Указ Губернатора Ярославской области от 31.10.2011 № 483

                     ГУБЕРНАТОР ЯРОСЛАВСКОЙ ОБЛАСТИ

                                 УКАЗ

от 31.10.2011 N 483
г. Ярославль

                                  Утратил силу - Указ Губернатора
                                        Ярославской области
                                       от 26.02.2013 г. N 101

    Об организации проведения мониторинга качества предоставления
                государственных (муниципальных) услуг

     В целях реализации требований Федерального закона от 27 июля 2010
года  N 210-ФЗ  "Об организации   предоставления   государственных   и
муниципальных услуг", повышения качества  предоставления  гражданам  и
организациям  государственных  (муниципальных)  услуг,   а   также   в
соответствии с  протоколом  заседания  Правительственной  комиссии  по
проведению административной реформы от 25 января 2011 года N 112
     ПОСТАНОВЛЯЮ:
     1.  Утвердить  прилагаемую  Программу  организации  и  проведения
мониторинга качества  предоставления  государственных  (муниципальных)
услуг в Ярославской области.
     2.    Определить    управление    Правительства    области     по
организационному  развитию  органов  исполнительной   власти   области
органом,  уполномоченным  на  организацию  и  проведение   мониторинга
качества  предоставления  государственных  (муниципальных)   услуг   в
Ярославской области.
     3. Управлению Правительства области по организационному  развитию
органов  исполнительной  власти  области   организовать   и   провести
мониторинг    качества    предоставления    государственных     услуг,
предоставляемых органами исполнительной власти Ярославской области,  и
в  срок  до  01.12.2011  представить  в  Министерство   экономического
развития  Российской  Федерации   отчет   о   результатах   проведения
мониторинга качества предоставления государственных услуг.
     4. Рекомендовать органам  местного  самоуправления  муниципальных
образований области:
     -  в  срок  до  31.12.2011  разработать  и  утвердить   программы
организации   и   проведения   мониторинга   качества   предоставления
муниципальных услуг;
     -   ежегодно   проводить   мониторинг   качества   предоставления
муниципальных услуг, предоставляемых органами местного  самоуправления
муниципальных образований области;
     - ежегодно, до  15  ноября,  представлять  результаты  проведения
мониторинга качества предоставления муниципальных услуг  в  управление
Правительства   области   по   организационному    развитию    органов
исполнительной власти области.
     5.  Контроль  за  исполнением  указа  возложить  на   заместителя
Губернатора области Бушуева А.В.
     6. Указ вступает в силу со дня его подписания.


Губернатор области          С.А. Вахруков

                                                            УТВЕРЖДЕНА
                                                                указом
                                                   Губернатора области
                                                   от 31.10.2011 N 483

                              ПРОГРАММА
     организации и проведения мониторинга качества предоставления
     государственных (муниципальных) услуг в Ярославской области

                          I. Общие положения

     1.  Программа  организации  и  проведения  мониторинга   качества
предоставления государственных  (муниципальных)  услуг  в  Ярославской
области (далее - Программа) разработана в соответствии с методическими
рекомендациями  по   организации   проведения   мониторинга   качества
предоставления государственных  (муниципальных)  услуг,  утвержденными
протоколом  заседания   Правительственной   комиссии   по   проведению
административной реформы  от  12  апреля  2011  года  N 117,  в  целях
повышения  качества  предоставления  государственных   (муниципальных)
услуг, предоставляемых гражданам и организациям в Ярославской области.
     2. В Программе используются следующие основные понятия:
     государственная  услуга  -  деятельность  по  реализации  функций
органа исполнительной  власти  Ярославской  области,  а  также  органа
местного  самоуправления  муниципального   образования   области   при
осуществлении   отдельных   государственных   полномочий,   переданных
федеральными  законами  и  законами   Ярославской   области,   которая
осуществляется  по  запросам  заявителей  в   пределах   установленных
нормативными правовыми  актами  Российской  Федерации  и  нормативными
правовыми   актами    Ярославской    области    полномочий    органов,
предоставляющих государственные услуги;
     муниципальная услуга - деятельность по реализации функций  органа
местного самоуправления, которая осуществляется по запросам заявителей
в пределах полномочий органа, предоставляющего  муниципальные  услуги,
по решению вопросов местного значения, установленных в соответствии  с
Федеральным  законом  от  6  октября  2003  года  N 131-ФЗ   "Об общих
принципах организации местного самоуправления в Российской  Федерации"
и уставами муниципальных образований;
     заявитель -  физическое  или  юридическое  лицо  (за  исключением
государственных  органов  и  их   территориальных   органов,   органов
государственных внебюджетных  фондов  и  их  территориальных  органов,
органов местного самоуправления  муниципальных  образований  области),
обратившееся   в   орган   исполнительной   власти   (орган   местного
самоуправления  муниципального  образования)  области  для   получения
государственной (муниципальной)  услуги  (далее  -  услуга),  а  также
наделенное правом получить соответствующую  услугу  в  соответствии  с
нормативными  правовыми  актами  Российской  Федерации  и  Ярославской
области, органов  местного  самоуправления  муниципальных  образований
области;
     мониторинг      качества      предоставления      государственных
(муниципальных) услуг  (далее  -  мониторинг)  -  это  систематическое
комплексное исследование  и  анализ  текущей  практики  предоставления
государственных  (муниципальных)  услуг,  направленные  на   выявление
проблем предоставления услуг, повышение качества их  предоставления  в
соответствии  с   требованиями,   закрепляемыми   в   административных
регламентах предоставления услуг и иных нормативных правовых актах;
     качество  предоставления  услуги  -  совокупность   характеристик
услуги, определяющих ее способность  удовлетворять  установленные  или
предполагаемые  потребности  заявителя  услуги,   отражающих   уровень
выполнения  стандартов  предоставления  услуг,  являющихся   составной
частью административных регламентов предоставления услуг, утверждаемых
нормативными правовыми актами Ярославской области  (или  установленных
иными нормативными правовыми актами);
     показатель   -   совокупность   свойств   услуги   (индикаторов),
объединенных тематически и характеризующих один из  аспектов  качества
предоставления услуги. Численное значение показателя  определяется  на
основании результатов измерения значений индикаторов. Показатель может
быть рассчитан  в  отношении  услуги,  группы  услуг,  органа  власти,
территории и др.;
     индикатор  -  свойство  услуги,  которое  может   быть   измерено
(оценено). Каждый индикатор  соответствует  определенному  требованию,
которое   основано   на   положениях   нормативных   правовых   актов,
регулирующих предоставление  услуг,  либо  на  обоснованных  ожиданиях
заявителей услуг.

        II. Общая характеристика и цели проведения мониторинга

     1.  Мониторинг  проводится   в   соответствии   с   требованиями,
приведенными в Программе,  касающимися  цели  проведения  мониторинга,
методов его проведения, требований к  подготовке  итогового  отчета  о
результатах проведения мониторинга.
     2.  Мониторинг   проводится   с   целью   оптимизации   процессов
предоставления  услуг,  под  которой  понимается  реализация  органами
исполнительной власти (органами местного самоуправления  муниципальных
образований) области мер по улучшению выявленных  в  ходе  мониторинга
значений параметров качества, характеризующих  процесс  предоставления
услуг, а также с целью повышения качества предоставления услуг.
     3. Основными принципами проведения мониторинга являются:
     -   обязательность   исполнения   административных    регламентов
предоставления услуг;
     - единство требований к услугам на  всей  территории  Ярославской
области;
     - минимизация затрат и ресурсов заявителей услуг;
     - преимущественный учет мнения реальных заявителей услуг;
     - непрерывное совершенствование процессов предоставления услуг.
     4. Основными задачами мониторинга являются:
     -  определение   уровня   общей   удовлетворенности   граждан   и
организаций качеством предоставления услуг;
     - определение уровня доступности услуг  в  части  территориальной
удаленности, финансовой приемлемости, удобства графика работы  органов
исполнительной власти (органов местного  самоуправления  муниципальных
образований)   области.    Под    доступностью    услуги    понимаются
характеристики процесса ее  предоставления,  определяющие  возможность
получения услуги заявителями с учетом всех объективных ограничений.  К
данным  характеристикам  относятся  как  общие,  относящиеся  ко  всем
категориям населения, так и  специфические,  относящиеся  к  отдельным
категориям населения;
     - определение технологичности  процедур  предоставления  услуг  в
части оптимальности  временных,  финансовых  и  других  затрат  на  их
получение;
     - определение степени коррупциогенности услуг;
     -  определение  возможности  досудебного  обжалования  полученных
результатов в части информированности заявителей  услуг  о  механизмах
досудебного обжалования и наличии реальных условий для их реализации;
     - выявление  проблем,  возникающих  у  заявителей  при  получении
услуг, и требований (ожиданий), касающихся качества их предоставления;
     - разработка рекомендаций по оптимизации процесса  предоставления
услуг, повышению качества их предоставления.
     5. В ходе мониторинга осуществляется:
     -  выявление,  анализ  и  оценка   нормативно   установленных   и
фактических  значений   параметров   качества   предоставления   услуг
гражданам и организациям, в том числе временных и финансовых затрат на
получение конечного результата услуги;
     - выработка и реализация управленческих решений, направленных  на
совершенствование процессов предоставления услуг и повышение  качества
их предоставления;
     - отслеживание динамики параметров качества предоставления  услуг
и   контроль   результативности   мер,   направленных   на   повышение
удовлетворенности  граждан  и  организаций  качеством   предоставления
услуг.
     6. Мониторинг предоставления государственных услуг,  указанных  в
Перечне государственных услуг, предоставляемых органами исполнительной
власти и органами местного  самоуправления  муниципальных  образований
Ярославской  области  при  осуществлении  переданных   государственных
полномочий,  утвержденном  постановлением  Правительства  области   от
03.06.2011  N 417-п  "Об утверждении  Перечня  государственных   услуг
Ярославской  области  и  признании   утратившими   силу   и   частично
утратившими  силу  отдельных  постановлений  Правительства   области",
осуществляется регулярно, не реже 1 раза в полугодие.

                       III. Объект мониторинга

     1. Объектом мониторинга являются:
     - отдельная услуга;
     - комплекс услуг, в своей совокупности  обеспечивающий  получение
заявителем результата услуги (комплексная услуга).
     2.  С  целью  проведения  мониторинга  услуги  подразделяются  на
следующие группы в соответствии с:
     2.1. Заявителем услуги:
     -  услуги,   заявителями   которых   являются   физические   лица
(граждане);
     -   услуги,   заявителями   которых    являются    индивидуальные
предприниматели и юридические лица (организации);
     - услуги, заявителями которых являются физические лица  (граждане
и индивидуальные предприниматели) и юридические лица (организации).
     2.2. Органом, предоставляющим услугу:
     - услуги, предоставляемые органами исполнительной власти области;
     -  услуги,  предоставляемые  органами   местного   самоуправления
муниципальных образований области.
     2.3. Значимостью услуги для проведения мониторинга (услуга  может
принадлежать к одной или нескольким из нижеперечисленных групп):
     -   массовые   услуги,   предоставляемые   физическим   лицам   -
представителям  различных  категорий  граждан  или  групп   населения,
например, несовершеннолетние граждане, безработные граждане,  граждане
пенсионного возраста, семьи со среднедушевым доходом ниже прожиточного
минимума и т.п.;
     -  социально  значимые  услуги,  предоставляемые,  как   правило,
юридическим лицам, получение результата которой является  существенным
условием  для   развития   экономики,   предпринимательства,   решения
социальных вопросов (строительство жилья, социальных объектов);
     -  услуги,  в  отношении  которых   зафиксированы   неоднократные
обоснованные жалобы заявителей на качество их предоставления, а  также
имеются сведения о несоблюдении требований нормативных правовых актов,
регулирующих вопросы их предоставления (обращения  и  жалобы  граждан,
акты  прокурорского  реагирования,  публикации  в  средствах  массовой
информации).
     В  отношении  наиболее  массовых,  общественно   значимых   услуг
регулярно осуществляется заполнение и анализ бланков учета  информации
об услугах, а также единовременно в отношении прочих услуг, которые  в
соответствии с критериями  отбора  услуг  для  проведения  мониторинга
рассматриваются в отчетный период в качестве предлагаемых на включение
в мониторинг.

                       IV. Предмет мониторинга

     1. Предметом мониторинга является:
     -  соблюдение  требований  к  стандартам  предоставления   услуг,
изложенных  в  Федеральном  законе  от  27  июля  2010  года  N 210-ФЗ
"Об организации предоставления государственных и муниципальных  услуг"
и административных регламентах;
     - удовлетворенность заявителей качеством и доступностью услуги (в
целом и по исследуемым параметрам); их ожидания в отношении  улучшения
качества предоставления услуги;
     - оценка заявителями финансовых затрат на получение ими конечного
результата услуги;
     - оценка заявителями временных затрат на получение ими  конечного
результата услуги;
     - оценка заявителями территориальной доступности услуги;
     - необходимость привлечения заявителями посредников при получении
услуги;
     - необходимость  осуществлять  неформальные  платежи  в  связи  с
получением услуги.
     2.  Качество  предоставления  услуг  гражданам   и   организациям
оценивается  в  соответствии  с  системой  показателей  и  индикаторов
мониторинга качества предоставления услуг, приведенной в приложении  к
Программе.

                   V. Методы проведения мониторинга

     1.  Для  оценки  параметров  качества  предоставления  услуг  при
проведении мониторинга могут использоваться следующие методы:
     1.1. Опрос заявителей.
     Данный  метод  подразумевает   опрос   граждан   и   организаций,
являющихся заявителями услуг.
     Виды опросов, которые могут применяться в  ходе  сбора  первичной
информации от заявителей:
     личное  устное  интервью  с   заявителем,   получившим   конечный
результат предоставления услуги (проводится  по  месту  предоставления
услуги либо по месту жительства заявителя);
     интервью по телефону;
     формализованный  письменный  опрос   (анкетирование)   заявителей
(проводится по  месту  предоставления  услуги  либо  с  использованием
средств почтовой связи, либо через  Единый  портал  государственных  и
муниципальных   услуг,   а   также    официальный    портал    органов
государственной власти Ярославской области).
     1.2.   Невключенное   структурированное   наблюдение   по   месту
предоставления услуги.
     Данный  метод  представляет  собой   сбор   информации,   который
осуществляется   при   посещении   независимым   наблюдателем    места
предоставления  услуги  путем  фиксации  в  специально   разработанной
карточке наблюдений в формализованном виде.
     1.3. Изучение  документов  (анализ  нормативных  правовых  актов,
регулирующих предоставление услуг).
     Данный метод включает в себя анализ административных  регламентов
предоставления  услуг  и  иных  нормативных  правовых  актов  с  целью
определения, уточнения и сравнения нормативно устанавливаемых значений
исследуемых показателей.
     2. При проведении мониторинга качества  предоставления  отдельных
услуг дополнительно могут быть использованы следующие методы:
     -  фокус-групповое  интервью,  проводимое  с   заявителями.   Под
проведением фокус-группового интервью понимается  групповое  интервью,
направляемое  ведущим  с  целью  получения  согласованных  ответов  по
заранее определенным темам исследования;
     - экспертное интервью с  представителями  органов  исполнительной
власти и местного самоуправления Ярославской области, предоставляющими
услуги, представителями  посреднических  организаций,  официально  или
неофициально   участвующих   в   предоставлении   услуги,   а    также
представителями  объединений  граждан  и   организаций,   выступающими
экспертами в данном вопросе;
     - включенное наблюдение (метод контрольных закупок);
     - метод экспертных оценок.
     3.  Выбор  методов  сбора  первичной  информации  для  проведения
мониторинга   качества   предоставления   каждой   отдельной    услуги
осуществляется на основании следующих критериев:
     3.1. Наличие особенностей группы заявителей:
     - заявители проживают на удаленных, труднодоступных территориях;
     -   заявителями   являются   специфические   категории   граждан,
непосредственный контакт с которыми установить достаточно сложно;
     - заявители обращались за услугой более двух лет  назад  либо  до
изменения порядка предоставления данной услуги;
     - заявителем потенциально  может  быть  каждый  (услуга  является
массовой).
     3.2. Наличие особенностей процесса предоставления услуги:
     - сезонный характер услуги;
     - результат услуги предоставляется по почте;
     - услуга предоставляется в электронном виде;
     - приняты изменения в административный  регламент  предоставления
услуги;
     -  предоставление  услуги  обнаруживает  ранее  не   выявлявшиеся
проблемы;
     - предоставление услуги связано с издержками заявителей;
     - услуга предоставляется  не  самостоятельно,  а  в  комплексе  с
другими услугами;
     - услуга предоставляется с участием учреждения (организации).
     Результат выбора метода  сбора  первичной  информации  по  каждой
услуге фиксируется в  специально  разработанной  карточке  мониторинга
услуги.

                   VI. Этапы проведения мониторинга

     1. Мониторинг проводится в четыре этапа:
     - организация и подготовка к проведению мониторинга;
     -  выявление  нормативных  и  фактических   (реальных)   значений
рассматриваемых параметров качества исследуемых услуг, предоставляемых
органами  исполнительной  власти  (органами  местного   самоуправления
муниципальных образований) области;
     - анализ и оценка выявленных нормативных и  фактических  значений
рассматриваемых параметров качества исследуемых услуг, предоставляемых
органами  исполнительной  власти  (органами  местного   самоуправления
муниципальных образований) области;
     - подготовка рекомендаций по оптимизации процесса  предоставления
услуг, повышению качества их предоставления.
     2.  Этап  организации  и  подготовки  к  проведению   мониторинга
включает в себя:
     -  формирование  перечня  услуг,  которые  будут  оцениваться  по
параметрам  качества  предоставления,  отобранных  для  мониторинга  в
текущем периоде,  и  списка  органов  исполнительной  власти  (органов
местного   самоуправления    муниципальных    образований)    области,
предоставляющих данные услуги;
     - выбор и уточнение методов сбора первичной информации для каждой
услуги, включенной в перечень услуг, отобранных для мониторинга;
     -  уточнение  перечня  исследуемых  параметров  качества   услуг,
отобранных   для   мониторинга   в   текущем   периоде,    составление
предварительного перечня проблем, связанных с предоставлением услуг;
     -  заполнение  карточек  мониторинга  услуг  для  каждой  услуги,
включенной в перечень услуг,  отобранных  для  мониторинга  в  текущем
периоде;
     -  анализ  нормативно-правовой  базы  и  практики  предоставления
услуги с последующим заполнением бланков учета информации об услуге;
     -  определение  конкретных  способов  предоставления  услуги  для
изучения,  объектов   исследования   (наблюдения)   в   случае,   если
обстоятельства   и   способы   предоставления    услуги    существенно
неоднородны;
     -  адаптация  методик  сбора   первичной   информации   к   целям
мониторинга, подготовка инструкций для интервьюеров,  форм  (карточек)
для регистрации информации, полученной методом наблюдения;
     -  формирование  (уточнение)  выборок  для   проведения   опросов
заявителей  с  предварительным  отбором  территорий   для   проведения
мониторинга;
     - определение методов обработки и анализа  информации  по  каждой
услуге, отобранной для мониторинга.
     Типовые  методики  сбора  первичной  информации,  инструкции  для
интервьюеров, формы (карточки) для регистрации информации,  полученной
методом наблюдения, бланк для  учета  информации  об  услугах  и  иные
инструменты,    необходимые     для     осуществления     мониторинга,
разрабатываются и утверждаются органом, уполномоченным на  организацию
и проведение мониторинга.
     3. Этап выявления нормативных и фактических  (реальных)  значений
рассматриваемых параметров качества исследуемых услуг, предоставляемых
органами  исполнительной  власти  (органами  местного   самоуправления
муниципальных образований) области включает в себя:
     - проведение анализа  нормативных  правовых  актов  (документов),
регулирующих предоставление услуги, с  целью  определения,  уточнения,
учета динамики, а также сравнения  нормативно  установленных  значений
рассматриваемых параметров качества  исследуемых  услуг,  регулируемых
нормативными правовыми актами других регионов Российской Федерации;
     - проведение этапа сбора первичной информации  (количественных  и
качественных  данных)  в  соответствии  с   отобранными   методами   и
утвержденными методиками;
     - независимый выборочный  контроль  исполнителей,  осуществляющих
сбор первичной информации;
     -   формирование   итоговых    массивов    данных    мониторинга,
осуществляемое путем перевода заполненных обезличенных опросных листов
(анкет) в электронный вид, проверка и корректировка итоговых  массивов
данных.  Итоговый  массив  данных  мониторинга   создается   в   форме
электронных таблиц и хранится в течение пяти лет с момента  завершения
этапа сбора первичной информации (количественных данных);
     - заполнение отчетных форм представления первичной информации для
анализа  и  интерпретации.  В  случае   необходимости   осуществляется
уточнение  значений  рассматриваемых  параметров  качества   услуг   и
выяснение причин их отклонений от наиболее часто  встречающихся  путем
проведения фокус-групповых интервью, экспертных интервью.
     4. Этап анализа и оценки  выявленных  нормативных  и  фактических
значений рассматриваемых параметров  качества  услуг,  предоставляемых
органами  исполнительной  власти  (органами  местного   самоуправления
муниципальных образований) области включает в себя:
     -  выявление  абсолютных,   средних   и   процентных   (долевых),
минимальных и максимальных значений  исследуемых  параметров  качества
услуги, имеющих количественное значение;
     - систематизация проблем,  влияющих  на  качество  предоставления
услуг;
     - сопоставление фактических и нормативно  установленных  значений
исследуемых  параметров  качества  предоставления  услуг,  их  средних
значений и отклонений;
     -  выявление  территориальных  и  иных  особенностей  исследуемых
параметров качества предоставления услуг;
     -  сопоставление  выявленных  значений   исследуемых   параметров
качества исследуемых услуг;
     - сопоставление  нормативно  установленных  значений  исследуемых
параметров  качества  услуг  с  выявленными  проблемами  качества   их
предоставления и ожиданиями заявителей.
     5.  Этап  подготовки   рекомендаций   по   оптимизации   процесса
предоставления услуг, повышению качества их предоставления включает  в
себя разработку:
     - предложений по внесению изменений в перечни услуг;
     - предложений по внесению изменений в административные регламенты
предоставления услуг, а именно:
     об изменении перечня документов, необходимых  для  предоставления
услуги;
     об  изменении  срока  предоставления  услуги,  а   также   сроков
выполнения отдельных административных процедур;
     об изменении порядка  взаимодействия  с  органами  исполнительной
власти (органами местного  самоуправления  муниципальных  образований)
области, участвующими в предоставлении услуги;
     об  оптимизации  административных  процедур  в   соответствии   с
ожиданиями заявителей;
     -  предложений  по  улучшению   условий   предоставления   услуг,
направленных  на  повышение  удовлетворенности  заявителей   качеством
предоставления услуг.

                     VII. Результаты мониторинга

     1.  По  итогам   проведения   мониторинга   составляется   отчет,
содержащий по каждой из  услуг,  оцениваемых  по  параметрам  качества
предоставления в текущем периоде, следующие сведения:
     1.1. Наименование услуги, характеристика заявителей.
     1.2.  Методологическая  информация  о  проведенном  исследовании:
методы, используемые для сбора первичной  информации,  перечень  точек
(территорий) ее сбора, объем выборки, перечень групп респондентов.
     1.3. Фактические результаты исследования, а именно:
     - нормативно установленное и фактически необходимое для получения
услуги число обращений в орган исполнительной власти  (орган  местного
самоуправления муниципального образования) области;
     -  нормативно  установленные  и  фактические  финансовые  затраты
заявителей, произведенные при получении услуги;
     -  нормативно  установленные  и  фактические  временные   затраты
заявителей на получение результата услуги в целом;
     - сведения о соблюдении стандартов предоставления услуг или  иных
установленных требований;
     -  описание  территориальной  практики   предоставления   услуги,
рейтинги территорий (по количеству обращений,  суммарным  временным  и
финансовым затратам на получение услуги);
     - описание выявленных наиболее актуальных проблем  предоставления
услуги, непосредственно связанных с  издержками  на  ее  получение,  и
предложений по решению указанных проблем;
     -  анализ  полученных  результатов  в  динамике  с   результатами
мониторинга предыдущих лет;
     - рекомендации по принятию решений по результатам мониторинга,  в
том числе:
     по внесению изменений в перечни  государственных  (муниципальных)
услуг;
     по  улучшению  условий  предоставления  услуги,  направленных  на
повышение удовлетворенности заявителей качеством ее предоставления;
     по   внесению    изменений    в    административные    регламенты
предоставления услуг,  а  именно:  об  изменении  перечня  документов,
необходимых   для   предоставления   услуги;   об   изменении    срока
предоставления   услуги,   а   также   сроков   выполнения   отдельных
административных  процедур;  об  изменении  порядка  взаимодействия  с
органами  исполнительной  власти  (органами  местного   самоуправления
муниципальных  образований)  области,  участвующими  в  предоставлении
услуги;
     - по  оптимизации  административных  процедур  в  соответствии  с
ожиданиями заявителей.
     2. Результаты проведения мониторинга учитываются при:
     - разработке  предложений  о  внесении  изменений  в  нормативные
правовые акты, регулирующие предоставление услуг;
     - подведении итогов ежегодной оценки  деятельности  руководителей
органов  исполнительной  власти  Ярославской  области  и   структурных
подразделений аппарата Правительства области.
     3.   Отчет   о   результатах   проведения   мониторинга    должен
сопровождаться таблицами, содержащими фактические  данные,  графиками,
диаграммами.
     4. Материалы отчета о результатах проведения мониторинга:
     - публикуются  на  официальном  портале  органов  государственной
власти Ярославской области;
     - направляются в органы исполнительной  власти  (органы  местного
самоуправления  муниципальных  образований)  области,  предоставляющие
услуги, в отношении которых проводился мониторинг;
     - направляются в Министерство экономического развития  Российской
Федерации (по запросу).

                                                            Приложение
                                                           к Программе

                               СИСТЕМА
    показателей и индикаторов мониторинга качества предоставления
                государственных (муниципальных) услуг


------------------------------------------------------------------------
| N |   Параметры качества   |    Показатель    |      Индикатор       |
|п/п|                        |                  |                      |
|---+------------------------+------------------+----------------------|
| 1 |           2            |        3         |          4           |
|---+------------------------+------------------+----------------------|
|1. |Соблюдение требований   |нормативно        |- наличие информации  |
|   |к информированию        |установленные     |о месте нахождения    |
|   |заявителей о порядке    |требования к      |органа                |
|   |предоставления          |информированию    |исполнительной        |
|   |государственной         |заявителей о      |власти (органа        |
|   |(муниципальной) услуги  |порядке           |местного              |
|   |(далее - услуга)        |предоставления    |самоуправления        |
|   |                        |услуги            |муниципального        |
|   |                        |                  |образования) области, |
|   |                        |                  |предоставляющего      |
|   |                        |                  |услугу, в доступных и |
|   |                        |                  |постоянно             |
|   |                        |                  |актуализируемых       |
|   |                        |                  |источниках: на Едином |
|   |                        |                  |портале               |
|   |                        |                  |государственных и     |
|   |                        |                  |муниципальных услуг,  |
|   |                        |                  |официальном портале   |
|   |                        |                  |органов               |
|   |                        |                  |государственной       |
|   |                        |                  |власти Ярославской    |
|   |                        |                  |области, сайте органа |
|   |                        |                  |исполнительной        |
|   |                        |                  |власти (органа        |
|   |                        |                  |местного              |
|   |                        |                  |самоуправления)       |
|   |                        |                  |области, в СМИ и др.; |
|   |                        |                  |- наличие информации  |
|   |                        |                  |или указателей внутри |
|   |                        |                  |здания, в котором     |
|   |                        |                  |предоставляется       |
|   |                        |                  |услуга, о             |
|   |                        |                  |расположении          |
|   |                        |                  |помещения, где        |
|   |                        |                  |осуществляется прием  |
|   |                        |                  |заявителей;           |
|   |                        |                  |- наличие информации  |
|   |                        |                  |или указателей внутри |
|   |                        |                  |здания, в котором     |
|   |                        |                  |предоставляется       |
|   |                        |                  |услуга, о             |
|   |                        |                  |расположении          |
|   |                        |                  |помещения, где        |
|   |                        |                  |осуществляется        |
|   |                        |                  |выдача конечного      |
|   |                        |                  |результата услуги;    |
|   |                        |                  |- отклонение от       |
|   |                        |                  |установленных         |
|   |                        |                  |нормативными          |
|   |                        |                  |правовыми актами      |
|   |                        |                  |требований к          |
|   |                        |                  |информированию об     |
|   |                        |                  |услуге, в том числе по|
|   |                        |                  |месту предоставления  |
|   |                        |                  |услуги                |
|   |                        |------------------+----------------------|
|   |                        |удовлетворенност- |- доля заявителей,    |
|   |                        |ь заявителей в    |удовлетворенных       |
|   |                        |целом             |возможностью          |
|   |                        |возможностью      |получения             |
|   |                        |получения         |информации о порядке  |
|   |                        |информации о      |предоставления        |
|   |                        |порядке           |услуги;               |
|   |                        |предоставления    |- доля заявителей,    |
|   |                        |услуги            |удовлетворенных       |
|   |                        |                  |информацией о         |
|   |                        |                  |порядке               |
|   |                        |                  |предоставления        |
|   |                        |                  |услуги, размещенной   |
|   |                        |                  |на Едином портале     |
|   |                        |                  |государственных и     |
|   |                        |                  |муниципальных услуг   |
|---+------------------------+------------------+----------------------|
|2. |Соблюдение стандартов   |наличие           |- отклонение от       |
|   |предоставления услуг, в |установленного    |нормативно            |
|   |том числе требований к  |максимального     |установленного        |
|   |комфортности их         |срока ожидания в  |максимального срока   |
|   |предоставления          |очереди при       |ожидания в очереди;   |
|   |                        |подаче запроса о  |- минимальное,        |
|   |                        |предоставлении    |максимальное, среднее |
|   |                        |услуги и при      |значения срока        |
|   |                        |получении ее      |ожидания в очереди;   |
|   |                        |результата        |- отклонение среднего |
|   |                        |                  |значения срока        |
|   |                        |                  |ожидания в очереди от |
|   |                        |                  |нормативно            |
|   |                        |                  |установленного        |
|   |                        |                  |максимального срока   |
|   |                        |                  |ожидания в очереди    |
|   |                        |------------------+----------------------|
|   |                        |предоставление    |доля заявителей,      |
|   |                        |сотрудниками      |удовлетворенных       |
|   |                        |органа            |качеством             |
|   |                        |исполнительной    |дополнительных        |
|   |                        |власти (органа    |консультаций          |
|   |                        |местного          |(предоставленной      |
|   |                        |самоуправления    |помощи)               |
|   |                        |муниципального    |                      |
|   |                        |образования)      |                      |
|   |                        |области           |                      |
|   |                        |дополнительных    |                      |
|   |                        |консультаций      |                      |
|   |                        |(помощи)          |                      |
|   |                        |заявителям        |                      |
|   |                        |------------------+----------------------|
|   |                        |наличие в органах |отклонение            |
|   |                        |исполнительной    |фактических часов     |
|   |                        |власти (органах   |приема заявителей от  |
|   |                        |местного          |установленных         |
|   |                        |самоуправления    |графиком часов        |
|   |                        |муниципальных     |                      |
|   |                        |образований)      |                      |
|   |                        |области           |                      |
|   |                        |установленного    |                      |
|   |                        |графика приема    |                      |
|   |                        |заявителей        |                      |
|   |                        |------------------+----------------------|
|   |                        |наличие в органах |- отклонение          |
|   |                        |исполнительной    |фактического уровня   |
|   |                        |власти (органах   |комфортности          |
|   |                        |местного          |помещений, мест       |
|   |                        |самоуправления    |ожидания и приема     |
|   |                        |муниципальных     |заявителей от         |
|   |                        |образований)      |установленных в       |
|   |                        |области           |нормативных           |
|   |                        |комфортных        |правовых актах        |
|   |                        |условий в         |требований к          |
|   |                        |помещениях,       |комфортности этих     |
|   |                        |местах ожидания и |мест;                 |
|   |                        |приема заявителей |- доля заявителей,    |
|   |                        |                  |удовлетворенных       |
|   |                        |                  |комфортностью         |
|   |                        |                  |помещений, мест для   |
|   |                        |                  |ожидания и приема     |
|   |                        |                  |заявителей            |
|   |                        |------------------+----------------------|
|   |                        |нормативно        |- отклонение          |
|   |                        |установленные и   |фактических сроков    |
|   |                        |фактические сроки |предоставления        |
|   |                        |предоставления    |результата услуги от  |
|   |                        |результата услуги |установленных         |
|   |                        |                  |нормативными          |
|   |                        |                  |правовыми актами;     |
|   |                        |                  |- доля заявителей,    |
|   |                        |                  |получивших результат  |
|   |                        |                  |услуги в нормативно   |
|   |                        |                  |установленные сроки   |
|   |                        |------------------+----------------------|
|   |                        |обеспечение       |доля заявителей,      |
|   |                        |заявителям        |удовлетворенных       |
|   |                        |возможности       |возможностью          |
|   |                        |получения         |получения             |
|   |                        |дополнительных    |дополнительных услуг  |
|   |                        |услуг             |по месту              |
|   |                        |                  |предоставления услуги |
|   |                        |                  |или в шаговой         |
|   |                        |                  |доступности           |
|   |                        |------------------+----------------------|
|   |                        |обжалование       |- наличие в местах    |
|   |                        |решений и         |информирования        |
|   |                        |действий          |заявителей сведений о |
|   |                        |(бездействия)     |способах обжалования  |
|   |                        |органа            |решений и действий    |
|   |                        |исполнительной    |(бездействия) органа  |
|   |                        |власти (органа    |исполнительной        |
|   |                        |местного          |власти (органа        |
|   |                        |самоуправления    |местного              |
|   |                        |муниципального    |самоуправления        |
|   |                        |образования)      |муниципального        |
|   |                        |области,          |образования) области, |
|   |                        |должностных лиц,  |должностных лиц,      |
|   |                        |государственных   |государственных       |
|   |                        |служащих,         |служащих,             |
|   |                        |осуществляющих    |осуществляющих        |
|   |                        |прием заявителей  |прием заявителей;     |
|   |                        |                  |- доля заявителей,    |
|   |                        |                  |удовлетворенных       |
|   |                        |                  |возможностью          |
|   |                        |                  |обжалования решений   |
|   |                        |                  |и действий            |
|   |                        |                  |(бездействия) органа  |
|   |                        |                  |исполнительной        |
|   |                        |                  |власти (органа        |
|   |                        |                  |местного              |
|   |                        |                  |самоуправления        |
|   |                        |                  |муниципального        |
|   |                        |                  |образования) области, |
|   |                        |                  |должностных лиц,      |
|   |                        |                  |государственных       |
|   |                        |                  |служащих,             |
|   |                        |                  |осуществляющих        |
|   |                        |                  |прием заявителей      |
|---+------------------------+------------------+----------------------|
|3. |Удовлетворенность       |внимательность,   |- доля заявителей,    |
|   |заявителей качеством    |вежливость и      |удовлетворенных       |
|   |предоставления услуги (в|компетентность    |внимательностью,      |
|   |целом и по исследуемым  |сотрудников       |вежливостью и         |
|   |параметрам), их         |органа            |компетентностью       |
|   |ожидания в отношении    |исполнительной    |сотрудников органа    |
|   |улучшения качества      |власти (органа    |исполнительной        |
|   |предоставления          |местного          |власти (органа        |
|   |исследуемой услуги      |самоуправления    |местного              |
|   |                        |муниципального    |самоуправления        |
|   |                        |образования)      |муниципального        |
|   |                        |области,          |образования) области, |
|   |                        |осуществляющих    |осуществляющих        |
|   |                        |прием заявителей  |прием заявителей      |
|   |                        |------------------+----------------------|
|   |                        |удобство для      |- доля заявителей     |
|   |                        |заявителей        |услуги, для которых   |
|   |                        |графика работы    |график работы органа  |
|   |                        |органа            |исполнительной        |
|   |                        |исполнительной    |власти (органа        |
|   |                        |власти (органа    |местного              |
|   |                        |местного          |самоуправления        |
|   |                        |самоуправления    |муниципального        |
|   |                        |муниципального    |образования) области в|
|   |                        |образования)      |целом удобен;         |
|   |                        |области           |- наличие             |
|   |                        |                  |предложений           |
|   |                        |                  |заявителей по         |
|   |                        |                  |изменению графика     |
|   |                        |                  |приема в органах      |
|   |                        |                  |исполнительной        |
|   |                        |                  |власти (органах       |
|   |                        |                  |местного              |
|   |                        |                  |самоуправления        |
|   |                        |                  |муниципальных         |
|   |                        |                  |образований) области  |
|   |                        |                  |по вопросам           |
|   |                        |                  |предоставления услуги |
|   |                        |------------------+----------------------|
|   |                        |существующие      |доля заявителей,      |
|   |                        |способы оплаты    |удовлетворенных       |
|   |                        |государственных   |способами оплаты      |
|   |                        |пошлин и иных     |государственных       |
|   |                        |сборов для        |пошлин и иных сборов  |
|   |                        |получения услуги  |при получении услуги  |
|   |                        |------------------+----------------------|
|   |                        |удовлетворенност- |доля заявителей,      |
|   |                        |ь заявителей      |удовлетворенных       |
|   |                        |фактическим       |фактическим           |
|   |                        |качеством         |качеством результата  |
|   |                        |результата услуги |услуги                |
|---+------------------------+------------------+----------------------|
|4. |Временные затраты на    |фактические       |- минимальное,        |
|   |предоставление услуги   |временные         |максимальное и        |
|   |                        |затраты           |среднее значения      |
|   |                        |заявителей на сбор|временных затрат      |
|   |                        |документов,       |заявителей,           |
|   |                        |необходимых для   |обращавшихся в орган  |
|   |                        |предоставления    |исполнительной        |
|   |                        |услуги            |власти (орган местного|
|   |                        |                  |самоуправления        |
|   |                        |                  |муниципального        |
|   |                        |                  |образования) области  |
|   |                        |                  |для получения услуги  |
|   |                        |                  |лично, на сбор        |
|   |                        |                  |необходимых           |
|   |                        |                  |документов для подачи |
|   |                        |                  |заявления на          |
|   |                        |                  |получение услуги      |
|   |                        |------------------+----------------------|
|   |                        |нормативно        |- наличие нормативно  |
|   |                        |установленные     |установленных         |
|   |                        |временные         |временных затрат;     |
|   |                        |затраты заявителя |- отклонение          |
|   |                        |на получение      |фактических значений  |
|   |                        |конечного         |временных затрат      |
|   |                        |результата услуги |заявителя на          |
|   |                        |                  |получение конечного   |
|   |                        |                  |результата услуги от  |
|   |                        |                  |нормативно            |
|   |                        |                  |установленных         |
|   |                        |------------------+----------------------|
|   |                        |реальные          |- минимальное,        |
|   |                        |временные         |максимальное, среднее |
|   |                        |затраты заявителя |значения реальных     |
|   |                        |(с учетом всех    |временных затрат      |
|   |                        |необходимых       |заявителя;            |
|   |                        |обращений при     |- соотношение (доля)  |
|   |                        |получении услуги  |нормативно            |
|   |                        |в целом)          |установленных         |
|   |                        |                  |временных затрат      |
|   |                        |                  |заявителя и реальных  |
|   |                        |                  |затрат заявителя      |
|   |                        |------------------+----------------------|
|   |                        |наличие           |- минимальное,        |
|   |                        |нормативно        |максимальное и        |
|   |                        |установленного    |среднее количество    |
|   |                        |числа обращений   |фактических           |
|   |                        |заявителя в орган |физических            |
|   |                        |исполнительной    |обращений в орган     |
|   |                        |власти (орган     |исполнительной        |
|   |                        |местного          |власти (орган местного|
|   |                        |самоуправления    |самоуправления        |
|   |                        |муниципального    |муниципального        |
|   |                        |образования)      |образования) области, |
|   |                        |области для       |необходимое для       |
|   |                        |получения         |получения конечного   |
|   |                        |конечного         |результата услуги;    |
|   |                        |результата услуги |- отклонение числа    |
|   |                        |                  |фактических           |
|   |                        |                  |обращений от их       |
|   |                        |                  |нормативно            |
|   |                        |                  |установленного        |
|   |                        |                  |количества            |
|---+------------------------+------------------+----------------------|
|5. |Финансовые затраты      |приемлемость      |доля заявителей,      |
|   |заявителя, произведенные|нормативно        |считающих             |
|   |им при получении        |установленных     |приемлемыми           |
|   |конечного результата    |размеров пошлин   |нормативно            |
|   |услуги                  |и плат, взимаемых |установленные         |
|   |                        |при               |размеры пошлин и      |
|   |                        |предоставлении    |плат, взимаемых при   |
|   |                        |услуги            |предоставлении услуги |
|   |                        |------------------+----------------------|
|   |                        |наличие           |- минимальное,        |
|   |                        |сопутствующих     |максимальное, среднее |
|   |                        |финансовых        |значения              |
|   |                        |затрат заявителей |сопутствующих         |
|   |                        |при получении     |финансовых затрат     |
|   |                        |услуги (затраты на|заявителей;           |
|   |                        |проезд до места   |- соотношение размера |
|   |                        |предоставления    |нормативно            |
|   |                        |услуги,           |установленных         |
|   |                        |копирование       |финансовых затрат на  |
|   |                        |документов,       |предоставление услуги |
|   |                        |услуги нотариуса  |и среднего размера    |
|   |                        |и т.п.)           |сопутствующих         |
|   |                        |                  |финансовых затрат     |
|   |                        |------------------+----------------------|
|   |                        |наличие           |доля заявителей,      |
|   |                        |неформальных      |которые передавали    |
|   |                        |платежей          |деньги (оказывали     |
|   |                        |(платежей, не     |услуги, выполняли     |
|   |                        |имеющих           |работы с целью        |
|   |                        |документального   |получения услуги) в   |
|   |                        |подтверждения)    |пользу представителей |
|   |                        |при получении     |органа                |
|   |                        |услуги            |исполнительной        |
|   |                        |                  |власти (органа        |
|   |                        |                  |местного              |
|   |                        |                  |самоуправления        |
|   |                        |                  |муниципального        |
|   |                        |                  |образования) области  |
|   |                        |                  |без документального   |
|   |                        |                  |подтверждения         |
|   |                        |------------------+----------------------|
|   |                        |фактические       |- минимальное,        |
|   |                        |финансовые        |максимальное и        |
|   |                        |затраты           |среднее значения      |
|   |                        |заявителей для    |фактических           |
|   |                        |получения ими     |финансовых затрат     |
|   |                        |конечного         |заявителей;           |
|   |                        |результата услуги |- отклонение          |
|   |                        |                  |фактических           |
|   |                        |                  |финансовых затрат     |
|   |                        |                  |заявителей от         |
|   |                        |                  |нормативно            |
|   |                        |                  |установленных         |
|---+------------------------+------------------+----------------------|
|6. |Территориальная         |удобство          |- территориальная     |
|   |доступность услуги для  |расположения      |удаленность органа    |
|   |заявителей              |органа            |исполнительной        |
|   |                        |исполнительной    |власти (органа        |
|   |                        |власти (органа    |местного              |
|   |                        |местного          |самоуправления        |
|   |                        |самоуправления    |муниципального        |
|   |                        |муниципального    |образования) области; |
|   |                        |образования)      |- доля заявителей,    |
|   |                        |области,          |считающих             |
|   |                        |предоставляющего  |расположение органа   |
|   |                        |услугу, для       |исполнительной        |
|   |                        |заявителей        |власти (органа        |
|   |                        |                  |мастного              |
|   |                        |                  |самоуправления        |
|   |                        |                  |муниципального        |
|   |                        |                  |образования) области  |
|   |                        |                  |удобным               |
|   |                        |------------------+----------------------|
|   |                        |удобство          |- доля заявителей, для|
|   |                        |расположения      |которых расположение  |
|   |                        |внутри здания     |внутри здания         |
|   |                        |конкретного       |конкретного           |
|   |                        |помещения, где    |помещения, где        |
|   |                        |осуществляется    |осуществляется прием  |
|   |                        |прием заявителей  |заявителей удобно;    |
|   |                        |и выдача          |- доля заявителей, для|
|   |                        |конечного         |которых расположение  |
|   |                        |результата услуги |внутри здания         |
|   |                        |                  |конкретного           |
|   |                        |                  |помещения, где        |
|   |                        |                  |осуществляется        |
|   |                        |                  |выдача конечного      |
|   |                        |                  |результата услуги,    |
|   |                        |                  |удобно                |
|---+------------------------+------------------+----------------------|
|7. |Привлечение заявителями |наличие фактов    |доля заявителей,      |
|   |посредников в получении |привлечения       |вынужденно            |
|   |услуги                  |заявителями       |обращавшихся к        |
|   |                        |посредников для   |посредникам для       |
|   |                        |получения услуги  |получения услуги      |
|   |                        |------------------+----------------------|
|   |                        |причины           |перечень причин       |
|   |                        |привлечения       |привлечения           |
|   |                        |заявителями       |заявителями           |
|   |                        |посредников в     |посредников и доля    |
|   |                        |получении услуги  |заявителей, их        |
|   |                        |                  |указавших             |
------------------------------------------------------------------------