех уровней.
    6.3.3.     При  разработке  и  реализации  планов  мероприятий  по
подготовке  кадров  необходимо  учитывать  изложенные в 4.2.3 факторы,
касающиеся порядка работы со специалистами учреждения.
    6.4.  Анализ  функционирования   системы   качества   руководством
учреждения.
    6.4.1.     Систему  качества  периодически  должно   анализировать
руководство   учреждения,   чтобы  убедиться,  что  она  удовлетворяет
предъявляемым к ней требованиям и эффективна.
    6.4.2.    Анализ должен  включать  оценку  результатов  внутренних
проверок,  проводимых  непосредственно руководством или представителем
руководства,  ответственным  за  функционирование   системы   качества
учреждения.
    Результаты  подобных   анализов   используют   для   подтверждения
достижения   требуемого   качества  и  эффективности  функционирования
системы.
    6.5. Контроль и оценка качества услуг.
    6.5.1.    При контроле и оценке качества услуг учреждение должно:
    - проверять и идентифицировать услуги на соответствие  нормативным
документам, регламентирующим их предоставление;
    - обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услуги,  как
составную часть процесса контроля;
    - обеспечивать приоритет клиентов в оценке качества услуг;
    -   практиковать   в   учреждении   регулярную   оценку    степени
удовлетворенности  клиентов  услугами путем проведения социологических
опросов.
    6.5.2.    Сравнение оценок клиентов и исполнителей  услуг  следует
проводить постоянно, чтобы оценить совместимость двух мер их качества,
провести (при необходимости)  корректирующие  действия  и  определить,
насколько  деятельность  исполнителей  услуг  отвечает  потребностям и
запросам клиентов.



                                                          Приложение 7
                                         к постановлению администрации
                                            области от 10.02.2010 N 24


                       ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ                       
         СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ ЛИПЕЦКОЙ ОБЛАСТИ          
                 «СОЦИАЛЬНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ НАСЕЛЕНИЯ.                  
СПЕЦИАЛЬНОЕ ТЕХНИЧЕСКОЕ ОСНАЩЕНИЕ УЧРЕЖДЕНИЙ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ»