Расширенный поиск
Постановление Главы г. Березовский от 09.04.2010 № 136

 
                         РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ
                         КЕМЕРОВСКАЯ ОБЛАСТЬ


                       ГЛАВА ГОРОДА БЕРЕЗОВСКИЙ

                            ПОСТАНОВЛЕНИЕ

от 09.04.10 N 136
г. Березовский

Об утверждении административного регламента
предоставления     муниципальной     услуги
"Рассмотрение обращений  и жалоб граждан по
вопросам защиты  прав  потребителей в сфере
потребительского рынка"



     Во исполнение постановления  Коллегии  Администрации  Кемеровской
области от 10.04.2006 N 91 "Об административной реформе в  Кемеровской
области в 2006-2010 годах", постановления главы города Березовский  от
30.12.2008 N 73 "Об административной реформе в  городе  Березовский  в
2006-2010 г.г.", в целях оптимизации деятельности администрации города
Березовский

     постановляю:

     1. Утвердить     прилагаемый      административный      регламент
предоставления муниципальной услуги "Рассмотрение  обращений  и  жалоб
граждан по вопросам защиты прав потребителей в сфере  потребительского
рынка".
     2. Пресс-секретарю  главы  города  (Федулова  О.Н.)  опубликовать
постановление в средствах массовой информации.
     3. Контроль за исполнением  данного  постановления  возложить  на
заместителя главы города Л.В. Иванову.
     4. Постановление вступает в силу со дня опубликования.


     Глава
     города Березовский         С.Ф. Чернов





                                                             УТВЕРЖДЕН
                                           постановлением главы города
                                                   от 09.04.2010 N 136


                      Административный регламент
                 предоставления муниципальной услуги
         "Рассмотрение обращений и жалоб граждан по вопросам
      защиты прав потребителей в сфере потребительского рынка",
          находящихся в компетенции отдела потребительского
                рынка Администрации города Березовский


     1. Общие положения

     1.1. Настоящий    административный    регламент    предоставления
муниципальной услуги по "Рассмотрению обращений  и  жалоб  граждан  по
вопросам защиты прав  потребителей  в  сфере  потребительского  рынка"
разработан  в  целях  совершенствования  форм  и  методов   работы   с
обращениями    потребителей,    оперативного    рассмотрения    жалоб,
предоставления индивидуальных консультаций и оказания помощи в  случае
обращения в судебные инстанции.
     Потребитель  -  гражданин,   имеющий   намерение   заказать   или
приобрести, либо заказывающий, приобретающий или  использующий  товары
(работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних  и  иных
нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельностью.
     1.2. Предоставление   муниципальной   услуги   по   "Рассмотрению
обращений и жалоб граждан по вопросам защиты прав потребителей в сфере
потребительского рынка" осуществляется в  соответствии  со  следующими
нормативно-правовыми актами:
     - Конституцией Российской Федерации от 12 декабря 1993 года;
     - Федеральный закон Российской Федерации  от  02.05.2006  N 59-ФЗ
"О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";
     - Закон Российской Федерации  от  07.02.1992  N 2300-1  "О защите
прав потребителей".
     1.3. Муниципальную услугу  по  "Рассмотрению  обращений  и  жалоб
(далее обращений) граждан по вопросам защиты прав потребителей в сфере
потребительского  рынка  (услуг   торговли,   общественного   питания,
бытового обслуживания)", (далее - муниципальная  услуга)  осуществляет
отдел потребительского рынка Администрации города Березовский (далее -
Отдел).
     1.4. При исполнении  муниципальной  услуги  в  целях  организации
рассмотрения обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей  в
сфере  потребительского  рынка  специалистами  Отдела   осуществляется
взаимодействие:
     - с    хозяйствующими    субъектами,    работающими    в    сфере
потребительского рынка;
     - с    территориальными    структурами    федеральных     органов
исполнительной власти;
     - с  органами  внутренних   дел   и   другими   организациями   и
предприятиями,  в  компетенцию  которых  входят  вопросы,  с  которыми
обращаются граждане.
     1.5. Настоящий административный регламент разработан:
     - для получения гражданами правовой  консультации  в  отношениях,
возникающих между потребителями услуг и изготовителями, исполнителями,
продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг);
     - для оказания помощи в составлении претензий, заявлений, исковых
заявлений  для  удовлетворения  законных  требований   потребителя   к
продавцу,  изготовителю  и  исполнителю  услуги  в  целях   разрешения
возникающих споров и противоречий.
     1.6. Индивидуальные  и  коллективные  обращения   граждан   могут
поступать в письменной форме, в форме устного  (личного)  обращения  к
специалисту Отдела во время приема, по телефону.
     1.6.1. Основанием  для  рассмотрения   поступившего   письменного
обращения  гражданина   является   обращение,   зарегистрированное   в
Администрации города и  направленное  в  Отдел  для  принятия  мер  по
существу обозначенных в нем вопросов, либо поступившее непосредственно
в отдел потребительского рынка обращение.
     1.6.2. Письменное обращение  подается  в  произвольной  форме.  В
обращении  указывается  фамилия,  имя,  отчество  и   почтовый   адрес
гражданина. Излагается суть обращения или жалобы, а также  прилагаются
(при необходимости) копии имеющихся документов, подтверждающих покупку
(выполнение работы  или  оказание  услуги),  ставится  личная  подпись
гражданина и дата обращения.
     1.6.3. В случае поступления обращения в  Администрацию  города  и
направления его в адрес Отдела для  рассмотрения  и  принятия  мер  по
существу  жалобы  оно  считается  разрешенным,  если  рассмотрены  все
поставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры,  гражданину  дан
ответ в письменной форме. В случае поступления  обращения  (жалобы)  в
письменной или устной форме, непосредственно в Отдел гражданин  вправе
отказаться от направления ему письменного  ответа,  о  чем  он  делает
запись в заявлении.
     1.6.4. При  личном  обращении  за  получением   консультации   по
вопросам  защиты  прав  потребителей   юридическим   фактом,   которым
заканчивается  исполнение  муниципальной  услуги,  является  получение
гражданином устных разъяснений, а также получение помощи в  оформлении
претензии, заявления к хозяйствующему субъекту,  нарушившему  нормы  и
требования Закона РФ "О защите прав потребителей", искового  заявления
в судебные органы.
     1.6.5. Прием граждан ведется в порядке очередности.
     1.6.6. Устная жалоба  гражданина  по  телефону  регистрируется  в
журналах регистрации обращений потребителей по  вопросам  защиты  прав
потребителей (Приложение N 1 к настоящему Регламенту).
     1.6.7. При обращении за получением консультации  по  телефону  по
вопросу  защиты  прав   потребителей   юридическим   фактом,   которым
заканчивается  исполнение  муниципальной  услуги,  является  получение
гражданином    устных    разъяснений    по    вопросам    действующего
законодательства  и  другим  нормативно-правовым  актам,  регулирующим
взаимоотношения  потребителя  и  продавца  (изготовителя,  исполнителя
услуги).
     1.7. Исполнение  муниципальной  услуги  является  бесплатной  для
граждан
     .
     2. Требования к порядку исполнения муниципальной услуги

     2.1. Порядок  и  место   предоставления   муниципальной   услуги:
Получить муниципальную услугу можно  по  адресу:  652420,  Кемеровская
область, г. Березовский, пр. Ленина д.22,
     - кабинет N 13 - Начальник отдела потребительского рынка;
     - кабинет N 16 - Специалисты отдела потребительского рынка.
     Часы приема:
     - вторник, четверг с 10-00 до  12-00  и  14.00  до  16.00,  кроме
выходных и праздничных дней.
     Телефоны отделов: (38445) 3-03-16 (каб.13);
     тел./факс (38445) 3-27-16 (каб.16)
     Официальный Web-сайт: http://www.berez.org.
     E-mail: [email protected]
     2.2. Срок предоставления муниципальной услуги:
     2.2.1. Время ожидания  гражданина,  обратившегося  за  получением
консультации по вопросам защиты прав потребителей, на  личном  (очном)
приеме, если гражданину не требуется помощь в  составлении  претензии,
не должно превышать 20  минут.  Если  гражданину  требуется  помощь  в
составлении претензии 30 минут.
     2.2.2. Максимально  допустимые  сроки  исполнения   муниципальной
услуги  при  личном  (очном)  обращении   гражданина   за   получением
консультации, не  должно  превышать  20  минут.  При  оказании  помощи
гражданину в составлении претензии, не должны превышать 30 минут.
     2.2.3. Максимально   допустимые   сроки   составления    искового
заявления в судебные органы не  должны  превышать  5-ти  дней  со  дня
обращения гражданина.
     2.2.4. Сроки  исполнения  муниципальной  услуги   при   обращении
(жалобе) гражданина исчисляются с момента регистрации обращения до дня
разрешения всех затронутых в жалобе вопросов, в том числе до вынесения
судебного решения по конкретному  обращению.  В  случае  необходимости
гражданину дается промежуточный ответ.
     2.2.5. Письменные и устные жалобы регистрируются в  течение  трех
рабочих дней с момента поступления  обращения  гражданина  в  журналах
регистрации  по  направлениям  деятельности   Отдела   (Приложение   к
настоящему Регламенту).
     2.2.6. Обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в
компетенцию  Отдела,  направляется  в  течение  семи   дней   со   дня
регистрации в соответствующий орган или соответствующему  должностному
лицу, в компетенцию которых входит решение  поставленных  в  обращении
вопросов.  Гражданину   направляется   уведомление   о   переадресации
обращения.
     2.3. Исполнение муниципальной услуги приостанавливается в  случае
если:
     - в  письменном   обращении   отсутствуют   фамилия   гражданина,
направившего обращение, и почтовый  адрес,  по  которому  должен  быть
направлен ответ;
     - обращение, содержит просьбу гражданина об обжаловании судебного
решения;
     - текст письменного обращения не поддается прочтению, а фамилия и
почтовый адрес обратившегося читаемы. Гражданину сообщается информация
о невозможности рассмотрения его обращения;
     - в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который
ему неоднократно давались письменные ответы  по  существу  в  связи  с
ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не  приводятся
новые доводы или обстоятельства;
     - в  обращении   содержатся   нецензурные   либо   оскорбительные
выражения, угрозы жизни, здоровью и  имуществу  должностного  лица,  а
также членов его семьи, обращение  остается  без  ответа  по  существу
поставленных  в  нем  вопросов,  гражданину,  направившему  обращение,
сообщается о недопустимости злоупотребления правом;
     - обращение   не   регулируется   Законом   РФ   "О защите   прав
потребителей", о чем сообщается гражданину.
     2.4. Требования к местам предоставления муниципальной услуги:
     2.4.1. Для удобства и комфорта граждан место для ожидания  приема
должно быть оснащено, стульями.
     2.4.2. Помещение, в котором осуществляется прием граждан,  должно
обеспечивать:
     - комфортное расположение гражданина и должностного лица;
     - наличие телефонной связи и возможность копирования документов;
     - доступ   к    нормативным    правовым    актам,    регулирующим
потребительское законодательство и исполнение муниципальной услуги.
     3. Административные процедуры
     3.1. Проведение приема граждан специалистом Отдела:
     3.1.1. Во время приема гражданин может сделать  устное  заявление
либо оставить письменное обращение  (жалобу,  заявление)  по  вопросам
защиты прав потребителей в сфере потребительского рынка.
     3.1.2. Специалист Отдела, осуществляющий прием граждан, фиксирует
в журнале  регистрации  жалоб  (Приложение  к  настоящему  Регламенту)
обращение гражданина, в который заносит:
     - порядковый  номер  жалобы  (нумерация   начинается   в   начале
календарного года и заканчивается последним рабочим днем  календарного
года);
     - дату обращения;
     - фамилию и инициалы гражданина, его  адрес,  контактный  телефон
(при наличии);
     - краткое содержание обращения;
     - сведения  о  субъекте  потребительского   рынка,   на   который
поступила жалоба (заявление) гражданина.
     3.1.3. Специалист Отдела, осуществляющий прием,  анализирует  все
имеющиеся у  гражданина  документы,  подтверждающие  покупку  (услугу,
выполнение работы).
     3.1.4. Если   в   ходе   личного   приема   выявлены    нарушения
потребительского законодательства и в результате телефонного общения с
руководителем   предприятия   не    достигнута    договоренность    об
удовлетворении заявленных гражданином требований, то специалист Отдела
предлагает  гражданину  составить  претензию   в   адрес   нарушителя.
Претензия составляется в трех экземплярах, один из которых  передается
гражданином    в    отдел    потребительского    рынка,     нарушившее
законодательство  о  защите  прав  потребителей.  Второй  остается   у
гражданина с подписью лица, принявшего претензию и датой получения  ее
к рассмотрению. Третий экземпляр принимается специалистом  Отдела  для
дальнейшей  работы  по  урегулированию  конфликта   между   сторонами.
Гражданин оформляет заявление в адрес Отдела с  просьбой  об  оказании
помощи в рассмотрении претензии (жалобы, заявления).  В  устной  форме
гражданину разъясняются его права и механизм их реализации.
     3.1.5. При выявлении по жалобе гражданина товаров (работ,  услуг)
ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества
потребителей и  окружающей  среды  специалист  Отдела  незамедлительно
сообщает  об  этом  в  федеральные   органы   исполнительной   власти,
осуществляющие контроль за качеством и безопасностью  товаров  (работ,
услуг).
     3.2. При письменном обращении гражданина:
     3.2.1. При получении письменного  обращения  (жалобы)  специалист
Отдела делает  аналогичную  запись  в  журнале  регистрации  обращений
(Приложение к настоящему Регламенту).
     3.2.2. Специалист Отдела анализирует сложившуюся  ситуацию.  Дает
по телефону, либо письменно  рекомендации  гражданину.  До  разрешения
конфликтной ситуации занимается вопросами  урегулирования  поступившей
жалобы, в том числе и в судебном порядке.
     3.3. При телефонном обращении гражданина:
     3.3.1. Специалист Отдела выслушивает гражданина  и  уточняет  при
необходимости суть вопроса, дает консультацию по  существу  обращения.
Если без анализа документов, подтверждающих покупку (оказание  услуги)
невозможность  дать  исчерпывающую  консультацию  гражданину,  то  ему
предлагается прийти на прием  к  специалисту  отдела  в  установленное
время со всеми необходимыми документами.
     3.4. Обращение  считается  разрешенным,  если   рассмотрены   все
поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры,  гражданину  дан
ответ в письменной или устной форме (по желанию гражданина).
     3.5. Форма и порядок контроля за совершением действий и принятием
решений при выполнении муниципальной услуги.
     3.5.1. Заместитель главы  Администрации  города  по  экономике  и
финансам  и  начальник  Отдела  потребительского  рынка   осуществляют
контроль   за   исполнением   муниципальной    услуги    в    пределах
предоставленных им полномочий.
     3.5.2. Должностное  лицо,   виновное   в   нарушении   настоящего
Административного   регламента,   несет   дисциплинарную,   а    также
ответственность,    предусмотренную    законодательством    Российской
Федерации.
     3.6. Порядок  обжалования  действий  (бездействия)   и   решений,
осуществляемых   (принимаемых)   во    исполнение    Административного
регламента.
     3.6.1. Гражданин   имеет   право    на    обжалование    действий
(бездействия) должностного  лица,  оказывающего  данную  муниципальную
услугу.
     3.6.2. Обращение (жалоба) подается в письменной  форме  и  должно
содержать  фамилию,  имя,   отчество   должностного   лица,   действия
(бездействия) или решения которого обжалуются,  а  также  сведения  об
обжалуемых действиях (бездействии).
     3.6.3. Рассмотрение обращения (жалобы) осуществляется в срок,  не
превышающий тридцати дней с  момента  регистрации  его  поступления  в
Администрацию города (Отдел). По  результатам  рассмотрения  обращения
(жалобы) гражданину направляется ответ в письменной форме.



     Зам. главы города         Л.В. Иванова







                                                        Приложение N 1
                                        к административному регламенту
                                          предоставления муниципальной
                                        услуги "Рассмотрение обращений
                                    и жалоб граждан по вопросам защиты
                                             прав потребителей в сфере
                                               потребительского рынка"


                                Журнал
          регистрации обращений (жалоб) граждан по вопросам
                       защиты прав потребителей


---------------------------------------------------------------------------------------------
|  N  | Дата и форма |     Дата     |   Ф.И.О.  | Адрес,  | Краткое описание |  Результат   |
| п/п |  обращения*  | рассмотрения | заявителя | телефон |    обращения.    | рассмотрения |
|     |              |  обращения   |           |         |     Субъект      |  обращения   |
|     |              |              |           |         | потребительского |              |
|     |              |              |           |         |      рынка       |              |
|-----+--------------+--------------+-----------+---------+------------------+--------------|
|     |              |              |           |         |                  |              |
|-----+--------------+--------------+-----------+---------+------------------+--------------|
|     |              |              |           |         |                  |              |
|-----+--------------+--------------+-----------+---------+------------------+--------------|
|     |              |              |           |         |                  |              |
---------------------------------------------------------------------------------------------

     * - указывается форма обращения (письменная, устная).








                                                        Приложение N 2
                                        к административному регламенту
                                          предоставления муниципальной
                                        услуги "Рассмотрение обращений
                                    и жалоб граждан по вопросам защиты
                                             прав потребителей в сфере
                                              потребительского рынка"*

     _______________
     * Не приводится






                                                        Приложение N 3
                                        к административному регламенту
                                          предоставления муниципальной
                                        услуги "Рассмотрение обращений
                                    и жалоб граждан по вопросам защиты
                                             прав потребителей в сфере
                                               потребительского рынка"


                Блок-схема при обращении по телефону*


     _______________
     * Не приводится





                                                        Приложение N 4
                                        к административному регламенту
                                          предоставления муниципальной
                                        услуги "Рассмотрение обращений
                                    и жалоб граждан по вопросам защиты
                                               потребительского рынка"


                 Блок-схема при письменном обращении*


     _______________
     * Не приводится