Расширенный поиск
Постановление Администрации г. Междуреченска от 07.04.2008 № 576-п

 
                         РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ
                         КЕМЕРОВСКАЯ ОБЛАСТЬ


                  АДМИНИСТРАЦИЯ ГОРОДА МЕЖДУРЕЧЕНСКА

                            ПОСТАНОВЛЕНИЕ

от 07.04.08 N 576-п
г. Междуреченск

Об утверждении административного регламента
исполнения    функции  администрации города
Междуреченска  "Осуществление   защиты прав
потребителей    в   администрации    города
Междуреченска"



     С целью  обеспечения  необходимых  условий  для  реализации  прав
граждан на обращение в исполнительный орган местного самоуправления по
вопросам  защиты  прав  потребителей,  в   соответствии   с   решением
Междуреченского  городского  Совета народных депутатов от 24.11.2006 N
304  "Об  утверждении  Программы  административной  реформы  и   плана
мероприятий  по  реализации  административной  реформы  на  территории
муниципального  образования  "Междуреченский   городской   округ"   на
2006-2008  годы",  руководствуясь  Федеральным законом от 06.10.2003 N
131-ФЗ "Об  общих  принципах  организации  местного  самоуправления  в
Российской  Федерации",  постановлением  Главы города Междуреченска от
19.09.2007 N 1478-п "Об утверждении Порядка разработки  и  утверждения
административных  регламентов  исполнения функций администрации города
Междуреченска и административных регламентов, предоставления публичных
услуг администрацией города Междуреченска":

     1. Утвердить прилагаемый  административный  регламент  исполнения
функции администрации города Междуреченска "Осуществление защиты  прав
потребителей   в   администрации   города   Междуреченска"    согласно
приложению.
     2. Отделу по работе со СМИ (Н.А.  Гуляева) опубликовать настоящее
постановление в средствах массовой информации в изложении.
     3. Контроль  за  выполнением  данного  постановления возложить на
заместителя Главы города Междуреченска -  руководителя  аппарата  М.А.
Колесова.



     Глава города         С.Ф. Щербаков






                                                            Приложение
                                          к постановлению Главы города
                                                 от 07.04.2008 N 576-п


                      Административный регламент
               исполнения функции администрации города
        Междуреченска "Осуществление защиты прав потребителей"
                в администрации города Междуреченска"


     1. Общие положения

     1.1. Административный регламент исполнения функции  администрации
города  Междуреченска  "Осуществление  защиты  прав   потребителей   в
администрации  города   Междуреченска"   (далее   -   административный
регламент) разработан в целях повышения качества работы с  жалобами  и
обращениями  потребителей  и  определяет  сроки  и  последовательность
действий    (административные    процедуры)    администрации    города
Междуреченска при рассмотрении жалоб и обращений потребителей.
     1.2. Исполнение  функции   администрации   города   Междуреченска
"Осуществление  защиты  прав  потребителей  в   администрации   города
Междуреченска" осуществляется в соответствии с:
     - Конституцией Российской Федерации;
     - Законом Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1  "О  защите
прав  потребителей"  (в  редакции  Федеральных законов от 09.01.1996 N
2-ФЗ,  от 17.12.1999 N 212-ФЗ, от 30.12.2001 N 196-ФЗ, от 22.08.2004 N
122-ФЗ,  от 02.11.2004 N 127-ФЗ, от 21.12.2004 N 171-ФЗ, от 27.07.2006
N 140-ФЗ, от 16.10.2006 N 160-ФЗ, от 25.10.2007 N 234-ФЗ);
     - Федеральным   законом   от   02.05.2006   N  59-ФЗ  "О  порядке
рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";
     - Законом   Российской  Федерации  от  27.04.1993  N  4866-1  "Об
обжаловании в суд действий  и  решений,  нарушающих  права  и  свободы
граждан";
     - иными федеральными законами и  нормативными  правовыми  актами,
регулирующими отношения в области защиты прав потребителей;
     - Уставом муниципального  образования  "Междуреченский  городской
округ;
     - постановлением  Главы  города  Междуреченска  от  24.11.2006  N
1704-п  "Об  утверждении  Положения о порядке организации рассмотрения
обращений граждан".

     2. Требования к порядку исполнения функции  администрации  города
Междуреченска (далее по тексту - муниципальной функции)

     2.1. Порядок информирования об исполнении муниципальной функции.
     2.1.1. Для  получения  информации  об  исполнении   муниципальной
функции граждане  -  потребители  обращаются  в  администрацию  города
Междуреченска:
     - лично;
     - по телефону;
     - в  письменной   форме   (почтовой,   электронной   почтой,   на
официальный сайт администрации города Междуреченска в сети Интернет).
     2.1.2. Основными  требованиями  к  информированию  об  исполнении
муниципальной функции являются:
     - достоверность предоставляемой информации;
     - полнота информирования;
     - четкость в изложении информации.
     2.1.3. Информирование потребителей  об  исполнении  муниципальной
функции   осуществляется   в   виде   индивидуального   и   публичного
информирования. Оно производится в устной и письменной форме.
     2.1.4. Индивидуальное   устное   информирование   об   исполнении
муниципальной функции осуществляется специалистами  отдела  по  защите
прав   потребителей   правового   управления   администрации    города
Междуреченска (далее - специалистами) лично и по телефону.
     При ответе на телефонный звонок  специалисту  необходимо  назвать
наименование  исполнительного  органа  местного  самоуправления,   его
структурного подразделения, свою фамилию, имя, отчество  и  занимаемую
должность, а затем предложить  потребителю  представиться  и  изложить
суть вопроса.
     При обращении с потребителем (по телефону или  лично)  специалист
должен корректно и внимательно относиться к нему. Во  время  разговора
следует избегать "параллельных разговоров" с окружающими, не прерывать
разговор по причине поступления звонка на другой телефонный аппарат. В
конце устного информирования специалист должен кратко подвести итоги и
перечислить меры, которые следует предпринять.
     В случае, если специалист, принявший звонок, не имеет возможности
ответить на поставленный вопрос,  следует  сообщить  гражданину  номер
телефона, по которому можно получить необходимую информацию.
     2.1.5. Индивидуальное  письменное  информирование  об  исполнении
муниципальной  функции   осуществляется   путем   направления   ответа
потребителю почтовой связью или размещением его на  официальном  сайте
администрации города Междуреченска в сети Интернет.
     2.1.6. Публичное  информирование  об   исполнении   муниципальной
функции осуществляется через средства массовой информации, на  стенде,
а также путем размещения информации на официальном сайте администрации
города Междуреченска.
     На стенде размещается следующая информация:
     - режим работы;
     - часы приема потребителей;
     - об отношениях, регулируемых  законодательством  о  защите  прав
потребителей;
     - об  услугах,  регулируемых  законодательством  о  защите   прав
потребителем;
     - о правах потребителей.

     2.2. Условия и сроки исполнения муниципальной функции.
     2.2.1. Специалистами в пределах  их  компетенции  рассматриваются
индивидуальные и коллективные обращения  потребителей,  поступившие  в
письменном виде, в форме устных обращений во время приема  граждан,  а
также по телефону (далее - обращения).
     2.2.2. В  случае  подтверждения  нарушений   в   соответствии   с
установленными полномочиями специалисты принимают следующие меры по их
устранению:
     - разъясняют потребителям их права;
     - консультируют их по вопросам защиты прав потребителей;
     - помогают в составлении претензий к хозяйствующим  субъектам  по
выявленным   фактам   нарушений   законодательства   о   защите   прав
потребителей;
     - обращаются в суды в защиту прав  потребителей  (неопределенного
круга потребителей);
     - помогают составлять исковые заявления в суд;
     - при выявлении по  жалобе  потребителя  товаров  (работ,  услуг)
ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества
потребителей и  окружающей  среды  незамедлительно  извещать  об  этом
федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие  контроль  за
качеством и безопасностью товаров (работ, услуг).
     2.2.3. Требования к письменному обращению.
     2.2.3.1. Письменное  обращение  в  обязательном  порядке   должно
содержать наименование исполнительного органа местного самоуправления,
фамилию, имя, отчество специалиста,  либо  должность  соответствующего
лица, а также фамилию, имя, отчество гражданина, его  почтовый  адрес,
по которому необходимо направить ответ или уведомление о переадресации
обращения. В обращении потребитель излагает  суть  жалобы,  обращения,
ставит личную подпись  и  дату.  В  необходимых  случаях  к  обращению
прилагаются документы и материалы либо копии.
     2.2.3.2. Обращение,  направленное  по   информационным   системам
общего  пользования,  должно  содержать  наименование  исполнительного
органа  местного   самоуправления,   либо   фамилию,   имя,   отчество
специалиста, либо должность соответствующего лица. Также  в  обращении
необходимо  изложить  его  суть,  указать   фамилию,   имя,   отчество
обратившегося, его почтовый адрес и дату обращения.
     2.2 3. Прием граждан - потребителей.
     2.2.3.1. Прием  потребителей  проводится  специалистами  согласно
утвержденному графику работы.
     2.2.3.2. Требования к помещениям и  местам,  предназначенным  для
исполнения муниципальной функции.
     2.2.3.3. Помещения,   выделенные   для  исполнения  муниципальной
функции,    должны    быть    оборудованы     в     соответствии     с
санитарно-эпидемиологическим   правилами  и  нормативами,  соблюдением
необходимых мер безопасности.
     2.2.3.4. Место,  предназначенное  для  ознакомления   граждан   с
информационными  материалами,   оборудуется   стендом,   столом,   для
оформления документов, стульями.
     2.2.3.5. Места  ожидания  должны  иметь  комфортные  условия  для
граждан,  оборудованы  достаточным  количеством  стульев  и  столом  с
канцелярскими принадлежностями.
     2.2.3.6. Места для приема  потребителей  должны  быть  обеспечены
стульями, столами для работы с их документами и товаром.
     2.2.3.7. Прием потребителей производится в  администрации  города
Междуреченска в помещении отдела по защите прав потребителей.
     2.2.4. Сроки исполнения муниципальной функции.
     2.2.4.1. Обращение,   поступившее    в    администрацию    города
Междуреченска или специалисту рассматривается безотлагательно,  но  не
позднее 30 дней со дня его регистрации.
     2.3. Перечень оснований для  отказа  в  исполнении  муниципальной
функции.
     2.3.1. Обращение не рассматривается по  существу  поставленных  в
нем вопросов в следующих случаях:
     - обращение  по  вопросу  не  регулируемому  Законом   Российской
Федерации "О защите прав потребителей";
     - обращение гражданина, находящегося в алкогольном опьянении;
     - в обращении гражданина содержится вопрос, на  который  ему  уже
давался ответ  специалистами  либо  оказывалась  помощь  в  оформлении
необходимых документов;
     - предусмотрен иной порядок рассмотрения обращений, установленный
федеральным законодательством.
     2.3.2. Об   отказе   в   рассмотрении   обращения   по   существу
поставленных в нем вопросов сообщается обратившемуся гражданину.

     3. Административные процедуры

     3.1. Описание   последовательности   действий   при    исполнении
муниципальной функции.
     3.1.1. Исполнение муниципальной функции включает в себя следующие
административные процедуры:
     - прием  потребителей  и  оказание  информационно-консультативной
помощи;
     - принятие обращений по телефону;
     - регистрация жалоб и обращений;
     - оказание помощи в оформлении заявлений, претензий и исков;
     - подготовку ответов;
     - проведение   анализа   информации,   обращений   и    нарушений
законодательства о защите прав потребителей;
     - совершенствование  досудебного  урегулирования   споров   между
потребителями и хозяйствующими субъектами;
     3.1.2. Прием потребителей и оказание консультативной помощи.
     3.1.2.1. Основанием для начала исполнения  муниципальной  функции
является поступление жалобы или обращения.
     3.1.2.2. Регистрация  жалобы   и   обращения   осуществляется   с
использованием  автоматизированной  информационной  системы  учета   и
журнала регистрации.
     3.1.2.3. При регистрации жалобы и  обращения  вносится  следующая
информация:
     - дата поступления;
     - данные об обратившемся потребителе: фамилия, имя, отчество, его
адрес;
     - тема обращения;
     - принятые меры;
     - номер регистрации.
     3.1.2.4. При  рассмотрении   жалобы   и   обращения   потребителя
специалист обеспечивает:
     - объективный,  всесторонний  анализ  обстоятельств  с   участием
потребителя;
     - оказывает   помощь   в   подготовке   необходимых    документов
(заявления, претензии, искового заявления и  пр.)  для  восстановления
нарушенных прав в  соответствии  с  законодательством  о  защите  прав
потребителей;
     - дает ответ по существу  поставленных  в  обращении  вопросов  в
соответствии с законодательством о защите прав потребителей.
     3.1.3. Результаты работы с жалобами и обращениями.
     3.1.3.1. На   письменную   жалобу   или   письменное   обращение,
специалист,  рассматривающий  поставленные  вопросы,  готовит   ответ,
который должен содержать конкретную  информацию.  В  нем  должно  быть
указано,   кому   направляется   ответ,    дата    его    отправления,
регистрационный номер, адрес и контактный телефон.
     3.1.3.2. Ответ подписывается руководителем отдела по защите  прав
потребителей.
     3.1.3.3. Жалоба и обращение  потребителя  находится  на  контроле
специалиста в течение месяца, при необходимости срок  продлевается  на
следующий месяц (проведение экспертизы,  ремонта  и  др.)  в  пределах
сроков, предусмотренных законодательством о защите прав потребителей.
     3.1.3.4. Результаты работы уточняются с потребителями по телефону
и письменным запросам по истечению сроков рассмотрения в  соответствии
с законодательством о защите прав потребителей.
     3.1.3.5. Результаты  работы  заносятся  в  журнал  регистрации  и
автоматизируемую   систему    учета    и    контроля    обращений    и
систематизируются по видам:
     - возврат денег за некачественный товар (работу, услугу);
     - замена некачественного товара;
     - проведение гарантированного ремонта;
     - устранение недостатков по некачественным работам и услугам.
     - решения судов по искам потребителей.
     3.1.4. Для повышения эффективности работы по осуществлению защиты
прав потребителей проводится анализ информации и данных о  результатах
работы по жалобам и обращениям потребителей.
     3.1.4.1. Анализ проводится по следующим показателям:
     - количество поступивших обращений (устных, письменных);
     - структура обращений по видам товаров, работ, услуг;
     - структура нарушений  по  статьям  Закона  Российской  Федерации
"О защите прав потребителей";
     - хозяйствующие субъекты, нарушившие права потребителей;
     - меры, принятые по устранению нарушений,  и  результаты,  в  том
числе:
     а) количество нарушений, устранения которых  удалось  добиться  в
добровольном порядке;
     б) количество предъявленных в суды исков;
     в) материалы  по  нарушениям,  переданные   на   рассмотрение   в
федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие  контроль  за
качеством и безопасностью товаров, работ, услуг.
     3.1.4.2. Использование результатов анализа:
     - для планирования работы;
     - для отчетов о работе;
     - проведения различных мероприятий (семинаров, "круглых  столов",
"прямых линий" и др.);
     - информирования населения;
     - подготовки материалов и предложений  по  вопросам  защиты  прав
потребителей;
     - информирования структурных подразделений  администрации  города
Междуреченска;
     - информирования  федеральных  органов   исполнительной   власти,
осуществляющих контроль за качеством и безопасностью  товаров,  работ,
услуг.
     3.1.5. Совершенствование досудебного урегулирования споров  между
потребителями и хозяйствующими субъектами.
     3.1.5.1. Просвещение и информирование населения.
     - сотрудничество  со  средствами  массовой  информации.   Ведение
постоянных  рубрик  о  правах  потребителей,  поведении  в   различных
ситуациях, связанных с соблюдением законных интересов потребителей  на
страницах газет, организация выступлений на радио, телевидении;
     - проведение "прямых линий";
     - встречи специалистов с коллективами предприятий, школьниками;
     3.1.5.2. Формирование    добросовестного     предпринимательского
корпуса.
     - организация и участие в семинарах по вопросам  законодательства
о  защите  прав  потребителей,  "круглых  столах",   конкурсах   среди
предпринимателей;
     - консультации предпринимателей по  вопросам  законодательства  о
защите прав потребителей.
     3.1.5.3. Постоянное  сотрудничество   с   федеральными   органами
исполнительными  органами   исполнительной   власти,   осуществляющими
контроль за качеством и безопасностью товаров, работ, услуг.
     - извещение по товарам, работам, услугам ненадлежащего  качества,
а  также  опасных  для  жизни,  здоровья,  имущества  потребителей   и
окружающей среды;
     - обмен информацией.
     3.2. Порядок  обжалования  действия  (бездействия)   и   решения,
принятого в ходе исполнения муниципальной функции.
     3.2.1. Гражданин - потребитель может обращаться  в  администрацию
города Междуреченска с жалобой на действие (бездействие) муниципальных
служащих в ходе исполнения муниципальной функции;
     3.2.2. Если   в    результате    рассмотрения    жалобы    доводы
гражданина-потребителя  признаны обоснованными,  принимается решение о
привлечении   к    ответственности    лиц,    допустивших    нарушения
административного регламента.


     Заместитель Главы города -
     руководитель аппарата         М.А. Колесов






                                                            Приложение
                                        к административному регламенту
                                     исполнения функции "Осуществление
                                            защиты прав потребителей в
                                   администрации города Междуреченска"


                              Информация
           об адресах, телефонах и телефаксе администрации
                         города Междуреченска


     Администрация города Междуреченска располагается  по  адресу:  г.
Междуреченск, пр. Строителей, 20А.
     Почтовый адрес администрации  города  Междуреченска:  652881,  г.
Междуреченск, пр. Строителей, 20А.
     Адрес  официального  сайта  администрации  города  Междуреченска:
www.http://mrech.ru/
     Отдел по  работе  с  обращениями  граждан  администрации   города
Междуреченска:   телефон  (38475)  2-75-04,  номер  телефакса  (38475)
6-01-02.
     Адрес отдела по защите  прав  потребителей  администрации  города
Междуреченска: 652881, г. Междуреченск, пр. Строителей, 18, каб N 2.
     Телефон (38475) 4-21-63.