Постановление Правительства Белгородской области от 09.06.2006 № 135-пп

требованиями    документов    и    ее    своевременность.
     5.1.9.2. Результативность  (эффективность) предоставления услуги:
     - материальная  (степень  решения  материальных  или   финансовых
проблем  клиента),  оцениваемая непосредственным контролем результатов
выполнения    услуги;
     - нематериальная    (степень    улучшения    психоэмоционального,
физического состояния клиента,  решения его правовых, бытовых и других
проблем   в   результате   взаимодействия   с   исполнителем  услуги),
оцениваемая косвенным методом в том числе путем проведения  социальных
опросов,  при  этом  должен  быть обеспечен приоритет клиента в оценке
качества услуги.

     5.2. Качество услуг по государственному управлению, оказываемых в
области  социальной  защиты  населения.
     5.2.1. Разработка программ в области социальной защиты населения.
     5.2.1.1. Программы   должны   быть   направлены   на   реализацию
государственной  политики  в  установленной  сфере  деятельности.  Они
должны  содержать  цели,  задачи,  объемы,  источники  финансирования,
мероприятия  организационного,  административного,  информационного  и
иного   характера,  сроки  их  выполнения  с  указанием  ответственных
должностных лиц,  а также  систему  показателей,  позволяющих  оценить
степень достижения поставленных целей.
     5.2.2. Прогнозирование основных показателей в установленной сфере
деятельности.
     5.2.2.1. Прогнозирование должно быть  направлено  на  определение
тенденций  динамики  конкретного объекта или события на основе анализа
его состояния в прошлом и настоящем и опираться на достоверное  знание
и   точную   информацию.  Кроме  того,  должен  учитываться  имеющийся
социально-экономический  и  духовный  потенциал  общества,   а   также
предусмотрены  различные  варианты  развития  объекта  или события под
влиянием возможного изменения внешних обстоятельств  и  оценку  рисков
недостижения   целей   при   выбранном  варианте  развития  на  основе
результатов мониторинга.
     5.2.3. Разработка  нормативов в установленной сфере деятельности.
     5.2.3.1. Нормативы должны характеризовать расчетную потребность в
натуральной  или  стоимостной  форме,  быть  выражены в абсолютных или
относительных показателях, соответствовать установленным требованиям и
обеспечивать рациональное использование ресурсов.
     5.2.4. Планирование расходов бюджета в области социальной защиты.
     5.2.4.1. Планирование  расходов  должно  осуществляться  согласно
бюджетной классификации по разделам и статьям  с  учетом  потребностей
отрасли.
     5.2.5. Планирование      потребности      в      профессиональной
переподготовке,   подготовке   и   повышении   квалификации.
     5.2.5.1. Планирование     потребности     в      профессиональной
переподготовке,    подготовке    и   повышении   квалификации   должно
обеспечивать   потребность   отрасли   в   профессиональных    кадрах,
способствовать  росту  профессионального  мастерства специалистов,  их
должностному росту,  создавать условия для  мобильности,  мотивации  и
саморегуляции   работника   и   ускорять   процесс   его  адаптации  к
изменяющимся условиям деятельности на рабочем месте.
     5.2.6. Разработка текущих и перспективных планов работы.
     5.2.6.1. Планирование  должно  быть  направлено  на   определение
перспективы  развития  учреждений  (организаций) социальной защиты,  а
также  путей,  способов  и  средств  достижения  поставленных   целей.
Планирование должно обеспечивать:
     - декомпозицию целей верхнего уровня и их привязку  к  конкретным
исполнителям, выработку показателей результатов, адекватно оценивающих
уровень достижения целей и усилия исполнителей  по  их  достижению;
     - внедрение  среднесрочных планов деятельности,  разработанных на
основе  программного  подхода  и  содержащих  промежуточные   значения
стратегических показателей и ресурсов,  детальные описания мероприятий
по  продвижению  к  намеченным  целям.
     5.2.7. Составление   проектов   юридических  документов  в  сфере
социальной   защиты.
     5.2.7.1. Юридические документы должны соответствовать требованиям
Конституции  Российской   Федерации,   действующему   федеральному   и
областному   законодательству,   иным  нормативным  правовым  актам  в
установленной  сфере  деятельности.
     5.2.8. Проведение  аттестаций.
     5.2.8.1. Аттестация   должна   быть   направлена   на   получение
объективной   сравнительной   информации  об  уровне  профессиональной
подготовки и результативности деятельности и способствовать  повышению
эффективности  деятельности,  выявлению  и  развитию профессиональных,
духовно-нравственных и личностных качеств работников для  оптимального
их   использования   в   достижении   целей  и  задач,  стоящих  перед
учреждениями  (организациями)  социальной  защиты.
     5.2.9. Разработка   критериев   оценки   деятельности  учреждений
социальной защиты и работников указанных учреждений (организаций).
     5.2.10.1. Система   показателей   результативности   деятельности
учреждений социальной  защиты  должна  включать  показатели  конечного
эффекта,   непосредственного  результата  и  использованных  ресурсов.
Показатели результатов деятельности  работников  указанных  учреждений
должны   адекватно   оценивать   уровень  достижения  целей  и  усилия
исполнителей по их достижению.

     5.3. Качество   социально-бытовых   услуг.
     5.3.1. Содействие  населению  всех  категорий и групп в получении
им предусмотренных  законодательством  Российской  Федерации  льгот  и
преимуществ    должно   обеспечивать   своевременное,   полное   и   в
соответствующей форме  квалифицированное  оказание  помощи  в  решении
вопросов,   интересующих   клиентов,  и  удовлетворять  их  запросы  и
потребности.
     5.3.2. Жилая    площадь,   предоставляемая   в   стационарных   и
полустационарных учреждениях социального обслуживания,  по размерам  и
другим   жизненным  показателям  (состояние  зданий  и  помещений,  их
комфортность) должна соответствовать санитарно-гигиеническим нормам  и
обеспечивать  удобство проживания клиентов.  При размещении клиентов в
жилых  помещениях  (комнатах)  должны  быть  учтены  их  физическое  и
психическое  состояние,  наклонности,  психологическая  совместимость.
     Помещения, предоставляемые   для   организации   реабилитационных
мероприятий,  лечебно-трудовой  и учебной деятельности,  культурного и
бытового обслуживания, по размерам, расположению и конфигурации должны
обеспечивать  проведение  в  них  всех  упомянутых  выше мероприятий с
учетом специфики обслуживаемого контингента.
     Все жилые, служебные и производственные помещения должны отвечать
санитарным нормам и правилам,  требованиям безопасности,  в том  числе
противопожарным требованиям,  должны быть оснащены телефонной связью и
обеспечены всеми  средствами  коммунально-бытового  благоустройства  и
доступны  для  инвалидов.  Они  должны  быть  защищены  от воздействия
различных факторов (повышенных температуры воздуха, влажности воздуха,
запыленности,  вибрации  и  т.д.),  отрицательно  влияющих на здоровье
персонала,  клиентов  и  на  качество  предоставляемых  услуг.
     5.3.3. Предоставляемые  клиентам  стационарных и полустационарных
учреждений социального обслуживания мебель и постельные принадлежности
должны быть удобными в пользовании,  подобранными с учетом физического
состояния клиентов (инвалидов,  тяжелобольных,  малоподвижных и т.д.),
отвечать  требованиям  современного  дизайна.
     5.3.4. Одежда,  обувь, нательное белье, предоставляемые клиентам,
должны  быть  удобными  в  носке,  соответствовать  росту  и  размерам
клиентов, а также санитарно-гигиеническим нормам и требованиям.
     5.3.5. Горячее питание, предоставляемое в учреждениях социального
обслуживания,  и горячие  обеды,  доставляемые  на  дом,  должны  быть
приготовлены из доброкачественных продуктов, удовлетворять потребности
клиентов  по  калорийности,   соответствовать   установленным   нормам
питания,  санитарно-гигиеническим  требованиям  и быть предоставлены с
учетом состояния здоровья клиентов.
     5.3.6. Социально-бытовые    услуги   индивидуально-обслуживающего
характера,  предоставляемые  в  стационарных  учреждениях  социального
обслуживания  клиентам,  неспособным  по  состоянию здоровья или из-за
преклонного   возраста   к   самообслуживанию,   должны   обеспечивать
выполнение необходимых им процедур без причинения какого-либо вреда их
здоровью, физических или моральных страданий и неудобств.
     При оказании    этих   услуг   необходима   особая   корректность
обслуживающего персонала по отношению к клиентам.
     5.3.7. Содействие   в   получении   направления   в  стационарные
учреждения социального обслуживания должно быть осуществлено строго  в
соответствии с показаниями (состояние здоровья и др.), подтверждающими
необходимость такого направления,  и удовлетворять законные требования
клиентов.
     5.3.8. При создании условий для отправления  религиозных  обрядов
должны быть строго учтены вероисповедание,  возраст,  пол,  физическое
состояние  клиентов,  особенности  религиозных  обрядов,  принятые   в
различных  конфессиях.  Не допускаются любые ущемления прав свободного
отправления  религиозных  обрядов  верующими.
     5.3.9. Содействие     в    организации    предоставления    услуг
предприятиями торговли,  коммунально-бытового  обслуживания,  связи  и
другими  предприятиями  должно  удовлетворять  потребности  клиентов в
своевременном  и   по   умеренным   ценам   приобретении   необходимых
продовольственных  и  промышленных  товаров,  а  также  в  решении ими
вопросов в  сфере  коммунально-бытового  обслуживания,  связи  и  т.д.
     5.3.10. Такие услуги,  как покупка и доставка на дом промышленных
товаров первой необходимости, доставка воды, топка печей, содействие в
снабжении топливом, сдаче вещей в стирку, химчистку, ремонт и обратной
их доставке,  в организации ремонта и уборки жилых  помещений,  должны
обеспечивать полное и своевременное удовлетворение нужд и потребностей
клиентов в решении этих проблем в целях создания им нормальных условий
жизни.
     5.3.11. Оказание   помощи   в   уходе    за    детьми,    другими
нетрудоспособными  или  длительно  болеющими  членами  семьи  должно в
значительной мере освободить  от  этой  обязанности  остальных  членов
семьи и позволить им заниматься другими делами дома и на работе.

     5.4. Качества    социально-медицинских   услуг.
     5.4.1. Помощь населению всех категорий и  групп  в  получении  им
предусмотренных       законодательством      Российской      Федерации
социально-медицинских  услуг,  предоставляемых  социальными  службами,
должна    обеспечивать    своевременное   и   в   необходимом   объеме
предоставление  услуг  с  учетом  характера  заболевания,  медицинских
показаний,  физического  и  психического  состояния  клиентов.
     5.4.2. Оказание или содействие в оказании  медицинской  помощи  в
объеме   базовой   программы  обязательного  медицинского  страхования
граждан  Российской  Федерации,  целевых  и  территориальных  программ
обязательного    медицинского    страхования   в   государственных   и
муниципальных лечебно-профилактических учреждениях должно обеспечивать
полное, высококачественное и своевременное выполнение всех медицинских
процедур и мероприятий,  предусмотренных соответствующими программами.
     5.4.3. Обеспечение  ухода  в  стационарных  учреждениях  с учетом
состояния здоровья должно включать в себя такие услуги, как наблюдение
(с   готовностью   в   любой  момент  прийти  на  помощь),  проведение
медицинских процедур,  выдача лекарств в  соответствии  с  назначением
лечащих врачей, оказание помощи в передвижении (при необходимости) и в
других   действиях   клиента.
     5.4.4. Содействие   в   проведении  медико-социальной  экспертизы
должно  обеспечивать   оказание   квалифицированной   помощи   органам
Государственной   службы  медико-социальной  экспертизы  в  правильном
определении (в установленном порядке) потребностей  освидетельствуемых
клиентов  в мерах социальной защиты,  включая реабилитацию,  на основе
оценки ограничений жизнедеятельности,  вызванных стойким расстройством
функций    организма.
     5.4.5. Оказание помощи в прохождении медико-социальной экспертизы
должно  обеспечивать посещение клиентом соответствующих специалистов и
сбор всех документов, необходимых для комплексной оценки состояния его
организма на основе анализа клинико-функциональных, социально-бытовых,
профессионально-трудовых,  психологических данных  освидетельствуемого
клиента с использованием классификаций и критериев,  разрабатываемых и
утверждаемых в установленном порядке.
     5.4.6. Содействие   в   проведении  реабилитационных  мероприятий
социально-медицинского  характера  в  соответствии  с  индивидуальными
программами  реабилитации  инвалидов,  в  том  числе  детей-инвалидов,
должно  обеспечивать  выполнение  оптимального  для  каждого  инвалида
набора разработанных мероприятий по социальной реабилитации, состоящей
из социально-средовой  ориентации  и  социально-бытовой  адаптации,  и
медицинской  реабилитации,  состоящей  из  восстановительной  терапии,
реконструктивной  хирургии,  протезирования  и  ортезирования.
     5.4.7. Организация     прохождения     диспансеризации     должна
обеспечивать    посещение    клиентами    всех     предписанных     им
врачей-специалистов  для  углубленного  и  всестороннего  обследования
состояния    здоровья.
     5.4.8. Организация   медико-социального  обследования,  оказания#
квалифицированного     консультирования,     проведение     первичного
медицинского осмотра и первичной санитарной обработки, оказание первой
доврачебной помощи,  первичной медико-санитарной  и  стоматологической
помощи   должны   обеспечивать   удовлетворение  потребности  клиентов
стационарных учреждений  в  социально-медицинских  услугах  до  начала
систематического  лечения.
     5.4.9. Госпитализация или содействие в госпитализации нуждающихся
граждан  пожилого  возраста  и  инвалидов  в  лечебно-профилактические
учреждения   и   в   направлении   их   по   заключению   врачей    на
санаторно-курортное  лечение  (в  том  числе на льготных условиях),  а
также содействие в предоставлении нуждающимся детям услуг оздоровления
и   их   направлении   на   санаторно-курортное  лечение  должны  быть
осуществлены строго по  медицинским  показаниям,  с  учетом  пожеланий
клиентов.
     5.4.10. Содействие  в  получении   зубопротезной   и   бесплатной
протезно-ортопедической  помощи,  а также обеспечение или содействие в
обеспечении техническими средствами ухода и реабилитации  должны  быть
осуществлены  в  соответствии  с практическими потребностями клиентов.
     5.4.11. Проведение медицинских  процедур  (измерение  температуры
тела,   артериального   давления,   наложение  компрессов,  перевязка,
обработка пролежней,  раневых поверхностей,  очистительные  клизмы)  и
оказание  помощи  в  выполнении других связанных со здоровьем процедур
(прием лекарств,  закапывание капель,  пользование катетерами  и  др.)
должны  быть осуществлены с максимальной аккуратностью и осторожностью
без причинения  какого-либо   вреда   клиентам.
     5.4.12. Содействие клиентам,  обслуживаемым на дому,  в получении
медицинской  помощи   в   объеме   базовой   программы   обязательного
медицинского  страхования  граждан  Российской  Федерации,  целевых  и
территориальных  программ  обязательного   медицинского   страхования,
оказываемой          государственными         и         муниципальными
лечебно-профилактическими учреждениями, должно обеспечивать постановку
предварительного  диагноза,  доставку  клиентов в лечебное учреждение,
возвращение клиента домой.
     5.4.13. Оказание      обслуживаемым      на     дому     клиентам
санитарно-гигиенической помощи  (обтирание,  обмывание,  гигиенические
ванны,  стрижка  ногтей,  причесывание),  подкожные  и  внутримышечные
введения лекарственных препаратов в соответствии с назначением лечащих
врачей,  забор  материалов  для  проведения лабораторных исследований,
смена  нательного  белья,   кормление   ослабленных   граждан   должны
обеспечивать  своевременное,  квалифицированное  и с высоким качеством
проведение предписанных клиентам медицинских процедур,  способствовать
улучшению  состояния их здоровья и самочувствия,  устранять неприятные
ощущения      дискомфорта.
     5.4.14. Консультирование по социально-медицинским вопросам должно
обеспечивать оказание квалифицированной помощи клиентам  в  правильном
понимании     и     решении     стоящих    перед    ними    конкретных
социально-медицинских   проблем   (планирование   семьи,   современные
средства   контрацепции,  гигиена  питания  и  жилища,  избавление  от
избыточного   веса,   вредных   привычек,    профилактика    различных
заболеваний,   обучение  родственников  больных  практическим  навыкам
общего  ухода  за  ними  и  др.).
     5.4.15. Индивидуальная    работа    с    несовершеннолетними   по
предупреждению вредных привычек и  избавлению  от  них,  подготовке  к
созданию  семьи и рождению детей должна быть направлена на разъяснение
пагубности  вредных  привычек  (употребление   алкоголя,   наркотиков,
курение  и т.д.),  негативных результатов,  к которым они приводят,  и
дать молодым людям  необходимые  рекомендации  по  предупреждению  или
преодолению  этих  привычек в зависимости от конкретных обстоятельств.
     5.4.16. Организация    экстренной    медико-психологической     и
экстренной  доврачебной  помощи  должна  обеспечивать безотлагательное
медико-психологическое консультирование клиентов,  оказание  помощи  в
мобилизации   их   физических   и  духовных  ресурсов,  в  определении
предварительного диагноза,  правильном выборе  и  получении  лекарств,
порядке    их   приема   до   прибытия   вызванного   врача.
     5.4.17. Социально-медицинский патронаж  семей,  имеющих  детей  с
ограниченными  умственными или физическими возможностями,  в том числе
детей-инвалидов,  должен  на  основе  систематического  наблюдения  за
семьями   обеспечивать   своевременное  выявление  возникающих  в  них
проблем,  которые могут отрицательно повлиять на  здоровье  и  психику
детей  и  усугубить  сложившуюся  трудную  жизненную  ситуацию  в этих
семьях,    и    оказание    им    необходимой    в    данный    момент
социально-медицинской помощи.
     5.4.18. Содействие  семьям,   имеющим   детей   с   ограниченными
умственными  или  физическими возможностями (включая детей-инвалидов),
воспитываемых дома,  в их лечении,  обучении навыкам самообслуживания,
общения,   самоконтроля   должно  обеспечивать  обучение  родителей  и
оказание  квалифицированной  помощи  в   проведении   мероприятий   по
социально-медицинской     реабилитации     детей,     повышении#    их
интеллектуального уровня и адаптации к сложившимся  условиям  жизни  и
быта.
     5.4.19. Организация     лечебно-трудовой      деятельности      и
лечебно-оздоровительных  мероприятий  должна  обеспечивать привлечение
клиентов к посильной трудовой деятельности,  совмещаемой с лечением  и
отдыхом  в  зависимости  от состояния здоровья,  с целью поддержать их
активный образ жизни.
     5.4.20. Оказание помощи в выполнении физических упражнений должно
обеспечивать овладение клиентами доступным и безопасным  для  здоровья
комплексом   физических   упражнений   в  целях  его  систематического
выполнения    для    укрепления    их    здоровья.

     5.5. Качество     социально-психологических     услуг.
     5.5.1. Психологическое    консультирование    должно   обеспечить
оказание   клиентам   квалифицированной    помощи    по    налаживанию
межличностных  отношений  для  предупреждения  и  преодоления семейных
конфликтов,  по вопросам  детско-родительских,  супружеских  и  других
значимых отношений.
     5.5.2. Социально-психологическое   консультирование   должно   на
основе  полученной  от клиента информации и обсуждения с ним возникших
социально-психологических проблем помочь ему раскрыть  и  мобилизовать
внутренние  ресурсы и решить эти проблемы.
     5.5.3. Психодиагностика  и  обследование   личности   должны   по
результатам   определения   и   анализа   психического   состояния   и
индивидуальных особенностей личности клиента, влияющих на отклонения в
его   поведении   и   взаимоотношениях   с  окружающими  людьми,  дать
необходимую  информацию  для   составления   прогноза   и   разработки
рекомендаций   по   проведению   коррекционных   мероприятий.
     5.5.4. Психокоррекция,  как активное психологическое  воздействие
должна  обеспечивать преодоление или ослабление отклонений в развитии,
эмоциональном состоянии и  поведении  клиентов  (неблагоприятных  форм
эмоционального  реагирования  и  стереотипов  поведения отдельных лиц,
конфликтных отношений родителей с детьми,  нарушений общения  у  детей
или искажения в их психическом развитии и т.д.), что позволит привести
эти показатели в соответствие  с  возрастными  нормами  и  требованиям
социальной    среды.
     5.5.5. Психотерапевтическая    помощь    должна    способствовать
эффективному  решению  клиентами  таких  лежащих  в  основе  жизненных
трудностей и личностных конфликтов проблем,  как преодоление  в  семье
острой  психотравмирующей или стрессовой ситуации,  негативно влияющей
на здоровье и психику прежде всего детей неадекватных  форм  поведения
родителей, социальная адаптация к изменяющимся социально-экономическим
условиям жизни и быта и т.д.
     5.5.6. Социально-психологический   патронаж   должен   на  основе
систематического наблюдения за  клиентами  обеспечивать  своевременное
выявление     ситуаций     психического    дискомфорта,    личностного
(внутриличностного) или межличностного конфликта  и  других  ситуаций,
могущих  усугубить трудную жизненную ситуацию клиентов,  и оказание им
необходимой в данный момент социально-психологической  помощи.
     5.5.7. Психопрофилактическая   и  психологическая  работа  должна
способствовать формированию у клиента  потребности  в  психологических
знаниях  и  желании  использовать  их  для  работы  над собой и своими
проблемами,  созданию условий для полноценного  психического  развития
личности  на  каждом  возрастном этапе,  своевременному предупреждению
возможных нарушений в становлении и развитии личности клиента.
     5.5.8. Психологические   тренинги  как  активное  психологическое
воздействие должны быть оценены их эффективностью в снятии последствий
психотравмируюших ситуаций, нервно-психической напряженности, привитии
социально ценных  норм  поведения  людям,  преодолевающим  асоциальные
формы   жизнедеятельности,  формировании  личностных  предпосылок  для
адаптации к  изменяющимся  условиям.
     5.5.9. Привлечение  клиентов к участию в группах взаимоподдержки,
клубах общения должно обеспечивать оказание  им  помощи  в  выходе  из
состояния  дискомфорта  (если  оно  есть),  поддержании  и  укреплении
психического   здоровья,   повышении    стрессоустойчивости,    уровня
психологической  культуры,  в  первую  очередь  в  сфере межличностных
отношений и общения.
     5.5.10. Экстренная     (по     телефону)     психологическая    и
медико-психологическая помощь  должна  обеспечивать:  безотлагательное
психологическое консультирование клиентов, содействие в мобилизации их
физических, духовных, личностных, интеллектуальных ресурсов для выхода
из кризисного состояния, расширении у них диапазона приемлемых средств
для  самостоятельного  решения   возникших   проблем   и   преодоления
трудностей,     укреплении     уверенности    в    себе,    а    также
медико-психологическое  консультирование  и   помощь   в   определении
предварительного  диагноза,  правильном  выборе  лекарств и порядка их
приема  до  прибытия  вызванного  врача.
     5.5.11. Беседы, общение, выслушивание, подбадривание, мотивация к
активности,  психологическая  поддержка   жизненного   тонуса   должны
обеспечивать  укрепление психического здоровья клиентов,  повышение их
стрессоустойчивости  и   психической   защищенности.

     5.6. Качество     социально-педагогических     услуг.
     5.6.1. Социально-педагогическое      консультирование      должно
обеспечивать оказание квалифицированной помощи клиентам  в  правильном
понимании   и  решении  стоящих  перед  ними  социально-педагогических
проблем (родительско-детских отношений,  воспитания и развития детей и
подростков,  формирования  супружеских  и семейных отношений,  включая
сексуальные,  предупреждения  и  преодоления  педагогических   ошибок,
межличностных     отношений     в     семье     и     т.д.).
     5.6.2. Социально-педагогическая   диагностика   и    обследование
личности  должны быть проведены с использованием современных приборов,
аппаратуры,  тестов  и  давать  на  основании  всестороннего  изучения
личности  (взрослого  или ребенка) объективную оценку ее состояния для
оказания  в  соответствии  с   установленным   диагнозом   эффективной
педагогической  помощи клиенту,  попавшему в кризисную или конфликтную
ситуацию,  установления форм и степени социальной дезадаптации  детей,
определения   интеллектуального   развития   ребенка,   изучения   его
склонностей,  степени готовности к школе и т.д.
     5.6.3. Педагогическая   коррекция  должна  обеспечивать  оказание
квалифицированной и эффективной  педагогической  помощи  родителям  (в
форме  бесед,  разъяснений,  рекомендаций  и  т.п.)  в  преодолении  и
исправлении  допущенных  ими  педагогических  ошибок  или  конфликтных
ситуаций   в   семье,   травмирующих  детей,  а  также  в  исправлении
неадекватных родительских установок и  форм  поведения  родителей  при
воспитании детей.
     5.6.4. Организация досуга в учреждениях социального  обслуживания
должна  быть  направлена  на удовлетворение социокультурных и духовных
запросов  клиентов  (как  взрослых,   так   и   детей).   Она   должна
способствовать   расширению  общего  и  культурного  кругозора,  сферы
общения,  повышению творческой активности клиентов,  привлечению их  к
участию  в  семейных и детских праздниках,  соревнованиях,  к активной
клубной и кружковой  работе  (а  детей  -  и  к  занятию  спортом),  к
проведению  других  культурно-досуговых мероприятий.
     5.6.5. Качество услуг,  связанных с  организацией  получения  или
содействием   в   получении   образования   инвалидами  (в  том  числе
детьми-инвалидами  на  дому)   в   соответствии   с   их   физическими
возможностями и умственными способностями,  определяется тем,  в какой
степени созданные в учреждениях или на дому  условия  для  дошкольного
воспитания  детей-инвалидов  и  получения ими школьного образования по
специальным программам,  а также для получения  образования  взрослыми
инвалидами  по  специальным  программам  и сами программы способствуют
успешному  и  результативному  проведению  воспитательной   работы   и
обучению.
     5.6.6. Условия   должны   быть   созданы   с   учетом   характера
инвалидности,   физического   состояния   инвалидов   и   обеспечивать
необходимые  для  них  удобства  в  процессе  воспитания  и  обучения.
Программы  должны  быть составлены с учетом способности того или иного
инвалида к восприятию  и  усвоению  навыков  воспитания  или  учебного
материала.
     5.6.7. Услуги,  связанные  с  социально-трудовой   реабилитацией,
должны обеспечивать создание в стационарных учреждениях таких условий,
которые позволят вовлечь клиентов в различные формы  жизнедеятельности
с учетом состояния их здоровья,  а также обеспечивать активное участие
клиентов  в  мероприятиях  по  обучению   доступным   профессиональным
навыкам,  способствующим  восстановлению  их личностного и социального
статуса.
     5.6.8. Обучение   основам   домоводства  выпускников  интернатных
учреждений,  проживающих  самостоятельно,  должно  быть  наглядным   и
эффективным,  в  результате его клиенты должны в полном объеме освоить
такие бытовые процедуры, как приготовление пищи, мелкий ремонт одежды,
уход  за  квартирой  и  т.  п.
     5.6.9. Обучение  инвалидов  пользованию  техническими  средствами
реабилитации  (в  том  числе  для творческой и физкультурно-спортивной
реабилитации) должно развить у инвалидов  практические  навыки  умения
самостоятельно пользоваться этими средствами.
     5.6.10. Профессиональная    реабилитация     инвалидов     должна
способствовать     максимально     возможному     восстановлению    их
профессиональных  навыков  и  овладению  новыми  профессиями.
     5.6.11. Профессиональное  консультирование  должно способствовать
быстрейшей профессиональной реабилитации инвалидов.
     5.6.12. Содействие  в  организации  труда  подростков-инвалидов и
членов их семей на  дому  должно  обеспечивать  оказание  всесторонней
педагогической  помощи клиентам в повышении квалификации и качества их
труда,  а также помощи в своевременном и полном снабжении их сырьем  и
выгодном   сбыте   продукции.
     5.6.13. Определять форму обучения несовершеннолетних, нуждающихся
в  социальной  реабилитации,  и  оказывать  им  практическую  помощь в
организации    обучения    следует     с     учетом     степени     их
социально-педагогической  дезадаптации,  уровня знаний,  физического и
психического   состояния.
     5.6.14. Организация профориентации, профобучения, трудоустройства
таких подростков должна помочь им в выборе  профессии,  обучении  этой
профессии,  получении  соответствующей  квалификации  и  устройстве на
работу  по  выбранной  профессии.
     5.6.15. Обучение    детей-инвалидов   навыкам   самообслуживания,
поведения в быту и общественных местах,  самоконтролю, навыкам общения
и  другим  формам  жизнедеятельности  должно обеспечивать формирование
ребенка (подростка) как личности самостоятельной,  способной обслужить
себя в бытовых условиях,  культурной и вежливой,  предусмотрительной и
благожелательной    в    отношении     к     окружающим,     внутренне
дисциплинированной.
     5.6.16. Обучение родителей детей с ограниченными возможностями, в
том числе детей-инвалидов,  основам реабилитации должно быть проведено
с   учетом   индивидуальных   особенностей   детей,    характера    их
индивидуальности,  степени  ограничения возможностей,  физического или
психического  состояния  детей,  а  также   степени   подготовленности
родителей  к  этим процедурам.
     5.6.17. Качество  обучения  должно  быть   оценено   по   степени
восстановления  физических  или  умственных  возможностей  детей  и их
адаптации к окружающей  обстановке.
     5.6.18. Социально-педагогический   патронаж   семей  должен  быть
проведен с учетом их отнесения  к  определенной  группе  (многодетные,
малообеспеченные  и др.),  физического и психического состояния членов
семьи,  характера взаимоотношений между родителями и детьми.  Качество
патронажа  оценивают по степени его влияния на обеспечение нормального
семейного воспитания  членов  семьи  и  создания  в  семье  нормальной
социально-педагогической        обстановки.

     5.7. Качество  социально-экономических услуг.
     5.7.1. Содействие населению всех категорий и  групп  в  получении
льгот,  пособий,  компенсаций  и других выплат,  кредитов,  алиментов,
предоставлении жилья или улучшении жилищных условий в  соответствии  с
законодательством    Российской    Федерации    должно    обеспечивать
своевременное, полное, квалифицированное и эффективное оказание помощи
в решении вопросов,  интересующих клиентов, и удовлетворять их запросы
и потребности.
     5.7.2. Компенсация  клиентам  стационарных  учреждений  расходов,
связанных  с  проездом  на  обучение,  лечение,  консультации,  должна
своевременно  и  полностью  возмещать  эти  расходы  каждого клиента в
соответствии с финансовыми документами, подтверждающими их законность.
     5.7.3. Обеспечение   при   выписке   из  стационарных  учреждений
одеждой,  обувью по утвержденным нормативам, соответствующих размеров,
роста и фасона.
     5.7.4. Содействие в обеспечении нуждающихся  клиентов  протезами,
протезно-ортопедическими   изделиями,   слуховыми  аппаратами,  очками
должно позволять клиентам получить необходимые им  хорошего  качества,
надежные  и  удобные  в использовании упомянутые выше реабилитационные
изделия  в  кратчайшие  сроки.
     5.7.5. Оказание материальной помощи клиентам должно заключаться в
предоставлении  им  денежных  средств,  продуктов   питания,   средств
санитарии и гигиены,  средств ухода за детьми,  одежды, обуви, белья и
других предметов первой необходимости (в пределах установленных норм),
а   также,   в   установленном  порядке,  в  обеспечении  специальными
транспортными   средствами,   техническими   средствами   реабилитации
инвалидов  и  других  лиц,  нуждающихся  в  постороннем уходе.
     5.7.6. Обеспечение  клиентов  бесплатным  горячим  питанием   или
продуктовыми  наборами должно гарантировать им своевременное получение
питания или продуктов в соответствии с установленными нормами.
     5.7.7. Содействие в решении вопросов занятости должно заключаться
в объективной  информации  клиентов  о  состоянии  данной  проблемы  в
интересующих  их  населенных  пунктах,  оказании практической помощи в
поиске и выборе места и характера работы (временной  или  сезонной,  с
сокращенным   рабочим   днем,   на   дому),   в  устройстве  на  курсы
переподготовки через службы занятости и т.д.
     5.7.8. Консультирование  по вопросам самообеспечения граждан и их
семей должно разъяснять клиентам их права и возможности в соответствии
с  нормативными  актами  и  другими документами,  касающимися развития
семейного   предпринимательства,   надомных    промыслов,    оказывать
квалифицированную  помощь в решении этих и других вопросов поддержания
и улучшения материального положения и жизненного уровня семьи.
     5.7.9. Социальный  патронаж  малообеспеченных  семей  и  одиноких
граждан     должен     путем     систематических     наблюдений     за
социально-экономическим   состоянием   клиентов  своевременно  выявить
угрозу осложнения  или  возникновения  трудной  жизненной  ситуации  и
оказать   им   необходимые   в   тот   или   иной   конкретный  момент
социально-экономические  услуги.

     5.8. Качество социально-правовых услуг.
     5.8.1. Консультирование  по вопросам,  связанным с правом граждан
на  социальное  обслуживание  в   государственной,   муниципальной   и
негосударственной, системах социальных служб и защиту своих интересов,
должно   дать   клиентам   полное   представление   об   установленных
законодательством  правах  на  обслуживание  и  о  путях  их защиты от
возможных нарушений.
     5.8.2. Оказание   помощи  в  подготовке  жалоб  на  действия  или
бездействие социальных служб или работников этих служб, нарушающие или
ущемляющие  законные права клиентов,  должно заключаться в том,  чтобы
помочь им юридически  грамотно  изложить  в  жалобах  суть  обжалуемых
действий, требования устранить допущенные нарушения и отправить жалобу
адресату.
     5.8.3. Оказание  юридической  помощи  в оформлении документов (на
получение положенных  по  законодательству  льгот,  пособий  и  других
социальных выплат,  на усыновление и другие формы семейного воспитания
детей,  для   трудоустройства,   для   удостоверения   личности,   для
направления  детей  и подростков в учреждения социального обслуживания
на  временное  пребывание  и  др.)  должно  обеспечивать   разъяснение
клиентам   содержания  необходимых  документов  в  зависимости  от  их
предназначения,  изложение  и  написание  (при  необходимости)  текста
документов     или    заполнение    форменных    бланков,    написание
сопроводительных писем.  Эффективность помощи оценивают тем,  в  какой
степени  она  способствовала  своевременному  и  объективному  решению
стоящих перед клиентами проблем.
     5.8.4. Оказание  юридической  помощи  или  содействие  клиентам в
решении вопросов,  связанных с  социальной  реабилитацией,  пенсионным
обеспечением и другими социальными выплатами, получением установленных
законодательством льгот и преимуществ, страхового медицинского полиса,
защитой и соблюдением прав детей и подростков на воспитание и заботу о
них  и  т.д.,  должно  обеспечивать  разъяснение  сути   и   состояния
интересующих   клиента  проблем,  определять  предполагаемые  пути  их
решения и осуществлять практические меры:  содействие в  подготовке  и
направлении в соответствующие инстанции необходимых документов, личное
обращение в указанные инстанции,  если в этом возникает необходимость,
контроль  за  прохождением  документов  и  т.д.
     5.8.5. Содействие  в  получении  бесплатной  помощи  адвоката   в
порядке,     установленном    законодательством,    или    обеспечение
представительства (в установленном порядке) в суде для защиты  прав  и
интересов  должны  гарантировать клиенту квалифицированную юридическую
защиту законных прав и помощь в целях принятия объективного решения по
его  вопросу.
     5.8.6. Содействие в сохранении занимаемых ранее по договору найма
или   аренды  жилых  помещений  в  течение  шести  месяцев  с  момента
поступления  в  стационарное  учреждение,  а  также  во   внеочередном
обеспечении  жилым  помещением  в случае отказа от услуг стационарного
учреждения  по  истечении  указанного  срока,  если  не   может   быть
возвращено  ранее  занимаемое  помещение,  должно  быть  направлено на
защиту клиента от возможной потери вследствие различных  обстоятельств
законно  принадлежащей  или положенной ему жилой площади и недопущение
ущемления его законных прав на жилище.
     5.8.7. Содействие  органам  опеки  и  попечительства в устройстве
несовершеннолетних,  нуждающихся   в   социальной   реабилитации,   на
усыновление,  под опеку,  на попечение,  в приемную семью, интернатное
учреждение должно обеспечивать подготовку и  оформление  документов  в
личное дело на каждого несовершеннолетнего (документов, подтверждающих
отсутствие родителей,  акта об обследовании условий жизни,  справки  с
места  жительства  о  размере  занимаемой  площади,  описи  имущества,
оставшегося  после  смерти  родителей,  пенсионной  книжки  на  детей,
получающих пенсию,  справки о наличии сестер, братьев и других близких
родственников, документов о состоянии здоровья, об образовании и др.),
необходимых  для  дальнейшего  устройства несовершеннолетнего.
     5.8.8. Оформленные представления на  родителей,  уклоняющихся  от
воспитания  детей,  заботы  об  их здоровье и развитии,  в комиссии по
делам несовершеннолетних и защите  их  прав  и  документы  на  лишение
родителей родительских прав должны содержать все необходимые материалы
и являться основанием для дальнейшего практического решения  вопросов,
связанных с привлечением родителей к ответственности, защитой законных
прав  и  интересов  детей  и  их  устройством.
     5.8.9. Содействие  в  привлечении  к  ответственности  виновных в
семейном насилии над детьми, женщинами, гражданами пожилого возраста и
инвалидами  должно  заключаться  в  подготовке  необходимых документов
пострадавшим клиентам для представления  в  суд,  участии  в  судебных
процессах  в  целях защиты прав потерпевших и наказания виновных.  Это
содействие следует оценивать по степени его влияния на  решение  суда.
     5.8.10. Социально-правовой   патронаж   детей,   женщин,  граждан
пожилого возраста и инвалидов в семьях,  где существует угроза насилия
в отношении их, должен обеспечивать систематическую юридическую помощь
семьям  социального  риска  (имеющим   в   составе   лиц,   страдающих
алкоголизмом,   наркоманией,   психическими   заболеваниями,   ведущих
аморальный паразитический образ жизни,  вернувшихся  из  мест  лишения
свободы, семьям с неблагоприятным психологическим микроклиматом и др.)
с учетом физического,  психического состояния членов семьи и характера
взаимоотношений  между  ними  в разъяснении их прав,  обязанностей и в
информации о путях предотвращения или устранения какого-либо  насилия.
     5.8.11. Консультирование  населения  всех  категорий  и  групп по
социально-правовым   вопросам   (гражданское,   жилищное,    семейное,
трудовое, пенсионное, уголовное законодательство, права детей, женщин,
отцов, инвалидов и др.) должно давать клиентам полное представление об
интересующих   их  законодательных  актах  и  правах  в  затрагиваемых
вопросах,  оказывать  клиентам  необходимую  помощь  в  подготовке   и
направлении соответствующим адресатам документов (заявлений, справок и
др.), необходимых для практического решения этих вопросов.

              6. Организация обратной связи с гражданами

     6.1. Обратная связь с гражданами - потребителями услуг в  области
социальной   защиты  поддерживается  в  учреждениях  (организациях)  в
обязательном порядке в  форме  обращений  граждан,  получивших  данную
услугу,  с жалобой или предложением к должностным лицам, в компетенцию
которых  входит  разрешение  поставленных   в   обращениях   вопросов.
     Обращения граждан  представляются  в  письменном  виде  и  должны
содержать наименование и адрес органа или должностного  лица,  которым
они адресованы, изложение существа обращения, указание фамилии, имени,
отчества обратившихся граждан,  данные о месте жительства,  работы или
учебы,   дату   составления   обращения  и  личную  подпись  (подписи)
обратившихся.
     Жалоба (предложение)  должны быть зарегистрированы немедленно при
поступлении в  журнале  регистрации  жалоб  и  предложений.
     Жалобы и  предложения  рассматриваются  в  срок  не  более одного
месяца со  дня  их  регистрации.  В  случае  необходимости  проведения
специальной    проверки,   истребования   дополнительных   материалов,
дополнительного изучения предложений либо принятия других мер срок для
рассмотрения  жалоб  может  быть  в порядке исключения продлен,  но не
более чем на один месяц, а срок для рассмотрения предложений - до трех
месяцев.
     В случае  продления  сроков  рассмотрения  обращений,  орган  или
должностное  лицо,  принявшие решение о продлении сроков,  извещают об
этом обратившихся граждан в трехдневный срок со дня принятия решения о
продлении   срока.
     В результате  рассмотрения  обращений  граждан  должностное  лицо
принимает  одно  из  следующих  решений:
     1) о полном или частичном удовлетворении обращения;
     2) об  отказе  в  удовлетворении  обращения;
     3) о разъяснении по вопросам, поставленным в обращении.
     Изложение решения  по  предложениям  должно  быть мотивированным.
     Изложение решения по жалобе должно быть мотивированным со ссылкой
на  конкретные  статьи  федеральных  законов  и  законов  Белгородской
области,  содержать информацию о конкретных  мерах  по  восстановлению
нарушенных   действиями   (бездействием)   и   решениями  органов  или
должностных лиц  прав  или  законных  интересов  граждан.
     О решении,  принятом по предложению или жалобе гражданина, ему, а
также лицу,  чьи действия (бездействие) или решение обжалуются, должно
быть   сообщено  в  течение  десяти  дней  со  дня  принятия  решения.
     Должностное лицо,  принявшее  решение  по   обращениям   граждан,
исполняет   их,   или  дает  соответствующие  распоряжения  в  порядке
подчиненности.
     Жалоба не  считается  разрешенной до момента исполнения принятого
по ней решения.  Если решение не может быть исполнено в  установленные
сроки, исполнитель дает письменный ответ должностному лицу, принявшему
решение по жалобе, с указанием причины задержки и срока окончательного
исполнения решения.  Ответ исполнителя ставится на контроль до полного
осуществления намеченных мер.
     Если жалоба  удовлетворена  полностью  или частично,  должностное
лицо,  принявшее решение по жалобе,  обязано принять в соответствии со
своей  компетенцией необходимые меры по восстановлению нарушенных прав
граждан.
     Решения по  обращениям граждан не могут считаться исполненными на
основании документа, в котором сообщается о предполагаемых мерах по их
реализации.
     Без согласия   граждан,   обратившихся   к   должностным   лицам,
запрещается  разглашать сведения и распространять информацию о частной
жизни граждан,  ставших известными этим должностным лицам  в  связи  с
рассмотрением  обращений граждан.
     По просьбе  обратившегося  гражданина  не  подлежат   разглашению
сведения о его фамилии,  имени,  отчестве,  месте жительства или месте
работы,  учебы и иные данные.
     Нарушение порядка и срока письменного ответа на обращения граждан
влечет дисциплинарную и административную  ответственность  должностных
лиц в соответствии с федеральным законодательством и законодательством
Белгородской области.

     6.2. В  учреждениях  (организациях)  социальной   защиты   должны
находиться  Книги жалоб и предложений граждан.  Доступ к Книге жалоб и
предложений должен быть свободным.

     6.3. Граждан могут круглосуточно обратиться  с  оценкой  качества
полученных  услуг  в  области  социальной  защиты по телефону доверия,
учреждений (организаций) социальной защиты Белгородской области.

     6.4. Качественный  уровень  предоставляемых   услуг   в   области
социальной  защиты  определяется на основании результатов мониторинга,
который может  проводиться  учреждениями  (организациями)  культуры  и
искусства либо другими независимыми экспертными группами.

            7. Установленные социальные нормы и нормативы

     7.1. Социальные  нормативы обеспеченности отдельными учреждениями
социального обслуживания  населения.

     7.2. Нормативы по  организации  деятельности  специализированного
отделения социально-медицинского обслуживания на дому граждан пожилого
возраста и  инвалидов.

     7.3. Нормативы    по    организации    деятельности    учреждения
"Комплексный   центр"   социального   обслуживания.

     7.4. Нормативы    численности   работников   психоневрологических
интернатов.

     7.5. Нормативы  численности   работников   домов-интернатов   для
престарелых  и инвалидов.

     7.6. Нормативы по организации деятельности учреждения социального
обслуживания "Дом-интернат  малой  вместимости  для  граждан  пожилого
возраста и инвалидов".

     7.7. Нормативы   штатной   численности   стационарных  учреждений
социального обслуживания "Детский дом-интернат для умственно  отсталых
детей"  и  "Детский дом-интернат для детей с физическими недостатками"
(из  расчета  на  200   детей-инвалидов).

     7.8. Нормативы штатной численности работников  учреждения  "Центр
социальной   помощи   семье   и  детям".

     7.9. Нормативы  численности  работников  Центра медико-социальной
реабилитации детей и  подростков  с  ограниченными  возможностями  (из
расчета   на   100   мест).

     7.10. Нормативы    численности   работников   специализированного
учреждения   для   несовершеннолетних,   нуждающихся   в    социальной
реабилитации.

     7.11. Нормативы   обеспечения   специальной   одеждой,  обувью  и
инвентарем  социальных  работников  государственных  и   муниципальных
учреждений  социального обслуживания.

     7.12. Нормативы по организации питания в стационарных учреждениях
социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов.

     7.13. Нормы  обеспечения  одеждой,  обувью  и  мягким  инвентарем
несовершеннолетних,    проходящих   социальную   и   медико-социальную
реабилитацию в реабилитационных учреждениях системы социальной  защиты
населения.

     7.14. Нормы  питания  несовершеннолетних,  проходящих  социальную
реабилитацию в реабилитационных центрах для детей и подростков.

     7.15. Нормативы по обеспечению мягким инвентарем граждан пожилого
возраста   и   инвалидов,   проживающих   в  стационарных  учреждениях
социального обслуживания.

     7.16. Порядок  оценки  потребности  и  качества   предоставляемых
бюджетных  услуг  социального обслуживания граждан пожилого возраста и
инвалидов, детей-инвалидов и несовершеннолетних.

                     8. Заключительные положения

     8.1. Настоящий стандарт должен быть предоставлен организацией или
учреждением,  оказывающими  услугу,  для  ознакомления  любому лицу по
месту предоставления услуги (месту  подачи  заявки  на  предоставление
услуги) незамедлительно по поступлению такой просьбы.

     8.2. Информация  о  наличии стандарта,  возможности и способе его
получения должна быть размещена по месту предоставления услуги  (месту
подачи  заявки  на  предоставление  услуги)  и должна быть заметна для
получателя  услуг  (в  том  числе  потенциального).   Рядом   с   этой
информацией  должны  быть  указаны  сведения о наличии книги жалоб,  а
также телефоны  и  адреса  учреждений  и  организаций,  осуществляющих
контроль  за  соблюдением настоящего стандарта.

     8.3. Ответственность     юридических    лиц    за    качественное
предоставление услуг должна быть предусмотрена договором  на  оказание
услуг.   Должностные   лица   и  работники  организации  (учреждения),
предоставляющих услуги,  несут  материальную,  дисциплинарную  и  иную
ответственность     в     соответствии    с    нормами    действующего
законодательства,  трудовыми договорами и положениями  о  премировании
(положениями  об оплате труда).  Требование к качеству предоставляемых
услуг  должно  быть   предусмотрено   должностными   инструкциями,   а
ответственность  за  их  невыполнение  положениями  об  оплате труда и
премировании.





                                                            Приложение
                                             к региональному стандарту
                                             "Качество услуг в области
                                          социальной защиты населения"

                        Термины и определения

     Социальное обслуживание    -   деятельность   социальных   служб,
направленная  на  предоставление   социальных   услуг,   осуществление
социальной  реабилитации  и  адаптации граждан,  находящихся в трудной
жизненной ситуации.
     Социальная служба  - предприятие или учреждение независимо от его
ведомственной принадлежности и  формы  собственности,  предоставляющее
социальные услуги,  а также граждане, занимающиеся предпринимательской
деятельностью  в  области  социального  обслуживания   населения   без
образования  юридического лица.
     Клиент социальной  службы  -  гражданин,  находящийся  в  трудной
жизненной  ситуации,  которому в связи с этим предоставляют социальные
услуги.
     Трудная жизненная  ситуация  -  ситуация,  объективно  нарушающая
жизнедеятельность гражданина по причинам инвалидности, неспособности к
самообслуживанию   в   связи  с  преклонным  возрастом  или  болезнью,
безработицы,       сиротства,       одиночества,       безнадзорности,
малообеспеченности,   конфликтов   и   жестокого  обращения  в  семье,
нарушения законных прав и интересов,  отсутствия  определенного  места