АДМИНИСТРАЦИЯ ТАМБОВСКОЙ ОБЛАСТИ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
26.03.2012 г. Тамбов N 331
Утратило силу – Постановление
Администрации Тамбовской области
от 03.11.2016 № 1282
Об утверждении порядка мониторинга создания и функционирования
многофункциональных центров предоставления государственных и
муниципальных услуг
В соответствии с Федеральным законом от 27.07.2010 N 210-ФЗ
"Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг",
постановлением администрации области от 29.06.2011 N 752
"Об утверждении долгосрочной целевой программы "Снижение
административных барьеров, оптимизация и повышение качества
предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе на
базе многофункциональных центров предоставления государственных и
муниципальных услуг, на 2011-2013 годы" (в редакции от 28.12.2011), до
утверждения методики на федеральном уровне администрация области
постановляет:
1. Утвердить порядок мониторинга создания и функционирования
многофункциональных центров предоставления государственных и
муниципальных услуг (далее - порядок) согласно приложению.
2. Управлению государственной службы и организационной работы
администрации области (Эсаулов):
осуществлять ежегодный мониторинг создания и функционирования
многофункциональных центров предоставления государственных и
муниципальных услуг (далее - мониторинг) в соответствии с порядком;
ежегодно в срок до 20 октября осуществлять подготовку доклада о
результатах мониторинга (далее - Доклад) и представление Доклада на
рассмотрение комиссии администрации области по проведению
административной реформы.
3. Тамбовскому областному государственному казенному учреждению
"Многофункциональный центр предоставления услуг населению" (далее -
ТОГКУ "МФЦ") ежегодно в срок:
до 05 октября осуществлять сбор сведений и информации по вопросам
организации предоставления услуг на базе многофункциональных центров
предоставления услуг населению;
до 15 октября обрабатывать сведения, разрабатывать предложения по
вопросам организации предоставления услуг на базе многофункциональных
центров предоставления услуг населению и представлять в управление
государственной службы и организационной работы администрации области
отчет по итогам сбора, обработки сведений и информации.
4. Рекомендовать руководителям многофункциональных центров
предоставления услуг населению:
определить ответственного за предоставление в ТОГКУ "МФЦ"
информации о деятельности многофункционального центра предоставления
услуг населению;
ежегодно в срок до 05 октября представлять информацию о
деятельности многофункционального центра предоставления услуг
населению в ТОГКУ "МФЦ".
5. Опубликовать настоящее постановление в газете "Тамбовская
жизнь".
6. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на
первого заместителя главы администрации области А.А.Сазонова.
Глава администрации
области О.И.Бетин
УТВЕРЖДЕН
постановлением администрации области
от 26.03.2012 N 331
Порядок
мониторинга создания и функционирования многофункциональных
центров предоставления государственных и муниципальных услуг
1. Общие положения
1.1. Настоящий Порядок мониторинга создания и функционирования
многофункциональных центров предоставления государственных и
муниципальных услуг (далее - Порядок) разработан с целью обеспечения
единого подхода к проведению исследования и анализа деятельности
многофункциональных центров предоставления государственных и
муниципальных услуг населению (далее - МФЦ, многофункциональные
центры), а также методической поддержки принятия управленческих
решений и выработки комплекса мер, направленных на успешную реализацию
мероприятий административной реформы.
Порядок представляет собой описание процедуры (технологии) сбора
и анализа информации, обеспечивающей достоверное выявление основных
характеристик МФЦ, а также степень их соответствия установленным
требованиям.
1.2. В целях настоящего Порядка используются следующие термины и
определения:
мониторинг деятельности МФЦ (мониторинг качества предоставления
услуг в МФЦ) - специально организованное, систематическое комплексное
изучение процессов организации предоставления государственных
(муниципальных) услуг в МФЦ, включая организацию управления данными
процессами, основных характеристик МФЦ с целью их оценки, контроля и
прогноза;
соответствие характеристик МФЦ установленным требованиям - полное
соблюдение параметров, показателей, способов и методов, установленных
в виде требований к созданию и функционированию МФЦ. Соответствие
характеристик МФЦ установленным требованиям определяется путем
сравнительного анализа информации о деятельности МФЦ, полученной в
ходе анализа отчетов о деятельности МФЦ, в случае необходимости -
проведения полевых исследований и социологических опросов, с данными
требованиями;
показатель деятельности МФЦ (показатель качества предоставления
услуг в МФЦ) - показатель, выраженный натуральным или числовым
значением, который определяет оценку объекта за отчетный период в виде
отношения фактического значения к нормативному значению.
1.3. Основными целями проведения мониторинга создания и
функционирования МФЦ являются:
получение информации о качестве и доступности государственных и
муниципальных услуг, предоставляемых в МФЦ, в том числе:
о результативности и эффективности функционирования МФЦ;
о комфортности условий, в которых предоставляются государственные
и муниципальные услуги;
об удовлетворенности потребителей качеством и доступностью
государственных и муниципальных услуг, предоставляемых на базе МФЦ;
координация деятельности МФЦ.
1.4. Предмет мониторинга создания и функционирования МФЦ:
фактическое значение показателей качества предоставления услуг в
МФЦ, установленных в рамках настоящего Порядка;
общественное мнение о качестве предоставления услуг в МФЦ.
1.5. Цель и предмет мониторинга определяют метод его проведения.
Обобщенная классификация содержит следующие научные методы проведения
исследования:
аналитический;
наблюдение;
социологическое исследование.
1.6. Инструментами проведения мониторинга создания и
функционирования МФЦ являются:
форма запроса информации (отчета) о качестве предоставления
государственных и муниципальных услуг в МФЦ;
анкета для проведения опроса заявителей МФЦ с целью выявления
степени удовлетворенности качеством предоставляемых услуг в МФЦ и
деятельностью МФЦ в целом.
1.7. Мониторинг создания и функционирования МФЦ проводится по
всем МФЦ (включая филиалы МФЦ).
1.8. Мониторинг создания и функционирования МФЦ проводится
управлением государственной службы и организационной работы
администрации области.
2. Проведение мониторинга качества предоставления
государственных и муниципальных услуг в МФЦ
2.1. Мониторинг качества предоставления государственных и
муниципальных услуг в МФЦ включает в себя:
осуществление процедуры оценки основных показателей качества
предоставления услуг в МФЦ согласно методологии и алгоритму оценки
качества предоставления услуг в МФЦ (раздел 3 настоящего Порядка);
осуществление процедуры оценки удовлетворенности потребителей
качеством и доступностью государственных (муниципальных) услуг,
предоставляемых в МФЦ, действующих в соответствии с методологией
оценки удовлетворенности потребителей (раздел 3 настоящего Порядка).
2.2. Этапы проведения мониторинга качества предоставления
государственных и муниципальных услуг в МФЦ:
этап I - организационный (сбор, обработка сведений и информации
об организации предоставления услуг на базе многофункциональных
центров предоставления услуг населению);
этап II - оценка и рейтингование МФЦ с целью выявления и
тиражирования лучших практик создания МФЦ;
этап III - исследование уровня удовлетворенности потребителей
качеством и доступностью государственных (муниципальных) услуг,
предоставляемых на базе МФЦ;
этап IV - разработка рекомендаций по совершенствованию
предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ.
2.3. Основным методом проведения мониторинга качества
предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ является
анализ информации, представленной руководителями МФЦ по форме согласно
приложению N 1 к настоящему Порядку.
2.4. При необходимости могут быть использованы также такие методы
как:
изучение документов, регулирующих предоставление государственных
или муниципальных услуг на базе МФЦ, с целью определения или уточнения
представленной информации;
выборочный непосредственный контроль представленной информации, в
том числе проведение опросов сотрудников МФЦ, государственных
служащих, занятых в предоставлении государственных услуг, получателей
услуг и т.д.
2.5. Для получения итоговой оценки деятельности МФЦ применяется
общепринятый метод декомпозиции на подчиненные критерии, выполнение
которых в совокупности означает качество предоставления
государственных и муниципальных услуг в МФЦ.
2.6. В целях настоящего Порядка принимается двухуровневая система
показателей качества предоставления государственных и муниципальных
услуг в МФЦ. Для каждого показателя, а также показателя второго уровня
установлены нормативные значения (таблица 1).
Таблица 1.
Структура оценки качества предоставления государственных
и муниципальных услуг в МФЦ
----------------------------------------------------------------------
Наименование показателя качества | Нормативное
предоставления государственных и | значение
муниципальных услуг | показателя
----------------------------------------------------------------------
1. Полнота перечня услуг, предоставляемых Х
на базе МФЦ
1.1. Количество государственных не менее 50
(муниципальных) услуг, предоставляемых в МФЦ
1.2. Количество сфер общественных государственные и
отношений, по которым осуществляется муниципальные
предоставление государственных услуги
(муниципальных) услуг (социальная поддержка предоставляются во
населения, регистрация прав на недвижимое всех 4-х сферах
имущество и сделок с ним; определение или
подтверждение гражданско-правового статуса;
регулирование предпринимательской
деятельности)
1.3. Доля комплексных услуг, предоставляемых не менее 30% от
в режиме "одного окна" "универсальными" общего количества
специалистами МФЦ услуг,
предоставляемых в
МФЦ
1.4. Количество дополнительных услуг, в МФЦ организовано
предоставление которых организовано в МФЦ предоставление не
(банковские услуги/банкомат, нотариальные и менее 4-х
юридические услуги, копировально- направлений
множительные услуги, услуги местной, дополнительных
внутризоновой сети связи общего пользования; услуг из
доступ к единому порталу государственных и представленного
муниципальных услуг, справочно-правовым перечня
системам)
1.5. Доля государственных органов 100%
исполнительной власти, органов местного государственных
самоуправления, с которыми заключены органов
соглашения о взаимодействии исполнительной
власти, органов
местного
самоуправления,
услуги которых
предоставляются в
МФЦ
2. Материально-техническое обеспечение Х
МФЦ
2.1. Наличие автоматизированной да
информационной системы МФЦ (АИС МФЦ)
2.2. Количество сбоев в работе 0
интегрированной аналитической системы в
МФЦ, ед.
2.3. Наличие системы управления электронной да
очередью
2.4. Количество сбоев в работе электронной 0
очереди МФЦ, повлекших остановку
предоставления услуг, ед.
2.5. Наличие информационных киосков да
2.6. Количество сбоев в работе 0
информационных киосков МФЦ, ед.
2.7. Наличие возможности получения да
информации о работе МФЦ по телефону (через
контакт-центр)
2.8. Количество сбоев в работе контакт-центра 0
МФЦ, ед.
2.9. Количество обоснованных жалоб 0
представителей органов власти и организаций,
участвующих в системе информационного
обмена, по поводу работы информационной
системы в МФЦ, ед.
2.10. Количество случаев поломок офисной 0
техники (компьютер, монитор, принтер,
телефон и т. п.), повлекших остановку работы
сотрудников МФЦ больше чем на 60 минут, ед.
3. Информационное обеспечение МФЦ, в Х
том числе требования к содержанию
информационных ресурсов МФЦ
3.1. Актуальность информации, размещенной актуальная
на информационных стендах, о информация
предоставляемых услугах в МФЦ
3.2. Актуальность информации, размещенной актуальная
на Интернет-сайте, о предоставляемых услугах информация
в МФЦ
3.3. Актуальность информации, размещенной в актуальная
раздаточных материалах, о предоставляемых информация
услугах в МФЦ
3.4. Актуальность информации, размещенной в актуальная
информационном киоске, о предоставляемых информация
услугах в МФЦ
4. Места организации предоставления услуг Х
на базе МФЦ
4.1. Соблюдение требований к организации и соблюдение
оборудованию рабочих мест с ПЭВМ для требований СанПиН
пользователей в соответствии с СанПиН
2.2.2/2.4.1340-03
4.2. Соблюдение требований к естественному и соблюдение
искусственному освещению в соответствии с требований СанПиН
СанПиН 2.1.2.1002-00
4.3. Соблюдение требований к отоплению, соблюдение
вентиляции, микроклимату и воздушной среде требований СанПиН
помещений в соответствии с СанПиН
2.1.2.1002-00
5. Организация приема получателей Х
(заявителей) государственных
(муниципальных) услуг на базе МФЦ
5.1. Присутствие консультанта по вопросам, да
связанным с предоставлением услуг, в течение
всего рабочего дня МФЦ
5.2. Здание МФЦ располагается в пешеходной да
доступности - не более 10 минут от остановок
общественного транспорта
5.3. Помещение МФЦ делится на да
функциональные сектора (зоны)
5.4. Вход в МФЦ оборудован лестницами с да
поручнями и пандусами (в случае
необходимости)
5.5. В помещении МФЦ предусмотрен да
отдельный бесплатный туалет для посетителей
5.6. На территории, прилегающей к МФЦ, да
располагается бесплатная парковка для
автомобильного транспорта посетителей
5.7. Время ожидания в очереди для получения 30
информации (консультации), минут
5.8. Время ожидания в очереди для подачи 45
документов, минут
5.9. Время ожидания в очереди для получения 30
документов, минут
5.10. Количество обоснованных жалоб и 0
замечаний, полученных от получателей
(заявителей) услуг на базе МФЦ, ед.
----------------------------------------------------------------------
2.7. В соответствии с формой отчета о качестве предоставления
государственных и муниципальных услуг МФЦ по столбцу 4 в таблице 2,
фиксируются относительные значения по показателям качества
предоставления государственных (муниципальных) услуг, предоставляемых
на базе МФЦ.
Таблица 2.
Форма отчета о качестве предоставления государственных
и муниципальных услуг в МФЦ
----------------------------------------------------------------------
Наименование | Нормативное | Фактическое | Отметка о
показателя | значение | значение | соответствии
качества | показателя | показателя | фактического и
предоставления | | | нормативного
государственных | | | значения
и муниципальных | | | показателя
услуг | | | (соответствует -
| | | "1" или
| | | не соответствует -
| | | "0")
----------------------------------------------------------------------
1 | 2 | 3 | 4
----------------------------------------------------------------------
1.
1.1.
1.2.
1. n.
2
.. .. .. ..
5. Всего соответствий стандарту качества из ___ Х
----------------------------------------------------------------------
2.8. Для проведения оценки качества предоставления
государственных и муниципальных услуг в МФЦ рекомендуется использовать
следующую формулу:
Тс
Дд = ---- x 100%,
Тобщ
где:
Дд - доля соблюденных требований, предъявляемых к предоставлению
услуг на базе МФЦ, от общего числа требований, содержащихся в таблице
(доля соответствий фактических значений показателей нормативно
установленным);
Тс - количество показателей, по которым в МФЦ соблюдены
требования;
Тобщ - общее число показателей, содержащихся в таблице.
2.9. По результатам расчета по каждому МФЦ составляется таблица
рейтинга, форма которого представлена в таблице 3. Оценка производится
по каждому многофункциональному центру. Рейтинг МФЦ формируется по
убыванию значений оценок.
Таблица 3.
Рейтинг МФЦ (Пример)
----------------------------------------------------------------------
Наименование МФЦ | Итоговая оценка | Место в рейтинге
----------------------------------------------------------------------
1. МФЦ_1 100 1
2. МФЦ_2 99 2
3. МФЦ_3 98 3
... ... ...
----------------------------------------------------------------------
2.10. Результатом оценки удовлетворенности является расчет
коэффициента удовлетворенности потребителей качеством и доступностью
государственных (муниципальных) услуг, предоставляемых в МФЦ (далее -
"коэффициент удовлетворенности").
2.11. Для расчета коэффициента удовлетворенности (оценки
удовлетворенности потребителей качеством и доступностью
государственных (муниципальных) услуг, предоставляемых в МФЦ)
необходимо проведение социологического исследования.
2.12. В качестве инструмента социологического исследования
используется анкетирование. Форма анкеты для проведения
социологического исследования приведена в приложении N 2 к настоящему
Порядку. В анкете предусмотрены блоки вопросов, характеризующие
следующие аспекты предоставления государственной услуги:
сроки предоставления услуги;
состав и порядок представления документов;
места приема граждан (доступность, комфортность и др.);
информирование (в том числе насколько понятны правила
предоставления услуги заявителям);
работа сотрудников, предоставляющих государственные и
муниципальные услуги.
2.13. Выводы по степени удовлетворенности получателей
государственных и муниципальных услуг качеством их предоставления в
МФЦ представляют собой оценку по пятибалльной шкале: 5 - очень
доволен, 1 - не удовлетворен.
2.14. Коэффициент удовлетворенности определяется как доля
заявителей, оценивших работу МФЦ как "отлично" (оценка 5) и "хорошо"
(оценка 4), в общем количестве опрошенных заявителей.
2.15. На основании полученных результатов осуществляется анализ
удовлетворенности граждан качеством предоставления государственных и
муниципальных услуг. Описывая результаты мониторинга, также выявляются
причины неудовлетворенности получателей государственных и
муниципальных услуг, разрабатываются способы их преодоления.
ПРИЛОЖЕНИЕ N 1
к порядку мониторинга создания и функционирования
многофункциональных центров предоставления
государственных и муниципальных услуг
Форма информации (отчета) о качестве предоставления
государственных и муниципальных услуг в МФЦ
Наименование МФЦ ______________________________________________
Таблица 1.
Общие сведения о МФЦ
----------------------------------------------------------------------
Параметр | Значение/
| характеристика
----------------------------------------------------------------------
1. Организационно-правовая форма
2. Дата открытия
3. Адрес МФЦ
4. Учредитель
5. Наименование муниципального образования,
обслуживаемого МФЦ
6. Численность населения муниципального (-ных)
образования (-ний), обслуживаемого (-мых) МФЦ, тыс.
чел.
7. Адрес МФЦ, ФИО руководителя МФЦ
8. Телефон МФЦ, адрес электронной почты МФЦ
9. Общая площадь (кв. м)
10. Количество окон в МФЦ
11. Количество услуг, предоставляемых на базе МФЦ,
из них
11.1. федеральных
11.2. региональных
11.3. муниципальных
11.4. услуг организаций
11.5. дополнительных услуг
12. Сферы предоставления услуг
13. Количество услуг, предоставляемых в режиме
"одного окна" "универсальными" специалистами МФЦ
(сотрудниками МФЦ)
14. Среднее количество обращений заявителей в МФЦ
в месяц
15. Наличие возможности предварительной записи в
МФЦ (да/нет)
16. Среднее время ожидания в очереди
17. Режим работы МФЦ (дней в неделю)
----------------------------------------------------------------------
Таблица 2.
Основные показатели деятельности МФЦ
------------------------------------------------------------------------------------------
Наименование | Нормативное | Фактическое | Отметка о | Источник
показателя качества | значение | значение | соответствии | формирования
предоставления | показателя | показателя | фактического к | фактического
государственных и | | | нормативному | значения
муниципальных | | | значению | показателя
услуг | | | показателя | деятельности
| | | (соответствует - |
| | | "1" или |
| | | не соответствует -|
| | | "0") |
------------------------------------------------------------------------------------------
1. Полнота перечня Х Х Х Х
услуг,
предоставляемых на
базе МФЦ
1.1. Количество не менее 50 Перечень
государственных услуг МФЦ
(муниципальных)
услуг,
предоставляемых в
МФЦ
1.2. Количество сфер Государственные Перечень
общественных и муниципальные услуг МФЦ
отношений, по услуги
которым предоставляются
осуществляется во всех 4-х
предоставление сферах
государственных
(муниципальных)
услуг (социальная
поддержка населения,
регистрация прав на
недвижимое
имущество и сделок с
ним; определение или
подтверждение
гражданско-правового
статуса; регулирование
предпринимательской
деятельности)
1.3. Доля не менее 30% Перечень
государственных и от общего услуг МФЦ
муниципальных услуг, количества
предоставляемых в услуг,
режиме "одного окна" предоставляемых
"универсальными" в МФЦ
специалистами
1.4. Количество в МФЦ Перечень
дополнительных организованно дополнитель-
услуг, предоставление предоставление ных услуг
которых организовано не менее 4-х МФЦ
в МФЦ (банковские направлений
услуги/банкомат, дополнительных
нотариальные и услуг из
юридические услуги, представленного
копровально- перечня
множительные услуги,
услуги местной,
внутризоновой сети
связи общего
пользования;
доступ к единому
порталу
государственных и
муниципальных услуг,
справочно-правовым
системам)
1.5. Доля 100% Подписанные
государственных государственных соглашения о
органов органов взаимодейст-
исполнительной исполнительной вии
власти, органов власти,
местного органов
самоуправления, с местного
которыми заключены самоуправления,
соглашения о услуги
взаимодействии которых
предоставляются
в МФЦ
2. Материально- Х
техническое
обеспечение МФЦ
2.1. Наличие да Данные МФЦ
автоматизированной
информационной
системы МФЦ (АИС
МФЦ)
2.2. Количество сбоев в 0 Программно-
работе аппаратный
интегрированной комплекс АИС
аналитической МФЦ
системы в МФЦ, ед.
2.3. Наличие системы да Данные МФЦ
управления
электронной очередью
2.4. Количество сбоев в 0 Программно-
работе электронной аппаратный
очереди МФЦ, комплекс
повлекших остановку электронной
предоставления услуг, очереди МФЦ
ед.
2.5. Наличие да Данные МФЦ
информационных
киосков
2.6. Количество сбоев в 0 Программно-
работе аппаратный
информационных комплекс
киосков МФЦ, ед. информацион-
ных киосков
МФЦ
2.7. Наличие да Х Х Данные МФЦ
возможности
получения
информации о работе
МФЦ по телефону
(через контакт-центр)
2.8. Количество сбоев в 0 Программно-
работе контакт-центра аппаратный
МФЦ, ед. комплекс
контакт-
центра МФЦ
2.9. Количество 0 Книга жалоб и
обоснованных жалоб предположе-
представителей ний МФЦ
органов власти и
организаций,
участвующих в
системе
информационного
обмена, по поводу
работы
информационной
системы в МФЦ, ед.
2.10. Количество 0 Сотрудники
случаев поломок МФЦ
офисной техники
(компьютер, монитор,
принтер, телефон и
т. п.), повлекших
остановку работы
сотрудников МФЦ
больше чем на 60
минут, ед.
3. Информационное Х Х Х Х
обеспечение МФЦ, в
том числе требования
к содержанию
информационных
ресурсов МФЦ
3.1. Актуальность актуальная Информацион-
информации, информация ные стенды
размещенной на МФЦ
информационных
стендах, о
предоставляемых
услугах в МФЦ
3.2. Актуальность актуальная Интернет-сайт
информации, информация МФЦ
размещенной на
Интернет-сайте, о
предоставляемых
услугах в МФЦ
3.3. Актуальность актуальная Раздаточные
информации, информация материалы
размещенной в
раздаточных
материалах, о
предоставляемых
услугах в МФЦ
3.4. Актуальность актуальная Информацион-
информации, информация ный киоск
размещенной в
информационном
киоске, о
предоставляемых
услугах в МФЦ
4. Места организации Х Х Х Х
предоставления услуг
на базе МФЦ
4.1. Соблюдение соблюдение Рабочие места
требований к требований сотрудников
организации и СанПиН МФЦ
оборудованию рабочих
мест с ПЭВМ для
пользователей в
соответствии с
СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03
4.2. Соблюдение соблюдение Помещения
требований к требований МФЦ
естественному и СанПиН
искусственному
освещению в
соответствии с
СанПиН 2.1.2.1002-00
4.3. Соблюдение соблюдение Помещения
требований к требований МФЦ
отоплению, СанПиН
вентиляции,
микроклимату и
воздушной среде
помещений в
соответствии с
СанПиН 2.1.2.1002-00
5. Организация Х Х Х Х
приема получателей
(заявителей)
государственных
(муниципальных)
услуг на базе МФЦ
5.1. Присутствие да Х
консультанта по
вопросам, связанным с
предоставлением
услуг, в течение всего
рабочего дня МФЦ
5.2. Здание МФЦ да Здание МФЦ
располагается в (наблюдение)
пешеходной
доступности - не более
10 минут от остановок
общественного
транспорта
5.3. Помещение МФЦ да Помещения
делится на МФЦ
функциональные (наблюдение)
сектора (зоны)
5.4. Вход в МФЦ да Здание МФЦ
оборудован (наблюдение)
лестницами с
поручнями и
пандусами (в случае
необходимости)
5.5. В помещении да Помещения
МФЦ предусмотрен МФЦ
отдельный бесплатный (наблюдение)
туалет для посетителей
5.6. На территории, да Здание МФЦ
прилегающей к МФЦ, (наблюдение)
располагается
бесплатная парковка
для автомобильного
транспорта
посетителей
5.7. Время ожидания в 30 Программно-
очереди для получения аппаратный
информации комплекс
(консультации), минут электронной
очереди МФЦ
5.8. Время ожидания в 45 Программно-
очереди для подачи аппаратный
документов, минут комплекс
электронной
очереди МФЦ
5.9. Время ожидания в 30 Программно-
очереди для получения аппаратный
документов, минут комплекс
электронной
очереди МФЦ
5.10. Количество 0 Книга жалоб и
обоснованных жалоб и предложений
замечаний, МФЦ
полученных от
получателей
(заявителей) услуг на
базе МФЦ, ед.
------------------------------------------------------------------------------------------
Таблица 3.
Перечень государственных (муниципальных) и иных услуг,
предоставляемых на базе МФЦ
----------------------------------------------------------------------
Наименование | Наименование услуги | Информация |Сведения о лице,
органа | | о наличии | осуществляющем
государственной | | соглашений | прием и выдачу
власти, органа | | о взаимодей- | документов
местного | | ствии |("универсальныйсамоуправления, | | (реквизиты | " специалист
организации, | | соглашения, | МФЦ, сотрудник
предоставляющей | | дата, номер) | органа власти,
услугу | | | организации)
----------------------------------------------------------------------
Услуги федеральных органов исполнительной власти
1
2
n
Услуги органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации
1
2
n
Услуги органов местного самоуправления
1
2
n
Прочие услуги (услуги организаций)
1
2
n
----------------------------------------------------------------------
Таблица 4.
Описание дополнительных услуг, предоставляемых на базе МФЦ
----------------------------------------------------------------------
Перечень услуг | Наименование | Стоимость
| организации, | услуги
| предоставляющей |
| услугу |
----------------------------------------------------------------------
1 | 2 | 3
----------------------------------------------------------------------
| |
----------------------------------------------------------------------
Таблица 5.
Характеристики комфортности МФЦ
----------------------------------------------------------------------
Параметр | Значение/ | Примечание
| характеристика |
----------------------------------------------------------------------
1. Наличие возможности предварительной
записи в МФЦ (да/нет)
2. Наличие информационных киосков
(указать количество)
3. Наличие электронной системы
управления очередью (да/нет)
4. Возможность получения консультации
(подачи документов) вне электронной
системы управления очередью (да/нет)
5. Среднее время ожидания в очереди при
подаче запроса о получении консультации,
(мин.)
6. Среднее время ожидания в очереди при
подаче запроса (заявления и документов)
о предоставлении государственной или
муниципальной услуги, (мин.)
7. Среднее время ожидания в очереди при
получении результата услуги, (мин.)
8. Среднее время регистрации запроса
заявителя о предоставлении
государственной или муниципальной
услуги, (мин.)
9. Присутствие консультанта по вопросам,
связанным с предоставлением услуг, в
течение всего рабочего дня МФЦ, (да/нет)
10. Пешеходная доступность от остановок
общественного транспорта (мин.)
11. Расположение МФЦ (указать -
например: в отдельном здании (строении),
в части отдельно стоящих центрах,
включая встроенные (пристроенные)
помещения и т. д.)
12. Помещения МФЦ, предназначенные для
работы с заявителями, расположены на
нижних этажах здания (да/нет), указать
этаж
13. Помещение МФЦ делится на
функциональные сектора (зоны), (да/нет)
14. Вход в МФЦ оборудован лестницами с
поручнями и пандусами (да/нет)
15. В помещении МФЦ предусмотрен
отдельный бесплатный туалет для
посетителей, в том числе предназначенный
для инвалидов (да/нет)
16. В помещении МФЦ предусмотрен буфет
(да/нет)
17. В помещении МФЦ организована детская
комната (да/нет)
18. На территории, прилегающей к МФЦ,
располагается бесплатная парковка для
автомобильного транспорта посетителей
(да/нет)
----------------------------------------------------------------------
ПРИЛОЖЕНИЕ N 2
к порядку мониторинга создания и функционирования
многофункциональных центров предоставления
государственных и муниципальных услуг
Анкета для получателей государственной (муниципальной) услуги
"Оценка уровня удовлетворенности посетителей МФЦ качеством
предоставления государственных (муниципальных) услуг"
Уважаемый заявитель!
Ваше мнение очень важно для нас, и мы обязательно учтем его в своей
дальнейшей работе
--------------------------------------------------------------------
| Информация о респонденте | |
|-----------------------------|------------------------------------|
| 1. Приходилось ли Вам ранее | Обращаюсь | Обращаюсь | Обращаюсь |
| обращаться в МФЦ за | впервые | повторно | регулярно |
| получением какой-либо | | | |
| государственной | | | |
| (муниципальной) услуги? | | | |
|-----------------------------|-----------------------|------------|
| 2. Укажите Ваш пол | Мужской | Женский |
|-----------------------------|------------------------------------|
| 3. Укажите Ваш возраст | до 18 18-25 26-50 более 50 |
|-----------------------------|------------------------------------|
| 4. Укажите Ваше образование | высшее среднее специальное среднее |
--------------------------------------------------------------------
Мы просим Вас оценить работу многофункционального центра по
пятибалльной шкале, выставив оценку от 1 до 5 по каждому критерию. "1"
- низшая оценка, "5" - высшая:
----------------------------------------------------------------------
Значение | Оценка
----------------------------------------------------------------------
"отлично" (очень удовлетворен) 5
"хорошо" (удовлетворен) 4
"удовлетворительно" 3
"плохо" (не удовлетворен) 2
"очень плохо" (очень не удовлетворен) 1
----------------------------------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------
Критерий оценки | Ваша оценка по пятибалльной
| шкале
----------------------------------------------------------------------
I. Информация об МФЦ
1. Удовлетворяет ли Вас график работы 1 2 3 4 5
МФЦ?
Если менее или равно 2, то по какой
причине?
2. Удовлетворяет ли Вас размещение, 1 2 3 4 5
территориальная доступность МФЦ?
Если менее или равно 2, то по какой
причине?
3. Удовлетворяет ли Вас возможные способы 1 2 3 4 5
подъезда к МФЦ, организация входа в
МФЦ?
Если менее или равно 2, то по какой
причине?
4. Удовлетворяют ли Вас размер, 1 2 3 4 5
оснащенность, интерьер помещения МФЦ?
Если менее или равно 2, то по какой
причине?
5. Удовлетворяет ли Вас организация 1 2 3 4 5
очереди в МФЦ?
Если менее или равно 2, то по какой
причине?
6. Приемлемо ли для Вас время ожидания в 1 2 3 4 5
очереди?
7. Приемлема ли для Вас длительность 1 2 3 4 5
обслуживания?
8. Удовлетворены ли Вы уровнем 1 2 3 4 5
обслуживания со стороны специалистов?
Если менее или равно 2, то по какой
причине?
9. Воспользовались ли Вы возможностью
предварительного консультирования по
телефону? (да/нет)
Если ДА, то удовлетворены ли Вы 1 2 3 4 5
информацией, полученной по телефону?
10. Получали ли Вы дополнительную
информацию через Интернет? (да/нет)
Если ДА, то удовлетворены ли Вы 1 2 3 4 5
информацией, полученной через
Интернет?
11. Приходили ли Вы в МФЦ специально с
целью получить консультацию? (да/нет)
Если ДА, то удовлетворены ли Вы 1 2 3 4 5
информацией, полученной во время
специального визита в МФЦ с целью
получить консультацию?
12. Удовлетворяет ли Вас детальность и
доступность информации о порядке
предоставления услуги, размещенной на 1 2 3 4 5
информационных стендах МФЦ?
13. Удовлетворяют ли Вас сроки 1 2 3 4 5
предоставления государственной услуги?
14. Удовлетворены ли Вы результатом 1 2 3 4 5
предоставления государственной услуги?
II. Открытые вопросы о порядке
предоставления услуги
15. Где Вы получили информацию о работе
МФЦ и услугах здесь предоставляемых?
16. Воспользовались ли Вы возможностью
записи по телефону?
17. Приходилось ли Вам сталкиваться с
необоснованными действиями в процессе
предоставления государственной
(муниципальной) услуги?
18. Если ДА, то с какими именно?
19. Приходилось ли Вам повторно
обращаться в МФЦ?
20. По какой причине Вам пришлось
совершить повторный визит?
21. Ваши предложения по
совершенствованию деятельности
----------------------------------------------------------------------
Благодарим Вас за участие в опросе!
Подпись _______________ Дата опроса ___________
