Постановление Администрации городского округа Дзержинский от 30.12.2015 № 996-ПГА

МУНИЦИПАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАНИЕ

ГОРОДСКОЙ ОКРУГ ДЗЕРЖИНСКИЙ

МОСКОВСКОЙ ОБЛАСТИ

АДМИНИСТРАЦИЯ ГОРОДА

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

от 30 декабря 2015 г. N 996-ПГА

Об утверждении Регламента рассмотрения обращений граждан в администрации муниципального образования "Городской округ Дзержинский"

В соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", Законом Московской области N 164/2006-ОЗ "О рассмотрении обращений граждан", Федеральным законом от 09.02.2009 N 8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления", Федеральным законом от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг"

постановляю:

1. Утвердить прилагаемый Регламент рассмотрения обращений граждан в муниципальном образовании "Городской округ Дзержинский".

2. Признать утратившими силу:

- п. 1 постановления администрации города от 26.11.2013 N 1218-ПГА "Об утверждении Регламента рассмотрения обращений граждан в администрации муниципального образования "Городской округ Дзержинский";

- постановление администрации города от 07.12.2015 N 906-ПГА "О внесении изменения в Регламент рассмотрения обращений граждан в администрации муниципального образования "Городской округ Дзержинский", утвержденный постановлением администрации города от 26.11.2013 N 1218-ПГА".

3. Опубликовать настоящее постановление в газете "Угрешские вести" и разместить на официальном сайте города в сети Интернет.

Отв.: Кузнецова И.Д., Боков Д.А.

4. Контроль за исполнением настоящего постановления оставляю за собой.

Глава

города В.М. Панаморенко

РЕГЛАМЕНТ

РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН В АДМИНИСТРАЦИИ

МУНИЦИПАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ "ГОРОДСКОЙ ОКРУГ ДЗЕРЖИНСКИЙ"

1. Общие положения

1.1. Регламент рассмотрения обращений граждан в администрации муниципального образования "Городской округ Дзержинский" (далее - Регламент) разработан в целях организации объективного и всестороннего рассмотрения обращений граждан в администрации муниципального образования "Городской округ Дзержинский" (далее - Администрация), определяет порядок и сроки рассмотрения обращений граждан, правила ведения делопроизводства, в том числе с использованием межведомственной системы электронного документооборота (далее - МСЭД).

1.2. Рассмотрение обращений граждан в Администрации осуществляется в соответствии с:

- Конституцией Российской Федерации;

- Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

- Федеральным законом от 09.02.2009 N 8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления";

- Федеральным законом от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";

- Законом Московской области от 05.10.2006 N 164/2006-ОЗ "О рассмотрении обращений граждан";

- Уставом муниципального образования "Городской округ Дзержинский".

1.3. Рассмотрение обращений граждан осуществляется главой муниципального образования "Городской округ Дзержинский" (далее - Глава города), первыми заместителями главы Администрации города, заместителями главы Администрации города - начальниками управлений, руководителями и сотрудниками структурных подразделений Администрации (далее - Руководство администрации).

Администрация организует объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений граждан и организаций, адресованных Главе города и в Администрацию, дает ответы на них в порядке, установленном законодательством Российской Федерации и законодательством Московской области, направляет обращения на рассмотрение в соответствующие подразделения в соответствии с их полномочиями, проводит информационно-аналитическую работу с указанными обращениями.

1.4. В Администрации рассматриваются обращения граждан по вопросам, входящим в компетенцию Главы города и Администрации в соответствии с Уставом муниципального образования "Городской округ Дзержинский".

1.5. Рассмотрение обращений граждан (далее - обращения) включает рассмотрение письменных (доставлено лично гражданином, получено по почте, факсом, в форме электронного документа, в виде SMS-сообщения), устных обращений (поступившие на голосовую почту, во время проведения прямых эфиров) и обращений, поступивших в ходе личного приема граждан.

1.6. Рассмотрение обращений граждан осуществляется бесплатно.

2. Исполнение функций по рассмотрению обращений

2.1. Порядок информирования граждан

о рассмотрении обращений

2.1.1. Информация о порядке рассмотрения обращений предоставляется:

- непосредственно в структурных подразделениях Администрации;

- с использованием средств телефонной связи, электронного информирования и электронной техники;

- посредством размещения в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования (в том числе в информационно-телекоммуникационной сети Интернет), публикации в средствах массовой информации.

2.1.2. Сведения о местонахождении и полный почтовый адрес Администрации, контактные телефоны, телефоны для справок, дни и часы, установленные для личного приема граждан (приложение N 1), размещаются:

- на официальном сайте города (www.ugresh.ru);

- на информационных стендах в структурных подразделениях Администрации.

2.1.3. При ответах на телефонные звонки сотрудники Администрации подробно и в вежливой (корректной) форме предоставляют справочную информацию по порядку рассмотрения обращений граждан. Если сотрудник, принявший звонок, не имеет возможности ответить на поставленный вопрос, он должен сообщить гражданину телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

2.2. Сроки рассмотрения письменных обращений

2.2.1. Обращение в письменной форме или в форме электронного документа, поступившее в Администрацию, рассматривается в течение 30 дней со дня его регистрации, если не установлен более короткий контрольный срок рассмотрения. В случае если окончание срока рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, днем окончания срока считается предшествующий ему рабочий день.

2.2.2. В исключительных случаях срок рассмотрения обращения может быть продлен, но не более чем на 30 дней с обязательным уведомлением гражданина о продлении срока рассмотрения обращения.

2.2.3. Рассмотрение обращений, содержащих вопросы защиты прав ребенка, предложения по предотвращению возможных аварий и иных чрезвычайных ситуаций, производится безотлагательно.

2.2.4. В случае если обращение написано на иностранном языке или точечно-рельефным шрифтом слепых, срок рассмотрения такого обращения в соответствии с пунктом 2.2.1 настоящего Регламента увеличивается на время, необходимое для перевода.

2.2.5. Глава города вправе устанавливать сокращенные сроки рассмотрения отдельных обращений граждан.

2.3. Требование к письменному обращению

2.3.1. Обращение гражданина в письменной форме в обязательном порядке должно содержать наименование органа местного самоуправления - Администрация, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего должностного лица, а также фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) обратившегося, почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ или уведомление о переадресации обращения, изложение сути предложения, заявления или жалобы, контактный телефон, личную подпись и дату. В случае необходимости к обращению прилагаются дополнительные документы (в подлинниках или копиях).

2.3.2. Обращение, направленное в форме электронного документа, должно содержать изложение существа вопроса, фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) обращающегося, адрес электронной почты, если ответ на обращение должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

2.4. Условия, сроки и время личного приема

граждан в Администрации

2.4.1. Глава города и руководители Администрации ведут прием граждан в соответствии с утвержденным графиком приема граждан.

2.4.2. График приема граждан составляется и утверждается ежегодно, при необходимости в него вносятся изменения. График вывешивается на информационном стенде в зданиях, где проводится прием граждан, располагаются органы местного самоуправления, размещается на официальном сайте города и публикуется в средствах массовой информации.

2.4.3. Организацию личного приема осуществляют сотрудники Администрации, на которых возложены соответствующие полномочия.

2.4.4. Личный прием граждан руководителями Администрации осуществляется еженедельно по четвергам с 15.00 до 18.00 (по предварительной записи).

2.4.5. Запись на прием граждан к Главе города производится в соответствии с утвержденным графиком при личном присутствии гражданина, при наличии документа, удостоверяющего личность.

2.4.6. По согласованию со специалистами и лицом, ведущим прием, может быть принято решение о досрочном прекращении записи.

2.4.7. Личный прием граждан производится с учетом числа записавшихся на прием, с расчетом, чтобы время ожидания в очереди на прием, как правило, не превышало 15 минут.

2.4.8. Специалисты структурных подразделений в ходе личного приема оказывают гражданам информационно-консультативную помощь.

2.4.9. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

2.5. Требования к помещениям и местам, предназначенным

для рассмотрения обращений

2.5.1. Помещения, в которых рассматриваются обращения, должны соответствовать Санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам "Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы. СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03".

2.5.2. Рабочие места работников, осуществляющих рассмотрение обращений, оборудуются средствами вычислительной техники и оргтехникой.

2.5.3. На входе в здание Администрации и здания структурных подразделений Администрации размещается вывеска, содержащая информацию о режиме работы.

2.5.4. Места для проведения личного приема граждан оборудуются:

- системой кондиционирования воздуха;

- противопожарной системой и средствами пожаротушения;

- системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации;

- системой охраны.

2.5.5. Места ожидания личного приема должны соответствовать комфортным условиям для заявителей, оборудуются стульями, столами, обеспечиваются канцелярскими принадлежностями для написания письменных обращений, информационными стендами.

2.6. Результат рассмотрения обращений

2.6.1. Результатом рассмотрения письменного обращения является разрешение по существу поставленных в обращении вопросов, принятие необходимых мер и направление письменного ответа на обращение.

2.6.2. Результатом рассмотрения устного обращения в ходе личного приема является разрешение по существу поставленных в обращении вопросов. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина или представителя организации может быть дан устно в ходе личного приема. В остальных случаях дается письменный ответ.

2.7. Рассмотрение отдельных обращений

2.7.1. Если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

2.7.2. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

2.7.3. При получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членам его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

2.7.4. Если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение должностному лицу, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

2.7.5. Если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, должностное лицо либо иное уполномоченное лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в Администрацию или одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

2.7.6. Если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

2.7.7. Если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в соответствующий орган местного самоуправления или соответствующему должностному лицу.

2.8. Ответственность работников при рассмотрении обращений

2.8.1. Работники структурных подразделений Администрации, работающие с обращениями, несут ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации за сохранность находящихся у них на рассмотрении обращений и документов, связанных с их рассмотрением.

Персональная ответственность работников закрепляется в их должностных инструкциях.

2.8.2. Сведения, содержащиеся в обращениях, а также персональные данные заявителя могут использоваться только в служебных целях и в соответствии с полномочиями лица, работающего с обращением. Запрещается разглашение содержащейся в обращении информации о частной жизни обратившихся граждан без их согласия.

Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов.

2.8.3. При утрате исполнителем письменных обращений назначается служебная проверка, о результатах которой информируется Глава города.

2.8.4. При уходе в отпуск (либо в случае болезни) исполнитель обязан передать все имеющиеся у него на исполнении письменные обращения другому сотруднику по поручению руководителя структурного подразделения. При переводе на другую работу или освобождении от занимаемой должности исполнитель обязан сдать все числящиеся за ним обращения сотруднику, ответственному за делопроизводство в структурном подразделении.

3. Рассмотрение обращений

3.1. Последовательность действий

Рассмотрение обращений включает в себя следующие процедуры:

- прием и первичную обработку письменных обращений;

- регистрацию и аннотирование поступивших обращений;

- направление обращений на рассмотрение;

- рассмотрение обращений;

- рассмотрение обращений, поступивших в виде SMS-сообщений и сообщений на голосовую почту Главе города;

- личный прием граждан;

- постановку обращений на контроль;

- продление срока рассмотрения обращений;

- оформление ответа на обращение;

- предоставление справочной информации о ходе рассмотрения письменного обращения;

- контроль за рассмотрением обращений.

3.2. Прием и первичная обработка письменных обращений

3.2.1. Основанием для начала рассмотрения обращений является личное обращение гражданин в Администрацию или поступление обращения гражданина с сопроводительным документом из других государственных органов для рассмотрения по поручению.

3.2.2. Обращение может быть доставлено непосредственно гражданином либо его представителем, поступить по почте, фельдъегерской связью, по факсу, по электронной почте, по телеграфу, иным способом.

3.2.3. Обращения, направленные по почте, поступившие по телеграфу, вместе с документами, связанными с их рассмотрением, поступают в отдел делопроизводства, архива и работе с обращениями граждан Административного управления Администрации (далее - отдел делопроизводства) либо в соответствующее структурное подразделение Администрации.

3.2.4. Сотрудник, ответственный за прием документов:

- проверяет правильность адресования корреспонденции и целостность упаковки, возвращает на почту невскрытыми ошибочно поступившие (не по адресу) письма;

- проводит сверку реестров на корреспонденцию, поступившую фельдъегерской связью;

- вскрывает конверты, проверяет наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются), к тексту письма прилагает конверт;

- прикладывает спереди письма поступившие документы (паспорта, военные билеты, трудовые книжки, пенсионные удостоверения, фотографии и другие подобные документы);

- в случае отсутствия самого текста в письме составляет справку следующего содержания: "Письма в адрес Администрации нет" с датой и личной подписью, которую прилагает к поступившим документам;

- составляет акт в двух экземплярах на письма, поступившие с денежными знаками (кроме изъятых из обращения), ценными бумагами (облигациями, акциями и т.д.), подарками, на заказные письма с уведомлением, в которых при вскрытии не обнаружилось письменного вложения, а также в случаях, когда в конвертах не обнаруживают документы, упомянутые автором в описях на ценные письма. Указанные акты передаются в Административное управление Администрации: один экземпляр хранится в отделе делопроизводства, второй приобщается к поступившему обращению.

3.2.5. Работник, ответственный за прием документов, получив обращение, нестандартное по весу, размеру, форме, имеющее неровности по бокам, заклеенное липкой лентой, имеющее странный запах, цвет, в конверте которого прощупываются вложения, не характерные для почтовых отправлений (порошок и т.д.), не вскрывая конверт, сообщает об этом своему руководителю.

3.2.6. Прием письменных обращений непосредственно от граждан и обращений, поступивших по факсу, производится сотрудниками, ответственными за ведение делопроизводства. Не принимаются обращения, не содержащие фамилии гражданина или почтового адреса для ответа. По просьбе обратившегося гражданина ему выдается расписка установленной формы с указанием даты приема обращения, количества принятых листов и сообщается телефон для справок по обращениям граждан (приложение N 2). Никаких отметок на копиях или вторых экземплярах принятых обращений не делается.

3.2.7. Обращения, поступившие в форме электронного документа на официальный сайт города, принимаются в отделе делопроизводства.

3.2.8. Обращения с пометкой "лично", поступившие на имя:

- Главы города и первых заместителей главы Администрации города, вскрываются в отделе делопроизводства;

- заместителей главы Администрации города, начальников управлений, вскрываются уполномоченными на то сотрудниками;

- сотрудников Администрации, передаются адресатам невскрытыми.

В случае если обращение, поступившее с пометкой "лично", не является письмом личного характера, получатель должен передать его для регистрации в соответствующий отдел.

3.2.9. Обращения членов Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, депутатов Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, депутатов Московской областной Думы, депутатов органов законодательной (представительной) власти иных субъектов Российской Федерации и депутатов представительных органов местного самоуправления, адресованные Главе города или Руководству администрации, содержащие просьбы о рассмотрении обращений, учитываются в отделе делопроизводства и в тот же день передаются на рассмотрение.

3.3. Регистрация и аннотирование поступивших обращений

3.3.1. Обращения в письменной форме или в форме электронного документа регистрируются в течение 3 дней с момента поступления с использованием МСЭД.

3.3.2. Сотрудник, ответственный за регистрацию обращений на бумажных носителях:

- в правом нижнем углу первой страницы обращения проставляет регистрационный штамп с указанием присвоенного обращению регистрационного номера и даты поступления. В случае если место, предназначенное для штампа, занято текстом, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем его прочтение;

- в регистрационной карточке МСЭД указывает фамилию и инициалы обратившегося (в именительном падеже) и его адрес. Если обращение подписано двумя и более гражданами, то регистрируются первые два, в том числе гражданин, в адрес которого просят направить ответ. Общее число обратившихся указывается в аннотации письма. Такое обращение считается коллективным. Коллективными являются также обращения, поступившие от имени коллектива организации, а также резолюции собраний и митингов;

- отмечает тип доставки обращения (письмо, телеграмма, доставлено лично и т.п.). Если письмо перенаправлено, то указывает, откуда оно поступило (из Администрации Президента Российской Федерации, Аппарата Правительства Российской Федерации, Московской областной Думы и т.д.), проставляет дату и исходящий номер сопроводительного письма;

- отделяет от письма поступившие деньги, паспорта, ценные бумаги, иные подлинные документы (при необходимости с них снимаются копии) и возвращает их заявителю. Деньги возвращаются почтовым переводом, при этом почтовые расходы относятся на счет обратившегося. В случае если заявитель прислал конверт с наклеенными на него знаками почтовой оплаты и написанным адресом, этот конверт может быть использован для отправления ответа. Чистые конверты с наклеенными знаками почтовой оплаты возвращаются заявителю;

- сканирует обращение вместе с прилагаемыми документами.

Обращения на иностранных языках и обращения, написанные точечно-рельефным шрифтом слепых, после регистрации направляются для перевода.

3.3.3. Сотрудники, осуществляющие аннотацию обращений:

- читают обращение, определяют его тематику и тип, выявляют поставленные заявителем вопросы;

- проверяют обращение на повторность, при необходимости сверяют с находящейся в архиве предыдущей перепиской. Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же автора по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения или заявитель не удовлетворен полученным ответом;

- заполняют классификатор МСЭД, составляют и вводят аннотацию на обращение. Аннотация должна быть четкой, краткой, отражать содержание всех вопросов, поставленных в обращении, обосновывать адресность направления обращения на рассмотрение;

- осуществляют ввод необходимых примечаний, определяют и вводят фамилию и инициалы исполнителя;

- устанавливают контрольную дату исполнения в карточке МСЭД на поручениях о рассмотрении обращений, в которых содержится просьба проинформировать о результатах, а также на поручениях Президента Российской Федерации, председателей палат Федерального Собрания Российской Федерации, Председателя Правительства Российской Федерации и его заместителей.

3.3.4. Результатом выполнения действий по регистрации и аннотированию обращений является регистрация обращения в МСЭД и подготовка обращения к передаче на рассмотрение в электронной форме по МСЭД.

3.4. Направление обращений на рассмотрение

3.4.1. После регистрации и аннотирования поступившие обращения граждан направляются на рассмотрение Главе города по МСЭД. В структурных подразделениях после предварительного рассмотрения, регистрации и аннотирования поступившие обращения граждан направляются на рассмотрение руководителю Администрации по МСЭД.

3.4.2. Рассмотрением обращений Главой города является принятие управленческого решения о направлении его на рассмотрение ответственному должностному лицу Администрации в соответствии с распределением обязанностей в структурное подразделение Администрации в соответствии с полномочиями структурного подразделения. Глава города рассматривает обращения в течение 2 дней.

По рассмотрению обращений может иметься несколько резолюций (одного или нескольких должностных лиц) соответственно этапам рассмотрения. При этом последующие резолюции не должны противоречить первой, в них должен конкретизироваться порядок работы с обращением (с учетом конечного срока исполнения, установленного первой резолюцией) и исполнитель.

При необходимости Глава города, руководитель Администрации в соответствии с распределением обязанностей дают дополнительные поручения относительно рассмотрения обращения.

Руководители Администрации, на которых возлагается исполнение поручения, несут персональную ответственность за качество и своевременное рассмотрение, представление ответа Главе города.

Руководитель, указанный в поручении первым, является головным исполнителем, он несет ответственность за организацию исполнения поручения и ответственность за исполнение (качество и своевременность) поручения. При необходимости руководитель Администрации в соответствии с распределением обязанностей запрашивает у соисполнителей информацию, необходимую для исполнения поручения, с указанием срока ее представления.

В случае если руководитель является головным исполнителем поручения Главы города, данного во исполнение поручения Президента Российской Федерации, Губернатора Московской области и т.п. проект ответа по рассмотренному обращению в соответствии с содержанием поручения для последующего направления его адресату, представляется Главе города не менее чем за три дня до истечения установленного срока. Проект ответа согласовывается соответствующим руководителем Администрации - ответственным исполнителем.

В случае если вопрос, поставленный в обращении, находится в ведении муниципального унитарного предприятия, муниципального учреждения или организации иной формы собственности и не требует координации действий должностных лиц в решении поставленных задач Главой города или руководителями Администрации, обращение направляется на рассмотрение (в том числе с контролем) соответствующему руководителю.

В случае если вопрос, поставленный в обращении, находится вне компетенции Администрации, то обращение в течение семи дней со дня регистрации пересылается по принадлежности в орган, компетентный решать данный вопрос, с уведомлением об этом обратившегося гражданина.

Письма с просьбами о личном приеме Главой города или соответствующим руководителем Администрации рассматриваются как обычные обращения. При необходимости авторам направляются сообщения о порядке личного приема Главы города, руководителями Администрации, а обращения списываются "В дело" как исполненные.

3.4.3. Резолюция должна содержать:

- фамилии и инициалы лиц, которым дается поручение;

- текст, предписывающий действие, порядок и срок исполнения.

Поручение может состоять из нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельное действие, порядок и срок исполнения поручения.

Подлинник обращения на имя Главы города и первых заместителей главы Администрации города остается в отделе делопроизводства.

Письма, поступившие непосредственно на руководителя Администрации, регистрируются в МСЭД в соответствующих секретариатах, оригинал подшивается.

3.5. Рассмотрение обращений

3.5.1. Поступившие в структурные подразделения Администрации обращения граждан передаются на рассмотрение соответствующему руководителю.

3.5.2. Обращения рассматривают непосредственно в структурных подразделениях Администрации (в том числе с выездом на место), или их рассмотрение перенаправляется в иные органы, организации или конкретному должностному лицу в соответствии с их компетенцией (в этом случае к поступившему обращению готовится сопроводительное письмо).

3.5.3. Сопроводительное письмо должно содержать: наименование органа, организации, фамилии и инициалов должностных лиц, которым перенаправляется обращение, кратко сформулированный текст, предписывающий действие, а также ссылку на регистрационный номер прилагаемого обращения в МСЭД.

3.5.4. В тексте поручения могут быть указания "срочно" или "оперативно", которые предусматривают соответственно 3-дневный или 10-дневный срок исполнения поручения, считая от даты его подписания.

3.5.5. Контроль за сроками исполнения, а также централизованную подготовку обобщенного ответа заявителю (а для контрольных поручений и в вышестоящую организацию) осуществляет исполнитель, указанный в поручении первым. Соисполнители не позднее 3 дней до истечения срока исполнения письма обязаны представить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа.

Исполнение рассмотрения обращения осуществляется строго по резолюции Главы города и руководителя Администрации, давшего поручение.

3.5.6. Исполнитель, которому поручено рассмотрение обращения:

- обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, вправе пригласить заявителя для личной беседы, запросить в случае необходимости в установленном законодательством порядке дополнительные материалы и получить объяснения у заявителя, также запросить необходимые документы и информацию у иных юридических и физических лиц;

- принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

- дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;

- уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другие учреждения и организации или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

3.5.7. Исполнитель на основании направленного в установленном порядке запроса обязан в течение 15 дней предоставить документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления.

3.5.8. В случае если обращение, по мнению исполнителя, направлено не по принадлежности, он в двухдневный срок перенаправляет обращение в соответствующее структурное подразделение.

3.5.9. На обращения, не являющиеся заявлениями, жалобами, не содержащие конкретных предложений или просьб (в том числе стандартные поздравления, соболезнования, письма, присланные для сведения и т.д.), ответы, как правило, не даются.

3.5.10. Отправка подготовленных ответов производится исполнителем самостоятельно.

3.5.11. Результатом рассмотрения обращений в структурных подразделениях Администрации является разрешение поставленных в обращениях вопросов, подготовка ответов заявителям либо направление в уполномоченные органы обращения для рассмотрения и принятия мер по решению содержащихся в них вопросов и ответа заявителям.

3.6. Рассмотрение обращений, поступивших в виде

SMS-сообщений и сообщений на голосовую почту Главе города

3.6.1. Учет и рассмотрение обращений, поступивших в виде SMS-сообщений и голосовых сообщений Главе города, организуется отделом делопроизводства.

3.6.2. Специалист отдела делопроизводства каждую среду формирует поступившие в течение недели обращения и направляет их для подготовки ответов в соответствующие структурные подразделения Администрации.

3.6.3. Соответствующие структурные подразделения Администрации в течение 4 рабочих дней после поступления вопросов направляют мотивированные ответы на них в отдел делопроизводства.

3.6.4. Ответ на обращение, поступившее в виде SMS-сообщения или сообщения на голосовую почту Главе города, оформляется исполнителем на листе формата А4 с заголовком "Ответ на SMS-сообщение" или "Ответ на сообщение на голосовую почту Главе города" без использования бланков Администрации и направляется на подпись Главе города (в случае его отсутствия исполняющему обязанности главы Администрации города).

3.6.5. Результатом рассмотрения обращений, поступивших в виде SMS-сообщений и сообщений на голосовую почту Главе города, является публикация в городской газете "Угрешские вести".

3.7. Личный прием граждан

3.7.1. Прием граждан осуществляется по предварительной записи в порядке очередности по предъявлении документа, удостоверяющего личность.

Правом на внеочередной личный прием в дни и часы, установленные для приема граждан, имеют:

1) ветераны Великой Отечественной войны, ветераны боевых действий;

2) инвалиды Великой Отечественной войны и инвалиды боевых действий;

3) Герои Советского Союза, Герои Российской Федерации и полные кавалеры ордена Славы;

4) инвалиды I и II групп и (или) их законные представители;

5) лица из числа детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей.

3.7.2. Сотрудник, на которого возложены обязанности, приглашает прибывшего гражданина и регистрирует его обращение с использованием МСЭД.

3.7.3. Сотрудник консультирует заявителя, разъясняя порядок разрешения его вопроса, составляет краткую аннотацию обращения.

3.7.4. Во время записи на прием сотрудник вправе по согласованию с заявителем направить его на беседу в соответствующее подразделение Администрации.

3.7.5. Руководитель Администрации в течение семи календарных дней рассматривает вопрос, поставленный при обращении гражданина на личный прием Главы города, и готовит проект резолюции для Главы города.

3.7.6. В случае если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Администрации или должностного лица, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

3.7.7. В случае повторного обращения сотрудник, ответственный за делопроизводство, осуществляет подборку всех имеющихся материалов, касающихся данного заявителя.

3.7.8. Во время личного приема Главой города, Руководством администрации каждый гражданин имеет возможность изложить свое обращение устно либо в письменной форме.

3.7.9. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном действующим законодательством.

3.7.10. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

3.7.11. По окончании приема должностные лица, проводившие прием, доводят до сведения гражданина свое решение или информируют о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по рассмотрению обращения.

3.7.12. Должностные лица, ведущие прием, по результатам рассмотрения обращений принимают решение о постановке его на контроль.

3.7.13. После завершения личного приема должностными лицами согласно их поручениям, зафиксированным в карточке личного приема, сотрудник, отвечающий за прием, оформляет рассылку документов через МСЭД.

3.7.14. Сопроводительные письма по обращениям, поставленным на контроль, подписывает (в том числе электронной цифровой подписью) Глава города или руководитель Администрации.

3.7.15. Материалы, полученные в ходе личного приема на бумажных носителях, хранятся в течение пяти лет, а затем уничтожаются в установленном порядке.

3.8. Постановка обращений на контроль

3.8.1. На контроль ставятся обращения, в которых сообщается о конкретных нарушениях законных прав и интересов граждан, а также обращения по вопросам, имеющим большое общественное значение. Постановка обращений на контроль также производится с целью устранения недостатков в работе Администрации, муниципальных учреждений и предприятий, получения материалов для обзоров почты, аналитических записок и информации, выявления принимавшихся ранее мер в случае повторных (многократных) обращений одного и того же гражданина.

3.8.2. На контроль ставятся поступившие из государственных органов власти и организаций обращения, в которых содержится просьба проинформировать о результатах рассмотрения.

В случае если в поручении государственного органа власти указан конкретный срок, рассмотрения, контролируется установленный срок, независимо от даты регистрации обращения.

3.8.3. На особый контроль ставятся поручения полномочного представителя Президента Российской Федерации, руководителей палат Федерального Собрания Российской Федерации, Губернатора Московской области, Председателя Московской областной Думы о рассмотрении обращений граждан. Решение о постановке обращения на контроль принимают Глава города, руководители Администрации со сроком рассмотрения до 15 дней.

3.8.4. Глава города и руководитель Администрации одновременно с поручением о рассмотрении обращения и постановке на контроль вправе в процессе исполнения поручения и после его завершения запросить информацию о ходе и результатах рассмотрения обращения.

3.8.5. При направлении обращения, поставленного на контроль, на исполнение Главой города или руководителем Администрации может быть установлен сокращенный срок рассмотрения обращения.

3.8.6. В случае если в ответе на обращения граждан указывается, что вопрос, поставленный заявителем, будет решен в течение определенного периода времени, такое обращение может быть поставлено на дополнительный контроль, о чем исполнителю направляется уведомление с указанием контрольного срока для ответа об окончательном решении вопроса.

3.8.7. Обращение возвращается исполнителю для повторного рассмотрения по решению Главы города, руководителей структурных подразделений Администрации, давших поручения по их рассмотрению, если из представленного ответа следует, что рассмотрены не все вопросы, поставленные в обращении.

3.8.8. Координацию и контроль исполнения поручений по обращениям, поступившим на имя Главы города и первых заместителей главы Администрации города, контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений граждан осуществляет отдел делопроизводства.

Контроль за исполнением поручений о рассмотрении обращений осуществляют также соответствующие отделы, предоставляющие ответы гражданам.

3.9. Продление срока рассмотрения обращений

3.9.1. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса о предоставлении информации, необходимой для рассмотрения обращения, в иной государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, срок рассмотрения обращения может быть продлен, но не более чем на 30 дней.

3.9.2. Для решения вопроса о продлении срока рассмотрения обращения ответственный исполнитель готовит служебную записку с обоснованием необходимости продления срока рассмотрения обращения.

3.9.3. Глава города или руководитель Администрации принимают решение о продлении срока рассмотрения обращения и направлении заявителю уведомления о продлении срока рассмотрения обращения. Если контроль за рассмотрением обращения установлен федеральным органом, исполнитель обязан заблаговременно согласовать продление срока рассмотрения обращения.

3.10. Оформление ответа на обращение

3.10.1. Ответы на обращения подписывает Глава города, руководители Администрации и должностные лица, которым адресовано обращение.

3.10.2. Ответы заявителям оформляются на бланках установленной формы в соответствии с табелем унифицированных форм. В левом нижнем углу ответа обязательно указывается фамилия исполнителя и номер его служебного телефона.

3.10.3. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, исчерпывающе давать пояснения на все поставленные вопросы. При подтверждении фактов, изложенных в обращении, в ответе следует указывать, какие меры приняты для их решения.

3.10.4. В ответе в вышестоящие органы должно быть указано о том, что заявитель проинформирован о результатах рассмотрения его обращения. В ответах по коллективным обращениям указывается, кому именно из авторов дан ответ.

3.10.5. По результатам рассмотрения обращения может быть принят правовой акт (например, об оказании материальной помощи). Заявителю направляется уведомление о принятии правового акта.

3.10.6. Если на обращение дается промежуточный ответ, то в тексте указывается срок окончательного разрешения вопроса.

3.10.7. В ответе должна содержаться ссылка на регистрационный номер обращения, на которое дается ответ.

3.10.8. Ответ оформляется в МСЭД ответственным сотрудником. После подписания и регистрации ответ отправляется ответственным сотрудником по адресу заявителя. Отправление ответов без регистрации не допускается.

3.10.9. Итоговое оформление дел на бумажных носителях для архивного хранения осуществляется в соответствии с требованиями Инструкции по делопроизводству.

3.11. Предоставление справочной информации

о ходе рассмотрения обращения

3.11.1. В любое время с момента регистрации обращения заявитель имеет право знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

Документы, материалы и их копии, представленные гражданином при рассмотрении его обращения, подлежат возврату гражданину по его просьбе.

3.11.2. Справочную работу по рассмотрению обращений граждан ведет отдел делопроизводства. Справки предоставляются при личном обращении или посредством телефона.

3.11.3. Справки предоставляются по следующим вопросам:

- о получении обращения и направлении его на рассмотрение в структурное подразделение;

- об отказе в рассмотрении обращения;

- о продлении срока рассмотрения обращения;

- о результатах рассмотрения обращения.

3.11.4. Телефонные звонки от граждан принимаются ежедневно с 9.00 до 18.15 (перерыв с 13.00 до 14.00), кроме выходных и праздничных дней, в предвыходной день - с 9.00 до 17.00, в предпраздничный день - с 9.00 до 16.00.

3.11.5. При получении запроса по телефону сотрудник отдела делопроизводства:

- называет наименование органа, в который позвонил гражданин;

- представляется, назвав свою фамилию, имя, отчество, должность;

- предлагает абоненту представиться;

- выслушивает и уточняет, при необходимости, суть вопроса;

- вежливо, корректно и лаконично дает ответ по существу вопроса;

- при невозможности в момент обращения ответить на поставленный вопрос предлагает обратившемуся с вопросом гражданину перезвонить в конкретный день и в определенное время - к назначенному сроку служащий подготавливает ответ.

3.11.6. Во время разговора сотрудник отдела делопроизводства должен произносить слова четко, избегать параллельных разговоров с окружающими людьми и не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат.

3.11.7. Если сотрудник, принявший звонок, не имеет возможности ответить на поставленный вопрос, он должен сообщить гражданину телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

3.11.8. Сотрудники отдела делопроизводства регулярно информируют Главу города о количестве и характере обращений, поступающих в Администрацию.

3.11.9. Результатом предоставления справочной информации при личном обращении гражданина или по телефону является информирование гражданина по существу обращения в устной форме.

3.12. Контроль за рассмотрением обращений

3.12.1. Контроль за полнотой и качеством исполнения функции по рассмотрению обращений граждан включает в себя проведение проверок (в том числе с выездом на место), выявление и устранение нарушений прав заявителей, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения заявителей, содержащих жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц.

3.12.2. Текущий контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений и выполнением поручений Главы города по ним осуществляет отдел делопроизводства. Контроль включает в себя:

- контроль за своевременным и качественным исполнением поручений по письмам граждан;

- анализ и обобщение результатов этой работы, информирование Главы города, руководителей Администрации о состоянии исполнительской дисциплины по работе с обращениями граждан.

3.12.3. Отдел делопроизводства осуществляет еженедельный контроль сроков рассмотрения обращений. Еженедельно готовятся напоминания исполнителям по срокам подготовки ответов на обращения. По истечении срока рассмотрения обращения Главе города направляется служебная записка (в установленном порядке) о нарушении срока рассмотрения обращения.

3.12.4. В целях контроля за выполнением сроков проведения работ, указанных в ответах на обращения граждан, специалистом отдела делопроизводства осуществляется двойной контроль исполнения функции по рассмотрению обращений. Для этого в МСЭД обращение гражданина, требующее определенных сроков для фактического его выполнения, ставится на продленный контроль по поручению. Такое обращение снимается с контроля по предоставлению документа, подтверждающего выполнение работ.

3.12.5. Контроль за соблюдением последовательности действий, определенных процедурами по рассмотрению обращений граждан, осуществляют руководители Администрации.

3.12.6. Контроль за сроками исполнения обращений граждан, а также качеством подготовки ответов заявителям осуществляет исполнитель, указанный в поручении Главы города.

3.12.7. Результатом контроля за исполнением функции по рассмотрению обращений граждан является двойной контроль за сроком выполнения поручений Главы города.

4. Порядок обжалования действий по рассмотрению

обращений граждан и решений, принятых по их обращениям

Гражданин вправе обжаловать действия по рассмотрению обращения и решение, принятое по результатам его рассмотрения, в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации.

5. Ответственность за нарушение законодательства

об обращениях граждан

За нарушение порядка и сроков рассмотрения обращений граждан должностные лица несут ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации, в том числе дисциплинарную ответственность в соответствии с законодательством о муниципальной службе.

Приложение N 1

СВЕДЕНИЯ

О ПОЧТОВОМ АДРЕСЕ АДМИНИСТРАЦИИ МУНИЦИПАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

"ГОРОДСКОЙ ОКРУГ ДЗЕРЖИНСКИЙ", СПРАВОЧНЫХ ТЕЛЕФОНАХ,

ЭЛЕКТРОННОЙ ПОЧТЕ, РЕЖИМЕ ПРИЕМА ГРАЖДАН

Почтовый адрес администрации: 140090, Московская область, город Дзержинский, улица Спортивная, дом 20а.

Телефоны: 8-435-551-41-55 (секретарь главы города);

8-495-550-38-75 (отдел делопроизводства, архива и работы с обращениями граждан).

Адрес сайта в сети Интернет: www.ugresh.ru.

Адрес электронной почты: [email protected].

Должность	Время личного приема
Глава города	Прием по предварительной записи в соответствии с графиком приема граждан (ул. Спортивная, дом 20а)
Первые заместители главы администрации города	Каждый четверг с 15.00 до 18.00 (ул. Спортивная, дом 20а). Предварительная запись по телефону: 8-495-551-41-55
Заместитель главы администрации города - начальник Управления жилищно-коммунального хозяйства и транспорта	Каждый четверг с 15.00 до 18.00 (ул. Дзержинская, дом 16). Предварительная запись по телефону: 8-495-550-54-15
Заместитель главы администрации города - начальник Управления развития образования и отраслей социальной сферы	Каждый четверг с 15.00 до 18.00 (ул. Шама, дом 9). Предварительная запись по телефону: 8-495-550-20-19
Заместитель главы администрации города - начальник Управления экономического развития	Каждый четверг с 15.00 до 18.00 (ул. Лермонтова, дом 7а). Предварительная запись по телефону: 8-495-550-43-54
Заместитель главы администрации города - начальник Управления градостроительной деятельностью	Каждый четверг с 15.00 до 18.00 (ул. Угрешская, дом 26в). Предварительная запись по телефону: 8-495-550-36-52
Заместитель главы администрации города - начальник Управления по безопасности	Каждый четверг с 15.00 до 18.00 (ул. Бондарева, дом 19). Предварительная запись по телефону: 8-495-550-20-17

Приложение N 2

                  РАСПИСКА В ПРИЕМЕ ДОКУМЕНТОВ ЗАЯВИТЕЛЯ

                 Администрация муниципального образования

             "Городской округ Дзержинский" Московской области

       Отдел делопроизводства, архива и работы с обращениями граждан

                       Административного управления

               (либо указывается структурное подразделение)

                                 РАСПИСКА

ПРИНЯТО "___" ________________ ___________ г.

ЗАЯВЛЕНИЕ от _____________________________________________________ (Ф.И.О.)

на _____________________ листах.

Подпись __________________ Фамилия ____________________________ (должность)

Телефон для справок: ______________________________________________________