|
Расширенный поиск
Постановление Главы Администрации городского округа Саранск Республики Мордовия от 29.06.2007 № 1249ПОСТАНОВЛЕНИЕ ГЛАВЫ АДМИНИСТРАЦИИ городского округа САРАНСК от 29 июня 2007 года N 1249 Об утверждении стандартов качества предоставления бюджетных услуг В целях реализации Программы "Реформирование муниципальных финансов городского округа Саранск на 2007-2008 годы", утвержденной решением Совета депутатов городского округа Саранск от 30 ноября 2006 г. N 293 постановляю: 1. Утвердить прилагаемые: Стандарт "Качество предоставления услуг в области здравоохранения" согласно Приложению 1; Стандарт "Качество предоставления услуг в области образования" согласно Приложению 2; Стандарт "Качество предоставления социальных услуг" согласно Приложению 3; Стандарт "Качество предоставления услуг в области культуры" согласно Приложению 4; Стандарт "Качество предоставления услуг в области физической культуры и спорта" согласно Приложению 5; Стандарт "Качество предоставления услуг в области жилищно-коммунального хозяйства" согласно Приложению 6. 2. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на Заместителя Главы Администрации городского округа Саранск - Директора Департамента по социальной политике Лотванову Г.А. и Заместителя Главы Администрации городского округа Саранск Дергунова Е.И. 3. Настоящее постановление вступает в силу со дня его подписания и подлежит официальному опубликованию. Глава Администрации городского округа Саранск В.Ф. Сушков Приложение 1 к постановлению Главы Администрации городского округа Саранск от 29 июня 2007 года N 1249 Стандарт "Качество предоставления услуг в области здравоохранения" 1. Область применения 1. Стандарт "Качество предоставления услуг в области здравоохранения" (далее - стандарт качества) распространяется на бюджетные услуги (далее - услуги) по оказанию медицинской помощи, предоставляемой населению муниципальными учреждениями здравоохранения городского округа Саранск (далее - учреждение), и устанавливает основные положения, определяющие качество указанных услуг. 2. Нормативно-правовые акты, регламентирующие качество предоставления бюджетных услуг в области здравоохранения 2. Настоящий стандарт качества разработан и действует на основе следующих нормативных правовых актов: Конституция Российской Федерации; Основы законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан, утвержденные постановлением Верховного Совета Российской Федерации от 22 июля 1993 г. N 5487-1; Закон Российской Федерации от 28 июня 1991 г. N 1499-1 "О медицинском страховании граждан в Российской Федерации"; Федеральный закон Российской Федерации от 22 июня 1998 г. N 86-ФЗ "О лекарственных средствах"; Федеральный закон от 30 марта 1999 г. N 52-ФЗ "О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения"; Федеральный закон Российской Федерации от 8 августа 2001 года N 128-ФЗ " О лицензировании отдельных видов деятельности"; Конституция Республики Мордовия; Закон Республики Мордовия от 20 февраля 2006 г. N 10-З "О здравоохранении в Республике Мордовия"; Постановление Правительства Республики Мордовия от 23 апреля 2007 г. N 180 "О Республиканской территориальной программе государственных гарантий оказания населению Республики Мордовия бесплатной медицинской помощи на 2007 год". Решение Саранского городского Совета депутатов от 23 декабря 2005 N 195 "Об учреждении департамента по социальной политике Администрации городского округа Саранск"; 3. Качество услуг в области здравоохранения 3. Основными факторами, влияющими на качество услуг в области здравоохранения, являются: - наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение; - условия размещения учреждения и его материально-техническое оснащение; - укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация; - содержание информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг населению по оказанию медицинской помощи; - наличие ведомственной и вневедомственной систем контроля качества оказания медицинской помощи; - соответствие клинико-экономическим стандартам оказания медицинской помощи. 4. Документы, в соответствии с которыми функционирует учреждение: - устав учреждения; - лицензия на право осуществления медицинской и (или) фармацевтической деятельности и (или) деятельности, связанной с оборотом наркотических средств и психотропных веществ (с обязательным приложением протокола), полученная учреждением в соответствии с действующим законодательством; - приказы, решения, правила, инструкции, методики, определяющие методы (способы) предоставления услуг и их контроля, предусматривающие меры совершенствования работы учреждения. 5. Учреждения должны быть размещены в специально предназначенных зданиях и помещениях, доступных для населения. Помещения должны быть обеспечены средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью. Помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм, правил противопожарной безопасности, безопасности труда работников, должны быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг. 6. Учреждение комплектуется необходимым количеством специалистов в соответствии с утвержденным штатным расписанием, разработанным согласно рекомендованным отраслевым штатным нормативам. Специалисты должны иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей. В учреждениях должны быть созданы условия для аттестации специалистов. Работники учреждения обязаны соблюдать права пациента, принципы этики и деонтологии. 7. Каждое учреждение оснащается медицинским и технологическим оборудованием, мебелью, отвечающими требованиям нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество услуг по оказанию медицинской помощи. Оборудование используется по назначению в соответствии с технической документацией, содержится в исправном состоянии, подлежит систематической проверке. 8. Учреждение обеспечивает граждан бесплатной, доступной и достоверной информацией, включающей в себя сведения о наименовании учреждения и его местонахождении, режиме работы, перечне основных видов медицинской помощи, предоставляемой учреждением. Пациент имеет право в доступной для него форме получить имеющуюся информацию о состоянии своего здоровья, включая сведения о результатах обследования, наличии заболевания, его диагнозе и прогнозе, методах лечения, связанном с ним риске, возможных вариантах медицинского вмешательства, их последствиях и результатах проведенного лечения. 9. Ведомственный контроль качества медицинской помощи осуществляется должностными лицами учреждений, клинико-экспертными комиссиями, специалистами органа местного самоуправления и Министерства здравоохранения, осуществляющих управление в области охраны здоровья. Учреждения здравоохранения должны иметь документально оформленную систему ведомственного контроля качества медицинской помощи в соответствии с нормативными документами. Вневедомственный контроль качества оказания медицинской помощи осуществляют лицензионно-аккредитационная комиссия, страховые медицинские организации, Мордовский республиканский фонд обязательного медицинского страхования, страхователи, профессиональные медицинские ассоциации, Территориальное управление Роспотребнадзора по Республике Мордовия. Основной задачей вневедомственного контроля качества оказания медицинской помощи является организация в пределах своей компетенции медицинской и медико-экономической экспертизы с целью обеспечения прав граждан на получение медицинской помощи надлежащего качества и проверки эффективности использования ресурсов здравоохранения. Работа учреждений должна быть направлена на повышение качества услуг по оказанию медицинской помощи и удовлетворение нужд пациентов. Руководитель учреждения несет персональную ответственность за обеспечение качества услуг по оказанию медицинской помощи. При оценке качества оказания медицинской помощи используются следующие критерии: - своевременность оказания медицинской помощи; - объем оказания медицинской помощи; - соответствие оказываемой медицинской помощи клинико-экономическим стандартам. 4. Качество услуг по оказанию специализированной медицинской помощи гражданам в стационарных условиях, лечению и диагностике заболевших граждан в условиях стационара и дневного стационара 10. Качество услуг по оказанию специализированной медицинской помощи гражданам в стационарных условиях, лечению и диагностике заболевших граждан в условиях дневного стационара оценивается исходя из числа выбывших больных и числа койко-дней, проведенных больными в учреждениях. Своевременность и качество оказания медицинской помощи в условиях стационаров напрямую влияют на количество выбывших больных. 11. Медицинская помощь должна оказываться в отделениях в соответствии с профилем заболевания. 12. Выполнение лечебно-диагностических мероприятий должно осуществляться в соответствии с утвержденными клинико-экономическими стандартами. 13. Госпитализация в стационар должна быть обоснованной в соответствии с профилем заболевания и его течением. В стационар с круглосуточным пребыванием госпитализируются больные, нуждающиеся в круглосуточном наблюдении медицинского персонала, интенсивной терапии и эпидемической изоляции. Дневной стационар предназначен для проведения профилактических, диагностических, лечебных и реабилитационных мероприятий для больных, не требующих круглосуточного медицинского наблюдения. 14. Оказание медицинской помощи в условиях стационара должно обеспечивать достижение ремиссии заболевания или проведение планового лечения с подбором терапии, необходимой для продолжения лечения больного с хроническим заболеванием в амбулаторных условиях. При оказании услуг гражданам в стационарных условиях используются возможности лечебно-диагностической базы учреждения с обеспечением необходимых диагностических, лечебных, реабилитационных мероприятий, ухода со стороны среднего медицинского персонала. Наблюдение пациента должно осуществляться лечащим врачом с осмотрами заведующим отделением при поступлении и в дальнейшем с частотой в зависимости от тяжести состояния больного. При необходимости должна быть предоставлена консультация специалистов, отсутствующих в отделении. В сложных, диагностически неясных случаях заведующий отделением должен назначить проведение консилиума. 15. После прекращения пребывания пациента в стационаре выписка из его истории болезни должна быть передана в поликлинику по месту регистрации. 5. Качество услуг лечебно-вспомогательных отделений (кабинетов) учреждений 16. Качество услуг лечебно-вспомогательных отделений (кабинетов) учреждений оценивается по показателю, характеризующему число проведенных процедур в расчете на занятую должность медицинского персонала. Услуги физиотерапии, массажа, лечебной физкультуры и рефлексотерапии оцениваются по количеству проведенных сеансов. 17. Показания и противопоказания к проведению услуг лечебно-вспомогательных отделений (кабинетов) должны определяться в соответствии с профилем заболевания. 18. Услуги лечебно-вспомогательных отделений (кабинетов) должны осуществляться в комплексе проводимых лечебных мероприятий и должны быть направлены на восстановление нарушенных функций организма. 19. Процедуры, проводимые с использованием различного вида оборудования, должны обеспечивать безопасность пациента и медицинского работника. Право на оказание услуги имеет медицинский работник, прошедший соответствующую подготовку и имеющий сертификат специалиста. В период проведения процедуры медицинским работником должен осуществляться контроль за состоянием здоровья пациента. При выявлении признаков непереносимости процедур, ухудшения состояния больного возможно прекращение сеансов. 6. Качество диагностических услуг 20. Качество диагностических услуг оценивается по числу исследований на занятую должность медицинского персонала. Диагностические услуги должны обеспечивать безопасность пациента и медицинского персонала, своевременное получение лечащим врачом результатов проведенного исследования. Доступность диагностической услуги, своевременность ее получения пациентом относятся к критериям качества оказания медицинской помощи. 21. Результаты диагностических исследований должны давать объективную диагностическую информацию, необходимую для своевременного принятия правильного клинического решения и контроля за эффективностью проводимого лечения. 22. При осуществлении диагностических услуг необходимы интеграция различных видов диагностических исследований, внедрение диагностических алгоритмов с целью получения в минимальные сроки полной и достоверной диагностической информации. Целесообразна разработка и внедрение в практику новых экономически обоснованных, клинически эффективных, высококачественных методов диагностики, использование дорогостоящей медицинской аппаратуры. Необходимо проведение анализа причин расхождений между результатами диагностических исследований с клиническими и патолого-анатомическими диагнозами. 7. Качество поликлинических услуг 23. Качество поликлинических услуг оценивается по числу посещений больных за год. Поликлинические услуги должны обеспечивать проведение в районе деятельности амбулаторно-поликлинического учреждения лечебно-профилактических мероприятий по предупреждению и снижению заболеваемости, раннее выявление заболеваний, диспансеризацию граждан оказание квалифицированной медицинской помощи населению по профилю заболеваний в соответствии с перечнем должностей и специалистов согласно штатному расписанию. 24. Медицинская помощь в условиях поликлиники предполагает проведение диагностических и лечебных процедур непосредственно в поликлинике и на дому. Режим работы амбулаторно-поликлинического учреждения должен обеспечивать доступность поликлинических услуг. 25. При реализации поликлинических услуг необходимо соблюдение преемственности в обследовании и лечении больных между поликлиникой, стационаром и учреждениями скорой медицинской помощи, что способствует повышению уровня оказания медицинской помощи. 26. В поликлиниках целесообразно широкое применение современных методов диагностики и лечения больных, что позволит активнее выявлять и лечить в условиях поликлиники многие заболевания, уменьшить потребность в стационарах с круглосуточным пребыванием. При наличии признаков стойкой утраты трудоспособности работающий пациент должен быть направлен в бюро медико-социальной экспертизы. 8. Качество стоматологических услуг 27. Качество стоматологических услуг оценивается по числу условных трудовых единиц, выполненных врачом за год. 28. Стоматологические услуги направлены на профилактику стоматологических заболеваний, своевременное выявление и лечение больных с заболеваниями челюстно-лицевой области. 29. Режим работы учреждения, оказывающего стоматологические услуги, должен обеспечивать их доступность и санитарно-эпидемическую безопасность. 30. С целью выявления объемов необходимой стоматологической помощи на прикрепленной территории в плановом порядке должны проводиться профилактические осмотры учащихся общеобразовательных школ, подростков. 31. Стоматологические услуги должны включать полную санацию полости рта у всех лиц, обращающихся в поликлинику по вопросам оказания стоматологической помощи. Оказание экстренной помощи больным при острых заболеваниях и травмах челюстно-лицевой области, диспансерное наблюдение за определенными контингентами больных стоматологического профиля, оказание квалифицированной амбулаторной стоматологической помощи должны осуществляться со своевременной госпитализацией лиц, нуждающихся в стационарном лечении, экспертизой временной нетрудоспособности больных, выдачей листков временной нетрудоспособности, направлением на медико-социальную экспертизу лиц с признаками стойкой утраты трудоспособности. 9. Заключительные положения 32. Настоящий стандарт должен быть представлен учреждением, оказывающим соответствующие услуги, для ознакомления любому лицу незамедлительно в случае поступления такой просьбы. 33. Информация о наличии стандарта, возможности и способе его получения должна быть размещена по месту предоставления услуги и доступна для получателя услуг. Также по месту предоставления услуги указываются сведения о наличии книги жалоб, телефоны и адреса организаций, осуществляющих контроль за соблюдением настоящего стандарта. 34. Жалобы на предоставление услуг с нарушением настоящего стандарта должны быть рассмотрены в установленные сроки. В письменном ответе на жалобу указываются принятые меры по привлечению виновных к ответственности (если будет установлена вина учреждения в некачественном предоставлении услуг), а также предложения о возможных действиях по устранению последствий некачественно предоставленной услуги или предоставлению ее с ненадлежащим качеством. Сроки рассмотрения жалоб в случае, если они не установлены нормативными правовыми актами, должны быть определены руководителем организации, обеспечивающей контроль за качеством предоставления соответствующих услуг. Жалобы на некачественное предоставление услуг подлежат обязательной регистрации. Приложение 2 к постановлению Главы Администрации городского округа Саранск от 29 июня 2007 года N 1249 Стандарт "Качество предоставления услуг в области образования" 1. Область применения 1. Стандарт "Качество предоставления услуг в области образования" (далее - стандарт качества) распространяется на бюджетные услуги (далее - услуги), предоставляемые населению муниципальными образовательными учреждениями городского округа Саранск (далее - учреждение), и устанавливает основные положения, определяющие качество указанных услуг. 2. Нормативно-правовые акты, регламентирующие качество предоставления бюджетных услуг в области здравоохранения 2. Настоящий стандарт качества разработан и действует на основе следующих нормативных правовых актов: Конституция Российской Федерации; Закон Российской Федерации от 10 июля 1992 г. N 3266-1 "Об образовании"; Федеральный закон от 6 октября 2003 г. N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации"; Федеральный закон от 24 июня 1999 г. N 120-ФЗ "Об основах системы профилактики безнадзорности и нарушений несовершеннолетних"; постановление Правительства Российской Федерации от 14 мая 2001 г. N 374 "О первоочередных мерах по улучшению положения детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей"; постановление Правительства Российской Федерации от 19 марта 2001 г. N 196 "Об утверждении Типового положения об общеобразовательном учреждении"; Постановление Правительства Российской Федерации от 1 июля 1995 г. N 677 "Типовое положение о дошкольном образовательном учреждении"; Постановление Правительства Российской Федерации от 19 сентября 1997 г. N 1204 "Типовое положение об образовательном учреждении для детей дошкольного и младшего школьного возраста"; Конституция Республики Мордовия; Закон Республики Мордовия от 30 ноября 1998 г. N 48-З "Об образовании в Республике Мордовия". Решение Саранского городского Совета депутатов от 23 декабря 2005 N 195 "Об учреждении департамента по социальной политике Администрации городского округа Саранск"; 3. Качество услуг в области образования 3. Основными факторами, влияющими на качество предоставления населению услуг в области образования, являются: наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение; условия размещения учреждения и его материально-техническое оснащение; укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация; содержание информации об учреждении, порядок и правила предоставления услуг населению; наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью учреждения. 4. Документы, в соответствии с которыми функционирует учреждение: устав учреждения; приказы, решения, правила, инструкции, методики, определяющие методы (способы) предоставления услуг и их контроля, предусматривающие меры совершенствования работы учреждения; государственные стандарты и настоящий стандарт качества предоставления услуг, составляющие нормативную основу практической деятельности учреждения; прочие документы (штатное расписание, правила внутреннего трудового распорядка, паспорт учреждения). 5. Учреждение, его структурные подразделения должны быть размещены в специально предназначенных зданиях и помещениях, доступных для населения, обеспеченных всеми средствами коммунально-бытового обслуживания, телефонной связью. По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм, правил противопожарной безопасности, безопасности труда работников и должны быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг. Учреждение должно быть оснащено специальным оборудованием, аппаратурой, приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг. Специальное оборудование используется строго по назначению, содержится в технически исправном состоянии. Неисправное оборудование заменяется или ремонтируется, а пригодность к эксплуатации отремонтированного оборудования подтверждается проверкой. 6. Учреждение должно располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием. Каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей. В учреждениях должны быть созданы условия для аттестации специалистов. Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом сотрудники учреждения должны обладать высокими нравственными и морально-этическими качествами, чувством ответственности. 7. В состав информации о предоставляемых учреждением услугах в обязательном порядке включаются: перечень основных услуг; характеристики услуг, область их предоставления и затраты времени на их предоставление; наименование государственных и настоящего стандартов, требованиям которых должны соответствовать услуги; взаимосвязь между качеством услуг, условиями их предоставления и стоимостью (для полностью или частично оплачиваемых услуг); возможность влияния потребителей на качество услуг; адекватные и доступные средства для эффективного общения работников учреждения с потребителями услуг; возможность получения оценки качества услуг со стороны потребителя; установление взаимосвязи между предложенными услугами и реальными потребностями потребителя; правила и условия эффективного и безопасного предоставления услуг; гарантийные обязательства учреждения - исполнителя услуг. 8. Учреждения должны иметь документально оформленную внутреннюю систему контроля за деятельностью структурных подразделений и сотрудников по оказанию услуг в области образования на их соответствие стандартам, другим нормативным документам в области образования. Система контроля должна охватывать этапы планирования, работу с потребителями, оформление результатов контроля, выработку и реализацию мероприятий по устранению выявленных недостатков. Внешняя система контроля включает в себя контроль, осуществляемый Управлением образования городского округа Саранск за соответствием качества фактически предоставляемых услуг в области образования настоящему стандарту качества. 9. Работа учреждений в области качества услуг должна быть направлена на полное удовлетворение нужд населения, непрерывное повышение качества услуг. 10. Руководитель учреждения несет полную ответственность за политику в области качества услуг, обеспечивает разъяснение и доведение этой политики до всех структурных подразделений и сотрудников учреждения. 11. При оценке качества услуги используют следующие критерии: полнота предоставления услуги в соответствии требованиями документов и ее своевременность; результативность (эффективность) предоставления услуги, оцениваемая косвенным методом (в том числе путем проведения опросов). 4. Услуги по предоставлению общедоступного и бесплатного дошкольного начального общего, основного общего, среднего (полного) общего образования в рамках образовательного стандарта 12. Содержание дошкольного, общего, основного общего, среднего (полного) общего образования должно быть направлено на решение задач формирования общей культуры личности, адаптации личности к жизни в обществе, на создание основы для осознанного выбора и освоения профессиональных образовательных программ. 13. Получение гражданином образования должно быть направлено на достижение и подтверждение им определенного образовательного ценза, который удостоверяется соответствующим документом. 14. Возможность получения гражданами дошкольного, начального общего, основного общего, среднего (полного) общего образования не должна зависеть от пола, расы, национальности, языка, происхождения, места жительства, отношения к религии, убеждений, принадлежности к общественным организациям (объединениям), возраста, состояния здоровья, социального, имущественного и должностного положения, наличия судимости. 15. Получение гражданами дошкольного, начального общего, основного общего, среднего (полного) общего образования должно быть общедоступным и бесплатным. 16. В случае размещения школы на расстоянии более 3 км от места проживания учеников, организуется подвоз детей к месту занятий и обратно. 17. Для детей, нуждающихся в длительном лечении, должны быть организованы оздоровительные образовательные учреждения, в том числе санаторного типа, либо учебные занятия для таких детей могут проводиться учреждениями на дому или в лечебных учреждениях. 18. Язык, на котором ведется обучение и воспитание в учреждении, определяется уставом учреждения. Учреждение обеспечивает реализацию предоставленного государством гражданам права на получение основного общего образования на родном языке, а также на выбор языка обучения. 19. Содержание образования в учреждении должно определяться образовательными программами, разрабатываемыми и реализуемыми учреждением самостоятельно на основе государственных образовательных стандартов, примерных образовательных программ. 20. Организация образовательного процесса в учреждении должна быть регламентирована учебным планом, годовым календарным учебным графиком и расписанием занятий, разрабатываемыми и утверждаемыми учреждением самостоятельно на основании базисного учебного плана и примерных программ курсов, дисциплин, разрабатываемых государственными органами управления образованием. 21. Родителям (законным представителям) воспитанников дошкольных образовательных учреждений и несовершеннолетних обучающихся (воспитанников) должна быть предоставлена возможность ознакомления с ходом и содержанием образовательного процесса, а также с оценками успеваемости обучающихся. 22. Уровень подготовки выпускников должен соответствовать государственным и региональным образовательным стандартам и давать возможность получения образования на следующем уровне. 23. Учреждение должно осуществлять индивидуальный учет результатов освоения обучающимися образовательных программ, а также хранение в архивах данных об этих результатах на бумажных и (или) электронных носителях в порядке, утвержденном федеральным государственным органом управления образованием. 24. Порядок приема граждан в учреждения должен быть доведен до сведения учеников, их родителей (законных представителей), определяется учредителем и закрепляется в уставе учреждения. Порядок приема должен обеспечивать прием всех граждан, которые проживают на данной территории и имеют право на получение образования соответствующего уровня. При приеме гражданина в учреждение последнее обязано ознакомить его с уставом учреждения, лицензией на право ведения образовательной деятельности, со свидетельством о государственной аккредитации учреждения и другими документами, регламентирующими организацию образовательного процесса. 25. Обучающиеся на ступенях начального общего и основного общего образования, не освоившие программу учебного года и имеющие академическую задолженность по двум и более предметам, по усмотрению родителей (законных представителей) оставляются на повторное обучение, переводятся в классы компенсирующего обучения с меньшим числом обучающихся на одного педагогического работника учреждения или продолжают обучение в форме семейного образования. 26. Освоение образовательных программ основного общего, среднего (полного) общего образования должно завершаться обязательной итоговой аттестацией выпускников, по результатам которой учреждение в соответствии с лицензией выдает лицам, прошедшим итоговую аттестацию, документ о соответствующем образовании. Учреждения, имеющие государственную аккредитацию, выдают лицам, прошедшим итоговую аттестацию, документ государственного образца об уровне образования. 27. Права и обязанности обучающихся, воспитанников учреждения должны быть определены уставом учреждения и иными локальными актами учреждения. Обучающиеся и их родители должны быть с ними ознакомлены. 28. Медицинское обслуживание обучающихся, воспитанников учреждения должны осуществлять учреждения здравоохранения. Учреждение обязано предоставить помещение с соответствующими условиями для работы медицинских работников. 29. Расписание занятий в учреждении должно предусматривать перерыв достаточной продолжительности для питания обучающихся, воспитанников. В учреждении должно быть предусмотрено помещение для питания обучающихся, воспитанников. Питание должно быть полноценным, приготовленным из доброкачественных продуктов, соответствовать установленным нормам. 30. Формы образовательных программ должны быть установлены с учетом потребностей и возможностей личности. Ребенок, получающий образование в семье, вправе на любом этапе обучения при его положительной аттестации по решению родителей (законных представителей) продолжить образование в учреждении. 31. Учреждения по договорам с иными организациями могут проводить профессиональную подготовку обучающихся в качестве дополнительных (в том числе платных) образовательных услуг при наличии соответствующей лицензии (разрешения) на указанный вид деятельности. Начальная профессиональная подготовка должна проводиться только с согласия обучающихся и их родителей (законных представителей). 5. Услуги по предоставлению общедоступного и бесплатного дошкольного, начального общего, основного общего, среднего (полного) общего образования по основным образовательным программам в специальных (коррекционных) образовательных учреждениях детям с ослабленным слухом 32. В зависимости от количества детей и подростков с отклонениями в развитии должны быть созданы специальные (коррекционные) образовательные учреждения (классы, группы), позволяющие предоставить услуги для всех нуждающихся с различными отклонениями. 33. Помещение детей и подростков в специальные (коррекционные) образовательные учреждения осуществляется на основании заключения психолого-медико-педагогической комиссии и с согласия родителей (законных представителей). 34. Образовательные программы специальных (коррекционных) образовательных учреждений для обучающихся с отклонениями в развитии должны быть разработаны на базе основных общеобразовательных программ с учетом особенностей психофизического развития и возможностей обучающихся, воспитанников и обеспечивать их воспитание и обучение, социальную адаптацию и интеграцию в общество. 35. Специальные педагогические подходы должны обеспечивать коррекцию нарушения развития, усвоение образовательных программ соответствующих уровней. 36. При реализации образовательных программ для обучающихся с отклонениями в развитии устанавливаются специальные государственные и региональные образовательные стандарты. Уровень подготовки воспитанников и учеников должен соответствовать специальным государственным и региональным образовательным стандартам. 37. В каждом учреждении должны быть разработаны и проводиться оптимальные для каждого ребенка мероприятия, необходимые для его социально-средовой ориентации, социально-бытовой ориентации, повышения его интеллектуального уровня. 38. Родителям (законным представителям) обучающихся, воспитанников должна быть обеспечена возможность ознакомления с ходом и содержанием образовательного процесса, оценками успеваемости обучающихся, медицинскими и психологическими показателями. По желанию родителей им должна быть оказана квалифицированная консультативная помощь в проведении мероприятий по социально-медицинской реабилитации детей. 39. Медицинские процедуры, назначенные для улучшения и поддержания состояния здоровья учащихся, должны проводиться квалифицированным персоналом в точном соответствии с медицинскими показаниями и назначениями. 6. Услуги по предоставлению дополнительного образования детей 40. Учреждения, оказывающие услуги по предоставлению дополнительного образования детей, должны способствовать развитию их способностей и самореализации личности. 41. Учреждение должны предоставлять широкий спектр программ дополнительного образования детей, позволяющих по возможности удовлетворить потребности всех желающих. 42. Для одаренных детей должны создаваться программы индивидуального обучения. 43. Учреждения должны проводить массовые городские мероприятия: фестивали, смотры-конкурсы, выставки, соревнования, олимпиады, слеты и иные мероприятия для выявления и поддержки творческой молодежи. 44. Учреждения, оказывающие услуги по предоставлению дополнительного образования детей, по возможности должны поддерживать международные связи для изучения мирового опыта. 45. Уровень и качество преподавания должны соответствовать государственным стандартам и стандартам дополнительного образования детей и давать возможность продолжения образования по выбранному направлению. 7. Услуги по предоставлению дополнительного образования в сфере культуры и искусства 46. Образовательные учреждения дополнительного образования детей в сфере культуры и искусства предоставляют благоприятные условия для разностороннего художественного развития ребенка, оказывают помощь и поддержку одаренным и талантливым учащимся, поднимая их на качественно новый уровень индивидуального творческого роста. 47. Развитие творческих и интеллектуальных способностей детей, художественного и музыкального образования осуществляется при создании условий для самореализации, самопознания и самоопределения личности ребенка. 48. Реализация дополнительной образовательной программы обеспечивается предоставлением учащимся доступа к информационным ресурсам (библиотечным фондам, фонотеке и т.д.), наличием учебников, учебно-методических пособий, аудио- и видеоматериалов. 49. В ходе реализации дополнительной образовательной программы осуществляется создание наиболее благоприятных условий организации учебного процесса с учетом доминирующих групп обучающихся, а также решение задач индивидуального подхода к обучению в целях более точного определения перспективы развития каждого ребенка. 50. Реализация дополнительной образовательной программы по специальности должна формировать умения и желание учащихся самостоятельно, знакомиться с произведениями искусства, а также обеспечивать выполнение ими разнообразных практических творческих заданий. 51. Учреждение дополнительного образования детей должно создавать условия "ситуации успеха" для каждого учащегося через участие в фестивалях, смотрах, конкурсах и других творческих мероприятиях разного уровня. 52. Учреждение дополнительного образования детей осуществляет мотивированное образование личностно-деятельного характера за рамками основного образования, создавая условия для самореализации ребенка в творческой и интеллектуальной деятельности, личностного профессионального самоопределения, эстетического воспитания и гражданского становления подрастающего поколения. 8. Услуги по организации физкультурно-оздоровительных и спортивно-массовых мероприятий 53. Услуги по организации физкультурно-оздоровительных мероприятий должны обеспечивать создание условий для развития массовых и индивидуальных форм физкультурно-оздоровительной и спортивной работы с детьми дошкольного возраста и обучающимися в образовательных учреждениях в целях профилактики заболеваний и укрепления их здоровья. 54. Создание условий для увеличения количества детско-юношеских спортивных школ всех видов и типов, клубов, детских и молодежных спортивно-оздоровительных лагерей, врачебно-физкультурных центров и укрепления их материально-технической базы должно способствовать подготовке спортивного резерва, спортсменов высокого класса для сборных команд Российской Федерации по различным видам спорта, а также занятию в этих учреждениях всех желающих. 55. Организация физкультурно-оздоровительных мероприятий, проводимых детскими и молодежными физкультурно-оздоровительными центрами и лагерями, должна осуществляться в соответствии с разработанными программами развития физической культуры и спорта в городском округе Саранск, а также календарными планами физкультурно-оздоровительных и спортивно-массовых мероприятий. 56. Выдача бесплатной спортивной формы и обуви для детей из малообеспеченных семей, детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей, должна обеспечить привлечение их к занятиям спортом. 57. Учреждения, оказывающие услуги по организации и проведению физкультурно-оздоровительных мероприятий, должны самостоятельно с учетом местных условий и интересов обучающихся определять: - формы занятий физической культурой; - средства физического воспитания; - виды спорта и двигательной активности; - методы и продолжительность учебных занятий на основе федеральных государственных образовательных стандартов и нормативов физической подготовленности. 58. Обучение воспитанников, имеющих отклонения в физическом развитии, должно осуществляться в рамках рекомендованной индивидуальной программы реабилитации. 59. Учреждения, оказывающие услуги по организации физкультурно-оздоровительных мероприятий, должны обеспечить возможность оказания медицинской помощи, а также регулярного проведения медосмотров. 9. Заключительные положения 60. Настоящий стандарт должен быть предоставлен учреждением, оказывающим соответствующие услуги, для ознакомления любому лицу незамедлительно в случае поступления такой просьбы. 61. Информация о наличии стандарта, возможности и способе его получения должна быть размещена по месту предоставления услуги и доступна для получателя услуг. Также указываются сведения о наличии книги жалоб, телефоны и адреса учреждений, осуществляющих контроль за соблюдением настоящего стандарта. 62. Жалобы на предоставление услуг с нарушением настоящего стандарта должны быть рассмотрены в установленные сроки. В письменном ответе на жалобу указываются принятые меры по привлечению виновных к ответственности (если будет установлена вина учреждения в некачественном предоставлении услуг), а также предложения о возможных действиях по устранению последствий некачественно предоставленной услуги или предоставлению ее с ненадлежащим качеством. Сроки рассмотрения жалоб в случае, если они не установлены нормативными правовыми актами, должны быть определены руководителем организации, обеспечивающей контроль за качеством предоставления соответствующих услуг. Жалобы на некачественное предоставление услуг подлежат обязательной регистрации. Приложение 3 к постановлению Главы Администрации городского округа Саранск от 29 июня 2007 года N 1249 Стандарт "Качество предоставления социальных услуг" 1. Область применения 1. Стандарт "Качество предоставления социальных услуг" (далее - стандарт) распространяется на социальные услуги, предоставляемые муниципальными учреждениями социального обслуживания населения (далее - социальные услуги), и устанавливает основные положения, определяющие качество социальных услуг, финансируемых за счет средств бюджета городского округа Саранск. 2. Нормативно-правовые акты, регламентирующие качество предоставления бюджетных услуг в области здравоохранения 2. Настоящий стандарт качества разработан и действует на основе следующих нормативных правовых актов: Конституция Российской Федерации; Федеральный закон от 2 августа 1995 г. N 122-ФЗ "О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов"; Федеральный закон от 24 ноября 1995 г. N 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации"; Федеральный закон от 10 декабря 1995 г. N 195-ФЗ "Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации"; Федеральный закон от 24 июля 1998 г. N 124-ФЗ "Об основных гарантиях прав ребенка в Российской Федерации"; Федеральный закон от 24 июня 1999 г. N 120-ФЗ "Об основах системы профилактики безнадзорности и правонарушений несовершеннолетних"; постановление Правительства Российской Федерации от 25 ноября 1995 г. N 1151 "О Федеральном перечне гарантированных государством социальных услуг, предоставляемых гражданам пожилого возраста и инвалидам государственными и муниципальными учреждениями социального обслуживания"; Конституция Республики Мордовия; постановление Правительства Республики Мордовия от 26 мая 2006 г. N 212 "О республиканском перечне гарантированных государством социальных услуг, предоставляемых гражданам пожилого возраста и инвалидам государственными учреждениями социального обслуживания населения и тарифах на платные социальные услуги". 3. Основные факторы, определяющие качество предоставления социальных услуг 3. Основными факторами, влияющими на качество предоставления населению социальных услуг, являются: - наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение социального обслуживания системы социальной защиты населения Республики Мордовия (далее - учреждение); - условия размещения учреждения и его материально-техническое оснащение; - укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация; - содержание информации об учреждении, порядок и правила предоставления услуг населению; - наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью учреждения. 4. Документы, в соответствии с которыми функционирует учреждение: - устав учреждения; - приказы, решения, правила, инструкции, методики, определяющие методы (способы) предоставления услуг и их контроля, предусматривающие меры совершенствования работы учреждения; - государственные стандарты и настоящий стандарт качества предоставления услуг, составляющие нормативную основу практической деятельности учреждения; - прочие документы (штатное расписание, правила внутреннего трудового распорядка, паспорт учреждения). 5. Учреждение и его структурные подразделения должны быть размещены в специально предназначенных зданиях и помещениях, доступных для инвалидов, граждан пожилого возраста и детей. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью. По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм, правил противопожарной безопасности, безопасности труда работников, быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг. 6. Учреждения должны быть оснащены специальным оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг соответствующих видов. Специальное оборудование используется строго по назначению, содержится в технически исправном состоянии. Неисправное оборудование заменяется или ремонтируется, а пригодность к эксплуатации отремонтированного оборудования подтверждается проверкой. 7. Учреждение должно располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием. Специалисты должны иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей. В учреждениях должны быть созданы условия для аттестации специалистов. Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом сотрудники учреждения должны обладать высокими нравственными и морально-этическими качествами, чувством ответственности. При оказании услуг персонал учреждения должен проявлять к клиентам чуткость, вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение и учитывать их физическое и психическое состояние. 8. В состав информации о предоставляемых учреждением услугах в обязательном порядке включаются: - перечень основных услуг; - характеристики услуг, область их предоставления и затраты времени на их предоставление; - наименование государственных и настоящего стандартов, требованиям которых должны соответствовать услуги; - взаимосвязь между качеством услуг, условиями их предоставления и стоимостью (для полностью или частично оплачиваемых услуг); - возможность влияния потребителей на качество услуг; - адекватные и доступные средства для эффективного общения работников учреждения с потребителями услуг; - возможность получения оценки качества услуг со стороны потребителя; - установление взаимосвязи между предложенными услугами и реальными потребностями потребителя; - правила и условия эффективного и безопасного предоставления услуг; - гарантийные обязательства учреждения - исполнителя услуг. 9. Учреждения должны иметь документально оформленную внутреннюю систему контроля за деятельностью структурных подразделений и сотрудников по оказанию социальных услуг на их соответствие стандартам, другим нормативным документам. Система контроля должна охватывать этапы планирования, работу с потребителями, оформление результатов контроля, выработку и реализацию мероприятий по устранению выявленных недостатков. Внешняя система контроля включает в себя контроль, осуществляемый Министерством труда и социальной защиты населения Республики Мордовия, на предмет соответствия качества фактически предоставляемых социальных услуг настоящему стандарту. 10. Работа учреждений в области качества услуг должна быть направлена на полное удовлетворение нужд клиентов, непрерывное повышение качества услуг и эффективности социальной адаптации и реабилитации граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации. 11. Руководитель учреждения несет полную ответственность за политику в области качества услуг, обеспечивает разъяснение и доведение этой политики до всех структурных подразделений и сотрудников учреждения. 12. При оценке качества услуг используют следующие критерии: - полнота предоставления услуг в соответствии с требованиями предоставления услуг; - результативность (эффективность) предоставления услуг - степень решения правовых, бытовых и других проблем, улучшения психоэмоционального, физического состояния клиента в результате взаимодействия с исполнителем услуги, оцениваемая косвенным методом, в том числе путем проведения социальных опросов. 4. Качество предоставления социально-бытовых услуг 13. На дому одиноким гражданам и гражданам, частично утратившим способность к самообслуживанию в связи с преклонным возрастом, болезнью, инвалидностью и нуждающимся в посторонней помощи (постоянной или временной), гарантируется предоставление следующих социально-бытовых услуг: - покупка и доставка на дом продуктов питания; - помощь в приготовлении пищи (4 часа в месяц, если иное не предусмотрено договором с клиентом); - покупка и доставка на дом промышленных товаров первой необходимости (в соответствии с заказом клиента 3 раза в месяц, не более 8 кг.); - доставка воды, топка печей, содействие в обеспечении топливом для проживающих в жилых помещениях без центрального отопления и (или) водоснабжения (размещение заказа на приобретение топлива и контроль за его исполнением - 1 раз в сезон; доставка топлива от места хранения к печи, протопка печи - 4 раза в неделю, если иное не предусмотрено договором с клиентом; доставка воды 6 раз в неделю, не более 10 литров за одно посещение); - сдача вещей в стирку, химчистку, ремонт и обратная их доставка (в соответствии с заказом клиента, 1 раз в месяц); - оказание помощи по уборке жилых помещений; - содействие в оплате жилья и коммунальных услуг (в соответствии с заказом клиента оформление квитанций на оплату жилья, коммунальных услуг, оплата (1 раз в месяц); сбор документов на оформление субсидий на оплату жилья и коммунальных услуг и доставка их по назначению); - содействие в организации предоставления услуг предприятиями торговли, коммунально-бытового обслуживания, связи и другими предприятиями, оказывающими услуги населению (размещение заказа и контроль за его исполнением); - оказание помощи в написании и отправке корреспонденции; - содействие в обеспечении книгами, журналами, газетами (покупка необходимых книг, газет, журналов по просьбе гражданина; доставка книг из библиотеки и обратно; оформление подписки на периодические издания); - погрузочно-разгрузочные работы - по мере необходимости; - содействие в организации ритуальных услуг (при отсутствии у умершего гражданина родственников) через специализированную службу. Предоставление вышеуказанных услуг должно обеспечивать полное и своевременное удовлетворение нужд и потребностей клиентов в решении этих проблем в целях создания им нормальных условий жизни. 14. В качестве срочного социального обслуживания другим гражданам, находящимся в трудной жизненной ситуации, гарантируется предоставление следующих социально-бытовых услуг: содействие в получении гуманитарной помощи (материальная помощь, одежда, обувь и иное). 5. Качество предоставления социально-медицинских и санитарно-гигиенических услуг 15. На дому одиноким гражданам и гражданам, частично утратившим способность к самообслуживанию в связи с преклонным возрастом, болезнью, инвалидностью и нуждающимся в посторонней помощи (постоянной или временной), гарантируется предоставление следующих социально-медицинских и санитарно-гигиенических услуг: - обеспечение ухода с учетом состояния здоровья, наблюдение за состоянием здоровья (измерение температуры тела, измерение артериального давления, осмотр кожных покровов, контроль за общим состоянием), оказание санитарно-гигиенических услуг (обтирание, обмывание, причесывание, иное), выполнение в соответствии с назначением лечащего врача медицинских процедур (наложение компрессов, обработка ран, наложение горчичников, банок, выполнение инъекций, перевязка, закапывание капель, иное) должны обеспечивать своевременное квалифицированное проведение предписанных клиентам медицинских процедур, способствовать улучшению состояния их здоровья и самочувствия; - содействие в получении медицинской помощи в объеме базовой программы обязательного медицинского страхования граждан Российской Федерации, целевых программ и Территориальной программы обязательного медицинского страхования населения Республики Мордовия, оказываемой государственными и муниципальными лечебно-профилактическими учреждениями (запись на прием к врачу, вызов врача на дом, получение рецептов у врача на лекарственные препараты и изделия медицинского назначения, оказание помощи в получении страхового медицинского полиса). Указанная услуга должна обеспечивать постановку предварительного диагноза, доставку клиентов в лечебное учреждение, возвращение клиента домой; - содействие в проведении медико-социальной экспертизы должно обеспечивать посещение специалистов и сбор всех документов, необходимых для комплексной оценки состояния здоровья, сопровождение к месту проведения медико-социальной экспертизы и обратно; - содействие в обеспечении по заключению врачей лекарственными средствами и изделиями медицинского назначения (по заказу клиента приобретение и доставка лекарственных средств и изделий медицинского назначения); - содействие в госпитализации (вызов "Скорой медицинской помощи", сопровождение нуждающегося гражданина в лечебно-профилактическое учреждение и обратно); - содействие в получении путевок на санаторно-курортное лечение должно быть осуществлено строго по медицинским показаниям, с учетом пожеланий клиента. 6. Качество предоставления социально-психологических услуг 16. На дому одиноким гражданам и гражданам, частично утратившим способность к самообслуживанию в связи с преклонным возрастом, болезнью, инвалидностью и нуждающимся в посторонней помощи (постоянной или временной), гарантируется предоставление следующих социально-психологических услуг: оказание психологической помощи (беседы, общение, выслушивание, подбадривание, мотивация к активности, психологическая поддержка жизненного тонуса гражданина), которая должна обеспечивать укрепление психического здоровья гражданина, повышение стрессоустойчивости и психической защищенности; посещение гражданина, в случае его помещения в стационарное учреждение здравоохранения, в целях оказания морально-психологической поддержки. 17. В полу стационарных условиях гражданам пожилого возраста и инвалидам, частично утратившим способность к самообслуживанию и нуждающимся в постороннем уходе, гарантируется оказание психологической помощи (беседы, общение, выслушивание, мотивация к активности), которая должна обеспечивать укрепление психического здоровья граждан, повышение их стрессоустойчивости и психической защищенности. 18. В качестве срочного социального обслуживания другим гражданам, находящимся в трудной жизненной ситуации, гарантируется оказание экстренной психологической помощи. 7. Качество предоставления услуг по оказанию социально-педагогической помощи гражданам 19. В учреждениях детям, находящимся в трудной жизненной ситуации, гарантируется создание условий для дошкольного воспитания и получения ими школьного образования (выделение оборудованных учебных помещений, обеспечение учебными пособиями и канцелярскими предметами, проведение учебных и воспитательных мероприятий). Условия должны быть созданы с учетом физического состояния детей и обеспечивать необходимые для них удобства в процессе воспитания и обучения. Программы должны быть составлены с учетом способности детей к восприятию и усвоению учебного материала. 8. Качество предоставления социально-экономических услуг 20. Гражданам гарантируется предоставление следующих социально-экономических услуг: - содействие в получении государственной социальной помощи за счет средств бюджета городского округа Саранск; - содействие в решении вопросов занятости, которое заключается в информировании граждан о состоянии данной проблемы в интересующих их населенных пунктах, оказание практической помощи в поиске и выборе места и характера работы (временной или сезонной, с сокращенным рабочим днем, на дому), в устройстве на курсы переподготовки через службы занятости и иное. 9. Качество предоставления социально-правовых услуг 21. На дому одиноким гражданам и гражданам, частично утратившим способность к самообслуживанию в связи с преклонным возрастом, болезнью, инвалидностью и нуждающимся в посторонней помощи (постоянной или временной), гарантируется предоставление следующих социально-правовых услуг: - содействие в получении юридической помощи и иных правовых услуг (содействие в приглашении юриста, нотариуса на дом, сопровождение в юридическую консультацию, нотариальную службу и обратно); - помощь в оформлении документов (разъяснение гражданину содержания необходимых документов в зависимости от их предназначения, изложение и написание при необходимости текста документов и заполнение бланков, написание сопроводительных писем, сопровождение в учреждения для оформления документов и обратно); - содействие в получении установленных федеральным и республиканским законодательством мер социальной поддержки (содействие в сборе необходимых документов и доставка их в соответствующие организации, сопровождение гражданина в организации, предоставляющие льготы, и обратно); - оказание помощи по вопросам пенсионного обеспечения и предоставления других социальных выплат (содействие в сборе необходимых документов и доставка их в Государственное учреждение - Отделение Пенсионного фонда Российской Федерации по Республике Мордовия и другие организации, осуществляющие социальные выплаты, сопровождение граждан в указанные организации). 10. Заключительные положения 22. Настоящий стандарт должен быть представлен учреждением, оказывающим соответствующие услуги, для ознакомления любому лицу незамедлительно в случае поступления такой просьбы. 23. Информация о наличии стандарта, возможности и способе его получения должна быть размещена по месту предоставления услуг и должна быть доступна для получателя услуг. Также по месту предоставления услуг указываются сведения о наличии книги жалоб, телефоны и адреса учреждений, осуществляющих контроль за соблюдением настоящего стандарта. 24. Жалобы на предоставление услуг с нарушением настоящего стандарта должны быть рассмотрены в установленные сроки. В письменном ответе на жалобу указываются принятые меры по привлечению виновных к ответственности (если будет установлена вина учреждения в некачественном предоставлении услуг), а также предложения о возможных действиях по устранению последствий некачественно предоставленной услуги или предоставлению ее с ненадлежащим качеством. Сроки рассмотрения жалоб в случае, если они не установлены нормативными правовыми актами, должны быть определены руководителем организации, обеспечивающей контроль за качеством предоставления соответствующих услуг. Жалобы на некачественное предоставление услуг подлежат обязательной регистрации. Приложение 4 к постановлению Главы Администрации городского округа Саранск от 29 июня 2007 года N 1249 Стандарт "Качество предоставления услуг в области культуры" 1. Область применения 1. Стандарт "Качество предоставления услуг в области культуры" (далее - стандарт качества) распространяется на бюджетные услуги (далее - услуги) в области культуры, предоставляемые населению муниципальными учреждениями культуры городского округа Саранск (далее - учреждения), и устанавливает основные положения, определяющие качество услуг, финансируемых за счет средств бюджета городского округа Саранск. 2. Нормативно-правовые акты, регламентирующие качество предоставления бюджетных услуг в области здравоохранения 2. Настоящий стандарт качества разработан и действует на основе следующих нормативных правовых актов: Конституция Российской Федерации; Основы законодательства Российской Федерации о культуре, утвержденные постановлением Верховного Совета Российской Федерации от 9 октября 1992 г. N 3612-1; Федеральный закон от 29 декабря 1994 г. N 77-ФЗ "Об обязательном экземпляре документов"; Федеральный закон от 29 декабря 1994 г. N 78-ФЗ "О библиотечном деле"; Федеральный закон от 26 мая 1996 г. N 54-ФЗ "О музейном фонде Российской Федерации и музеях в Российской Федерации"; Федеральный закон от 6 января 1999 г. N 7-ФЗ "О народных художественных промыслах"; Федеральный закон от 25 июня 2002 г. N 73-ФЗ "Об объектах культурного наследия (памятниках истории и культуры) народов Российской Федерации"; постановление Правительства Российской Федерации от 12 февраля 1998 г. N 179 "Об утверждении положений о музейном фонде Российской Федерации, о государственном каталоге музейного фонда Российской Федерации, о лицензировании деятельности музеев в Российской Федерации"; Конституция Республики Мордовия; Закон Республики Мордовия от 6 мая 1998 г. N 20-З "О библиотечном деле в Республике Мордовия"; Закон Республики Мордовия от 14 июня 2000 г. N 28-З "О народных художественных промыслах и народных ремеслах в Республике Мордовия"; Закон Республики Мордовия от 12 ноября 2001 г. N 44-З "О государственной поддержке сферы культуры". Постановление Правительства республики Мордовия от 30 июня 2006 N 290 "Об утверждении республиканских стандартов качества предоставления бюджетных услуг". 3. Основные факторы, влияющие на качество услуг в области культуры 3. Основными факторами, влияющими на качество предоставления населению услуг в области культуры, являются: - наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение; - условия размещения учреждения и его материально-техническое оснащение; - укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация; - содержание информации об учреждении, порядок и правила предоставления услуг населению; - наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью учреждения; - специальное техническое оснащение учреждения (оборудование , приборы, аппаратура и т.д.). 4. Документы, в соответствии с которыми функционирует учреждение: - устав учреждения; - приказы, решения, правила, инструкции, методики, определяющие методы (способы) предоставления услуг и их контроля, предусматривающие меры совершенствования работы учреждения; - государственные стандарты и настоящий стандарт качества предоставления услуг, составляющие нормативную основу практической деятельности учреждения; - прочие документы (штатное расписание, правила внутреннего трудового распорядка, паспорт учреждения, инструкции, методики работы с населением и собственной деятельностью). 5. Учреждение, его структурные подразделения должны быть размещены в специально предназначенных зданиях и помещениях, доступных для населения, обеспеченных всеми средствами коммунально-бытового обслуживания, телефонной связью. По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм, правил противопожарной безопасности, безопасности труда работников, быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг. Каждое учреждение должно быть оснащено специальным оборудованием, аппаратурой, приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг. Специальное оборудование, приборы и аппаратура используются строго по назначению, содержатся в технически исправном состоянии. Неисправные заменяются или ремонтируются, а пригодность к эксплуатации отремонтированных подтверждается проверкой. Неисправное специальное оборудование , приборы и аппаратура, дающие при работе сомнительные результаты, заменяются или ремонтируются (если они подлежат ремонту), а пригодность отремонтированных должна быть подтверждена проверкой. 6. Учреждение должно располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием. Специалисты должны иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей. Квалификацию специалистов следует поддерживать на высшем уровне на курсах повышения квалификации или иными действенными способами. В учреждениях должны быть созданы условия для аттестации специалистов. Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом сотрудники учреждения должны обладать высокими нравственными и морально-этическими качествами, чувством ответственности. 7. В состав информации о предоставляемых учреждением услугах в обязательном порядке включаются: - перечень основных услуг; - характеристики услуг, область их предоставления и затраты времени на их предоставление; - наименование государственных и настоящего стандартов, требованиям которых должны соответствовать услуги; - взаимосвязь между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью (для полностью или частично оплачиваемой услуги); - возможность влияния потребителей на качество услуг; - адекватные и доступные средства для эффективного общения работников учреждения с потребителями услуг; - возможность получения оценки качества услуг со стороны потребителя; - установление взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями потребителя; - правила и условия эффективного и безопасного предоставления услуг; - гарантийные обязательства учреждения - исполнителя услуг. 8. Учреждения должны иметь документально оформленную внутреннюю систему контроля за деятельностью структурных подразделений и сотрудников по оказанию услуг в области культуры на их соответствие стандартам, другим нормативным документам в области культуры. Система контроля должна охватывать этапы планирования, работу с потребителями, оформление результатов контроля, выработку и реализацию мероприятий по устранению выявленных недостатков. Внешняя система контроля включает в себя контроль, осуществляемый Министерством культуры Республики Мордовия, на предмет соответствия качества фактически предоставляемых бюджетных услуг в области культуры настоящему стандарту качества. Работа учреждений в области предоставления услуг должна быть направлена на полное удовлетворение нужд потребителей, непрерывное повышение качества услуг. Руководитель учреждения несет полную ответственность за политику в области качества услуг, обеспечивает разъяснение и доведение этой политики до всех структурных подразделений и сотрудников учреждения. При оценке качества услуг используются следующие критерии - полнота предоставления услуги в соответствии с требованиями предоставления. 4. Качество услуг по обеспечению творческой деятельности граждан и поддержке традиционной народной культуры 9. В сфере развития и поддержки традиционной народной культуры и творческой деятельности граждан предоставляются следующие услуги: - организация и проведение фестивалей, смотров, конкурсов и других форм показа результатов творческой деятельности населения городского округа Саранск; - проведение массовых театрализованных праздников и представлений, народных гуляний, обрядов, ритуалов в соответствии с региональными и местными обычаями и традициями; - разработка методик сохранения и интеграции национальных культур, традиционно бытующих в республике, в современные общественные процессы; - проведение фольклорно-этнографических экспедиций с последующей расшифровкой и фиксацией на различных носителях образцов народного творчества; - представление методической и практической помощи центрами национальной культуры народов, проживающих на территории республики; - сбор и обработка статистической, аналитической и иной информации по функционированию и развитию сети учреждений и социокультурных процессов в городском округе; - поддержка творческой деятельности самобытных художественных коллективов, возрождение и развитие традиционных художественных промыслов, народных ремесел, фольклора; - переподготовка и повышение квалификации специалистов через систему постоянно действующих семинаров, творческих лабораторий, мастер-классов; - содействие вовлечению в сферу народного творчества различных возрастных и социальных групп населения, возрастанию роли самодеятельного искусства в возрождении духовности, эстетическом и патриотическом воспитании граждан, прежде всего детей и молодежи; - содействие в создании необходимых условий для выявления, становления и развития талантов должно способствовать выявлению одаренных детей, занимающихся в творческих коллективах, студиях, кружках. Обеспечение возможности одаренным детям принимать участие в городских, республиканских, межрегиональных, всероссийских и международных конкурсах для дальнейшего развития творческого потенциала; - услуги по предоставлению гражданам возможности заниматься творческой деятельностью обеспечиваются посредством создания и организации работы творческих коллективов, студий, кружков любительского художественного творчества, народных театров, любительских объединений по интересам, других клубных формирований; - содействие в развитии интереса, творческих способностей участников коллективов обеспечивается за счет обновляемости программ, подготовки новых номеров и постановок; - содействие в проведении выездных, обменных концертов, участии в конкурсах, фестивалях обеспечивается наличием необходимых условий для организации этой деятельности в целях дальнейшего развития творческого потенциала населения республики. 5. Качество услуг по обеспечению жителей городского округа услугами организаций культуры 10. Театральные, концертные и другие учреждения культуры удовлетворяют духовные потребности, распространяют культурные ценности путем создания и представления спектаклей и концертов, организации других культурно-досуговых мероприятий. 11. Деятельность театров направляется на постановку и показ спектаклей, других публичных представлений, создание новых сценических произведений, рост профессионального мастерства специалистов и актеров, пропаганду достижений отечественного и зарубежного театрального искусства. 12. Профессиональные концертные учреждения осуществляют организацию концертной деятельности коллективов и исполнителей на территории городского округа Саранск, за его пределами, в других городах России, направленной, в первую очередь, на пропаганду лучших образцов национальной, отечественной и мировой культуры. 13. Гастрольная деятельность профессиональных творческих коллективов должна обеспечивать посещение концертов всеми желающими и способствовать повышению культурного уровня жителей городского округа, пропаганде достижений профессионального исполнительского искусства городского округа Саранск. 14. Театральные и концертные учреждения предоставляют населению необходимую и достоверную информацию о формах и перечне оказываемых ими услуг в средствах массовой информации. 15. Театральные и концертные учреждения должны быть обеспечены санитарно-бытовыми и административно-хозяйственными помещениями (гардероб, туалетные комнаты, санузел), укомплектованы необходимой мебелью, техническими средствами, специальным оборудованием. 16. Услуги по организации театрального и концертного обслуживания населения предоставляются театрально-концертными учреждениями на основе частичной оплаты их стоимости, на льготной основе - для определенных категорий граждан. 6. Качество услуг по библиотечному обслуживанию граждан, в том числе услуг по комплектованию библиотечных фондов 17. Библиотечное обслуживание граждан обеспечивается информированием пользователей об информационных ресурсах библиотеки, оказанием консультационной помощи в поиске и выборе источников информации, выдачей во временное пользование документов из библиотечных фондов, предоставлением возможности получения документов или копий по межбиблиотечному абонементу из других библиотек. 18. Быстроту получения интересующей пользователя информации, а также возможность ее получения из различных источников обеспечивает имеющаяся в библиотеке система каталогов, в том числе на электронных носителях. 19. Библиотечное обслуживание проживающих в городском округе Саранск представителей различных национальностей обеспечивается предоставлением им документов на родном языке. 20. Библиотечное обслуживание пользователей, которые не могут посещать библиотеку в силу преклонного возраста или физических недостатков, должно обеспечивать получение ими документов из фондов общедоступных библиотек через заочные или внестационарные формы обслуживания, доставку информации на дом. При этом должны быть налажены связи с пользователями, изучение сферы их интересов, подготовка перечня литературы по их запросам, обмен информацией между ними. 21. Библиотечное обслуживание пользователей детского и юношеского возраста обеспечивается в общедоступных библиотеках, специализированных детских и юношеских библиотеках, а также в библиотеках образовательных учреждений, где необходимо иметь достаточное количество учебной, научной литературы и литературы для внеклассного чтения. Доля вновь приобретаемого фонда для детей и юношества должна составлять от нового поступления до 50 процентов. Помещения и оборудование для детских и юношеских библиотек должны соответствовать их возрастным особенностям. 22. Обеспечение сохранности библиотечных фондов достигается путем соблюдения нормативного режима хранения, реставрации и консервации библиотечных фондов, создания страхового фонда документов библиотек и регистра страховых микрофильмов. В целях сохранности библиотечного фонда возможно установление санкций за утерю или порчу экземпляров библиотечного фонда. 23. Доступность широкого диапазона документов обеспечивается путем постоянного пополнения библиотечных фондов (приобретение ценной научной и методической литературы, периодических изданий, художественных новинок) в разных форматах: книги, периодика, аудио-, видеодокументы, электронные документы, базы данных Интернет, "говорящие книги", другие издания специальных форматов в соответствии с профилем библиотеки. 24. Сохранность редких изданий, имеющихся в фондах, особо значимых изданий и коллекций, отнесенных к книжным памятникам, возможность доступа к ним населения обеспечивается своевременным их учетом в сводных каталогах, регистрацией как части культурного достояния республики. 25. Свободный доступ пользователей к информации обеспечивается посредством создания системы информационно-библиотечного обслуживания населения, модернизации деятельности библиотек, содействия созданию единого информационного пространства России, ее интеграции в мировую информационную инфраструктуру. В этих целях осуществляется подключение библиотек к действующим компьютерным сетям, создание электронных информационных ресурсов и развитие автоматизированных технологий в библиотеках. 26. Читальные залы должны обеспечивать условия для научной, образовательной деятельности посетителей, проведения мероприятий и соответствовать санитарно-гигиеническим нормам, а также обеспечивать удобство пользователя. Оснащение читального зала копировальной техникой обязательно. 27. Научно-исследовательская и издательская деятельность библиотек должна удовлетворять информационные запросы населения. 7. Качество услуг по обеспечению сохранности музейных фондов 28. Музеи обеспечивают сохранение, пополнение, изучение, а также представление музейных фондов, открывая населению доступ к предметам материальной и духовной культуры, на основе частичной оплаты стоимости оказываемых музейных услуг, на льготной основе - для определенных категорий граждан. 29. Музейные экспонаты подлежат учету и хранению в соответствии с правилами, устанавливаемыми действующим законодательством. 30. Проведение непрерывного мониторинга фондов музеев должно своевременно выявлять нарушения в хранении предметов, дублирование предметов, способствовать созданию более полных коллекций. 31. Музейные услуги предоставляются по всем формам музейной работы (индивидуальные и экскурсионные посещения, лекции, массовые мероприятия, информационно-справочные и другие виды обслуживания, связанные с сохранением народных традиций, духовной и материальной культуры). 32. Создание экспозиций, регулярно обновляемых, с использованием ранее не выставлявшихся и новых предметов, проведение разнообразных по тематике выставок обеспечивают наиболее полное представление музейных фондов, привлечение посетителей разного возраста и интересов. 33. Разнообразные формы музейной работы (экскурсии, лекции, передвижные выставки, дни открытых дверей и т.д.) должны создавать условия доступа к культурным ценностям жителям отдаленных территорий, представителям разных возрастных и социальных групп. 34. Навыки и знания персонала музеев должны соответствовать современным требованиям, что должно обеспечивать предоставление наиболее полной, достоверной и наглядной информации для граждан. Экскурсии, лекции должны проводиться квалифицированным персоналом, на доступном для посетителей языке в соответствии с их психофизическим развитием и удовлетворять запросы посетителей на получение информации. 35. Порядок и условия доступа к предметам для изучения собраний музеев должны доводиться до сведения граждан. 36. Издаваемые музеями каталоги собраний, альбомы, репродукции должны удовлетворять эстетические и информационные запросы пользователей. Издательская продукция должна быть представлена в широком ассортименте буклетов, альбомов, монографий. 37. Производство изобразительной, печатной, сувенирной и другой тиражированной продукции и товаров народного потребления с использованием изображений музейных предметом и музейных коллекций, зданий музеев, объектов, расположенных на территориях музеев, а также с использованием их названий и символики должно осуществляться с разрешения дирекции музея, за которым закреплены данные музейные предметы и музейные коллекции. 38. Выявление и сбор музейных предметов и музейных коллекций должны происходить систематически по всей территории как на платной, так и на безвозмездной основе. Сумма платежа за предмет должна соответствовать его уникальности, состоянию, его культурной и художественной ценности. 39. Приоритет в пополнении и формировании музейного фонда должен отдаваться произведениям и памятникам общемирового и общероссийского значения. 40. Создание открытых фондов должно обеспечивать сохранность музейных предметов. Размещение предметов и доступ посетителей должны производиться с соблюдением рекомендаций специалистов по освещенности и влажности помещений для хранения и демонстрации предметов, а также по количеству посетителей, которые могут находиться в помещении одновременно. 41. Ограничения доступа к музейным предметам могут устанавливаться по следующим основаниям: неудовлетворительное состояние сохранности музейных предметов и музейных коллекций, производство реставрационных работ, нахождение музейного предмета в хранилище (депозитарии) музея. 8. Заключительные положения 42. Настоящий стандарт должен быть представлен учреждением, оказывающим соответствующие услуги, для ознакомления любому лицу незамедлительно в случае поступления такой просьбы. 43. Информация о наличии стандарта, возможности и способе его получения должна быть размещена по месту предоставления услуг и доступна для получателя услуг. Также по месту предоставления услуг указываются сведения о наличии книги жалоб, телефоны и адреса учреждений, осуществляющих контроль за соблюдением настоящего стандарта. 44. Жалобы на предоставление услуг с нарушением настоящего стандарта должны быть рассмотрены в установленные сроки. В письменном ответе на жалобу указываются принятые меры по привлечению виновных к ответственности (если будет установлена вина учреждения в некачественном предоставлении услуг), а также предложения о возможных действиях по устранению последствий некачественно предоставленной услуги или предоставлению ее с ненадлежащим качеством. Сроки рассмотрения жалоб в случае, если они не установлены нормативными правовыми актами, должны быть определены руководителем организации, обеспечивающей контроль за качеством предоставления соответствующих услуг. Жалобы на некачественное предоставление услуг подлежат обязательной регистрации. Приложение 5 к постановлению Главы Администрации городского округа Саранск от 29 июня 2007 года N 1249 Стандарт "Качество предоставления услуг в области физической культуры и спорта" 1. Область применения 1. Стандарт "Качество предоставления услуг в области физической культуры и спорта" распространяется на бюджетные услуги (далее - услуги) в области физической культуры и спорта, финансируемые за счет средств бюджета городского округа, и устанавливает основные положения, определяющие качество услуг. 2. Нормативно-правовые акты, регламентирующие качество предоставления бюджетных услуг в области здравоохранения 2. Настоящий стандарт качества разработан и действует на основе следующих нормативных правовых актов: Конституция Российской Федерации; Федеральный закон от 29 апреля 1999 г. N 80-ФЗ "О физической культуре и спорте в Российской Федерации"; Конституция Республики Мордовия; Закон Республики Мордовия от 14 июня 2000 г. N 26-З "О физической культуре и спорте в Республике Мордовия". Постановление Правительства республики Мордовия от 30 июня 2006 N 290 "Об утверждении республиканских стандартов качества предоставления бюджетных услуг". 3. Качество услуг в области физической культуры и спорта 3. Основными факторами, влияющими на качество предоставления населению услуг в области физической культуры и спорта, являются: - наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение, предоставляющее услуги в области физической культуры и спорта (далее - учреждение); - условия размещения учреждения и его материально-техническое оснащение; - укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация; - содержание информации об учреждении, порядок и правила предоставления услуг населению; - наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью учреждения. 4. Документы, в соответствии с которыми функционирует учреждение: - устав учреждения; - приказы, решения, правила, инструкции, методики, определяющие методы (способы) предоставления услуг и их контроля, предусматривающие меры совершенствования работы учреждения; - государственные стандарты и настоящий стандарт качества предоставления услуг, составляющие нормативную основу практической деятельности учреждения; - прочие документы (штатное расписание, правила внутреннего трудового распорядка, паспорт учреждения). 5. Учреждение, его структурные подразделения должны быть размещены в специально предназначенных зданиях и помещениях, доступных для населения, обеспеченных средствами коммунально-бытового обслуживания, телефонной связью. По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм, правил противопожарной безопасности, безопасности труда работников, быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг. Учреждения должны быть оснащены специальным оборудованием, аппаратурой, приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг. Специальное оборудование, приборы и аппаратура используются строго по назначению, содержатся в технически исправном состоянии. Неисправные заменяются или ремонтируются, а пригодность к эксплуатации отремонтированных подтверждается проверкой. 6. Учреждение должно располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием. Специалисты должны иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей. В учреждении должны быть созданы условия для аттестации специалистов. Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом сотрудники учреждения должны обладать высокими нравственными и морально-этическими качествами, чувством ответственности. 7. В состав информации о предоставляемых учреждением услугах в обязательном порядке включаются: - перечень основных услуг; - характеристики услуг, область их предоставления и затраты времени на их предоставление; - наименование государственных и настоящего стандартов, требованиям которых должны соответствовать услуги; - взаимосвязь между качеством услуг, условиями предоставления и стоимостью (для полностью или частично оплачиваемых услуг); - возможность влияния потребителей на качество услуг; - адекватные и доступные средства для эффективного общения работников учреждения с потребителями услуг; - возможность получения оценки качества услуг со стороны потребителя; - установление взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями потребителя; - правила и условия эффективного и безопасного предоставления услуг; - гарантийные обязательства учреждения - исполнителя услуг. 8. Учреждения должны иметь документально оформленную внутреннюю (собственную) систему контроля за деятельностью структурных подразделений и сотрудников по оказанию услуг в области физической культуры и спорта на их соответствие стандартам, другим нормативным документам в области физкультуры и спорта. Система контроля должна охватывать этапы планирования, работу с клиентами, оформление результатов контроля, выработку и реализацию мероприятий по устранению выявленных недостатков. Внешняя система контроля включает в себя контроль, осуществляемый Министерством спорта, физической культуры и туризма Республики Мордовия, на предмет соответствия качества фактически предоставляемых услуг в области физической культуры и спорта данному стандарту качества. 9. Работа учреждений в области предоставления услуг должна быть направлена на полное удовлетворение нужд потребителей, непрерывное повышение качества услуг. 10. Руководитель учреждения несет полную ответственность за политику в области качества услуг, обеспечивает разъяснение и доведение этой политики до всех структурных подразделений и сотрудников учреждения. 11. При оценке качества услуг используют следующие критерии: - полнота предоставления услуг в соответствии с требованиями документов и своевременность; - результативность предоставления услуг, оцениваемая косвенными методами (в том числе путем проведения опросов). 4. Качество услуг по организации занятий граждан физической культурой и спортом путем проведения занятий в клубах, учебных группах, командах, секциях 12. Оказание услуг по организации занятий граждан физической культурой и спортом должно способствовать: - формированию здорового образа жизни населения; - улучшению или восстановлению здоровья; - поднятию жизненного тонуса населения, всестороннему развитию детей и подростков; - профилактике правонарушений среди детей и молодежи. 13. Услуги по организации занятий граждан физической культурой и спортом должны обеспечивать повышение качества физического воспитания на основе обязательных нормативных требований физической подготовленности в дошкольных и иных образовательных учреждениях, детских оздоровительных, молодежных и спортивных лагерях, вовлечение граждан в систематические занятия физической культурой и спортом. 14. Учреждения должны обеспечивать своевременное и в необходимом объеме предоставление услуг по организации занятий граждан физической культурой и спортом. 15. Предоставление услуг по организации занятий граждан физической культурой и спортом должно быть связано с пропагандой и передачей знаний о пользе использования физических упражнений в целях профилактики и лечения различных заболеваний. 16. Для проведения физкультурно-оздоровительной работы и подготовки спортивных резервов должны проводиться расширение и реконструкция действующих спортивных сооружений, строительство новых спортивных сооружений. 17. Услуги по организации занятий физической культурой и спортом, предоставляемые инвалидам, должны быть направлены на повышение их двигательной активности и являться определяющим условием их всесторонней реабилитации и социальной адаптации. 18. При проведении занятий физической культурой и спортом должны соблюдаться нормы и правила безопасности. 19. При предоставлении услуг, связанных с проведением занятий в клубах, учебных группах, командах, учреждениях физической культуры и спорта, должны быть обеспечены комфортные условия для участников этих мероприятий. 20. При предоставлении услуг по организации занятий граждан физической культурой и спортом должны быть созданы условия для выявления спортивно одаренных детей из числа занимающихся в учреждениях. Одаренным детям должна быть предоставлена возможность для дальнейшего развития таланта, в том числе путем участия в республиканских и международных соревнованиях. 5. Услуги по организации физкультурно-оздоровительных и спортивно-массовых мероприятий 21. Проведение спортивно-массовых мероприятий (соревнований, спартакиад, учебно-тренировочных сборов, др.) должно способствовать пропаганде здорового образа жизни, повышению уровня физической культуры населения. 22. Спортивно-массовые мероприятия должны проводиться с учетом возрастных и иных особенностей участников, их физической подготовки. 23. Спортивно-массовые мероприятия должны проходить в местах, обеспечивающих привлечение максимального количества участников и зрителей. 24. Спортивное оборудование, предназначенное для проведения спортивно-массовых мероприятий, должно использоваться в соответствии с его назначением. 25. Содействие в проведении спортивно-массовых мероприятий, в том числе мероприятий по подготовке спортсменов, должно обеспечить их участие в спортивных соревнованиях и достижение ими результатов. 26. Календарные планы спортивно-массовых мероприятий, в том числе учебно-тренировочных сборов, должны разрабатываться с учетом необходимости обеспечения эффективного использования спортивных сооружений и способствовать массовому привлечению населения. 27. Проведение спортивно-массовых мероприятий среди инвалидов должно способствовать повышению их двигательной активности, всесторонней реабилитации и социальной адаптации. 28. При проведении спортивно-массовых мероприятий должен осуществляться врачебный контроль за участниками и зрителями данных мероприятий. Спортсменам, тренерам, судьям и зрителям, здоровью которых причинен вред при проведении спортивно-массовых мероприятий, должна быть оказана медицинская помощь. 29. Использование средств массовой информации для освещения спортивно-массовых мероприятий должно обеспечивать популяризацию спорта и развитие благотворительности. 30. Меры безопасности должны обеспечивать проведение спортивно-массовых мероприятий с исключением риска причинения вреда здоровью граждан. 31. Техническое оборудование мест проведения соревнований должно соответствовать правилам техники безопасности и санитарно-гигиеническим нормам. 32. Организация учебно-тренировочных сборов, в том числе команд мастеров высшей лиги, обеспечивает физическую и психологическую готовность спортсменов к соревнованиям и их нацеленность к победе. 6. Заключительные положения 33. Настоящий стандарт должен быть предоставлен учреждением, оказывающим соответствующие услуги, для ознакомления любому лицу незамедлительно в случае поступления такой просьбы. 34. Информация о наличии стандарта, возможности и способе его получения должна быть размещена по месту предоставления услуги и доступна для получателя услуг. Также указываются сведения о наличии книги жалоб, телефоны и адреса учреждений, осуществляющих контроль за соблюдением настоящего стандарта. 35. Жалобы на предоставление услуг с нарушением настоящего стандарта должны быть рассмотрены в установленные сроки. В письменном ответе на жалобу указываются принятые меры по привлечению виновных к ответственности (если будет установлена вина учреждения в некачественном предоставлении услуг), а также предложения о возможных действиях по устранению последствий некачественно предоставленной услуги или предоставлению ее с ненадлежащим качеством. Сроки рассмотрения жалоб в случае, если они не установлены нормативными правовыми актами, должны быть определены руководителем организации, обеспечивающей контроль за качеством предоставления соответствующих услуг. Жалобы на некачественное предоставление услуг подлежат обязательной регистрации. Приложение 6 к постановлению Главы Администрации городского округа Саранск от 29 июня 2007 года N 1249 Стандарт "Качество предоставления услуг в области жилищно-коммунального хозяйства" 1. Область применения 1. Стандарт "Качество предоставления услуг в области жилищно-коммунального хозяйства" (далее - стандарт качества) распространяется на бюджетные услуги (далее - услуги) по содержанию автомобильных дорог общего пользования, по организации ритуальных услуг и содержанию, охране мест захоронений, по организации освещения улиц, по организации содержания муниципального жилищного фонда; 2. Нормативно-правовые акты, регламентирующие качество предоставления бюджетных услуг в области здравоохранения 2. Настоящий стандарт качества разработан и действует на основе следующих нормативных правовых актов: Конституция Российской Федерации; Жилищный кодекс Российской Федерации; Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации"; Федеральный закон от 12.01.1996 N 8-ФЗ "О погребении и похоронном деле"; постановление Правительства РФ от 23.05.2006 N 307 "О порядке предоставления коммунальных услуг гражданам"; постановление Правительства РФ от 13.08.2006 N 491 "Об утверждении Правил содержания общего имущества в многоквартирном доме и Правил изменения размера платы за содержание и ремонт жилого помещения в случае оказания услуг и выполнения работ по управлению, содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме ненадлежащего качества и (или) с перерывами, превышающими установленную продолжительность"; решение Совета депутатов городского округа Саранск "Об утверждении устава городского округа Саранск" от 23.12.2005 г. N 177. 3. Основные факторы, влияющие на качество услуг в области жилищно-коммунального хозяйства 3. Основными факторами, влияющими на качество услуг в области жилищно-коммунального хозяйства, являются: - соблюдение требований к технологии оказания услуги; - организационно-технические условия и материально-техническое оснащение, включая оборудование, инструменты, транспорт и документацию, обеспечивающие деятельность организации, направленную на предоставление услуг; - укомплектованность организации специалистами и их квалификация; - полнота предоставления услуги в соответствии с установленными настоящим Стандартом требованиями ее предоставления; - результативность предоставления услуги по результатам оценки соответствия Стандарту, изучения обращений граждан и опросов населения; - наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью организации. 4. Документы, в соответствии с которыми функционирует учреждение: - устав учреждения; - приказы, решения, правила, инструкции, методики, определяющие методы (способы) предоставления услуг и их контроля, предусматривающие меры совершенствования работы учреждения; - государственные стандарты и настоящий стандарт качества предоставления услуг, составляющие нормативную основу практической деятельности учреждения; - прочие документы (штатное расписание, правила внутреннего трудового распорядка, паспорт учреждения). 5. Учреждение и его структурные подразделения должны быть размещены в специально предназначенных зданиях и помещениях, доступных для граждан. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью. По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм, правил противопожарной безопасности, безопасности труда работников, быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг. 6. Учреждения должны быть оснащены специальным оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг соответствующих видов. Специальное оборудование используется строго по назначению, содержится в технически исправном состоянии. Неисправное оборудование заменяется или ремонтируется, а пригодность к эксплуатации отремонтированного оборудования подтверждается проверкой. 7. Учреждение должно располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием. Специалисты должны иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей. В учреждениях должны быть созданы условия для аттестации специалистов. Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом сотрудники учреждения должны обладать высокими нравственными и морально-этическими качествами, чувством ответственности. 8. Учреждения должны иметь документально оформленную внутреннюю систему контроля за деятельностью структурных подразделений и сотрудников по оказанию жилищно-коммунальных услуг на их соответствие стандартам, другим нормативным документам. Система контроля должна охватывать этапы планирования, работу с потребителями, оформление результатов контроля, выработку и реализацию мероприятий по устранению выявленных недостатков. 9. Работа учреждений в области качества услуг должна быть направлена на полное удовлетворение нужд клиентов, непрерывное повышение качества услуг и эффективности социальной адаптации и реабилитации граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации. 10. Руководитель учреждения несет полную ответственность за политику в области качества услуг, обеспечивает разъяснение и доведение этой политики до всех структурных подразделений и сотрудников учреждения. 11. При оценке качества услуг используют следующие критерии: Информация по документуЧитайте также
Изменен протокол лечения ковида23 февраля 2022 г. МедицинаГермания может полностью остановить «Северный поток – 2»23 февраля 2022 г. ЭкономикаБогатые уже не такие богатые23 февраля 2022 г. ОбществоОтныне иностранцы смогут найти на портале госуслуг полезную для себя информацию23 февраля 2022 г. ОбществоВакцина «Спутник М» прошла регистрацию в Казахстане22 февраля 2022 г. МедицинаМТС попала в переплет в связи с повышением тарифов22 февраля 2022 г. ГосударствоРегулятор откорректировал прогноз по инфляции22 февраля 2022 г. ЭкономикаСтоимость нефти Brent взяла курс на повышение22 февраля 2022 г. ЭкономикаКурсы иностранных валют снова выросли21 февраля 2022 г. Финансовые рынки |
Архив статей
2024 Сентябрь
|
