ПРАВИТЕЛЬСТВО ЗАБАЙКАЛЬСКОГО КРАЯ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
28.12.2010 N 521
г. Чита
Утратило силу – Постановление
Правительства Забайкальского края
от 21.11.2017 № 471
Об утверждении стандарта
качества оказания государственной
услуги "Психопрофилактика и услуги
экстренной психологической
помощи по "телефону доверия"
(В редакции Постановлений Правительства Забайкальского края
от 15.02.2011 г. N 33; от 12.07.2011 г. N 253; от 21.10.2011 г. N 380;
от 21.10.2013 г. N 441; от 26.11.2013 г. N 498;
от 09.04.2014 г. N 141; от 26.10.2015 № 528; от 31.03.2017 № 102)
В соответствии со статьей 44 Устава Забайкальского края, Законом
Забайкальского края от 05 октября 2009 года N 242-ЗЗК "О стандартах
качества оказания государственных услуг (выполнения работ)", в целях
внедрения в Забайкальском крае механизмов бюджетирования,
ориентированных на результат, Правительство Забайкальского края
ПОСТАНОВЛЯЕТ:
утвердить прилагаемый cтандарт качества оказания государственной
услуги "Психопрофилактика и услуги экстренной психологической помощи
по "телефону доверия".
И.о. председателя
Правительства Забайкальского края Г. Чупин
УТВЕРЖДЕН
постановлением Правительства
Забайкальского края
28 декабря 2010 года N 521
Стандарт
качества оказания государственной услуги
"Психопрофилактика и услуги экстренной психологической помощи
по "телефону доверия"
(В редакции Постановлений Правительства Забайкальского края
от 15.02.2011 г. N 33; от 21.10.2011 г. N 380; от 21.10.2013 г. N 441;
от 26.11.2013 г. N 498; от 09.04.2014 г. N 141; от 26.10.2015 № 528;
от 31.03.2017 № 102)
1. Наименование и цель государственной услуги
1. Цель государственной услуги "Психопрофилактика и услуги
экстренной психологической помощи по "телефону доверия" (далее -
услуга) - обеспечение психологической защищенности, поддержка и
укрепление психологического здоровья населения.
2. Перечень и характеристика потенциальных потребителей услуги
2. Потенциальные потребители услуги - находящиеся в трудной
жизненной ситуации граждане Российской Федерации, проживающие в
Российской Федерации иностранные граждане и лица без гражданства, в
том числе беженцы, независимо от пола, возраста состояния здоровья,
национальности, образования, социального положения, политических
убеждений, отношения к религии (далее - потребители).
3. Описание основных показателей оценки качества
оказания услуги
3. Описание основных показателей оценки качества оказания услуги
представлены в приложении N 1.
4. Характеристика правовых основ оказания услуги
4. Оказание услуги осуществляется в соответствии со следующими
нормативными правовыми актами:
Федеральный закон от 28 декабря 2013года № 442-ФЗ «Об основах
социального обслуживания граждан в Российской Федерации» (В редакции
Постановления Правительства Забайкальского края от 31.03.2017 № 102)
Федеральный закон от 06 октября 1999 года N 184-ФЗ "Об общих
принципах организации законодательных (представительных) и
исполнительных органов государственной власти субъектов Российской
Федерации";
абзац;(Утратил силу - Постановление Правительства Забайкальского
края от 31.03.2017 № 102)
абзац;(Утратил силу - Постановление Правительства Забайкальского
края от 31.03.2017 № 102)
абзац; (Утратил силу - Постановление Правительства Забайкальского
края от 31.03.2017 № 102)
национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 52886-2007
"Социальное обслуживание населения. Социальные услуги женщинам",
утвержденный приказом Федерального агентства по техническому
регулированию и метрологии от 27 декабря 2007 года N 564-ст;
абзац;(Утратил силу - Постановление Правительства Забайкальского
края от 31.03.2017 № 102)
абзац;(Утратил силу - Постановление Правительства Забайкальского
края от 31.03.2017 № 102)
абзац; (В редакции Постановления Правительства Забайкальского
края от 31.03.2017 № 102)
постановление Министерства труда и социального развития Российской
Федерации от 19 июля 2000 года N 53 "Об утверждении методических
рекомендаций по организации деятельности государственного
(муниципального) учреждения "Центр психолого-педагогической помощи
населению";
Абзац; (Утратил силу - Постановление Правительства Забайкальского
края от 31.03.2017 № 102)
Закон Забайкальского края от 05 октября 2009 года N 242-ЗЗК "О
стандартах качества оказания государственных услуг (выполнения
работ)";
постановление Правительства Забайкальского края от 10 ноября 2009
года N 416 "Об утверждении Порядка оценки соответствия качества
фактически оказываемых государственных услуг (выполняемых работ)
утвержденным стандартам качества оказания государственных услуг
(выполнения работ)". (В редакции Постановления Правительства
Забайкальского края от 15.02.2011 г. N 33)
5. Описание действий по оказанию услуги
5. Оказание услуги включает в себя следующие процедуры:
5.1. прием обращения потребителя;
5.2. оказание психологической помощи, в том числе консультирование,
информирование и направление, в случае необходимости, в
соответствующие организации, учреждения для квалифицированного
удовлетворения запросов.
В случае экстренного обращения производится снятие у потребителя в
ходе беседы острого состояния психологического дискомфорта (стресса),
снижение психологического дискомфорта и уровня агрессии, страха;
информирование потребителя о действующих на территории края службах
оказания психологической помощи, поддержки населению.
В случае необходимости осуществляется оперативное взаимодействие
с другими специалистами, службами по решению проблемы потребителя:
медицинскими организациями, действующими на базе учреждения группами
само- и взаимоподдержки, клубами общения, клубами по интересам; (В
редакции Постановления Правительства Забайкальского края
от 09.04.2014 г. N 141)
5.3. фиксация даты и времени звонка, категории потребителя
(возраст, пол), заявленной проблемы, результата предоставления услуги
в специальной отчетной карте вызова с использованием кодификатора
обращений (форма отчетной карты вызова представлена в приложении N 4);
5.4. заполнение бланков установленной отчетности.
6. Время оказания потребителю психологической помощи составляет не
более 40 минут, зависит от потребности потребителя в продолжении
диалога. В случае продолжения беседы более 40 минут потребителя просят
перезвонить и прекращают разговор.
7. Специалист, ответственный за оказание услуги, обязан:
7.1. представить службу, ответственную за оказание услуги, в
которую поступил звонок потребителя;
7.2. предложить потребителю представиться, назвав фамилию, имя и
возраст, либо предложить возможность анонимного обращения;
7.3. выслушать обращение и при необходимости уточнить
поставленные в нем вопросы;
7.4. предоставить в устной форме информацию по существу вопроса в
пределах своей компетенции, оказать психологическую помощь (согласно
подпункту 5.2 настоящего стандарта).
В случае, если поставленные в обращении вопросы не входят в
компетенцию специалиста, потребителю сообщается о невозможности
предоставления интересующей его информации и предлагается обратиться в
организацию (учреждение), в компетенцию которой входит рассмотрение
указанных вопросов.
8. Потребитель имеет право отказаться от услуги на любом этапе и
в любой приемлемой для него форме.
6. Требования к материально-техническому обеспечению
оказания услуги
9. Состояние здания и помещений учреждения, прилегающих территорий
должно соответствовать строительным, противопожарным,
санитарно-гигиеническим нормам и правилам, требованиям
законодательства об обеспечении доступности социальных услуг
потребителям услуги.
10. Площадь, занимаемая учреждением, должна обеспечивать
размещение персонала при оказании услуги.
11. Помещения учреждения должны быть обеспечены всеми необходимыми
видами коммунально-бытового обслуживания.
12. Помещения учреждения должны быть оснащены телефонной связью.
13. Учреждение должно иметь в своем распоряжении специальное и
табельное техническое оснащение (далее - оснащение), в состав которого
входят аппаратура, приборы, оборудование, приспособления, инструменты
и другие технические устройства и средства, используемые при
выполнении действий по предоставлению услуги потребителям.
14. Оснащение учреждения должно соответствовать требованиям
стандартов, технических условий и других нормативных документов.
Оснащение учреждения должно использоваться строго по назначению в
соответствии с эксплуатационными документами.
15. Оснащение учреждения должно содержаться в технически исправном
состоянии и систематически, не реже одного раза в год, проверяться.
Неисправное оснащение должно сниматься с эксплуатации, заменяться
или ремонтироваться (если оно подлежит ремонту), а пригодность
отремонтированного оснащения должна подтверждаться его проверкой.
16. Состав оснащения, применяемого в учреждении, должен
соответствовать основным видам оказываемых потребителям социальных
услуг, для выполнения которых эти средства предназначены.
17. В учреждении ежегодно должен разрабатываться план работы,
отражающий перспективы закупки, проверки и ремонта оснащения.
18. В учреждении должен вестись журнал по технике безопасности
работы с оснащением.
7. Требования к законности и безопасности оказания услуги
19. Требования к законности и безопасности оказания услуги
представлены в приложении N 2.
8. Требования к доступности услуги для потребителей
20. Учреждение оказывает услугу потребителям круглосуточно.
9. Требования к уровню кадрового обеспечения оказания услуги
21. Численность персонала учреждения, участвующего в оказании
услуги, в том числе в соотношении с численностью потребителей услуги,
утверждается руководителем учреждения исходя из нормативной штатной
численности работников, ежегодно утверждаемой приказом Министерства
труда и социальной защиты населения Забайкальского края. (В редакции
Постановлений Правительства Забайкальского края
от 26.11.2013 г. N 498; от 26.10.2015 № 528; от 31.03.2017 № 102)
22. Требования к уровню кадрового обеспечения оказания услуги
представлены в приложении N 3.
10. Требования к уровню информационного обеспечения
потребителей услуги
23. Содержание информации соответствует требованиям Закона
Российской Федерации» от 07 февраля 1992 года № 2300-I «О защите прав
потребителей». (В редакции Постановления Правительства Забайкальского
края от 31.03.2017 № 102)
24. Информирование граждан осуществляется посредством:
24.1. размещения информации об учреждении в
информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" на официальном
сайте Министерства труда и социальной защиты населения Забайкальского
края www.минсоц.забайкальскийкрай.рф; (В редакции Постановлений
Правительства Забайкальского края от 26.11.2013 г. N 498;
от 26.10.2015 № 528; от 31.03.2017 № 102)
24.2. информационных стендов, размещаемых в учреждении в доступных
для потребителей местах;
24.3. тематических публикаций и радио- и телепередач.
25. Информация об услуге в обязательном порядке должна содержать
следующее:
25.1. характеристику услуги;
25.2. наименование государственных стандартов социального
обслуживания, требованиям которых должна соответствовать услуга;
25.3. описание возможности влияния потребителей услуги на ее
качество;
25.4. описание возможности получения оценки качества услуги со
стороны ее потребителей;
25.5. установление взаимосвязи между оказанной услугой и реальными
потребностями ее потребителей.
26. Информация о порядке и правилах оказания услуги должна
обновляться (актуализироваться) по мере необходимости, но не реже чем
два раза в год.
11. Требования к организации учета мнения потребителей
о качестве услуги
27. Организация учета мнения потребителей услуги осуществляется
посредством опросов потребителей, которые проводятся регулярно с целью
выявления их мнения относительно качества и доступности оказываемой
услуги и отражаются в анкете согласно приложению N 5.
ПРИЛОЖЕНИЕ N 1
к Стандарту качества оказания
государственной услуги
"Психопрофилактика и услуги
экстренной психологической помощи по
"телефону доверия",
утвержденному постановлением
Правительства Забайкальского края
28 декабря 2010 года N 521
Описание основных показателей оценки качества оказания услуги
|—————|————————————————————|——————————————————————————|————————————————|
| N | Наименование | Методика расчета | Источник |
| п/п |показателя, единицы | | информации |
| | измерения | | |
|—————|————————————————————|——————————————————————————|————————————————|
| 1 |Индекс качества |I к.ф. = Q 1 / Q 2, где: | Определяется |
| |услуги за отчетный |I к.ф. - индекс качества| на основании |
| |период |услуг (фактический); | анализа жалоб |
| | |Q 1 - количество| потребителей |
| | |обоснованных жалоб от| |
| | |потребителей за отчетный| |
| | |период; | |
| | |Q 2 - количество| |
| | |потребителей услуги за| |
| | |отчетный период | |
| | | | |
|—————|————————————————————|——————————————————————————|————————————————|
| 2 |Индекс уровня |I у.ф. = сумма U 1 / U,| Определяется |
| |удовлетворенности |где: | на основании |
| |качеством услуги за |I у.ф. - индекс уровня| анализа жалоб |
| |отчетный период |удовлетворенности | потребителей |
| | |качеством услуги| |
| | |(фактический); | |
| | |суммаU 1 - сумма баллов| |
| | |всех потребителей услуги; | |
| | |U 2 - количество| |
| | |потребителей услуги за| |
| | |отчетный период | |
|—————|————————————————————|——————————————————————————|————————————————|
ПРИЛОЖЕНИЕ N 2
к Стандарту качества оказания
государственной услуги
"Психопрофилактика и услуги
экстренной психологической помощи по
"телефону доверия",
утвержденному постановлением
Правительства Забайкальского края
28 декабря 2010 года N 521
Требования к законности и безопасности оказания услуги
(В редакции Постановления Правительства Забайкальского края
от 12.07.2011 г. N 253)
|———————|————————————————————————|———————————————————————————————————————|
|N |Параметр |Значение, иная характеристика |
|п/п | | |
|———————|————————————————————————|———————————————————————————————————————|
|1 |Учредительные документы |Устав учреждения соответствует|
| | |законодательству Российской Федерации |
|———————|————————————————————————|———————————————————————————————————————|
|2 |Санитарное состояние |Деятельность учреждения соответствует|
| | |установленным государственным|
| | |санитарно-эпидемиологическим правилам и|
| | |нормативам |
|———————|————————————————————————|———————————————————————————————————————|
|3 |Криминальная |Учреждение оборудовано кнопкой|
| |безопасность |экстренного вызова полиции |
|———————|————————————————————————|———————————————————————————————————————|
|4 |Пожарная безопасность |Учреждение оборудовано: |
| | |установками автоматической пожарной|
| | |сигнализации; |
| | |средствами извещения о пожаре; |
| | |первичными средствами пожаротушения |
|———————|————————————————————————|———————————————————————————————————————|
|——————|————————————————————————|———————————————————————————————————————|
|5 |Конфиденциальность |Учреждение гарантирует обеспечение|
| | |гражданских прав потребителей услуг.|
| | |Информация о потребителях услуги|
| | |хранится таким образом, что не|
| | |допускает ее использование посторонними|
| | |лицами. Распространение частичной или|
| | |полной информации осуществляется только|
| | |в интересах потребителя услуги и с его|
| | |согласия или согласия его законного|
| | |представителя (если это не связано с|
| | |преступлением или угрозой жизни и|
| | |здоровью самого потребителя услуг или|
| | |других лиц), а также в соответствии с|
| | |федеральными законами и (или) по|
| | |решению суда. Хранение документов и|
| | |информации о потребителях услуги|
| | |осуществляется в специально отведенном|
| | |защищенном месте (архивных шкафах),|
| | |система паролей защищает электронную|
| | |базу данных на потребителей услуги.|
| | |Потребителю обеспечивается возможность|
| | |получения услуги анонимно с|
| | |использованием шифров и кодов при|
| | |оформлении документации. Процедура|
| | |контроля за оформлением и хранением|
| | |документов осуществляется регулярно |
|——————|————————————————————————|———————————————————————————————————————|
ПРИЛОЖЕНИЕ N 3
к Стандарту качества оказания
государственной услуги
"Психопрофилактика и услуги
экстренной психологической помощи по
"телефону доверия",
утвержденному постановлением
Правительства Забайкальского края
28 декабря 2010 года N 521
Требования к уровню кадрового обеспечения оказания услуги
(В редакции Постановления Правительства Забайкальского края
от 21.10.2013 г. N 441)
|————|————————————————|—————————————————————————————————————————————————|
| N | Параметр | Значение, иная характеристика |
|п/п | | |
|————|————————————————|—————————————————————————————————————————————————|
|1 |Должностной |В штатном расписании сверх административно- |
| |состав |управленческого персонала и обслуживающего |
| | |персонала предусмотрены должности психолога, |
| | |педагога-психолога, медицинского психолога, |
| | |имеющих высшее образование по направлению |
| | |подготовки (специальности) "Психология", высшее |
| | |образование или среднее профессиональное |
| | |образование и дополнительное профессиональное |
| | |образование по направлению подготовки |
| | |(специальности) "Психология" и прошедших |
| | |профессиональное обучение в области |
| | |психологического консультирования по телефону |
| | |экстренной психологической помощи |
|————|————————————————|—————————————————————————————————————————————————|
| 2 |Укомплектованнос|Штат учреждения укомплектован не менее чем на 90 |
| |ть штата |% |
|————|————————————————|—————————————————————————————————————————————————|
|3 |Уровень |Специалисты должны иметь высшее образование по |
| |квалификации |направлению подготовки (специальности) |
| | |"Психология", высшее образование или среднее |
| | |профессиональное образование и дополнительное |
| | |профессиональное образование по направлению |
| | |подготовки (специальности) "Психология", стаж |
| | |работы в соответствии с тарифно-квалификационными|
| | |требованиями, утвержденными постановлениями |
| | |Министерства труда Российской Федерации |
|————|————————————————|—————————————————————————————————————————————————|
|4 |Дополнительное |С установленной действующим законодательством |
| |профессиональное|периодичностью специалисты учреждения получают |
| |образование по |дополнительное профессиональное образование по |
| |программам |программам повышения квалификации |
| |повышения | |
| |квалификации | |
|————|————————————————|—————————————————————————————————————————————————|
| 5 |Навыки работы с |Все специалисты учреждения, а также|
| |персональным |административно-управленческий персонал имеют|
| |компьютером |навыки работы с персональным компьютером |
|————|————————————————|—————————————————————————————————————————————————|
(В редакции Постановления Правительства Забайкальского края
от 21.10.2013 г. N 441)
ПРИЛОЖЕНИЕ N 4
к Стандарту качества оказания
государственной услуги
"Психопрофилактика и услуги
экстренной психологической помощи по
"телефону доверия",
утвержденному постановлением
Правительства Забайкальского края
28 декабря 2010 года N 521
Отчетная карта вызова
Дата _________20_____г.
Психолог-консультант___________________Абонент_________________
Взрослый (01). Ребенок (02). Родитель (03).
1. Время вызова: с 20 до 21(1); с 21 до 23 (2); с 23 до 01 (3); с
01 до 03 (4); с 03 до 05 (5); с 05 до 08 (6); с 08 до 09 (7); с 09 до
11 (8); с 11 до 13(9); с 13 до 15 (10); с 15 до 17 (11); с 17 до 20
(12).
2. Продолжительность вызова в минутах
____________________________________________
3. Возраст: до 11 лет (13); от 12 лет до 17 лет (14); от 18 лет
до 23 лет (15); от 24 лет до 29 лет (16); от 30 лет до 35 лет (17); от
36 лет до 41 года (18); от 42 лет до 47 лет (19); от 48 лет до 53
года (20); от 54 года до 59 лет (21); от 60 и более лет (22).
4. Пол: мужской (23), женский (24).
5. Семейное положение: холост (25); женат (26); разведен (27);
вдовец, вдова (28); неизвестно (29).
6. Социальное положение: учащийся (30); рабочий (31); служащий
(32); предприниматель (33); безработный(34); инвалид (35); пенсионер
(36); неизвестно (37).
7. Живущий одиноко: да (41); нет (42); неизвестно (43).
8. Кратность обращения: первичное (44); повторное (45);
регулярное (46).
9. Содержание разговора:
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________
Комментарий психолога-консультанта:
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
__________________________________________________________
СПА (собственные вопросы); ЧП (обращение по поводу другого человека)
КОД ОСНОВНОЙ ПРОБЛЕМЫ (___) КОД СОПУТСТВУЮЩЕЙ ПРОБЛЕМЫ
(______)(______)(_______)
Динамика проблемы (_________). Длительность существования проблемы
(_____________________)
Характеристика психического состояния (________). Суицид
(________________).
10. Оценка уровня удовлетворенности результатами вызова:
|———————————————————————|———————————————————————|——————————————————————|
| |психолог -консультант |абонент |
|———————————————————————|———————————————————————|——————————————————————|
|Удовлетворен |47 |51 |
|———————————————————————|———————————————————————|——————————————————————|
|Больше удовлетворен, |48 |52 |
|чем неудовлетворен | | |
|———————————————————————|———————————————————————|——————————————————————|
|Больше неудовлетворен, |49 |53 |
|чем удовлетворен | | |
|———————————————————————|———————————————————————|——————————————————————|
|Неудовлетворен |50 |54 |
|———————————————————————|———————————————————————|——————————————————————|
11. Оказанная помощь
___________________________________________________________________
_______________________________________________
КЛАССИФИКАЦИЯ ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ ПРОБЛЕМ АБОНЕНТА
А. Проблемы детско-родительских отношений
01 - переживание конфликтных отношений детей и родителей
02 - переживание конфликтных отношений между родителями, братьями и
сестрами, другими родственниками
03 - переживания по поводу трудности или невозможности следовать
ожиданиям семьи
04 - проблемы воспитания детей
10 - другие проблемы детско-родительских отношений
Б. Проблемы семейных и супружеских отношений
11 - конфликтные отношения в семье
12 - переживания по поводу развода (возможного или реального)
13 - переживание супружеской измены (в том числе предполагаемой)
14 - психологическая дисгармония в семье
20 - другие проблемы семейных и супружеских отношений
В. Проблемы, связанные с любовными отношениями
21 - переживания по поводу неразделенной любви
22 - переживание трудностей в установлении знакомства
23 - переживание затруднений в проявлении любовных чувств
24 - переживание ревности
25 - переживание измены любимого
26 - переживание психологической совместимости с любимым
27 - переживание охлаждения чувств, разрыва отношений, трудности
расставания
30 - другие проблемы, связанные с любовными отношениями
Г. Проблемы, связанные с сексуальными отношениями
31 - переживания по поводу первого сексуального контакта
32 - переживания по поводу онанизма
33 - переживание по поводу сексуальной дисгармонии, реальной или
возможной импотенции (фригидности)
34 - переживания по поводу гомосексуальных контактов, наклонностей
35 - переживания по поводу беременности, родов
36 - переживания по поводу инцеста
37 - вопросы контрацепции
40 - другие переживания в связи с сексуальными отношениями
Д. Проблемы общения и взаимоотношений
41 - межличностный конфликт, конфликтные отношения с друзьями,
сверстниками
42 - переживание нерешенных взаимоотношений с другом, подругой
43 - переживание трудности или невозможности следовать ожиданиям
группы
44 - переживание трудностей при адаптации в коллективе
50 - другие проблемы, связанные с общением и взаимоотношениями
Е. Проблемы принятия себя и экзистенциальные переживания
51 - переживания по поводу физической непривлекательности
52 - переживания по поводу принятия себя как личности, низкая
самооценка
53 - трудности личностного роста и взросления
54 - страхи, тревожности
55 - одиночество
56 - поиск, отсутствие или утрата смысла жизни
57 - духовные проблемы, вопросы веры
60 - другие экзистенциальные переживания
Ж. Проблемы социальной адаптации
61 - переживания в связи с нарушением социальных норм (воровство,
бродяжничество)
62 - проблемы взаимоотношений с правоохранительными органами
63 - проблемы, связанные со службой в армии или призывом
64 - переживание конфликтов на национальной почве
65 - переживание влияния социальной напряженности
66 - жилищные и коммунальные проблемы
70 - другие проблемы социальной адаптации
З. Профессиональные и учебные проблемы
71 - нежелание учиться, трудиться
72 - переживание конфликтных отношений на работе или в школе
73 - проблемы трудоустройства, потеря работы, безработица
74 - переживание неспособности справиться с учебной нагрузкой
75 - неудовлетворенность учебой, работой
80 - другие проблемы, связанные с учебой или работой
И. Психическое и соматическое здоровье
81 - переживания в связи с возможным или реальным психическим
отклонением
82 - переживания в связи с возможным или реальным соматическим
заболеванием
83 - опасения по поводу заболевания венерической болезнью
84 - опасения по поводу возможного или реального заболевания СПИДом
85 - переживания по поводу инвалидности
90 - другие проблемы психического и соматического здоровья
К. Переживания по поводу насилия, травмы
91 - переживания по поводу физического насилия
92 - переживания по поводу психологического насилия
93 - переживания по поводу сексуального насилия, манипуляций,
домогательств
94 - переживания по поводу жестокого обращения в семье
95 - переживания по поводу экономического насилия, вымогательства
96 - переживания по поводу намерения совершения насилия в свой адрес,
возможной угрозы жизни
100 - другие проблемы, связанные с насилием и травмой
Л. Переживания по поводу зависимости
101 - переживания по поводу алкогольной зависимости
102 - переживания по поводу наркомании, токсикомании
103 - переживания в связи с курением
104 - переживания по поводу игровой зависимости
105 - проблемы созависимого отношения
110 - другие проблемы зависимостей
М. Прочие проблемы
111 - утрата значимого другого
112 - благодарность и поздравления
113 - розыгрыш
114 - брань и угрозы в адрес консультанта
115 - использование консультанта в качестве сексуального объекта
116 - патологический абонент
117 - неклассифицируемые звонки
118 - абонент находится в кризисном состоянии
Длительность существования проблемы
01 - от нескольких минут до нескольких часов
02 - от нескольких часов до нескольких суток
03 - от нескольких суток до нескольких месяцев
04 - от нескольких месяцев до года и более
Динамика проблемы
01 - стабильное состояние
02 - нарастание актуальности
03 - периодическое обострение
04 - внезапное обострение
05 - снижение актуальности
Характеристика психического состояния абонента
01 - спокойствие
02 - взволнованность
03 - печаль, грусть
04 - тоска, скорбь
05 - отчаяние
06 - тревога, страх
07 - раскаяние, стыд
08 - обида
09 - раздражительность
10 - возмущение, злоба, гнев
11 - ирония
12 - повышенное настроение
13 - резонерство
14 - алкогольное опьянение
15 - наркотическое опьянение
16 - интерес
Суицид
01 - суицидальные мысли
02 - суицидальные действия
03 - состояние после суицидальной попытки
04 - повторная суицидальная попытка
05 - суицид близкого
ПРИЛОЖЕНИЕ N 5
к Стандарту качества оказания
государственной услуги
"Психопрофилактика и услуги
экстренной психологической помощи по
"телефону доверия",
утвержденному постановлением
Правительства Забайкальского края
28 декабря 2010 года N 521
Анкета
для регулярного проведения опросов
потребителей государственной услуги "Психопрофилактика и услуги
экстренной психологической помощи по "телефону доверия"
о качестве оказания государственной услуги
(В редакции Постановлений Правительства Забайкальского края
от 26.11.2013 г. N 498; от 26.10.2015 № 528)
1. Как часто Вы обращались за психологической помощью по
"телефону доверия"? (выберите один из вариантов)
а) обращаюсь в первый раз и уже получил услугу;
б) обращаюсь повторно;
в) обращаюсь регулярно.
2. Устраивает ли Вас оперативность работы диспетчерской службы
"телефона доверия"? (выберите один из вариантов)
а) устраивает полностью (дозваниваюсь с первого раза, ожидание
ответа диспетчера - не более двух минут);
б) устраивает в определенной степени (дозваниваюсь с первого
раза, ожидание ответа диспетчера - от двух до пяти минут);
в) устраивает, но с большими оговорками (дозваниваюсь не с
первого раза, ожидание ответа диспетчера - от двух до пяти минут);
г) не устраивает (дозваниваюсь не с первого раза, ожидание ответа
диспетчера - более пяти минут);
д) затрудняюсь ответить.
3. Устраивает ли Вас качество работы "телефона доверия" по
психопрофилактике и оказанию экстренной психологической помощи?
(выберите один из вариантов)
а) устраивает полностью (недостатков нет);
б) устраивает в определенной степени (имеются определенные, но не
очень существенные недостатки);
в) устраивает, но с большими оговорками (имеются определенные и
довольно существенные недостатки);
г) не устраивает (имеются очень существенные недостатки);
д) затрудняюсь ответить;
4. Устраивает ли Вас уровень профессиональной компетенции
(профессиональной подготовки) психологов "телефона доверия"? (выберите
один из вариантов)
а) устраивает полностью;
б) устраивает в определенной степени;
в) устраивает, но с большими оговорками;
г) не устраивает;
д) затрудняюсь ответить.
5. Было ли Вам отказано в оказании данной услуги? (выберите один
из вариантов)
а) да, без объяснения причин;
б) да, по объективной причине;
в) нет, услуга всегда предоставлялась.
6. Пожалуйста, напишите (в произвольной форме) Ваши пожелания и
замечания в связи с услугой, оказанной Вам специалистами "телефона
доверия" (если считаете нужным)
7. Что, на Ваш взгляд, способствует повышению качества оказания
услуги? (можно выбрать несколько вариантов)
а) вежливое обращение сотрудников с потребителями;
б) более удобный режим приема звонков потребителей по вопросам
психопрофилактики;
в) компетентность сотрудников;
г) создание более комфортных условий по обслуживанию
потребителей;
д) все вышеперечисленное.
8. Каким образом Вы получаете информацию о работе "телефона
доверия"? (можно выбрать несколько вариантов)
а) в средствах массовой информации;
б)на сайте Министерства труда и социальной защиты населения
Забайкальского края или учреждения, оказывающего услугу; (В редакции
Постановлений Правительства Забайкальского края
от 26.11.2013 г. N 498; от 26.10.2015 № 528; от 31.03.2017 № 102)
в) на информационных стендах, размещаемых в каждом учреждении;
г) из тематических публикаций и радио- и телепередач.
9. Ваш пол*:
а) мужской;
б) женский.
10. Ваш возраст*:
а) до 18 лет;
б) от 18 до 30 лет;
в) от 30 до 40 лет;
г) от 40 до 50 лет;
д) от 50 до 60 лет;
е) более 60 лет.
11. К какой социально-профессиональной группе Вы себя относите?*
а) рабочий;
б) служащий, специалист;
в) учащийся, студент;
г) безработный;
д) предприниматель;
е) пенсионер;
ж) военнослужащий.
* Ответы на вопросы 9-11 необходимы для обработки результатов опрос
