Постановление Администрации города Липецка от 31.01.2012 № 99

непосредственном  обращении  заявителя  или  лица,  имеющего  право на
представление его интересов.
     1.2.3. Исполнитель предоставляет следующие услуги:
     -   осуществление   консультирования    граждан    по    вопросам
предоставления  государственной  услуги  по  выдаче,  замене паспортов
гражданина РФ, удостоверяющих личность  гражданина  РФ  на  территории
Российской Федерации;
     - прием заявлений  на  выдачу  и  замену  паспортов  от  граждан,
проверку  правильности  заполнения  заявлений  и  наличия  необходимых
документов, а также их передачу в подразделения Управления;
     - прием документов и личных фотографий, необходимых для получения
или замены паспорта гражданина Российской Федерации.
     1.2.4.   Передача   документов   Исполнителем   в   подразделения
Управления   осуществляется  по  сопроводительной  описи  с  внесением
соответствующих сведений в информационную систему документооборота.

      1.3. Обеспечение деятельности организаций, предоставляющих      
            на базе городского многофункционального центра            
                         муниципальные услуги                         

     1.3.1.   Обеспечение   МУ   "МФЦ"    деятельности    организаций,
предоставляющих  на базе городского многофункционального центра (далее
по тексту - МФЦ) муниципальные  услуги,  осуществляется  по  следующим
вопросам:
     - государственной регистрации прав на объекты недвижимости;
     - кадастрового учета;
     - государственной регистрации граждан;
     - защиты прав потребителей;
     - трудового законодательства;
     - налогового законодательства;
     - антимонопольного законодательства;
     - имущественных и земельных отношений;
     - занятости и трудоустройства;
     - технической инвентаризации объектов;
     - экономики и торговли;
     - промышленного и индивидуального строительства;
     - архива;
     - жилищно-коммунального хозяйства;
     - оплаты проезда в городском пассажирском транспорте;
     - приватизации муниципального жилищного фонда;
     -  обследования  и  оценки  технического   состояния   зданий   и
сооружений;
     - договоров социального найма;
     -  постановки  на  учет   детей   для   предоставления   мест   в
муниципальных дошкольных образовательных учреждениях;
     - нотариата;
     - предоставления услуг кредитной организацией;
     - адвокатской деятельности;
     - предоставления правовых консультаций.

                   2. Условия предоставления услуг                    

     2.1. Получателями муниципальных  услуг,  предоставляемых  в  МФЦ,
являются:
     2.1.1. По  вопросам  социальной  поддержки  -  граждане  пожилого
возраста,  ветераны Великой Отечественной войны, ветераны труда, лица,
пострадавшие  от  политических  репрессий,  инвалиды,  в   том   числе
дети-инвалиды,  граждане, подвергшиеся воздействию радиации вследствие
техногенных  катастроф,  граждане,  находящиеся  в  трудной  жизненной
ситуации,  семьи,  имеющим  детей  (в т.ч. многодетные семьи, одинокие
родители) и малоимущие граждане.
     2.1.2. По вопросам выдачи и замены паспорта гражданина Российской
Федерации,  деятельности  организаций,  предоставляющих  муниципальные
услуги в МФЦ, - физические,  юридические  лица  Российской  Федерации,
граждане  иностранных государств или их уполномоченные, в соответствии
с действующим законодательством, представители.
     2.2. Основанием для отказа в приеме документов являются:
     - предоставление неполного комплекта документов;
     -   несоответствие   представленных    документов    требованиям,
предъявляемым к их оформлению;
     - наличие в документах приписок, зачеркнутых слов, исправлений, а
также  документов,  исполненных  карандашом,  документов  с серьезными
повреждениями, не позволяющими однозначно истолковать их содержание;
     - предоставление документов, содержащих недостоверные сведения.
     2.3. Исполнители (должностное лицо  МУ  "МФЦ"  или  представитель
организации, оказывающей услугу), обязаны обеспечить защиту сведений о
фактах,   событиях   и   обстоятельствах   жизни   получателя   услуг,
позволяющих   идентифицировать   его   личность,  в  том  числе  путем
обеспечения   конфиденциальности    информации    на    всех    этапах
взаимодействия  с  получателем  услуг.  Сведения  о факте обращения за
получением  услуг,  содержании  представленных  данных  и  полученного
ответа  могут  быть  предоставлены получателю услуг, его представителю
либо  правопреемнику  при  предъявлении   документов,   подтверждающих
полномочия.
     2.4.  Получатель  имеет   право   подать   жалобу   на   качество
предоставляемых услуг на имя руководителя организации, предоставляющей
услуги в МФЦ.
     2.5. Получатели муниципальных услуг в МФЦ обязаны:
     -  соблюдать  общепринятые  правила   поведения,   вежливость   и
корректность   в   общении   с   должностными   лицами   МУ   "МФЦ"  и
представителями организаций, оказывающих услуги в  многофункциональном
центре;
     - не допускать обращения  за  получением  муниципальных  услуг  в
нетрезвом  состоянии  и  состоянии,  оскорбляющем  честь и достоинство
граждан.

                 3. Соблюдение нормативов потребления                 
         материально-технических ресурсов при оказании услуг          

     3.1.   МФЦ   должен   быть   оснащен   техническими   средствами,
компьютерным  и  электронно-информационным  оборудованием,  отвечающим
требованиям стандартов, техническим условиям и нормативным документам,
в  количестве,  обеспечивающем  надлежащее  качество  и сроки оказания
услуг.
     3.2.  В  помещениях  МФЦ  должны  быть  оборудованы  сектора  для
информирования  посетителей,  ожидания  посетителями  своей  очереди и
приема документов от заявителей.
     3.3.  Сектора,  указанные  в  п.  3.2,  должны  быть  оборудованы
стульями,  креслами,  диванами,  столами  для  возможности  оформления
документов, информационными стойками.
     3.4.    Сектор    информирования    должен    быть     оборудован
информационно-справочными  терминалами  (информационными  киосками) со
справочно-информационными системами, световым информационным  табло  и
информационными  стендами, имеющими карманы формата А4, для размещения
листов с  актуальной  и  исчерпывающей  информацией,  необходимой  для
получения услуг.
     3.5. Сектор  ожидания  посетителями  своей  очереди  должен  быть
оборудован электронной системой управления очередью.
     3.6.  Сектор  приема  документов  от   заявителей   должен   быть
оборудован    персональными   компьютерами,   принтерами,   сканерами,
телефонами с возможностью доступа  к  соответствующим  информационным,
правовым системам, сети Интернет.
     3.7. Имущество и оборудование МФЦ следует использовать строго  по
назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в
технически  исправном  состоянии,   которое   следует   систематически
проверять.
     3.8. Неисправные имущество и оборудование  должны  быть  сняты  с
эксплуатации,   заменены   или   отремонтированы  (если  они  подлежат
ремонту),  а   пригодность   отремонтированных   вещей   должна   быть
подтверждена их проверкой.

              4. Соблюдение санитарно-гигиенических норм              

     4.1. МФЦ должен быть размещен в специально предназначенном здании
или помещениях.
     4.2.  По  размерам  и   состоянию   помещения   должны   отвечать
требованиям   санитарно-гигиенических   норм  и  правил,  защищены  от
воздействия    факторов,    отрицательно    влияющих    на    качество
предоставляемых   услуг  (повышенная  температура  воздуха,  влажность
воздуха, запыленность, загрязненность, шум, вибрация и т.д.).
     4.3. Здание  (строение),  в  котором  располагается  МФЦ,  должно
находиться  с  учетом  пешеходной доступности посетителей (не более 10
минут) от остановок общественного транспорта.
     4.4.  Помещения,  в  которых  располагается  МФЦ,   должны   быть
обеспечены   всеми   средствами   коммунально-бытового   обслуживания,
отвечать требованиям безопасности труда,  оборудованы  противопожарной
системой,    средствами    пожаротушения,    системой   оповещения   о
возникновении чрезвычайной ситуации, охранной сигнализацией и системой
видеонаблюдения,   оснащены   телефонной   связью.  Вход  и  выход  из
помещений оборудуются соответствующими указателями.
     4.5. Входы в  помещения  Исполнителя,  доступные  для  инвалидов,
оборудуются пандусами, расширенными проходами, позволяющими обеспечить
беспрепятственный доступ инвалидов,  включая  инвалидов,  использующих
кресла-коляски.
     4.6.   Места   ожидания   посетителями   своей   очереди   должны
соответствовать стандартам комфортности для получения услуг.
     4.7. На территории, прилегающей к зданию Исполнителя, оборудуется
бесплатная парковка для автотранспортных средств посетителей.

              5. Квалификационные требования к персоналу              

     5.1. МУ "МФЦ" (далее по тексту - Исполнитель) должен  располагать
необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием.
     5.2.  Каждый  специалист,  в  соответствии  с   квалификационными
требованиями,   предъявляемыми   к  его  специальности,  должен  иметь
соответствующие    образование,     квалификацию,     профессиональную
подготовку,  обладать  знаниями  и опытом, необходимыми для выполнения
возложенных на него обязанностей.
     5.3. У специалистов, участвующих в оказании услуги,  должны  быть
должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.
     5.4. Наряду с соответствующей квалификацией  и  профессионализмом
все  работники, участвующие в оказании услуг, должны обладать высокими
моральными и морально-этическими качествами, чувством  ответственности
и  руководствоваться  в  работе принципами гуманности, справедливости,
объективности и доброжелательности.
     5.5. При оказании услуг работники, участвующие в оказании  услуг,
должны   проявлять   к   получателям   услуг   максимальные  чуткость,
вежливость,  внимание,  выдержку,  предусмотрительность,  терпение   и
учитывать их физическое и психическое состояние.
     5.6. Сведения личного  характера  о  получателях  услуг,  ставшие
известными  сотрудникам  Исполнителя  при  оказании услуги, составляют
профессиональную   тайну.   Сотрудники,   виновные    в    разглашении
профессиональной тайны, несут ответственность в порядке, установленном
законодательством Российской Федерации.

                 6. Порядок информирования населения                  

     6.1.  Исполнитель  обязан  довести  до  сведения   граждан   свои
реквизиты   и   местонахождение.   Данная   информация   должна   быть
предоставлена  любым  способом,  предусмотренным  законодательством  и
обеспечивающим ее доступность для потенциальных потребителей услуг.
     6.2. Здание МФЦ должно быть оборудовано информационной  табличкой
(вывеской).
     6.3. Информационные таблички должны размещаться  рядом  с  входом
либо на двери входа так, чтобы их хорошо видели посетители.
     6.4.  Места  информирования,  предназначенные  для   ознакомления
получателей с информационными материалами, оборудуются информационными
стендами,   стульями,   столами   (стойками),   образцами   заполнения
документов.
     6.5.  В  помещениях  МФЦ,  в  удобном  для  обозрения   месте   в
общедоступной зоне, размещается следующая информация:
     - перечень основных услуг,  предоставляемых  в  МФЦ,  условия  их
предоставления, затраты времени на их предоставление;
     -  информация  о  режиме  работы,   номерах   телефонов,   адресе
электронной  почты,  справочной службы МФЦ, а также должностных лицах,
ответственных за предоставление услуг;
     - контактная информация о  руководстве  Исполнителя  с  указанием
Ф.И.О., должности, телефона, времени и места приема посетителей.
     6.6.  Информация  об  услугах   размещается   непосредственно   в
помещениях  МФЦ,  а также предоставляется с помощью средств телефонной
связи,  информационных  киосков  и  терминалов   удаленного   доступа,
посредством   размещения   информации   на   сайтах  www.mfc48.ru  или
www.mfc.lipetskcity.ru,  использования  средств  массовой  информации,
путем  издания  информационных материалов (брошюр, буклетов, плакатов,
проспектов и т.д.).
     6.7. Информационные киоски, терминалы  удаленного  доступа  имеют
выходы   на   сайты  Президента  Российской  Федерации,  Правительства
Российской  Федерации,  областной  и  городской  администрации,  сайты
федеральных служб.
     6.8. К информационным киоскам  и  терминалам  удаленного  доступа
подключены  сайты  www.mfc48.ru  и  www.mfc.lipetskcity.ru, на которых
содержится информация о деятельности МФЦ, об организациях, оказывающих
услуги,    виды    услуг,    административные    регламенты,   перечни
запрашиваемых документов и образцы заявлений по каждой  услуге,  схемы
размещения организаций по этажам и "окнам", контактные телефоны, каким
транспортом можно доехать до МФЦ.
     6.9. В залах приема посетителей установлены веб-камеры, с помощью
которых    каждый    желающий,   зайдя   на   сайты   www.mfc48.ru   и
www.mfc.lipetskcity.ru,  в  режиме  реального  времени  может  увидеть
изображение помещений МФЦ.
     6.10. Информирование  граждан  о  порядке  предоставления  услуги
производится  специалистами  МФЦ  при их личном обращении, по телефону
или письменно.
     6.11. Информация по вопросам  деятельности  МФЦ  при  личном  или
письменном обращении получателей услуги предоставляется бесплатно.
     6.12. При ответах на телефонные звонки и устные обращения граждан
специалисты  МФЦ  подробно и в вежливой форме информируют обратившихся
по  интересующим  их  вопросам.  Ответ  на  телефонный  звонок  должен
содержать  информацию  о  наименовании организации, в которую позвонил
гражданин,  фамилии,  имени,   отчестве   и   должности   специалиста,
принявшего  телефонный  звонок.  При  невозможности ответить на вопрос
позвонившего   специалист   обязан   переадресовать   звонок   другому
сотруднику. Время разговора не должно превышать 5 минут.
     6.13.  Информирование   граждан   в   режиме   прямого   телефона
обеспечивается по номеру 25-77-25.

        7. Показатели, характеризующие качество предоставления        
         физическим и юридическим лицам муниципальных услуг,          
        обеспечения деятельности организаций, предоставляющих         
         такие услуги, в городском многофункциональном центре         

     7.1. Показатели,  характеризующие  качество  услуг  по  приему  и
выдаче документов по вопросам предоставления мер социальной поддержки:
|--------------------------|--------|----------------------------------|-------------------------|
|    Наименование          |Еди-    |     Формула расчета              |Источник информации     о|
|показателя                |ница    |                                  |значении                 |
|                          |изме-   |                                  |показателя               |
|                          |рения   |                                  |(исходные данные     для |
|                          |        |                                  |его расчета)             |
|--------------------------|--------|----------------------------------|-------------------------|
|1. Соблюдение             |%       |ПП = КФ / КП x 100%,        где:  |1. Журнал учета          |
|периодичности             |        |ПП -                              |посещений                |
|посещений                 |        |соблюдение                        |                         |
|                          |        |периодичности посещений;   КФ -   |                         |
|                          |        |фактическое           количество  |                         |
|                          |        |посещений;      КП - плановое     |                         |
|                          |        |количество   посещений            |                         |
|                          |        |                                  |                         |
|--------------------------|--------|----------------------------------|-------------------------|
|2. Снижение               |коэф.   |СОЖ = КОЖ / КО,             где:  |1. Книга обращений       |
|количества                |        |СОЖ -                             |граждан.            2.   |
|обоснованных жалоб   на   |        |снижение количества  обоснованных |Копии обращений  граждан,|
|качество                  |        |жалоб;        КОЖ - количество    |направленных             |
|предоставляемых      услуг|        |жалоб     со стороны посетителей, |в государственные        |
|в расчете      на одного  |        |признанных обоснованными;  КО -   |органы и органы          |
|посетителя                |        |количество            посетителей |местного                 |
|                          |        |                                  |самоуправления.     3.   |
|                          |        |                                  |Документально            |
|                          |        |                                  |оформленные              |
|                          |        |                                  |результаты проверок      |
|                          |        |                                  |обоснованности      жалоб|
|                          |        |                                  |                         |
|--------------------------|--------|----------------------------------|-------------------------|
|3. Удовлетворенность      |%       |УКУ = КУ / КОП x 100%,      где:  |1. Анкеты                |
|качеством оказания   услуг|        |УКУ -                             |                         |
|                          |        |удовлетворенность    качеством    |                         |
|                          |        |услуг;           КУ - количество  |                         |
|                          |        |посетителей,                      |                         |
|                          |        |удовлетворенных качеством         |                         |
|                          |        |услуг;                     КОП -  |                         |
|                          |        |количество           посетителей, |                         |
|                          |        |принявших     участие в опросе    |                         |
|                          |        |                                  |                         |
|--------------------------|--------|----------------------------------|-------------------------|

     7.2. Показатели,  характеризующие  качество  услуг  по  приему  и
выдаче  документов по вопросам Федеральной миграционной службы в части
замены и выдачи паспортов:

|--------------------------|--------|----------------------------------|-------------------------|
|    Наименование          |Еди-    |     Формула расчета              |Источник информации     о|
|показателя                |ница    |                                  |значении                 |
|                          |изме-   |                                  |показателя               |
|                          |рения   |                                  |(исходные данные     для |
|                          |        |                                  |его расчета)             |
|--------------------------|--------|----------------------------------|-------------------------|
|1. Соблюдение             |%       |ПП = КФ / КП x 100%,        где:  |1. Журнал учета          |
|периодичности             |        |ПП -                              |посещений                |
|посещений                 |        |соблюдение                        |                         |
|                          |        |периодичности посещений;   КФ -   |                         |
|                          |        |фактическое           количество  |                         |
|                          |        |посещений;      КП - плановое     |                         |
|                          |        |количество   посещений            |                         |
|                          |        |                                  |                         |
|--------------------------|--------|----------------------------------|-------------------------|
|2. Снижение               |коэф.   |СОЖ = КОЖ / КО,             где:  |1. Книга обращений       |
|количества                |        |СОЖ -                             |граждан.            2.   |
|обоснованных жалоб   на   |        |снижение количества  обоснованных |Копии обращений  граждан,|
|качество                  |        |жалоб;        КОЖ - количество    |направленных             |
|предоставляемых      услуг|        |жалоб     со стороны посетителей, |в государственные        |
|в расчете      на одного  |        |признанных обоснованными;  КО -   |органы и органы          |
|посетителя                |        |количество            посетителей |местного                 |
|                          |        |                                  |самоуправления.     3.   |
|                          |        |                                  |Документально            |
|                          |        |                                  |оформленные              |
|                          |        |                                  |результаты проверок      |
|                          |        |                                  |обоснованности      жалоб|
|                          |        |                                  |                         |
|--------------------------|--------|----------------------------------|-------------------------|
|3. Удовлетворенность      |%       |УКУ = КУ / КОП x 100%,      где:  |1. Анкеты                |
|качеством оказания   услуг|        |УКУ -                             |                         |
|                          |        |удовлетворенность    качеством    |                         |
|                          |        |услуг;           КУ - количество  |                         |
|                          |        |посетителей,                      |                         |
|                          |        |удовлетворенных качеством         |                         |
|                          |        |услуг;                     КОП -  |                         |
|                          |        |количество           посетителей, |                         |
|                          |        |принявших     участие в опросе    |                         |
|                          |        |                                  |                         |
|--------------------------|--------|----------------------------------|-------------------------|

     7.3. Показатели, характеризующие  качество  муниципальных  услуг,
предоставляющихся на базе МФЦ:

---------------------T-----T--------------------------T-------------------¬
¦    Наименование    ¦Еди- ¦     Формула расчета      ¦Источник информации¦
¦     показателя     ¦ница ¦                          ¦    о значении     ¦
¦                    ¦изме-¦                          ¦    показателя     ¦
¦                    ¦рения¦                          ¦ (исходные данные  ¦
¦                    ¦     ¦                          ¦  для его расчета) ¦
+--------------------+-----+--------------------------+-------------------+
¦1. Удовлетворенность¦%    ¦УКУ = КУ / КОП x 100%,    ¦2. Анкеты          ¦
¦качеством оказания  ¦     ¦                          ¦                   ¦
¦услуг               ¦     ¦где:                      ¦                   ¦
¦                    ¦     ¦УКУ - удовлетворенность   ¦                   ¦
¦                    ¦     ¦качеством услуг;          ¦                   ¦
¦                    ¦     ¦КУ - количество           ¦                   ¦
¦                    ¦     ¦посетителей,              ¦                   ¦
¦                    ¦     ¦удовлетворенных качеством ¦                   ¦
¦                    ¦     ¦услуг;                    ¦                   ¦
¦                    ¦     ¦КОП - количество          ¦                   ¦
¦                    ¦     ¦посетителей, принявших    ¦                   ¦
¦                    ¦     ¦участие в опросе          ¦                   ¦
L--------------------+-----+--------------------------+--------------------
                                                             А.Г.Перов