Постановление Администрации города Липецка от 31.01.2012 № 99

     - согласие на получение услуг;
     - отказ от получения услуг;
     - конфиденциальность информации личного характера;
     - защиту своих прав и законных интересов, в том числе в  судебном
порядке.
     2.4. В  случае  ненадлежащего  качества  обслуживания  получатель
услуг  имеет  право  подать  жалобу  на качество предоставляемых услуг
Исполнителю   или   в   департамент   социальной   защиты    населения
администрации города Липецка.
     2.5. Исполнитель обязан  обеспечить  защиту  сведений  о  фактах,
событиях   и   обстоятельствах  жизни  получателя  услуг,  позволяющих
идентифицировать  его  личность,  в  том   числе   путем   обеспечения
конфиденциальности   информации   на   всех  этапах  взаимодействия  с
получателем услуги. Сведения о факте обращения  за  получением  услуг,
содержании  представленных  данных  и  полученного  ответа  могут быть
предоставлены получателю услуг, его представителю либо  правопреемнику
при предъявлении документов, подтверждающих полномочия.
     2.6. Получатели  услуг  обязаны  соблюдать  общепринятые  правила
поведения,  вежливость  и  корректность  по  отношению  друг к другу и
сотрудникам Исполнителя.
     2.7. Получателям услуг запрещается:
     - находиться в  нетрезвом  состоянии  и  состоянии,  оскорбляющем
честь  и  достоинство граждан, распивать спиртные напитки, употреблять
наркотические вещества и химические суррогаты, вызывающие токсикоманию
и отравление;
     - курить в неразрешенных местах.

                 3. Соблюдение нормативов потребления                 
         материально-технических ресурсов при оказании услуг          

     3.1. Исполнитель должен быть оснащен  необходимым  специальным  и
табельным   оборудованием,   аппаратурой   и   приборами,  отвечающими
требованиям, содержащимся в Рекомендациях  по  обеспечению  учреждений
социального   обслуживания   граждан  пожилого  возраста  и  инвалидов
техническими средствами и оборудованием,  утвержденных  постановлением
Минтруда РФ от 12 февраля 2001 г. N 18.
     3.2. Специальное и табельное оборудование, приборы  и  аппаратуру
следует   использовать   строго   по   назначению   в  соответствии  с
эксплуатационными  документами,  содержать  в   технически   исправном
состоянии, которое следует систематически проверять.
     3.3. Неисправное специальное и табельное оборудование, приборы  и
аппаратура,  дающие  при  работе  сомнительные результаты, должны быть
сняты с эксплуатации, заменены или отремонтированы (если они  подлежат
ремонту),  а пригодность отремонтированных должна быть подтверждена их
проверкой.
              4. Соблюдение санитарно-гигиенических норм              

     4.1.  Исполнитель  и  его  отделения  должны  быть  размещены   в
специально  предназначенном здании (зданиях) или помещениях, доступных
для инвалидов.  Помещения  должны  быть  обеспечены  всеми  средствами
коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью.
     4.2.  По  размерам  и   состоянию   помещения   должны   отвечать
требованиям  санитарно-гигиенических  норм  и  правил, противопожарной
безопасности,  безопасности  труда  и  быть  защищены  от  воздействия
факторов,  отрицательно  влияющих  на  качество  предоставляемых услуг
(повышенная  температура  воздуха,  влажность  воздуха,  запыленность,
загрязненность, шум, вибрация и т.д.).
     4.3. Здание  (строение),  в  котором  располагается  Исполнитель,
должно  находиться  с учетом пешеходной доступности (не более 10 минут
пешком) для получателей от остановок общественного транспорта.
     4.4.  Путь  от  остановок  общественного   транспорта   до   мест
предоставления   услуги   должен   быть   оборудован  соответствующими
информационными указателями.
     4.5. Помещения, в которых располагается Исполнитель, должны  быть
обеспечены   всеми   средствами   коммунально-бытового   обслуживания,
оснащены          телефонной          связью,          соответствовать
санитарно-эпидемиологическим    правилам    и   нормативам,   отвечать
требованиям безопасности  труда  и  быть  оборудованы  противопожарной
системой   и   средствами   пожаротушения,   системой   оповещения   о
возникновении  чрезвычайной  ситуации.  Вход  и  выход  из   помещений
оборудуются соответствующими указателями.
     4.6. Входы в помещения  Исполнителя,  его  отделения  оборудуются
пандусами,    расширенными    проходами,    позволяющими    обеспечить
беспрепятственный доступ инвалидов,  включая  инвалидов,  использующих
кресла-коляски.
     4.7. Места ожидания должны  соответствовать  комфортным  условиям
для получателей и оптимальным условиям работы специалистов.
     4.8. Места ожидания в очереди должны быть  оборудованы  стульями,
кресельными   секциями  или  скамьями  (банкетками).  Количество  мест
ожидания определяется исходя из фактической  нагрузки  и  возможностей
для их размещения в здании.
     4.9. Рабочее место  специалиста,  участвующего  в  предоставлении
услуги,   должно   быть  оборудовано  средствами  связи,  персональным
компьютером с возможностью доступа к необходимым информационным  базам
данных, печатающим и копирующим устройствам.
     4.10.  На  территории,  прилегающей  к  месторасположению  здания
Исполнителя, оборудуются места для парковки автотранспортных средств -
на стоянке должно быть не менее 2 машино-мест, из них не менее  одного
места - для парковки специальных транспортных средств инвалидов.
     4.11. Доступ получателей услуги  к  парковочным  местам  является
бесплатным.

              5. Квалификационные требования к персоналу              

     5.1.   Исполнитель   должен   располагать   необходимым    числом
специалистов в соответствии со штатным расписанием.
     5.2.  Каждый  специалист,  в  соответствии  с   квалификационными
требованиями,   предъявляемыми   к  его  специальности,  должен  иметь
соответствующие    образование,     квалификацию,     профессиональную
подготовку,  обладать  знаниями  и опытом, необходимыми для выполнения
возложенных на него обязанностей.
     5.3. У специалистов  каждой  категории  должны  быть  должностные
инструкции, устанавливающие их обязанности и права.
     5.4.  Социальные  работники,   оказывающие   услуги   получателям
социальных служб, должны иметь образование не ниже среднего.
     5.5. Квалификацию специалистов следует  поддерживать  на  высоком
уровне  периодической  учебой  на  курсах  переподготовки  и повышения
квалификации,  в  соответствии  с   требованиями,   предъявляемыми   к
квалификации конкретного специалиста.
     5.6.  Все  специалисты  Исполнителя  должны  быть  аттестованы  в
установленном порядке.
     5.7. Наряду с соответствующей квалификацией  и  профессионализмом
все  сотрудники  Исполнителя  должны  обладать  высокими  моральными и
морально-этическими    качествами,    чувством    ответственности    и
руководствоваться  в  работе  принципами  гуманности,  справедливости,
объективности и доброжелательности.
     5.8. При оказании услуг сотрудники Исполнителя должны проявлять к
получателям  максимальные  чуткость,  вежливость,  внимание, выдержку,
предусмотрительность, терпение и учитывать их физическое и психическое
состояние.
     5.9. Сведения личного характера о получателях, ставшие известными
сотрудникам  Исполнителя  при  оказании  социальных  услуг, составляют
профессиональную   тайну.   Сотрудники,   виновные    в    разглашении
профессиональной тайны, несут ответственность в порядке, установленном
законодательством Российской Федерации.

                 6. Порядок информирования населения                  

     6.1. Информация об Исполнителе и оказываемых  им  услугах  должна
соответствовать требованиям Закона Российской Федерации "О защите прав
потребителей".
     6.2.  Исполнитель  обязан  довести  до  сведения   граждан   свои
реквизиты   и   местонахождение.   Данная   информация   должна   быть
предоставлена  любым  способом,  предусмотренным  законодательством  и
обеспечивающим ее доступность для потенциальных потребителей услуг.
     6.3. Здание Исполнителя должно  быть  оборудовано  информационной
табличкой (вывеской).
     6.4. Информационные таблички должны размещаться  рядом  с  входом
либо на двери входа так, чтобы их хорошо видели посетители.
     6.5.  Места  информирования,  предназначенные  для   ознакомления
получателей  с информационными материалами, размещаются на 1-м этаже и
оборудуются: информационными стендами; стульями,  столами  (стойками);
образцами  заполнения  документов,  бланками заявлений и канцелярскими
принадлежностями.
     6.6. В помещениях Исполнителя, в удобном для  обозрения  месте  в
общедоступной зоне, размещается следующая информация:
     - перечень основных услуг, предоставляемых Исполнителем,  условия
их предоставления, затраты времени на их предоставление;
     - информация о режиме работы и номерах телефонов  Исполнителя,  а
также должностных лицах, ответственных за предоставление услуги;
     - схема расположения помещений;
     - контактная информация о  руководстве  Исполнителя  с  указанием
Ф.И.О., должности, телефона, времени и места приема посетителей.

     7. Показатели, характеризующие качество муниципальной услуги     
     по социально-трудовой реабилитации граждан пожилого возраста     
                             и инвалидов                              

|--------------------------|--------|----------------------------------|-------------------------|
|    Наименование          |Еди-    |     Формула расчета              |Источник информации     о|
|показателя                |ница    |                                  |значении                 |
|                          |изме-   |                                  |показателя               |
|                          |рения   |                                  |(исходные данные     для |
|                          |        |                                  |его расчета)             |
|--------------------------|--------|----------------------------------|-------------------------|
|1. Предоставление    услуг|%       |ПУ = ФКУ / ПКУ x 100%,      где:  |1. План работы           |
|по социально-  трудовой   |        |ПУ -                              |отделений           по   |
|реабилитации              |        |количество                        |оказанию                 |
|                          |        |предоставленных услуг;     ФКУ -  |социальных услуг.   2.   |
|                          |        |фактическое          количество   |Отчет            о       |
|                          |        |предоставленных услуг;            |выполненной       работе |
|                          |        |ПКУ - планируемое                 |                         |
|                          |        |количество услуг                  |                         |
|--------------------------|--------|----------------------------------|-------------------------|
|2. Организация            |%       |ДМ = ДМФ / ДМП x 100%,      где:  |1. План проведения       |
|работы по проведению      |        |ДМ -                              |досуговых                |
|досуговых                 |        |досуговые             мероприятия;|мероприятий.        2.   |
|мероприятий               |        |ДМФ - количество                  |Отчеты           о       |
|                          |        |фактически проведенных            |проведении               |
|                          |        |досуговых мероприятий;     ДМП -  |мероприятий              |
|                          |        |количество досуговых мероприятий, |                         |
|                          |        |планируемых   к проведению        |                         |
|                          |        |                                  |                         |
|--------------------------|--------|----------------------------------|-------------------------|
|3. Снижение               |коэф.   |СОЖ = КОЖ / КОБ,            где:  |1. Книга обращений       |
|количества                |        |СОЖ -                             |граждан.            2.   |
|обоснованных жалоб   на   |        |снижение количества  обоснованных |Копии обращений  граждан,|
|качество                  |        |жалоб;        КОЖ - количество    |направленных             |
|предоставляемых      услуг|        |жалоб     со стороны              |в государственные        |
|в расчете      на одного  |        |обслуживаемых,  признанных        |органы и органы          |
|обслуживаемого            |        |обоснованными;  КО - количество   |местного                 |
|                          |        |человек,   состоящих на           |самоуправления.     3.   |
|                          |        |обслуживании                      |Документально            |
|                          |        |                                  |оформленные              |
|                          |        |                                  |результаты проверок      |
|                          |        |                                  |обоснованности      жалоб|
|                          |        |                                  |                         |
|--------------------------|--------|----------------------------------|-------------------------|
|4. Удовлетворенность      |%       |УКУ = КУ / КОП x 100%,      где:  |1. Анкеты                |
|качеством оказания   услуг|        |УКУ -                             |                         |
|                          |        |удовлетворенность    качеством    |                         |
|                          |        |услуг;           КУ - количество  |                         |
|                          |        |обслуживаемых,                    |                         |
|                          |        |удовлетворенных качеством         |                         |
|                          |        |услуг;                     КОП -  |                         |
|                          |        |количество                        |                         |
|                          |        |обслуживаемых, принявших   участие|                         |
|                          |        |в опросе                          |                         |
|--------------------------|--------|----------------------------------|-------------------------|

        VII. Услуга по социально-бытовому обслуживанию граждан        
                    пожилого возраста и инвалидов                     

         1. Описание процедур, необходимых для оказания услуг         

     1.1. Услуга состоит  в  предоставлении  социально-бытовой  помощи
инвалидам и гражданам пожилого возраста.
     1.2. Услуга предоставляется на  основании  письменного  заявления
гражданина    или    его   законного   представителя   и   документов,
подтверждающих  право  гражданина  на  получение  услуги,  которые  он
предоставляет Исполнителю.
     1.3. К заявлению прилагаются следующие документы:
     - копия паспорта (и оригинал для подтверждения);
     - копия документа, подтверждающего категорию получателя услуги.
     1.4.    Документы,     предоставляемые     заявителем,     должны
соответствовать следующим требованиям:
     - документы должны быть в установленных законодательством случаях
скреплены печатями и иметь надлежащие подписи;
     - документы не должны содержать подчисток, приписок,  зачеркнутых
слов и иных не оговоренных в них исправлений;
     - документы не должны быть исполнены карандашом;
     -  документы  не  должны  иметь  серьезных  повреждений,  наличие
которых не позволяет однозначно истолковать их содержание.
     1.5.  Не  допускается  требовать   от   граждан   документы,   не
предусмотренные настоящими показателями качества.
     1.6.  Необходимые  ксерокопии  документов  снимаются   работником
Исполнителя, ответственным за прием документов, бесплатно.
     1.7. Работник Исполнителя, ответственный за прием документов, при
установлении    фактов    отсутствия    необходимых   документов   или
несоответствия  представленных   документов   требованиям   уведомляет
заявителя  о  наличии препятствий для предоставления услуги, объясняет
заявителю   содержание   выявленных   недостатков   в   представленных
документах и предлагает принять меры по их устранению.
     1.8.  В  случае  принятия   решения   об   отказе   заявителю   в
предоставлении  услуги  работник  Исполнителя при требовании заявителя
направляет ему официальное письменное уведомление об отказе, в котором
указываются:
     - наименование Исполнителя;
     - дата направления уведомления и исходящий номер;
     - адрес, фамилия, отчество заявителя;
     - причина, послужившая основанием для принятия решения об  отказе
в предоставлении услуги.
     1.9. При описании причин,  послуживших  основанием  для  принятия
решения  об отказе в предоставлении услуги, указываются нормы правовых
актов,  несоблюдение  которых  привело  к  принятию  такого   решения,
содержание   данных   норм,  а  также  излагается,  в  чем  выразилось
несоблюдение требований указанных выше правовых актов.
     1.10. Уведомление заявителя  о  принятом  решении  осуществляется
Исполнителем  в  срок  до 1 рабочего дня (при отсутствии необходимости
истребования дополнительных документов) или 15 рабочих дней (в  случае
необходимости истребования дополнительных документов) с момента подачи
заявителем документов.
     1.11. С гражданами,  нуждающимися  в  оказании  социально-бытовых
услуг,  исполнитель заключает двухсторонний договор на календарный год
об оказании  платных  услуг  в  соответствии  с  перечнем  тарифов  на
социально-бытовые услуги.
     Изменение и расторжение договора осуществляется в соответствии  с
действующим законодательством.

                      2. Условия оказания услуг                       

     2.1. Получателями услуги являются инвалиды и пожилые люди.
     2.2. Основанием для отказа в предоставлении услуги является:
     - обращение с заявлением ненадлежащего лица;
     - непредставление заявителем требуемых документов;
     -  отсутствие  каких-либо  сведений  или  наличие   недостоверных
сведений в документах, предоставляемых заявителем.
     2.3. Получатели имеют право на:
     - уважительное отношение со стороны работников Исполнителя;
     - выбор исполнителя;
     - согласие на получение услуги;
     - отказ от получения услуги;
     - конфиденциальность информации личного характера;
     - защиту своих прав и законных интересов, в том числе в  судебном
порядке.
     2.4. В  случае  ненадлежащего  качества  обслуживания  получатель
услуги  имеет  право  подать жалобу на качество предоставляемой услуги
Исполнителю   или   в   департамент   социальной   защиты    населения
администрации города Липецка.
     2.5. Исполнитель обязан  обеспечить  защиту  сведений  о  фактах,
событиях   и  обстоятельствах  жизни  получателя  услуги,  позволяющих
идентифицировать  его  личность,  в  том   числе   путем   обеспечения
конфиденциальности   информации   на   всех  этапах  взаимодействия  с
получателем услуги. Сведения о факте обращения за  получением  услуги,
содержании  представленных  данных  и  полученного  ответа  могут быть
предоставлены получателю услуги, его представителю либо правопреемнику
при предъявлении документов, подтверждающих полномочия.
     2.6. Получатели  услуг  обязаны  соблюдать  общепринятые  правила
поведения,  вежливость  и  корректность  по  отношению  друг к другу и
сотрудникам Исполнителя.
     2.7. Получателям услуг запрещается:
     - находиться в  нетрезвом  состоянии  и  состоянии,  оскорбляющем
честь и достоинство граждан.

                 3. Соблюдение нормативов потребления                 
         материально-технических ресурсов при оказании услуг          

     3.1. Исполнитель должен быть оснащен  необходимым  специальным  и
табельным   оборудованием,   аппаратурой   и   приборами,  отвечающими
требованиям, содержащимся в Рекомендациях  по  обеспечению  учреждений
социального   обслуживания   граждан  пожилого  возраста  и  инвалидов
техническими средствами и оборудованием,  утвержденных  постановлением
Минтруда РФ от 12 февраля 2001 г. N 18.
     3.2. Специальное и табельное оборудование, приборы  и  аппаратуру
следует   использовать   строго   по   назначению   в  соответствии  с
эксплуатационными  документами,  содержать  в   технически   исправном
состоянии, которое следует систематически проверять.
     3.3. Неисправное специальное и табельное оборудование, приборы  и
аппаратура,  дающие  при  работе  сомнительные результаты, должны быть
сняты с эксплуатации, заменены или отремонтированы (если они  подлежат
ремонту),  а пригодность отремонтированных должна быть подтверждена их
проверкой.

              4. Соблюдение санитарно-гигиенических норм              

     4.1.   Исполнитель   должен   быть    размещен    в    специально
предназначенном   здании   (зданиях)  или  помещениях,  доступных  для
инвалидов.  Помещения  должны   быть   обеспечены   всеми   средствами
коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью.
     4.2.  По  размерам  и   состоянию   помещения   должны   отвечать
требованиям  санитарно-гигиенических  норм  и  правил, противопожарной
безопасности,  безопасности  труда  и  быть  защищены  от  воздействия
факторов,  отрицательно  влияющих  на  качество  предоставляемых услуг
(повышенная  температура  воздуха,  влажность  воздуха,  запыленность,
загрязненность, шум, вибрация).
     4.3. Здание  (строение),  в  котором  располагается  Исполнитель,
должно  находиться  с учетом пешеходной доступности (не более 10 минут
пешком) для получателей от остановок общественного транспорта.
     4.4.  Путь  от  остановок  общественного   транспорта   до   мест
предоставления   услуги   должен   быть   оборудован  соответствующими
информационными указателями.
     4.5. Помещения, в которых располагается Исполнитель, должны  быть
обеспечены   всеми   средствами   коммунально-бытового   обслуживания,
оснащены      телефонной      связью,      должны      соответствовать
санитарно-эпидемиологическим  правилам  и  нормативам, должны отвечать
требованиям безопасности  труда  и  быть  оборудованы  противопожарной
системой   и   средствами   пожаротушения,   системой   оповещения   о
возникновении  чрезвычайной  ситуации.  Вход  и  выход  из   помещений
оборудуются соответствующими указателями.
     4.6.  Вход  в  помещения   Исполнителя   оборудуется   пандусами,
расширенными   проходами,  позволяющими  обеспечить  беспрепятственный
доступ инвалидов, включая инвалидов, использующих кресла-коляски.
     4.7. Места ожидания должны  соответствовать  комфортным  условиям
для получателей и оптимальным условиям работы специалистов.
     4.8. Места ожидания в очереди должны быть  оборудованы  стульями,
кресельными   секциями  или  скамьями  (банкетками).  Количество  мест
ожидания определяется исходя из фактической  нагрузки  и  возможностей
для их размещения в здании.

              5. Квалификационные требования к персоналу              

     5.1. Информация об Исполнителе и оказываемых  им  услугах  должна
соответствовать требованиям Закона Российской Федерации "О защите прав
потребителей".
     5.2.  Исполнитель  обязан  довести  до  сведения   граждан   свои
реквизиты   и   местонахождение.   Данная   информация   должна   быть
предоставлена  любым  способом,  предусмотренным  законодательством  и
обеспечивающим ее доступность для потенциальных потребителей услуги.
     5.3. Здание Исполнителя должно  быть  оборудовано  информационной
табличкой (вывеской):
     - режим работы.
     5.4. Информационные таблички должны размещаться  рядом  с  входом
либо на двери входа так, чтобы их хорошо видели посетители.
     5.5.  Места  информирования,  предназначенные  для   ознакомления
получателей  с информационными материалами, размещаются на 1-м этаже и
оборудуются: информационными стендами; стульями,  столами  (стойками);
образцами  заполнения  документов,  бланками заявлений и канцелярскими
принадлежностями.
     5.6. В помещениях Исполнителя, в удобном для  обозрения  месте  в
общедоступной зоне, размещается следующая информация:
     - перечень основных услуг, предоставляемых Исполнителем,  условия
их   предоставления,   затраты  времени  на  их  предоставление  и  их
стоимость;
     - информация о режиме работы и номерах телефонов  Исполнителя,  а
также должностных лиц, ответственных за предоставление услуги;
     - схема расположения помещений;
     - контактная информация о  руководстве  Исполнителя  с  указанием
Ф.И.О., должности, телефона, времени и места приема посетителей.

                 6. Порядок информирования населения                  

     6.1.   Исполнитель   должен   располагать   необходимым    числом
специалистов в соответствии со штатным расписанием.
     6.2.  Каждый  специалист,  в  соответствии  с   квалификационными
требованиями,   предъявляемыми   к  его  специальности,  должен  иметь
соответствующие    образование,     квалификацию,     профессиональную
подготовку,  обладать  знаниями  и опытом, необходимыми для выполнения
возложенных на него обязанностей.
     6.3. У специалистов  каждой  категории  должны  быть  должностные
инструкции, устанавливающие их обязанности и права.
     6.4.  Социальные  работники,   оказывающие   услуги   получателям
социальных служб, должны иметь образование не ниже среднего.
     Квалификацию специалистов следует поддерживать на высоком  уровне
периодической    учебой   на   курсах   переподготовки   и   повышения
квалификации,  в  соответствии  с   требованиями,   предъявляемыми   к
квалификации конкретного специалиста.
     6.5.  Все  специалисты  Исполнителя  должны  быть  аттестованы  в
установленном порядке.
     6.6. Наряду с соответствующей квалификацией  и  профессионализмом
все  сотрудники  Исполнителя  должны  обладать  высокими  моральными и
морально-этическими    качествами,    чувством    ответственности    и
руководствоваться  в  работе  принципами  гуманности,  справедливости,
объективности и доброжелательности.
     6.7. При оказании услуг сотрудники Исполнителя должны проявлять к
получателям      чуткость,     вежливость,     внимание,     выдержку,
предусмотрительность, терпение и учитывать их физическое и психическое
состояние.
     6.8. Сведения личного характера о получателях, ставшие известными
сотрудникам  Исполнителя  при  оказании  социальных  услуг, составляют
профессиональную   тайну.   Сотрудники,   виновные    в    разглашении
профессиональной тайны, несут ответственность в порядке, установленном
законодательством Российской Федерации.

        VIII. Услуги по приему и выдаче документов по вопросам        
          предоставления гражданам мер социальной поддержки           

         1. Описание процедур, необходимых для оказания услуг         

     1.1.  Услуги  по  приему  и   выдаче   документов   по   вопросам
предоставления   мер  социальной  поддержки  гражданам  направлены  на
создание комфортных  условий  для  участников  отношений,  определения
сроков и последовательности предоставления мер социальной поддержки.
     1.2. Услуги предоставляются учреждением (далее - Исполнитель)  на
основании   письменного   заявления   гражданина   или  его  законного
представителя  и  документов,  подтверждающих  право   гражданина   на
получение мер социальной поддержки.
     Исполнитель предоставляет следующие услуги:
     Для  последующего   предоставления   гражданам   мер   социальной
поддержки   по   оплате  жилищно-коммунальных  услуг,  предусмотренных
федеральным и областным законодательством:
     - прием и регистрация документов;
     - формирование личного дела и электронной карточки в базе  данных
"Адресная  социальная  помощь" граждан, имеющих право на получение мер
социальной поддержки по оплате жилищно-коммунальных услуг;
     - ведение базы данных "Адресная социальная помощь";
     - работа с обращениями граждан, выдача справок.
     Для  назначения  и  выплаты  ветеранам  труда,  труженикам  тыла,
реабилитированным   лицам   и   лицам,  пострадавшим  от  политических
репрессий, ежемесячной денежной выплаты:
     - прием и регистрация документов;
     - формирование личного дела;
     - работа с обращениями граждан, выдача справок.
     Для назначения и выплаты  доплаты  к  государственной  пенсии  за
выдающиеся достижения и особые заслуги перед Липецкой областью:
     - прием и регистрация документов;
     - формирование личного дела.
     Для предоставления субсидирования процентной ставки по банковским
кредитам,  полученным  на  территории Липецкой области на приобретение
товаров, работ и услуг в целях удовлетворения личных бытовых нужд:
     - прием и регистрация документов;
     - определение полноты и достоверности предоставленных документов;
     - работа с обращениями граждан.
     Для   предоставления   ежегодной   денежной   выплаты   гражданам
Российской  Федерации, награжденным знаком "Почетный донор России" или
"Почетный донор СССР":
     - прием и регистрация документов;
     - формирование личного дела;
     - просмотр базы данных.
     Для  предоставления  субсидий  на  оплату  жилого   помещения   и
коммунальных услуг семьям и одиноко проживающим гражданам:
     -  прием  заявлений   граждан   с   приложением   предоставленных
заявителем документов;
     - прием документов для устранения причин приостановления или  (и)
изменения;
     - формирование в отношении каждого  заявителя  дела,  включающего
документы, необходимые для принятия решения;
     - определение полноты и достоверности  представленных  гражданами
сведений;
     - консультирование граждан по вопросам предоставления субсидий;
     - определение состава семьи получателя субсидии;
     - выдача справок.
     Для назначения и выплаты государственной социальной помощи в виде
социального пособия (адресная помощь):
     - прием и регистрация документов;
     - формирование личного дела;
     - работа с базами данных  (просмотр,  формирование  и  распечатка
справок);
     - работа с обращениями граждан, выдача справок.
     Для назначения и выплаты ежемесячных пособий на детей:
     - прием и регистрация документов;
     - формирование личного дела;
     - работа с базами данных  (просмотр,  формирование  и  распечатка
справок);
     - работа с обращениями граждан, выдача справок.
     Для назначения и выплаты ежемесячных пособий по уходу за ребенком
от 1,5 до 3 лет:
     - прием и регистрация документов;
     - формирование личного дела;
     - работа с базами данных  (просмотр,  формирование  и  распечатка
справок);
     - работа с обращениями граждан, выдача справок.
     Для назначения и выплаты  единовременного  пособия  при  рождении
ребенка:
     - прием и регистрация документов;
     - формирование личного дела;
     - работа с обращениями граждан, выдача справок.
     Для признания граждан малоимущими в  целях  предоставления  жилых
помещений  муниципального  жилищного  фонда  по  договорам социального
найма:
     - прием и регистрация документов;
     - формирование личного дела;
     - работа с базами данных  (просмотр,  формирование  и  распечатка
справок);
     - работа с обращениями граждан;
     - выдача акта.
     Для назначения и выплаты ежемесячной денежной выплаты учащимся  и
студентам на проезд:
     - прием и регистрация документов;
     - формирование личного дела;
     - работа с базами данных  (просмотр,  формирование  и  распечатка
справок);
     - работа с обращениями граждан.
     Для назначения государственной социальной стипендии:
     - прием и регистрация документов;
     - формирование личного дела;
     - работа с базами данных  (просмотр,  формирование  и  распечатка
справок);
     - работа с обращениями граждан;
     - выдача справок.
     Выдача справок о размере среднедушевого дохода:
     - прием и регистрация документов;
     - формирование личного дела;
     - работа с базами данных  (просмотр,  формирование  и  распечатка
справок);
     - работа с обращениями граждан;
     - выдача справок.
     Выдача отдельным категориям граждан справок, удостоверяющих право
на  предоставление  льготного  проезда  на  железнодорожном транспорте
пригородного сообщения:
     - прием, проверка и регистрация документов;
     - определение права заявителя;
     - формирование личного дела;
     - работа с обращениями граждан;
     - выдача справок.
     Для последующего назначения и единовременной выплаты  в  связи  с
рождением третьего и последующего детей или детей-близнецов:
     - прием и регистрация документов;
     - формирование личного дела;
     - оформление, регистрация и выдача справок;
     - работа с обращениями граждан.
     Для назначения и единовременной социальной выплаты лицам из числа
детей-сирот  и  детей,  оставшихся  без попечения родителей, в связи с
рождением ребенка (детей):
     - прием и регистрация документов;
     - формирование личного дела;
     - оформление, регистрация и выдача справок;
     - работа с обращениями граждан.
     Для  назначения  и   выплаты   ежемесячной   социальной   выплаты
малоимущим молодым семьям на ребенка (детей) от полутора до трех лет:
     - прием и регистрация документов;
     - формирование личного дела;
     - работа с базами данных  (просмотр,  формирование  и  распечатка
справок);
     - работа с обращениями граждан, выдача справок.
     Для  назначения  и   выплаты   ежемесячной   социальной   выплаты
малоимущим  молодым  семьям  на компенсацию затрат по найму (поднайму)
жилого помещения:
     - прием и регистрация документов;
     - формирование личного дела;
     - работа с базами данных  (просмотр,  формирование  и  распечатка
справок);
     - работа с обращениями граждан, выдача справок.
     Для  предоставления  путевки   на   санаторно-курортное   лечение
беременным женщинам из малоимущих молодых семей:
     - прием и регистрация документов;
     - формирование личного дела;
     - работа с базами данных  (просмотр,  формирование  и  распечатка
справок);
     - работа с обращениями граждан, выдача справок.


     Рассмотрение обращений устного характера  граждан,  осуществление
консультационно-правовой  помощи  гражданам  по вопросам, отнесенным к
компенсации клиентской службы.
     1.3. Предоставление услуг регистрируется Исполнителем в  журналах
учета, передача документов осуществляется по сопроводительной описи.

                      2. Условия оказания услуг                       

     2.1. Получателями  мер  социальной  поддержки  являются  граждане
пожилого  возраста,  ветераны  Великой  Отечественной  войны, ветераны
труда, лица, пострадавшие от политических репрессий, инвалиды,  в  том
числе   дети-инвалиды,  граждане,  подвергшиеся  воздействию  радиации
вследствие техногенных  катастроф,  граждане,  находящиеся  в  трудной
жизненной  ситуации,  семьи,  имеющие детей (в т.ч. многодетные семьи,
одинокие родители) и малоимущие граждане.
     2.2. Основанием для отказа в приеме документов являются:
     - предоставление неполного комплекта документов;
     -   несоответствие   представленных    документов    требованиям,
предъявляемым к их оформлению;
     - наличие в документах приписок, зачеркнутых слов, исправлений, а
также  документов,  исполненных  карандашом,  документов  с серьезными
повреждениями, не позволяющими однозначно истолковать их содержание;
     - предоставление документов, содержащих недостоверные сведения.
     2.3. Исполнитель обязан  обеспечить  защиту  сведений  о  фактах,
событиях   и   обстоятельствах  жизни  получателя  услуг,  позволяющих
идентифицировать  его  личность,  в  том   числе   путем   обеспечения
конфиденциальности   информации   на   всех  этапах  взаимодействия  с
получателем услуг. Сведения о факте  обращения  за  получением  услуг,
содержании  представленных  данных  и  полученного  ответа  могут быть
предоставлены получателю услуг, его представителю либо  правопреемнику
при предъявлении документов, подтверждающих полномочия.
     2.4.  Получатель  имеет   право   подать   жалобу   на   качество
предоставляемых  услуг  Исполнителю,  в  департамент социальной защиты
населения администрации города Липецка.
     2.5. Получатели мер социальной поддержки обязаны:
     -  соблюдать  общепринятые  правила   поведения,   вежливость   и
корректность в общении с персоналом Исполнителя;
     - не допускается обращение в учреждение Исполнителя  в  нетрезвом
состоянии и состоянии, оскорбляющем честь и достоинство граждан.

                 3. Соблюдение нормативов потребления                 
         материально-технических ресурсов при оказании услуг          

     3.1. Исполнитель должен  быть  оснащен  специальным  и  табельным
оборудованием,   аппаратурой  и  приборами,  отвечающими  требованиям,
содержащимся в Рекомендациях  по  обеспечению  учреждений  социального
обслуживания   граждан  пожилого  возраста  и  инвалидов  техническими
средствами и оборудованием, утвержденных постановлением Минтруда РФ от
12 февраля 2001 г. N 18.
     3.2. Специальное и табельное оборудование, приборы  и  аппаратуру
следует   использовать   строго   по   назначению   в  соответствии  с
эксплуатационными  документами,  содержать  в   технически   исправном
состоянии, которое следует систематически проверять.
     3.3. Неисправное специальное и табельное оборудование, приборы  и
аппаратура,  дающие  при  работе  сомнительные результаты, должны быть
сняты с эксплуатации, заменены или отремонтированы (если они  подлежат
ремонту),  а пригодность отремонтированных должна быть подтверждена их
проверкой.
     3.4. Исполнитель  в  обязательном  порядке  должен  быть  оснащен
телефоном, который должен находиться в исправном состоянии.
     3.5.  Рабочее   место   специалиста   должно   быть   оборудовано
персональным   компьютером   с   возможностью  доступа  к  необходимым
информационным базам данных.

              4. Соблюдение санитарно-гигиенических норм              

     4.1. Исполнитель и  его  структурные  подразделения  должны  быть
размещены   в   специально   предназначенном   здании   (зданиях)  или
помещениях, доступных для инвалидов. Помещения должны быть  обеспечены
всеми   средствами   коммунально-бытового   обслуживания   и  оснащены
телефонной связью.
     4.2.  По  размерам  и   состоянию   помещения   должны   отвечать
требованиям  санитарно-гигиенических  норм  и  правил, противопожарной
безопасности,  безопасности  труда  и  быть  защищены  от  воздействия
факторов,  отрицательно  влияющих  на  качество  предоставляемых услуг
(повышенная  температура  воздуха,  влажность  воздуха,  запыленность,
загрязненность, шум, вибрация).

              5. Квалификационные требования к персоналу              

     5.1.   Исполнитель   должен   располагать   необходимым    числом
специалистов в соответствии со штатным расписанием.
     5.2.  Каждый  специалист,  в  соответствии  с   квалификационными
требованиями,   предъявляемыми   к  его  специальности,  должен  иметь
соответствующие    образование,     квалификацию,     профессиональную
подготовку,  обладать  знаниями  и опытом, необходимыми для выполнения
возложенных на него обязанностей.
     5.3. У специалистов  каждой  категории  должны  быть  должностные
инструкции, устанавливающие их обязанности и права.
     5.4. Специалисты, оказывающие услуги получателям  мер  социальной
поддержки, должны иметь образование не ниже среднего.
     5.5. Квалификацию специалистов следует  поддерживать  на  высоком
уровне  периодической  учебой  на  курсах  переподготовки  и повышения
квалификации,  в  соответствии  с   требованиями,   предъявляемыми   к
квалификации конкретного специалиста.
     5.6.  Все  специалисты  учреждения  должны  быть  аттестованы   в
установленном порядке.
     5.7. Специалисты ежегодно проходят профосмотр.
     5.8. Наряду с соответствующей квалификацией  и  профессионализмом
все  сотрудники  Исполнителя  должны  обладать  высокими  моральными и
морально-этическими    качествами,    чувством    ответственности    и
руководствоваться  в  работе  принципами  гуманности,  справедливости,
объективности и доброжелательности.
     5.9. При оказании услуг специалисты Исполнителя должны  проявлять
к  получателям  максимальные чуткость, вежливость, внимание, выдержку,
предусмотрительность, терпение и учитывать их физическое и психическое
состояние.
     5.10.  Сведения  личного   характера   о   получателях,   ставшие
известными   специалистам   Исполнителя,  составляют  профессиональную
тайну. Специалисты, виновные  в  разглашении  профессиональной  тайны,
несут   ответственность  в  порядке,  установленном  законодательством
Российской Федерации.

                 6. Порядок информирования населения                  

     6.1.  Исполнитель  обязан  довести  до  сведения   граждан   свои
реквизиты   и   местонахождение.   Данная   информация   должна   быть
предоставлена  любым  способом,  предусмотренным  законодательством  и
обеспечивающим ее доступность для потенциальных потребителей услуг.
     6.2. Здание Исполнителя должно  быть  оборудовано  информационной
табличкой   (вывеской),  предназначенной  для  доведения  до  сведения
заинтересованных лиц следующей информации:
     - наименование Исполнителя;
     - место нахождения и юридический адрес;
     - режим работы;
     - адрес официального интернет-сайта (при наличии);
     - телефонные номера и адреса электронной почты справочной  службы
уполномоченного  органа  (телефоны и адреса электронной почты "горячей
линии" или call-центра при наличии).
     6.3. Информационные таблички должны размещаться  рядом  с  входом
либо на двери входа так, чтобы их хорошо видели посетители.
     6.4. На информационных стендах в помещении,  предназначенном  для
приема граждан, размещается следующая информация:
     - извлечения из законодательных  и  нормативных  правовых  актов,
содержащих нормы, регулирующие вопросы по предоставлению гражданам мер
социальной поддержки;
     - перечень документов, необходимых для  предоставления  гражданам
мер  социальной  поддержки,  а  также требования, предъявляемые к этим
документам;
     - образец заполнения заявления;
     - месторасположение, график (режим) работы,  номера  телефонов  и
электронной почты;
     - порядок обжалования решений, действий (бездействия) должностных
лиц.

     7. Показатели, характеризующие качество муниципальной услуги     
       по приему и выдаче документов по вопросам предоставления       
                  гражданам мер социальной поддержки                  

---------------------T-----T--------------------------T-------------------¬
¦    Наименование    ¦Еди- ¦     Формула расчета      ¦Источник информации¦
¦     показателя     ¦ница ¦                          ¦    о значении     ¦
¦                    ¦изме-¦                          ¦    показателя     ¦
¦                    ¦рения¦                          ¦ (исходные данные  ¦
¦                    ¦     ¦                          ¦  для его расчета) ¦
+--------------------+-----+--------------------------+-------------------+
¦1. Снижение         ¦коэф.¦СОЖ = КОЖ / КО,           ¦1. Книга обращений ¦
¦количества          ¦     ¦                          ¦граждан.           ¦
¦обоснованных жалоб  ¦     ¦где:                      ¦2. Копии обращений ¦
¦на качество         ¦     ¦СОЖ - снижение количества ¦граждан,           ¦
¦предоставляемых     ¦     ¦обоснованных жалоб;       ¦направленных       ¦
¦услуг в расчете     ¦     ¦КОЖ - количество жалоб    ¦в государственные  ¦
¦на одного           ¦     ¦со стороны обслуживаемых, ¦органы и органы    ¦
¦обслуживаемого      ¦     ¦признанных обоснованными; ¦местного           ¦
¦                    ¦     ¦КО - количество человек,  ¦самоуправления.    ¦
¦                    ¦     ¦состоящих на обслуживании ¦3. Документально   ¦
¦                    ¦     ¦                          ¦оформленные        ¦
¦                    ¦     ¦                          ¦результаты проверок¦
¦                    ¦     ¦                          ¦обоснованности     ¦
¦                    ¦     ¦                          ¦жалоб              ¦
+--------------------+-----+--------------------------+-------------------+
¦3. Удовлетворенность¦%    ¦УКУ = КУ / КОП x 100%,    ¦1. Анкеты          ¦
¦качеством оказания  ¦     ¦                          ¦                   ¦
¦услуг               ¦     ¦где:                      ¦                   ¦
¦                    ¦     ¦УКУ - удовлетворенность   ¦                   ¦
¦                    ¦     ¦качеством услуг;          ¦                   ¦
¦                    ¦     ¦КУ - количество           ¦                   ¦
¦                    ¦     ¦обслуживаемых,            ¦                   ¦
¦                    ¦     ¦удовлетворенных качеством ¦                   ¦
¦                    ¦     ¦услуг;                    ¦                   ¦
¦                    ¦     ¦КОП - количество          ¦                   ¦
¦                    ¦     ¦обслуживаемых, принявших  ¦                   ¦
¦                    ¦     ¦участие в опросе          ¦                   ¦
L--------------------+-----+--------------------------+--------------------
     IX. Услуги по предоставлению физическим и юридическим лицам      
      муниципальных услуг, обеспечению деятельности организаций,      
              предоставляющих такие услуги, в городском               
                      многофункциональном центре                      

         1. Описание процедур, необходимых для оказания услуг         

        1.1. Услуги по приему и выдаче документов по вопросам         
          предоставления гражданам мер социальной поддержки           

     1.1.1.  Услуги  по  приему  и  выдаче  документов   по   вопросам
предоставления   мер  социальной  поддержки  гражданам  направлены  на
создание комфортных  условий  для  участников  отношений,  определения
сроков и последовательности предоставления мер социальной поддержки.
     1.1.2. Услуги предоставляются МУ "МФЦ" (далее -  Исполнитель)  на
основании   письменного   заявления   гражданина   или  его  законного
представителя  и  документов,  подтверждающих  право   гражданина   на
получение мер социальной поддержки.
     1.1.3. Исполнитель предоставляет следующие услуги:
     1.1.3.1. Для последующего предоставления гражданам мер социальной
поддержки   по   оплате  жилищно-коммунальных  услуг,  предусмотренных
федеральным и областным законодательством:
     - прием и регистрация документов;
     - формирование личного дела и электронной карточки в базе  данных
"Адресная  социальная  помощь" граждан, имеющих право на получение мер
социальной поддержки по оплате жилищно-коммунальных услуг;
     - ведение базы данных "Адресная социальная помощь";
     - работа с обращениями граждан, выдача справок.
     1.1.3.2. Для назначения и  выплаты  ветеранам  труда,  труженикам
тыла,  реабилитированным  лицам  и лицам, пострадавшим от политических
репрессий, ежемесячной денежной выплаты:
     - прием и регистрация документов;
     - формирование личного дела;
     - работа с обращениями граждан, выдача справок.
     1.1.3.3. Для  назначения  и  выплаты  доплаты  к  государственной
пенсии  за  выдающиеся  достижения  и  особые  заслуги  перед Липецкой
областью:
     - прием и регистрация документов;
     - формирование личного дела.
     1.1.3.4. Для предоставления субсидирования процентной  ставки  по
банковским  кредитам,  полученным  на  территории  Липецкой области на
приобретение товаров, работ и  услуг  в  целях  удовлетворения  личных
бытовых нужд:
     - прием и регистрация документов;
     - определения полноты и достоверности предоставленных документов;
     - работа с обращениями граждан.
     1.1.3.5. Для предоставления ежегодной денежной выплаты  гражданам
Российской  Федерации, награжденным знаком "Почетный донор России" или
"Почетный донор СССР":
     - прием и регистрация документов;
     - формирование личного дела;
     - просмотр базы данных.
     1.1.3.6. Для предоставления субсидий на оплату жилого помещения и
коммунальных услуг семьям и одиноко проживающим гражданам:
     -  прием  заявлений   граждан   с   приложением   предоставленных
заявителем документов;
     - прием документов для устранения причин приостановления или  (и)
изменения;
     - формирование в отношении каждого  заявителя  дела,  включающего
документы, необходимые для принятия решения;
     - определение полноты и достоверности  представленных  гражданами
сведений;
     - консультирование граждан по вопросам предоставления субсидий;
     - определение состава семьи получателя субсидии;
     - выдача справок.
     1.1.3.7. Для  назначения  и  выплаты  государственной  социальной
помощи в виде социального пособия (адресная помощь):
     - прием и регистрация документов;
     - формирование личного дела;
     - работа с базами данных  (просмотр,  формирование  и  распечатка
справок);
     - работа с обращениями граждан, выдача справок.
     1.1.3.8. Для назначения и выплаты ежемесячных пособий на детей:
     - прием и регистрация документов;
     - формирование личного дела;
     - работа с базами данных  (просмотр,  формирование  и  распечатка
справок);
     - работа с обращениями граждан, выдача справок.
     1.1.3.9. Для назначения и выплаты ежемесячных пособий по уходу за
ребенком от 1,5 до 3 лет:
     - прием и регистрация документов;
     - формирование личного дела;
     - работа с базами данных  (просмотр,  формирование  и  распечатка
справок);
     - работа с обращениями граждан, выдача справок.
     1.1.3.10. Для назначения и выплаты  единовременного  пособия  при
рождении ребенка:
     - прием и регистрация документов;
     - формирование личного дела;
     - работа с обращениями граждан, выдача справок.
     1.1.3.11.   Для   признания   граждан   малоимущими    в    целях
предоставления  жилых  помещений  муниципального  жилищного  фонда  по
договорам социального найма:
     - прием и регистрация документов;
     - формирование личного дела;
     - работа с базами данных  (просмотр,  формирование  и  распечатка
справок);
     - работа с обращениями граждан;
     - выдача акта.
     1.1.3.12. Для назначения и выплаты ежемесячной  денежной  выплаты
учащимся и студентам на проезд:
     - прием и регистрация документов;
     - формирование личного дела;
     - работа с базами данных  (просмотр,  формирование  и  распечатка
справок);
     - работа с обращениями граждан.
     1.1.3.13. Для назначения государственной социальной стипендии:
     - прием и регистрация документов;
     - формирование личного дела;
     - работа с базами данных  (просмотр,  формирование  и  распечатка
справок);
     - работа с обращениями граждан;
     - выдача справок.
     1.1.3.14. Выдача справок о размере среднедушевого дохода:
     - прием и регистрация документов;
     - формирование личного дела;
     - работа с базами данных  (просмотр,  формирование  и  распечатка
справок);
     - работа с обращениями граждан;
     - выдача справок.
     1.1.3.15.   Выдача   отдельным   категориям   граждан    справок,
удостоверяющих   право   на   предоставление   льготного   проезда  на
железнодорожном транспорте пригородного сообщения:
     - прием, проверка и регистрация документов;
     - определение права заявителя;
     - формирование личного дела;
     - работа с обращениями граждан;
     - выдача справок.
     1.1.3.16. Для последующего назначения и единовременной выплаты  в
связи с рождением третьего и последующего детей или детей-близнецов:
     - прием и регистрация документов;
     - формирование личного дела;
     - оформление, регистрация и выдача справок;
     - работа с обращениями граждан.
     1.1.3.17. Для  назначения  и  единовременной  социальной  выплаты
лицам   из   числа  детей-сирот  и  детей,  оставшихся  без  попечения
родителей, в связи с рождением ребенка (детей):
     - прием и регистрация документов;
     - формирование личного дела;
     - оформление, регистрация и выдача справок;
     - работа с обращениями граждан.
     1.1.3.18. Для назначения и выплаты ежемесячной социальной выплаты
малоимущим молодым семьям на ребенка (детей) от полутора до трех лет:
     - прием и регистрация документов;
     - формирование личного дела;
     - работа с базами данных  (просмотр,  формирование  и  распечатка
справок);
     - работа с обращениями граждан, выдача справок.
     1.1.3.19. Для назначения и выплаты ежемесячной социальной выплаты
малоимущим  молодым  семьям  на компенсацию затрат по найму (поднайму)
жилого помещения:
     - прием и регистрация документов;
     - формирование личного дела;
     - работа с базами данных  (просмотр,  формирование  и  распечатка
справок);
     - работа с обращениями граждан, выдача справок.
     1.1.3.20.  Для  предоставления  путевки  на   санаторно-курортное
лечение беременным женщинам из малоимущих молодых семей:
     - прием и регистрация документов;
     - формирование личного дела;
     - работа с базами данных  (просмотр,  формирование  и  распечатка
справок);
     - работа с обращениями граждан, выдача справок.
     1.1.4.  Рассмотрение   обращений   устного   характера   граждан,
осуществление  консультационно-правовой  помощи гражданам по вопросам,
отнесенным к компетенции Исполнителя.
     1.1.5.  Предоставление  услуг   регистрируется   Исполнителем   в
журналах  учета, с внесением соответствующих сведений в информационную
систему  документооборота.  Передача  документов   осуществляется   по
сопроводительной описи.

        1.2. Прием и выдача документов по вопросам Федеральной        
        миграционной службы в части замены и выдачи паспортов         

     1.2.1.  Услуги  по  приему  и  выдаче  документов   по   вопросам
Федеральной  миграционной  службы  в  части  замены и выдачи паспортов
направлены на создание комфортных условий  для  участников  отношений,
реализации   установленных   административным   регламентом  сроков  и
последовательности замены и выдачи паспортов.
     1.2.2. Услуги предоставляются МУ "МФЦ" (далее - Исполнитель)  при