Постановление Администрации Волгоградской области от 19.03.2007 № 410

 общение,   выслушивание,   подбадривание,   мотивация  к  активности,
 психологическая  поддержка  жизненного тонуса клиентов. (В   редакции
 Постановления     Главы     Администрации    Волгоградской    области
 от 19.06.2009 г. N 692)
       2.3.10. Психологическое просвещение. (Дополнен  - Постановление
 Главы Администрации Волгоградской области от 19.06.2009 г. N 692)
       2.4. Социально-педагогические услуги.
       2.4.1. Социально-педагогическое консультирование.
       2.4.2.   Социально-педагогическая  диагностика  и  обследование
 личности.
       2.4.3. Педагогическая коррекция.
       2.4.4.   Анимационные  услуги  (экскурсии,  посещение  театров,
 выставок,   концерты   художественной   самодеятельности,  праздники,
 юбилеи  и  другие  культурные  мероприятия). Организация и проведение
 клубной  и  кружковой  работы  для  формирования и развития интересов
 клиентов.
       2.4.5.  Содействие  в  получении  образования и (или) профессии
 клиентами в соответствии с их физическими возможностями и умственными
 способностями. (В    редакции   Постановления   Главы   Администрации
 Волгоградской области от 19.06.2009 г. N 692)
       2.4.6.  Проведение  мероприятий, связанных с социально-трудовой
 реабилитацией. (В    редакции   Постановления   Главы   Администрации
 Волгоградской области от 19.06.2009 г. N 692)
       2.4.7. Социально-педагогический патронаж.
       2.4.8.  Обучение  инвалидов пользованию техническими средствами
 реабилитации.
       2.4.9.  Профессиональная  ориентация  и  (или) профессиональное
 консультирование клиентов. (В     редакции     Постановления    Главы
 Администрации Волгоградской области от 19.06.2009 г. N 692)
       2.4.10.  Организация  обучения  детей-инвалидов  с  нарушениями
 слуха, их родителей и других заинтересованных лиц языку жестов.    (В
 редакции  Постановления  Главы  Администрации  Волгоградской  области
 от 19.06.2009 г. N 692)
       2.4.11. Услуги по переводу на язык жестов. (В          редакции
 Постановления     Главы     Администрации    Волгоградской    области
 от 19.06.2009 г. N 692)
       2.4.12.  Обучение  основам  домоводства  выпускников учреждений
 социального  обслуживания,  проживающих самостоятельно (приготовление
 пищи, мелкий ремонт одежды, уход за квартирой и так далее).
       2.4.13.  Организация обучения детей и подростков, находящихся в
 стационарных   учреждениях   социального  обслуживания,  по  школьной
 программе. (В     редакции    Постановления    Главы    Администрации
 Волгоградской области от 19.06.2009 г. N 692)
       2.4.14.  Содействие в обеспечении книгами, журналами, газетами.
 (В  редакции  Постановления Главы Администрации Волгоградской области
 от 19.06.2009 г. N 692)
       2.4.15.  Обучение  клиентов социально-трудовым навыкам, навыкам
 самообслуживания,  навыкам  поведения  в  быту и общественных местах,
 самоконтролю, навыкам общения и другим формам жизнедеятельности.   (В
 редакции  Постановления  Главы  Администрации  Волгоградской  области
 от 19.06.2009 г. N 692)
       2.4.16.  Обучение членов семьи клиентов основам их реабилитации
 в домашних условиях. (В  редакции  Постановления  Главы Администрации
 Волгоградской области от 19.06.2009 г. N 692)
       2.4.17.   Проведение   просветительной   работы  для  повышения
 педагогической  грамотности родителей и содействие в решении вопросов
 детско-родительских отношений. (В    редакции   Постановления   Главы
 Администрации Волгоградской области от 19.06.2009 г. N 692)
       2.4.18.(Исключен    -    Постановление    Главы   Администрации
 Волгоградской области от 19.06.2009 г. N 692)
       2.4.19.(Исключен    -    Постановление    Главы   Администрации
 Волгоградской области от 19.06.2009 г. N 692)
       2.5. Социально-экономические услуги.
       2.5.1.  Содействие населению всех категорий и групп в получении
 полагающихся льгот, пособий, компенсаций, алиментов и других выплат в
 соответствии с законодательством Российской Федерации и Волгоградской
 области,     в    том    числе    путем    проведения    обследований
 материально-бытовых условий проживания граждан. (В           редакции
 Постановления     Главы     Администрации    Волгоградской    области
 от 19.06.2009 г. N 692)
       2.5.2. Оказание материальной помощи.
       2.5.3.  Компенсация  клиентам стационарных учреждений расходов,
 связанных с проездом к местам обучения, лечения, консультаций.
       2.5.4.   Обеспечение   клиентов  при  выписке  из  стационарных
 учреждений  одеждой,  обувью  и  денежным  пособием  по  утвержденным
 нормативам.
       2.5.5.     Содействие    в    решении    вопросов    занятости:
 трудоустройстве,   направлении   на   курсы   переподготовки,  поиске
 временной  (сезонной)  работы,  работы  с  сокращенным  рабочим днем,
 работы на дому.
       2.5.6.  Консультирование  по вопросам самообеспечения граждан и
 их    семей,   развития   семейного   предпринимательства,   надомных
 промыслов,  другим  вопросам улучшения клиентами своего материального
 положения.
       2.5.7.  Содействие  в  организации труда подростков-инвалидов и
 членов  их  семей  на  дому,  в  обеспечении сырьем и в сбыте готовой
 продукции. (Дополнен     -    Постановление    Главы    Администрации
 Волгоградской области от 19.06.2009 г. N 692)
       2.6. Социально-правовые услуги.
       2.6.1.   Консультирование   по  вопросам,  связанным  с  правом
 граждан  на  социальное обслуживание в государственной, муниципальной
 и   негосударственной   системах  социальных  служб  и  защиту  своих
 интересов.
       2.6.2.  Оказание помощи в подготовке и подаче жалоб на действия
 или   бездействие   социальных   служб  или  работников  этих  служб,
 нарушающие или ущемляющие законные права граждан.
       2.6.3. Помощь в оформлении документов.
       2.6.4.  Оказание  помощи  в  вопросах,  связанных  с пенсионным
 обеспечением.
       2.6.5.  Оказание  юридической  помощи  и содействие в получении
 установленных   законодательством  льгот  и  преимуществ,  социальных
 выплат.
       2.6.6.  Обеспечение  представительствования  в  суде для защиты
 прав и интересов.
       2.6.7.  Содействие  в  получении  бесплатной  помощи адвоката в
 порядке, установленном законодательством.
       2.6.8.  Содействие  в  сохранении  занимаемых ранее по договору
 найма   или   аренды   жилых   помещений  в  домах  государственного,
 муниципального  и  общественного  жилищных  фондов  в  течение  шести
 месяцев  с  момента поступления в стационарное учреждение социального
 обслуживания,  а также во внеочередном обеспечении жилым помещением в
 случае   отказа   от   услуг   стационарного  учреждения  социального
 обслуживания  по  истечении  указанного  срока,  если  не  может быть
 возвращено ранее занимаемое помещение.
       2.6.9.  Содействие  в  привлечении  к уголовной ответственности
 виновных  в физическом и психическом насилии, совершенном в семье над
 детьми, женщинами, престарелыми людьми и инвалидами.
       2.6.10.  Содействие органам опеки и попечительства в устройстве
 несовершеннолетних,   нуждающихся   в   социальной  реабилитации,  на
 усыновление,  под опеку, на попечение, в приемную семью, в учреждения
 социального обслуживания.
       2.6.11.  Оформление представлений на родителей, уклоняющихся от
 воспитания  детей, в комиссии по делам несовершеннолетних и защите их
 прав на лишение родителей родительских прав.
       2.6.12. Содействие в получении страхового медицинского полиса.
       2.6.13.   Консультирование   по   социально-правовым   вопросам
 (гражданское,  жилищное,  семейное,  трудовое,  пенсионное, уголовное
 законодательство, права детей, женщин, отцов, инвалидов и так далее).
       2.6.14.  Оказание  юридической  помощи  гражданам  в оформлении
 документов   на  усыновление  и  другие  формы  семейного  воспитания
 детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей.
       2.6.15.  Оказание  юридической  помощи  в оформлении документов
 для  трудоустройства, получения паспорта и других документов, имеющих
 юридическое значение.
       2.6.16.  Получение  по  доверенности  пенсий,  пособий,  других
 социальных выплат.
       2.6.17.   Оказание   помощи   в   оформлении   документов   для
 направления  детей  и  подростков  (при  необходимости)  в учреждения
 социального обслуживания на временное пребывание.
       2.6.18.  Оказание  правовой  помощи  в защите и соблюдении прав
 детей  и  подростков  на  воспитание  и  заботу  о них, в том числе в
 случаях, угрожающих их жизни и здоровью.
       2.6.19.   Проведение,   участие   в   проведении   обследований
 материально-бытовых  условий  проживания  для  определения  правового
 статуса гражданина. (Дополнен  -  Постановление  Главы  Администрации
 Волгоградской области от 19.06.2009 г. N 692)
       2.6.20.  Направление  граждан  пожилого  возраста  и инвалидов,
 включая   детей-инвалидов,   в  стационарные  учреждения  социального
 обслуживания Волгоградской области. (Дополнен  -  Постановление Главы
 Администрации Волгоградской области от 19.06.2009 г. N 692)
       3. Требования к порядку и условиям оказания социальных услуг.
       3.1  Порядок  и условия оказания социальных услуг установлены в
 соответствии   с   положениями   федеральных   законов   "Об  основах
 социального   обслуживания  населения  в  Российской  Федерации",  "О
 социальном  обслуживании  граждан  пожилого  возраста  и  инвалидов",
 постановления   Правительства  Российской  Федерации  "О  Федеральном
 перечне     гарантированных     государством     социальных    услуг,
 предоставляемых    гражданам    пожилого    возраста    и   инвалидам
 государственными    и    муниципальными    учреждениями   социального
 обслуживания".
       3.2.  Социальные  услуги  предоставляют  на основании обращения
 гражданина,    его    опекуна,    попечителя,    другого    законного
 представителя,   органа   государственной   власти,  органа  местного
 самоуправления   или   общественного  объединения  в  соответствующие
 органы  или  учреждения  социальной  защиты  населения (в том числе в
 учреждения  иных  форм  собственности),  которые принимают по данному
 обращению решение о предоставлении запрашиваемых услуг.
       3.3.  При  получении  социальных  услуг  граждане  должны иметь
 право на:
       выбор  учреждения и формы обслуживания в порядке, установленном
 федеральным     органом     социальной     защиты     населения     и
 нормативно-правовыми актами Волгоградской области;
       информацию  о  своих  правах,  обязанностях и условиях оказания
 социальных услуг;
       уважительное   и   гуманное  отношение  со  стороны  работников
 учреждений социального обслуживания;
       конфиденциальность   информации   личного   характера,  ставшей
 известной  работнику учреждения социального обслуживания при оказании
 социальных услуг;
       защиту  своих прав и законных интересов, в том числе в судебном
 порядке;
       отказ от социальных услуг.
       Сведения   личного  характера,  ставшие  известными  работникам
 учреждения     при     оказании    социальных    услуг,    составляют
 профессиональную  тайну. Работники учреждения, виновные в разглашении
 профессиональной    тайны,    несут    ответственность   в   порядке,
 установленном законодательством Российской Федерации.
       3.4.  Социальные услуги предоставляют при условии добровольного
 согласия  граждан  на  их  получение,  кроме случаев, предусмотренных
 законодательством   Российской   Федерации.   Допускается   анонимное
 обращение клиентов для получения услуг отдельных видов.
       3.5.   Правом   на   внеочередное  обслуживание  в  учреждениях
 пользуются   фаждане  категорий,  указанных  в  статьях  14,  15,  18
 Федерального закона "О ветеранах".
       Преимущественным    правом   получения   социальных   услуг   в
 учреждениях  пользуются  граждане  категорий, указанных в статьях 17,
 19   и  20  Федерального  закона  "О  ветеранах",  а  также  одинокие
 нетрудоспособные  граждане,  родители  и  не вступившие в другой брак
 жены  (мужья)  военнослужащих  и  сотрудников органов внутренних дел,
 погибших  или  умерших при исполнении обязанностей военной службы или
 служебных    обязанностей,   граждане,   подвергшиеся   радиационному
 воздействию   в  результате  радиационных  аварий,  реабилитированные
 граждане   и   фаждане,   признанные  пострадавшими  от  политических
 репрессий.
       3.6.  Иностранные  граждане, лица  без гражданства, в том числе
 беженцы,  пользуются  теми же правами в сфере социальных услуг, что и
 граждане    Российской    Федерации,   если   иное   не   установлено
 законодательством Российской Федерации.
       3.7.  Согласие  на социальное обслуживание лиц, не достигших 14
 лет,    и   лиц,   признанных   в   установленном   законом   порядке
 недееспособными,  дают  их  законные  представители  после  получения
 необходимой   информации   в   сфере  социального  обслуживания.  При
 временном  отсутствии  законных  представителей  решение  о  согласии
 принимают органы опеки и попечительства.
       3.8.  Граждане,  направляемые в учреждения, а также их законные
 представители  должны  быть  предварительно  ознакомлены  с условиями
 проживания   или   пребывания   в   указанных  учреждениях  и  видами
 социальных услуг, предоставляемых ими.
       Помещение   граждан   в  стационарное  учреждение  должно  быть
 произведено   на   основании   их  личного  письменного  заявления  и
 подтверждено  их  подписью,  а  лиц,  не  достигших  14  лет,  и лиц,
 признанных  в  установленном  законом  порядке  недееспособными, - на
 основании письменного заявления их законных представителей.
       Помещение    в   специализированные   стационарные   учреждения
 безнадзорных,   беспризорных   и   находящихся  в  социально  опасном
 положении  детей и подростков, нуждающихся в социальной реабилитации,
 осуществляют на основании:
       личного обращения несовершеннолетнего;
       заявления   родителей   несовершеннолетнего  или  его  законных
 представителей  с  учетом  мнения  несовершеннолетнего, достигшего 10
 лет,   кроме   случаев,   когда   учет   мнения   несовершеннолетнего
 противоречит его интересам;
       направления  органа управления социальной защитой населения или
 согласованного  с  этим  органом ходатайства должностного лица органа
 или  учреждения  системы профилактики безнадзорности и правонарушений
 несовершеннолетних;
       постановления   лица,   производящего   дознание,  следователя,
 прокурора  или  судьи  в  случае  задержания,  ареста  или  осуждения
 родителей или законных представителей несовершеннолетнего;
       акта   оперативного   дежурного  районного,  городского  отдела
 (управления)    внутренних    дел,    отдела    (управления)   других
 муниципальных   и   административно-территориальных   образований   о
 необходимости помещения несовершеннолетнего в подобное учреждение.



       УТВЕРЖДЕН

       постановлением Главы
       Администрации
       Волгоградской области

       от 19 марта 2007 г.    
       N 410


      Государственный стандарт социального обслуживания населения
                         Волгоградской области

                  "Социальное обслуживание населения.

                      Качество социальных услуг"


                         1. Область применения

       Настоящий  госстандарт  распространяется  на социальные услуги,
 предоставляемые    населению   Волгоградской   области   учреждениями
 социального   обслуживания   (далее   именуются   -   учреждения),  и
 устанавливает  основные  положения,  определяющие качество социальных
 услуг.

                     2. Качество социальных услуг

       Настоящий  госстандарт  разработан в соответствии с положениями
 федеральных   законов   и  постановлениями  Правительства  Российской
 Федерации,   а   также   государственными   стандартами   социального
 обслуживания населения Волгоградской области.
       Качество    социальных    услуг   и   критерии,   которые   его
 характеризуют,  рассмотрены  в настоящем госстандарте применительно к
 объему и формам предоставления услуг, определенным в ГОСТ Р 52143.
       2.1. Основные факторы, определяющие качество социальных услуг.
       Основными  факторами,  влияющими  на качество социальных услуг,
 предоставляемых населению учреждениями, являются:
       наличие  и  состояние  документов,  в  соответствии  с которыми
 функционирует учреждение (далее именуются - документы);
       условия размещения учреждения;
       укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;
       специальное   и   табельное  техническое  оснащение  учреждения
 (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.);
       состояние   информации   об   учреждении,  порядке  и  правилах
 предоставления  услуг  клиентам  социальной службы (далее именуются -
 клиенты);
       наличие  собственной  и  внешней  систем  (служб)  контроля  за
 деятельностью учреждения.
       2.1.1.  Документы,  в  соответствии  с  которыми  функционирует
 учреждение:
       положение (устав) об учреждении;
       руководства,  правила,  инструкции, методики работы с клиентами
 и собственной деятельности;
       эксплуатационные   документы   на   оборудование,   приборы   и
 аппаратуру;
       государственные  стандарты  социального  обслуживания населения
 Волгоградской области.
       2.1.1.1.   Положение  об  учреждении  должно  включать  в  себя
 следующие сведения:
       предназначение учреждения;
       порядок   его   формирования,   деятельности,  реорганизации  и
 ликвидации;
       источники финансирования;
       юридический   статус  (организационно-правовая  форма  и  форма
 собственности);
       ведомственная принадлежность и подчиненность;
       штатное расписание, правила внутреннего распорядка;
       порядок   принятия  (зачисления)  клиентов  на  обслуживание  и
 снятие с него;
       основные задачи деятельности, категории обслуживаемых лиц;
       структурные     подразделения,    основные    направления    их
 деятельности,   объем   и   порядок   предоставления   ими   услуг  в
 соответствии  с государственными стандартами социального обслуживания
 населения Волгоградской области.
       2.1.1.2.  Руководства,  правила,  инструкции,  методики  должны
 регламентировать  процесс  предоставления  услуг,  определять  методы
 (способы)  их предоставления и контроля, а также предусматривать меры
 совершенствования работы учреждения.
       2.1.1.3.  Эксплуатационные  документы на имеющиеся в учреждении
 оборудование,  приборы и аппаратуру должны способствовать обеспечению
 их  нормальной  и безопасной эксплуатации, обслуживания и поддержания
 в работоспособном состоянии.
       2.1.1.4.  Государственные  стандарты  социального  обслуживания
 населения  Волгоградской области должны составлять нормативную основу
 практической   работы  учреждения  в  избранной  области  социального
 обслуживания населения.
       2.1.1.5.   В   учреждении   следует   осуществлять   постоянный
 пересмотр  документов,  подразумевающий  включение  в них необходимых
 изменений и изъятие из обращения устаревших.
       2.1.2. Условия размещения учреждения.
       2.1.2.1.  Учреждение  и  его  структурные  подразделения должны
 быть  размещены  в  специально  предназначенном  здании (зданиях) или
 помещениях,   доступных   для   инвалидов.   Помещения   должны  быть
 обеспечены   всеми  средствами  коммунально-бытового  обслуживания  и
 оснащены телефонной связью.
       2.1.2.2.  По  размерам  и  состоянию  помещения должны отвечать
 требованиям  санитарно-гигиенических  норм  и правил, правил пожарной
 безопасности,  безопасности  труда  и  быть  защищены  от воздействия
 факторов,  отрицательно  влияющих  на  качество предоставляемых услуг
 (повышенные  температура  воздуха,  влажность  воздуха, запыленность,
 загазованность, шум, вибрация и т.д.).
       2.1.2.3.  Площадь,  занимаемая учреждением, должна обеспечивать
 размещение   персонала,   клиентов   и   предоставление  им  услуг  в
 соответствии с нормами, утвержденными в установленном порядке.
       2.1.3.   Укомплектованность   учреждения   специалистами  и  их
 квалификация.
       2.1.3.1.   Учреждение  должно  располагать  необходимым  числом
 специалистов в соответствии со штатным расписанием.
       2.1.3.2.   Каждый   специалист   должен  иметь  соответствующие
 образование,   квалификацию,  профессиональную  подготовку,  обладать
 знаниями  и  опытом,  необходимыми для выполнения возложенных на него
 обязанностей.
       Квалификацию   специалистов  следует  поддерживать  на  высоком
 уровне   постоянной  учебой  на  курсах  переподготовки  и  повышения
 квалификации или иными действенными способами.
       2.1.3.3.   У   специалистов   каждой   категории   должны  быть
 должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.
       2.1.3.4.  Все  специалисты учреждения должны быть аттестованы в
 установленном порядке.
       2.1.3.5.    Наряду    с    соответствующей    квалификацией   и
 профессионализмом  все сотрудники учреждения должны обладать высокими
 моральными     и     морально-этическими     качествами,     чувством
 ответственности  и  руководствоваться в работе принципами гуманности,
 справедливости, объективности и доброжелательности.
       2.1.3.6.   При   оказании   услуг  персонал  учреждения  должен
 проявлять  к  клиентам  максимальные  чуткость, вежливость, внимание,
 выдержку,  предусмотрительность, терпение и учитывать их физическое и
 психическое состояние.
       2.1.3.7.   Сведения   личного  характера  о  клиентах,  ставшие
 известными  сотрудникам  учреждения  при  оказании  социальных услуг,
 составляют    профессиональную    тайну.   Сотрудники,   виновные   в
 разглашении  профессиональной тайны, несут ответственность в порядке,
 установленном законодательством Российской Федерации.
       2.1.4.    Специальное   и   табельное   техническое   оснащение
 учреждения.
       2.1.4.1.  Каждое  учреждение должно быть оснащено специальным и
 табельным   оборудованием,   аппаратурой   и  приборами,  отвечающими
 требованиями  стандартов,  технических  условий,  других  нормативных
 документов  и  обеспечивающими  надлежащее  качество  предоставляемых
 услуг соответствующих видов.
       2.1.4.2.   Специальное  и  табельное  оборудование,  приборы  и
 аппаратуру  следует  использовать строго по назначению в соответствии
 с  эксплуатационными  документами,  содержать  в технически исправном
 состоянии, которое следует систематически проверять.
       2.1.4.3.  Неисправное  специальное  и  табельное  оборудование,
 приборы  и  аппаратура,  дающие  при  работе сомнительные результаты,
 должны  быть сняты с эксплуатации, заменены или отремонтированы (если
 они  подлежат  ремонту),  а пригодность отремонтированных должна быть
 подтверждена их проверкой.
       2.1.5.  Состояние  информации об учреждении, порядке и правилах
 предоставления услуг клиентам.
       2.1.5.1.    Состояние    информации    должно   соответствовать
 требованиям Федерального закона "О защите прав потребителей".
       2.1.5.2.  Учреждение  обязано  довести до сведения граждан свое
 наименование   и   местонахождение.  Данная  информация  должна  быть
 предоставлена   любым   способом,  предусмотренным  законодательством
 Российской  Федерации  и  обеспечивающим  ее доступность для граждан,
 попавших в трудную жизненную ситуацию.
       2.1.5.3.  Клиент  вправе потребовать предоставления необходимой
 и  достоверной  информации  о  выполняемых услугах, обеспечивающей их
 компетентный выбор.
       2.1.5.4.  Состав  информации  об услугах в обязательном порядке
 должен  быть  (в  соответствии  с  Федеральным законом "О защите прав
 потребителей") следующим:
       перечень основных услуг, предоставляемых учреждением;
       характеристика  услуги,  область  ее  предоставления  и затраты
 времени на ее предоставление;
       наименование     государственных     стандартов     социального
 обслуживания  населения  Волгоградской  области,  требованиям которых
 должны соответствовать услуги;
       взаимосвязь    между    качеством    услуги,    условиями    ее
 предоставления  и стоимостью (для полностью или частично оплачиваемой
 услуги);
       возможность влияния клиентов на качество услуги;
       адекватные  и  легкодоступные средства для эффективного общения
 персонала с клиентами учреждения;
       возможность   получения   оценки  качества  услуги  со  стороны
 клиента;
       установление   взаимосвязи   между   предложенной   услугой   и
 реальными потребностями клиента;
       правила  и  условия  эффективного  и безопасного предоставления
 услуг;
       гарантийные обязательства учреждения - исполнителя услуг.
       2.1.5.5.  Если  предоставление  недостоверной  или недостаточно
 полной   информации   об  услуге  повлекло  причинение  вреда  жизни,
 здоровью   или   имуществу   клиента   (вследствие  производственных,
 рецептурных   и   иных  недостатков  услуги),  он  вправе  предъявить
 учреждению  требования о возмещении причиненного вреда, в том числе и
 в судебном порядке.
       2.1.6.  Наличие  собственной  и внешней систем (служб) контроля
 за деятельностью учреждения.
       2.1.6.1.  Учреждения  должны  иметь  документально  оформленную
 собственную  систему (службу) контроля за деятельностью подразделений
 и  сотрудников  по  оказанию  социальных  услуг  на  их  соответствие
 государственным   стандартам   социального   обслуживания   населения
 Волгоградской   области,  другим  нормативным  документам  в  области
 социального обслуживания населения.
       Эта  система  контроля  должна  охватывать  этапы планирования,
 работы  с  клиентами,  оформления  результатов  контроля, выработки и
 реализации мероприятий по устранению выявленных недостатков.
       2.1.6.2.  Внешняя  система  контроля  должна  включать  в  себя
 контроль, который осуществляют:
       в  государственном  секторе  социального  обслуживания - органы
 социальной   защиты   населения,   органы  здравоохранения  и  органы
 образования  в  пределах  их  компетенции, а также министерства, иные
 федеральные    органы    исполнительной    власти,    государственные
 предприятия,   учреждения   и   организации,   имеющие  в  подчинении
 учреждения социального обслуживания;
       в   негосударственном   секторе   социального   обслуживания  -
 государственные    органы   социальной   защиты   населения,   органы
 здравоохранения и органы образования в пределах их компетенции;
       общественные  объединения,  занимающиеся  в  соответствии  с их
 учредительными  документами защитой интересов граждан соответствующих
 категорий.
       2.1.7.  Работа  учреждений в области качества услуг должна быть
 направлена   на  полное  удовлетворение  нужд  клиентов,  непрерывное
 повышение  качества  услуг  и  эффективности  социальной  адаптации и
 реабилитации граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации.
       2.1.8.  Руководитель учреждения несет полную ответственность за
 политику  в  области  качества  услуг,  представляющую  собой задачи,
 основные  направления и цели учреждения в области качества. Он должен
 обеспечить  разъяснение и доведение этой политики до всех структурных
 подразделений  и сотрудников учреждения, четко определить полномочия,
 ответственность   и   взаимодействие   всего   персонала  учреждения,
 осуществляющего    руководство,    исполнение    услуг   и   контроль
 деятельности, влияющей на качество услуг.
       2.1.9.   При   оценке   качества  услуги  используют  следующие
 критерии:
       а)  полнота предоставления услуги в соответствии с требованиями
 документов и ее своевременность;
       б) результативность (эффективность) предоставления услуги:
       материальная   (степень  решения  материальных  или  финансовых
 проблем  клиента), оцениваемая непосредственным контролем результатов
 выполнения услуги;
       нематериальная    (степень    улучшения    психоэмоционального,
 физического  состояния  клиента,  решения  его  правовых,  бытовых  и
 других  проблем  в  результате взаимодействия с исполнителем услуги),
 оцениваемая   косвенным   методом,   в  том  числе  путем  проведения
 социальных  опросов, при этом должен быть обеспечен приоритет клиента
 в оценке качества услуги.
       2.2. Качество социально-бытовых услуг.
       Качество   социально-бытовых,  а  также  социально-медицинских,
 социально-психологических,    социально-педагогических,    социально-
 экономических  и  социально-правовых  услуг  рассмотрено  в настоящем
 госстандарте  применительно  к  объему  и  формам  их предоставления,
 определенным  в  государственном  стандарте  социального обслуживания
 населения  Волгоградской  области "Социальное обслуживание населения.
 Основные виды социальных услуг".
       2.2.1.  Содействие населению всех категорий и групп в получении
 им  предусмотренных  законодательством  Российской  Федерации льгот и
 преимуществ   должно   обеспечивать   своевременное,   полное   и   в
 соответствующей  форме  квалифицированное  оказание  помощи в решении
 вопросов,   интересующих  клиентов,  и  удовлетворять  их  запросы  и
 потребности.
       2.2.2.   Жилая   площадь,   предоставляемая  в  стационарных  и
 полустационарных  учреждениях социального обслуживания, по размерам и
 другим  жизненным  показателям  (состояние  зданий  и  помещений,  их
 комфортность)  должна  соответствовать санитарно-гигиеническим нормам
 и  обеспечивать удобство проживания клиентов. При размещении клиентов
 в  жилых  помещениях  (комнатах)  должны  быть учтены их физическое и
 психическое состояние, наклонности, психологическая совместимость.
       Помещения,  предоставляемые  для  организации  реабилитационных
 мероприятий,  лечебно-трудовой  и учебной деятельности, культурного и
 бытового  обслуживания,  по  размерам,  расположению  и  конфигурации
 должны   обеспечивать   проведение   в   них   всех  упомянутых  выше
 мероприятий с учетом специфики обслуживаемого контингента.
       Все   жилые,  служебные  и  производственные  помещения  должны
 отвечать  санитарным  нормам  и правилам, требованиям безопасности, в
 том   числе   противопожарным   требованиям,   должны  быть  оснащены
 телефонной  связью и обеспечены всеми средствами коммунально-бытового
 благоустройства  и  доступны  для инвалидов. Они должны быть защищены
 от  воздействия  различных  факторов (повышенных температуры воздуха,
 влажности  воздуха,  запыленности,  вибрации  и  т.д.),  отрицательно
 влияющих    на   здоровье   персонала,   клиентов   и   на   качество
 предоставляемых услуг.
       2.2.3.      Предоставляемые     клиентам     стационарных     и
 полустационарных   учреждений   социального   обслуживания  мебель  и
 постельные   принадлежности   должны  быть  удобными  в  пользовании,
 подобранными  с  учетом  физического  состояния  клиентов (инвалидов,
 тяжелобольных,    малоподвижных   и   т.д.),   отвечать   требованиям
 современного дизайна.
       2.2.4.   Одежда,   обувь,   нательное   белье,  предоставляемые
 клиентам,  должны  быть  удобными  в  носке,  соответствовать росту и
 размерам  клиентов, отвечать, по возможности, их запросам по фасону и
 расцветке, а также санитарно-гигиеническим нормам и требованиям.
       2.2.5.   Горячее   питание,   предоставляемое   в   учреждениях
 социального  обслуживания,  и  горячие  обеды,  доставляемые  на дом,
 должны    быть    приготовлены    из   доброкачественных   продуктов,
 удовлетворять  потребности  клиентов по калорийности, соответствовать
 установленным  нормам  питания, санитарно-гилиеническим требованиям и
 быть предоставлены с учетом состояния здоровья клиентов.
       2.2.6.  Социально-бытовые  услуги  индивидуально-обслуживающего
 характера,  предоставляемые  в  стационарных  учреждениях социального
 обслуживания  клиентам,  неспособным  по состоянию здоровья или из-за
 преклонного   возраста   к   самообслуживанию,   должны  обеспечивать
 выполнение  необходимых  им процедур без причинения какого-либо вреда
 их здоровью, физических или моральных страданий и неудобств.
       При   оказании   этих   услуг  необходима  особая  корректность
 обслуживающего персонала по отношению к клиентам.
       2.2.7.   Содействие  в  получении  направления  в  стационарные
 учреждения  социального  обслуживания должно быть осуществлено строго
 в   соответствии   с   показаниями   (состояние   здоровья   и  др.),
 подтверждающими    необходимость   такого   направления,   и   должно
 удовлетворять законные требования клиентов.
       2.2.8.   При   создании  условий  для  отправления  религиозных
 обрядов  должны  быть  строго  учтены  вероисповедание, возраст, пол,
 физическое   состояние  клиентов,  особенности  религиозных  обрядов,
 принятые  в различных конфессиях. Не допускаются любые ущемления прав
 свободного отправления религиозных обрядов верующими.
       2.2.9.    Содействие   в   организации   предоставления   услуг
 предприятиями  торговли,  коммунально-бытового  обслуживания, связи и
 другими  предприятиями  должно  удовлетворять  потребности клиентов в
 своевременном   и   по   умеренным   ценам  приобретении  необходимых
 продовольственных  и  промышленных  товаров,  а  также  в решении ими
 вопросов в сфере коммунально-бытового обслуживания, связи и т.д.
       2.2.10.   Такие   услуги,   как   покупка  и  доставка  на  дом
 промышленных  товаров  первой  необходимости,  доставка  воды,  топка
 печей,  содействие  в  снабжении  топливом,  сдаче  вещей  в  стирку,
 химчистку,  ремонт  и  обратной  их доставке, в организации ремонта и
 уборки  жилых  помещений,  должны обеспечивать полное и своевременное
 удовлетворение  нужд и потребностей клиентов в решении этих проблем в
 целях создания им нормальных условий жизни.
       2.2.11.   Оказание   помощи   в   уходе   за   детьми,  другими
 нетрудоспособными  или  длительно  болеющими  членами  семьи должно в
 значительной  мере  освободить  от  этой обязанности остальных членов
 семьи и позволить им заниматься другими делами дома и на работе.
       2.3. Качество социально-медицинских услуг.
       2.3.1.  Помощь  населению всех категорий и групп в получении им
 предусмотренных      законодательством      Российской      Федерации
 социально-медицинских  услуг,  предоставляемых  социальными службами,
 должна    обеспечивать   своевременное   и   в   необходимом   объеме
 предоставление  услуг  с  учетом  характера  заболевания, медицинских
 показаний, физического и психического состояния клиентов.
       2.3.2.  Оказание или содействие в оказании медицинской помощи в
 объеме   базовой  программы  обязательного  медицинского  страхования
 граждан  Российской  Федерации,  целевых  и  территориальных программ
 обязательного    медицинского   страхования   в   государственных   и
 муниципальных     лечебно-профилактических     учреждениях     должно
 обеспечивать  полное,  высококачественное  и своевременное выполнение
 всех    медицинских    процедур    и   мероприятий,   предусмотренных
 соответствующими программами.
       2.3.3.  Обеспечение  ухода  в стационарных учреждениях с учетом
 состояния   здоровья   должно  включать  в  себя  такие  услуги,  как
 наблюдение   (с   готовностью  в  любой  момент  прийти  на  помощь),
 проведение  медицинских  процедур,  выдача  лекарств в соответствии с
 назначением  лечащих  врачей,  оказание  помощи  в  передвижении (при
 необходимости) и в других действиях клиента.
       2.3.4.  Содействие  в  проведении  медико-социальной экспертизы
 должно   обеспечивать   оказание   квалифицированной  помощи  органам
 Государственной  службы  медико-социальной  экспертизы  в  правильном
 определении      (в      установленном      порядке)     потребностей
 освидетельствуемых   клиентов  в  мерах  социальной  защиты,  включая
 реабилитацию,   на   основе   оценки  ограничений  жизнедеятельности,
 вызванных стойким расстройством функций организма.
       Оказание  помощи  в  прохождении  медико-социальной  экспертизы
 должно  обеспечивать  посещение клиентом соответствующих специалистов
 и  сбор всех документов, необходимых для комплексной оценки состояния
 его    организма    на    основе    анализа   клинико-функциональных,
 социально-бытовых,  профессионально-трудовых,  психологических данных
 освидетель-ствуемого   клиента   с   использованием  классификаций  и
 критериев, разрабатываемых и утверждаемых в установленном порядке.
       2.3.5.  Содействие  в  проведении  реабилитационных мероприятий
 социально-медицинского  характера  в  соответствии  с индивидуальными
 программами  реабилитации  инвалидов,  в  том  числе детей-инвалидов,
 должно  обеспечивать  выполнение  оптимального  для  каждого инвалида
 набора   разработанных   мероприятий   по   социальной  реабилитации,
 состоящей   из   социально-средовой  ориентации  и  социально-бытовой
 адаптации,     и     медицинской     реабилитации,    состоящей    из
 восстановительной  терапии, реконструктивной хирургии, протезирования
 и ортезирования.
       2.3.6.    Организация    прохождения   диспансеризации   должна
 обеспечивать     посещение    клиентами    всех    предписанных    им
 врачей-специалистов  для  углубленного  и  всестороннего обследования
 состояния здоровья.
       2.3.7.  Организация  медико-социального  обследования, оказания
 квалифицированного     консультирования,     проведение    первичного
 медицинского  осмотра  и  первичной  санитарной  обработки,  оказание
 первой    доврачебной    помощи,    первичной   медико-санитарной   и
 стоматологической    помощи    должны   обеспечивать   удовлетворение
 потребности  клиентов стационарных учреждений в социально-медицинских
 услугах до начала систематического лечения.
       2.3.8.   Госпитализация   или   содействие   в   госпитализации
 нуждающихся    граждан    пожилого    возраста    и    инвалидов    в
 лечебно-профилактические  учреждения и в направлении их по заключению
 врачей  на  санаторно-курортное  лечение  (в,  том  числе на льготных
 условиях),  а  также  содействие  в  предоставлении нуждающимся детям
 услуг  оздоровления  и  их направлении на санаторно-курортное лечение
 должны  быть  осуществлены строго по медицинским показаниям, с учетом
 пожеланий клиентов.
       2.3.9.   Содействие  в  получении  бесплатной  зубопротезной  и
 протезно-ортопедической  помощи, а также обеспечение или содействие в
 обеспечении  техническими средствами ухода и реабилитации должны быть
 осуществлены в соответствии с практическими потребностями клиентов.
       2.3.10.  Проведение медицинских процедур (измерение температуры
 тела,   артериального   давления,  наложение  компрессов,  перевязка,
 обработка  пролежней,  раневых  поверхностей, очистительные клизмы) и
 оказание  помощи  в выполнении других связанных со здоровьем процедур
 (прием  лекарств,  закапывание  капель, пользование катетерами и др.)
 должны    быть    осуществлены   с   максимальной   аккуратностью   и
 осторожностью без причинения какого-либо вреда клиентам.
       2.3.11.   Содействие   клиентам,   обслуживаемым   на  дому,  в
 получении    медицинской    помощи   в   объеме   базовой   программы
 обязательного  медицинского страхования граждан Российской Федерации,
 целевых   и   территориальных   программ  обязательного  медицинского
 страхования,    оказываемой    государственными    и   муниципальными
 лечебно-профилактическими     учреждениями,    должно    обеспечивать
 постановку  предварительного  диагноза,  доставку клиентов в лечебное
 учреждение, возвращение клиента домой.
       2.3.12.     Оказание    обслуживаемым    на    дому    клиентам
 санитарно-гигиенической  помощи  (обтирание, обмывание, гигиенические
 ванны,  стрижка  ногтей,  причесывание),  подкожные  и внутримышечные
 введения   лекарственных  препаратов  в  соответствии  с  назначением
 лечащих   врачей,   забор   материалов  для  проведения  лабораторных
 исследований,  смена  нательного белья, кормление ослабленных граждан
 должны  обеспечивать  своевременное,  квалифицированное  и  с высоким
 качеством  проведение  предписанных  клиентам  медицинских  процедур,
 способствовать   улучшению  состояния  их  здоровья  и  самочувствия,
 устранять неприятные ощущения дискомфорта.
       2.3.13.   Консультирование  по  социально-медицинским  вопросам
 должно  обеспечивать  оказание  квалифицированной  помощи  клиентам в
 правильном   понимании   и  решении  стоящих  перед  ними  конкретных
 социально-медицинских   проблем   (планирование   семьи,  современные
 средства  контрацепции,  гигиена  питания  и  жилища,  избавление  от
 избыточного    веса,   вредных   привычек,   профилактика   различных
 заболеваний,  обучение  родственников  больных  практическим  навыкам
 общего ухода за ними и др.).
       2.3.14.   Индивидуальная   работа   с   несовершеннолетними  по
 предупреждению  вредных  привычек  и  избавлению от них, подготовке к
 созданию   семьи   и   рождению   детей  должна  быть  направлена  на
 разъяснение   пагубности  вредных  привычек  (употребление  алкоголя,
 наркотиков,  курение  и  т.д.), негативных результатов, к которым они
 приводят,   и   дать   молодым   людям  необходимые  рекомендации  по
 предупреждению   или  преодолению  этих  привычек  в  зависимости  от
 конкретных обстоятельств.
       2.3.15.   Организация   экстренной   медико-психологической   и
 экстренной  доврачебной  помощи  должна обеспечивать безотлагательное
 медико-психологическое  консультирование  клиентов, оказание помощи в
 мобилизации   их   физических  и  духовных  ресурсов,  в  определении
 предварительного  диагноза,  правильном  выборе и получении лекарств,
 порядке их приема до прибытия вызванного врача.
       2.3.16.  Социально-медицинский  патронаж семей, имеющих детей с
 ограниченными  умственными или физическими возможностями, в том числе
 детей-инвалидов,  должен  на  основе  систематического  наблюдения за
 семьями   обеспечивать  своевременное  выявление  возникающих  в  них
 проблем,  которые  могут  отрицательно повлиять на здоровье и психику
 детей  и  усугубить  сложившуюся  трудную  жизненную  ситуацию в этих
 семьях,    и    оказание    им    необходимой    в    данный   момент
 социально-медицинской помощи.
       2.3.17.   Содействие  семьям,  имеющим  детей  с  ограниченными
 умственными  или физическими возможностями (включая детей-инвалидов),
 воспитываемых    дома,    в    них    лечении,    обучении    навыкам
 самообслуживания,  общения, самоконтроля должно обеспечивать обучение
 родителей   и  оказание  им  квалифицированной  помощи  в  проведении
 мероприятий  по  социально-медицинской  реабилитации детей, повышении
 их  интеллектуального уровня и адаптации к сложившимся условиям жизни
 и быта.
       2.3.18.    Организация    лечебно-трудовой    деятельности    и
 лечебно-оздоровительных  мероприятий  должна обеспечивать привлечение
 клиентов  к посильной трудовой деятельности, совмещаемой с лечением и
 отдыхом  в  зависимости  от состояния здоровья, с целью поддержать их
 активный образ жизни.
       2.3.19.  Оказание  помощи  в  выполнении  физических упражнений
 должно  обеспечивать  овладение  клиентами доступным и безопасным для
 здоровья    комплексом    физических    упражнений    в   целях   его
 систематического выполнения для укрепления их здоровья.
       2.4. Качество социально-психологических услуг.
       2.4.1.   Психологическое   консультирование  должно  обеспечить
 оказание    клиентам    квалифицированной   помощи   по   налаживанию
 межличностных  отношений  для  предупреждения  и преодоления семейных
 конфликтов,  по  вопросам  детско-родительских,  супружеских и других
 значимых отношений.
       Социально-психологическое  консультирование  должно  на  основе
 полученной  от  клиента  информации  и  обсуждения  с  ним  возникших
 социально-психологических  проблем помочь ему раскрыть и мобилизовать
 внутренние ресурсы и решить эти проблемы.
       2.4.2.  Психодиагностика  и  обследование  личности  должны  по
 результатам   определения   и   анализа   психического   состояния  и
 индивидуальных  особенностей личности клиента, влияющих на отклонения
 в  его  поведении  и  взаимоотношениях  с  окружающими  людьми,  дать
 необходимую   информацию   для   составления  прогноза  и  разработки
 рекомендаций по проведению коррекционных мероприятий.
       2.4.3.    Психокоррекция,    как    активное    психологическое
 воздействие,   должна   обеспечивать   преодоление   или   ослабление
 отклонений  в  развитии, эмоциональном состоянии и поведении клиентов
 (неблагоприятных   форм  эмоционального  реагирования  и  стереотипов
 поведения  отдельных  лиц,  конфликтных отношений родителей с детьми,
 нарушений  общения  у детей или искажения в их психическом развитии и
 т.д.),  что  позволит  привести  эти   показатели   в  соответствие с
 возрастными нормами и требованиями социальной среды.
       2.4.4.   Психотерапевтическая   помощь   должна  способствовать
 эффективному  решению  клиентами  таких  лежащих  в  основе жизненных
 трудностей  и  личностных конфликтов проблем, как преодоление в семье
 острой  психотравмирующей или стрессовой ситуации, негативно влияющей
 на   здоровье   и  психику  прежде  всего  детей,  неадекватных  форм
 поведения    родителей,    социальная    адаптация   к   изменяющимся
 социально-экономическим условиям жизни и быта и т.д.
       2.4.5.  Социально-психологический  патронаж  должен  на  основе
 систематического  наблюдения  за клиентами обеспечивать своевременное
 выявление     ситуаций    психического    дискомфорта,    личностного
 (внутриличностного)  или  межличностного конфликта и других ситуаций,
 могущих  усугубить трудную жизненную ситуацию клиентов, и оказание им
 необходимой в данный момент социально-психологической помощи.
       2.4.6.  Психопрофилактическая  и  психологическая работа должна
 способствовать  формированию  у клиента потребности в психологических
 знаниях  и  желании  использовать  их  для  работы над собой и своими
 проблемами,  созданию  условий для полноценного психического развития
 личности  на  каждом  возрастном этапе, своевременному предупреждению
 возможных нарушений в становлении и развитии личности клиента.
       2.4.7.  Психологические  тренинги, как активное психологическое
 воздействие,   должны   быть   оценены  их  эффективностью  в  снятии
 последствий     психотравмирующих     ситуаций,    нервно-психической
 напряженности,   привитии  социально  ценных  норм  поведения  людям,
 преодолевающим   асоциальные  формы  жизнедеятельности,  формировании
 личностных предпосылок для адаптации к изменяющимся условиям.
       2.4.8.    Привлечение    клиентов    к    участию   в   группах
 взаимоподдержки,  клубах  общения  должно  обеспечивать  оказание  им
 помощи   в   выходе   из   состояния  дискомфорта  (если  оно  есть),
 поддержании    и    укреплении   психического   здоровья,   повышении
 стрессоустойчивости,   уровня   психологической  культуры,  в  первую
 очередь в сфере межличностных отношений и общения.
       2.4.9.    Экстренная    (по    телефону)    психологическая   и
 медико-психологическая  помощь  должна обеспечивать: безотлагательное
 психологическое  консультирование  клиентов, содействие в мобилизации
 их  физических,  духовных,  личностных, интеллектуальных ресурсов для
 выхода   из   кризисного   состояния,   расширении  у  них  диапазона
 приемлемых  средств  для самостоятельного решения возникших проблем и
 преодоления  трудностей,  укреплении  уверенности  в  себе,  а  также
 медико-психологическое   консультирование   и  помощь  в  определении
 предварительного  диагноза,  правильном  выборе лекарств и порядка их
 приема до прибытия вызванного врача.
       2.4.10.    Беседы,    общение,   выслушивание,   подбадривание,
 мотивация  к  активности, психологическая поддержка жизненного тонуса
 должны   обеспечивать   укрепление  психического  здоровья  клиентов,
 повышение их стрессоустойчивости и психической защищенности.
       2.5. Качество социально-педагогических услуг.
       2.5.1.    Социально-педагогическое    консультирование   должно
 обеспечивать  оказание квалифицированной помощи клиентам в правильном
 понимании  и  решении  стоящих  перед  ними  социально-педагогических
 проблем  (родительско-детских  отношений, воспитания и развития детей
 и  подростков, формирования супружеских и семейных отношений, включая
 сексуальные,  предупреждения  и  преодоления  педагогических  ошибок,
 межличностных отношений в семье и т.д.).
       2.5.2.   Социально-педагогическая  диагностика  и  обследование
 личности   должны   быть   проведены   с  использованием  современных
 приборов,  аппаратуры,  тестов  и  давать  на основании всестороннего
 изучения  личности  (взрослого  или  ребенка)  объективную  оценку ее
 состояния  для  оказания  в  соответствии  с  установленным диагнозом