Постановление Мэра г. Ростова-на-Дону от 30.09.2008 № 1000

     Также    собственностью    потребителей    являются    документы,
передаваемые потребителями для оказания  услуг.  При  получении  таких
документов  производится  их  учет  и  верификация,  идентификация   в
соответствии   с   установленными   в   административных   регламентах
процедурами и обеспечиваются условия хранения, исключающие возможность
утери или перепутывания  с  другими  документами.  Ответственность  за
проверку, приемку и сохранность  образцов  документов,  полученных  от
потребителей, несут специалисты, оказывающие услугу или участвующие  в
процессе ее оказания.
     7.5.5. Сохранение соответствия услуг
     Ответственность за сохранность результатов услуги (до их передачи
потребителю) несет руководитель соответствующего подразделения.
     Передача результатов оказания услуг  осуществляется  под  роспись
потребителю  или  уполномоченному  им  лицу.   Оригиналы   результатов
оказания услуг вместе с необходимой прилагаемой документацией хранятся
в соответствующих подразделениях (органах) Администрации.

     8. ИЗМЕРЕНИЕ, АНАЛИЗ И УЛУЧШЕНИЕ
     8.1. Общие положения
     В   Администрации   города    Ростова-на-Дону    планируются    и
осуществляются процессы мониторинга, измерений, анализа  и  улучшения,
предусмотренные   настоящим   разделом   Руководства   по    качеству,
необходимые для демонстрации соответствия результатов  предоставляемых
услуг и исполняемых  функций  установленным  требованиям,  обеспечения
соответствия СМК установленным  требованиям  и  постоянного  повышения
результативности СМК.
     Под  мониторингом  процессов  понимается  процедура   наблюдения,
контроля за  функционированием  и  состоянием  данных  процессов.  Под
измерениями  процессов  понимается  определение  фактических  значений
показателей результативности данных процессов.
     К процессам мониторинга и измерений в Администрации относятся:
     - определение удовлетворенности потребителей услуг (см. п.  8.2.1
настоящего Руководства по качеству);
     - внутренние аудиты СМК (см. п. 8.2.2 настоящего  Руководства  по
качеству);
     - текущий  и  периодический  контроль  процессов   предоставления
услуг, исполнения функций согласно п. 8.2.3 настоящего Руководства  по
качеству;
     - контроль  соответствия  результатов  предоставляемых  услуг   и
исполняемых  функций  установленным  требованиям  согласно  п.   8.2.4
настоящего Руководства по качеству;
     - оценка поставщиков продукции (товаров, работ, услуг) и контроль
соответствия  закупленной  продукции  требованиям,   установленным   в
Администрации, согласно п. 7.4 настоящего Руководства по качеству.
     Выявляемые в ходе мониторинга и измерений несоответствия (включая
жалобы  потребителей  услуг)  подвергаются  анализу,  по   результатам
которого намечаются действия как по устранению  самих  несоответствий,
так  и  их  причин,  чтобы  обеспечить  предупреждение   возникновения
несоответствий в дальнейшем.
     8.2. Мониторинг и измерения
     8.2.1. Удовлетворенность потребителей
     8.2.1.1. Удовлетворенность    граждан,     потребителей     услуг
Администрации определяется посредством:
     - осуществления  работы  с  письменными  и   интернет-обращениями
граждан;
     - проведения встреч  информационных  групп  Администрации  города
Ростова-на-Дону с населением по районам города Ростова-на-Дону.
     8.2.1.2. Прием и рассмотрение обращений  граждан,  предоставление
справочно-разъяснительной информации  гражданам,  подготовка  ответов,
анализ  результатов  работы  с  обращениями   граждан   осуществляются
сектором по работе с обращениями граждан общего  отдела  Администрации
города  Ростова-на-Дону  (далее  -  сектор  по  работе  с  обращениями
граждан).
     Ответственным  за  координацию  работы  с   обращениями   граждан
является начальник общего отдела Администрации города Ростова-на-Дону.
     Информация  по   результатам   работы   с   обращениями   граждан
накапливается и подлежит анализу.
     В секторе по работе с обращениями граждан подготавливаются:
     - еженедельные  сводки   о   соблюдении   исполнителями   порядка
рассмотрения  обращений  граждан  -  для  доклада  заместителю   главы
Администрации города (по организационно-правовым и кадровым  вопросам)
и последующего принятия мер;
     - ежемесячные, полугодовые,  годовые  информационно-аналитические
отчеты  для  Мэра   города   Ростова-на-Дону   и   заместителя   главы
Администрации города (по организационно-правовым и кадровым  вопросам)
о  результатах   работы   Администрации   города   Ростова-на-Дону   с
обращениями граждан (в форме сравнительных таблиц,  анализа  тематики,
динамики, характера обращений, повторности их поступления,  результата
их рассмотрения).
     В приемных     заместителей     главы     Администрации    города
Ростова-на-Дону итоги работы с обращениями  граждан  анализируются  по
запросу     заместителя     главы     Администрации     города     (по
организационно-правовым  и  кадровым  вопросам)   и   передаются   для
обобщения в сектор по работе с обращениями граждан.
     Должностные  лица,   кураторы,   руководители   подразделений   и
учреждений осуществляют  в  пределах  своей  компетенции  контроль  за
соблюдением порядка  рассмотрения  обращений,  анализируют  содержание
поступающих обращений, принимают меры по  своевременному  выявлению  и
устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан.
     Порядок организации, проведения и анализа работы с письменными  и
интернет-обращениями  граждан  установлен  Регламентом   Администрации
города (глава 9).
     8.2.1.3. На   встречах   информационных   групп   с   населением,
проводимых  1   раз   в   месяц   согласно   графику,   осуществляется
консультирование граждан, информирование о деятельности  Администрации
города Ростова-на-Дону и ее органов,  даются  ответы  на  интересующие
граждан вопросы.
     Ответственность за  организационное  обеспечение,  координацию  и
анализ деятельности информационных групп несет начальник управления по
организационной  работе  и  связям   с   общественными   объединениями
Администрации города Ростова-на-Дону.
     Протоколы  встреч  информационных  групп  с  населением  содержат
информацию  о  том,  какие  наиболее  часто  встречающиеся  вопросы  и
проблемы беспокоят  граждан,  какие  предложения  и  замечания  у  них
имеются, и служат исходными данными для изучения общественного  мнения
по различным вопросам жизнедеятельности  города  Ростова-на-Дону,  для
анализа удовлетворенности населения.
     Отдел по связям с общественными объединениями и межмуниципальному
сотрудничеству  управления  по  организационной  работе  и  связям   с
общественными   объединениями   Администрации    города    анализирует
результаты  встреч,  готовит  аналитические  материалы   (оперативные,
годовые) о деятельности информационных групп.  Оперативная  информация
предоставляется   заместителю   главы   Администрации    города    (по
организационно-правовым и  кадровым  вопросам),  информация  о  работе
групп за год направляется Мэру города  Ростова-на-Дону,  руководителям
информационных групп и главам администраций районов.
     Сотрудниками отдела по связям  с  общественными  объединениями  и
межмуниципальному  сотрудничеству управления по организационной работе
и  связям   с   общественными   объединениями   Администрации   города
Ростова-на-Дону периодически, но не реже одного раза в год, проводятся
опросы участников  встреч  с  информационными  группами  Администрации
города   с   целью   выявления   степени  удовлетворенности  населения
результатами информационных встреч.
     Порядок организации  и  проведения  встреч  информационных  групп
Администрации  города  Ростова-на-Дону  с  населением  и  анализа   их
результатов определен Регламентом Администрации (глава 10).
     8.2.2. Внутренние аудиты (проверки)
     Проведение внутренних аудитов  СМК  позволяет  обеспечивать  Мэра
города информацией о функционировании  СМК  Администрации,  определять
пути  (возможности)   улучшения   СМК   и   совершенствования   работы
Администрации  города  Ростова-на-Дону  и  ее  органов,   выявлять   и
устранять несоответствия в текущей  деятельности  и  предотвращать  их
появление в дальнейшем.
     Внутренние аудиты СМК проводятся на  основе  утверждаемого  Мэром
города годового графика проведения внутренних аудитов в целях:
     - установления соответствия действующей СМК требованиям ИСО  9001
и внутренних документов СМК Администрации, оценки  текущего  состояния
СМК (поддерживается ли она в рабочем состоянии);
     - установления  соответствия  результатов  функционирования   СМК
запланированным  мероприятиям  (программным   мероприятиям,   решениям
коллегии  Администрации  города,  планам   мероприятий,   утвержденным
постановлениями и распоряжениями  Администрации  города  по  различным
направлениям деятельности Администрации, Целям в  области  качества  и
планам работы структурных  подразделений  Администрации  города  и  ее
органов); е
     - оценки результативности  предоставляемых  услуг  и  исполняемых
функций в рамках установленных полномочий с точки зрения  соответствия
Политике и Целям Администрации города  в  области  качества,  Целям  в
области  качества  структурных  подразделений   Администрации   города
Ростова-на-Дону и ее органов.
     График проведения внутренних аудитов составляется таким  образом,
чтобы в течение трех лет каждый процесс был проверен как минимум  один
раз.
     По  результатам  внутренних  аудитов  руководителями  проверяемых
структурных подразделений разрабатываются  мероприятия  по  устранению
выявленного несоответствия и его причин.
     Порядок планирования, организации и проведения внутренних аудитов
СМК,   оформления   и   использования   их   результатов,   а    также
ответственность лиц, участвующих в осуществлении процесса  внутреннего
аудита, установлены стандартом СТО-03.
     Ответственность за  контроль  соблюдения  требований  к  процессу
проведения внутреннего аудита СМК несет ПРК Администрации города.
     Организацию и руководство работами по  планированию,  проведению,
обобщению результатов внутренних аудитов  СМК  осуществляет  начальник
отдела аудита.
     Итоги внутренних аудитов СМК сводятся начальником отдела аудита в
отчеты о внутренних аудитах за квартал, которые доводятся  начальником
управления кадров до сведения ПРК Администрации города и Мэра города в
порядке, установленном стандартом СТО-03, и  используются  в  качестве
входных данных для  проведения  анализа  СМК  со  стороны  руководства
согласно п. 5.6 настоящего Руководства по качеству.
     8.2.3. Мониторинг и измерение процессов
     В  Администрации  в  целях  оценки  и  подтверждения  способности
процессов СМК достигать запланированных  показателей  результативности
осуществляется их  контроль  (мониторинг)  и  оценка  результативности
(измерение). Контролю и оценке результативности подвергаются следующие
процессы СМК:
     - основные процессы - предоставления услуг и исполнения функций;
     - процессы управленческой деятельности  и  обеспечения  ресурсами
(см. соответственно разделы 5 и 6 настоящего Руководства по качеству);
     - общесистемные процессы, регламентированные стандартами  СТО-01,
СТО-02,  СТО-03  (процессы  управления   документацией   и   записями,
проведения  внутренних  аудитов   СМК,   управления   несоответствиями
требованиям к исполнению услуг и функций).
     Мониторинг процессов  осуществляется  руководителями  структурных
подразделений, ответственных за данные процессы,  с  целью  оценивания
хода  процесса  и   принятия   соответствующих   решений.   Мониторинг
осуществляется посредством:
     - текущего контроля соблюдения установленных требований к порядку
предоставления услуг и  исполнения  функций,  а  также  периодического
контроля полноты и качества предоставления услуг и исполнения  функций
в порядке, установленном административными регламентами предоставления
услуг и регламентами исполнения функций;
     - контроля   исполнения   управленческих   решений   -    порядок
организации контроля за исполнением документов в Администрации  города
установлен Регламентом Администрации (глава 7);
     - контроля исполнения программы социально-экономического развития
города Ростова-на-Дону, мониторинга  реализации  долгосрочных  целевых
программ,  оценки   эффективности   реализации   указанных   программ,
проводимой  в  установленном  порядке  через  определенные  промежутки
времени (квартал, год, весь период реализации программ);
     - мониторинга (промежуточного контроля) исполнения мероприятий по
устранению причин несоответствий, выявленных по результатам внутренних
аудитов,  проводимого  отделом   аудита   в   порядке,   установленном
стандартом СТО-03.
     В стандартах СМК,  а  также  в  отраслевых  реестрах  полномочий,
функций    и    услуг    установлены    показатели    результативности
соответствующих процессов и способы их оценки.
     Результаты  контроля   и   оценки   результативности   процессов,
оформленные  в  установленном  порядке   (если   это   предусмотрено),
накапливаются и используются руководителями структурных подразделений,
ответственными за данные процессы, в качестве источника информации для
проведения анализа данных (в соответствии с подразделом 8.4 настоящего
Руководства по  качеству),  а  также  для  принятия  оперативных  мер,
направленных  на  улучшение  состояния  процессов   и   повышение   их
показателей  результативности  с   целью   обеспечения   качественного
предоставления услуг и исполнения функций.  К  таким  мерам  относятся
действия по устранению несоответствий и их причин (см.  соответственно
п. 8.3 и 8.5 настоящего Руководства по качеству).
     8.2.4. Мониторинг и измерение результатов предоставляемых услуг
     К  результатам  предоставления  услуг  Администрацией   относятся
документы (комплекты документов), разработанные исполнителем услуги  в
ходе ее предоставления на основе  обращения  или  заявки  потребителя,
оформленные и подписанные в установленном порядке,  подлежащие  выдаче
потребителю (постановления Администрации города, справки,  заключения,
акты).
     Результаты (выходы) процессов предоставления услуг и требования к
ним устанавливаются в соответствующих административных регламентах.
     Ответственность за соблюдение  порядка  и  сроков  предоставления
услуги,  соответствие  результатов  услуги  установленным  требованиям
несет специалист-исполнитель.
     С целью предупреждения попадания к потребителю несоответствующего
результата услуги  специалист-исполнитель  на  соответствующих  этапах
работы самостоятельно осуществляет проверку (верификацию)  содержания,
правильности оформления и комплектности подготовленных им  документов,
наличие всех требуемых подписей.
     Качество результатов предоставления  услуг  обеспечивается  также
посредством   контроля   со    стороны    руководителя    структурного
подразделения-исполнителя при подписании, визировании или согласовании
подготовленных для потребителя услуги документов, а также  посредством
окончательного контроля со стороны должностного  лица,  ответственного
за данный вид деятельности, при согласовании  или  утверждении  данных
документов.
     8.3. Управление несоответствиями
     Несоответствиями в     деятельности     Администрации      города
Ростова-на-Дону и ее органах являются:
     - несоблюдение требований, установленных документами СМК внешнего
происхождения (включая  ИСО  9001)  и  документами,  разработанными  в
Администрации  (правовыми  актами,   административными   регламентами,
стандартами СМК);
     - несоответствие   требований   документов,    разработанных    в
Администрации, их фактическому исполнению;
     - недостижение Целей в области качества.
     Примерами несоблюдения установленных требований являются:
     - отсутствие регламентирующих  документов  или  записей,  наличие
которых требуется нормативными документами;
     - выполнение  работ   в   рамках   установленных   функциональных
обязанностей с  нарушением  установленных  сроков,  последовательности
действий, порядка оформления документов и т.п.;
     - действия   (или   бездействие),  а  также  решения  должностных
лиц-исполнителей услуг,  нарушающие  права  граждан,  обратившихся  за
услугой.
     Несоответствия могут быть как уже  существующими  (выявленными  в
ходе аудитов,  работы  с  обращениями  граждан,  контроля  результатов
исполнения функций  и  услуг),  так  и  потенциальными  (возникновение
которых предполагается).
     И   фактические,   и   потенциальные   несоответствия    подлежат
обязательному анализу  с  целью  определения  необходимых  мер  по  их
устранению и предупреждению.
     Управление  фактическими  несоответствиями  предусматривает   как
действия  по  устранению  самого  несоответствия  (коррекцию),  так  и
действия по устранению его причин (корректирующие действия).
     Управление потенциальными несоответствиями предусматривает только
действия по устранению их причин (предупреждающие действия).
     В  случае  выявления   несоответствия   или   предположения   его
возникновения  руководитель  структурного   подразделения,   где   оно
возникло  или  предполагается,  обеспечивает  регистрацию   и   анализ
несоответствия,  разработку  и  выполнение  действий   по   устранению
несоответствия  (фактического),   а   также   по   устранению   причин
несоответствия в порядке, установленном стандартом СТО-02.
     Ответственность за устранение несоответствий и  их  причин  несут
руководители структурных  подразделений  и  органов  Администрации,  в
которых выявлены данные несоответствия.
     Несоответствующие результаты работ, обнаруженные при  контроле  в
ходе  предоставления  услуги  или  по  окончании  ее  выполнения,   не
передаются   потребителю   до   приведения   их   в   соответствие   с
установленными требованиями (путем исправления, переделки).
     Если несоответствующие результаты работ выявляются после передачи
их потребителю на основе поступившей жалобы, то выполняются  действия,
установленные стандартом СТО-02 и Регламентом Администрации (глава 9).
     Результаты действий, предпринятых в отношении  несоответствий,  а
также  их  причин,  регистрируются  и  анализируются  с  точки  зрения
результативности в соответствии со стандартом СТО-02.
     Информация  об  имевших  место  несоответствиях   и   выполненных
мероприятиях по устранению их причин накапливается  и  используется  в
качестве  источника  информации  для  проведения  анализа  данных   (в
соответствии с подразделом 8.4 настоящего  Руководства  по  качеству).
Анализ данной информации  позволяет  выявлять  возможности  проведения
мероприятий,  направленных  на   предупреждение   появления   подобных
несоответствий  в  других   структурных   подразделениях   и   органах
Администрации  города  Ростова-на-Дону,  с  целью  улучшения  качества
предоставляемых услуг и повышения удовлетворенности потребителей.
     Ответственность за  контроль  соблюдения  требований  к  процессу
управления несоответствиями несет ПРК Администрации города.
     8.4. Анализ данных
     С целью оценки и подтверждения  актуальности  и  результативности
действующей СМК, а также определения областей, где возможно постоянное
повышение результативности СМК, в Администрации города Ростова-на-Дону
и ее органах через установленные интервалы времени (но не реже 1  раза
в  год)  проводится  анализ   данных,   накопленных   по   результатам
мониторинга и, если предусмотрено, измерений:
     - удовлетворенности  потребителей  (см.   п.   8.2.1   настоящего
Руководства по качеству, главы 9, 10 Регламента Администрации);
     - исполнения мероприятий  по  устранению  причин  несоответствий,
выявленных по результатам внутренних аудитов (см. стандарт СТО-03);
     - функционирования процессов СМК, качества оказываемых услуг;
     - закупленной Администрацией и ее органами продукции  поставщиков
- товаров, работ и услуг - с последующей повторной оценкой поставщиков
(см. п. 7.4 настоящего Руководства по качеству).
     Проведение   анализа   данных   по   вышеуказанным   направлениям
обеспечивают руководители структурных подразделений, ответственные  за
соответствующие процессы СМК.
     Результаты анализа данных отражаются в  установленном  порядке  в
соответствующих  справках,  отчетах,   сводных   таблицах   и   других
материалах, предусмотренных  требованиями  настоящего  Руководства  по
качеству (см. п. 7.4) и  нормативными  документами,  регламентирующими
анализируемые процессы (Регламентом  Администрации,  административными
регламентами, стандартами СТО-02, СТО-03).
     По   результатам   такого   анализа   Администрация   располагает
информацией:
     - об   удовлетворенности    граждан    и    потребителей    услуг
Администрации;
     - о состоянии и тенденциях  процессов,  качества  предоставляемых
услуг и исполняемых функций;
     - о тех областях, в которых возможно  проведение  предупреждающих
действий с целью предотвращения появления несоответствий;
     - о поставщиках с выводами либо о продолжении отношений  с  ними,
либо о внесении их в реестр недобросовестных поставщиков.
     Информация,   полученная   по   результатам    анализа    данных,
используется в качестве входных данных для проведения анализа  СМК  со
стороны  руководства  согласно  п.  5.6  настоящего   Руководства   по
качеству.
     8.5. Улучшение
     8.5.1. Постоянное улучшение
     Постоянное    повышение    результативности    (улучшение)    СМК
Администрации - один из основных  принципов  качественного  управления
деятельностью.  Для   обеспечения   непрерывного   улучшения   СМК   и
определения направлений улучшения в Администрации используются:
     - Политика в области качества, которая пересматривается  по  мере
необходимости,  программа  социально-экономического  развития   города
Ростова-на-Дону,  долгосрочные  целевые  программы,  а  также  Цели  в
области  качества  структурных  подразделений   Администрации   города
Ростова-на-Дону и ее органов;
     - результаты внутренних и внешних  аудитов  СМК,  указывающие  на
области деятельности, в которых имеются проблемы и требуется  принятие
соответствующих мер по их устранению, а также области, в которых  есть
возможности для улучшений;
     - действия по предупреждению несоответствий  -  корректирующие  и
предупреждающие  действия  (см.  п.   п.   8.5.2,   8.5.3   настоящего
Руководства по качеству);
     - анализ данных и анализ СМК со стороны руководства,  позволяющие
принимать эффективные решения, основанные  на  фактах,  прогнозировать
возможные проблемы и несоответствия,  а  также  планировать  улучшение
процессов.
     8.5.2. Корректирующие действия
     Действия по   устранению   причин  несоответствий,  выявленных  в
деятельности   структурных    подразделений    Администрации    города
Ростова-на-Дону  и  ее  органов  (далее  -  корректирующие  действия),
проводятся  с  целью  предупреждения  повторного  появления  возникших
несоответствий.
     Основой для разработки корректирующих действий служит  информация
о выявленных несоответствиях, полученная:
     - при   поступлении   обоснованных   жалоб   потребителей   услуг
Администрации и ее органов;
     - по результатам мониторинга и измерения  процессов,  результатов
предоставляемых услуг (см. п. п. 8.2.3, 8.2.4  настоящего  Руководства
по качеству);
     - по результатам внутренних аудитов СМК;
     - по  результатам  управления  несоответствиями   (см.   п.   8.3
настоящего Руководства по качеству).
     Ответственность  за  разработку   и   выполнение   корректирующих
действий  несут  руководители  структурных  подразделений  и   органов
Администрации, в которых возникло несоответствие.
     Руководители обеспечивают  определение  причин  несоответствий  и
необходимости   в   соответствующих   корректирующих   действиях,   их
своевременную разработку и реализацию, а также регистрацию результатов
предпринятых   действий.   Зарегистрированные   результаты   указанных
действий  анализируются  в  установленном  порядке  с  точки зрения их
результативности,  а  также  на  предмет  их  применимости  в   других
структурных    подразделениях    и    органах   Администрации   города
Ростова-на-Дону в качестве действий  по  предупреждению  возникновения
подобных несоответствий. Порядок управления корректирующими действиями
установлен в стандарте СТО-02.
     Данные  о  степени  реализации  и  результативности  предпринятых
корректирующих действий используются в  качестве  входных  данных  для
проведения  анализа  СМК  со  стороны  руководства  согласно  п.   5.6
настоящего Руководства по качеству.
     8.5.3. Предупреждающие действия
     Действия  по  устранению  причин  потенциальных   несоответствий,
возникновение  которых  предполагается   в   деятельности   каких-либо
структурных подразделений Администрации города Ростова-на-Дону или  ее
органов  (далее  -  предупреждающие  действия),  проводятся  с   целью
предупреждения    возникновения    несоответствий,    т.е.    перехода
потенциальных несоответствий в фактические, и направлены на постоянное
улучшение СМК Администрации.
     Основой для разработки предупреждающих действий служит информация
о предполагаемых несоответствиях, полученная по результатам:
     - анализа данных (см. п. 8.4 настоящего Руководства по качеству);
     - корректирующих действий, предпринятых в конкретных  структурных
подразделениях и  органах  Администрации  города  Ростова-на-Дону,  по
которым можно сделать выводы  о  возможном  возникновении  аналогичных
проблем  и  несоответствий  в  других  структурных  подразделениях   и
органах, и о необходимости  разработки  и  выполнения  предупреждающих
действий;
     - внутренних и внешних аудитов СМК;
     - анализа СМК со стороны руководства;
     - взаимодействия с другими органами местного  самоуправления,  на
примере опыта которых  следует  разработать  и  провести  действия  по
предотвращению потенциальных проблем;
     - анализа удовлетворенности граждан, потребителей услуг  (см.  п.
8.2.1 настоящего Руководства по качеству).
     Порядок  управления  предупреждающими  действиями  установлен   в
стандарте СТО-02.
     Ответственность  за  разработку  и   выполнение   предупреждающих
действий  несут  руководители  структурных  подразделений  и   органов
Администрации, в которых предполагается возникновение несоответствия.
     Руководители  обеспечивают   определение   причин   потенциальных
несоответствий  и  необходимости  в  соответствующих   предупреждающих
действиях,  их  своевременную  разработку  и   реализацию,   а   также
регистрацию  результатов  предпринятых  действий  в   соответствии   с
требованиями СТО-02. Зарегистрированные результаты указанных  действий
анализируются   в   установленном   порядке   с   точки   зрения    их
результативности.
     Данные  о  степени  реализации  и  результативности  предпринятых
предупреждающих действий используются в качестве  входных  данных  для
проведения  анализа  СМК  со  стороны  руководства  согласно  п.   5.6
настоящего Руководства по качеству.


     Заведующий сектором
     нормативных документов
     Администрации города                                 Т.Н. Тареева



                                                     Приложение
                                             к Руководству по качеству


  Схема последовательности и взаимодействия процессов Администрации
                        города Ростова-на-Дону

      (В редакции Постановления Администрации г. Ростова-на-Дону
                       от 23.06.2011 г. N 400)


--- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- ¬--- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- --¬
 Процессы управленческой деятельности руководства¦            Процессы измерений, анализа, улучшений
¦-------------------¬------------¬--------------¬ ¦------------¬-----------¬-----------------¬------------------¬¦
 ¦    Разработка    ¦¦Анализ СМК ¦¦ Управление  ¦¦ ¦Мониторинг ¦¦Внутренни馦 Управление     ¦¦ Корректирующие  ¦
¦¦ Политики и Целей ¦¦со стороны ¦¦документацией¦ ¦¦и измерени妦  аудит   ¦¦несоответствиям覦и предупреждающи妦
¦¦в области качествদруководствদ     СМК     ¦¦¦¦процессов  ¦¦          ¦¦требованиям к   ¦¦    действия     ¦
 ¦                  ¦¦           ¦¦             ¦¦ ¦           ¦¦          ¦¦исполнению услу㦦                 ¦¦
¦¦                  ¦¦           ¦¦             ¦ ¦¦           ¦¦          ¦¦и функций       ¦¦                 ¦
 L-------------------L------------L--------------¦ L------------L-----------L-----------------L------------------¦
L-- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- ----L-- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- --  -- -- -- -- --
                              /\                                     /\
                              ¦¦                                     ¦¦
                              \/                                     \/
                   -- -- -- -- -- -- -- -- -- --  -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- ---¬
                     Процессы жизненного цикла услуг
  Требования       ¦-------------¬ -----------------¬ -----------------¬ ---------------¬¦
  законодательства  ¦Изучение    ¦ ¦  Планирование  ¦ ¦Проектирование и¦ ¦Оказание услуг¦
  ---------------->¦¦требований  +>¦новых, изменение+>¦разработка услуг+>¦              ¦¦
                    ¦потребителей¦ ¦  существующих  ¦ ¦  (регламенты,  ¦ ¦              ¦
                   ¦¦            ¦ ¦     услуг      ¦ ¦   стандарты)   ¦ ¦              ¦¦ УСЛУГА  ------------¬
                    L------------- L----------------- L----------------- L--------------- -------->¦ПОТРЕБИТЕЛЬ¦
  Требования       ¦  /\   /\             /\                 /\                 /\       ¦         L------------
  потребителей        ¦    L---------------+------------------+------------------+
  ---------------->¦  ¦       ------------------¬      -------+-------¬          ¦       ¦
                      ¦       ¦     Оценка      ¦      ¦   Контроль   ¦          ¦
                   ¦  L------>¦удовлетворенности¦<---->¦оказания услуг¦<----------       ¦
                              ¦  потребителей   ¦      ¦              ¦
                   ¦          L------------------      L---------------                  ¦
                   L--- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- --- -- -- -- -- -- -- -- -- -- --
                                                   /\
                                                   ¦¦
                                                   \/
                             -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -¬
                             ¦ Процессы обеспечения ресурсами              ¦
                              --------------¬------------¬----------------¬
                             ¦¦ Обеспечение ¦¦Обеспечени妦  Обеспечение  ¦¦
                              ¦материальным覦 кадровыми ¦¦информационными¦
                             ¦¦  ресурсами  ¦¦ ресурсами ¦¦   ресурсами   ¦¦
                              ¦  (закупки)  ¦¦           ¦¦               ¦
                             ¦L--------------L------------L----------------¦
                             L- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- -- --


     Заведующий сектором
     нормативных документов
     Администрации города                                 Т.Н. Тареева