Распоряжение Правительства Москвы от 27.11.2009 № 3041-РП

 



                            М О С К В А

                       ПРАВИТЕЛЬСТВО МОСКВЫ

                      Р А С П О Р Я Ж Е Н И Е

                 от 27 ноября 2009 года N 3041-РП


О первоочередных мероприятиях по созданию Городского контакт-центра
   обработки обращений, поступающих по электронным каналам связи

     В целях   реализации  постановления  Правительства  Москвы  от
24 июня 2008 г. N 554-ПП "О Городской целевой программе по созданию
окружных и районных центров обслуживания населения и организаций по
принципу "одного   окна"   на   территории   города    Москвы    на
2009-2011 гг."   и   дальнейшего  совершенствования  предоставления
государственных информационно-справочных услуг населению:
     1. Одобрить   концепцию   создания  Городского  контакт-центра
обработки  обращений,  поступающих  по  электронным  каналам  связи
(приложение).
     2. Комитету государственных услуг города  Москвы  совместно  с
Управлением информатизации  города  Москвы  в  срок  до  25 декабря
2009 г.  организовать дальнейшие мероприятия по созданию Городского
контакт-центра  обработки  обращений,  поступающих  по  электронным
каналам   связи,    оказывающего    государственные    услуги    по
консультированию, информационной поддержке заявителей.
     3. Управлению информатизации города Москвы в месячный срок  со
дня   выхода   настоящего   распоряжения   организовать  разработку
спецификации    и    технической    документации    на     создание
программно-технического    комплекса    Городского   контакт-центра
обработки обращений, поступающих по электронным каналам связи.
     4. Контроль  за  выполнением настоящего распоряжения возложить
на руководителя    Аппарата    Мэра    и    Правительства    Москвы
Коробченко В.А.


П.п.Мэр Москвы                                           Ю.М.Лужков



                                Приложение
                                к распоряжению Правительства Москвы
                                от 27 ноября 2009 г.
                                N 3041-РП


                             Концепция
           создания Городского контакт-центра обработки
           обращений, поступающих по электронным каналам
                               связи

     1. Общие положения

     Повышение эффективности  работы  органов исполнительной власти
города Москвы и городских  организаций  в  вопросах  предоставления
государственных    услуг,   связанных   с   выдачей   запрашиваемых
документов,  находится в  прямой  зависимости  от  оперативности  и
качества их подготовки,  достоверности предоставляемой информации с
использованием современных и доступных для заявителей средств связи
(телефон, электронная почта, факс). Создание комфортных условий для
населения  при   получении   государственных   услуг   способствует
формированию  позитивной  репутации  органов исполнительной власти,
оказывающих  помощь  в   решении   насущных   проблем   граждан   и
организаций.
     1.1. В соответствии с Городской целевой программой по созданию
окружных и районных центров обслуживания населения и организаций по
принципу "одного окна" на территории города Москвы на 2009-2011 гг.
(далее  -  центры)  осуществляется  дальнейшая проработка внедрения
информационных технологий для максимально  комфортного  и  быстрого
получения заявителями информации и необходимых документов.
     1.2. Целью создания центров  является  дальнейшее  развитие  и
совершенствование   работы  органов  исполнительной  власти  города
Москвы и городских организаций по принципу "одного окна", улучшение
качества  предоставления ими государственных и дополнительных услуг
на территории города Москвы.
     В центрах    будут    предоставляться   услуги,   определенные
приложением 6 к  постановлению  Правительства  Москвы  от  24  июня
2008 г. N 554-ПП, а также дополнительные услуги:
     - обработка  обращений  физических  и   юридических   лиц   по
телефону,  факсимильному  аппарату,  электронной почте и при личном
обращении;
     - консультирование о порядке подготовки документов;
     - информирование заявителя о сроках исполнения согласований  и
общем сроке подготовки документа;
     - оповещение заявителя в случае,  если документ подготовлен  в
более ранние сроки или работа по обращению приостановлена.
     1.3. Программой создания центров  предусмотрено  размещение  в
них  Городского контакт-центра обработки обращений,  поступающих по
электронным каналам связи (далее -  ГКЦ),  предоставление  услуг  в
которых  направлено  на получение гражданами полной,  достоверной и
оперативной информации по  широкому  кругу  вопросов,  связанных  с
деятельностью   органов   исполнительной  власти  города  Москвы  и
городских организаций,  предоставляющих государственные  услуги,  а
также  обеспечивающих  информационно-консультационное сопровождение
их деятельности.
     Настоящая концепция  разработана  во исполнение целей и задач,
установленных  Правительством  Москвы  в  области   информационного
обеспечения деятельности центров.

     2. Анализ ситуации

     2.1. Формирование  цели построения ГКЦ и определение концепции
развития основаны на детальном анализе сложившейся ситуации в сфере
предоставления  информационных  услуг по сопровождению деятельности
органов исполнительной власти различными  информационными  службами
города   Москвы   и   комплексным  подходом  к  решению  выявленных
недостатков.
     2.2. В  настоящий момент на территории города Москвы действует
около  восьмидесяти   различных   служб,   предоставляющих   услуги
информационного   характера   населению  по  вопросам  деятельности
территориальных подразделений органов исполнительной власти  города
Москвы,  унитарных предприятий и прочих учреждений, предоставляющих
государственные услуги.
     2.3. Основные     недостатки     в     сфере    предоставления
информационно-консультационных  услуг  населению  и  представителям
организаций:
     2.3.1. Отсутствует  единый   реестр   служб   города   Москвы,
оказывающих  информационные услуги,  и перечень предоставляемых ими
данных слуг.
     2.3.2. Отсутствует   единое  информационное  пространство  для
поиска  информации   службами,   предоставляющими   государственные
услуги, что приводит к:
     - фрагментации предоставляемой информации;
     - узкой       специализации       служб,       предоставляющих
информационно-консультационные услуги;
     - необоснованному               росту               количества
информационно-консультационных служб без  четкого  структурирования
системы   оказания   информационно-консультационного  сопровождения
деятельности  органов  исполнительной  власти   города   Москвы   и
городских организаций, предоставляющих государственные услуги;
     - фактическому  росту  количества  номеров  телефонов,  знание
которых    требуется    гражданину    для   получения   необходимой
государственной услуги или поиска  информации  о  жизнедеятельности
города.
     2.3.3. Отсутствуют  единые  стандарты  подготовки  сотрудников
служб   и,   как   следствие,   нет   единых   стандартов  качества
предоставления информационно-консультационных услуг.
     2.3.4. Отсутствует      возможность      принятия      единого
управленческого  решения  по  всем  службам  на   основании   общей
статистики,   направленного   на   улучшение  сервиса,  оптимизацию
деятельности  информационных  служб,  в  частности  перенаправление
части обращений заявителей между службами.
     Вышеперечисленные недостатки   отрицательно   сказываются   на
репутации  органов  исполнительной власти,  затрудняют понимание их
структуры,   особенностей   функционирования   и,   соответственно,
отрицательно  сказываются на общем уровне удовлетворенности граждан
работой городских органов исполнительной власти.

     3. Цель концепции

     3.1. Основные цели концепции:
     - унифицировать  технические решения и создать единый подход к
организационным принципам функционирования ГКЦ;
     - определить   пути   реализации  потенциальных  возможностей,
обеспечиваемых созданием на базе центров обслуживания  населения  и
организаций         по         принципу        "одного        окна"
информационно-консультационных ресурсов,  и объединение их в единую
территориально распределенную структуру с возможностью единой точки
входа (единого общегородского номера телефона,  адреса  электронной
почты  и  т.д.)  граждан  для  получения  необходимых  им  сведений
относительно  деятельности  органов  исполнительной  власти  города
Москвы и городских организаций;
     - определить   направления   развития    видов    деятельности
контакт-центров  районного  или  окружного  уровней (далее - КЦ) по
предоставлению  широкому  кругу  граждан   города   Москвы   равных
возможностей  доступа  к оперативной,  актуальной и наиболее полной
информации о деятельности органов исполнительной власти и городских
организаций  по  предоставлению  государственных услуг,  а также по
целому спектру вопросов жизнедеятельности города.
     3.2. Единый   территориально  распределенный  ГКЦ  с  наличием
единого общегородского номера телефона,  адреса электронной  почты,
портала  Центра  государственных  услуг  (далее - ЦГУ) предполагает
достижение  нового  уровня  качества   информирования   граждан   и
организаций о предоставляемых государственных услугах.

     4. Задачи концепции

     Для решения  поставленных  целей  необходимо  решить  основные
задачи, связанные с определением:
     - организационно-правовой формы ГКЦ;
     - внутренней структуры и порядка организации деятельности;
     - перечня                оказываемых                заявителям
информационно-консультационных услуг;
     - механизмов и технологических процессов обработки поступающих
обращений   (по   телефону,   факсу,   электронной   почте,   через
Интернет-порталы);
     - основных технических параметров необходимого оборудования  и
программного обеспечения;
     - вариантов размещения ГКЦ и требуемого набора помещений.

     5. Цели и задачи создания и развития ГКЦ

     Для реализации  концепции  создания   единого   территориально
распределенного  ГКЦ  определен  список основных целей и задач ГКЦ,
требующих комплексного решения:
     5.1. Цели ГКЦ:
     5.1.1. Обеспечение ответов  на  запросы  о  порядке,  перечне,
сроках,  месте предоставления государственных услуг, поступившие от
граждан  и  представителей  юридических  лиц  по  телефону,  факсу,
электронной   почте  и  другим  каналам  электронной  связи,  прием
вопросов заявителей и оформление ответов в  рамках  функционирующей
информационной системы "Электронная приемная".
     5.1.2. Повышение   уровня    информированности    граждан    о
деятельности органов исполнительной власти, доступности информации,
отражающей деятельность органов исполнительной власти.
     5.1.3. Повышение уровня комфортности, качества и оперативности
предоставления информационной поддержки гражданам города Москвы  по
широкому   кругу   вопросов,   связанных   с   оказанием   органами
исполнительной власти и  городскими  организациями  государственных
услуг.
     5.2. Задачи ГКЦ:
     Для достижения поставленных целей должны быть решены следующие
задачи:
     - осуществление обработки запросов заявителей с использованием
многообразия  форм  взаимодействия,   предоставляемых   современным
уровнем   развития  технического  прогресса  (предоставление  услуг
посредством таких каналов связи  как  телефон,  электронная  почта,
Интернет и другие);
     - осуществление  сбора  и   анализа   статистических   данных,
формирование  регулярных  статистических  отчетов  и  аналитических
записок по показателям работы КЦ;
     - поддержание  актуальности информации в едином информационном
ресурсе;
     - разработка   и   развитие   стандартных   процедур  оказания
информационной поддержки по запросам заявителей;
     - развитие     и    обеспечение    улучшения    предоставления
информационных  услуг  путем  сокращения  времени  ожидания  ответа
заявителем,  времени обслуживания заявителя,  вежливой (корректной)
формы изложения информации оператором;
     - мониторинг  работы  ГКЦ  и  оптимизация  его  деятельности в
зависимости от статистических показателей с  целью  их  дальнейшего
анализа;
     - обеспечение ГКЦ средствами автоматизации процессов  в  части
регистрации  запросов  заявителей и поиска ответа,  ведения истории
обращений заявителей, сбора и анализа статистических данных;
     - реализация   принципа   качественного  обслуживания  каждого
клиента;
     - повышение   профессионализма   сотрудников  КЦ,  оказывающих
информационные услуги за счет развития системы качественного набора
персонала,    обучения,    регулярного    проведения    тематически
направленных тренингов и семинаров;
     - обновление,     модернизация     и     расширение    спектра
предоставляемых   информационных    услуг    в    зависимости    от
технологических  возможностей  и на основе анализа актуальности уже
существующих информационных услуг;
     - проведение    при    необходимости    опросов    заявителей,
формирование статистики по качеству предоставления  услуг  органами
исполнительной  власти,  комфортности  получения услуг гражданами и
т.п.;
     - регистрация   предложений,   связанных  с  функционированием
органов   исполнительной   власти    и    городских    организаций,
предоставляющих государственные услуги по запросам заявителей.
     5.3. Реализация  концепции   основывается   на   использовании
типового    решения   КЦ,   которое   предусматривает   возможность
развертывания  КЦ  в  органах  исполнительной  власти  и  городских
организациях  и  совместимость  с уже существующими информационными
системами.
     Типовое решение     представляет     собой     унифицированный
программно-технический  комплекс   обеспечения   деятельности   для
подразделений   ГКЦ.  Типовое  решение  КЦ  должно  предусматривать
возможность развертывания КЦ  в  органах  исполнительной  власти  и
городских   организациях   и   интеграции   с   уже   существующими
информационными системами.
     На основе  данной  концепции должны быть разработаны детальные
требования к  комплексу  программно-технических  средств  (далее  -
КПТС).

     6. План мероприятий по реализации концепции

     Концепция создания  и  развития  ГКЦ предусматривает поэтапное
введение новых функциональных модулей и подструктур.
     6.1. Создание    единого    ГКЦ   осуществляется   посредством
параллельного   создания   окружных,    районных    и    городского
подразделений   на   базе   единых   технологических   принципов  с
последующим их объединением в единую инфраструктуру.
     Обеспечение основных функций КЦ:
     - ведение базы данных по обращениям заявителей;
     - поиск   информации   по   обращениям   заявителей  в  едином
информационном ресурсе (в единой базе знаний);
     - сбор и анализ статистических данных по работе КЦ;
     - ведение истории обращений заявителей в КЦ.
     Анализ статистических  данных  по работе КЦ ЦГУ осуществляется
для  последующего  использования  полученного  опыта   в   создании
типового решения КЦ для ЦГУ округов города Москвы.
     6.2. Создание  ГКЦ  производится   в   порядке,   определенном
правовым актом Правительства Москвы.
     6.3. Поэтапное создание окружных  и  районных  КЦ  планируется
осуществлять  в  соответствии  с графиком ввода в эксплуатацию ЦГУ.
Обеспечение возможности направления обращений граждан  в  различные
структурные   подразделения   на  уровни  городского,  окружного  и
районного   КЦ,   предполагается   осуществлять   с    привлечением
специалистов ответственных органов исполнительной власти.

     7. Предполагаемые результаты от реализации концепции

     Реализация настоящей  концепции  позволит достигнуть следующих
результатов:
     7.1. Создать  унифицированные  системы автоматизации различных
процессов  в  работе  КЦ  открытой  архитектуры  с  возможностью  в
дальнейшем при минимальной ресурсоемкости разворачивать необходимые
службы    информационного    сопровождения.     Под     минимальной
ресурсоемкостью подразумевается наличие доступа к сетевому ресурсу,
наличие компьютера  и  персонала  с  минимальными  требованиями  по
уровню   подготовки   (навыков   владения   компьютером  на  уровне
пользователя).
     7.2. Разработать принципы и системы ведения статистики по всем
входящим  и  исходящим  соединениям,  как  по  всем  информационным
составляющим, так и по каждой отдельной службе.
     7.3. Обеспечить функцию мониторинга в режиме реального времени
с   возможностью   оперативно  реагировать  на  изменения  качества
предоставляемых услуг (увеличение  времени  ожидания  в  каких-либо
службах и т.д.).
     7.4. Организовать     предоставление     статистических      и
аналитических  сведений  в  заинтересованные  органы исполнительной
власти города Москвы.
     7.5. Обеспечить при необходимости возможность переводить часть
обращений  на  другие  менее  загруженные  службы,   что   позволит
существенно   снизить   время  ожидания  ответа  (распределение  по
потокам).
     7.6. Разработать   и   ввести   в   действие  единые  принципы
предоставления информационных услуг в  городе  Москве,  существенно
повысить имидж власти в глазах граждан.
     7.7. Выделить  единый  телефонный  номер  по   всем   службам,
предоставляющим     информационно-консультационное    сопровождение
деятельности органов исполнительной власти в городе Москве в  части
предоставления    государственных    услуг,    который    мог    бы
функционировать совместно с  уже  имеющимися  телефонными  номерами
других информационно-консультационных служб.
     7.8. Обеспечить  модульность   построения   автоматизированной
информационной  системы обеспечения деятельности ГКЦ с возможностью
при        необходимости         наращивать         предоставляемые
информационно-консультационные      услуги      без      тотального
перепроектирования всей системы в целом.
     7.9. Устранить фрагментацию информационных ресурсов, обеспечив
тем самым единый информационный источник по вопросам предоставления
органами    исполнительной    власти,    городскими   организациями
государственных услуг населению и организациям.
     7.10. Исключить   дублирование  информационно-консультационных
служб  в  городе,  предоставляющих  сходные  сведения  по  вопросам
функционирования   органов   исполнительной   власти   и  городских
организаций.
     7.11. Организовать  автоматическое  уведомление  заявителей  о
готовности документов (приостановке работ по обращениям) с  помощью
информационной системы, используя средства электронной почты.
     7.12. Обеспечить     совместимость     базы      знаний      с
Интернет-порталами   ЦГУ   с  целью  обеспечения  широкого  доступа
заявителей  к  возможностям   информационно-справочной   подсистемы
автоматизированной системы.