сбор и обработку информации
о ходе рассмотрения обращений;
систематический анализ
соблюдения сроков разрешения устных и письменных обращений, доведение
информации до руководства;
изучение и анализ причин
нарушения сроков исполнения обращений;
организацию методической
помощи, индивидуальной работы с исполнителями, выработку управленческих
решений, направленных на совершенствование работы с обращениями граждан;
обобщение и анализ
результатов исполнения поручений по обращениям граждан;
контроль за качеством и
своевременностью направления ответов заявителям;
снятие обращений с контроля.
5.5. Постановка на контроль
осуществляется после рассмотрения обращения соответствующим должностным лицом в
соответствии с его резолюцией.
5.6. Основаниями для постановки обращений на
контроль могут служить:
содержащаяся в обращении
конкретная и обоснованная информация о нарушении прав, свобод и законных
интересов граждан;
поднимаемые в обращении
общественно значимые проблемы (в случаях, если автором обращения является
объединение граждан или обращение подписано большим количеством граждан);
содержащиеся в обращении
обоснованные просьбы об оказании помощи или поддержки гражданам из социально
незащищенных групп населения либо гражданам, пострадавшим по вине других лиц, а
также пострадавшим в результате стихийных бедствий;
наличие
поручений, данных во время личного прием;
наличие
обращений, по которым были даны поручения Главой Республики Северная
Осетия-Алания, Председателем Правительства Республики Северная Осетия-Алания,
заместителями Председателя Правительства Республики Северная Осетия-Алания или
Руководителем Администрации Главы Республики Северная Осетия-Алания и
Правительства Республики Северная Осетия-Алания, с требованием доложить о результатах
рассмотрения;
поступление
поручений из федеральных органов по рассмотрению обращений граждан с просьбой
сообщить результаты рассмотрения;
обстоятельство,
когда для полного рассмотрения поставленных в обращении вопросов необходимо
получить дополнительную информацию о фактических обстоятельствах дела от
соответствующих государственных органов,
должностных лиц (за исключением судов, органов дознания и органов
предварительного следствия).
5.7.
Контроль может осуществляться и в случаях, когда после полного рассмотрения
поставленных в письменных обращениях вопросов необходимо получить
дополнительную информацию о фактических обстоятельствах дела от соответствующих
государственных органов (за исключением судов,
органов прокуратуры и органов предварительного следствия).
5.8. Решение о постановке обращений на особый
контроль может быть принято должностным лицом либо лицом, исполняющим его
обязанности в установленном порядке.
5.9. Поручения (запросы) федеральных органов по
рассмотрению обращений граждан, требующих сообщить результаты рассмотрения,
берутся на особый контроль.
5.10. В РКК обращений,
поставленных на контроль, делается соответствующая отметка, а на бумажном
носителе в правой верхней части первой страницы документа проставляется штамп
«КОНТРОЛЬ».
5.11. Все
движение контролируемого документа, передача его от исполнителя к исполнителю
отмечается в РКК с указанием фамилии исполнителя и даты передачи ему документа.
5.12. Обеспечение
контроля за исполнением поручений по обращениям граждан возлагается на
Управление, которое осуществляет централизованный контроль за качеством и
своевременностью исполнения всех обращений, поступивших на рассмотрение, и
особый контроль за соблюдением порядка и сроков рассмотрения обращений граждан,
поступивших из других государственных органов с контролем исполнения.
5.13. Для организации
контроля за исполнением обращений граждан используется СЭД «Дело», которая
обеспечивает получение оперативных данных о ходе исполнения документов до
истечения срока исполнения, что позволяет осуществлять предупредительный
контроль.
5.14. В рамках
предупредительного контроля Управление с установленной периодичностью
направляет исполнителям напоминания об обращениях, срок рассмотрения которых
истекает, и о тех, срок рассмотрения которых уже истек, и информирует
руководство о ходе рассмотрения обращений граждан.
Напоминания могут
составляться с любой запрограммированной периодичностью, кроме того, в случае
необходимости программа может обобщить и проанализировать за определенный
период времени работу отдельных исполнителей и структурных подразделений по
исполнению обращений граждан.
5.15. В структурных
подразделениях, определенных в качестве ответственных исполнителей, контроль
осуществляется руководителями или специально уполномоченными специалистами,
которые регулярно проверяют состояние исполнительской дисциплины, рассматривают
случаи нарушения установленных законодательством Российской Федерации сроков
рассмотрения обращений граждан, осуществляют контроль за качеством рассмотрения
обращений по существу и соответствия ответов на обращения установленным
требованиям, принимают меры по устранению выявленных нарушений.
5.16. Структурные
подразделения несут ответственность за рассмотрение обращения и выполнение
поручения до тех пор, пока обращение или поручение должностного лица не снято с
контроля.
5.17. Личная ответственность
за исполнение обращений в установленные сроки возлагается на руководителей
структурных подразделений.
5.18. Контроль
за полнотой и качеством исполнения поручений по рассмотрению обращений граждан
включает в себя проведение проверок (в том числе с выездом на место), выявление
и устранение нарушений прав заявителей, рассмотрение, принятие решений и
подготовку ответов на обращения заявителей, содержащих жалобы на решения,
действия (бездействие) должностных лиц.
По результатам
проверки производится анализ исполнения документов и в случае существенного
отставания, задержки исполнения делается доклад Руководителю Администрации для
принятия экстренных мер, о результатах исполнения документов сообщается на
оперативных совещаниях руководства.
5.19. Обращение снимается с контроля только после
фактического выполнения принятого по нему решения. Распоряжение о снятии с
контроля дает лицо, давшее по данному документу поручение.
5.20. Основанием
для снятия с контроля поручения по рассмотрению обращения гражданина может
служить:
направление компетентным государственным органом, должностным лицом ответа
гражданину на поставленные в его обращении вопросы или предоставление ему
разъяснений о порядке защиты его прав и законных интересов;
поступление ответа из государственного органа, от должностного лица по
существу обращения, поставленного на контроль;
поступление из
соответствующих государственных органов
справки о фактических обстоятельствах дела;
представление ответственным
исполнителем копии ответа заявителю и при необходимости - контролирующему
органу;
представление исполнителем
информации о личной встрече с заявителем и решении вопросов, изложенных в
обращении гражданина, с направлением письменного ответа заявителю;
переадресация обращения
гражданина в другой государственный орган или
должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в
обращении вопросов В этом случае исполнителем представляются копии письма о
направлении обращения по принадлежности и копия ответа заявителю;
представление ответственным
исполнителем копии сопроводительного письма о направлении обращения в другой государственный орган или должностному лицу, в
компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, и
уведомления гражданину, направившему обращение, о переадресации обращения.
5.21. Обращение, поступившее
из федерального органа с контролем исполнения, считается исполненными и
снимается с контроля после полного рассмотрения поставленных в обращении
вопросов и направления соответствующих ответов по существу заявителю и
контролирующему органу.
5.22. Обращения граждан, на
которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются. В этом случае
обращение ставится на дополнительный контроль до полного осуществления
намеченных мер.
5.23. В случае если в
ответе, полученном от исполнителя, указывается, что вопрос, поставленный
заявителем, будет решен в течение определенного периода времени, такое
обращение может быть поставлено на дополнительный контроль, о чем направляется
уведомление заявителю с указанием контрольного срока для ответа об
окончательном решении вопроса.
5.24. При
необходимости продления сроков исполнения поручений по обращениям исполнитель
готовит проект служебной записки с обоснованием причин продления срока. Решение
о продлении срока рассмотрения обращения, поставленного на контроль, может быть
принято только должностным лицом, его установившим.
5.25. Сведения об изменении сроков исполнения
поручений по обращениям граждан направляются в Управление немедленно после
принятия решения.
5.26. Обращения и поручения
должностного лица, не снятые с контроля в установленные сроки, считаются
невыполненными.
6. Порядок организации и проведения личного приема
граждан
6.1. Глава Республики
Северная Осетия-Алания осуществляет личный прием граждан в соответствии с
графиком.
6.2. Председатель
Правительства Республики Северная Осетия-Алания и заместители Председателя
Правительства Республики Северная Осетия-Алания осуществляет личный прием граждан
в соответствии с графиком, утверждаемым Председателем Правительства Республики
Северная Осетия-Алания.
6.3. Организацию
личного приема
граждан, проводимого Главой Республики Северная Осетия-Алания, Председателем
Правительства Республики Северная Осетия-Алания и заместителями Председателя
Правительства Республики Северная Осетия-Алания, осуществляют соответствующие структурные подразделения Администрации во
взаимодействии с Управлением.
6.4. Запись на прием к Главе
Республики Северная Осетия-Алания, Председателю Правительства Республики
Северная Осетия-Алания и заместителям Председателя Правительства Республики
Северная Осетия-Алания и формирование списка записавшихся на прием осуществляет
Управление совместно с соответствующим структурным подразделением
Администрации.
6.5. До записи на прием
специалисты Управления консультирует граждан по всем вопросам, касающимся
организации и проведения приема граждан. При этом они вправе уточнить
содержание вопроса, подлежащего рассмотрению, а также ознакомиться с документами,
подтверждающими обоснованность просьбы гражданина.
При необходимости к
консультации может быть привлечен специалист соответствующего структурного подразделения Администрации.
6.6. Управление
или специалист иного структурного подразделения Администрации, ответственный за
организацию личного приема:
осуществляет формирование
графика приема, размещение его в доступном для посетителей месте (на входе в
«приемную граждан», на информационном стенде) и на официальном сайте
Администрации;
ведет предварительную
запись граждан (по телефону или по письменному заявлению) на личный прием;
направляет
заявителю уведомление о записи его на прием к должностному лицу (образец письма
приведен в приложении 20 к Инструкции);
осуществляет
доведение информации о месте, дате и времени личного приема до сведения
граждан;
уточняет мотивы
обращения и существо вопроса, с которым обращается заявитель;
готовит
поручения для руководителей структурных подразделений на подготовку информации
к личному приему;
осуществляет
сбор необходимой информации по обращениям граждан, записавшихся на личный
прием;
знакомится с
документами, подтверждающими обоснованность обращения заявителя;
при необходимости дает
разъяснения, куда и в каком порядке заявителю следует обратиться, если в обращении
содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию государственного органа;
организует
работу по документационному обеспечению приема;
организует
работу с письменными заявлениями, поступившими во время приема;
формирует список граждан,
записавшихся на личный прием;
не позднее чем за 5 дней до
проведения приема:
выясняет возможность
прибытия заявителя, у которого подошла очередь, на личный прием;
направляет письменное
уведомление заявителю о дате и времени проведения личного приема;
готовит материалы и
переписку по предыдущим обращениям;
при необходимости готовит
письменные запросы за подписью Руководителя Администрации или его
заместителей, о предоставлении дополнительной информации и справочных
материалов по существу устного обращения;
в день личного приема
организует соблюдение очередности заявителей и направление их в помещение для
приема граждан;
в день проведения личного
приема готовит карточку личного приема гражданина в
письменной или электронной форме, в которую заносит дату и время приема,
фамилию, имя, отчество, почтовый адрес регистрации, адрес фактического
проживания (для направления письменного ответа),
номер телефона (при наличии), краткое содержание устного обращения, фамилию, инициалы должностного лица, осуществляющего прием,
сведения о результатах приема, фамилию, инициалы,
должность лица, внесшего сведения в карточку личного приема.
6.7. Сведения о
сути устного обращения и результатах приема, внесенные в карточку личного
приема гражданина, должны быть конкретными и носить информативный характер.
6.8. В карточке
личного приема гражданина должна быть предусмотрена графа
"Примечание" для внесения при необходимости дополнительных сведений,
имеющих принципиальное значение. Образцы карточек личного приема приведены в
приложениях 21 и 22 к Инструкции.
6.9. Список граждан,
записанных на личный прием, с указанием краткого
содержания вопросов обращения и предложений о порядке их разрешения и
все подготовленные материалы руководителем структурного подразделения, к
компетенции которого относится рассматриваемый вопрос, не позднее 10.00 часов
дня, предшествующего дню личного приема, докладываются соответствующим
должностным лицам для согласования.
6.10.
Должностное лицо при ознакомлении с информацией о произведенной предварительной
записи к нему на личный прием вправе отказать заявителю в приеме, если его
обращения по данному вопросу ранее рассматривались и ему давались необходимые
разъяснения, а также делегировать полномочия по приему граждан заместителям,
должностным лицам, в компетенцию которых входят поставленные заявителем
вопросы.
6.11. Заявители приглашаются
на прием в порядке очередности согласно списку предварительной записи.
6.12. При личном приеме
гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.
6.13. Прием инвалидов, пенсионеров,
иногородних граждан и граждан с малолетними детьми производится вне очереди.
Максимальное время ожидания в очереди при личном приеме не должно превышать 30
минут.
6.14. Заявители, находящиеся
в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, на личный прием не
допускаются.
В случае грубого,
агрессивного поведения заявителя прием может быть прекращен. При необходимости
может быть вызван специалист охраны.
6.16. Прием начинается с
предложения посетителю сообщить свои фамилию, имя и отчество, место жительства
и работы, изложить существо вопроса, с которым он обращается.
6.17. На личном приеме
заявитель имеет право подать письменное обращение по существу поднимаемых им
вопросов.
6.18.
Должностное лицо в ходе приема гражданина вправе принять одно из следующих
решений:
удовлетворить
просьбу, сообщив посетителю порядок и срок исполнения принятого решения;
дать
разъяснения по существу вопроса, с которым обратился гражданин;
отказать в
удовлетворении просьбы, разъяснив мотивы отказа и порядок обжалования принятого
решения;
направить
поручения для рассмотрения заявления гражданина в уполномоченный государственный орган. Образец письма приведен в
приложении 23 к Инструкции.
6.19. Вопросы, с которыми
обращаются граждане, по возможности разрешаются в ходе приема. В случае если
изложенные в обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют
дополнительной проверки, должностное лицо, осуществляющее прием, может дать
гражданину с его согласия устный ответ по существу каждого из поставленных вопросов,
о чем делается запись в карточке приема.
6.20. В случае необходимости
при ведении приема могут быть приглашены специалисты структурных подразделений,
в компетенцию которых входит рассмотрение поднимаемых заявителем вопросов.
6.21. Если поставленные посетителем
в ходе личного приема вопросы требуют дополнительного изучения или проверки,
ему может быть предложено оформить письменное заявление, при этом разъясняются
причины, по которым просьба не может быть разрешена в процессе приема, а также
порядок и сроки его рассмотрения. Если посетитель по каким-либо причинам не
может самостоятельно в письменной форме изложить суть своего обращения, ему
оказывается необходимая помощь.
6.22. По окончании приема
должностное лицо, осуществляющее прием, уведомляет заявителя, кому будет
поручено рассмотрение его обращения и откуда он получит ответ.
В таком случае после
окончания приема даются поручения соответствующим государственным органам,
структурным подразделениям или конкретным специалистам Администрации по решению
поставленных вопросов.
6.23. Письменный ответ на
обращение гражданина, полученное по итогам приема по личным вопросам, готовится
структурным подразделением, на исполнении у которого оно находится, и
подписывается должностным лицом, проводившим прием граждан по личным вопросам.
6.24. В ходе личного приема гражданину может быть
отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если:
ему ранее был дан ответ по существу поставленных в
обращении вопросов;
в обращении гражданина содержатся нецензурные либо
оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица,
а также членам его семьи.
6.25.
В случае отсутствия должностного лица, назначенного
для приема, в связи с обстоятельствами, имеющими исключительный характер,
гражданину предлагается прием другим должностным лицом. В случае несогласия
гражданина время приема переносится, но не более чем на три последующих рабочих
дня без изменения графика приема (за исключением случаев командировки, болезни
и отпуска должностных лиц, назначенных для приема).
6.26. Личный прием граждан
специалистами Управления осуществляется в «приемной граждан» Администрации в
соответствии с Положением об Управлении и должностными регламентами
специалистов Управления.
Личный прием граждан ведется
без предварительной записи в порядке очередности обращения.
6.27. Учет граждан,
обратившихся на личный прием, ведется в «Журнале личного приема» установленной
формы в электронном виде. (Образец журнала приведен в приложении 24 к
Инструкции).
6.28. Во время личного
приема специалисты Управления принимают возможные меры по решению поставленного
гражданином вопроса или дают необходимые разъяснения, предоставляют информацию
о порядке обращения к должностным лицам, их компетенции, ходе и результатах
рассмотрения обращений.
6.29. После проведения
личного приема граждан должностными лицами карточки личного приема и документы
к ним, а также письменные обращения, полученные или оформленные в ходе личного
приема гражданина, с поручением лица, осуществлявшего прием граждан, передаются
специалисту Управления, ответственному за регистрацию обращений.
Указанное поручение регистрируется как первичное.
При регистрации на бумажном носителе на первом листе
принятого или оформленного в ходе приема письменного обращения ставится
штамп «С личного приема». В СЭД «Дело» такое
обращение относится к группе документов «С личного приема».
6.30. Специалист, ответственный за регистрацию
обращений:
регистрирует в
СЭД «Дело» письменные обращения и карточки личного приема;
оформляет
перечень поручений должностного лица, данных по результатам личного приема;
направляет
оформленные поручения, данные в ходе личного приема, для исполнения и
подготовки ответов в соответствующие государственные органы или структурные
подразделения Администрации под роспись.
6.31. Карточки личного
приема и документы к ним, а также рассмотренные письменные обращения,
полученные или оформленные в ходе личного приема, после списания «в дело»
снимаются с контроля, о чем делается отметка в карточке личного приема,
формируются в установленном порядке в дела и хранятся в течение пяти лет.
По окончании календарного
года журнал личного приема граждан, ведущийся в электронном виде,
распечатывается, сшивается, скрепляется печатью и хранится в Управлении 5 лет.
7. Работа с
устными обращениями граждан
7.1. Устное обращение
гражданин может выразить при личном приеме. Содержание устного обращения
заносится в карточку личного приема гражданина. В случае если изложенные в
устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют
дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть
дан устно в ходе личного приема.
Если же устное обращение
требует дополнительной проработки, то заявителю сообщается о том, что на свое
устное обращение он получит письменный ответ в установленный законодательством
срок.
7.2. Устные обращения
граждан могут поступать и по телефону, в том числе по «телефону доверия»,
«горячей линии», «прямой линии». Обращение гражданина по телефону фиксируется в
соответствующем журнале Управления или в карточке приема устного обращения и
принимается к рассмотрению при условии сообщения гражданином следующих данных:
фамилия, имя, отчество;
адрес регистрации и
проживания либо номер телефона;
содержание обращения;
иная справочная информация.
7.3. По телефонным обращениям
справочного характера заявителям безотлагательно предоставляется необходимая
информация и разъяснения по существу поставленных вопросов.
7.4. При необходимости для
оперативного решения поставленных гражданином вопросов по телефону и принятия
мер специалисты обращаются в соответствующие структурные подразделения или государственные органы за получением необходимой
информации.
О результатах рассмотрения
обращения заявителю сообщается по телефону.
7.5. Телефонные обращения
граждан по сложным вопросам, требующим дополнительной проверки и принятия
необходимых мер, регистрируются в день их поступления. Информация, полученная в
составе обращений и внесенная в карточку приема устного обращения, в
установленном порядке вносится в РКК, распечатывается и с резолюцией
должностного лица направляется по принадлежности в государственный
орган или структурное подразделение Администрации для решения поставленных в
обращении вопросов в порядке, предусмотренном законодательством для письменных
обращений граждан.
8. Консультативная и
информационно-справочная работа
с обращениями граждан
8.1. С момента
регистрации обращения заявитель имеет право знакомиться с документами и
материалами, касающимися рассмотрения его обращения, если это не затрагивает
права, свободы и законные интересы других лиц, и если в указанных документах и
материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную
охраняемую федеральным законом тайну.
8.2.
Консультативную и информационно-справочную работу по обращениям граждан ведут
специалисты Управления. Порядок ее ведения устанавливается начальником
Управления.
8.3.
Консультации и информирование о процедуре рассмотрения обращений граждан
предоставляется следующими способами:
при
личном общении;
с
использованием телефонной связи;
посредством
размещения в информационных системах общего пользования (в том числе в сети
«Интернет»).
8.4. При
ответах на телефонные звонки и устные обращения специалисты Управления
информируют обратившихся граждан о порядке рассмотрения обращений граждан.
Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании государственного органа, в который позвонил
гражданин, фамилии, имени, отчества и должности специалиста, должностного лица,
принявшего телефонный звонок.
8.5. При невозможности специалиста, принявшего звонок,
самостоятельно ответить на поставленные вопросы, телефонный звонок может быть
переадресован (переведён) другому специалисту или же обратившемуся гражданину
может быть сообщён телефонный номер, по которому можно получить необходимую
информацию.
8.6.
Консультации предоставляются по следующим вопросам:
требования к
оформлению письменного обращения;
получение
обращения и направление его на рассмотрение в уполномоченный государственный
орган;
порядок обращения к должностным лицам, записи на прием;
определение
организаций, в компетенции которых находится решение поставленных в обращении
вопросов;
компетенция государственного органа;
место и график
личного приёма должностным лицом для рассмотрения устных обращений;
порядок и сроки
рассмотрения обращений;
отказ
в рассмотрении обращения;
результаты
рассмотрения обращения;
порядок
обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых и принимаемых в
ходе рассмотрения обращений.
8.7. Основными требованиями при консультировании являются:
компетентность;
чёткость
в изложении материала;
полнота
консультирования.
8.8. Информация предоставляется:
о нормативных
правовых документах, регламентирующих работу с обращениями;
о поступлении,
дате регистрации и регистрационном номере обращения;
о должностных
лицах, которым поручено рассмотрение письменного обращения;
о переадресации
обращения в соответствующий государственный орган или соответствующему
должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в
обращении вопросов;
о продлении
сроков рассмотрения обращения с указанием оснований для этого;
о завершении
рассмотрения обращения, дате и форме отправки ответа заявителю (по электронной
почте, через почтовое отделение).
8.9. Если информирование гражданина по телефону занимает более десяти минут,
специалист предлагает ему обратиться за получением информации письменно, в
форме электронного документа или на личном приеме.
8.10. Информирование по телефону о поступлении обращения и
результатах его рассмотрения, а также разглашение данной информации посторонним
лицам запрещается.
8.11. Перечень телефонов
специалистов, ответственных за предоставление информации по обращениям граждан,
публикуется на информационном стенде и на официальном сайте государственного органа.
9. Работа по обобщению и
анализу обращений граждан
9.1. Письменные и устные
обращения граждан должны систематически анализироваться и обобщаться в целях
своевременного выявления причин, порождающих нарушения прав и охраняемых
законом интересов граждан, изучения общественного мнения, совершенствования
работы. Особое внимание должно быть обращено на устранение причин, вызывающих
повторные и коллективные жалобы, а также вынуждающих граждан обращаться в
редакции средств массовой информации по вопросам, которые могут и должны разрешаться
в соответствующих государственных органах.
9.2. В целях информирования
руководства о состоянии и характере обращений специалисты Управления согласно
должностным регламентам готовят обобщающие аналитические справки по итогам
рассмотрения обращений за квартал, полугодие, 9 месяцев, год, а также краткие
информации по мере необходимости.
9.3. Начальник Управления
направляет аналитические справки по итогам работы с обращениями граждан за
анализируемый период заместителю Руководителя Администрации до 20 числа месяца,
следующего за отчетным кварталом, и размещает их на официальном сайте.
9.4. На основе анализа и
обобщения вопросы, которые ставят граждане в письмах и на личном приеме,
начальник Управления осуществляет подготовку предложений по устранению причин,
порождающих обоснованные жалобы граждан, улучшению организации работы с
обращениями граждан, повышению эффективности деятельности Администрации.
9.5. Аналитические сводки не
имеют установленной формы, поэтому могут иметь различный вид: справок, сводок и
обзоров - и отражать те показатели, которые необходимо в данный момент
проанализировать и просчитать для различных задач, для анализа исполнительской
дисциплины в структурных подразделениях Администрации, причины задержки или
неисполнения обращений граждан и т.д. Они составляются периодически по решению
руководства (ежемесячно, ежеквартально и т.д.). Тематические аналитические или
информационные справки могут составляться по запросам должностных лиц
Администрации.
9.6. Анализ
работы с обращениями граждан может проводиться:
по количеству
поступивших и рассмотренных обращений и запросов граждан в сравнении с
показателями аналогичного периода предыдущего отчетного периода (по хронологическим интервалам);
по
тематическим аспектам;
по количеству и
характеру принятых решений;
по
исполнительской дисциплине.
9.7. Систематизация и обобщение результатов рассмотрения обращений заявителей
производятся на основе ответов государственных органов, данных по итогам
рассмотрения обращений, с учетом:
а) формы ответа
заявителю:
в письменной
форме;
в форме
электронного документа;
в устной форме;
б) характера
принятых по результатам рассмотрения обращений решений:
«поддержано»,
в том числе анализируется ответ на предмет «меры приняты» (исполнено в полном
объеме);
«разъяснено»;
«не поддержано»;
в) сроков
рассмотрения обращений:
рассмотрено в
установленные сроки;
рассмотрено с
нарушением сроков;
срок продлен;
г) формы
рассмотрения обращений:
с выездом на
место:
с участием
заявителя;
д) должности
лица, подписавшего ответ:
руководитель
государственного органа;
уполномоченное
лицо;
е) принятия мер
к должностным лицам за действия (бездействие), повлекшие нарушение прав, свобод
и законных интересов заявителей:
привлечены к
ответственности;
не привлечены к
ответственности.
9.8. На основании
результатов проведенного анализа разрабатываются мероприятия по устранению
причин, порождающих обращения граждан, и совершенствованию работы с обращениями
граждан.
10. Организация хранения
письменных обращений и материалов,
связанных с их рассмотрением
10.1.
Номенклатура дел составляется или обновляется ежегодно до 15 ноября текущего
года и вводится в действие с 1 января следующего года.
В течение
календарного года с разрешения Руководителя Администрации в утвержденную
номенклатуру могут вноситься изменения.
Дела по
обращениям имеют индексы, состоящие из обозначения структурного подразделения и
порядкового номера дела в пределах структурного подразделения. Например, 03-12,
где 03 – индекс структурного подразделения, 12 – номер дела по порядку.
10.2.
Исполненные обращения граждан, копии ответов на них и документы, связанные с их
разрешением, а также документы по личному приему граждан передаются в
Управление для формирования в дела в соответствии с утвержденной номенклатурой
дел, хранения документов и использования в справочных целях.
10.3. Документы в дела
формируются в течение одного календарного года и располагаются в
хронологическом порядке.
10.4. При формировании дел
специалистом Управления проверяется правильность направления документов в дело,
оформление документов (наличие дат, подписей, виз) и их полнота
(комплектность).
Не
рассмотренные полностью обращения граждан, а также неправильно оформленные
документы подшивать в дело запрещается, они возвращаются исполнителям на
доработку.
10.5. Сформированное дело
включает в себя оригинал документа, оригиналы резолюций и ответов исполнителей
и другую корреспонденцию, касающуюся переписки по данному обращению. Дело
оформляется специалистом Управления.
10.6. Приложенные к
обращению подлинники документов, присланные заявителем, остаются в деле, если в
письме не содержится просьба об их возврате.
10.7. Документы
в делах располагаются в следующей последовательности:
лист резолюций
по письменному обращению;
письменное
обращение, приложения к нему (если они имеются);
просьба о
продлении срока разрешения (если имеется);
заключение по
результатам разрешения обращения (если проводилась проверка);
материалы
проверки по письменному обращению (если она проводилась);
копия ответа
автору обращения, а также копии промежуточных ответов автору (если они
имеются).
10.8. Текущее
хранение законченных делопроизводством дел и электронных регистрационных
карточек документов в СЭД «Дело» осуществляется Управлением в справочных и
других целях в течение 5 лет.
Ответственность за их
сохранность несут специалисты Управления.
10.9. Оформление дел входит
в функции конкретного специалиста Управления.
10.10. Обязанность по
обеспечению сохранности документов по обращениям граждан возлагается на
специалистов Управления.
10.11. Запрещается расшивать
законченный производством и списанный в дело материал по письменному обращению,
а также изымать из него какие-либо документы.
10.12. С
разрешения Руководителя Администрации допускается направление материалов по
письменным обращениям, их копий или копий отдельных документов в другие
структурные подразделения или государственные
органы.
10.13. По
истечении срока текущего хранения документы по обращениям граждан подразделяют
на две группы: предназначенные для архивного хранения и подлежащие уничтожению.
10.14.
Обращения личного и второстепенного характера хранятся в Управлении 5 лет.
Предложения, интересные для истории и имеющие практическое значение письма
творческого характера, заявления, жалобы, содержащие сведения о серьезных
недостатках и злоупотреблениях, коррупции, подлежат постоянному хранению.
В целях отбора
вышеназванных документов систематически проводится экспертиза ценности
документов с точки зрения значимости для общества, государства - определение
политического, экономического, социально-культурного, практического и иного
значения документов с целью отбора их на государственное хранение или
установления сроков их хранения.
10.15. Дела,
отобранные на архивное хранение, требуют дополнительного оформления.
Необходимо:
удалить металлические
скрепления (булавки, скрепки);
расположить
документы в деле сверху вниз в хронологическом порядке, если он не соблюдался в
процессе формирования дела;
произвести
нумерацию листов дела в правом верхнем углу простым карандашом или нумератором,
не задевая текста документа. Лист любого формата, подшитый за один край,
нумеруется как один лист (даже если он сложен). Документ, сложенный пополам и
подшитый за середину, нумеруется как два листа, в правом верхнем углу. Лист
большого формата, сложенный поперек и подшитый за середину, нумеруется как два
листа. Документы с собственной нумерацией листов, в том числе периодические
издания, нумеруются в общем порядке. Подшитые в дело конверты с вложениями
нумеруются. При этом сначала нумеруется конверт, а затем очередным
номером - каждое вложение в конверт. Фотографии и другие иллюстративные
материалы нумеруются на оборотной стороне в левом верхнем углу;
подшить в конце
дела заверительный лист, в котором цифрами и прописью указываются количество
листов в деле, особенности отдельных документов (чертежи, фотографии, рисунки и
т.п.), ставится разборчивая подпись специалиста, сформировавшего дело, и дата.
Если количество листов в деле изменяется, делается новая заверительная надпись;
сделать опись
дела (в 2 экземплярах). Опись к накопительному делу должна содержать следующие
графы: фамилия автора обращения; регистрационный номер обращения; количество
листов в материале по письменному обращению; отметка о движении материала. В
конце любой описи указывают цифрами и прописью количество включенных в нее дел;
указать на
обложке дела количество листов согласно листу-заверителю дела, срок хранения
дела.
10.16. Архив государственного органа принимает дела по описям и
номенклатурам дел. Вместе с делами передаются регистрационные карточки в
электронном виде.
10.17. В опись
дел постоянного срока хранения включаются все заведенные дела в порядке
возрастания их номеров по реестру. При этом каждый том, в том числе
сформированные в отдельные тома приложения к делам, вносится в опись отдельной
позицией с присвоением очередного порядкового номера. Образец описи приведен в
приложении 25 к Инструкции.
10.18. Описи дел
подписывают специалист Управления (с указанием даты составления) и специалист
архива Администрации, осуществлявший прием дел (с указанием даты приема).
Первый экземпляр подписанной описи остается в архиве, а второй хранится в
Управлении 10 лет.
10.19. На
документы, предназначенные для уничтожения, составляют акт. В него в любой
последовательности вносят заголовки отдельных дел или групповые заголовки дел с
указанием количества дел, включенных в группу. Образец акта приведен в
приложении 26 к Инструкции.
10.20. Акты и
описи составляют и подписывают члены экспертной комиссии, а рассматривает и
утверждает Руководитель Администрации.
10.21.
Уничтожение документов, включенных в акт, разрешается производить только после
передачи документов, подлежащих хранению. Осуществляется оно с помощью
специальных машин-шрёдеров.
11. Ответственность за
нарушение законодательства
об обращениях граждан
11.1. Ответственность за организацию работы с обращениями граждан
возлагается на Руководителя Администрации.
11.2. Ответственность за нарушение порядка рассмотрения обращений граждан,
установленного Федеральным законом, возлагается на должностных лиц и
специалистов государственного органа в соответствии с Кодексом
Российской Федерации об административных правонарушениях.
11.3. Нарушения
установленного порядка рассмотрения обращений граждан - это неправомерный отказ
в приеме обращения, несоблюдение сроков рассмотрения обращений, отсутствие
полноты рассмотрения вопросов, необъективное разбирательство, принятие
необоснованных, нарушающих законодательство Российской Федерации решений,
предоставление недостоверной информации, разглашение сведений о частной жизни
заявителя (без его согласия), несвоевременное направление ответа (уведомления)
заявителю, оформление его ненадлежащим образом, потеря документов.
11.4.
Запрещается преследование гражданина в связи с его обращением в государственные органы с
критикой их деятельности, либо в целях восстановления или защиты своих прав,
свобод и законных интересов, либо прав, свобод и законных интересов других лиц.
11.5. Заявитель имеет право
обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действия
(бездействие) должностных лиц в связи с рассмотрением обращения в
административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством
Российской Федерации и обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения
обращения.
11.6. Лица,
допустившие нарушения
установленного порядка рассмотрения обращений граждан, привлекаются к
ответственности в установленном законодательством порядке.
11.7. Руководство
Администрации принимает меры по защите чести и достоинства специалистов,
реализации или восстановлению их законных прав, если порочащие их сведения,
изложенные в обращениях, не нашли своего подтверждения.
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
к Инструкции о
порядке рассмотрения обращений, запросов и организации приема граждан в
Администрации Главы Республики Северная Осетия-Алания и Правительства
Республики Северная Осетия-Алания, утвержден-ной распоряжением Главы Республики
Северная Осетия-Алания
Основные
термины и определения,
используемые
в работе с обращениями и запросами граждан
Адресант - заявитель,
направивший обращение (запрос) с указанием информации, позволяющей его
определить;
адресат -
государственный орган, орган местного самоуправления, в который направлено
обращение, или должностное лицо, которому направлено обращение;
акция - аналогичные
обращения двух и более заявителей по одному и тому же вопросу;
аналогичное
обращение – обращение, аналогичное ранее поступившему, срок исполнения которого
не истек (приобщается к предыдущему и рассматривается в срок, установленный по
первому обращению);
аннотация
- краткое содержание поставленного в обращении вопроса заявителя;
анонимное
обращение – обращение, не содержащее почтовый адрес, номер телефона, адрес
электронной почты для направления ответа на обращение или уточнения содержания
обращения, а также фамилию, имя и отчество гражданина;
анонимный
запрос - запрос, не содержащий почтовый адрес, номер телефона, либо адрес
электронной почты для направления ответа на запрос или уточнения содержания
запроса, а также фамилию, имя и отчество гражданина;
вторичное обращение - обращение, содержащее вопросы и
информацию о рассмотрении данных вопросов ранее иными государственными
органами, органами местного самоуправления или другими
должностными лицами, в компетенцию которых входит решение
содержащихся в обращении вопросов;
документированная
информация, документ – зафиксированная на материальном носителе путем
документирования информация с реквизитами, позволяющими ее идентифицировать;
должностное
лицо - лицо, постоянно, временно или по специальному полномочию
осуществляющее функции представителя власти либо выполняющее
организационно-распорядительные, административно-хозяйственные функции в
государственных органах или органах местного самоуправления;
дополнительный
контроль – контроль за обращениями граждан, на которые даны промежуточные ответы,
до принятия необходимых мер для полного разрешения обращений;
дубликат обращения - обращение заявителя, являющееся копией предыдущего
обращения, либо экземпляр обращения по одному и тому же вопросу и в интересах
одного и того же лица;
жалоба - просьба
заявителя о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных
интересов, либо прав, свобод или законных интересов другого лица;
запрос - обращение заявителя в устной или письменной
форме, в том числе в виде электронного документа, в государственный орган или
орган местного самоуправления либо к его должностному лицу о предоставлении
информации о деятельности этого органа;
запрос
документов и материалов (в письменной форме или в виде электронного
документа) - служебный документ, направляемый в другой
государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному
лицу, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного
следствия, запрашивающий необходимые для рассмотрения обращения документы и
материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у
иных должностных лиц;
запрос в
устной форме - запрос заявителя в устной форме в ходе записи на личный прием,
либо в ходе личного приема, либо по телефону, либо с использованием иных
средств связи;
запрос в
виде электронного документа запрос заявителя, в котором документированная
информация представлена в электронной форме, то есть в виде, пригодном для
восприятия человеком с использованием электронных вычислительных машин;
заявитель - гражданин Российской Федерации, иностранный гражданин,
лицо без гражданства, объединение граждан, в том числе юридических лиц;
заявление
- просьба заявителя о содействии в реализации его конституционных
прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о
нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе
государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц,
либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц;
информация
– сведения (сообщения, данные) о людях, предметах, явлениях и процессах,
независимо от формы их представления;
информация
о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления - информация (в
том числе документированная), созданная в пределах своих полномочий
государственными органами, органами местного самоуправления или организациями,
подведомственными государственным органам, органам местного самоуправления,
либо поступившая в указанные органы и организации, в том числе законы и иные
нормативные правовые акты, муниципальные правовые акты, устанавливающие
структуру, полномочия, порядок формирования и деятельности указанных органов и
организаций, иная информация, касающаяся их деятельности;
коллективное обращение - совместное обращение двух и
более заявителей по общему для них вопросу, а также обращение от имени трудовых
коллективов, членов одной семьи, резолюции митингов и собраний, подписанные их
организаторами и отвечающие требованиям, установленным к обращению действующим
законодательством;
контрольное обращение - обращение заявителя,
направленное должностным лицом либо уполномоченным лицом с сопроводительным
документом для рассмотрения в государственный орган, орган местного
самоуправления и (или) должностному лицу, в государственное или муниципальное
учреждение, осуществляющее публично значимые функции, иную организацию и их
должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленного в
обращении вопроса, содержащим запрос о предоставлении документов или материалов
о результатах рассмотрения данного обращения, либо поставленное на контроль
руководителем исходя их содержания обращения;
многократное
обращение - третье и более обращение одного и того же заявителя по одному и
тому же вопросу;
направление обращения по компетенции -
направление должностным лицом либо уполномоченным лицом обращения заявителя с
сопроводительным документом (резолюцией) в соответствующий государственный
орган, орган местного самоуправления и (или) соответствующему должностному
лицу, в государственное или муниципальное учреждение, осуществляющее публично
значимые функции, иную организацию и их должностному лицу, в компетенцию
которого входит решение поставленных в обращении вопроса;
«не обращение» - текст, не имеющий смысла, либо направляемый
для ознакомления, либо содержащий поздравление, соболезнование, приглашение,
просьбу, не основанную на законе, или оценку деятельности и не соответствующий
требованиям, предъявляемым Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О
порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» к обращениям,
предъявляемым Федеральным законом от 9 февраля 2009 года № 8-ФЗ «Об обеспечении
доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного
самоуправления» к запросам информации, а также текст, не являющийся ни открытым
письмом, ни электронным сообщением;
«не
поддержано» - означает, что по результатам рассмотрения предложение признано
нецелесообразным, заявление или жалоба - необоснованными и не подлежащими
удовлетворению;
неоднократное
обращение - второе и более обращение одного и того же заявителя по одному и
тому же вопросу;
неоднократный
запрос - запрос информации, ранее предоставляемый данному пользователю
информации;
нецензурное
обращение - обращение заявителя, содержащее ненормативную лексику
(непристойного характера);
«не
имеющие смысла» - текст, не относящийся к предложениям, заявлениям и жалобам и
не имеющий смыслового понятного, вразумительного содержания повествовательного
и (или) иного характера;
необоснованная
жалоба – просьба гражданина о восстановлении своих или других лиц нарушенных
прав, свобод или законных интересов, содержащая заведомо недостоверные
сведения, а также нецензурные или оскорбительные слова, выражения, допускающие
клеветнические высказывания;
обращение
- направленные в государственный орган, орган местного
самоуправления или должностному лицу в письменной форме или в форме
электронного документа предложение, заявление или жалоба, а также устное
обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления;
обращение в письменной форме - обращение
заявителя, в котором документированная информация представлена любым типом
письма;
обращение
в устной форме - обращение заявителя на личном приеме руководства
государственного органа или органа местного самоуправления либо уполномоченного
лица;
обращение в форме электронного документа -
обращение заявителя, в котором документированная информация представлена в
электронной форме, то есть в виде, пригодном для восприятия человеком с
использованием электронных вычислительных машин;
обращение, не поддающееся прочтению, -
обращение в письменной форме заявителя с неразличимым либо трудночитаемым
текстом, а также обращение с пропусками текста, не позволяющими определить
вопрос, содержащийся в обращении, и если одновременно фамилия и почтовый адрес
автора обращения не поддаются прочтению;
обоснованная
жалоба – просьба гражданина о восстановлении своих или других лиц нарушенных
прав, свобод или законных интересов, содержащая информацию о действительно
существующем факте, ситуации неправомерных действий (бездействий) или действии
учреждения или отдельного сотрудника (сотрудников);
обращение
оскорбительного характера - обращение заявителя, содержащее слова
или выражения, умышленно унижающие честь и достоинство личности, часто выраженные
в неприличной форме;
обращение противоправного характера – обращение заявителя, содержащее признаки
деяния, влекущего за собой гражданскую, административную или уголовную
ответственность;
ответ на
запрос -
служебный документ, в котором содержится или к
которому прилагается запрашиваемая информация, либо в котором указаны название,
дата выхода и номер средства массовой информации, в котором опубликована
запрашиваемая информация, и (или) электронный адрес официального сайта, на
котором размещена запрашиваемая информация или в котором содержится
мотивированный отказ в предоставлении указанной информации;
ответ на
обращение - служебный документ, направляемый заявителю в письменной форме по
почтовому адресу либо в форме электронного документа по адресу электронной
почты, в котором содержится информация о результатах рассмотрения его
обращения;
открытое письмо - адресованная государственному органу,
органу местного самоуправления или должностному лицу, государственному или
муниципальному учреждению, осуществляющему публично значимые функции, иной
организации и их должностным лицам, информация, опубликованная в средствах
массовой информации или размещенная в информационно-телекоммуникационной сети
«Интернет»;
официальный
документ - документ, созданный государственным органом, органом местного
самоуправления или должностным лицом, государственным или муниципальным
учреждением, осуществляющим публично значимые функции, иной организацией и их
должностными лицами, оформленный и удостоверенный в установленном порядке;
«оценка
деятельности» - текст, не относящийся к предложениям, заявлениям и жалобам,
содержащий поддержку или положительную оценку деятельности государственных
органов или органов местного самоуправления, должностных лиц, государственных
или муниципальных учреждений, осуществляющих публично значимые функции, одной
из форм положительной оценки является благодарность или пожелание дальнейших
успехов в работе (деятельности);
особый контроль – контроль за обращениями граждан,
имеющими особую общественную и социальную значимость для населения, а также
направленными на рассмотрение с поручением сообщить результаты рассмотрения
обращения;
общий контроль – контроль за своевременным
рассмотрением всех обращений граждан, поступивших непосредственно в Управление по
работе с обращениями граждан и зарегистрированных в установленном порядке;
первичное
обращение - обращение по вопросу, ранее не рассматривавшемуся в данном органе
власти, либо поступившее от лиц, ранее не обращавшихся по уже
рассматривавшемуся вопросу;
повторное обращение – обращение, поступившее от одного и того же лица (группы
лиц) по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения
истек установленный законодательством срок рассмотрения или если автор обращения
не удовлетворен данным ему ответом,
«поддержано»
- означает, что по результатам рассмотрения предложение признано
целесообразным, заявление или жалоба - обоснованными и подлежащими
удовлетворению;
подлинное обращение -
обращение, данные о заявителе, времени и месте его создания, содержащиеся в
самом обращении или выявленные иным путем, подтверждающие достоверность
создания обращения;
подлинник
обращения - первый или единичный экземпляр подлинного обращения;
поздравление
- текст, не относящийся к предложениям, заявлениям и жалобам,
содержащий приветствие и пожелания адресату личного характера по случаю некоего
праздничного события;
пользователь
информацией - гражданин (физическое лицо), организация (юридическое лицо),
общественное объединение, осуществляющие поиск информации о деятельности
государственных органов и органов местного самоуправления. Пользователями
информацией являются также государственные органы, органы местного
самоуправления, осуществляющие поиск указанной информации в соответствии
федеральным законом;
предложение
- рекомендация заявителя по совершенствованию законов и иных
нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов
местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению
социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества;
предмет
ведения - круг законодательно зафиксированных вопросов, по которым органы
законодательной, исполнительной и судебной власти компетентны принимать
решения;
«приглашение»
- текст, не относящийся к предложениям, заявлениям и жалобам,
содержащий просьбу явиться, прибыть, присутствовать на каком-либо мероприятии;
принятие
мер - выполнение действий в соответствии с принятым по результатам
рассмотрения обращения решением - «поддержано» по полному фактическому удовлетворению
поставленных в обращении вопросов, то есть фактически реализованные
предложения, фактически удовлетворенные заявления или жалобы;
просьба,
не основанная на законе – текст, не относящийся к
предложениям, заявлениям и жалобам, содержащий просьбу о содействии в
реализации прав и свобод, не предусмотренных Конституцией Российской Федерации,
или просьбу в восстановлении или защите нарушенных интересов, не
предусмотренных действующим законодательством Российской Федерации;
публично-значимые
функции - функции по осуществлению деятельности по удовлетворению
публичного, то есть общественного интереса, признанного государством, субъектом
Российской Федерации или муниципальным образованием;
«разъяснено»
- означает, что по результатам рассмотрения предложения, заявления
или жалобы заявитель проинформирован о порядке их реализации или
удовлетворения;
рассмотрение
запроса - действия государственного органа, органа местного
самоуправления, должностного лица либо уполномоченного лица, предусмотренные
Федеральным законом от 9 февраля 2009 года № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к
информации о деятельности государственных органов и органов местного
самоуправления» и направленные на предоставление ответа на запрос, в котором
содержится или к которому прилагается запрашиваемая информация, либо в котором
в соответствии с действующим законодательством содержится мотивированный отказ
в предоставлении указанной информации;
рассмотрение
обращения - действия государственного органа, органа местного
самоуправления, должностного лица либо уполномоченного лица, государственного
или муниципального учреждения, осуществляющего публично значимые функции, иной
организации и их должностных лиц, предусмотренные Федеральным законом от 2 мая
2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской
Федерации» и направленные на объективное, всестороннее и своевременное принятие
решения по существу поставленного заявителем в обращении вопроса;
результат
рассмотрения обращений - принятие государственным органом, органом местного
самоуправления или соответствующим должностным лицом, государственным или
муниципальным учреждением, осуществляющим публично значимые функции, иной
организацией и их должностным лицом, в компетенцию которого входит решение
поставленного в обращении вопроса, по обращению одного из следующих решений -
«поддержано», «разъяснено», «не поддержано»;
сопроводительный
документ - служебный документ, направляемый в другой государственный орган,
орган местного самоуправления или иному должностному лицу, в государственное
или муниципальное учреждение, осуществляющее публично-значимые функции, иную
организацию и их должностным лицам, в компетенцию которых входит решение
поставленного в обращении вопроса, с приложением обращения заявителя для его
рассмотрения, либо направляемый в другой государственный орган, орган местного
самоуправления или иному должностному лицу, к полномочиям которых отнесено
предоставление запрашиваемой информации, с приложением запроса;
текст –
материальный носитель, содержащий речевую информацию, зафиксированную любым
типом письма или любой системой звукозаписи или видео- записи;
«текст, не имеющий смысла» - текст, не относящийся к предложениям,
заявлениям и жалобам и не имеющий смыслового, понятного, вразумительного
содержания повествовательного и (или) иного характера;
уведомление
- служебный документ, направляемый заявителю с информацией о ходе
рассмотрения его обращения;
устное
обращение гражданина - обращение, которое излагается во время личного
приема;
устный ответ на запрос - информация о деятельности
государственных органов и органов местного самоуправления, предоставляемая в
устной форме заявителю в ходе записи на личный прием, либо в ходе личного
приема, либо по телефону справочных служб государственных органов и органов
местного самоуправления, либо с использованием иных средств связи;
устный
ответ на обращение - ответ, дающийся в ходе личного приема заявителя, либо на
устное обращение по телефону;
ходатайство
- просьба заявителя о признании в случаях, установленных законодательством Российской
Федерации, определенного статуса, прав, свобод;
электронный
документ – документированная информация, представленная в электронной форме, то
есть в виде, пригодном для восприятия человеком с использованием электронных
вычислительных машин, а также для передачи по
информационно-телекоммуникационным сетям и обработки в информационных сетях;
электронное
сообщение – информация, переданная или полученная через
информационно-коммуникационную сеть, в том числе информация, переданная в форме
аудио сообщения, либо СМС-сообщения по информационно-коммуникационной сети, на
телефоны справочных служб государственных органов или органов местного
самоуправления.
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
к Инструкции о порядке рассмотрения
обращений, запросов и организации приема граждан в Администрации Главы
Республики Северная Осетия-Алания и Правительства Республики Северная
Осетия-Алания, утвержден-ной распоряжением Главы Республики Северная
Осетия-Алания
Наименование
должности лица
И.О. ФАМИЛИЯ
Фамилия И.О. заявителя,
почтовый адрес
(адрес электронной
почты)
тел. ___________
Уважаемый _________
________________ !
Суть обращения (информация о ситуации и конкретно выраженная просьба).
Подпись
Дата
ПРИЛОЖЕНИЕ 3
к Инструкции о порядке рассмотрения
обращений, запросов и организации приема граждан в Администрации Главы
Республики Северная Осетия-Алания и Правительства Республики Северная
Осетия-Алания, утвержден-ной распоряжением Главы Республики Северная Осетия-Алания
Электронный адрес адресата
Наименование
должности лица
И.О. ФАМИЛИЯ
Фамилия И.О. заявителя,
адрес
электронной почты
(почтовый адрес)
тел. ___________
Уважаемый _________
________________ !
Суть обращения (информация о ситуации и конкретно выраженная просьба).
Подпись
Дата
_________________
ПРИЛОЖЕНИЕ 4
к Инструкции о порядке рассмотрения
обращений, запросов и организации приема граждан в Администрации Главы
Республики Северная Осетия-Алания и Правительства Республики Северная
Осетия-Алания, утвержден-ной распоряжением Главы Республики Северная
Осетия-Алания
|
Управление
по работе с обращениями
граждан
Администрации Главы
РСО-Алания
и Правительства РСО-Алания
Расписка
в получении обращения
гражданина
Принято
от (Ф.И.О.) _____________
__
_____________ 201_ г.
обращение
на ___ листах,
в
т.ч. приложения на ___ листах, (фото, диски)
Сотрудник Управления
(Ф.И.О.) ___________________
(оттиск
печати управления)
Телефон
для справок: 8(867-2)53-38-66
|
ПРИЛОЖЕНИЕ 5
к Инструкции о порядке рассмотрения
обращений, запросов и организации приема граждан в Администрации Главы
Республики Северная Осетия-Алания и Правительства Республики Северная
Осетия-Алания, утвержден-ной распоряжением Главы Республики Северная
Осетия-Алания
Бланк Администрации
Главы РСО-Алания и
Правительства
РСО-Алания
ФАМИЛИЯ И.О.
почтовый адрес
(электронный
адрес)
Уважаемый(ая)
Имя Отчество!
В
связи с отсутствием
в Вашем обращении сведений, достаточных для разрешения поставленных вопросов,
предлагаем предоставить недостающую информацию.
При необходимости Вы можете
обратиться за разъяснениями в Управление по работе с обращениями граждан по адресу: г.
Владикавказ, пл. Свободы, 1 (ежедневно с 14.00 до 17.00) или позвонить по
телефону 53-38-66.
С уважением
Наименование
должности
Подпись
И.Фамилия исполнителя,
Тел.
ПРИЛОЖЕНИЕ
6
к Инструкции о порядке рассмотрения
обращений, запросов и организации приема граждан в Администрации Главы
Республики Северная Осетия-Алания и Правительства Республики Северная
Осетия-Алания, утвержден-ной распоряжением Главы Республики Северная
Осетия-Алания
Бланк Администрации
Главы РСО-Алания и
Правительства
РСО-Алания
ФАМИЛИЯ И.О.
почтовый адрес
(электронный адрес)
Уважаемый(ая)
Имя Отчество!
Возвращаем Вам
пакет документов, поступивший в (наименование органа власти), в связи с тем,
что он не содержит текста заявления.
Приложение: на 6
л. в 1 экз.
С
уважением
Наименование
должности
Подпись
И.Фамилия исполнителя,
Тел.
ПРИЛОЖЕНИЕ 7
к Инструкции о порядке рассмотрения
обращений, запросов и организации приема граждан в Администрации Главы
Республики Северная Осетия-Алания и Правительства Республики Северная Осетия-Алания,
утвержден-ной распоряжением Главы Республики Северная Осетия-Алания
Лист учета исходящей
корреспонденции на 11.10.2013 г.
|
Управление по работе с обращениями граждан Администрации
Главы РСО - Алания и Правительства РСО – Алания№
п/п
|
№ документа
|
Кому передан документ
|
Расписка
в получении
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
