Постановление Администрации г. Владивостока от 10.11.2011 № 2805

                                АДМИНИСТРАЦИЯ 
                            ГОРОДА ВЛАДИВОСТОКА

                               ПОСТАНОВЛЕНИЕ

         10.11.2011           г. Владивосток              N 2805

         Об утверждении долгосрочной целевой программы "Мониторинг
  качества предоставления муниципальных услуг (услуг) администрацией
                города Владивостока" на 2011-2013 годы

     В соответствии  с  Федеральным  законом  от  06.10.2003  N 131-ФЗ
"Об общих принципах организации местного самоуправления  в  Российской
Федерации", Федеральным законом от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации
предоставления  государственных  и  муниципальных  услуг",  протоколом
заседания Правительственной комиссии  по  проведению  административной
реформы   от   25.01.2011   N 112,   Уставом   города    Владивостока,
постановлением администрации города Владивостока  от  08.02.2011  N 92
"Об утверждении  Положения  о  порядке   разработки,   утверждения   и
реализации  долгосрочных  целевых  программ  и  ведомственных  целевых
программ   в   администрации   города   Владивостока",   распоряжением
администрации города Владивостока от 19.05.2011 N 342-р  "О разработке
долгосрочной  целевой  программы  "Мониторинг  качества  муниципальных
услуг (услуг), предоставляемых администрацией города Владивостока"  на
2011-2013 годы", администрация города Владивостока

постановляю:

     1. Утвердить долгосрочную целевую программу "Мониторинг  качества
предоставления  муниципальных  услуг  (услуг)  администрацией   города
Владивостока" на 2011-2013 годы (приложение).
     2. Органам  администрации  города  Владивостока,  предоставляющим
муниципальные услуги (услуги):
     o 2.1 организовать  работу  по  проведению  мониторинга  качества
предоставления ими муниципальных услуг (услуг);
     o 2.2 организовать  работу  по  проведению  мониторинга  качества
предоставления услуг подведомственными и  подотчетными  муниципальными
учреждениями.
     3. Управлению по работе со СМИ администрации города  Владивостока
(Ткаченко И.В.) опубликовать  настоящее  постановление  в  официальных
средствах  массовой   информации   и   разместить   в   информационно-
коммуникационной сети  Интернет  на  официальном  сайте  администрации
города Владивостока: www.vlc.ru.
     4. Настоящее  постановление  вступает   в   силу   со   дня   его
официального опубликования.
     5. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить  на
помощника главы администрации Макееву Л.И.

Глава города          И.С. Пушкарев



     Приложение
     к постановлению
     администрации
     города Владивостока
     от 10.11.11 N 2805

                    Долгосрочная целевая программа
    "Мониторинг качества предоставления муниципальных услуг (услуг)
         администрацией города Владивостока" на 2011-2013 годы

                                ПАСПОРТ
                    долгосрочной целевой программы
    "Мониторинг качества предоставления муниципальных услуг (услуг)
         администрацией города Владивостока" на 2011-2013 годы

---------------------------------------------------------------------------------
| Наименование          | администрация города Владивостока                     |
| ведомства             |                                                       |
|-----------------------+-------------------------------------------------------|
| Наименование          | "Мониторинг  качества  предоставления   муниципальных |
| Программы             | услуг  (услуг)  администрацией  города  Владивостока" |
|                       | на 2011-2013 годы (далее - Программа)                 |
|-----------------------+-------------------------------------------------------|
| Основание         для | -   Федеральный   закон   от   06.10.2003    N 131-ФЗ |
| разработки            | "Об общих     принципах     организации      местного |
| Программы             | самоуправления в Российской Федерации";               |
|                       | -   Федеральный   закон   от   27.07.2010    N 210-ФЗ |
|                       | "Об организации  предоставления   государственных   и |
|                       | муниципальных услуг";                                 |
|                       | - протокол заседания  Правительственной  комиссии  по |
|                       | проведению  административной  реформы  от  25.01.2011 |
|                       | N 112;                                                |
|                       | - Устав города Владивостока;                          |
|                       | -   распоряжение   главы   города   Владивостока   от |
|                       | 19.01.2009    N 37-р    "О компетенции    структурных |
|                       | подразделений  администрации   города   Владивостока, |
|                       | курирующих   деятельность   муниципальных   унитарных |
|                       | предприятий    и     учреждений,     и     управления |
|                       | муниципального   имущества,   градостроительства    и |
|                       | архитектуры";                                         |
|                       | -  постановление  администрации  города  Владивостока |
|                       | от   08.02.2011   N 92   "Об утверждении    Положения |
|                       | о  порядке  разработки,  утверждения   и   реализации |
|                       | долгосрочных   целевых   программ   и   ведомственных |
|                       | целевых    программ    в     администрации     города |
|                       | Владивостока";                                        |
|                       | -  распоряжение  администрации  города   Владивостока |
|                       | от  19.05.2011  N 342-р  "О разработке   долгосрочной |
|                       | целевой      программы      "Мониторинг      качества |
|                       | предоставления          муниципальных           услуг |
|                       | (услуг),    администрацией    города    Владивостока" |
|                       | на 2011-2013 годы;                                    |
|-----------------------+-------------------------------------------------------|
| Регистрационный       |                                                       |
| номер и дата внесения |                                                       |
| Программы в Реестр  в |                                                       |
| управлении            |                                                       |
| экономики и  развития |                                                       |
| предпринимательства   |                                                       |
| администрации  города |                                                       |
| Владивостока          |                                                       |
|-----------------------+-------------------------------------------------------|
| Цели     и     задачи | цели Программы:                                       |
| Программы             | - повышение  качества  и  доступности  предоставления |
|                       | муниципальных  услуг  (услуг)  администрацией  города |
|                       | Владивостока для  физических  и  юридических  лиц  на |
|                       | территории города Владивостока;                       |
|                       | -  снижение  организационных,  временных,  финансовых |
|                       | затрат  для  физических   и   юридических   лиц   при |
|                       | предоставлении    муниципальных     услуг     (услуг) |
|                       | администрацией города Владивостока                    |
|                       | задачи Программы:                                     |
|                       | -  оценка   качества   предоставления   муниципальных |
|                       | услуг  (услуг)  администрацией  города  Владивостока, |
|                       | анализ   соблюдения   административных    регламентов |
|                       | (регламентов)  предоставления   муниципальных   услуг |
|                       | (услуг) администрацией города Владивостока;           |
|                       | -   выявление   отклонений   от   утвержденных   норм |
|                       | административных      регламентов       (регламентов) |
|                       | предоставления    муниципальных     услуг     (услуг) |
|                       | администрацией      города      Владивостока      при |
|                       | предоставлении    муниципальных     услуг     (услуг) |
|                       | администрацией города Владивостока;                   |
|                       | -    выявление     проблем     при     предоставлении |
|                       | муниципальных  услуг  (услуг)  администрацией  города |
|                       | Владивостока;                                         |
|                       | -    подготовка    предложений     по     оптимизации |
|                       | предоставления    муниципальных     услуг     (услуг) |
|                       | администрацией города Владивостока                    |
|-----------------------+-------------------------------------------------------|
| Характеристика        | характеристика мероприятий:                           |
| программных           | -   сбор   информации   о   качестве   предоставления |
| мероприятий           | муниципальных  услуг  (услуг)  администрацией  города |
|                       | Владивостока;                                         |
|                       | -  выявление  проблем  при  получении   муниципальных |
|                       | услуг   (услуг),    предоставляемых    администрацией |
|                       | города Владивостока;                                  |
|                       | - систематизация и анализ полученной информации;      |
|                       | -  составление  отчета  по  результатам   мониторинга |
|                       | качества предоставления муниципальных  услуг  (услуг) |
|                       | администрацией города Владивостока                    |
|-----------------------+-------------------------------------------------------|
| Сроки      реализации | 2011-2013 годы                                        |
| Программы             |                                                       |
|-----------------------+-------------------------------------------------------|
| Исполнители           | координатор Программы:                                |
| Программы             | -   администрация   города   Владивостока   в    лице |
|                       | управления  планирования  и  организационной   работы |
|                       | администрации города Владивостока;                    |
|                       | исполнители Программы:                                |
|                       | -  управление  по   делам   гражданской   обороны   и |
|                       | чрезвычайным  ситуациям  при   администрации   города |
|                       | Владивостока;                                         |
|                       | -  управление  здравоохранения  администрации  города |
|                       | Владивостока;                                         |
|                       | -  управление   по   делам   молодежи   администрации |
|                       | города Владивостока;                                  |
|                       | - управление  по  исполнению  программ  по  поддержке |
|                       | населения администрации города Владивостока;          |
|                       | -   управление    по    работе    с    муниципальными |
|                       | учреждениями   образования    администрации    города |
|                       | Владивостока;                                         |
|                       | - управление торговли и  услуг  администрации  города |
|                       | Владивостока;                                         |
|                       | -  управление  информационно-методической  работы   в |
|                       | сфере нравственного и физического развития  населения |
|                       | администрации города Владивостока;                    |
|                       | -      управление      по      взаимодействию       с |
|                       | правоохранительными     органами     и     исполнению |
|                       | административного   законодательства    администрации |
|                       | города Владивостока;                                  |
|                       | -   управление   содержания   жилищного    фонда    и |
|                       | городских     территорий     администрации     города |
|                       | Владивостока;                                         |
|                       | -   управление    культуры    администрации    города |
|                       | Владивостока;                                         |
|                       | -  управление  регулирования  рекламной  деятельности |
|                       | администрации города Владивостока;                    |
|                       | -    управление    охраны    окружающей    среды    и |
|                       | природопользования        администрации        города |
|                       | Владивостока;                                         |
|                       | -      управление      экономики      и      развития |
|                       | предпринимательства       администрации        города |
|                       | Владивостока;                                         |
|                       | -  управление  по   учету   и   распределению   жилой |
|                       | площади администрации города Владивостока;            |
|                       | -   Управление   муниципальной    собственности    г. |
|                       | Владивостока;                                         |
|                       | -   управление   градостроительства   и   архитектуры |
|                       | администрации города Владивостока;                    |
|                       | - управление  делопроизводства  администрации  города |
|                       | Владивостока;                                         |
|                       | -    управление    содержания     жилищного     фонда |
|                       | администрации города Владивостока;                    |
|                       | -        управление        информационно-программного |
|                       | обеспечения администрации города Владивостока;        |
|                       | -     управление     по     исполнению      отдельных |
|                       | государственных   полномочий   по    государственному |
|                       | управлению   охраной   труда   администрации   города |
|                       | Владивостока;                                         |
|                       | - отдел по работе с населением п. Попова и п. Рейнеке |
|                       | администрации города Владивостока;                    |
|                       | -  отдел  по  работе   с   населением   п.   Трудовое |
|                       | администрации города Владивостока;                    |
|                       | - отдел ЗАГС  по  Фрунзенскому  району  администрации |
|                       | города Владивостока;                                  |
|                       | -  отдел  ЗАГС  по  Ленинскому  району  администрации |
|                       | города Владивостока;                                  |
|                       | -    отдел    ЗАГС    по    Первореченскому    району |
|                       | администрации города Владивостока;                    |
|                       | -    отдел    ЗАГС    по     Первомайскому     району |
|                       | администрации города Владивостока;                    |
|                       | -  отдел  ЗАГС  по  Советскому  району  администрации |
|                       | города Владивостока;                                  |
|                       | -   специализированный   отдел   ЗАГС   администрации |
|                       | города Владивостока                                   |
|-----------------------+-------------------------------------------------------|
| Объемы  и   источники | для  реализации  Программы  финансовые   ресурсы   не |
| финансирования        | требуются                                             |
| Программы             |                                                       |
|-----------------------+-------------------------------------------------------|
| Ожидаемые    конечные | в результате реализации Программы ожидается:          |
| результаты            | -  повышение  качества  и  доступности  муниципальных |
| реализации            | услуг   (услуг),    предоставляемых    администрацией |
| Программы           и | города Владивостока,  для  физических  и  юридических |
| показатели            | лиц на территории города Владивостока;                |
| социально-            | -  снижение  организационных,  временных,  финансовых |
| экономической         | затрат  для  физических   и   юридических   лиц   при |
| эффективности         | предоставлении    муниципальных     услуг     (услуг) |
|                       | администрацией города Владивостока;                   |
|                       | -  коэффициент  удовлетворенности   обратившихся   за |
|                       | муниципальными          услугами          (услугами), |
|                       | предоставляемыми        администрацией         города |
|                       | Владивостока, к 2013 году составит не  менее  80%  от |
|                       | количества опрошенных респондентов;                   |
|                       | - 100% предоставление ответов на  запросы  заявителей |
|                       | о   предоставлении   муниципальных   услуг    (услуг) |
|                       | администрацией города Владивостока                    |
---------------------------------------------------------------------------------

1. Характеристика (содержание) проблемы и обоснование необходимости ее
                  решения программно-целевым методом

     Необходимость   разработки   Программы   обоснована    социально-
экономическими    приоритетами    развития    города     Владивостока,
определенными  подпрограммой  "Развитие  г.  Владивостока  как  центра
международного сотрудничества  в  Азиатско  -  Тихоокеанском  регионе"
федеральной целевой программы  "Экономическое  и  социальное  развитие
Дальнего Востока и Забайкалья на период до  2013  года",  утвержденной
Постановлением Правительства Российской Федерации от 15.04.1996 N 480,
направлена на улучшение качества  предоставления  муниципальных  услуг
(услуг) администрацией города Владивостока с учетом полномочий органов
местного самоуправления в сфере  предоставления  муниципальных  услуг,
установленных   Федеральным    законом    от    27.07.2010    N 210-ФЗ
"Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг".
     Настоящая Программа направлена на  выявление  типовых  и  частных
проблем при предоставлении муниципальных услуг (услуг)  администрацией
города Владивостока.
     Кроме того, в Программе  поставлены  задачи  по  оценке  качества
предоставления  муниципальных  услуг  (услуг)  администрацией   города
Владивостока, услуг, предоставляемых подведомственными и  подотчетными
муниципальными  учреждениями,  выявлению  проблем,  связанных   с   их
предоставлением,  проведению   анализа   соблюдения   административных
регламентов (регламентов) их предоставления.
     Программа   направлена    на    совершенствование    деятельности
администрации города Владивостока в сфере предоставления муниципальных
услуг  (услуг).   Применение   программно-целевого   метода   позволит
обеспечить комплексный подход к решению поставленных задач.
     Программа  имеет  социальную  направленность,  в  результате   ее
реализации  степень  удовлетворенности  обратившихся  в  администрацию
города  Владивостока  за  получением  муниципальных   услуг   (услуг),
предоставляемых  администрацией  города  Владивостока,  к  2013   году
составит  не  менее  80%  от   количества   опрошенных   респондентов,
количество   ответов   на   запросы   заявителей   о    предоставлении
муниципальных  услуг  (услуг)   администрацией   города   Владивостока
составит 100%.
     Реализация Программы сопряжена со следующим риском: выявление  не
в  полной  мере  нарушений  выполнения  административных   регламентов
(регламентов)    предоставления    муниципальных     услуг     (услуг)
администрацией города Владивостока.

                      2. Цели и задачи Программы

     Целями настоящей Программы являются:
     - повышение качества и доступности  предоставления  муниципальных
услуг (услуг) администрацией  города  Владивостока  для  физических  и
юридических лиц на территории города Владивостока;
     - снижение  организационных,  временных,  финансовых  затрат  для
физических и юридических лиц при  предоставлении  муниципальных  услуг
(услуг) администрацией города Владивостока.
     Задачами настоящей Программы являются:
     - оценка  качества  предоставления  муниципальных  услуг  (услуг)
администрацией города Владивостока, анализ соблюдения административных
регламентов (регламентов) предоставления муниципальных  услуг  (услуг)
администрацией города Владивостока;
     - выявление  отклонений  от  утвержденных  норм  административных
регламентов (регламентов) предоставления муниципальных  услуг  (услуг)
администрацией города Владивостока  при  предоставлении  муниципальных
услуг (услуг);
     - выявление проблем при получении  муниципальных  услуг  (услуг),
предоставляемых администрацией города Владивостока;
     - подготовка   предложений    по    оптимизации    предоставления
муниципальных услуг (услуг) администрацией города Владивостока.

         3. Ожидаемые конечные результаты реализации Программы
          и показатели социально-экономической эффективности

     В  результате   реализации   Программы   повысится   качество   и
доступность    муниципальных    услуг     (услуг),     предоставляемых
администрацией города Владивостока, для физических и  юридических  лиц
на   территории   города   Владивостока,   снизятся   организационные,
временные, финансовые затраты для физических  и  юридических  лиц  при
предоставлении  муниципальных  услуг  (услуг)  администрацией   города
Владивостока.
     К  2013  году  коэффициент  удовлетворенности   обратившихся   за
муниципальными услугами  (услугами),  предоставляемыми  администрацией
города Владивостока, составит не менее 80%  от  количества  опрошенных
респондентов,   количество   ответов   на   запросы    заявителей    о
предоставлении  муниципальных  услуг  (услуг)  администрацией   города
Владивостока составит 100%.

                   4. Перечень мероприятий Программы

     Для решения  задач  Программы  и  достижения  поставленных  целей
Программы  необходимо  провести  мониторинг  качества   предоставления
муниципальных услуг (услуг) администрацией города Владивостока  (далее
- мониторинг) в соответствии с методикой его проведения (приложение).
     Мониторинг осуществляют органы администрации города Владивостока,
указанные  в  паспорте  Программы,  в  отношении  муниципальных  услуг
(услуг), предоставляемых администрацией города  Владивостока,  в  лице
соответствующих органов  администрации  города  Владивостока  согласно
административным     регламентам     (регламентам)      предоставления
муниципальных услуг (услуг).
     Указанные мероприятия осуществляются в период с 2011 по 2013 годы
не реже двух раз в год.
     Органам администрации города Владивостока финансовых  средств  на
проведение мониторинга не требуется.

                 5. Сроки и этапы реализации Программы

     Программа рассчитана на период с 2011 по 2013 годы и  реализуется
комплексно в один этап.

                   6. Механизм реализации Программы

     Органы   администрации   города   Владивостока,   предоставляющие
муниципальные  услуги  (услуги),   должны   самостоятельно   проводить
мониторинг качества предоставления ими муниципальных услуг  (услуг)  и
услуг,   предоставляемых   подведомственными   и    подотчетными    им
муниципальными учреждениями  в  соответствии  с  методикой  проведения
мониторинга (приложение).
     Для получения  данных,  позволяющих  оценить  динамику  изменения
ситуации в сфере оказания муниципальных услуг (услуг), предоставляемых
администрацией города Владивостока, мониторинг проводится не реже двух
раз в год.
     Реализация Программы предполагает  проведение  мониторинга  путем
изучения общественного мнения, респондентов,  являющихся  получателями
муниципальных услуг  (услуг),  предоставляемых  администрацией  города
Владивостока.
     Изучение общественного мнения включает в себя:
     - анализ массового опроса;
     - обработку полученных данных;
     - оформление отчетов по результатам массового опроса.
     Перечень исполнителей Программы содержится в разделе 4  настоящей
Программы.

                  7. Ресурсное обеспечение Программы

     Для реализации Программы финансовые ресурсы не требуются.

                  8. Управление реализацией Программы
                   и контроль за ходом ее исполнения

     Управление  Программой  будет  организовано  в   соответствии   с
Положением о порядке разработки, утверждения и реализации долгосрочных
целевых программ и  ведомственных  целевых  программ  в  администрации
города Владивостока, утвержденным постановлением администрации  города
Владивостока от 08.02.2011 N 92.
     Текущее  управление   и   контроль   за   реализацией   Программы
осуществляется  управлением  планирования  и  организационной   работы
администрации города Владивостока.
     Исполнителями  Программы  являются  органы  администрации  города
Владивостока, указанные в паспорте Программы.
     Органы   администрации   города   Владивостока,   предоставляющие
муниципальные  услуги  (услуги),   должны   самостоятельно   проводить
мониторинг качества предоставления ими муниципальных услуг  (услуг)  и
услуг,   предоставляемых   подведомственными   и    подотчетными    им
муниципальными учреждениями  в  соответствии  с  методикой  проведения
мониторинга (приложение). Мониторинг включает в себя  анализ  практики
применения административных регламентов (регламентов) в соответствии с
постановлением администрации города Владивостока от  09.06.2010  N 647
"Об утверждении  порядка  разработки  и  утверждения  административных
регламентов   исполнения   муниципальных    функций    (предоставления
муниципальных услуг)".
     Отчет  о   выполнении   Программы   предоставляется   управлением
планирования   и   организационной   работы    администрации    города
Владивостока в управление  экономики  и  развития  предпринимательства
администрации города Владивостока ежегодно, не позднее 01 апреля.
     Для  обеспечения  контроля  за   выполнением   Программы   органы
администрации  города  Владивостока,  задействованные   в   реализации
Программы,  в  срок  до  05  числа  месяца,  следующего  за  отчетным,
направляют  в  управление  планирования   и   организационной   работы
администрации  города  Владивостока   сводный   отчет   о   проведении
мониторинга качества предоставления ими муниципальных услуг (услуг)  и
услуг,   предоставляемых   подведомственными   и    подотчетными    им
муниципальными учреждениями (форма 1).

             9. Оценка эффективности реализации Программы

     Реализация Программы будет способствовать  повышению  качества  и
доступности    муниципальных    услуг     (услуг),     предоставляемых
администрацией города Владивостока, для физических и  юридических  лиц
на   территории   города   Владивостока,   снижению   организационных,
временных, финансовых затрат для  физических  и  юридических  лиц  при
предоставлении  муниципальных  услуг  (услуг)  администрацией   города
Владивостока.
     Оценка эффективности реализации Программы:
     - коэффициент удовлетворенности  обратившихся  за  муниципальными
услугами   (услугами),    предоставляемыми    администрацией    города
Владивостока,  к  2013  году  составит  не  менее  80%  от  количества
опрошенных респондентов;
     - 100%   предоставление   ответов   на   запросы   заявителей   о
предоставлении  муниципальных  услуг  (услуг)  администрацией   города
Владивостока.

Помощник главы администрации          Л.И. Макеева



     Приложение
     к долгосрочной целевой программе
     "Мониторинг  качества  предоставления  
     муниципальных   услуг   (услуг)
     администрацией города Владивостока" на 2011-2013 годы
     от 16.11.2011 N 2805

                               МЕТОДИКА
  проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг
              (услуг) администрацией города Владивостока

                          1. Общие положения

     1.1. Настоящая   методика   проведения    мониторинга    качества
предоставления  муниципальных  услуг  (услуг)  администрацией   города
Владивостока  (далее  -   методика)   определяет   состав   собираемой
информации об исполнении органами администрации  города  Владивостока,
подведомственными и подотчетными  муниципальными  учреждениями  города
Владивостока административных регламентов (регламентов) предоставления
муниципальных услуг (услуг) администрацией города Владивостока  (далее
- регламент), а также рекомендации по подготовке отчетных материалов и
заключений  по   результатам   мониторинга   качества   предоставления
муниципальных услуг (услуг) администрацией города Владивостока  (далее
- мониторинг).
     1.2. Понятия, применяемые в настоящей методике.
     Заявитель -  физическое  или  юридическое  лицо  (за  исключением
государственных  органов  и  их   территориальных   органов,   органов
государственных внебюджетных  фондов  и  их  территориальных  органов,
органов местного самоуправления) либо их уполномоченные представители,
обратившееся    в    орган    администрации    города    Владивостока,
подведомственное  и  подотчетное   муниципальное   учреждение   города
Владивостока,  с  запросом  о  предоставлении   муниципальной   услуги
(услуги), выраженным в устной, письменной или электронной форме.
     Орган, осуществляющий мониторинг  -  орган  администрации  города
Владивостока,   предоставляющий   муниципальные    услуги    (услуги),
подведомственные и  подотчетные  им  муниципальные  учреждения  города
Владивостока, предоставляющие услуги.
     Объект мониторинга - органы  администрации  города  Владивостока,
подведомственные и  подотчетные  им  муниципальные  учреждения  города
Владивостока, предоставляющие муниципальные услуги (услуги) по запросу
заявителей.
     Предмет мониторинга - исполнение  органами  администрации  города
Владивостока регламентов.
     Административная процедура - последовательность  действий  органа
администрации  города  Владивостока,  предоставляющего   муниципальную
услугу (услугу).

          2. Сбор и анализ информации о выполнении регламента

     2.1. Выполнение требований регламента  к  порядку  предоставления
муниципальной услуги (услуги), предоставляемой  администрацией  города
Владивостока (далее - услуги).
     Предметом анализа информации о выполнении требований регламента к
порядку  предоставления  услуги  является  соответствие  регламента  в
части, касающейся требований к порядку предоставления услуги, а  также
порядок  действий  должностного  лица  и  решений,  принятых  в   ходе
выполнения регламента.
     В таблице 1  в  графе  1  приводятся  все  положения  регламента,
регламентирующие организацию взаимодействия с заявителем. Каждый пункт
регламента  разбивается  на   несколько   подпунктов   по   значимости
информации в соответствии со следующей структурой:
     - срок предоставления услуги;
     - состав и порядок представления документов;
     - требования к местам приема граждан;
     - порядок информирования заявителей;
     - порядок консультирования заявителей;
     - порядок  обжалования  действий  и  решений   должностных   лиц,
участвующих  в  процессе  предоставления  услуги  (далее   -   порядок
обжалования);
     - прочие положения.
     Выводы  по  каждому  пункту  таблицы  1  должны  быть  обоснованы
опросами  граждан,  проведенными  в  соответствии  с  опросным  листом
проведения мониторинга  качества  предоставления  муниципальных  услуг
(услуг)  администрацией  города  Владивостока  (форма   2),   анализом
информационных материалов, представленных на стендах.
     
     Таблица  1. Анализ выполнения требований к порядку предоставления
услуги в объекте мониторинга

---------------------------------------------------------------------------
|  N  | Положение  |      Выводы       |        Чем         |             |
| п/п |  (пункт)   |   об исполнении   |   подтверждается   |             |
|     | регламента |    регламента     |       оценка       | Комментарии |
|     |            | (оценка в баллах) |       (опрос       |             |
|     |            |                   |    заявителей,     |             |
|     |            |                   |   фотоматериалы,   |             |
|     |            |                   |     визуальный     |             |
|     |            |                   |   анализ, анализ   |             |
|     |            |                   | документов и т.д.) |             |
|-----+------------+-------------------+--------------------+-------------|
|     |     1      |         2         |         3          |      4      |
|-----+------------+-------------------+--------------------+-------------|
| 1.  |            |                   |                    |             |
|-----+------------+-------------------+--------------------+-------------|
| 2.  |            |                   |                    |             |
---------------------------------------------------------------------------

 Выводы об исполнении регламента оцениваются по пятибалльной системе:
     5 - если требования  регламента  по  данному  положению  (пункту)
выполнены на 100%;
     4 - если требования  регламента  по  данному  положению  (пункту)
выполнены на 80%;
     3 - если требования  регламента  по  данному  положению  (пункту)
выполнены на 60%;
     2 - если требования  регламента  по  данному  положению  (пункту)
выполнены на 40% и менее;
     1 - если требования регламента по данному положению  (пункту)  не
выполнены.
     Расчет коэффициента выполнения регламента в  части  требований  к
порядку предоставления услуги.
     Согласно данным таблицы 1  коэффициент  качества  (эффективности)
выполнения регламента в  части  требований  к  порядку  предоставления
услуги рассчитывается следующим образом:
     , где
     Кт - средний коэффициент качества выполнения регламента  в  части
соблюдения требований регламента к порядку предоставления услуги;
     Коб - общее количество баллов;
     Кпп - общее количество положений (пунктов) регламента;
     , где
     Кт(%) - средний  коэффициент  качества  выполнения  регламента  в
части  соблюдения  требований  регламента  к  порядку   предоставления
услуги;
     5 - максимальное количество баллов.
     Интерпретация   значений   коэффициента    качества    выполнения
регламента представлена в таблице 2.

     Таблица   2.   Интерпретация   значений   коэффициента   качества
исполнения регламента

------------------------------------------------------------------------------
|  N  | Значение коэффициента качества | Интерпретация значений коэффициента |
| п/п |   выполнения регламента (%)    |   качества выполнения регламента    |
|-----+--------------------------------+-------------------------------------|
|     |               1                |                  2                  |
|-----+--------------------------------+-------------------------------------|
| 1.  |           90 и более           |              отличный               |
|-----+--------------------------------+-------------------------------------|
| 2.  |             85-89              |            очень хороший            |
|-----+--------------------------------+-------------------------------------|
| 3.  |             80-84              |               хороший               |
|-----+--------------------------------+-------------------------------------|
| 4.  |              75-79             |         удовлетворительный          |
|-----+--------------------------------+-------------------------------------|
|     |               1                |                  2                  |
|-----+--------------------------------+-------------------------------------|
| 5.  |             70-74              |        не удовлетворительный        |
|-----+--------------------------------+-------------------------------------|
| 6.  |             65-69              |               плохой                |
|-----+--------------------------------+-------------------------------------|
| 7.  |           64 и менее           |            очень плохой             |
------------------------------------------------------------------------------
     Результат по итогам анализа соблюдения требований  регламентов  к
порядку предоставления услуги включает в себя:
     - заполненную таблицу 1;
     - отчет,  содержащий  выводы  о   проведенном   анализе   и   его
результатах  (включая  рассчитанный  коэффициент  качества  выполнения
регламента в части требований к порядку предоставления услуги).
     2.2. Соответствие административных процедур регламенту.
     Предметом   анализа   соответствия   административных    процедур
регламенту является раздел регламента "Административные процедуры".
     
     Таблица 3. Анализ соблюдения административных процедур

-------------------------------------------------------------------------------------------
| N  |  Наиме-  |  Админ-  | Соблюде-  | Соблю-  |  Соблю-  | Выводы  |    Чем     | Ком  |
| п/ | нование  | истрат-  |    ние    |  дение  |  дение   |    об   | подтверж-  | мен- |
| п  | админи-  |  ивная   |   срока   | требов- | требов-  | исполн- |   дается   | та-  |
|    | страти-  | процед-  | исполнен- | аний к  |   аний   |  ении   |   оценка   | рии  |
|    |  вной    |   ура    |    ия     | оформ-  |  принят- | реглам- | (интервью  |      |
|    | процед-  | (действ- | админис-  |  лению  |    ия    |  ента   |      со    |      |
|    | уры      |   ие)    | тративной | докуме- |  решений | (оценка |  служащи-  |      |
|    | (действ- | выполн-  | процедуры |  нтов   |          |    в    |    ми,     |      |
|    | ия)      |  яется   |           |         |          | баллах) |   анализ   |      |
|    |          |          |           |         |          |         | документ-  |      |
|    |          |          |           |         |          |         | ов и т.д.) |      |
|----+----------+----------+-----------+---------+----------+---------+------------+------|
|    |    1     |    2     |     3     |    4    |    5     |    6    |     7      |  8   |
|----+----------+----------+-----------+---------+----------+---------+------------+------|
| 1. |          |          |           |         |          |         |            |      |
|----+----------+----------+-----------+---------+----------+---------+------------+------|
| 2. |          |          |           |         |          |         |            |      |
-------------------------------------------------------------------------------------------
     Необходимо провести анализ того, насколько описанные в регламенте
действия соответствуют практике  работы  объекта  мониторинга.  Анализ
соблюдения административных процедур должен основываться  на  интервью
со служащими объекта мониторинга, анализе документооборота.
     Для  каждой  административной  процедуры  (действия)  заполняются
столбцы:
     - административная процедура (действие) выполняется ("+" ставится
в случае, если указанное в регламенте действие выполняется);
     - соблюдение срока  исполнения  административной  процедуры  ("+"
ставится в случае, если срок,  указанный  как  предельный  в  описании
действия, соответствует практике, в комментариях указывается  реальный
срок выполнения действия);
     - соблюдение требований к оформлению документов ("+"  ставится  в
случае, если указанные в регламенте документы оформляются и передаются
в соответствии с регламентом);
     - соблюдение требований принятия решений ("+" ставится в  случае,
если указанные критерии принятия решений используются на практике).
     Выводы об исполнении регламента оцениваются следующим образом:
     5 - если требования  регламента  по  данному  положению  (пункту)
выполнены на 100%;
     4 - если требования  регламента  по  данному  положению  (пункту)
выполнены на 80%;
     3 - если требования  регламента  по  данному  положению  (пункту)
выполнены на 60%;
     2 - если требования  регламента  по  данному  положению  (пункту)
выполнены на 40% и менее;
     1 - если требования регламента по данному положению  (пункту)  не
выполнены.
     Расчет коэффициента выполнения регламента  в  части  соответствия
административных процедур регламенту.
     Согласно  данным  таблицы  3  коэффициент   качества   выполнения
регламента в части соответствия административных  процедур  регламенту
рассчитывается следующим образом:
     , где
     Кк - средний коэффициент качества выполнения регламента  в  части
соответствия административных процедур регламенту;
     Коб - общее количество баллов;
     Кад - общее количество административных действий;
     , где
     Кк(%) - средний  коэффициент  качества  выполнения  регламента  в
части соответствия административных процедур регламенту;
     5 - максимальное количество баллов.
     Результат  соответствия  административных   процедур   регламенту
включает в себя:
     - заполненную таблицу 3;
     - отчет,  содержащий  выводы  о  проведенном  анализе  соблюдения
административных процедур  и  его  результатах  (включая  рассчитанный
коэффициент качества выполнения регламента).
     В отчете необходимо обосновать, насколько в  объекте  мониторинга
соблюдаются положения регламента в части административных процедур:
     - по каждой административной процедуре;
     - по  срокам  исполнения  отдельных   административных   процедур
(действий) регламента;
     - по соблюдению требований к  оформлению  документов,  требований
принятия решений.
     2.3. Соответствие      необходимого      материально-технического
обеспечения предоставления услуги требованиям регламента.
     Для анализа  соответствия  необходимого  материально-технического
обеспечения предоставления услуги требованиям регламента необходимо  в
таблицу 4 внести данные из таблиц 1 и 3.
       Таблица 4. Проблемы материально-технического обеспечения
              выполнения регламента объектом мониторинга

----------------------------------------------------------------
|  N  | Положение (пункт) | Причина неисполнения | Комментарии |
| п/п |    регламента     | положений регламента |             |
|-----+-------------------+----------------------+-------------|
|     |         1         |          2           |      3      |
|-----+-------------------+----------------------+-------------|
|  1. |                   |                      |             |
|-----+-------------------+----------------------+-------------|
|  2. |                   |                      |             |
----------------------------------------------------------------

     Для  каждого  положения  (пункта)   требуется   описать   причину
невыполнения регламента, используя следующий классификатор:
     1 - при расчете суммы, необходимой  для  внедрения  регламента  в
объекте мониторинга, было запланировано недостаточно средств (в данном
случае  в  графе  3  таблицы  4  указать,  насколько  серьезным   было
расхождение при расчете);
     2 -  при  внедрении  регламента  соблюдение  отдельных  положений
невозможно по причине отсутствия необходимых изменений  в  нормативных
правовых актах (в графе "комментарии" указать, в  чем  именно  состоит
несоответствие);
     3 - отсутствует  необходимое  количество  сотрудников  в  объекте
мониторинга для предоставления услуги в соответствии с регламентом  (в
графе 3 таблицы 4 указать потребность в ресурсах и ее обоснование);
     4 -    отсутствует    необходимое    материально-техническое    и
информационное обеспечение объекта мониторинга;
     5 -  недостаточная  внутренняя  дисциплина  сотрудников   объекта
мониторинга;
     6 - проблемы межведомственного взаимодействия;
     7 - проблемы возрастания спроса на услугу (сезонность);
     8 - иные проблемы.
     В отчете требуется  сделать  однозначный  вывод  о  достаточности
финансовых, кадровых, материальных ресурсов для выполнения регламента.
     Результат   соответствия   материально-технического   обеспечения
предоставления услуги требованиям регламента включает в себя:
     - заполненную таблицу 4;
     - отчет, содержащий выводы  о  проведенном  анализе  соответствия
ресурсного обеспечения предоставления услуги требованиям регламента.

   3. Изучение общественного мнения о качестве предоставления услуг
                  администрацией города Владивостока

     3.1. Изучение  общественного  мнения  о  качестве  предоставления
услуг администрацией города Владивостока  проводится  с  целью  оценки
степени удовлетворенности получателей качеством и уровнем  доступности
услуг  и  представляет  собой  эффективный  инструмент  для   принятия
управленческих решений по улучшению деятельности администрации  города
Владивостока.
     3.2. Организация изучения общественного мнения.
     Для выявления степени удовлетворенности  заявителей  качеством  и
доступностью  предоставления  услуги  необходимо  выделить   следующие
показатели:
     - удовлетворенность   заявителей   местом   размещения    объекта
мониторинга (оснащенность помещения);
     - удовлетворенность  заявителей  уровнем  комфортности  оснащения
объекта мониторинга;
     - удовлетворенность заявителей уровнем  обслуживания  со  стороны
работников объекта мониторинга;
     - удовлетворенность заявителей объемом полученной  информации  об
услуге (полнота информации, понятность изложения);
     - удовлетворенность   заявителей    графиком    работы    объекта
мониторинга;
     - удовлетворенность заявителей качеством предоставляемой услуги в
целом.
     
     Таблица  5. Анализ степени удовлетворенности заявителей качеством
и доступностью услуги

-----------------------------------------------------------------------------
|  N  | Показатель удовлетворенности  | Количество |         Оценка         |
| п/п |    заявителей качеством и     | опрошенных |   удовлетворенности    |
|     |      доступностью услуги      | заявителей | заявителей качеством и |
|     |                               |            |  доступностью услуги   |
|     |                               |            |       (в баллах)       |
|-----+-------------------------------+------------+------------------------|
|     |               1               |     2      |           3            |
|-----+-------------------------------+------------+------------------------|
| 1.  | Удовлетворенность потребителя |            |                        |
|     | местом размещения объекта     |            |                        |
|     | мониторинга                   |            |                        |
|-----+-------------------------------+------------+------------------------|
| 2.  | Удовлетворенность заявителей  |            |                        |
|     | комфортностью объекта         |            |                        |
|     | мониторинга (оснащенность     |            |                        |
|     | помещения)                    |            |                        |
|-----+-------------------------------+------------+------------------------|
|     |               1               |     2      |           3            |
|-----+-------------------------------+------------+------------------------|
| 3.  | Удовлетворенность заявителей  |            |                        |
|     | уровнем обслуживания со       |            |                        |
|     | стороны сотрудников объекта   |            |                        |
|     | мониторинга                   |            |                        |
|-----+-------------------------------+------------+------------------------|
| 4.  | Удовлетворенность заявителей  |            |                        |
|     | объемом полученной            |            |                        |
|     | информации об услуге (полнота |            |                        |
|     | информации, понятность        |            |                        |
|     | изложения)                    |            |                        |
|-----+-------------------------------+------------+------------------------|
| 5.  | Удовлетворенность заявителей  |            |                        |
|     | графиком работы объекта       |            |                        |
|     | мониторинга                   |            |                        |
|-----+-------------------------------+------------+------------------------|
| 6.  | Удовлетворенность заявителей  |            |                        |
|     | качеством предоставляемой     |            |                        |
|     | услуги в целом                |            |                        |
-----------------------------------------------------------------------------
     Выводы по степени удовлетворенности получателей услуги в  объекте
мониторинга указываются в соответствии с таблицей 5, представляя собой
оценку по пятибалльной шкале:
     5 - очень доволен;
     4 - доволен;
     3 - удовлетворен;
     2 - не удовлетворен;
     1 - совсем не удовлетворен.
     3.3. Расчет коэффициента удовлетворенности заявителей качеством и
доступностью предоставления услуги.
     Для оценки общего уровня удовлетворенности получателей  качеством
и  доступностью  предоставляемой  услуги  согласно  данным  таблицы  5
коэффициент  удовлетворенности  заявителей  качеством  и  доступностью
предоставления услуги рассчитывается следующим образом:
     = , где
     - коэффициент   удовлетворенности    заявителей    качеством    и
доступностью предоставления услуги;
     - сумма  средних  значений   удовлетворенности   по   показателям
удовлетворенности заявителей качеством и  доступностью  предоставления
услуги (далее - показатель);
     - общее количество показателей;
     п - показатель, имеющий значение для обеспечения качества  услуги
объекта мониторинга.
     Среднее значение удовлетворенности по показателям  рассчитывается
по формуле:
     , где
     Уп - среднее значение удовлетворенности по показателям;
     Кб - сумма балов по показателям;
     Ко - общее количество опрошенных человек по показателям.
     Для вычисления значения коэффициента удовлетворенности заявителей
качеством и доступностью предоставления услуги в процентах применяется
следующая формула:
     , где
     Ку (%) - коэффициент  удовлетворенности  заявителей  качеством  и
доступностью предоставления услуги (в процентах);
     Ку  -  коэффициент  удовлетворенности  заявителей   качеством   и
доступностью предоставления услуги;
     5 - максимальное количество баллов.
     Интерпретация значений коэффициента удовлетворенности  заявителей
качеством и доступностью предоставления услуги представлена в  таблице
6.
     Таблица  6. Интерпретация значений коэффициента удовлетворенности
заявителей качеством и доступностью предоставления услуги

----------------------------------------------------------------------------
|  N  |    Значение коэффициента     | Интерпретация значений коэффициента |
| п/п | удовлетворенности заявителей |    удовлетворенности заявителей     |
|     |   качеством и доступностью   |      качеством и доступностью       |
|     |  предоставления услуги (%)   |        предоставления услуги        |
|-----+------------------------------+-------------------------------------|
|     |              1               |                  2                  |
|-----+------------------------------+-------------------------------------|
|     |              1               |                  2                  |
|-----+------------------------------+-------------------------------------|
| 1.  |          90 и более          |              отличный               |
|-----+------------------------------+-------------------------------------|
| 2.  |            85-89             |            очень хороший            |
|-----+------------------------------+-------------------------------------|
| 3.  |            80-84             |               хороший               |
|-----+------------------------------+-------------------------------------|
| 4.  |            75-79             |         удовлетворительный          |
|-----+------------------------------+-------------------------------------|
| 5.  |            70-74             |        не удовлетворительный        |
|-----+------------------------------+-------------------------------------|
| 6.  |            65-69             |               плохой                |
|-----+------------------------------+-------------------------------------|
| 7.  |          64 и менее          |            очень плохой             |
----------------------------------------------------------------------------

     Результат  по   итогам   анализа   удовлетворенности   заявителей
качеством и доступностью предоставления услуги включает в себя:
     - заполненные анкеты (опросные листы);
     - текстовый анализ анкетирования (результаты опроса);
     - рассчитанный коэффициент удовлетворенности заявителей качеством
и доступностью предоставления услуги.
     На     основании     полученных     результатов     анализируется
удовлетворенность заявителей качеством и доступностью  предоставляемой
объектом мониторинга услуги, выявляются  причины  роста  или  снижения
удовлетворенности качеством и доступностью предоставления услуги.
     Описывая  результаты   изучения   общественного   мнения,   также
необходимо проанализировать причины  неудовлетворенности  качеством  и
доступностью предоставления  услуги  заявителями,  предложить  способы
решения проблем.
     3.4. Разработка  комплекса  мероприятий,  повышающих  коэффициент
удовлетворенности  качеством  и  доступностью  предоставления  услуги,
объектом мониторинга.
     Для  повышения  качества  и  доступности  предоставления   услуги
объектом мониторинга, а  также  совершенствования  системы  управления
рекомендуется разработать комплекс мероприятий, который направлен на:
     - развитие системы обратной связи с  потребителями  услуги  путем
внедрения системы регистрации, рассмотрения и реагирования на жалобы и
предложения заявителей;
     - улучшение условий доступа к территориям, зданиям  и  помещениям
объекта мониторинга;
     - внесение изменений в режим работы объекта мониторинга;
     - улучшение обеспечения населения информацией  о  работе  объекта
мониторинга с помощью помещения соответствующей информации в средствах
массовой информации, сети "Интернет";
     - улучшение качества обслуживания путем  проведения  тренингов  и
семинаров  по  обучению  работников  объекта  мониторинга  эффективным
методам взаимодействия с заявителями;
     - внедрение    постоянной    системы     мониторинга     качества
предоставления услуг.

                  4. Отчет о результатах мониторинга

     4.1. Отчет о результатах мониторинга должен  содержать  следующие
сведения:
     - наименование   органа   администрации,   подведомственного    и
подотчетного  ему  муниципального  учреждения   города   Владивостока,
предоставляющего услугу;
     - наименование услуги;
     - общее количество поступивших обращений для получения услуги;
     - количество услуг, предоставленных в срок;
     - количество услуг, предоставленных с нарушением срока;
     - количество отказов в предоставлении услуг;
     - количество поступивших  жалоб  от  заявителей  на  несоблюдение
требований к порядку предоставления услуг на необоснованность отказа;
     - количество удовлетворенных жалоб;
     - количество жалоб, признанных необоснованными.
     Анализ  качества  предоставления   объектом   мониторинга   услуг
проводится в соответствии с таблицей 7.
 
     Таблица  7.  Анализ  качества предоставления объектом мониторинга
услуг

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
|  N  | Наименование органа  | Наименовани- |    Общее    | Количеств-  |  Количество   |  Количество   |  Количество   |  Количество  | Количество жалоб |
| п/п | администрации города |   е услуги   | количество  |  о услуг,   |    услуг,     |    отказов    |  поступивших  | удовлетворе- |   заявителей,    |
|     |    Владивостока,     |              | поступивших | предоставл- | предоставлен- |       в       |   жалоб от    |  нных жалоб  |    признанных    |
|     |  подведомственного   |              |  обращений  |   енных в   |      ных      | предоставлен- | заявителей на |  заявителей  | необоснованными  |
|     |    и подотчетного    |              |             |    срок     | с нарушением  |   ии услуг    | необоснованн- |              |                  |
|     |    муниципального    |              |             |             |     срока     |               |  ость отказа  |              |                  |
|     |      учреждения      |              |             |             |               |               |               |              |                  |
|-----+----------------------+--------------+-------------+-------------+---------------+---------------+---------------+--------------+------------------|
|     |          1           |      2       |      3      |      4      |       5       |       6       |       7       |      8       |        9         |
|-----+----------------------+--------------+-------------+-------------+---------------+---------------+---------------+--------------+------------------|
|  1. |                      |              |             |             |               |               |               |              |                  |
|-----+----------------------+--------------+-------------+-------------+---------------+---------------+---------------+--------------+------------------|
|  2. |                      |              |             |             |               |               |               |              |                  |
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

     4.2. По результатам анализа рассчитывается  коэффициент  качества
предоставления услуги по следующей формуле:
     , где
     Кэф(%)  -  средний  коэффициент  качества  выполнения  регламента
предоставления услуги;
     Кт(%) - средний  коэффициент  качества  выполнения  регламента  в
части требований к порядку предоставления услуги;
     Кк(%) - средний  коэффициент  качества  выполнения  регламента  в
части соответствия административных процедур регламенту;
     Ку(%) - коэффициент  удовлетворенности  качеством  предоставления
услуги.
     Интерпретация   значений   коэффициента    качества    выполнения
регламента приведена в таблице 2.

Помощник главы администрации          Л.И. Макеева



     Форма 1
     
                             Сводный отчет
 о проведении мониторинга качества предоставления муниципальных услуг
                           (услуг) и услуг,
предоставляемых___________________________________________________________________________________
 (наименование органа администрации, подведомственного и подотчетного
            муниципального учреждения города Владивостока)

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
|  N  |     Наименование     |  Общее  | Количест-  |  Количество  | Количество  | Количес-  | Количес-  | Количест- |   Коэффициент   |
| п/п | муниципальной услуги | количе- |     во     | муниципаль-  |   отказов   |    тво    |    тво    |    во     | удовлетворенно- |
|     |       (услуги)       |  ство   | муниципа-  |  ных услуг   |      в      | поступи-  | удовлет-  |   жалоб   |  сти качеством  |
|     |                      | поступ- |   льных    |   (услуг),   | предоставл- |   вших    | воренны-  | заявителе | предоставления  |
|     |                      |  ивших  |   услуг    | предоставле- |    ении     |   жалоб   |  х жалоб  |    й,     |  муниципальных  |
|     |                      | обраще- |  (услуг),  |    нных с    | муниципал-  |    от     | заявител- | признанн- |  услуг (услуг)  |
|     |                      |   ний   | предостав- |  нарушением  | ьных услуг  | заявител- |    ей     |    ых     |    (Кэф(%))*    |
|     |                      |         |  ленных в  |    срока     |   (услуг)   |    ей     |           | необосно- |                 |
|     |                      |         |    срок    |              |             |           |           |  ванными  |                 |
|-----+----------------------+---------+------------+--------------+-------------+-----------+-----------+-----------+-----------------|
|     |          1           |    2    |     3      |      4       |      5      |     6     |     7     |     8     |        9        |
|-----+----------------------+---------+------------+--------------+-------------+-----------+-----------+-----------+-----------------|
|     |                      |         |            |              |             |           |           |           |                 |
|-----+----------------------+---------+------------+--------------+-------------+-----------+-----------+-----------+-----------------|
|     |                      |         |            |              |             |           |           |           |                 |
|-----+----------------------+---------+------------+--------------+-------------+-----------+-----------+-----------+-----------------|
|     |                      |         |            |              |             |           |           |           |                 |
|-----+----------------------+---------+------------+--------------+-------------+-----------+-----------+-----------+-----------------|
|     |                      |         |            |              |             |           |           |           |                 |
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Руководитель              (подпись)

     *  Кэф  (%)  - рассчитывается в соответствии с пунктами 2.1; 2.2;
3.3;
     4.1  методики  мониторинга  качества предоставления муниципальных
услуг (услуг) администрацией города Владивостока.
______________________________________________________________________



     Форма 2

                             ОПРОСНЫЙ ЛИСТ
            проведения мониторинга качества предоставления
    муниципальных услуг (услуг) администрацией города Владивостока

     1. Оцените по пятибалльной  шкале,  насколько  удовлетворяет  Вас
место   размещения   органа   администрации    города    Владивостока,
подведомственного и подотчетного учреждения города Владивостока (далее
- орган администрации), предоставляющего муниципальную услугу (услугу)
(далее - услуга) (условия доступа, его местонахождение).

                            -----------
                            |  5 |    |
                            |----+----|
                            |  4 |    |
                            |----+----|
                            |  3 |    |
                            |----+----|
                            |  2 |    |
                            |----+----|
                            |  1 |    |
                            -----------

     2. Оцените по пятибалльной  шкале,  насколько  удовлетворяет  Вас
график работы органа администрации, предоставляющего услугу.

                            -----------
                            |  5 |    |
                            |----+----|
                            |  4 |    |
                            |----+----|
                            |  3 |    |
                            |----+----|
                            |  2 |    |
                            |----+----|
                            |  1 |    |
                            -----------
     3. Оцените по пятибалльной  шкале,  насколько  удовлетворяет  Вас
уровень  комфортности  помещения  органа  администрации,   в   котором
предоставляется  услуга   (места   ожидания,   наличие   мест   общего
пользования)?

                            -----------
                            |  5 |    |
                            |----+----|
                            |  4 |    |
                            |----+----|
                            |  3 |    |
                            |----+----|
                            |  2 |    |
                            |----+----|
                            |  1 |    |
                            -----------

     4. Достаточно ли столов, канцелярских принадлежностей, бланков  в
органе администрации для заполнения необходимых документов?
     - достаточно _________________________________________________
     - недостаточно ________________________________________________
     5. Удовлетворяет   ли   Вас   организация   очереди   в    органе
администрации?
     - удовлетворяет _______________________________________________
     - не удовлетворяет _____________________________________________
     Если  Вас  не  удовлетворяет   организация   очереди   в   органе
администрации, то в чем причина?
     - очередь не организована ______________________________________
     - длительное ожидание в очереди ________________________________
     - недостаточно мест для ожидания _______________________________
     - другое ______________________________________________________
     6. Удовлетворяет  ли  Вас   уровень   обслуживания   со   стороны
сотрудников органа администрации в связи с оказанием услуги?
     - удовлетворяет _______________________________________________
     - не удовлетворяет_____________________________________________
     Если  Вас  не  удовлетворяет  уровень  обслуживания  со   стороны
сотрудников органа администрации, то, что именно Вас не удовлетворяет?
     - некорректное поведение_______________________________________
     - невнимательное отношение____________________________________
     - не получил ответов на интересующие вопросы ____________________
     - другое ______________________________________________________
     7. Приходилось ли Вам сталкиваться с  необоснованными  действиями
сотрудников органа администрации в процессе предоставления услуги?
     - да __________________________________________________________
     - нет _________________________________________________________
     Если да, то,  с  какими  необоснованными  действиями  сотрудников
органа  администрации  Вам   приходилось   сталкиваться   в   процессе
предоставления услуги?
     - установление неофициальной очереди ___________________________
     - предложение обратиться в другую организацию, оказывающую услугу
за плату_____________________________________________________
     - необходимая информация предоставляется за дополнительную  плату
__________________________________________________________________
     - требование  предоставления   документов,   не   предусмотренных
действующим       законодательством        Российской        Федерации
__________________________________________________________________
     - другое ______________________________________________________
     8. Оцените по пятибалльной  шкале,  насколько  удовлетворяет  Вас
объем полученной информации об услуге (полнота информации,  понятность
изложения).

                            -----------
                            |  5 |    |
                            |----+----|
                            |  4 |    |
                            |----+----|
                            |  3 |    |
                            |----+----|
                            |  2 |    |
                            |----+----|
                            |  1 |    |
                            -----------

     9. Организованы  ли  альтернативные  способы   информирования   о
предоставлении услуги?
     - телефон (автоответчик) _______________________________________
     - Интернет (электронная почта)__________________________________
     - информационные стенды ______________________________________
     10. Укажите  источники  получения  информации  о   предоставлении
услуги
     - газеты ______________________________________________________
     - телевидение _________________________________________________
     - Интернет ___________________________________________________
     - знакомые____________________________________________________
     - сотрудники органов администрации _____________________________
     11. Какой,  на  Ваш  взгляд,  источник  получения  информации   о
предоставлении услуги наиболее эффективный?___________________________
     12. Достаточно ли информации о порядке предоставления  услуги  на
информационных  стендах,   расположенных   в   органе   администрации,
предоставляющем услугу?
     - достаточно __________________________________________________
     - недостаточно ________________________________________________
     - информация отсутствует ______________________________________
     Если недостаточно информации о порядке предоставления  услуги  на
информационных стендах, то какую информацию  Вам  хотелось  бы  видеть
дополнительно? ____________________________________________________
     13. Удовлетворяют ли Вас сроки предоставления услуги?
     - удовлетворяют _______________________________________________
     - не удовлетворяют ____________________________________________
     14. Приходилось ли Вам повторно обращаться в орган  администрации
по одному и тому же вопросу?
     - не приходилось_______________________________________________
     - да приходилось ______________________________________________
     - приходилось более чем два раза ________________________________
     15. По каким причинам Вам приходилось повторно обращаться в орган
администрации по одному и тому же вопросу?
     - предоставление    дополнительной     информации,     документов
____________________________________________________________________________
     - невозможность  решить  все  вопросы  в  течение  рабочего   дня
(приема)
__________________________________________________________________
     - другое______________________________________________________
     16. Оцените по пятибалльной шкале,  насколько  удовлетворяет  Вас
порядок досудебного обжалования  действий  (бездействия)  должностного
лица, а также принимаемого им решения при предоставлении услуги.

                            -----------
                            |  5 |    |
                            |----+----|
                            |  4 |    |
                            |----+----|
                            |  3 |    |
                            |----+----|
                            |  2 |    |
                            |----+----|
                            |  1 |    |
                            -----------
     17. Оцените по пятибалльной шкале,  насколько  удовлетворяет  Вас
качество предоставления услуги в целом?

                            -----------
                            |  5 |    |
                            |----+----|
                            |  4 |    |
                            |----+----|
                            |  3 |    |
                            |----+----|
                            |  2 |    |
                            |----+----|
                            |  1 |    |
                            -----------