ПРАВИТЕЛЬСТВО РЕСПУБЛИКИ БУРЯТИЯ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 3 июля 2012 г. N 394
г. Улан-Удэ
Об утверждении Порядка проведения мониторинга
качества предоставления государственных и
муниципальных услуг в Республике Бурятия
(В редакции Постановлений Правительства Республики Бурятия
от 25.07.2014 г. N 344; от 13.10.2017 № 500)
В целях реализации Федерального закона от 27.07.2010 N 210-ФЗ
"Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг",
в соответствии с постановлением Правительства Республики Бурятия от
04.10.2011 N 514 "О Программе "Снижение административных барьеров,
оптимизация и повышение качества предоставления государственных и
муниципальных услуг в Республике Бурятия на 2011-2013 годы"
Правительство Республики Бурятия п о с т а н о в л я е т:
1. Утвердить прилагаемый Порядок проведения мониторинга качества
предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике
Бурятия.
2. Определить Администрацию Главы Республики Бурятия и
Правительства Республики Бурятия уполномоченным органом по организации
проведения мониторинга качества предоставления государственных и
муниципальных услуг в Республике Бурятия. (В редакции Постановления
Правительства Республики Бурятия от 13.10.2017 № 500)
3. Исполнительным органам государственной власти Республики
Бурятия:
начиная с 2012 года проводить ежегодный мониторинг качества
государственных услуг;
отчеты по результатам мониторинга качества предоставления
государственных услуг направлять в Администрацию Главы Республики
Бурятия и Правительства Республики Бурятия (Комитет государственной
службы и кадровой политики) до 1 октября текущего года. (В редакции
Постановления Правительства Республики Бурятия от 13.10.2017 № 500)
4. Рекомендовать органам местного самоуправления в Республике
Бурятия:
начиная с 2012 года проводить ежегодный мониторинг качества
предоставления муниципальных услуг, а также государственных услуг,
предоставляемых органами местного самоуправления в Республике Бурятия
при осуществлении отдельных государственных полномочий Республики
Бурятия, переданных законами Республики Бурятия;
при проведении мониторинга качества и доступности муниципальных
услуг руководствоваться Порядком проведения мониторинга качества
предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике
Бурятия;
отчеты по результатам мониторинга качества предоставления
муниципальных услуг, а также государственных услуг, предоставляемых
органами местного самоуправления в Республике Бурятия при
осуществлении отдельных государственных полномочий Республики Бурятия,
переданных законами Республики Бурятия, направлять в Администрацию
Главы Республики Бурятия и Правительства Республики Бурятия (Комитет
территориального развития) до 1 октября текущего года.
5. Администрации Главы Республики Бурятия и Правительства
Республики Бурятия (Комитет государственной службы и кадровой
политики): (В редакции Постановления Правительства Республики Бурятия
от 13.10.2017 № 500)
в недельный срок разработать и направить в исполнительные органы
государственной власти Республики Бурятия, органы местного
самоуправления в Республике Бурятия типовую анкету для проведения
мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных
услуг;
осуществлять методическую поддержку исполнительных органов
государственной власти Республики Бурятия, органов местного
самоуправления в Республике Бурятия при проведении мониторинга
качества предоставления государственных и муниципальных услуг;
направить до 1 ноября 2012 года доклад о результатах мониторинга
качества предоставления государственных и муниципальных услуг в
Республике Бурятия в Министерство экономического развития Российской
Федерации.
6. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на
Контрольный комитет Главы Республики Бурятия( Мещеряков С. А.). (В
редакции Постановления Правительства Республики Бурятия
от 13.10.2017 № 500)
7. Настоящее постановление вступает в силу со дня его
официального опубликования.
Исполняющий обязанности
Председателя Правительства
Республики Бурятия И. Егоров
УТВЕРЖДЕН
постановлением Правительства
Республики Бурятия
от 03.07.2012 N 394
ПОРЯДОК
проведения мониторинга качества предоставления
государственных и муниципальных услуг
в Республике Бурятия
(В редакции Постановления Правительства Республики Бурятия
от 25.07.2014 г. N 344)
I. Общие положения
1. Настоящий Порядок проведения мониторинга качества
предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике
Бурятия разработан с учетом Методики проведения социологического
исследования и оценки удовлетворенности граждан Российской Федерации
качеством предоставления государственных и муниципальных услуг,
одобренной протоколом заседания Правительственной комиссии по
проведению административной реформы от 16.09.2013 N 137.
2. Под мониторингом качества предоставления государственных и
муниципальных услуг (далее - мониторинг) понимается сбор и анализ
информации о фактическом уровне качества и доступности предоставляемых
государственных и муниципальных услуг, о его соответствии требованиям,
содержащимся в административных регламентах предоставления
государственных и муниципальных услуг.
3. Мониторинг качества предоставления государственных и
муниципальных услуг осуществляется исполнительными органами
государственной власти Республики Бурятия (далее - исполнительные
органы), органами местного самоуправления в Республике Бурятия (далее
- органы местного самоуправления), предоставляющими государственные и
муниципальные услуги.
4. Финансирование расходов на проведение мониторинга
осуществляется за счет текущего финансирования исполнительных органов
и органов местного самоуправления.
II. Цели и задачи проведения мониторинга
5. Цель исследования - выявление, анализ и оценка степени
достижения установленных указом Президента Российской Федерации от
07.05.2012 N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы
государственного управления" (далее - Указ) целевых значений следующих
показателей совершенствования системы государственного управления в
Российской Федерации:
- уровень удовлетворенности граждан Республики Бурятия качеством
предоставления государственных и муниципальных услуг;
- сокращение времени ожидания в очереди при обращении заявителя в
орган государственной власти (орган местного самоуправления) для
получения государственных (муниципальных) услуг;
- снижение среднего числа обращений представителей бизнес-
сообщества в орган государственной власти (орган местного
самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной)
услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности.
6. Основными задачами мониторинга являются:
- выявление востребованности и динамики востребованности
государственных и муниципальных услуг;
- выявление фактических значений и оценка достижения
установленных Указом показателей и иных параметров качества
предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе по
каждой из наиболее общественно значимых государственных и
муниципальных услуг (к таковым относятся услуги, полученные более чем
3 процентами респондентов);
- выявление проблем, с которыми граждане Республики Бурятия
встречаются при обращении за получением государственных и
муниципальных услуг, и их значимости для получателей, в том числе по
каждой из наиболее общественно значимых государственных и
муниципальных услуг;
- выявление проблем, с которыми сталкиваются представители
бизнес-сообщества при обращении в орган государственной власти (орган
местного самоуправления) для получения одной государственной
(муниципальной) услуги, связанной со сферой предпринимательской
деятельности;
- выявление уровня удовлетворенности жителей Республики Бурятия
предоставляемыми государственными и муниципальными услугами.
III. Объект и предмет мониторинга
7. Мониторинг проводится в отношении государственных и
муниципальных услуг, представленных органом государственной власти или
органом местного самоуправления за последние два года (год, в котором
проводится опрос, и предшествующий календарный год).
8. Предметом мониторинга являются:
- соблюдение стандартов государственных и муниципальных услуг;
- значения показателей и иных параметров качества предоставления
государственных и муниципальных услуг;
- оценка влияния удовлетворенности заявителей качеством
предоставления государственных и муниципальных услуг, получаемых ими в
электронной форме через Единый портал государственных услуг, на
уровень общей удовлетворенности качеством предоставления
государственных и муниципальных услуг;
- оценка влияния удовлетворенности заявителей качеством
предоставления государственных и муниципальных услуг, получаемых ими
через многофункциональные центры предоставления государственных и
муниципальных услуг, на уровень общей удовлетворенности качеством
предоставления государственных и муниципальных услуг;
- проблемы, возникающие у заявителей при получении
государственных и муниципальных услуг;
- влияние показателей, иных параметров качества, проблем,
возникающих у граждан при обращении за получением государственных и
муниципальных услуг, на удовлетворенность получателей государственных
и муниципальных услуг.
IV. Этапы проведения мониторинга
9. Мониторинг проводится в три этапа.
Этап I "Организационный" включает в себя:
- дополнение при необходимости исполнительным органом и органом
местного самоуправления, проводящими мониторинг, указанных выше
показателей качества государственных и муниципальных услуг, а также
показателей в рамках данных параметров;
- выбор методов сбора первичной информации;
- формирование выборки для проведения опросов;
- подготовку интервьюеров к проведению опросов.
Этап II "Выявление нормативных и фактических (реальных) значений
рассматриваемых показателей качества исследуемых государственных и
муниципальных услуг" включает в себя:
- проведение анализа нормативных правовых актов, регулирующих
предоставление государственной и муниципальной услуги, с целью
определения или уточнения, учета динамики нормативно установленных
значений рассматриваемых параметров исследуемой государственной и
муниципальной услуги;
- проведение "полевого этапа" исследования - сбор первичных
данных и их обработка в соответствии с утвержденными методами,
выбранными методиками.
На данном этапе при необходимости проводится также уточнение у
респондентов ответов на некоторые вопросы, выявление и выяснение
причин отклонений от наиболее распространенных значений.
Этап III "Анализ и оценка выявленных нормативных и фактических
значений рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых
государственных и муниципальных услуг" включает:
- выявление абсолютных, средних и процентных (долевых),
минимальных и максимальных значений исследуемых показателей качества
государственной и муниципальной услуги, имеющих количественное
значение;
- систематизацию выявленных проблем качества и доступности
государственной и муниципальной услуги;
- сопоставление реальных (фактических) и нормативно установленных
значений исследуемых показателей, средних значений и максимальных
отклонений;
- сопоставление выявленных значений исследуемых показателей
рассматриваемой государственной и муниципальной услуги с данными
предыдущего мониторинга исследованной государственной и муниципальной
услуги;
- сопоставление нормативно установленных значений исследуемых
показателей рассматриваемой государственной и муниципальной услуги с
выявленными проблемами ее получения и ожиданиями заявителей.
V. Методы проведения мониторинга
10. В качестве основного метода исследования применяется
репрезентативный социологический опрос.
Для достижения цели исследования могут использоваться также
другие методы сбора первичной информации.
VI. Результаты мониторинга
11. По итогам проведения мониторинга составляется отчет,
содержащий по каждой из услуг, оцениваемых в текущем периоде,
следующие сведения:
1) наименование услуги, описание круга заявителей;
2) сведения о проведенном исследовании - методы, используемые для
сбора первичной информации, перечень точек (территорий) ее сбора,
количество респондентов;
3) фактические результаты исследования:
- уровень удовлетворенности граждан Республики Бурятия качеством
предоставления государственных и муниципальных услуг;
- сокращение времени ожидания в очереди при обращении заявителя в
орган государственной власти (орган местного самоуправления) для
получения государственных (муниципальных) услуг;
- снижение среднего числа обращений представителей бизнес-
сообщества в орган государственной власти (орган местного
самоуправления) для получения одной государственной (муниципальной)
услуги, связанной со сферой предпринимательской деятельности;
- снижение среднего числа обращений граждан в орган
государственной власти (орган местного самоуправления) для получения
одной государственной (муниципальной) услуги;
4) сведения о соблюдении стандартов качества предоставления услуг
(в т. ч. стандартов комфортности);
5) описание выявленных наиболее актуальных проблем предоставления
услуги, непосредственно связанных с издержками на ее получение, и
предложений по решению указанных проблем;
6) анализ полученных результатов в динамике с результатами
мониторинга предыдущих лет;
7) рекомендации по принятию решений по результатам мониторинга, в
том числе:
по внесению изменений в нормативные правовые акты Республики
Бурятия, муниципальные правовые акты, регулирующие предоставление
государственных и муниципальных услуг;
по внесению изменений в административные регламенты
предоставления государственных и муниципальных услуг, а именно:
- об изменении перечня документов, необходимых для предоставления
услуги;
- об изменении срока предоставления услуги, а также сроков
выполнения отдельных административных процедур;
- изменение порядка взаимодействия с исполнительными органами,
органами местного самоуправления, участвующими в предоставлении
услуги;
- по оптимизации административных процедур при предоставлении
услуги;
- по повышению доступности предоставления услуги;
- предложений по улучшению условий предоставления услуг,
направленных на повышение удовлетворенности заявителей качеством
предоставления услуг.
12. Отчет о результатах проведения мониторинга представляется в
уполномоченный орган в срок не позднее 1 октября текущего года.
Отчет должен включать текстовый и табличный материалы, графики,
диаграммы.
13. Уполномоченный орган формирует сводный отчет по результатам
предоставления государственных и муниципальных услуг в Республике
Бурятия в срок не позднее 31 октября текущего года.
14. Сводный отчет по результатам предоставления государственных и
муниципальных услуг в Республике Бурятия:
публикуется на официальном портале органов государственной власти
Республики Бурятия;
направляется в Министерство экономического развития Российской
Федерации (по запросу).
