ПРАВИТЕЛЬСТВО ТЮМЕНСКОЙ ОБЛАСТИ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
03.03.2014 г. N 89-п
г.Тюмень
Утратило силу - Постановление Правительства Тюменской области
от 28.12.2016 № 618-п
Об оценке заявителями качества
предоставления исполнительными
органами государственной власти
Тюменской области государственных
услуг
(В редакции Постановлений Правительства Тюменской области
от 07.07.2014 № 361-п; от 18.11.2014 № 572-п;
от 09.02.2015 № 33-п; от 18.12.2015 № 589-п;
от 02.03.2016 № 71-п)
В целях реализации Указа Президента Российской Федерации от
07.05.2012 N 601 "Об основных направлениях совершенствования
системы государственного управления", а также в целях
установления критериев и порядка оценки заявителями, в том числе
с использованием информационно-телекоммуникационных сетей и
информационных технологий, качества предоставления
исполнительными органами государственной власти Тюменской области
государственных услуг:
1. Утвердить Правила оценки заявителями качества
предоставления исполнительными органами государственной власти
Тюменской области государственных услуг (далее - Правила)
согласно приложению к настоящему постановлению.
2. Департаменту информатизации Тюменской области до
вступления в силу прилагаемых Правил обеспечить:
реализацию центром телефонного обслуживания Тюменской области
функций по направлению заявителям с использованием устройств
подвижной радиотелефонной связи коротких текстовых сообщений,
получению от заявителей ответных коротких текстовых сообщений и
проведению телефонных опросов заявителей о качестве
предоставления государственных услуг;
возможность бесплатного направления заявителем своего мнения
о качестве предоставленных государственных услуг посредством
направления с использованием устройств подвижной радиотелефонной
связи ответного короткого текстового сообщения;
разместить на Официальном портале органов государственной
власти Тюменской области информацию для получателей
государственных услуг о процедуре, условиях и значении оценки
качества государственных услуг, проводимой в соответствии с
прилагаемыми Правилами, а также предупреждение для получателей
государственных услуг о возможном мошенничестве с использованием
коротких текстовых сообщений (SMS) и телефонных опросов.
3. (Исключен - Постановление Правительства Тюменской области
от 18.11.2014 № 572-п)
3. Установить, что прилагаемые Правила применяются с 15
апреля 2014 года.
Губернатор области В.В.Якушев
_________________
Приложение
к постановлению Правительства
Тюменской области
от 3 марта 2014 г. N 89-п
ПРАВИЛА
ОЦЕНКИ ЗАЯВИТЕЛЯМИ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ИСПОЛНИТЕЛЬНЫМИ
ОРГАНАМИ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ВЛАСТИ ТЮМЕНСКОЙ ОБЛАСТИ
ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ
(В редакции Постановлений Правительства Тюменской области
от 07.07.2014 № 361-п; от 18.11.2014 № 572-п;
от 09.02.2015 № 33-п; от 18.12.2015 № 589-п;
от 02.03.2016 № 71-п)
1. Настоящие Правила определяют основные критерии и порядок
оценки заявителями качества предоставления исполнительными
органами государственной власти Тюменской области (далее -
органы) государственных услуг. Результаты оценки заявителями
качества предоставления органами государственных услуг являются
основанием для принятия решений о досрочном прекращении
исполнения руководителями органов своих должностных обязанностей.
2. Оценка качества предоставления органами государственных
услуг проводится заявителями по результатам предоставления органами
государственных услуг. (Пункт в редакции Постановления
Правительства Тюменской области от 18.11.2014 № 572-п)
Оценка
качества предоставления органами
государственных услуг
проводится в
отношении государственных услуг,
включенных в
перечень государственных услуг,
оказываемых исполнительными
органами государственной власти Тюменской области, опубликованных
на Официальном
портале органов государственной власти Тюменской
области в
разделе «Перечень государственных и
муниципальных
услуг
Тюменской области». (В
редакции Постановления Правительства
Тюменской области от
18.12.2015 № 589-п)
3. В целях проведения оценки качества предоставления органами
государственных услуг выявляется мнение заявителя о качестве
предоставления органами государственных услуг.
Для проведения оценки выявляется мнение заявителя по
следующим критериям:
время предоставления государственной услуги (с момента подачи
запроса о предоставлении государственной услуги до получения
результата предоставления государственной услуги);
время ожидания в очереди при получении результата
предоставления государственной услуги;
вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с
заявителем при предоставлении государственной услуги
(информирование, разъяснение сотрудником стандарта предоставления
государственной услуги, состава, последовательности и сроков
выполнения административных процедур (действий), требований к
порядку их выполнения, в том числе особенностей выполнения
административных процедур (действий) в электронной форме);
комфортность условий в помещении, в котором предоставлена
государственная услуга;
доступность информации о порядке предоставления
государственной услуги.
4. Оценка осуществляется по пятибалльной шкале.
При этом в качестве положительной оценки рассматривается 4
или 5 баллов, в качестве отрицательной оценки - от 1 до 3 баллов.
5. Мнение заявителя о качестве предоставления государственных
услуг выявляется посредством использования устройств подвижной
радиотелефонной связи.
6. Выявление мнения заявителя о качестве предоставленной ему
государственной услуги с использованием устройств подвижной
радиотелефонной связи осуществляется после предоставления
заявителю результата соответствующей государственной услуги.
7. После предоставления заявителю результата соответствующей
государственной услуги государственные гражданские служащие
органа в обязательном порядке информируют его о сборе мнений
заявителей о качестве предоставленных государственных услуг,
описывают процедуру оценки в соответствии с пунктами 8 - 13 и
предлагают ему заполнить заявление-согласие на обработку
персональных данных (приложение N 1 к настоящим Правилам) и
предоставить абонентский номер устройства подвижной
радиотелефонной связи (далее - абонентский телефонный номер) для
участия в оценке.
8. Орган обеспечивает передачу в центр телефонного
обслуживания Тюменской области (далее - ЦТО) абонентского
телефонного номера, предоставленного заявителем, его фамилии,
имени, отчества (при наличии), наименования органа, наименования
предоставленной государственной услуги, даты предоставления
государственной услуги, адреса предоставления государственной
услуги по форме, указанной в приложении N 2 к настоящим Правилам.
Указанные сведения передаются органом с использованием
Системы электронного документооборота и делопроизводства "Директум"
И подписываются электронной подписью ответственного за передачу
Сведений должностного лица органа либо лица, исполняющего его
обязанности. (В редакции Постановлений Правительства Тюменской
области от 07.07.2014 № 361-п; от 09.02.2015 № 33-п)
Информация,
указанная в настоящем пункте, передается органами
в ЦТО еженедельно
в понедельник, следующий за отчетной неделей,
в срок не
позднее 16.00. В случае если понедельник,
следующий за
отчетной неделей, является выходным (праздничным) днем,
информация
предоставляется в первый
рабочий день, следующий за
отчетной
неделей. (В редакции Постановления Правительства Тюменской
области
от 09.02.2015
№ 33-п)
9. ЦТО обрабатывает переданные органами сведения в течение
одного рабочего дня со дня их передачи и с учетом сформированной в
автоматическом режиме случайной выборки из полученных абонентских
телефонных номеров направляет на соответствующие абонентские
телефонные номера короткое текстовое сообщение (SMS) с предложением
дать оценку качества предоставленной государственной услуги по
пятибалльной шкале. (В редакции Постановления Правительства
Тюменской области от 07.07.2014 № 361-п)
Объем случайной выборки из полученных абонентских телефонных
номеров определяется ЦТО в зависимости от пропускной способности
ЦТО.
Максимальное число получателей государственных услуг,
включаемых в выборку для направления короткого текстового
сообщения (SMS), определяется ЦТО в зависимости от пропускной
способности ЦТО.
10. Заявитель дает оценку качества предоставленной
государственной услуги посредством направления ответного
короткого текстового сообщения (SMS), содержащего цифру от 1 до
5, на номер, определенный ЦТО.
11. ЦТО обеспечивает учет полученных оценок.
В случае если ответное короткое текстовое сообщение содержит
некорректную информацию (ответное короткое текстовое сообщение
может содержать только цифры от 1 до 5), полученные сведения не
учитываются при проведении оценки, повторное короткое текстовое
сообщение (SMS) с предложением дать оценку качества
предоставленной государственной услуги по пятибалльной шкале
заявителю не направляется.
12. При получении отрицательной оценки (от 1 до 3 баллов) ЦТО
формирует в автоматическом режиме случайную выборку из полученных
отрицательных оценок для проведения телефонного опроса.
Объем случайной выборки из полученных отрицательных оценок
определяется ЦТО в зависимости от пропускной способности ЦТО, но
не может составлять менее 10% от общего числа полученных
отрицательных оценок.
Максимальное число получателей государственных услуг,
включаемых в выборку для проведения опроса, определяется ЦТО в
зависимости от пропускной способности ЦТО.
13. Сотрудник ЦТО в течение двух рабочих дней со дня
формирования случайной выборки из полученных отрицательных оценок
перезванивает получателю государственной услуги, включенному в
выборку, и проводит опрос по критериям, предусмотренным в пункте
3 настоящих Правил.
Звонки получателям государственной услуги, включенным в
выборку, могут проводиться с 10.00 до 19.00 по местному времени.
В ходе опроса по каждому из критериев заявителю
предоставляется возможность оценить качество государственной
услуги по 5-балльной шкале.
Опрос проводится с использованием бланка интервью,
приведенного в приложении N 3 к настоящим Правилам.
В случае если по результатам первого звонка заявитель не
ответил или при ответе на звонок сообщил о готовности принять
участие в опросе в другое время, ЦТО осуществляет повторный
звонок в течение одного рабочего дня со дня первого звонка.
14. Результаты оценки, полученные по результатам телефонного
опроса, заменяют результаты оценки, полученные ранее в коротком
текстовом сообщении.
15. На основе поступивших оценок заявителями качества
государственных услуг ЦТО ежеквартально формирует сводную оценку
по каждому органу.
16. Доля заявителей, удовлетворенных качеством
государственных услуг, предоставляемых в органе, по каждому из
критериев, приведенных в пункте 3 настоящих Правил, определяется
как отношение количества заявителей, оценивших результаты
предоставления государственных услуг по соответствующему критерию
на 4 или 5 баллов, к общему количеству заявителей, оценивших
качество государственных услуг, и рассчитывается по следующей
формуле:
Ki = X / Y * 100,
где Ki - доля заявителей, удовлетворенных качеством
государственных услуг, предоставляемых в органе, по
соответствующему критерию, приведенных в пункте 3 настоящих
Правил, %;
X - общее количество заявителей, оценивших результаты
предоставления государственных услуг по соответствующему критерию
на 4 или 5 баллов;
Y - общее количество заявителей, оценивших качество
государственных услуг.
17. Сводная ежеквартальная оценка по органу определяется как
общее количество заявителей, удовлетворенных качеством
государственных услуг, предоставляемых в органе, по каждому из
критериев, приведенных в пункте 3 настоящих Правил, от общего
числа заявителей, оценивших качество государственных услуг, и
рассчитывается по следующей формуле:
Ri = (Ki1 + Ki2 + Ki3 + Ki4 + Ki5) / 5,
где Ri - доля заявителей, удовлетворенных качеством
государственных услуг, предоставляемых в i-м органе, %;
Ki1 - доля заявителей, удовлетворенных временем,
потребовавшимся для предоставления государственной услуги,
определяемая в соответствии с пунктом 16 настоящих Правил, %;
Ki2 - доля заявителей, удовлетворенных временем ожидания в
очереди при получении результата предоставления государственной
услуги, определяемая в соответствии с пунктом 16 настоящих
Правил, %;
Ki3 - доля заявителей, удовлетворенных вежливостью и
компетентностью сотрудника, взаимодействующего с заявителем при
предоставлении государственной услуги, определяемая в
соответствии с пунктом 16 настоящих Правил, %;
Ki4 - доля заявителей, удовлетворенных комфортностью
помещения, в котором предоставлена государственная услуга,
определяемая в соответствии с пунктом 16 настоящих Правил, %;
Ki5 - доля заявителей, удовлетворенных доступностью
информации о порядке предоставления государственной услуги,
определяемая в соответствии с пунктом 16 настоящих Правил, %.
18. Доля заявителей, удовлетворенных качеством
государственных услуг, предоставляемых в органе, по каждому из
критериев, приведенных в пункте 3 настоящих Правил, по каждому
органу, рассчитываемые в соответствии с пунктом 16 настоящих
Правил, а также сводные ежеквартальные оценки по каждому органу
передаются ЦТО Департаменту информатизации Тюменской области.
Департамент информатизации Тюменской области направляет сводные
ежеквартальные оценки по каждому органу с использованием системы
электронного документооборота и делопроизводства "Директум" не
позднее 10 числа месяца, следующего за отчетным кварталом:
в Аппарат Губернатора Тюменской области для сведения; (В
редакции Постановления Правительства Тюменской области
от 02.03.2016 № 71-п)
в соответствующие органы для их рассмотрения и анализа, а
также для принятия необходимых мер, направленных на повышение
доли заявителей, удовлетворенных качеством государственных услуг,
в случаях, если полученные оценки не позволяют достичь
показателя, установленного программой повышения качества
государственных услуг на соответствующий год.
Способ технической передачи указанных данных определяется
ЦТО.
19. Не позднее 20 числа месяца, следующего за отчетным годом,
на основании данных ежеквартальных сводных оценок Департамент
информатизации Тюменской области передает сформированные
ежегодные оценки заявителями качества предоставления органами
государственных услуг:
в Аппарат Губернатора Тюменской области для их ежегодного
рассмотрения на заседании Президиума Правительства Тюменской
области;
в соответствующие органы для их рассмотрения и анализа, а
также для принятия необходимых мер, направленных на повышение
доли заявителей, удовлетворенных качеством государственных услуг,
в случаях, если полученные оценки ниже показателя, установленного
программой повышения качества государственных услуг на
соответствующий год.
20. Ежегодная оценка заявителями качества предоставления
органами государственных услуг определяется как среднее
арифметическое значение ежеквартальных сводных оценок по
соответствующему органу по следующей формуле:
FRi = (Ri1 + Ri2 + Ri3 + Ri4) / 4,
где FRi - ежегодная оценка заявителями качества
предоставления i-го органа государственных услуг, %;
Ri1 - сводная оценка по i-му органу в I квартале отчетного
года, определяемая в соответствии с пунктом 17 настоящих Правил,
%;
Ri2 - сводная оценка по i-му органу во II квартале отчетного
года, определяемая в соответствии с пунктом 17 настоящих Правил,
%;
Ri3 - сводная оценка по i-му органу в III квартале отчетного
года, определяемая в соответствии с пунктом 17 настоящих Правил,
%;
Ri4 - сводная оценка по i-му органу в IV квартале отчетного
года, определяемая в соответствии с пунктом 17 настоящих Правил,
%.
21. В случае если значение ежегодной оценки заявителями
качества предоставления органом государственных услуг ниже
показателя, установленного программой повышения качества
государственных услуг на соответствующий год, в отношении
руководителя органа инициируется проведение служебной проверки.
22. Служебная проверка не проводится в случае, если
руководитель органа находится на замещаемой должности менее года.
23. Проведение служебной проверки оформляется приказом,
который подписывается соответствующим представителем нанимателя.
24. Служебная проверка должна проводиться с соблюдением
требований статьи 59 Федерального закона от 27.07.2004 N 79-ФЗ "О
государственной гражданской службе Российской Федерации".
25. Целью служебной проверки является установление факта
неисполнения или ненадлежащего исполнения руководителем органа по
его вине возложенных на него служебных обязанностей, положений
должностного регламента, повлекшего за собой снижение уровня
удовлетворенности получателей государственных услуг.
В частности, должно быть установлено наличие причинно-
следственной связи между действиями (бездействием) руководителя
органа и низкой удовлетворенностью получателей государственных
услуг.
26. По результатам служебной проверки, в случае установления
в действиях руководителя органа дисциплинарного проступка,
соответствующим представителем нанимателя должно быть принято
решение о применении дисциплинарного взыскания к руководителю с
соблюдением требований статьи 57, частей 4, 5 статьи 58
Федерального закона "О государственной гражданской службе
Российской Федерации".
Приложение N 1
к Правилам оценки заявителями
качества предоставления
исполнительными органами
государственной власти
Тюменской области
государственных услуг
(В редакции Постановления Правительства Тюменской области
от 07.07.2014 № 361-п)
Руководителю ____________________
(наименование
исполнительного органа
государственной власти
Тюменской области)
От ______________________________
_________________________________
Зарегистрированного по адресу:
_________________________________
_________________________________
Паспорт серия ______ N __________
Выдан ___________________________
_________________________________
Дата выдачи _____________________
Абонентский номер устройства
подвижной радиотелефонной связи
________________________________
(Дополнен - Постановление Правительства Тюменской области
от 07.07.2014 № 361-п)
ЗАЯВЛЕНИЕ-СОГЛАСИЕ
на обработку персональных данных
Я, _______________________________________________________________________,
(фамилия, имя, отчество полностью)
в соответствии со
статьями 9,
11 Федерального закона от 27 июля 2006 года
N 152-ФЗ "О персональных данных" даю согласие _____________________________
__________________________________________________________________________,
(наименование исполнительного органа государственной власти
Тюменской области)
расположенному по адресу: г. Тюмень, ул.
__________________________ (далее - Оператор):
на направление в центр телефонного обслуживания Тюменской области
персональных данных для выявления моего мнения о качестве полученных
мной государственных услуг;
на автоматизированную обработку моих персональных данных,
содержащихся в настоящем согласии, а именно - совершение действий,
предусмотренных пунктом 3 части 1 статьи 3 Федерального закона "О
персональных данных", в целях обеспечения соблюдения трудового
законодательства и иных нормативных правовых актов, использовать все
нижеперечисленные данные с целью выявления моего мнения о качестве
полученных мной государственных услуг;
на автоматизированную обработку с использованием машинных
носителей, обеспечивающих их защиту от несанкционированного доступа, а
также на автоматизированную обработку моих персональных данных
посредством внесения их в электронную базу данных, включения в списки
(реестры) и формы, предусмотренные документами, регламентирующими
предоставление данных (документов).
Даю согласие на обработку следующих данных: фамилии, имени,
отчества, абонентского номера устройства подвижной радиотелефонной
связи.
Я предоставляю Оператору право направления этих данных в центр
телефонного обслуживания Тюменской области с целью выявления моего
мнения о качестве полученных мной государственных услуг и
осуществления следующих действий с моими персональными данными: сбора,
систематизации, накопления, хранения, использования, обезличивания,
блокирования, уничтожения персональных данных.
Я даю свое согласие на получение коротких текстовых сообщений
(SMS) и входящих телефонных вызовов на указанный мною абонентский
телефонный номер от центра телефонного обслуживания Тюменской области
с целью выявления моего мнения о качестве полученных мной
государственных услуг.
Мне известно, что направление мной ответного короткого текстового
сообщения (SMS), содержащего оценку качества полученных мной
государственных услуг, является бесплатным.
Настоящее согласие действует в течение одного года с даты
заполнения данного заявления.
Я оставляю за собой право отозвать свое согласие посредством
составления заявления, которое может быть направлено мною в адрес
Оператора по почте заказным письмом с уведомлением о вручении либо
вручено лично под расписку уполномоченному представителю Оператора.
В случае получения моего письменного заявления об отзыве
настоящего согласия на обработку персональных данных Оператор обязан
уничтожить мои персональные данные в срок, не превышающий трех рабочих
дней со дня поступления указанного отзыва, если иное не предусмотрено
законодательством Российской Федерации, договором или соглашением
между Оператором и мною (субъектом персональных данных).
Я ознакомлен с правами субъекта персональных данных,
предусмотренными главой 3 Федерального закона "О персональных данных".
Все вышеизложенное мной прочитано, мне понятно и подтверждается
собственноручной подписью (подписью законного представителя).
"___" _____________ 20___ г. _____________ _____________________
(дата) (подпись) (расшифровка подписи)
Приложение N 2
к Правилам оценки заявителями
качества предоставления
исполнительными органами
государственной власти
Тюменской области
государственных услуг
|————|——————|—————|————————|——————————|—————————————|————————|————————————|——————————|
| N |Фамили|Имя *|Отчество|Абонентски| Полное | Адрес | Краткое | Дата |
|п/п | я * | | * (при | й |наименование |предоста|наименование|предоставл|
| | | |наличии)|телефонный|исполнительно| вления |предоставле | ения |
| | | | | номер, | го органа |государс| нной |государств|
| | | | |предоставл|государственн|твенной |государствен| енной |
| | | | | енный | ой власти | услуги |ной услуги, | услуги |
| | | | |заявителем| Тюменской | *** |понятное для| ***** |
| | | | | ** | области, | | гражданина | |
| | | | | |предоставивше| | **** | |
| | | | | | го услугу | | | |
|————|——————|—————|————————|——————————|—————————————|————————|————————————|——————————|
| 1 | | | | | | | | |
|————|——————|—————|————————|——————————|—————————————|————————|————————————|——————————|
| 2 | | | | | | | | |
|————|——————|—————|————————|——————————|—————————————|————————|————————————|——————————|
| 3 | | | | | | | | |
|————|——————|—————|————————|——————————|—————————————|————————|————————————|——————————|
|... | | | | | | | | |
|————|——————|—————|————————|——————————|—————————————|————————|————————————|——————————|
Примечания:
* Указываются с заглавной буквы.
** Указывается в формате 79000000000.
*** Указывается в формате: г. Тюмень, ул. Республики, 24, оф.
203.
**** В тексте короткого текстового сообщения (SMS)
указывается наименование предоставленной государственной услуги.
***** Указывается в формате дд.мм.гг.
Информация размещается в формате .xls
Приложение N 3
к Правилам оценки заявителями
качества предоставления
исполнительными органами
государственной власти
Тюменской области
государственных услуг
БЛАНК
интервью с получателем государственной услуги
[Текст проговаривается в автоматическом режиме при ответе
гражданином на звонок]
- Здравствуйте, Вас приветствует центр телефонного
обслуживания Тюменской области.
Вы негативно оценили качество предоставленной Вам
исполнительным органом государственной власти Тюменской области
государственной услуги. Ваше мнение очень важно для нас, поэтому
мы хотели бы задать несколько коротких вопросов для уточнения.
Если Вы можете уделить 5 минут для нашего разговора,
оставайтесь, пожалуйста, на линии. [Звонок переводится на
специалиста ЦТО]
Если Вы не желаете участвовать в опросе, то можете завершить
разговор. [Если гражданин завершает разговор, то опрос
прекращается]
[Сценарий разговора со специалистом ЦТО]
- Здравствуйте, меня зовут [имя]. Вы готовы принять участие в
оценке?
[В случае отрицательного ответа опрос заявителя прекращается]
[В случае просьбы перезвонить в более удобное время опрос
откладывается]
[В случае положительного ответа заявителя опрос должен быть
продолжен]
- По каждому вопросу необходимо поставить оценку по
пятибалльной шкале от 1 до 5, где 1 - это наихудшая оценка
(полностью не удовлетворен), а 5 - это наивысшая оценка
(полностью удовлетворен).
Оцените, пожалуйста, степень Вашей удовлетворенности общим
временем, потребовавшимся для получения услуги от начала до
конца.
Оцените степень Вашей удовлетворенности временем ожидания в
очереди при получении результата предоставления государственной
услуги.
Оцените степень Вашей удовлетворенности вежливостью и
компетентностью сотрудников, с которыми Вы взаимодействовали.
Оцените комфортность условий в помещении, в котором Вам была
предоставлена государственная услуга.
Оцените доступность информации о порядке предоставления
государственной услуги.
Спасибо за участие в опросе!
Результаты Вашей оценки будут учтены при оценке результатов
деятельности руководителя органа [наименование органа,
предоставившего соответствующую услугу] и могут послужить
основанием для применения к нему дисциплинарного взыскания.
