Приказ Министерства культуры Российской Федерации от 27.04.2018 № 599

 



            МИНИСТЕРСТВО КУЛЬТУРЫ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

                              ПРИКАЗ

                              Москва

     27 апреля 2018 г.                                  № 599


         Об утверждении показателей, характеризующих общие
          критерии оценки качества условий оказания услуг
                      организациями культуры

          Зарегистрирован Минюстом России 18 мая 2018 г.
                      Регистрационный № 51132

     В соответствии со статьей 36.1 Закона Российской Федерации  от
9 октября  1992 г.  № 3612-I  "Основы  законодательства  Российской
Федерации  о  культуре"  (Ведомости   Съезда   народных   депутатов
Российской Федерации  и  Верховного  Совета  Российской  Федерации,
1992,   № 46,  ст. 2615;   Собрание   законодательства   Российской
Федерации, 1999, № 26, ст. 3172; 2001, № 1, ст. 2; № 53,  ст. 5030;
2002, № 52, ст. 5132; 2003, № 52, ст. 5038; 2004,  № 35,  ст. 3607;
2006, № 1, ст. 10; № 45, ст. 4627; 2007, № 1, ст. 21;  2008,  № 30,
ст. 3616; 2009, № 52, ст. 6411; 2010, № 19, ст. 2291;  2013,  № 17,
ст. 2030; № 27, ст. 3477, № 40,  ст. 5035;  2014,  № 19,  ст. 2307;
№ 30, ст. 4217; ст. 4257; № 49,  ст. 6928;  2015,  № 48,  ст. 6723;
2017,     № 31,     ст. 4754;     ст. 4783;     № 50,     ст. 7563)
п р и к а з ы в а ю:
     1. Утвердить показатели, характеризующие общие критерии оценки
качества условий оказания  услуг  организациями  культуры  согласно
приложению к настоящему приказу.
     2. Признать  утратившим  силу  приказ  Министерства   культуры
Российской Федерации от 22 ноября  2016 г.  № 2542  "Об утверждении
показателей,  характеризующих  общие   критерии   оценки   качества
оказания    услуг    организациями    культуры"    (зарегистрирован
Министерством  юстиции  Российской  Федерации  2 декабря   2016 г.,
регистрационный номер 44542).
     3. Направить настоящий приказ на государственную регистрацию в
Министерство юстиции Российской Федерации.
     4. Контроль за исполнением  настоящего  приказа  возложить  на
статс-секретаря -   заместителя   Министра   культуры    Российской
Федерации А.В.Журавского.


     Врио Министра                                   В.В.Аристархов


                           ____________


                                                Приложение
                                       к приказу Минкультуры России
                                        от 27 апреля 2018 г. № 599


         Показатели, характеризующие общие критерии оценки
      качества условий оказания услуг организациями культуры

|-------|----------------------------|----------|----------|----------|
|  №    |         Показатель         |  Макси-  |Значимость| Значение |
| п/п   |                            | мальная  |показателя|показателя|
|       |                            | величина |          | с учетом |
|       |                            |          |          |   его    |
|       |                            |          |          |значимости|
|-------|----------------------------|----------|----------|----------|
|  1.   | Критерий "Открытость и доступность информации об организации|
|       |                               культуры"                     |
|-------|----------------------------|----------|----------|----------|
|1.1.   |Соответствие информации о   |100 баллов|   30%    |30 баллов |
|       |деятельности организации,   |          |          |          |
|       |размещенной на общедоступных|          |          |          |
|       |информационных ресурсах,    |          |          |          |
|       |перечню информации и        |          |          |          |
|       |требованиям к ней,          |          |          |          |
|       |установленным нормативными  |          |          |          |
|       |правовыми актами<1>:        |          |          |          |
|       |- на  информационных стендах|          |          |          |
|       |в помещении  организации,   |          |          |          |
|       |- на   официальном     сайте|          |          |          |
|       |организации в информационно-|          |          |          |
|       |телекоммуникационной сети   |          |          |          |
|       |"Интернет".                 |          |          |          |
|-------|----------------------------|----------|----------|----------|
|1.2.   |Обеспечение на официальном  |100 баллов|   30%    |30 баллов |
|       |сайте организации наличия и |          |          |          |
|       |функционирования            |          |          |          |
|       |дистанционных способов      |          |          |          |
|       |обратной связи и            |          |          |          |
|       |взаимодействия с            |          |          |          |
|       |получателями услуг:         |          |          |          |
|       |- телефона,                 |          |          |          |
|       |- электронной почты,        |          |          |          |
|       |- электронных       сервисов|          |          |          |
|       |(форма       для      подачи|          |          |          |
|       |электронного      обращения/|          |          |          |
|       |жалобы/предложения;   раздел|          |          |          |
|       |"Часто задаваемые  вопросы";|          |          |          |
|       |получение   консультации  по|          |          |          |
|       |оказываемым услугам и пр.); |          |          |          |
|       |- обеспечение    технической|          |          |          |
|       |возможности        выражения|          |          |          |
|       |получателем  услуг  мнения о|          |          |          |
|       |качестве   оказания    услуг|          |          |          |
|       |(наличие  анкеты  для опроса|          |          |          |
|       |граждан или  гиперссылки  на|          |          |          |
|       |нее)                        |          |          |          |
|-------|----------------------------|----------|----------|----------|
|1.3    |Доля получателей услуг,     |100 баллов|   40%    |40 баллов |
|       |удовлетворенных открытостью,|          |          |          |
|       |полнотой и доступностью     |          |          |          |
|       |информации о деятельности   |          |          |          |
|       |организации, размещенной на |          |          |          |
|       |информационных стендах, на  |          |          |          |
|       |сайте в информационно-      |          |          |          |
|       |телекоммуникационной сети   |          |          |          |
|       |"Интернет" (в % от общего   |          |          |          |
|       |числа опрошенных получателей|          |          |          |
|       |услуг)                      |          |          |          |
|-------|----------------------------|----------|----------|----------|
|                        Итого                  |   100%   |100 баллов|
|-------|---------------------------------------|----------|----------|
|  2.   |   Критерий "Комфортность условий предоставления услуг"<2>   |
|-------|----------------------------|----------|----------|----------|
| 2.1.  |Обеспечение в организации   |100 баллов|   50%    |50 баллов |
|       |комфортных условий для      |          |          |          |
|       |предоставления услуг:       |          |          |          |
|       |- наличие комфортной зоны   |          |          |          |
|       |отдыха (ожидания);          |          |          |          |
|       |- наличие и понятность      |          |          |          |
|       |навигации внутри            |          |          |          |
|       |организации;                |          |          |          |
|       |- доступность питьевой воды;|          |          |          |
|       |- наличие и доступность     |          |          |          |
|       |санитарно-гигиенических     |          |          |          |
|       |помещений (чистота          |          |          |          |
|       |помещений, наличие мыла,    |          |          |          |
|       |воды, туалетной бумаги и    |          |          |          |
|       |пр.);                       |          |          |          |
|       |- санитарное состояние      |          |          |          |
|       |помещений организаций;      |          |          |          |
|       |- возможность бронирования  |          |          |          |
|       |услуги/доступность записи на|          |          |          |
|       |получение услуги (по        |          |          |          |
|       |телефону, с использованием  |          |          |          |
|       |сети "Интернет" на          |          |          |          |
|       |официальном сайте           |          |          |          |
|       |организации, при личном     |          |          |          |
|       |посещении и пр.)            |          |          |          |
|-------|----------------------------|----------|----------|----------|
| 2.2.  |Время ожидания              |Данный показатель не применяется|
|       |предоставления услуги       |для оценки организаций культуры |
|-------|----------------------------|----------|----------|----------|
| 2.3.  |Доля получателей услуг,     |100 баллов|   50%    |50 баллов |
|       |удовлетворенных             |          |          |          |
|       |комфортностью условий       |          |          |          |
|       |предоставления услуг (в % от|          |          |          |
|       |общего числа опрошенных     |          |          |          |
|       |получателей услуг)          |          |          |          |
|-------|----------------------------|----------|----------|----------|
|                      Итого                    |   100%   |100 баллов|
|-------|---------------------------------------|----------|----------|
|  3.   |         Критерий "Доступность услуг для инвалидов"          |
|-------|----------------------------|----------|----------|----------|
|3.1.<3>|Оборудование территории,    |100 баллов|   30%    |30 баллов |
|       |прилегающей к организации, и|          |          |          |
|       |ее помещений с учетом       |          |          |          |
|       |доступности для инвалидов:  |          |          |          |
|       |- оборудование входных групп|          |          |          |
|       |пандусами/подъемными        |          |          |          |
|       |платформами;                |          |          |          |
|       |- наличие выделенных стоянок|          |          |          |
|       |для автотранспортных средств|          |          |          |
|       |инвалидов;                  |          |          |          |
|       |- наличие                   |          |          |          |
|       |адаптированных лифтов,      |          |          |          |
|       |поручней, расширенных       |          |          |          |
|       |дверных проемов;            |          |          |          |
|       |- наличие сменных           |          |          |          |
|       |кресел-колясок;             |          |          |          |
|       |- наличие специально        |          |          |          |
|       |оборудованных санитарно-    |          |          |          |
|       |гигиенических помещений в   |          |          |          |
|       |организации                 |          |          |          |
|-------|----------------------------|----------|----------|----------|
| 3.2.  |Обеспечение в организации   |100 баллов|   40%    |40 баллов |
|       |условий доступности,        |          |          |          |
|       |позволяющих инвалидам       |          |          |          |
|       |получать услуги наравне с   |          |          |          |
|       |другими, включая:           |          |          |          |
|       |- дублирование для инвалидов|          |          |          |
|       |по слуху и зрению звуковой и|          |          |          |
|       |зрительной информации;      |          |          |          |
|       |- дублирование надписей,    |          |          |          |
|       |знаков и иной текстовой и   |          |          |          |
|       |графической информации      |          |          |          |
|       |знаками, выполненными       |          |          |          |
|       |рельефно-точечным шрифтом   |          |          |          |
|       |Брайля;                     |          |          |          |
|       |- возможность предоставления|          |          |          |
|       |инвалидам по слуху (слуху и |          |          |          |
|       |зрению) услуг               |          |          |          |
|       |сурдопереводчика            |          |          |          |
|       |(тифлосурдопереводчика);    |          |          |          |
|       |- наличие альтернативной    |          |          |          |
|       |версии официального сайта   |          |          |          |
|       |организации в сети          |          |          |          |
|       |"Интернет" для инвалидов по |          |          |          |
|       |зрению;                     |          |          |          |
|       |- помощь, оказываемая       |          |          |          |
|       |работниками организации,    |          |          |          |
|       |прошедшими необходимое      |          |          |          |
|       |обучение (инструктирование) |          |          |          |
|       |(возможность сопровождения  |          |          |          |
|       |работниками организации);   |          |          |          |
|       |- наличие возможности       |          |          |          |
|       |предоставления услуги в     |          |          |          |
|       |дистанционном режиме или на |          |          |          |
|       |дому                        |          |          |          |
|-------|----------------------------|----------|----------|----------|
|3.3.   |Доля получателей услуг,     |100 баллов|   30%    |30 баллов |
|       |удовлетворенных доступностью|          |          |          |
|       |услуг для инвалидов (в % от |          |          |          |
|       |общего числа опрошенных     |          |          |          |
|       |получателей услуг -         |          |          |          |
|       |инвалидов)                  |          |          |          |
|-------|----------------------------|----------|----------|----------|
|                     Итого                     |   100%   |100 баллов|
|-------|---------------------------------------|----------|----------|
|  4.   |   Критерий "Доброжелательность, вежливость работников       |
|       |                       организации"<2>                       |
|-------|----------------------------|----------|----------|----------|
| 4.1.  |Доля получателей услуг,     |100 баллов|   40%    |40 баллов |
|       |удовлетворенных             |          |          |          |
|       |доброжелательностью,        |          |          |          |
|       |вежливостью работников      |          |          |          |
|       |организации, обеспечивающих |          |          |          |
|       |первичный контакт и         |          |          |          |
|       |информирование получателя   |          |          |          |
|       |услуги (работники           |          |          |          |
|       |справочной, кассиры и       |          |          |          |
|       |прочее) при непосредственном|          |          |          |
|       |обращении в организацию (в %|          |          |          |
|       |от общего числа опрошенных  |          |          |          |
|       |получателей услуг)          |          |          |          |
|-------|----------------------------|----------|----------|----------|
| 4.2.  |Доля получателей услуг,     |100 баллов|   40%    |40 баллов |
|       |удовлетворенных             |          |          |          |
|       |доброжелательностью,        |          |          |          |
|       |вежливостью работников      |          |          |          |
|       |организации, обеспечивающих |          |          |          |
|       |непосредственное оказание   |          |          |          |
|       |услуги при обращении в      |          |          |          |
|       |организацию (в % от общего  |          |          |          |
|       |числа опрошенных получателей|          |          |          |
|       |услуг)                      |          |          |          |
|-------|----------------------------|----------|----------|----------|
| 4.3.  |Доля получателей услуг,     |100 баллов|   20%    |20 баллов |
|       |удовлетворенных             |          |          |          |
|       |доброжелательностью,        |          |          |          |
|       |вежливостью работников      |          |          |          |
|       |организации при             |          |          |          |
|       |использовании дистанционных |          |          |          |
|       |форм взаимодействия (по     |          |          |          |
|       |телефону, по электронной    |          |          |          |
|       |почте, с помощью электронных|          |          |          |
|       |сервисов (подачи            |          |          |          |
|       |электронного                |          |          |          |
|       |обращения/жалоб/предложений,|          |          |          |
|       |записи на получение услуги, |          |          |          |
|       |получение консультации по   |          |          |          |
|       |оказываемым услугам и пр.)) |          |          |          |
|       |(в % от общего числа        |          |          |          |
|       |опрошенных получателей      |          |          |          |
|       |услуг)                      |          |          |          |
|-------|----------------------------|----------|----------|----------|
|                        Итого                  |   100%   |100 баллов|
|-------|---------------------------------------|----------|----------|
|  5.   |  Критерий "Удовлетворенность условиями оказания услуг"<2>   |
|-------|----------------------------|----------|----------|----------|
| 5.1.  |Доля получателей услуг,     |100 баллов|   30%    |30 баллов |
|       |которые готовы рекомендовать|          |          |          |
|       |организацию родственникам и |          |          |          |
|       |знакомым (могли бы ее       |          |          |          |
|       |рекомендовать, если бы была |          |          |          |
|       |возможность выбора          |          |          |          |
|       |организации) (в % от общего |          |          |          |
|       |числа опрошенных получателей|          |          |          |
|       |услуг)                      |          |          |          |
|-------|----------------------------|----------|----------|----------|
| 5.2.  |Доля получателей услуг,     |100 баллов|   20%    |20 баллов |
|       |удовлетворенных графиком    |          |          |          |
|       |работы организации (в % от  |          |          |          |
|       |общего числа опрошенных     |          |          |          |
|       |получателей услуг)          |          |          |          |
|-------|----------------------------|----------|----------|----------|
| 5.3.  |Доля получателей услуг,     |100 баллов|   50%    |50 баллов |
|       |удовлетворенных в целом     |          |          |          |
|       |условиями оказания услуг в  |          |          |          |
|       |организации (в % от общего  |          |          |          |
|       |числа опрошенных получателей|          |          |          |
|       |услуг)                      |          |          |          |
|-------|----------------------------|----------|----------|----------|
|                        Итого                  |   100%   |100 баллов|
|-----------------------------------------------|----------|----------|

     Источники и  методы  сбора  информации о качестве условий оказания
услуг в соответствии с установленными показателями:
     - анализ  официальных  сайтов  организаций социальной сферы в сети
"Интернет",  информационных  стендов,  иных   открытых   информационных
ресурсов организаций;
     - анализ  нормативных  правовых  актов  по  вопросам  деятельности
организации и порядку оказания ими услуг в сфере культуры;
     - наблюдение, контрольная закупка, посещение организации;
     - опрос получателей услуг.
     __________
     <1> Статья 36.2  Закона  Российской Федерации от 9 октября 1992 г.
№ 3612-I, приказ Минкультуры России от 20.02.2015 № 277 "Об утверждении
требований   к   содержанию   и   форме   предоставления  информации  о
деятельности организаций культуры,  размещенной на  официальных  сайтах
уполномоченного  федерального  органа  исполнительной  власти,  органов
государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного
самоуправления    и    организаций    культуры    в   сети   "Интернет"
(зарегистрирован  в  Министерстве  юстиции  Российской  Федерации 8 мая
2015 г., регистрационный номер 37187).
     <2> Данный  критерий  не   применим   к   театрально-зрелищным   и
концертным   организациям   в   соответствии  со  статьей  36.1  Закона
Российской Федерации от 9 октября 1992 г. № 3612-I.
     <3> Данный  показатель  не  применяется  к  организациям культуры,
размещающимся в объектах  культурного  наследия.  В  случае  нахождения
организации   культуры   в  объекте  культурного  наследия  применяются
показатели,  предусмотренные пунктом 8 Приказа  Минкультуры  России  от
20.11.2015  №  2834  (зарегистрирован в Министерстве юстиции Российской
Федерации 10 декабря 2015 г., регистрационный номер 40073)


                              __________