Распоряжение правительства Воронежской области от 10.04.2015 № 211-р

Правительство Воронежской области

РАСПОРЯЖЕНИЕ

от 10 апреля 2015 г. № 211-р

О внесении изменений в распоряжение правительства

Воронежской области от 13.12.2010 № 874-р

В целях реализации положений Федерального закона от 27.07.2010 № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" и необходимости приведения в соответствие нему порядка разработки административных регламентов предоставления муниципальных услуг:

1. Внести в распоряжение правительства Воронежской области от 13.12.2010 № 874-р "Об утверждении модельного муниципального правового акта по установлению порядка разработки и утверждения административных регламентов предоставления муниципальных услуг исполнительно-распорядительными органами местного самоуправления Воронежской области" (в редакции распоряжений правительства Воронежской области от 27.04.2011 № 259-р, от 28.10.2011 № 736-р, от 27.03.2013 № 210-р) следующие изменения:

1.1. Пункт 3 изложить в новой редакции:

"3. Контроль за исполнением настоящего распоряжения возложить на заместителя губернатора Воронежской области - руководителя аппарата губернатора и правительства Воронежской области Макина Г.И.".

1.2. Модельный муниципальный правовой акт о порядке разработки и утверждения административных регламентов предоставления муниципальных услуг исполнительно-распорядительными органами местного самоуправления Воронежской области изложить в новой редакции согласно приложению к настоящему распоряжению.

2. Контроль за исполнением настоящего распоряжения возложить на заместителя губернатора Воронежской области - руководителя аппарата губернатора и правительства Воронежской области Макина Г.И.

   Губернатор

Воронежской области                                                А.В. Гордеев

Приложение

к распоряжению правительства

Воронежской области

от 10.04.2015 № 211-р

"Утвержден

распоряжением правительства

Воронежской области

от 13.12.2010 № 874-р

МОДЕЛЬНЫЙ МУНИЦИПАЛЬНЫЙ ПРАВОВОЙ АКТ

О ПОРЯДКЕ РАЗРАБОТКИ И УТВЕРЖДЕНИЯ АДМИНИСТРАТИВНЫХ РЕГЛАМЕНТОВ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ ИСПОЛНИТЕЛЬНО-РАСПОРЯДИТЕЛЬНЫМИ ОРГАНАМИ МЕСТНОГО САМОУПРАВЛЕНИЯ ВОРОНЕЖСКОЙ ОБЛАСТИ

АДМИНИСТРАЦИЯ _________________________________________________________

 (наименование муниципального образования Воронежской области)

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

 "___" ___________ г. № ______

 О порядке разработки и утверждения

 административных регламентов

 предоставления муниципальных услуг

 В соответствии с частью 15 статьи 13 Федерального закона от 27.07.2010

№ 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных

услуг" администрация ______________________________________________________

 (наименование муниципального образования Воронежской области)

 постановляет:

 1. Утвердить прилагаемый Порядок разработки и утверждения

административных регламентов предоставления муниципальных услуг на

территории _______________________________________________________________.

 (наименование муниципального образования Воронежской области)

 2. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить

на ____________________________________________________________________.

(наименование должности, фамилия, И.О.)

____________________________________________________________________

(наименование должности руководителя администрации                 (Фамилия, И.О.)

муниципального образования Воронежской области)

Утвержден

постановлением

администрации

________________________________________

<наименование муниципального образования

Воронежской области>

от ___________ № ________

ПОРЯДОК

РАЗРАБОТКИ И УТВЕРЖДЕНИЯ АДМИНИСТРАТИВНЫХ РЕГЛАМЕНТОВ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ

1. Общие положения

1.1. Настоящий Порядок разработки и утверждения административных регламентов предоставления муниципальных услуг (далее - Порядок) устанавливает требования к разработке и утверждению администрацией <наименование муниципального образования Воронежской области> административных регламентов предоставления муниципальных услуг (далее - административные регламенты).

Административным регламентом является нормативный правовой акт администрации <наименование муниципального образования Воронежской области>, устанавливающий порядок предоставления муниципальной услуги и стандарт предоставления муниципальной услуги.

Административный регламент также устанавливает сроки и последовательность административных процедур (действий) администрации <наименование муниципального образования Воронежской области>, осуществляемых по запросу физического или юридического лица либо их уполномоченных представителей (далее - заявитель), порядок взаимодействия между структурными подразделениями администрации <наименование муниципального образования Воронежской области>, их должностными лицами, взаимодействия администрации <наименование муниципального образования Воронежской области> с заявителями, иными органами государственной власти и органами местного самоуправления, учреждениями и организациями при предоставлении муниципальной услуги.

1.2. Для целей настоящего Порядка используются термины и понятия, данные в Федеральном законе от 27.07.2010 № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг".

В настоящем Порядке используются следующие термины и понятия:

а) административная процедура - логически обособленная последовательность административных действий при предоставлении муниципальной услуги, имеющая конечный результат и выделяемая в рамках предоставления муниципальной услуги;

б) избыточная административная процедура - последовательность административных действий, исключение которых из административного процесса не приводит к снижению качества предоставления муниципальной услуги;

в) избыточное административное действие - административное действие, исключение которого из административной процедуры позволяет достичь результата административной процедуры без дополнительных затрат.

1.3. Разработку проекта административного регламента осуществляет администрация <наименование муниципального образования Воронежской области>, в лице структурного подразделения администрации, к сфере деятельности которого относится предоставление соответствующей муниципальной услуги или должностного лица администрации, ответственного за предоставление соответствующей муниципальной услуги (далее - разработчик административного регламента).

1.4. В административных регламентах не могут устанавливаться ограничения в части реализации прав и свобод граждан, прав и законных интересов коммерческих и некоммерческих организаций, за исключением случаев, когда возможность и условия введения таких ограничений прямо предусмотрены законодательством Российской Федерации.

1.5. При разработке административных регламентов разработчик административного регламента предусматривает оптимизацию (повышение качества) предоставления муниципальных услуг, в том числе:

а) упорядочение административных процедур (действий);

б) устранение избыточных административных процедур (действий);

в) сокращение количества документов, представляемых заявителями для предоставления муниципальной услуги, применение новых форм документов, позволяющих устранить необходимость неоднократного предоставления идентичной информации, снижение количества взаимодействий заявителей с должностными лицами администрации, в том числе за счет выполнения отдельных административных процедур (действий) на базе многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг и реализации принципа "одного окна", использование межведомственных согласований при предоставлении муниципальной услуги без участия заявителя, в том числе с использованием информационно-коммуникационных технологий;

г) сокращение срока предоставления муниципальной услуги, а также срока выполнения отдельных административных процедур (действий) в рамках предоставления муниципальной услуги.

Разработчик административного регламента, может установить в регламенте сокращенные сроки предоставления муниципальной услуги, а также сроки выполнения административных процедур (действий) в рамках предоставления муниципальной услуги по отношению к соответствующим срокам, установленным законодательством Российской Федерации;

д) ответственность должностных лиц администрации <наименование муниципального образования Воронежской области> за несоблюдение ими требований регламентов при выполнении административных процедур (действий);

е) предоставление муниципальной услуги в электронной форме.

1.6. Если в процессе разработки проекта административного регламента выявляется возможность оптимизации (повышения качества) предоставления муниципальной услуги при условии внесения соответствующих изменений в муниципальные правовые акты <наименование муниципального образования Воронежской области>, то одновременно с проектом административного регламента в установленном порядке вносятся проекты указанных муниципальных правовых актов.

1.7. В случае если принятие и внедрение административного регламента требует дополнительных расходов сверх расходов, предусмотренных в бюджете <наименование муниципального образования Воронежской области>, проект административного регламента подлежит согласованию с финансовым органом <наименование муниципального образования Воронежской области>.

Результатом согласования проекта административного регламента является положительное согласование финансового органа.

1.8. Разработчик административного регламента вместе с проектом административного регламента готовит пояснительную записку, в которой приводится информация об основных предполагаемых улучшениях предоставления муниципальной услуги в случае принятия административного регламента.

1.9. Проект административного регламента подлежит независимой экспертизе и экспертизе, проводимой администрацией <наименование муниципального образования Воронежской области>.

1.10. Проект административного регламента и пояснительная записка к нему подлежат размещению в сети Интернет на официальном сайте администрации <наименование муниципального образования Воронежской области>, при этом указывается адрес электронной почты и контактный телефон должностного лица, ответственного за прием предложений от заинтересованных лиц <1>.

--------------------------------

<1> В случае отсутствия официального сайта администрации проект административного регламента подлежит размещению на официальном сайте муниципального образования Воронежской области, в случае отсутствия официального сайта муниципального образования Воронежской области проект административного регламента подлежит размещению на официальном портале органов власти Воронежской области http://www.govvr№.ru.

С даты размещения в сети Интернет на официальном сайте проект административного регламента должен быть доступен заинтересованным лицам для ознакомления.

1.11. Срок, отведенный для проведения независимой экспертизы, указывается при размещении проекта административного регламента в сети Интернет. Данный срок не может быть менее одного месяца со дня размещения проекта административного регламента в сети Интернет.

По результатам независимой экспертизы составляется заключение, которое направляется разработчику административного регламента. Разработчик административного регламента обязан рассмотреть все поступившие заключения независимой экспертизы и принять решение по результатам каждой такой экспертизы.

Порядок проведения экспертизы проектов административных регламентов администрацией <наименование муниципального образования Воронежской области> устанавливается постановлением администрации <наименование муниципального образования Воронежской области>.

Непоступление заключения независимой экспертизы в срок, отведенный для проведения независимой экспертизы, не является препятствием для проведения экспертизы проектов административных регламентов администрацией.

1.12. Административный регламент утверждается постановлением администрации <наименование муниципального образования Воронежской области>, подлежит официальному опубликованию в соответствии с уставом <наименование муниципального образования Воронежской области> и размещается в целях обеспечения доступа к информации о деятельности органов местного самоуправления в сети Интернет на официальном сайте администрации <наименование муниципального образования Воронежской области>.

Тексты административных регламентов размещаются в местах предоставления муниципальной услуги.

1.13. Внесение изменений в административный регламент осуществляется в случае:

а) изменения законодательства Российской Федерации и Воронежской области, муниципальных правовых актов <наименование муниципального образования Воронежской области>, регулирующих предоставление муниципальной услуги;

б) изменения структуры администрации <наименование муниципального образования Воронежской области>, реорганизации, ликвидации муниципальных учреждений, муниципальных предприятий, к сфере деятельности которых относится предоставление муниципальной услуги;

в) наличия мотивированных предложений структурных подразделений администрации и должностных лиц администрации <наименование муниципального образования Воронежской области>, основанных на результатах анализа практики применения административного регламента.

Внесение изменений в административные регламенты осуществляется в порядке, установленном для разработки и утверждения административных регламентов, за исключением случаев применения упрощенной процедуры внесения изменений, установленной настоящим Порядком.

Упрощенная процедура внесения изменений в административные регламенты не предусматривает организации проведения независимой экспертизы, экспертизы, проводимой администрацией <наименование муниципального образования Воронежской области>.

Упрощенная процедура внесения изменений в административные регламенты применяется в случаях:

а) внесения изменений юридико-технического или редакционно-технического характера;

б) изменения информации о месте нахождения органов, предоставляющих и участвующих в предоставлении услуг, месте нахождения многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, телефонах, адресах электронной почты и официальных сайтов, должностных лицах, ответственных за выполнение административных процедур;

в) изменения структуры органов, предоставляющих услуги;

г) устранения замечаний, указанных в актах прокурорского реагирования и экспертных заключениях органа, уполномоченного на ведение регистра муниципальных нормативных правовых актов Воронежской области;

д) исполнения решений судов о признании административного регламента не действующим полностью или в части;

е) внесения изменений в целях приведения административных регламентов в соответствие изменившемуся законодательству Российской Федерации и Воронежской области.

2. Требования к административным регламентам

2.1. Наименование административного регламента определяется разработчиком административного регламента с учетом формулировки соответствующей редакции нормативного правового акта, которым предусмотрена такая муниципальная услуга.

Наименование административного регламента формируется следующим образом: "Административный регламент администрации <наименование муниципального образования Воронежской области> по предоставлению муниципальной услуги "наименование муниципальной услуги".

2.3. При подготовке проекта административного регламента следует использовать текстовый редактор, позволяющий после сохранения текста в электронном виде осуществлять просмотр, поиск и копирование произвольного фрагмента текста общедоступными программными средствами.

2.4. Административный регламент включает следующие разделы:

а) общие положения;

б) стандарт предоставления муниципальной услуги;

в) состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур в электронной форме, а также особенности выполнения административных процедур в многофункциональных центрах;

г) формы контроля за исполнением административного регламента;

д) досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего муниципальную услугу, а также должностных лиц, муниципальных служащих.

2.5. Раздел "Общие положения" состоит из следующих подразделов:

а) предмет регулирования административного регламента;

б) описание заявителей.

В подразделе указываются физические и юридические лица, имеющие право в соответствии с законодательством Российской Федерации и Воронежской области либо в силу наделения их заявителями в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, полномочиями выступать от имени заявителей при взаимодействии с органом, предоставляющим муниципальную услугу;

в) требования к порядку информирования о предоставлении муниципальной услуги.

В подразделе указываются:

информация о месте нахождения и графике работы администрации <наименование муниципального образования Воронежской области>, структурных подразделений администрации <наименование муниципального образования Воронежской области>, обеспечивающих организацию предоставления муниципальной услуги, организаций, участвующих в предоставлении муниципальной услуги;

способы получения информации о месте нахождения и графиках работы администрации <наименование муниципального образования Воронежской области> и организаций, обращение в которые необходимо для получения муниципальной услуги, а также многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг;

справочные телефоны и номер факса администрации <наименование муниципального образования Воронежской области>, структурных подразделений администрации <наименование муниципального образования Воронежской области>, обеспечивающих организацию предоставления муниципальной услуги, организаций, участвующих в предоставлении муниципальной услуги, в том числе номер телефона-автоинформатора (в случае наличия);

адреса официальных сайтов администрации <наименование муниципального образования Воронежской области>, организаций, участвующих в предоставлении муниципальной услуги, в сети Интернет, содержащих информацию о предоставлении муниципальной услуги, адреса их электронной почты;

порядок получения информации заявителями по вопросам предоставления муниципальной услуги, сведений о ходе предоставления указанных услуг, в том числе с использованием федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)", информационной системы Воронежской области "Портал государственных и муниципальных услуг Воронежской области";

порядок, форма и место размещения указанной в настоящем подпункте информации, в том числе на стендах в местах предоставления муниципальной услуги, а также на официальных сайтах администрации <наименование муниципального образования Воронежской области>, организаций, участвующих в предоставлении муниципальной услуги, в сети Интернет, а также в федеральной государственной информационной системе "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)", информационной системе Воронежской области "Портал государственных и муниципальных услуг Воронежской области".

2.6. Раздел "Стандарт предоставления муниципальной услуги" состоит из следующих подразделов:

а) наименование муниципальной услуги;

б) наименование органа, предоставляющего муниципальную услугу.

Если в предоставлении муниципальной услуги участвуют также иные федеральные органы исполнительной власти и органы государственных внебюджетных фондов, органы исполнительной власти Воронежской области и органы местного самоуправления, а также организации, то указываются все органы и организации, обращение в которые необходимо для предоставления муниципальной услуги. Также указываются требования пункта 3 статьи 7 Федерального закона от 27.07.2010 № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", а именно - установление запрета требовать от заявителя осуществления действий, в том числе согласований, необходимых для получения муниципальной услуги и связанных с обращением в иные государственные органы, органы местного самоуправления, организации, за исключением получения услуг, включенных в перечень услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления муниципальных услуг, утвержденный нормативным правовым актом представительного органа <наименование муниципального образования Воронежской области>;

в) результат предоставления муниципальной услуги;

г) срок предоставления муниципальной услуги, в том числе с учетом необходимости обращения в организации, участвующие в предоставлении муниципальной услуги, срок приостановления предоставления муниципальной услуги в случае, если возможность приостановления предусмотрена законодательством Российской Федерации, срок выдачи (направления) документов, являющихся результатом предоставления муниципальной услуги;

д) правовые основания для предоставления муниципальной услуги. В подразделе указывается перечень нормативных правовых актов, регулирующих отношения, возникающие в связи с предоставлением муниципальной услуги, с указанием их реквизитов и источников официального опубликования;

е) исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с нормативными правовыми актами для предоставления муниципальной услуги, подлежащих представлению заявителем;

ж) исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с нормативными правовыми актами для предоставления муниципальной услуги, которые находятся в распоряжении государственных органов, органов местного самоуправления и иных организаций, участвующих в предоставлении муниципальной услуги, и которые заявитель вправе представить.

Непредставление заявителем указанных документов не является основанием для отказа заявителю в предоставлении услуги.

Также в данном подразделе указывается запрет:

- требовать от заявителя представления документов и информации или осуществления действий, представление или осуществление которых не предусмотрено нормативными правовыми актами, регулирующими отношения, возникающие в связи с предоставлением муниципальной услуги;

- представления документов и информации, которые в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Воронежской области и муниципальными правовыми актами <наименование муниципального образования Воронежской области> находятся в распоряжении органов местного самоуправления, предоставляющих муниципальную услугу, иных государственных органов, органов местного самоуправления и (или) подведомственных государственным органам и органам местного самоуправления организаций, участвующих в предоставлении муниципальной услуги, за исключением документов, указанных в части 6 статьи 7 Федерального закона от 27.07.2010 № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";

з) перечень услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления муниципальной услуги, в том числе сведения о документе (документах), выдаваемом (выдаваемых) организациями, участвующими в предоставлении муниципальной услуги;

и) исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги;

к) исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении муниципальной услуги. В случае отсутствия таких оснований следует прямо указать на это в тексте административного регламента;

л) размер платы, взимаемой с заявителя при предоставлении муниципальной услуги, и способы ее взимания в случаях, предусмотренных федеральными законами, принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Воронежской области, муниципальными правовыми актами <наименование муниципального образования Воронежской области>;

м) максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении муниципальной услуги и при получении результата предоставления муниципальной услуги;

н) срок регистрации запроса заявителя о предоставлении муниципальной услуги;

о) требования к помещениям, в которых предоставляется муниципальная услуга, к залу ожидания, местам для заполнения запросов о предоставлении муниципальной услуги, информационным стендам с образцами их заполнения и перечнем документов, необходимых для предоставления каждой муниципальной услуги;

п) показатели доступности и качества муниципальной услуги, в том числе количество взаимодействий заявителя с должностными лицами при предоставлении муниципальной услуги, возможность получения муниципальной услуги в многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг, возможность получения информации о ходе предоставления муниципальной услуги, в том числе с использованием информационно-коммуникационных технологий;

р) особенности предоставления муниципальной услуги в многофункциональных центрах и особенности предоставления муниципальной услуги в электронной форме.

2.7. Раздел "Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур в электронной форме, а также особенности выполнения административных процедур в многофункциональных центрах" состоит из подразделов, соответствующих количеству административных процедур - логически обособленных последовательностей административных действий при предоставлении муниципальной услуги, имеющих конечный результат и выделяемых в рамках предоставления муниципальной услуги. В начале раздела указывается исчерпывающий перечень административных процедур, содержащихся в нем. В данном разделе отдельно описывается административная процедура формирования и направления межведомственных запросов в органы (организации), участвующие в предоставлении муниципальной услуги. Описание процедуры должно также содержать положение о составе документов и информации, которые необходимы органу, предоставляющему муниципальную услугу, и организации, участвующей в предоставлении муниципальной услуги, но находятся в иных органах и организациях (с указанием порядка подготовки и направления межведомственного запроса и должностных лиц, уполномоченных направлять такой запрос).

Раздел также должен содержать порядок осуществления в электронной форме, в том числе с использованием федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)", следующих административных процедур:

предоставление в установленном порядке информации заявителям и обеспечение доступа заявителей к сведениям о муниципальной услуге;

подача заявителем запроса и иных документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги, и прием таких запроса и документов;

получение заявителем сведений о ходе выполнения запроса о предоставлении муниципальной услуги;

взаимодействие администрации <наименование муниципального образования Воронежской области> с иными органами государственной власти, органами местного самоуправления и организациями, участвующими в предоставлении муниципальной услуги, в том числе порядок и условия такого взаимодействия;

получение заявителем результата предоставления муниципальной услуги, если иное не установлено федеральным законом.

Блок-схема предоставления муниципальной услуги, схематично отображающая последовательность административных процедур, приводится в приложении к административному регламенту.

Описание каждой административной процедуры содержит следующие обязательные элементы:

а) основания для начала административной процедуры;

б) содержание каждого административного действия, входящего в состав административной процедуры, продолжительность и (или) максимальный срок его выполнения;

в) сведения о должностном лице, ответственном за выполнение каждого административного действия, входящего в состав административной процедуры;

г) критерии принятия решений;

д) результат административной процедуры и порядок передачи результата, который может совпадать с основанием для начала выполнения следующей административной процедуры;

е) способ фиксации результата выполнения административной процедуры, в том числе в электронной форме, содержащий указание на формат обязательного отображения административной процедуры.

2.8. Раздел "Формы контроля за исполнением административного регламента" состоит из следующих подразделов:

а) порядок осуществления текущего контроля за соблюдением и исполнением ответственными должностными лицами положений административного регламента и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению муниципальной услуги, а также принятием ими решений;

б) порядок и периодичность осуществления плановых и внеплановых проверок полноты и качества предоставления муниципальной услуги, в том числе порядок и формы контроля за полнотой и качеством предоставления муниципальной услуги;

в) ответственность должностных лиц администрации <наименование муниципального образования Воронежской области> за решения и действия (бездействие), принимаемые (осуществляемые) ими в ходе предоставления муниципальной услуги;

г) положения, характеризующие требования к порядку и формам контроля за предоставлением муниципальной услуги, в том числе со стороны граждан, их объединений и организаций.

2.9. В разделе "Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего муниципальную услугу, а также должностных лиц, муниципальных служащих" указывается:

а) информация для заявителя о его праве подать жалобу на решение и (или) действие (бездействие) администрации <наименование муниципального образования Воронежской области> и ее должностных лиц при предоставлении муниципальной услуги (далее - жалоба);

б) предмет жалобы;

в) должностные лица, уполномоченные на рассмотрение жалобы, которым может быть направлена жалоба;

г) порядок подачи и рассмотрения жалобы;

д) сроки рассмотрения жалобы;

е) перечень оснований для приостановления рассмотрения жалобы в случае, если возможность приостановления предусмотрена законодательством Российской Федерации;

ж) результат рассмотрения жалобы;

з) порядок информирования заявителя о результатах рассмотрения жалобы;

и) порядок обжалования решения по жалобе;

к) право заявителя на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы;

л) способы информирования заявителей о порядке подачи и рассмотрения жалобы."