ПОСТАНОВЛЕНИЕ ХАНТЫ-МАНСИЙСКОГО АВТОНОМНОГО ОКРУГА-ЮГРЫ от 01.08.2016 № 864

АДМИНИСТРАЦИЯ ГОРОДА ХАНТЫ-МАНСИЙСКА

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

от 1 августа 2016 г. N 864

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ СТАНДАРТОВ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ

МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ, ВЫПОЛНЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ РАБОТ

В СФЕРЕ КУЛЬТУРЫ

В целях приведения муниципальных нормативных правовых актов Администрации города Ханты-Мансийска в соответствие с действующим законодательством, во исполнение постановления Администрации города Ханты-Мансийска от 05.10.2015 N 1171 "О признании утратившими силу отдельных муниципальных правовых актов", руководствуясь статьей 71 Устава города Ханты-Мансийска:

1. Утвердить стандарты качества предоставления муниципальных услуг, выполнения муниципальных работ в сфере культуры (далее - стандарты качества) согласно приложению к настоящему постановлению.

2. Управлению культуры Администрации города Ханты-Мансийска осуществлять контроль за соблюдением стандартов качества муниципальными бюджетными учреждениями культуры города Ханты-Мансийска.

3. Руководителям муниципального бюджетного учреждения "Городская централизованная библиотечная система", муниципального бюджетного учреждения "Культурно-досуговый центр "Октябрь" обеспечить:

3.1. Соблюдение требований стандартов качества.

3.2. Открытый доступ к информации о стандартах качества для населения города Ханты-Мансийска в зданиях вверенных учреждений.

3.3. Включение в состав конкурсной документации на размещение муниципального заказа на оказание муниципальных услуг в области культуры соответствующих положений стандартов качества в случае, если право на оказание муниципальных услуг предоставляется организациям на основе конкурса.

4. Признать утратившими силу постановления Администрации города Ханты-Мансийска:

от 28.08.2013 N 1011 "Об утверждении стандартов качества предоставления муниципальных услуг в области культуры";

от 10.08.2015 N 926 "О внесении изменений в постановление Администрации города Ханты-Мансийска от 28.08.2013 N 1011 "Об утверждении стандартов качества предоставления муниципальных услуг в области культуры".

5. Настоящее постановление вступает в силу после дня его официального опубликования.

6. Контроль за выполнением постановления возложить на заместителя Главы Администрации города Ханты-Мансийска Черкунову И.А.

Исполняющий полномочия

Главы Администрации

города Ханты-Мансийска

Н.А.ДУНАЕВСКАЯ

Приложение

к постановлению Администрации

города Ханты-Мансийска

от 01.08.2016 N 864

Стандарт

качества предоставления муниципальной услуги

"Библиотечное, библиографическое и информационное

обслуживание пользователей библиотеки"

1. Общие положения

1.1. Стандарт качества предоставления муниципальной услуги (далее - стандарт качества) устанавливает общие требования к муниципальной услуге "Библиотечное, библиографическое и информационное обслуживание пользователей библиотеки" (далее - муниципальная услуга), включая основные требования к объему и качеству, процедурам исполнения муниципальной услуги и методам контроля.

1.2. Разработчиком настоящего стандарта качества является управление культуры Администрации города Ханты-Мансийска - орган Администрации города Ханты-Мансийска, ответственный за организацию предоставления муниципальной услуги (далее - управление культуры).

1.3. Субъектами, в отношении которых применяется настоящий стандарт качества, являются:

управление культуры (местонахождение: ул. Дзержинского, д. 7, каб. 252, тел. 33-50-80);

муниципальное бюджетное учреждение "Городская централизованная библиотечная система" и организации иных форм собственности, имеющие право на оказание муниципальной услуги на основании муниципального контракта (договора) (местонахождение библиотек (структурных подразделений) муниципального учреждения "Городская централизованная библиотечная система" (далее - Библиотека):

детская библиотека, ул. Доронина, д. 8 (тел. 93-01-77);

библиотека N 1, ул. Шевченко, д. 36-а (тел. 32-61-76);

библиотека N 2, ул. Березовская, д. 35 (тел. 33-64-62);

библиотека N 3, ул. Рознина, д. 15 (тел. 33-52-51);

библиотека N 4, ул. Свободы, д. 61 (тел. 33-78-60);

библиотека N 5, ул. Осенняя, д. 1 (тел. 37-94-89);

библиотека N 6, ул. Краснопартизанская, д. 2 (тел. 93-00-74).

1.4. Содержание муниципальной услуги:

выдача книг и других документов из библиотечного фонда во временное пользование (на дом, в читальном зале);

комплектование библиотечного фонда, обеспечение его сохранности;

комплектование редкого фонда, его хранение и использование;

создание и предоставление доступа к справочно-поисковому аппарату Библиотеки, электронным базам данных;

предоставление справочной и консультационной помощи в поиске информации;

предоставление информации о возможностях удовлетворения запроса с помощью других источников;

подбор документов по запрашиваемой теме;

проведение культурно-просветительских мероприятий, организация клубов по интересам;

предоставление доступа к информационным образовательным ресурсам (Центр общественного доступа в глобальную сеть Интернет).

2. Нормативные правовые акты, регулирующие предоставление

муниципальной услуги:

2.1. Конституция Российской Федерации от 12.12.1993.

2.2. Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации".

2.3. Федеральный закон от 29.12.1994 N 78-ФЗ "О библиотечном деле".

2.4. Федеральный закон от 29.12.1994 N 77-ФЗ "Об обязательном экземпляре документов".

2.5. Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

2.6. Закон Ханты-Мансийского автономного округа - Югры от 28.10.2011 N 105-оз "О регулировании отдельных вопросов библиотечного дела и обязательного экземпляра документов Ханты-Мансийского автономного округа - Югры".

2.7. Устав города Ханты-Мансийска, утвержденный решением Думы города Ханты-Мансийска от 11.03.2011 N 1169.

2.8. Постановление Администрации города Ханты-Мансийска от 30.09.2015 N 1145 "О внесении изменений в некоторые муниципальные правовые акты Администрации города Ханты-Мансийска".

2.9. Постановление Администрации города Ханты-Мансийска от 12.10.2015 N 1203 "Об утверждении Положения о стандартах качества оказания муниципальных услуг (выполнения муниципальных работ) города Ханты-Мансийска".

2.10. Иные правовые акты Российской Федерации, Ханты-Мансийского автономного округа - Югры, муниципального образования город Ханты-Мансийск.

3. Порядок получения доступа к муниципальной услуге

3.1. Получателями муниципальной услуги являются физические или юридические лица, обратившиеся за ее предоставлением в Библиотеку (далее - получатель услуги).

3.2. Библиотека является общедоступным культурным центром для населения и гостей города.

Режим работы Библиотеки устанавливается с учетом потребностей получателей услуг. Рабочее время Библиотеки не должно совпадать с часами рабочего дня основной части жителей города. Библиотека должна работать без технических перерывов и перерывов на обед. Проведение санитарного обслуживания помещений Библиотеки не должно занимать более одного дня в месяц. В случае изменения расписания работы Библиотека должна публично известить получателей услуги об изменении режима работы (дней и часов работы) не менее чем за 7 дней до вступления в силу таких изменений.

3.3. Условия (формы) оказания муниципальной услуги:

в стационарных условиях;

удаленно через сеть Интернет;

вне стационара.

3.4. Порядок получения муниципальной услуги:

3.4.1. Для приобретения возможности получения муниципальной услуги в стационарных условиях в Библиотеке получателям услуги необходимо совершить следующие действия:

предъявить документ, удостоверяющий личность, сообщить сведения, необходимые для оформления читательского формуляра. При перемене места жительства, изменении фамилии получатель услуги обязан сообщить об этом работникам Библиотеки;

родители (законные представители) детей младше 14 лет, предъявив документ, удостоверяющий личность, заполняют поручительство, являющееся основанием для оформления читательского формуляра;

ознакомиться с правилами пользования Библиотекой и подтвердить обязательство об их выполнении своей подписью на читательском формуляре (билете);

без предъявления документа, удостоверяющего личность, получатели услуги могут либо пользоваться только услугами читального зала, либо получать в пользование печатный документ под залог;

получать печатные и иные материалы в количестве не более 5 на необходимый ему срок, но не более 15 дней с правом продления не более 2-х раз, если на них нет активного спроса других получателей услуги. Для оформления продления срока получатель услуги предъявляет издания библиотекарю. В исключительных случаях продление осуществляется по телефону (болезнь, инвалидность, преклонный возраст);

при получении печатных и иных материалов просматривать их и в случае обнаружения каких-либо дефектов сообщить об этом сотруднику Библиотеки;

расписаться за каждый полученный экземпляр произведения печати и иного материала в своем читательском формуляре; в читальном зале - на каждом книжном или читательском формуляре. Получатель услуги обязан вернуть произведения печати и иные материалы в назначенный срок. При возврате произведения печати и иных материалов в Библиотеку расписка получателя услуги в его присутствии погашается подписью библиотекаря. Получатели услуги - дети расписываются в читательских формулярах, начиная с третьего класса.

Читательский формуляр является документом, удостоверяющим дату и факт выдачи фондовых материалов, продления срока пользования ими и приема библиотекарем возвращенных документов;

получать книги, другие произведения печати и иные материалы на дом только после сдачи ранее выданных изданий, срок пользования которыми истек;

получать документы из фонда читального зала на дом только на основании специального разрешения заведующего отделом, представителя администрации Библиотеки на период с момента окончания рабочего дня до начала следующего, а также на выходные, праздничные и санитарные дни под денежный залог.

3.4.2. Для приобретения возможности получения муниципальной услуги удаленно через сеть Интернет посредством официального сайта учреждения - libhm.ru получатели услуги могут совершать следующие действия:

просматривать виртуальные книжные выставки;

виртуально следить за новыми поступлениями литературы;

пользоваться электронным каталогом;

просматривать редкий книжный фонд учреждения в оцифрованном формате;

лично обратиться к работникам учреждения, отправив информационный запрос или письмо в рубрике "Задай вопрос библиотекарю!".

3.4.3. Для приобретения возможности получения муниципальной услуги вне стационара получателям услуги необходимо совершить следующие действия:

явиться лично в пункт выдачи литературы;

предъявить документ, удостоверяющий личность, сообщить сведения, необходимые для оформления читательского формуляра. При перемене места жительства, изменении фамилии получатель услуги обязан сообщить об этом работникам библиотечного пункта;

родители (законные представители) детей младше 14 лет, предъявив документ, удостоверяющий личность, заполняют поручительство, являющееся основанием для оформления читательского формуляра библиотечного пункта;

ознакомиться с правилами пользования библиотечным пунктом и подтвердить обязательство об их выполнении своей подписью на читательском формуляре (билете);

без предъявления документа, удостоверяющего личность, получатели услуги не могут пользоваться услугами библиотечного пункта;

получать печатные и иные материалы в количестве не более 5 на необходимый ему срок, но не более чем 15 дней с правом продления не более 2-х раз, если на них нет активного спроса других получателей услуги. Для оформления продления срока получатель услуги предъявляет издания библиотекарю. В исключительных случаях продление осуществляется по телефону (болезнь, инвалидность, преклонный возраст);

при получении печатных и иных материалов просматривать их и в случае обнаружения каких-либо дефектов сообщить об этом сотруднику библиотечного пункта;

расписаться за каждый полученный экземпляр произведения печати и иного материала в своем читательском формуляре. Получатель услуги обязан вернуть произведения печати и иные материалы точно в назначенный срок. Читательский формуляр является документом, удостоверяющим дату и факт выдачи фондовых материалов, продления срока пользования ими и приема библиотекарем возвращенных документов;

получать в очередной раз книги, другие произведения печати и иные материалы на дом только после сдачи ранее выданных изданий, срок пользования которыми истек.

3.5. Получателю услуги может быть отказано в получении муниципальной услуги в случае:

обращения за получением муниципальной услуги в дни и часы, в которые Библиотека закрыта для посещения;

нахождения получателя услуги в состоянии алкогольного или наркотического опьянения;

нарушения получателем услуги общественного порядка.

Отказ на получение муниципальной услуги по иным основаниям не допускается.

4. Требования к качеству муниципальной услуги

4.1. Требования к основным факторам деятельности Библиотеки, влияющим на качество предоставления муниципальной услуги

4.1.1. Наличие локальных актов и документов, предусмотренных действующим законодательством, в соответствии с которыми функционирует Библиотека.

4.1.2. Ресурсное обеспечение Библиотеки:

4.1.2.1. Документный (библиотечный фонд)

Основными характеристиками фонда Библиотеки являются: разумный (оптимальный) объем, информативность (соответствие запросам пользователей), обновляемость.

Фонд на бумажных носителях должен быть дополнен доступом к электронным источникам информации.

Фонд Библиотеки должен систематически обновляться. Норматив объемов пополнения фондов должен составлять 250 экземпляров на 1000 жителей города (распоряжение Правительства Российской Федерации от 03.07.1996 N 1063); прирост книжного фонда - не менее 3% от существующих фондов (Закон Ханты-Мансийского автономного округа - Югры от 28.10.2011 N 105-оз "О регулировании отдельных вопросов библиотечного дела и обязательного экземпляра документов Ханты-Мансийского автономного округа - Югры").

В Библиотеке должны быть соблюдены все необходимые условия для обеспечения сохранности фондов и его эффективного использования.

4.1.2.2. Здания, помещения Библиотеки

Библиотека должна быть размещена в доступном для населения специально предназначенном или приспособленном здании, помещения которого должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания, оснащены телефонной связью. По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, противопожарной безопасности, безопасности труда и защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество оказываемой муниципальной услуги (повышенной влажности и температуры воздуха, запыленности, загрязненности, шума, вибрации и т.д.).

Здания Библиотеки должны быть приспособлены для обслуживания инвалидов и оснащены соответствующим образом: иметь пандусы, специальные держатели.

В Библиотеке должны быть приняты все меры по обеспечению безопасности получателей услуги и персонала, защиты ресурсов. Помещения должны быть оборудованы системами пожарной и иной безопасности и защиты, лаконичными и понятными надписями и указателями о передвижении людей внутри здания.

4.1.2.3. Оборудование и техника

Для размещения ресурсов и организации производственных процессов помещения Библиотеки должны быть оборудованы предметами библиотечной мебели (стеллажи, витрины, кафедры, столы, стулья и т.д.) и средствами технического оснащения, обеспечивающими надлежащее качество предоставляемой муниципальной услуги.

4.1.2.4. Персонал Библиотеки

Библиотека должна располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием. Каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимым для выполнения возложенных на него обязанностей. Квалификация специалистов должна поддерживаться на высоком уровне периодической учебой на курсах повышения квалификации или иными действенными способами. У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права. Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все сотрудники Библиотеки должны обладать морально-эстетическими качествами, чувством ответственности. При оказании услуг работники Библиотеки должны проявлять к населению максимальную вежливость, внимание, терпение.

4.1.2.5. Финансирование

Обязательные бесплатные, гарантированные законом услуги населению должны финансироваться учредителем в объеме, необходимом для эффективного осуществления поставленных задач.

Расходы бюджета Библиотеки с учетом всех предусмотренных законодательством источников его формирования осуществляются на следующие цели:

а) содержание персонала (оплата труда с начислениями, выплата надбавок за квалификационную категорию по результатам аттестации и иных надбавок, ежегодные расходы на повышение квалификации кадров);

б) комплектование, организация и сохранность фондов (приобретение новых книг, подписка на периодику, приобретение изданий видео-, звукозаписей, документов на электронных носителях, обеспечение оборудованием и средствами сохранности и безопасности фондов);

в) внедрение информационных технологий, автоматизация библиотечных процессов (приобретение, замена и обновление компьютерного и иного технического оборудования, модернизация компьютерной техники, расходы на сетевое сопровождение и программное обеспечение и др.);

г) содержание здания (коммунальные услуги, текущий и капитальный ремонт, аренда, техническое обслуживание зданий и оборудования и т.д.);

д) организация библиотечного пространства, оборудование помещений (приобретение мебели и оборудования, материалов, предметов дизайна и т.д.);

е) осуществление организационной, научно-методической и управленческой деятельности (услуги связи, информационно-издательские и рекламные расходы, командировочные расходы, приобретение канцелярских и офисных принадлежностей и расходных материалов, др.);

ж) публичная деятельность: проведение массовых мероприятий, организация выставок.

Сумма затрат на эти цели составляет примерный годовой бюджет Библиотеки, отраженный в смете доходов и расходов.

4.1.3. Наличие информации о Библиотеке, порядке и правилах предоставления услуг населению

Библиотека обязана довести до получателей услуги свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть представлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для населения.

Получатель услуги вправе потребовать представления необходимой и достоверной информации о предоставляемых услугах, обеспечивающей их компетентный выбор.

В состав информации об услугах в обязательном порядке должны быть включены:

перечень услуг, предоставляемых Библиотекой;

характеристика услуги, условия ее предоставления и затраты времени на ее предоставление;

прейскурант цен (тарифов) на услуги, оказываемые на платной и (или) частично оплачиваемой основе;

правила и условия эффективного и безопасного предоставления отдельных видов услуг;

возможность получения оценки качества услуги со стороны получателя услуги;

возможность влияния получателя услуги на качество услуги.

4.1.4. Наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля над деятельностью Библиотеки

4.1.4.1. Библиотека должна иметь документально оформленную внутреннюю (собственную) систему контроля за качеством оказываемых услуг в соответствии с требованиями настоящего стандарта качества, которая должна охватывать этапы планирования, непосредственного предоставления услуги, отчетности, работы с получателями услуги, оформления результатов контроля, выработки мероприятий по устранению выявленных недостатков. Приказом руководителя должны быть назначены ответственные лица за качественное оказание услуги, сформирована служба контроля за качеством предоставления услуги в соответствии с настоящим стандартом качества.

4.1.4.2. Руководитель обязан:

обеспечить разъяснение и доведение стандарта качества до всех структурных подразделений и сотрудников Библиотеки;

четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала, осуществляющего предоставление услуг и контроль качества муниципальной услуги;

организовать информационное обеспечение процесса оказания услуги;

обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания муниципальной услуги.

Внешняя система контроля включает в себя контроль соответствия фактически предоставляемых услуг Библиотеки требованиям настоящего стандарта качества, осуществляемый управлением культуры.

4.2. Общие условия предоставления муниципальной услуги Библиотекой:

территория, прилегающая к зданиям Библиотеки, должна быть очищена от мусора, в зимнее время - от снега и льда, в темное время суток подходы к зданию должны быть освещены;

Библиотека обязана обеспечить для получателей услуги наличие гардероба;

туалетные комнаты должны быть доступны для получателей услуги и снабжены мусорными корзинами, туалетной бумагой, мылящимися средствами, полотенцем (сушителем для рук). Туалетные комнаты не могут быть закрыты на уборку и санитарную обработку более чем 10 минут подряд;

сотрудники Библиотеки обязаны проявлять к получателям услуги максимальную вежливость, внимание, терпение, в пределах своей компетенции отвечать на вопросы посетителей либо указать сотрудников, которые могли бы компетентно ответить;

в Библиотеке должна быть медицинская аптечка для оказания доврачебной помощи получателям услуги;

при возникновении пожара сотрудники Библиотеки должны в первую очередь обеспечить эвакуацию детей, людей пожилого возраста;

Библиотека должна обеспечить по мере необходимости косметический либо капитальный ремонт помещений, здания.

4.3. Требования к взаимодействию сотрудников Библиотеки с получателями услуги:

Библиотека должна предоставлять информацию о наличии в библиотечном фонде конкретных документов по телефонному обращению, через систему печатных и (или) электронных каталогов. Предоставление информации по телефонному обращению должно быть доступно в течение всего рабочего дня;

ожидание в очереди с целью получения консультационной помощи в поиске информации, получения информации о возможностях удовлетворения запроса с помощью других учреждений (библиотек), получения помощи в подборе информации по запрашиваемой теме, получения информации об услугах и ресурсах Библиотеки, получения запрашиваемых книг и документов не должно превышать 30 минут;

сотрудники должны давать исчерпывающие ответы на все вопросы, связанные с работой Библиотеки;

Библиотека должна предоставить получателям услуги право пользоваться личными портативными компьютерами в помещениях учреждения, обеспечить возможность подзарядки портативных компьютеров получателей услуги;

получателям услуги должна быть предоставлена возможность сдать выданные им экземпляры библиотечного фонда вне общей очереди на получение документов;

Библиотека обязана по желанию получателей услуги предоставить книгу отзывов и предложений или установить в фойе доску отзывов и предложений в целях приема мнений получателей услуги по улучшению обслуживания.

4.4. Требования к прочим аспектам деятельности:

сотрудникам Библиотеки запрещается использовать сведения о получателях услуги, читательских запросах за исключением случаев, когда эти сведения используются для научных целей и повышения качества библиотечного обслуживания;

Библиотека не реже одного раза в год должна проводить опрос получателей услуги с целью выявления пожеланий относительно новых приобретений в библиотечный фонд. Результаты опроса должны быть доступны для получателей услуги и управления культуры.

Выполнение указанных в настоящем разделе требований не освобождает Библиотеку от установленной законодательством ответственности за соблюдение иных утвержденных в установленном порядке норм и правил.

4.5. Основные показатели качества предоставляемой услуги

Оценка качества муниципальной услуги осуществляется по комплексу критериев и соответствующих каждому критерию показателей:

обеспечение доступности, объем предоставленных услуг (число зарегистрированных читателей, число посещений, количество выданных документов);

интенсивность обновления текущей деятельности (читаемость, обращаемость, прирост книжного фонда, использование инновационных форм работы, проведение мероприятий по активизации чтения);

качество управления персоналом (доля библиотечных кадров с высшим профессиональным и средним специальным образованием от общего числа библиотечных работников);

соответствие современным технологиям (доля библиотечного фонда, отраженного в электронном каталоге, количество единиц, выгруженных из электронных ресурсов);

прозрачность и доступность информации об учреждении (ежегодный отчет о деятельности, количество публикаций и выпуск специальных изданий).

5. Порядок обжалования нарушений требований

настоящего стандарта качества

5.1. Общие положения

5.1.1. Обжаловать нарушение требований настоящего стандарта качества может любой получатель услуги. За несовершеннолетних лиц обжаловать нарушение настоящего стандарта качества могут родители (законные представители).

5.1.2. Лицо, подающее жалобу на нарушение требований настоящего стандарта качества (далее - заявитель) при условии его дееспособности, может обжаловать нарушение настоящего стандарта качества следующими способами:

указание на нарушение требований настоящего стандарта качества сотруднику Библиотеки;

жалоба на нарушение требований настоящего стандарта качества руководителю Библиотеки (в его отсутствие заместителю);

жалоба на нарушение требований настоящего стандарта качества в управление культуры;

обращение в суд;

иными способами, предусмотренными законодательством Российской Федерации.

5.2. Указание на нарушение требований настоящего стандарта качества сотруднику Библиотеки

5.2.1. При выявлении нарушения требований, установленных настоящим стандартом качества, заявитель вправе указать на это сотруднику Библиотеки с целью незамедлительного устранения нарушения и (или) получения извинений в случае, когда нарушение требований настоящего стандарта качества было допущено непосредственно по отношению к заявителю (лицу, которое он представляет).

5.2.2. При невозможности, отказе или неспособности сотрудника устранить допущенное нарушение требований настоящего стандарта качества и (или) принести извинения заявитель может использовать иные способы обжалования.

5.2.3. Обжалование в форме указания на нарушение требований настоящего стандарта качества сотруднику Библиотеки не является обязательным для использования иных, предусмотренных настоящим стандартом качества, способов обжалования.

5.3. Жалоба на нарушение требований настоящего стандарта качества руководителю Библиотеки

5.3.1. При выявлении нарушений требований настоящего стандарта качества заявитель может обратиться с жалобой к руководителю Библиотеки не позднее 3 дней после фиксации факта нарушения требований настоящего стандарта качества заявителем. Обращение может быть осуществлено в простой устной форме. Руководитель не вправе требовать от заявителя подачи жалобы в письменной форме.

5.3.2. Руководитель Библиотеки при приеме жалобы заявителя может совершить одно из следующих действий:

удовлетворить требования заявителя непосредственно после получения жалобы в присутствии заявителя;

принять жалобу заявителя с целью проведения проверки и установления факта нарушения требований настоящего стандарта качества, по результатам которой либо удовлетворить (частично или в полном объеме) требования заявителя, либо аргументированно отказать заявителю в удовлетворении его требований.

5.3.3. Принятие жалобы заявителя с целью разбирательства и последующего удовлетворения

Если невозможно удовлетворить требования заявителя непосредственно после получения жалобы и в присутствии заявителя, руководитель Библиотеки принимает жалобу заявителя с целью проведения разбирательств и последующего удовлетворения (полного или частичного) требований заявителя.

При этом руководитель должен совершать следующие действия:

5.3.3.1. Совместно с заявителем и при его помощи удостовериться в наличии факта нарушения требований настоящего стандарта качества (в случае возможности его фиксации на момент подачи жалобы заявителем).

5.3.3.2. Совместно с заявителем и при его помощи установить сотрудников, нарушивших требования настоящего стандарта качества (в случае персонального нарушения требований настоящего стандарта качества).

5.3.3.3. Принять меры для устранения зафиксированного нарушения требований настоящего стандарта качества в присутствии заявителя.

5.3.3.4. Принести извинения заявителю от имени организации за имевший место факт нарушения требований настоящего стандарта качества, если такое нарушение имело место и руководитель (его заместитель) не считает для этого целесообразным проведение дополнительных служебных расследований.

5.3.3.5. Предоставить заявителю расписку в получении жалобы. Расписка должна содержать следующую информацию:

Ф.И.О. заявителя либо наименование организации (для юридических лиц);

Ф.И.О. лица, которое он представляет (лица, представляющего организацию);

адрес проживания заявителя (местонахождения организации);

контактный телефон;

содержание жалобы заявителя;

дата и время фиксации нарушения заявителем;

факты нарушения требований настоящего стандарта качества, совместно зафиксированные заявителем и ответственным сотрудником Библиотеки;

лицо, допустившее нарушение требований настоящего стандарта качества (при персональном нарушении), - по данным заявителя либо согласованные данные;

нарушения требований настоящего стандарта качества, устраненные непосредственно в присутствии заявителя;

подпись руководителя Библиотеки (его заместителя), печать;

подпись заявителя, удостоверяющая верность указанных данных.

5.3.3.6. Провести служебное расследование (дознание) наличия фактов нарушения требований настоящего стандарта качества, обозначенных заявителем, и ответственных за это сотрудников.

5.3.3.7. Устранить нарушения требований настоящего стандарта качества, зафиксированные совместно с заявителем.

5.3.3.8. Применить дисциплинарные взыскания к сотрудникам, ответственным за допущенные нарушения требований настоящего стандарта качества, в соответствии с действующим законодательством.

5.3.3.9. Обеспечить в течение не более 10 дней после подачи жалобы уведомление заявителя по контактному телефону (адресу электронной почты) о принятых мерах, в том числе:

об устранении зафиксированных в жалобе нарушений (с перечислением устраненных нарушений);

о примененных дисциплинарных взысканиях в отношении конкретных сотрудников (с указанием конкретных мер и сотрудников);

об отказе в удовлетворении требований заявителя (в том числе в применении дисциплинарных взысканий в отношении конкретных сотрудников с аргументацией отказа).

5.3.3.10. По просьбе заявителя представить ему в виде официального письма информацию, о которой заявитель был уведомлен по телефону в соответствии с подпунктом 5.3.3.9 пункта 5.3 настоящего стандарта качества.

5.3.3.11. Принести извинения заявителю (лицу, в отношении которого было допущено нарушение требований настоящего стандарта качества) от имени учреждения за факт нарушения требований настоящего стандарта качества, если такие извинения не были принесены ранее.

В случае отказа руководителя устранить отдельные нарушения, от применения дисциплинарных взысканий к ответственным сотрудникам и в случае нарушения сроков, указанных в подпункте 5.3.3.9 пункта 5.3 настоящего стандарта качества, заявитель может использовать иные способы обжалования.

5.3.4. Аргументированный отказ в принятии жалобы заявителя

В случае несоответствия предъявляемых требований требованиям настоящего стандарта качества, наличия причин считать жалобу заявителя безосновательной, по иным причинам руководитель Библиотеки вправе аргументированно отказать заявителю в удовлетворении его требований.

В случае аргументированного отказа по просьбе заявителя руководитель должен в день подачи жалобы представить официальное письмо, содержащее информацию:

Ф.И.О. заявителя либо наименование организации, в которую направлено обращение (для юридических лиц);

Ф.И.О. лица, которое он представляет (лица, представляющего организацию);

адрес проживания заявителя (местонахождения организации);

контактный телефон;

наименование организации, принявшей жалобу;

содержание жалобы заявителя;

дата и время фиксации нарушения заявителем;

причины отказа в удовлетворении требований заявителя.

Заявитель, получивший аргументированный отказ, может использовать иные способы обжалования.

5.4. Жалоба на нарушение требований настоящего стандарта качества в орган Администрации города Ханты-Мансийска, ответственный за организацию предоставления муниципальной услуги, - управление культуры

Подача и рассмотрение жалобы в управлении культуры осуществляются в порядке, установленном Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

5.5. Жалоба на несоответствие настоящего стандарта качества, подаваемая в судебном порядке

Вне зависимости от использования иных способов обжалования заявитель вправе обжаловать нарушение требований настоящего стандарта качества в суде в порядке, установленном законодательством Российской Федерации. При этом могут подаваться как индивидуальные, так и коллективные иски к нарушителям.

6. Ответственность за нарушение требований

настоящего стандарта качества

6.1. Ответственность сотрудников Библиотеки за нарушение требований настоящего стандарта качества

Меры ответственности за нарушение требований настоящего стандарта качества к сотрудникам Библиотеки применяются руководителем Библиотеки в соответствии с действующим законодательством.

Сотрудникам Библиотеки, в отношении которых применяются дисциплинарные взыскания, не могут быть предоставлены стимулирующие выплаты (премии) в течение месяца после наложения взыскания.

6.2. Ответственность за нарушение требований настоящего стандарта качества руководителя Библиотеки

Руководитель Библиотеки несет ответственность за нарушения требований настоящего стандарта качества.

Меры ответственности за нарушение требований настоящего стандарта качества к руководителю устанавливаются работодателем в соответствии с действующим законодательством, трудовым договором, на основании представления управления культуры по результатам проверочных действий, санкций уполномоченных органов региональных, федеральных органов или судебного решения.

7. Порядок проверки соответствия деятельности Библиотеки

требованиям настоящего стандарта качества

7.1. Управление культуры проводит регулярные проверки соответствия деятельности Библиотеки требованиям настоящего стандарта качества с целью повышения качества оказания муниципальной услуги не реже одного раза в год, но не более трех проверок в течение года.

7.2. Регулярная проверка проводится без предварительного уведомления о ее проведении.

7.3. Регулярная проверка проводится должностными лицами и начальником управления культуры или их заместителями в присутствии руководителя Библиотеки.

7.4. В ходе регулярной проверки должно быть установлено соответствие или несоответствие деятельности каждому из требований настоящего стандарта качества, указанных в разделах 3 - 5 настоящего стандарта качества (с указанием на конкретные требования, по которым были выявлены несоответствия).

7.5. В ходе регулярной проверки составляется акт, подписываемый проводившими проверку должностными лицами и руководителем Библиотеки (или заместителями).

7.6. По результатам проверки управление культуры готовит предписание для руководителя Библиотеки:

по устранению выявленных нарушений требований настоящего стандарта качества;

по применению санкций в соответствии с действующим законодательством.

7.7. Информация о результатах регулярной проверки в отношении Библиотеки должна быть опубликована на Официальном информационном портале органов местного самоуправления города Ханты-Мансийска в сети Интернет не позднее 15 дней со дня проведения регулярной проверки.

Приложение

к стандарту качества предоставления

муниципальной услуги

"Библиотечное, библиографическое

и информационное обслуживание

пользователей библиотеки"

                                                          (лицевая сторона)

       ____________________________________________________________

         (Ф.И.О. руководителя ответственного органа Администрации

                          города Ханты-Мансийска)

            от _______________________________________________

                             (Ф.И.О. заявителя)

                                  Жалоба

         на нарушение требований стандарта качества предоставления

                           муниципальной услуги

Я, _______________________________________________________________________,

                             (Ф.И.О. заявителя)

проживающий по адресу ____________________________________________________,

                             (индекс, город, улица, дом, квартира)

подаю жалобу от имени _____________________________________________________

                         (своего или Ф.И.О. лица, которого представляет

                                           заявитель)

на нарушение стандарта качества муниципальной услуги _____________________,

допущенное ________________________________________________________________

    (наименование организации, допустившей нарушение стандарта качества

                   предоставления муниципальной услуги)

    в части следующих требований:

    1. ____________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

_____________________________________________.

        (описание нарушения, в т.ч. участники, место, дата и время

                            фиксации нарушения)

    2. ____________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

_____________________________________________.

        (описание нарушения, в т.ч. участники, место, дата и время

                            фиксации нарушения)

    3. ____________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

________________________________________________________.

        (описание нарушения, в т.ч. участники, место, дата и время

                            фиксации нарушения)

                                                                 Приложение

                                        к стандарту качества предоставления

                                                       муниципальной услуги

                                           "Библиотечное, библиографическое

                                              и информационное обслуживание

                                                  пользователей библиотеки"

                                                         (обратная сторона)

    До  момента  подачи  настоящей  жалобы  мною  (моим  доверителем)  были

использованы следующие способы обжалования вышеуказанных нарушений:

    обращение к сотруднику организации, оказывающей услугу, _____ (да/нет);

    обращение к руководителю организации, оказывающей услугу, ___ (да/нет).

    Для   подтверждения  представленной  мной  информации  у  меня  имеются

следующие материалы:

    1. Официальное письмо организации, оказывающей услугу, о принятых мерах

по факту получения жалобы _____________ (да/нет).

    2. Официальное письмо организации,  оказывающей  услугу,  об  отказе  в

удовлетворении требований заявителя _______________ (да/нет).

    3. Расписка в получении жалобы, подписанная руководителем  организации,

оказывающей услугу, _______________ (да/нет).

    4. ___________________________________________________________

    5. ___________________________________________________________

    6. ___________________________________________________________

    Копии  имеющихся  документов,  указанных  в пунктах 1 - 3,  прилагаю  к

жалобе _______ (да/нет).

    Достоверность представленных мною сведений подтверждаю.

    Ф.И.О. ___________________________

    паспорт серия _____ N ____________

    выдан ____________________________

    __________________________________

    дата выдачи ______________________

    контактный телефон _______________

    Подпись __________________________

    Дата _____________________________

Стандарт

качества предоставления муниципальной услуги (выполнения

муниципальной работы) "Организация деятельности клубных

формирований и формирований самодеятельного народного

творчества"

1. Общие положения

1.1. Стандарт качества предоставления муниципальной услуги (выполнения муниципальной работы) (далее - стандарт качества) устанавливает общие требования к муниципальной услуге "Организация деятельности клубных формирований и формирований самодеятельного народного творчества" (далее - муниципальная услуга), включая основные требования к объему и качеству, процедурам исполнения муниципальной услуги и методам контроля.

1.2. Разработчиком настоящего стандарта качества является управление культуры Администрации города Ханты-Мансийска - орган Администрации города Ханты-Мансийска, ответственный за организацию предоставления муниципальной услуги (далее - управление культуры).

1.3. Субъекты, в отношении которых применяется настоящий стандарт качества:

управление культуры (местонахождение: ул. Дзержинского, д. 7, каб. 252, тел. 33-50-80);

муниципальное учреждение "Культурно-досуговый центр "Октябрь" и организации иных форм собственности, имеющие право на оказание муниципальной услуги на основании муниципального контракта (далее - Учреждение) (местонахождение: ул. Дзержинского, д. 7, тел. 33-21-44).

1.4. Содержание муниципальной услуги включает деятельность по организации работы клубных формирований:

создание и организация деятельности кружков, студий и коллективов народного творчества, любительских объединений, клубов по интересам и других клубных формирований различных направлений и жанров.

1.5. Условия оказания муниципальной услуги (выполнения муниципальной работы):

1.5.1. Муниципальная услуга, предоставляемая в соответствии с муниципальным заданием, оказывается на платной основе по ценам (тарифам), устанавливаемым в порядке, определенном органами местного самоуправления.

1.5.2. Выполнение муниципальной работы осуществляется в соответствии с муниципальным заданием, оказывается на безвозмездной основе.

2. Нормативные правовые акты, регулирующие предоставление

муниципальной услуги:

2.1. Конституция Российской Федерации от 12.12.1993.

2.2. Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации".

2.3. Федеральный закон от 29.12.1994 N 78-ФЗ "О библиотечном деле".

2.4. Федеральный закон от 29.12.1994 N 77-ФЗ "Об обязательном экземпляре документов".

2.5. Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

2.6. Закон Ханты-Мансийского автономного округа - Югры от 28.10.2011 N 105-оз "О регулировании отдельных вопросов библиотечного дела и обязательного экземпляра документов Ханты-Мансийского автономного округа - Югры".

2.7. Устав города Ханты-Мансийска, утвержденный решением Думы города Ханты-Мансийска от 11.03.2011 N 1169.

2.8. Постановление Администрации города Ханты-Мансийска от 30.09.2015 N 1145 "О внесении изменений в некоторые муниципальные правовые акты Администрации города Ханты-Мансийска".

2.9. Постановление Администрации города Ханты-Мансийска от 12.10.2015 N 1203 "Об утверждении Положения о стандартах качества оказания муниципальных услуг (выполнения муниципальных работ) города Ханты-Мансийска".

2.10. Иные правовые акты Российской Федерации, Ханты-Мансийского автономного округа - Югры, муниципального образования город Ханты-Мансийск.

3. Порядок получения доступа к муниципальной услуге

Учреждение является общедоступным культурным центром для населения.

Муниципальная услуга должна быть оказана населению независимо от пола, возраста, национальности, религиозных убеждений, социального статуса, имущественного положения, места жительства и места регистрации (далее - получатель услуги).

3.1. Порядок получения доступа к посещению занятий в клубных формированиях

3.1.1. Для осуществления возможности заниматься в клубных формированиях получателю услуги необходимо подать в Учреждение заявление о приеме в клубное формирование. За несовершеннолетних граждан подачу заявления осуществляет родитель (законный представитель). В заявлении необходимо указать:

Ф.И.О., дату рождения получателя услуги;

место жительства;

контактный телефон;

наименование клубного формирования;

дату написания заявления;

подпись получателя услуги (заявителя).

3.1.2. В случае подачи заявления от имени несовершеннолетнего родитель (законный представитель) обязан представить медицинское заключение об отсутствии у ребенка противопоказаний для занятий в клубном формировании выбранного профиля.

3.1.3. Учреждение может отказать получателю услуги (заявителю) в приеме заявления в следующих случаях:

в заявлении указаны не все пункты, необходимые к заполнению;

непредставление медицинского заключения об отсутствии у ребенка противопоказаний для занятий в клубном формировании выбранного профиля.

Отказ в приеме заявления по иным основаниям не допускается.

3.1.4. По факту приема заявления Учреждение:

зачисляет получателя услуги, если клубное формирование выбранного профиля действует на безвозмездной основе (при наличии свободных мест);

предлагает заявителю заключить договор о посещении занятий получателем услуги, если клубное формирование выбранного профиля действует на возмездной основе (при наличии свободных мест).

В случае отсутствия свободных мест в клубном формировании выбранного профиля предлагает заявителю поставить его заявление на учет для удовлетворения в порядке очередности. При наступлении очередности Учреждение сообщает заявителю о возможности начать занятия в клубном формировании.

3.1.5. Зачисление получателя услуги в клубное формирование или заключение с ним (заявителем) договора является допуском к посещению занятий в соответствии с расписанием и установленными правилами проведения занятий в Учреждении.

3.1.6. Учреждение может отказать получателю услуги (заявителю) в получении услуги ввиду:

отсутствия свободных мест в клубном формировании. В данном случае учреждение обязано предложить альтернативные варианты и принять заявление в резерв;

нахождения получателя услуги в состоянии алкогольного или наркотического опьянения;

нарушения получателем услуги общественного порядка.

4. Требования к качеству муниципальной услуги

4.1. Требования к основным факторам деятельности Учреждения, влияющим на качество предоставления муниципальной услуги:

наличие локальных актов и документов, предусмотренных действующим законодательством, в соответствии с которыми функционирует Учреждение;

ресурсное обеспечение Учреждения (транспорт, мебель, инструменты, реквизиты, специальное оборудование и т.д.). Учреждение должно быть оснащено мебелью, аппаратурой, оргтехникой, бытовой техникой, необходимым реквизитом, звуковым, световым, другим специальным оборудованием, отвечающим требованиям технических стандартов и обеспечивающим надлежащее качество предоставления муниципальной услуги;

укомплектованность персоналом. Учреждение должно располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием. Каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимым для выполнения возложенных на него обязанностей. Квалификация специалистов должна поддерживаться на высоком уровне периодической учебой на курсах повышения квалификации, семинарах или иными действенными способами. У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права. Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все сотрудники Учреждения должны обладать морально-эстетическими качествами, чувством ответственности;

наличие информации об Учреждении, порядке и правилах предоставления услуг населению. Учреждение обязано довести до получателей услуги свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть представлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для населения.

Получатель услуги вправе потребовать представление необходимой и достоверной информации о предоставляемых услугах, обеспечивающей их компетентный выбор.

В состав информации Учреждения об услугах в обязательном порядке должны быть включены:

перечень услуг, предоставляемых Учреждением;

характеристика услуги, условия ее предоставления и затраты времени на ее предоставление;

прейскурант цен (тарифов) на услуги, оказываемые на платной и (или) частично оплачиваемой основе;

правила и условия эффективного и безопасного предоставления отдельных видов услуг;

возможность получения оценки качества услуги со стороны получателя услуги;

возможность влияния получателя услуги на качество услуги;

наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью Учреждения.

Учреждение должно иметь документально оформленную внутреннюю (собственную) систему контроля за качеством оказываемых услуг в соответствии с требованиями настоящего стандарта качества, которая должна охватывать этапы планирования, непосредственного предоставления услуги, отчетности, работы с получателями услуги, оформления результатов контроля, выработки мероприятий по устранению выявленных недостатков. Приказом руководителя должны быть назначены ответственные лица за качественное оказание услуги, сформирована служба контроля за качеством предоставления услуги в соответствии с настоящим стандартом качества. Руководитель Учреждения обязан:

обеспечить разъяснение и доведение настоящего стандарта качества до всех структурных подразделений и сотрудников Учреждения;

четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала Учреждения, осуществляющего предоставление услуг и контроль качества муниципальной услуги;

организовать информационное обеспечение процесса оказания услуги;

обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания услуги.

Внешняя система контроля включает в себя контроль соответствия фактически предоставляемых услуг Учреждением требованиям настоящего стандарта качества, осуществляемый управлением культуры.

4.2. Обеспечение условий предоставления муниципальной услуги

4.2.1. Общие условия предоставления муниципальной услуги Учреждением:

Учреждение и его структурные подразделения должны быть размещены в специально предназначенных или приспособленных зданиях и помещениях, доступных для населения;

территория, прилегающая к зданию Учреждения, должна быть очищена от мусора, в зимнее время - от снега и льда, в темное время суток подходы к зданию Учреждения должны быть освещены;

на территории здания Учреждения должна быть оборудована автомобильная парковка не менее чем на 15 мест;

Учреждение обязано обеспечить для получателей услуги наличие гардероба не менее чем 700 мест. Гардероб должен начинать работать не менее чем за один час до начала культурно-массового мероприятия. Перерывы в работе гардероба должны составлять не более 5 минут подряд и не более 30 минут в период проведения культурно-массового мероприятия;

все помещения Учреждения в соответствии со своим назначением должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, противопожарной безопасности, техники безопасности, должны быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на здоровье населения, персонала и на качество оказываемой муниципальной услуги (повышенной влажности и температуры воздуха, запыленности, загрязненности, шума, вибрации и т.д.);

в фойе здания Учреждения должны быть оборудованы места для ожидания, в том числе не менее чем 20 сидячими местами;

туалетные комнаты должны быть доступны для получателей услуги и снабжены мусорными корзинами, туалетной бумагой, мылящимися средствами, электрополотенцем (сушителем для рук). Туалетные комнаты не могут быть закрыты на уборку и санитарную обработку более чем 10 минут подряд;

в здании Учреждения должны быть отведены места для курения, оснащенные специальными пепельницами и урнами;

сотрудники Учреждения обязаны проявлять к получателям услуги максимальную вежливость, внимание, терпение, в пределах своей компетенции отвечать на вопросы посетителей либо указать сотрудников Учреждения, которые могли бы компетентно ответить;

в Учреждении должна быть медицинская аптечка для оказания доврачебной помощи получателям услуги;

Учреждение обязано обеспечить общественный порядок во время проведения культурно-массового мероприятия с помощью наряда полиции, поста охраны либо с применением кнопки тревожной сигнализации для вызова вневедомственной охраны;

во время предоставления муниципальной услуги Учреждение должно обеспечить дежурство сотрудников Учреждения в целях соблюдения пожарной безопасности и своевременного оповещения о пожаре;

при возникновении пожара сотрудники Учреждения должны в первую очередь обеспечить эвакуацию детей, людей пожилого возраста;

Учреждение должно обеспечить по мере необходимости косметический ремонт помещений либо капитальный ремонт здания;

при проведении культурно-массового мероприятия на открытых площадках (в условиях природной среды) в случае превышения планируемого количества получателей услуги 500 человек Учреждением должны быть обеспечены дежурство бригады скорой медицинской помощи, наряда полиции для охраны общественного порядка.

4.2.2. Требования к организации работы клубных формирований:

деятельность клубных формирований должна регламентироваться Положением о клубных формированиях, другим локальным актом Учреждения, в котором в обязательном порядке должны быть предусмотрены требования к организации занятий (репетиций), формированию репертуара, участию в культурно-массовых мероприятиях Учреждения, наполняемости клубных формирований, охранные нормы выступлений, другие требования в соответствии с действующим законодательством;

Учреждение должно предоставить в свободном доступе расписание занятий (репетиций) клубных формирований за неделю до начала занятий. Об изменениях в расписании занятий Учреждение уведомляет получателей услуги (родителей или законных представителей) не менее чем за 5 дней до вступления в силу этих изменений посредством вывешивания объявления, иным доступным способом в случае экстренных изменений;

расписание занятий в клубных формированиях должно предполагать начало занятий не ранее 08.00 часов, окончание не позднее 22.00 часов. Для детей школьного возраста занятия должны проводиться в первой половине дня в период с 08.00 до 12.15 часов, во второй половине дня - с 14.30 до 20.00 часов;

помещения для занятий должны быть оборудованы необходимой мебелью, музыкальными инструментами, бытовой техникой по профилю клубного формирования;

клубные формирования, участвующие в культурно-массовых мероприятиях, должны быть обеспечены театральными, сценическими, другими костюмами и музыкальными инструментами;

при участии клубных формирований в культурно-массовых мероприятиях, проводимых на открытых площадках (в условиях природной среды), Учреждение обязано обеспечить участников транспортным средством (в том числе для перевоза музыкальных инструментов, костюмов), местом для переодевания;

Учреждение должно обеспечить участие творческих коллективов в городских, региональных, Всероссийских и международных конкурсах и фестивалях не реже 1 раза в два года;

Учреждение не должно привлекать занимающихся без их согласия или согласия родителей, законных представителей (в случае предоставления услуги несовершеннолетним детям) к труду, не относящемуся к содержанию занятия в клубном формировании;

сотрудники Учреждения, лично взаимодействующие с занимающимися и иными посетителями, должны проходить медицинское обследование не реже 1 раза в год.

Выполнение указанных в настоящем разделе требований не освобождает Учреждение от установленной законодательством ответственности за соблюдение иных утвержденных в установленном порядке норм и правил.

4.2.3. Основные критерии оценки качества муниципальной услуги

Учреждение должно своевременно и в необходимом объеме предоставлять качественную муниципальную услугу с учетом потребностей населения в тех или иных видах услуг по доступным для большей части населения ценам. Качественное оказание муниципальной услуги Учреждением должно обеспечивать удовлетворение духовных, интеллектуальных потребностей, расширение общего и культурного уровня, сферы общения населения, содействие в развитии творческих начал у населения, повышению творческой активности населения, всестороннему развитию детей и подростков, нравственному, эстетическому, патриотическому воспитанию граждан.

Качество предоставления муниципальной услуги Учреждением оценивается комплексом критериев и соответствующих каждому критерию объемных показателей:

создание условий для развития личности (количество клубных формирований, участников);

разнообразие жанровых направлений деятельности самодеятельных творческих коллективов (не менее 5 направлений);

интенсивность обновления текущей деятельности (количество новых концертных программ, постановок);

доступность и прозрачность информации об Учреждении (ежегодный отчет о деятельности, количество публикаций, статей, информаций);

качество управления персоналом (отношение специалистов с высшим и средним специальным образованием к общему количеству работающих);

показатели надежности/регулярности оказываемой муниципальной услуги (число дней фактических занятий в клубных формированиях, число дней фактического оказания муниципальной услуги в части организации и проведения культурно-досуговых и просветительских мероприятий).

5. Порядок обжалования нарушений требований

настоящего стандарта качества

5.1. Общие положения

5.1.1. Обжаловать нарушение требований настоящего стандарта качества может любой получатель услуги. За несовершеннолетних лиц обжаловать нарушение настоящего стандарта качества могут родители (законные представители).

5.1.2. Лицо, подающее жалобу на нарушение требований настоящего стандарта качества (далее - заявитель) при условии его дееспособности, может обжаловать нарушение настоящего стандарта качества следующими способами:

указание на нарушение требований настоящего стандарта качества сотруднику Учреждения;

жалоба на нарушение требований настоящего стандарта качества руководителю Учреждения (в его отсутствие заместителю);

жалоба на нарушение требований настоящего стандарта качества в орган Администрации города Ханты-Мансийска, ответственный за организацию предоставления муниципальной услуги, - управление культуры Администрации города Ханты-Мансийска;

обращение в суд;

иными способами, предусмотренными законодательством Российской Федерации.

5.2. Указание на нарушение требований настоящего стандарта качества сотруднику Учреждения

5.2.1. При выявлении нарушения требований, установленных настоящим стандартом качества, заявитель вправе указать на это сотруднику Учреждения с целью незамедлительного устранения нарушения и (или) получения извинений в случае, когда нарушение требований настоящего стандарта качества было допущено непосредственно по отношению к заявителю (лицу, которое он представляет).

5.2.2. При невозможности, отказе или неспособности сотрудника Учреждения устранить допущенное нарушение требований настоящего стандарта качества и (или) принести извинения заявитель может использовать иные способы обжалования.

5.2.3. Обжалование в форме указания на нарушение требований настоящего стандарта качества сотруднику Учреждения не является обязательным для использования иных, предусмотренных настоящим стандартом качества, способов обжалования.

5.3. Жалоба на нарушение требований настоящего стандарта качества руководителю Учреждения

5.3.1. При выявлении нарушений требований настоящего стандарта качества заявитель может обратиться с жалобой к руководителю Учреждения не позднее 3 дней после фиксации факта нарушения требований настоящего стандарта качества заявителем. Обращение может быть осуществлено в простой устной форме. Руководитель Учреждения не вправе требовать от заявителя подачи жалобы в письменной форме.

5.3.2. Руководитель Учреждения при приеме жалобы заявителя может совершить одно из следующих действий:

удовлетворить требования заявителя непосредственно после получения жалобы в присутствии заявителя,

если это невозможно:

либо принять жалобу заявителя с целью проведения разбирательств и последующего удовлетворения (полного или частичного) требований заявителя;

либо аргументированно отказать заявителю в удовлетворении его требований (в случае несоответствия предъявляемых требований требованиям настоящего стандарта качества, наличия причин считать жалобу заявителя безосновательной, по иным причинам);

принять меры по установлению факта нарушения требований настоящего стандарта качества и удовлетворению требований заявителя.

5.3.3. Принятие жалобы заявителя с целью разбирательства и последующего удовлетворения:

5.3.3.1. Если невозможно удовлетворить требования заявителя непосредственно после получения жалобы и в присутствии заявителя, руководитель Учреждения принимает жалобу заявителя с целью проведения разбирательств и последующего удовлетворения (полного или частичного) требований заявителя.

5.3.3.2. При этом руководитель Учреждения должен совершить следующие действия:

5.3.3.2.1. Совместно с заявителем и при его помощи удостовериться в наличии факта нарушения требований настоящего стандарта качества (в случае возможности его фиксации на момент подачи жалобы заявителем).

5.3.3.2.2. Совместно с заявителем и при его помощи установить сотрудников, ответственных за нарушение требований настоящего стандарта качества (в случае персонального нарушения требований настоящего стандарта качества).

5.3.3.2.3. По возможности организовать устранение зафиксированного нарушения требований настоящего стандарта качества в присутствии заявителя.

5.3.3.2.4. Принести извинения заявителю от имени организации за имевший место факт нарушения требований настоящего стандарта качества, если такое нарушение имело место и руководитель (его заместитель) не считает для этого целесообразным проведение дополнительных служебных расследований.

5.3.3.2.5. Предоставить заявителю расписку в получении жалобы. Расписка должна содержать следующую информацию:

Ф.И.О. заявителя;

Ф.И.О. лица, которое он представляет;

адрес проживания заявителя;

контактный телефон;

содержание жалобы заявителя;

дата и время фиксации нарушения заявителем;

факты нарушения требований настоящего стандарта качества, совместно зафиксированные заявителем и ответственным сотрудником организации;

лицо, допустившее нарушение требований настоящего стандарта качества (при персональном нарушении), - по данным заявителя, либо согласованные данные;

нарушения требований настоящего стандарта качества, устраненные непосредственно в присутствии заявителя;

подпись руководителя Учреждения (его заместителя), печать;

подпись заявителя, удостоверяющая верность указанных данных.

5.3.3.2.6. Провести служебное расследование (дознание) наличия фактов нарушения требований настоящего стандарта качества, обозначенных заявителем, и ответственных за это сотрудников.

5.3.3.2.7. Устранить нарушения требований настоящего стандарта качества, зафиксированные совместно с заявителем.

5.3.3.2.8. Применить дисциплинарные взыскания к сотрудникам, ответственным за допущенные нарушения требований настоящего стандарта качества, в соответствии с действующим законодательством.

5.3.3.2.9. Обеспечить в течение не более 10 дней после подачи жалобы уведомление заявителя по контактному телефону (адресу электронной почты) о предпринятых мерах, в том числе:

об устранении зафиксированных в жалобе нарушений (с перечислением устраненных нарушений);

о примененных дисциплинарных взысканиях в отношении конкретных сотрудников (с указанием конкретных мер и сотрудников);

об отказе в удовлетворении требований заявителя (в том числе в применении дисциплинарных взысканий в отношении конкретных сотрудников с аргументацией отказа).

КонсультантПлюс: примечание.

В официальном тексте документа, видимо, допущена опечатка: в настоящем стандарте качества пункт 2.9 отсутствует, имеется в виду подпункт 5.3.3.2.9 пункта 5.3.

5.3.3.2.10. По просьбе заявителя представить ему в виде официального письма информацию, о которой заявитель был уведомлен по телефону в соответствии с пунктом 2.9 настоящего стандарта качества.

5.3.3.2.11. Принести извинения заявителю (лицу, в отношении которого было допущено нарушение требований настоящего стандарта качества) от имени Учреждения за факт нарушения требований настоящего стандарта качества, если такие извинения не были принесены ранее.