постановление Администрации Курской области от 18.05.2015 № 282-па

1. Документ	2. Орган власти (учреждение)	3. Стоимость, рублей	4. Время, дней
1.1. _________	2.1. _____________	3.1. ___________	4.1. __________
1.2. _________	2.2. _____________	3.2. ___________	4.2. __________
1.3. _________	2.3. _____________	3.3. ___________	4.3. __________

16. Устраивает ли Вас количество документов, необходимых для получения услуги?

1. Да

2. Скорее, да

3. Скорее, нет

4. Нет

5. Затрудняюсь ответить

Удовлетворены ли Вы следующими качествами сотрудников учреждений, предоставляющих данную услугу?

	Да	Скорее, да	Нет	Нет	Трудно сказать
17. Вежливость	1	2	3	4	5
18. Профессионализм	1	2	3	4	5

19. Скажите, пожалуйста, знаете ли Вы о существующем запрете органам государственной власти требовать с граждан, получающих услуги, информацию и документы, которые имеются в других органах государственной власти?

1. Да

2. Нет

Сколько времени Вы потратили ни обращение в орган власти или местного самоуправления (представляющие их учреждения) в связи с получением данной услуги? (Если не стояли в очереди, то проставляется "0".)

20. Время ожидания в очереди на подачу запросов (документов). Укажите, пожалуйста:

1._____________ (часов)

2. _____________ (минут)

21. Время ожидания в очереди на получение результата услуги.

Укажите, пожалуйста:

1. _____________ (часов)

2. ______________ (минут)

Устраивает ли Вас время, затраченное на ожидание в очереди на обращение за указанной Вами услугой? Отметьте, пожалуйста, ответ в каждой строке таблицы.

	Да	Скорее, да	Скорее, нет	Нет	Трудно сказать
22. Время ожидания в очереди на подачу запроса (документов)	1	2	3	4	5
23. Время ожидания в очереди на получение результата услуги	1	2	3	4	5

24. Если услуга предусматривала какие-либо официальные расходы (государственная пошлина), то, на Ваш взгляд, приемлема ли эта сумма?

1. Скорее, да

2. Скорее, нет

3. Нет

4. Затрудняюсь ответить

25. Скажите, пожалуйста, каковы Ваши (или представляемого Вами предпринимателя, предприятия, компании) общие материальные затраты на получение данной услуги? (официальные платежи (государственные пошлины), неофициальные расходы, выплаты посредникам и т.д.)

Укажите, пожалуйста, сумму _____________ руб.

26. Приходилось ли Вам при оформлении документов для получения данной услуги выплачивать негласно денежное вознаграждение (оплата "в конверте") или делать подарки для получения нужных документов и прохождения процедур? Если да, сколько?

1. Да, укажите, пожалуйста, сумму ______________ руб.

2. Нет

27. Была ли данная услуга предоставлена Вам в срок, предусмотренный нормативными актами (административный регламент, стандарты услуг)?

1. Да

2. Нет

3. Затрудняюсь ответить

28. Сколько времени Вы затратили на получение данной услуги с момента подачи запроса (документов) в учреждение для получения конечного результата

Укажите, пожалуйста, _________________ календарных дней.

29. Устраивает ли Вас срок предоставления данной услуги?

1. Да

2. Скорее, да

3. Скорее, нет

4. Нет

5. Затрудняюсь ответить

30. Что из перечисленного имеется в органе государственной власти или местного самоуправления (представляющих их учреждениях), где Вы получали данную услугу? (Отметьте все, что имеется).

1. Пандусы для инвалидов

2. Консультант

3. Справочное бюро для информирования посетителей

4. Информационный стенд

5. Инфомат

6. Организована "электронная очередь"

7. Копировальный аппарат для посетителей

8. Терминал для оплаты пошлин и осуществления других платежей

9. Предоставляются услуги нотариуса

10. Стулья (скамьи) для посетителей

11. Достаточное количество стульев (скамей) для посетителей

12. Стол для работы с документами

13. Удобный стол для работы с документами

14. Кондиционер

15. Гардероб

16. Туалеты

17. Другое, напишите ____________________________________________

31. Устраивают ли Вас условия ведения приема посетителей в органе государственной власти или местного самоуправлении (представляющих их учреждениях), где Вы получали данную услугу?

1. Да

2. Скорее, да

3. Скорее, нет

4. Нет

5. Затрудняюсь ответить

32. Если у Вас был опыт получения данной услуги ранее (за последние 6 лет), улучшилось ли качество ее предоставления?

1. Улучшилось

2. Скорее улучшилось

3. Осталось без изменений

4. Скорее ухудшилось

5. Ухудшилось

6. Затрудняюсь ответить

7. Не получал данную услугу ранее

33. Знакомы ли Вы с административным регламентом (стандартом услуги), регулирующим предоставление данной услуги?

1. Да, хорошо

2. Приблизительно

3. Нет

34. Знаете ли Вы о возможностях получения государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг ("МФЦ") (МФЦ - учреждение, созданное в целях организации централизованного предоставления государственных и муниципальных услуг)?

1. Знаю
2. Что-то слышал(а)
3. Слышу сейчас впервые	} переход к вопросу N 37
4. Затрудняюсь ответить

35. Обращались ли Вы в МФЦ для получения данной услуги?

1. Да

2. Нет - переход к вопросу N 37

36. Если обращались, удалось ли Вам получить в полном объеме данную услугу в МФЦ?

1. Да, полностью

2. Да, частично, подал(а) документы (запрос) на получение услуги, а за конечным результатом обращался(ась) непосредственно в орган власти (учреждение)

3. Нет, данная услуга не предоставлялась

37. Знаете ли Вы о существовании в Интернете Единого портала государственных и муниципальных услуг (www.gosuslugi.ru)?

1. Знаю
2. Что-то слышал(а)
3. Слышу сейчас впервые	} переход к вопросу N 41
4. Затрудняюсь ответить

38. Использовали ли Вы возможности Единого портала для получения данной услуги (получение информации, бланков и т.д.)?

1. Да

2. Нет, переход к вопросу N 40

39. Если да, то для каких целей?

1. Для получения информации об услуге (об условиях ее предоставления, требованиях к составу и оформлению документов, расположении органа власти, времени приема запросов)

2. Для получения и распечатки форм (бланков) запроса, предоставляемых сведений, документов

3. Для записи на прием (электронная очередь)

4. Для направления запроса на предоставление услуги

5. Для получения результата услуги

6. Другое, напишите __________________________________________

40. Есть ли у Вас личный кабинет на Едином портале государственных услуг?

1. Да

2. Нет

41. Если Вас не устраивает качество предоставления данной услуги, обращаетесь ли Вы с жалобой куда-либо?

1. Да

2. Нет

42. Имеется ли у Вас опыт обращений (за последние 6 лет) с жалобой на качество предоставления иных государственных (муниципальных) услуг?

1. Да

2. Нет

На вопросы 43 и 44 отмечают только те, кто имел опыт обращений с жалобой на качество данной услуги ими иных услуг.

43. Если да, то куда именно обращались? Отметьте то, куда обращались.

1. Непосредственно к сотруднику, к которому обращался в связи с получением данной услуги

2. К руководителю структурного подразделения, в которое обращался за получением данной услуги

3. К руководителю органа (учреждения), предоставляющего данную услугу

4. В вышестоящий орган

5. В суд

6. Другое, укажите _______________________________________________

44. Если Вы обращались с жалобой, то как Вы оцениваете конечный результат ее рассмотрения?

1. Очень хорошо

2. Скорее, хорошо

3. Скорее, плохо

4. Очень плохо

5. Затрудняюсь ответить

45. С какими трудностями Вы сталкивались при получении указанной Вами услуги?

Назовите все, с чем сталкивались.

1. Требование избыточных документов, сведений

2. Необоснованный отказ в приеме документов, в предоставлении услуги

3. Ошибки в конечном результате предоставления услуги

4. Сложность заполнения официальных форм (бланков)

5. Неудобный для граждан режим работы органа государственной власти (ОМС), предоставляющего услугу

6. Большие очереди

7. Хождение по многим кабинетам, учреждениям

8. Дороговизна услуг (пошлин, платежей)

9. Большие сроки получения услуги

10. Отсутствие необходимой информации об услуге (формы заявлений, порядок предоставления, действующие налоги и сборы, и др.)

11. Отсутствие возможности получить консультацию в месте предоставления услуги

12. Недостаточная компетентность, грубость сотрудников

13. Избирательное отношение к заявителям ("одни заявители важнее других")

14. Плохие условия ведения приема посетителей

15. Отсутствие возможности получения информации о стадии рассмотрения запроса на предоставление услуги

16. Плохая территориальная доступность органа государственной власти (ОМС)

17. Другое, укажите сами _____________________________________

46. Что для Вас имеет наибольшее значение при получении указанной Вами услуги в будущем? Можно отметить не более 5 вариантов.

1. Сокращение срока предоставления услуги

2. Сокращение времени ожидания в очереди (отсутствие очередей)

3. Улучшение условий ведения приема посетителей

4. Сокращение числа требуемых документов

5. Сокращение количества обращений в орган государственной власти (ОМС) и иные учреждения

6. Уменьшение стоимости услуги

7. Упрощение заполнения запросов, официальных бланков

8. Удобство графика работы учреждения

9. Доступность информации о порядке предоставления услуги, необходимых форм

10. Вежливость и профессионализм сотрудников

11. Улучшение территориальной доступности органа государственной власти (ОМС)

12. Получение информации о стадии рассмотрения обращения

13. Другое, укажите сами ______________________________________

Несколько вопросов о получении услуг негосударственного сектора экономики

47. Скажите, пожалуйста, приходилось ли Вам в течение 2012 - 2013 гг. получать следующие негосударственные услуги? Если да, то какие?

(Отметьте в предлагаемом перечне негосударственных услуг те, за которыми Вы обращались за последние 2 года и получили конечный результат (положительное решение или отказ))

1. Открытие счета в банке (получение банковской карты)

2. Получение кредита (получение потребительского, ипотечного, автокредита, кредита для бизнеса)

3. Оформление банковских вкладов и депозитов

4. Получение полиса обязательного медицинского страхования

5. Получение полиса ОСАГО (КАСКО)

6. Страхование строений, квартир, домашнего и иного имущества

7. Получение выплат при наступлении страхового случая (ДТП и др.)

8. Отправка (получение) банковских (почтовых) переводов

9. Установка стационарного телефона (смена телефонного тарифа)

10. Оформление SIM-карты (номера) для мобильного телефона

11. Подключение Интернета и кабельного (спутникового) телевидения

12. Отправка (получение) почтовых отправлений (бандеролей, посылок, заказных писем) в негосударственных учреждениях

13. Покупка (возврат) авиа- и железнодорожных билетов

14. Аренда жилых помещений, автомобилей

15. Техническое (сервисное) обслуживание и ремонт автомобиля

16. Установка (ремонт) охранной сигнализации в доме, квартире, организации

17. Другое, напишите _________________________________________

18. Не получал услугу - переход к вопросу N 59

48. Выберите, пожалуйста, из указанных Вами услуг только одну услугу, о процедуре предоставления которой Вы лучше всего осведомлены и готовы ответить на несколько вопросов анкеты. Пожалуйста, укажите номер услуги из 47-го вопроса или напишите название услуги еще раз __________________________________________

49. Как Вы оцениваете качество предоставления данной негосударственной услуги?

1. Очень хорошо

2. Скорее, хорошо

3. Скорее, плохо

4. Очень плохо

5. Затрудняюсь ответить

Устраивают ли Вас следующие обстоятельства предоставления данной негосударственной услуги? Отметьте, пожалуйста, ответ в каждой строке таблицы

	Да	Скорее да	Скорее нет	Нет	Трудно сказать
50. Время ожидания в очереди на подачу запроса (документов)	1	2	3	4	5
51. Срок предоставления услуги	1	2	3	4	5
52. Условие ведения приема посетителей	1	2	3	4	5
53. Доступность информации об услуге	1	2	3	4	5
54. Вежливость сотрудников	1	2	3	4	5
55. Профессионализм сотрудников	1	2	3	4	5
56. Количество обращений в различные учреждения для сбора, сдачи документов и получения конечного результата	1	2	3	4	5
57. Количество документов, необходимых для получения услуги	1	2	3	4	5

58. Основываясь на Вашем опыте получения государственных (муниципальных) и негосударственных услуг, сравните, пожалуйста, качество их предоставления.

1. Качество предоставления государственных (муниципальных) услуг выше негосударственных

2. Качество предоставления государственных (муниципальных) и негосударственных услуг примерно одинаковое

3. Качество предоставления негосударственных услуг выше государственных (муниципальных)

4. Затрудняюсь ответить

В заключение сообщите, пожалуйста, некоторые сведения о себе

59. Ваш пол

1. Мужской

2. Женский

60. В каком году Вы родились?

В _______ году.

61. Ваше образование?

1. Высшее или незаконченное высшее

2. Среднее специальное (техникум, профтехучилище и др.)

3. Полное среднее (средняя школа)

4. Неполное среднее, начальное

62. Есть ли у Вас доступ в Интернет?

1. Да.

2. Нет

Благодарим Вас за участие в опросе!

Приложение N 2

к Положению о порядке проведения

мониторинга качества предоставления

государственных и муниципальных услуг

в Курской области

Отчетная форма <*>

по оценке информационного обеспечения услуг

Наименование исполнительного органа государственной власти (органа местного самоуправления) Курской области: ___________________________________________
N	Наименование показателя	Значение показателя ("%")
1	2	3
1	Доля заявителей, удовлетворенных (полностью / частично) существующими различными возможностями получения информации об услуге
2	Доля заявителей, осведомленных о многофункциональном центре (МФЦ), который предоставляет гражданам возможность получить услуги в режиме "одного окна"
3	Доля заявителей, осведомленных о возможности отправки заявки через Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)
4	Доля заявителей, удовлетворенных (полностью / частично) информацией об услугах, представленной на сайте ОБУ "МФЦ" Учитываются оценки посетителей сайта
5	Доля заявителей, удовлетворенных (полностью / частично) информацией об услугах, представленной на Едином портале государственных и муниципальных услуг (функций) Учитываются оценки посетителей сайта
6	Доля заявителей, удовлетворенных (полностью / частично) информацией об услугах, представленной на региональном портале государственных и муниципальных услуг Курской области Учитываются оценки посетителей сайта
7	Доля заявителей, знакомых с административными регламентами
Итоговая оценка <**>

--------------------------------

<*> Здесь и далее отчетная форма заполняется отдельно на каждый исполнительный ИОГВ (ОМС), включенный в выборку мониторинга.

<**> Итоговая оценка исчисляется как среднеарифметическое от результатов всех пунктов отчетной формы, используемых при оценке данного ИОГВ (ОМС).

Приложение N 3

к Положению о порядке проведения

мониторинга качества предоставления

государственных и муниципальных услуг

в Курской области

Отчетная форма

по оценке финансовых и временных затрат заявителей

при получении услуг

Наименование исполнительного органа государственной власти (органа местного самоуправления) Курской области: __________________________________________
N	Наименование показателя	Значение показателя ("да", "нет", "%")
1	2	3
1	Доля заявителей, отметивших, что им не пришлось затрачивать денежную сумму на получение услуг помимо госпошлины
2	Заявители не сообщили о том, что у них возникала необходимость неформальных платежей в адрес кого-либо из сотрудников ИОГВ (ОМС) с целью ускорить время предоставления услуг или увеличить вероятность их получения
3	Доля заявителей, не обращавшихся за помощью к посредникам для обеспечения оказания услуг
4	Заявители перечислили только требуемые (необходимые) документы при подаче заявлений на получение услуг
5	Среднее число обращений заявителей из числа физических лиц составило не более 1 раза
6	Среднее число обращений заявителей из числа юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, связанных с предпринимательской деятельностью, составило не более 2 раз
7	Среднее время ожидания приема специалистом ИОГВ (ОМС), предоставляющего услугу, составило не более 15 минут
8	Отсутствие превышения установленных нормативных сроков предоставления услуг (с момента подачи заявления до получения результата)
9	Отсутствие превышения установленных нормативных сроков рассмотрения жалоб заявителей
Итоговая оценка <*>

--------------------------------

<*> Итоговая оценка исчисляется как среднеарифметическое от результатов всех пунктов отчетной формы, используемых при оценке данного ИОГВ (ОМС), при этом результат "да" принимается за 100 процентов, а результат "нет" - за ноль.

Приложение N 4

к Положению о порядке проведения

мониторинга качества предоставления

государственных и муниципальных услуг

в Курской области

Отчетная форма

по определению степени соблюдения органом государственной

власти стандартов предоставления услуг

Наименование исполнительного органа государственной власти (органа местного самоуправления) Курской области: __________________________________________
N	Наименование показателя	Значение показателя ("да", "нет", "%")
1	2	3
1	Доля заявителей, отметивших, что сотрудник, поднявший трубку, представился полностью и разборчиво Для оценки стандартов обслуживания по телефону
2	Доля заявителей, отметивших, что в процессе телефонного разговора переадресовывали не более чем к одному специалисту Для оценки стандартов обслуживания по телефону
3	Доля заявителей, отметивших, что специалист смог дать необходимую консультацию сразу или предложил перезвонить в течение двух дней (выслать ответ в письменной форме, попытаться изложить суть обращения в письменной форме) Для оценки стандартов обслуживания по телефону
4	Доля заявителей, отметивших, что специалист не допускал во время общения разговоры с другими людьми Для оценки стандартов обслуживания по телефону
5	Доля заявителей, отметивших, что специалист дал исчерпывающую информацию об услуге (сроках, основаниях, условиях предоставления, перечне документов и т.д.) Для оценки стандартов обслуживания по телефону
6	Доля заявителей, отметивших, что на протяжении всей консультации отвечали вежливо и корректно Для оценки стандартов обслуживания по телефону
7	Доля заявителей, отметивших, что общее время консультирования по телефону не превысило 15 мин. Для оценки стандартов обслуживания по телефону
8	Доля заявителей, отметивших, что сотрудник согласовал дату и время приема Для оценки стандартов предварительной записи к специалисту
9	Доля заявителей, отметивших, что сотрудник назвал номер кабинета (окна) для приема Для оценки стандартов предварительной записи к специалисту
10	Доля заявителей, отметивших, что сотрудник уточнил ФИО заявителя Для оценки стандартов предварительной записи к специалисту
11	Доля заявителей, отметивших, что поездка в учреждение на общественном (личном) транспорте заняла не более 40 минут
12	Доля заявителей, отметивших, что рядом с учреждением были свободные места для парковки автомобилей
13	Доля заявителей, отметивших, что на входе в учреждение висела табличка (вывеска) с указанием названия учреждения и графика работы
14	Доля заявителей, отметивших, что график и время работы учреждения были удобными
15	Доля заявителей, отметивших, что вход в учреждение был оборудован пандусом
16	Доля заявителей, отметивших, что была достаточно комфортная температура
17	Доля заявителей, отметивших, что было достаточно комфортное освещение
18	Доля заявителей, отметивших, что имелось достаточное количество мест для сидения
19	Доля заявителей, отметивших, что было достаточное количество стоек (столов) для письма
20	Доля заявителей, отметивших, что в зале находились консультанты из числа сотрудников или консультирование велось в отдельном кабинете (окне приема)
21	Доля заявителей, отметивших, что место ожидания было оборудовано системой звукового информирования и электронной системой управления очередью
22	Доля заявителей, отметивших, что в зале имелись информационные стенды, разъясняющие особенности и регламент (порядок) предоставления услуг
23	Доля заявителей, отметивших, что прием специалистом велся на первом этаже учреждения
24	Доля заявителей, отметивших, что у входа в кабинет (на окне приема) висела табличка с указанием его названия и ФИО специалиста, ведущего прием
25	Доля заявителей, отметивших, что прием заявления и выдача результатов его рассмотрения велись в разных кабинетах (окнах приема)
26	Доля заявителей, отметивших, что в зале был установлен компьютер (терминал) со справочно-информационной системой и выходом в сеть "Интернет"
Итоговая оценка <*>