АДМИНИСТРАЦИЯ
ТВЕРСКОЙ ОБЛАСТИ
Р А С П О Р Я Ж Е Н И Е
06.06.2011 г. Тверь N 613-ра
Утратило силу - Распоряжение
Правительства Тверской области
от 20.01.2015 № 22-рп
О Программе проведения мониторинга
качества предоставления государственных
услуг Тверской области
В целях повышения качества и доступности государственных услуг
Тверской области:
1. Утвердить Программу проведения мониторинга качества
предоставления государственных услуг Тверской области (далее -
Программа) (прилагается).
2. Департаменту территориальной и информационной политики
Тверской области ежеквартально представлять в
организационно-контрольное управление аппарата Губернатора Тверской
области отчет о ходе реализации мероприятий Программы.
3. Рекомендовать органам местного самоуправления муниципальных
образований Тверской области принять программы проведения мониторинга
качества предоставления муниципальных услуг.
4. Контроль за исполнением настоящего распоряжения возложить на
заместителя Губернатора Тверской области Ялышева И.А.
Отчет об исполнении распоряжения представлять ежегодно в срок до
30 декабря текущего года.
5. Настоящее распоряжение вступает в силу со дня его подписания.
Губернатор области Д.В.Зеленин
Приложение
к распоряжению Администрации
Тверской области
от 06.06.2011 N 613-ра
Программа
проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг
Тверской области
Раздел I
Общие положения
1. Программа проведения мониторинга качества предоставления
государственных услуг Тверской области (далее - Программа) разработана
во исполнение протокола заседания Правительственной комиссии по
проведению административной реформы от 25.01.2011 N 112 в целях
оптимизации и повышения качества предоставления государственных услуг
исполнительными органами государственной власти Тверской области.
2. Под мониторингом качества предоставления государственных услуг
(далее - мониторинг) понимается сбор и анализ первичной информации о
фактическом уровне качества предоставляемых государственных услуг и
его соответствии требованиям, содержащимся в правовых актах,
регулирующих предоставление государственных услуг (в том числе в
административных регламентах предоставления государственных услуг).
3. Целями проведения мониторинга являются:
а) выявление, анализ и оценка нормативно установленных и
фактических значений основных и дополнительных параметров,
характеризующих качество и доступность предоставления на территории
Тверской области государственных услуг физическим и юридическим лицам
(далее также - получатели государственных услуг), в том числе полных
временных и финансовых затрат на получение (достижение) конечного
результата предоставления государственных услуг;
б) последующее определение и реализация мер по улучшению
выявленных значений исследованных параметров качества и доступности
государственных услуг;
в) контроль последующей динамики исследованных параметров
качества и доступности государственных услуг, результативности мер по
их улучшению.
4. Задачей проведения мониторинга является выявление:
а) фактов несоблюдения исполнительными органами государственной
власти Тверской области, предоставляющими государственные услуги,
стандартов предоставления государственных услуг, в том числе
стандартов комфортности предоставления государственных услуг;
б) типовых проблем, возникающих у физических и юридических лиц
при получении государственных услуг;
в) степени отклонения реальных финансовых и временных затрат
получателей государственных услуг от нормативно установленных;
г) наличия неформальных платежей (платежей, не имеющих
документального подтверждения), связанных с получением государственных
услуг;
д) фактов привлечения посредников для получения результатов
государственных услуг, в том числе в силу требований (побуждения)
исполнительных органов государственной власти Тверской области,
предоставляющих государственные услуги;
е) степени удовлетворенности получателей государственных услуг их
качеством и доступностью, ожиданий в отношении улучшения качества
предоставления исследуемых государственных услуг.
5. Объектом мониторинга являются наиболее массовые и общественно
значимые государственные услуги, предоставляемые исполнительными
органами государственной власти Тверской области.
6. Мониторинг проводится в соответствии с Методикой проведения
мониторинга качества предоставления государственных услуг Тверской
области (далее - Методика), являющейся приложением 1 к настоящей
Программе.
Раздел II
Мероприятия по проведению мониторинга
7. Проведение мониторинга обеспечивается департаментом
территориальной и информационной политики Тверской области (далее -
Департамент).
Для проведения опросов физических и (или) юридических лиц,
являющихся получателями государственных услуг, Департамент в
соответствии с Федеральным законом от 21.07.2005 N 94-ФЗ "О размещении
заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для
государственных и муниципальных нужд" может на конкурсной основе
привлекать иных исполнителей работ.
8. Исполнительные органы государственной власти Тверской области,
предоставляющие государственные услуги, ежегодно в срок до 10 октября
направляют в Департамент сведения о государственных услугах,
предоставленных за последние три года, по форме, указанной в
приложении 2 к настоящей Программе.
9. Департамент осуществляет:
а) изучение в соответствии с Методикой степени удовлетворенности
получателей государственных услуг качеством и доступностью их
предоставления;
б) обработку, контроль и проверку сведений, предоставленных
исполнительными органами государственной власти Тверской области, а
также исполнителями работ, привлекаемыми на конкурсной основе (в
случае их привлечения);
в) подготовку отчета о проведении мониторинга и вынесение его в
месячный срок со дня окончания проведения опросов получателей
государственных услуг на рассмотрение Администрации Тверской области;
г) направление отчета о проведении мониторинга в:
Министерство экономического развития Российской Федерации;
департамент экономики Тверской области;
контрольно-аналитический комитет Тверской области;
исполнительные органы государственной власти Тверской области,
предоставляющие исследованные при проведении мониторинга
государственные услуги;
д) размещение отчета о проведении мониторинга на официальном
сайте исполнительных органов государственной власти Тверской области в
информационно-телекоммуникационной сети Интернет.
10. Результаты проведения мониторинга учитываются при ежегодном
подведении итогов оценки результативности и эффективности деятельности
исполнительных органов государственной власти Тверской области, а
также при разработке предложений о внесении изменений в правовые акты,
регулирующие предоставление государственных услуг.
Приложение 1
к Программе проведения
мониторинга качества
предоставления государственных
услуг Тверской области
Методика
проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг
Тверской области
1. Настоящая Методика проведения мониторинга качества
предоставления государственных услуг Тверской области (далее -
Методика) разработана в соответствии с методическими рекомендациями по
организации проведения мониторинга качества предоставления
государственных (муниципальных) услуг, утвержденными протоколом
заседания Правительственной комиссии по проведению административной
реформы от 12.04.2011 N 117.
Методика предназначена для проведения оценки качества и
доступности для физических и (или) юридических лиц государственных
услуг, предоставляемых исполнительными органами государственной власти
Тверской области.
2. Мониторинг качества предоставления государственных услуг
Тверской области (далее - мониторинг) проводится в случаях:
а) необходимости однократной коррекции качества и доступности
государственной услуги, разового определения рейтинга качества и
доступности предоставляемых государственных услуг и рейтинга
предоставляющих их исполнительных органов государственной власти
Тверской области (однократный мониторинг);
б) потребности в отслеживании результативности мер по повышению
качества и доступности государственных услуг (регулярный мониторинг);
в) наличия сведений о несоблюдении специалистами исполнительных
органов государственной власти Тверской области, участвующими в
предоставлении государственных услуг, требований к предоставлению
данных услуг, установленных федеральными и региональными правовыми
актами.
3. В качестве объектов мониторинга выбираются наиболее массовые и
проблемные для получателей государственные услуги, а также те
государственные услуги, по которым планируется или было осуществлено
существенное изменение порядка их предоставления.
Объектом мониторинга может являться как отдельная государственная
услуга, результат предоставления которой является конечным (решающим
жизненную ситуацию) для получателя государственной услуги, так и
комплекс государственных услуг, в своей совокупности обеспечивающий
достижение получателем государственной услуги необходимого результата.
4. Количество государственных услуг, подлежащих ежегодному
мониторингу, составляет не более 15 % от общего количества
государственных услуг, содержащихся в Реестре государственных услуг
Тверской области.
5. В ходе мониторинга исследуются:
а) правовые акты, регулирующие предоставление государственных
услуг, устанавливающие требования к исследуемым параметрам их качества
и доступности;
б) практика предоставления исследуемых государственных услуг;
в) практика применения установленных требований к их качеству и
доступности;
г) оценка получателями государственных услуг их качества и
доступности, в том числе по рассматриваемым параметрам;
д) ожидания получателей государственных услуг в отношении
улучшения качества и доступности государственных услуг.
6. При проведении мониторинга используются следующие методы сбора
первичной информации о качестве предоставления государственных услуг:
а) анализ правовых актов, регулирующих предоставление
государственных услуг;
б) опрос физических и (или) юридических лиц, являющихся
получателями государственных услуг;
в) анализ статистической информации исполнительных органов
государственной власти Тверской области, предоставляющих
государственные услуги.
При необходимости могут быть использованы также такие методы, как
проведение контрольных закупок, включенное структурированное
наблюдение в местах предоставления государственных услуг, метод
экспертных оценок.
7. Объем выборки (количество опрошенных получателей) по каждой из
исследуемых государственных услуг определяется в зависимости от общего
количества получателей данной услуги и составляет не более 100
респондентов.
Форма опросного листа для изучения удовлетворенности получателей
государственных услуг их качеством и доступностью содержится в
приложении к настоящей Методике.
8. Мониторинг проводится в несколько этапов:
а) организационный этап, на котором осуществляется выбор
подлежащих мониторингу государственных услуг и утверждается
техническое задание на проведение мониторинга;
б) подготовительный этап, включающий в себя определение видов
первичной информации по каждой из исследуемых государственных услуг,
определение способов ее обработки и формирование выборки для
проведения опросов;
в) этап выявления нормативных и фактических значений
рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых
государственных услуг. На этом этапе проводятся:
анализ правовых актов, регулирующих предоставление исследуемых
государственных услуг, с целью определения нормативных значений
рассматриваемых параметров и выявления параметров, по которым
отсутствуют нормативно установленные значения;
сбор первичной информации по каждой из исследуемых
государственных услуг и ее обработка в соответствии с выбранным
способом;
формирование итоговых массивов данных;
г) этап анализа и оценки нормативных и фактических значений
рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых
государственных услуг, на котором:
выявляются абсолютные, средние, процентные, минимальные и
максимальные значения рассматриваемых параметров, имеющих
количественное значение, а также их региональные и иные особенности;
сопоставляются реальные и нормативно установленные значения
рассматриваемых параметров;
определяется степень значимости исследуемых параметров для
получателей государственных услуг;
определяются полные временные и финансовые затраты на получение
государственных услуг;
систематизируются выявленные проблемы качества и доступности
исследуемых государственных услуг;
сопоставляются нормативно установленные значения рассматриваемых
параметров исследуемых государственных услуг с выявленными проблемами
их получения и ожиданиями их получателей;
определяются сравнительные значения исследованных параметров по
различным государственным услугам, по предоставляющим их
исполнительным органам государственной власти Тверской области, по
результатам предыдущих мониторингов;
д) этап подготовки предложений по улучшению выявленных нормативно
установленных и фактических значений исследованных параметров качества
и доступности государственных услуг. Итогом данного этапа являются
рекомендации по принятию решений:
о нормативном установлении значений исследованных параметров, в
отношении которых такое установление отсутствует;
о приведении фактических значений исследованных параметров в
соответствие с их нормативно установленными значениями (если
фактические значения ниже нормативно установленных);
об изменении нормативно установленных значений исследованных
параметров, приближении их к ожиданиям получателей государственных
услуг;
об устранении выявленных проблем предоставления исследуемых
государственных услуг.
9. По завершении мониторинга готовится отчет, содержащий
следующие сведения по каждой из исследуемых государственных услуг:
а) наименование государственной услуги, описание порядка
получения услуги и характеристик ее получателей;
б) сведения о проведенном исследовании (использованные методы
исследования, количество респондентов и т.д.);
в) фактологические результаты исследований:
перечень нормативно установленных и фактически необходимых для
получения государственной услуги обращений в исполнительные органы
государственной власти Тверской области, подведомственные им и иные
организации с указанием результатов каждого обращения (процедуры);
нормативно установленная и реальная стоимость получения
результатов каждого обращения и результата государственной услуги в
целом;
нормативно установленные и реальные временные затраты на
получение результатов каждого обращения и результата государственной
услуги в целом;
г) сведения о соблюдении стандартов предоставления
государственной услуги, в том числе стандартов комфортности
предоставления государственной услуги (в виде обобщенных данных);
д) описание выявленных наиболее актуальных проблем предоставления
государственной услуги, непосредственно связанных с издержками на ее
получение, и предложений по их решению.
10. К отчету прикладывается база данных ответов по опросным
листам получателей государственных услуг (содержащая результаты по
каждому опросному листу).
Результаты мониторинга иллюстрируются графиками, диаграммами.
Приложение
к Методике проведения
мониторинга качества
предоставления государственных
услуг Тверской области
Опросный лист
для изучения степени удовлетворенности получателей
государственных услуг Тверской области
качеством и доступностью их предоставления
Приглашаем Вас высказать свое мнение по предложенным вопросам.
Этот опрос является анонимным. По каждому вопросу выберите один
вариант ответа,
который в наибольшей степени соответствует Вашему мнению.
Благодарим за помощь в проведении исследования!
|——————————————————|—————————————————————————————————————————————————————|
| Муниципальное | |
| образование | |
| Тверской области | |
|——————————————————|—————————————————————————————————————————————————————|
| Наименование | |
| исполнительного | |
| органа | |
| государственной | |
| власти Тверской | |
| области, | |
| предоставляющего | |
| государственную | |
| услугу | |
|——————————————————|—————————————————————————————————————————————————————|
| Наименование | |
| государственной | |
| услуги | |
|——————————————————|———————————|—————————————|————————————|——————————————|
| Категория | 1. | 2. | 3. | 4. |
| получателя | Гражданин | Иностранный | Лицо без | Юридическое |
| государственной | РФ | гражданин | гражданства| лицо |
| услуги | | | | |
|——————————————————|———————————|—————————————|————————————|——————————————|
1.В целом Вы удовлетворены или не удовлетворены качеством
предоставления государственной услуги? (один ответ)
1.Да, удовлетворен
2.Скорее удовлетворен, чем не удовлетворен
3.Скорее не удовлетворен, чем удовлетворен
4.Нет, не удовлетворен
5.Затрудняюсь оценить
2.В целом Вы удовлетворены или не удовлетворены степенью
доступности государственной услуги? (один ответ)
1. Да, удовлетворен
2. Скорее удовлетворен, чем не удовлетворен
3. Скорее не удовлетворен, чем удовлетворен
4. Нет, не удовлетворен
5. Затрудняюсь оценить
3.Что именно Вас не устраивает в качестве предоставления
государственной услуги?
(любое количество ответов. Интервьюер! Не допускается вариант
"отметить все")
1.Запутанная процедура оформления документов, нужно собирать
много справок, заполнять много бланков и т.д.
2.Долго приходится ждать решения о предоставлении услуги
3.Долго приходится ждать выдачи готовых документов
4.Плохая организация приема документов
5.Необходимость самостоятельно собирать и ксерокопировать
документы
6.Необходимость лично приходить для оформления документов, для
перерегистрации и т.д.
7.Необходимость оплачивать получение услуги
8.Отсутствие образцов для заполнения документов
9.Отсутствие возможности бесплатного ксерокопирования документов
10.Другое (что именно?)_________________________________________
_____________________________________________________________________
11.Всем удовлетворен
12.Затрудняюсь ответить
4.В целом Вы удовлетворены или не удовлетворены комфортностью
места предоставления государственной услуги, его удобством для
посетителей? (один ответ)
1.Да, удовлетворен
2.Скорее удовлетворен, чем не удовлетворен
3.Скорее не удовлетворен, чем удовлетворен
4.Нет, не удовлетворен
5.Затрудняюсь оценить
5.Какие именно условия предоставления услуги для Вас неудобны?
(любое количество ответов. Интервьюер! Не допускается вариант
"отметить все")
1.Неудобное месторасположение органа, предоставляющего услугу
2.Неудобный график работы органа, предоставляющего услугу
3.Утомительное, длительное ожидание в очереди
4.Некомфортно в помещении: душно или холодно
5.В помещении для ожидания недостаточно мест для сидения
6.Помещение не оборудовано стульями, столами (стойками) для
возможности оформления документов
7.Помещение требует ремонта
8.Другое (что именно?)__________________________________________
_____________________________________________________________________
9.Всем удовлетворен
10.Затрудняюсь ответить
6.Какие проблемы у Вас возникли при получении государственной
услуги?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
7. В какие исполнительные органы государственной власти Тверской
области, подведомственные им, и иные организации Вам пришлось
обратиться для получения конечного результата государственной услуги?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
8.Какие финансовые затраты Вы понесли при получении
государственной услуги?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
9.Вам потребовались или нет неформальные платежи при получении
государственной услуги?
1.Да
2.Нет
3.Затрудняюсь ответить
10.Сколько времени Вы потратили на получении государственной
услуги с момента обращения до достижения конечного результата?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
11. Вам потребовались или нет посредники при получении
государственной услуги?
1. Да
2. Нет
3. Затрудняюсь ответить
12. Вы удовлетворены или не удовлетворены возможностью получения
информации о государственной услуге, порядке и правилах ее
предоставления? (один ответ)
1.Да, удовлетворен
2.Скорее удовлетворен, чем не удовлетворен
3.Скорее не удовлетворен, чем удовлетворен
4.Нет, не удовлетворен
5.Затрудняюсь оценить
13. Какие именно каналы получения информации о государственной
услуге Вас не удовлетворяют, качество работы и степень доступности
каких из них, по Вашему мнению, оставляют желать лучшего? (любое
количество ответов. Интервьюер! Не допускается вариант "отметить все")
1.Личное общение с сотрудниками органа, предоставляющего услугу
2.Телефонные звонки
3.Письменные запросы в орган, предоставляющий услугу
4.Информационные стенды, справочные брошюры в местах
предоставления услуги
5.Средства массовой информации: газеты, телевидение, радио
6.Интернет
7.Другое (что именно?)___________________________________________
______________________________________________________________________
8.Всеми удовлетворен
9.Затрудняюсь ответить
14. Вы удовлетворены или не удовлетворены тем, как выполнили свои
обязанности сотрудники органа, предоставляющего государственную
услугу, с которыми Вы имели дело, их компетентностью и
внимательностью?
(один ответ)
1.Да, удовлетворен
2.Скорее удовлетворен, чем не удовлетворен
3.Скорее не удовлетворен, чем удовлетворен
4.Нет, не удовлетворен
5.Затрудняюсь оценить
15. Каковы причины Вашей неудовлетворенности качеством работы
сотрудников органа, предоставляющего государственную услугу?
(любое количество ответов. Интервьюер! Не допускается вариант
"отметить все")
1.Отсутствие сотрудников в рабочее время
2.Некомпетентность сотрудников - не могут ответить на вопрос,
отсылают друг к другу
3.Грубость или невнимательность сотрудников
4.Невозможно дозвониться до нужного специалиста
5.Нежелание сотрудников оказывать помощь в исправлении
некорректно оформленных документов
6.Время оформления документов
7.Другое (что именно?)___________________________________________
______________________________________________________________________
8.Всем удовлетворен
9. Затрудняюсь ответить
16. Вы удовлетворены или не удовлетворены достигнутым результатом
взаимодействия с органом, предоставляющим государственную услугу -
решением исходной проблемы, получением требуемой помощи? (один ответ)
1.Да, удовлетворен
2.Скорее удовлетворен, чем не удовлетворен
3.Скорее не удовлетворен, чем удовлетворен
4.Нет, не удовлетворен
5.Затрудняюсь оценить
17. Если Вы не удовлетворены достигнутым результатом, то каковы
основные причины этого? (любое количество ответов. Интервьюер! Не
допускается вариант "отметить все")
1.Не удалось решить проблему, достигнуть нужного мне результата
2.Маленький размер помощи, полученная выгода не стоит затраченных
усилий
3.Пришлось оплатить получение нужного результата
4.Был мало информирован или плохо подготовлен к приему: не знал о
порядке получения государственной услуги, не взял нужные документы и
т.п.
5.Получил немотивированный отказ в предоставлении мне
государственной услуги
6.Другое (что именно?)___________________________________________
______________________________________________________________________
7.Всем удовлетворен
8.Затрудняюсь ответить
18. Что бы Вы предложили изменить в работе органа
предоставляющего государственную услугу для улучшения качества
предоставления государственной услуги?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
19. Пол респондента: 1. Мужской 2. Женский
20. Возраст респондента:
1. от 18 до 29 лет
2. от 30 до 54 лет
3. 55 лет и старше
21. Место проживания (нахождения) респондента:
1. Город Тверь
2. Город
3. Поселок городского типа
4. Сельский населенный пункт
5. Закрытое административно-территориальное образование
Спасибо за участие в исследовании!
Приложение 2
к Программе проведения
мониторинга качества
предоставления государственных
услуг Тверской области
__________________________________________________________________
(наименование исполнительного органа государственной власти Тверской
области)
Сведения о предоставлении
__________________________________________________________
(наименование государственной услуги
за _____ годы
Получатели услуги:
1. Граждане РФ
2. Иностранные граждане
3. Лица без гражданства
4. Юридические лица
Количество получателей услуги: _________________
|———————————————————————————————————————————|————————————————————————————|
|Показатели удовлетворенности получателей| Статистика |
|государственной услуги качеством и| за последние 3 года |
|доступностью ее предоставления | |
| |———————|———————|————————————|
| |n-2 год|n-1 год| n (за 9 |
| | | | месяцев |
| | | | текущего |
| | | | года) |
|———————————————————————————————————————————|———————|———————|————————————|
|1.Количество поступивших обращений и жалоб| | | |
|(посредством писем, книги жалоб, горячей| | | |
|линии) на действия (бездействия)| | | |
|сотрудников исполнительного органа| | | |
|государственной власти Тверской области,| | | |
|принятых в ходе предоставления| | | |
|государственной услуги, шт. | | | |
|———————————————————————————————————————————|———————|———————|————————————|
|2.Количество жалоб получателей| | | |
|государственной услуги, удовлетворенных| | | |
|исполнительным органом государственной| | | |
|власти Тверской области, предоставляющим| | | |
|государственную услугу, шт. | | | |
|———————————————————————————————————————————|———————|———————|————————————|
|3.Количество жалоб получателей| | | |
|государственной услуги, удовлетворенных| | | |
|судебными инстанциями, шт. | | | |
|———————————————————————————————————————————|———————|———————|————————————|
Руководитель исполнительного органа государственной власти
Тверской области ________________________________/___________/
