Постановление Правительства Пензенской области от 27.07.2011 № 490-пП

 
                                    
                                    
                                    
                   ПРАВИТЕЛЬСТВО ПЕНЗЕНСКОЙ ОБЛАСТИ  
                                    
                            ПОСТАНОВЛЕНИЕ

                                     
                     от 27 июля 2011 г.  N 490-пП
                               г. Пенза               

                                      Утратилo силу - Постановление
                                    Правительства Пензенской области
                                        от 12.09.2014 г. N 647-пП

        Об утверждении Порядка проведения мониторинга качества
     предоставления государственных услуг исполнительных органов
              государственной власти Пензенской области

      (В редакции Постановления Правительства Пензенской области
                      от 16.09.2011 г. N 647-пП)


     В целях повышения качества предоставления  государственных  услуг
исполнительных  органов  государственной  власти  Пензенской  области,
руководствуясь Законом  Пензенской  области  от  22.12.2005  N 906-ЗПО
"О Правительстве Пензенской  области"  (с  последующими  изменениями),
Правительство Пензенской области п о с т а н о в л я е т:
     1. Утвердить прилагаемый Порядок проведения мониторинга  качества
предоставления   государственных    услуг    исполнительных    органов
государственной власти Пензенской области.
     2. Определить  Управление   государственной   службы   и   кадров
Правительства Пензенской области уполномоченным органом на  проведение
мониторинга    качества    предоставления    государственных     услуг
исполнительных  органов  государственной  власти  Пензенской  области,
размещенных  в  Реестре  государственных  услуг  (функций)  Пензенской
области.
     3. Опубликовать  настоящее  постановление  в  газете  "Пензенские
губернские ведомости".
     4.  Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на
первого заместителя Председателя Правительства - руководителя аппарата
Губернатора   и   Правительства   Пензенской   области.   (В  редакции
Постановления  Правительства  Пензенской  области  от  16.09.2011 г. N
647-пП)

                                       
     Губернатор
     Пензенской области          В.К.Бочкарев
     __________________



     УТВЕРЖДЕН
     постановлением Правительства
     Пензенской области
     от 27 июля 2011 г.  N 490-пП


                               ПОРЯДОК
 проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг
   исполнительных органов государственной власти Пензенской области

      (В редакции Постановления Правительства Пензенской области
                      от 16.09.2011 г. N 647-пП)


     1. Целями  настоящего  Порядка  проведения  мониторинга  качества
предоставления   государственных    услуг    исполнительных    органов
государственной  власти  Пензенской  области  (далее   -   мониторинг)
является  получение  информации  о   порядке   и   способах   оказания
государственных услуг юридическим и  физическим  лицам  на  территории
Пензенской области и выработка  управленческих  решений  по  улучшению
качества и доступности их предоставления.
     2. Мониторинг проводится ежегодно в IV квартале календарного года
в   отношении    государственных    услуг    исполнительных    органов
государственной  власти  Пензенской  области,  размещенных  в  Реестре
государственных услуг (функций) Пензенской области.
     3. Ответственным за проведение  мониторинга  является  Управление
государственной  службы  и  кадров  Правительства  Пензенской  области
(далее - Управление).
     4. Мониторинг проводится в 3 последовательных этапа:
     4.1. На  первом  этапе  мониторинга   Управлением   высчитывается
рейтинг   доступности   государственных   услуг   (приложение    N 1),
предоставляемых  исполнительными   органами   государственной   власти
Пензенской  области,  путем  обработки   информации,   полученной   из
официальных источников,  либо  полученной  от  исполнительных  органов
государственной власти Пензенской области.
     4.2. На втором этапе мониторинга Управление, по  итогам  рейтинга
доступности государственных услуг, определяет государственные  услуги,
предоставляемые  через  сеть  многофункциональных  центров  Пензенской
области  (далее  -  МФЦ),  и  организует   на   их   базе   проведение
формализованных  личных   интервью   с   респондентами   (получателями
государственных  услуг)  по  установленной  анкете  проведения  опроса
заявителей   о   качестве   предоставления   государственной    услуги
(приложение N 2). В случае отсутствия у респондента свободного времени
для  ответа   на   вопросы   мониторинга,   респонденту   предлагается
добровольно  указать  контактную  информацию  и  время,  удобное   для
телефонного  опроса.  Участие  респондентов  в  мониторинге   является
свободным и добровольным.
     4.3. На третьем этапе мониторинга Управление  проводит  обобщение
собранных  на  базе  МФЦ  количественных показателей и проводит оценку
качества  предоставления  государственных  услуг  (приложение  N   3).
Оценочные      баллы      определяют      удовлетворительное      либо
неудовлетворительное качество предоставления государственных услуг  по
10-балльной шкале. Для расчета показателя используется формула: К=S/N,
где:  К - качество предоставления государственной услуги,  S  -  сумма
баллов   по   каждому   критерию,   N   -   количество  заявителей  по
государственной услуге.
     1) от   0   до   5   баллов   -   неудовлетворительное   качество
предоставления государственной услуги;
     2) от  6  баллов  до  10  баллов  -  удовлетворительное  качество
предоставления государственной услуги.
     5. Результаты проведения мониторинга оформляются в  виде  доклада
об оценке качества предоставления государственных услуг исполнительных
органов государственной власти Пензенской области.
     6. Доклад об оценке качества размещается на портале Правительства
Пензенской  области  в разделе "Административная реформа". (В редакции
Постановления  Правительства  Пензенской  области  от  16.09.2011 г. N
647-пП)
     7. Результаты  проведения  мониторинга  качества   предоставления
услуг  направляются  исполнительным  органам  государственной   власти
Пензенской  области  для  дальнейшего  их  использования   в   текущей
деятельности.



                              __________



     Приложение N 1
     к Порядку проведения мониторинга качества
     предоставления государственных услуг исполнительных
     органов государственной власти Пензенской области


                                                              РЕЙТИНГ ДОСТУПНОСТИ ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ

|—————|——————————————————|—————————————————————————|———————————————————————————————————|——————————————————————————————|———————————————————————|—————————————————————————|
|  N  |   Наименование   |         Наличие         |    Организация предоставления     |   Размещение информации о    |      Количество       |    Итоговая оценка,     |
| п/п | исполнительного  |    административного    |  государственной услуги на базе   |        предоставлении        |       обращений       |   уровень доступности   |
|     |      органа      |       регламента:       |    Многофункционального центра    |  государственной услуги на   |      заявителей,      |     государственных     |
|     | государственной  |                         | предоставления государственных и  |  портале государственных и   |    направленных на    |         услуг:          |
|     |     власти,      | 1) отсутствует -        |       муниципальных услуг:        |     муниципальных услуг      |      обжалование      |                         |
|     |   наименование   | 0 баллов                |                                   |      Пензенской области      |       действий        | 1) от 0 до 3,9 баллов - |
|     | государственной  | 2) подготовлен проект - | 1) не оказывается - 0 баллов      |       www.pgu.pnz.ru:        |    (бездействий) и    | низкий уровень          |
|     |     услуги,      | 1 балл                  | 2) оказывается в МФЦ - 0,1 балла  |                              |  решений, принятых в  | доступности             |
|     | реестровый номер | 3) утвержден- 2 балла   | (за каждый МФЦ)                   | 1) не размещена - 0 баллов   |  ходе предоставления  | государственной услуги. |
|     |                  |                         |                                   | 2) размещена - 2 балла       |    государственных    | 2) от 4 до 5,9 баллов - |
|     |                  |                         |                                   | 3) предоставляется в         |        услуг:         | средний уровень         |
|     |                  |                         |                                   | электронном виде без         |                       | доступности             |
|     |                  |                         |                                   | обращения в орган власти -   | 1) каждое обращение - | государственной услуги  |
|     |                  |                         |                                   | 3 балла                      | (- 0,5) баллов        | 3) от 6 до 7,9 баллов - |
|     |                  |                         |                                   |                              |                       | высокий уровень         |
|     |                  |                         |                                   |                              |                       | доступности             |
|     |                  |                         |                                   |                              |                       | государственной услуги  |
|—————|——————————————————|—————————————————————————|———————————————————————————————————|——————————————————————————————|———————————————————————|—————————————————————————|
|     |       1.         |           2.            |                3.                 |             4.               |          5.           |           6.            |
|—————|——————————————————|—————————————————————————|————————————————————|——————————————|—————————————————|————————————|———————————————————————|—————————————————————————|
|  1  |       ...        |           ...           |  Наименование МФЦ  |  Количество  | Интернет-ссылка | Количество |          ...          |           ...           |
|     |                  |                         |                    |    баллов    |    на услугу    |   баллов   |                       |                         |
|—————|——————————————————|—————————————————————————|————————————————————|——————————————|—————————————————|————————————|———————————————————————|—————————————————————————|
|  2  |                  |                         |                    |              |                 |            |                       |                         |
|—————|——————————————————|—————————————————————————|————————————————————|——————————————|—————————————————|————————————|———————————————————————|—————————————————————————|
|  3  |                  |                         |                    |              |                 |            |                       |                         |
|—————|——————————————————|—————————————————————————|————————————————————|——————————————|—————————————————|————————————|———————————————————————|—————————————————————————|
| ... |                  |                         |                    |              |                 |            |                       |                         |
|—————|——————————————————|—————————————————————————|————————————————————|——————————————|—————————————————|————————————|———————————————————————|—————————————————————————|



                             ___________



     Приложение N 2
     к Порядку проведения мониторинга качества
     предоставления государственных услуг исполнительных
     органов государственной власти Пензенской области


                                АНКЕТА
                     ПРОВЕДЕНИЯ ОПРОСА ЗАЯВИТЕЛЕЙ
           О КАЧЕСТВЕ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ


_____________________________________________________________________
     (наименование МФЦ, предоставляющего государственную услугу)            
                                                                                   
_____________________________________________________________________
         (наименование государственной услуги, реестровый N)

_____________________________________________________________________
     (наименование исполнительного органа государственной власти
                         Пензенской области)
                                                                                   
     Уважаемый участник исследования! Вам была оказана государственная
услуга. Просим Вас  ответить  на  вопросы  предложенной  анкеты.  Ваше
мнение будет учтено в работе  исполнительных  органов  государственной
власти Пензенской области. Данные  опроса  помогут  повысить  качество
предоставления государственных услуг.
     В случае отсутствия  времени  на  заполнение  анкеты  просим  Вас
указать   ФИО,   наименование   учреждения   (для   юридических   лиц,
индивидуальных предпринимателей), контактный телефон, удобный для  Вас
промежуток времени (с 9 до 18 часов), в течение которого с Вами  можно
будет связаться для телефонного опроса.

         Контактные данные получателя государственной услуги:

1. ФИО*_______________________________________________________________
2. Контактный телефон*________________________________________________
3.  Наименование  учреждения  (для  юридических  лиц,   индивидуальных
предпринимателей)* ___________________________________________________
______________________________________________________________________
                                                 |——|——|   |——|——|
4. Время для телефонного опроса с 9 до 18 часов: |  |  | - |  |  |  до
                                                 |——|——|   |——|——|
|——|——|   |——|——|
|  |  | - |  |  | часов
|——|——|   |——|——|

     * данные обязательные для заполнения при проведении мониторинга.

                         Вопросы мониторинга:

1. Сколько раз Вам пришлось обратиться  в  многофункциональный  центр,
орган власти для получения государственной услуги?

|———|—————————————————|  |———|————————|  |———|————————————————————|
|   | от 1 до 2-х раз |  |   | 3 раза |  |   | от 4-х раз и более |
|———|—————————————————|  |———|————————|  |———|————————————————————|

2. Сколько времени Вы потратили  на  ожидание  приема  в  очереди  для
подачи заявления?

|———|———————|  |———|—————|
|   | минут |  |   | час |
|———|———————|  |———|—————|
3. Сколько времени было потрачено на получение услуги с момента подачи
заявления?

|———|———————|  |———|———————|  |———|——————|
|   | минут |  |   | часов |  |   | дней |
|———|———————|  |———|———————|  |———|——————|
4. Какое количество  денежных  средств  было  потрачено  на  получение
данной услуги?

|———————|——————|————————|
| сумма |      | рублей |
|———————|——————|————————|
5. Количество денежных средств потраченных  на  неформальные  платежи,
посреднические услуги?

|———————|——————|————————|
| сумма |      | рублей |
|———————|——————|————————|————————————————————————————————————————————
                                 (укажите цели платежей)
_____________________________________________________________________

6. Довольны  ли  Вы  консультациями,   ответами   на   Ваши   вопросы,
объяснениями сотрудника, предоставляющего услугу?

|———|————————————|  |———|—————————————————|
|   | да доволен |  |   | нет, не доволен |
|———|————————————|  |———|—————————————————|

7. Считаете  ли  Вы  комфортными  для  себя   условия,   созданные   в
многофункциональном центре, предоставляющем государственную услугу?
|———|———————————————————————————————|
|   | да, считаю комфортными        |
|———|———————————————————————————————|
|   | нет, считаю не комфортными    |
|———|———————————————————————————————|—————————————————————————————————
                                         (что необходимо улучшить)
——————————————————————————————————————————————————————————————————————
——————————————————————————————————————————————————————————————————————

     ____________________________________     ________________________
     (должность, фамилия, имя, отчество             (подпись)
       сотрудника проводившего опрос)



                              __________

    
    
     Приложение N 3
     к Порядку проведения мониторинга качества
     предоставления государственных услуг исполнительных
     органов государственной власти Пензенской области


                                                                          ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ


                                                      —————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————
                                                                             Наименование МФЦ, предоставляющего услугу
                                                      —————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————
                                                        Наименование исполнительного органа государственной власти Пензенской области

                                                      —————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————
                                                                       Наименование государственной услуги, реестровый номер

|—————|———————————————————————|—————————————————————————————|——————————————————————————|—————————————————————————————|———————————————————|———————————————————|———————————————————|———————————|
|  N  |     1) Количество     |     2) Сколько времени      |  3) Время, потраченное   |   4) Количество денежных    |   5) Количество   |    6) Качество    | 7) Комфортность   | Итоговая  |
| п/п |       обращений       |    потрачено на ожидание    |       на получение       |   средств, потраченных на   | денежных средств, | консультирования  |     условий:      |   сумма   |
|     |   заявителя в МФЦ,    |    приема в очереди, для    |     государственной      |          получение          |  потраченных на   |   сотрудником,    |                   |  баллов   |
|     |     орган власти      |      подачи заявления       |  услуги (в соответствии  |   государственной услуги    |   неофициальные   |  предоставляющим  | 1. Нет - 0 баллов |    по     |
|     |     для получения     |    (не более 15 минут):     |   с регламентом.....):   |      (в соответствии с      |     платежи,      |      услугу:      | 2. Да -1 балл     |  каждому  |
|     |         одной         |                             |                          |      регламентом...):       |  посреднические   |                   |                   | заявителю |
|     |    государственной    | 1. Срок превышает           | 1. Фактический срок      |                             |      услуги:      | 1. Нет - 0 баллов |                   |           |
|     |        услуги:        | установленный -             | превысил установленный - | 1. Фактическая стоимость    |                   | 2. Да - 1 балл    |                   |           |
|     |                       | 0 баллов.                   | 0 баллов.                | превысила установленную - 0 | 1. Да (- 1) балл  |                   |                   |           |
|     | 1. От 4 раз и более - | 2. Срок соответствует       | 2. Срок получения        | баллов.                     | 2. Нет - 2 балла  |                   |                   |           |
|     | 0 баллов.             | либо менее установленного - | соответствует либо менее | 2. Фактически уплаченная    |                   |                   |                   |           |
|     | 2. 3 раза - 1 балл.   | 2 балла                     | установленного - 1 балл  | стоимость соответствует     |                   |                   |                   |           |
|     | 3. От 1 до 2 раз -    |                             |                          | установленной - 1 балл      |                   |                   |                   |           |
|     | 2 балла               |                             |                          |                             |                   |                   |                   |           |
|     |————————————|——————————|———————————————|—————————————|——————————————|———————————|————————————|————————————————|———————|———————————|                   |                   |           |
|     | количество |  оценка  |  фактический  |   оценка    | фактический  |  оценка   |   сумма    |     оценка     | сумма |  оценка   |                   |                   |           |
|     |            | критерия |     срок      |  критерия   |     срок     | критерия  |            |    критерия    |       | критерия  |                   |                   |           |
|—————|————————————|——————————|———————————————|—————————————|——————————————|———————————|————————————|————————————————|———————|———————————|———————————————————|———————————————————|———————————|
|  1. |            |          |               |             |              |           |            |                |       |           |                   |                   |           |
|—————|————————————|——————————|———————————————|—————————————|——————————————|———————————|————————————|————————————————|———————|———————————|———————————————————|———————————————————|———————————|
|  2. |            |          |               |             |              |           |            |                |       |           |                   |                   |           |
|—————|————————————|——————————|———————————————|—————————————|——————————————|———————————|————————————|————————————————|———————|———————————|———————————————————|———————————————————|———————————|
|  3. |            |          |               |             |              |           |            |                |       |           |                   |                   |           |
|—————|————————————|——————————|———————————————|—————————————|——————————————|———————————|————————————|————————————————|———————|———————————|———————————————————|———————————————————|———————————|
| ... |            |          |               |             |              |           |            |                |       |           |                   |                   |           |
|—————|————————————|——————————|———————————————|—————————————|——————————————|———————————|————————————|————————————————|———————|———————————|———————————————————|———————————————————|———————————|
|      Итого по    |   ....   |               |    ....     |              |   ....    |            |      ....      |       |   ....    |       ....        |       ....        |   ....    |
|      каждому     |          |               |             |              |           |            |                |       |           |                   |                   |           |
|      критерию    |          |               |             |              |           |            |                |       |           |                   |                   |           |
|——————————————————|——————————|———————————————|—————————————|——————————————|———————————|————————————|————————————————|———————|———————————|———————————————————|———————————————————|———————————|
         Наименование государственной услуги, реестровый номер