ГУБЕРНАТОР АРХАНГЕЛЬСКОЙ ОБЛАСТИ
УКАЗ
от 07 июня 2011 г. N 82-у
г. Архангельск
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ РЕГЛАМЕНТА ОРГАНИЗАЦИИ И ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
ПРЯМОЙ ЛИНИИ ПРАВИТЕЛЬСТВА АРХАНГЕЛЬСКОЙ ОБЛАСТИ
(В редакции Указа Губернатора Архангельской области
от 04.02.2016 № 9-у)
В соответствии с Федеральным законом от 09 февраля 2009 года N 8-
ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных
органов и органов местного самоуправления", в целях активизации
обратной связи граждан с Правительством Архангельской области,
исполнительными органами государственной власти Архангельской области,
органами местного самоуправления муниципальных образований
Архангельской области п о с т а н о в л я ю:
1. Утвердить прилагаемый Регламент организации и деятельности
Прямой линии Правительства Архангельской области.
2. Рекомендовать органам местного самоуправления муниципальных
образований Архангельской области принять участие в работе Прямой
линии Правительства Архангельской области.
3. Настоящий указ вступает в силу со дня его официального
опубликования.
Губернатор Архангельской области И. Ф. Михальчук
УТВЕРЖДЕН
указом Губернатора
Архангельской области
от 07 июня 2011 г. N 82-у
(В редакции Указа Губернатора Архангельской области
от 04.02.2016 № 9-у)
РЕГЛАМЕНТ
организации и деятельности Прямой линии
Правительства Архангельской области
I. Общие положения
1. Настоящий
Регламент определяет порядок
взаимодействия исполнительных органов государственной власти Архангельской
области (далее – исполнительные органы) и
структурных подразделений администрации Губернатора Архангельской области и Правительства Архангельской области
(далее – структурные подразделения
администрации Губернатора и Правительства) по организации и деятельности Прямой линии Правительства
Архангельской области (далее – Прямая линия), обеспечивающей прием и
обработку поступающей от граждан информации, доведение до сведения граждан
результатов рассмотрения указанной информации, проведение тематических телефонных линий и
телефонных опросов.
На информацию,
поступающую от граждан на Прямую линию, не
распространяется действие федерального закона от 02 мая 2006 года № 59-ФЗ
«О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
2. Основными
целями Прямой линии являются предоставление информации о деятельности
Губернатора Архангельской области (далее – Губернатор), Правительства
Архангельской области (далее – Правительство), первого заместителя Губернатора
Архангельской области – председателя Правительства Архангельской области (далее
– председатель Правительства), первых заместителей Губернатора Архангельской
области (далее – первый заместитель Губернатора), заместителей Губернатора
Архангельской области (далее – заместитель
Губернатора), заместителей председателя Правительства Архангельской
области (далее – заместитель председателя Правительства), исполнительных органов и органов
местного самоуправления муниципальных образований
Архангельской области (далее – органы местного самоуправления), а также
информации, помогающей гражданам реализовать право обращаться лично или направлять индивидуальные и коллективные
обращения в указанные органы письменно, устно или в электронной форме.
3. Прямая линия
функционирует на базе специализированного центра телефонного обслуживания граждан (далее – контакт-центр),
обеспечивающего:
1) прием информации по
голосовым каналам телефонной связи, а также доведение до сведения граждан
результатов рассмотрения указанной информации;
2)
регистрацию в электронной карточке принятой от граждан информации, ее обработку и
хранение;
3)
размещение, хранение и передачу гражданам сведений о результатах рассмотрения указанной
информации (далее – ответ) и сведений из информационно-справочной
базы, формируемой и актуализируемой в соответствии с разделом II
настоящего Регламента.
4.
Функции контакт-центра возлагаются на государственное автономное учреждение Архангельской области «Управление информационно-коммуникационных
технологий Архангельской области».
Прием и обработка
информации осуществляются ежедневно с 09:00 до 21:00.
5. Вся информация,
поступающая в контакт-центр, записывается. Аудиозаписи хранятся в течение 60 дней
со дня поступления информации.
6.
Функции по организации и деятельности Прямой линии возлагаются:
1) на управление по
работе с обращениями граждан администрации Губернатора и Правительства (далее –
управление по работе с обращениями граждан) – в части координации деятельности
Прямой линии, проведения мониторинга, оказания методической и консультационной
помощи, формирования информационно-справочной базы и ее актуализации в сфере
своей деятельности;
2) на министерство связи и информационных технологий Архангельской области (далее – министерство) – в части организационно-технического
обеспечения деятельности Прямой линии
и функционирования информационно-справочной базы;
3)
на исполнительные органы, структурные подразделения администрации Губернатора и Правительства,
органы местного самоуправления – в части формирования и актуализации
информационно-справочной базы в сфере своей деятельности, подготовки
результатов рассмотрения информации, которая не содержится в
информационно-справочной базе.
7. Ответственность за
неполноту и недостоверность ответов, а также за несоблюдение сроков их
подготовки несут руководители исполнительных
органов, структурных подразделений
администрации Губернатора и Правительства, органов местного
самоуправления.
8. Ответственность за
некорректный ввод сотрудниками контакт-центра
в электронную карточку информации, принятой от граждан, а также ошибочно
выданные сведения из информационно-справочной базы несет государственное
автономное учреждение Архангельской области «Управление
информационно-коммуникационных технологий Архангельской области».
9. Для координации и
соблюдения порядка работы Прямой линии в исполнительных органах, структурных
подразделениях администрации Губернатора и
Правительства, органах местного самоуправления назначаются государственные гражданские служащие,
муниципальные служащие, ответственные
за работу Прямой линии (далее – ответственные исполнители). Информация
об ответственных исполнителях предоставляется в управление по работе с
обращениями граждан.
II.
Формирование и актуализация информационно-справочной базы
10. Формирование
информационно-справочной базы осуществляет управление по работе с обращениями
граждан на основании сведений, получаемых на электронных носителях от
исполнительных органов, структурных подразделений администрации Губернатора и
Правительства, органов местного самоуправления.
11. Функции по
актуализации информационно-справочной базы осуществляют
управление по работе с обращениями граждан, исполнительные органы, структурные подразделения администрации
Губернатора и Правительства, органы местного самоуправления в сфере
своей деятельности.
Актуализация
осуществляется ответственным исполнителем в течение пяти рабочих дней со дня изменения сведений, содержащихся в
информационно-справочной базе.
Актуализированные
сведения в день внесения в информационно-справочную базу направляются также в
управление по работе с обращениями граждан.
12.
Информационно-справочная база содержит сведения:
1)
о полномочиях Губернатора, Правительства, председателя Правительства, первых заместителей
Губернатора, заместителей Губернатора, заместителей председателя Правительства,
а также исполнительных органов, структурных подразделений
администрации Губернатора и Правительства, органов местного
самоуправления в соответствии с их компетенцией;
2) об адресах, номерах
телефонов и режимах работы исполнительных органов,
структурных подразделений администрации Губернатора и Правительства, органов местного самоуправления, государственных
учреждений Архангельской области, муниципальных
учреждений муниципальных образований Архангельской области (далее –
государственные и муниципальные учреждения);
3) о порядке направления письменных обращений граждан в
соответствии
с федеральными законами от 02 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения
обращений граждан Российской Федерации» и от 09 февраля 2009 года № 8-ФЗ «Об
обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и
органов местного самоуправления», а также Регламентом организации рассмотрения
обращений граждан, объединений граждан, в том числе юридических лиц,
поступивших
Губернатору Архангельской области, в
Правительство Архангельской области, заместителям Губернатора Архангельской области, в
исполнительные органы государственной власти
Архангельской области и администрацию Губернатора Архангельской области
и Правительства Архангельской области, утвержденным указом Губернатора
Архангельской области от 03
февраля 2011 года № 14-у;
4) ответы на актуальные
и часто повторяющиеся вопросы граждан.
13. Предоставляемые в
информационно-справочную базу сведения должны быть достоверными, актуальными и
полными.
III.
Предоставление гражданам ответов
14. Оператор
контакт-центра регистрирует телефонный звонок в день поступления и формирует
электронную карточку поступившей информации (далее – электронная карточка) с
обязательным указанием фамилии, имени и отчества (последнее
– при наличии), контактного телефона и почтового адреса обратившегося, сути информации,
даты и времени ее поступления.
Во избежание ошибок
указанная информация после заполнения карточки зачитывается заявителю
оператором контакт-центра.
15.
На основании предоставленной гражданином информации операторы контакт-центра принимают
решение:
1) о предоставлении
гражданину сведений, указанных в пункте 12 настоящего регламента, или о
направлении информации на рассмотрение;
2) об отказе в
рассмотрении информации в соответствии с пунктом 16 настоящего регламента.
16. Информация,
предоставленная гражданином, не рассматривается в случае, если:
1) гражданин
отказывается сообщать имя, фамилию, отчество (последнее – при наличии),
почтовый адрес и номер контактного телефона;
2)
содержание поступившей информации не имеет смыслового значения или не позволяет
установить существо вопроса или критического сигнала;
3)
гражданин использует нецензурные либо оскорбительные выражения;
4) гражданин обратился с
информацией, которая:
а) является информацией
ограниченного доступа;
б)
касается правовой оценки актов, принятых Губернатором, Правительством, исполнительными
органами, органами местного самоуправления;
в) требует анализа
деятельности исполнительного органа, органа местного
самоуправления либо подведомственных организаций или осуществления иной
аналитической работы.
В случаях, указанных в
настоящем пункте, операторы регистрируют поступившую
информацию, предупреждая заявителя об отказе в ее рассмотрении. В поле
«Ответ» электронной карточки делается соответствующая запись.
17. Сведения из
информационно-справочной базы предоставляются гражданам по телефону
непосредственно операторами контакт-центра.
Оператор
вносит краткое содержание ответа в поле «Ответ» электронной карточки и после
доведения сведений до гражданина электронную карточку отправляет в архив.
18. В случае отсутствия
сведений в информационно-справочной базе, электронная карточка незамедлительно
направляется оператором контакт-центра в
исполнительные органы, структурные подразделения администрации Губернатора и Правительства, органы местного
самоуправления в соответствии с их
компетенцией для подготовки ответа гражданину по существу поступившей
информации.
19. В случае затруднения в направлении информации по
компетенции оператор контакт-центра направляет электронную карточку в
управление по работе с обращениями граждан.
Управление по работе с обращениями граждан в течение
одного рабочего дня определяет компетентный исполнительный орган, структурное подразделение администрации Губернатора и
Правительства или орган местного самоуправления и направляет туда
электронную карточку для подготовки ответа гражданину.
20. В случае если поступившая
информация не относится к компетенции и
полномочиям исполнительного органа, структурного подразделения администрации Губернатора и Правительства, органа
местного самоуправления, ответственные исполнители в течение двух
рабочих дней со дня ее получения направляют электронную карточку в управление
по работе с обращениями граждан.
Управление по работе с обращениями граждан в течение
двух рабочих дней со дня получения электронной карточки направляет ее по
компетенции в исполнительный орган, структурное подразделение администрации
Губернатора и Правительства, орган местного самоуправления либо готовит ответ
гражданину с разъяснениями, куда и в каком порядке следует обратиться для
получения ответа по компетенции.
21. Ответственные
исполнители:
1) принимают от оператора контакт-центра электронную
карточку;
2) готовят ответ самостоятельно либо определяют
сотрудника исполнительного органа, структурного подразделения администрации Губернатора и Правительства, органа местного
самоуправления, в компетенцию которого входят полномочия по подготовке
ответа (далее – исполнитель);
3) принимают от исполнителя ответ, проверяют его
правильность и полноту;
4) определяют способ доведения ответа до гражданина (в
устной или письменной форме);
5) направляют полученный от исполнителя ответ в
контакт-центр.
22. Исполнительные органы,
структурные подразделения администрации
Губернатора и Правительства, органы местного самоуправления готовят ответ в
срок не более 15 календарных дней со дня регистрации информации.
23. Полученный от ответственного исполнителя ответ
доводится до сведения гражданина по контактному телефону оператором
контакт-центра.
Ответ должен быть
лаконичным с учетом особенностей устной речи, доступным для чтения и восприятия
на слух.
24. По решению ответственного
исполнителя ответ может доводиться до
сведения гражданина по контактному телефону непосредственно исполнителем или
направляться по указанному гражданином почтовому адресу в письменной форме за подписью руководителя исполнительного
органа, структурного подразделения администрации Губернатора и
Правительства, органа местного самоуправления. При этом в электронной карточке
делается соответствующая отметка и прикрепляется копия письменного ответа на
поступившую информацию.
25. В случае если гражданин не отвечает по номеру
телефона, указанного им для получения ответа, либо телефон отключен, оператор
контакт-центра или исполнитель повторяет попытку доведения ответа не более двух
раз в течение 15 календарных дней со дня подготовки ответа, после чего
отправляет электронную карточку в архив.
26. Дата и время каждой попытки вызова гражданина
фиксируются в электронной карточке.
IV. Организация и проведение тематических
телефонных линий и телефонных опросов
27. Организация тематических телефонных линий и
телефонных опросов граждан осуществляется по инициативе исполнительных органов,
структурных подразделений администрации Губернатора и Правительства, органов
местного самоуправления.
28. Тема, целевые группы,
структура и объем тематических телефонных
линий и телефонных опросов определяются исполнительным органом, структурным
подразделением администрации Губернатора и Правительства, органом местного
самоуправления, инициирующим его проведение.
29. Дата, время и форма проведения тематических
телефонных линий и телефонных опросов
согласовываются с управлением по работе с обращениями граждан и
министерством.».
ПРИЛОЖЕНИЕ
к Регламенту организации
и деятельности Прямой линии
Правительства Архангельской области
ОТЧЕТ
____________________________________________________________
исполнительный орган, орган местного самоуправления
об итогах работы Прямой линии за период _________________________
+--------------------------------------+---------------------+----------------------+
| Показатели | За указанный период | С нарастающим |
| | | итогом |
| | | (с 16 мая 2011 года) |
|--------------------------------------+---------------------+----------------------|
| Количество вопросов и критических | | |
| сигналов, взятых на особый контроль, | | |
| всего | | |
| в том числе: | | |
| красная зона | | |
| желтая зона | | |
| | | |
|--------------------------------------+---------------------+----------------------|
| Количество индивидуальных ответов, | | |
| направленных гражданам в письменном | | |
| виде | | |
| | | |
+--------------------------------------+---------------------+----------------------+
Меры, принятые по вопросам и критическим сигналам (краткая информация
в свободной форме)
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
___________
