Постановление Правительства Рязанской области от 17.02.2010 № 39

 



                         РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ                         

                   ПРАВИТЕЛЬСТВО РЯЗАНСКОЙ ОБЛАСТИ                    

                            ПОСТАНОВЛЕНИЕ                             


                      от 17 февраля 2010 г. N 39                      

                                      Утратил силу - Постановление
                                     Правительства Рязанской области
                                         от 06.08.2014 г. N 224

              Об утверждении Положения о порядке оценки               
                   качества государственных услуг,                    
   предоставляемых исполнительными органами государственной власти    
                          Рязанской области                           


      (В редакции Постановлений Правительства Рязанской области
от 01.03.2011 г. N 27; от 05.10.2011 г. N 318; от 11.09.2013 г. N 252)



      В   соответствии   с   планом    мероприятий    по    проведению
административной    реформы    в   Рязанской   области,   утвержденным
распоряжением Правительства Рязанской области от 13 января 2009  г.  N
2-р,  в  целях повышения качества и доступности государственных услуг,
предоставляемых  исполнительными   органами   государственной   власти
Рязанской области, Правительство Рязанской области постановляет:
      1. Утвердить Положение о порядке оценки качества государственных
услуг,   предоставляемых   исполнительными   органами  государственной
власти Рязанской области, согласно приложению.
      2. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на
первого   заместителя  Председателя  Правительства  Рязанской  области
О.Е. Булекова.  (В   редакции  Постановлений  Правительства  Рязанской
области от 01.03.2011 г. N 27; от 11.09.2013 г. N 252)


      Губернатор Рязанской области                         О.И.Ковалев



Приложение
к постановлению
Правительства Рязанской области
от 17 февраля 2010 г. N 39

      Положение о порядке оценки качества государственных услуг,      
   предоставляемых исполнительными органами государственной власти    
                          Рязанской области                           

                             1. Общие положения                       

      1.1.  Оценка  качества  государственных  услуг,  предоставляемых
исполнительными  органами  государственной  власти  Рязанской области,
(далее соответственно - оценка, государственные услуги) осуществляется
в целях:
      выявления,  анализа  и   оценки   нормативно   установленных   и
фактических    значений   параметров,   характеризующих   качество   и
доступность   предоставления    государственных    услуг    гражданам,
индивидуальным   предпринимателям   или  юридическим  лицам  (далее  -
заявители), в том  числе  полных  временных  и  финансовых  затрат  на
получение (достижение) конечного результата государственной услуги;
      последующего  определения  и   реализации   мер   по   улучшению
выявленных  значений  исследованных  параметров качества и доступности
государственных услуг для заявителей;
      контроля последующей динамики исследованных параметров  качества
и  доступности  государственных  услуг,  результативности  мер  по  их
улучшению.
      1.2. Оценка осуществляется в отношении:
      государственных  услуг,   предоставляемых   в   соответствии   с
административными    регламентами,    утвержденными    постановлениями
соответствующих  центральных  исполнительных  органов  государственной
власти Рязанской области;
      государственных услуг, предоставляемых по отдельным  полномочиям
Российской   Федерации,   переданным  органам  государственной  власти
субъектов Российской Федерации.
      1.3. Организацию оценки осуществляет министерство экономического
развития и торговли Рязанской области.
      1.4. Оценка осуществляется путем проведения мониторинга качества
предоставления    государственных   услуг   исполнительными   органами
государственной власти Рязанской области (далее - мониторинг).
      1.5.  Мониторинг  может   быть   регулярным   или   однократным.
Регулярный мониторинг проводится в целях отслеживания
      результативности  мер  по  повышению  качества   и   доступности
государственных услуг.
      Однократный мониторинг может проводиться по мере необходимости в
случаях:
      необходимости  однократной  коррекции  качества  и   доступности
государственной  услуги,  вызванной существенным изменением порядка ее
предоставления;
      разового   определения   рейтинга   качества    и    доступности
предоставляемых    государственных    услуг   и   предоставляющих   их
исполнительных органов государственной власти Рязанской области;
      наличия сведений о несоблюдении требований нормативных  правовых
актов к предоставлению государственных услуг.
      1.6. В ходе мониторинга могут исследоваться:
      нормативные  правовые  и  иные   правовые   акты,   регулирующие
предоставление  государственных  услуг,  устанавливающие  требования к
исследуемым параметрам их качества и доступности;
      практика  предоставления  исследуемых   государственных   услуг,
применения установленных требований к их качеству и доступности;
      оценка заявителями качества и доступности государственных услуг,
в  том  числе  по  рассматриваемым  параметрам,  их ожидания улучшения
качества и доступности государственных услуг.
      1.7. При выборе государственных  услуг,  подлежащих  регулярному
мониторингу,  учитываются  их востребованность и социальная значимость
для заявителей.
      1.8. Регулярный мониторинг проводится не реже одного раза в год.
      1.9. Мониторинг проводится  в  соответствии  с  планом-графиком,
утверждаемым распоряжением Правительства Рязанской области.

              2. Порядок организации и проведения мониторинга         

      2.1. Мониторинг проводится в пять этапов.
      2.2. На первом этапе проводятся следующие действия:
      а) выбор подлежащих мониторингу государственных услуг;
      б)  определение  перечня  исследуемых  параметров   качества   и
доступности рассматриваемых государственных услуг;
      в) выбор обязательных методов сбора первичной информации;
      г) принятие  распоряжения  Правительства  Рязанской  области  об
утверждении плана-графика проведения мониторинга.
      2.3. На втором этапе проводятся следующие действия:
      а) предварительный  анализ  нормативно-правовой  базы,  открытых
источников с целью определения проблем, возникающих при предоставлении
государственных услуг;
      б)  разработка  методик   и   инструментария   сбора   первичной
информации по каждой из исследуемых государственных услуг, в том числе
форм анкет, рекомендаций интервьюерам, форм для регистрации  первичной
информации;
      в) формирование выборки для проведения опросов;
      г) разработка методик обработки  (анализа  и  оценки)  первичной
информации по каждой из исследуемых государственных услуг.
      2.4. На третьем этапе проводятся следующие действия:
      а) сбор первичной информации (в  том  числе  на  основе  анализа
нормативных     правовых     актов,     регулирующих    предоставление
государственной   услуги)   и   ее   обработка   в   соответствии    с
планом-графиком,  утвержденным  распоряжением  Правительства Рязанской
области;
      б) формирование итоговых массивов  данных,  заполнение  отчетных
форм представления информации.
      2.5.  На  четвертом   этапе   в   соответствии   с   методиками,
разработанными   по   каждой  из  исследуемых  государственных  услуг,
проводятся  следующие  действия  по   анализу   и   оценке   первичной
информации:
      а)  выявление  абсолютных,  средних  и   процентных   (долевых),
минимальных  и максимальных значений исследуемых параметров качества и
доступности государственной услуги, имеющих количественное значение;
      б) систематизация  выявленных  проблем  качества  и  доступности
государственной (муниципальной) услуги;
      в)   сопоставление   реальных   (фактических)    и    нормативно
установленных  значений  исследуемых  параметров,  средних  значений и
максимальных отклонений;
      г)  выявление  параметров,  по  которым  отсутствуют  нормативно
установленные значения;
      д)  сопоставление  выявленных  значений  исследуемых  параметров
рассматриваемой  государственной  услуги, соотношений их нормативных и
фактических значений с аналогичными данными  по  другим  исследованным
государственным    услугам,    с   данными   предыдущего   мониторинга
исследованной государственной услуги;
      е) сопоставление нормативно установленных  значений  исследуемых
параметров   рассматриваемой   государственной  услуги  с  выявленными
проблемами ее получения и ожиданиями ее получателей.
      По результатам выполнения четвертого этапа  составляется  отчет,
электронная   версия   которого   размещается   на  официальном  сайте
министерства экономического развития и торговли  Рязанской  области  в
сети Интернет.
      2.6.  На  пятом  этапе  проводится  подготовка   предварительных
предложений  по мерам, направленным на улучшение выявленных нормативно
установленных и фактических значений исследованных параметров качества
и доступности государственных услуг гражданам и организациям.
      Результат   выполнения   пятого   этапа   оформляется   в   виде
аналитических  материалов,  которые  размещаются  на официальном сайте
министерства экономического развития и торговли  Рязанской  области  в
сети Интернет.

                           3. Предмет мониторинга                     

      3.1. При  проведении  мониторинга  выявляются,  анализируются  и
оцениваются    значения   следующих   основных   параметров   качества
предоставления государственных услуг:
      соблюдение стандартов предоставления  государственных  услуг,  в
том   числе  требований  комфортности  предоставления  государственных
услуг;
      проблемы, возникающие у заявителей при получении государственной
услуги;
      удовлетворенность   получателей   государственной   услуги    ее
качеством  и  доступностью  (в  целом и по исследуемым параметрам), их
ожидания в отношении  улучшения  качества  предоставления  исследуемой
государственной услуги;
      обращения  заявителя  в  исполнительные  органы  государственной
власти   Рязанской   области,   а   также   обращения  в  организации,
обусловленные  требованиями   указанных   органов,   необходимые   для
получения  конечного  результата государственной услуги, их нормативно
установленные и фактические (реальные) состав и количество;
      нормативно  установленные  и  реальные   (по   всем   фактически
необходимым  обращениям и в целом на получение государственной услуги)
финансовые затраты заявителя при  получении  им  конечного  результата
государственной    услуги,    отклонение    реальных   от   нормативно
установленных значений;
      нормативно  установленные  и  реальные  (по   всем   необходимым
обращениям   и  государственной  услуге  в  целом)  временные  затраты
заявителя  при  получении  им  конечного  результата   государственной
услуги, отклонение реальных от нормативно установленных значений;
      наличие   неформальных   платежей    (платежей,    не    имеющих
документального  подтверждения)  в  связи с получением государственных
услуг;
      привлечение заявителями посредников в получении  государственной
услуги,  в  том  числе  в силу требований (побуждения) исполнительного
органа  государственной  власти  Рязанской  области,  предоставляющего
государственную услугу.
      3.2. Центральные исполнительные  органы  государственной  власти
Рязанской   области   в   ходе  реализации  первого  этапа  проведения
мониторинга вправе вносить предложения по  определению  дополнительных
параметров  качества предоставляемых ими государственных услуг, исходя
из  особенностей  данных  услуг,  возникающих  при  их  предоставлении
проблем, запросов их получателей.

                    4. Методы сбора первичной информации              

      4.1.  При   проведении   мониторинга   с   учетом   особенностей
исследуемой  государственной  услуги  могут  использоваться  следующие
методы  сбора  первичной   информации   о   качестве   и   доступности
государственной услуги:
      изучение  документов   (анализ   нормативных   правовых   актов,
регулирующих    предоставление   государственной   услуги)   с   целью
определения или уточнения, учета динамики  нормативно  устанавливаемых
значений   рассматриваемых   параметров   исследуемой  государственной
услуги;
      социологический опрос получателей государственной услуги;
      опрос  должностных  лиц,  иных   представителей   исполнительных
органов  государственной  власти  Рязанской  области,  предоставляющих
государственную   услугу,   организаций,   уполномоченных    ими    на
предоставление государственной услуги;
      опрос представителей посреднических организаций, официально  или
неофициально   участвующих  в  предоставлении  (получении  заявителем)
государственной услуги;
      опрос  представителей   объединений   граждан   и   организаций,
являющихся получателями государственной услуги, экспертов.
      4.2. В случае необходимости  при  проведении  мониторинга  может
дополнительно использоваться метод экспертных оценок.
      4.3.   В   качестве   дополнительных   объективных    источников
информации,  подтверждающих  и  уточняющих  получаемые  данные,  могут
использоваться:
      статистическая информация исполнительных органов государственной
власти Рязанской области, предоставляющих государственные услуги;
      данные судов и прокуратуры;
      информация от Уполномоченного по  правам  человека  в  Рязанской
области;
      информация от объединений граждан и бизнес-объединений;
      информация от экспертных организаций.

      5. Требования к методикам сбора первичной информации о качестве 
                предоставления государственной услуги                 

      Используемые и (или) разрабатываемые  методики  сбора  первичной
информации должны обеспечивать:
      формирование  и  последующее   накопление   массива   данных   о
нормативно   установленных  и  фактических  значениях  по  каждому  из
рассматриваемых  параметров   качества   и   доступности   исследуемой
государственной услуги;
      выявление полных временных  и  финансовых  затрат  заявителя  на
получение  государственной  услуги,  включая  необходимость повторного
обращения заявителя за предоставлением государственной услуги;
      возможность выявления и  последующего  сопоставления  нормативно
установленных и фактических (абсолютных, средних) значений исследуемых
параметров;
      выявление  исследуемых  параметров,   нормативно   установленные
значения которых отсутствуют;
      установление  степени  значимости  исследуемых  параметров   для
получателей государственной услуги;
      формирование  интегрированной  оценки  качества  и   доступности
рассматриваемой  государственной  услуги  с  учетом  значимости для ее
получателей исследуемых параметров, их реальных  значений  и  ожиданий
получателей;
      установление   параметров,   улучшением   которых   может   быть
обеспечено    повышение    качества    и    доступности    исследуемой
государственной услуги, в том числе удовлетворенности ее получателя.

      6. Требования к анализу и оценке первичной информации о качестве
                предоставления государственной услуги                 

      По результатам анализа и оценки первичной информации о  качестве
и доступности государственной услуги должны быть установлены:
      полные временные и финансовые  затраты  заявителя  на  получение
государственной услуги;
      нормативно установленные  и  фактические  (абсолютные,  средние)
значения исследуемых параметров;
      параметры,    нормативно    установленные    значения    которых
отсутствуют;
      соотношение нормативно установленных (при наличии) и фактических
значений исследованных параметров;
      степень  значимости  исследуемых  параметров   для   получателей
государственной услуги;
      интегрированная оценка качества  и  доступности  рассматриваемой
государственной   услуги   с  учетом  значимости  для  ее  получателей
исследуемых параметров, их реальных значений и ожиданий получателей;
      сравнительные  значения  территорий  по  достигаемым   значениям
исследуемых параметров;
      сравнительные значения  исследованных  параметров  по  различным
государственным  услугам, по предоставляющим их исполнительным органам
государственной власти Рязанской области,  по  результатам  предыдущих
мониторингов.

           7. Требования к предварительным предложениям по мерам,     
   направленным на улучшение выявленных нормативно установленных и    
фактических значений исследованных параметров качества предоставления 
                        государственной услуги                        

      Предварительные  предложения  могут  содержать  рекомендации  по
принятию решений:
      о нормативном установлении значений исследованных параметров,  в
отношении которых такое установление отсутствует;
      о  приведении  фактических  (реальных)  значений   исследованных
параметров  в  соответствие с их нормативно установленными значениями,
если фактические значения ниже нормативно установленных;
      об  изменении  (улучшении)  нормативно  установленных   значений
исследованных  параметров,  обеспечивающем решение выявленных проблем,
приближение   к   ожиданиям   получателей,    реализацию    выявленных
возможностей;
      об устранении выявленных проблем предоставления  рассматриваемой
государственной услуги.

       8. Требования к содержанию отчета, формируемого по результатам 
                             мониторинга                              

      8.1. Электронная  версия  отчета,  формируемого  по  результатам
мониторинга,  по  каждой  из  исследуемых государственных услуг должна
содержать следующие сведения:
      а) наименование государственной услуги;
      б) сведения о методах сбора первичной информации;
      в)  краткие  выводы  по  итогам  анализа  и   оценки   первичной
информации о качестве предоставления государственной услуги;
      г)  краткое  описание  выявленных  наиболее  актуальных  проблем
предоставления  услуги,  непосредственно  связанных с издержками на ее
получение, и предложений по их решению.
      Электронную  версию   отчета   целесообразно   проиллюстрировать
графиками, диаграммами и таблицами.
      8.2. Бумажная версия отчета,  помимо  сведений,  определенных  в
пункте  8.1  настоящего Положения, должна включать базу данных ответов
на вопросы мониторинга содержащую результаты по каждой анкете.
      (В   редакции   Постановления  Правительства  Рязанской  области
от 05.10.2011 г. N 318)



Приложение N 1
к Положению о порядке оценки качества
государственных услуг,
предоставляемых исполнительными органами
государственной власти Рязанской области

   Форма анкеты для проведения мониторинга качества государственной   
                                услуги                                

Настоящий мониторинг проводится с целью оценки качества государственной услуги
+------------------------------------------------------------------------------+
¦                                                                              ¦
+------------------------------------------------------------------------------+
(указывается наименование государственной услуги)

Орган государственной власти, предоставляющий услугу
+------------------------------------------------------------------------------+
¦                                                                              ¦
+------------------------------------------------------------------------------+
(указывается наименование конкретного исполнительного органа
государственной власти, предоставляющего государственную услугу)

Необходимо поставить любой знак в пустом поле напротив выбранного варианта ответа
(либо нескольких вариантов ответов, если это  предусмотрено  данным  вопросом). В
ряде случаев необходимо в поле для ответа указать  конкретное  числовое  значение
показателя.
Примечание. Значения показателей приводятся только за отчетный период.

1. Информированность о государственной услуге
+---+
¦   ¦ 1.1. Наличие общей информации об  услуге,  опубликованной  в  СМИ,  в  сети
¦   ¦ Интернет
+---¦
¦   ¦ 1.2. Наличие информации о местонахождении  органа  государственной  власти,
¦   ¦ предоставляющего услугу, в СМИ, в сети Интернет
+---¦
¦   ¦ 1.3. Наличие  информации  о  графике  работы органа государственной власти,
¦   ¦ предоставляющего услугу, в СМИ, в сети Интернет
+---¦
¦   ¦ 1.4. Наличие информации о порядке предоставления услуги и ее  результате  в
¦   ¦ СМИ, в сети Интернет
+---¦
¦   ¦ 1.5. Наличие выделенной телефонной линии для консультирования по  услуге  и
¦   ¦ информации о ней в СМИ, в сети Интернет
+---¦
¦   ¦ 1.6. Наличие  в  органе  государственной  власти,  предоставляющем  услугу,
¦   ¦ информационных стендов, содержащих сведения о порядке предоставления услуги
+---¦
¦   ¦ 1.7. Наличие    свободного    доступа   к   административному    регламенту
¦   ¦ предоставления услуги и (или) ее стандарту
+---¦
¦   ¦ 1.8. Наличие информации о порядке  досудебного  (внесудебного)  обжалования
¦   ¦ результатов предоставления услуги в СМИ, в сети Интернет
+---¦
¦   ¦ 1.9. Наличие  в  органе  государственной  власти,  предоставляющем  услугу,
¦   ¦ информационных   стендов,   содержащих   сведения  о  порядке   досудебного
¦   ¦ (внесудебного) обжалования результатов предоставления услуги
+---+

2. Технологичность предоставления услуги

+---+
¦   ¦ 2.1. Доля  случаев   предоставления    услуги   в   сроки,    установленные
¦   ¦ административным регламентом, от общего количества обращений за услугой (%)
+---+
      2.2. Уровень оснащения доступной  для  получателя  копировальной  и  другой
      техникой, необходимой для качественного предоставления услуги
+---+
¦   ¦ 2.2.1. Полное оснащение
+---¦
¦   ¦ 2.2.2. Частичное оснащение
+---¦
¦   ¦ 2.2.3. Отсутствие оснащения
+---+
      2.3. Общее количество специалистов, к которым должен  обратиться получатель
      в процессе предоставления услуги
+---+
¦   ¦ 2.3.1. Один специалист
+---¦
¦   ¦ 2.3.2. Два специалиста
+---¦
¦   ¦ 2.3.3. Три и более специалистов
+---+
      2.4. График работы органа государственной  власти (в части  предоставления
      услуги)
      2.4.1. В будние дни:
+---+
¦   ¦ 2.4.1.1. Предоставление услуги завершается до 17 часов
+---¦
¦   ¦ 2.4.1.2. Предоставление услуги завершается до 18 часов
+---¦
¦   ¦ 2.4.1.3. Предоставление услуги завершается после 18 часов
+---+
      2.4.2. В субботу, воскресенье:
+---+
¦   ¦ 2.4.2.1. Услуга не предоставляется
+---¦
¦   ¦ 2.4.2.2. Услуга предоставляется по субботам
+---¦
¦   ¦ 2.4.2.3. Услуга предоставляется по субботам и воскресеньям
+---+

3. Комфортность предоставления услуги

      3.1. Время в  минутах,  затрачиваемое  пешеходом  на  дорогу  от  ближайшей
      остановки   общественного  транспорта  до  органа  государственной  власти,
      предоставляющего услугу
+---+
¦   ¦ 3.1.1. 5 минут и менее
+---¦
¦   ¦ 3.1.2. От 5 до 10 минут
+---¦
¦   ¦ 3.1.3. Более 10 минут
+---+
      3.2. Наличие бесплатной автомобильной парковки
+---+
¦   ¦ 3.2.1. Да
+---¦
¦   ¦ 3.2.2. Нет
+---+
      3.3. Наличие мест для сидения в местах ожидания
+---+
¦   ¦ 3.3.1. Да
+---¦
¦   ¦ 3.3.2. Нет
+---+
      3.4. Наличие указателей о местах приема заявителей на этажах и в кабинетах
+---+
¦   ¦ 3.4.1. Да
+---¦
¦   ¦ 3.4.2. Нет
+---+
      3.5. Наличие бесплатных туалетов в местах ожидания
+---+
¦   ¦ 3.5.1. Да
+---¦
¦   ¦ 3.5.2. Нет
+---+
      3.6. Наличие доступных городских телефонов
+---+
¦   ¦ 3.6.1. Да
+---¦
¦   ¦ 3.6.2. Нет
+---+
      3.7. Наличие нагрудных  информационных  карточек  у  сотрудников, к которым
      обращается получатель в процессе предоставления услуги
+---+
¦   ¦ 3.7.1. Да
+---¦
¦   ¦ 3.7.2. Нет
+---+

4. Профессиональная компетенция персонала

+---+
¦   ¦ 4.1. Доля  сотрудников,  имеющих необходимую  квалификацию в соответствии с
¦   ¦ административным регламентом  предоставления услуги,  от  общего количества
¦   ¦ сотрудников, участвующих в предоставлении государственной услуги (%)
+---+
      4.2. Наличие повторных  обращений  по причине ошибки персонала до окончания
      предоставления услуги
+---+
¦   ¦ 4.2.1. Есть
+---¦
¦   ¦ 4.2.2. Нет
+---+
      4.3. Наличие нареканий по  ачеству  предоставления  услуги  от  вышестоящих
      организаций
+---+
¦   ¦ 4.3.1. Есть
+---¦
¦   ¦ 4.3.2. Нет
+---+

5. Наличие и характеристики жалоб, связанных с предоставлением услуги

      5.1. Наличие  жалоб  за  отчетный  период,  поданных в связи с ненадлежащим
      предоставлением услуги
      В случае отсутствия жалоб за отчетный период раздел 5.2 не заполняется
+---+
¦   ¦ 5.1.1. Есть
+---¦
¦   ¦ 5.1.2. Нет
+---+
      5.2. Доля жалоб от их общего количества за отчетный период (%), связанных:
+---+
¦   ¦ 5.2.1. С отсутствием информации об услуге в СМИ, сети Интернет
+---¦
¦   ¦ 5.2.2. С нарушением сроков предоставления услуги
+---¦
¦   ¦ 5.2.3. С отсутствием информационных стендов в органе государственной власти,
¦   ¦ предоставляющем услугу
+---¦
¦   ¦ 5.2.4. С  неудобным   графиком   работы   органа   государственной   власти,
¦   ¦ предоставляющего услугу
+---¦
¦   ¦ 5.2.5. С недоброжелательным отношением сотрудников в процессе предоставления
¦   ¦ услуги
+---¦
¦   ¦ 5.2.6. С  отсутствием   возможности   выразить   свое   отношение к качеству
¦   ¦ предоставления услуги
+---¦
¦   ¦ 5.2.7. С отсутствием необходимого уровня комфортности при ожидании
+---¦
¦   ¦ 5.2.8. С высокой стоимостью предоставления услуги
+---¦
¦   ¦ 5.2.9. С другими вопросами
+---+

       М.П.
(подпись руководителя)                                         Ф.И.О. руководителя
     (дата)





Приложение N 2
к Положению о порядке оценки качества
государственных услуг,
предоставляемых исполнительными органами
государственной власти Рязанской области

       Методика определения весовой оценки мониторинга качества       
   государственных услуг, предоставляемых исполнительными органами    
               государственной власти Рязанской области               

      1. Каждому из выбранных вариантов ответов присваивается исходный
балл в соответствии с прилагаемой ниже таблицей:


Г———————T—————T—————————T—————T————————T—————T————————T—————¬
|N      |Балл |N        |Балл |N       |Балл |N       |Балл |
|вариан-|     |варианта |     |варианта|     |варианта|     |
|та     |     |         |     |        |     |        |     |
+———————+—————+—————————+—————+————————+—————+————————+—————+
|1.1    |2    |2.3.2    |8    |3.3.1   |10   |4.3.2   |10   |
+———————+—————+—————————+—————+————————+—————+————————+—————+
|1.2    |2    |2.3.3    |4    |3.3.2   |1    |5.1.1   |0    |
+———————+—————+—————————+—————+————————+—————+————————+—————+
|1.3    |3    |2.4.1.1  |2    |3.4.1   |10   |5.1.2   |10   |
+———————+—————+—————————+—————+————————+—————+————————+—————+
|1.4    |10   |2.4.1.2  |5    |3.4.2   |1    |5.2.1   |6    |
+———————+—————+—————————+—————+————————+—————+————————+—————+
|1.5    |8    |2.4.1.3  |10   |3.5.1   |10   |5.2.2   |10   |
+———————+—————+—————————+—————+————————+—————+————————+—————+
|1.6    |7    |2.4.2.1  |2    |3.5.2   |1    |5.2.3   |4    |
+———————+—————+—————————+—————+————————+—————+————————+—————+
|1.7    |9    |2.4.2.2  |7    |3.6.1   |10   |5.2.4   |4    |
+———————+—————+—————————+—————+————————+—————+————————+—————+
|1.8    |6    |2.4.2.3  |10   |3.6.2   |1    |5.2.5   |6    |
+———————+—————+—————————+—————+————————+—————+————————+—————+
|1.9    |8    |3.1.1    |10   |3.7.1   |10   |5.2.6   |7    |
+———————+—————+—————————+—————+————————+—————+————————+—————+
|2.2.1  |10   |3.1.2    |6    |3.7.2   |1    |5.2.7   |5    |
+———————+—————+—————————+—————+————————+—————+————————+—————+
|2.2.2  |5    |3.1.3    |3    |4.2.1   |2    |5.2.8   |8    |
+———————+—————+—————————+—————+————————+—————+————————+—————+
|2.2.3  |0    |3.2.1    |10   |4.2.2   |10   |5.2.9   |8    |
+———————+—————+—————————+—————+————————+—————+————————+—————+
|2.3.1  |10   |3.2.2    |3    |4.3.1   |0    |        |     |
+———————+—————+—————————+—————+————————+—————+————————+—————+

      Для  пунктов  2.1,  4.1  исходный   балл   В   присваивается   в
соответствии с формулой:
       Д
В = --------*10,
      100%


      где Д - указанная при заполнении доля, выраженная в процентах.
      В подпунктах 5.2.1 -  5.2.9  для  дальнейших  вычислений  вместо
исходных   баллов   определяются  расчетные  баллы  в  соответствии  с
формулой:

       Д
В = --------*Во,
      100%

      где Д - указанная при заполнении доля, выраженная  в  процентах,
- исходный балл в соответствии с указанной выше таблицей.
      2. По каждому из  вопросов  мониторинга  качества  услуг  (кроме
вопроса  5)  рассчитывается  оценочный  коэффициент  в  соответствии с
формулой:

        суммаi
Кi = ------------
      суммаimax
      ,

      где i  -  номер  вопроса,    суммаi  -  сумма  исходных  баллов,
соответствующая   выбранным   вариантам   ответов   по  i-му  вопросу,
суммаimax- максимальное значение суммы исходных баллов по i-му вопросу.
      Примечание. Для вопроса 1 максимальная сумма  баллов  составляет
55, для вопроса 2 - 50, для вопроса 3 - 70, для вопроса 4 - 30.
      Для вопроса 5: в случае  отрицательного  ответа  по  пункту  5.1
оценочный  коэффициент  K5  =  10.  В  случае положительного ответа по
пункту 5.1  оценочный  коэффициент  рассчитывается  в  соответствии  с
формулой:

                 9
            10-суммаBj
                j=1
      K5 = -------------,
                10


    

      где   Bj        -  значения  расчетных  баллов,  полученные  для
подпунктов 5.2.1 - 5.2.9.
      3. Весовая оценка мониторинга  качества  услуг  определяется  по
формуле:
               5
        ОМ = сумма Wi * Ki,
              i=1

      где   Wi       - значения весовых коэффициентов для каждого из 5
вопросов, взятые в соответствии со следующей таблицей:

Г———T———————T————————T———————T————————T———————¬
|i  |1      |2       |3      |4       |5      |
+———+———————+————————+———————+————————+———————+
|Wi |0,25   |0,15    |0,1    |0,2     |0,3    |
+———+———————+————————+———————+————————+———————+





Приложение N 3
к Положению о порядке оценки
качества государственных услуг,
предоставляемых исполнительными органами
государственной власти Рязанской области

   Форма анкеты для проведения социологического опроса получателей    
 государственных услуг с целью оценки качества государственной услуги 

Настоящее исследование проводится с целью оценки качества государственной услуги
+--------------------------------------------------------------------------------+
¦                                                                                ¦
+--------------------------------------------------------------------------------+
(указывается наименование государственной услуги)

Орган государственной власти, предоставляющий услугу:
+--------------------------------------------------------------------------------+
¦                                                                                ¦
+--------------------------------------------------------------------------------+
(указывается наименование конкретного исполнительного органа
государственной власти, предоставляющего государственную услугу)

Уважаемый участник исследования! Просим  Вас  ответить  на  вопросы  предложенной
анкеты. Для этого  следует  внимательно  прочитать  вопрос  и  варианты  ответов,
поставить любой знак в пустом поле напротив выбранного Вами варианта ответа (либо
нескольких вариантов ответов,  если  это  предусмотрено  данным  вопросом).  Ваше
мнение  будет  учтено  в  работе  исполнительных  органов  государственной власти
Рязанской области.
1. Знали ли Вы предварительно,  куда  и  с  какими  документами  необходимо  было
обратиться для получения услуги?
+---+
¦   ¦ 1.1. Да, полностью
+---¦
¦   ¦ 1.2. Да, в общих чертах
+---¦
¦   ¦ 1.3. Нет
+---+

2. Из  какого  источника  Вы  получили  наиболее   полную  информацию  о  порядке
предоставления услуги? (укажите не более трех вариантов ответа)
+---+
¦   ¦ 2.1. Личная   беседа   с   сотрудниками   органа   государственной  власти,
¦   ¦ предоставляющего услугу
+---¦
¦   ¦ 2.2. Телефонный  разговор  с  сотрудниками  органа  государственной власти,
¦   ¦ предоставляющего услугу
+---¦
¦   ¦ 2.3. Автоответчик (автоинформатор)
+---¦
¦   ¦ 2.4. Нормативно-правовые базы данных
+---¦
¦   ¦ 2.5. Свободно распространяемые листовки, буклеты
+---¦
¦   ¦ 2.6. Информационные стенды в местах предоставления услуги
+---¦
¦   ¦ 2.7. СМИ (газеты, радио, телевидение)
+---¦
¦   ¦ 2.8. Официальные интернет-сайты
+---¦
¦   ¦ 2.9. Друзья, знакомые
+---¦
¦   ¦ 2.10. Затрудняюсь ответить
+---+
3. Считаете ли Вы достаточной официально распространяемую органом государственной
власти, предоставляющим услугу, информацию о порядке предоставления такой  услуги
гражданам, индивидуальным предпринимателям и юридическим лицам?
+---+
¦   ¦ 3.1. Да
+---¦
¦   ¦ 3.2. Нет
+---¦
¦   ¦ 3.3. Затрудняюсь ответить
+---+
4. Устраивает ли Вас график работы органа государственной власти, предоставляющего
услугу, с потребителями услуги?
+---+
¦   ¦ 4.1. Да
+---¦
¦   ¦ 4.2. Нет
+---¦
¦   ¦ 4.3. Затрудняюсь ответить
+---+
5. Считаете ли Вы комфортными для себя условия, созданные в органе государственной
власти, предоставляющем услугу?
+---+
¦   ¦ 5.1. Да
+---¦
¦   ¦ 5.2. Нет
+---¦
¦   ¦ 5.3. Затрудняюсь ответить
+---+
6. Доброжелательно ли к Вам отнеслись сотрудники органа  государственной  власти,
предоставляющего услугу, в ходе предоставления услуги?
+---+
¦   ¦ 6.1. Да
+---¦
¦   ¦ 6.2. Нет
+---¦
¦   ¦ 6.3. Затрудняюсь ответить
+---+
7. Была ли у Вас возможность высказаться о качестве предоставления услуги?
+---+
¦   ¦ 7.1. Да, я мог высказать мнение сотрудникам органа государственной  власти,
¦   ¦ предоставляющего услугу
+---¦
¦   ¦ 7.2. Да, я мог обратиться с отзывом к  руководству  органа  государственной
¦   ¦ власти, предоставляющего услугу
+---¦
¦   ¦ 7.3. Да, я мог обратиться в вышестоящий орган государственной власти
+---¦
¦   ¦ 7.4. Да, я мог составить жалобу, предложение
+---¦
¦   ¦ 7.5. Нет
+---¦
¦   ¦ 7.6. Затрудняюсь ответить
+---+
8. Приходилось ли Вам обращаться с жалобой на качество услуги?
+---+
¦   ¦ 8.1. Нет
+---¦
¦   ¦ 8.2. Да, результат рассмотрения был для меня удовлетворительным
+---¦
¦   ¦ 8.3. Да, результат рассмотрения был для меня отрицательным
+---+
9. С какими трудностями Вы столкнулись  при  обращении  в  орган  государственной
власти, предоставляющий услугу? (укажите не более трех вариантов ответа)
+---+
¦   ¦ 9.1. Отсутствие информации о порядке предоставления услуги
+---¦
¦   ¦ 9.2. Отсутствие информации о том, какие документы  необходимо  предоставить
¦   ¦ для получения услуги
+---¦
¦   ¦ 9.3. Большие очереди на прием к работникам органа  государственной  власти,
¦   ¦ предоставляющего услугу
+---¦
¦   ¦ 9.4. Неудобный режим работы
+---¦
¦   ¦ 9.5. Слишком длительный срок предоставления услуги
+---¦
¦   ¦ 9.6. Невнимательное и (или) недоброжелательное отношение работников
+---¦
¦   ¦ 9.7. Требование  платы  за  услугу,  не  предусмотренной  административным
¦   ¦ регламентом предоставления услуги
+---¦
¦   ¦ 9.8. Требование     предоставления    документов,    не    предусмотренных
¦   ¦ административным регламентом предоставления услуги
+---¦
¦   ¦ 9.9. Некомфортные условия ожидания в месте предоставления услуги
+---¦
¦   ¦ 9.10. Трудностей не было
+---¦
¦   ¦ 9.11. Затрудняюсь ответить
+---+
10. Каких дополнительных усилий потребовало от Вас получение  услуги? (укажите не
более трех вариантов ответа)
+---+
¦   ¦ 10.1. Поиск дополнительной информации
+---¦
¦   ¦ 10.2. Неоправданные финансовые затраты
+---¦
¦   ¦ 10.3. Обращение к "влиятельным" людям за упрощением процедуры
+---¦
¦   ¦ 10.4. Поиск дополнительного личного времени
+---¦
¦   ¦ 10.5. Поиск    дополнительных     технических    возможностей    (например,
¦   ¦ ксерокопирование документов)
+---¦
¦   ¦ 10.6. Никаких
+---¦
¦   ¦ 10.7. Затрудняюсь ответить
+---+
11. Как бы Вы оценили качество предоставления услуги?
+---+
¦   ¦ 11.1. Высокое
+---¦
¦   ¦ 11.2. Скорее высокое, чем низкое
+---¦
¦   ¦ 11.3. Скорее низкое, чем высокое
+---¦
¦   ¦ 11.4. Низкое
+---¦
¦   ¦ 11.5. Затрудняюсь оценить
+---+
12. Как Вы оцениваете финансовую и транспортную доступность услуги для  населения
Рязанской области?
+---+
¦   ¦ 12.1. Высоко
+---¦
¦   ¦ 12.2. Скорее высоко, чем низко
+---¦
¦   ¦ 12.3. Скорее низко, чем высоко
+---¦
¦   ¦ 12.4. Низко
+---¦
¦   ¦ 12.5. Затрудняюсь оценить
+---+

Благодарим Вас за участие в исследовании!

Весовая оценка по данной анкете
(проставляется Исполнителем)

+---+
¦   ¦ оценка в диапазоне от 0 (наихудшее значение) до 1 (наилучшее значение)
+---+






Приложение N 4
к Положению о порядке оценки
качества государственных услуг,
предоставляемых исполнительными органами
государственной власти Рязанской области

     Методика определения весовой оценки социологического опроса      
                  получателей государственной услуги                  

      1. Каждому из вариантов ответов, выбранных  получателем  услуги,
присваивается   исходный   балл  в  соответствии  с  прилагаемой  ниже
таблицей:

Г——————T—————T————————T—————T————————T—————T—————————T—————¬
|N     |Балл |N       |Балл |N       |Балл |N        |Балл |
|вариа-|     |варианта|     |варианта|     |варианта |     |
|нта   |     |        |     |        |     |         |     |
+——————+—————+————————+—————+————————+—————+—————————+—————+
|1.1   |10   |4.1     |10   |8.2     |8    |10.4     |4    |
+——————+—————+————————+—————+————————+—————+—————————+—————+
|1.2   |5    |4.2     |1    |8.3     |1    |10.5     |2    |
+——————+—————+————————+—————+————————+—————+—————————+—————+
|1.3   |1    |4.3     |2    |9.1     |6    |10.6     |0    |
+——————+—————+————————+—————+————————+—————+—————————+—————+
|2.1   |3    |5.1     |10   |9.2     |8    |10.7     |1    |
+——————+—————+————————+—————+————————+—————+—————————+—————+
|2.2   |5    |5.2     |1    |9.3     |4    |11.1     |10   |
+——————+—————+————————+—————+————————+—————+—————————+—————+
|2.3   |8    |5.3     |3    |9.4     |2    |11.2     |8    |
+——————+—————+————————+—————+————————+—————+—————————+—————+
|2.4   |8    |6.1     |10   |9.5     |5    |11.3     |4    |
+——————+—————+————————+—————+————————+—————+—————————+—————+
|2.5   |7    |6.2     |1    |9.6     |7    |11.4     |1    |
+——————+—————+————————+—————+————————+—————+—————————+—————+
|2.6   |10   |6.3     |3    |9.7     |10   |11.5     |2    |
+——————+—————+————————+—————+————————+—————+—————————+—————+
|2.7   |10   |7.1     |4    |9.8     |3    |12.1     |10   |
+——————+—————+————————+—————+————————+—————+—————————+—————+
|2.8   |10   |7.2     |6    |9.9     |2    |12.2     |8    |
+——————+—————+————————+—————+————————+—————+—————————+—————+
|2.9   |5    |7.3     |8    |9.10    |0    |12.3     |4    |
+——————+—————+————————+—————+————————+—————+—————————+—————+
|2.10  |1    |7.4     |10   |9.11    |1    |12.4     |1    |
+——————+—————+————————+—————+————————+—————+—————————+—————+
|3.1   |10   |7.5     |1    |10.1    |4    |12.5     |2    |
+——————+—————+————————+—————+————————+—————+—————————+—————+
|3.2   |1    |7.6     |2    |10.2    |8    |         |     |
+——————+—————+————————+—————+————————+—————+—————————+—————+
|3.3   |2    |8.1     |10   |10.3    |10   |         |     |
+——————+—————+————————+—————+————————+—————+—————————+—————+




      2. По каждому из вопросов  анкеты  (кроме  вопросов  2,  9,  10)
рассчитывается оценочный коэффициент в соответствии с формулой:

        Bi
Ki = ---------,
       Bimax

      ,

      где i - номер вопроса,  Bi     - исходный балл,  соответствующий
выбранному  варианту  ответа  на  i-й  вопрос, Bimax   -  максимальное
значение балла по i-му вопросу.
      По вопросу  2  анкеты  оценочный  коэффициент  рассчитывается  в
соответствии с формулой:
      суммаi
Ki = ---------  ,
     суммаimax
  

      где  i  -  номер  вопроса, суммаi  -  сумма   исходных   баллов,
соответствующая  выбранным  вариантам  ответов  на i-й вопрос,суммаimax -
максимальное значение суммы исходных баллов по i-му вопросу.
      По вопросам 9, 10 анкеты оценочный коэффициент рассчитывается  в
соответствии с формулой:

      суммаimax - суммаi
Ki = ---------------------,
          суммаimax

      где  i  -   номер   вопроса, суммаш -  сумма   исходных   баллов,
соответствующая  выбранным вариантам ответов на i-й вопрос,суммаimax -
максимальное значение суммы исходных баллов по i-му вопросу.
      3.   Весовая   оценка   социологического   опроса    получателей
государственной услуги определяется по формуле:
       12
OO = сумма Wi * Ki,
      i=1

      где  Wi   - значения весовых коэффициентов  для  каждого  из  12
вопросов, взятые в соответствии со следующей таблицей:

Г——T———T————T———T————T———T————T———T———T————T———T————T———¬
|i |1  |2   |3  |4   |5  |6   |7  |8  |9   |10 |11  |12 |
+——+———+————+———+————+———+————+———+———+————+———+————+———+
|Wi|0,0|0,12|0,0|0,02|0,0|0,03|0,0|0,1|0,13|0,0|0,15|0,1|
|  |8  |    |8  |    |2  |    |4  |   |    |8  |    |5  |
+——+———+————+———+————+———+————+———+———+————+———+————+———+






Приложение N 5
к Положению о порядке оценки качества
государственных услуг,
предоставляемых исполнительными органами
государственной власти Рязанской области



Заключение о результатах проведения социологического опроса
получателей государственной услуги

Наименование государственной услуги
+--------------------------------------------------------------------------------+
¦                                                                                ¦
+--------------------------------------------------------------------------------+
(указывается наименование государственной услуги)

Орган государственной власти, предоставляющий услугу
+--------------------------------------------------------------------------------+
¦                                                                                ¦
+--------------------------------------------------------------------------------+
(указывается наименование конкретного исполнительного органа
государственной власти, предоставляющего государственную услугу)

Исполнитель,   фактически   осуществивший   проведение   социологического  опроса
получателей государственной услуги
+--------------------------------------------------------------------------------+
¦                                                                                ¦
+--------------------------------------------------------------------------------+
(указывается наименование исполнителя)

Сроки проведения
социологического опроса:      с ____________________       по ___________________

                                           +----------+
Количество заполненных анкет:              ¦          ¦
                                           +----------+
                                           +----------+
Весовая оценка социологического опроса:    ¦          ¦
                                           +----------+

            М.П.                                       Подпись

     Заключение о результатах проведения социологического опроса      
                  получателей государственной услуги