АДМИНИСТРАЦИЯ ПСКОВСКОЙ ОБЛАСТИ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 23.12.2013 N 618
Утратило силу - Постановление
Администрации Псковской области
от 12.04.2016 № 119
О мониторинге качества предоставления
государственных услуг органами
исполнительной власти Псковской области
(В редакции Постановления Администрации Псковской области
от 16.07.2015 № 329)
В соответствии с пунктом 6 раздела V Протокола заседания
Правительственной комиссии по проведению административной реформы
от 25.01.2011 N 112 и на основании письма Минэкономразвития России
от 29.04.2011 N 8863-ОФ/Д09 "О методических рекомендациях по
организации проведения мониторинга качества предоставления
государственных (муниципальных) услуг" Администрация области
ПОСТАНОВЛЯЕТ:
1. Утвердить прилагаемое Положение о мониторинге качества
предоставления государственных услуг органами исполнительной власти
Псковской области.
2. Рекомендовать органам местного самоуправления городских
округов и муниципальных районов области привести муниципальные
правовые акты по вопросам мониторинга качества предоставления
муниципальных услуг в соответствие с настоящим постановлением.
3. Признать утратившим силу постановление Администрации области
от 16 декабря 2011 г. N 511 "О мониторинге качества предоставления
государственных услуг органами исполнительной власти Псковской
области".
4. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить
на заместителя Губернатора области - Руководителя Аппарата
Администрации области Жаворонкова М.К.
И.п.Губернатора области В.В.Емельянова
УТВЕРЖДЕНО
постановлением Администрации области
от 23.12.2013 N 618
ПОЛОЖЕНИЕ
о мониторинге качества предоставления государственных услуг
органами исполнительной власти Псковской области
(В редакции Постановления Администрации Псковской области
от 16.07.2015 № 329)
1. Общие положения
1.1. Настоящее Положение определяет цели, объект, предмет
мониторинга качества предоставления государственных услуг органами
исполнительной власти Псковской области (далее - область), методы и
порядок его проведения.
1.2. В настоящем Положении используются следующие понятия:
1) мониторинг качества предоставления государственных услуг -
систематическое комплексное исследование и анализ текущей практики
предоставления государственных услуг (далее - услуги), направленные
на выявление проблем предоставления услуг, повышение качества их
предоставления в соответствии с требованиями административных
регламентов предоставления услуг (далее - мониторинг);
2) заявитель - физическое или юридическое лицо (за исключением
государственных органов и их территориальных органов, органов
государственных внебюджетных фондов и их территориальных органов,
органов местного самоуправления) либо их уполномоченные
представители, обратившиеся в орган исполнительной власти области,
предоставляющий услугу, с запросом о предоставлении услуги,
выраженным в устной, письменной или электронной форме;
3) качество предоставления услуги - совокупность характеристик
услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или
предполагаемые потребности заявителя, установленных
административным регламентом предоставления услуги (далее -
административный регламент);
4) доступность услуги - совокупность характеристик процесса
предоставления услуги, определяющих возможность ее получения
заявителем с учетом всех объективных ограничений, установленных
административным регламентом.
2. Цели мониторинга
2.1. Целями мониторинга являются:
1) выявление, анализ и оценка нормативно установленных и
фактических значений, характеризующих качество и доступность
предоставления услуг заявителям, в том числе полных временных и
финансовых затрат на получение (достижение) конечного результата
услуги или комплекса услуг, необходимых для решения жизненной
ситуации;
2) последующее определение и реализация мер, направленных на
улучшение качества и доступности услуг;
3) контроль последующей динамики исследованных параметров
качества и доступности услуг, результативности мер по их улучшению.
2.2. Мониторинг проводится в случаях:
1) необходимости однократной коррекции качества и доступности
услуги, разового определения рейтинга качества и доступности
предоставляемых услуг и предоставляющих их органов исполнительной
власти области (однократный мониторинг);
2) потребности в отслеживании результативности мер по повышению
качества и доступности услуг (регулярный мониторинг);
3) наличия сведений о несоблюдении требований административных
регламентов.
3. Объект мониторинга
3.1. Объектом мониторинга являются:
1) отдельная услуга, результат предоставления которой является
конечным (решающим жизненную ситуацию) для заявителя;
2) комплекс услуг (комплексная услуга), в своей совокупности
обеспечивающий достижение заявителем необходимого результата.
3.2. Мониторинг проводится в первую очередь в отношении
наиболее массовых и проблемных услуг для граждан и организаций, а
также услуг, по которым планируется или было осуществлено
существенное изменение порядка предоставления.
4. Предмет мониторинга
4.1. Предметом мониторинга является выявление, анализ и оценка
значений следующих основных параметров качества предоставления
услуги:
1) соблюдение стандартов качества услуги, в том числе
стандартов комфортности предоставления услуги;
2) проблемы, возникающие у заявителей при получении услуги;
3) удовлетворенность получателей услуги ее качеством и
доступностью (в целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в
отношении улучшения качества предоставления исследуемой услуги;
4) обращения заявителя в органы исполнительной власти области,
а также обращения в организации, обусловленные требованиями
указанных органов, необходимые для получения конечного результата
услуги: их нормативно установленные и фактические состав и
количество;
5) финансовые затраты заявителя при получении им конечного
результата услуги: нормативно установленные и фактические;
6) временные затраты заявителя при получении им конечного
результата услуги: нормативно установленные и фактические;
7) наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих
документального подтверждения) в связи с получением услуги;
8) привлечение заявителями посредников в получении услуги, в
том числе в силу требований (побуждения) органа исполнительной
власти области, предоставляющего услугу.
4.2. В ходе мониторинга выявляется достижение показателей,
указанных в пункте 1 Указа Президента Российской Федерации от 07
мая 2012 г. N 601 "Об основных направлениях совершенствования
системы государственного управления".
5. Методы проведения мониторинга
5.1. При проведении мониторинга используются следующие методы
сбора информации о качестве и доступности услуги:
1) изучение документов (анализ административных регламентов и
иных нормативных правовых актов, регламентирующих предоставление
услуги);
2) опрос заявителей, являющихся получателями услуги,
осуществляемый в виде:
а) личного устного интервью с заявителем, получившим конечный
результат предоставления услуги (проводится по месту предоставления
услуги либо по месту жительства заявителя);
б) интервью с заявителем по телефону;
в) анкетирования заявителя либо по месту предоставления услуги,
либо с использованием государственной информационной системы
"Портал государственных органов власти Псковской области"
(www.pskov.ru), а также портала многофункционального центра
предоставления государственных и муниципальных услуг Псковской
области; (В редакции Постановления Администрации Псковской области
от 16.07.2015 № 329)
г) невключенного структурированного наблюдения по месту
предоставления услуги (осуществляется при посещении независимым
наблюдателем места предоставления услуги путем фиксации в
специально разработанной карточке наблюдений в формализованном
виде).
5.2. При проведении мониторинга могут дополнительно
использоваться следующие методы:
1) фокус-групповое интервью, проводимое с заявителями;
2) экспертное интервью с представителями органов исполнительной
власти области, предоставляющих соответствующие услуги,
представителями организаций, участвующих в предоставлении услуги, а
также представителями заявителей;
3) включенное наблюдение (метод контрольных закупок);
4) метод экспертных оценок.
6. Порядок проведения мониторинга
6.1. Мониторинг проводится Управлением внутренней политики
Администрации области (далее - Уполномоченный орган) ежегодно.
6.2. В целях проведения мониторинга Контрольное управление
Администрации области в срок до 01 февраля текущего года формирует
перечень услуг, представляемых органами исполнительной власти
области, подлежащих мониторингу в текущем году (далее - Перечень),
обеспечивает его утверждение заместителем Губернатора области -
Руководителем Аппарата Администрации области и направляет
утвержденный Перечень в Уполномоченный орган.
6.3.
Уполномоченный орган:
1)
в срок до 15 августа текущего года определяет методы сбора информации по каждой
из услуг, включенных в утвержденный Перечень;
2)
в срок до 30 ноября текущего года организует мониторинг на основании
определенных методов;
3)
в срок до 15 декабря текущего года представляет в Контрольное управление
Администрации области комплексный отчет о результатах мониторинга (далее -
комплексный отчет).
(Пункт в редакции Постановления Администрации Псковской области
от 16.07.2015 № 329)
6.4. Комплексный отчет должен содержать следующие сведения:
1) наименование услуги, круг заявителей;
2) сведения о проведенном исследовании - методы сбора
информации, тип выборки, количество респондентов, территориальное
распределение респондентов;
3) фактические результаты исследования:
а) соблюдение стандартов качества услуги, в том числе
стандартов комфортности предоставления услуги;
б) проблемы, возникающие у заявителей при получении услуги;
в) удовлетворенность получателей услуги ее качеством и
доступностью (в целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в
отношении улучшения качества предоставления исследуемой услуги;
г) обращения заявителя в органы исполнительной власти области,
а также обращения в организации, обусловленные требованиями
указанных органов, необходимые для получения конечного результата
услуги: их нормативно установленные и фактические состав и
количество;
д) финансовые затраты заявителя при получении им конечного
результата услуги: нормативно установленные и фактические;
е) временные затраты заявителя при получении им конечного
результата услуги: нормативно установленные и фактические;
ж) наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих
документального подтверждения) в связи с получением услуги;
з) привлечение заявителями посредников в получении услуги, в
том числе в силу требований (побуждения) органа исполнительной
власти области, предоставляющего услугу;
4) анализ полученных результатов в сравнении с мониторингом
предыдущих лет (в случае, если мониторинг проводился по аналогичным
услугам);
5) описание выявленных наиболее актуальных проблем
предоставления услуги, непосредственно связанных с издержками на ее
получение, и предложений по их решению.
Комплексный отчет может иллюстрироваться графиками и
диаграммами.
6.5. Контрольное управление Администрации области на основе
комплексного отчета готовит итоговый доклад о результатах
мониторинга, который должен содержать сведения, указанные в пункте
6.4 настоящего Положения, а также в случае необходимости
предложения: (В редакции Постановления Администрации Псковской
области от 16.07.2015 № 329)
1) по внесению изменений в административные регламенты, а
именно:
а) об изменении перечня документов, необходимых для
предоставления услуги;
б) об изменении срока предоставления услуги, а также сроков
выполнения отдельных административных процедур;
в) по оптимизации административных процедур при предоставлении
услуги;
г) по повышению доступности предоставления услуги.
6.6. Итоговый доклад рассматривается и утверждается на
заседании комиссии при Администрации области по проведению
административной реформы в Псковской области, образованной
постановлением Администрации области от 27 февраля 2010 г. N 67 "О
комиссии при Администрации области по проведению административной
реформы в Псковской области". (В редакции Постановления
Администрации Псковской области от 16.07.2015 № 329)
6.7. Утвержденный итоговый доклад учитывается Контрольным
управлением Администрации области при формировании Перечня на
очередной календарный год.
6.8. Результаты мониторинга учитываются:
1) при доработке органами исполнительной власти области
административных регламентов;
2) при оценке эффективности деятельности руководителей органов
исполнительной власти области.
