Постановление Администрации Брянской области от 10.12.2009 № 1319

входить структурные подразделения, обеспечивающие выполнение  основных
задач по приему и размещению клиентов, предоставление  им  всех  видов
социальных услуг, а в интернатах, расположенных в сельской  местности,
кроме   того,   подсобные   сельские   хозяйства,   необходимые    для
осуществления лечебно-трудовой и активирующей терапии.
     3.10. Психоневрологический   интернат   -   социально-медицинское
учреждение, предназначенное для  постоянного,  временного  (сроком  до
шести месяцев) и  пятидневного  в  неделю  проживания  и  обслуживания
граждан пожилого возраста (мужчин старше 60 лет  и  женщин  старше  55
лет) и инвалидов (старше 18 лет), страдающих хроническими психическими
заболеваниями  и   нуждающихся   в   постоянном   постороннем   уходе,
обеспечивающее  создание  соответствующих  их  возрасту  и   состоянию
здоровья    условий    жизнедеятельности,    проведение    мероприятий
медицинского,  социального  характера,  питание  и   уход,   а   также
организацию посильной трудовой деятельности, отдыха и досуга.
     В   состав   психоневрологического   интерната   могут    входить
структурные подразделения, обеспечивающие выполнение основных задач по
приему и размещению клиентов, предоставлению им всех видов  социальных
услуг, лечебно-производственные (трудовые) мастерские, а в интернатах,
расположенных в сельской местности,  кроме  того,  подсобные  сельские
хозяйства,   необходимые   для   осуществления   лечебно-трудовой    и
активирующей терапии.
     3.11. Детский  дом-интернат  для  умственно  отсталых   детей   -
государственное   медико-социальное    реабилитационное    учреждение,
предназначенное для  постоянного,  временного  (до  шести  месяцев)  и
пятидневного в неделю проживания детей в возрасте от 4  до  18  лет  с
аномалиями умственного развития, нуждающихся по состоянию  здоровья  в
уходе,   бытовом   и   медицинском    обслуживании,    а    также    в
социально-трудовой адаптации.
     Основными задачами детского дома-интерната для умственно отсталых
детей являются:
     материально-бытовое обеспечение воспитанников, создание  для  них
благоприятных условий жизни, организация ухода (надзора) и оказание им
медицинской помощи;
     осуществление  мероприятий,  направленных  на  социально-трудовую
адаптацию и реабилитацию воспитанников.
     В соответствии с  основными  задачами  детский  дом-интернат  для
умственно отсталых детей с серьезными нарушениями  в  интеллектуальном
развитии предоставляет своим  воспитанникам  социально-педагогические,
реабилитационные услуги.
     Основными социальными услугами являются:
     прием детей и активное содействие их адаптации в новой обстановке
и жизни коллектива;
     бытовое    обслуживание    воспитанников,    предоставление    им
благоустроенного   жилья   с   мебелью   и   инвентарем,    постельных
принадлежностей, одежды и обуви;
     организация рационального питания с учетом возраста  и  состояния
здоровья;
     диспансеризация,  лечение,  организация  консультативной   помощи
специалистов,   а   также   госпитализация    больных    с    участием
лечебно-профилактических учреждений;
     проведение   санитарно-гигиенических    и    противоэпидемических
мероприятий;
     организация образования и физического воспитания детей  с  учетом
их возраста, состояния здоровья, физических возможностей и  умственных
способностей;
     трудовое   обучение   детей   с    серьезными    нарушениями    в
интеллектуальном развитии в объемах специальных программ.
     В состав детского дома-интерната  для  умственно  отсталых  детей
могут входить следующие структурные подразделения:
     приемное отделение;
     отделение медико-социальной реабилитации;
     отделение психолого-педагогической помощи;
     отделение социально-трудовой реабилитации;
     отделение социально-консультативной помощи;
     отделение милосердия;
     группа дневного пребывания.

                 4. Категории обслуживаемого населения
     4.1. Дети:
     дети-сироты;
     оставшиеся без попечения родителей;
     беспризорные;
     нуждающиеся  в  жизненном  устройстве  в  связи  с  отменой   или
признанием недействительности усыновления, опеки, попечительства;
     дети из малообеспеченных семей;
     подвергшиеся  по  месту  жительства  или  учебы  физическому  или
психическому насилию;
     проживающие   с   родителями,    пренебрегающими    родительскими
обязанностями, ведущими аморальный  или  паразитический  образ  жизни,
лишенными родительских прав;
     дети-инвалиды;
     имеющие  отклонения  в  умственном,  физическом   и   психическом
развитии;
     проживающие с родителями, временно неспособными заботиться о  них
из-за   болезни,   нетрудоспособности,    привлечения    к    судебной
ответственности, длительных командировок,  длительное  время  имеющими
статус официально зарегистрированных безработных;
     дети семей беженцев и вынужденных переселенцев;
     проживающие самостоятельно дети и подростки - выпускники  детских
домов и школ-интернатов;
     испытывающие негативное воздействие по  месту  жительства,  учебы
или  работы  (жестокое  обращение,  насилие,  оскорбление,   унижение,
приобщение  к  алкоголю  и  наркотикам,  вовлечение  в  противоправную
деятельность);
     имеющие затруднения во взаимоотношениях с окружающими  людьми,  в
профессиональном и жизненном самоопределении;
     дети из многодетных семей;
     дети из неполных семей;
     дети из семей, находящихся в социально опасном положении.

     4.2. Семьи (отдельные граждане):
     малообеспеченные;
     имеющие  на  воспитании  детей-сирот  и  детей,  оставшихся   без
попечения родителей; неполные;
     имеющие в  своем  составе  детей  с  отклонениями  в  умственном,
физическом и психическом развитии;
     многодетные;
     бездетные;
     имеющие в своем составе инвалидов, в том  числе  детей-инвалидов,
нетрудоспособных или длительно болеющих людей;
     с      неблагоприятным       психологическим       микроклиматом,
эмоционально-конфликтными  отношениями  или  находящиеся  в  состоянии
психологического стресса;
     семьи и отдельные граждане, оказавшиеся в экстремальной  ситуации
(пострадавшие от стихийных бедствий или приравненных к ним, беженцы  и
вынужденные переселенцы, с безработными родителями);
     семьи, где  дети,  женщины,  старики  подвергаются  любым  формам
физического  или  психологического   насилия   (жестокому   обращению,
оскорблению, унижению, приобщению к алкоголю, наркотикам);
     семьи, где родители или дети погибли (умерли)  во  время  несения
воинской службы или выполнения других заданий;
     семьи, где родители являются военнослужащими срочной службы;
     молодые семьи и семьи с несовершеннолетними родителями;
     семьи, имеющие в своем составе лиц,  прошедших  курс  лечения  от
алкоголизма, наркомании, токсикомании,  вернувшихся  из  мест  лишения
свободы,      специальных      учебно-воспитательных       учреждений,
злоупотребляющих алкоголем или принимающих наркотики;
     семьи, имеющие  в  своем  составе  лиц,  страдающих  психическими
заболеваниями;
     семьи    с    педагогической    несостоятельностью     родителей,
неблагоприятным   психолого-педагогическим   микроклиматом,   жестоким
обращением с детьми;
     семьи, где отцы (матери) хотели бы получить  любую  доступную  им
работу с учетом состояния здоровья;
     семьи, состоящие из одних пенсионеров;
     семьи, в которых родители уклоняются от воспитания детей,  заботы
об их здоровье и развитии;
     семьи,  имеющие  в  своем  составе   лиц,   ведущих   аморальный,
паразитический или криминальный образ жизни;
     граждане,  находящиеся  в  состоянии  психологического   стресса,
длительного дискомфорта;
     безработные граждане (в том числе и подростки);
     бездомные граждане.
     4.3. Женщины:
     подвергшиеся психофизическому насилию;
     имеющие детей-инвалидов, воспитываемых дома;
     потерявшие родных и близких;
     одинокие матери с несовершеннолетними детьми;
     несовершеннолетние матери;
     беременные женщины (в том числе несовершеннолетние и одинокие);
     кормящие матери;
     из неполных семей;
     находящиеся в стадии развода,  предразводной  или  послеразводной
ситуации;
     одинокие женщины, имеющие детей в возрасте до 14 лет,  длительное
время являющиеся официально зарегистрированными безработными;
     находящиеся в отпуске по уходу за ребенком;
     самостоятельно   проживающие   выпускницы   детских    домов    и
школ-интернатов;
     находящиеся в конфликте с семьей;
     матери, желающие найти временную  работу  с  сокращенным  рабочим
днем, на дому или работу в других определенных условиях.
     4.4. Граждане пожилого возраста (мужчины старше 60  лет,  женщины
старше 55 лет), оказавшиеся в трудной жизненной ситуации.
     4.5. Инвалиды различных категорий и групп инвалидности.
     4.6. Граждане без определенного места жительства и занятий.


     Утвержден
     постановлением администрации
     Брянской области
     от 10 декабря 2009 г. N 1319


                       ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ
         "Социальное обслуживание населения Брянской области.
         Система качества учреждений социального обслуживания"


                          I. Общие положения

     1. Настоящий   государственный   стандарт   распространяется   на
социальное обслуживание населения, устанавливает требования к  системе
качества учреждений социального  обслуживания  (далее  -  учреждения),
предоставляющих  социальные  услуги   (далее   -   услуги)   различным
категориям населения, оказавшимся в трудной жизненной ситуации.
     2. Стандарт разработан  с  целью  его  использования  в  качестве
базовой нормативной основы при разработке систем  качества  конкретных
учреждений применительно к специфике их деятельности.
     3. В настоящем  стандарте  использованы  термины  и  определения,
предусмотренные государственным  стандартом  "Социальное  обслуживание
населения Брянской области. Термины и определения".

             II. Требования к системе качества учреждения

     1. Под системой качества  учреждения  понимают  совокупность  его
организационной   структуры    (с    распределением    ответственности
сотрудников за качество услуг), правил, методов  обеспечения  качества
услуг, процессов предоставления услуг, ресурсов  учреждения  (людских,
материально-технических,  информационных  и  других),   обеспечивающую
осуществление административного руководства качеством услуг.
     2. Систему  качества  учреждения   создают   для   достижения   и
поддержания уровня качества услуг,  соответствующего  предъявляемым  к
нему требованиям.
     3. Система  качества  учреждения  должна  являться   неотъемлемой
частью  общей   системы   управления   деятельностью   учреждения   по
предоставлению   социальных   услуг,   предназначена   для    создания
необходимых условий гарантированного удовлетворения законных  запросов
и потребностей клиентов, повышения эффективности и качества  услуг  на
всех  стадиях  их  предоставления  с  целью  предупреждения  возможных
отклонений  от  заданных  требований  к  этим   услугам,   обеспечения
репутации учреждения как надежного и порядочного исполнителя услуг.
     4. Основными задачами, на решение которых должна быть  направлена
система качества учреждения, являются:
     осуществление    эффективного    контроля    за     техническими,
организационными  и   другими   факторами,   влияющими   на   качество
предоставляемых услуг;
     предотвращение  или   устранение   любых   несоответствий   услуг
предъявляемым к ним требованиям;
     обеспечение стабильного уровня качества услуг;
     решение задач, отражающих специфику деятельности учреждений.
     5. Разработка  и  функционирование  системы  качества  учреждения
должны базироваться на следующих основных принципах:
     приоритетности  требований  (запросов)  клиента  по   обеспечению
качества услуг,  то  есть  обеспечение  уверенности  в  том,  что  эти
требования (запросы) будут полностью  реализованы  при  предоставлении
услуг;
     предупреждения  проблем  качества  услуг,  то  есть   обеспечения
уверенности в том,  что  эти  проблемы  будут  предупреждаться,  а  не
выявляться и разрешаться после их возникновения;
     соблюдения  положений  нормативных  документов,  регламентирующих
требования к порядку и правилам предоставления услуг;
     обеспеченности     учреждения     соответствующими      людскими,
материально-техническими и другими ресурсами  (базовой  и  оперативной
информацией,  технической   документацией,   данными   о   результатах
предоставления услуг и их контроля, итогах оценки качества и другое);
     четкого распределения полномочий и ответственности  персонала  за
его деятельность по предоставлению услуг, влияющую на  обеспечение  их
качества;
     личной  ответственности  руководства   учреждения   за   качество
предоставляемых услуг, разработку, внедрение и контроль  эффективности
системы  качества,  за  определение  политики  в   области   качества,
организацию и общее руководство работами по обеспечению качества;
     обеспечения  личной  ответственности   каждого   исполнителя   за
качество услуг в сочетании с материальным и моральным  стимулированием
качества;
     документального оформления правил и методов обеспечения  качества
услуг;
     обеспечения понимания всеми  сотрудниками  учреждения  требований
системы качества к политике в области качества.

          III. Основные факторы, влияющие на качество услуг,
          и порядок их использования при формировании системы
                          качества учреждений

     6. При формировании системы качества учреждений (при  определении
политики  учреждения  в  области  качества,  разработки   документации
системы качества, организации работ по качеству) необходимо  учитывать
ряд факторов (критериев) различного характера, которые в  значительной
мере влияют на качество предоставляемых услуг.
     7. Правильный учет этих факторов, их использование при разработке
соответствующих  документов  системы   качества   и   в   практической
деятельности учреждения будут способствовать повышению качества услуг.
     8. Основными факторами являются:
     наличие  и  состояние  документации,  в  соответствии  с  которой
функционирует учреждение;
     условия размещения учреждения;
     укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;
     специальное  и   табельное   техническое   оснащение   учреждения
(оборудование, приборы, аппаратура и так далее);
     состояние  информации   об   учреждении,   порядке   и   правилах
предоставления услуг клиентам.
     9. В состав документации должны входить:
     положение об учреждении (устав  учреждения),  включающее  в  себя
сведения  о  предназначении  учреждения,  порядке  его   формирования,
содержания,  реорганизации,   сведения   об   основных   задачах   его
деятельности,  категориях  обслуживаемых  лиц,  порядке   и   условиях
зачисления на обслуживание, о структурных подразделениях и их основных
задачах, сведения об объеме и порядке предоставления  ими  услуг  и  о
других организационных и технических вопросах;
     положения о  структурных  подразделениях  учреждения,  содержащие
сведения  о   категориях   граждан,   обслуживаемых   тем   или   иным
подразделением,  стоящих  перед  ними  задачах,  сроках   и   условиях
обслуживания   граждан,   сведения   о   дополнительных    документах,
необходимых для зачисления на  обслуживание  в  данное  подразделение,
сведения  о  количестве   сотрудников   подразделения,   их   основных
обязанностях и другое;
     руководства, служебные инструкции, учетно-отчетная  документация,
должностные регламенты, правила, методики технологий,  предназначенные
для  регламентирования  процесса  предоставления  услуг,   определения
методов  (способов)  их  предоставления  и  контроля,  а   также   для
совершенствования работы учреждения;
     документация   на    оборудование,    приборы    и    аппаратуру,
способствующая обеспечению их нормальной  и  безопасной  эксплуатации,
обслуживания и поддержания в работоспособном состоянии;
     государственные  стандарты  социального  обслуживания   населения
Брянской области, составляющие нормативную основу практической  работы
учреждения в области предоставляемых клиентам социальных услуг.
     10. От того,  насколько  качественно  составлены  эти  документы,
насколько квалифицированно и четко изложены в них обязанности,  права,
порядок выполнения  различных  процедур  при  предоставлении  услуг  и
другие функции персонала, зависит эффективность  работы  учреждения  и
качество предоставляемых им услуг.
     11. Указанные документы  должны  составлять  основу  документации
системы качества учреждения. В процессе формирования системы  качества
они могут быть при необходимости откорректированы с  целью  приведения
их содержания в соответствие с требованиями, предъявляемыми к ним  как
к части документации системы качества.
     12. Условия размещения учреждения, обеспечивающие его эффективную
работу, должны быть следующими:
     учреждение и его структурные подразделения должны быть  размещены
в  специально  предназначенном  здании   (зданиях)   или   помещениях,
доступных для  всех  категорий  обслуживаемых  граждан,  в  том  числе
инвалидов и других маломобильных  групп  населения.  Помещения  должны
быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового  обслуживания  и
оснащены телефонной связью;
     по размерам и состоянию  помещения  должны  отвечать  требованиям
санитарно-гигиенических норм и правил,  безопасности  труда  и  должны
быть  защищены  от  воздействия  факторов,  отрицательно  влияющих  на
качество  предоставляемых  услуг  (повышенная   температура   воздуха,
влажность  воздуха,  запыленность,  загазованность,  шум,  вибрация  и
другое);
     площадь,  занимаемая  учреждением,  должна  позволять  нормальное
размещение персонала, клиентов и предоставление им услуг.
     В связи с этим при разработке системы качества учреждений  должны
быть предусмотрены меры,  направленные  на  создание  или  поддержание
упомянутых условий, а при необходимости и возможности на их улучшение.
     13. Вопросы  укомплектованности  учреждения  специалистами  и  их
квалификация также должны найти отражение в системе качества как  один
из важнейших факторов, влияющих на качество услуг.
     В числе таких  вопросов,  подлежащих  решению  в  рамках  системы
качества, могут быть:
     полная укомплектованность учреждения необходимыми специалистами в
соответствии со штатным расписанием;
     подбор    специалистов    с     соответствующим     образованием,
квалификацией, профессиональной  подготовкой,  обладающих  знаниями  и
опытом, необходимыми для выполнения возложенных на  них  обязанностей;
постоянное  повышение  их  квалификации  на  курсах  переподготовки  и
повышения квалификации или иными способами;
     четкое  распределение  обязанностей  специалистов,  изложенных  в
должностных    инструкциях,    методиках    и    других    документах,
регламентирующих их обязанности, права и ответственность;
     обязательная аттестация специалистов в установленном порядке;
     воспитание у всех  сотрудников  учреждения  высоких  моральных  и
морально-этических качеств, чувства  ответственности  и  необходимости
руководствоваться в своей работе с  клиентами  принципами  гуманности,
справедливости,  объективности  и  доброжелательности,   учитывая   их
физическое и психическое состояние;
     принятие мер к недопущению  разглашения  сотрудниками  учреждения
сведений личного характера о клиентах,  ибо  эти  сведения  составляют
служебную тайну, и за их разглашение виновные несут ответственность  в
порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
     14. Для качественного предоставления услуг учреждение должно быть
оснащено  специальным  и  табельным   оборудованием,   аппаратурой   и
приборами,   отвечающими   требованиям   соответствующих   стандартов,
технических условий, других нормативных документов  и  обеспечивающими
надлежащее качество предоставляемых услуг.
     Поэтому к системе качества учреждения должны  быть  предусмотрены
мероприятия, направленные на то, чтобы:
     оборудование,  приборы  и  аппаратура  использовались  строго  по
назначению в соответствии с документацией  на  их  функционирование  и
эксплуатацию, содержались в технически  исправном  состоянии,  которое
систематически бы проверялось;
     неисправное оборудование, приборы и аппаратура, дающие при работе
сомнительные  результаты,  своевременно  снимались   с   эксплуатации,
заменялись  или  ремонтировались  (если  они  подлежат   ремонту),   а
пригодность отремонтированных подтверждалась их проверкой.
     15. Вопросы информации должны являться составной  частью  системы
качества   учреждения,   так   как   без   правильно    организованной
информационной работы невозможно обеспечить  качество  предоставляемых
услуг, соответствующее запросам и нуждам клиентов.
     Состояние информации об учреждении и правилах  предоставления  им
услуг должно соответствовать требованиям Закона  Российской  Федерации
"О защите прав потребителей".
     В документации системы качества учреждений должны  быть  изложены
следующие требования к информации:
     учреждение  обязано  доводить  до  граждан  свое  наименование  и
местонахождение  любым  способом,  предусмотренным   законодательством
Российской Федерации, предоставлять по требованию клиентов необходимую
и достоверную информацию о выполняемых услугах, позволяющую им сделать
компетентный выбор;
     состав информации об услугах (в соответствии с Законом Российской
Федерации "О защите прав потребителей") должен включать в себя:
     перечень основных услуг, предоставляемых учреждением;
     характеристику каждой услуги, область ее предоставления и затраты
времени на ее предоставление;
     взаимосвязь между качеством услуги, условиями ее предоставления и
стоимостью;
     возможность получения оценки качества услуги со стороны клиента;
     установление взаимосвязи между предложенной услугой  и  реальными
потребностями клиента;
     правила и условия эффективного и безопасного использования услуг;
     гарантийные обязательства учреждения - исполнителя услуг;
     информация должна быть достоверной и полной. Если  предоставление
недостоверной или недостаточно полной информации  об  услуге  повлекло
причинение вреда жизни,  здоровью  или  имуществу  клиента  социальной
службы (вследствие производственных, рецептурных  и  иных  недостатков
услуги), он  вправе  предъявить  учреждению  требования  о  возмещении
причиненного вреда.

            IV. Документальное оформление системы качества

     16. Систему  качества  оформляют  в  виде  комплекта   документов
(руководств,  положений,  инструкций,  методик  и  тому  подобное),  в
которых устанавливают требования к системе качества учреждений.
     Степень документированности системы качества различных учреждений
может отличаться в зависимости от:
     размера  и  предназначения   учреждения,   характера   и   объема
предоставляемых услуг, категорий обслуживаемого населения;
     сложности процесса по предоставлению услуг;
     компетентности персонала учреждения.
     Документация может быть любой формы и на любом носителе.
     17. Документация  системы   качества   должна   оформляться   как
составная  часть  всей  документации  учреждения  и   утверждаться   в
установленном порядке.
     Основным  документом   системы   качества   учреждения   является
руководство по качеству.  В  нем  излагается  общее  описание  системы
качества применительно к конкретному учреждению, разъясняется политика
учреждения в области качества,  отражаются  организационная  структура
системы качества, задачи и функции подразделений и служб учреждения  в
области качества, приводятся  сведения  о  комплекте  документов  всех
уровней, составляющих нормативно-методическую базу  системы  качества,
устанавливается порядок внедрения, функционирования и контроля системы
качества.
     18. Политика  в  области  качества  должна   представлять   собой
основные цели, задачи и принципы  деятельности  учреждения  в  области
качества,  документально  оформленные  и  принятые   к   обязательному
выполнению в учреждении.
     Цели  политики  в  области  качества  должны  отражать  следующие
вопросы:
     обеспечение постоянного удовлетворения клиентов  предоставляемыми
услугами;
     повышение качества услуг и  эффективности  (результативности)  их
предоставления;
     принятие   профилактических    мер    по    предупреждению    или
урегулированию претензий и жалоб клиентов;
     прочие вопросы, отражающие специфику деятельности учреждения.
     Наряду  с  подробным  изложением  целей,  задач  и  принципов   в
руководстве по качеству учреждения  должны  быть  четко  определены  и
сформулированы порядок и способы (методы) их реализации.
     Ответственность за политику в области качества несет руководитель
учреждения, который должен обеспечить  разъяснение  и  доведение  этой
политики до всего персонала учреждения, четко  определить  полномочия,
ответственность и порядок взаимодействия всего  персонала  учреждения,
осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности,
влияющей на качество услуг.
     В формировании  политики  в  области  качества  должны  принимать
участие все руководители, осуществляющие управление учреждением.
     Политика учреждения в  области  качества  должна  охватывать  все
направления его деятельности, соответствовать потребностям и  запросам
клиентов,  способствовать   улучшению   социальных   и   экономических
показателей учреждения. Политика должна содержать также  обязательство
руководства  учреждения  осуществлять  постоянное  улучшение  качества
обслуживания клиентов.
     Политика учреждения в области качества должна внедряться во  всех
структурных подразделениях учреждения и регулярно подвергаться анализу
на предмет ее постоянной актуальности и пригодности.
     Реализация политики учреждения в  области  качества  должна  быть
обеспечена         необходимыми         ресурсами          (кадровыми,
материально-техническими, информационными и другими).
     Для выполнения принятой учреждением политики в  области  качества
перед  подразделениями  и  службами  учреждения  ставятся  задачи   на
конкретные  плановые  периоды  и,  при   необходимости,   своевременно
уточняются и корректируются руководством учреждения.
     В  учреждении  должны  проводиться  мероприятия,   обеспечивающие
понимание, поддержку и реализацию политики в  области  качества  всеми
сотрудниками учреждения.
     19. Организационная  структура  системы   качества   может   быть
представлена в виде  схемы  (с  необходимым  пояснением),  на  которой
должны быть изображены все структурные подразделения,  непосредственно
участвующие   в   предоставлении   услуг   или    обеспечивающие    их
предоставление.
     В пояснении к  схеме  должны  быть  отражены  задачи,  функции  и
ответственность  всех  подразделений  и  служб  учреждения  в  области
качества и приведены  сведения  о  документах  всех  уровней,  которые
должны  составлять  нормативно-методическую  базу   системы   качества
учреждения.
     Сведения о  документах  могут  быть  представлены  в  виде  самих
документов, разработанных вновь (политика в области качества и других)
или уже действующих в  учреждении  (положения,  инструкции,  методики,
руководства,  правила  и  так  далее),  но   откорректированных,   при
необходимости, в целях более полного учета  в  них  вопросов  качества
либо в виде ссылки на эти документы с информацией об их предназначении
и кратком содержании.
     20. Документация системы  качества  учреждения  должна  постоянно
поддерживаться в рабочем  состоянии;  устаревшая  документация  должна
своевременно изыматься и заменяться новой.

                   V. Организация работы по качеству

     21. В системе качества учреждения должны  быть  четко  определены
полномочия,   ответственность   и   взаимодействие   всего   персонала
учреждения, осуществляющего руководство работой, предоставление  услуг
и контроль деятельности, влияющий на качество услуг.
     22. Это, в первую очередь,  должно  относиться  к  обслуживающему
персоналу, деятельность которого связана с выполнением таких процедур,
как выявление претензий и жалоб клиентов,  проведение  мероприятий  по
устранению или предупреждению недостатков,  контроль  выполнения  этих
мероприятий.
     23. В  учреждении  должно  быть  назначено   ответственное   лицо
(представитель руководства) из числа руководителей учреждения, которое
независимо от других возложенных на него обязанностей должно  отвечать
за   надлежащее   выполнение   требований,   установленных   настоящим
стандартом, и иметь полномочия для:
     обеспечения  разработки  системы   качества,   ее   внедрения   и
поддержания в рабочем состоянии;
     представления отчетов руководителю учреждения о  функционировании
системы  качества  с  целью  ее  анализа  и  использования  полученных
результатов как основы для совершенствования этой системы.
     24. Учреждение должно установить  порядок  разработки  (или,  при
необходимости, корректировки),  рассмотрения,  утверждения  и  ведения
всех документов, относящихся  к  системе  качества,  а  также  порядок
обеспечения ими.

                 VI. Внешняя система контроля качества

     25. Внешняя система контроля должна  включать  в  себя  контроль,
который осуществляют:
     в  государственном  секторе  социального  обслуживания  -  органы
социальной  защиты  населения,   органы   здравоохранения   и   органы
образования в пределах их  компетенции,  а  также  министерства,  иные
федеральные органы исполнительной власти, государственные предприятия,
учреждения и организации, имеющие в подчинении учреждения  социального
обслуживания;
     в муниципальном секторе социального обслуживания -  муниципальные
органы социальной защиты населения, органы  здравоохранения  и  органы
образования в пределах  их  компетенции,  а  также  органы  управления
социальным обслуживанием  Российской  Федерации  и  органы  управления
социальным обслуживанием субъектов Российской Федерации;
     в   негосударственном   секторе   социального   обслуживания    -
государственные, муниципальные  органы  социальной  зашиты  населения,
органы здравоохранения и органы образования в пределах их компетенции;
     общественные  объединения,  занимающиеся  в  соответствии  с   их
учредительными документами защитой интересов  граждан  соответствующих
категорий.


               VII. Внутренние проверки системы качества

     26. В  системе  качества  учреждения  должен  быть  разработан  и
поддерживаться  в  рабочем  состоянии  порядок  проведения  внутренних
проверок качества. Внутренние  проверки  системы  качества  учреждения
проводят с целью регулярной оценки  ее  эффективности  и  соответствия
установленным  требованиям,  а   также   для   получения   информации,
необходимой  для  обеспечения   эффективного   функционирования   этой
системы.
     27. Ответственным лицом  за  организацию  и  проведение  проверки
системы качества учреждения  должен  быть  представитель  руководства,
ответственный за систему качества.
     28. Ответственными   исполнителями   по    проведению    проверок
рекомендуется назначать руководителей подразделений,  эффективность  и
качество  деятельности  которых  зависят  от   качества   деятельности
проверяемых подразделений.
     29. Эффективность  системы  качества  учреждения  определяют   по
результатам ее оценок, получаемых при проверках.
     30. В  процессе  проверки  системы  качества  учреждений  (и   ее
составных частей) осуществляется:
     контроль соответствия  системы  качества  требованиям  настоящего
стандарта и документации на нее;
     анализ и оценка состояния  функционирования  системы  качества  в
целом и отдельных ее составных частей;
     анализ соответствия предоставляемых услуг требованиям нормативных
документов;
     анализ и оценка результатов работы учреждения в области  качества
услуг;
     выработка корректирующих  действий,  направленных  на  устранение
недостатков,   выявленных   в   процессе   предоставления   услуг,   и
совершенствование системы качества.
     31. Проверки системы качества учреждений могут быть  плановыми  и
оперативными.
     Периодичность плановых проверок устанавливают  в  зависимости  от
результатов анализа качества услуг.
     Оперативную проверку системы качества или отдельных ее  составных
частей   проводят   в   случае    резкого    ухудшения    показателей,
характеризующих конечные результаты  работы  по  обеспечению  качества
услуг, предоставляемых каким-либо  подразделением  или  учреждением  в
целом, в случае оценки эффективности корректирующих действий, а  также
при   значительных   изменениях   организации   работ   и   технологий
предоставления услуг, отрицательно влияющих на их качество.
     32. После окончания внутренней проверки ее результаты оформляют в
виде отчета о состоянии системы качества, в  котором  отражают  данные
анализа соответствия показателей и результатов деятельности учреждения
в области обеспечения  качества  предоставляемых  услуг  установленным
требованиям.
     33. Результаты  проверок  системы  качества  учреждений  являются
основанием   для   разработки   и   реализации   мероприятий   по   ее
совершенствованию, по разработке новых методов  и  средств  управления
качеством  предоставляемых  услуг,  улучшению  состава  и   содержания
нормативной документации на систему качества.

                        VIII. Подготовка кадров

     34. В учреждении должен быть разработан, документально оформлен и
утвержден  план  мероприятий  по   подготовке   (обучению,   повышению
квалификации,  аттестации,  стажировке   и   так   далее)   персонала,
выполняющего работы, непосредственно влияющие на качество услуг.
     35. Мероприятиями по подготовке персонала  должны  быть  охвачены
все сотрудники учреждения, непосредственно влияющие на качество услуг,
включая руководящий состав всех уровней.
     36. При разработке и реализации планов мероприятий по  подготовке
кадров необходимо учитывать  факторы  (критерии),  касающиеся  порядка
работы со специалистами учреждения.
     37. Анализ  функционирования  системы   качества   осуществляется
руководством учреждения.
     Систему качества периодически  должно  анализировать  руководство
учреждения для того, чтобы можно было убедиться, что она удовлетворяет
предъявляемым к ней требованиям и эффективна.
     Анализ должен включать оценку  результатов  внутренних  проверок,
проводимых    непосредственно    руководством    или    представителем
руководства,  ответственным  за  функционирование   системы   качества
учреждения.
     Результаты  подобных  анализов   используют   для   подтверждения
достижения  требуемого  качества  и   эффективности   функционирования
системы.

                 IX. Контроль и оценка качества услуг

     38. При контроле и оценке качества услуг учреждение должно:
     проверять и идентифицировать услуги на  соответствие  нормативным
документам, регламентирующим их предоставление;
     обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего  услуги,  как
составную часть процесса контроля;
     обеспечивать приоритет клиентов в оценке качества услуг;
     практиковать   в    учреждении    регулярную    оценку    степени
удовлетворенности клиентов услугами путем  проведения  социологических
опросов.
     39. Сравнение  оценок  клиентов  и  исполнителей  услуг   следует
проводить постоянно, чтобы оценить совместимость двух мер их качества,
провести (при необходимости)  корректирующие  действия  и  определить,
насколько деятельность  исполнителей  услуг  отвечает  потребностям  и
запросам клиентов.


     Утвержден
     постановлением администрации
     Брянской области
     от 10 декабря 2009 г. N 1319


                       ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ
         "Социальное обслуживание населения Брянской области.
                  Контроль качества социальных услуг"


                          I. Общие положения

     1. Настоящий   государственный   стандарт   распространяется   на
социальные   услуги,    предоставляемые    учреждениями    социального
обслуживания (далее - учреждения), а также  гражданами,  занимающимися
предпринимательской деятельностью  в  сфере  социального  обслуживания
населения без статуса юридического лица.
     2. Стандарт устанавливает основные правила и  порядок  проведения
контроля   качества   всех   видов   комплекса    социальных    услуг,
предоставляемых населению.
     3. Контроль качества  социальных  услуг  заключается  в  проверке
полноты,  своевременности  предоставления  этих  услуг,  а  также   их
результативности   (материальной,   определяющей    степень    решения
материальных или  финансовых  проблем  клиентов,  или  нематериальной,
определяющей степень повышения физического,  морально-психологического
состояния клиента, решения его бытовых, правовых и  других  проблем  в
результате взаимодействия с исполнителем услуги).
     4. В настоящем  стандарте  использованы  термины  и  определения,
предусмотренные государственным  стандартом  "Социальное  обслуживание
населения Брянской области. Термины и определения".

                II. Контроль качества социальных услуг

     1. Контроль основных факторов, влияющих  на  качество  социальных
услуг.
     Контролю подлежат следующие основные факторы:
     наличие  и  состояние  документов,  в  соответствии  с   которыми
функционирует учреждение;
     условия размещения учреждения;
     укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;
     специальное  и   табельное   техническое   оснащение   учреждения
(оборудование, приборы, аппаратура и так далее);
     состояние   информации   об   учреждении,   правила   и   порядок
предоставления услуг клиентам социальной службы (далее - клиенты);
     наличие  собственной  и  внешней  системы  (службы)  контроля  за
деятельностью учреждения.
     2. При  контроле  документов  (устава  учреждения,  положения  об
учреждении, руководств, правил, служебных инструкций, методик работы с
клиентами и собственной  деятельности,  учетно-отчетной  документации,
эксплуатационных документов на оборудование, приборы  и  аппаратуру  и
других) проверяют их соответствие предъявляемым к ним  требованиям  по
полноте    и    правильности    оформления,    актуальности,    своему
предназначению.
     3. Одновременно контролируют своевременность проверки состояния и
пересмотра  документов,  их  обновления   и   изъятия   из   обращения
устаревших.
     4. При   контроле   условий   размещения   учреждения   проверяют
соответствие    размеров    и    состояния    зданий    и    помещений
санитарно-гигиеническим нормам и правилам, требованиям противопожарной
безопасности. Одновременно проверяют  полноту  обеспечения  учреждения
всеми видами коммунально-бытового обслуживания,  оснащения  телефонной
связью,  создания  необходимых  условий  пребывания  в  нем  клиентов,
обслуживающего персонала, а также предоставления социальных услуг.
     5. При контроле специального и табельного технического  оснащения
учреждения    проверяют     укомплектованность     этим     оснащением
(оборудованием, аппаратурой, приборами), его  состояние,  соответствие
требованиям  стандартов,  технических  условий,   других   нормативных
документов,    правильность     и     эффективность     использования,
своевременность его приобретения.
     6. Укомплектованность  учреждения  специалистами   проверяют   по
штатному  расписанию.  Квалификацию,   образование,   профессиональную
подготовку  специалистов,  их  соответствие   занимаемым   должностям,
деловые, моральные и морально-этические качества, умение  поддерживать
нормальные человеческие отношения  с  клиентами  учреждения  проверяют
путем изучения личных дел, собеседования, опроса руководителей, коллег
по работе и клиентов, а также  путем  изучения  письменных  отзывов  о
работе специалистов.
     Одновременно проверяют организацию и проведение работы учреждения
по  повышению  квалификации  специалистов,  а  также   своевременность
проведения этой работы и аттестации специалистов.
     7. Состояние информации об учреждении  (сведений  о  наименовании
учреждения,   его   местонахождении,   характере,   видах   и   объеме
предоставляемых услуг, порядке, правилах и условиях их  предоставления
и так далее) проверяют на соответствие требованиям  Закона  Российской
Федерации "О защите прав потребителей"  и  государственного  стандарта
социального  обслуживания  населения  Брянской   области   "Социальное
обслуживание населения. Качество социальных услуг".
     8. При проверке  собственной  службы  контроля  за  деятельностью
учреждения  проверяют   наличие   и   структуру   этой   документально
оформленной службы, позволяющей руководству учреждения  контролировать
деятельность  подразделений  и  отдельных  сотрудников   по   оказанию
социальных услуг, ее соответствие  национальным  стандартам  и  другим
нормативным  документам   по   социальному   обслуживанию   населения,
эффективность от ее применения.
     9. При проверке внешней системы  контроля  изучают  документально
оформленные  результаты  проводимых  проверок,   характер   отмечаемых
недостатков и степень реализации мероприятий по их устранению.

             2. Контроль качества социально-бытовых услуг

     10. При контроле качества  услуг  по  содействию  населению  всех
категорий - клиентам социальной  службы  в  получении  предусмотренных
законодательством  Российской  Федерации   льгот   и   преимуществ   в
социально-бытовом  обеспечении  проверяют,   насколько   своевременно,
квалифицированно и в полной мере оказана клиентам помощь в решении  их
проблем и какова ее эффективность.
     11. Качество жилой площади, предоставляемой клиентам стационарных
и полустационарных учреждений социального  обслуживания,  контролируют
путем  проведения  проверки  ее  соответствия  санитарно-гигиеническим
нормам по размерам, состоянию зданий  и  помещений,  их  комфортности,
обеспечению удобства проживания  клиентов  и  другим  жизненно  важным
показателям.   Одновременно   проверяют,   насколько   учитывают   при
размещении клиентов в жилых помещениях  их  физическое  и  психическое
состояние, психологическую совместимость, наклонности.
     12. Качество   помещений,   предоставляемых    для    организации
реабилитационных    мероприятий,    лечебно-трудовой     деятельности,
культурного и бытового обслуживания, контролируют путем их проверки на
соответствие  требованиям  по  размеру,  расположению,   конфигурации,
обеспечению  возможности  проведения  в  них  всех   упомянутых   выше
мероприятий с учетом специфики обслуживаемого контингента. Кроме того,
все  жилые,  служебные  и  производственные  помещения  проверяют   на
соответствие следующим требованиям, определяющим их качество:
     требованиям противопожарной безопасности;
     требованиям  по  обязательному  оснащению  телефонной  связью   и
обеспечению всеми видами коммунально-бытового обслуживания;
     требованиям по защищенности  от  воздействия  различных  факторов
(повышенной   температуры,   влажности,   вибрации   и   так   далее),
отрицательно влияющих  на  здоровье  персонала,  клиентов  и  качество
предоставляемых услуг;
     требованиям по обязательному оборудованию помещений  специальными
устройствами, приспособлениями для передвижения инвалидов  (пандусами,
поручнями, расширенными дверными проемами и так далее).
     13. При контроле качества мебели  и  постельных  принадлежностей,
предоставляемых   клиентам   учреждений   социального    обслуживания,
проверяют, насколько они удобны в пользовании, учитывается ли  при  их
подборе  физическое  состояние  клиентов  (инвалидов,   тяжелобольных,
малоподвижных и так далее), в какой степени отвечают  они  требованиям
современного дизайна и выполнены ли из нетоксичных материалов.
     14. При контроле качества предоставляемых клиентам одежды, обуви,
нательного  белья   проверяют,   насколько   они   удобны   в   носке,
соответствуют ли росту и размерам клиентов, отвечают ли их запросам по
фасону и  расцветке,  отвечают  ли  санитарно-гигиеническим  нормам  и
требованиям.
     15. При контроле качества горячего  питания,  предоставляемого  в
учреждениях социального обслуживания  или  доставляемого  клиентам  на
дом, проверяют, насколько доброкачественны продукты,  из  которых  оно
изготовляется,  удовлетворяет   ли   оно   потребности   клиентов   по
калорийности,  соответствует  ли  установленным  нормам   питания   по
содержанию белков, жиров, углеводов и санитарно-гигиеническим  нормам,
учитывается ли при его распределении состояние здоровья клиентов.
     16. При     контроле     качества     социально-бытовых     услуг
индивидуально-обслуживающего и гигиенического характера  клиентам,  по
состоянию здоровья частично или  полностью  утратившим  способность  к
самообслуживанию и неспособным выполнять обычные житейские  процедуры,
в том числе такие действия: встать с постели, лечь в постель,  одеться
и раздеться, умыться, принять ванну (сходить в  баню),  принять  пищу,
пить, пользоваться туалетом или судном, передвигаться по  дому  и  вне
дома, ухаживать  за  зубами  или  челюстью,  пользоваться  очками  или
слуховыми аппаратами, стричь  ногти,  мужчинам  брить  бороду  и  усы,
проверяют,  в  какой  степени  эти  услуги  обеспечивают   возможность
выполнения необходимых клиентам процедур  без  причинения  какого-либо
вреда их здоровью, физических и моральных страданий  или  неудобств  и
проявляет ли при этом обслуживающий персонал необходимую  деликатность
и корректность по отношению к клиентам.
     17. При  контроле  качества  услуг  по  содействию  в   получении
направления  в  специализированные  учреждения   здравоохранения,   на
санаторное  лечение  или   в   стационарные   учреждения   социального
обслуживания проверяют, в какой степени это содействие  способствовало
оперативному  и  обоснованному  направлению  клиента  в  то  или  иное
учреждение  на  лечение  или  отдых  в  соответствии  с   медицинскими
показаниями.
     18. При  контроле  качества  услуг  по   созданию   условий   для
отправления   религиозных   обрядов   проверяют,   насколько    строго
учитываются  при  этом  вероисповедание,  возраст,   пол,   физическое
состояние клиентов, особенно ритуалов религиозных обрядов в  различных
конфессиях, а также не допускаются ли какие ущемления прав  свободного
отправления религиозных обрядов верующими.
     19. Качество  содействия  в  организации   предоставления   услуг
предприятиями  торговли,  связи,   коммунально-бытового   обслуживания
проверяют на предмет его соответствия  требованиям  по  удовлетворению
потребностей  и  запросов  клиентов   в   своевременном   приобретении
необходимых  продовольственных  и  промышленных  товаров,  в   решении
вопросов оплаты жилья и коммунально-бытовых услуг.
     20. При контроле качества услуг по доставке  воды,  топке  печей,
содействию в обеспечении топливом, сдаче вещей  в  стирку,  ремонту  и
обратной их доставке, содействию в организации уборки жилых помещений,
по оказанию помощи в приготовлении пищи проверяют, насколько  полно  и
своевременно удовлетворяются нужды и потребности  клиентов  в  решении
этих проблем для создания им нормальных условий жизни.
     21. При контроле качества услуг по оказанию  помощи  в  уходе  за
детьми, другими  нетрудоспособными  или  длительно  болеющими  членами
семьи проверяют, в какой степени эти услуги помогли  остальным  членам
семьи освободиться от этих  обязанностей  и  позволили  им  заниматься
другими, нужными им делами на работе или дома.

           3. Контроль качества социально-медицинских услуг

     22. При контроле качества услуг по оказанию помощи населению всех
категорий  и  групп  -  клиентам   социальной   службы   в   получении
предусмотренных      законодательством      Российской       Федерации
социально-медицинских услуг  проверяют,  насколько  своевременно  и  в
необходимом ли объеме оказывают эти услуги  и  как  учитывают  при  их
оказании характер заболевания,  медицинские  показания,  физическое  и
психическое состояние клиентов.
     23. При контроле качества услуг  по  оказанию  или  содействию  в
оказании   медицинской   помощи   клиентам   стационарных   учреждений
социального обслуживания  в  объеме  базовой  программы  обязательного
медицинского  страхования  граждан  Российской  Федерации,  целевых  и
территориальных  программ  обязательного   медицинского   страхования,
оказываемой   в   лечебно-профилактических   учреждениях,   проверяют,
насколько полно и своевременно выполняются все медицинские процедуры и
мероприятия, предусмотренные программами, и какова их эффективность.
     24. При контроле качества услуг  в  стационарных  учреждениях  по
обеспечению  ухода  за  клиентами  с  учетом  состояния  их   здоровья
проверяют, насколько  полно  и  своевременно  оказываются  эти  услуги
(обтирание, обмывание, гигиенические ванны,  причесывание,  проведение
медицинских процедур, выдача лекарств  в  соответствии  с  назначением
врача, наблюдение с готовностью в любой момент прийти на помощь и  так
далее) и  в  какой  степени  они  удовлетворяют  нужды  и  потребности
клиентов.
     25. При  контроле  качества  услуг  по  содействию  в  проведении
медико-социальной экспертизы проверяют, в  какой  степени  эти  услуги
помогают  учреждениям  медико-социальной   экспертизы   в   правильном
определении (в установленном порядке) потребностей  освидетельствуемых
клиентов в мерах социальной защиты, включая  реабилитацию,  на  основе
оценки ограничений жизнедеятельности, вызванных стойким  расстройством
функций  организма,  а  также  в   обеспечении   посещения   клиентами
соответствующих специалистов и сбора всех документов, необходимых  для
комплексной оценки состояния их здоровья на основе  анализа  различных
данных.
     26. Контроль  за  содействием   в   проведении   реабилитационных
мероприятий  социально-медицинского   характера   в   соответствии   с
индивидуальными  программами  реабилитации  инвалидов  заключается   в
проверке того, насколько оптимальным для каждого конкретного  инвалида
является   набор   разработанных   мероприятий   по   его   социальной
реабилитации  и   в   полной   ли   мере   обеспечивается   выполнение
запланированных  мероприятий,  а  также  какова  результативность   их
проведения.
     27. Качество услуг  по  организации  прохождения  диспансеризации
проверяют тем, в какой степени была обеспечена  доступность  посещения
клиентами всех предписанных им врачей-специалистов и  какова  была  их
явка для углубленного и всестороннего обследования состояния здоровья.
     28. При контроле качества услуг по организации медико-социального
обследования: оказанию квалифицированного консультирования, проведению
первичного медицинского  осмотра  и  первичной  санитарной  обработки,
оказанию первой  доврачебной  помощи,  первичной  медико-санитарной  и
стоматологической  помощи   -   проверяют,   обеспечивает   ли   такая
организация  услуг  потребности  клиентов  стационарных  учреждений  в
указанных социально-медицинских  услугах  до  начала  систематического
лечения.
     29. Контроль качества  услуг,  связанных  с  госпитализацией  или
содействием      госпитализации      нуждающихся       граждан       в
лечебно-профилактические  учреждения,  а   также   с   содействием   в
направлении  граждан  (в  том  числе  детей)  на   санаторно-курортное
лечение, заключается в  проверке,  насколько  обоснованными  были  эти
направления, соответствовали ли они медицинским показаниям и полностью
ли учитывались при этом пожелания и потребности граждан.
     30. При  контроле  качества  услуг  по  содействию  в   получении
зубопротезной и протезно-ортопедической помощи, а также по обеспечению
или  содействию  в  обеспечении  техническими   средствами   ухода   и
реабилитации  проверяют,  насколько  полно  соответствуют  эти  услуги
практическим  потребностям  клиентов  и  обеспечивают  получение   ими