Постановление Главы Волоколамского муниципального района от 09.02.2012 № 327

1) творческий персонал;

2) административно-управленческий персонал;

3) технические работники.

Состав персонала определяется в соответствии со штатным расписанием.

Уровень профессиональной компетентности творческих работников должен быть достаточным для возложенных на них обязанностей. Учреждение организует повышение уровня квалификации творческих работников, не реже чем раз в пять лет.

У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права сотрудников.

Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все сотрудники учреждения должны обладать высокими моральными качествами, чувством ответственности. При оказании услуг работники учреждения должны проявлять к получателям услуг гуманность и доброжелательность.

2.6. Требования к технологии оказания услуги культурно-досугового учреждения:

Каждый гражданин независимо от пола, возраста, национальности, места жительства, отношения к религии, убеждений, принадлежности к общественным объединениям, а также других обстоятельств имеет право на участие в культурной жизни, пользование услугами культурно-досугового учреждения, доступ к культурным благам и культурным ценностям.

Основными причинами отказа в оказании услуг по созданию условий для организации досуга, развития народного художественного творчества и обеспечения жителей услугами организаций культуры являются следующие: нахождение получателя услуги в состоянии алкогольного, наркотического опьянения, либо демонстрирующего свою враждебность и агрессивность.

Целями и задачами деятельности культурно-досугового учреждения является создание условий для:

1) сохранения многообразия и целостности единого культурного пространства;

2) расширения возможностей жителей в получении услуг по созданию условий для организации досуга;

3) содержательного досуга и общения жителей, постоянного развития и совершенствования основных направлений культурно-досуговой деятельности в соответствии с потребностями населения;

4) для осуществления прав граждан на приобщение к ценностям культуры.

Видами деятельности культурно-досугового учреждения являются:

1) Изучение общественных потребностей в сфере культуры с целью выявления и удовлетворения запросов населения Волоколамского муниципального района на культурные услуги, применение при этом  новых культурных технологий, мониторинга и передового опыта.

2) Организация, развитие и внедрение различных форм культурно-просветительной и досугово-развлекательной деятельности среди населения, традиционных и нетрадиционных  культурных и сервисных услуг.

3) Создание кружков, студий, коллективов, любительских объединений и других клубных формирований по различным направлениям деятельности.

4) Подготовка и проведение вечеров, театрализованных представлений, танцевально-развлекательных, литературно-художественных, выставочных, концертных, игровых программ, вечеров отдыха, тематических и народных праздников, торжественных поздравлений, карнавалов, детских утренников, корпоративных и семейных праздников, обрядов, ритуалов, в т. ч. для сторонних учреждений и организаций как на закрытых, так и на открытых площадках района.

5) Организация и проведение дискотек, ярмарок, выставок-продаж, спектаклей, конкурсов и других форм культурной деятельности.

6) Организацию работы  аттракционов, игровых комнат, бильярдов и т.п.

7) Оказание платных форм культурно-просветительной и информационно-издательской деятельности.

8) Демонстрация кинофильмов и видеопрограмм.

9) Оказание услуг по предоставлению напрокат аудио-, видеоносителей, звуко-, светотехнического оборудования, музыкальных инструментов, сценических постановочных средств, костюмов, обуви, театрального реквизита, бутафории, постижерских принадлежностей.

10) Оказание услуг по аудио- и видеозаписи театрально-зрелищных программ, культурно-просветительных и зрелищно-развлекательных мероприятий, по изготовлению копий звуко- и видеозаписей из фоно- и видеотек учреждения;

11) Организация работы приклубных буфетов, кафе, а также осуществления торговой и посреднической деятельности по реализации продуктов культурной деятельности и сопутствующих ей товаров, в результате которой создаются, сохраняются и распространяются культурные ценности и блага.

12) Предоставление в рамках возможностей учреждения разнообразных платных услуг социально-культурного характера населению с учётом их запросов и потребностей.

При предоставлении услуг по созданию условий для организации досуга, развития народного художественного творчества и обеспечения жителей услугами организаций культуры предусматривается обязательное обеспечение безопасности и охраны правопорядка, обеспечение противопожарной безопасности и охраны здоровья граждан.

Предоставление услуг по созданию условий для организации досуга в сфере организации, подготовки и проведения культурно-массовых, зрелищных мероприятий, фестивалей, выставок осуществляется в соответствии с муниципальными целевыми программами (муниципальным заданием), социальными и коммерческими заказами от населения.

Посещение мероприятий может быть платным (оплата входных билетов через билетную кассу учреждения) или свободным (на основании пригласительных билетов или свободного посещения мероприятия получателями услуги).

Основанием принятия в состав творческих самодеятельных коллективов, студий, клубов может быть заявление в письменной или устной форме. Учет участников производится путем внесения данных в журнал учета участников определенного коллектива.

Качественное оказание услуги в сфере культуры должно:

1) обеспечивать расширение общего и культурного кругозора и сферы общения населения района;

2) способствовать:

а) поднятию жизненного тонуса населения;

б) содействию мобилизации духовных, личностных, интеллектуальных ресурсов, отвлечению от жизненных трудностей и преодолению стрессовых ситуаций;

в) развитию творческих начал у населения;

г) повышению творческой активности населения, всестороннего развития детей и подростков.

2.7. Информационное сопровождение деятельности культурно-досугового учреждения:

Порядок и правила предоставления услуги по созданию условий для организации досуга, развития народного художественного творчества и обеспечения жителей услугами организаций культуры должны быть доступны населению района.

Состояние и состав данной информации должны соответствовать требованиям закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».

Учреждение обязано довести до сведения граждан свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для населения.

Информирование граждан осуществляется посредством:

1) публикации настоящего Стандарта в средствах массовой информации;

2) размещения информации о культурно-досуговом учреждении, о предоставляемых услугах, в том числе о творческих самодеятельных коллективах и планируемых к проведению культурно-массовых, зрелищных мероприятий, фестивалей, выставок, в сети Интернет на официальном сайте администрации Волоколамского муниципального района;

3) информационных стендов (уголков получателей услуг), размещаемых в учреждении.

Также информационное сопровождение может обеспечиваться за счет тематических публикаций. Оповещение граждан (анонс) о планируемых мероприятиях может быть осуществлен путем размещения информации на баннерах, рекламных щитах, афишах, в средствах массовой информации. Информация должна быть размещена не позднее, чем за 3 дня до мероприятия.

В культурно-досуговом учреждении должны размещаться информационные уголки, содержащие сведения о бесплатных и платных услугах, требования к получателю, соблюдение которых обеспечивает выполнение качественной услуги, порядок работы с обращениями и жалобами граждан, прейскурант платных услуг, настоящий Стандарт.

Получатель услуги вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации о выполняемых услугах, обеспечивающей их компетентный выбор.

Население района вправе быть осведомленным о порядке действий выполняемых специалистами культурно-досугового учреждения.

Информация о деятельности учреждения, о порядке и правилах предоставления услуг должна обновляться (актуализироваться) по мере необходимости, но не реже чем раз в год.

2.8. Контроль за деятельностью культурно-досугового учреждения:

Контроль за деятельностью культурно-досугового учреждения осуществляется посредством процедур внутреннего и внешнего контроля.

Внутренний контроль проводится руководителем культурно-досугового учреждения и его заместителями. Внутренний контроль подразделяется на:

1) оперативный контроль (по выявленным проблемным фактам и жалобам, касающимся качества предоставления услуг);

2) контроль мероприятий (анализ и оценка проведенного мероприятия);

3) итоговый контроль (анализ деятельности учреждения по результатам творческого сезона, года).

Выявленные недостатки по оказанию услуг по созданию условий для организации досуга, развития народного художественного творчества и обеспечения жителей услугами организаций культуры анализируются, и в случае если вина доказана, сотрудник культурно-досугового учреждения привлекается к ответственности в соответствии с действующим законодательством.

Отдел культуры администрации Волоколамского муниципального района (начальник отдела, консультант, главный специалист, ведущий специалист, эксперт) осуществляет внешний контроль за деятельностью культурно-досугового учреждения в части соблюдения качества муниципальной услуги путем:

1) проведения мониторинга основных показателей работы за определенный период;

2) анализа обращений и жалоб граждан в отдел культуры администрации Волоколамского муниципального района, проведения по фактам обращения служебных расследований с привлечением соответствующих специалистов по выявленным нарушениям;

3) проведения контрольных мероприятий, в том числе проверка жалоб на культурно-досуговое учреждение по факту принятия мер по жалобам.

Плановые контрольные мероприятия проводятся отделом культуры администрации Волоколамского муниципального района ежеквартально, внеплановые-по поступлению жалоб на качество услуг.

Ежемесячно руководитель культурно-досугового учреждения представляет в отдел культуры администрации Волоколамского муниципального района информацию о проведенных контрольных мероприятиях и принятых мерах (при необходимости).

Для оценки качества и безопасности услуг отдел культуры администрации Волоколамского муниципального района использует следующие основные методы контроля:

1) визуальный-проверка состояния культурно-досугового учреждения;

2) аналитический-проверка наличия и сроков действия обязательных документов на предоставление услуг, анализ правильности и своевременности заполнения этих документов, проверка профессиональной квалификации обслуживающего персонала, оказывающего услуги и другие;

3) измерительный-проверка с использованием средств измерений и испытаний технического состояния оборудования;

4) экспертный-опрос творческих работников и других лиц о состоянии качества и безопасности услуг, оценка результатов опроса;

5) социологический-опрос или интервьюирование получателей услуг, оценка результатов опроса.

Жалобы на нарушение настоящего Стандарта получателями услуг могут направляться как непосредственно в культурно-досуговое учреждение, предоставляющее услуги, так и в отдел культуры администрации Волоколамского муниципального района.

Жалобы и заявления на некачественное предоставление услуг по созданию условий для организации досуга подлежат обязательной регистрации в зависимости от места поступления жалобы.

Жалобы на предоставление услуг с нарушением настоящего Стандарта должны быть рассмотрены руководителем культурно-досугового учреждения либо начальником отдела культуры администрации Волоколамского муниципального района в 30-дневный срок, а их заявителю дан письменный ответ о принятых мерах. Жалоба может быть составлена в свободной форме.

Порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на качество муниципальной услуги осуществляется в порядке, установленном Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения и обращения граждан Российской Федерации» и Законом Московской области от 05.10.2006 №164/2006-ОЗ «О рассмотрении обращения граждан».

При подтверждении факта некачественного предоставления услуги руководитель учреждения привлекается к ответственности в соответствии с действующим законодательством.

2.9. Ответственность за качество оказания услуг, предоставляемых культурно-досуговым учреждением:

Работа культурно-досугового учреждения по предоставлению услуг в области культуры должна быть направлена на полное удовлетворение нужд клиентов, непрерывное повышение качества услуг.

Руководитель культурно-досугового учреждения несет полную ответственность за соблюдение требований настоящего Стандарта и определяет основные цели, задачи и направления деятельности учреждения в области совершенствования качества предоставляемых услуг.

Приказом руководителя учреждения в культурно-досуговом учреждении должны быть назначены ответственные лица за качественное оказание услуги получателям услуги в соответствии с настоящим Стандартом, а также сформирована служба контроля за качеством предоставления услуг по созданию условий для организации досуга в соответствии с настоящим Стандартом, состоящая из заместителей руководителя учреждения и ведущих специалистов.

Руководитель культурно-досугового учреждения обязан:

1) обеспечить разъяснение и доведение Стандарта до всех структурных подразделений и сотрудников учреждения,

2) четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала учреждения, осуществляющего предоставление услуг и контроль качества предоставляемых услуг;

3) организовать информационное обеспечение процесса оказания услуги в соответствии с требованиями Стандарта;

4) обеспечить внутренний контроль за соблюдением Стандарта качества;

5) обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания услуг и настоящего Стандарта.

2.10. Критерии оценки качества услуги по созданию условий для организации досуга, развития народного художественного творчества и обеспечения жителей услугами организаций культуры.

Критериями оценки качества услуги по созданию условий для организации досуга, развития народного художественного творчества и обеспечения жителей услугами организаций культуры являются:

1) полнота предоставления услуги в соответствии с установленными настоящим Стандартом, требованиями ее предоставления;

2) результативность предоставления услуг по созданию условий для организации досуга, развития народного художественного творчества и обеспечения жителей услугами организаций культуры по результатам оценки соответствия оказанной услуги Стандарту, изучения обращений граждан и опросов населения.

Качественное предоставление услуг по созданию условий для организации досуга, развития народного художественного творчества и обеспечения жителей услугами организаций культуры характеризуют:

1) эстетичность, комфортность, социальная адресность, точность, своевременность, актуальность и безопасность услуг по созданию условий для организации досуга.

Точность и своевременность исполнения услуг: учреждение должно оказывать выбранный получателем вид услуги в сроки, установленные действующими правилами оказания услуг или договором об оказании услуг.
Эстетичность и комфортность: оказываемая услуга должна соответствовать требованиям эстетичности; оформление культурно-досугового учреждения, мест оказания услуги и интерьеров должно соответствовать информационно-композиционной целостности и гармоничности, обеспечивать удобство и комфортность их использования получателями услуг.
Требования социальной адресности должны предусматривать: доступность и обеспеченность населения услугами, соответствие услуги ожиданиям различных групп получателей услуг.

2)  создание условий для развития личности;

3)  оптимальность использования ресурсов культурно-досугового учреждения;

4)  удовлетворенность населения района предоставлением услуги по созданию условий для организации досуга, развития народного художественного творчества и обеспечения жителей услугами организаций культуры.

2.11. Система индикаторов качества услуги:

№ п/п	Наименование индикатора качества услуги	Формула расчета значений показателей качества услуги	Значение индикатора, %
1	Количество посетителей мероприятий	(фактическое кол-во посетителей/планируемое кол-во посетителей)*100	на менее 80
2	Количество клубных формирований	(фактическое кол-во клубных формирований/планируемое кол-во клубных формирований)*100	не менее 90
3	Количество культурно-досуговых и массовых мероприятий	(фактическое кол-во мероприятий/ планируемое кол-во мероприятий)*100	не менее 90
4	Количество участников клубных формирований	(фактическое кол-во участников клубных формирований/ планируемое кол-во участников клубных формирований)*100	не менее 90
5	Доля участников в конкурсных мероприятиях районного, областного, всероссийского и международного значений от общего количества участников клубного формирования по всем направлениям	(кол-во участников клубных формирований в конкурсных мероприятиях / общее кол-во участников клубных формирований)*100	не менее 50

3. Стандарт качества муниципальной услуги по предоставлению доступа гражданам к музейным предметам и музейным коллекциям

3.1. Сведения об услуге.

Наименование услуги: предоставление доступа гражданам к музейным предметам и музейным коллекциям.

Содержание услуги:

1) публичное представление музейных предметов и музейных коллекций путем предоставления экскурсионного обслуживания;

2) предоставление доступа к музейному фонду путем организации экспозиций и выставок;

3) учет, хранение и реставрация музейных предметов;

4) комплектование музейных фондов;

5) экскурсионное, лекционное и консультативное обслуживание посетителей;

6) культурно-массовое и туристско-экскурсионное обслуживание.

Услуги могут предоставляться как бесплатно, так и за определенную плату в соответствии с тарифами, утвержденными постановлением главы Волоколамского муниципального района.

Получатель услуги: население и гости Волоколамского муниципального района. К льготным категориям граждан относятся: дети дошкольного и школьного возраста, студенты, воспитанники детских домов и интернатов, ветераны войны и труда, военнослужащие срочной службы.

Единица измерения: количество посетителей.

3.2. Документы, регламентирующие деятельность учреждений, осуществляющих музейную деятельность (далее-музеи):

Основные документы, в соответствии с которыми функционирует музей:

1) устав учреждения;

2) руководства, правила, инструкции, положения;

3) эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру учреждения;

4) государственные (в случае их принятия) и муниципальные стандарты в сфере предоставления музейной услуги;

5) приказы и распоряжения руководителя учреждения.

В соответствии с действующим законодательством музеям при оказании услуг, регулируемых настоящим Стандартом, не требуется наличие лицензий и государственной аккредитации.

Устав музея является основным организационным документом, регламентирующим его деятельность и должен включать в себя следующие сведения:

1) наименование и местоположение, юридический статус;

2) правоспособность учреждения;

3) цели, предмет и виды деятельности учреждения;

4) права и обязанности учреждения, его ответственность;

5) управление учреждением, имущество и финансы учреждения;

6) организация, оплата и дисциплина труда;

7) порядок его формирования, деятельности, реорганизации и ликвидации.

Руководства, правила, инструкции, положения должны регламентировать процесс предоставления услуг, определять методы (способы) их предоставления и контроля, а так же предусматривать меры совершенствования работы учреждения.

В музеях используются следующие основные руководства и правила:

1) правила внутреннего трудового распорядка учреждения;

2) трудовой коллективный договор;

3) штатное расписание;

4) график работы сотрудников;

5) распоряжения и постановления главы Волоколамского муниципального района.

При осуществлении музейной деятельности в учреждении используются следующие инструкции:

1) инструкция по учету и хранению музейных ценностей;

2) инструкции персонала учреждения (должностные инструкции);

3) инструкции по эксплуатации оборудования (паспорта техники);

4) инструкции по охране труда в учреждении;

5) инструкция о мерах пожарной безопасности в учреждении.

Основными Положениями в музеях являются: положения о представлении платных услуг.

В состав эксплуатационных документов, используемых при оказании музейной услуги, входят:

1) технические паспорта на используемое оборудование, включая инструкции пользователя на русском языке;

2) сертификаты соответствия на оборудование (сертификаты качества);

3) инвентарные описи основных средств.

Эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру должны способствовать обеспечению их нормального и безопасного функционирования, обслуживания и поддержания в работоспособном состоянии.

Техническое освидетельствование должно проводиться в установленные сроки с составлением соответствующих документов. Техническая проверка, ремонт и метрологический контроль осуществляются организациями, имеющими лицензию на данный вид деятельности, на основании договора с учреждением.

Государственный (в случае принятия) и настоящий Стандарт должны составлять нормативную основу практической работы музея.

В музеях следует осуществлять постоянный пересмотр документов, подразумевающий включение в них необходимых изменений и изъятие из обращения устаревших.

3.3. Условия размещения и режим работы музеев

Музеи и их структурные подразделения должны быть размещены в специально предназначенных зданиях и помещениях, территориально доступных для населения. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания (электроэнергия, отопление, система вентиляции, водоснабжение).

Площадь, занимаемая учреждением, должна обеспечивать размещение работников музея и получателей услуг в сфере музейной деятельности в соответствии с санитарными и строительными нормами и правилами.

Режим работы учреждения, предоставляющего муниципальную услугу, определяется документами учреждения (приказами о режиме дня и правилами внутреннего трудового распорядка). В исключительных случаях (проведение дополнительных мероприятий) по письменному распоряжению администрации учреждения, согласованному с отделом культуры администрации Волоколамского муниципального района, допускается изменение установленного режима.

В здании музея должны быть предусмотрены следующие помещения:

1) экспозиционный (выставочный) зал;

2) служебные помещения.

По размерам и состоянию помещения музеев должны отвечать требованиям санитарных норм и правил противопожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенная температура воздуха, влажность воздуха, запыленность, загрязненность, шум, вибрация и так далее).

Помещения хранения экспозиций и музейных фондов должны быть оборудованы вентиляционной системой, поддерживающей заданный влажностный режим, системой отопления, поддерживающей заданный температурный режим и системой охранно-пожарной сигнализации.

Специальные хранилища должны быть оборудованы прикрепленными к полу или стене сейфами для хранения особо ценных экспонатов (нумизматика, оружие, драгоценные камни и другие ценные экспонаты).

3.4.Техническое оснащение музеев.

Каждое помещение должно быть оснащено специальным оборудованием и аппаратурой, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг соответствующих видов.

В основной перечень оснащения музея включается следующее оборудование:

1) в экспозиционных залах:

а) витрины (выставочные шкафы),

б) осветительное оборудование;

2) в служебных помещениях:

а) сейфы для хранения особо ценных экспонатов,

б) компьютерная и копировально–множительная техника,

в) стеллажи.

Специальное оборудование и аппаратуру следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии и систематически проверять.

Неисправное специальное оборудование и аппаратура должны быть сняты с эксплуатации, заменены или отремонтированы (если они подлежат ремонту), а пригодность отремонтированных должна быть подтверждена их проверкой.

Состояние электрического оборудования в музеях определяется путем проведения визуального осмотра, ежегодных замеров сопротивления изоляции.

3.5. Укомплектованность музеев кадрами и их квалификация.

Музеи должен располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием.

Музейную деятельность осуществляют следующие виды персонала:

1) музейные работники (научные сотрудники, художники-реставраторы и т.п.);

2) административно-управленческий персонал;

3) технические работники.

Уровень профессиональной компетентности работников музея должен быть необходимым для возложенных на них обязанностей. Необходимо постоянно стимулировать повышение уровня квалификации работников.

У специалистов музея должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.

Оказание услуг должно сопровождаться гуманным и доброжелательным отношением к получателям услуг.

3.6. Требования к технологии оказания музейной услуги.

Согласно содержанию муниципальной услуги, услуга в сфере музейной деятельности включает в себя:

- сохранение и пополнение музейных фондов;

- экспонирование и выставочную работу.

Сохранение и пополнение музейных фондов.

Организация хранения музейных предметов и музейных коллекций должна обеспечивать безопасность музейных собраний от разрушения и криминальных посягательств путем создания систем охранно-пожарной сигнализации, маркировки музейных предметов.

Музейные экспонаты подлежат учету и хранению в соответствии с правилами и условиями, устанавливаемыми положением о Музейном фонде Российской Федерации.

Создание непрерывного мониторинга фондов музеев должно своевременно выявить нарушения в хранении предметов, способствовать созданию более полных коллекций, отсутствия дублирования предметов.

Своевременная реставрация фонда должна способствовать их дальнейшему сохранению и возможности публичной демонстрации.

Ограничения доступа к музейным предметам могут устанавливаться по следующим основаниям: неудовлетворительное состояние сохранности музейных предметов и музейных коллекций; производство реставрационных работ; нахождение музейного предмета в хранилище музея.

Выявление и собирание музейных предметов и музейных коллекций должно происходить систематически; может происходить как на платной, так и на безвозмездной основе. Сумма платежа за предмет должна соответствовать его уникальности, состоянию, а так же культурной и художественной ценности.

Экспонирование и выставочная работа.

Музеи обеспечивают доступ населения к предметам материальной и духовной культуры (музейные коллекции, музейные ценности, предметы), находящимся в музейных фондах.

Обеспечение доступа населения к музейным коллекциям осуществляется через их публичное представление (экспозиции, выставки, каталоги). Музейные экспозиции должны быть обеспечены пояснительным материалом.

Музейные услуги предоставляются по всем формам музейной работы:

1) индивидуальные и экскурсионные посещения;

2) лекции;

3) массовые мероприятия;

4) информационно-справочная деятельность.

Создание экспозиций должно максимально обеспечивать доступ граждан к культурным ценностям, находящихся в фондах музеев. Экспозиции должны регулярно обновляться с использованием ранее не выставлявшихся или новых предметов. Организация разноплановых выставок должна обеспечивать привлечение клиентов разного возрастного уровня и интересов. Тематика проводимых выставок должна обеспечивать наиболее полную публичную демонстрацию имеющихся в фондах музея предметов.

Экскурсии и лекции должны проводиться квалифицированным персоналом, доступным языком, в соответствии с психофизическим развитием получателей услуги и удовлетворять запросы получателя услуги на получение информации.

Размещение предметов и доступ посетителей должны производиться с соблюдением рекомендаций специалистов по освещенности и влажности помещений, для хранения и демонстрации предметов, а так же по количеству посетителей, находящихся в помещении одновременно.

3.7. Информационное сопровождение деятельности музеев:

Информация о работе музеев, о порядке и правилах предоставления музейной услуги должна быть доступна населению района. Состояние и состав данной информации должны соответствовать требованиям закона Российской Федерации от 07.02.92 № 2300-1 «О защите прав потребителей».

Учреждение обязано довести до сведения граждан свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для населения.

Информирование граждан осуществляется посредством:

1) публикации настоящего Стандарта в средствах массовой информации;

2) публикации информации о музеях района, о предоставляемых услугах, в том числе о планируемых мероприятиях, выставках, экспозициях в сети Интернет на официальном сайте администрации Волоколамского муниципального района и сайте учреждения;

3) информационных стендов (уголков получателей услуг).

Также информационное сопровождение может обеспечиваться за счет тематических публикаций. Оповещение граждан (анонс) о планируемых мероприятиях может быть осуществлено путем размещения информации на баннерах, рекламных щитах, афишах, в средствах массовой информации. Информация должна быть размещена не позднее, чем за 3 дня до мероприятия.

В каждом музее должны размещаться информационные уголки, содержащие сведения о бесплатных и платных услугах, требования к получателю, правила пользования музеями, соблюдение которых обеспечивает выполнение качественной услуги, порядок работы с обращениями и жалобами граждан, прейскурант платных услуг, настоящий Стандарт.

Получатель услуг вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации о выполняемых услугах, обеспечивающей их компетентный выбор.

3.8. Контроль за деятельностью музеев.

Контроль за деятельностью музеев осуществляется посредством процедур внутреннего и внешнего контроля.

Внутренний контроль осуществляется руководителем музея, а также его заместителями. Внутренний контроль подразделяется на:

1) оперативный контроль (по выявленным проблемным фактам и жалобам, касающимся качества предоставления услуг);

2) плановый контроль:

а) тематический (контроль по направлению деятельности музея);

б) комплексный (проверка деятельности отдельных музейных работников, филиалов).

Выявленные недостатки по оказанию услуг в сфере музейного обслуживания анализируются, и в случае если вина доказана, сотрудник музея привлекается к ответственности в соответствии с действующим законодательством.

Ежемесячно руководитель музея представляет в отдел культуры администрации Волоколамского муниципального района информацию о проведенных контрольных мероприятиях и принятых мерах (при необходимости).

Отдел культуры администрации Волоколамского муниципального района (начальник отдела, консультант, главный специалист, ведущий специалист, эксперт) осуществляет внешний контроль за деятельностью музея в части соблюдения качества муниципальной услуги путем:

1) проведения мониторинга основных показателей работы за определенный период;

2) анализа обращений и жалоб граждан в отдел культуры, проведения по фактам обращения служебных расследований с привлечением соответствующих специалистов по выявленным нарушениям;

3) проведения контрольных мероприятий, в том числе проверка жалоб на учреждение по факту принятия мер по жалобам.

Плановые контрольные мероприятия проводятся отделом культуры администрации Волоколамского муниципального района ежеквартально, внеплановые-по поступлению жалоб на качество услуг.

Для оценки качества и безопасности музейной деятельности отдел культуры администрации Волоколамского муниципального района использует следующие основные методы контроля:

1) визуальный-проверка состояния музеев;

2)  аналитический-проверка наличия и сроков действия обязательных документов на предоставление услуг, анализ правильности и своевременности заполнения этих документов, проверка профессиональной квалификации обслуживающего персонала, оказывающего услуги и другие;

3) экспертный-опрос музейных работников и других лиц о состоянии качества и безопасности услуг, оценка результатов опроса;

4) социологический-опрос или интервьюирование получателей услуг, оценка результатов опроса.

Жалобы на нарушение настоящего Стандарта получателями услуг могут направляться как непосредственно в музеи, так и в отдел культуры администрации Волоколамского муниципального района.

Жалобы и заявления на некачественное предоставление услуг подлежат обязательной регистрации в зависимости от места поступления.

Жалобы на предоставление услуг с нарушением настоящего Стандарта должны быть рассмотрены руководителем музея либо начальником отдела культуры администрации Волоколамского муниципального района в 30-дневный срок, а их заявителю дан письменный ответ о принятых мерах. Жалоба может быть составлена в свободной форме.

Порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на качество муниципальной услуги осуществляется в порядке, установленном Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения и обращения граждан Российской Федерации» и Законом Московской области от 05.10.2006 №164/2006-ОЗ «О рассмотрении обращения граждан».

При подтверждении факта некачественного предоставления услуги руководитель учреждения привлекается к ответственности в соответствии с действующим законодательством.

3.9. Ответственность за качество оказания музейной услуги:

Работа музеев по предоставлению услуг в области музейной деятельности должна быть направлена на полное удовлетворение нужд клиентов, непрерывное повышение качества услуг.

Руководитель музея несет полную ответственность за соблюдение требований настоящего Стандарта и определяет основные цели, задачи и направления деятельности учреждения в области совершенствования качества предоставляемых услуг в сфере музейной деятельности.

Приказом руководителя музея в учреждении должны быть назначены ответственные лица за качественное оказание услуги получателям услуги в соответствии с настоящим Стандартом.

Руководитель музея обязан:

1) обеспечить разъяснение и доведение Стандарта до всех структурных подразделений и сотрудников музея;

2) четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала учреждения, осуществляющего предоставление услуг и контроль качества музейной деятельности;

3) организовать информационное обеспечение деятельности музея в соответствии с требованиями настоящего Стандарта;

4) обеспечить внутренний контроль за соблюдением Стандарта;

5) обеспечить выработку предложений по совершенствованию музейной деятельности и настоящего Стандарта.

3.10. Критерии оценки качества музейной услуги.

Критериями оценки качества музейной услуги являются:

1) полнота предоставления услуги в соответствии с установленными требованиями ее предоставления;

2) результативность (эффективность) предоставления услуги, оцениваемая различными методами (в том числе путем проведения опросов).

Качественное предоставление музейной услуги характеризуют:

1) своевременность, доступность, точность, полнота предоставления услуг;

2) создание условий для интеллектуального развития личности, расширения кругозора населения района;

3) оптимальность использования ресурсов музея;

4) удовлетворенность получателей услуг музейной деятельностью; 

5) отсутствие профессиональных ошибок и нарушений технологии оказания услуг в сфере музейной деятельности;

6) сохранность и пополнение музейных фондов.

3.11. Система индикаторов (характеристик) качества услуги:

№ п/п	Наименование индикатора качества услуги	Формула расчета значений показателей качества услуги	Значение индикатора,%
1	Количество посетителей музеев	(фактическое кол-во посетителей за отчетный год/ кол-во посетителей за предыдущий год)*100	не менее 85
2	Количество посетителей обслуженных экскурсиями	(фактическое кол-во посетителей, обслуживаемых экскурсиями, за отчетный год/ кол-во посетителей, обслуживаемых экскурсиями, за предыдущий год)*100	не менее 75
3	Количество экскурсий	(кол-во экскурсий за отчетный год /кол-во экскурсий за предыдущий год)*100	не менее 85
4	Количество выставок	(кол-во выставок за отчетный год/кол-во выставок за предыдущий год)*100	не менее 75
5	Количество проведенных музейными работниками праздников, лекций, вечеров	(кол-во мероприятий за отчетный год/ кол-во мероприятий за предыдущий год)*100	не менее 80

4. Стандарт качества предоставления муниципальной услуги по информационно-методическому обеспечению деятельности учреждений культуры.

4.1. Сведения об услуге.

Наименование услуги: информационно-методическое обеспечение деятельности учреждений культуры.

Содержание услуги:

1) организация и проведение учебных и семинарских занятий, тренингов, мастер-классов, деловых игр, творческих встреч и научно-практических конференций для руководителей и специалистов учреждений культуры;

2) организация методической и практической помощи в разработке и составлении сценариев, буклетов, приглашений и афиш.

Услуга по информационно-методическому обеспечению деятельности учреждений культуры является бесплатной.

Получатель услуги: руководители и специалисты учреждений культуры Волоколамского муниципального района.

Единица измерения: количество муниципальных учреждений культуры.

4.2. Нормативные документы, регламентирующие деятельность учреждения:

Основные документы, в соответствии с которыми функционирует учреждение:

1) устав учреждения;

2) правила, инструкции, методики, положения;

3) эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру учреждения;

4) государственные (в случае их принятия) и муниципальные стандарты в сфере предоставления услуги;

5) приказы и распоряжения руководителя учреждения.

Устав учреждения является основным организационным документом, регламентирующим деятельность учреждения, предоставляющего данную услугу, и должен включать в себя следующие сведения:

1) наименование и местоположение, юридический статус;

2) правоспособность учреждения;

3) цели, предмет и виды деятельности учреждения;

4) права и обязанности учреждения, его ответственность;

5) управление учреждением, имущество и финансы учреждения;

6) организация, оплата и дисциплина труда;

Правила, инструкции, методики, положения должны регламентировать процесс предоставления услуги, определять методы (способы) их предоставления и контроля, а также предусматривать меры совершенствования работы учреждения.

В учреждении используются следующие основные руководства и правила:

1) правила внутреннего трудового распорядка учреждения;

2) трудовой коллективный договор;

3) штатное расписание;

4) график работы сотрудников;

5) распоряжения и постановления главы Волоколамского муниципального района.

При оказании услуги в учреждении используются следующие инструкции и правила:

1) инструкции персонала учреждения (должностные инструкции);

2) инструкции по эксплуатации оборудования (паспорта техники);

3) инструкции по охране труда в учреждении;

4) инструкция о мерах пожарной безопасности в учреждении.

5) инструкция действий при получении анонимного телефонного сообщения об угрозе взрыва, заложенном взрывчатом устройстве, поджоге и иных действиях, способных повлечь тяжкие последствия;

6) инструкция для персонала при угрозе или возникновении террористических актов;

7) инструкция по делопроизводству в учреждении.

Эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру должны способствовать обеспечению их нормального и безопасного функционирования, обслуживания и поддержания в работоспособном состоянии.

Техническая проверка, ремонт оборудования осуществляются организациями, имеющими лицензию на данный вид деятельности, на основании договора с учреждением.

Государственные (в случае их принятия) и настоящий Стандарт составляют нормативную основу практической работы соответствующего учреждения.

В учреждении в обязательном порядке обеспечивается постоянный анализ существующих документов, а также включение в них необходимых изменений и изъятие из обращения устаревших документов.

4.3. Требования к качеству муниципальной услуги, закрепляемой Стандартом.

Здание, в котором располагается учреждение, должно быть удобно расположено, с учетом доступности на общественном транспорте, снабжено системой простых и понятных указателей.

Помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, правил пожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенные температура и влажность воздуха, запыленность, загазованность, шум, вибрация и т.д.).

Помещения должны быть обеспечены средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью.

Учреждение должно иметь в своем распоряжении специализированную технику, канцелярские товары, бланочную продукцию, расходные материалы для множительной техники, оборудование, отвечающее требованиям технических условий в количестве, обеспечивающем возможность оперативной работы и предоставления услуги в необходимом объеме и надлежащего качества.

Все оборудование должно находиться в исправном состоянии, сроки службы оборудования не должны превышать установленных инструкциями по его эксплуатации сроков службы.

4.4. Укомплектованность учреждения кадрами и их квалификация.

Учреждение должно располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием.

Предоставление услуги осуществляют следующие виды персонала:

1) административно-управленческий персонал;

2) специалисты;

3) технические работники.

Уровень профессиональной компетентности специалистов должен быть необходимым для возложенных на них обязанностей. Необходимо постоянно стимулировать повышение уровня их квалификации.

У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.

На работу специалистов принимаются лица, имеющие необходимую профессиональную квалификацию, соответствующую требованиям квалификационной характеристики по должности и полученной специальности и подтвержденную документами об образовании.

Руководящие работники и специалисты учреждения один раз в пять лет проходят обязательную аттестацию.

4.5. Требования к режиму работы учреждения.

Ежедневный режим работы структурных подразделений и персонала устанавливается учреждением самостоятельно. Время работы сотрудников устанавливается в соответствии с трудовым законодательством Российской Федерации и другими нормативными актами, регулирующими рабочее время.

В исключительных случаях (проведение дополнительных мероприятий) по письменному распоряжению администрации учреждения, согласованному с отделом культуры администрации Волоколамского муниципального района, допускается изменение установленного режима.

4.6. Требования к технологии оказания услуги