Распоряжение Правительства Пензенской области от 27.08.2009 № 282-рП

 
                                    
                                    
                                    
                   ПРАВИТЕЛЬСТВО ПЕНЗЕНСКОЙ ОБЛАСТИ  
                                    
                             РАСПОРЯЖЕНИЕ

                                          
                  от 27 августа 2009 года  N 282-рП
                               г. Пенза                 

                                      Утратилo силу - Распоряжение
                                    Правительства Пензенской области
                                        от 30.09.2010 г. N 530-рП

        Об утверждении методики мониторинга и оценки качества
        предоставления государственных и муниципальных услуг в
                          Пензенской области


     В  целях  повышения  качества  предоставления  государственных  и
муниципальных  услуг  в  Пензенской  области,  руководствуясь  Законом
Пензенской области от 22.12.2005 N 906-ЗПО "О Правительстве Пензенской
области" (с последующими изменениями):
     1. Утвердить прилагаемую Методику мониторинга и  оценки  качества
предоставления государственных  и  муниципальных  услуг  в  Пензенской
области.
     2. Опубликовать  настоящее  распоряжение  в  газете   "Пензенские
губернские ведомости".
     3. Контроль за исполнением настоящего распоряжения  возложить  на
Вице-губернатора  -  руководителя  аппарата  Правительства  Пензенской
области.


     Исполняющий обязанности
     Губернатора Пензенской области          О.К.Атюкова
     ______________________________
                                                  


     УТВЕРЖДЕНА
     распоряжением Правительства
     Пензенской области
     от 27.08.2009  N 282-рП
                                                                      

        Методика мониторинга и оценки качества предоставления
      государственных и муниципальных услуг в Пензенской области

                          I. Общие положения

     1. Целью  настоящей  методики  мониторинга  и   оценки   качества
предоставления государственных  и  муниципальных  услуг  в  Пензенской
области является выявление проблем, существующих в органах  власти,  в
части предоставления государственных и муниципальных услуг гражданам и
юридическим лицам, а  также  оценка  условий  предоставления  услуг  в
исполнительных органах государственной  власти  Пензенской  области  и
органах местного самоуправления Пензенской области.
     2. В   целях   проведения   мониторинга   и    оценки    качества
предоставления государственных  и  муниципальных  услуг  в  Пензенской
области проводятся социологические опросы.
     3. Ответственным за  проведение  мониторинга  и  оценки  качества
предоставления  государственных  и  муниципальных   услуг   Пензенской
области  является   Управление   государственной   службы   и   кадров
Правительства Пензенской области.
     4. Мониторинг и оценка качества предоставления государственных  и
муниципальных услуг проводится ежегодно, в четвертом квартале.
     5. В  целях  мониторинга   и   оценки   качества   предоставления
государственных и муниципальных услуг в Пензенской области, информация
собирается с помощью  проведения  формализованных  личных  интервью  в
местах предоставления государственных и муниципальных услуг.
     6. Результаты проведения социологического  опроса  оформляются  в
виде Доклада об оценке  населением,  организациями,  предпринимателями
Пензенской области качества  государственных  и  муниципальных  услуг.
Информация,   приводимая   в   Докладе,   должна   быть   подтверждена
фактическими данными.
     7. Доклад о качестве  оказания  государственных  и  муниципальных
услуг должен содержать рейтинг исполнительных органов  государственной
власти и органов местного самоуправления по  качеству  предоставляемых
государственных  и  муниципальных  услуг  и  качеству  обслуживания  в
подведомственным им  учреждениях,  свидетельствующий  о  сравнительном
уровне качества предоставления государственных и муниципальных услуг и
качества обслуживания.
     8. В целях  проведения  сравнительного  анализа  качества  услуг,
предоставляемых различными  исполнительными  органами  государственной
власти и органами местного  самоуправления,  качества  обслуживания  в
подведомственных им учреждениях, анкеты, используемые  при  проведении
социологического опроса, должны включать в себя  вопросы,  позволяющие
оценить:
     - Качество инфраструктуры, связанной с получением услуги;
     - Состояние здания, в котором оказывается государственная услуга;
     - Состояние мягкого инвентаря учреждения;
     - Уровня оснащенности учреждения;
     - Качество взаимодействия с поставщиком услуги;
     - Удовлетворенность возможностью получения справочной  информации
при личной встрече с сотрудником;
     - Удовлетворенность условиями ожидания приема;
     - Удовлетворенность графиком работы с посетителями;
     - Удовлетворенность компетентностью сотрудников;
     - Удовлетворенность внимательностью и вежливостью сотрудников;
     - Удовлетворенность результатом получения услуги;
     - Распространенность фактов взимания дополнительной оплаты;
     - Удовлетворенность результатом получения услуги в целом;
     - Время  ожидания  получения  государственной  или  муниципальной
услуги.
     9. Перечень  исполнительных  органов  государственной  власти   и
органов  местного  самоуправления  Пензенской  области,   деятельность
которых подвергается оценке в рамках настоящей методики,  приведена  в
приложении 1.
     10. Типовая  анкета  для  опроса  получателей  государственной  и
муниципальной услуги приведена в приложении 2 к настоящей методике.
     11. Типовая  анкета  для  выявления   качества   обслуживания   в
подведомственных учреждениях  исполнительных  органов  государственной
власти  Пензенской  области  приведена  в  приложении  3  к  настоящей
методике.

   II. Формирование рейтинга исполнительных органов государственной
    власти Пензенской области по результатам оценки населением их
        деятельности, в рамках оказания государственных услуг

     12. Для оценки эффективности предоставления государственных услуг
в исполнительных органах  государственной  власти  Пензенской  области
используется индекс  удовлетворенности  населения  Пензенской  области
качеством государственных Иуку.
     13. Индекс   удовлетворенности   населения   Пензенской   области
качеством  государственных  Иуку  рассчитывается на основании частного
индекса качества государственных услуг Игу.
     14. Значение   индекса   удовлетворенности  населения  Пензенской
области качеством государственных услуг Иуку по каждому органу  власти
рассчитывается по формуле:

                          Иуку=Wгу*Игу, где:

     Wгу - вес оценки качества  предоставления  государственных  услуг
(изменяется от 0 до 1).
     Веса    оценок    качества     предоставления     государственных
устанавливаются   уполномоченным   органом   пропорционально    объему
государственных  услуг,  оказываемых  органом  исполнительной   власти
Пензенской области, деятельность которого  подлежит  оценке.  Единицей
объема государственных услуг является количество  обслуженных  граждан
Пензенской области в отчетном периоде.
     15. Индекс  качества  государственных  услуг  Игу  оценивается по
следующим критериям:
     - качество  взаимодействия  с  поставщиком государственной услуги
(k1);
     - удовлетворенность  процедурой  получения государственной услуги
(k2);
     - качество параметров  инфраструктуры, связанной   с   получением
государственной услуги (k3);
     - качество параметров     электронного     интерфейса    оказания
государственной услуги (k4).
     16. Оценка  по  данным  критериям  осуществляется  на   основании
социологического исследования (анкетирование). Исследование проводится
в  соответствии  с  типовой  программой  проведения   социологического
обследования выявления качества государственных и муниципальных  услуг
(приложение 4.)
     17. Каждому критерию  соответствуют  вопросы  анкеты  (приложение
2-3).  Таблица  соответствия  вопросов  анкеты  для  оценки   качества
предоставления  государственных  и  муниципальных  услуг   показателям
качества  государственных  и  муниципальных  услуг,  учитываемых   при
построении рейтинга исполнительных органов  государственной  власти  и
органов  местного  самоуправления  Пензенской  области   приведена   в
приложении 5.
     18. Ответы  на  вопросы  анкеты  имеют   следующую   качественную
градацию:

           |————|——————————————————————————————————————|
           |  1 | Высокая оценка качества обслуживания |
           |————|——————————————————————————————————————|
           |  2 | Средняя оценка качества обслуживания |
           |————|——————————————————————————————————————|
           |  3 | Удовлетворительная  оценка  качества |
           |    | обслуживания                         |
           |————|——————————————————————————————————————|
           |  4 | Низкая оценка качества обслуживания  |
           |————|——————————————————————————————————————|

     19. Количественная градация ответов на  вопросы  имеет  следующую
шкалу:

              |———————————————————|————————————————————|
              | 1                 | 10                 |
              |———————————————————|————————————————————|
              | 2                 | 6                  |
              |———————————————————|————————————————————|
              | 3                 | 4                  |
              |———————————————————|————————————————————|
              | 4                 | 0                  |
              |———————————————————|————————————————————|


     20. Численные  оценки  по  критериям  (k1-k4)   определяются   по
следующей формуле:
              гу
     Для k1: Оквп = (n1* 10+n2*6+n3*4+n4*0)/(n1+n2+n3+n4),

              гу
     Для k2: Оуп = (n1* 10+n2*6+n3*4+n4*0)/(n1+n2+n3+n4),

              гу
     Для k3: Окпи = (n1* 10+n2*6+n3*4+n4*0)/(n1+n2+n3+n4),

              гу
     Для k4: Окпэи = (n1* 10+n2*6+n3*4+n4*0)/(n1+n2+n3+n4), где:

   гу
  Оквп - численная  оценка   качества   взаимодействия  с  поставщиком
государственной услуги;
    гу
   Оуп - численная   оценка   удовлетворенности  процедурой  получения
государственной услуги;
     гу
    Окпи - численная   оценка   качества   параметров  инфраструктуры,
связанной с получением государственной услуги;
     гу
    Окпэи - численная   оценка   качества   параметров    электронного
интерфейса оказания государственной услуги;
     n1  -  количество  респондентов,  ответы  которых   соответствуют
высокой оценке качества обслуживания;
     n2  -  количество  респондентов,  ответы  которых   соответствуют
средней оценке качества обслуживания;
     n3  -  количество  респондентов,  ответы  которых   соответствуют
удовлетворительной оценке качества обслуживания;
     n4 - количество респондентов, ответы которых соответствуют низкой
оценке качества обслуживания.
     Данные по  количеству  респондентов  n1-n4  по  каждому  критерию
(k1-k4) отражаются по форме 1 (приложение 6).
     21. Индекс    качества   оказываемых  государственных  услуг  Игу
рассчитывается по формуле:

                     гу        гу      гу       гу
           Игу=0,35*Оквп+0,35*Оуп+0,2*Окпи+0,1*Окпэи.

     22. По  итогам  расчета   индекса   удовлетворенности   населения
Пензенской области качеством государственных услуг формируется рейтинг
органов исполнительной власти Пензенской области по форме, указанной в
Приложении 7.

      III. Формирование рейтинга органов местного самоуправления
 Пензенской области по результатам оценки населением их деятельности,
                в рамках оказания муниципальных услуг

     1. Для  оценки  эффективности  оказания  муниципальных  услуг   в
органах местного самоуправления используется индекс  удовлетворенности
населения Пензенской области качеством муниципальных услуг Иуку.
     2. Индекс   удовлетворенности   населения   Пензенской    области
качеством муниципальных услуг Иуку рассчитывается на основании расчета
частного индекса качества муниципальных услуг Иму
     3. Значение  индекса   удовлетворенности   населения   Пензенской
области  качеством  муниципальных  услуг Иуку по каждому органу власти
рассчитывается по формуле:

                          Иуку=Wму*Иму, где:

     WГУ - вес  оценки  качества  предоставления  муниципальных  услуг
(изменяется от 0 до 1).
     Веса   оценок   качества   предоставления   муниципальных   услуг
устанавливаются   уполномоченным   органом   пропорционально    объему
муниципальных  услуг,  оказываемых  органом  местного   самоуправления
Пензенской области, деятельность которого  подлежит  оценке.  Единицей
объема муниципальных услуг  является  количество  обслуженных  граждан
Пензенской области в отчетном периоде.
     4. Индекс  качества  муниципальных  услуг  Иму   оценивается   по
следующим критериям:
     - качество  взаимодействия  с  поставщиком  муниципальной  услуги
(k1);
     - удовлетворенность  процедурой  получения  муниципальной  услуги
(k2);
     - качество параметров  инфраструктуры, связанной   с   получением
муниципальной услуги (k3);
     - качество параметров     электронного    интерфейса     оказания
муниципальной услуги (k4).
     5. Оценка  по  данным  критериям  осуществляется   на   основании
социологического исследования (анкетирование). Исследование проводится
в  соответствии  с  типовой  программой  проведения   социологического
обследования выявления качества государственных и муниципальных  услуг
(приложение 4.)
     6. Каждому  критерию  соответствуют  вопросы  анкеты  (приложение
2-3).  Таблица  соответствия  вопросов  анкеты  для  оценки   качества
предоставления  государственных  и  муниципальных  услуг   показателям
качества  государственных  и  муниципальных  услуг,  учитываемых   при
построении рейтинга исполнительных органов  государственной  власти  и
органов  местного  самоуправления  Пензенской  области   приведена   в
приложении 5.
     7. Ответы  на  вопросы  анкеты   имеют   следующую   качественную
градацию:

           |————————————|——————————————————————————————————————|
           |          1 | Высокая оценка качества обслуживания |
           |————————————|——————————————————————————————————————|
           |          2 | Средняя оценка качества обслуживания |
           |————————————|——————————————————————————————————————|
           |          3 | Удовлетворительная  оценка  качества |
           |            | обслуживания                         |
           |————————————|——————————————————————————————————————|
           |          4 | Низкая оценка качества обслуживания  |
           |————————————|——————————————————————————————————————|

     8. Количественная градация ответов  на  вопросы  имеет  следующую
шкалу:

                 |————————————————————|—————————————|
                 | 1                  | 10          |
                 |————————————————————|—————————————|
                 | 2                  | 6           |
                 |————————————————————|—————————————|
                 | 3                  | 4           |
                 |————————————————————|—————————————|
                 | 4                  | 0           |
                 |————————————————————|—————————————|

     9. Численные   оценки   по   критериям  (k1-k4)  определяются  по
следующей формуле:
              му
     Для k1: Оквп = (n1* 10+n2*6+n3*4+n4*0)/(n1+n2+n3+n4),

              му
     Для k2: Оуп = (n1* 10+n2*6+n3*4+n4*0)/(n1+n2+n3+n4),

              му
     Для k3: Окпи = (n1* 10+n2*6+n3*4+n4*0)/(n1+n2+n3+n4),

              му
     Для k4: Окпэи = (n1* 10+n2*6+n3*4+n4*0)/(n1+n2+n3+n4), где:

     му
    Оквп - численная оценка качества  взаимодействия   с   поставщиком
муниципальной услуги;
    му
   Оуп  - численная   оценка   удовлетворенности  процедурой получения
муниципальной услуги;
    му
   Окпи - численная   оценка   качества   параметров   инфраструктуры,
связанной с получением муниципальной услуги;
    му
   Окпэи - численная    оценка   качества   параметров    электронного
интерфейса оказания муниципальной услуги;
     n1  -  количество  респондентов,  ответы  которых   соответствуют
высокой оценке качества обслуживания;
     n2  -  количество  респондентов,  ответы  которых   соответствуют
средней оценке качества обслуживания;
     n3  -  количество  респондентов,  ответы  которых   соответствуют
удовлетворительной оценке качества обслуживания;
     n4 - количество респондентов, ответы которых соответствуют низкой
оценке качества обслуживания.
     Данные по  количеству  респондентов  n1-n4  по  каждому  критерию
(k1-k4)отражаются по форме 1 (приложение 6).
     10. Индекс    качества оказываемых  муниципальных     услуг   Иму
рассчитывается по формуле:
               му        му      му       му
     Иму=0,35*Оквп+0,35*Оуп+0,2*Окпи+0,1*Окпэи.

     11. По  итогам  расчета   индекса   удовлетворенности   населения
Пензенской  области  качеством  муниципальных  услуг  Иуку формируется
рейтинг органов местного самоуправления Пензенской области  по  форме,
указанной в приложении 8.



                              __________



     Приложение 1.  Перечень  исполнительных  органов  государственной
власти,  органов местного самоуправления и типов учреждений, в которых
проводится мониторинг и оценка качества предоставления государственных
и муниципальных услуг Пензенской области

|——————|————————————————————————————————|———————————————————————————|——————————————|—————————————————————————————————————|——————————————————————————|
| N    | Наименование органа    власти, | Место проведения   опроса | Категории    | Категория  учреждения,  в   котором | Категории опрашиваемых   |
|      | деятельность          которого | по        государственным | опрашиваемых | проводится оценка обслуживания      |                          |
|      | оценивается                    | услугам                   |              |                                     |                          |
|——————|————————————————————————————————|———————————————————————————|——————————————|—————————————————————————————————————|——————————————————————————|
|  1.  | Министерство  государственного | Помещения, в      которых | Заявители    | -                                   | -                        |
|      | имущества Пензенской области   | ведется прием заявителей, |              |                                     |                          |
|——————|————————————————————————————————|———————————————————————————|——————————————|—————————————————————————————————————|——————————————————————————|
|  2.  | Министерство культуры и архива | -                         | -            | Библиотеки областного подчинения    | Посетители               |
|      | Пензенской области             |                           |              |—————————————————————————————————————|——————————————————————————|
|      |                                |                           |              | Музейно-выставочные учреждения      | Посетители               |
|      |                                |                           |              |—————————————————————————————————————|——————————————————————————|
|      |                                |                           |              | Учреждения      культурно-досуговой | Посетители               |
|      |                                |                           |              | деятельности и народного творчества |                          |
|      |                                |                           |              |—————————————————————————————————————|——————————————————————————|
|      |                                |                           |              | Театры и филармония                 | Посетители               |
|      |                                |                           |              |—————————————————————————————————————|——————————————————————————|
|      |                                |                           |              | Учреждения образования              | Родители                 |
|      |                                |                           |              |                                     | учащихся/учащиеся        |
|——————|————————————————————————————————|———————————————————————————|——————————————|—————————————————————————————————————|——————————————————————————|
|  3.  | Министерство          финансов | Помещения, в      которых | Заявители    | -                                   | -                        |
|      | Пензенской области             | ведется прием заявителей, |              |                                     |                          |
|      |                                | Помещения,    в   которых |              |                                     |                          |
|      |                                | располагаются юридические |              |                                     |                          |
|      |                                | лица      -     заявители |              |                                     |                          |
|      |                                | государственных    услуг, |              |                                     |                          |
|      |                                | которые уже имеют опыт их |              |                                     |                          |
|      |                                | получения.                |              |                                     |                          |
|——————|————————————————————————————————|———————————————————————————|——————————————|—————————————————————————————————————|——————————————————————————|
|  4.  | Министерство         сельского | Помещения, в      которых | Заявители    | -                                   | -                        |
|      | хозяйства Пензенской области   | ведется прием заявителей, |              |                                     |                          |
|      |                                | Помещения,   в    которых |              |                                     |                          |
|      |                                | располагаются юридические |              |                                     |                          |
|      |                                | лица-заявители            |              |                                     |                          |
|      |                                | государственных    услуг, |              |                                     |                          |
|      |                                | которые уже имеют опыт их |              |                                     |                          |
|      |                                | получения.                |              |                                     |                          |
|——————|————————————————————————————————|———————————————————————————|——————————————|—————————————————————————————————————|——————————————————————————|
|  5.  | Департамент градостроительства | Помещения, в      которых | Заявители    | -                                   | -                        |
|      | Пензенской области             | ведется прием заявителей, |              |                                     |                          |
|      |                                | Помещения,    в   которых |              |                                     |                          |
|      |                                | располагаются юридические |              |                                     |                          |
|      |                                | лица-заявители            |              |                                     |                          |
|      |                                | государственных    услуг, |              |                                     |                          |
|      |                                | которые уже имеют опыт их |              |                                     |                          |
|      |                                | получения.                |              |                                     |                          |
|——————|————————————————————————————————|———————————————————————————|——————————————|—————————————————————————————————————|——————————————————————————|
|  6.  | Управление                     | Помещения, в      которых | Заявители    | -                                   | -                        |
|      | жилищно-коммунального          | ведется прием заявителей, |              |                                     |                          |
|      | хозяйства Пензенской области   | Помещения,   в    которых |              |                                     |                          |
|      |                                | располагаются юридические |              |                                     |                          |
|      |                                | лица-заявители            |              |                                     |                          |
|      |                                | государственных    услуг, |              |                                     |                          |
|      |                                | которые уже имеют опыт их |              |                                     |                          |
|      |                                | получения.                |              |                                     |                          |
|——————|————————————————————————————————|———————————————————————————|——————————————|—————————————————————————————————————|——————————————————————————|
|  7.  | Комитет Пензенской области  по | Помещения, в      которых | Заявители    | 1. Учреждения спорта и  физкультуры | 1. Контингент учреждений |
|      | физической культуре и спорту   | ведется прием заявителей, |              |    для взрослых                     |                          |
|      |                                | Помещения,    в   которых |              |                                     |                          |
|      |                                | располагаются юридические |              |—————————————————————————————————————|——————————————————————————|
|      |                                | лица-заявители            |              | 2. Учреждения спорта и  физкультуры | 2. Родители       детей, |
|      |                                | государственных    услуг, |              |    для детей                        | посещающих учреждения    |
|      |                                | которые уже имеют опыт их |              |                                     |                          |
|      |                                | получения.                |              |                                     |                          |
|——————|————————————————————————————————|———————————————————————————|——————————————|—————————————————————————————————————|——————————————————————————|
|  8.  | Министерство       образования | Помещения, в      которых | Заявители    | 3. Учреждения начального и среднего |  3. Студенты             |
|      | Пензенской области             | ведется прием заявителей  |              |    профессионального образования    |                          |
|      |                                |                           |              |                                     |                          |
|      |                                |                           |              |—————————————————————————————————————|——————————————————————————|
|      |                                |                           |              | 4. Общеобразовательные учреждения   | 4. Родители школьников   |
|      |                                |                           |              |                                     |                          |
|——————|————————————————————————————————|———————————————————————————|——————————————|—————————————————————————————————————|——————————————————————————|
|  9.  | Управление     инвестиционного | Помещения, в      которых | Заявители    | -                                   | -                        |
|      | развития,  предпринимательства | ведется прием заявителей  |              |                                     |                          |
|      | и туризма Пензенской области   |                           |              |                                     |                          |
|——————|————————————————————————————————|———————————————————————————|——————————————|—————————————————————————————————————|——————————————————————————|
|  10. | Управление     промышленности, | Помещения, в      которых | Заявители    | -                                   | -                        |
|      | транспорта     и    энергетики | ведется прием заявителей  |              |                                     |                          |
|      | Пензенской области             |                           |              |                                     |                          |
|——————|————————————————————————————————|———————————————————————————|——————————————|—————————————————————————————————————|——————————————————————————|
|  11. | Министерство здравоохранения и | -                         | -            | 1. Областная клиническая больница   | Пациенты                 |
|      | социального           развития |                           |              |                                     |                          |
|      | Пензенской области             |                           |              |—————————————————————————————————————|——————————————————————————|
|      |                                |                           |              | 2. Детская областная клиническая    | Пациенты                 |
|      |                                |                           |              |    больница                         |                          |
|      |                                |                           |              |—————————————————————————————————————|——————————————————————————|
|      |                                |                           |              | 3. Противотуберкулезные             | Пациенты                 |
|      |                                |                           |              |    диспансеры                       |                          |
|      |                                |                           |              |—————————————————————————————————————|——————————————————————————|
|      |                                |                           |              | 4. Онкологические диспансеры        | Пациенты                 |
|      |                                |                           |              |—————————————————————————————————————|——————————————————————————|
|      |                                |                           |              | 5. Кардиологические диспансеры      | Пациенты                 |
|      |                                |                           |              |—————————————————————————————————————|——————————————————————————|
|      |                                |                           |              | 6. Областная стоматологическая      | Пациенты                 |
|      |                                |                           |              |    поликлиника                      |                          |
|      |                                |                           |              |—————————————————————————————————————|——————————————————————————|
|      |                                |                           |              | 7. Государственное образовательное  | Студенты                 |
|      |                                |                           |              |    учреждение в сфере               |                          |
|      |                                |                           |              |    здравоохранения                  |                          |
|——————|————————————————————————————————|———————————————————————————|——————————————|—————————————————————————————————————|——————————————————————————|
|      |                                |                           |              | Дома интернаты  для  престарелых  и | Контингент               |
|      |                                |                           |              | инвалидов                           |                          |
|      |                                |                           |              |—————————————————————————————————————|——————————————————————————|
|      |                                |                           |              | Комплексный    центр    социального | Потребители              |
|      |                                |                           |              | обслуживания населения              | нестационарной         и |
|      |                                |                           |              |                                     | полустационарной   формы |
|      |                                |                           |              |                                     | социального обслуживания |
|      |                                |                           |              |—————————————————————————————————————|——————————————————————————|
|      |                                |                           |              | Квартиры,   в   которых   проживают | Потребители              |
|      |                                |                           |              | потребители    нестационарной     и | нестационарной         и |
|      |                                |                           |              | полустационарной формы  социального | полустационарной   формы |
|      |                                |                           |              | обслуживания населения              | социального обслуживания |
|——————|————————————————————————————————|———————————————————————————|——————————————|—————————————————————————————————————|——————————————————————————|
|  12. | Управление          экономики, | Помещения, в      которых | Заявители    | -                                   | -                        |
|      | инновационной                и | ведется прием заявителей, |              |                                     |                          |
|      | научно-технической    политики |                           |              |                                     |                          |
|      | Пензенской области             |                           |              |                                     |                          |
|——————|————————————————————————————————|———————————————————————————|——————————————|—————————————————————————————————————|——————————————————————————|
|  13. | Управление     государственной | Помещения, в      которых | Заявители    | -                                   | -                        |
|      | службы   занятости   населения | ведется прием заявителей, |              |                                     |                          |
|      | Пензенской области             |                           |              |                                     |                          |
|      |                                | Квартиры заявителей,  уже |              |                                     |                          |
|      |                                | имеющих   опыт  получения |              |                                     |                          |
|      |                                | государственной услуги    |              |                                     |                          |
|——————|————————————————————————————————|———————————————————————————|——————————————|—————————————————————————————————————|——————————————————————————|
|  14. | Управление ЗАГС     Пензенской | Помещения, в      которых | Заявители    | -                                   | -                        |
|      | области                        | ведется прием заявителей, |              |                                     |                          |
|      |                                |                           |              |                                     |                          |
|      |                                | Квартиры заявителей,  уже |              |                                     |                          |
|      |                                | имеющих  опыт   получения |              |                                     |                          |
|      |                                | государственной услуги    |              |                                     |                          |
|——————|————————————————————————————————|———————————————————————————|——————————————|—————————————————————————————————————|——————————————————————————|
|  15. | Управление     государственной | Помещения, в      которых | Заявители    | -                                   | -                        |
|      | жилищной инспекции  Пензенской | ведется прием заявителей, |              |                                     |                          |
|      | области                        |                           |              |                                     |                          |
|      |                                | Квартиры заявителей,  уже |              |                                     |                          |
|      |                                | имеющих   опыт  получения |              |                                     |                          |
|      |                                | государственной услуги    |              |                                     |                          |
|——————|————————————————————————————————|———————————————————————————|——————————————|—————————————————————————————————————|——————————————————————————|
|  16. | Управление по    регулированию | Помещения, в      которых | Заявители    | -                                   | -                        |
|      | тарифов,   энергосбережению  и | ведется прием заявителей, |              |                                     |                          |
|      | размещению    государственного |                           |              |                                     |                          |
|      | заказа Пензенской области      | Квартиры заявителей,  уже |              |                                     |                          |
|      |                                | имеющих  опыт   получения |              |                                     |                          |
|      |                                | государственной услуги    |              |                                     |                          |
|——————|————————————————————————————————|———————————————————————————|——————————————|—————————————————————————————————————|——————————————————————————|
|  17. | Управление по      обеспечению | Помещения, в      которых | Заявители    | -                                   | -                        |
|      | деятельности  мировых  судей в | ведется прием заявителей, |              |                                     |                          |
|      | Пензенской области             |                           |              |                                     |                          |
|      |                                | Квартиры заявителей,  уже |              |                                     |                          |
|      |                                | имеющих   опыт  получения |              |                                     |                          |
|      |                                | государственной услуги    |              |                                     |                          |
|——————|————————————————————————————————|———————————————————————————|——————————————|—————————————————————————————————————|——————————————————————————|
|  18. | Управление природных  ресурсов | Помещения, в      которых | Заявители    | -                                   | -                        |
|      | и  охраны   окружающей   среды | ведется прием заявителей, |              |                                     |                          |
|      | Пензенской области             |                           |              |                                     |                          |
|      |                                | Квартиры заявителей,  уже |              |                                     |                          |
|      |                                | имеющих  опыт   получения |              |                                     |                          |
|      |                                | государственной услуги    |              |                                     |                          |
|——————|————————————————————————————————|———————————————————————————|——————————————|—————————————————————————————————————|——————————————————————————|
|  19. | Управление      информатизации | Помещения, в      которых | Заявители    | -                                   | -                        |
|      | Пензенской области             | ведется прием заявителей, |              |                                     |                          |
|      |                                |                           |              |                                     |                          |
|      |                                | Квартиры заявителей,  уже |              |                                     |                          |
|      |                                | имеющих   опыт  получения |              |                                     |                          |
|      |                                | государственной услуги    |              |                                     |                          |
|——————|————————————————————————————————|———————————————————————————|——————————————|—————————————————————————————————————|——————————————————————————|
|  20. | Управление лесами   Пензенской | Помещения, в      которых | Заявители    | -                                   | -                        |
|      | области                        | ведется прием заявителей, |              |                                     |                          |
|      |                                |                           |              |                                     |                          |
|      |                                | Квартиры заявителей,  уже |              |                                     |                          |
|      |                                | имеющих  опыт   получения |              |                                     |                          |
|      |                                | государственной услуги    |              |                                     |                          |
|——————|————————————————————————————————|———————————————————————————|——————————————|—————————————————————————————————————|——————————————————————————|
|  21. | Департамент     информационной | Помещения, в      которых | Заявители    | -                                   | -                        |
|      | политики  и  средств  массовой | ведется прием заявителей, |              |                                     |                          |
|      | информации Пензенской области  |                           |              |                                     |                          |
|      |                                | Квартиры заявителей,  уже |              |                                     |                          |
|      |                                | имеющих   опыт  получения |              |                                     |                          |
|      |                                | государственной услуги    |              |                                     |                          |
|——————|————————————————————————————————|———————————————————————————|——————————————|—————————————————————————————————————|——————————————————————————|



                              _________



     Приложение 2.  Типовая  анкета для проведения опроса потребителей
государственной услуги.

     [наименование государственной услуги]

|————————————————————————|———————————————|———————————————————|———————|
| Город                  |               | N интервью        |       |
|————————————————————————|———————————————|———————————————————|———————|

     Здравствуйте!
     Меня зовут... Я представляю _____. В настоящее время мы  проводим
опрос среди ________. Данные  этого  исследования  будут  использованы
органами власти для  разработки  системы  мер  по  повышению  качества
оказания услуг населению.
     Наша беседа займет у Вас не более 20-ти  минут.  Вы  можете  быть
уверены, что содержание Ваших ответов останется строго между нами. Все
данные будут  анализироваться  в  целом,  без  упоминания  конкретного
человека, и использоваться только в обобщенном виде вместе с  ответами
других людей.
     Заранее благодарим Вас за участие в опросе!

     1. КОГДА ВЫ ПРОХОДИЛИ ПРОЦЕДУРУ?  НАЗОВИТЕ,  ПОЖАЛУЙСТА,  МЕСЯЦ И
ГОД.
     _________________________________________________________________

     2. КАКИЕ ЭТАПЫ ПОЛУЧЕНИЯ ВАМИ УЖЕ ПРОЙДЕНЫ?  (Отметить  все,  что
назовет респондент)
     2 - подготовлен пакет документов
     3 - пакет документов принят сотрудниками управления
     4 - принято решение о
     7 -         другое         (напишите,         что         именно)
     _________________________________________________________________
     9 - затрудняюсь ответить

     3. СКОЛЬКО  ПРИМЕРНО  ВРЕМЕНИ  БЫЛО  ПОТРАЧЕНО   НА...?   (Дайте,
пожалуйста, один ответ по каждой строке)

|——————————————————————————————————————————————————————|————————|—————————————|
|                                                      | Кол-во | Затрудняюсь |
|                                                      | дней   | ответить    |
|——————————————————————————————————————————————————————|————————|—————————————|
| подготовку пакета документов                         |        | 9           |
|——————————————————————————————————————————————————————|————————|—————————————|
| ожидание с момента  подачи  документов  до  принятия |        | 9           |
| решения о постановке на учет (спустя... после подачи |        |             |
| полного пакета документов)                           |        |             |
|——————————————————————————————————————————————————————|————————|—————————————|


     4. ОЦЕНИТЕ,  ПОЖАЛУЙСТА, ЭТИ ВРЕМЕННЫЕ ЗАТРАТЫ. ПО ВАШЕМУ МНЕНИЮ,
ПРОХОЖДЕНИЕ ПРОЦЕДУРЫ БЫЛО ДОЛГИМ ИЛИ БЫСТРЫМ? (Один ответ)
     1 - слишком долго, в общем-то, долго
     2 - недолго, нормально, приемлемо
     3 - быстро, мало времени было потрачено
     7 -         другое         (напишите,         что         именно)
     _________________________________________________________________
     9 - затрудняюсь ответить

     5. НАСКОЛЬКО  СЛОЖНЫМ  ВАМ  ПОКАЗАЛСЯ  ВЕСЬ  ПРОЦЕСС____________,
НАЧИНАЯ С ПОДГОТОВКИ ДОКУМЕНТОВ? (Один ответ)
     1 - очень сложный
     2 - довольно сложный
     3 - не очень сложный
     4 - совсем несложный
     7 - другое (напишите, что именно)
     ________________________________________________________________
     9 - затрудняюсь ответить

     6. КАКИЕ    МЕРОПРИЯТИЯ    ПО    ПОСТАНОВКЕ    НА    УЧЕТ     ДЛЯ
ПОЛУЧЕНИЯ___________  БЫЛИ  ДЛЯ  ВАС  НАИБОЛЕЕ ТРУДНЫМИ:  (Карточка N,
отметить все, что назовет респондент)
     1 - получение справки
     2 - ксерокопирование документов
     7 - подготовка документов____________
     8 - подготовка документов_____________________
     10 - сдача документов
     11 - ожидание принятия решения о ______________
     97 - другое (что именно)
     _________________________________________________________________
     99 - затрудняюсь ответить

     7. ИЗ КАКИХ ИСТОЧНИКОВ ВЫ ПОЛУЧАЛИ  ИНФОРМАЦИЮ  О:  (Карточка  N,
отметить все, что назовет респондент)
     1 - нормативные правовые акты
     2 - личное непосредственное общение с сотрудниками администрации
     3 - прочитал информацию на стендах в администрации
     4 - по телефону от сотрудника администрации
     5 - от соседей
     6 - от коллег, знакомых, родственников
     7 - публикации в газетах
     8 - передачи на телевидении
     9 - интернет
     10 - передачи по радио
     97 - другое (что именно)
     _________________________________________________________________
     99 - затрудняюсь ответить

     8. БЫЛА ЛИ ЭТА ИНФОРМАЦИЯ ДОСТАТОЧНОЙ? (Один ответ)
     1 - в целом, да
     2 - скорее, да
     3 - скорее, нет
     4 - в целом, нет
     9 - затрудняюсь ответить

     9. НАСКОЛЬКО ВЫ БЫЛИ ДОВОЛЬНЫ ИМЕЮЩИМИСЯ ВОЗМОЖНОСТЯМИ  ПОЛУЧЕНИЯ
ИНФОРМАЦИИ О...: (Карточка N, один ответ по каждой строке)

|———————————————————————————————————————|—————————|——————————|———————————|————————————|—————————————|——————————————————|
|                                       | вполне  | скорее   | скорее не | совершенно | затрудняюсь | не пользовались, |
|                                       | доволен | доволен, | доволен,  | не доволен | ответить    |                  |
|                                       |         | чем не   | чем       |            |             |                  |
|———————————————————————————————————————|—————————|——————————|———————————|————————————|—————————————|——————————————————|
|  от сотрудников органа исполнительной | 1       | 2        | 3         | 4          | 9           | 8                |
|  власти                               |         |          |           |            |             |                  |
|———————————————————————————————————————|—————————|——————————|———————————|————————————|—————————————|——————————————————|
|  с    информационных    стендов     в | 1       | 2        | 3         | 4          | 9           | 8                |
|  администрации                        |         |          |           |            |             |                  |
|———————————————————————————————————————|—————————|——————————|———————————|————————————|—————————————|——————————————————|
|  из публикаций в местных газетах      | 1       | 2        | 3         | 4          | 9           | 8                |
|———————————————————————————————————————|—————————|——————————|———————————|————————————|—————————————|——————————————————|


     10. КАКУЮ  ИНФОРМАЦИЮ  ВЫ  ХОТЕЛИ  БЫ  ПОЛУЧАТЬ НЕПОСРЕДСТВЕННО В
ПОМЕЩЕНИИ  ИСПОЛНИТЕЛЬНОГО  ОРГАНА  ГОСУДАРСТВЕННОЙ  ВЛАСТИ  И  ОРГАНА
МСТНОГО   САМОУПРАВЛЕНИЯ?   МЫ  ИМЕЕМ  В  ВИДУ  НЕ  ЛИЧНОЕ  ОБЩЕНИЕ  С
СОТРУДНИКАМИ,  А ИНФОРМАЦИЮ НА СТЕНДАХ В ЗДАНИИ ИСПОЛНИТЕЛЬНОГО ОРГАНА
ГОСУДАРСТВЕННОЙ  ВЛАСТИ ИЛИ ОРГАНА МЕСТНОГО САМОУПРАВЛЕНИЯ:  (Карточка
N, отметить все, что назовет респондент)
     1 - часы приема граждан
     2 - перечень документов для постановки на учет для получения
     3 - образцы оформления документов
     4 - перечень документов, регулирующих
     5 - тексты нормативных правовых актов, регулирующих
     6 - перечень критериев, предъявляемых для
     7 -  перечень  организаций,  в  которые необходимо обращаться для
подготовки документов, с указанием их адреса и графика работы
     96 - стенды не нужны
     97 -              другое               (что               именно)
     _________________________________________________________________
     _________________________________________________________________
     98 - не хотел бы получать информацию со стендов
     99 - затрудняюсь ответить

     11. КАКИЕ  ИСТОЧНИКИ  ИНФОРМАЦИИ  О:  (Карточка  N,  не более 4-х
вариантов ответов)
     1 - нормативные правовые акты
     2 - личное  непосредственное  общение  с  сотрудниками  городской
администрации
     3 - информационные стенды в администрации
     4 - по телефону от сотрудника администрации
     5 - от соседей
     6 - от коллег, знакомых, родственников
     7 - публикации в газетах
     8 - передачи на телевидении
     9 - интернет, электронная почта
     10 - передачи по радио
     11 - по телефону от автоинформатора
     97 - другое (что именно)
     _________________________________________________________________
     _________________________________________________________________
     99 - затрудняюсь ответить

     12. СКОЛЬКО  РАЗ  ВАМ  ПРИШЛОСЬ  ПОСЕТИТЬ  УПРАВЛЕНИЕ  В ПРОЦЕССЕ
ПРОХОЖДЕНИЯ ПРОЦЕДУРЫ? (Записать ответ респондента дословно)
     _________________________________________________________________

     13. НАЗОВИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, ВСЕ ПРИЧИНЫ ВАШЕГО ПОСЕЩЕНИЯ УПРАВЛЕНИЯ
В ПРОЦЕССЕ. (Отметить все, что назовет респондент)
     1 - чтобы подать документы
     2 - обнаружились ошибки при подготовке документов
     3 - пришлось принести дополнительные (недостающие) документы
     4 - из-за больших очередей
     5 - чтобы получить консультацию сотрудника администрации
     6 - получил приглашение (извещение) из администрации
     7 - другое (что именно)
     _________________________________________________________________
     _________________________________________________________________
     9 - затрудняюсь ответить

     14. КАКОЕ  ВПЕЧАТЛЕНИЕ У ВАС СЛОЖИЛОСЬ ОТ ОБЩЕНИЯ С СОТРУДНИКАМИ?
ОСТАЛИСЬ ЛИ ВЫ ДОВОЛЬНЫ...:  (Карточка N,  дайте один ответ по  каждой
строке)

|——————————————————————————————————————|—————————|——————————|——————————|————————————|—————————————|———————————————|
|                                      | вполне  | скорее   | скорее   | совершенно | затрудняюсь | не            |
|                                      | доволен | доволен, | не       | не доволен | ответить    | пользовались, |
|                                      |         | чем не   | доволен, |            |             | отсутствует   |
|                                      |         | доволен  | чем      |            |             |               |
|                                      |         |          | доволен  |            |             |               |
|——————————————————————————————————————|—————————|——————————|——————————|————————————|—————————————|———————————————|
|  ответами на Ваши звонки по телефону | 1       | 2        | 3        | 4          | 9           | 8             |
|——————————————————————————————————————|—————————|——————————|——————————|————————————|—————————————|———————————————|
|  ответами на письменные запросы      | 1       | 2        | 3        | 4          | 9           | 8             |
|——————————————————————————————————————|—————————|——————————|——————————|————————————|—————————————|———————————————|
|  компетентностью сотрудников         | 1       | 2        | 3        | 4          | 9           | 8             |
|  управления                          |         |          |          |            |             |               |
|——————————————————————————————————————|—————————|——————————|——————————|————————————|—————————————|———————————————|
|  продолжительностью времени          | 1       | 2        | 3        | 4          | 9           | 8             |
|  обслуживания посетителей            |         |          |          |            |             |               |
|——————————————————————————————————————|—————————|——————————|——————————|————————————|—————————————|———————————————|
|  графиком работы с посетителями      | 1       | 2        | 3        | 4          | 9           | 8             |
|——————————————————————————————————————|—————————|——————————|——————————|————————————|—————————————|———————————————|


     15. ПРИХОДИЛОСЬ  ЛИ  ВАМ ОЖИДАТЬ ПРИЕМА У СОТРУДНИКА УПРАВЛЕНИЯ В
ОЧЕРЕДИ? (один ответ)
     1 - нет, не приходилось ни разу ПЕРЕХОД К ВОПРОСУ N 21
     2 - по-разному, и приходилось и нет
     3 - да, при каждом посещении
     7 - другое (напишите, что именно)
     _________________________________________________________________
     9 - затрудняюсь ответить

     16. СКОЛЬКО  ВРЕМЕНИ  ВЫ  ПОТРАТИЛИ НА ОЖИДАНИЕ ПРИЕМА В ОЧЕРЕДИ?
НАЗОВИТЕ,   ПОЖАЛУЙСТА,   МАКСИМАЛЬНОЕ   ВРЕМЯ   ОЖИДАНИЯ.    ОЦЕНИТЕ,
ПОЖАЛУЙСТА,  СКОЛЬКО  ВСЕГО  ВРЕМЕНИ  БЫЛО ПОТРАЧЕНО ВАМИ НА ОЖИДАНИЕ.
(Два ответа)
     1 - максимальное время ожидания:
     _________________________________________________________________
     2 - совокупное время ожидания:
     _________________________________________________________________
     7 - другое (напишите, что именно)
     _________________________________________________________________
     9 - затрудняюсь ответить

     17. УДОБНЫ ЛИ БЫЛИ ДЛЯ ВАС  ИМЕЮЩИЕСЯ  УСЛОВИЯ  ОЖИДАНИЯ  ПРИЕМА?
(Один ответ)
     1 - да
     2 - скорее да, чем нет
     3 - скорее нет, чем да
     4 - нет
     9 - затрудняюсь ответить

     18. ПО ВАШЕМУ МНЕНИЮ,  КАКИЕ ДОЛЖНЫ  БЫТЬ  УСЛОВИЯ  ДЛЯ  ОЖИДАНИЯ
ПРИЕМА В УПРАВЛЕНИИ? (Отметить все, что назовет респондент)
     1 - стулья, кресла
     2 - столы
     3 - система кондиционирования воздуха
     4 - гардероб
     5 - торговая точка с продуктами  и  напитками  непосредственно  в
здании
     7 - другое (что именно)
     _________________________________________________________________
     9 - затрудняюсь ответить

     19. КАКОЙ ГРАФИК  РАБОТЫ  С  ПОСЕТИТЕЛЯМИ  ВЫ  СЧИТАЕТЕ  НАИБОЛЕЕ
ПРИЕМЛЕМЫМ? (Один ответ)
     1 - устраивает нынешний график работы
     2 - все рабочие дни недели в течение всего рабочего времени
     3 - все рабочие дни недели  в  течение  нескольких  часов  (каких
именно?)
     _________________________________________________________________
     4 - несколько рабочих дней в неделю (каких именно?)
     _________________________________________________________________
     5 -  несколько  рабочих  дней  в неделю (каких именно?) в течение
определенных часов (каких именно?)
     _________________________________________________________________
     7 - другое (что именно)
     _________________________________________________________________
     8 - все равно
     9 - затрудняюсь ответить

     20. ПОЛУЧАЛИ  ЛИ  ВЫ КОНСУЛЬТАЦИИ У СОТРУДНИКОВ УПРАВЛЕНИЯ?  ЕСЛИ
ДА,  ТО НАСКОЛЬКО ВЫ ОСТАЛИСЬ ДОВОЛЬНЫ ЭТИМИ КОНСУЛЬТАЦИЯМИ,  ОТВЕТАМИ
НА ВАШИ ВОПРОСЫ, ОБЪЯСНЕНИЯМИ: (Карточка N, один ответ)
     1 - вполне доволен
     2 - скорее доволен, чем не доволен
     3 - скорее не доволен, чем доволен
     4 - совершенно не доволен
     7 - другое (что именно)
     _________________________________________________________________
     _________________________________________________________________
     8 - не консультировались у сотрудников управления
     9 - затрудняюсь ответить

     21. В  ПРОЦЕССЕ  ПОДГОТОВКИ  ПАКЕТА  ДОКУМЕНТОВ  ВАМ  ПРИХОДИЛОСЬ
ВЗАИМОДЕЙСТВОВАТЬ   С  РАЗЛИЧНЫМИ  ГОСУДАРСТВЕННЫМИ  И  МУНИЦИПАЛЬНЫМИ
ОРГАНИЗАЦИЯМИ.  НАСКОЛЬКО ВЫ ОСТАЛИСЬ ДОВОЛЬНЫ  ВЗАИМОДЕЙСТВИЕМ  С...:
(Карточка N, один ответ по каждой строке)

|—————————————————————————————————————————————————|—————————|——————————|——————————|—————————————|—————————————|—————————————|
| [Пример]                                        | вполне  | скорее   | скорее   | совершенно  | затрудняюсь | не          |
|                                                 | доволен | доволен, | не       | не доволен  | ответить    | взаимодейс- |
|                                                 |         | чем не   | доволен, |             |             | твовали     |
|                                                 |         | доволен  | чем      |             |             |             |
|                                                 |         |          | доволен  |             |             |             |
|                                                 |         |          |          |             |             |             |
|—————————————————————————————————————————————————|—————————|——————————|——————————|—————————————|—————————————|—————————————|
| жилищно-эксплуатационными учреждениями (ЖЭУ)    | 1       | 2        | 3        | 4           | 9           | 8           |
|—————————————————————————————————————————————————|—————————|——————————|——————————|—————————————|—————————————|—————————————|
| БТИ                                             | 1       | 2        | 3        | 4           | 9           | 8           |
|—————————————————————————————————————————————————|—————————|——————————|——————————|—————————————|—————————————|—————————————|
| органы социального обеспечения                  | 1       | 2        | 3        | 4           | 9           | 8           |
|—————————————————————————————————————————————————|—————————|——————————|——————————|—————————————|—————————————|—————————————|
| отдел выплаты пособий по безработице            | 1       | 2        | 3        | 4           | 9           | 8           |
|—————————————————————————————————————————————————|—————————|——————————|——————————|—————————————|—————————————|—————————————|
| иные  подразделения  городской   администрации  | 1       | 2        | 3        | 4           | 9           | 8           |
| (какие именно) ______________________________   |         |          |          |             |             |             |
|—————————————————————————————————————————————————|—————————|——————————|——————————|—————————————|—————————————|—————————————|
| иные организации (какие именно)                 | 1       | 2        | 3        | 4           | 9           | 8           |
| _____________________________________________   |         |          |          |             |             |             |
| _______________                                 |         |          |          |             |             |             |
|—————————————————————————————————————————————————|—————————|——————————|——————————|—————————————|—————————————|—————————————|


     22. БЫЛО БЫ УДОБНО ДЛЯ ВАС ПОЛУЧАТЬ ИНФОРМАЦИЮ О_______, ДВИЖЕНИИ
ОЧЕРЕДИ,  СООБЩЕНИЯ АДМИНИСТРАЦИИ ЧЕРЕЗ ИНТЕРНЕТ?  (Отметить все,  что
назовет респондент)
     1 - да
     2 - нет
     3 - я не смогу получить доступ к Интернету
     4 - я не знаю, что такое Интернет
     7 - другое (что именно)
     _________________________________________________________________
     9 - затрудняюсь ответить

     23. ДАВАЙТЕ  В ЦЕЛОМ ПОСМОТРИМ НА ПРОЦЕДУРУ ПОЛУЧЕНИЯ___________.
ЧТО ВАС БОЛЬШЕ  ВСЕГО  НЕ  УДОВЛЕТВОРЯЕТ  В  НЕЙ,  А  ТАКЖЕ  В  РАБОТЕ
АДМИНИСТРАЦИИ: (Карточка N, отметить все, что назовет респондент)
     1 - утомительное ожидание в очереди
     2 -  некомпетентность  сотрудников - не могут ответить на вопрос,
отсылают друг к другу
     3 - долго приходится ждать принятия решения о постановке на учет
     4 - отсутствие сотрудников в рабочее время
     5 - некомфортно в помещении - душно или холодно
     6 - неприспособленное для ожидания помещение
     7 - запутанная процедура оформления документов
     8 - недостаточно информации
     9 - плохая организация процедуры приема документов
     10 - грубость, невнимательность сотрудников
     11 - сложно разобраться в здании городской администрации
     12 - неудобный график работы
     13 - неудобное месторасположение
     14 - необходимость самостоятельно ксерокопировать документы
     15 - необходимость лично приходить для оформления документов
     16 - необходимо лично приходить для перерегистрации
     17 - невозможно дозвониться до нужного специалиста
     18 - долго приходится ждать _________
     97 - другое (что именно)
     _________________________________________________________________
     98 - всем удовлетворен
     99 - затрудняюсь ответить

     24. КАК  ВЫ  СЧИТАЕТЕ,  ЧТО  ДОЛЖНО  ИЗМЕНИТЬСЯ  В   СУЩЕСТВУЮЩЕМ
ПОЛОЖЕНИИ  ДЕЛ  ДЛЯ ОПТИМИЗАЦИИ ПРОЦЕССА ______________--?  (Запишите,
пожалуйста, все, что скажет респондент)
     _________________________________________________________________

     Благодарим Вас за участие в опросе!

     Контрольная информация

    |—————————————————————————————————————————|——————————————————————|
    | Фамилия и/или имя респондента           |                      |
    |—————————————————————————————————————————|——————————————————————|
    | Контактный телефон                      |                      |
    |—————————————————————————————————————————|——————————————————————|
    | Домашний адрес                          |                      |
    |—————————————————————————————————————————|——————————————————————|

     Для заметок интервьюера



                              __________



     Приложение 3.  Типовая анкета для выявления качества обслуживания
в подведомственных учреждениях.

     [наименование учреждения ]

     |———————————————————|—————————————————|———————————————————|—————|
     | Город             |                 | N интервью        |     |
     |———————————————————|—————————————————|———————————————————|—————|


     Здравствуйте!
     Меня зовут... Я представляю _____. В настоящее время мы  проводим
опрос среди ________. Данные  этого  исследования  будут  использованы
органами власти для  разработки  системы  мер  по  повышению  качества
оказания услуг населению.
     Наша беседа займет у Вас не более 20-ти  минут.  Вы  можете  быть
уверены, что содержание Ваших ответов останется строго между нами. Все
данные будут  анализироваться  в  целом,  без  упоминания  конкретного
человека, и использоваться только в обобщенном виде вместе с  ответами
других людей.
     Заранее благодарим Вас за участие в опросе!

     1. (В  ЦЕЛЯХ  ПОЛУЧЕНИЯ  КАКОЙ  УСЛУГИ)  ДЛЯ ЧЕГО ВЫ ОБРАТИЛИСЬ В
ДАННОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ?

     2. КАК   ВЫ   СЧИТАЕТЕ,   НУЖДАЕТСЯ   ЛИ   ЗДАНИЕ,   В    КОТОРОМ
ПРЕДОСТАВЛЯЮТСЯ УСЛУГИ, В РЕМОНТЕ?
     1. нет, здание находится в отличном состоянии.
     2. в целом нет, но косметический ремонт не помешает.
     3. здание требует проведения ремонта.
     4. здание требует проведения капитального ремонта.
     5. затрудняюсь ответить.

     3. УДОБНО  ЛИ  ВАМ  БЫЛО  НАХОДИТСЯ  В  УЧРЕЖДЕНИИ,   В   КОТОРОМ
ПРЕДОСТАВЛЯЕТСЯ УСЛУГА? (ОДИН ОТВЕТ)
     1. вполне удобно,  в здании есть все необходимое,  чтобы получать
качественные услуги.
     2. в чем-то удобно, в чем-то - нет
     3. скорее, неудобно - потребитель лишен многих возможностей.
     4. неудобно - получить качественную услугу в  этом  здании  очень
сложно.
     5. затрудняюсь ответить

     4. ОСТАЛИСЬ   ЛИ   ВЫ   ДОВОЛЬНЫ   КАЧЕСТВОМ    КОНСУЛЬТАЦИЙ    И
ИНФОРМИРОВАНИЯ ВАС КАК ПОТРЕБИТЕЛЯ УСЛУГ УЧРЕЖДЕНИЯ? (ОДИН ОТВЕТ)
     1. вполне доволен
     2. в чем-то доволен, в чем-то - нет
     3. скорее, недоволен
     4. очень недоволен
     5. затрудняюсь ответить

     5. ОСТАЛИСЬ  ЛИ  ВЫ  ДОВОЛЬНЫ   ВНИМАТЕЛЬНОСТЬЮ   И   ВЕЖЛИВОСТЬЮ
СОТРУДНИКОВ УЧРЕЖДЕНИЯ?
     1. вполне доволен
     2. в чем-то доволен, в чем-то - нет
     3. скорее, недоволен
     4. очень недоволен
     5. затрудняюсь ответить

     6. ОСТАЛИСЬ   ЛИ   ВЫ   ДОВОЛЬНЫ   КОМПЕТЕНТНОСТЬЮ    СОТРУДНИКОВ
УЧРЕЖДЕНИЯ? (ОДИН ОТВЕТ)
     1. вполне доволен
     2. в чем-то доволен, в чем-то - нет
     3. скорее, недоволен
     4. очень недоволен
     5. затрудняюсь ответить
     7. УДОВЛЕТВОРЕНЫ ЛИ ВЫ РЕЗУЛЬТАТАМИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В УЧРЕЖДЕНИИ?
     1. приходится постоянно
     2. изредка, но приходится
     3. практически не приходится
     4. не приходится

     8. ПРИХОДИЛОСЬ  ЛИ  ВАМ  ПРИБЕГАТЬ  К ДОПОЛНИТЕЛЬНЫМ НЕФОРМАЛЬНЫМ
ВОЗНАГРАЖДЕНИЯМ  (ПОДАРКАМ,  УСЛУГАМ,  ВЗЯТКАМ  И   Т.П.)   РАБОТНИКАМ
УЧРЕЖДЕНИЯ?
     1. приходится постоянно
     2. изредка, но приходится
     3. практически не приходится
     4. не приходится

     9. ПОСЛЕДНИЙ  РАЗ,  КОГДА  ВЫ  ПОЛУЧАЛИ  УСЛУГУ,  ВЫ  ПОЛУЧАЛИ ЕЕ
БЕСПЛАТНО, ИЛИ С ОПЛАТОЙ В КАССУ УЧРЕЖДЕНИЯ?
     1. получил бесплатно
     2. часть стоимости услуг пришлось заплатить из своего кармана
     3. получил бесплатно

     10. ВЫ  ИСПОЛЬЗОВАЛИ КОГДА-ЛИБО ЛИЧНЫЕ СВЯЗИ (ЗНАКОМСТВА),  ЧТОБЫ
ПОЛУЧИТЬ КАЧЕСТВЕННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ В МЕДИЦИНСКОМ УЧРЕЖДЕНИИ?
     1. да, иначе получить услугу очень сложно.
     2. иногда приходится
     3. как правило, не приходится
     4. нет

     11. КАК БЫ ВЫ ОЦЕНИЛИ КАЧЕСТВО ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ В  УЧРЕЖДЕНИИ
В ЦЕЛОМ?
     1. отлично
     2. хорошо
     3. удовлетворительно
     4. очень плохо

     12. УДОБНЫ  ЛИ  БЫЛИ ДЛЯ ВАС ИМЕЮЩИЕСЯ УСЛОВИЯ ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ  В
УЧРЕЖДЕНИИ? (ОДИН ОТВЕТ)
     1. да
     2. скорее да, чем нет
     3. скорее нет, чем да
     4. нет
     5. затрудняюсь ответить

     13. ПОЛУЧАЛИ  ЛИ  ВЫ КОНСУЛЬТАЦИИ У СОТРУДНИКОВ УЧРЕЖДЕНИЯ?  ЕСЛИ
ДА,  ТО НАСКОЛЬКО ВЫ ОСТАЛИСЬ ДОВОЛЬНЫ ЭТИМИ КОНСУЛЬТАЦИЯМИ,  ОТВЕТАМИ
НА ВАШИ ВОПРОСЫ, ОБЪЯСНЕНИЯМИ:
     1. вполне доволен
     2. скорее доволен, чем не доволен
     3. скорее не доволен, чем доволен
     4. совершенно не доволен
     5. другое (что именно)
     _________________________________________________________________
     6. не консультировались у сотрудников управления
     7. затрудняюсь ответить

     14. ДАВАЙТЕ  В  ЦЕЛОМ ПОСМОТРИМ НА СИТУАЦИЮ ПОЛУЧЕНИЯ УСЛУГИ И ЕЕ
РЕЗУЛЬТАТЫ.  ЧТО ВАС БОЛЬШЕ ВСЕГО НЕ УДОВЛЕТВОРЯЕТ В НЕЙ,  А  ТАКЖЕ  В
РАБОТЕ УЧРЕЖДЕНИЯ
     1. утомительное ожидание в очереди
     2. некомпетентность  сотрудников  -  не могут ответить на вопрос,
отсылают друг к другу
     3. долго приходится ждать принятия решения о постановке на учет
     4. отсутствие сотрудников в рабочее время
     5. некомфортно в помещении - душно или холодно
     6. неприспособленное для ожидания помещение
     7. я не получил то, зачем приходил в учреждение
     8. услуги были оказаны некачественно
     9. плохая организация процедуры приема посетителей
     10. грубость, невнимательность сотрудников
     11. сложно разобраться в здании учреждения
     12. неудобный график работы
     13. неудобное месторасположение
     14. невозможно дозвониться, найти нужного специалиста
     15. долго приходится ждать _________
     16. другое (что именно)
     _________________________________________________________________
     17. всем удовлетворен
     18. затрудняюсь ответить
     19. _____________________________________________________________

     15. ПО ВАШЕМУ МНЕНИЮ, КАКИЕ ИЗМЕНЕНИЯ ПРОИЗОЙДУТ В СФЕРЕ ОКАЗАНИЯ
УСЛУГ В УЧРЕЖДЕНИИ ЧЕРЕЗ 3-4 ГОДА - К ЛУЧШЕМУ, К ХУДШЕМУ ИЛИ НИЧЕГО НЕ
ИЗМЕНИТСЯ? (ОДИН ОТВЕТ)

     1. Безусловно к лучшему
     2. Скорее к лучшему
     3. Скорее к худшему
     4. Безусловно к худшему
     5. Не изменится совсем
     6. Затрудняюсь ответить


     16. СКАЖИТЕ,  ПОЖАЛУЙСТА,  СКОЛЬКО ПОЛНЫХ  ЛЕТ  ВАМ  ИСПОЛНИЛОСЬ?
(ИНТЕРВЬЮЕР! ЗАПИШИТЕ ОТВЕТ РЕСПОНДЕНТА ЧИСЛОМ.)
     _____________________ лет*

     17. ВАШ ПОЛ
     1. Мужской
     2. Женский*

     18. СКАЖИТЕ,  ПОЖАЛУЙСТА,  КАКИМ БЫЛ ДОХОД ВАШЕЙ СЕМЬИ В  ПРОШЛОМ
МЕСЯЦЕ   В   РАСЧЕТЕ   НА   ОДНОГО  ЧЕЛОВЕКА?  (ИНТЕРВЬЮЕР!  ОБЪЯСНИТЕ
РЕСПОНДЕНТУ,  ЧТО НУЖНО СЛОЖИТЬ ВСЕ ДОХОДЫ ВСЕХ ЧЛЕНОВ СЕМЬИ БЕЗ УЧЕТА
БЕЗВОЗМЕЗДНОЙ  ПОМОЩИ СО СТОРОНЫ,  И РАЗДЕЛИТЬ НА ЧИСЛО ЛЮДЕЙ В СЕМЬЕ.
ЗАПИШИТЕ ЧИСЛОМ ОТВЕТ РЕСПОНДЕНТА.)*

     19. КАКОЕ ИЗ ПЕРЕЧИСЛЕННЫХ  НА  КАРТОЧКЕ  ОПИСАНИЙ  ТОЧНЕЕ  ВСЕГО
СООТВЕТСТВУЕТ МАТЕРИАЛЬНОМУ ПОЛОЖЕНИЮ ВАШЕЙ СЕМЬИ?
     1. денег не хватает даже на питание
     2. на  питание  денег хватает,  но не хватает на покупку одежды и
обуви
     3. на  покупку  одежды  и  обуви денег хватает,  но не хватает на
покупку крупной бытовой техники
     4. денег вполне хватает на покупку крупной бытовой техники, но мы
не можем купить новую машину
     5. денег  хватает на все,  кроме таких дорогих приобретений,  как
квартира, дом
     6. материальных  затруднений  не  испытываем;  при  необходимости
могли бы приобрести квартиру, дом

     20. КАКОВ ВАШ РОД ЗАНЯТИЙ? (КАРТОЧКА N 12, ПОЗ. 1-12. ЛЮБОЕ ЧИСЛО
ОТВЕТОВ.)
     1. предприниматель, хозяин своего дела
     2. занятый индивидуальной трудовой деятельностью
     3. руководитель, зам. руководителя предприятия, учреждения, фирмы
     4. руководитель подразделения, специалист
     5. служащий, технический исполнитель
     6. рабочий, в т. ч. в сельском хозяйстве
     7. пенсионер(-ка), в том числе по инвалидности
     8. домохозяйка (не работает и не планирует искать работу)
     9. не имеет работы и зарегистрирован(-а) на бирже труда
     10. не имеет работы и НЕ зарегистрирован(-а) на бирже труда
     11. находится в вынужденном неоплачиваемом отпуске
     12. студент(-ка), учащийся
     13. другое (напишите, что именно) _______________________________
     14. затрудняюсь ответить

     21. СКАЖИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, КАКОЙ У ВАС УРОВЕНЬ ОБРАЗОВАНИЯ?
     1. начальное общее (4-5 классов)
     2. основное общее (8-9 классов)
     3. начальное   профессиональное   (2   курса    профессионального
колледжа, профессиональный лицей, училище, ПТУ и т.п.)
     4. среднее общее (10-11 классов)
     5. среднее  специальное  (техникум,  педагогическое,  медицинское
училище, полный курс профессионального колледжа и т.п.)
     6. незаконченное высшее образование (2 или 3 курса вуза)
     7. общее высшее (диплом бакалавра,  который обычно выдается после
первых 4 курсов вуза)
     8. высшее  профессиональное  (все  5  или  6  курсов  вуза;  либо
бакалавриат плюс магистратура или специализация)
     9. послевузовское  (аспирантура,   ординатура,   адъюнктура   или
докторантура, независимо от защиты диссертации)
     10. затрудняюсь ответить

     Благодарим Вас за участие в опросе!

     Контрольная информация

     |—————————————————————————————————————————————|————————————————|
     | Фамилия и/или имя респондента               |                |
     |—————————————————————————————————————————————|————————————————|
     | Контактный телефон                          |                |
     |—————————————————————————————————————————————|————————————————|
     | Домашний адрес                              |                |
     |—————————————————————————————————————————————|————————————————|

     Для заметок интервьюера



                              __________



     Приложение 4.   Типовая   программа  проведения  социологического
обследования выявления качества государственных и муниципальных услуг.

     1. Теоретико-методологический раздел программы.

     a. Определение темы, цели и задач исследования.
     Тема  исследования:  исследование   удовлетворенности   населения
деятельностью исполнительных органов государственной власти и  органов
местного   самоуправления   при   предоставлении   государственных   и
муниципальных услуг.
     Цель  (конечный  результат,   которого   необходимо   достичь   в
исследовании): оценка качества оказания конкретных  государственных  и
муниципальных   услуг,   предоставляемых   исполнительными    органами
государственной власти и органами местного  самоуправления  Пензенской
области.
     Задачи исследования:
     - оценка  удовлетворенности  качеством параметров инфраструктуры,
связанной с получением государственной и муниципальной услуги;
     - оценка удовлетворенности качеством взаимодействия с поставщиком
государственной и муниципальной услуги;
     - оценка удовлетворенности процедурой получения государственной и
муниципальной услуги.
     - оценка   удовлетворенности  качеством  параметров  электронного
интерфейса оказания государственной и муниципальной услуги.
     1.2. Объект и предмет исследования.
     Объект  исследования:  юридические  лица   и   физические   лица,
получающие  (получившие)  следующие  государственные  и  муниципальные
услуги:
     - государственная услуга:"...";
     - государственная услуга:"...";
     - государственная услуга:"...".
     - муниципальная услуга:"...";
     - муниципальная услуга:"...";
     - муниципальная услуга:"...".

     Предмет исследования:
     - коммуникации  с  сотрудниками  органов государственной власти и
органов местного самоуправления Пензенской области,
     - сроки   выдачи  результатов  предоставления  государственной  и
муниципальной услуги,
     - процедуры приема документов;
     - параметры  инфраструктуры,  связанной   с   получением   услуги
(условия  ожидания  приема,  условия  работы  с  посетителями,  график
работы, возможности получения справочной информации и другие) и т.д.
     1.3. Операционализация понятий.

     1. Процедурно-методический раздел программы.

     Проводится в  помещении  исполнительного  органа  государственной
власти  или  органа   местного   самоуправления,   которые   оказывают
государственные и муниципальные услуги по принципу случайной выборки.



                              __________



     Приложение 5.  Таблица соответствия вопросов  анкеты  для  оценки
качества   предоставления   государственных   и   муниципальных  услуг
показателям   качества   государственных   и   муниципальных    услуг,
учитываемых    при    построении   рейтинга   исполнительных   органов
государственной власти и органов  местного  самоуправления  Пензенской
области

|———————|——————————————————————————————|———————————————————————————————————————————————————————|
| N п/п |  Показатель качества услуги  |    Формулировка вопроса в анкете (опросном листе)     |
|———————|——————————————————————————————|———————————————————————————————————————————————————————|
|                         Качество взаимодействия с поставщиком услуги                         |
|———————|——————————————————————————————|———————————————————————————————————————————————————————|
|   1.  | степень удовлетворенности    | Остались ли Вы довольны ответами на Ваши  звонки  по  |
|       | ответами на звонки по        | телефону? (один ответ)                                |
|       | телефону                     | 1 - вполне доволен                                    |
|       |                              | 2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет                  |
|       |                              | 3 - скорее, недоволен                                 |
|       |                              | 4 - очень недоволен                                   |
|       |                              | 8 - не звонил по телефону                             |
|       |                              | 9 - затрудняюсь ответить                              |
|———————|——————————————————————————————|———————————————————————————————————————————————————————|
|   2.  | степень удовлетворенности    | Остались  ли  Вы  довольны  ответами  на   письменные |
|       | ответами на вопросы,         | запросы? (один ответ)                                 |
|       | заданные на приеме           | 1 - вполне доволен                                    |
|       |                              | 2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет                  |
|       |                              | 3 - скорее, недоволен                                 |
|       |                              | 4 - очень недоволен                                   |
|       |                              | 8 - не делали письменных запросов                     |
|       |                              | 9 - затрудняюсь ответить                              |
|———————|——————————————————————————————|———————————————————————————————————————————————————————|
|   3.  | степень удовлетворенности    | Остались   ли    Вы    довольны    продолжительностью |
|       | продолжительностью приема    | приема (по времени)? (один ответ)                     |
|       |                              | 1 - вполне доволен                                    |
|       |                              | 2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет                  |
|       |                              | 3 - скорее, недоволен                                 |
|       |                              | 4 - очень недоволен                                   |
|       |                              | 9 - затрудняюсь ответить                              |
|———————|——————————————————————————————|———————————————————————————————————————————————————————|
|   4.  | степень удовлетворенности    | Остались   ли   Вы   довольны    внимательностью    и |
|       | внимательностью и            | вежливостью  сотрудников  поставщика   услуг?   (один |
|       | вежливостью сотрудников      | ответ)                                                |
|       |                              | 1 - вполне доволен                                    |
|       |                              | 2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет                  |
|       |                              | 3 - скорее, недоволен                                 |
|       |                              | 4 - очень недоволен                                   |
|       |                              | 9 - затрудняюсь ответить                              |
|———————|——————————————————————————————|———————————————————————————————————————————————————————|
|   5.  | степень удовлетворенности    | Остались    ли    Вы     довольны     компетентностью |
|       | компетентностью              | сотрудников поставщика услуг? (один ответ)            |
|       | сотрудников                  | 1 - вполне доволен                                    |
|       |                              | 2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет                  |
|       |                              | 3 - скорее, недоволен                                 |
|       |                              | 4 - очень недоволен                                   |
|       |                              | 9 - затрудняюсь ответить                              |
|———————|——————————————————————————————|———————————————————————————————————————————————————————|
|   6.  | степень удовлетворенности    | Получали   ли   Вы   консультации   у    сотрудников  |
|       | качеством консультаций,      | поставщика услуг? Если да, то насколько Вы  остались  |
|       | полученных от сотрудников    | довольны этими консультациями? (один ответ)           |
|       | поставщика услуг             | 1 - вполне доволен                                    |
|       |                              | 2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет                  |
|       |                              | 3 - скорее, недоволен                                 |
|       |                              | 4 - очень недоволен                                   |
|       |                              | 8 - не консультировались  у  сотрудников  поставщика  |
|       |                              | услуг                                                 |
|       |                              | 9 - затрудняюсь ответить                              |
|———————|——————————————————————————————|———————————————————————————————————————————————————————|
|   7.  | степень удовлетворенности    | Остались  ли  Вы   довольны   оперативностью   приема |
|       | оперативностью приема        | документов? (один ответ)                              |
|       | документов                   | 1 - вполне доволен                                    |
|       |                              | 2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет                  |
|       |                              | 3 - скорее, недоволен                                 |
|       |                              | 4 - очень недоволен                                   |
|       |                              | 9 - затрудняюсь ответить                              |
|———————|——————————————————————————————|———————————————————————————————————————————————————————|
|   8.  | степень удовлетворенности    | Остались   ли   Вы   довольны   соблюдением    сроков |
|       | соблюдением сроков           | [выдачи лицензии]: (один ответ)                       |
|       | получения результата         | 1 - вполне доволен                                    |
|       |                              | 2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет                  |
|       |                              | 3 - скорее, недоволен                                 |
|       |                              | 4 - очень недоволен                                   |
|       |                              | 9 - затрудняюсь ответить                              |
|———————|——————————————————————————————|———————————————————————————————————————————————————————|
|                        Удовлетворенность процедурой получения услуги                         |
|———————|——————————————————————————————|———————————————————————————————————————————————————————|
|   9.  | оценка трудоемкости процесса |        Насколько трудоемким был процесс сбора         |
|       | сбора документов             |    документов для получения [услуги] (в последний     |
|       |                              |                  раз)? (один ответ)                   |
|       |                              | 1 - очень трудоемкий                                  |
|       |                              | 2 - не очень трудоемкий                               |
|       |                              | 3 - нормальный                                        |
|       |                              | 4 - все было легко, нетрудно                          |
|       |                              | 9 - затрудняюсь ответить                              |
|———————|——————————————————————————————|———————————————————————————————————————————————————————|
|   10. | оценка временных затрат на   | Оцените, пожалуйста, Ваши временные затраты  на  сбор |
|       | сбор пакета документов       | всех документов. Как по Вашему мнению,  сколько  ушло |
|       |                              | на это времени - много или мало? (один ответ)         |
|       |                              | 1 - очень много                                       |
|       |                              | 2 - много, могло быть и меньше                        |
|       |                              | 3 - достаточно, ни мало и ни много                    |
|       |                              | 4 - мало                                              |
|       |                              | 9 - затрудняюсь ответить                              |
|———————|——————————————————————————————|———————————————————————————————————————————————————————|
|   11. | степень удовлетворенности    | Скажите,  пожалуйста,  были  ли  Вы  удовлетворены  в |
|       | процедурой (порядком)        | целом процедурой получения [услуги] в последний  раз? |
|       | получения услуги             | (один ответ)                                          |
|       |                              | 1 - да                                                |
|       |                              | 2 - скорее да, чем нет                                |
|       |                              | 3 - скорее нет, чем да                                |
|       |                              | 4 - нет                                               |
|       |                              | 9 - затрудняюсь ответить                              |
|———————|——————————————————————————————|———————————————————————————————————————————————————————|
|   12. | оценка удобства официального | Насколько   Вы   довольны    существующим    способом |
|       | способа оплаты               | оплаты [лицензионного] сбора:                         |
|       | государственных пошлин и     | 1 - вполне доволен                                    |
|       | иных сборов                  | 2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет                  |
|       |                              | 3 - скорее, недоволен                                 |
|       |                              | 4 - очень недоволен                                   |
|       |                              | 9 - затрудняюсь ответить                              |
|———————|——————————————————————————————|———————————————————————————————————————————————————————|
|   13. | оценка необходимости         | Удовлетворены ли Вы тем, что для получения  [услуги]  |
|       | присутствия в помещении      | необходимо  присутствовать  в  помещении  поставщика  |
|       | поставщика услуги для ее     | услуги?                                               |
|       | получения                    | 1 - да                                                |
|       |                              | 2 - скорее да, чем нет                                |
|       |                              | 3 - скорее нет, чем да                                |
|       |                              | 4 - нет                                               |
|       |                              | 9 - затрудняюсь ответить                              |
|———————|——————————————————————————————|———————————————————————————————————————————————————————|
|   14. | степень удовлетворенности    | Довольны  ли  Вы  способом  получения  информации   о |
|       | способом получения           | принятом решении? (один ответ)                        |
|       | информации о принятом        | 1 - вполне доволен                                    |
|       | решении                      | 2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет                  |
|       |                              | 3 - скорее, недоволен                                 |
|       |                              | 4 - очень недоволен                                   |
|       |                              | 9 - затрудняюсь ответить                              |
|———————|——————————————————————————————|———————————————————————————————————————————————————————|
|              Качество параметров инфраструктуры, связанной с получением услуги               |
|———————|——————————————————————————————|———————————————————————————————————————————————————————|
|   15. | степень удобства имеющихся   | Какое  впечатление  у  Вас  сложилось   о   помещении |
|       | условий ожидания приема      | поставщика   услуг?   Остались   ли    Вы    довольны |
|       |                              | удобством  имеющихся  условий   ожидания   приема   в |
|       |                              | этом помещении? (один ответ)                          |
|       |                              | 1 - вполне доволен                                    |
|       |                              | 2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет                  |
|       |                              | 3 - скорее, недоволен                                 |
|       |                              | 4 - очень недоволен                                   |
|       |                              | 8 - не посещал помещение лично                        |
|       |                              | 9 - затрудняюсь ответить                              |
|———————|——————————————————————————————|———————————————————————————————————————————————————————|
|   16. | степень удовлетворенности    | Какое  впечатление  у  Вас  сложилось  о   помещении  |
|       | удобством помещений, где     | поставщика   услуг?   Остались   ли   Вы    довольны  |
|       | ведется прием                | удобством помещения, где ведется прием? (один ответ)  |
|       |                              | 1 - вполне доволен                                    |
|       |                              | 2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет                  |
|       |                              | 3 - скорее, недоволен                                 |
|       |                              | 4 - очень недоволен                                   |
|       |                              | 8 - не посещал помещение лично                        |
|       |                              | 9 - затрудняюсь ответить                              |
|———————|——————————————————————————————|———————————————————————————————————————————————————————|
|   17. | степень удовлетворенности    | Насколько   Вы    довольны    графиком    работы    с |
|       | графиком работы с            | посетителями?                                         |
|       | посетителями                 | 1 - вполне доволен                                    |
|       |                              | 2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет                  |
|       |                              | 3 - скорее, недоволен                                 |
|       |                              | 4 - очень недоволен                                   |
|       |                              | 9 - затрудняюсь ответить                              |
|———————|——————————————————————————————|———————————————————————————————————————————————————————|
|   18. | степень удовлетворенности    | Насколько   Вы   довольны   длительностью    ожидания |
|       | длительностью ожидания       | приема (в очереди)?                                   |
|       | приема (в очереди)           | 1 - вполне доволен                                    |
|       |                              | 2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет                  |
|       |                              | 3 - скорее, недоволен                                 |
|       |                              | 4 - очень недоволен                                   |
|       |                              | 9 - затрудняюсь ответить                              |
|———————|——————————————————————————————|———————————————————————————————————————————————————————|
|   19. | степень удовлетворенности    | Насколько  Вы   довольны   имеющимися   возможностями |
|       | возможностью получения       | получения  справочной  информации  с   информационных |
|       | справочной информации с      | стендов в помещении поставщика услуги?                |
|       | информационных стендов в     | 1 - вполне доволен                                    |
|       | помещении поставщика услуги  | 2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет                  |
|       |                              | 3 - скорее, недоволен                                 |
|       |                              | 4 - очень недоволен                                   |
|       |                              | 9 - затрудняюсь ответить                              |
|———————|——————————————————————————————|———————————————————————————————————————————————————————|
|   20. | рейтинг различных источников | Какие  источники  получения  информации   о   порядке |
|       | информации о                 | получения [услуги] Вы считаете наилучшими? (не  более |
|       | государственной или          | 4-х вариантов ответов)                                |
|       | муниципальной услуге         | 1 - нормативные правовые акты                         |
|       |                              | 2 - личное общение с сотрудниками поставщика услуги   |
|       |                              | 3 - информация на стендах в помещении поставщика      |
|       |                              | услуги                                                |
|       |                              | 4 - по телефону от сотрудника поставщика услуги       |
|       |                              | 5 - по факсу                                          |
|       |                              | 6 - по электронной почте                              |
|       |                              | 7 - публикации в газетах, журналах                    |
|       |                              | 8 - передачи на телевидении                           |
|       |                              | 9 - интернет                                          |
|       |                              | 10 - от коллег, знакомых                              |
|       |                              | 11 - по телефону от автоинформатора                   |
|       |                              | 12 - от организаций-посредников                       |
|       |                              | 99 - затрудняюсь ответить                             |
|———————|——————————————————————————————|———————————————————————————————————————————————————————|
|   21. | степень удовлетворенности    | Насколько  Вы   довольны   имеющимися   возможностями |
|       | возможностью получения       | получения  справочной  информации  по   телефону   от |
|       | справочной информации по     | сотрудника поставщика услуги?                         |
|       | телефону от сотрудника       | 1 - вполне доволен                                    |
|       | поставщика услуги            | 2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет                  |
|       |                              | 3 - скорее, недоволен                                 |
|       |                              | 4 - очень недоволен                                   |
|       |                              | 9 - затрудняюсь ответить                              |
|———————|——————————————————————————————|———————————————————————————————————————————————————————|
|   22. | степень удовлетворенности    | Насколько  Вы   довольны   имеющимися   возможностями |
|       | возможностью получения       | получения       справочной       информации        из |
|       | справочной информации из     | информационных брошюр?                                |
|       | информационных брошюр        | 1 - вполне доволен                                    |
|       |                              | 2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет                  |
|       |                              | 3 - скорее, недоволен                                 |
|       |                              | 4 - очень недоволен                                   |
|       |                              | 8 - не видел информационных брошюр                    |
|       |                              | 9 - затрудняюсь ответить                              |
|———————|——————————————————————————————|———————————————————————————————————————————————————————|
|   23. | степень удовлетворенности    | Насколько    Вы    удовлетворенности     возможностью |
|       | возможностью получения       | получения форм и образцов документов?                 |
|       | форм и образцов документов   | 1 - вполне доволен                                    |
|       |                              | 2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет                  |
|       |                              | 3 - скорее, недоволен                                 |
|       |                              | 4 - очень недоволен                                   |
|       |                              | 8 - не видел информационных брошюр                    |
|       |                              | 9 - затрудняюсь ответить                              |
|———————|——————————————————————————————|———————————————————————————————————————————————————————|
|                  Качество параметров электронного интерфейса оказания услуги                 |
|————————|—————————————————————————————|———————————————————————————————————————————————————————|
|   24.  | степень достаточности       | Была ли предоставленная на сайте информация об        |
|        | (полноты) предоставленной   | услуге достаточной? (один ответ)                      |
|        | информацией об услуге на    | 1 - в целом, да                                       |
|        | сайте в Интернете           | 2 - скорее, да                                        |
|        |                             | 3 - скорее, нет                                       |
|        |                             | 4 - в целом, нет                                      |
|        |                             | 9 - затрудняюсь ответить                              |
|————————|—————————————————————————————|———————————————————————————————————————————————————————|
|   25.  | степень достаточности       | Была ли предоставленная на по электронной почте       |
|        | (полноты) предоставленной   | информация об услуге достаточной? (один ответ)        |
|        | информацией об услуге по    | 1 - в целом, да                                       |
|        | электронной почте           | 2 - скорее, да                                        |
|        |                             | 3 - скорее, нет                                       |
|        |                             | 4 - в целом, нет                                      |
|        |                             | 9 - затрудняюсь ответить                              |
|————————|—————————————————————————————|———————————————————————————————————————————————————————|
|   26.  | степень удовлетворенности   | Насколько  Вы   довольны   имеющимися   возможностями |
|        | возможностью загружать      | загружать файлы  с  формами  и  образцами  документов |
|        | файлы с формами и           | из Интернета?                                         |
|        | образцами документов из     | 1 - вполне доволен                                    |
|        | Интернета                   | 2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет                  |
|        |                             | 3 - скорее, недоволен                                 |
|        |                             | 4 - очень недоволен                                   |
|        |                             | 9 - затрудняюсь ответить                              |
|————————|—————————————————————————————|———————————————————————————————————————————————————————|
|   27.  | степень удовлетворенности   | Насколько  Вы   довольны   имеющимися   возможностями |
|        | возможностью задать вопрос  | задать  вопрос  о  порядке  получения  услуги   через |
|        | (электронная приемная)      | электронную приемную?                                 |
|        |                             | 1 - вполне доволен                                    |
|        |                             | 2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет                  |
|        |                             | 3 - скорее, недоволен                                 |
|        |                             | 4 - очень недоволен                                   |
|        |                             | 9 - затрудняюсь ответить                              |
|————————|—————————————————————————————|———————————————————————————————————————————————————————|
|   28.  | степень удовлетворенности   | Насколько  Вы  довольны   имеющимися   возможностями  |
|        | возможностью                | предварительной записи на консультацию через сайт  в  |
|        | предварительной записи на   | Интернете?                                            |
|        | предоставление услуги, на   | 1 - вполне доволен                                    |
|        | консультацию через сайт в   | 2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет                  |
|        | Интернете                   | 3 - скорее, недоволен                                 |
|        |                             | 4 - очень недоволен                                   |
|        |                             | 9 - затрудняюсь ответить                              |
|————————|—————————————————————————————|———————————————————————————————————————————————————————|
|   29.  | оценка информативности      | Насколько, по Вашему мнению, полная информация        |
|        | раздела с часто задаваемыми | представлена в разделе с часто задаваемыми вопросами? |
|        | вопросами                   | 1 - достаточно полная                                 |
|        |                             | 2 - не достаточно полная                              |
|        |                             | 3 - неполная                                          |
|        |                             | 4 - информация отсутствует                            |
|        |                             | 9 - затрудняюсь ответить                              |
|————————|—————————————————————————————|———————————————————————————————————————————————————————|
|   30.  | степень удовлетворенности   | Насколько  Вы   довольны   имеющимися   возможностями |
|        | возможностью получения      | получения контактной информации?                      |
|        | контактной информации       | 1 - вполне доволен                                    |
|        |                             | 2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет                  |
|        |                             | 3 - скорее, недоволен                                 |
|        |                             | 4 - очень недоволен                                   |
|        |                             | 9 - затрудняюсь ответить                              |
|————————|—————————————————————————————|———————————————————————————————————————————————————————|



                              __________



     Приложение 6.   Формы   учета  ответов  на  вопросы  по  качеству
государственных и муниципальных услуг и обслуживания

     Форма 1.  Учет ответов на вопросы по качеству  государственных  и
муниципальных услуг

|——————————————————————|—————————————————————————————————————————————|
|     Наименование     |          Число ответов на вопросы           |
|       критерия       |————————————————|————————————————|———————————|
|                      | Вполне доволен |    В чем-то    |  Скорее,  |
|                      |                |    доволен,    | недоволен |
|                      |                | в чем-то - нет |           |
|——————————————————————|————————————————|————————————————|———————————|
| Качество             |                |                |           |
| взаимодействия с     |                |                |           |
| поставщиком услуги   |                |                |           |
| (k1)                 |                |                |           |
|——————————————————————|————————————————|————————————————|———————————|
| Удовлетворенность    |                |                |           |
| процедурой получения |                |                |           |
| услуги (k2)          |                |                |           |
|——————————————————————|————————————————|————————————————|———————————|
| Качество параметров  |                |                |           |
| инфраструктуры,      |                |                |           |
| связанной с          |                |                |           |
| получением услуги    |                |                |           |
| (k3)                 |                |                |           |
|——————————————————————|————————————————|————————————————|———————————|
| Качество параметров  |                |                |           |
| электронного         |                |                |           |
| интерфейса оказания  |                |                |           |
| услуги (k4)          |                |                |           |
|——————————————————————|————————————————|————————————————|———————————|



                              __________



     Приложение 7.  Рейтинг  исполнительных  органов   государственной
власти  Пензенской  области  по удовлетворенности населения Пензенской
области их деятельностью.

|—————|——————————————|———————————————————|—————————————————|——————————————————|
| N   | Наименование |      Индекс       | Индекс качества |      Индекс      |
|     |     ИОГВ     | удовлетворенности | государственных |     качества     |
|     |  Пензенской  |     населения     |      услуг      |  обслуживания в  |
|     |   области    |    Пензенской     |                 | подведомственных |
|     |              | области качеством |                 |    учреждениях   |
|     |              |  государственных  |                 |                  |
|     |              |      услуг и      |                 |                  |
|     |              |   обслуживания    |                 |                  |
|—————|——————————————|———————————————————|—————————————————|——————————————————|
| 1.  |              |                   |                 |                  |
|—————|——————————————|———————————————————|—————————————————|——————————————————|
| 2.  |              |                   |                 |                  |
|—————|——————————————|———————————————————|—————————————————|——————————————————|
| 3.  |              |                   |                 |                  |
|—————|——————————————|———————————————————|—————————————————|——————————————————|
| 4.  |              |                   |                 |                  |
|—————|——————————————|———————————————————|—————————————————|——————————————————|
| 5.  |              |                   |                 |                  |
|—————|——————————————|———————————————————|—————————————————|——————————————————|
| 6.  |              |                   |                 |                  |
|—————|——————————————|———————————————————|—————————————————|——————————————————|
| 7.  |              |                   |                 |                  |
|—————|——————————————|———————————————————|—————————————————|——————————————————|
| 8.  |              |                   |                 |                  |
|—————|——————————————|———————————————————|—————————————————|——————————————————|
| 9.  |              |                   |                 |                  |
|—————|——————————————|———————————————————|—————————————————|——————————————————|
| 10. |              |                   |                 |                  |
|—————|——————————————|———————————————————|—————————————————|——————————————————|
| 11. |              |                   |                 |                  |
|—————|——————————————|———————————————————|—————————————————|——————————————————|
| 12. |              |                   |                 |                  |
|—————|——————————————|———————————————————|—————————————————|——————————————————|
| 13. |              |                   |                 |                  |
|—————|——————————————|———————————————————|—————————————————|——————————————————|
| 14. |              |                   |                 |                  |
|—————|——————————————|———————————————————|—————————————————|——————————————————|
| 15. |              |                   |                 |                  |
|—————|——————————————|———————————————————|—————————————————|——————————————————|
| 16. |              |                   |                 |                  |
|—————|——————————————|———————————————————|—————————————————|——————————————————|
| 17. |              |                   |                 |                  |
|—————|——————————————|———————————————————|—————————————————|——————————————————|
| 18. |              |                   |                 |                  |
|—————|——————————————|———————————————————|—————————————————|——————————————————|
| 19. |              |                   |                 |                  |
|—————|——————————————|———————————————————|—————————————————|——————————————————|
| 20. |              |                   |                 |                  |
|—————|——————————————|———————————————————|—————————————————|——————————————————|
| 21. |              |                   |                 |                  |
|—————|——————————————|———————————————————|—————————————————|——————————————————|
| 22. |              |                   |                 |                  |
|—————|——————————————|———————————————————|—————————————————|——————————————————|
| 23. |              |                   |                 |                  |
|—————|——————————————|———————————————————|—————————————————|——————————————————|



                              __________



     Приложение 8.  Рейтинг органов местного самоуправления Пензенской
области   по   удовлетворенности   населения   Пензенской  области  их
деятельностью.

|—————|——————————————|———————————————————|———————————————|——————————————————|
| N   | Наименование |      Индекс       |    Индекс     | Индекс качества  |
|     |     ОМСУ     | удовлетворенности |   качества    | обслуживания в   |
|     |  Пензенской  |     населения     | муниципальных | подведомственных |
|     |   области    |    Пензенской     |     услуг     |   учреждениях    |
|     |              | области качеством |               |                  |
|     |              |   муниципальных   |               |                  |
|     |              |      услуг и      |               |                  |
|     |              |   обслуживания    |               |                  |
|—————|——————————————|———————————————————|———————————————|——————————————————|
| 1.  |              |                   |               |                  |
|—————|——————————————|———————————————————|———————————————|——————————————————|
| 2.  |              |                   |               |                  |
|—————|——————————————|———————————————————|———————————————|——————————————————|
| 3.  |              |                   |               |                  |
|—————|——————————————|———————————————————|———————————————|——————————————————|
| 4.  |              |                   |               |                  |
|—————|——————————————|———————————————————|———————————————|——————————————————|
| 5.  |              |                   |               |                  |
|—————|——————————————|———————————————————|———————————————|——————————————————|
| 6.  |              |                   |               |                  |
|—————|——————————————|———————————————————|———————————————|——————————————————|
| 7.  |              |                   |               |                  |
|—————|——————————————|———————————————————|———————————————|——————————————————|
| 8.  |              |                   |               |                  |
|—————|——————————————|———————————————————|———————————————|——————————————————|
| 9.  |              |                   |               |                  |
|—————|——————————————|———————————————————|———————————————|——————————————————|
| 10. |              |                   |               |                  |
|—————|——————————————|———————————————————|———————————————|——————————————————|
| 11. |              |                   |               |                  |
|—————|——————————————|———————————————————|———————————————|——————————————————|
| 12. |              |                   |               |                  |
|—————|——————————————|———————————————————|———————————————|——————————————————|
| 13. |              |                   |               |                  |
|—————|——————————————|———————————————————|———————————————|——————————————————|
| 14. |              |                   |               |                  |
|—————|——————————————|———————————————————|———————————————|——————————————————|
| 15. |              |                   |               |                  |
|—————|——————————————|———————————————————|———————————————|——————————————————|
| 16. |              |                   |               |                  |
|—————|——————————————|———————————————————|———————————————|——————————————————|
| 17. |              |                   |               |                  |
|—————|——————————————|———————————————————|———————————————|——————————————————|
| 18. |              |                   |               |                  |
|—————|——————————————|———————————————————|———————————————|——————————————————|
| 19. |              |                   |               |                  |
|—————|——————————————|———————————————————|———————————————|——————————————————|
| 20. |              |                   |               |                  |
|—————|——————————————|———————————————————|———————————————|——————————————————|
| 21. |              |                   |               |                  |
|—————|——————————————|———————————————————|———————————————|——————————————————|
| 22. |              |                   |               |                  |
|—————|——————————————|———————————————————|———————————————|——————————————————|
| 23. |              |                   |               |                  |
|—————|——————————————|———————————————————|———————————————|——————————————————|