Распоряжение Администрации Тверской области от 11.03.2011 № 225-ра

 



                            АДМИНИСТРАЦИЯ                            
                           ТВЕРСКОЙ ОБЛАСТИ                           

                       Р А С П О Р Я Ж Е Н И Е                       


11.03.2011                    г. Тверь                        N 225-ра

Об утверждении рекомендаций
по оказанию гостиничных услуг
на территории Тверской области

     В целях формирования единых принципов оказания гостиничных  услуг
на  территории  Тверской  области  и  повышения  качества  оказываемых
туристических услуг:
     1. Утвердить   рекомендации  по  оказанию  гостиничных  услуг  на
территории Тверской области (прилагаются).
     2. Комитету по туризму,  курортам и международным связям Тверской
области:
     а) организовать   работу  по  ознакомлению  с  рекомендациями  по
оказанию гостиничных услуг на территории Тверской области  организаций
и индивидуальных предпринимателей Тверской области, оказывающих услуги
в данной сфере;
     б) обеспечить ведение реестра гостиничных организаций, работающих
по данным рекомендациям.
     3. Контроль  за  исполнением настоящего распоряжения возложить на
заместителя Губернатора Тверской области Павлова О.Л.
     Отчет об   исполнении   распоряжения   представить   в   срок  до
01.05.2011.
     4. Настоящее распоряжение вступает в силу со дня его подписания.


     Губернатор области          Д.В.Зеленин



                                                            Приложение                 
                                          к распоряжению Администрации
                                                      Тверской области           
                                                от 11.03.2011 N 225-ра     


              Рекомендации по оказанию гостиничных услуг              
                    на территории Тверской области                    

                               Раздел I                               
                           Общие положения                           

     1. Настоящие рекомендации разработаны с  целью  выработки  единых
подходов и повышения качества гостиничных услуг,  оказываемых туристам
в  гостиницах  и  иных  средствах  размещения  (далее  -  коллективные
средства размещения) туристов на территории Тверской области.
     2. Понятия и термины,  используемые  в  настоящих  рекомендациях,
применяются   в   значениях,   определенных   Федеральным  законом  от
24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности  в  Российской
Федерации".

                              Раздел II                              
      Основные задачи рекомендаций по оказанию гостиничных услуг      
                    на территории Тверской области                    

     3. Основными   задачами   разработки   рекомендаций  по  оказанию
гостиничных услуг на территории Тверской области являются:
     а) создание  единых  подходов  к  организации гостиничных услуг в
коллективных средствах размещения туристов;
     б) стимулирование работы по повышению качества гостиничных услуг;
     в) обеспечение  туристов  достоверной  информацией  об  уровне  и
ассортименте гостиничных услуг.

                              Раздел III                              
                      Нормативные правовые акты                      

     4. При  организации  гостиничных  услуг  используются   следующие
законодательные и иные нормативные правовые акты:
     а) Гражданский кодекс Российской Федерации;
     б) Федеральный  закон  от  07.02.1992  N  2300-1  "О  защите прав
потребителей";
     в) Федеральный   закон   от   24.11.1996  N  132-ФЗ  "Об  основах
туристской деятельности в Российской Федерации";
     г) постановление Правительства Российской Федерации от 25.04.1997
N 490  "Об  утверждении  правил  предоставления  гостиничных  услуг  в
Российской Федерации";
     д) приказ Минжилкомхоза РСФСР от 04.08.1981 N 420 "Об утверждении
и  введении  в  действие Правил технической эксплуатации гостиниц и их
оборудования";
     е) приказ   Минспорттуризма   России  от  07.05.2010  N  461  "Об
утверждении  порядка  классификации  объектов  туристской   индустрии,
включая  гостиницы  и  иные  средства размещения,  горнолыжные трассы,
пляжи".

                              Раздел IV                              
 Общие рекомендации по повышению качества оказания гостиничных услуг 

     5. Все   предоставляемые   в  коллективных  средствах  размещения
туристов   услуги   должны    соответствовать    требованиям    Правил
предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации,  утвержденных
постановлением Правительства Российской Федерации от 25.04.1997 N 490.
     6. Предоставляемые    туристам    гостиничные    услуги    должны
соответствовать следующим требованиям:
     а) доступность (услугу легко получить в удобном месте,  в удобное
время, без лишнего ожидания);
     б) коммуникабельность (описание услуги выполнено на языке туриста
и является точным);
     в) компетентность  (обслуживающий  персонал  обладает  требуемыми
навыками и знаниями);
     г) обходительность (персонал приветлив, уважителен и заботлив);
     д) доверительность (на гостиницу и ее персонал можно  положиться,
т.к. они стремятся удовлетворить любые запросы клиентов);
     е) надежность (услуги предоставляются аккуратно и  на  стабильном
уровне);
     ж) отзывчивость (персонал гостиницы отзывчив и творчески подходит
к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов);
     з) безопасность (предоставляемые услуги не несут с собой  никакой
опасности или риска и не дают повода для каких - либо сомнений);
     и) понимание (персонал старается как  можно  лучше  понять  нужды
туриста и каждому из них уделяет внимание).
     7. Для обеспечения постоянного контроля над качеством оказываемых
гостиничных  услуг  и  организации  работ  по  их дальнейшему развитию
руководству коллективного средства размещения  туристов  рекомендуется
назначить сотрудника или группу сотрудников, в должностные обязанности
которых будут входить вопросы организации, контроля и развития системы
гостиничных услуг.
     8. Для обеспечения единого подхода к оказанию гостиничных  услуг,
оказываемых  туристам  в гостинице и ином средстве размещения туристов
на  территории  Тверской  области  (далее  -   коллективное   средство
размещения),   целесообразно  разработать  внутреннюю  инструкцию  для
персонала,  регламентирующую  процесс  оказания  услуг,  в  том  числе
определять:
     а) перечень  оказываемых  в  коллективном   средстве   размещения
туристов гостиничных услуг;
     б) перечень   сотрудников,   ответственных   за    предоставление
конкретных услуг;
     в) способы информирования туриста об оказываемых  в  коллективном
средстве размещения туристов гостиничных услуг;
     г) механизм обращения туриста для получения услуги;
     д) процесс  организации  предоставления  услуги  и взаимодействия
между  отдельными  сотрудниками,  ответственными   за   предоставление
услуги;
     е) механизм разрешения конфликтных ситуаций, возникших в процессе
оказания услуг.
     9. Необходимым  условием   организации   качественного   оказания
гостиничных услуг в коллективном средстве размещения туристов является
создание системы контроля, которая может включать следующие элементы:
     а) ежедневный  контроль за качеством оказываемых услуг со стороны
сотрудников коллективного средства размещения туристов,  в должностные
обязанности которых включено выполнение данных функций;
     б) анкетирование (опрос) туристов с целью  выявления  недостатков
при оказании гостиничных услуг;
     в) оценка  качества  оказываемых  гостиничных  услуг  при  помощи
привлекаемых специалистов.

                               Раздел V                               
                 Рекомендуемые требования к персоналу                 
               коллективных средств размещения туристов               

     10. В целях стандартизации оказываемых гостиничных услуг,  наряду
с инструкцией по оказанию гостиничных услуг, целесообразно разработать
и  внедрить  требования  к персоналу коллективного средства размещения
туриста.
     11. Требования  к  персоналу  коллективного  средства  размещения
туристов предпочтительно формировать на основе концепции  деятельности
коллективного    средства   размещения   туриста.   Данная   концепция
разрабатывается исходя из категории коллективного средства  размещения
туристов.
     12. В требования к персоналу  коллективного  средства  размещения
туристов рекомендуется включить следующие разделы:
     а) требования  к  внешнему  виду  и  личной  гигиене  сотрудников
коллективного средства размещения туристов;
     б) стандарты  обслуживания  туристов  в   коллективном   средстве
размещения туристов.
     13. В разделе  "Требования  к  внешнему  виду  и  личной  гигиене
сотрудников" рекомендуется осветить следующие вопросы:
     а) требования к внешнему виду сотрудников,  в том числе  описание
фирменного стиля в одежде, либо, в случае его отсутствия, требования к
цветовой гамме и внешнему виду одежды, обуви, украшениям;
     б) требования к прическам сотрудников;
     в) требования к макияжу и маникюру для женщин;
     г) требования к средствам личной гигиены сотрудников.
     14. При формировании раздела "Стандарты обслуживания  туристов  в
коллективном  средстве  размещения  туристов"  рекомендуется  обратить
особое внимание на соответствие стандартов следующим требованиям:
     а) быстрота   обслуживания   (все   просьбы   и  жалобы  туристов
выполняются незамедлительно);
     б) точность исполнения заказа (каждая просьба туриста выполняется
в полном объеме до окончательного удовлетворения);
     в) внимательность   (предельное   внимание   к   любому  туристу,
находящемуся в зоне прямой видимости сотрудника);
     г) конфиденциальность    (соблюдение   конфиденциальности   любой
информации,  связанной  с  туристом,  включая  номера  комнат,   сроки
проживания, личную информацию и т.п.);
     д) терпение (стремление  купировать  любые  конфликтные  ситуации
независимо от вины сторон).

                              Раздел VI                              
       Рекомендации к организации работы по расширению перечня       
                         дополнительных услуг                         

     15. Важнейшим  условием повышения привлекательности коллективного
средства размещения туристов является развитие системы  дополнительных
услуг.
     16. Учитывая  рост   конкуренции   среди   коллективных   средств
размещения  туристов,  рекомендуем  вести работу по расширению перечня
предоставляемых туристам дополнительных услуг на постоянной  основе  с
привлечением   всего   персонала   коллективного  средства  размещения
туристов.
     17. В   целях   осуществления   работ   по   расширению   перечня
дополнительных услуг,  предоставляемых на базе коллективного  средства
размещения   туристов,   рекомендуется   образовать   рабочую  группу,
основными задачами которой будут:
     а) проведение    мониторинга    действующей    системы   оказания
дополнительных услуг;
     б) выявление существующей потребности в дополнительных услугах;
     в) разработка   и   реализация   плана   работ    по    внедрению
дополнительных   услуг   на  базе  коллективного  средства  размещения
туристов;
     г) оценка  качества  предоставляемых дополнительных услуг на базе
коллективного средства размещения туристов.
     18. При   проведении  мониторинга  действующей  системы  оказания
дополнительных услуг и разработке плана разработки и реализации  работ
по   внедрению  дополнительных  услуг  целесообразно  учитывать  планы
развития коллективного средства размещения на долгосрочную перспективу
и  анализ туристического потока (с учетом половозрастных характеристик
и платежеспособности).
     19. Мониторинг  действующей системы оказания дополнительных услуг
рекомендуется  проводить  на  постоянной  основе  путем  анкетирования
туристов,  размещающихся  в коллективном средстве размещения туристов,
или проведения опросов.  В целях выявления  потребности  во  внедрении
новых  услуг  целесообразно включить в анкету дополнительные вопросы о
дополнительных  услугах,  рекомендуемых  туристом  для  внедрения.   В
качестве  дополнительного источника информации о потребностях туристов
рекомендуется организовать опрос  сотрудников  коллективного  средства
размещения  туристов (опрос рекомендуется проводить не реже трех раз в
год).
     20. План   работ   по  внедрению  дополнительных  услуг  на  базе
коллективного средства размещения туристов рекомендуется разрабатывать
на  среднесрочную (2-3 года) перспективу.  Внесение корректив в данный
план рекомендуется проводить не чаще двух раз в год.
     21. Работы  по  оценке  качества  предоставляемых  дополнительных
услуг на базе коллективного средства размещения туристов рекомендуется
проводить следующими методами:
     а) опрос  (анкетирование)  туристов  в  период  их  пребывания  в
коллективном средстве размещения туристов;
     б) опрос туристов после  их  отъезда  из  коллективного  средства
размещения туристов с помощью средств сети Интернет.