Распоряжение Администрации Томской области от 22.08.2013 № 652-ра

 



                          ТОМСКАЯ ОБЛАСТЬ

                           АДМИНИСТРАЦИЯ

                           Распоряжение
                    
                            
     22.08.2013 N 652-ра


О создании Регионального центра телефонного обслуживания граждан и
     организаций по вопросам предоставления государственных и
               муниципальных услуг в Томской области


     1. Во исполнение пункта  1.3.3 Плана мероприятий по  реализации
Концепции   формирования   в   Российской   Федерации   электронного
правительства  до  2010   года  (поручение  Аппарата   Правительства
Российской  Федерации  от  14.02.2009  N  604п-П16),  руководствуясь
типовыми  требованиями  к созданию  и  организации  функционирования
региональных центров телефонного обслуживания граждан и  организаций
по вопросам  предоставления государственных  и муниципальных  услуг,
утвержденными  протоколом  заседания Правительственной  комиссии  по
проведению административной реформы от  30.06.2009 N 90 (раздел  IX,
пункт  3), создать  на  базе областного  государственного  казенного
учреждения   "Томский   областной   многофункциональный   центр   по
предоставлению государственных  и муниципальных услуг"  Региональный
центр телефонного  обслуживания  граждан и  организаций по  вопросам
предоставления  государственных  и  муниципальных  услуг  в  Томской
области.
     2. Утвердить  Положение   о  Региональном  центре   телефонного
обслуживания  граждан  и  организаций  по  вопросам   предоставления
государственных и  муниципальных  услуг в  Томской области  согласно
приложению к настоящему распоряжению.
     3. Департаменту развития информационного общества Администрации
Томской области (Браневский)  в трехдневный срок  со дня  подписания
настоящего распоряжения  направить в Министерство  связи и  массовых
коммуникаций   Российской   Федерации   информацию   о   действующем
Региональном центре телефонного  обслуживания граждан и  организаций
по вопросам предоставления  государственных и муниципальных услуг  в
Томской области.
     4. Исполнительным   органам  государственной   власти   Томской
области  в срок  до  31 августа  2013  года заключить  соглашения  с
областным государственным  казенным  учреждением "Томский  областной
многофункциональный  центр   по  предоставлению  государственных   и
муниципальных услуг"  о  взаимодействии и  информационном обмене  на
базе  Регионального  центра   телефонного  обслуживания  граждан   и
организаций   по    вопросам   предоставления   государственных    и
муниципальных услуг в Томской области.
     5. Рекомендовать  территориальным органам  федеральных  органов
исполнительной  власти  по   Томской  области  и  органам   местного
самоуправления муниципальных  образований Томской области  заключить
соглашения с областным государственным казенным учреждением "Томский
областной     многофункциональный    центр     по     предоставлению
государственных   и   муниципальных  услуг"   о   взаимодействии   и
информационном  обмене  на  базе  Регионального  центра  телефонного
обслуживания  граждан  и  организаций  по  вопросам   предоставления
государственных и муниципальных услуг в Томской области.
     6. Департаменту информационной  политики и общественных  связей
Администрации    Томской    области    (Севостьянов),     областному
государственному    казенному    учреждению    "Томский    областной
многофункциональный  центр   по  предоставлению  государственных   и
муниципальных    услуг"    (Духанин)    обеспечить    информационное
сопровождение  создания  и  функционирования  Регионального   центра
телефонного   обслуживания  граждан   и   организаций  по   вопросам
предоставления  государственных  и  муниципальных  услуг  в  Томской
области.
     7. Контроль за исполнением настоящего распоряжения возложить на
заместителя Губернатора Томской области по территориальному развитию
и взаимодействию с органами местного самоуправления Рожкова А.М.
    
    
     И.о. Губернатора Томской области                 А.М. Феденёв
     


                                                  УТВЕРЖДЕНО
                                        распоряжением Администрации 
                                        Томской области
                                        от 22.08.2013 N 652-ра



Положение о Региональном центре телефонного обслуживания граждан и
     организаций по вопросам предоставления государственных и
               муниципальных услуг в Томской области


     1. Региональный  центр   телефонного  обслуживания  граждан   и
организаций   по    вопросам   предоставления   государственных    и
муниципальных услуг в  Томской области  (далее - РЦТО)  осуществляет
информирование по телефону граждан Российской Федерации, иностранных
граждан,  лиц  без гражданства,  индивидуальных  предпринимателей  и
юридических  лиц  о  государственных  услугах,  предоставляемых   на
территории  Томской  области территориальными  органами  федеральных
органов    исполнительной    власти,    исполнительными     органами
государственной  власти  Томской области  (далее  -  государственные
органы)   и   подведомственными   им  организациями,   а   также   о
муниципальных    услугах,    предоставляемых    органами    местного
самоуправления муниципальных  образований Томской  области (далее  -
органы    местного    самоуправления)   и    подведомственными    им
организациями.
     2. Цели создания РЦТО:
     повышение доступности    информации   о    государственных    и
муниципальных услугах;
     снижение временных и финансовых затрат граждан и организаций на
получение государственных   и    муниципальных    услуг   за    счет
информирования   и   ускорения   процесса   подготовки   необходимых
документов;
     организация удобного  для  граждан  и  организаций  доступа  по
телефону  к  информации  о  деятельности  государственных   органов,
органов местного самоуправления  и подведомственных им  организаций,
содержащейся на официальных информационных ресурсах Томской  области
и    в    автоматизированных   информационных    системах    органов
исполнительной   власти   Томской   области   и   органов   местного
самоуправления, зарегистрированных в установленном порядке в реестре
автоматизированных информационных систем Томской области.
     Порядок использования   РЦТО   информации,   содержащейся    на
информационных ресурсах, определяется соглашениями о  взаимодействии
и   информационном    обмене,   заключаемыми   с    соответствующими
государственными   органами,   органами   местного   самоуправления,
подведомственными им организациями.
     3. Задачи РЦТО:
     обработка запросов от граждан и организаций по  государственным
и муниципальным услугам, в том числе выдача справочной информации  о
государственных и  муниципальных  услугах, государственных  органах,
органах местного самоуправления и подведомственных им организациях с
учетом места получения услуги;
     при необходимости   получения  дополнительной   информации   по
государственной или  муниципальной услуге переадресация  телефонного
вызова  на  сотрудников государственных  органов,  органов  местного
самоуправления   и    (или)    подведомственных   им    организаций,
ответственных  за   предоставление  услуги,   либо  на   сотрудников
многофункциональных   центров   предоставления   государственных   и
муниципальных услуг (далее - МФЦ);
     запись на  прием  в  государственные  органы,  органы  местного
самоуправления и  подведомственные  им организации  либо  в МФЦ  для
получения государственной или муниципальной услуги;
     предоставление гражданам  и организациям  информации  о ходе  и
результатах  предоставления  им  государственной  или  муниципальной
услуги,  в   случае  если  такое   предоставление  не   противоречит
законодательству Российской Федерации в области персональных данных;
     обеспечение сбора и обработки статистических данных о  запросах
граждан  и  организаций  в целях  мониторинга  и  контроля  качества
предоставления  государственных   и  муниципальных  услуг,   включая
проведение  социологических   опросов  обратившихся   граждан  и   в
организациях.
     4. РЦТО обеспечивает доступ граждан и организаций к информации:
     об адресах,  телефонах,  графиках работы  МФЦ,  государственных
органов,  органов  местного  самоуправления  и  подведомственных  им
организаций, предоставляющих  государственные и (или)  муниципальные
услуги либо участвующих в их предоставлении;
     о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг,
включая сроки,   требования   к   представляемым   документам,    об
ответственных  за  предоставление  государственных  и  муниципальных
услуг  государственных органах,  органах  местного самоуправления  и
подведомственных им организациях, а также об их должностных лицах;
     о порядке обжалования  действий  (бездействия) должностных  лиц
при представлении государственных и муниципальных услуг;
     о возможности  регистрации и  (или)  передачи в  уполномоченные
органы   обращений,   в   том  числе   жалоб,   касающихся   порядка
предоставления государственных и муниципальных услуг.
     5. Стандарты обслуживания вызовов в РЦТО:
     РЦТО должен  функционировать  с  использованием  многоканальных
единых телефонных номеров;
     информация о  государственных  и муниципальных  услугах  должна
предоставляться ежедневно и круглосуточно (с 20 часов 00 минут до  8
часов 00 минут РЦТО может функционировать в автоматическом режиме);
     в случае   возникновения    пиковых   нагрузок   должна    быть
предусмотрена  возможность   переадресации   вызова  в   аналогичные
региональные центры  телефонного обслуживания,  расположенные как  в
пределах Сибирского федерального округа, так и в пределах смежных  с
ним федеральных округов;
     в структуре   РЦТО   должны   быть   предусмотрены    элементы,
обеспечивающие  устойчивое функционирование  системы  информирования
граждан в условиях чрезвычайных ситуаций;
     время ожидания обратившегося  лица до  соединения с  оператором
РЦТО не должно превышать 40 секунд;
     при общении с обратившимся лицом тон речи оператора РЦТО должен
быть уверенным и спокойным;
     помимо обслуживания вызовов через  операторов РЦТО должны  быть
предусмотрены возможности интерактивного  обслуживания, в том  числе
самообслуживание и автоинформирование.
     6. Оператор   РЦТО   должен  иметь   организационные   условия,
техническое оборудование для осуществления приема и передачи  данных
по сетям  связи, а  также программное  обеспечение, необходимое  для
функционирования:
     подсистемы РЦТО  обработки  вызовов,  отвечающей  за  прием   и
оптимальную маршрутизацию вызовов на операторов центров  телефонного
обслуживания,  перенаправление   вызовов,  одновременную   обработку
нескольких  вызовов,  учет  и  хранение  информации  о   поступивших
вызовах;
     подсистемы РЦТО    взаимодействия    с    системой     порталов
государственных услуг, автоматизированными информационными системами
МФЦ,  информационными  системами  государственных  органов,  органов
местного самоуправления;
     подсистемы РЦТО базы  данных,  содержащей электронный  сценарий
обработки вызова оператором РЦТО и список часто задаваемых вопросов;
     подсистемы РЦТО  мониторинга  и контроля,  предназначенной  для
обработки информации и возможности контроля качества  предоставления
услуг РЦТО;
     подсистемы РЦТО   обеспечения   информационной    безопасности,
предназначенной  для  защиты  информации  и  средств  ее  получения,
обработки и распространения.
     7. Использование  информационно-коммуникационных  технологий  в
РЦТО должно обеспечивать защиту информации путем принятия  правовых,
организационных и технических мер, направленных на:
     обеспечение защиты   информации  от   неправомерного   доступа,
уничтожения,     модифицирования,     блокирования,     копирования,
предоставления,  распространения,  а  также  от  иных  неправомерных
действий в отношении такой информации;
     соблюдение конфиденциальности информации ограниченного доступа;
     реализацию права  на  доступ  к  информации  в  соответствии  с
законодательством  Российской Федерации,  законодательством  Томской
области.