Постановление Правительства Ямало-Ненецкого автономного округа от 20.12.2010 № 469-П

исполнителем  государственных  услуг,  и  при наличии у исполнителя
государственных услуг нарушений стандартов качества принять решение
о  мерах  воздействия  на  нарушителя (или мерах ответственности) в
соответствии с законодательством Российской Федерации.
    39.    Итоговая   оценка   соответствия   качества   фактически
представляемой    государственной    услуги   стандарту   качества,
установленная по результатам контрольного мероприятия, включается в
сводный   показатель   оценки  качества  государственной  услуги  в
соответствии с разделом VII настоящего Порядка.

  VI. Проведение специальных опросов (анкетирования) заявителей о
          качестве предоставляемых государственных услуг

    40.  Под  специальным  опросом  (анкетированием)  заявителей  о
качестве предоставляемых государственных услуг (далее – специальный
опрос)   понимается   выявление   мнения   заявителей   о  качестве
предоставляемых      государственных     услуг,     непосредственно
затрагивающих их интересы.
    41.  Специальные  опросы  проводятся  в целях выявления степени
удовлетворённости  качеством  государственной услуги заявителей при
получении государственных услуг.
    42.  Организацию  и проведение специального опроса обеспечивают
отраслевые органы власти.
43. Отраслевой орган власти:
    43.1 принимает   решение   в   форме   приказа   о   проведении
специального опроса;
43.2. организует проведение специального опроса;
    43.3 определяет  форму  проведения  специального опроса (опрос,
анкетирование, телефонный опрос и т.д.);
43.4 устанавливает  форму  специальных опросных листов (анкет);
    43.5 проводит  специальный  опрос  или  размещает  заказ на его
проведение специальным организациям;
    43.6 подводит   итоги   проведённого   специального   опроса  и
размещает  их  на  официальном  Интернет-сайте  отраслевого  органа
власти;
    43.7 осуществляет  иные  полномочия  в соответствии с настоящим
Порядком.
    44. Специальный  опрос проводится ежегодно, не позднее 15 марта
года,  следующего  за  годом,  за  который  предполагается провести
опрос.
    В соответствии со спецификой исполнения государственной услуги,
связанной  с  сезонностью, эпизодичностью или иной производственной
особенностью,  отраслевой  орган  власти  вправе  принять решение о
проведении   специального   опроса  в  иной  срок,  соответствующий
производственному   характеру  (циклу)  исполнения  государственной
услуги.
    45.Специальный  опрос  проводится  в срок не более десяти дней.
Решение   о   сроках  и  времени  проведения  специального  опроса,
подведении его итогов принимает организатор проведения специального
опроса.
    46. В    специальном    опросе    имеют    право    участвовать
совершеннолетние   граждане  Российской  Федерации,  постоянно  или
преимущественно   проживающие  на  территории  автономного  округа.
    Участие в специальном опросе является свободным и добровольным.
В  ходе  специального  опроса  никто  не  может  быть  принуждён  к
выражению   своего   мнения   и   убеждения   или  отказу  от  них.
    47.Специальный  опрос  может  проводиться на участках опроса (в
местах   предоставления   государственных   услуг)  либо  по  месту
жительства   участников   специального  опроса.  В  опросном  листе
(анкете)  должны  содержаться  показатели качества, соответствующие
установленным  стандартам  качества  государственных  услуг,  точно
воспроизведённый  текст  вынесенного  на  опрос  вопроса (вопросов)
применительно  к  оценке  качества  государственных услуг и указаны
варианты  ответов,  напротив  которых  размещаются пустые квадраты.
    Опросный  лист должен иметь свободное место для внесения данных
об  участнике  специального  опроса,  даты, содержать разъяснение о
порядке его заполнения.
    Участники  опроса  населения  ставят  знак «+» или любой другой
знак  в  одном  из  квадратов  с предлагаемыми вариантами ответов в
соответствии со своим волеизъявлением.
    Опросные  листы  (анкеты)  неустановленного  образца,  опросные
листы   (анкеты),   по  которым  невозможно  достоверно  установить
волеизъявление    участников    специального   опроса,   признаются
недействительными   и   не   учитываются   при   подведении  итогов
специального опроса.
    48. Весовая  оценка соответствия качества государственных услуг
на   основе   проведённого   специального   опроса  производится  в
соответствии со следующими критериями:

|—————————————————————————|——————————|———————————————————|
|     Критерии оценки     | Весовая  |   Интерпретация   |
|                         |  оценка  |      оценки       |
|                         |  (Sсo)   |                   |
|—————————————————————————|——————————|———————————————————|
|Более 80% опрошенных     |   1,0    |государственная    |
|заявителей считает, что  |          |услуга             |
|государственная услуга   |          |соответствует      |
|удовлетворяет их         |          |стандарту качества |
|потребности              |          |                   |
|—————————————————————————|——————————|———————————————————|
|50 – 80% опрошенных      |   0,5    |государственная    |
|заявителей считают, что  |          |услуга             |
|государственная услуга   |          |предоставляется с  |
|удовлетворяет их         |          |устранимыми        |
|потребности              |          |нарушениями        |
|                         |          |стандарта качества |
|—————————————————————————|——————————|———————————————————|
|Менее 50% опрошенных     |    0     |государственная    |
|заявителей считают, что  |          |услуга в целом не  |
|государственная услуга   |          |соответствуют      |
|удовлетворяет их         |          |стандарту качества |
|потребности              |          |                   |
|—————————————————————————|——————————|———————————————————|

    где:
    Sсo   –   итоговая   весовая   оценка   соответствия   качества
государственных услуг на основе проведённого специального опроса по
каждой государственной услуге.
    49. Итоговая     весовая     оценка    соответствия    качества
государственной  услуги  на основе проведённого специального опроса
включается  в  сводный  показатель  оценки качества государственной
услуги   в   соответствии   с   разделом  VII  настоящего  Порядка.

       VII. Формирование сводного показателя оценки качества
                       государственных услуг

    50. Сводный  показатель  оценки  качества государственных услуг
(далее  – сводный показатель) формируется отраслевым органом власти
на   основе   итоговых   оценок   (результатов),   определённых   в
соответствии с разделами IV, V, VI настоящего Порядка.
    51.Сводный  показатель  рассчитывается  по  следующей  формуле:

                   Ssvod = (Sm + Skm + Sco) / n,
     где:
    Sm   –   итоговая   оценка   соответствия  качества  фактически
предоставляемой    государственной   услуги   стандарту   качества,
установленная     по    результатам    проведённого    мониторинга,
    Skm   –   итоговая   оценка  соответствия  качества  фактически
предоставляемой    государственной   услуги   стандарту   качества,
установленная по результатам проведённого контрольного мероприятия,
    Sco   –   итоговая   весовая   оценка   соответствия   качества
государственной  услуги  на основе проведённого специального опроса
(далее – итоговые оценки);
    n   –   количество   итоговых   оценок,  включаемых  в  расчёт.
    52. В   расчёт   сводного   показателя  за  квартал  включаются
установленные  итоговые  оценки  за отчётный квартал (относящиеся к
отчётному кварталу).
    В  расчёт  сводного  показателя за год включаются установленные
итоговые  оценки  за  отчётный  год (относящиеся к отчётному году).
    53.  Сводный показатель за квартал рассчитывается не позднее 20
числа  месяца,  следующего  за  отчётным кварталом, годовой – до 25
марта года, следующего за отчётным годом.
    54. Полученные   результаты   отражаются  в  сводном  отчёте  о
результатах оценки качества государственных услуг по форме согласно
приложению N 4 к настоящему Порядку.
    55. Значения   сводного   показателя   соответствуют  следующим
значениям:

|————————————————————|———————————————————————————————————|
| Значения сводного  | Интерпретация сводного показателя |
| показателя оценки  |  оценки качества государственных  |
|      качества      |               услуг               |
|  государственных   |                                   |
|       услуг        |                                   |
|————————————————————|———————————————————————————————————|
|     Ssvod = 1      |государственная услуга             |
|                    |соответствует стандарту качества   |
|————————————————————|———————————————————————————————————|
|  0,5 <= Ssvod < 1  |государственная услуга             |
|                    |предоставляется с устранимыми      |
|                    |нарушениями стандарта качества     |
|————————————————————|———————————————————————————————————|
|    Ssvod < 0,5     |государственная услуга не          |
|                    |соответствует стандарту качества   |
|————————————————————|———————————————————————————————————|

    56. Сводный отчёт о результатах оценки качества государственных
услуг  составляется  в  3 экземплярах и подписывается руководителем
отраслевого  органа  власти.  Первый  и  второй экземпляры сводного
отчёта  направляются  в  департамент экономики автономного округа и
департамент   финансов  автономного  округа  до  25  числа  месяца,
следующего  за  отчётным  кварталом,  годовой  –  до 1 апреля года,
следующего за отчётным годом.
    57. Графическая  копия  сводного  отчёта  о  результатах оценки
качества   государственных   услуг   размещается   на   официальном
Интернет-сайте  отраслевого органа власти в сроки согласно пункту 0
настоящего Порядка.
    58. Результаты    оценки    качества    государственных   услуг
учитываются при:
подготовке    отчёта    об    исполнении   окружного   бюджета;
    подготовке  проекта  окружного  бюджета на очередной финансовый
год и плановый период;
    разработке   предложений   о   внесении  изменений  в  перечень
государственных    услуг,    учреждений    и   стандарты   качества
государственных услуг;
    разработке   проектов   государственных   заданий  на  оказание
государственных  услуг  на  очередной  финансовый  год  и  плановый
период.



    Приложение N 1
    к Порядку проведения оценки
    соответствия качества фактически
    предоставляемых государственных услуг
    Ямало-Ненецкого автономного округа
    стандартам качества государственных
    услуг Ямало-Ненецкого автономного
    округа


                              ПОРЯДОК
                      ведения книги обращений

    1.  Ведение  книги  обращений  является  обязательным  для всех
исполнителей    государственных   услуг,   предоставление   которых
регулируется    стандартами    качества    государственных   услуг.
    2.  Книга обращений регистрируется в отраслевом органе власти и
выдаётся   прошнурованной,   заверенной   печатью  и  подписью  его
руководителя.  На начальных листах книги обращений печатаются адрес
и номера телефонов отраслевого органа власти.
    3.  Книга  обращений  должна  находиться  на видном и доступном
месте   либо   предъявляться   по   первому  требованию  заявителя.
    4. Заявителю, желающему внести запись в книгу обращений, должны
быть созданы для этого необходимые условия: предоставлены ручка или
карандаш, место для ведения записи.
    5.  Руководитель  исполнителя  государственной  услуги обязан в
установленный  срок рассмотреть внесённую в книгу обращений запись,
разобраться   в   существе  вопроса,  принять  необходимые  меры  к
устранению   отмеченных   недостатков   и   нарушений   в   работе.
    Для  сведения лица, написавшего обращение, и контролирующих лиц
руководитель  исполнителя  государственной  услуги обязан сделать в
книге  обращений  на оборотной стороне обращения отметку о принятых
мерах  и  в  пятидневный срок направить письменный ответ заявителю,
указавшему свой почтовый адрес.
    Копии  ответов  заявителям  хранятся у руководителя исполнителя
государственной услуги до конца текущего года.
    6.  В  случае  если  для  принятия мер по устранению отмеченных
заявителем  недостатков или осуществлению его предложений требуется
более пяти дней, то руководитель исполнителя государственной услуги
или  его  заместитель  устанавливает  необходимый срок (но не более
двадцати  дней),  о  чём  делает  в  книге соответствующую отметку.
    В  случае  если  вопрос  не может быть решён силами исполнителя
государственной  услуги  руководитель  выносит  его на рассмотрение
отраслевого  органа  и  ставит  об  этом  в  известность заявителя.
    7.  Отраслевой  орган  власти  (его должностное лицо) обязан не
реже  одного  раза  в  квартал  проверять правильность ведения книг
обращений  у  всех  подведомственных  исполнителей  государственных
услуг.
    На работников организаций (исполнителей государственных услуг),
виновных в нарушении установленного порядка ведения книги обращений
и   рассмотрения   обращений   заявителей,   могут   быть  наложены
дисциплинарные взыскания.
    8. Форма книги обращений имеет следующий вид:


                      Форма заглавного листа

                           ________________________________________
                          (должность, ф.и.о., подпись руководителя)
                                       «____» _____________ 20__ г.

                                         место печати


                          КНИГА ОБРАЩЕНИЙ
  _________________________________________________________________
         (наименование исполнителя государственных услуг)
  _________________________________________________________________
   (зарегистрирована в (наименование отраслевого органа власти))
  _________________________________________________________________


             Форма оборотной стороны заглавного листа

    В ЭТОЙ КНИГЕ ПРОНУМЕРОВАНО
    И ПРОШНУРОВАНО ___ БЛАНКОВ
    ДЛЯ ОБРАЩЕНИЙ


                      Форма бланка обращений

«__» ____________ 20__ г.

                                              ОБРАЩЕНИЕ N ________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________


             Форма оборотной стороны бланка обращения

Фамилия и инициалы заявителя _____________________________________

Почтовый адрес заявителя _________________________________________
__________________________________________________________________


    Меры,  принятые   по  обращению  исполнителем  государственной
услуги:___________________________________________________________


Подпись руководителя ______________

Дата «____» _______________ 20__ г.


Ответ заявителю направлен «__» _____________ 20__ г.

    Для  отметок  представителя  (ей)  исполнителя  государственной
услуги:
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________

Дата «____» ________________ 20__ г.

Должность _________________________

Подпись ___________________________



    Приложение N 3
    к Порядку проведения оценки
    соответствия качества
    фактически предоставляемых
    государственных услуг
    Ямало-Ненецкого автономного
    округа стандартам качества
    государственных услуг
    Ямало-Ненецкого автономного округа


             АКТ О ПРОВЕДЕНИИ КОНТРОЛЬНОГО МЕРОПРИЯТИЯ

________________                              «___»__________20__г.
место составления

___________________________________________________________________
          наименование исполнителя государственных услуг
Акт составлен _____________________________________________________
время, дата и место составления акта должность, Ф.И.О. должностного
                               лица

___________________________________________________________________
(руководителя, членов проверяющей группы), проводившего мероприятия
                            по контролю
Вид контрольного мероприятия_______________________________________
                                  плановое, внеплановое
Период проведение контрольного мероприятия с __________ по ________
20__ г.
Объект оценки______________________________________________________
                наименование государственных услуг,
___________________________________________________________________
          по которым проводилось контрольное мероприятие

Параметры, определяющие качество государственной услуги____________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________

    Фактические (установленные) показатели качества государственной
услуги:
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________

В  результате  проведённых мероприятий по контролю установлено:
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
    факты нарушения, выявленные в ходе проведения контрольного
                   мероприятия об их характере,
___________________________________________________________________
      о лицах, на которых возлагается ответственность за совершение
                указанных нарушений, или отсутствие
___________________________________________________________________
   таковых со ссылками на нарушенные требования стандарта качества
                      государственной услуги

Акт составлен в присутствии________________________________________
                      должность, Ф.И.О. должностного лица (лиц)
___________________________________________________________________
     проверяемого учреждения, в присутствии которого (которых)
                проводилось контрольное мероприятие

Контрольное мероприятие проводились в моём (нашем) присутствии:
___________________________   __________     ______________________

|————————————————————————————————|—————————————————————————|————————————————————|
|должность лица (лиц), в         |         подпись         |фамилия, имя,       |
|присутствии которого проводилось|                         |отчество            |
|контрольное мероприятие         |                         |                    |
|————————————————————————————————|—————————————————————————|————————————————————|

С актом по результатам контрольного мероприятия ознакомлен:
___________________________   __________     ___________________

|————————————————————————————————|—————————————————————————|————————————————————|
|          руководитель          |         подпись         |   фамилия, имя,    |
|                                |                         |      отчество      |
|————————————————————————————————|—————————————————————————|————————————————————|


Акт по результатам контрольного мероприятия составлен:

___________________________   __________     ___________________
|————————————————————————————————|—————————————————————————|————————————————————|
|должностные лица, проводившие   |         подпись         |фамилия, имя,       |
|контрольное мероприятие         |                         |отчество            |
|————————————————————————————————|—————————————————————————|————————————————————|
___________________________   __________     ___________________
|——————————————————————————————|——————————————————————————|—————————————————————|
|                              |         подпись          |фамилия, имя,        |
|                              |                          |отчество             |
|——————————————————————————————|——————————————————————————|—————————————————————|

К акту прилагаются:________________________________________________
              ссылка на приложения к настоящему акту:
___________________________________________________________________
 ведомость оценки соответствия качества фактически предоставляемых
                       государственных услуг
___________________________________________________________________
 стандартам качества государственных услуг, объяснения должностных
                         лиц, работников,
___________________________________________________________________
    которые отвечают за качество оказываемых (предоставляемых)
                      государственных услуг,
____________________________________________________________________
 иные связанные с результатами контрольного мероприятия документы
                           или их копии

Акт по результатам мероприятий по контролю получил
«__» __________ 20__ г.

___________________________   __________     ___________________
|————————————————————————————————|—————————————————————————|————————————————————|
|руководитель                    |         подпись         |фамилия, имя,       |
|                                |                         |отчество            |
|————————————————————————————————|—————————————————————————|————————————————————|


    _______________
    * Не приводится