|
Расширенный поиск
Постановление Администрации г. Ростова-на-Дону от 23.06.2011 № 400АДМИНИСТРАЦИЯ ГОРОДА РОСТОВА-НА-ДОНУ ПОСТАНОВЛЕНИЕ 23.06.2011 N 400 О внесении изменений в постановление Мэра города Ростова-на-Дону от 30.09.2008 N 1000 (в ред. от 24.09.2010) В целях приведения нормативно-правовой базы, устанавливающей основные требования к системе менеджмента качества Администрации города и ее отраслевых (функциональных) и территориальных органов, в соответствие с требованиями новой версии международного стандарта - ИСО 9001:2008 "Системы менеджмента качества. Требования" ПОСТАНОВЛЯЮ: 1. Внести в постановление Мэра города Ростова-на-Дону от 30.09.2008 N 1000 "О внедрении системы менеджмента качества в Администрации города Ростова-на-Дону" (ред. от 24.09.2010) изменения, изложив приложение 3 в редакции согласно приложению к настоящему постановлению. 2. Контроль за выполнением настоящего постановления возложить на заместителя главы Администрации города (по организационно-правовым и кадровым вопросам) А.Н. Шамановского. Мэр (глава Администрации) города М.А. Чернышев Постановление вносит управление по вопросам муниципальной службы и кадров Администрации города Приложение к постановлению Администрации города Ростова-на-Дону от 23.06.2011 N 400 РУКОВОДСТВО ПО КАЧЕСТВУ АДМИНИСТРАЦИИ ГОРОДА РОСТОВА-НА-ДОНУ 0. ВВЕДЕНИЕ 0.1. Общие сведения Настоящее Руководство по качеству является документом системы менеджмента качества Администрации города Ростова-на-Дону и ее отраслевых (функциональных) и территориальных органов и исполняет функцию нормативного документа при внедрении и поддержании функционирования системы менеджмента качества. Руководство по качеству используется сотрудниками Администрации города Ростова-на-Дону и ее отраслевых (функциональных) и территориальных органов при осуществлении общего руководства системой менеджмента качества, при определении требований к услугам и при их оказании, а также при проведении внутренних и внешних аудитов для оценки СМК Администрации города Ростова-на-Дону и ее отраслевых (функциональных) и территориальных органов. Положения и требования, установленные в настоящем Руководстве по качеству, распространяются на деятельность персонала по разработке, внедрению и обеспечению функционирования СМК и являются дополнительными по отношению к требованиям законодательства и иных нормативных документов, содержащих требования к оказываемым Администрацией города Ростова-на-Дону услугам и исполняемым функциям. 0.2. Сведения об Администрации города Ростова-на-Дону Ростов-на-Дону - политический, экономический, культурный центр южного региона России, один из крупнейших городов Российской Федерации с населением свыше одного миллиона человек. Образован 15 декабря 1749 года, статус города получил с 1797 года. Административных районов - восемь (Ворошиловский, Железнодорожный, Кировский, Ленинский, Октябрьский, Первомайский, Пролетарский, Советский). На территории города сформирована и активно развивается социальная и бизнес-инфраструктура, функционируют базовые рынки (недвижимости, потребительских товаров, услуг, капитала и др.). Расположенный на правом берегу реки Дон, в 65 км от его впадения в Азовское море, Ростов-на-Дону находится в центре транспортных магистралей Юга России, обеспечивающих выход к берегам трех морей - Черному, Азовскому, Каспийскому. В городе действует международный аэропорт. Обеспечена воздушная связь со многими городами и населенными пунктами страны, а также многими странами мира. Администрация города Ростова-на-Дону, в соответствии с Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" и Уставом города Ростова-на-Дону, является постоянно действующим исполнительно-распорядительным органом муниципального образования - городского округа - города Ростова-на-Дону. Администрация города входит в структуру органов местного самоуправления города Ростова-на-Дону, являясь исполнительнораспорядительным органом, и осуществляет свою деятельность в тесном взаимодействии с Ростовской-на-Дону городской Думой, Контрольно-счетной палатой города Ростова-на-Дону и действующими органами территориального общественного самоуправления. Администрация города Ростова-на-Дону наделена полномочиями по решению вопросов местного значения и полномочиями по осуществлению отдельных государственных полномочий, переданных органам местного самоуправления федеральными законами и законами Ростовской области, осуществляет свои функции в соответствии с: - Конституцией Российской Федерации; - федеральными законами; - указами, распоряжениями Президента Российской Федерации; - постановлениями и распоряжениями Правительства Российской Федерации; - Уставом Ростовской области; - областными законами и постановлениями Законодательного Собрания Ростовской области; - указами, распоряжениями Главы Администрации (Губернатора) Ростовской области; - постановлениями и распоряжениями Администрации Ростовской области; - Уставом города Ростова-на-Дону; - решениями Ростовской-на-Дону городской Думы; - постановлениями, распоряжениями Администрации города Ростова-на-Дону; - Регламентом работы Администрации города Ростова-на-Дону. В сферу деятельности Администрации города Ростова-на-Дону входит исполнение вопросов местного значения и полномочий в соответствии с Федеральным законом "Об общих принципах организации местного самоуправления" и переданных государственных полномочий. Администрацию города возглавляет Мэр города Ростова-на-Дону, который определяет структуру и штаты Администрации города Ростова-на-Дону. Мэр города избирается членами городского сообщества на основе всеобщего равного и прямого избирательного права при тайном голосовании сроком на пять лет. Мэр города Ростова-на-Дону назначает на срок своих полномочий заместителей главы администрации города Ростова-на-Дону, глав администраций районов города Ростова-на-Дону, руководителей органов и структурных подразделений Администрации города Ростова-на-Дону и других муниципальных служащих, замещающих должности муниципальной службы, учрежденные для непосредственного обеспечения исполнения полномочий Мэра города. Полномочия заместителей главы Администрации города Ростова-на-Дону и распределение обязанностей между ними определяется правовым актом Администрации города Ростова-на-Дону. В Администрации города Ростова-на-Дону используются автоматизированные информационные системы: - "АИС "Контроль-4" - система для контроля исполнения правовых актов, решений, поручений Мэра города Ростова-на-Дону по решениям коллегии, протоколам совещаний, планам, наказам, встречам, критическим публикациям; - "Дело" - система электронного документооборота и делопроизводства с функциями регистрации и контроля входящих, исходящих и внутренних документов, поручений и отчетов по документам аппарата управления Администрации города Ростова-на-Дону, входящих документов отраслевых (функциональных) и территориальных органов Администрации города Ростова-на-Дону, Администрации Ростовской области; - "Учет и контроль письменных и устных обращений граждан" - автоматизированная система работы с обращениями и жалобами граждан; - Справочно-правовая система "Консультант Плюс", "Консультант Плюс Регион". В систему электронного обмена Администрации города Ростова-на-Дону включены территориальные, отраслевые (функциональные) органы Администрации города Ростова-на-Дону. Электронный документооборот с Администрацией Ростовской области осуществляется через корпоративную сеть Администрации Ростовской области В Администрации города Ростова-на-Дону установлен и функционирует коммуникационный узел, позволяющий Администрации города Ростова-на-Дону и ее органам работать в едином информационном пространстве. На базе коммуникационного узла развернут почтовый сервер Администрации города Ростова-на-Дону с предоставлением полного комплекса почтовых сервисов (услуги электронной почты, выделение почтовых ящиков, мероприятия информационной безопасности). На технических средствах Администрации города Ростова-на-Дону функционирует официальный Интернет-портал органов местного самоуправления города Ростова-на-Дону. Портал предоставляет широкий спектр интерактивных сервисов, в том числе, Интернет-приемную, интернет-консультации. Адрес портала в сети Интернет: www.rostov-gorod.ru Электронный адрес Администрации города Ростова-на-Дону: [email protected] Почтовый адрес Администрации: ул. Б. Садовая, 47, Ростов-на-Дону, 344002. 1. ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ 1.1. Общие положения. Настоящее Руководство по качеству разработано в соответствии с международным стандартом ИСО 9001:2008 и устанавливает требования к системе менеджмента качества Администрации города Ростова-на-Дону. Наличием документированной системы менеджмента качества Администрация города Ростова-на-Дону заявляет о своей способности оказывать услуги населению города Ростова-на-Дону заявленного качества в соответствии с законодательно и нормативно установленными требованиями. 1.2. Применение Область применения Системы менеджмента качества Администрации города Ростова-на-Дону распространяется на все виды деятельности, выполняемые структурными подразделениями аппарата Администрации и ее территориальных и отраслевых (функциональных) органов. В соответствии с требованиями международного стандарта ИСО 9001:2008 и исходя из характера оказываемых услуг и исполняемых функций, Администрация города Ростова-на-Дону заявляет, что область применения СМК распространяется на все административные процессы, организуемые Администрацией города Ростова-на-Дону, за исключением требований п.7.6 международного стандарта ИСО 9001:2008 "Управление устройствами для мониторинга и измерений". Данное исключение связано с тем, что Администрация города Ростова-на-Дону в своей деятельности устройства для мониторинга и измерений не имеет и не использует. Указанное исключение не влияет на способность и ответственность Администрации города Ростова-на-Дону в части полного удовлетворения требованиям СМК. 2. ТЕРМИНЫ, ОПРЕДЕЛЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ 2.1. В настоящем Руководстве по качеству используются термины с определениями, приведенные в Федеральном законе от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", международном стандарте ИСО 9000:2005 "Система менеджмента качества. Основные положения и словарь", в Регламенте работы Администрации города Ростова-на-Дону, а также термины с соответствующими определениями, приведенные ниже. Административный регламент, регламент - документ, устанавливающий сроки, последовательность, описание административных процедур, административных действий, обеспечивающих достижение требуемого результата, и ответственных в структурных подразделениях, отраслевых (функциональных) и территориальных органах Администрации города Ростова-на-Дону, порядок взаимодействия между органами, учреждениями и организациями при предоставлении муниципальных услуг, исполнении функций, а также порядок взаимодействия с заявителями. Административный регламент муниципальной услуги содержит стандарт предоставления муниципальной услуги. Административный регламент функции муниципального контроля содержит сведения об исполнении контрольной функции. Анализ со стороны руководства - официальная оценка высшим руководством Администрации состояния системы менеджмента качества Администрации и ее соответствия Политике и Целям в области качества. Валидация - подтверждение посредством представления объективных свидетельств того, что установленные требования, предназначенные для конкретного использования или применения, выполнены. Верификация - подтверждение посредством предоставления объективных свидетельств того, что установленные требования были выполнены. Должностная инструкция - организационно-правовой документ, разрабатываемый и утверждаемый в установленном порядке в целях административного управления деятельностью персонала, устанавливающий административные требования к персоналу, квалификационные требования, должностные обязанности, ответственность и права персонала. Записи - документы, содержащие учетные данные, достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятельности. Формы записей устанавливаются нормативными документами либо в случае решения оперативных задач управления высшим руководством. Заявитель - физическое или юридическое лицо (за исключением государственных органов и их территориальных органов, органов государственных внебюджетных фондов и их территориальных органов, органов местного самоуправления) либо их уполномоченные представители, обратившиеся в орган, предоставляющий услуги, либо в государственные и муниципальные учреждения и другие организации, в которых размещается государственное задание (заказ) или муниципальное задание (заказ), или в многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг, с запросом о предоставлении государственной или муниципальной услуги, выраженным в устной, письменной или электронной форме. Идентификация - установление наличия у документа (объекта) идентифицирующих признаков (определенных атрибутов), обеспечивающих его достоверность и однозначное выявление среди других подобных документов (объектов). Несоответствие - невыполнение требований, установленных законодательством и иными нормативными правовыми документами внешнего происхождения, правовыми актами Администрации города Ростова-на-Дону. Несоответствием в Администрации города и ее органах является ненадлежащим образом исполненная функция или предоставленная услуга - работы в рамках функциональных обязанностей работников, выполненные ими с нарушением положений действующей нормативной документации, установленных сроков и последовательности действий, а также ошибки в оформлении документов, в принятии решений и т.п. Политика в области качества - документ, содержащий официально сформулированные Администрацией города Ростова-на-Дону общие намерения и направления деятельности Администрации в области качества. Политика в области качества формулируется в рамках установленных полномочий и ориентирована на удовлетворение потребностей и ожиданий городского сообщества. Политика в области качества обеспечивает основу для разработки программы социально-экономического развития города, долгосрочных целевых программ (городских, ведомственных), а также целей в области качества структурных подразделений Администрации города Ростова-на-Дону и ее отраслевых (функциональных) и территориальных органов, руководители которых обязаны обеспечить знание и понимание персоналом указанных документов. Положение о структурном подразделении - организационно-правовой документ, разрабатываемый и утверждаемый в установленном порядке и предназначенный для нормативно-правовой регламентации деятельности структурных подразделений Администрации города Ростова-на-Дону и ее органов, позволяющий рационально разграничить и установить задачи и функции структурных подразделений и организационные вопросы. Потребители - члены городского сообщества, для общего блага, социальной и правовой защиты, удовлетворения ожиданий которых осуществляется деятельность Администрации города Ростова-на-Дону, в том числе для содействия созданию условий, обеспечивающих их достойную жизнь и свободное развитие, наиболее полную реализацию их прав и законных интересов. Потребителями также являются заявители. Производственная среда - совокупность условий, в которых выполняется работа. Процесс - любая деятельность или совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих действий или процедур при исполнении полномочий, функций или услуг, преобразующая входы в выходы с использованием ресурсов. С целью улучшения деятельности при управлении ею следует применять процессный подход, который подразумевает определение (выделение) процессов Организации и управление ими и их взаимодействием, что обеспечивает непрерывное управление как на границе между отдельными процессами, так и при их совокупности. Регламент работы Администрации города Ростова-на-Дону, Регламент работы отраслевого (функционального) или территориального органа Администрации города, Регламент работы многофункционального центра - нормативный документ внутреннего применения, включенный в документацию системы менеджмента качества (СМК), который в соответствии с законодательством Российской Федерации, законодательством Ростовской области, Уставом города Ростова-на-Дону устанавливает общие правила внутренней организации деятельности Администрации города Ростова- на-Дону (ее органа, многофункционального центра), описывает внутренние процессы и процедуры общего применения, с участием широкого круга должностных лиц и подразделений. Результативность - степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов. Руководство по качеству - внутренний нормативный документ Администрации, описывающий СМК Администрации города Ростова-на-Дону и определяющий область применения СМК, включая обоснование любых исключений, описывающий взаимодействие процессов СМК, содержащий описание процессов и процедур СМК или ссылки на документы Администрации, регламентирующие процессы и процедуры и устанавливающие конкретные требования к СМК на основе требований ИСО 9001:2008. Сведения об исполнении контрольной функции - раздел административного регламента функции муниципального контроля, выполняемый в табличном виде установленной формы, содержащий свод необходимой для объекта контроля информации об органе (учреждении), исполняющем контрольную функцию, сроках, нормативно-правовых актах и другую информацию, воспроизведенную в интересах объекта контроля в целях обеспечения доступности, прозрачности процесса осуществления контроля. Система менеджмента качества Администрации города Ростова-на-Дону - система управления, основанная на применении процессного подхода к управлению, а также на принципах менеджмента качества, установленных в ИСО 9000:2005, позволяющая упорядочить и оптимизировать работу Администрации и обеспечить прозрачность и надлежащее качество исполнения функций и предоставления услуг с целью повышения удовлетворенности граждан города Ростова-на-Дону работой Администрации города. Стандарт предоставления муниципальной услуги - раздел административного регламента муниципальной услуги, выполняемый в табличном виде установленной формы, содержащий свод необходимой для потребителя информации об органе (учреждении), предоставляющем муниципальную услугу, сроках, нормативно-правовых актах и других сведений, воспроизведенных в интересах потребителя в целях обеспечения доступности, прозрачности процесса оказания муниципальной услуги и качественного обслуживания. Требования - потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. Удовлетворенность потребителей - восприятие потребителями степени выполнения их требований. Услуга: - государственная услуга - деятельность по реализации функций федерального органа исполнительной власти, государственного внебюджетного фонда, исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации, а также органа местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами субъектов Российской Федерации, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации и нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации полномочий органов, предоставляющих государственные услуги. - муниципальная услуга - деятельность по реализации функций органа местного самоуправления, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах полномочий данного органа по решению вопросов местного значения, установленных в соответствии с Федеральным законом от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" и Уставом города Ростова-на-Дону. Цели в области качества - документ, основывающийся на Политике в области качества Администрации города Ростова-на-Дону и определяющий то, чего добиваются или к чему стремятся в области управления и качества при исполнении собственных полномочий, функций, услуг. Цели Администрации города в области качества определяются программой социально-экономического развития города во взаимосвязи с долгосрочными целевыми программами (городскими, ведомственными). Цели в области качества структурных подразделений Администрации города Ростова-на-Дону и ее отраслевых (функциональных) и территориальных органов разрабатываются в развитие Целей Администрации города Ростова-на-Дону в области качества и соответствующих программ. Цели должны быть достижимыми, измеримыми и иметь сроки достижения. Эффективность - соотношение между достигнутым результатом и использованными ресурсами. Качество - степень соответствия совокупности характеристик (отличительных свойств, показателей) установленным или предполагаемым (исходя из ожиданий граждан) требованиям. 2.2. В настоящем Руководстве по качеству применяются следующие сокращения: Администрация города, Администрация - аппарат Администрации города Ростова-на-Дону, ее отраслевые (функциональные) и территориальные органы. Потребитель - физическое или юридическое лицо, либо их уполномоченные представители, обратившиеся с запросом о предоставлении услуги. Высшее руководство - Мэр (глава Администрации) города Ростова-на-Дону, первый заместитель главы Администрации города Ростова-на-Дону, заместители главы Администрации города Ростова-на-Дону; высшее руководство администрации района - глава администрации района, заместители и управляющий делами администрации района; высшее руководство отраслевого (функционального) органа Администрации города Ростова-на-Дону - руководитель учреждения и его заместители. Управление кадров - управление по вопросам муниципальной службы и кадров Администрации города Ростова-на-Дону. Отдел аудита - отдел внутреннего аудита и мониторинга персонала управления по вопросам муниципальной службы и кадров Администрации города. Городская Дума - Ростовская-на-Дону городская Дума. ИСО (ISO) - международная организация по стандартизации. ПРК - представитель руководства по качеству (в Администрации города Ростова-на-Дону - заместитель главы Администрации города (по организационно-правовым и кадровым вопросам) (далее - ПРК Администрации города), в администрациях районов - управляющие делами администраций районов, в отраслевых (функциональных) органах Администрации города - один из заместителей руководителя учреждения). СМК - система менеджмента качества. СТО - стандарт организации (Администрации города Ростова-на-Дону). 3. НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ В настоящем Руководстве по качеству применяются ссылки на следующие нормативные документы: Федеральный закон от 21.07.2005 N 94-ФЗ "О размещении заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для государственных и муниципальных нужд" (далее - Федеральный закон от 21.07.2005 N 94-ФЗ); Федеральный закон "О муниципальной службе в Российской Федерации" от 02.03.2007 N 25-ФЗ (далее - Федеральный закон от 02.03.2007 N 25-ФЗ); Федеральный закон от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" (далее - Федеральный закон от 27.07.2010 N 210-ФЗ); Устав города Ростова-на-Дону (принят решением Ростовской-на-Дону городской Думы от 09.04.1996 N 211) (далее - Устав города); Постановление Мэра города Ростова-на-Дону от 15.09.2008 N 940 "О порядке разработки долгосрочных городских целевых программ, их формирования и реализации и порядке разработки ведомственных целевых программ, их формирования и реализации"; Постановление Мэра города Ростова-на-Дону от 30.09.2008 N 999 "О новой редакции Регламента работы Администрации города Ростова-на-Дону" (далее - Регламент Администрации); Постановление Мэра города Ростова-на-Дону от 30.09.2008 N 1001 "Об утверждении стандартов системы менеджмента качества Администрации города Ростова-на-Дону", которым утверждены стандарты: - СТО-01 "Управление документацией и записями" (далее - СТО-01); - СТО-02 "Управление несоответствиями требованиям к исполнению услуг и функций" (далее - СТО-02); - СТО-03 "Внутренние аудиты системы менеджмента качества" (далее - СТО-03); Постановление Администрации города Ростова-на-Дону от 05.06.2009 N 420 "Об установлении квалификационных требований для замещения должностей муниципальной службы в Администрации города Ростова-на-Дону, отраслевых (функциональных) и территориальных органах Администрации города" (далее - постановление Администрации города от 05.06.2009 N 420); Постановление Мэра города от 30.09.2008 N 1003 "Об утверждении административного регламента функции "Планирование управленческой деятельности и реализация управленческих решений" (далее - регламент N АР-011-21). Распоряжение Администрации города от 14.09.2010 N 505 "О распределении обязанностей между заместителями главы Администрации города Ростова-на-Дону" (далее - распоряжение Администрации города от 14.09.2010 N 505); Международный стандарт ИСО 9000:2005 "Система менеджмента качества. Основные положения и словарь"; Международный стандарт ИСО 9001:2008 "Системы менеджмента качества. Требования" (далее - ИСО 9001); Регламент работы администрации района города (типовой) N Р-040-Т (далее - Регламент района); Регламент работы отраслевого (функционального) органа Администрации (далее - Регламент учреждения). 4. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА 4.1. Общие требования Администрация города Ростова-на-Дону разработала и использует документированную СМК как средство, обеспечивающее соответствие исполняемых функций и оказываемых услуг установленным требованиям, постоянно улучшает ее результативность в соответствии с требованиями ИСО 9001. СМК предназначена для поддержания и повышения качества оказываемых услуг и служит средством, позволяющим Администрации доказать свою способность удовлетворять требованиям потребителей, оказывать услуги того качества и с теми параметрами, которые они ожидают получить в соответствии с действующим законодательством. СМК является неотъемлемой частью общей системы управления деятельностью Администрации и представляет собой совокупность структуры, стандартов, регламентов и ресурсов, объединяющую все виды деятельности, оказывающие влияние на качество услуг. В Администрации определены процессы, необходимые для СМК и требования к их реализации, последовательности и взаимодействию. Структура взаимодействия основных процессов СМК приведена в приложении к настоящему Руководству по качеству. Все оказываемые Администрацией услуги и исполняемые функции учтены в сводном реестре полномочий, функций и услуг, утверждаемом распоряжением Администрации города Ростова-на-Дону. Управление административными процессами реализации полномочий, переданных в отраслевые (функциональные) органы Администрации города Ростова-на-Дону, а также территориальные учреждения отраслевых органов (далее - органы и учреждения) обеспечивается посредством: - определения и закрепления за конкретными органами и учреждениями переданных полномочий; - планирования деятельности; - контроля за соблюдением установленного порядка осуществления регламентированных видов деятельности (включая внутренние аудиты СМК); - контроля за полнотой и своевременностью выполнения запланированной деятельности, управленческих решений; - анализа и оценки результатов выполнения конкретных видов деятельности на основе установленной отчетности. Переданные полномочия закреплены в соответствующих Уставах и положениях об органах и учреждениях, реестрах полномочий, функций и услуг. Контроль за переданными полномочиями осуществляется, по подчиненности, Мэром города Ростова-на-Дону, заместителями главы Администрации города, курирующими соответствующие полномочия (процессы). Контроль осуществляется посредством проведения совещаний, сбора и анализа сведений, информаций, справок и других отчетных документов о результатах работы органов и учреждений, результатов внутренних аудитов, учета несоответствий. Контроль за исполнением управленческих решений осуществляется в соответствии с порядком, установленным главой 7 Регламента Администрации города. Порядок рассмотрения обращений граждан по вопросам, касающимся деятельности органов и учреждений, установлен в главе 9 Регламента Администрации города. С целью обеспечения результативности функционирования процессов и управления ими, формируются критерии и методы оценки результативности процессов. Мониторинг, измерение и анализ процессов осуществляются в соответствии с разработанными критериями. 4.2. Требования к документации 4.2.1. Общие требования Документация СМК Администрации включает: а) Политику в области качества Администрации города Ростова-на-Дону, Цели в области качества структурных подразделений Администрации города Ростова-на-Дону и ее органов; б) нормативно-правовые документы: Руководство по качеству, стандарты СМК: СТО-01, СТО-02, СТО-03, Регламент Администрации, Регламенты районов, Регламенты учреждений, регламенты функций, административные регламенты услуг, правила, требования, инструкции, положения, регламентирующие исполнение отдельных функций и услуг, устанавливающие последовательность административных процедур и утверждаемые правовыми актами Администрации города Ростова-на-Дону, распорядительными документами руководителей отраслевых (функциональных) органов Администрации города Ростова-на-Дону или глав администраций районов; в) организационно-правовые документы: штатные расписания аппарата Администрации города и ее органов, положения о коллегиальных и совещательных органах Администрации, положения о структурных подразделениях, должностные инструкции персонала; г) программы (социально-экономического развития, долгосрочные целевые), порядок разработки, утверждения, реализации и контроля исполнения которых установлен соответствующими правовыми актами Администрации города; д) планы (календарные), порядок составления и утверждения которых установлен соответствующей главой Регламента Администрации, Регламентов районов и Регламентов учреждений; е) записи, сопровождающие деятельность Администрации города и ее органов и подтверждающие выполнение деятельности (процессов, процедур, действий) в соответствии с установленными требованиями; ж) документация внешнего происхождения - поступающая в Администрацию из внешних источников (нормативно-правовые документы, справочные материалы, входящая корреспонденция) по почте, посредством факсимильной связи или по электронной почте. 4.2.2. Руководство по качеству Руководство по качеству является документом, разделы и содержание которого соответствует структуре ИСО 9001. Руководство по качеству содержит следующие сведения: а) область применения СМК, в том числе подробности и обоснование в отношении исключений (информация о том, в каком объеме и как в Администрации предусмотрено выполнение требований ИСО 9001 с обоснованием любых исключений - пункт 1.2); б) описание СМК Администрации (характеристика процессов СМК, их взаимосвязи и последовательности, распределение ответственности за процессы и отдельные виды деятельности, ссылки на документацию СМК); в) ссылки на разработанные и внедренные документированные процедуры (регламенты функций, административные регламенты услуг, стандарты СМК). Требования по разработке, оформлению, управлению Руководством по качеству установлены в СТО-01. 4.2.3. Управление документацией Управление документацией СМК Администрации (на бумажном носителе и в электронном виде) в общем случае включает: обоснование необходимости разработки (изменения) документа, его согласование, утверждение, введение в действие, учет, идентификацию, рассылку, хранение, актуализацию, отмену действия, изъятие из обращения, архивирование, уничтожение. Администрация города Ростова-на-Дону использует документированную процедуру по управлению документацией (СТО-01), определяющую меры по управлению и ведению документов и предназначенную для: - оформления документов в соответствии с принятыми правилами; - согласования формы и содержания документов в отношении их целесообразности до момента разработки; - анализа документов, при необходимости - их обновления и повторного утверждения; - установления порядка внесения изменений в текст документа или изменения редакции; - обеспечения наличия в местах применения действующей редакции необходимых документов; - предотвращения неумышленного использования устаревших документов; - управления документами внешнего происхождения. В Администрации города Ростова-на-Дону допускается использовать утратившие силу документы в случае, если они необходимы для работы, при условии их однозначной идентификации. 4.2.4. Управление записями Управление записями осуществляется в соответствии со стандартом СТО-01. К записям относятся все отчетные документы, оформляемые работниками Администрации в процессе оказания услуг и исполнения функций. Записи являются входными данными при проведении внутренних аудитов, внешних проверок деятельности Администрации, а также при оценке результативности и эффективности СМК. Все записи имеют форму, регламентируемую документацией СМК или документами внешнего происхождения. Сроки и места хранения записей и других документов, используемых и образующихся в ходе исполнения административных процессов, установлены номенклатурой дел Администрации города Ростова-на-Дону, номенклатурой дел администраций районов, отраслевых (функциональных) органов Администрации города Ростова-на-Дону. 5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РУКОВОДСТВА 5.1. Обязательства руководства Высшее руководство Администрации принимает на себя обязательства по разработке и внедрению СМК, а также постоянному улучшению ее результативности посредством: a) доведения до сведения работников важности выполнения требований потребителей, а также законодательных требований и требований документации СМК; б) разработки Политики в области качества; в) обеспечения разработки Целей в области качества; г) проведения анализа со стороны руководства; д) обеспечения необходимыми ресурсами. 5.2. Ориентация на потребителя Одной из основных целей деятельности Администрации является повышение качества и доступности услуг, оказываемых специалистами Администрации города Ростова-на-Дону, администраций районов, отраслевых (функциональных) органов потребителям. С целью повышения удовлетворенности потребителей высшее руководство Администрации обеспечивает выявление и определение требований потребителей (см. п.7.2.1 настоящего Руководства по качеству) и выполнение данных требований с последующей оценкой удовлетворенности потребителя (см. п.8.2.1 настоящего Руководства по качеству). 5.3. Политика в области качества Высшее руководство Администрации разработало и обеспечивает реализацию Политики в области качества, которая: a) соответствует полномочиям Администрации; б) включает обязательство соответствовать требованиям и постоянно повышать результативность системы менеджмента качества; в) служит основой для разработки программы социально-экономического развития города Ростова-на-Дону, долгосрочных целевых программ; г) доведена до сведения персонала Администрации, разъяснена ему и размещена в структурном подразделении; д) ежегодно анализируется на постоянную пригодность при проведении анализа СМК со стороны руководства. 5.4. Планирование 5.4.1. Цели в области качества Высшее руководство Администрации, основываясь на Политике в области качества, стратегическом плане социально-экономического развития города Ростова-на-Дону, утверждаемом городской Думой, обеспечивает разработку и утверждение в установленном порядке долгосрочных целевых программ. Указанными программами определяются Цели Администрации города Ростова-на-Дону в области качества с установлением конкретных целевых индикаторов и показателей, которые в том числе учитывают ожидания потребителей, ориентируют персонал на желаемый результат и постоянное улучшение деятельности Администрации в области качества. Цели Администрации города Ростова-на-Дону в области качества определяются программой социально-экономического развития города Ростова-на-Дону. В развитие Целей Администрации города Ростова-на-Дону в области качества и соответствующих программ разрабатываются Цели в области качества структурных подразделений Администрации города Ростова-на-Дону и ее органов, достижение которых оценивается по мере наступления запланированных сроков путем оценки установленных показателей. Разработка, анализ и пересмотр Целей в области качества осуществляются в порядке, установленном стандартом СТО-01. Цели структурных подразделений доводятся до сведения персонала и размещаются в данных подразделениях. Ежегодно при проведении анализа СМК со стороны руководства осуществляется оценка достижения Целей в области качества, по результатам которой принимаются соответствующие управленческие решения. 5.4.2. Планирование создания и развития системы менеджмента качества Планирование разработки, поддержания в актуальном состоянии и постоянного улучшения СМК осуществляется на основе соответствующих управленческих решений Мэра города, выраженных в протоколах совещаний, заседаний коллегии Администрации города Ростова-на-Дону, правовых актах. На основе управленческих решений разрабатываются планы мероприятий по их выполнению, в которых в том числе учитываются установленные Цели в области качества, а также, при необходимости, возможные изменения в СМК. Порядок планирования управленческой деятельности и реализации управленческих решений Мэра города Ростова-на-Дону установлен в регламенте N АР-011-21. 5.5. Ответственность, полномочия и обмен информацией 5.5.1. Ответственность и полномочия Высшее руководство определило и обеспечило доведение до сведения всех сотрудников Администрации степени ответственности и полномочий. Обязанности, полномочия и ответственность установлены в Уставах и Положениях об органах Администрации города Ростова-на-Дону, Положениях о подразделениях, должностных инструкциях персонала, трудовых договорах, Регламенте Администрации, Регламентах районов, Регламентах учреждений, регламентах функций, административных регламентах услуг. Порядок управления такими документами и ознакомления с ними работников определен соответствующими требованиями, утвержденными правовыми актами Администрации города. Ростова-на-Дону 5.5.2. Представитель руководства Распоряжением Администрации города от 14.09.2010 N 505 на заместителя главы Администрации города (по организационно-правовым и кадровым вопросам) возложены функции представителя руководства Администрации города по качеству, которому независимо от других обязанностей переданы полномочия по обеспечению разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии СМК и содействию распространению понимания требований потребителей муниципальных услуг в Администрации города Ростова-на-Дону и ее органах, которые предусматривают: - обеспечение условий для создания, внедрения и поддержания в актуальном состоянии СМК; - поручение подразделениям и работникам Администрации разработки и выполнения мероприятий по СМК и последующий контроль их выполнения; - предоставление Мэру города отчетов о функционировании СМК; - обеспечение связи с внешними организациями по вопросам СМК; - поддержание в актуальном состоянии документации СМК; - обеспечение осведомленности персонала Администрации о требованиях граждан города и результатах функционирования СМК. В территориальных органах Администрации распоряжением глав администраций районов представителями руководства по качеству назначены управляющие делами. В отраслевых (функциональных) органах Администрации города Ростова-на-Дону приказом руководителя органа представителем руководства по качеству назначен один из его заместителей. 5.5.3. Внутренний обмен информацией Внутренний обмен информацией между высшим руководством, руководителями и специалистами подразделений и органами Администрации, между отдельными работниками Администрации города Ростова-на-Дону и ее органов осуществляется посредством: - регулярного проведения совещаний (см. главу 6 Регламента Администрации); - доведения до сведения заинтересованных подразделений и должностных лиц правовых актов Администрации города Ростова-на-Дону, приказов и распоряжений глав администраций районов и руководителей отраслевых (функциональных) органов Администрации в соответствии с требованиями Регламента Администрации, Регламентов Районов и Регламентов учреждений по подготовке и выпуску правовых актов; - проведения ежегодных совещаний по анализу СМК со стороны руководства и доведения до сведения сотрудников результатов анализа; - реализации документооборота и информационных потоков. 5.6. Анализ со стороны руководства Периодический анализ СМК Администрации со стороны Мэра города (далее - анализ СМК со стороны руководства) проводится в целях поддержания актуального состояния действующей СМК, обеспечения ее результативности, определения необходимости изменений в СМК, в том числе в Политике и Целях в области качества, а также с целью оценки возможностей осуществления мероприятий по улучшению деятельности Администрации. Анализ СМК со стороны руководства проводится на совещаниях под руководством Мэра города Ростова-на-Дону. Порядок планирования, подготовки, проведения и оформления совещаний установлен Регламентом Администрации (глава 5). Ответственность за подготовку материалов к совещанию несут руководители структурных подразделений Администрации города Ростова-на-Дону и ее органов. Анализ осуществляется по следующим направлениям: - результаты внутренних аудитов СМК и намеченных мероприятий по устранению несоответствий и их причин (см. стандарты СТО-03, СТО-02), а также аналогичные сведения о результатах внешних аудитов; - результаты оценки удовлетворенности граждан и потребителей - на основе годовых информационно-аналитических отчетов о результатах работы Администрации города с обращениями граждан, а также информации о работе информационных групп за год (см. п. 8.2.1 настоящего Руководства по качеству); - степень реализации и результативность исполнения планов и программ; - информация об актуальности Политики в области качества с выводами о потребности в ее пересмотре; - информация о степени достижения Целей в области качества (о реализации программы социально-экономического развития); - информация о потребности в изменениях или возможности улучшений в процессах исполнения услуг и функций и других процессах СМК, что позволит повысить качество исполняемых функций и услуг с учетом потребностей потребителей, другие предложения по улучшению деятельности; - другие направления (по согласованию с ПРК). На совещании по рассмотренным вопросам принимаются решения, направленные на: - повышение результативности СМК и ее процессов; - улучшение качества услуг с учетом требований потребителей; - обеспечение деятельности Администрации и ее органов необходимыми ресурсами, включая вопросы повышения квалификации сотрудников Администрации, совершенствования инфраструктуры. Протоколы совещаний служат дополнительной основой для деятельности по планированию разработки, поддержания в актуальном состоянии и постоянного улучшения СМК (см. п. 5.4 настоящего Руководства по качеству). 6. МЕНЕДЖМЕНТ РЕСУРСОВ 6.1. Обеспечение ресурсами К ресурсам, необходимым Администрации города Ростова-на-Дону для внедрения и поддержания в рабочем состоянии СМК, а также постоянного повышения ее результативности и повышения удовлетворенности потребителей, относятся: - кадровые ресурсы; - финансовые ресурсы; - инфраструктура; - производственная среда. 6.2. Кадровые ресурсы Требования к компетентности, образованию, навыкам и опыту персонала определяются руководителями подразделений и устанавливаются в должностных инструкциях в соответствии с Федеральным законом от 02.03.2007 N 25-ФЗ, постановлением Администрации города от 05.06.2009 N 420. Соответствие персонала установленным требованиям обеспечивается при подборе персонала, приеме на работу, переводе на другую должность. Обеспечение осведомленности своего персонала об актуальности и важности его деятельности и вкладе в достижение целей в области качества обеспечивается посредством внутреннего обмена информацией (см. п.5.5.3 настоящего Руководства по качеству). С целью постоянного повышения квалификации и уровня профессиональной подготовки работников, организовывается формирование резерва кадров, проведение стажировок и аппаратной учебы в соответствии с федеральным и областным законодательством, правовыми актами Администрации города Ростова-на-Дону, а также требованиями главы 15 Регламента Администрации. Оценка соответствия работников занимаемой должности осуществляется при проведении аттестаций, которые планируются и проводятся в соответствии с областным законом "О муниципальной службе в Ростовской области". Все необходимые записи об образовании, подготовке, навыках и опыте работников хранятся в их личных делах. 6.3. Инфраструктура Инфраструктура Администрации города Ростова-на-Дону включает в себя: - здания, в которых располагаются подразделения и территориальные органы Администрации города Ростова-на-Дону; - помещения для работы сотрудников и приема граждан; - помещения для проведения совещаний; - транспорт; - службы жизнеобеспечения; - информационную систему (распределенную вычислительную сеть Администрации города Ростова-на-Дону, комплекс технических средств, телекоммуникационное оборудование, программно-информационные средства (базы данных, системное и прикладное программное обеспечение)); Управление вышеперечисленными объектами (за исключением последнего) осуществляет МУ "Городское хозяйственное управление" в соответствии с переданными ему полномочиями. Сопровождение системного и прикладного программного обеспечения, администрирование сетей и баз данных, обслуживание комплекса технических средств Администрации осуществляются отделом электронно-информационных технологий. 6.4. Производственная среда В Администрации создана комфортная и безопасная производственная среда, включающая: - благоприятные условия и удобства для сотрудников (офисная мебель, средства для дополнительного обогрева и охлаждения помещений, достаточное общее освещение и средства дополнительного индивидуального освещения рабочих мест, гигиенические факторы); - схемы эвакуации и противопожарные средства; - наличие средств, позволяющих создать комфортные условия для граждан, обращающихся в Администрацию и ее посетителей; - соблюдение этических норм и правил при общении сотрудников между собой и с гражданами. Поддержание производственной среды обеспечивается МУ "Городское хозяйственное управление" в соответствии с переданными ему полномочиями, а также каждым отдельным работником Администрации. 7. ПРОЦЕССЫ ЖИЗНЕННОГО ЦИКЛА УСЛУГ 7.1. Планирование оказания услуг Деятельность Администрации города Ростова-на-Дону осуществляется на основании программы социально-экономического развития города, долгосрочных целевых программ, перспективных и текущих планов работы. Планирование работы Администрации города Ростова-на-Дону осуществляется в соответствии с требованиями Регламента Администрации (глава 3). При планировании оказания услуг в Администрации определены: а) требования к структуре административных регламентов по оказанию услуг населению; б) порядок разработки административных регламентов предоставления услуг, обеспечения ресурсами для предоставления услуг; в) порядок согласования (верификации) и утверждения (валидации), мониторинга, контроля в процессе оказания услуг и разработки новых документов; г) необходимые записи, подтверждающие соответствие услуги требованиям, предъявляемым к ней документацией СМК, а также иными требованиями. 7.2. Процессы, связанные с потребителем 7.2.1. Определение требований к услугам Требования к оказанию услуг установлены действующим законодательством, нормативными правовыми актами, Уставом города Ростова-на-Дону, Регламентом Администрации, Регламентами районов и Регламентами учреждений. Порядок оказания услуг устанавливается соответствующими административными регламентами. При разработке административных регламентов муниципальных услуг предусматривается повышение качества их предоставления, применение процессного подхода, в том числе: а) упорядочение, оптимизация процессов и устранение избыточных административных процедур и административных действий, если это не противоречит законодательству Российской Федерации; б) сокращение количества документов и получение документов и информации в электронном виде, необходимых для предоставления услуги, которые находятся в распоряжении различных органов и организаций, при наличии объективной возможности получения указанных документов и информации с использованием информационно-коммуникационных технологий; в) применение новых форм обслуживания, позволяющих устранить необходимость неоднократного обращения заявителей, устранение взаимодействия заявителей с должностными лицами, принимающими решения, в том числе за счет выполнения отдельных административных процедур (действий) на базе многофункциональных центров предоставления муниципальных услуг и реализации принципа "одного окна", предоставления услуг в электронном виде; г) сокращение срока предоставления муниципальной услуги, а также сроков исполнения отдельных административных процедур в рамках предоставления муниципальной услуги; д) осуществление отдельных административных процедур и административных действий в электронной форме; е) определение исполнителей и ответственных лиц, сроков и трудозатрат. Помимо требований к порядку и срокам предоставления услуг, установлены требования к условиям комфортности и информационной открытости при их оказании с целью обеспечения удобства граждан, обращающихся в подразделения и органы Администрации, а также улучшения условий труда специалистов Администрации. Потребителям предоставляется возможность получения информации об услугах на официальном портале городской Думы и Администрации города Ростова-на-Дону, у специалистов Администрации по телефону, а также через call-центры. 7.2.2. Анализ требований к услугам Анализ требований к услугам проводится при разработке федеральных и областных нормативных правовых актов и административных регламентов, устанавливающих требования к оказанию услуг, на основе которых: - определяется необходимый состав документов Администрации; - выделяются ресурсы (финансовые средства, помещения, оборудование, оргтехника и т.п.); - распределяются функции и полномочия специалистов; - устанавливается порядок оказания услуг; - проводится экспертиза на коррупциогенность. При необходимости Администрация города Ростова-на-Дону выступает с законодательной инициативой об изменении требований к услугам на этапе анализа требований, а также по результатам валидации проекта и разработки (см. п.7.3.6). По мере изменения требований законодательства и иных нормативных правовых документов в разработанные на их основе правовые акты (документы) Администрации в порядке, установленном Регламентом Администрации, вносятся соответствующие изменения, которые доводятся до сведения специалистов, оказывающих услуги. 7.2.3. Связь с потребителем Администрация определяет и осуществляет меры по поддержанию обратной связи и информированию граждан в следующем порядке: а) в порядке рассмотрения обращений граждан; б) информированием о деятельности Администрации: - через прессу, телевидение; - размещением информации на официальном портале городской Думы и Администрации города Ростова-на-Дону; - посредством проведения встреч информационных групп Администрации города Ростова-на-Дону с населением; в) информированием о порядке оказания услуг посредством размещения информации о порядке оказания услуг (перечней услуг, сведений об услугах, содержащих информацию о контактных лицах, телефонах, адресах, режиме работы и т.д.; образцов бланков и форм; выписок из правовых нормативных актов и т.п.) в зданиях и помещениях Администрации и на официальном портале городской Думы и Администрации города Ростова-на-Дону; г) консультированием при обращении в подразделения и органы Администрации, а также в процессе предоставления услуг. 7.3. Проектирование и разработка услуг 7.3.1. Планирование проектирования и разработки В Администрации осуществляется проектирование и разработка услуг: - при повышении качества существующих услуг; - при определении порядка и условий предоставления новых услуг. Проектирование и разработка новых и повышение качества существующих услуг предусматривается Политикой в области качества, программами социально-экономического развития города Ростова-на-Дону, долгосрочными целевыми программами, Целями в области качества структурных подразделений Администрации города Ростова-на-Дону и ее органов. Ответственность и полномочия по проведению проектирования и разработки определяются в соответствии с распределением полномочий между структурными подразделениями и органами Администрации 7.3.2. Входные данные для проектирования и разработки Входными данными для проектирования и разработки являются требования законодательства и потребителей, результаты анализа со стороны руководства, Политика в области качества, установленные соответствующими программами целевые индикаторы и показатели, Цели в области качества структурных подразделений Администрации города Ростова-на-Дону и ее органов. На основе анализа входных данных разрабатываются требования, технические задания для осуществления проектирования услуг. 7.3.3. Результаты проектирования и разработки Обоснование проекта готовится с учетом изученного опыта, имеющихся кадровых, материальных, бюджетных и технологических ресурсов. Проекты выпускаются в форме долгосрочных целевых программ, правовых актов Администрации города Ростова-на-Дону, распоряжений глав администраций районов, приказов руководителей отраслевых (функциональных) органов Администрации города Ростова-на-Дону. Разработку программ осуществляют главные распорядители бюджетных средств в соответствии с Бюджетным кодексом Российской Федерации. Результатами проектирования являются административные регламенты предоставления услуг, регламенты исполнения функций, а также долгосрочные целевые программы, предусматривающие развитие инфраструктуры, обеспечивающей выполнение требований по предоставляемым услугам. При необходимости, осуществляется закупка проектов (см. п.7.4 настоящего Руководства по качеству). 7.3.4. Анализ проекта и разработки В ходе анализа проекта и разработки контролируется соблюдение сроков и объемов запланированного процесса проектирования и разработки, определяются возможные проблемы с целью их устранения, устанавливаются возможности для улучшения и оптимизации процесса проектирования и разработки, при этом осуществляется сравнение проекта с опытом как успешных, так и неудачных проектов. Процесс анализа осуществляется на всех этапах проектирования и разработки и обеспечивается установленным в Администрации порядком рассмотрения, согласования проектов и слушаний по ним (согласно Регламенту Администрации). 7.3.5. Проверка (верификация) проекта и разработки Для подтверждения того, что результаты проектирования и разработки соответствуют входным данным, выполняется проверка проектов. Проверка проектов регламентов осуществляется в соответствии с требованиями к разработке регламентов, предусмотренными Федеральным законом от 27.07.2010 N 210-ФЗ и соответствующим правовым актом Администрации города Ростова-на-Дону: - при проведении независимой экспертизы, осуществляемой физическими и юридическими лицами в инициативном порядке и экспертизы осуществляемой, уполномоченным органом местного самоуправления; - при рассмотрении отделом аудита с целью подготовки заключения о соответствии проекта регламента установленным требованиям; - при согласовании: а) руководителем вышестоящего ведомственного или (и) территориального органа Администрации города (структурного подразделения аппарата управления Администрации); б) отраслевым заместителем главы Администрации города. Проверка проектов целевых программ осуществляется в соответствии с требованиями постановления Мэра города от 15.09.2008 N 940, Регламентом Администрации (глава 20). 7.3.6. Утверждение (валидация) проекта и разработки Валидация проектов осуществляется после их утверждения и введения в действие в ходе оказания услуг и выполнения целевых программ. Оценка результатов внедрения проектов осуществляется на основе полученных замечаний (от работников Администрации, от граждан в виде обращений). 7.3.7. Управление изменениями проекта и разработки Внесение, анализ, верификация и валидация изменений, возникающих в процессе проектирования и разработки, а также учет таких изменений осуществляется в случае возникновения разногласий при согласовании проектов в порядке, предусмотренном Регламентом Администрации. Изменения по результатам валидации вносятся в аналогичном порядке, если такие изменения возможны на уровне Администрации города Ростова-на-Дону, либо посредством законодательной инициативы об изменении законодательства при невозможности завершения проекта без изменений требований законодательства. 7.4. Закупки 7.4.1. Процесс размещения муниципального заказа 7.4.1.1. Требования к порядку размещения муниципального заказа в Администрации, основанные на положениях Федерального закона от 21.07.2005 N 94-ФЗ, установлены в Регламенте Администрации (глава 14), который устанавливает требования: - к организации работы комиссий по размещению заказа; - к способам размещения заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг; - к порядку размещения заказа; - по рассмотрению и оценке информации от потенциальных поставщиков (участников размещения заказа); - по выбору поставщиков; - к порядку заключения контракта; - к ведению реестра недобросовестных поставщиков. 7.4.1.2. В случае, когда закупка осуществляется у единственного поставщика на сумму, не превышающую установленного Центральным банком Российской Федерации предельного размера расчетов наличными деньгами в Российской Федерации между юридическими лицами по одной сделке, осуществляется оценка и выбор поставщиков в установленном порядке. 7.4.1.3. Повторная оценка поставщиков осуществляется по окончании выполнения работ или оказания услуг посредством подписания актов выполненных работ, являющихся подтверждением того, что по качеству, количеству и срокам поставки товаров, выполнения работ или оказания услуг претензий к поставщикам нет. 7.4.2. Информация для размещения муниципального заказа Требования к закупаемым товарам, работам или услугам указываются исполнителем, организовывающим размещение заказа, в конкурсной документации (техническое задание, спецификация) или документации об аукционе в электронной форме, которая оформляется в соответствии с требованиями Федерального закона от 21.07.2005 N 94-ФЗ. Информация доводится до сведения поставщиков посредством размещения извещения о размещении заказа на официальном Портале государственных закупок. В случае, указанном в п.7.4.1.2, информация для закупок указывается в заявках от подразделений, которые обобщаются подразделением, уполномоченным на организацию и проведение закупок. 7.4.3. Верификация закупленной продукции Проверка соответствия закупленных товаров, работ или услуг установленным требованиям осуществляется при их запуске, в ходе выполнения или использования. В случае обнаружения несоответствий выполняются действия согласно заключенным с поставщиками муниципальным контрактам, в которых оговариваются сроки и условия исполнения обязательств и ответственность за их неисполнение или ненадлежащее исполнение. 7.5. Оказание услуг 7.5.1. Управление процессом оказания услуг В Администрации планируются и осуществляются процессы оказания услуг в управляемых условиях, включающих: - наличие законодательных и иных нормативных правовых документов, устанавливающих требования к оказанию услуг; - наличие необходимых кадровых ресурсов; - наличие информации об услугах, изложенной в соответствующих административных регламентах; - применение необходимых технических средств, телекоммуникационного оборудования, программно-информационных средств, средств связи; - условия, необходимые для приема и информирования граждан и юридических лиц при оказании им услуг. 7.5.2. Утверждение (валидация) процессов оказания услуг Валидация процессов оказания услуг реализуется посредством получения информации от пользователей услуг - жителей города Ростова-на-Дону о доступности, качестве, удобстве, возможности получения услуг. Полученная информация используется для валидации процесса оказания услуг и повышения качества оказания услуг, совершенствования и расширения сервисных и иных возможностей при оказании услуг, повышения квалификации кадров. Валидация подтверждает способность оказываемых услуг достигать запланированных результатов. 7.5.3. Идентификация и прослеживаемость Идентификация и прослеживаемость осуществляются на каждом этапе ее оказания - от получения заявки до выдачи результатов услуги потребителю посредством ведения записей о результатах предоставления услуг в порядке, определенном требованиями соответствующих административных регламентов оказания услуг. Прослеживаемость процесса оказания услуги обеспечивает уверенность и гарантирует, что каждый этап оказания услуги подвергся контролю и приняты необходимые меры, что подтверждается установленными записями (идентификационные номера, даты, подписи ответственных лиц и т.п.). 7.5.4. Собственность потребителей К собственности потребителя относятся парки, памятники, объекты культурного наследия, зеленые насаждения, водные объекты, которые находятся под управлением Администрации, включающим их учет, защиту и сохранение, а также информирование граждан об их текущем состоянии. Также собственностью потребителей являются документы, передаваемые потребителями для оказания услуг. При получении таких документов производится их учет и верификация, идентификация в соответствии с установленными в административных регламентах процедурами и обеспечиваются условия хранения, исключающие возможность утери или перепутывания с другими документами. Ответственность за проверку, приемку и сохранность образцов документов, полученных от потребителей, несут специалисты, оказывающие услугу или участвующие в процессе ее оказания. 7.5.5. Сохранение соответствия услуг Ответственность за сохранность результатов услуги (до их передачи потребителю) несет руководитель соответствующего подразделения. Передача результатов оказания услуг осуществляется под роспись потребителю или уполномоченному им лицу. Оригиналы результатов оказания услуг вместе с необходимой прилагаемой документацией хранятся в соответствующих подразделениях (органах) Администрации. 8. ИЗМЕРЕНИЕ, АНАЛИЗ И УЛУЧШЕНИЕ 8.1. Общие положения В Администрации города Ростова-на-Дону планируются и осуществляются процессы мониторинга, измерений, анализа и улучшения, предусмотренные настоящим разделом Руководства по качеству, необходимые для демонстрации соответствия результатов предоставляемых услуг и исполняемых функций установленным требованиям, обеспечения соответствия СМК установленным требованиям и постоянного повышения результативности СМК. Под мониторингом процессов понимается процедура наблюдения, контроля за функционированием и состоянием данных процессов. Под измерениями процессов понимается определение фактических значений показателей результативности данных процессов. К процессам мониторинга и измерений в Администрации относятся: - определение удовлетворенности потребителей услуг (см. п. 8.2.1 настоящего Руководства по качеству); - внутренние аудиты СМК (см. п. 8.2.2 настоящего Руководства по качеству); - текущий и периодический контроль процессов предоставления услуг, исполнения функций согласно п. 8.2.3 настоящего Руководства по качеству; - контроль соответствия результатов предоставляемых услуг и исполняемых функций установленным требованиям согласно п. 8.2.4 настоящего Руководства по качеству; - оценка поставщиков продукции (товаров, работ, услуг) и контроль соответствия закупленной продукции требованиям, установленным в Администрации, согласно п. 7.4 настоящего Руководства по качеству. Выявляемые в ходе мониторинга и измерений несоответствия (включая жалобы потребителей услуг) подвергаются анализу, по результатам которого намечаются действия как по устранению самих несоответствий, так и их причин, чтобы обеспечить предупреждение возникновения несоответствий в дальнейшем. 8.2. Мониторинг и измерения 8.2.1. Удовлетворенность потребителей 8.2.1.1. Удовлетворенность граждан, потребителей услуг Администрации определяется посредством: - осуществления работы с письменными и интернет-обращениями граждан; - проведения встреч информационных групп Администрации города Ростова-на-Дону с населением по районам города Ростова-на-Дону. 8.2.1.2. Прием и рассмотрение обращений граждан, предоставление справочно-разъяснительной информации гражданам, подготовка ответов, анализ результатов работы с обращениями граждан осуществляются сектором по работе с обращениями граждан общего отдела Администрации города Ростова-на-Дону (далее - сектор по работе с обращениями граждан). Ответственным за координацию работы с обращениями граждан является начальник общего отдела Администрации города Ростова-на-Дону. Информация по результатам работы с обращениями граждан накапливается и подлежит анализу. В секторе по работе с обращениями граждан подготавливаются: - еженедельные сводки о соблюдении исполнителями порядка рассмотрения обращений граждан - для доклада заместителю главы Администрации города (по организационно-правовым и кадровым вопросам) и последующего принятия мер; - ежемесячные, полугодовые, годовые информационно-аналитические отчеты для Мэра города Ростова-на-Дону и заместителя главы Администрации города (по организационно-правовым и кадровым вопросам) о результатах работы Администрации города Ростова-на-Дону с обращениями граждан (в форме сравнительных таблиц, анализа тематики, динамики, характера обращений, повторности их поступления, результата их рассмотрения). В приемных заместителей главы Администрации города Ростова-на-Дону итоги работы с обращениями граждан анализируются по запросу заместителя главы Администрации города (по организационно-правовым и кадровым вопросам) и передаются для обобщения в сектор по работе с обращениями граждан. Должностные лица, кураторы, руководители подразделений и учреждений осуществляют в пределах своей компетенции контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений, анализируют содержание поступающих обращений, принимают меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан. Порядок организации, проведения и анализа работы с письменными и интернет-обращениями граждан установлен Регламентом Администрации города (глава 9). 8.2.1.3. На встречах информационных групп с населением, проводимых 1 раз в месяц согласно графику, осуществляется консультирование граждан, информирование о деятельности Администрации города Ростова-на-Дону и ее органов, даются ответы на интересующие граждан вопросы. Ответственность за организационное обеспечение, координацию и анализ деятельности информационных групп несет начальник управления по организационной работе и связям с общественными объединениями Администрации города Ростова-на-Дону. Протоколы встреч информационных групп с населением содержат информацию о том, какие наиболее часто встречающиеся вопросы и проблемы беспокоят граждан, какие предложения и замечания у них имеются, и служат исходными данными для изучения общественного мнения по различным вопросам жизнедеятельности города Ростова-на-Дону, для анализа удовлетворенности населения. Отдел по связям с общественными объединениями и межмуниципальному сотрудничеству управления по организационной работе и связям с общественными объединениями Администрации города анализирует результаты встреч, готовит аналитические материалы (оперативные, годовые) о деятельности информационных групп. Оперативная информация предоставляется заместителю главы Администрации города (по организационно-правовым и кадровым вопросам), информация о работе групп за год направляется Мэру города Ростова-на-Дону, руководителям информационных групп и главам администраций районов. Сотрудниками отдела по связям с общественными объединениями и межмуниципальному сотрудничеству управления по организационной работе и связям с общественными объединениями Администрации города Ростова-на-Дону периодически, но не реже одного раза в год, проводятся опросы участников встреч с информационными группами Администрации города с целью выявления степени удовлетворенности населения результатами информационных встреч. Порядок организации и проведения встреч информационных групп Администрации города Ростова-на-Дону с населением и анализа их результатов определен Регламентом Администрации (глава 10). 8.2.2. Внутренние аудиты (проверки) Проведение внутренних аудитов СМК позволяет обеспечивать Мэра города информацией о функционировании СМК Администрации, определять пути (возможности) улучшения СМК и совершенствования работы Администрации города Ростова-на-Дону и ее органов, выявлять и устранять несоответствия в текущей деятельности и предотвращать их появление в дальнейшем. Внутренние аудиты СМК проводятся на основе утверждаемого Мэром города годового графика проведения внутренних аудитов в целях: - установления соответствия действующей СМК требованиям ИСО 9001 и внутренних документов СМК Администрации, оценки текущего состояния СМК (поддерживается ли она в рабочем состоянии); - установления соответствия результатов функционирования СМК запланированным мероприятиям (программным мероприятиям, решениям коллегии Администрации города, планам мероприятий, утвержденным постановлениями и распоряжениями Администрации города по различным направлениям деятельности Администрации, Целям в области качества и планам работы структурных подразделений Администрации города и ее органов); е - оценки результативности предоставляемых услуг и исполняемых функций в рамках установленных полномочий с точки зрения соответствия Политике и Целям Администрации города в области качества, Целям в области качества структурных подразделений Администрации города Ростова-на-Дону и ее органов. График проведения внутренних аудитов составляется таким образом, чтобы в течение трех лет каждый процесс был проверен как минимум один раз. По результатам внутренних аудитов руководителями проверяемых структурных подразделений разрабатываются мероприятия по устранению выявленного несоответствия и его причин. Порядок планирования, организации и проведения внутренних аудитов СМК, оформления и использования их результатов, а также ответственность лиц, участвующих в осуществлении процесса внутреннего аудита, установлены стандартом СТО-03. Ответственность за контроль соблюдения требований к процессу проведения внутреннего аудита СМК несет ПРК Администрации города. Организацию и руководство работами по планированию, проведению, обобщению результатов внутренних аудитов СМК осуществляет начальник отдела аудита. Итоги внутренних аудитов СМК сводятся начальником отдела аудита в отчеты о внутренних аудитах за квартал, которые доводятся начальником управления кадров до сведения ПРК Администрации города и Мэра города в порядке, установленном стандартом СТО-03, и используются в качестве входных данных для проведения анализа СМК со стороны руководства согласно п. 5.6 настоящего Руководства по качеству. 8.2.3. Мониторинг и измерение процессов В Администрации в целях оценки и подтверждения способности процессов СМК достигать запланированных показателей результативности осуществляется их контроль (мониторинг) и оценка результативности (измерение). Контролю и оценке результативности подвергаются следующие процессы СМК: - основные процессы - предоставления услуг и исполнения функций; - процессы управленческой деятельности и обеспечения ресурсами (см. соответственно разделы 5 и 6 настоящего Руководства по качеству); - общесистемные процессы, регламентированные стандартами СТО-01, СТО-02, СТО-03 (процессы управления документацией и записями, проведения внутренних аудитов СМК, управления несоответствиями требованиям к исполнению услуг и функций). Мониторинг процессов осуществляется руководителями структурных подразделений, ответственных за данные процессы, с целью оценивания хода процесса и принятия соответствующих решений. Мониторинг осуществляется посредством: - текущего контроля соблюдения установленных требований к порядку предоставления услуг и исполнения функций, а также периодического контроля полноты и качества предоставления услуг и исполнения функций в порядке, установленном административными регламентами предоставления услуг и регламентами исполнения функций; - контроля исполнения управленческих решений - порядок организации контроля за исполнением документов в Администрации города установлен Регламентом Администрации (глава 7); - контроля исполнения программы социально-экономического развития города Ростова-на-Дону, мониторинга реализации долгосрочных целевых программ, оценки эффективности реализации указанных программ, проводимой в установленном порядке через определенные промежутки времени (квартал, год, весь период реализации программ); - мониторинга (промежуточного контроля) исполнения мероприятий по устранению причин несоответствий, выявленных по результатам внутренних аудитов, проводимого отделом аудита в порядке, установленном стандартом СТО-03. В стандартах СМК, а также в отраслевых реестрах полномочий, функций и услуг установлены показатели результативности соответствующих процессов и способы их оценки. Результаты контроля и оценки результативности процессов, оформленные в установленном порядке (если это предусмотрено), накапливаются и используются руководителями структурных подразделений, ответственными за данные процессы, в качестве источника информации для проведения анализа данных (в соответствии с подразделом 8.4 настоящего Руководства по качеству), а также для принятия оперативных мер, направленных на улучшение состояния процессов и повышение их показателей результативности с целью обеспечения качественного предоставления услуг и исполнения функций. К таким мерам относятся действия по устранению несоответствий и их причин (см. соответственно п. 8.3 и 8.5 настоящего Руководства по качеству). 8.2.4. Мониторинг и измерение результатов предоставляемых услуг К результатам предоставления услуг Администрацией относятся документы (комплекты документов), разработанные исполнителем услуги в ходе ее предоставления на основе обращения или заявки потребителя, оформленные и подписанные в установленном порядке, подлежащие выдаче потребителю (постановления Администрации города, справки, заключения, акты). Результаты (выходы) процессов предоставления услуг и требования к ним устанавливаются в соответствующих административных регламентах. Ответственность за соблюдение порядка и сроков предоставления услуги, соответствие результатов услуги установленным требованиям несет специалист-исполнитель. С целью предупреждения попадания к потребителю несоответствующего результата услуги специалист-исполнитель на соответствующих этапах работы самостоятельно осуществляет проверку (верификацию) содержания, правильности оформления и комплектности подготовленных им документов, наличие всех требуемых подписей. Качество результатов предоставления услуг обеспечивается также посредством контроля со стороны руководителя структурного подразделения-исполнителя при подписании, визировании или согласовании подготовленных для потребителя услуги документов, а также посредством окончательного контроля со стороны должностного лица, ответственного за данный вид деятельности, при согласовании или утверждении данных документов. 8.3. Управление несоответствиями Несоответствиями в деятельности Администрации города Ростова-на-Дону и ее органах являются: - несоблюдение требований, установленных документами СМК внешнего происхождения (включая ИСО 9001) и документами, разработанными в Администрации (правовыми актами, административными регламентами, стандартами СМК); - несоответствие требований документов, разработанных в Администрации, их фактическому исполнению; - недостижение Целей в области качества. Примерами несоблюдения установленных требований являются: - отсутствие регламентирующих документов или записей, наличие которых требуется нормативными документами; - выполнение работ в рамках установленных функциональных обязанностей с нарушением установленных сроков, последовательности действий, порядка оформления документов и т.п.; - действия (или бездействие), а также решения должностных лиц-исполнителей услуг, нарушающие права граждан, обратившихся за услугой. Несоответствия могут быть как уже существующими (выявленными в ходе аудитов, работы с обращениями граждан, контроля результатов исполнения функций и услуг), так и потенциальными (возникновение которых предполагается). И фактические, и потенциальные несоответствия подлежат обязательному анализу с целью определения необходимых мер по их устранению и предупреждению. Управление фактическими несоответствиями предусматривает как действия по устранению самого несоответствия (коррекцию), так и действия по устранению его причин (корректирующие действия). Управление потенциальными несоответствиями предусматривает только действия по устранению их причин (предупреждающие действия). В случае выявления несоответствия или предположения его возникновения руководитель структурного подразделения, где оно возникло или предполагается, обеспечивает регистрацию и анализ несоответствия, разработку и выполнение действий по устранению несоответствия (фактического), а также по устранению причин несоответствия в порядке, установленном стандартом СТО-02. Ответственность за устранение несоответствий и их причин несут руководители структурных подразделений и органов Администрации, в которых выявлены данные несоответствия. Несоответствующие результаты работ, обнаруженные при контроле в ходе предоставления услуги или по окончании ее выполнения, не передаются потребителю до приведения их в соответствие с установленными требованиями (путем исправления, переделки). Если несоответствующие результаты работ выявляются после передачи их потребителю на основе поступившей жалобы, то выполняются действия, установленные стандартом СТО-02 и Регламентом Администрации (глава 9). Результаты действий, предпринятых в отношении несоответствий, а также их причин, регистрируются и анализируются с точки зрения результативности в соответствии со стандартом СТО-02. Информация об имевших место несоответствиях и выполненных мероприятиях по устранению их причин накапливается и используется в качестве источника информации для проведения анализа данных (в соответствии с подразделом 8.4 настоящего Руководства по качеству). Анализ данной информации позволяет выявлять возможности проведения мероприятий, направленных на предупреждение появления подобных несоответствий в других структурных подразделениях и органах Администрации города Ростова-на-Дону, с целью улучшения качества предоставляемых услуг и повышения удовлетворенности потребителей. Ответственность за контроль соблюдения требований к процессу управления несоответствиями несет ПРК Администрации города. 8.4. Анализ данных С целью оценки и подтверждения актуальности и результативности действующей СМК, а также определения областей, где возможно постоянное повышение результативности СМК, в Администрации города Ростова-на-Дону и ее органах через установленные интервалы времени (но не реже 1 раза в год) проводится анализ данных, накопленных по результатам мониторинга и, если предусмотрено, измерений: - удовлетворенности потребителей (см. п. 8.2.1 настоящего Руководства по качеству, главы 9, 10 Регламента Администрации); - исполнения мероприятий по устранению причин несоответствий, выявленных по результатам внутренних аудитов (см. стандарт СТО-03); - функционирования процессов СМК, качества оказываемых услуг; - закупленной Администрацией и ее органами продукции поставщиков - товаров, работ и услуг - с последующей повторной оценкой поставщиков (см. п. 7.4 настоящего Руководства по качеству). Проведение анализа данных по вышеуказанным направлениям обеспечивают руководители структурных подразделений, ответственные за соответствующие процессы СМК. Результаты анализа данных отражаются в установленном порядке в соответствующих справках, отчетах, сводных таблицах и других материалах, предусмотренных требованиями настоящего Руководства по качеству (см. п. 7.4) и нормативными документами, регламентирующими анализируемые процессы (Регламентом Администрации, административными регламентами, стандартами СТО-02, СТО-03). По результатам такого анализа Администрация располагает информацией: - об удовлетворенности граждан и потребителей услуг Администрации; - о состоянии и тенденциях процессов, качества предоставляемых услуг и исполняемых функций; - о тех областях, в которых возможно проведение предупреждающих действий с целью предотвращения появления несоответствий; - о поставщиках с выводами либо о продолжении отношений с ними, либо о внесении их в реестр недобросовестных поставщиков. Информация, полученная по результатам анализа данных, используется в качестве входных данных для проведения анализа СМК со стороны руководства согласно п. 5.6 настоящего Руководства по качеству. 8.5. Улучшение 8.5.1. Постоянное улучшение Постоянное повышение результативности (улучшение) СМК Администрации - один из основных принципов качественного управления деятельностью. Для обеспечения непрерывного улучшения СМК и определения направлений улучшения в Администрации используются: - Политика в области качества, которая пересматривается по мере необходимости, программа социально-экономического развития города Ростова-на-Дону, долгосрочные целевые программы, а также Цели в области качества структурных подразделений Администрации города Ростова-на-Дону и ее органов; - результаты внутренних и внешних аудитов СМК, указывающие на области деятельности, в которых имеются проблемы и требуется принятие соответствующих мер по их устранению, а также области, в которых есть возможности для улучшений; - действия по предупреждению несоответствий - корректирующие и предупреждающие действия (см. п. п. 8.5.2, 8.5.3 настоящего Руководства по качеству); - анализ данных и анализ СМК со стороны руководства, позволяющие принимать эффективные решения, основанные на фактах, прогнозировать возможные проблемы и несоответствия, а также планировать улучшение процессов. 8.5.2. Корректирующие действия Действия по устранению причин несоответствий, выявленных в деятельности структурных подразделений Администрации города Ростова-на-Дону и ее органов (далее - корректирующие действия), проводятся с целью предупреждения повторного появления возникших несоответствий. Основой для разработки корректирующих действий служит информация о выявленных несоответствиях, полученная: - при поступлении обоснованных жалоб потребителей услуг Администрации и ее органов; - по результатам мониторинга и измерения процессов, результатов предоставляемых услуг (см. п. п. 8.2.3, 8.2.4 настоящего Руководства по качеству); - по результатам внутренних аудитов СМК; - по результатам управления несоответствиями (см. п. 8.3 настоящего Руководства по качеству). Ответственность за разработку и выполнение корректирующих действий несут руководители структурных подразделений и органов Администрации, в которых возникло несоответствие. Руководители обеспечивают определение причин несоответствий и необходимости в соответствующих корректирующих действиях, их своевременную разработку и реализацию, а также регистрацию результатов предпринятых действий. Зарегистрированные результаты указанных действий анализируются в установленном порядке с точки зрения их результативности, а также на предмет их применимости в других структурных подразделениях и органах Администрации города Ростова-на-Дону в качестве действий по предупреждению возникновения подобных несоответствий. Порядок управления корректирующими действиями установлен в стандарте СТО-02. Данные о степени реализации и результативности предпринятых корректирующих действий используются в качестве входных данных для проведения анализа СМК со стороны руководства согласно п. 5.6 настоящего Руководства по качеству. 8.5.3. Предупреждающие действия Действия по устранению причин потенциальных несоответствий, возникновение которых предполагается в деятельности каких-либо структурных подразделений Администрации города Ростова-на-Дону или ее органов (далее - предупреждающие действия), проводятся с целью предупреждения возникновения несоответствий, т.е. перехода потенциальных несоответствий в фактические, и направлены на постоянное улучшение СМК Администрации. Основой для разработки предупреждающих действий служит информация о предполагаемых несоответствиях, полученная по результатам: - анализа данных (см. п. 8.4 настоящего Руководства по качеству); - корректирующих действий, предпринятых в конкретных структурных подразделениях и органах Администрации города Ростова-на-Дону, по которым можно сделать выводы о возможном возникновении аналогичных проблем и несоответствий в других структурных подразделениях и органах, и о необходимости разработки и выполнения предупреждающих действий; - внутренних и внешних аудитов СМК; - анализа СМК со стороны руководства; - взаимодействия с другими органами местного самоуправления, на примере опыта которых следует разработать и провести действия по предотвращению потенциальных проблем; - анализа удовлетворенности граждан, потребителей услуг (см. п. 8.2.1 настоящего Руководства по качеству). Порядок управления предупреждающими действиями установлен в стандарте СТО-02. Ответственность за разработку и выполнение предупреждающих действий несут руководители структурных подразделений и органов Администрации, в которых предполагается возникновение несоответствия. Руководители обеспечивают определение причин потенциальных несоответствий и необходимости в соответствующих предупреждающих действиях, их своевременную разработку и реализацию, а также регистрацию результатов предпринятых действий в соответствии с требованиями СТО-02. Зарегистрированные результаты указанных действий анализируются в установленном порядке с точки зрения их результативности. Данные о степени реализации и результативности предпринятых предупреждающих действий используются в качестве входных данных для проведения анализа СМК со стороны руководства согласно п. 5.6 настоящего Руководства по качеству. Заведующий сектором нормативных документов Администрации города Т.Н. Тареева Приложение к Руководству по качеству Схема последовательности и взаимодействия процессов Администрации города Ростова-на-Дону --- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- ¬--- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- --¬ Процессы управленческой деятельности руководства¦ Процессы измерений, анализа, улучшений ¦-------------------¬------------¬--------------¬ ¦------------¬-----------¬-----------------¬------------------¬¦ ¦ Разработка ¦¦Анализ СМК ¦¦ Управление ¦¦ ¦Мониторинг ¦¦Внутренни馦 Управление ¦¦ Корректирующие ¦ ¦¦ Политики и Целей ¦¦со стороны ¦¦документацией¦ ¦¦и измерени妦 аудит ¦¦несоответствиям覦и предупреждающи妦 ¦¦в области качествদруководствদ СМК ¦¦¦¦процессов ¦¦ ¦¦требованиям к ¦¦ действия ¦ ¦ ¦¦ ¦¦ ¦¦ ¦ ¦¦ ¦¦исполнению услу㦦 ¦¦ ¦¦ ¦¦ ¦¦ ¦ ¦¦ ¦¦ ¦¦и функций ¦¦ ¦ L-------------------L------------L--------------¦ L------------L-----------L-----------------L------------------¦ L-- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- ----L-- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- /\ /\ ¦¦ ¦¦ \/ \/ -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- ---¬ Процессы жизненного цикла услуг Требования ¦-------------¬ -----------------¬ -----------------¬ ---------------¬¦ законодательства ¦Изучение ¦ ¦ Планирование ¦ ¦Проектирование и¦ ¦Оказание услуг¦ ---------------->¦¦требований +>¦новых, изменение+>¦разработка услуг+>¦ ¦¦ ¦потребителей¦ ¦ существующих ¦ ¦ (регламенты, ¦ ¦ ¦ ¦¦ ¦ ¦ услуг ¦ ¦ стандарты) ¦ ¦ ¦¦ УСЛУГА ------------¬ L------------- L----------------- L----------------- L--------------- -------->¦ПОТРЕБИТЕЛЬ¦ Требования ¦ /\ /\ /\ /\ /\ ¦ L------------ потребителей ¦ L---------------+------------------+------------------+ ---------------->¦ ¦ ------------------¬ -------+-------¬ ¦ ¦ ¦ ¦ Оценка ¦ ¦ Контроль ¦ ¦ ¦ L------>¦удовлетворенности¦<---->¦оказания услуг¦<---------- ¦ ¦ потребителей ¦ ¦ ¦ ¦ L------------------ L--------------- ¦ L--- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- --- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- /\ ¦¦ \/ -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -¬ ¦ Процессы обеспечения ресурсами ¦ --------------¬------------¬----------------¬ ¦¦ Обеспечение ¦¦Обеспечени妦 Обеспечение ¦¦ ¦материальным覦 кадровыми ¦¦информационными¦ ¦¦ ресурсами ¦¦ ресурсами ¦¦ ресурсами ¦¦ ¦ (закупки) ¦¦ ¦¦ ¦ ¦L--------------L------------L----------------¦ L- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- Заведующий сектором нормативных документов Администрации города Т.Н. Тареева Информация по документуЧитайте также
Изменен протокол лечения ковида23 февраля 2022 г. МедицинаГермания может полностью остановить «Северный поток – 2»23 февраля 2022 г. ЭкономикаБогатые уже не такие богатые23 февраля 2022 г. ОбществоОтныне иностранцы смогут найти на портале госуслуг полезную для себя информацию23 февраля 2022 г. ОбществоВакцина «Спутник М» прошла регистрацию в Казахстане22 февраля 2022 г. МедицинаМТС попала в переплет в связи с повышением тарифов22 февраля 2022 г. ГосударствоРегулятор откорректировал прогноз по инфляции22 февраля 2022 г. ЭкономикаСтоимость нефти Brent взяла курс на повышение22 февраля 2022 г. ЭкономикаКурсы иностранных валют снова выросли21 февраля 2022 г. Финансовые рынки |
Архив статей
2024 Декабрь
|
