Постановление Правительства Орловской области от 30.11.2009 № 258

детей в учреждения социального  обслуживания, на усыновление и  другие
формы семейного воспитания,  на решение различных вопросов  социальной
реабилитации) осуществляют проверкой,  в какой степени обеспечила  эта
помощь уяснение клиентами сути интересующих их проблем, способствовала
юридически  грамотной  разработке  и  направлению  в   соответствующие
инстанции   необходимых   документов,  обеспечила   контроль   за   их
прохождением и помогла  своевременному и объективному решению  проблем
клиента.
     2.8.3. При контроле  качества  услуг, связанных  с содействием  в
сохранении  занимаемых  ранее  по  договору  найма  или  аренды  жилых
помещений в течение шести месяцев с момента поступления в стационарное
учреждение, проверяют, в  полной ли  мере это содействие  обеспечивает
защиту   клиентов   от   возможной   потери   (вследствие    различных
обстоятельств) законно принадлежащей или положенной им жилой  площади,
а также недопущение ущемления их законных прав и интересов.
     2.8.4. Качество  услуг   по  оказанию   юридической  помощи   или
содействию  клиентам  в  решении  вопросов,  связанных  с   социальной
реабилитацией,   пенсионным   обеспечением   и   другими   социальными
выплатами,   получением   установленных  законодательством   льгот   и
преимуществ, защитой и соблюдением прав детей на воспитание и заботу о
них или в решении  других правовых вопросов контролируют проверкой,  в
какой  степени  это  содействие или  помощь  обеспечивают  разъяснение
клиентам сути и состояния интересующих их проблем, помогают определить
предполагаемые пути  их решения  и практические меры  по решению  этих
проблем  (содействие  в  подготовке и  направлении  в  соответствующие
инстанции  необходимых  документов,   личное  обращение  в   указанные
инстанции,  если   в   этом  возникает   необходимость,  контроль   за
прохождением документов и т.д.).
     2.8.5. При  контроле  качества  услуг,  связанных  с  оформлением
представления в комиссию по делам несовершеннолетних и защите их  прав
на родителей, уклоняющихся от воспитания детей, заботы об их  здоровье
и развитии, и оформлением документов на лишение родителей родительских
прав, проверяют, все ли  материалы, необходимые для решения  вопросов,
касающихся  привлечения родителей  к  ответственности, защиты  прав  и
законных интересов  детей  и их  жизненного  устройства, содержатся  в
указанных документах.
     
     
     
                                                          Приложение 4
                                         к постановлению Правительства
                                                     Орловской области
                                            от 30 ноября 2009 г. N 258
     
                       Государственный стандарт
         социального обслуживания населения Орловской области
                 "Социальное обслуживание населения.
          Классификация учреждений социального обслуживания"

                        1. Область применения

     Настоящий стандарт    распространяется    на     государственные,
являющиеся собственностью Орловской области, и иных форм собственности
(негосударственные)  учреждения  социального  обслуживания  населения,
предоставляющие  социальные услуги  гражданам,  оказавшимся в  трудной
жизненной ситуации, и устанавливает классификацию этих учреждений.
     
                     2. Классификация учреждений
                  социального обслуживания населения
     
     Учреждения социального    обслуживания   населения    (далее    -
учреждения)   классифицируют    по   следующим   основным    признакам
(критериям):
     - форма собственности учреждений;
     - типы учреждений;
     - виды учреждений;
     - категории и группы населения, обслуживаемые в учреждениях.
     
     2.1. Форма собственности учреждений
     По форме собственности учреждения подразделяют на государственные
и иных форм собственности (негосударственные).
     2.1.1. Государственные учреждения  -  это учреждения,  являющиеся
собственностью субъектов Российской Федерации и находящиеся в  ведении
органов государственной власти этих субъектов.
     2.1.2. Учреждения иных  форм собственности (негосударственные)  -
это  учреждения,  учредителями  которых  являются   благотворительные,
общественные, религиозные и другие организации или отдельные граждане,
занимающиеся   предпринимательской   деятельностью   по    социальному
обслуживанию населения без образования юридического лица.
     
     2.2. Типы учреждений
     В зависимости от  условий, в  которых предоставляются  социальные
услуги населению, учреждения подразделяют на следующие типы:
     - стационарные;
     - полустационарные;
     - нестационарные;
     - комплексные;
     - отделения социального обслуживания на дому;
     - отделения срочного социального обслуживания;
     - отделения срочной социально-консультационной помощи.
     2.2.1. Стационарное   учреждение  (или   стационарное   отделение
учреждения)  -  это  учреждение (или  отделение  учреждения),  которое
осуществляет  социальное обслуживание  граждан  (взрослых и  детей)  в
стационарных условиях, т.е. в условиях постоянного, временного (сроком
до 6  месяцев)  и пятидневного  в неделю  проживания  их в  учреждении
(отделении  учреждения), путем  предоставления  социальных услуг  всем
гражданам,   частично   или   полностью   утратившим   способность   к
самообслуживанию  и нуждающимся  в  постоянном уходе,  и  обеспечивает
создание   соответствующих   условий   жизнедеятельности,   проведение
мероприятий  медицинского,  психологического,  социального  характера,
питание и уход, а  также организацию посильной трудовой  деятельности,
отдыха,   досуга   и  образования   по   специальным   образовательным
программам.
     2.2.2. Полустационарное учреждение  (или отделение учреждения)  -
это  учреждение  (или  отделение  учреждения),  которое   обеспечивает
предоставление  социальных  услуг гражданам  в  течение  определенного
времени суток, т.е.  в условиях дневного или  ночного их пребывания  в
учреждении (или отделении учреждения).
     2.2.3. Нестационарное  учреждение (или  нестационарное  отделение
учреждения)  -  это  учреждение (или  отделение  учреждения),  которое
обеспечивает  предоставление   социальных  услуг   гражданам  без   их
проживания в указанном учреждении (или отделении учреждения).
     2.2.4. Комплексное   учреждение   -   это   учреждение,   которое
обеспечивает предоставление социальных услуг гражданам в  стационарных
условиях и на дому.
     2.2.5. Отделение социального обслуживания на дому - это отделение
учреждения, которое  обеспечивает   предоставление  социальных   услуг
гражданам по месту их проживания.
     2.2.6. Отделение   срочного   социального  обслуживания   -   это
отделение учреждения,  которое обеспечивает предоставление  социальных
услуг разового  характера  гражданам, остро  нуждающимся в  социальной
поддержке.
     2.2.7. Отделение срочной социально-консультационной помощи -  это
отделение учреждения, оказывающее гражданам социально-консультационную
помощь,   направленную   на   их  адаптацию   в   обществе,   создание
благоприятных отношений в семье, обеспечение взаимодействия  личности,
семьи, общества и государства.
     
     2.3. Виды учреждений
     Виды учреждений определяют  в зависимости  от их  предназначения,
номенклатуры (состава) и характера предоставляемых услуг.
     Перечень структурных подразделений, входящих  в состав любого  из
учреждений, указанных  ниже  в настоящем  подразделе, устанавливают  в
соответствии с положениями об этих учреждениях (уставами учреждений).
     Вместе с тем  в учреждениях  могут при необходимости  и с  учетом
имеющихся возможностей дополнительно создаваться, по согласованию с их
учредителями, иные структурные подразделения (отделения), деятельность
которых   отвечает  направлениям   и   содержанию  деятельности   этих
учреждений, а также потребностям населения в социальных услугах.
     Учреждения предоставляют социальные услуги различным категориям и
группам  населения,  указанным  в  разделе  3 настоящего стандарта. (В
редакции  Постановления  Правительства Орловской области от 23.03.2010
г. N 82)
     2.3.1. Социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних  -
специализированное    государственное    учреждение,    осуществляющее
профилактику безнадзорности и беспризорности, обеспечивающее временное
проживание,  социальную  помощь и  реабилитацию  несовершеннолетних  в
возрасте от 3 до 18 лет, оказавшихся в трудной жизненной ситуации.
     В состав    центра    могут   входить    следующие    структурные
подразделения:
     - приемное отделение;
     - группа длительного пребывания;
     - отделение диагностики и социальной реабилитации;
     - отделение социально-правовой помощи;
     - семейная воспитательная группа;
     - отделение перевозки несовершеннолетних;
     - социальная гостиница.
     2.3.2. Социальный   приют   для   детей   -    специализированное
государственное учреждение, предназначенное для временного  проживания
и социальной реабилитации безнадзорных  детей и детей, оставшихся  без
попечения родителей, нуждающихся в экстренной социальной помощи.
     В состав    приюта    могут   входить    следующие    структурные
подразделения:
     - приемное отделение;
     - отделение диагностики и социальной реабилитации;
     - отделение социально-правовой помощи;
     - отделение перевозки несовершеннолетних;
     - семейная воспитательная группа;
     - социальная гостиница.
     2.3.3. Детский  дом-интернат  для  умственно  отсталых  детей   -
государственное    медико-социальное   реабилитационное    учреждение,
предназначенное  для  постоянного,  временного (до  шести  месяцев)  и
пятидневного в неделю  проживания детей в  возрасте от 4  до 18 лет  с
аномалиями умственного развития,  нуждающихся по состоянию здоровья  в
уходе,   бытовом    и    медицинском   обслуживании,    а   также    в
социально-трудовой адаптации.
     В состав дома-интерната могут входить структурные  подразделения,
обеспечивающие размещение воспитанников и предоставление им всех видов
социальных     услуг    (социально-бытовых,     социально-медицинских,
социально-психологических,                   социально-педагогических,
социально-экономических).
     2.3.4. Детский дом-интернат для детей с физическими  недостатками
-  государственное  реабилитационное учреждение,  предназначенное  для
постоянного, временного  (до шести  месяцев) и  пятидневного в  неделю
проживания  детей  с  нарушениями  опорно-двигательного  аппарата,   с
сохранным  интеллектом в  возрасте  от 4  до  18 лет,  нуждающихся  по
состоянию  здоровья   в  постоянном  уходе,   бытовом  и   медицинском
обслуживании, а также  в социально-трудовой адаптации с  одновременным
обучением их по программе общеобразовательной школы.
     В состав дома-интерната могут входить структурные  подразделения,
обеспечивающие размещение воспитанников и предоставление им всех видов
социальных     услуг    (социально-бытовых,     социально-медицинских,
социально-психологических,                   социально-педагогических,
социально-экономических).
     2.3.5. Центр социальной  помощи семье и  детям -  государственное
учреждение, предназначенное для  оказания семьям  и детям, попавшим  в
трудную  жизненную  ситуацию,  помощи в  реализации  законных  прав  и
интересов, в  улучшении их  социального и  материального положения,  а
также психологического статуса.
     В состав    центра    могут   входить    следующие    структурные
подразделения, обслуживающие семьи или отдельных граждан:
     - организационно-методическое отделение;
     - отделение приема граждан;
     - консультативное отделение;
     - отделение социально-экономической помощи;
     - отделение  реабилитации   несовершеннолетних  с   ограниченными
умственными и физическими возможностями;
     - отделение психолого-педагогической помощи;
     - стационарное отделение;
     - отделение срочного социального обслуживания;
     - отделение дневного пребывания несовершеннолетних;
     - отделение  помощи  женщинам, оказавшимся  в  трудной  жизненной
ситуации;
     - отделение профилактики безнадзорности несовершеннолетних.
     2.3.6. Комплексный  центр  социального обслуживания  населения  -
государственное комплексное  учреждение, предназначенное для  оказания
семьям и отдельным гражданам,  попавшим в трудную жизненную  ситуацию,
помощи в реализации законных прав и интересов и содействия в улучшении
их социального  и  материального положения,  а также  психологического
статуса.
     В состав    центра    могут   входить    следующие    структурные
подразделения:
     - организационно-методическое отделение;
     - консультативное отделение;
     - отделение срочного социального обслуживания;
     - отделение торгового обслуживания малообеспеченных граждан;
     - отделение дневного пребывания детей и подростков;
     - отделение психолого-педагогической помощи семье и детям;
     - отделение  социального обслуживания  на  дому граждан  пожилого
возраста и  инвалидов  (может находиться  в качестве  самостоятельного
структурного подразделения при органе социальной защиты населения);
     - специализированное       отделение       социально-медицинского
обслуживания на  дому  граждан пожилого  возраста  и инвалидов  (может
находиться в качестве самостоятельного структурного подразделения  при
органе социальной защиты населения);
     - отделение  дневного  пребывания  граждан  пожилого  возраста  и
инвалидов (может находиться  в качестве самостоятельного  структурного
подразделения при органе социальной защиты населения);
     - отделение  реабилитации  детей  и  подростков  с  ограниченными
умственными и физическими возможностями.
     2.3.7. Специальный  дом-интернат   (специальное  отделение)   для
престарелых   и   инвалидов   -   государственное   специализированное
учреждение,  предназначенное для  постоянного,  временного (сроком  до
шести месяцев)  и пятидневного  в неделю  проживания граждан  пожилого
возраста (мужчин старше 60  лет и женщин  старше 55 лет) и  инвалидов,
частично или  полностью  утративших способность  к самообслуживанию  и
нуждающихся в постоянном уходе, из числа:
     - освобождаемых из мест лишения свободы;
     - ранее    судимых    или    неоднократно    привлекавшихся     к
административной ответственности за нарушение общественного порядка;
     - занимающихся бродяжничеством, попрошайничеством;
     - систематически   и   грубо   нарушающих   правила   внутреннего
распорядка в домах-интернатах для престарелых и инвалидов общего  типа
государственной системы органов социальной защиты населения.
     В состав специального  дома-интерната  могут входить  структурные
подразделения,  обеспечивающие выполнение  основных  задач по  приему,
размещению клиентов, предоставлению им всех видов социальных услуг,  а
также   лечебно-производственные    (трудовые)    мастерские,   а    в
домах-интернатах,  расположенных  в сельской  местности,  кроме  того,
подсобные   сельские   хозяйства,   необходимые   для    осуществления
лечебно-трудовой и активирующей терапии.
     2.3.8. Психоневрологический     интернат    -     государственное
специализированное медико-социальное  учреждение, предназначенное  для
постоянного, временного  (сроком до  шести месяцев)  и пятидневного  в
неделю проживания  и  обслуживания граждан  пожилого возраста  (мужчин
старше 60 лет  и женщин старше  55 лет) и  инвалидов (старше 18  лет),
страдающих  психическими хроническими  заболеваниями  и нуждающихся  в
постоянном постороннем уходе, а также для обеспечения  соответствующих
их возрасту и состоянию здоровья условий жизнедеятельности и  оказания
всего комплекса социальных услуг.
     В состав    психоневрологического   интерната    могут    входить
структурные подразделения, обеспечивающие выполнение основных задач по
приему и размещению клиентов, предоставлению им всех видов  социальных
услуг, лечебно-производственные (трудовые) мастерские, а в интернатах,
расположенных в  сельской  местности, кроме  того, подсобные  сельские
хозяйства,   необходимые   для   осуществления   лечебно-трудовой    и
активирующей терапии.
     2.3.9. Социально-оздоровительный центр граждан пожилого  возраста
и  инвалидов  -  государственное  (муниципальное)   специализированное
учреждение,  предназначенное для  проведения  в стационарных  условиях
социально-оздоровительных  и  профилактических  мероприятий  в   целях
продления  возможности  самореализации  гражданами  пожилого  возраста
(мужчинами старше  60 лет  и женщинами  старше 55  лет) и  инвалидами,
сохранившими способность к самообслуживанию и активному  передвижению,
своих  жизненно   важных  потребностей   путем  укрепления   здоровья,
повышения  физической активности,  а  также нормализации  психического
статуса.
     В состав   центра   могут  входить   структурные   подразделения,
обеспечивающие выполнение основных задач по приему, размещению граждан
с учетом  их возраста,  пола и характера  заболеваний, по  определению
конкретных  форм помощи  им  с учетом  их  физического и  психического
состояния,   а    также   имеющихся    заболеваний,   по    проведению
оздоровительных и профилактических мероприятий, по предоставлению всех
видов социальных услуг.
     2.3.10. Геронтологический      центр      -       государственное
специализированное   учреждение,  предназначенное   для   постоянного,
временного  (сроком  до  шести   месяцев)  и  пятидневного  в   неделю
проживания граждан пожилого  возраста (мужчин старше  60 лет и  женщин
старше  55  лет),  в  том  числе  инвалидов,  частично  или  полностью
утративших способность к  самообслуживанию и нуждающихся в  постоянном
постороннем уходе,  создания соответствующих их  возрасту и  состоянию
здоровья    условий    жизнедеятельности,    проведения    мероприятий
медицинского,  психологического, социального  характера,  а также  для
организации  питания,   ухода  и   посильной  трудовой   деятельности,
осуществления научно-практической и организационно-методической работы
в области геронтологии и гериатрии,  а также для проведения работы  по
повышению квалификации кадров учреждений социального обслуживания.
     В состав   центра   могут  входить   структурные   подразделения,
обеспечивающие  выполнение  основных  задач  по  приему  и  размещению
клиентов,  изучению  причин   и  закономерностей  процесса   старения,
факторов, препятствующих  этому  процессу, предоставлению  необходимых
социальных услуг указанным выше лицам, проведению  научно-практической
и  организационно-методической   работы  в   области  геронтологии   и
гериатрии.
     2.3.11. Учреждения социального обслуживания лиц без определенного
места жительства  и  занятий  -  это  отделения  ночного   пребывания,
социальные гостиницы.
     Указанные учреждения          являются           государственными
специализированными учреждениями  социальной помощи,  предназначенными
для  предоставления временного  места  пребывания или  ночлега  лицам,
оказавшимся без  определенного места  жительства и  занятий, в  первую
очередь лицам  старшего возраста  и  инвалидам, а  также для  оказания
содействия в  осуществлении мероприятий по  социальной адаптации  лиц,
утративших   социально  полезные   связи   (в  первую   очередь   лиц,
освобождаемых из мест лишения свободы) к условиям жизни в обществе.
     В состав  учреждений  могут  входить  структурные  подразделения,
обеспечивающие:
     - предоставление для временного пребывания или ночлега отдельного
койко-места каждому клиенту с комплектом постельных принадлежностей  и
предметами личной гигиены;
     - оказание первой  медицинской и  доврачебной помощи,  проведение
санитарной обработки, направление нуждающихся на лечение в  учреждения
здравоохранения;
     - предоставление  талонов  на одноразовое  (в  сутки)  бесплатное
питание;
     - содействие  в  обеспечении  нуждающихся  протезами,   слуховыми
аппаратами, очками, протезно-ортопедическими изделиями;
     - содействие  в  трудовом  устройстве,   в  том  числе  в   самом
учреждении;
     - содействие в оформлении документов, удостоверяющих личность;
     - оказание разносторонней помощи, в том числе в виде консультаций
по юридическим вопросам, бытовых  услуг и предоставление других  видов
социального обслуживания.
     2.3.12. Дом-интернат    для    престарелых    и    инвалидов    -
специализированное   учреждение,  предназначенное   для   постоянного,
временного  (сроком  до  шести   месяцев)  и  пятидневного  в   неделю
проживания граждан пожилого  возраста (мужчин старше  60 лет и  женщин
старше 55  лет),  инвалидов первой  и второй  групп  (старше 18  лет),
частично или  полностью  утративших способность  к самообслуживанию  и
нуждающихся  в постоянном  постороннем  уходе,  а также  для  создания
соответствующих   их   возрасту    и   состоянию   здоровья    условий
жизнедеятельности,      проведения      мероприятий      медицинского,
психологического, социального характера, обеспечения питания и  ухода,
организации посильной трудовой деятельности, отдыха и досуга.
     В состав дома-интерната могут входить структурные  подразделения,
обеспечивающие  выполнение  основных  задач  по  приему  и  размещению
клиентов,  предоставлению им  всех  видов  социальных услуг,  а  также
карантинное отделение, изолятор, морг, ритуальный зал.
     
                   3. Категории и группы населения,
               обслуживаемые в учреждениях социального
                        обслуживания населения
     
     3.1. Дети:
     - дети-сироты;
     - оставшиеся без попечения родителей;
     - беспризорные;
     - дети из малообеспеченных семей;
     - проживающие   с   родителями,   пренебрегающими   родительскими
обязанностями,  ведущими аморальный  или  паразитический образ  жизни,
лишенными родительских прав;
     - дети-инвалиды;
     - имеющие  отклонения  в  умственном,  физическом  и  психическом
развитии;
     - проживающие с  родителями, временно  неспособными заботиться  о
них  из-за   болезни,  нетрудоспособности,   привлечения  к   судебной
ответственности, длительных  командировок,  длительное время  имеющими
статус официально зарегистрированных безработных;
     - дети семей беженцев и вынужденных переселенцев;
     - имеющие затруднения во взаимоотношениях с окружающими людьми, в
профессиональном и жизненном самоопределении;
     - безнадзорные.
     3.2. Семьи (отдельные граждане):
     - малообеспеченные;
     - имеющие  на  воспитании  детей-сирот и  детей,  оставшихся  без
попечения родителей;
     - неполные;
     - имеющие в  своем  составе детей  с  отклонениями в  умственном,
физическом и психическом развитии;
     - многодетные;
     - бездетные;
     - имеющие в своем составе инвалидов, в том числе детей-инвалидов,
нетрудоспособных или длительно болеющих людей;
     - с      неблагоприятным      психологическим      микроклиматом,
эмоционально-конфликтными  отношениями  или  находящиеся  в  состоянии
психологического стресса;
     - семьи  и  отдельные   граждане,  оказавшиеся  в   экстремальной
ситуации (пострадавшие от стихийных  бедствий или приравненных к  ним,
беженцы и вынужденные переселенцы, с безработными родителями и т.д.);
     - семьи, где  дети,  женщины, старики  подвергаются любым  формам
физического  или   психологического   насилия  (жестокому   обращению,
оскорблению, унижению, приобщению к алкоголю, наркотикам и т.д.);
     - семьи, где родители или дети погибли (умерли) во время  несения
воинской службы или выполнения других заданий;
     - семьи, где родители являются военнослужащими срочной службы;
     - молодые семьи и семьи с несовершеннолетними родителями;
     - семьи    с   педагогической    несостоятельностью    родителей,
неблагоприятным   психолого-педагогическим   микроклиматом,   жестоким
обращением с детьми;
     - семьи, где отцы (матери) хотели бы получить любую доступную  им
работу с учетом состояния здоровья;
     - семьи, состоящие из одних пенсионеров;
     - семьи,  в  которых  родители уклоняются  от  воспитания  детей,
заботы об их здоровье и развитии;
     - частично трудоспособные  граждане, желающие получить  доступную
работу с учетом состояния здоровья;
     - бездомные граждане;
     3.3. Граждане пожилого возраста  (мужчины старше 60 лет,  женщины
старше 55 лет), оказавшиеся в трудной жизненной ситуации.
     3.4. Инвалиды различных категорий и групп инвалидности.
     3.5. Граждане без определенного места жительства и занятий.
     
     
     
                                                          Приложение 5
                                         к постановлению Правительства
                                                     Орловской области
                                            от 30 ноября 2009 г. N 258
     
                       Государственный стандарт
         социального обслуживания населения Орловской области
                 "Социальное обслуживание населения.
        Система качества учреждений социального обслуживания"

      (В редакции Постановления Правительства Орловской области
                        от 23.03.2010 г. N 82)

                        1. Область применения
     
     Настоящий стандарт  распространяется на  социальное  обслуживание
населения и  устанавливает  требования к  системе качества  учреждений
социального  обслуживания   (далее   -  учреждения),   предоставляющих
социальные услуги  (далее  - услуги)  различным категориям  населения,
оказавшимся в трудной жизненной ситуации.
     Стандарт разработан с целью его использования в качестве  базовой
нормативной   основы  при   разработке   систем  качества   конкретных
учреждений применительно к специфике их деятельности.
     
             2. Требования к системе качества учреждения
     
     2.1. Под системой качества  учреждения понимают совокупность  его
организационной    структуры   (с    распределением    ответственности
сотрудников за качество  услуг), правил, методов обеспечения  качества
услуг, процессов предоставления  услуг, ресурсов учреждения  (людских,
материально-технических,  информационных  и  других),   обеспечивающую
осуществление административного руководства качеством услуг.
     2.2. Систему  качества  учреждения   создают  для  достижения   и
поддержания уровня  качества услуг,  соответствующего предъявляемым  к
нему требованиям.
     2.3. Система  качества  учреждения должна  являться  неотъемлемой
частью   общей   системы  управления   деятельностью   учреждения   по
предоставлению социальных услуг.
     2.4. Система  качества  учреждения  предназначена  для   создания
необходимых условий гарантированного удовлетворения законных  запросов
и потребностей клиентов, повышения  эффективности и качества услуг  на
всех  стадиях  их  предоставления  с  целью  предупреждения  возможных
отклонений  от  заданных   требований  к  этим  услугам,   обеспечения
репутации учреждения как надежного и порядочного исполнителя услуг.
     2.5. Основными   задачами,  на   решение   которых  должна   быть
направлена система качества учреждения, являются:
     - осуществление    эффективного   контроля    за    техническими,
организационными   и   другими  факторами,   влияющими   на   качество
предоставляемых услуг;
     - предотвращение  или   устранение  любых  несоответствий   услуг
предъявляемым к ним требованиям;
     - обеспечение стабильного уровня качества услуг;
     - решение  других   задач,   отражающих  специфику   деятельности
учреждений.
     2.6. Разработка и  функционирование  системы качества  учреждения
должны базироваться на следующих основных принципах:
     - приоритетности  требований  (запросов) клиента  по  обеспечению
качества  услуг,  то  есть  обеспечения уверенности  в  том,  что  эти
требования (запросы)  будут полностью  реализованы при  предоставлении
услуг;
     - предупреждения  проблем  качества услуг,  то  есть  обеспечения
уверенности  в том,  что  эти  проблемы  будут предупреждаться,  а  не
выявляться и разрешаться после их возникновения;
     - соблюдения положений  нормативных документов,  регламентирующих
требования к порядку и правилам предоставления услуг;
     - обеспеченности     учреждения    соответствующими     людскими,
материально-техническими и  другими ресурсами  (базовой и  оперативной
информацией,   технической   документацией,  данными   о   результатах
предоставления услуг и их контроля, итогах оценки качества и др.);
     - четкого распределения полномочий и ответственности персонала за
его деятельность по предоставлению  услуг, влияющую на обеспечение  их
качества;
     - личной  ответственности  руководства  учреждения  за   качество
предоставляемых услуг, разработку, внедрение и контроль  эффективности
системы  качества,  за   определение  политики  в  области   качества,
организацию и общее руководство работами по обеспечению качества;
     - обеспечение  личной  ответственности  каждого  исполнителя   за
качество услуг в сочетании с материальным и моральным  стимулированием
качества;
     - документального  оформления   правил   и  методов   обеспечения
качества услуг;
     - обеспечения понимания всеми сотрудниками учреждения  требований
системы качества к политике в области качества.
     
           3. Основные факторы, влияющие на качество услуг,
         и порядок их использования при формировании системы
                         качества учреждений
     
     3.1. При   формировании   системы   качества   учреждений    (при
определении  политики  учреждения   в  области  качества,   разработки
документации  системы   качества,  организации   работ  по   качеству)
необходимо учитывать  ряд факторов  (критериев) различного  характера,
которые в значительной мере влияют на качество предоставляемых услуг.
     Правильный учет этих  факторов, их  использование при  разработке
соответствующих   документов  системы   качества   и  в   практической
деятельности учреждения будут способствовать повышению качества услуг.
     3.2. Основными факторами являются:
     - наличие  и состояние  документации,  в соответствии  с  которой
функционирует учреждение;
     - условия размещения учреждения;
     - укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;
     - специальное  и   табельное  техническое  оснащение   учреждения
(оборудование, приборы, аппаратура и т.д.);
     - состояние  информации   об  учреждении,   порядке  и   правилах
предоставления услуг клиентам.
     3.2.1. В состав документации должны входить:
     - положение об учреждении  (устав учреждения), включающее в  себя
сведения  о  предназначении  учреждения,  порядке  его   формирования,
содержания,   реорганизации,   сведения  об   основных   задачах   его
деятельности,  категориях  обслуживаемых   лиц,  порядке  и   условиях
зачисления на обслуживание, о структурных подразделениях и их основных
задачах, сведения  об объеме и  порядке предоставления  ими услуг и  о
других организационных и технических вопросах;
     - положения о  структурных подразделениях учреждения,  содержащие
сведения   о   категориях   граждан,  обслуживаемых   тем   или   иным
подразделением,  стоящих   перед  ним  задачах,   сроках  и   условиях
обслуживания   граждан,   сведения   о   дополнительных    документах,
необходимых для  зачисления  на обслуживание  в данное  подразделение,
сведения   о  количестве   сотрудников   подразделения,  их   основных
обязанностях и т.д.;
     - руководства,    служебные   инструкции,    правила,    методики
технологий,    предназначенные    для    регламентирования    процесса
предоставления услуг, определения методов (способов) их предоставления
и контроля, а также для совершенствования работы учреждения;
     - документация   на    оборудование,   приборы   и    аппаратуру,
способствующая обеспечению  их нормальной  и безопасной  эксплуатации,
обслуживания и поддержания в работоспособном состоянии;
     - национальные и региональные стандарты социального  обслуживания
населения  в  Российской Федерации,  составляющие  нормативную  основу
практической  работы  учреждения в  области  предоставляемых  клиентам
социальных услуг.
     В зависимости  от  того,  насколько  качественно  составлены  эти
документы,  насколько   квалифицированно  и  четко   изложены  в   них
обязанности,  права,   порядок  выполнения   различных  процедур   при
предоставлении услуг и другие функции персонала, зависит эффективность
работы учреждения и качество предоставляемых им услуг.
     Указанные документы должны составлять основу документации системы
качества учреждения.  В  процессе формирования  системы  качества  они
могут быть при  необходимости откорректированы  с целью приведения  их
содержания в соответствие с  требованиями, предъявляемыми к ним как  к
части документации системы качества.
     3.2.2. Условия   размещения   учреждения,   обеспечивающие    его
эффективную работу, должны быть следующими:
     - учреждение  и   его  структурные   подразделения  должны   быть
размещены   в   специально  предназначенном   здании   (зданиях)   или
помещениях, доступных для всех категорий обслуживаемых граждан, в  том
числе для инвалидов и других маломобильных групп населения.  Помещения
должны быть обеспечены средствами коммунально-бытового обслуживания  и
оснащены телефонной связью;
     - по размерам и  состоянию помещения должны отвечать  требованиям
санитарно-гигиенических норм  и  правил, безопасности  труда и  должны
быть  защищены  от  воздействия  факторов,  отрицательно  влияющих  на
качество  предоставляемых   услуг  (повышенные  температура   воздуха,
влажность  воздуха,  запыленность,  загазованность,  шум,  вибрация  и
т.д.);
     - площадь, занимаемая  учреждением,  должна позволять  нормальное
размещение персонала, клиентов и предоставление им услуг.
     В связи с этим при разработке системы качества учреждения  должны
быть  предусмотрены меры,  направленные  на создание  или  поддержание
упомянутых  условий,  а  при  необходимости  и  возможности  -  на  их
улучшение.
     3.2.3. Вопросы укомплектованности  учреждения специалистами и  их
квалификации также должны найти отражение в системе качества как  один
из важнейших факторов, влияющих на качество услуг.
     В числе  таких  вопросов,  подлежащих решению  в  рамках  системы
качества, могут быть:
     - полная укомплектованность учреждения необходимыми специалистами
в соответствии со штатным расписанием;
     - подбор    специалистов    с    соответствующим    образованием,
квалификацией,  профессиональной  подготовкой, обладающих  знаниями  и
опытом, необходимыми для  выполнения возложенных на них  обязанностей;
постоянное повышение их квалификации учебой на курсах переподготовки и
повышения квалификации или иными способами;
     - четкое распределение  обязанностей  специалистов, изложенных  в
должностных    инструкциях,    методиках    и    других    документах,
регламентирующих их обязанности, права и ответственность;
     - обязательная аттестация специалистов в установленном порядке;
     - воспитание у  всех сотрудников учреждения  высоких моральных  и
морально-этических качеств,  чувства  ответственности и  необходимости
руководствоваться в  своей работе с  клиентами принципами  гуманности,
справедливости,  объективности   и  доброжелательности,  учитывая   их
физическое и психическое состояние;
     - принятие мер к недопущению разглашения сотрудниками  учреждения
сведений личного  характера о  клиентах, ибо  эти сведения  составляют
служебную тайну и за  их разглашение виновные несут ответственность  в
порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
     3.2.4. Для качественного  предоставления услуг учреждение  должно
быть оснащено  специальным  и табельным  оборудованием, аппаратурой  и
приборами,   отвечающими   требованиям   соответствующих   стандартов,
технических условий, других  нормативных документов и  обеспечивающими
надлежащее качество предоставляемых услуг.
     Поэтому в системе качества  учреждения должны быть  предусмотрены
мероприятия, направленные на то, чтобы:
     - оборудование,  приборы и  аппаратура  использовались строго  по
назначению в  соответствии с  документацией на  их функционирование  и
эксплуатацию, содержались  в технически  исправном состоянии,  которое
систематически бы проверялось;
     - неисправное  оборудование,  приборы и  аппаратура,  дающие  при
работе сомнительные результаты, своевременно снимались с эксплуатации,
заменялись  или  ремонтировались   (если  они  подлежат  ремонту),   а
пригодность отремонтированных подтверждалась их проверкой.
     3.2.5. Вопросы  информации   должны  являться  составной   частью
системы  качества учреждения,  так  как без  правильно  организованной
информационной работы  невозможно обеспечить качество  предоставляемых
услуг, соответствующее запросам и нуждам клиентов.
     Состояние информации об учреждении  и правилах предоставления  им
услуг должно соответствовать  требованиям Закона Российской  Федерации
от 7 февраля 1992 года N 2300-1 "О защите прав потребителей".
     В документации системы качества  учреждений должны быть  изложены
следующие требования к информации:
     а) учреждение обязано  доводить  до граждан  свое наименование  и
местонахождение  любым  способом,  предусмотренным   законодательством
Российской Федерации, предоставлять по требованию клиентов необходимую
и достоверную информацию о выполняемых услугах, позволяющую им сделать
компетентный выбор;
     б) состав  информации  об  услугах  (в  соответствии  с   Законом
Российской Федерации от 7  февраля 1992 года  N 2300-1 "О защите  прав
потребителей") должен включать в себя:
     - перечень основных услуг, предоставляемых учреждением;
     - характеристику  каждой  услуги,  область  ее  предоставления  и
затраты времени на ее предоставление;
     - взаимосвязь между качеством услуги, условиями ее предоставления
и стоимостью;
     - возможность  получения  оценки   качества  услуги  со   стороны
клиента;
     - установление взаимосвязи между предложенной услугой и реальными
потребностями клиента;
     - правила  и  условия эффективного  и  безопасного  использования
услуг;
     - гарантийные обязательства учреждения-исполнителя услуг;
     в) информация   должна   быть   достоверной   и   полной.    Если
предоставление  недостоверной или  недостаточно  полной информации  об
услуге повлекло причинение вреда жизни, здоровью или имуществу клиента
социальной  службы (вследствие  производственных,  рецептурных и  иных
недостатков  услуги), он  вправе  предъявить учреждению  требования  о
возмещении причиненного вреда.
     
            4. Документальное оформление системы качества
     
     4.1.  Систему  качества  оформляют  в  виде  комплекта документов
(руководств,   положений,  инструкций,  методик  и  т.д.),  в  которых
устанавливают  требования к системе качества учреждения в целом и к ее
составным  частям,  указанным  в  пункте  2.1 настоящего стандарта. (В
редакции  Постановления  Правительства Орловской области от 23.03.2010
г. N 82)
     Степень документированности системы качества различных учреждений
может отличаться в зависимости:
     - от  размера и  предназначения  учреждения, характера  и  объема
предоставляемых услуг, категорий обслуживаемого населения;
     - сложности процесса по предоставлению услуг;
     - компетенции персонала учреждения.
     Документация может быть любой формы и на любом носителе.
     4.2. Документация  системы   качества   должна  оформляться   как
составная  часть  всей   документации  учреждения  и  утверждаться   в
установленном порядке.
     4.3. Основным  документом  системы качества  учреждения  является
Руководство по качеству.
     В нем излагают  общее описание системы  качества применительно  к
конкретному  учреждению,  разъясняют  политику  учреждения  в  области
качества, отражают организационную структуру системы качества,  задачи
и  функции  подразделений  и  служб  учреждения  в  области  качества,
приводят сведения  о комплекте документов  всех уровней,  составляющих
нормативно-методическую базу  системы качества, устанавливают  порядок
внедрения, функционирования и контроля системы качества.
     4.3.1. Политика  в  области качества  должна  представлять  собой
основные цели,  задачи и  принципы деятельности  учреждения в  области
качества,  документально  оформленные   и  принятые  к   обязательному
выполнению в учреждении.
     4.3.1.1. Цели  политики  в   области  качества  должны   отражать
следующие вопросы:
     - обеспечение      постоянного      удовлетворения       клиентов
предоставляемыми услугами;
     - повышение качества услуг и эффективности (результативности)  их
предоставления;
     - принятие   профилактических    мер   по   предупреждению    или
урегулированию претензий и жалоб клиентов;
     - прочие вопросы, отражающие специфику деятельности учреждения.
     Содержание  основных  задач и принципов деятельности учреждения в
области  качества  приведено в пунктах 2.5 и 2.6 настоящего стандарта.
(В   редакции   Постановления   Правительства   Орловской  области  от
23.03.2010 г. N 82)
     4.3.1.2. Наряду с подробным изложением целей, задач и принципов в
Руководстве по  качеству учреждения  должны  быть четко  определены  и
сформулированы порядок и способы (методы) их реализации.
     4.3.1.3. Ответственность  за политику  в  области качества  несет
руководитель учреждения.
     Он должен обеспечить  разъяснение  и доведение  этой политики  до
всего    персонала    учреждения,   четко    определить    полномочия,
ответственность и порядок  взаимодействия всего персонала  учреждения,
осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности,
влияющей на качество услуг.
     4.3.1.4. В  формировании  политики  в  области  качества   должны
принимать   участие   все  руководители,   осуществляющие   управление
учреждением.
     4.3.1.5. Политика учреждения в области качества должна охватывать
все направления  его  деятельности,  соответствовать  потребностям   и
запросам клиентов, способствовать улучшению социальных и экономических
показателей учреждения. Политика должна содержать также  обязательство
руководства  учреждения  осуществлять  постоянное  улучшение  качества
обслуживания клиентов.
     4.3.1.6. Политика учреждения в области качества должна внедряться
во всех структурных подразделениях учреждения и регулярно подвергаться
анализу на предмет ее постоянной актуальности и пригодности.
     4.3.1.7. Реализация политики учреждения в области качества должна
быть обеспечена        необходимыми       ресурсами        (кадровыми,
материально-техническими, информационными и другими).
     Для выполнения принятой учреждением  политики в области  качества
перед  подразделениями  и  службами  учреждения  ставятся  задачи   на
конкретные   плановые  периоды   и   при  необходимости   своевременно
уточняются и корректируются руководством учреждения.
     4.3.1.8. В    учреждении    должны    проводиться    мероприятия,
обеспечивающие понимание,  поддержку и реализацию  политики в  области
качества всеми сотрудниками учреждения.
     4.3.2. Организационная  структура  системы  качества  может  быть
представлена  в виде  схемы  (с  необходимым пояснением),  на  которой
должны быть изображены все структурные подразделения,  непосредственно
участвующие   в   предоставлении    услуг   или   обеспечивающие    их
предоставление.
     В пояснении  к  схеме  должны быть  отражены  задачи,  функции  и
ответственность  всех  подразделений  и  служб  учреждения  в  области
качества  и приведены  сведения  о  документах всех  уровней,  которые
должны  составлять   нормативно-методическую  базу  системы   качества
учреждения.
     Сведения о  документах  могут  быть  представлены  в  виде  самих
документов, разработанных вновь  (политика в  области качества и  др.)
или уже  действующих  в учреждении  (положения, инструкции,  методики,
руководства, правила и т.д.), но откорректированных при  необходимости
в целях  более полного  учета  в них  вопросов качества,  либо в  виде
ссылки на эти документы с  информацией об их предназначении и  кратком
содержании.
     4.3.3. Документация системы качества учреждения должна  постоянно
поддерживаться  в рабочем  состоянии;  устаревшая документация  должна
своевременно изыматься и заменяться новой.
     
                  5. Организация работы по качеству
     
     5.1. Полномочия и ответственность персонала
     5.1.1. В системе качества учреждения должны быть четко определены
полномочия, ответственность   и    взаимодействие   всего    персонала
учреждения, осуществляющего руководство работой, предоставление  услуг
и контроль деятельности, влияющей на качество услуг.
     Это, в  первую  очередь,   должно  относиться  к   обслуживающему
персоналу, деятельность которого связана с выполнением таких процедур,
как выявление претензий  и жалоб  клиентов, проведение мероприятий  по
устранению или  предупреждению недостатков,  контроль выполнения  этих
мероприятий.
     5.1.2. В  учреждении  должно быть  назначено  ответственное  лицо
(представитель руководства) из числа руководителей учреждения, которое
независимо от других возложенных на него обязанностей должно  отвечать
за   надлежащее   выполнение   требований,   установленных   настоящим
стандартом, и иметь полномочия для:
     - обеспечения  разработки  системы   качества,  ее  внедрения   и
поддержания в рабочем состоянии;
     - представления     отчетов     руководителю     учреждения     о
функционировании системы качества с  целью ее анализа и  использования
полученных результатов как основы для совершенствования этой системы.
     5.1.3. Учреждение  должно  установить  порядок  разработки   (или
корректировки, при необходимости), рассмотрения, утверждения и ведения
всех  документов, относящихся  к  системе  качества, а  также  порядок
обеспечения ими.
     
     5.2. Внутренние проверки системы качества
     5.2.1. В системе  качества  учреждения должен  быть разработан  и
поддерживаться  в  рабочем  состоянии  порядок  проведения  внутренних
проверок  качества. Внутренние  проверки  системы качества  учреждения
проводят с  целью регулярной  оценки ее  эффективности и  соответствия
установленным   требованиям,  а   также   для  получения   информации,
необходимой  для   обеспечения   эффективного  функционирования   этой
системы.
     5.2.2. Ответственным лицом за  организацию и проведение  проверки
системы  качества учреждения  должен  быть представитель  руководства,
ответственный за систему качества.
     5.2.3. Ответственными   исполнителями  по   проведению   проверок
рекомендуется назначать  руководителей подразделений, эффективность  и
качество  деятельности  которых   зависят  от  качества   деятельности
проверяемых подразделений.
     5.2.4. Эффективность системы  качества  учреждения определяют  по
результатам ее оценок, получаемых при проверках.
     5.2.5. В  процессе проверки  системы  качества учреждений  (и  ее
составных частей) осуществляют:
     - контроль соответствия  системы качества требованиям  настоящего
стандарта и документации на нее;
     - анализ и оценку  состояния функционирования системы качества  в
целом и отдельных ее составных частей;
     - анализ   соответствия    предоставляемых   услуг    требованиям
нормативных документов;
     - анализ  и  оценку  результатов  работы  учреждения  в   области
качества услуг;
     - выработку корректирующих  действий, направленных на  устранение
недостатков,   выявленных   в   процессе   предоставления   услуг,   и
совершенствование системы качества.
     5.2.6. Проверки системы качества учреждений могут быть  плановыми
и оперативными.
     Периодичность плановых проверок  устанавливают  в зависимости  от
результатов анализа качества услуг.
     Оперативную проверку системы качества или отдельных ее  составных
частей   проводят    в   случае    резкого   ухудшения    показателей,
характеризующих  конечные результаты  работы  по обеспечению  качества
услуг,  предоставляемых каким-либо  подразделением  или учреждением  в
целом, в случае оценки эффективности корректирующих действий, а  также
при   значительных   изменениях   организации   работ   и   технологий
предоставления услуг, отрицательно влияющих на их качество.
     5.2.7. После   окончания   внутренней  проверки   ее   результаты
оформляют  в виде  отчета  о  состоянии  системы качества,  в  котором
отражают  данные  анализа   соответствия  показателей  и   результатов
деятельности учреждения в области обеспечения качества предоставляемых
услуг установленным требованиям.
     5.2.8. Результаты проверок  системы качества учреждений  являются
основанием   для   разработки   и   реализации   мероприятий   по   ее
совершенствованию, по  разработке новых методов  и средств  управления
качеством  предоставляемых  услуг,  улучшению  состава  и   содержания
нормативной документации на систему качества.
     
     5.3. Подготовка кадров
     5.3.1. В  учреждении   должен   быть  разработан,   документально
оформлен  и  утвержден  план  мероприятий  по  подготовке   (обучению,
повышению  квалификации,  аттестации, стажировке  и  т.д.)  персонала,
выполняющего работы, непосредственно влияющие на качество услуг.
     5.3.2. Подготовкой персонала должны быть охвачены все  сотрудники
учреждения,  непосредственно  влияющие  на  качество  услуг,   включая
руководящий состав всех уровней.
     5.3.3. При  разработке   и  реализации   планов  мероприятий   по
подготовке  кадров  необходимо  учитывать изложенные  в  пункте  3.2.3
настоящего стандарта факторы (критерии), касающиеся порядка работы  со
специалистами учреждения.
     
     5.4. Анализ   функционирования  системы   качества   руководством
учреждения
     5.4.1. Систему   качества   периодически   должно   анализировать
руководство учреждения для того,  чтобы можно было убедиться, что  она
удовлетворяет предъявляемым к ней требованиям и эффективна.
     5.4.2. Анализ  должен  включать  оценку  результатов   внутренних
проверок, проводимых  непосредственно руководством или  представителем
руководства,  ответственным   за  функционирование  системы   качества
учреждения.
     Результаты подобных   анализов   используют   для   подтверждения
достижения  требуемого   качества  и  эффективности   функционирования
системы.
     
     5.5. Контроль и оценка качества услуг
     5.5.1. При контроле и оценке качества услуг учреждение должно:
     - проверять и идентифицировать услуги на соответствие нормативным
документам, регламентирующим их предоставление;
     - обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услуги, как
составную часть процесса контроля;
     - обеспечивать приоритет клиентов в оценке качества услуг;
     - практиковать   в    учреждении   регулярную   оценку    степени
удовлетворенности клиентов  услугами путем проведения  социологических
опросов.
     5.5.2. Сравнение  оценок клиентов  и  исполнителей услуг  следует
проводить постоянно, чтобы оценить совместимость двух мер их качества,
провести  (при необходимости)  корректирующие  действия и  определить,
насколько  деятельность  исполнителей услуг  отвечает  потребностям  и
запросам клиентов.
     
     
     
                                                          Приложение 6
                                         к постановлению Правительства
                                                     Орловской области
                                            от 30 ноября 2009 г. N 258
     
                       Государственный стандарт
         социального обслуживания населения Орловской области
                  "Социальное обслуживание населения.
                  Специальное техническое оснащение
                 учреждений социального обслуживания"

                        1. Область применения
     
     Настоящий стандарт    устанавливает    требования    к    составу
специального    технического    оснащения    учреждений    социального
обслуживания  (далее  -   учреждения),  необходимого  для  полного   и
качественного оказания основных видов социальных услуг,  установленных
Государственным   стандартом   социального   обслуживания    населения
Орловской области  "Социальное обслуживание  населения. Основные  виды
социальных услуг",  различным категориям населения  (инвалидам, в  том
числе детям-инвалидам, гражданам  пожилого возраста, женщинам,  семье,
детям,  лицам   без   определенного  места   жительства  и   занятий),
оказавшимся в трудной жизненной ситуации.
     Стандарт не распространяется  на табельное техническое  оснащение
учреждений.
     
              2. Требования к специальному техническому
                         оснащению учреждений
     
     2.1. Общие положения
     2.1.1. В состав  специального  технического оснащения  учреждений
входят аппаратура, приборы, оборудование, приспособления,  инструменты
и  другие  технические  устройства  и  средства  (далее  -  средства),
используемые  при  выполнении действий  по  предоставлению  социальных
услуг гражданам - клиентам этих учреждений.
     2.1.2. Состав   средств,   указанный   в   стандарте,    позволит
качественно  и  в  полном  объеме  предоставлять  социальные   услуги,