постановление Администрации города Курска Курской области от 24.10.2012 № 3803

 
 
 
 
                    АДМИНИСТРАЦИЯ ГОРОДА КУРСКА
                          КУРСКОЙ ОБЛАСТИ
 
                           ПОСТАНОВЛЕНИЕ
 
                   от 24 октября 2012 г. N 3803
 
            Об утверждении административного регламента
            департамента развития предпринимательства,
         потребительского рынка и защиты прав потребителей
           Администрации города Курска по предоставлению
          муниципальной услуги "Защита прав потребителей
      на территории муниципального образования "Город Курск"
 
   (В редакции постановления Администрации города Курска Курской   
        области от 19.12.2014 № 4908; от 30.12.2015 № 4235;
                       от 26.10.2016 № 3404) 
 
     В целях осуществления  административной реформы на  территории
муниципального образования "Город Курск", в соответствии с  Законом
Российской Федерации от 7 февраля  1992 года N 2300-1 ФЗ "О  защите
прав потребителей",  Федеральным законом  от  27 июля  2010 года  N
210-ФЗ   "Об    организации   предоставления   государственных    и
муниципальных  услуг",   Уставом   города  Курска,   постановлением
Администрации города  Курска  от 29  декабря 2011  года  N 4017  "О
разработке и  утверждении  административных регламентов  исполнения
муниципальных функций и административных регламентов предоставления
муниципальных услуг", постановлением Администрации города Курска от
13   мая   2008   года  N   25   "Вопросы   департамента   развития
предпринимательства,   потребительского   рынка   и   защиты   прав
потребителей Администрации города Курска" постановляю:
     1. Утвердить   прилагаемый   административный   регламент   по
предоставлению    департаментом    развития    предпринимательства,
потребительского  рынка и  защиты  прав потребителей  Администрации
города Курска  муниципальной  услуги "Защита  прав потребителей  на
территории муниципального образования "Город Курск".
     2. Признать утратившим силу постановление Администрации города
Курска от  05.07.2011  N  1828  "Об  утверждении  административного
регламента      департамента     развития      предпринимательства,
потребительского  рынка и  защиты  прав потребителей  Администрации
города   Курска   "Защита    прав   потребителей   на    территории
муниципального образования "Город Курск".
     3. Управлению информации и печати Администрации города  Курска
(Лымарь  Н.В.)  опубликовать   настоящее  постановление  в   газете
"Городские   известия"   и   разместить   на   официальном    сайте
Администрации города Курска.
     4. Постановление  вступает  в  силу со  дня  его  официального
опубликования.
     
                                                Глава Администрации
                                                      города Курска
                                                        Н.И.ОВЧАРОВ
     
     
     
     
     
                                                         Приложение
 
                                                          Утвержден
                                                     постановлением
                                        Администрации города Курска
                                       от 24 октября 2012 г. N 3803
 
                    АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ
        ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ "ЗАЩИТА ПРАВ
       ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА ТЕРРИТОРИИ МУНИЦИПАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
                           "ГОРОД КУРСК"
 
                        1. Общие положения
 
               1.1. Предмет регулирования регламента
 
     Предметом регулирования      административного      регламента
предоставления муниципальной  услуги "Защита  прав потребителей  на
территории  муниципального  образования  "Город  Курск"  (далее   -
административный регламент)  являются отношения, возникающие  между
потребителями и  Администрацией  муниципального образования  "Город
Курск", связанные с предоставлением муниципальной услуги по  защите
прав потребителей.
     Административный регламент   разработан  в   целях   повышения
качества и доступности  муниципальной услуги, создания  оптимальных
условий   для  получателей   муниципальной   услуги  "Защита   прав
потребителей  на   территории  муниципального  образования   "Город
Курск".
     Настоящий административный    регламент   по    предоставлению
муниципальной  услуги  "Защита  прав  потребителей  на   территории
муниципального  образования "Город  Курск"  (далее -  муниципальная
услуга) устанавливает сроки и последовательность действий (далее  -
административные  процедуры),  порядок  обращений  заявителей   для
предоставления    муниципальной    услуги    в    соответствии    с
законодательством Российской Федерации.
     
                       1.2. Круг заявителей
     
     Заявителями на   получение   муниципальной   услуги   являются
граждане РФ, иностранные граждане  и лица без гражданства,  которые
пользуются  товарами   или  услугами   исключительно  для   личных,
семейных,  домашних и  иных  нужд,  не связанных  с  осуществлением
предпринимательской  деятельности и  извлечением  прибыли (далее  -
заявители).
     От имени заявителя  могут выступать  физические и  юридические
лица, имеющие право  в соответствии с законодательством  Российской
Федерации  либо  в   силу  наделения   их  заявителем  в   порядке,
установленном законодательством Российской Федерации,  полномочиями
выступать от его имени.
     
        1.3. Порядок информирования о муниципальной услуге
     
 
     1.3.1. Информирование  о предоставлении  муниципальной  услуги
осуществляется       специалистами      департамента       развития
предпринимательства, потребительского  и  защиты прав  потребителей
Администрации города Курска (далее - Департамент) на личном приеме,
с помощью средств телефонной связи, а также посредством  размещения
информации   в  информационно-телекоммуникационных   сетях   общего
пользования (в том числе в сети "Интернет"), публикаций в средствах
массовой  информации,  издания информационных  материалов  (брошюр,
буклетов и т.д.).
     1.3.2. Информация   о   местонахождении   и   графике   работы
Департамента:
     местонахождение: 305000, г.  Курск, ул. Радищева,  д. 5,  каб.
606;
     почтовый адрес для направления документов и обращений: 305000,
г. Курск, ул. Ленина, д. 1;
     график работы: понедельник - пятница с 9 час 00 мин. до 18 час
00 мин.,  перерыв  с  13  час  00  мин.  до  14  час  00  мин.,   в
предпраздничные дни время работы сокращается на один час;
     выходные дни - суббота, воскресенье;
     справочные телефоны: [phone], [phone],
     т./факс - [phone].
     Также сведения   о   местонахождении,   контактных   телефонах
Департамента размещаются:
     1) на   официальном   сайте   Администрации   города    Курска
http://www.kurskadmin.ru;
     2) на информационном стенде.
     Информация о   ходе   предоставления   муниципальной    услуги
предоставляется  специалистами  Департамента при  личном  обращении
заявителей, с помощью почтовой и телефонной связи, сети "Интернет",
электронной почты.
     1.3.3. Консультации по процедуре предоставления  муниципальной
услуги могут осуществляться специалистами Департамента:
     в письменной   форме   на  основании   письменного   обращения
заявителей, в том  числе посредством  электронной почты по  адресу:
[email protected];
     в устной форме при личном обращении и по телефону.
     1.3.4. Консультации   в   письменной   форме   предоставляются
специалистами  Департамента  на  основании  письменного   обращения
заявителей в течение 30 дней после его получения, если консультации
по  данному вопросу  не  требуют  разъяснений  в других  органах  и
организациях.
     1.3.5. При ответах  на  телефонные звонки  и устные  обращения
специалисты Департамента  подробно, в  вежливой (корректной)  форме
информируют обратившихся заявителей по интересующим их вопросам.
     Ответ на телефонный  звонок должен начинаться  с информации  о
наименовании органа, в который позвонил заявитель, фамилии,  имени,
отчестве и должности специалиста, принявшего телефонный звонок.
     По завершении   консультирования  специалист   должен   кратко
подвести итоги  разговора и перечислить  действия, которые  следует
предпринять получателю муниципальной услуги.
     1.3.6. В   случае,    если   специалист   принявший    звонок,
некомпетентен  в поставленных  вопросах,  телефонный звонок  должен
быть   переадресован  (переведен)   другому   специалисту  или   же
обратившемуся заявителю  должен быть сообщен  телефонный номер,  по
которому можно получить необходимую информацию.
     1.3.7. Заявителям   должна  быть   предоставлена   возможность
предварительной записи. Предварительная запись может осуществляться
при  личном  обращении  заявителя,  по  телефону  или   посредством
электронной почты по адресу: [email protected].
     1.3.8. В любое время со дня приема документов заявитель  имеет
право  на  получение  сведений  о  ходе  процедуры   предоставления
муниципальной услуги  при  помощи телефона,  электронной почты  или
посредством личного посещения Департамента.
     
          2. Стандарт предоставления муниципальной услуги
     
              2.1. Наименование муниципальной услуги
 
     Наименование муниципальной услуги - "Защита прав  потребителей
на территории муниципального образования "Город Курск".
     
            2.2. Наименование органа, предоставляющего
                       муниципальную услугу
     
     Муниципальная услуга  предоставляется   отделом  защиты   прав
потребителей     департамента     развития     предпринимательства,
потребительского  рынка и  защиты  прав потребителей  Администрации
города  Курска  (далее   -  Отдел).  Ответственными   исполнителями
муниципальной услуги являются специалисты Отдела.
     
        2.3. Результат предоставления муниципальной услуги
     
     Результатом предоставления муниципальной услуги является:
     качественное и     своевременное    рассмотрение     обращений
заявителей,   консультирование   их   по   вопросам   защиты   прав
потребителей;
     составление претензий;
     составление исковых заявлений от имени заявителей.
     
           2.4. Срок предоставления муниципальной услуги
     
     Срок рассмотрения письменных  обращений заявителей  составляет
30 дней с момента подачи документов, в том числе прием, регистрация
и передача на рассмотрение документов - 3 дня.
     Письменное обращение, содержащее  вопросы, решение которых  не
входит  в  компетенцию специалистов  Департамента,  направляется  в
течение  7 дней  со  дня регистрации  в  соответствующий орган  или
соответствующему должностному  лицу, в  компетенцию которых  входит
решение   поставленных  в   обращении   вопросов,  с   уведомлением
заявителя, направившего обращение, о переадресации обращения.
     В случае, если обращение не подлежит рассмотрению по  существу
в соответствии с условиями настоящего административного регламента,
обратившемуся   заявителю   направляется   отказ   в   рассмотрении
письменного обращения в течение 7 дней со дня регистрации.
     Если для   предоставления  муниципальной   услуги   необходимо
истребование дополнительных материалов либо принятие иных мер, срок
предоставления муниципальной услуги может быть продлен не более чем
на 30 дней с обязательным уведомлением заявителя.
     Срок исполнения устного информирования при обращении заявителя
лично состоит   из   времени   ожидания   в   очереди   и   времени
предоставления  ответа.   Максимальное   время  получения   ответов
специалиста Департамента составляет 30 минут при личном общении, 10
минут - по телефону.
     
             2.5. Перечень нормативных правовых актов,
           регулирующих отношения, возникающие в связи с
               предоставлением муниципальной услуги
     
     Предоставление муниципальной    услуги    осуществляется     в
соответствии с:
     Федеральным законом от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах
организации местного самоуправления в Российской Федерации" (в ред.
от 03.11.2010   N   286-ФЗ)   ("Собрание   законодательства    РФ",
06.10.2003,  N  40,  ст.  3822,  "Парламентская  газета",  N   186,
08.10.2003, "Российская газета", N 202, 08.10.2003);
     Законом Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О  защите
прав потребителей" (Собрание законодательства РФ", 15.01.1996, N 3,
ст. 140, "Российская газета", N 8, 16.01.1996);
     Федеральный  закон    от    02.05.2006  N 59-ФЗ   "О   порядке
рассмотрения обращений  граждан Российской Федерации"; (В  редакции
постановления    Администрации    города  Курска   Курской  области
от 26.10.2016 № 3404)
     Постановлением Правительства    Российской    Федерации     от
19.01.1998 N  55  "Об утверждении  правил  продажи отдельных  видов
товаров, перечня  товаров  длительного пользования,  на которые  не
распространяется  требование  покупателя о  предоставлении  ему  на
период  ремонта   или   замены  аналогичного   товара,  и   перечня
непродовольственных  товаров  надлежащего качества,  не  подлежащих
возврату или  обмену на  аналогичный товар  других размера,  формы,
габарита,   фасона,   расцветки   или   комплектации"    ("Собрание
законодательства  РФ",  26.01.1998,  N  4,  ст.  482,   02.02.2009,
"Российская газета", N 21, 04.02.1998);
     Законом Курской  области от  30.05.2008  N 32-ЗКО  "О  порядке
рассмотрения  обращений  граждан   в  Курской  области"   ("Курская
правда",  N 83  -  86,  11.06.2008 (Официальный  выпуск),  "Курские
ведомости", N 8, август, 2008);
     Уставом муниципального образования  "Город Курск"  ("Городские
известия", N 67 - 68, 05.06.2007);
     постановлениями Администрации города Курска:
     от 22.06.2016 N 2035 "Об  утверждении Положения о департаменте
развития  предпринимательства, потребительского рынка и защиты прав
потребителей Администрации города Курска; (В редакции постановления
Администрации города Курска Курской области от 26.10.2016 № 3404)
     (Абзац  исключен – постановление  Администрации  города Курска
Курской области от 26.10.2016 № 3404)
              2.6. Исчерпывающий перечень документов,
    необходимых в соответствии с нормативными правовыми актами
              для предоставления муниципальной услуги
     
     Муниципальная услуга предоставляется на основании письменных и
устных обращений.
     2.6.1. В письменном обращении указываются:
     фамилия, имя, отчество заявителя;
     адрес местожительства  или  пребывания  заявителя,  контактный
телефон (при его наличии);
     суть обращения;
     копии документов, подтверждающие факт купли-продажи (кассовый,
товарный чеки) или договор об оказании платной услуги;
     дата.
     Требовать от заявителя документы, не предусмотренные настоящим
административным регламентом, не допускается.
     2.6.2. При устном  обращении заявителю необходимо  представить
кассовый или  товарный чеки  либо документ,  удостоверяющий факт  и
условия  заключения  договора  купли-продажи  товара  или  оказания
платной услуги.
     2.6.3. Заявление направляется в Департамент по адресу: 305000,
г. Курск,  ул.  Радищева,   д.  5  посредством  личного   обращения
заявителя, по почте по адресу: 305000, г. Курск, ул. Ленина, д.  1,
в   том   числе   посредством   электронной   почты   по    адресу:
[email protected]. 
     2.6.4  Получение муниципальной услуги  в электронной форме  не
предусмотрено.  (Введен - постановление Администрации города Курска
Курской области от 26.10.2016 № 3404)
 
     
          2.7. Указание на запрет требовать от заявителя
      представления документов и информации или осуществление
    действий, не предусмотренных нормативными правовыми актами
 
     При оказании  муниципальной  услуги от  заявителя  запрещается
требовать:
     представления документов   и  информации   или   осуществление
действий, представление или осуществление которых не  предусмотрено
нормативными правовыми актами, регулирующими отношения, возникающие
в связи с предоставлением муниципальной услуги;
     представления документов и информации, которые в  соответствии
с нормативными правовыми актами Российской Федерации,  нормативными
правовыми актами Курской области и муниципальными правовыми  актами
находятся  в  распоряжении органов,  предоставляющих  муниципальную
услугу,   иных    государственных    органов,   органов    местного
самоуправления и (или)  подведомственных государственным органом  и
органам   местного   самоуправления  организаций,   участвующих   в
предоставлении муниципальной услуги.
     
               2.8. Исчерпывающий перечень оснований
            для отказа в приеме документов, необходимых
              для предоставления муниципальной услуги
 
     Несоответствие представленного     заявления      требованиям,
установленным  подпунктами  2.6.1  и 2.6.2  пункта  2.6  настоящего
административного регламента.
     После устранения  оснований   для   отказа  в   предоставлении
муниципальной  услуги  заявитель  вправе  повторно  обратиться  для
получения муниципальной услуги.
     
               2.9. Исчерпывающий перечень оснований
          для приостановления или отказа в предоставлении
                       муниципальной услуги
 
     2.9.1. В случае, если  по вопросам, содержащимся в  обращении,
возбуждено судебное производство  с участием  того же лица  (группы
лиц)  или материалы,  необходимые  для  принятия решения  и  ответа
заявителю,  рассматриваются в  суде,  рассмотрение обращения  может
быть отложено до вступления в законную силу решения суда.
     2.9.2. Обращение  не  рассматривается по  существу,  ответ  на
обращение не предоставляется если:
     в обращении  заявителя  содержится  вопрос,  по  которому  ему
многократно давались письменные ответы по существу в связи с  ранее
направляемыми обращениями, при этом в обращении не приводятся новые
доводы или обстоятельства, при  условии, что указанное обращение  и
ранее поступившие обращения направлялись в Департамент;
     по вопросам, содержащимся  в обращении,  имеется вступившее  в
законную силу судебное решение;
     в обращении   содержатся   нецензурные   либо   оскорбительные
выражения;
     в обращении не указаны фамилия заявителя и почтовый адрес  для
ответа;
     текст письменного обращения не поддается прочтению.
     2.9.3. Об отказе в рассмотрении обращения письменно сообщается
обратившемуся заявителю  в  порядке   и  сроки  в  соответствии   с
положениями настоящего административного регламента.
     
         2.10. Порядок, размер и основания взимания платы
                      за предоставление услуг
     
     Муниципальная услуга предоставляется на бесплатной основе.
     
       2.11. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче
        запроса о предоставлении муниципальной услуги и при
     получении результата предоставления муниципальной услуги
 
     Время ожидания в очереди при подаче заявления о предоставлении
муниципальной услуги,  а  также   время  ожидания  в  очереди   при
получении результата предоставления муниципальной услуги не  должно
превышать 15 минут.
     
            2.12. Срок и порядок регистрации заявления
               о предоставлении муниципальной услуги
 
     Регистрация заявления  о предоставлении  муниципальной  услуги
осуществляется   одновременно   с  приемом   заявления   со   всеми
необходимыми документами  в соответствии с  пунктом 3.3  настоящего
административного регламента.
     

      2.13. Требования к помещениям, в которых  предоставляется

     муниципальная услуга, к месту ожидания  и приема заявителей,

     размещению и оформлению информации о порядке предоставления

     муниципальной услуги, в том числе к обеспечению доступности

           для инвалидов указанных объектов в соответствии с

                законодательством Российской Федерации

                    о социальной защите инвалидов.

(В  редакции  постановления  Администрации  города  Курска  Курской

области от 26.10.2016 № 3404)

     2.13.1. Здание, в котором расположен  департамент, должно быть

оборудовано отдельным входом для  свободного  доступа заявителей  в

помещение.

    Департамент, предоставляющий муниципальную услугу, осуществляет
меры  по  обеспечению  условий  доступности  для инвалидов услуги в
соответствии  с требованиями, установленными законодательством РФ о
социальной защите инвалидов (В редакции постановления Администрации
города Курска Курской области от 30.12.2015 № 4235)
     2.13.2. Вход в помещение, в котором располагается Департамент,
должен быть оборудован пандусом, расширенным проходом, позволяющими
обеспечить   беспрепятственный   доступ   для   инвалидов,  включая
инвалидов,  использующих  кресла-коляски. (В редакции постановления
Администрации города Курска Курской области от 30.12.2015 № 4235)
     2.13.3. Центральный  вход в  здание  Департамента должен  быть
оборудован   информационной   табличкой   (вывеской),    содержащей
информацию о наименовании и графике его работы.
     2.13.4. Помещения    Департамента    должны    соответствовать
установленным  санитарно-эпидемиологическим  нормам  и  оборудуются
средствами противопожарной защиты.
     2.13.5. Места информирования, предназначенные для ознакомления
заявителей с      информационными     материалами,      оборудуются
информационными стендами.
     На информационном стенде размещаются следующие  информационные
материалы:
     извлечения из текста настоящего административного регламента;
     извлечения из  законодательных  и  иных  нормативных  правовых
актов,   регулирующих   вопросы,   связанные   с    предоставлением
муниципальной услуги;
     образец заполнения заявления на составление искового заявления
(приложение 2 к настоящему административному регламенту);
     образец претензии (приложение 3 к настоящему административному
регламенту);
     номера телефонов и  факса, график  работы, адрес  официального
сайта Администрации города Курска в сети "Интернет";
     необходимая оперативная     информация    о     предоставлении
муниципальной услуги.
     Информационный стенд,   содержащий  информацию   о   процедуре
предоставления  муниципальной   услуги,  размещается  в   помещении
Департамента,  должен   быть   максимально  заметным,   максимально
просматриваться и функциональным.
     Тексты материалов,   размещаемых   на  стенде,   должны   быть
напечатаны удобным  для чтения  шрифтом, основные  моменты и  более
важные места выделены жирным шрифтом.
     При изменении условий  и порядка предоставления  муниципальной
услуги информация об изменениях должна быть выделена жирным шрифтом
и пометкой "Важно".
     2.13.6. Места  ожидания   должны  соответствовать   комфортным
условиям для заявителей и оптимальным условиям работы специалистов.
     Места ожидания  в  очереди  на  предоставление  или  получение
информации   оборудуются   стульями.   Количество   мест   ожидания
определяется исходя из фактической  нагрузки и возможностей для  их
размещения, но не может составлять менее 2 мест.
     2.13.7. Прием заявителей  осуществляется в служебном  кабинете
специалистов Департамента.
     В служебном  кабинете,   где   проводится  прием   заявителей,
предусмотрена возможность для копирования документов и  материалов,
в том числе на электронные носители.
     2.13.8. Кабинеты  приема  заявителей должны  быть  оборудованы
информационными табличками (вывесками) с указанием:
     номера кабинета;
     фамилии, имени, отчества и должности специалиста.
     2.13.9. Рабочее место специалиста, по возможности, оборудуется
персональным компьютером с доступом к печатающим устройствам.
     При организации  рабочих   мест   должна  быть   предусмотрена
возможность свободного входа и выхода из помещения.
 
   2.14. Показатели доступности и качества муниципальной услуги
 
     Состав показателей  доступности   и  качества   предоставления
муниципальной  услуги  подразделяется   на  две  основные   группы:
количественные и качественные.
     В группу количественных показателей доступности входят:
     время ожидания при предоставлении муниципальной услуги, график
работы органа,  ответственного   за  предоставление   муниципальной
услуги;
     место расположения  органа, ответственного  за  предоставление
муниципальной услуги;
     количество документов, требуемых  для получения  муниципальной
услуги.
     В число качественных  показателей доступности  предоставляемой
муниципальной услуги входят:
     степень сложности требований, которые необходимо выполнить для
получения муниципальной услуг;
     достоверность информации   о   предоставлении    муниципальной
услуги;
     наличие различных каналов получения муниципальной услуги;
     простота и ясность  изложения  информационных и  инструктивных
документов по предоставлению муниципальной услуги.
     В группу    количественных   показателей    оценки    качества
предоставления муниципальной услуги входят:
     соблюдение сроков предоставления муниципальной услуги;
     количество обоснованных жалоб по предоставлению  муниципальной
услуги.
     К качественным показателям предоставления муниципальной услуги
относятся:
     точность выполняемых обязательств  по  отношению к  заявителю,
культура обслуживания (вежливость, этичность) заявителя;
     качество результатов    труда    специалистов     Департамента
(профессиональное мастерство).
    (Исключен  -  постановление Администрации города Курска Курской
области от 26.10.2016 № 3404)
 

2.15. Иные требования, в том числе учитывающие особенности

предоставления муниципальных услуг в многофункциональных

центрах предоставления государственных и муниципальных

услуг и особенности предоставления муниципальной

услуги в электронной форме

      Муниципальная   услуга   через   многофункциональные   центры
предоставления   государственных   и   муниципальных   услуг   и  в
электронной  форме  не  предоставляется.  (Дополнен - постановление
Администрации города Курска Курской области от 26.10.2016 № 3404)
 
     
         3. Состав, последовательность и сроки выполнения
   административных процедур (действий), требования к порядку
        их выполнения, в том числе особенности выполнения
     административных процедур (действий) в электронной форме, 
    а также особенности выполнения административных процедур
                   в многофункциональных центрах
(В  редакции  постановления  Администрации  города  Курска  Курской
области от 26.10.2016 № 3404)
 
              3.1. Перечень административных процедур
     
     Предоставление муниципальной услуги включает в себя  следующие
административные процедуры:
     личный прием, разъяснение порядка защиты прав потребителей;
     прием и первичная обработка письменных обращений заявителей;
     рассмотрение письменных обращений;
     оформление ответов на письменные обращения.
     Выполнение административных процедур через многофункциональные
центры  предоставления  государственных  и  муниципальных  услуг не
предусмотрено.   (Дополнен  -  постановление  Администрации  города
Курска Курской области от 26.10.2016 № 3404)
 
     
           3.2. Личный прием, разъяснение порядка защиты
                         прав потребителей
     
     3.2.1. Основанием  для  начала  предоставления   муниципальной
услуги  служит  обращение заявителей  к  специалистам  Департамента
лично во время приема (устное обращение) или по телефону.
     3.2.2. Разъяснение порядка защиты прав потребителей проводится
специалистами Департамента  в   соответствии  с  подпунктом   1.3.3
настоящего  административного  регламента  в  порядке  очередности.
Лица,  которые  законодательством  Российской  Федерации   наделены
преимущественным   правом   на  получение   муниципальной   услуги,
принимаются вне очереди.
     3.2.3. Заявители, находящиеся в нетрезвом состоянии, на личный
прием не  допускаются.  В случае  грубого,  агрессивного  поведения
заявителя  прием может  быть  прекращен, при  необходимости  вызван
сотрудник службы охраны.
     3.2.4. Специалисты регистрируют обращения заявителей в журнале
регистрации устных  обращений. При  регистрации  в журнал  вносится
следующая информация:
     порядковый номер;
     данные об  обратившемся  заявителе:  фамилия,  имя,  отчество,
место его проживания и контактный телефон;
     дата поступления обращения;
     содержание обращения;
     результаты рассмотрения обращения.
     3.2.5. Обращения   заявителей,  поступающие   при   проведении
личного  приема, по  телефону  "горячая  линия", а  также  "прямых"
эфиров на  радио и  телевидении, подлежат  рассмотрению в  порядке,
установленном настоящим административным регламентом.
     3.2.6. Если поставленные заявителем во время приема вопросы не
входят в  компетенцию   Департамента,   ему  разъясняется   порядок
обращения в орган или  к должностному лицу, в компетенцию  которого
входит решение указанных в обращении вопросов.
     3.2.7. Специалист Департамента,  ведущий личный прием,  обязан
внимательно выслушать вопрос заявителя. В случае, если изложенные в
устном обращении факты и обстоятельства не требуют  дополнительного
изучения, ответ на  обращение может быть дан  устно в ходе  личного
приема,  о  чем  делается  запись  в  журнале  регистрации   устных
обращений.
     3.2.8. Во время личного приема заявителю может быть отказано в
дальнейшем рассмотрении его обращения, если ранее ему был дан ответ
по существу поставленных в обращении вопросов.
     3.2.9. Результатом  приема  заявителей и  разъяснения  порядка
защиты  прав  потребителей  является  информирование  по   существу
вопроса, изложенного в обращении.
     3.2.10. Срок    выполнения   вышеуказанной    административной
процедуры не должен превышать 45 минут.
     3.2.11. Если во время  приема заявителей решение  поставленных
вопросов невозможно, оказывается помощь в составлении претензий или
принимается письменное обращение. При оказании помощи в составлении
претензии  максимальное  время  составляет  20  минут.   Письменное
обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит рассмотрению  в
порядке,   установленном   п.  3.4   настоящего   административного
регламента.
     
            3.3. Прием и первичная обработка письменных
                       обращений заявителей
     
     3.3.1. Основанием для  начала предоставления  административной
процедуры  является   личное  обращение   заявителя  с   письменным
обращением   в    Департамент   или    поступление   обращения    с
сопроводительным документом  из других органов  или от  должностных
лиц для рассмотрения.
     3.3.2. Обращение   может   быть   доставлено   непосредственно
заявителем или его  представителем, поступить по почте,  телеграфу,
по информационным системам  общего пользования (электронная  почта,
факс, на официальный сайт  Администрации города Курска) и  подлежит
рассмотрению в следующем порядке:
     обращение, поступившее по  электронной  почте, на  официальный
сайт Администрации города Курска, переводится на бумажный  носитель
и  далее  исполняется  как  письменное  обращение  с   обязательной
регистрацией;
     обращение, поступившее по  факсу,  исполняется как  письменное
обращение.
     3.3.3. Прием  письменных  обращений,  присланных  по  почте  и
полученных  непосредственно от  заявителей  или их  представителей,
производится специалистом  департамента,  ответственным за  ведение
делопроизводства.
     3.3.4. При приеме и первичной обработке документов, присланных
по почте, проверяется  правильность  адресования корреспонденции  и
целостность упаковки, возвращаются невскрытыми ошибочно поступившие
(не по адресу) письма.
     Почтовые конверты  (пакеты),  в которых  поступают  письменные
обращения заявителей, сохраняются  вместе с обращениями до  момента
их исполнения.
     3.3.5. При  приеме  обращений  непосредственно  от  заявителей
выдается расписка с  указанием даты  приема обращения и  количества
принятых  листов  либо  делается  отметка  на  копиях  или   вторых
экземплярах принятых обращений.
     3.3.6. Результатом  приема  и первичной  обработки  письменных
обращений заявителей  является  прием обращений,  их регистрация  в
журнале обращений граждан, передача в Отдел.
     3.3.7. Максимальный срок выполнения указанной административной
процедуры не должен превышать 3 дня.
     
    3.4. Рассмотрение письменных обращений специалистами Отдела
     
     3.4.1. Началом административной процедуры является поступление
письменного обращения к специалисту Отдела.
     3.4.2. Специалисты   Отдела    при   рассмотрении    обращений
заявителей обязаны:
     обеспечивать объективное,    всестороннее   и    своевременное
рассмотрение обращений заявителей;
     информировать о  ходе   рассмотрения  обращения   руководителя
Отдела;
     уведомлять заявителя   о   направлении   его   обращения    на
рассмотрение в  орган или  должностному  лицу в  соответствии с  их
компетенцией.
     3.4.3. В   процессе   рассмотрения   обращения   по   существу
специалисты Отдела вправе:
     запрашивать дополнительную    информацию    в    организациях,
учреждениях;
     приглашать обратившихся заявителей для личной беседы.
     3.4.4. В   случае   необходимости   получения   дополнительной
информации по вопросам,  поставленным в  обращении, в иных  органах
государственной   власти,   в  органах   местного   самоуправления,
организациях подготавливается запрос.
     Запрос должен содержать:
     данные об обращении, по которому запрашивается информация;
     вопрос, содержащийся  в  обращении,  для  разрешения  которого
необходима информация;
     срок, в течение которого  должна быть представлена  информация
по запросу, определяется специалистом Отдела самостоятельно.
     3.4.5. Приглашение  заявителя  на  беседу  осуществляется   по
телефону,  факсу,  посредством  использования  электронных  средств
связи, почтой и другими способами, но не позднее, чем за три дня до
назначенной даты проведения беседы.
     В случае отказа заявителя  от приглашения  на беседу ответ  на
обращение  подготавливается по  существу  рассмотренных вопросов  с
указанием  на  то, что  недостаточность  информации,  обусловленная
неявкой  заявителя на  личную  беседу, может  повлечь  недостаточно
детальное рассмотрение обращения.  При этом  в ответе на  обращение
перечисляются   вопросы,  факты   и   обстоятельства,  по   которым
необходимо  пояснение  гражданина   для  всестороннего  и   полного
разрешения вопросов, поставленных в обращении.
     3.4.6. Результатом рассмотрения обращения является  разрешение
поставленных в обращении вопросов и подготовка ответа заявителю.
     3.4.7. Срок    выполнения    вышеуказанной    административной
процедуры  не  должен   превышать  30   дней  со  дня   регистрации
письменного обращения, в исключительных случаях может быть  продлен
не более чем на 30 дней.
     3.4.8. В  случае  нарушения  прав  заявителей,  защищаемых   в
порядке гражданского  судопроизводства, специалисты Отдела  готовят
проект  искового  заявления. Срок  составления  искового  заявления
соответствует  общему   сроку  рассмотрения  письменных   обращений
заявителей и составляет 30 дней с момента подачи документов.
     3.4.9. Результатом    административной   процедуры    является
передача подготовленного ответа  руководителю Департамента или  его
заместителю.
     
          3.5. Оформление ответа на письменные обращения
     
     3.5.1. Ответы на  письменные обращения заявителей  подписывает
руководитель  Департамента или  его  заместитель в  пределах  своей
компетенции в течение 2 дней.
     3.5.2. Ответы  на  обращения,  поступившие  по  информационным
системам  общего  пользования, направляются  по  почтовому  адресу,
указанному в обращениях.  Ответ на  обращение по просьбе  заявителя
может быть направлен  посредством факсимильной связи и  электронной
почты  с  обязательным  отправлением  ответа  на  почтовый   адрес,
указанный в обращении.
     К ответу   прилагаются  подлинники   документов,   приложенные
заявителем к  письму. Если  в письме  не содержится  просьбы об  их
возврате, они остаются в деле.
     Ответы на   обращения   печатаются  на   бланке   Департамента
установленной    формы   в    соответствии    с   Инструкцией    по
делопроизводству Администрации города  Курска. В левом нижнем  углу
ответа  обязательно указываются  фамилия  исполнителя и  номер  его
служебного телефона.
     3.5.3. Подготовленные  по результатам  рассмотрения  обращений
ответы должны соответствовать следующим требованиям:
     ответ должен содержать конкретную и четкую информацию по  всем
вопросам, поставленным в обращении;
     если просьба, изложенная  в  обращении, не  может быть  решена
положительно, то указывается, по  каким причинам она не может  быть
удовлетворена;
     в ответе  должно  быть   указано,  кому  он  направлен,   дата
отправки, регистрационный номер;
     ответ направляется   заявителю   специалистом    Департамента,
ответственным за делопроизводство, в течение 2 дней.
     3.5.4. Специалисты  Отдела   формируют  "Дело"  по   обращению
заявителя, в которое с  начала подшивается оригинал обращения  либо
его копия, затем материалы  по рассмотрению обращения гражданина  в
хронологической последовательности.
     3.5.5. Результатом выполнения действия по оформлению ответа на
письменное обращение является направление ответа заявителю,  снятие
обращения с контроля, списание обращения в "Дело".
     3.5.6.  (Исключен  - постановление Администрации города Курска
Курской области от 19.12.2014 № 4908)
     
                 4. Формы контроля за исполнением
                   административного регламента
     
     4.1. Ответственность   за    качественное   и    своевременное
предоставление  муниципальной  услуги  возлагается  на   начальника
Отдела.
     4.2. Текущий  и  плановый  контроль за  полнотой  и  качеством
предоставления  муниципальной   услуги  возложен  на   руководителя
Департамента.
     4.3. Контроль   за   полнотой   и   качеством   предоставления
муниципальной услуги включает в себя проведение проверок, выявление
и устранение нарушений  порядка рассмотрения обращений  заявителей,
организации личного приема заявителей.
     Текущий контроль  осуществляется  путем  проведения   проверок
соблюдения   и   исполнения  специалистами   положений   настоящего
регламента, иных нормативных правовых актов.
     При проверке могут  рассматриваться все  вопросы, связанные  с
предоставлением  муниципальной  услуги, или  отдельные  вопросы  по
конкретному обращению заявителя.
     Проверки могут  быть  плановыми (осуществляться  на  основании
полугодовых  или годовых  планов)  и внеплановыми.  При  проведении
проверки   могут   рассматриваться   все   вопросы,   связанные   с
предоставлением муниципальной  услуги  (комплексные проверки),  или
отдельные  вопросы  (тематические проверки).  Проверка  тоже  может
проводиться  по   конкретному  обращению  заявителя   муниципальной
услуги.
     Результаты проверки  оформляются  в  виде  справки  (акта),  в
которой  отмечаются  выявленные  недостатки  и  предложения  по  их
устранению.
     По результатам  проведенных   проверок   в  случае   выявления
нарушений прав заявителей осуществляется привлечение виновных лиц к
дисциплинарной или  иной ответственности согласно  законодательству
Российской Федерации.
     4.4. Специалисты Отдела несут персональную ответственность  за
соблюдение сроков рассмотрения обращений.
     
5. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и
действий (бездействия) органа, предоставляющего
муниципальную услугу, а также должностных лиц
 
(Пункт в редакции постановления Администрации города Курска Курской области от 19.12.2014 № 4908)
 

5. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего муниципальную услугу, а также должностных лиц

5.1. Информация для заявителя о его праве на досудебное (внесудебное) обжалование действий (бездействия) и решений, принятых (осуществляемых) в ходе предоставления муниципальной услуги:

Предметом досудебного (внесудебного) обжалования могут являться действия (бездействие) и решения, принятые (осуществляемые) должностным лицом в ходе предоставления муниципальной услуги на основании настоящего регламента.

При досудебном (внесудебном) обжаловании заявитель вправе направить жалобу в письменном виде или электронном виде.

5.2. Заявитель может обратиться с жалобой в следующих случаях:

нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении муниципальной услуги;

нарушение срока предоставления муниципальной услуги;

требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами для предоставления муниципальной услуги;

отказ в приеме документов у заявителя, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;

отказ в предоставлении муниципальной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;

затребование с заявителя при предоставлении муниципальной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;

отказ органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица, предоставляющего муниципальную услугу, в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления муниципальной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.

5.3. Наименование органа и перечень должностных лиц, которым может быть направлена жалоба заявителя в досудебном (внесудебном) порядке.

Заявители имеют право обратиться с письменной жалобой в адрес:

руководителя департамента по адресу: город Курск, ул. Радищева, 5, электронный адрес: [email protected];

заместителя главы Администрации города Курска, курирующего работу департамента, по адресу: город Курск, ул. Ленина, 1, электронный адрес [email protected].

главы Администрации города Курска по адресу: город Курск, ул. Ленина, 1, электронный адрес: [email protected];

5.4. Основание для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования.

Основанием для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования является наличие письменного обращения (жалобы) заявителя.

Письменное обращение, поступившее, в том числе, в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассматривается в порядке, установленном законодательством.

Обращение (жалоба) заявителя в письменной форме должно содержать следующую информацию:

наименование органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо муниципального служащего, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;

фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя - физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя - юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;

сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо муниципального служащего;

доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо муниципального служащего. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.

К жалобе должны быть приложены копии документов, подтверждающих изложенные в жалобе обстоятельства (при наличии).

Жалоба подписывается подавшим ее заявителем с указанием даты.

5.5. Право заявителя на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы (претензии):

Заявитель имеет право на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы (претензии):

представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании;

знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения жалобы, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

5.6. Исчерпывающий перечень случаев, в которых жалоба остается без ответа:

наличие в жалобе нецензурных либо оскорбительных выражений, угроз жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;

отсутствие возможности прочитать какую-либо часть текста жалобы, фамилию, имя, отчество (при наличии) и (или) почтовый адрес заявителя, указанные в жалобе.

5.7. Перечень оснований для приостановления рассмотрения жалобы:

Основания для приостановления рассмотрения жалобы отсутствуют.

5.8. Сроки рассмотрения жалобы.

Поступившая жалоба рассматривается в течение 15 рабочих дней со дня регистрации, а в случае обжалования отказа департамента, должностного лица департамента в приеме документов у юридического лица либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.

По результатам рассмотрения жалобы (претензии) на решение или действие (бездействие), принятое (осуществленное) в ходе предоставления муниципальной услуги, директор департамента принимает одно из следующих решений:

удовлетворить жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления услуги документах;

отказать в удовлетворении жалобы.

Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, юридическому лицу в письменной форме и по желанию юридического лица в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления должностное лицо, наделенное полномочиями по рассмотрению жалоб, незамедлительно направляет имеющиеся материалы в органы прокуратуры.

5.9. Порядок обжалования решения по жалобе.

Действия (бездействие), связанные с принятием решения по жалобе, могут быть обжалованы в соответствии с главой 25 Гражданско-процессуального кодекса Российской Федерации.

     
     
     
     
     
                                                       Приложение 1
                                     к административному регламенту
                         департамента развития предпринимательства,
                  потребительского рынка и защиты прав потребителей
                      Администрации города Курска по предоставлению
                     муниципальной услуги "Защита прав потребителей
             на территории муниципального образования "Город Курск"
     
            ЖУРНАЛ РЕГИСТРАЦИИ УСТНЫХ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН
     
+----+---------------+------------------------+---------------+----------------+
|  N | Дата обращения|   Ф.И.О. потребителя,  |   Содержание  |    Результат   |
| п/п|               |    адрес проживания,   |   обращения   |  рассмотрения  |
|    |               |   контактный телефон   |               |    обращения   |
+----+---------------+------------------------+---------------+----------------+
|    |               |                        |               |                |
+----+---------------+------------------------+---------------+----------------+
|    |               |                        |               |                |
+----+---------------+------------------------+---------------+----------------+
|    |               |                        |               |                |
+----+---------------+------------------------+---------------+----------------+
     
     
     
     
     
                                                       Приложение 2
                                     к административному регламенту
                         департамента развития предпринимательства,
                  потребительского рынка и защиты прав потребителей
                      Администрации города Курска по предоставлению
                     муниципальной услуги "Защита прав потребителей
             на территории муниципального образования "Город Курск"
     
                                  Директору (ИП)___________________________
                                   (полное наименование и юридический адрес
                                                организации)
                                  от ______________________________________
                                  (Ф.И.О., адрес, телефон)
 
                                 ПРЕТЕНЗИЯ
 
    "__" __________ года в Вашем магазине (на Вашем предприятии) я купил(а)
заказал(а) _____________________________
(укажите наименование и марку товара, услуги)
стоимостью  __________________________  рублей,  этот  факт  подтверждается
___________________________________________________________________________
            (укажите: товарный чек, отметка в паспорте и т.п.)
"__"  __________  года,   то   есть  до   истечения   гарантийного   срока,
________________________________ вышел(а) из строя (обнаружены недостатки).
(наименование товара, услуги) (Описать ситуацию).
 
     В соответствии с п. 1 ст.  18 (товар) ст. ст. 28, 29  (услуги)
Закона РФ "О защите прав потребителей" я требую:
     - замены на товар аналогичной  марки (этих же моделей и  (или)
артикула);
     - замены на такой же  товар другой марки (модели, артикула)  с
соответствующим перерасчетом покупной цены;
     - соразмерного уменьшения покупной цены;
     - незамедлительного   безвозмездного  устранения   недостатков
товара или возмещения расходов  на их исправление потребителем  или
третьим лицом;
     - отказываюсь от  исполнения договора  купли-продажи и  требую
возврата за товар денежной суммы.
     Прошу выполнить условия претензии  в _____ срок, на  основании
ст.  ____ Закона  РФ  "О защите  прав  потребителей" и  сообщить  о
принятом решении.
     Если Вы  мне  откажете  в моем  законном  требовании,  я  буду
вынужден(а)  обратиться  в  суд с  исковым  заявлением,  в  котором
потребую не только выполнения претензии, но и взыскания неустойки в
размере 1%  от стоимости  товара (3%  цены услуги)  за каждый  день
просрочки, компенсации морального вреда, на основании ст. ст. 21  -
24 (товар), ст.  ст. 27, 28  (услуга), ст. 15  Закона РФ "О  защите
прав потребителей".
     Предупреждаю также о том, что при рассмотрении иска в суде  на
основании п. 6 ст. 13 Закона РФ "О защите прав потребителей" с  Вас
будет взыскан штраф  в размере 50% от  суммы, присужденной судом  в
мою пользу  за несоблюдение в  добровольном порядке  удовлетворения
моих требований.
     В случае необходимости прошу провести экспертизу товара в моем
присутствии в сроки, установленные п. 5 ст. 18 Закона РФ "О  защите
прав потребителей".
     
                                                     Дата, подпись.
     
     
     
     
     
                                                       Приложение 3
                                     к административному регламенту
                         департамента развития предпринимательства,
                  потребительского рынка и защиты прав потребителей
                      Администрации города Курска по предоставлению
                     муниципальной услуги "Защита прав потребителей
             на территории муниципального образования "Город Курск"
 
                              Директору департамента
                              развития предпринимательства,
                              потребительского рынка и
                              защиты прав потребителей
                              Администрации города Курска
                              _____________________________________________
 
                              _____________________________________________
                              (Ф.И.О. заявителя, адрес, контактный телефон)
 
                                 Заявление
 
    Прошу  Вас  оказать   помощь   в  составлении   искового   заявления  к
___________________________________________________________________________
     (наименование индивидуального предпринимателя, юридического лица)
 
    Приложение: на _______ листах.
 
 
Дата                                                                Подпись
 
     
     
     
     
     
                                                       Приложение 4
                                     к административному регламенту
                         департамента развития предпринимательства,
                  потребительского рынка и защиты прав потребителей
                      Администрации города Курска по предоставлению
                     муниципальной услуги "Защита прав потребителей
             на территории муниципального образования "Город Курск"
(В  редакции  постановления  Администрации  города  Курска  Курской
области от 26.10.2016 № 3404)
     
                            БЛОК-СХЕМА
              ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ
      "ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА ТЕРРИТОРИИ МУНИЦИПАЛЬНОГО
                     ОБРАЗОВАНИЯ "ГОРОД КУРСК"
 

                                              +---------------------------+

                                              |Прием и первичная обработка|

                                              |   письменных заявлений    |

                                              +------------+--------------+

                                                          \/

+--------------------------+                  +---------------------------+

| Личный прием, разъяснение|  в случаях       |   Рассмотрение письменных |

|    порядка защиты прав   |----------------->|          обращений        |

|       потребителей       |предусмотренных   +--+-------------------+----+

+---------------+----------+п. 3.2.11 регламента |                   |

                |                                |                   |

                |                               \/                  \/

                |                      +--------------+    +--------------+

                |                      |  Оформление  |    | Составление  |

                |                      |  ответов на  |    |   исковых    |

               \/                      |  письменные  |    |  заявлений   |

      +----------------+               |  обращения   |    |              |

      |  Составление   |               +--------------+    +--------------+

      |   претензий    |

      +----------------+