Распоряжение Правительства Тверской области от 20.01.2015 № 22-рп

ПРАВИТЕЛЬСТВО

ТВЕРСКОЙ ОБЛАСТИ

Р А С П О Р Я Ж Е Н И Е

20.01.2015		№ 22-рп
	г. Тверь

 

О проведении мониторинга качества

предоставления государственных

и муниципальных услуг в Тверской области

В целях реализации Указа Президента Российской Федерации от 07.05.2012 № 601 «Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления»:

1.       Утвердить Порядок проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг Тверской  области (приложение 1).

2.       Утвердить Порядок проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» в Тверской области (приложение 2).

3.       Рекомендовать органам местного самоуправления муниципальных образований Тверской области разработать и утвердить порядки проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг.

4.       Признать утратившим силу распоряжение Администрации Тверской  области от 06.06.2011 № 613-ра «О Программе проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг Тверской области».

5.       Контроль за исполнением настоящего распоряжения возложить на заместителя Председателя Правительства Тверской области Меньщикова А.В.

Отчет об исполнении распоряжения представлять ежегодно в срок до 1 августа.

6. Настоящее распоряжение вступает в силу со дня его подписания.

Губернатор области                                                                           А.В. Шевелев

Приложение 1

к распоряжению Правительства Тверской области

от 20.01.2015 № 22-рп

Порядок проведения

мониторинга качества предоставления

государственных услуг Тверской области

Раздел I

Общие положения

Настоящий Порядок проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг Тверской области (далее – Порядок) разработан в целях оптимизации и повышения качества предоставления государственных услуг Тверской области (далее также – государственные услуги) исполнительными органами государственной власти Тверской области
(далее – органы власти).

Под мониторингом качества предоставления государственных услуг (далее – мониторинг) понимается сбор и анализ первичной информации о фактическом уровне качества предоставляемых государственных услуг и его соответствии требованиям, содержащимся в правовых актах, регулирующих предоставление государственных услуг (в том числе, в административных регламентах предоставления государственных услуг).

Мониторинг проводится в соответствии с Методикой проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг Тверской области (далее – Методика) согласно приложению 1 к настоящему Порядку. Целями проведения мониторинга являются: 

а) выявление, анализ и оценка нормативно установленных и фактических значений параметров, характеризующих качество предоставления на территории Тверской области государственных услуг физическим и юридическим лицам (за исключением государственных органов и их территориальных органов, органов местного самоуправления) (далее также – получатели государственных услуг), в том числе полных временных и финансовых затрат на получение (достижение) конечного результата предоставления государственных услуг;

б) последующее определение и реализация мер по улучшению выявленных значений исследованных параметров качества государственных услуг;

в) контроль последующей динамики исследованных параметров качества государственных услуг, результативности мер по их улучшению.

4. Задачами проведения мониторинга является:

а) выявление:

фактов несоблюдения органами власти, предоставляющими государственные услуги, административных регламентов предоставления государственных услуг (порядков и стандартов);

типовых проблем, возникающих у получателей государственных услуг при получении государственных услуг;

степени отклонения реальных финансовых и временных затрат получателей государственных услуг от нормативно установленных;

наличия неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения), связанных с получением государственных услуг;

фактов привлечения посредников для получения результатов предоставления государственных услуг, в том числе в силу требований (побуждения) органов власти;

степени удовлетворенности получателей государственных услуг качеством их предоставления, ожиданий в отношении улучшения качества предоставления исследуемых государственных услуг;

влияния исследуемых показателей качества предоставления государственных услуг на уровень удовлетворенности получателей государственных услуг качеством их предоставления;

б) подготовка предложений по улучшению исследованных параметров качества предоставления государственных услуг,  устранению  выявленных  проблем, необходимых для  достижения целевых значений показателей.

5. Объектом мониторинга являются наиболее востребованные государственные услуги, а также государственные услуги, по которым к моменту начала проведения мониторинга выявлены существенные проблемы при их предоставлении.

Раздел II

Мероприятия по проведению мониторинга

6. Проведение мониторинга осуществляется Министерством  промышленности  и  информационных технологий Тверской области (далее – Министерство).

7.                В целях определения перечня государственных услуг, являющихся объектом мониторинга, Министерство ежегодно в срок до 1 февраля года, следующего за отчетным, направляет в органы власти, предоставляющие государственные услуги, запрос о количестве государственных услуг, оказанных в предыдущем году, о проблемах, возникающих при предоставлении государственных услуг, и о наличии жалоб получателей государственных услуг.

8.                Органы власти в двухнедельный срок со дня получения запроса, указанного в пункте 7 настоящего раздела, направляют в Министерство запрошенную информацию (в разрезе каждой услуги).

9.                   На основании анализа сведений, представленных органами власти, Министерство определяет перечень государственных услуг, являющихся объектом мониторинга в текущем году (далее – перечень). В перечень включаются государственные услуги, в ходе предоставления которых в органы власти  поступили:

а) наибольшее количество заявлений об их  предоставлении;

б) жалобы от физических и юридических лиц.

Также в перечень вкдючаются государственные услуги, при предоставлении которых должностными лицами органов власти были совершены административные правонарушения, предусмотренные статьей 67.4 закона Тверской области от 14.07.2003 № 46-ЗО «Об административных правонарушениях».

В срок до 1 марта года, следующего за отчетным, Министерство направляет в органы власти, предоставляющие государственные услуги, включенные в указанный перечень, уведомление о проведении мониторинга в отношении оказываемых ими государственных услуг.

10.           Органы власти в течение трех месяцев со дня получения уведомления, указанного в пункте 9 настоящего раздела, при выдаче результатов предоставления государственных услуг, включенных в перечень, проводят анкетирование получателей указанных государственных услуг  по форме анкеты согласно в приложению 2 к настоящему Порядку и в срок до 10 июня года, следующего за отчетным, представляют заполненные анкеты в Министерство.

Министерство проводит анализ нормативных правовых актов, регулирующих предоставление государственных услуг, в отношении которых проводится мониторинг, и заполненных анкет, представленных органами власти, после чего осуществляет подготовку отчета о проведении мониторинга, который в срок до 1 августа года, следующего за отчетным,  должен быть рассмотрен на заседании комиссии по повышению качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг в Тверской области (далее – Комиссия). По итогам рассмотрения отчета о проведенном мониторинге Комиссия дает рекомендации органам власти по улучшению значений исследованных параметров качества государственных услуг и заслушивает отчеты органов власти об исполнении указанных рекомендаций.

11.           Министерство проводит расширенный мониторинг с использованием иных методов сбора первичной информации (невключенное структурированное наблюдение по месту предоставления государственных услуг, «контрольные закупки» государственных услуг, интервьюирование заявителей, метод экспертных оценок, репрезентативный социологический опрос и т.д.), привлекая на конкурентной основе иных исполнителей работ в соответствии с действующим законодательством за счет и в пределах средств, предусмотренных в областном бюджете Тверской области в   текущем финансовом году на эти цели.

12.           Материалы отчета направляются в органы власти, предоставляющие государственные услуги, Министерство экономического развития Российской Федерации (по запросу), а также размещаются на сайте Министерства в информационно-телекоммуникационной сети Интернет.

13.             Результаты проведения мониторинга учитываются при ежегодном подведении итогов оценки результативности и эффективности деятельности органов власти, предоставляющих государственные услуги, а также при разработке предложений о внесении изменений в нормативные правовые акты, регулирующие предоставление государственных услуг.

Приложение 1

 к Порядку проведения

мониторинга качества предоставления

государственных услуг Тверской области

Методика проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг Тверской области

1.                Настоящая Методика разработана с  целью проведения оценки качества предоставления государственных услуг Тверской области (далее – государственные услуги) исполнительными органами государственной власти Тверской области (далее – органы власти).

2.                Количество государственных услуг, подлежащих ежегодному мониторингу, составляет не более 15 % от общего количества государственных услуг, содержащихся в Реестре государственных услуг Тверской области.

3.                В ходе мониторинга качества предоставления государственных услуг (далее – мониторинг) исследуются:

а) правовые акты, регулирующие предоставление исследуемых государственных услуг, устанавливающие требования к качеству их предоставления;

б) практика предоставления исследуемых государственных услуг;

в) практика применения установленных требований к качеству предоставления исследуемых государственных услуг;

г) оценка получателями государственных услуг качества их предоставления;

д) ожидания получателей государственных услуг в отношении улучшения качества предоставления государственных услуг.

4.                 При проведении мониторинга используются следующие методы сбора первичной информации о качестве предоставления государственных услуг:

а) анализ правовых актов, регулирующих предоставление исследуемых государственных услуг;

б) анализ результатов анкетирования лиц, являющихся получателями исследуемых государственных услуг либо их представителями в установленном законодательством порядке.

При необходимости могут быть также использованы иные методы сбора первичной информации.

5.       Объем выборки (количество получателей государственной услуги, прошедших анкетирование) по каждой из исследуемых государственных услуг определяется в зависимости от общего количества получателей данной услуги и составляет не более 200 респондентов.

6.       Мониторинг проводится в несколько этапов:

а) организационный этап, на котором осуществляется выбор подлежащих мониторингу государственных услуг;

б) этап сбора информации, на котором осуществляется сбор первичной информации по каждой из исследуемых государственных услуг и ее обработка;

в) аналитический этап, на котором:

проводится анализ правовых актов, регулирующих предоставление исследуемых государственных услуг, с целью определения нормативных значений параметров качества предоставления исследуемых государственных услуг;

сопоставляются реальные и нормативно установленные значения параметров качества предоставления исследуемых государственных услуг;

определяется степень значимости исследуемых параметров для получателей государственных услуг;

определяются полные временные и финансовые затраты на получение исследуемых государственных услуг;

систематизируются выявленные проблемы качества предоставления исследуемых государственных услуг;

сопоставляются нормативно установленные значения рассматриваемых параметров исследуемых государственных услуг с выявленными проблемами их получения и ожиданиями их получателей;

г) этап подготовки предложений по улучшению исследованных параметров качества предоставления государственных услуг.

Итогом данного этапа являются рекомендации по принятию решений:

о приведении фактических значений исследованных параметров в соответствие с их нормативно установленными значениями (если фактические значения ниже нормативно  установленных);

об изменении нормативно установленных значений исследованных параметров, приближении их к ожиданиям получателей государственных услуг;

об устранении выявленных проблем предоставления исследуемых государственных услуг.

6. По завершении мониторинга готовится отчет, содержащий следующие сведения по каждой из исследуемых государственных услуг:

а) наименование государственной услуги, описание порядка получения услуги и характеристик ее получателей;

б) сведения о проведенном исследовании (использованные методы исследования, количество респондентов, результаты социологических опросов получателей государственных услуг и т.д.);

в) фактологические результаты исследований:

перечень нормативно установленных и фактически необходимых для получения государственной услуги обращений в исполнительные органы государственной власти Тверской области, подведомственные им и иные организации с указанием результатов каждого обращения (процедуры);

нормативно установленная и реальная стоимость получения результатов каждого обращения и результата государственной услуги в целом;

нормативно установленные и реальные временные затраты на получение результатов каждого обращения и результата государственной услуги в целом;

г) сведения о соблюдении административных регламентов предоставления государственных услуг (порядков и стандартов);

 д) описание выявленных проблем предоставления государственной услуги и предложений по их решению.

Приложение 2

 к Порядку проведения

мониторинга качества предоставления

государственных услуг

Тверской области

Анкета

для изучения степени удовлетворенности получателей

государственных услуг Тверской области

качеством их предоставления

Наименование исполнительного органа государственной власти Тверской области, предоставляющего государственную услугу Тверской области (далее – орган власти)
Наименование  государственной услуги Тверской области (далее – государственная услуга)
Категория получателя государственной услуги	1. Гражданин Российской Федерации	2. Иностранный гражданин	3. Лицо без гражданства	4. Юридическое лицо

1.      В целом Вы удовлетворены качеством предоставления государственной услуги? (один ответ)

а) да, удовлетворен;

б) скорее удовлетворен, чем не удовлетворен;

в) скорее не удовлетворен, чем удовлетворен;

г) нет, не удовлетворен;

д) затрудняюсь  оценить.

2. Если Вы не удовлетворены качеством предоставления государственной услуги, то что именно Вас не устраивает? (любое количество ответов)

а) запутанная процедура оформления документов, нужно собирать много справок, заполнять много бланков;

б) долго приходится ждать решения о предоставлении услуги;

в) долго приходится ждать выдачи готовых документов;

г) плохая организация приема документов;

д) необходимость самостоятельно собирать документы;

е) необходимость лично приходить для оформления документов;

ж) необходимость оплачивать получение услуги;

з) отсутствие образцов для заполнения документов;

и) другое (что именно)_________________________________________________.

3. В целом Вы удовлетворены комфортностью места предоставления государственной услуги, его удобством для посетителей? (один ответ)

а) да, удовлетворен;

б) скорее удовлетворен, чем не удовлетворен;

в) скорее не удовлетворен, чем удовлетворен;

г) нет, не удовлетворен;

д) затрудняюсь оценить.

4. Если Вы не удовлетворены комфортностью места предоставления государственной услуги, какие именно условия предоставления услуги для Вас неудобны?___________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

5. Какие проблемы у Вас возникли при получении государственной услуги?

_______________________________________________________________________

6. В какие органы власти и организации Вам пришлось обратиться для получения конечного результата государственной услуги?

______________________________________________________________________

7. Вам потребовались неформальные платежи при получении государственной услуги?

а) да;

б) нет;

в) затрудняюсь ответить.

8. Сколько времени Вы потратили на получении государственной услуги с момента обращения до достижения конечного результата?

_____________________________________________________________________________

9. Вам потребовались посредники при получении государственной услуги?

а) да;

б) нет;

в) затрудняюсь ответить.

10. Вы удовлетворены возможностью получения информации о государственной услуге, порядке и правилах ее предоставления? (один ответ)

           а) да, удовлетворен;

б) нет, не удовлетворен;

в) скорее  удовлетворен, чем не удовлетворен;

г) скорее не удовлетворен,  чем  удовлетворен;

д) затрудняюсь оценить.

11. Если Вы не удовлетворены возможностью получения информации о государственной услуге, какие именно каналы получения информации о государственной услуге Вас не удовлетворяют. Не допускается вариант «отметить все»)

а) личное общение с сотрудниками органа власти, предоставляющего государственную услугу;

б) телефонные звонки в орган власти, предоставляющий государственную услугу;

в) письменные запросы в орган власти, предоставляющий государственную услугу;

г) информационные стенды, справочные брошюры в местах предоставления услуги;

д) средства массовой информации: газеты, телевидение, радио;

е) информационно-телекоммуникационная сеть Интернет;

ж) другое (что именно?)__________________________________________________

12.  Вы удовлетворены тем, как выполнили свои обязанности сотрудники органа власти, предоставляющего государственную услугу, с которыми Вы имели дело, их компетентностью и внимательностью? (один ответ)

а) да, удовлетворен;

б) нет, не удовлетворен;

в) скорее  удовлетворен, чем не удовлетворен;

г) скорее не удовлетворен,  чем  удовлетворен;

д) затрудняюсь оценить.

13. Если Вы не удовлетворены тем, как выполнили свои обязанности сотрудники органа власти, предоставляющего государственную услугу, каковы причины Вашей неудовлетворенности качеством их работы? (любое количество ответов. Не допускается вариант «отметить все»)

а) отсутствие сотрудников в рабочее время;

б) некомпетентность сотрудников – не могут ответить на вопрос, отсылают друг к другу;

в) грубость или невнимательность сотрудников;

г) невозможно дозвониться до нужного специалиста;

д) нежелание сотрудников оказывать помощь в исправлении неправильно оформленных документов;

е) другое (что именно?)___________________________________________________

14. Вы удовлетворены достигнутым результатом взаимодействия с органом власти, предоставляющим государственную услугу, – решением исходной проблемы, получением требуемой помощи? (один ответ)

а) да, удовлетворен;

б) нет, не удовлетворен;

в) скорее  удовлетворен, чем не удовлетворен;

г) скорее не удовлетворен,  чем  удовлетворен;

д) затрудняюсь оценить.

15. Если Вы не удовлетворены достигнутым результатом взаимодействия с органом власти, предоставляющим государственную услугу, то каковы основные причины этого? ______________________________________________________________

_____________________________________________________________________________

16. Знаете ли  вы как  обжаловать действия  сотрудника органа,  предоставляющего  государственную  услугу?

а) да;

б) нет.

17. Что бы Вы предложили изменить в работе органа власти,  предоставляющего государственную услугу, для улучшения качества предоставления государственной услуги?_______________________________________

_____________________________________________________________________________

18. Пол респондента: 

а) мужской;       

б) женский.

19.  Возраст респондента: 

а) от 18 до 20 лет; 

б) от 21 до 30 лет; 

в) от 31 до 54 лет;

г) 55 лет и старше.

20.   Место проживания (нахождения)  респондента:

а) город Тверь;                          

б) иное городское поселение Тверской области;

в) сельское поселение Тверской области;             

г) закрытое административно-территориальное образование.

Приложение 2

к распоряжению Правительства Тверской области

от 20.01.2015 № 22-рп

Порядок

проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» в Тверской области

Раздел I

Общие положения

1. Настоящий Порядок регулирует проведение мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» (далее - мониторинг) на базе государственного автономного учреждения Тверской области «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» (далее – МФЦ).

2. Мониторинг проводится в соответствии с Методикой проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» в Тверской области (далее – Методика) согласно приложению 1 к настоящему Порядку.

3. Мониторинг проводится в целях повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» на базе МФЦ.

4. Основными задачами мониторинга являются:

а) анализ соблюдения стандартов комфортности предоставления государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ;

б) оценка уровня удовлетворенности заявителей качеством предоставления государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ;

в) выявление динамики роста (снижения) уровня качества предоставления государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ;

г) подготовка предложений по оптимизации организации предоставления государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ.

5. Объектом мониторинга являются государственные и муниципальные услуги, предоставляемые по принципу «одного окна» на базе МФЦ.

6. При проведении мониторинга выявляются, анализируются и оцениваются значения следующих параметров качества предоставления государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ:

а) соблюдение сотрудниками МФЦ, предоставляющими услуги, административных регламентов предоставления государственных и муниципальных услуг;

б) соблюдение сотрудниками МФЦ, предоставляющими услуги, стандартов качества предоставления государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ;

в) типовые проблемы, возникающие у заявителей при обращении за получением государственных и муниципальных услуг в МФЦ;

г) степень удовлетворенности заявителей качеством предоставления государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ, их ожидания в отношении улучшения качества предоставления государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ;

д) необходимость обращения заявителей в территориальные органы федеральных органов исполнительной власти в Тверской области, территориальные органы государственных внебюджетных фондов в Тверской области, исполнительные органы государственной власти Тверской области, органы местного самоуправления муниципальных образований Тверской области (далее – органы власти) с целью получения конечного результата предоставления государственной или муниципальной услуги;

е) типовые проблемы, возникающие при взаимодействии сотрудников МФЦ и специалистов органов власти в рамках предоставления государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ;

ж) сокращение финансовых затрат заявителя при получении государственной (муниципальной) услуги на базе МФЦ, в том числе затрат на услуги посреднических организаций;

з) сокращение временных затрат заявителя при получении им государственной (муниципальной) услуги на базе МФЦ.

Раздел II

Мероприятия по проведению мониторинга

7. Проведение мониторинга обеспечивается Министерством промышленности и информационных технологий Тверской области (далее - Министерство).

8. В целях проведения мониторинга Министерство ежегодно в срок до 1 марта года, следующего за отчетным, направляет в органы власти, с которыми МФЦ заключены соглашения о взаимодействии по предоставлению государственных (муниципальных) услуг по принципу «одного окна» на базе МФЦ, запрос о предоставлении информации по форме согласно  приложению 2 к настоящему Порядку. 

9. МФЦ на постоянной основе осуществляет анкетирование заявителей  по форме анкеты согласно приложению 3 к настоящему Порядку и ежемесячно в рабочем порядке представляет в Министерство сводную информацию о результатах анкетирования в разрезе филиалов, а также  информацию о предоставленных МФЦ государственных и муниципальных услугах по форме согласно приложению 4 к настоящему Порядку.

10.    Министерство анализирует информацию, полученную от органов власти и МФЦ, после чего составляет отчет о проведенном мониторинге, который содержит:

а) объем данных, характеризующих качество и доступность предоставления заявителям государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ;

б) выводы по итогам анализа и оценки информации о качестве предоставления на базе МФЦ государственных и муниципальных услуг.

11. Министерство ежегодно в срок до 1 июня года, следующего за отчетным, представляет на рассмотрение комиссии по повышению качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг в Тверской области  (далее – Комиссия) отчет о проведенном мониторинге. По итогам рассмотрения отчета о проведенном мониторинге Комиссия дает рекомендации МФЦ по улучшению значений исследованных параметров качества государственных и муниципальных услуг и заслушивает отчет МФЦ об исполнении указанных рекомендаций.

12. Материалы отчета направляются в МФЦ, органы власти,  Министерство экономического развития Российской Федерации (по запросу), а также размещаются на сайтах Министерства и МФЦ в информационно-телекоммуникационной сети Интернет.

13. Министерство проводит расширенный мониторинг с использованием иных методов сбора первичной информации (невключенное структурированное наблюдение по месту предоставления услуг, «контрольные закупки» государственных услуг, интервьюирование заявителей, метод экспертных оценок, репрезентативный социологический опрос и т.д.), привлекая на конкурентной основе иных исполнителей работ в соответствии с действующим законодательством за счет и в пределах средств, предусмотренных в областном бюджете Тверской области в текущем финансовом году на эти цели.

Приложение1

к Порядку проведения мониторинга

качества предоставления государственных

и муниципальных услуг по принципу

«одного окна» в Тверской области

Методика проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна»

в Тверской области

1. Настоящая Методика разработана с целью проведения оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» на базе государственного автономного учреждения Тверской области «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» (далее – МФЦ).

2. В ходе мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» (далее – мониторинг) исследуются:

а) правовые акты, регулирующие предоставление исследуемых государственных и муниципальных услуг, устанавливающие требования к качеству их предоставления по принципу «одного окна»;

б) практика предоставления исследуемых государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» на базе МФЦ;

в) практика применения МФЦ установленных требований к качеству предоставления исследуемых государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна»;

г) оценка получателями государственных и муниципальных услуг качества их предоставления на базе МФЦ;

д) ожидания получателей государственных и муниципальных услуг услуг в отношении улучшения качества их предоставления на базе МФЦ.

3. При проведении мониторинга используются следующие методы сбора первичной информации о качестве предоставления государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ:

а) анализ правовых актов, регулирующих предоставление исследуемых государственных и муниципальных услуг;

б) анализ информации, представленной территориальными органами федеральных органов исполнительной власти в Тверской области, территориальными органами государственных внебюджетных фондов в Тверской области, исполнительными органами государственной власти Тверской области, органами местного самоуправления муниципальных образований Тверской области, с которыми МФЦ заключены соглашения о взаимодействии по предоставлению государственных (муниципальных) услуг по принципу «одного окна» на базе МФЦ (далее – органы власти);

в) анализ информации, представленной МФЦ, в том числе результатов анкетирования лиц, являющихся получателями исследуемых государственных и муниципальных услуг либо их представителями в установленном законодательством порядке.

При необходимости могут быть также использованы иные методы сбора первичной информации.

4. Мониторинг проводится Министерством промышленности и информационных технологий Тверской области (далее – Министерство) в три этапа:

а) подготовительный;

б) аналитический;

в) отчетный.

5. На первом этапе проведения мониторинга осуществляется:

а) направление Министерством запросов о предоставлении информации в органы власти;

б) обобщение Министерством информации, поступившей от органов власти;

в) обобщение Министерством информации, поступившей в течение отчетного года от МФЦ.

6. Результатом выполнения данного этапа проведения мониторинга является формирование сводной информации о предоставлении государственных (муниципальных) услуг по принципу «одного окна» на базе МФЦ за отчетный год (далее – сводная информация).

7. На втором этапе проведения мониторинга осуществляется сверка сводной информации, отражающей реальную практику предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» на базе МФЦ, с требованиями к предоставлению государственных и муниципальных услуг, содержащимися в нормативных правовых актах, регулирующих предоставление государственных и муниципальных услуг, в том числе в административных регламентах предоставления государственных (муниципальных) услуг.

Также на этом этапе проводится сравнение сводной информации с результатами мониторинга, проводившегося в предыдущие годы.

8. Результатом выполнения данного этапа проведения мониторинга является формирование таблицы, в которую включаются все государственные и муниципальные услуги, по которым проводился мониторинг по форме согласно приложению к настоящей Методике.

9. На третьем этапе проведения мониторинга формируется отчет о проведенном мониторинге, содержащий следующие сведения по каждой из исследованных государственных (муниципальных) услуг:

а) наименование государственной (муниципальной) услуги, описание круга заявителей государственной (муниципальной) услуги, степень востребованности предоставления государственной (муниципальной) услуги на базе МФЦ (количество заявителей, обратившихся за получением услуги в МФЦ в сравнении с количеством аналогичных обращений в орган власти);

б) количественные результаты исследования:

количество нормативно установленных и фактически необходимых для получения государственной (муниципальной) услуги обращений в МФЦ;

нормативно установленная и реальная стоимость получения государственной (муниципальной) услуги на базе МФЦ (в том числе неформальные платежи);

нормативно установленные и реальные временные затраты на получение государственной (муниципальной) услуги на базе МФЦ;

степень удовлетворенности заявителей качеством предоставления государственной (муниципальной) услуги на базе МФЦ;

в) сведения о соблюдении стандартов качества предоставления государственных (муниципальных) услуг (в том числе стандартов комфортности) на базе МФЦ;

г) описание выявленных проблем предоставления государственной (муниципальной) услуги на базе МФЦ и предложений по их решению;

д) анализ полученных результатов в сравнении с мониторингом предыдущих лет (в случае если мониторинг проводился по аналогичным услугам);

е) рекомендации по принятию решений по результатам мониторинга, в том числе предложения:

по внесению изменений в административный регламент предоставления государственной (муниципальной) услуги в части:

изменения перечня документов, необходимых для предоставления государственной (муниципальной) услуги (в случае если указанный перечень установлен нормативным правовым актом Тверской области (муниципальным правовым актом);

 изменения срока предоставления государственной (муниципальной) услуги, а также сроков выполнения отдельных административных процедур (в случае если указанные сроки установлены нормативным правовым актом Тверской области (муниципальным правовым актом);

изменения порядка взаимодействия МФЦ с органом власти при предоставлении государственной (муниципальной) услуги;

оптимизации административных процедур при предоставлении государственной (муниципальной) услуги на базе МФЦ.

10. Отчет о проведенном мониторинге выносится для утверждения на заседание комиссии по повышению качества и доступности предоставления государственных и муниципальных услуг в Тверской области.

11. Материалы отчета направляются в МФЦ, органы власти,  Министерство экономического развития Российской Федерации (по запросу), а также размещаются на сайтах Министерства и МФЦ в информационно-телекоммуникационной сети Интернет.

Приложение

к Методике проведения мониторинга качества

предоставления государственных и муниципальных

услуг по принципу «одного окна» в Тверской области

Перечень государственных и муниципальных услуг, предоставляемых на базе государственного автономного учреждения Тверской области «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг», подлежащих могиторингу в 20____году

№ п/п	Наименование услуги	Тип услуги (государ-ственная/ муници-пальная)	Категории заявителей, которым предостав-ляется услуга	Количество заявителей, обратившихся  за предостав-лением услуги в орган власти	Количество заявителей, обратившихся за предостав-лением услуги в МФЦ	Соблюдение требований к предоставлению услуги, установленных нормативными правовыми актами, в части:			Соблю-дение стандартов качества предостав-ления услуги на базе МФЦ	Проблемы, возни-кающие при предос-тавлении услуги на базе МФЦ
						количества обращений заявителя в МФЦ	временных затрат на получение услуги в МФЦ	финансовых затрат на получение услуги в МФЦ
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11

Приложение 2

 к Порядку проведения мониторинга

качества  предоставления

государственных и муниципальных услуг

по принципу «одного окна» в Тверской

области

Форма

Запрос о предоставлении информации

                                                                          Руководителю

_________________________

                                                                                                наименование органа власти

В целях проведения мониторинга качества предоставления государственных  (муниципальных) услуг по принципу «одного окна» на базе государственного автономного учреждения Тверской области «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг» (далее – МФЦ) прошу Вас в срок до ______________ представить информацию                                                                  дата

об услугах _________________________, предоставляемых по принципу

                               наименование органа власти                                                             

«одного окна» на базе МФЦ, по следующей форме:

№ п/п	Наиме-нование услуги	Тип услуги (государст-венная/ муниципаль-ная)	Категории заявителей, которым предостав-ляется услуга	Общее количество заявителей, обративших-ся за отчетный период за предоставле-нием услуги в орган власти	Количество пакетов докумен-тов заявителей, передан-ных МФЦ в орган власти	Типичные ошибки, возникаю-щие при приеме документов от заявителей сотрудни-ками МФЦ	Проблемы, возникаю-щие при предоставле-нии услуги на базе МФЦ
1	2	3	4	5	6	7	8

Приложение 3

 к Порядку проведения мониторинга

качества  предоставления

государственных и муниципальных

услуг по принципу «одного окна» в

Тверской области

АНКЕТА

для изучения степени удовлетворенности получателей

государственных (муниципальных) услуг качеством их предоставления на базе государственного автономного учреждения Тверской области «Многофункциональный центр предоставления государственных и

муниципальных услуг» (далее – МФЦ)

Муниципальное образование Тверской области
Наименование услуги
Тип услуги (государственная, муниципальная)
Категория получателя государственной услуги	1. Гражданин Российской Федерации	2. Иностранный гражданин	3. Лицо без гражданства	4. Юридическое лицо

1. Вы уже обращались в МФЦ за получением государственной (муниципальной) услуги ранее? (Один ответ)

а) да обращался (обращалась), один раз;

б) да, обращалась (обращалась), два и более раз;

в) нет, это обращение  первое.

2. В целом Вы удовлетворены качеством предоставления услуги (услуг) на базе МФЦ? (Один ответ)

а) да, удовлетворен;

б) скорее удовлетворен, чем не удовлетворен;

в)  скорее не удовлтворен, чем  удовлетворен;

г) нет, не удовлетворен;

д) затрудняюсь оценить.

3. Удобен ли  для Вас график работы МФЦ? (Один ответ)

а) очень удобен;

б) скорее удобен;

в) скорее неудобен;

г) совершенно  неудобен.

4. Удовлетворяет ли Вас размещение, территориальная доступность МФЦ?

(Один ответ)

а) да, удовлетворен;

б) скорее удовлетворен, чем не удовлетворен;

в)  скорее не удовлетворен, чем  удовлетворен;

г) нет, не удовлетворен;

д) затрудняюсь оценить.

5. Удовлетворяет ли Вас возможные способы подъезда к МФЦ, организация входа  в МФЦ ? (Один ответ)

а) да, удовлетворен;

б) скорее удовлетворен, чем не удовлетворен;

в)  скорее не удовлетворен, чем  удовлетворен;

г) нет, не удовлетворен;

д) затрудняюсь оценить.

6. В целом Вы удовлетворены комфортностью места предоставления услуги, его удобством для посетителей? (Один ответ)

а) да, удовлетворен;

б) скорее удовлетворен, чем не удовлетворен;

в)  скорее не удовлетворен, чем  удовлетворен;

г) нет, не удовлетворен;

д) затрудняюсь оценить.

7. Вы удовлетворены возможностью получения информации об услуге, порядке и правилах ее предоставления?  (Один ответ)

а) да, удовлетворен;

б) скорее удовлетворен, чем не удовлетворен;

в)  скорее не удовлетворен, чем  удовлетворен;

г) нет, не удовлетворен;

д) затрудняюсь оценить.

8. Какие именно каналы информирования Вас удовлетворяют? (Любое количество ответов)

а) личное общение с сотрудниками МФЦ;

б) телефонные звонки в МФЦ;

в) письменные запросы  в МФЦ;

г) информационные стенды, справочные брошюры в МФЦ;

д) средства массовой информации: газеты, телевидение, радио;

е) информационно-телекоммуникационная сеть Интернет;

ж) другое (Что именно?)__________________________________________________;

з)  всеми удовлетворен;

и) затрудняюсь ответить.

9. Удовлетворяет ли Вас организация  очереди в МФЦ? (Один ответ)

а) да, удовлетворен;

б) скорее удовлетворен, чем не удовлетворен;

в)  скорее не удовлетворен, чем  удовлетворен;

г) нет, не удовлетворен;

д) затрудняюсь оценить.

10. Удобно ли Вам пользоваться системой электронной очереди для записи на прием, а также информационным киоском МФЦ? (Один ответ)

а) да, удобно и все понятно;

б) удобно;

в) скорее неудобно;

г) совершенно неудобно;

д) я никогда не пользовался (не пользовалась).

11. Удовлетворяет ли  Вас скорость обслуживания? (Один ответ)

а) да, удовлетворяет;

г) нет, не удовлетворяет.

12. Вы удовлетворены тем, как выполнили свои обязанности сотрудники МФЦ, с которыми Вы имели дело, их компетентностью и внимательностью? (Один ответ)

а) да, удовлетворен;

б) скорее удовлетворен, чем не удовлетворен;

в)  скорее не удовлетворен, чем  удовлетворен;

г) нет, не удовлетворен;

д) затрудняюсь оценить.

13. Вы удовлетворены результатом взаимодействия с МФЦ? (Один ответ)

 а) да, удовлетворен;

б) скорее удовлетворен, чем не удовлетворен;

в)  скорее не удовлетворен, чем  удовлетворен;

г) нет, не удовлетворен;

д) затрудняюсь оценить.

14. Возникли ли у Вас проблемы при получении государственной (муниципальной) услуги?

а) да возникли (указать какие)______________________________________________

________________________________________________________________________;

б) нет  не возникли.

15. Вам потребовались неформальные платежи при получении государственной услуги? (Один ответ)

а) да;

б) нет;

в) затрудняюсь  ответить.

16. Вам потребовались посредники при получении государственной (муниципальной) услуги? (Один ответ)

а) да;

б) нет;

в) затрудняюсь ответить.

17. Насколько для Вас понятна информация о порядке обжалования действий (бездействия) специалистов, оказывающих государственные (муниципальные) услуги? (Один ответ)

а) все понятно;

б) порядок обжалования требует разъяснений;

в) порядок обжалования не  понятен;

г) затрудняюсь ответить.

18. Что бы Вы предложили изменить в работе МФЦ для улучшения качества предоставления государственных услуг?

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

19. Какие услуги, помимо уже предоставляемых, Вы хотели бы получать в МФЦ?_______________________________________________________________________

20. Пол респондента:

а) мужской;             

б) женский

21. Возраст респондента:

а) от 18 до 29 лет;  

б) от 30 до 54 лет;

в) 55 лет и старше.

22. Место проживания (нахождения)  респондента:

а) город Тверь;                          

б) иное городское поселение Тверской области;

в) сельское поселение Тверской области;             

г) закрытое административно-территориальное образование.