Постановление Администрации Волгоградской области от 19.03.2007 № 410

 такие  элементарные бытовые процедуры, как приготовление пищи, мелкий
 ремонт одежды, уход за квартирой и тому подобное.
       2.6.8.  При  контроле  качества  услуг  по  обучению  инвалидов
 пользованию   техническими   средствами  реабилитации  (в  том  числе
 профессиональной,      творческой      и      физкультурно-спортивной
 реабилитации),  проверяют,  в  какой  степени  помогает  это обучение
 развивать  у  инвалидов  практические  навыки умения самостоятельно и
 уверенно   пользоваться   этими   средствами   с   целью  максимально
 возможного  восстановления,  в  первую  очередь,  их профессиональных
 навыков и овладения новыми профессиями.
       2.6.9.  При контроле качества услуг по содействию в организации
 труда  подростков-инвалидов  и  членов  их семей на дому проверяют, в
 полной  ли  мере  обеспечивает  это  содействие оказанию всесторонней
 педагогической  помощи  клиентам с повышением квалификации и качества
 их  труда,  а  также  помощи  в  своевременном  и полном снабжении их
 сырьем и выгодном сбыте продукции.
       2.6.10.    При    контроле    качества    услуг   по   обучению
 детей-инвалидов  навыкам  самообслуживания,  поведения  в  быту  и  в
 общественных  местах,  самоконтролю,  навыкам общения и другим формам
 жизнедеятельности  проверяют,  обеспечивает  ли  все это формирование
 ребенка  как  личности  самостоятельной,  способной  обслужить себя в
 бытовых   условиях,   культурной  и  вежливой,  предусмотрительной  и
 благожелательной     в     отношении    к    окружающим,    внутренне
 дисциплинированной.
       2.6.11.  При  контроле  качества услуг по обучению родителей, у
 которых   есть  дети  с  ограниченными  возможностями,  в  том  числе
 дети-инвалиды,  основам реабилитации проверяют степень восстановления
 физических   и   умственных   возможностей   детей,  их  адаптацию  к
 окружающей    обстановке,   а   также   как   учтены   при   обучении
 индивидуальные  особенности  детей,  их характер, степень ограничения
 возможностей,  физическое и психическое состояние, степень подготовки
 родителей к процессу обучения.
       2.6.12.   При   контроле   качества   социально-педагогического
 патронажа  семей  проверяют,  в  какой  степени  влияет  патронаж  на
 обеспечение  нормального  семейного воспитания членов семьи, создание
 в   семье   нормальной   социально-педагогической  обстановки  и  как
 учитываются  при  этом  физическое  и  психическое  состояние  членов
 семьи, характер взаимоотношений между родителями и детьми.
       2.7. Контроль качества социально-экономических услуг.
       2.7.1.  При  контроле  качества  услуг  по содействию населению
 всех   категорий   -   клиентам   социальной   службы   в   получении
 предусмотренных   законодательством   Российской   Федерации   льгот,
 пособий,  компенсаций, кредитов, алиментов и других выплат, а также в
 предоставлении   жилья  или  улучшении  жилищных  условий  проверяют,
 насколько  своевременно  и квалифицированно оказывают клиентам помощь
 в  решении  их  проблем,  какова  ее  эффективность  в удовлетворении
 законных запросов и потребностей клиентов.
       2.7.2.  При  контроле  качества услуг, связанных с компенсацией
 клиентам  стационарных  учреждений  расходов,  связанных с проездом к
 месту  обучения,  лечения, консультаций, проверяют, насколько полно и
 своевременно  возмещает  эта  компенсация  подтвержденные финансовыми
 документами расходы клиентов.
       2.7.3.  При контроле качества услуг по обеспечению клиентов при
 выписки  из  стационарных  учреждений  одеждой  и  обувью  и денежным
 пособием   проверяют,  в  полной  ли  мере  обеспечены  клиенты  всем
 указанным  выше и устраивают ли их размеры, рост, фасон одежды, обуви
 и их качество.
       2.7.4.   При   контроле   качества   услуг,   предусматривающих
 содействие   в   обеспечении  нуждающихся  клиентов  полустационарных
 учреждений         социального         обслуживания        протезами,
 протезно-ортопедическими  изделиями,  слуховыми  аппаратами,  очками,
 проверяют,    обеспечено   ли   своевременное   получение   клиентами
 необходимых   им   упомянутых   выше   реабилитационных   изделий   и
 удовлетворяют  ли  эти  изделия  потребности  клиентов  по  качеству,
 надежности и удобству в пользовании.
       2.7.5.  При  контроле  качества  услуг,  связанных  с оказанием
 материальной   помощи,  проверяют,  насколько  полно  и  своевременно
 обеспечивают    клиентов   положенными   им   денежными   средствами,
 продуктами  литания, одеждой, обувью, средствами санитарии и гигиены,
 средствами ухода за детьми и другими предметами первой необходимости.
       2.7.6.  При  контроле  качества  услуг  по обеспечению клиентов
 бесплатным  горячим  питанием  или  продуктовыми  наборами проверяют,
 своевременно  ли  получают  они  положенное  им  питание  или наборы,
 соблюдаются  ли  при  этом  установленные  нормы  отпуска  и качество
 продуктов.
       2.7.7.  При  контроле  качества  услуг  по содействию в решении
 вопросов  занятости  проверяют, правильно ли сориентированы клиенты в
 положении  дел  по  данной  проблеме  в  интересующих  их  населенных
 пунктах,   и   в  какой  степени  оказанная  им  практическая  помощь
 способствовала успешному поиску и выбору места и характера работы.
       2.7.8.    При    контроле    качества    услуг,   связанных   с
 консультированием  клиентов  по  вопросам самообеспечения, проверяют,
 насколько  квалифицированно  и доходчиво разъясняют клиентам их права
 и  возможности  в  положительном  решении  проблемы  улучшения своего
 материального   положения,  развития  семейного  предпринимательства,
 надомных промыслов, каковы практические результаты консультирования.
       2.7.9.    При    контроле    качества   социального   патронажа
 малообеспеченных  семей  и одиноких граждан проверяют, систематически
 ли  проводится  наблюдение  за  их социально-экономическим состоянием
 для  выявления степени их социальной дезадаптации и угрозы осложнения
 или   возникновения   трудной  жизненной  ситуации,  своевременно  ли
 оказывается им необходимая помощь, какова эффективность этой помощи.
       2.8 Контроль качества социально-правовых услуг.
       2.8.1.    При    контроле    качества    услуг,   связанных   с
 консультированием    по   вопросам   прав   граждан   на   социальное
 обслуживание  и  защиту  своих интересов, проверяют, в полной ли мере
 доводят   до  клиентов  нужную  информацию,  и  дает  ли  она  четкое
 представление   о  положенных  им  по  закону  правах  на  социальное
 обслуживание и защиту от возможных нарушений закона.
       При  контроле  качества услуг по оказанию помощи в подготовке и
 подаче  жалоб  проверяют,  в  какой  степени  эта помощь способствует
 юридически   грамотному  изложению  сути  жалоб  и  своевременной  их
 отправке адресатам.
       2.8.2.  При  контроле  качества  услуг  по  оказанию  помощи  в
 оформлении  различных юридических документов (на получение положенных
 по  законодательству  пособий, льгот, преимуществ и других социальных
 выплат,  для удостоверения личности, трудоустройства, для направления
 детей  в учреждения социального обслуживания, на усыновление и другие
 формы  семейного воспитания, на решение различных вопросов социальной
 реабилитации)  проверяют,  в  какой  степени  обеспечила  эта  помощь
 уяснение  клиентами  сути  интересующих  их  проблем,  способствовала
 юридически  грамотной  разработке  и  направлению  в  соответствующие
 инстанции   необходимых   документов,   обеспечила   контроль  за  их
 прохождением  и помогла своевременному и объективному решению проблем
 клиента.
       2.8.3.  При  контроле  качества услуг по содействию в получении
 клиентом    бесплатной    помощи    адвоката   или   по   обеспечению
 представительствования  в установленном порядке в суде с целью защиты
 прав   и   интересов  проверяют,  в  какой  мере  способствовало  это
 содействие   оказанию  квалифицированной  и  действенной  юридической
 защиты и помощи для принятия объективного решения по его вопросу.
       2.8.4.   При   контроле   качества   услуг,   предусматривающих
 консультирование    населения    всех    групп    и    категорий   по
 социально-правовым   вопросам   (гражданское,   жилищное,   трудовое,
 пенсионное,  уголовное  законодательство,  права инвалидов и другие),
 проверяют,   в   полном   ли   объеме  получают  клиенты  необходимую
 информацию  об  интересующих их законах, правах и практическую помощь
 в  подготовке  и  направлении  соответствующим  адресатам  документов
 (заявлений,   справок,   жалоб   и   так   далее),   необходимых  для
 положительного решения затронутых в них вопросов.
       2.8.5.  При  контроле  качества  социально-правового  патронажа
 детей,  женщин,  граждан  пожилого возраста и инвалидов в семьях, где
 существует  угроза  насилия  или  насилие  в отношении их, проверяют,
 систематически  ли  обеспечивается юридическая помощь, прежде всего в
 семьях   социального   риска   (имеющих  в  составе  лиц,  страдающих
 алкоголизмом,   наркоманией,   психическими   заболеваниями,  ведущих
 аморальный  паразитический  образ  жизни, вернувшихся из мест лишения
 свободы,  семьям  с  неблагоприятным  психологическим микроклиматом и
 других),  как  при этом учитывается физическое, психическое состояние
 членов   семьи   и   характер   взаимоотношений  между  ними,  и  как
 сказывается  эта  помощь на предотвращении или устранении какого-либо
 насилия.
       2.8.6.  При  контроле качества услуг, связанных с содействием в
 сохранении  ранее  по  договору  найма  или  аренды жилых помещений в
 течение   шести   месяцев   с   момента  поступления  в  стационарное
 учреждение,  проверяют,  в полной ли мере это содействие обеспечивает
 защиту   клиентов   от   возможной   потери   (вследствие   различных
 обстоятельств)   законно   принадлежащей   или  положенной  им  жилой
 площади, а также недопущение ущемления их законных прав и интересов.
       2.8.7.  При  контроле  качества  услуг, связанных с содействием
 органам  опеки  и  попечительства  в  устройстве  несовершеннолетних,
 нуждающихся  в  социальной  реабилитации,  на усыновление, попечение,
 под  опеку,  в приемную семью, в учреждение социального обслуживания,
 проверяют,  в какой степени это содействие обеспечивает своевременную
 и  квалифицированную подготовку и оформление документов в личное дело
 каждого  несовершеннолетнего  (документов,  подтверждающих отсутствие
 родителей,  акта  об  обследовании  условий  жизни,  справки  с места
 жительства   о   размере   занимаемой   площади,   описи   имущества,
 оставшегося  после  смерти  родителей,  пенсионной  книжки  на детей,
 получающих  пенсию,  справки  о  наличии  сестер,  братьев  и  других
 близких   родственников,   документов   о   состоянии   здоровья,  об
 образовании   и   других),  необходимых  для  дальнейшего  устройства
 несовершеннолетнего.
       2.8.8.  При  контроле  качества  услуг  по оказанию юридической
 помощи  или  содействию  клиентам  в  решении  вопросов,  связанных с
 социальной   реабилитацией,   пенсионным   обеспечением   и   другими
 социальными  выплатами,  получением  установленных  законодательством
 льгот  и  преимуществ, защитой и соблюдением прав детей на воспитание
 и  заботу  о  них или в решении других правовых вопросов проверяют, в
 какой  степени  это  содействие  или  помощь обеспечивают разъяснение
 клиентам   сути   и   состояния  интересующих  их  проблем,  помогают
 определить  предполагаемые  пути  их  решения  и практические меры по
 решению  этих  проблем  (содействие  в  подготовке  и  направлении  в
 соответствующие  инстанции необходимых документов, личное обращение в
 указанные  инстанции,  если  в этом возникает необходимость, контроль
 за прохождением документов и так далее).
       2.8.9.  При  контроле  качества  услуг, связанных с оформлением
 представления  в  комиссию  по  делам  несовершеннолетних и защите их
 прав  на  родителей,  уклоняющихся  от воспитания детей, заботы об их
 здоровье  и  развитии,  и оформлением документов на лишение родителей
 родительских  прав,  проверяют,  все  ли  материалы,  необходимые для
 решения     вопросов,     касающихся    привлечения    родителей    к
 ответственности,   защиты  прав  и  законных  интересов  детей  и  их
 жизненного устройства, содержатся в указанных документах.
       2.8.10.   При   контроле   качества   услуг   по  содействию  в
 привлечении   к  ответственности  виновников  семейного  насилия  над
 детьми,   женщинами,   гражданами   пожилого  возраста  и  инвалидами
 проверяют,  все  ли  необходимые  документы пострадавшим клиентам для
 представления   в  суд  подготавливались  своевременно,  какова  была
 степень  участия  юристов  учреждения  в  судебных  процессах в целях
 защиты  прав  потерпевших  и  защиты виновных, какова степень влияния
 содействия на решение суда.



       УТВЕРЖДЕН

       постановлением Главы
       Администрации
       Волгоградской области

       от 19 марта 2007 г.
       N 410


      Государственный стандарт социального обслуживания населения
                         Волгоградской области

                  "Социальное обслуживание населения.

         Система качества учреждений социального обслуживания"


                         1. Область применения

       Настоящий  стандарт распространяется на социальное обслуживание
 населения  и  устанавливает  требования к системе качества учреждений
 социального    обслуживания    (далее    именуются   -   учреждения),
 представляющих   социальные   услуги   (далее   именуются  -  услуги)
 различным  категориям  населения,  оказавшимся  в  трудной  жизненной
 ситуации.
       Стандарт  разработан  с  целью  его  использования  в  качестве
 базовой  нормативной основы при разработке систем качества конкретных
 учреждений применительно к специфике их деятельности.

              2.Требования к системе качества учреждения

       2.1.  Требования  к  системе  качества  учреждения  установлены
 настоящим   стандартом   в  соответствии  с  положениями  федеральных
 законов    Российской    Федерации,   постановлениями   Правительства
 Российской    Федерации,    а    также   положениями  ГОСТ  Р  50691,
 ГОСТ Р 52142, ГОСТ Р 52143 и ГОСТ Р 9004.
       2.2.  Под  системой  качества  учреждения понимают совокупность
 его   организационной  структуры  (с  распределением  ответственности
 сотрудников  за качество услуг), правил, методов обеспечения качества
 услуг,  процессов предоставления услуг, ресурсов учреждения (людских,
 материально-технических,  информационных  и  других),  обеспечивающую
 осуществление административного руководства качеством услуг.
       2.3.  Систему  качества  учреждения  создают  для  достижения и
 поддержания  уровня  качества услуг, соответствующего предъявляемым к
 нему требованиям.
       2.4.  Система  качества учреждения должна являться неотъемлемой
 частью   общей   системы   управления   деятельностью  учреждения  по
 предоставлению социальных услуг.
       2.5.  Система  качества  учреждения  предназначена для создания
 необходимых    условий   гарантированного   удовлетворения   законных
 запросов  и потребностей клиентов, повышения эффективности и качества
 услуг  на  всех  стадиях  их  предоставления  с  целью предупреждения
 возможных   отклонений   от   заданных  требований  к  этим  услугам,
 обеспечения   репутации   учреждения   как  надежного  и  порядочного
 исполнителя услуг.
       2.6.   Основными  задачами,  на  решение  которых  должна  быть
 направлена система качества учреждения, являются:
       осуществление    эффективного    контроля    за   техническими,
 организационными   и   другими   факторами,   влияющими  на  качество
 предоставляемых услуг;
       предотвращение   или   устранение  любых  несоответствий  услуг
 предъявляемым к ним требованиям;
       обеспечение стабильного уровня качества услуг;
       решение задач, отражающих специфику деятельности учреждений.
       2.7.  Разработка и функционирование системы качества учреждения
 должны базироваться на следующих основных принципах:
       приоритетности  требований  (запросов)  клиента  по обеспечению
 качества  услуг,  то  есть  обеспечение  уверенности  в  том, что эти
 требования  (запросы)  будут полностью реализованы при предоставлении
 услуг;
       предупреждения  проблем  качества  услуг,  то  есть обеспечения
 уверенности  в  том,  что  эти  проблемы  будут предупреждаться, а не
 выявляться и разрешаться после их возникновения;
       соблюдения  положений  нормативных документов, регламентирующих
 требования к порядку и правилам предоставления услуг;
       обеспеченности     учреждения     соответствующими    людскими,
 материально-техническими  и  другими ресурсами (базовой и оперативной
 информацией,   технической   документацией,   данными  о  результатах
 предоставления услуг и их контроля, итогах оценки качества и другое);
       четкого  распределения  полномочий  и ответственности персонала
 за  его деятельность по предоставлению услуг, влияющую на обеспечение
 их качества;
       личной   ответственности  руководства  учреждения  за  качество
 предоставляемых    услуг,    разработку,    внедрение    и   контроль
 эффективности  системы  качества,  за  определение политики в области
 качества,  организацию  и  общее  руководство работами по обеспечению
 качества;
       обеспечение   личной  ответственности  каждого  исполнителя  за
 качество    услуг    в   сочетании   с   материальным   и   моральным
 стимулированием качества;
       документального   оформления   правил   и  методов  обеспечения
 качества услуг;
       обеспечение  понимания всеми сотрудниками учреждения требований
 системы качества к политике в области качества.
       3.  Основные  факторы, влияющие на качество услуг, и порядок их
 использования при формировании системы качества учреждений.
       3.1.   При   формировании   системы  качества  учреждений  (при
 определении   политики  учреждения  в  области  качества,  разработки
 документации   системы   качества,  организации  работ  по  качеству)
 необходимо  учитывать  ряд факторов (критериев) различного характера,
 которые в значительной мере влияют на качество предоставляемых услуг.
       Правильный  учет этих факторов, их использование при разработке
 соответствующих   документов   системы   качества  и  в  практической
 деятельности   учреждения  будут  способствовать  повышению  качества
 услуг.
       3.2. Основными факторами являются:
       наличие  и  состояние  документации,  в  соответствии с которой
 функционирует учреждение;
       условия размещения учреждения;
       укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;
       специальное   и   табельное  техническое  оснащение  учреждения
 (оборудование, приборы, аппаратура и так далее);
       состояние   информации   об   учреждении,  порядке  и  правилах
 предоставления услуг клиентам.
       3.2.1. В состав документации должны входить:
       положение  об  учреждении (Устав учреждения), включающее в себя
 сведения  о  предназначении  учреждения,  порядке  его  формирования,
 содержания,   реорганизации,   сведения   об   основных  задачах  его
 деятельности,   категориях  обслуживаемых  лиц,  порядке  и  условиях
 зачисления   на  обслуживание,  о  структурных  подразделениях  и  их
 основных  задачах,  сведения  об  объеме и порядке предоставления ими
 услуг и о других организационных и технических вопросах;
       положения  о  структурных подразделениях учреждения, содержащие
 сведения   о   категориях   граждан,   обслуживаемых   тем  или  иным
 подразделением,   стоящих  перед  ними  задачах,  сроках  и  условиях
 обслуживания   граждан,   сведения   о   дополнительных   документах,
 необходимых  для  зачисления  на обслуживание в данное подразделение,
 сведения   о   количестве   сотрудников  подразделения,  их  основных
 обязанностях и другое;
       руководства,      служебные     инструкции,     учетно-отчетная
 документация,  должностные  регламенты, правила, методики технологий,
 предназначенные  для регламентирования процесса предоставления услуг,
 определения  методов (способов) их предоставления и контроля, а также
 для совершенствования работы учреждения;
       документация    на    оборудование,   приборы   и   аппаратуру,
 способствующая  обеспечению  их нормальной и безопасной эксплуатации,
 обслуживания и поддержания в работоспособном состоянии;
       государственные  стандарты  социального  обслуживания населения
 Волгоградской  области,  составляющие нормативную основу практической
 работы  учреждения  в  области  предоставляемых  клиентам  социальных
 услуг.
       В  зависимости  от  того,  насколько качественно составлены эти
 документы,   насколько   квалифицированно  и  четко  изложены  в  них
 обязанности,   права,   порядок  выполнения  различных  процедур  при
 предоставлении    услуг   и   другие   функции   персонала,   зависит
 эффективность работы учреждения и качество предоставляемых им услуг.
       Указанные   документы  должны  составлять  основу  документации
 системы   качества   учреждения.   В  процессе  формирования  системы
 качества  они  могут  быть при необходимости откорректированы с целью
 приведения    их    содержания   в   соответствие   с   требованиями,
 предъявляемыми к ним как к части документации системы качества.
       3.2.2.   Условия   размещения  учреждения,  обеспечивающие  его
 эффективную работу, должны быть следующими:
       учреждение   и   его   структурные  подразделения  должны  быть
 размещены   в   специально   предназначенном   здании  (зданиях)  или
 помещениях,  доступных  для  всех  категорий обслуживаемых граждан, в
 том   числе   инвалидов   и  других  маломобильных  групп  населения.
 Помещения     должны     быть     обеспечены     всеми     средствами
 коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью;
       по  размерам  и состоянию помещения должны отвечать требованиям
 санитарно-гигиенических  норм  и  правил, безопасности труда и должны
 быть  защищены  от  воздействия  факторов,  отрицательно  влияющих на
 качество   предоставляемых  услуг  (повышенная  температура  воздуха,
 влажность  воздуха,  запыленность,  загазованность,  шум,  вибрация и
 другое);
       площадь,  занимаемая  учреждением,  должна позволять нормальное
 размещение персонала, клиентов и предоставление им услуг.
       В  связи  с  этим  при  разработке  системы качества учреждений
 должны   быть   предусмотрены  меры,  направленные  на  создание  или
 поддержание  упомянутых  условий, а при необходимости и возможности -
 на их улучшение.
       3.2.3.  Вопросы  укомплектованности  учреждения специалистами и
 их  квалификация  также должны найти отражение в системе качества как
 один из важнейших факторов, влияющих на качество услуг.
       В  числе  таких  вопросов,  подлежащих решению в рамках системы
 качества, могут быть:
       полная      укомплектованность      учреждения     необходимыми
 специалистами в соответствии со штатным расписанием;
       подбор    специалистов    с    соответствующим    образованием,
 квалификацией,  профессиональной  подготовкой,  обладающих знаниями и
 опытом,  необходимыми для выполнения возложенных на них обязанностей;
 постоянное  повышение их квалификации учебой на курсах переподготовки
 и повышения квалификации или иными способами;
       четкое  распределение  обязанностей  специалистов, изложенных в
 должностных    инструкциях,    методиках    и    других   документах,
 регламентирующих их обязанности, права и ответственность;
       обязательная аттестация специалистов в установленном порядке;
       воспитание  у  всех  сотрудников учреждения высоких моральных и
 морально-этических  качеств,  чувства ответственности и необходимости
 руководствоваться  в  своей работе с клиентами принципами гуманности,
 справедливости,   объективности  и  доброжелательности,  учитывая  их
 физическое и психическое состояние;
       принятие  мер к недопущению разглашения сотрудниками учреждения
 сведений  личного  характера  о клиентах, ибо эти сведения составляют
 служебную  тайну,  и за их разглашение виновные несут ответственность
 в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
       3.2.4.   Для   качественного  предоставления  услуг  учреждение
 должно   быть   оснащено   специальным   и  табельным  оборудованием,
 аппаратурой  и  приборами,  отвечающими  требованиям  соответствующих
 стандартов,  технических  условий,  других  нормативных  документов и
 обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг.
       Поэтому    в    системе   качества   учреждения   должны   быть
 предусмотрены мероприятия, направленные на то, чтобы:
       оборудование,  приборы  и  аппаратура  использовались строго по
 назначению  в  соответствии  с документацией на их функционирование и
 эксплуатацию,  содержались  в технически исправном состоянии, которое
 систематически бы проверялось;
       неисправное  оборудование,  приборы  и  аппаратура,  дающие при
 работе    сомнительные    результаты,    своевременно   снимались   с
 эксплуатации,  заменялись  или  ремонтировались  (если  они  подлежат
 ремонту),   а   пригодность   отремонтированных   подтверждалась   их
 проверкой.
       3.2.5.  Вопросы  информации  должны  являться  составной частью
 системы  качества  учреждения,  так  как без правильно организованной
 информационной  работы невозможно обеспечить качество предоставляемых
 услуг, соответствующее запросам и нуждам клиентов.
       Состояние  информации  об  учреждении и правилах предоставления
 им   услуг   должно  соответствовать  требованиям  Закона  Российской
 Федерации "О защите прав потребителей".
       В   документации   системы   качества  учреждений  должны  быть
 изложены следующие требования к информации:
       а)  учреждение  обязано доводить до граждан свое наименование и
 местонахождение  любым  способом,  предусмотренным  законодательством
 Российской    Федерации,   предоставлять   по   требованию   клиентов
 необходимую   и   достоверную   информацию   о  выполняемых  услугах,
 позволяющую им сделать компетентный выбор;
       б)  состав  информации  об  услугах  (в  соответствии с Законом
 Российской  Федерации "О защите прав потребителей") должен включать в
 себя:
       перечень основных услуг, предоставляемых учреждением;
       характеристику  каждой  услуги,  область  ее  предоставления  и
 затраты времени на ее предоставление;
       взаимосвязь    между    качеством    услуги,    условиями    ее
 предоставления и стоимостью;
       возможность   получения   оценки  качества  услуги  со  стороны
 клиента;
       установление   взаимосвязи   между   предложенной   услугой   и
 реальными потребностями клиента;
       правила  и  условия  эффективного  и  безопасного использования
 услуг;
       гарантийные обязательства учреждения - исполнителя услуг;
       в)   информация   должна   быть   достоверной  и  полной.  Если
 предоставление  недостоверной  или  недостаточно полной информации об
 услуге  повлекло  причинение  вреда  жизни,  здоровью  или  имуществу
 клиента  социальной  службы (вследствие производственных, рецептурных
 и   иных   недостатков   услуги),  он  вправе  предъявить  учреждению
 требования о возмещении причиненного вреда.

             4. Документальное оформление системы качества

       4.1.  Систему  качества  оформляют  в виде комплекта документов
 (руководств,  положений,  инструкций,  методик  и  тому  подобное), в
 которых  устанавливают  требования  к  системе  качества учреждений в
 целом и к ее составным частям, указанным в пункте 2.2.
       Степень    документированности   системы   качества   различных
 учреждений может отличаться в зависимости от:
       размера   и   предназначения  учреждения,  характера  и  объема
 предоставляемых услуг, категорий обслуживаемого населения;
       сложности процесса по предоставлению услуг;
       компетентности персонала учреждения.
       Документация может быть любой формы и на любом носителе.
       4.2.  Документация  системы  качества  должна  оформляться  как
 составная   часть  всей  документации  учреждения  и  утверждаться  в
 установленном порядке.
       4.3.  Основным  документом системы качества учреждения является
 Руководство по качеству.
       В  нем излагается общее описание системы качества применительно
 к  конкретному учреждению, разъясняется политика учреждения в области
 качества,  отражается  организационная  структура  системы  качества,
 задачи   и   функции  подразделений  и  служб  учреждения  в  области
 качества,  приводятся  сведения  о комплекте документов всех уровней,
 составляющих    нормативно-методическую    базу   системы   качества,
 устанавливается   порядок   внедрения,  функционирования  и  контроля
 системы качества.
       4.3.1.  Политика  в  области качества должна представлять собой
 основные  цели,  задачи  и принципы деятельности учреждения в области
 качества,   документально  оформленные  и  принятые  к  обязательному
 выполнению в учреждении.
       4.3.1.1.  Цели  политики  в  области  качества  должны отражать
 следующие вопросы:
       обеспечение       постоянного      удовлетворения      клиентов
 предоставляемыми услугами;
       повышение  качества услуг и эффективности (результативности) их
 предоставления;
       принятие    профилактических    мер   по   предупреждению   или
 урегулированию претензий и жалоб клиентов;
       прочие вопросы, отражающие специфику деятельности учреждения.
       Содержание  основных  задач и принципов деятельности учреждения
 в области качества приведено в пунктах 2.6 и 2.7.
       4.3.1.2.   Наряду   с   подробным  изложением  целей,  задач  и
 принципов  в  Руководстве  по  качеству  учреждения должны быть четко
 определены и сформулированы порядок и способы (методы) их реализации.
       4.3.1.3.  Ответственность  за политику в области качества несет
 руководитель  учреждения,  который  должен  обеспечить  разъяснение и
 доведение   этой   политики  до  всего  персонала  учреждения,  четко
 определить   полномочия,  ответственность  и  порядок  взаимодействия
 всего  персонала  учреждения, осуществляющего руководство, исполнение
 услуг и контроля деятельности, влияющей на качество услуг.
       4.3.1.4.  В  формировании  политики  в  области качества должны
 принимать   участие   все   руководители,  осуществляющие  управление
 учреждением.
       4.3.1.5.   Политика   учреждения   в  области  качества  должна
 охватывать   все   направления   его   деятельности,  соответствовать
 потребностям    и   запросам   клиентов,   способствовать   улучшению
 социальных  и  экономических  показателей учреждения. Политика должна
 содержать  также  обязательство  руководства  учреждения осуществлять
 постоянное улучшение качества обслуживания клиентов.
       4.3.1.6.   Политика   учреждения   в  области  качества  должна
 внедряться  во всех структурных подразделениях учреждения и регулярно
 подвергаться   анализу   на  предмет  ее  постоянной  актуальности  и
 пригодности.
       4.3.1.7.  Реализация  политики  учреждения  в  области качества
 должна    быть    обеспечена   необходимыми   ресурсами   (кадровыми,
 материально-техническими, информационными и другими).
       Для   выполнения   принятой   учреждением  политики  в  области
 качества  перед подразделениями и службами учреждения ставятся задачи
 на  конкретные  плановые  периоды  и  при  необходимости своевременно
 уточняются и корректируются руководством учреждения.
       4.3.1.8.   В   учреждении   должны   проводиться   мероприятия,
 обеспечивающие  понимание,  поддержку и реализацию политики в области
 качества всеми сотрудниками учреждения.
       4.3.2.Организационная  структура  системы  качества  может быть
 представлена  в  виде  схемы  (с  необходимым пояснением), на которой
 должны     быть    изображены    все    структурные    подразделения,
 непосредственно    участвующие    в    предоставлении    услуг    или
 обеспечивающие их предоставление.
       В  пояснении  к  схеме  должны  быть отражены задачи, функции и
 ответственность  всех  подразделений  и  служб  учреждения  в области
 качества  и  приведены  сведения  о  документах всех уровней, которые
 должны   составлять  нормативно-методическую  базу  системы  качества
 учреждения.
       Сведения  о  документах  могут  быть  представлены в виде самих
 документов,  разработанных  вновь  (политика  в  области  качества  и
 других)  или  уже  действующих  в  учреждении (положения, инструкции,
 методики,  руководства,  правила  и так далее), но откорректированных
 при  необходимости  в  целях  более  полного  учета  в  них  вопросов
 качества,  либо  в  виде  ссылки на эти документы с информацией об их
 предназначении и кратком содержании.
       4.3.3.   Документация   системы   качества   учреждения  должна
 постоянно    поддерживаться    в    рабочем   состоянии;   устаревшая
 документация должна своевременно изыматься и заменяться новой.

                   5. Организация работы по качеству

       5.1. Полномочия и ответственность персонала.
       5.1.1.   В   системе  качества  учреждения  должны  быть  четко
 определены   полномочия,   ответственность   и  взаимодействие  всего
 персонала    учреждения,    осуществляющего    руководство   работой,
 предоставление  услуг  и  контроль деятельности, влияющий на качество
 услуг.
       Это,  в  первую  очередь,  должно  относиться  к обслуживающему
 персоналу,   деятельность   которого   связана  с  выполнением  таких
 процедур,  как  выявление  претензий  и  жалоб  клиентов,  проведение
 мероприятий  по  устранению  или предупреждению недостатков, контроль
 выполнения этих мероприятий.
       5.1.2.  В  учреждении  должно быть назначено ответственное лицо
 (представитель   руководства)   из  числа  руководителей  учреждения,
 которое  независимо от других возложенных на него обязанностей должно
 отвечать   за   надлежащее   выполнение   требований,   установленных
 настоящим стандартом, и иметь полномочия для:
       обеспечения   разработки   системы  качества,  ее  внедрения  и
 поддержания в рабочем состоянии;
       представления     отчетов     руководителю     учреждения     о
 функционировании  системы качества с целью ее анализа и использования
 полученных результатов как основы для совершенствования этой системы.
       5.1.3.  Учреждение  должно  установить порядок разработки (или,
 при   необходимости,   корректировки),  рассмотрения,  утверждения  и
 ведения  всех  документов,  относящихся  к  системе качества, а также
 порядок обеспечения ими.
       5.2. Внутренние проверки системы качества.
       5.2.1.  В  системе качества учреждения должен быть разработан и
 поддерживаться  в  рабочем  состоянии  порядок  проведения внутренних
 проверок  качества.  Внутренние  проверки системы качества учреждения
 проводят  с  целью  регулярной оценки ее эффективности и соответствия
 установленным   требованиям,   а   также  для  получения  информации,
 необходимой   для   обеспечения  эффективного  функционирования  этой
 системы.
       5.2.2.   Ответственным   лицом   за  организацию  и  проведение
 проверки   системы  качества  учреждения  должен  быть  представитель
 руководства, ответственный за систему качества.
       5.2.3.  Ответственными  исполнителями  по  проведению  проверок
 рекомендуется  назначать руководителей подразделений, эффективность и
 качество   деятельности  которых  зависят  от  качества  деятельности
 проверяемых подразделений.
       5.2.4.  Эффективность системы качества учреждения определяют по
 результатам ее оценок, получаемых при проверках.
       5.2.5.  В  процессе  проверки системы качества учреждений (и ее
 составных частей) осуществляется:
       контроль  соответствия  системы качества требованиям настоящего
 стандарта и документации на нее;
       анализ  и  оценка состояния функционирования системы качества в
 целом и отдельных ее составных частей;
       анализ    соответствия    предоставляемых   услуг   требованиям
 нормативных документов;
       анализ   и  оценка  результатов  работы  учреждения  в  области
 качества услуг;
       выработка  корректирующих  действий, направленных на устранение
 недостатков,   выявленных   в   процессе   предоставления   услуг,  и
 совершенствование системы качества.
       5.2.6.   Проверки   системы   качества  учреждений  могут  быть
 плановыми и оперативными.
       Периодичность  плановых проверок устанавливают в зависимости от
 результатов анализа качества услуг.
       Оперативную   проверку   системы   качества  или  отдельных  ее
 составных  частей  проводят  в  случае резкого ухудшения показателей,
 характеризующих  конечные  результаты  работы по обеспечению качества
 услуг,  предоставляемых  каким-либо  подразделением или учреждением в
 целом,  в  случае  оценки  эффективности  корректирующих  действий, а
 также  при  значительных  изменениях  организации  работ и технологий
 предоставления услуг, отрицательно влияющих на их качество.
       5.2.7.   После  окончания  внутренней  проверки  ее  результаты
 оформляют  в  виде  отчета  о  состоянии  системы качества, в котором
 отражают   данные  анализа  соответствия  показателей  и  результатов
 деятельности    учреждения    в    области    обеспечения    качества
 предоставляемых услуг установленным требованиям.
       5.2.8.   Результаты   проверок   системы   качества  учреждений
 являются  основанием  для  разработки  и реализации мероприятий по ее
 совершенствованию,  по  разработке новых методов и средств управления
 качеством  предоставляемых  услуг,  улучшению  состава  и  содержания
 нормативной документации на систему качества.
       5.3. Подготовка кадров.
       5.3.1.  В  учреждении  должен  быть  разработан,  документально
 оформлен  и  утвержден  план  мероприятий  по  подготовке  (обучению,
 повышению   квалификации,   аттестации   стажировке   и   так  далее)
 персонала,  выполняющего работы, непосредственно влияющие на качество
 услуг.
       5.3.2.   Мероприятиями  по  подготовке  персонала  должны  быть
 охвачены  все  сотрудники  учреждения,  непосредственно  влияющие  на
 качество услуг, включая руководящий состав всех уровней.
       5.3.3.  При  разработке  и  реализации  планов  мероприятий  по
 подготовке  кадров  необходимо учитывать изложенные в подпункте 3.2.3
 факторы   (критерии),  касающиеся  порядка  работы  со  специалистами
 учреждения.
       5.4.  Анализ  функционирования  системы  качества  руководством
 учреждения.
       5.4.1.   Систему  качества  периодически  должно  анализировать
 руководство  учреждения для того, чтобы можно было убедиться, что она
 удовлетворяет предъявляемым к ней требованиям и эффективна.
       5.4.2.  Анализ  должен  включать  оценку результатов внутренних
 проверок,  проводимых непосредственно руководством или представителем
 руководства,   ответственным  за  функционирование  системы  качества
 учреждения.
       Результаты   подобных  анализов  используют  для  подтверждения
 достижения   требуемого  качества  и  эффективности  функционирования
 системы.
       5.5. Контроль и оценка качества услуг.
       5.5.1. При контроле и оценке качества услуг учреждение должно:
       проверять    и    идентифицировать   услуги   на   соответствие
 нормативным документам, регламентирующим их предоставление;
       обеспечить  самоконтроль  персонала,  предоставляющего  услуги,
 как составную часть процесса контроля;
       обеспечивать приоритет клиентов в оценке качества услуг;
       практиковать    в    учреждении   регулярную   оценку   степени
 удовлетворенности  клиентов услугами путем проведения социологических
 опросов.
       5.5.2.  Сравнение  оценок клиентов и исполнителей услуг следует
 проводить   постоянно,   чтобы  оценить  совместимость  двух  мер  их
 качества,  провести  (при  необходимости)  корректирующие  действия и
 определить,   насколько   деятельность  исполнителей  услуг  отвечает
 потребностям и запросам клиентов.