Постановление Администрации г. Осинники от 23.10.2012 № 1711-П

 
                         РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ
                         КЕМЕРОВСКАЯ ОБЛАСТЬ


            АДМИНИСТРАЦИЯ ОСИННИКОВСКОГО ГОРОДСКОГО ОКРУГА

                            ПОСТАНОВЛЕНИЕ


от 23.10.12 N 1711-П
г. Осинники

Об утверждении методических рекомендаций
по    проведению  мониторинга   качества
предоставления   муниципальных  услуг  в
Осинниковском городском округе


         (В редакции Постановления Администрации г. Осинники
                      от 14.06.2013 г. N 571-п)


     В   целях   реализации   распоряжения   Коллегии    Администрации
Кемеровской области от 14.07.2011  N 620-р  "Об утверждении  Программы
проведения  мониторинга  качества  предоставления  государственных   и
муниципальных   услуг   в   Кемеровской   области"   и   постановления
Администрации Осинниковского городского округа от 18.06.2012 г. N 967-
П   "Об утверждении   Программы   проведения   мониторинга    качества
предоставления  муниципальных  услуг  в  муниципальном  образовании  -
Осинниковский городской округ":

     1. Утвердить методические рекомендации по проведению  мониторинга
качества предоставления муниципальных услуг в Осинниковском  городском
округе согласно приложению к настоящему постановлению.
     2.    Руководителям   структурных   подразделений   администрации
Осинниковского   городского   округа   и   муниципальных   учреждений,
оказывающих муниципальные услуги, ежегодно:
     - разрабатывать и утверждать отраслевые календарные планы-графики
проведения мониторинга качества предоставления муниципальных  услуг  в
соответствующих сферах деятельности - до 05 июля отчетного года;
     - представлять в отдел экономики и ценообразования  администрации
Осинниковского городского  округа  доклад  о  результатах  мониторинга
качества предоставления муниципальных услуг в  соответствующих  сферах
деятельности - до 05 сентября отчетного года.
     (Пункт  2  в  редакции  Постановления  Администрации  г. Осинники
от 14.06.2013 г. N 571-п)
     3. Отделу  по   организационной   работе   и   взаимодействию   с
политическими партиями  и  общественными  организациями  администрации
Осинниковского городского округа опубликовать настоящее  Постановление
в газете  "Время  и  жизнь"  и  на  официальном  сайте  Осинниковского
городского округа в сети Интернет.
     4. Контроль за исполнением настоящего Постановления возложить  на
заместителя Главы города Осинники по экономике и  коммерции  Самарскую
Ю.А.


     И.о. Главы
     города Осинники          И.В. Романов






                                                            Приложение
                                         к постановлению администрации
                                      Осинниковского городского округа
                                             от 23.10.2012 г. N 1711-П


                      МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ
          ПО ПРОВЕДЕНИЮ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
         МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ В ОСИННИКОВСКОМ ГОРОДСКОМ ОКРУГЕ


         (В редакции Постановления Администрации г. Осинники
                      от 14.06.2013 г. N 571-п)



     1. Общие положения

     1.1. Настоящие     методические      рекомендации      определяют
последовательность    действий    органов    исполнительной     власти
Осинниковского городского округа при проведении  мониторинга  качества
муниципальных услуг (далее - мониторинг), предоставляемых  отраслевыми
(функциональными)  органами  администрации  Осинниковского  городского
округа, а также услуг, предоставляемых муниципальными учреждениями.
     1.2. Мониторинг  является   обязательным   инструментом   анализа
текущей практики предоставления муниципальных услуг,  применяемым  для
оценки деятельности органов местного самоуправления по  предоставлению
муниципальных услуг, использования опыта лучших практик предоставления
муниципальных услуг, а также  совершенствования  и  сокращения  сроков
административных процедур при предоставлении муниципальных услуг.

     2. Используемые термины

     2.1. Муниципальная  услуга,  предоставляемая   органом   местного
самоуправления,  муниципальным  учреждением  (далее   -   услуга),   -
деятельность по реализации  функций  органа  местного  самоуправления,
муниципального  учреждения,   которая   осуществляется   по   запросам
заявителей   в   пределах    полномочий    органа,    предоставляющего
муниципальные услуги, по решению вопросов  местного  значения.  Реестр
муниципальных   услуг   утверждается   постановлением    администрации
Осинниковского городского округа.
     2.2. Качество предоставления услуги - совокупность  характеристик
услуги, определяющих ее способность  удовлетворять  установленные  или
предполагаемые  потребности  получателя  услуги,  отражающих   уровень
выполнения  стандартов  предоставления  услуг,  являющихся   составной
частью административных регламентов предоставления услуг, утверждаемых
нормативными правовыми актами.
     2.3. Мониторинг качества муниципальных услуг (далее - мониторинг)
- комплекс процедур, включающих оценку уровня качества  предоставления
услуг по установленной системе  показателей,  сравнительный  анализ  и
предложения по внедрению управленческих новаций в сферу предоставления
услуг с целью повышения качества их  предоставления,  в  том  числе  с
целью повышения удовлетворенности получателей услуг.
     2.4. Получатель (заявитель) муниципальной услуги - физическое или
юридическое лицо, обратившееся с  запросом  о  предоставлении  услуги,
выраженным в устной, письменной или электронной форме.
     Принцип "одного окна" - форма оказания услуги, в  соответствие  с
которой  предоставление  услуги  осуществляется   после   однократного
обращения заявителя с соответствующим  запросом,  а  взаимодействие  с
органами,    предоставляющими     услуги,     осуществляется     путем
межведомственного обмена документами или  многофункциональным  центром
оказания услуг  населению  в  соответствии  с  нормативными  правовыми
актами и соглашениями о взаимодействии.
     Цели, задачи и принципы мониторинга
     Целью  проведения  мониторинга   является   создание   механизма,
позволяющего:
     - регулярно проводить оценку и  анализ  соответствия  фактических
значений   параметров,   характеризующих   качество   и    доступность
предоставления   услуг   гражданам    и    организациям,    нормативно
установленным;
     - выявлять сложившиеся проблемы и недостатки  при  предоставлении
услуг;
     - разрабатывать и предпринимать меры, направленные на  устранение
выявленных  проблем  и  недостатков,  в   целях   повышения   качества
предоставляемых услуг;
     - осуществлять контроль результативности принятых мер.
     2.5. Задачи мониторинга:
     - оценка текущего уровня качества предоставления  услуг,  включая
оценку  уровня  удовлетворенности  получателей   услуг   качеством   и
доступностью их предоставления;
     - определение  соответствия  условий,  процедуры  и   результатов
предоставления услуг ожиданиям их получателей;
     - разработка рекомендаций по оптимизации процедур  предоставления
услуг, закрепленных в административных регламентах их предоставления;
     - разработка рекомендаций  по  улучшению  условий  предоставления
услуг;
     - совершенствование административных  регламентов  предоставления
услуг с целью повышения качества их предоставления;
     - разработка      мер,      направленных       на       повышение
клиентоориентированности специалистов,  работающих  непосредственно  с
получателями услуг;
     - повышение степени  открытости  информации  об  уровне  качества
предоставления услуг;
     - выявление  и  изучение  опыта  лучших  практик   предоставления
аналогичных  услуг,  с  целью  его  внедрения  и   распространения   в
Осинниковском городском округе;
     - повышение эффективности и результативности бюджетных  расходов,
направляемых на оказание услуг.
     2.6. Принципы мониторинга:
     - объективность  (оценка  уровня  качества  предоставления  услуг
основывается на реальных фактах);
     - непрерывность  (оценка  уровня  качества  предоставления  услуг
осуществляется  ежегодно  и  направлена   на   получение   результатов
измерений количественной и качественной динамики);
     - сравнимость  (оценка  уровня  качества   предоставления   услуг
осуществляется  на   основании   проведения   сравнительного   анализа
предоставления услуг в муниципальных образованиях Кемеровской области,
а также изучения  опыта  предоставления  аналогичных  услуг  в  других
субъектах Российской Федерации);
     - результативность (оценка уровня качества предоставления услуг в
отчетном периоде осуществляется  с  целью  повышения  уровня  качества
предоставления услуг в очередном периоде);
     - сопоставимость (оценка уровня  качества  предоставления  услуг,
проведенная в прошлом периоде, должна быть сопоставима  с  аналогичной
оценкой текущего и последующих периодов).

     3. Объект мониторинга

     3.1. Объектом мониторинга является;
     - отдельная услуга,  результат  предоставления  которой  является
конечным для получателя;
     - комплекс услуг, в своей совокупности обеспечивающий  достижение
заявителем необходимого результата, решения жизненной ситуации.

     4. Методы сбора информации о качестве и доступности услуги

     4.1. При   проведении   мониторинга,   с   учетом    особенностей
исследуемой  услуги  могут  использоваться  следующие   методы   сбора
информации о качестве и доступности услуги:
     4.1.1. Изучение документов (анализ  нормативных  правовых  актов,
регулирующих  предоставление  услуги),   с   целью   определения   или
уточнения,  учета   динамики   нормативно   устанавливаемых   значений
рассматриваемых параметров исследуемой услуги;
     4.1.2. Опрос   (анкетирование,   интервьюирование)    получателей
услуги.
     4.1.3. Опрос  (анкетирование,  интервьюирование)   представителей
органов местного самоуправления, предоставляющих услугу,  организаций,
уполномоченных ими на предоставление услуги.
     Данный опрос  может  быть  проведен  в  порядке  самообследования
органа местного самоуправления.
     4.1.4. Опрос  (анкетирование,  интервьюирование)   представителей
посреднических организаций, официально или неофициально участвующих  в
предоставлении услуги.
     4.1.5. Проведение  "контрольных  закупок"  (прежде   всего,   при
исследовании оказания услуг гражданам).
     4.1.6. Проведение   структурированного   наблюдения   в    местах
предоставления услуг.
     4.1.7. Метод экспертных оценок.
     4.2. Методы сбора информации  о  качестве  и  доступности  услуги
могут быть использованы в комплексе или отдельно.
     4.3. Используемые методы  сбора  информации  должны  обеспечивать
формирование и последующее  накопление  массива  данных  о  нормативно
установленных и фактических значениях по  каждому  из  рассматриваемых
параметров качества и доступности рассматриваемой услуги.
     4.4. В качестве дополнительных объективных источников информации,
подтверждающих   и   уточняющих   получаемые   данные,   целесообразно
использовать:
     - статистическую  информацию  органов   власти   и   организаций,
оказывающих услуги;
     - данные судов и прокуратуры; информацию от бизнес-объединений;
     - информацию  от  объединений   граждан   (союзы   потребителей);
информацию от экспертных организаций.

     5. Порядок проведения мониторинга

     5.1. Мониторинг проводится ежегодно.
     5.2. Проведение     мониторинга      обеспечивают      отраслевые
(функциональные)  органы   администрации   Осинниковского   городского
округа,  муниципальные  учреждения,  к  сфере   деятельности   которых
относится оказание услуг (далее - орган, осуществляющий мониторинг).
     5.3. Методы сбора  информации  о  качестве  и  доступности  услуг
определяются органом, осуществляющим мониторинг.
     5.4. В  целях  проведения  мониторинга  органом,   осуществляющим
мониторинг, разрабатываются и утверждаются следующие документы:
     5.4.1. Ежегодно утверждаются отраслевые календарные планы-графики
проведения  мониторинга  по  соответствующим  сферам  деятельности   с
указанием:
     - перечня услуг, по которым намечено проведение мониторинга  (при
выборе услуг для проведения мониторинга предпочтение следует  отдавать
наиболее массовым,  наиболее  проблемным  для  граждан  и  организаций
услугам, а также услугам, по которым планируется или было осуществлено
изменение порядка предоставления, для  того,  чтобы  оценить  издержки
получателей до и после преобразований);
     - точек  оказания  муниципальных  услуг,   в   которых   намечено
проведение мониторинга;
     - конкретных сроков проведения мониторинга;
     - специалистов, ответственных за проведение мониторинга;
     5.4.2. Отраслевые критерии оценки услуг,  по  которым  проводится
мониторинг, включающие  нормативные  значения  исследуемых  параметров
качества и доступности услуг.
     5.5. Порядок проведения мониторинга  включает  в  себя  анализ  и
оценку следующих основных параметров качества предоставления услуг:
     - соответствие процедуры оказания услуги утвержденным регламентам
и  стандартам  качества  оказания  услуг,  в  том   числе   стандартам
комфортности предоставления услуг;
     - время, необходимое для получения заявителем услуги, начиная  от
даты подачи заявления до  получения  заявителем  конечного  результата
(нормативно  установленное  и  фактическое,  отклонение  реальных   от
нормативно установленных значений);
     - обращения заявителя в органы местного самоуправления,  а  также
обращения в организации, обусловленные требованиями указанных органов,
необходимые для получения конечного результата услуги  (их  нормативно
установленные и фактические состав и количество);
     - финансовые  затраты   заявителя   при   получении   им   услуги
(нормативно  установленные  и  фактические,  отклонение  реальных   от
нормативно установленных значений);
     - наличие   неформальных   платежей   (платежей,    не    имеющих
документального подтверждения) в связи с получением услуг;
     - привлечение заявителями посредников для получения услуги, в том
числе   в   силу   требований   органов    местного    самоуправления,
предоставляющих услугу;
     - наличие исчерпывающей информации по оказанию  услуги  в  местах
приема заявителей;
     - наличие исчерпывающей информации  по  оказанию  услуги  в  сети
Интернет;
     - организация   межведомственного    взаимодействия    в    целях
организации оказания услуг;
     - возможность получения заявителем услуги в электронном виде,  на
каком этапе (от I до V) осуществляется оказание услуги  в  электронном
виде;
     - возможность получения заявителем  услуги  по  принципу  "одного
окна";
     - наличие жалоб и судебных исков в отношении должностных  лиц  на
ненадлежащее оказание услуг;
     - проблемы, возникающие у заявителей при получении услуги;
     - удовлетворенность получателей оказанием услуги, ее качеством  и
доступностью (в целом и по исследуемым параметрам);
     - ожидания   заявителя    в    отношении    улучшения    качества
предоставления исследуемой услуги.
     5.6. Дополнительные  параметры  качества  предоставления   услуг,
исследуемые при проведении мониторинга, могут устанавливаться органом,
осуществляющим мониторинг, исходя из особенностей  исследуемых  услуг,
возникающих при их предоставлении проблем и запросов их получателей.
     5.7. На основе  анализа  основных  и  дополнительных  параметров,
характеризующих  оказание  исследуемых  услуг,  формируются  суммарная
оценка выполнения требований административного  регламента  услуги  по
исследуемым точкам  предоставления  услуги  и  интегрированная  оценка
качества предоставления услуги  (отдельно  по  каждой  из  исследуемых
услуг) (согласно приложению 1).
     5.8. В ходе мониторинга органом,  осуществляющим  мониторинг,  на
основе анализа основных и дополнительных  параметров,  характеризующих
оказание исследуемых услуг,  проводится  сравнительная  оценка  уровня
качества предоставления услуг.
     5.9. Орган,  осуществляющий  мониторинг,  проводит  сравнительный
анализ процедур предоставления услуг, сроков  и  платности,  используя
данные о  предоставлении  аналогичных  услуг  в  других  муниципальных
образованиях Кемеровской области (согласно приложению 2).

     6. Проведение опроса получателей муниципальной услуги

     6.1. Под опросом получателей услуги (далее  -  опрос)  понимается
способ  выявления  мнения  населения  о  качестве  оказываемых  услуг,
непосредственно затрагивающих его интересы.
     6.2. Проведение опроса является одним из методов сбора информации
о качестве и доступности услуг.
     6.3. Проведение  опроса  обеспечивается  органом,  осуществляющим
мониторинг.
     6.4. Опрос может проводиться:
     - непосредственно в местах предоставления услуг;
     - путем телефонного интервьюирования получателей услуги.
     6.5. В опросе имеют право участвовать  совершеннолетние  граждане
Российской Федерации,  постоянно  или  преимущественно  проживающие  в
Осинниковском городском округе.
     6.6. Орган, осуществляющий мониторинг:
     - организует проведение опроса;
     - разрабатывает и (или) утверждают форму опросных листов, анкет;
     - взаимодействует    с    органами    местного    самоуправления,
организациями при  проведении  мероприятий,  связанных  с  проведением
опроса.
     6.7. При проведении опроса количество  опрашиваемых  потребителей
услуги должно быть  достаточным  для  составления  объективной  оценки
качества оказания услуги.
     6.8. После проведения опроса,  орган,  осуществляющий  мониторинг
готовит и (или) утверждают письменный отчет о  результатах  проведения
опроса.

     7. Подготовка  доклада  органа,  осуществляющего  мониторинг,   о
результатах мониторинга в соответствующих сферах деятельности

     7.1. По  результатам  мониторинга  органом,  его  осуществляющим,
подготавливается доклад о результатах  мониторинга  в  соответствующей
сфере деятельности (далее - доклад).
     Доклад  представляет  собой  информационно-аналитический   текст,
содержащий:
     - общую  информацию   об   отраслевом   (функциональном)   органе
Администрации   Осинниковского   городского   округа,    муниципальном
учреждении (наименование; перечень  предоставляемых  услуг;  состояние
регламентации услуг;  перечень  услуг,  оказываемых  и  планируемых  к
оказанию   в   электронном   виде;   осуществление   межведомственного
взаимодействия по вопросам оказания  услуг;  наличие  филиальной  сети
(отделений,  отделов  и  т.д.),  осуществляющих  прием  заявлений   на
оказание  услуги  (оказывающих  услугу);   количество   обращений   за
оказанием услуги (в среднем за месяц отчетного года);
     - отчетность, включающую описательную часть;
     - суммарную  оценку   выполнения   требований   административного
регламента услуги по исследуемым точкам предоставления услуги;
     - интегрированную  оценку  качества  предоставления   услуги   по
исследуемым услугам за отчетный год;
     - комплекс мер, направленных на устранение выявленных  проблем  и
недостатков, в целях повышения качества предоставляемых услуг.
     7.1. В докладе представляется отчетность по исследуемым  услугам,
содержащая следующие сведения;
     - наименование услуги или комплекса услуг, по которым  проводится
обследование;
     - количество  получателей  услуги  (в  среднем  за   один   месяц
отчетного года, территориальное распределение получателей);
     - сведения об исследовании (метод  исследования,  перечень  точек
наблюдения,  количество  респондентов,  территориальное  распределение
респондентов)
     - перечень нормативно установленных и фактически необходимых  для
получения  услуги  обращений  в  органы  местного   самоуправления   и
обусловленных ими обращений в подведомственные и  иные  организации  с
указанием результатов каждого обращения (процедуры);
     - нормативно  установленная  и   реальная   стоимость   получения
результатов каждого обращения и результата услуги  в  целом,  отдельно
указывается наличие неформальных платежей;
     - нормативно  установленные  и  реальные  временные  затраты   на
получение результатов каждого обращения и результата услуги в целом;
     - сведения  об  условиях  приема  заявителей,   их   соответствие
стандартам обслуживания;
     - сведения о привлечении заявителями  посредников  для  получения
услуги;
     - сведения  об  организации  межведомственного  взаимодействия  в
целях организации оказания услуг;
     - сведения  о   возможности   получения   заявителем   услуги   в
электронном виде, на каком этапе (от I до V)  осуществляется  оказание
услуги в электронном виде, сокращаются  ли  при  этом  сроки  оказания
услуги;
     - сведения о возможности получения заявителем услуги по  принципу
"одного окна";
     - сведения об информации по оказанию услуги размещенной в  местах
приема заявителей;
     - сведения об информации по оказанию услуги, размещенной  в  сети
Интернет;
     - сведения  о  наличии  жалоб  и  судебных  исков   в   отношении
должностных лиц на ненадлежащее оказание услуг;
     - описание выявленных наиболее  актуальных  проблем  связанных  с
предоставлением услуги;
     - описание  проблем,  возникающих  у  заявителей  при   получении
услуги;
     - удовлетворенность получателей оказанием услуги, ее качеством  и
доступностью (в целом и по исследуемым параметрам);
     - ожидания   заявителя    в    отношении    улучшения    качества
предоставления исследуемой услуги;
     - результаты  проведения  сравнительной  оценки  уровня  качества
предоставления услуг в муниципальных образованиях Кемеровской области;
     - результаты   проведения   сравнительного    анализа    процедур
предоставления услуг, сроков  и  платности  с  другими  муниципальными
образованиями.
     7.2. В докладе  отражается  расчет  суммарной  оценки  выполнения
требований административного регламента услуги по  исследуемым  точкам
предоставления  услуги,   расчет   интегрированной   оценки   качества
предоставления   услуги,   основных   и   дополнительных   параметров,
характеризующих оказание исследуемых  услуг  (отдельно  по  каждой  из
исследуемых услуг).
     7.3. В докладе отражаются данные о лучших практиках  по  оказанию
исследуемых  услуг,  включая  практику   оказания   услуг   в   других
муниципальных  образованиях  Кемеровской  области,  а  также  практику
оказания аналогичных муниципальных услуг в других регионах  Российской
Федерации.
     7.4. В  докладе  отражается   комплекс   мер,   направленных   на
устранение  выявленных  проблем  и  недостатков,  в  целях   повышения
качества  предоставляемых  услуг,  в  том  числе   включая   следующие
предложения  по  внесению  изменений  в  административные   регламенты
предоставления услуг:
     - об изменении перечня документов, необходимых для предоставления
услуги;
     - об изменении общего срока предоставления услуги, а также сроков
выполнения отдельных административных процедур;
     - об изменении порядка взаимодействия  с  другими  организациями,
участвующими в предоставлении услуги;
     - по  оптимизации  административных  процедур  в  соответствии  с
ожиданиями  получателей  (уполномоченных  представителей  получателей)
услуг;
     - по  улучшению  условий  предоставления   услуги   и   повышению
удовлетворенности    получателей    (уполномоченных     представителей
получателей) услуг.
     7.5. Результаты мониторинга  должны  иллюстрироваться  графиками,
диаграммами.
     7.6. Доклад представляется ежегодно до 10 октября текущего года в
отдел  экономики  и   ценообразования   администрации   Осинниковского
городского округа.
     7.7. При   подготовке   доклада   о    результатах    мониторинга
руководствоваться данным разделом настоящих методических рекомендаций.

     8. Подготовка сводного доклада о результатах мониторинга качества
предоставления   муниципальных    услуг,    оказываемых    отраслевыми
(функциональными)  органами  администрации  Осинниковского  городского
округа, муниципальными учреждениями за текущий год

     8.1. Подготовка  сводного  доклада  о   результатах   мониторинга
осуществляется   отделом   информационных   технологий   администрации
Осинниковского городского округа.
     8.2. Подготовка  сводного  доклада   осуществляется   на   основе
докладов  о   результатах   мониторинга   в   соответствующих   сферах
деятельности.
     8.3. Сводный  доклад  представляется   ежегодно   в   департамент
информационных технологий Кемеровской области в  срок  до  20  октября
отчетного года.




                            ОПРОСНЫЙ ЛИСТ
               о качестве оказания муниципальной услуги
                   в Осинниковском городском округе



                                                                                 
                                  Опросный лист                                  
-------------------------------------------------------------------------------
| Наименование услуги                 |                                       |
|-------------------------------------+---------------------------------------|
| Удовлетворяет ли Вас график  работы | - Удовлетворяет                       |
| структурного    подразделения,    в | - Не удовлетворяет                    |
| которое вы  обращались  (планируете |                                       |
| обратиться)?                        |                                       |
|-------------------------------------+---------------------------------------|
| Удовлетворяет  ли  Вас   размер   и | - Удовлетворяет                       |
| оснащенность              помещения | - Не удовлетворяет                    |
| структурного    подразделения,    в |                                       |
| которое    Вы     обращались     за |                                       |
| муниципальной услугой?              |                                       |
|-------------------------------------+---------------------------------------|
| Удовлетворяет  ли  Вас  организация | - Удовлетворяет                       |
| места  для  заполнения  необходимых | - Не удовлетворяет                    |
| документов?                         |                                       |
|-------------------------------------+---------------------------------------|
| Если    Вас    не     удовлетворяет | - Плохое освещение                    |
| организация  места  для  заполнения | - Отсутствие канцелярских             |
| необходимых     документов      то, | принадлежностей                       |
| укажите, что именно:                | - Отсутствие бланков                  |
|                                     | - Отсутствие достаточного количества  |
|                                     | стульев                               |
|                                     | - Отсутствие достаточного количества  |
|                                     | столов                                |
|                                     | - Отсутствие образцов-форм заполнения |
|                                     | бланков для подачи заявлений          |
|                                     | на получение муниципальных услуг      |
|                                     | - Отсутствие справочной информации    |
|                                     | на стендах                            |
|                                     | - Другое______________________        |
|-------------------------------------+---------------------------------------|
| Удовлетворяет  ли  Вас  организация | - Удовлетворяет                       |
| очереди        в        структурном | - Не удовлетворяет                    |
| подразделении,   в    которое    Вы |                                       |
| обращались     за     муниципальной |                                       |
| услугой?                            |                                       |
|-------------------------------------+---------------------------------------|
| Если    Вас    не     удовлетворяет | - Очередь не организована             |
| организация очереди  в  структурном | - Длительное ожидание в очереди       |
| подразделении,   в    которое    Вы | - Недостаточно места для ожидания     |
| обращались     за     муниципальной | - Допускается прием граждан вне       |
| услугой, укажите, что именно:       | очереди                               |
|                                     | - Другое________________________      |
|-------------------------------------+---------------------------------------|
| Оборудовано      ли       помещение | - Да                                  |
| структурного    подразделения,    в | - Нет                                 |
| которое    Вы     обращались     за |                                       |
| муниципальной              услугой, |                                       |
| электронной очередью?               |                                       |
|-------------------------------------+---------------------------------------|
| Удобна  ли  для   Вас   электронная | - Да                                  |
| очередь?                            | - Нет                                 |
|-------------------------------------+---------------------------------------|
| Удовлетворены         ли         Вы | - Удовлетворен                        |
| непосредственным    взаимодействием | - Не удовлетворен                     |
| со    специалистами    структурного |                                       |
| подразделения,     предоставляющего |                                       |
| муниципальную услугу?               |                                       |
|-------------------------------------+---------------------------------------|
| Если    Вы     не     удовлетворены | - Некорректное поведение              |
| взаимодействием  со   специалистами | - Невнимательное отношение            |
| структурного         подразделения, | - Не получил ответов на интересующие  |
| предоставляющего      муниципальную | вопросы                               |
| услугу, укажите, чем именно:        | - Другое______________________        |
|-------------------------------------+---------------------------------------|
| Приходилось ли Вам  сталкиваться  с | -  Да                                 |
| необоснованными    действиями     в | - Нет                                 |
| процессе             предоставления |                                       |
| муниципальной услуги?               |                                       |
|-------------------------------------+---------------------------------------|
| Если Вам приходилось сталкиваться с | - Установление неофициальной очереди  |
| необоснованными    действиями     в | - Советы обратиться в другую          |
| процессе             предоставления | организацию, предоставляющую услугу   |
| муниципальной  услуги,  то  в   чем | за плату без очереди                  |
| именно это выражалось?              | - Требование предоставление           |
|                                     | документов, не предусмотренных        |
|                                     | административным регламентом          |
|                                     | - Другое_________________             |
|-------------------------------------+---------------------------------------|
| Организованы   ли    альтернативные | - Информационные стенды               |
| способы   информирования   о   ходе | - Интернет (электронная почта или     |
| предоставления        муниципальной | сайт)                                 |
| услуги?                             | - Обычная почта                       |
|-------------------------------------+---------------------------------------|
| Располагаете  ли   Вы   достаточной | - Да                                  |
| информацией    о    предоставляемой | - Нет                                 |
| муниципальной услуге?               |                                       |
|-------------------------------------+---------------------------------------|
| Укажите     источники     получения | - Официальный сайт подразделения      |
| информации     о     предоставлении | - Информационные стенды в             |
| муниципальной услуги:               | подразделении                         |
|                                     | - Специалисты подразделения           |
|                                     | - Интернет (кроме официальных         |
|                                     | сайтов)                               |
|                                     | - СМИ (электронные и печатные)        |
|                                     | - Телевидение                         |
|                                     | - Знакомые                            |
|-------------------------------------+---------------------------------------|
| Достаточно ли информации о  порядке | - Да                                  |
| предоставления        муниципальной | - Нет                                 |
| услуги  на  информационных  стендах | - Информация отсутствует              |
| структурного    подразделения,    в | - Данный источник информации не       |
| которое Вы  обращались  (планируете | использовался                         |
| обратиться)?                        |                                       |
|-------------------------------------+---------------------------------------|
| Удовлетворяют    ли    Вас    сроки | - Удовлетворяют                       |
| предоставления        муниципальной | - Не удовлетворяют                    |
| услуги?                             |                                       |
|-------------------------------------+---------------------------------------|
| Приходилось   ли    Вам    повторно | - Нет                                 |
| обращаться      в       структурное | - Один раз                            |
| подразделение по одному и  тому  же | - Два раза и более                    |
| вопросу?                            |                                       |
|-------------------------------------+---------------------------------------|
| По каким причинам  Вам  приходилось | - Предоставление дополнительной       |
| повторно обращаться  в  структурное | информации, документов                |
| подразделение?                      | - Не успел решить все вопросы в       |
|                                     | течение рабочего дня (приема)         |
|                                     | - Другое______________________        |
|-------------------------------------+---------------------------------------|
| Оцените       качество       работы | - Отличное                            |
| структурного    подразделения    по | - Хорошее                             |
| оказанию     Вам      муниципальной | - Удовлетворительное                  |
| услуги:                             | - Неудовлетворительное                |
-------------------------------------------------------------------------------

     Ваши предложения    по    улучшению    качества    предоставления
муниципальной услуги: ________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________

     Благодарим Вас за участие в опросе!

                       Контрольная информация:

     Ф.И.О. респондента ______________________________________________
     Контактный телефон ______________________________________________
     Домашний адрес __________________________________________________


     Управляющий делами -
     руководитель аппарата          Л.А. Скрябина