Указ Губернатора Ярославской области от 26.02.2013 № 101

услуг с отрицательным результатом, т.е. мотивированных отказов (если
таковые имели место).

                                                         Приложение 3
                                                         к Программе

                               СИСТЕМА
    показателей и индикаторов мониторинга качества предоставления
                государственных (муниципальных) услуг



------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
| N |        Параметры качества        |             Показатель              |             Индикатор             |
|п/п|                                  |                                     |                                   |
|---+----------------------------------+-------------------------------------+-----------------------------------|
| 1 |                2                 |                  3                  |                 4                 |
|---+----------------------------------+-------------------------------------+-----------------------------------|
|1. |Соблюдение требований к инфор-    |нормативно установленные требова-    |- наличие информации о месте нахо- |
|   |мированию заявителей о порядке    |ния к информированию заявителей о    |ждения органа исполнительной вла-  |
|   |предоставления государственной    |порядке предоставления услуги        |сти области (органа местного само- |
|   |(муниципальной) услуги (далее -   |                                     |управления муниципального образо-  |
|   |услуга)                           |                                     |вания области), предоставляющего   |
|   |                                  |                                     |услугу, в доступных и постоянно ак-|
|   |                                  |                                     |туализируемых источниках: в феде-  |
|   |                                  |                                     |ральной государственной информа-   |
|   |                                  |                                     |ционной системе "Единый портал     |
|   |                                  |                                     |государственных и муниципальных    |
|   |                                  |                                     |услуг (функций)", на официальном   |
|   |                                  |                                     |портале органов государственной    |
|   |                                  |                                     |власти Ярославской области, сайте  |
|   |                                  |                                     |органа исполнительной власти об-   |
|   |                                  |                                     |ласти (органа местного самоуправ-  |
|   |                                  |                                     |ления муниципальных образований    |
|   |                                  |                                     |области), в средствах массовой ин- |
|   |                                  |                                     |формации и др.;                    |
|   |                                  |                                     |- наличие информации или указате-  |
|   |                                  |                                     |лей внутри здания, в котором пре-  |
|   |                                  |                                     |доставляется услуга, о расположении|
|   |                                  |                                     |помещения, где осуществляется при- |
|   |                                  |                                     |ем заявителей;                     |
|   |                                  |                                     |- наличие информации или указате-  |
|   |                                  |                                     |лей внутри здания, в котором пре-  |
|   |                                  |                                     |доставляется услуга, о расположении|
|   |                                  |                                     |помещения, где осуществляется вы-  |
|   |                                  |                                     |дача конечного результата услуги;  |
|   |                                  |                                     |- отклонение от установленных нор- |
|   |                                  |                                     |мативными правовыми актами тре-    |
|   |                                  |                                     |бований к информированию об услу-  |
|   |                                  |                                     |ге, в том числе по месту предостав-|
|   |                                  |                                     |ления услуги                       |
|---+----------------------------------+-------------------------------------+-----------------------------------|
|   |                                  |удовлетворенность заявителей в це-   |- доля заявителей, удовлетворенных |
|   |                                  |лом возможностью получения инфор-    |возможностью получения информа-    |
|   |                                  |мации о порядке предоставления ус-   |ции о порядке предоставления услу- |
|   |                                  |луги                                 |ги;                                |
|   |                                  |                                     |- доля заявителей, удовлетворенных |
|   |                                  |                                     |информацией о порядке предостав-   |
|   |                                  |                                     |ления услуги, размещенной в феде-  |
|   |                                  |                                     |ральной государственной информа-   |
|   |                                  |                                     |ционной системе "Единый портал     |
|   |                                  |                                     |государственных и муниципальных    |
|   |                                  |                                     |услуг (функций)"                   |
|---+----------------------------------+-------------------------------------+-----------------------------------|
|2. |Соблюдение стандартов предос-     |наличие установленного максималь-    |- отклонение от нормативно уста-   |
|   |тавления услуг, в том числе требо-|ного срока ожидания в очереди при    |новленного максимального срока     |
|   |ваний к комфортности их предос-   |подаче запроса о предоставлении ус-  |ожидания в очереди;                |
|   |тавления                          |луги и при получении ее результата   |- минимальное, максимальное, сред- |
|   |                                  |                                     |нее значения срока ожидания в оче- |
|   |                                  |                                     |реди;                              |
|   |                                  |                                     |- отклонение среднего значения сро-|
|   |                                  |                                     |ка ожидания в очереди от норматив- |
|   |                                  |                                     |но установленного максимального    |
|   |                                  |                                     |срока ожидания в очереди           |
|---+----------------------------------+-------------------------------------+-----------------------------------|
|   |                                  |предоставление сотрудниками органа   |доля заявителей, удовлетворенных   |
|   |                                  |исполнительной власти области (ор-   |качеством дополнительных консуль-  |
|   |                                  |гана местного самоуправления муни-   |таций (предоставленной помощи)     |
|   |                                  |ципального образования области) до-  |                                   |
|   |                                  |полнительных консультаций (помо-     |                                   |
|   |                                  |щи) заявителям                       |                                   |
|---+----------------------------------+-------------------------------------+-----------------------------------|
|   |                                  |наличие в органах исполнительной     |отклонение фактических часов       |
|   |                                  |власти области (органах местного са- |приема заявителей от установленных |
|   |                                  |моуправления муниципальных обра-     |графиком часов                     |
|   |                                  |зований области) установленного      |                                   |
|   |                                  |графика приема заявителей            |                                   |
|---+----------------------------------+-------------------------------------+-----------------------------------|
|   |                                  |наличие в органах исполнительной     |- отклонение фактического уровня   |
|   |                                  |власти области (органах местного са- |комфортности помещений, мест       |
|   |                                  |моуправления муниципальных обра-     |ожидания и приема заявителей от    |
|   |                                  |зований области) комфортных усло-    |установленных в нормативных пра-   |
|   |                                  |вий в помещениях, местах ожидания и  |вовых актах требований к комфорт-  |
|   |                                  |приема заявителей                    |ности таких мест;                  |
|   |                                  |                                     |- доля заявителей, удовлетворенных |
|   |                                  |                                     |комфортностью помещений, мест      |
|   |                                  |                                     |для ожидания и приема заявителей   |
|---+----------------------------------+-------------------------------------+-----------------------------------|
|   |                                  |нормативно установленные и факти-    |- отклонение фактических сроков    |
|   |                                  |ческие сроки предоставления резуль-  |предоставления результата услуги от|
|   |                                  |тата услуги                          |установленных нормативными пра-    |
|   |                                  |                                     |вовыми актами;                     |
|   |                                  |                                     |- доля заявителей, получивших ре-  |
|   |                                  |                                     |зультат услуги в нормативно уста-  |
|   |                                  |                                     |новленные сроки                    |
|---+----------------------------------+-------------------------------------+-----------------------------------|
|   |                                  |обеспечение  заявителям   возможности|доля заявителей, удовлетворенных   |
|   |                                  |получения дополнительных услуг       |возможностью получения дополни-    |
|   |                                  |                                     |тельных услуг по месту предостав-  |
|   |                                  |                                     |ления услуги или в шаговой доступ- |
|   |                                  |                                     |ности                              |
|---+----------------------------------+-------------------------------------+-----------------------------------|
|   |                                  |обжалование решений и действий       |- наличие в местах информирования  |
|   |                                  |(бездействия) органа исполнительной  |заявителей сведений о способах об- |
|   |                                  |власти области (органа местного са-  |жалования решений и действий (без- |
|   |                                  |моуправления муниципального обра-    |действия) органа исполнительной    |
|   |                                  |зования области), должностных лиц,   |власти области (органа местного са-|
|   |                                  |государственных служащих, осущест-   |моуправления муниципального об-    |
|   |                                  |вляющих прием заявителей             |разования области), должностных    |
|   |                                  |                                     |лиц, государственных служащих,     |
|   |                                  |                                     |осуществляющих прием заявителей;   |
|   |                                  |                                     |- доля заявителей, удовлетворенных |
|   |                                  |                                     |возможностью обжалования реше-     |
|   |                                  |                                     |ний и действий (бездействия) органа|
|   |                                  |                                     |исполнительной власти области (ор- |
|   |                                  |                                     |гана местного самоуправления му-   |
|   |                                  |                                     |ниципального образования области), |
|   |                                  |                                     |должностных лиц, государственных   |
|   |                                  |                                     |служащих, осуществляющих прием     |
|   |                                  |                                     |заявителей                         |
|---+----------------------------------+-------------------------------------+-----------------------------------|
|3. |Удовлетворенность заявителей ка-  |внимательность, вежливость и компе-  |доля заявителей, удовлетворенных   |
|   |чеством предоставления услуги (в  |тентность сотрудников органа испол-  |внимательностью, вежливостью и     |
|   |целом и по исследуемым парамет-   |нительной власти области (органа ме- |компетентностью сотрудников орга-  |
|   |рам), их ожидания в отношении     |стного самоуправления муниципаль-    |на исполнительной власти области   |
|   |улучшения качества предоставле-   |ного образования области), осуществ- |(органа местного самоуправления    |
|   |ния исследуемой услуги            |ляющих прием заявителей              |муниципального образования облас-  |
|   |                                  |                                     |ти), осуществляющих прием заяви-   |
|   |                                  |                                     |телей                              |
|---+----------------------------------+-------------------------------------+-----------------------------------|
|   |                                  |удобство для заявителей графика ра-  |- доля заявителей, для которых гра-|
|   |                                  |боты органа исполнительной власти    |фик работы органа исполнительной   |
|   |                                  |области (органа местного самоуправ-  |власти области (органа местного са-|
|   |                                  |ления муниципального образования     |моуправления муниципального об-    |
|   |                                  |области)                             |разования области) в целом удобен; |
|   |                                  |                                     |- наличие предложений заявителей   |
|   |                                  |                                     |по изменению графика приема в ор-  |
|   |                                  |                                     |ганах исполнительной власти облас- |
|   |                                  |                                     |ти (органах местного самоуправле-  |
|   |                                  |                                     |ния муниципальных образований      |
|   |                                  |                                     |области) по вопросам предоставле-  |
|   |                                  |                                     |ния услуги                         |
|---+----------------------------------+-------------------------------------+-----------------------------------|
|   |                                  |существующие способы уплаты госу-    |доля заявителей, удовлетворенных   |
|   |                                  |дарственных пошлин и иных сборов     |способами уплаты государственных   |
|   |                                  |при получении услуги                 |пошлин и иных сборов при получе-   |
|   |                                  |                                     |нии услуги                         |
|---+----------------------------------+-------------------------------------+-----------------------------------|
|   |                                  |удовлетворенность заявителей факти-  |доля заявителей, удовлетворенных   |
|   |                                  |ческим качеством результата услуги   |фактическим качеством результата   |
|   |                                  |                                     |услуги                             |
|---+----------------------------------+-------------------------------------+-----------------------------------|
|4. |Временные затраты на предостав-   |фактические временные затраты зая-   |минимальное, максимальное и сред-  |
|   |ление услуги                      |вителей на сбор документов, необхо-  |нее значения временных затрат зая- |
|   |                                  |димых для предоставления услуги      |вителей, обращавшихся в орган ис-  |
|   |                                  |                                     |полнительной власти области (орган |
|   |                                  |                                     |местного самоуправления муници-    |
|   |                                  |                                     |пального образования области) для  |
|   |                                  |                                     |получения услуги лично, на сбор не-|
|   |                                  |                                     |обходимых документов для подачи    |
|   |                                  |                                     |заявления на получение услуги      |
|---+----------------------------------+-------------------------------------+-----------------------------------|
|   |                                  |нормативно установленные времен-     |- наличие нормативно установлен-   |
|   |                                  |ные затраты заявителя на получение   |ных временных затрат;              |
|   |                                  |конечного результата услуги          |- отклонение фактических значений  |
|   |                                  |                                     |временных затрат заявителя на по-  |
|   |                                  |                                     |лучение конечного результата услу- |
|   |                                  |                                     |ги от нормативно установленных     |
|---+----------------------------------+-------------------------------------+-----------------------------------|
|   |                                  |реальные временные затраты заявите-  |- минимальное, максимальное, сред- |
|   |                                  |ля (с учетом всех необходимых обра-  |нее значения реальных временных    |
|   |                                  |щений при получении услуги в целом)  |затрат заявителя;                  |
|   |                                  |                                     |- соотношение (доля) нормативно    |
|   |                                  |                                     |установленных временных затрат     |
|   |                                  |                                     |заявителя и реальных затрат заяви- |
|   |                                  |                                     |теля                               |
|---+----------------------------------+-------------------------------------+-----------------------------------|
|   |                                  |наличие нормативно установленного    |- минимальное, максимальное и      |
|   |                                  |числа обращений заявителя в орган    |среднее количество фактических фи- |
|   |                                  |исполнительной власти области (ор-   |зических обращений в орган испол-  |
|   |                                  |ган местного самоуправления муни-    |нительной власти области (орган ме-|
|   |                                  |ципального образования области) для  |стного самоуправления муниципаль-  |
|   |                                  |получения конечного результата услу- |ного образования области), необхо- |
|   |                                  |ги                                   |димое для получения конечного ре-  |
|   |                                  |                                     |зультата услуги;                   |
|   |                                  |                                     |- отклонение числа фактических об- |
|   |                                  |                                     |ращений от их нормативно установ-  |
|   |                                  |                                     |ленного количества                 |
|---+----------------------------------+-------------------------------------+-----------------------------------|
|5. |Финансовые затраты заявителя,     |приемлемость нормативно установ-     |доля заявителей, считающих прием-  |
|   |произведенные им при получении    |ленных размеров пошлин и плат, взи-  |лемыми нормативно установленные    |
|   |конечного результата услуги       |маемых при предоставлении услуги     |размеры пошлин и плат, взимаемых   |
|   |                                  |                                     |при предоставлении услуги          |
|---+----------------------------------+-------------------------------------+-----------------------------------|
|   |                                  |наличие сопутствующих финансовых     |- минимальное, максимальное, сред- |
|   |                                  |затрат заявителей при получении ус-  |нее значения сопутствующих финан-  |
|   |                                  |луги (затраты на проезд до места пре-|совых затрат заявителей;           |
|   |                                  |доставления услуги, копирование до-  |- соотношение размера нормативно   |
|   |                                  |кументов, услуги нотариуса и т.п.)   |установленных финансовых затрат    |
|   |                                  |                                     |на предоставление услуги и среднего|
|   |                                  |                                     |размера сопутствующих финансовых   |
|   |                                  |                                     |затрат                             |
|---+----------------------------------+-------------------------------------+-----------------------------------|
|   |                                  |наличие неформальных платежей        |доля заявителей, которые передавали|
|   |                                  |(платежей, не имеющих документаль-   |деньги (оказывали услуги, выполня- |
|   |                                  |ного подтверждения) при получении    |ли работы с целью получения услу-  |
|   |                                  |услуги                               |ги) в пользу представителей органа |
|   |                                  |                                     |исполнительной власти области (ор- |
|   |                                  |                                     |гана местного самоуправления му-   |
|   |                                  |                                     |ниципального образования области)  |
|   |                                  |                                     |без документального подтверждения  |
|---+----------------------------------+-------------------------------------+-----------------------------------|
|   |                                  |фактические финансовые затраты зая-  |- минимальное, максимальное и      |
|   |                                  |вителей для получения ими конечного  |среднее значения фактических фи-   |
|   |                                  |результата услуги                    |нансовых затрат заявителей;        |
|   |                                  |                                     |- отклонение фактических финансо-  |
|   |                                  |                                     |вых затрат заявителей от нормативно|
|   |                                  |                                     |установленных                      |
|---+----------------------------------+-------------------------------------+-----------------------------------|
|6. |Территориальная доступность ус-   |удобство расположения органа испол-  |- территориальная удаленность орга-|
|   |луги для заявителей               |нительной власти (органа местного    |на исполнительной власти области   |
|   |                                  |самоуправления муниципального об-    |(органа местного самоуправления    |
|   |                                  |разования) области, предоставляюще-  |муниципального образования облас-  |
|   |                                  |го услугу, для заявителей            |ти);                               |
|   |                                  |                                     |- доля заявителей, считающих распо-|
|   |                                  |                                     |ложение органа исполнительной      |
|   |                                  |                                     |власти области (органа мастного са-|
|   |                                  |                                     |моуправления муниципального об-    |
|   |                                  |                                     |разования области) удобным         |
|---+----------------------------------+-------------------------------------+-----------------------------------|
|   |                                  |удобство расположения внутри здания  |- доля заявителей, для которых рас-|
|   |                                  |конкретного помещения, в котором     |положение внутри здания конкрет-   |
|   |                                  |осуществляется прием заявителей и    |ного помещения, в котором осуще-   |
|   |                                  |выдача конечного результата услуги   |ствляется прием заявителей, удобно;|
|   |                                  |                                     |- доля заявителей, для которых рас-|
|   |                                  |                                     |положение внутри здания конкрет-   |
|   |                                  |                                     |ного помещения, где осуществляется |
|   |                                  |                                     |выдача конечного результата услуги,|
|   |                                  |                                     |удобно                             |
|---+----------------------------------+-------------------------------------+-----------------------------------|
|7. |Привлечение заявителями посред-   |наличие фактов привлечения заявите-  |доля заявителей, вынужденно обра-  |
|   |ников для получения услуги        |лями посредников для получения ус-   |щавшихся к посредникам для полу-   |
|   |                                  |луги                                 |чения услуги                       |
|---+----------------------------------+-------------------------------------+-----------------------------------|
|   |                                  |причины привлечения заявителями      |перечень причин привлечения заяви- |
|   |                                  |посредников в получении услуги       |телями посредников и доля заявите- |
|   |                                  |                                     |лей, их указавших                  |
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------