Расширенный поиск

Постановление Администрации Псковской области от 23.12.2013 № 618

 
 
 
 
                                                                      
                  АДМИНИСТРАЦИЯ ПСКОВСКОЙ ОБЛАСТИ
                                                                      
                           ПОСТАНОВЛЕНИЕ
                                                                      
 
от 23.12.2013 N 618
 
Утратило силу - Постановление 
Администрации Псковской области
от 12.04.2016 № 119
                                                                      
 
О мониторинге качества предоставления
государственных услуг органами 
исполнительной власти Псковской области
 
     (В редакции Постановления Администрации Псковской области     
                        от 16.07.2015 № 329)                       
 
 
    В  соответствии  с  пунктом  6  раздела  V  Протокола заседания 
Правительственной  комиссии  по проведению административной реформы 
от  25.01.2011 N 112 и на основании письма Минэкономразвития России 
от  29.04.2011  N  8863-ОФ/Д09    методических  рекомендациях  по  
организации    проведения   мониторинга   качества   предоставления   
государственных   (муниципальных)   услуг"   Администрация  области  
ПОСТАНОВЛЯЕТ:
    1.  Утвердить  прилагаемое  Положение  о  мониторинге  качества  
предоставления государственных услуг органами исполнительной власти 
Псковской области.
    2.  Рекомендовать  органам  местного  самоуправления  городских  
округов  и  муниципальных  районов  области  привести муниципальные 
правовые  акты  по  вопросам  мониторинга  качества  предоставления  
муниципальных услуг в соответствие с настоящим постановлением.
    3. Признать утратившим силу постановление Администрации области 
от  16 декабря 2011 г. N 511 "О мониторинге качества предоставления 
государственных  услуг  органами  исполнительной  власти  Псковской  
области".
    4.  Контроль  за исполнением настоящего постановления возложить 
на   заместителя   Губернатора   области  -  Руководителя  Аппарата  
Администрации области Жаворонкова М.К.
 
 
И.п.Губернатора области                              В.В.Емельянова
 
 
 
                                             УТВЕРЖДЕНО
                               постановлением Администрации области
                                        от 23.12.2013 N 618
                                                                      
                                                                      
                             ПОЛОЖЕНИЕ
    о мониторинге качества предоставления государственных услуг
         органами исполнительной власти Псковской области
 
     (В редакции Постановления Администрации Псковской области     
                        от 16.07.2015 № 329)                       
                                                                      
                                                                      
                        1. Общие положения
 
    1.1.  Настоящее  Положение  определяет  цели,  объект,  предмет  
мониторинга  качества предоставления государственных услуг органами 
исполнительной власти Псковской области (далее - область), методы и 
порядок его проведения.
    1.2. В настоящем Положении используются следующие понятия:
    1)  мониторинг  качества предоставления государственных услуг - 
систематическое  комплексное исследование и анализ текущей практики 
предоставления государственных услуг (далее - услуги), направленные 
на  выявление  проблем  предоставления услуг, повышение качества их 
предоставления   в  соответствии  с  требованиями  административных  
регламентов предоставления услуг (далее - мониторинг);
    2)  заявитель - физическое или юридическое лицо (за исключением 
государственных  органов  и  их  территориальных  органов,  органов  
государственных  внебюджетных  фондов и их территориальных органов, 
органов    местного    самоуправления)   либо   их   уполномоченные   
представители,  обратившиеся в орган исполнительной власти области, 
предоставляющий   услугу,   с  запросом  о  предоставлении  услуги,  
выраженным в устной, письменной или электронной форме;
    3)  качество предоставления услуги - совокупность характеристик 
услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или 
предполагаемые       потребности      заявителя,      установленных      
административным   регламентом   предоставления   услуги  (далее  -  
административный регламент);
    4)  доступность  услуги  -  совокупность характеристик процесса 
предоставления   услуги,   определяющих  возможность  ее  получения  
заявителем  с  учетом  всех  объективных ограничений, установленных 
административным регламентом.
 
                        2. Цели мониторинга
 
    2.1. Целями мониторинга являются:
    1)  выявление,  анализ  и  оценка  нормативно  установленных  и  
фактических   значений,   характеризующих  качество  и  доступность  
предоставления  услуг  заявителям,  в  том числе полных временных и 
финансовых  затрат  на  получение (достижение) конечного результата 
услуги  или  комплекса  услуг,  необходимых  для  решения жизненной 
ситуации;
    2)  последующее  определение  и реализация мер, направленных на 
улучшение качества и доступности услуг;
    3)   контроль  последующей  динамики  исследованных  параметров  
качества и доступности услуг, результативности мер по их улучшению.
    2.2. Мониторинг проводится в случаях:
    1)  необходимости  однократной коррекции качества и доступности 
услуги,   разового  определения  рейтинга  качества  и  доступности  
предоставляемых  услуг  и предоставляющих их органов исполнительной 
власти области (однократный мониторинг);
    2) потребности в отслеживании результативности мер по повышению 
качества и доступности услуг (регулярный мониторинг);
    3)  наличия сведений о несоблюдении требований административных 
регламентов.
 
                       3. Объект мониторинга
 
    3.1. Объектом мониторинга являются:
    1)  отдельная услуга, результат предоставления которой является 
конечным (решающим жизненную ситуацию) для заявителя;
    2)  комплекс  услуг  (комплексная услуга), в своей совокупности 
обеспечивающий достижение заявителем необходимого результата.
    3.2.   Мониторинг  проводится  в  первую  очередь  в  отношении  
наиболее  массовых  и проблемных услуг для граждан и организаций, а 
также   услуг,   по   которым  планируется  или  было  осуществлено  
существенное изменение порядка предоставления.
 
                      4. Предмет мониторинга
 
    4.1.  Предметом мониторинга является выявление, анализ и оценка 
значений  следующих  основных  параметров  качества  предоставления  
услуги:
    1)   соблюдение   стандартов   качества  услуги,  в  том  числе  
стандартов комфортности предоставления услуги;
    2) проблемы, возникающие у заявителей при получении услуги;
    3)   удовлетворенность   получателей   услуги  ее  качеством  и  
доступностью    целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в 
отношении улучшения качества предоставления исследуемой услуги;
    4)  обращения заявителя в органы исполнительной власти области, 
а   также   обращения  в  организации,  обусловленные  требованиями  
указанных  органов,  необходимые для получения конечного результата 
услуги:   их   нормативно  установленные  и  фактические  состав  и  
количество;
    5)  финансовые  затраты  заявителя  при  получении им конечного 
результата услуги: нормативно установленные и фактические;
    6)  временные  затраты  заявителя  при  получении  им конечного 
результата услуги: нормативно установленные и фактические;
    7)   наличие   неформальных   платежей  (платежей,  не  имеющих  
документального подтверждения) в связи с получением услуги;
    8)  привлечение  заявителями  посредников в получении услуги, в 
том  числе  в  силу  требований  (побуждения) органа исполнительной 
власти области, предоставляющего услугу.
    4.2.  В  ходе  мониторинга  выявляется  достижение показателей, 
указанных  в  пункте  1 Указа Президента Российской Федерации от 07 
мая  2012  г.  N  601  "Об  основных направлениях совершенствования 
системы государственного управления".
 
                 5. Методы проведения мониторинга
 
    5.1.  При  проведении мониторинга используются следующие методы 
сбора информации о качестве и доступности услуги:
    1)  изучение  документов (анализ административных регламентов и 
иных  нормативных  правовых  актов, регламентирующих предоставление 
услуги);
    2)    опрос   заявителей,   являющихся   получателями   услуги,   
осуществляемый в виде:
    а)  личного  устного интервью с заявителем, получившим конечный 
результат предоставления услуги (проводится по месту предоставления 
услуги либо по месту жительства заявителя);
    б) интервью с заявителем по телефону;
    в) анкетирования заявителя либо по месту предоставления услуги,
либо   с   использованием  государственной  информационной  системы
"Портал   государственных   органов   власти   Псковской   области"
(www.pskov.ru),   а   также   портала  многофункционального  центра
предоставления  государственных  и  муниципальных  услуг  Псковской
области;  (В редакции Постановления Администрации Псковской области
от 16.07.2015 № 329)
    г)   невключенного   структурированного   наблюдения  по  месту  
предоставления  услуги  (осуществляется  при  посещении независимым 
наблюдателем   места   предоставления   услуги   путем  фиксации  в  
специально  разработанной  карточке  наблюдений  в  формализованном  
виде).
    5.2.    При    проведении   мониторинга   могут   дополнительно   
использоваться следующие методы:
    1) фокус-групповое интервью, проводимое с заявителями;
    2) экспертное интервью с представителями органов исполнительной 
власти    области,    предоставляющих    соответствующие    услуги,    
представителями организаций, участвующих в предоставлении услуги, а 
также представителями заявителей;
    3) включенное наблюдение (метод контрольных закупок);
    4) метод экспертных оценок.
 
                 6. Порядок проведения мониторинга
 
    6.1.  Мониторинг  проводится  Управлением  внутренней  политики  
Администрации области (далее - Уполномоченный орган) ежегодно.
    6.2.  В  целях  проведения  мониторинга  Контрольное управление 
Администрации  области в срок до 01 февраля текущего года формирует 
перечень   услуг,  представляемых  органами  исполнительной  власти  
области,  подлежащих мониторингу в текущем году (далее - Перечень), 
обеспечивает  его  утверждение  заместителем  Губернатора области - 
Руководителем   Аппарата   Администрации   области   и   направляет   
утвержденный Перечень в Уполномоченный орган.

6.3. Уполномоченный орган:

1) в срок до 15 августа текущего года определяет методы сбора информации по каждой из услуг, включенных в утвержденный Перечень;

2) в срок до 30 ноября текущего года организует мониторинг на основании определенных методов;

3) в срок до 15 декабря текущего года представляет в Контрольное управление Администрации области комплексный отчет о результатах мониторинга (далее - комплексный отчет).

    (Пункт в редакции Постановления Администрации Псковской области
от 16.07.2015 № 329)
    6.4. Комплексный отчет должен содержать следующие сведения:
    1) наименование услуги, круг заявителей;
    2)   сведения   о   проведенном  исследовании  -  методы  сбора  
информации,  тип  выборки, количество респондентов, территориальное 
распределение респондентов;
    3) фактические результаты исследования:
    а)   соблюдение   стандартов   качества  услуги,  в  том  числе  
стандартов комфортности предоставления услуги;
    б) проблемы, возникающие у заявителей при получении услуги;
    в)   удовлетворенность   получателей   услуги  ее  качеством  и  
доступностью    целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в 
отношении улучшения качества предоставления исследуемой услуги;
    г)  обращения заявителя в органы исполнительной власти области, 
а   также   обращения  в  организации,  обусловленные  требованиями  
указанных  органов,  необходимые для получения конечного результата 
услуги:   их   нормативно  установленные  и  фактические  состав  и  
количество;
    д)  финансовые  затраты  заявителя  при  получении им конечного 
результата услуги: нормативно установленные и фактические;
    е)  временные  затраты  заявителя  при  получении  им конечного 
результата услуги: нормативно установленные и фактические;
    ж)   наличие   неформальных   платежей  (платежей,  не  имеющих  
документального подтверждения) в связи с получением услуги;
    з)  привлечение  заявителями  посредников в получении услуги, в 
том  числе  в  силу  требований  (побуждения) органа исполнительной 
власти области, предоставляющего услугу;
    4)  анализ  полученных  результатов  в сравнении с мониторингом 
предыдущих лет (в случае, если мониторинг проводился по аналогичным 
услугам);
    5)    описание    выявленных    наиболее   актуальных   проблем   
предоставления услуги, непосредственно связанных с издержками на ее 
получение, и предложений по их решению.
    Комплексный    отчет   может   иллюстрироваться   графиками   и   
диаграммами.
    6.5.  Контрольное  управление Администрации области  на  основе  
комплексного   отчета   готовит   итоговый   доклад  о  результатах
мониторинга,  который должен содержать сведения, указанные в пункте
6.4   настоящего   Положения,   а   также  в  случае  необходимости
предложения:    редакции  Постановления  Администрации  Псковской
области от 16.07.2015 № 329)
    1)  по  внесению  изменений  в  административные  регламенты, а 
именно:
    а)   об   изменении   перечня   документов,   необходимых   для   
предоставления услуги;
    б)  об  изменении  срока  предоставления услуги, а также сроков 
выполнения отдельных административных процедур;
    в)  по оптимизации административных процедур при предоставлении 
услуги;
    г) по повышению доступности предоставления услуги.
    6.6.   Итоговый  доклад  рассматривается   и   утверждается  на   
заседании   комиссии   при   Администрации  области  по  проведению
административной   реформы   в   Псковской   области,  образованной
постановлением Администрации области от  27  февраля 2010 г. N 67
комиссии  при  Администрации области по проведению административной
реформы   в   Псковской   области".      редакции   Постановления
Администрации Псковской области от 16.07.2015 № 329)
    6.7.   Утвержденный  итоговый  доклад  учитывается  Контрольным  
управлением  Администрации  области  при  формировании  Перечня  на  
очередной календарный год.
    6.8. Результаты мониторинга учитываются:
    1)   при   доработке  органами  исполнительной  власти  области  
административных регламентов;
    2)  при оценке эффективности деятельности руководителей органов 
исполнительной власти области.
 
 
 
 
 
 


Информация по документу
Читайте также