Распоряжение Правительства Тверской области от 28.10.2016 № 386-рп

ПРАВИТЕЛЬСТВО

ТВЕРСКОЙ ОБЛАСТИ

Р А С П О Р Я Ж Е Н И Е

28.10.2016		№ 386-рп
	г. Тверь

О внесении изменений в распоряжение

Правительства Тверской области

от 20.01.2015  № 22-рп

1. Внести в распоряжение Правительства Тверской области от 20.01.2015 № 22-рп «О проведении мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Тверской области» (далее – Распоряжение) следующие изменения:

а) в Порядке проведения мониторинга качества предоставления  государственных услуг Тверской области, утвержденном Распоряжением (далее  в настоящем пункте – Порядок):

в разделе I Порядка слова «Настоящий Порядок проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг Тверской области (далее – Порядок) разработан в целях оптимизации и повышения качества предоставления государственных услуг Тверской области (далее также – государственные услуги) исполнительными органами государственной власти Тверской области (далее – органы власти).

Под мониторингом качества предоставления государственных услуг (далее – мониторинг) понимается сбор и анализ первичной информации о фактическом уровне качества предоставляемых государственных услуг и его соответствии требованиям, содержащимся в правовых актах, регулирующих предоставление государственных услуг (в том числе в административных регламентах предоставления государственных услуг).

Мониторинг проводится в соответствии с Методикой проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг Тверской области (далее – Методика) согласно приложению 1 к настоящему Порядку.

Целями    проведения    мониторинга    являются:»    заменить   словами   

«1. Настоящий Порядок проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг Тверской области (далее – Порядок) разработан в целях оптимизации и повышения качества предоставления государственных услуг Тверской области (далее также – государственные услуги) исполнительными органами государственной власти Тверской области (далее – органы власти).

2. Под мониторингом качества предоставления государственных услуг (далее – мониторинг) понимается сбор и анализ первичной информации о фактическом уровне качества предоставляемых государственных услуг и его соответствии требованиям, содержащимся в правовых актах, регулирующих предоставление государственных услуг (в том числе, в административных регламентах предоставления государственных услуг).

3. Мониторинг проводится в соответствии с Методикой проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг Тверской области (далее – Методика) согласно приложению 1 к настоящему Порядку.

Целями проведения мониторинга являются:»;

в разделе II Порядка:

в абзаце четвертом пункта 9 слово «вкдючаются» заменить словом «включаются»;

в абзаце первом пункта 10 слова «в приложению» заменить словом «приложению»;

в приложении 1 к Порядку:

в пункте 2 слово «Реестре» заменить словом «реестре»;

слова «6. По завершении мониторинга готовится отчет, содержащий следующие сведения по каждой из исследуемых государственных услуг:» заменить словами «7. По завершении мониторинга готовится отчет, содержащий следующие сведения по каждой из исследуемых государственных услуг:»;

приложение 2 к Порядку изложить в новой редакции (приложение 1 к настоящему распоряжению);

б) в Порядке проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» в Тверской области, утвержденном Распоряжением (далее – Порядок):

в разделе I Порядка:

пункт 5 изложить в следующей редакции:

«5. Объектом мониторинга являются следующие государственные и муниципальные услуги, предоставляемые по принципу «одного окна» на базе МФЦ (далее  также – услуги):

а) услуги, по которым в МФЦ поступило наибольшее количество  заявлений об их предоставлении;

б) услуги, при предоставлении которых были выявлены проблемы во взаимодействии между сотрудниками МФЦ и специалистами территориальных органов федеральных органов исполнительной власти в Тверской области, территориальных органов государственных внебюджетных фондов в Тверской области, исполнительных органов государственной власти Тверской области, органов местного самоуправления муниципальных образований Тверской области, с которыми МФЦ заключены соглашения о взаимодействии по предоставлению государственных (муниципальных) услуг по принципу «одного окна» на базе МФЦ (далее – органы власти);

в) услуги, при предоставлении которых поступили жалобы;

г) услуги, при предоставлении которых сотрудниками МФЦ были  совершены административные правонарушения, предусмотренные статьей 67.4 закона Тверской области от 14.07.2003 № 46-ЗО «Об административных  правонарушениях.»;

в пункте 6:

в подпункте «а» после слова «регламентов» дополнить словами «(порядков и стандартов)»;

подпункт «б» признать утратившим силу;

подпункт «д» изложить в следующей редакции:

«д) необходимость обращения заявителей в органы власти с целью получения конечного результата предоставления государственных и муниципальных услуг;»;

подпункты «ж», «з» изложить в следующей редакции:

«ж) сокращение финансовых затрат заявителей при получении государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ, в том числе затрат на услуги посреднических организаций;

з) сокращение временных затрат заявителей при получении государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ.»;

в разделе II Порядка:

абзац первый пункта 10 изложить в следующей редакции:

«10. Министерство анализирует информацию, полученную от органов власти и МФЦ, после чего определяет перечень услуг, являющихся объектом мониторинга в текущем году (далее – перечень). По услугам, включенным в перечень, Министерство составляет отчет о проведенном мониторинге, который содержит:»;

в пункте 11 слова «до 1 июня» заменить словами «до 1 августа»;

в пункте 13 после слова «государственных» дополнить словами «и муниципальных»;

в приложении 1 к Порядку (далее – Методика):

пункт 5 дополнить подпунктами «г», «д» следующего содержания:

«г) определение перечня государственных и муниципальных услуг, являющихся объектом мониторинга в текущем году (далее – перечень). Количество услуг, включенных в перечень, составляет не более 15 % от общего количества государственных и муниципальных услуг, предоставляемых по принципу «одного окна» на  базе МФЦ;

д) формирование сводной информации о предоставлении государственных и муниципальных услуг, включенных в перечень, за отчетный год (далее – сводная информация).»;

пункт 6 изложить в следующей редакции:

«6. Результатом выполнения первого этапа проведения мониторинга является формирование сводной информации.»;

подпункт «в» пункта 9 признать утратившим силу;

в пункте 10 слова «для утверждения на заседание комиссии» заменить словами «на рассмотрение комиссии»;

приложение к Методике изложить в новой редакции (приложение 2 к настоящему распоряжению);

приложения 2, 3, 4 к Порядку изложить в новой редакции (приложения 3, 4, 5 к настоящему распоряжению).

2. Настоящее распоряжение вступает в силу со дня его подписания.

Губернатор области                                                             И.М. Руденя

Приложение 1

к распоряжению Правительства

Тверской области

от 28.10.2016 № 386-рп

«Приложение 2 

к Порядку проведения мониторинга

качества предоставления

государственных услуг Тверской

области

Анкета

для изучения степени удовлетворенности получателей

государственных услуг Тверской области качеством их предоставления

Наименование исполнительного органа государственной власти Тверской области, предоставляющего государственную услугу Тверской области (далее – орган власти)
Наименование  государственной услуги Тверской области (далее – государственная услуга)
Категория получателя государственной услуги	1. Гражданин Российской Федерации	2. Иностранный гражданин	3. Лицо без гражданства	4. Юридическое лицо

1.     В целом Вы удовлетворены качеством предоставления государственной услуги? (один ответ)

а) да, удовлетворен;

б) скорее удовлетворен, чем не удовлетворен;

в) скорее не удовлетворен, чем удовлетворен;

г) нет, не удовлетворен;

д) затрудняюсь  оценить.

2. Если Вы не удовлетворены качеством предоставления государственной услуги, то что именно Вас не устраивает? (любое количество ответов)

а) запутанная процедура оформления документов, необходимо собирать много справок, заполнять много бланков;

б) долго приходится ждать решения о предоставлении услуги;

в) долго приходится ждать выдачи готовых документов;

г) плохая организация приема документов;

д) необходимость самостоятельно собирать документы;

е) необходимость лично приходить для оформления документов;

ж) необходимость оплачивать получение услуги;

з) отсутствие образцов для заполнения документов;

и) другое (что именно)_________________________________________________.

3. В целом Вы удовлетворены комфортностью места предоставления государственной услуги, его удобством для посетителей? (один ответ)

а) да, удовлетворен;

б) скорее удовлетворен, чем не удовлетворен;

в) скорее не удовлетворен, чем удовлетворен;

г) нет, не удовлетворен;

д) затрудняюсь оценить.

4. Если Вы не удовлетворены комфортностью места предоставления государственной услуги, какие именно условия предоставления услуги для Вас неудобны?___________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

5. Какие проблемы у Вас возникли при получении государственной услуги?

_____________________________________________________________________________

6. Приходилось ли Вам обращаться в органы власти и организации для получения документов, необходимых для оказания услуги, если  да, то какие?

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

7. Вам потребовались неформальные платежи при получении государственной услуги, если  да, то какие?

а) да;

б) нет;

в) затрудняюсь ответить.

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

8. Сколько раз Вам приходилось обращаться в орган власти для получения  государственной услуги?

_____________________________________________________________________________

9. Сколько времени Вы потратили  при каждом обращении в орган власти?

_____________________________________________________________________________

10. Сколько времени Вы потратили на получение государственной услуги с момента обращения до достижения конечного результата?

_____________________________________________________________________________

11. Вам потребовались посредники при получении государственной услуги? Если да, то в чем заключалась помощь посредников?

а) да;

б) нет;

в) затрудняюсь ответить.

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

12. Вы удовлетворены способами получения информации о государственной услуге, порядке и правилах ее предоставления? (один ответ)

 а) да, удовлетворен;

б) нет, не удовлетворен;

в) скорее  удовлетворен, чем не удовлетворен;

г) скорее не удовлетворен,  чем  удовлетворен;

д) затрудняюсь оценить.

13. Если Вы не удовлетворены способами получения информации о государственной услуге, какие именно каналы получения информации о государственной услуге Вас не удовлетворяют. (не допускается вариант «отметить все»)

а) личное общение с сотрудниками органа власти, предоставляющего государственную услугу;

б) телефонные звонки в орган власти, предоставляющий государственную услугу;

в) письменные запросы в орган власти, предоставляющий государственную услугу;

г) информационные стенды, справочные брошюры в местах предоставления услуги;

д) средства массовой информации: газеты, телевидение, радио;

е) информационно-телекоммуникационная сеть Интернет;

ж) другое (что именно?)__________________________________________________

14.  Вы удовлетворены тем, как выполнили свои обязанности сотрудники органа власти, предоставляющего государственную услугу, к которым Вы обращались, их компетентностью и внимательностью? (один ответ)

а) да, удовлетворен;

б) нет, не удовлетворен;

в) скорее  удовлетворен, чем не удовлетворен;

г) скорее не удовлетворен,  чем  удовлетворен;

д) затрудняюсь оценить.

15. Если Вы не удовлетворены тем, как выполнили свои обязанности сотрудники органа власти, предоставляющего государственную услугу, каковы причины Вашей неудовлетворенности качеством их работы? (любое количество ответов, не допускается вариант «отметить все»)

а) отсутствие сотрудников в рабочее время;

б) некомпетентность сотрудников: не могут ответить на вопрос, отсылают друг к другу;

в) грубость или невнимательность сотрудников;

г) невозможно дозвониться до нужного специалиста;

д) нежелание сотрудников оказывать помощь в исправлении неправильно оформленных документов;

е) другое (что именно?)___________________________________________________

16. Вы удовлетворены достигнутым результатом взаимодействия с органом власти, предоставляющим государственную услугу, – решением исходной проблемы, получением требуемой помощи? (один ответ)

а) да, удовлетворен;

б) нет, не удовлетворен;

в) скорее  удовлетворен, чем не удовлетворен;

г) скорее не удовлетворен,  чем  удовлетворен;

д) затрудняюсь оценить.

17. Если Вы не удовлетворены достигнутым результатом взаимодействия с органом власти, предоставляющим государственную услугу, то каковы основные причины этого?

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

18. Знаете ли  вы как  обжаловать действия  сотрудника органа власти,  предоставляющего  государственную  услугу?

а) да;

б) нет.

19. Что бы Вы предложили изменить в работе органа власти, предоставляющего государственную услугу, для улучшения качества предоставления государственной услуги?______________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

20. Пол респондента: 

а) мужской;       

б) женский.

21. Возраст респондента:   

а) от 18 до 20 лет; 

б) от 21 до 30 лет; 

в) от 31 до 54 лет;

г) 55 лет и старше.

22. Место проживания (нахождения) респондента:

а) город Тверь;                          

б) иное муниципальное образование Тверской области.».                               

Приложение 2

к распоряжению Правительства

Тверской области

от 28.10.2016 № 386-рп

«Приложение

к Методике проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» в Тверской области

Перечень государственных и муниципальных услуг (далее – услуга), предоставляемых на базе

государственного автономного учреждения Тверской области «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» (далее – МФЦ), подлежащих мониторингу в 20____году

№ п/п	Наименование услуги	Тип услуги (государ-ственная/ муници-пальная)	Категории заявителей, которым предоставляется услуга	Количество заявителей, обратившихся  за предостав-лением услуги в территориаль-ные органы федеральных органов исполнитель-ной власти в Тверской области, территориаль-ные органы государствен-ных внебюджетных фондов в Тверской области, исполнитель-ные органы государствен-ной власти Тверской области, органы местного самоуправле-ния муниципаль-ных образований Тверской области	Количество заявителей, обратившихся за предостав-лением услуги в МФЦ	Соблюдение требований к предоставлению услуг, установленных нормативными правовыми актами, в части:			Проблемы, возникающие при предоставлении услуги на базе МФЦ
						количества обращений заявителя в МФЦ	временных затрат на получение услуги в МФЦ	финансовых затрат на получение услуги в МФЦ
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10

».

Приложение 3

к распоряжению Правительства

Тверской области

от 28.10.2016 № 386-рп

«Приложение  2

к Порядку проведения мониторинга

качества предоставления

государственных и муниципальных

услуг по принципу «одного окна» в

Тверской области

Форма

Запрос о предоставлении информации

                                                                                              Руководителю

_____________________________________

                                                                                                наименование территориального органа федерального

 органа исполнительной власти в Тверской области,

 территориального органа государственного

 внебюджетного фонда в Тверской области,

 исполнительного органа государственной власти

 Тверской области,

 органа местного самоуправления муниципального

 образования Тверской области (далее – орган власти)

В целях проведения мониторинга качества предоставления государственных  (муниципальных) услуг по принципу «одного окна»             (далее – услуга) на базе государственного автономного учреждения Тверской области «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» (далее – МФЦ) прошу Вас в срок до ______________ 

                                                                                                             дата

представить информацию об услугах _________________________________,

                                                                      наименование органа власти  

предоставляемых по принципу «одного окна» на базе МФЦ, по следующей форме:

№ п/п	Наиме-нование услуги	Тип услуги (государст-венная/ муниципаль-ная)	Категории заявителей, которым предостав-ляется услуга	Общее количество заявителей, обративших-ся за отчетный период за предоставле-нием услуги в орган власти	Количество пакетов документов заявителей, переданных МФЦ в орган власти	Типичные ошибки, возникаю-щие при приеме документов от заявителей сотрудни-ками МФЦ	Пробле-мы, возникаю-щие при предос-тавлении услуги на базе МФЦ
1	2	3	4	5	6	7	8

».

Приложение 4

к распоряжению Правительства

Тверской области

от 28.10.2016 № 386-рп

«Приложение  3

 к Порядку проведения

мониторинга качества

предоставления государственных и

муниципальных услуг по

принципу «одного окна» в

Тверской области

Анкета

для изучения степени удовлетворенности получателей

государственных (муниципальных) услуг качеством их предоставления 

по принципу «одного окна» на базе государственного автономного учреждения Тверской области «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» (далее – МФЦ)

Муниципальное образование Тверской области
Наименование  государственной  (муниципальной) услуги Тверской области (далее – услуга)
Тип услуги (государственная, муниципальная)
Категория получателя услуги	1. Гражданин Российской Федерации	2. Иностранный гражданин	3. Лицо без гражданства	4. Юридическое лицо

1. Вы уже обращались в МФЦ за получением услуги (услуг) ранее? (один ответ)

а) да, обращался (обращалась), один раз;

б) да, обращался (обращалась), два и более раз;

в) нет, это обращение первое.

2. В целом Вы удовлетворены качеством предоставления услуги (услуг) на базе МФЦ? (один ответ)

а) да, удовлетворен;

б) скорее удовлетворен, чем не удовлетворен;

в) скорее не удовлетворен, чем  удовлетворен;

г) нет, не удовлетворен;

д) затрудняюсь оценить.

3. Удобен ли  для Вас график работы МФЦ? (один ответ)

а) очень удобен;

б) скорее удобен;

в) скорее неудобен;

г) совершенно  неудобен.

4. Удовлетворяет ли Вас размещение, территориальная доступность МФЦ? (один ответ)

а) да, удовлетворяет;

б) скорее удовлетворяет, чем не удовлетворяет;

в)  скорее не удовлетворяет, чем  удовлетворяет;

г) нет, не удовлетворяет;

д) затрудняюсь оценить.

5. Удовлетворяют ли Вас возможные способы подъезда к МФЦ, организация входа в МФЦ? (один ответ)

а) да, удовлетворяет;

б) скорее удовлетворяет, чем не удовлетворяет;

в)  скорее не удовлетворяет, чем  удовлетворяет;

г) нет, не удовлетворяет;

д) затрудняюсь оценить.

6. В целом Вы удовлетворены комфортностью места предоставления услуги, его удобством для посетителей? (один ответ)

а) да, удовлетворен;

б) скорее удовлетворен, чем не удовлетворен;

в)  скорее не удовлетворен, чем  удовлетворен;

г) нет, не удовлетворен;

д) затрудняюсь оценить.

7. Вы удовлетворены способами получения информации об услуге, порядке и правилах ее предоставления?  (один ответ)

а) да, удовлетворен;

б) скорее удовлетворен, чем не удовлетворен;

в)  скорее не удовлетворен, чем  удовлетворен;

г) нет, не удовлетворен;

д) затрудняюсь оценить.

8. Какие именно каналы информирования Вас удовлетворяют? (любое количество ответов)

а) личное общение с сотрудниками МФЦ;

б) телефонные звонки в МФЦ;

в) письменные запросы  в МФЦ;

г) информационные стенды, справочные брошюры в МФЦ;

д) средства массовой информации: газеты, телевидение, радио;

е) информационно-телекоммуникационная сеть Интернет;

ж) другое (что именно?)__________________________________________________;

з)  всеми удовлетворен;

и) затрудняюсь ответить.

9. Удовлетворяет ли Вас организация  очереди в МФЦ? (один ответ)

а) да, удовлетворяет;

б) скорее удовлетворяет, чем не удовлетворяет;

в)  скорее не удовлетворяет, чем  удовлетворяет;

г) нет, не удовлетворяет;

д) затрудняюсь оценить.

10. Удобно ли Вам пользоваться системой электронной очереди для записи на прием, а также информационным киоском МФЦ? (один ответ)

а) да, удобно и все понятно;

б) удобно;

в) скорее неудобно;

г) совершенно неудобно;

д) я никогда не пользовался (не пользовалась).

11. Удовлетворяет ли  Вас скорость обслуживания? (один ответ)

а) да, удовлетворяет;

б) нет, не удовлетворяет.

12. Вы удовлетворены тем, как выполнили свои обязанности сотрудники МФЦ, к  которым  вы  обращались, их компетентностью и внимательностью? (один ответ)

а) да, удовлетворен;

б) скорее удовлетворен, чем не удовлетворен;

в) скорее не удовлетворен, чем  удовлетворен;

г) нет, не удовлетворен;

д) затрудняюсь оценить.

13. Вы удовлетворены результатом взаимодействия с МФЦ? (один ответ)

а) да, удовлетворен;

б) скорее удовлетворен, чем не удовлетворен;

в)  скорее не удовлетворен, чем  удовлетворен;

г) нет, не удовлетворен;

д) затрудняюсь оценить.

14. Возникли ли у Вас проблемы при получении государственной (муниципальной) услуги?

а) да возникли (указать какие)___________________________________________________;

б) нет  не возникли.

15. Вам потребовались неформальные платежи при получении государственной (муниципальной) услуги? (один ответ)

а) да (указать какие)__________________________________________________________;

б) нет;

в) затрудняюсь ответить.

16. Вам потребовались посредники при получении государственной (муниципальной) услуги? (один ответ)

а) да;

б) нет;

в) затрудняюсь ответить.

17. Какие услуги Вам оказали посредники? (заполняется в случае выбора ответа а) на вопрос 16)

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

18. Пришлось ли Вам обращаться  в орган власти с целью получения конечного результата предоставления  услуги?

а) да;

б) нет;

в) затрудняюсь ответить.

19. Насколько для Вас понятна информация о порядке обжалования действий (бездействия) специалистов, оказывающих государственные (муниципальные) услуги? (один ответ)

а) все понятно;

б) порядок обжалования требует разъяснений;

в) порядок обжалования не понятен;

г) затрудняюсь ответить.

20. Что бы Вы предложили изменить в работе МФЦ для улучшения качества предоставления государственных  и муниципальных услуг?

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

21. Какие услуги, помимо уже предоставляемых, Вы хотели бы получать в МФЦ?_______________________________________________________________________

22. Пол респондента:

а) мужской;             

б) женский.

23. Возраст респондента:

а) от 18 до 29 лет;  

б) от 30 до 54 лет;

в) 55 лет и старше.

24. Место проживания (нахождения)  респондента:

а) город Тверь;                          

б) иное муниципальное образование Тверской области.».