Постановление Правительства Оренбургской области от 26.09.2012 № 822-п

 



                  ПРАВИТЕЛЬСТВО ОРЕНБУРГСКОЙ ОБЛАСТИ

                      П О С Т А Н О В Л Е Н И Е

     26.09.2012              г. Оренбург                  N 822-п


          Об утверждении положения по организации проведения
      мониторинга качества предоставления государственных услуг
                        в Оренбургской области


     Во  исполнение   пункта   6   раздела   V   Протокола   заседания
Правительственной комиссии по проведению административной  реформы  от
25 января 2011 года N 112 и в целях отслеживания результативности  мер
по повышению качества и доступности государственных услуг:
     1. Утвердить  положение  по  организации  проведения  мониторинга
качества предоставления государственных услуг органами  исполнительной
власти Оренбургской области (далее - положение) согласно приложению.
     2. Органам исполнительной власти Оренбургской области:
     2.1. Проводить мониторинг качества предоставления государственных
услуг согласно приложению.
     2.2. Представлять ежегодно, до  10  октября,  итоговые  отчеты  о
результатах мониторинга качества предоставления государственных  услуг
в  министерство  экономического  развития,  промышленной  политики   и
торговли Оренбургской области.
     3.  Рекомендовать  органам  местного   самоуправления   городских
округов и муниципальных районов области:
     3.1. Обеспечить разработку и утверждение положения  о  проведении
мониторинга качества  предоставления  муниципальных  услуг  и  перечни
муниципальных услуг, подлежащих  мониторингу  качества  предоставления
муниципальных услуг  в  соответствии  с  методическими  рекомендациями
Минэкономразвития  России  по   организации   проведения   мониторинга
качества предоставления государственных (муниципальных) услуг.
     3.2. Провести до 10 октября  мониторинг  качества  предоставления
муниципальных  услуг  и  представить  итоговый  отчет  о   результатах
мониторинга качества предоставления  муниципальных  услуг  в  отчетном
году в министерство экономического развития, промышленной  политики  и
торговли Оренбургской области.
     4. Министерству экономического развития, промышленной политики  и
торговли  Оренбургской области (Васин В.В.)  ежегодно,  до  1  ноября,
осуществлять подготовку итогового доклада  о  результатах  мониторинга
качества  предоставления  государственных  и  муниципальных  услуг   в
Оренбургской области в соответствии с положением.
     5. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить  на
вице-губернатора - заместителя председателя Правительства Оренбургской
области по финансово-экономической политике Левинсон Н.Л.
     6. Постановление  вступает  в   силу   после   его   официального
опубликования.


Губернатор                                                    Ю.А.Берг


                                        Приложение к постановлению
                                        Правительства области
                                        от 26.09.2012 N 822-п


                              Положение
    по организации проведения мониторинга качества предоставления
  государственных услуг органами исполнительной власти Оренбургской
                               области

                            I. Общие положения

     1. Настоящее  Положение  определяет  последовательность  действий
органов исполнительной  власти  Оренбургской  области  при  проведении
мониторинга качества государственных услуг,  предоставляемых  органами
исполнительной   власти   Оренбургской    области,    государственными
учреждениями и организациями (далее - мониторинг).
     2. Мониторинг является обязательным инструментом анализа  текущей
практики  предоставления  государственных   и   муниципальных   услуг,
применяемым для оценки деятельности органов  исполнительной  власти  и
органов местного самоуправления Оренбургской области по предоставлению
государственных и муниципальных услуг, совершенствования и  сокращения
сроков административных процедур при предоставлении государственных  и
муниципальных услуг.

                       II. Цель и задачи мониторинга

     3. Целью  проведения  мониторинга  является  создание  механизма,
позволяющего:
     регулярно проводить  оценку  и  анализ  соответствия  фактических
значений   параметров,   характеризующих   качество   и    доступность
предоставления государственных услуг гражданам и организациям;
     выявлять сложившиеся проблемы  и  недостатки  при  предоставлении
государственных услуг;
     разрабатывать и предпринимать меры,  направленные  на  устранение
выявленных  проблем  и  недостатков,  в   целях   повышения   качества
предоставляемых государственных услуг;
     осуществлять контроль результативности принятых мер.
     4. Задачи мониторинга:
     оценка текущего уровня  качества  предоставления  услуг,  включая
оценку  уровня  удовлетворенности  получателей  государственных  услуг
качеством и доступностью их предоставления;
     определение  соответствия  условий,   процедуры   и   результатов
предоставления  государственных  услуг  административному   регламенту
предоставления государственных услуг;
     разработка рекомендаций по  оптимизации  процедур  предоставления
государственных услуг, закрепленных в административных регламентах;
     разработка  рекомендаций  по  улучшению  условий   предоставления
государственных услуг;
     совершенствование  административных  регламентов   предоставления
услуг с целью повышения качества их предоставления;
     повышение  степени  открытости  информации  об  уровне   качества
предоставления государственных услуг;
     выявление и изучение опыта предоставления государственных услуг с
целью  его  распространения  и  внедрения   в   деятельность   органов
исполнительной власти Оренбургской  области,  оказывающих  аналогичные
государственные услуги;
     повышение эффективности и  результативности  бюджетных  расходов,
направляемых на оказание государственных услуг.

                         III. Объекты мониторинга

     5. Объектами мониторинга являются:
     отдельная  государственная  услуга,  результат  которой  является
конечным для получателя;
     комплекс   государственных   услуг,    в    своей    совокупности
обеспечивающий достижение заявителем необходимого результата,  решения
жизненной ситуации.

                  IV. Организация проведения мониторинга

     6. Мониторинг проводится ежегодно.
     7.  Проведение  мониторинга  обеспечивает  орган   исполнительной
власти Оренбургской области, к сфере деятельности  которого  относится
оказание  государственных  услуг  (далее   -   орган,   осуществляющий
мониторинг).
     8. Итоговый доклад по проведению мониторинга  (далее  -  итоговый
доклад) готовит  министерство  экономического  развития,  промышленной
политики и торговли  Оренбургской  области,  в  том  числе  на  основе
отчетов, предоставленных органами исполнительной  власти  Оренбургской
области, предоставляющими государственные услуги.
     Методы сбора информации о качестве и доступности  государственных
услуг определяются органом, осуществляющим мониторинг.
     9. Мониторинг проводится в два этапа:
     первый   этап   проводится   органами    исполнительной    власти
Оренбургской области, предоставляющими соответствующие государственные
услуги, путем заполнения анкет по формам согласно приложениям N 1, 3 к
настоящему  Положению,  и  проведением   добровольного   анкетирования
заявителей о  качестве  услуг  по  форме  согласно  приложению  N 2  к
настоящему Положению;
     второй   этап   проводится   органами    исполнительной    власти
Оренбургской области, предоставляющими соответствующие государственные
услуги, путем подготовки итогового  доклада  о  результатах  (далее  -
итоговый доклад), который должен содержать следующие сведения:
     наименование   государственных   услуг   с   указанием    органов
исполнительной власти Оренбургской области, их предоставляющих;
     ранжирование государственных услуг в зависимости от  качества  их
предоставления и уровня востребованности;
     описание наиболее характерных и актуальных проблем предоставления
государственных услуг, выявленных в результате мониторинга.

              V. Порядок оценки качества предоставления услуг

     10. Органы исполнительной власти Оренбургской области для  каждой
анализируемой   услуги   определяют   общую   оценку    качества    ее
предоставления по  50-балльной  системе  в  соответствии  с  методикой
оценки качества услуг.
     11. Общая  оценка  качества  предоставления   услуг   по   каждой
анализируемой услуге соответствует следующим уровням качества:


-------------------------------------------------------------------
|     Значения общей оценки     | Уровень качества предоставления |
|                               |             услуги              |
|-------------------------------+---------------------------------|
| 40 < общая сумма баллов <= 50 | хороший                         |
|-------------------------------+---------------------------------|
| 30 < общая сумма баллов <= 40 | удовлетворительный              |
|-------------------------------+---------------------------------|
| Общая сумма баллов <= 30      | неудовлетворительный            |
-------------------------------------------------------------------

         VI. Учет результатов оценки качества предоставления услуг

     12.  Результаты  оценки  предоставления  услуг  учитываются   при
разработке предложений:
     о внесении изменений в административные регламенты предоставления
государственных услуг;
     по улучшению качества предоставления государственных услуг.
     13. Итоги оценки качества  предоставления  государственных  услуг
размещаются на официальном сайте Правительства Оренбургской области  в
сети Интернет.



                                        Приложение N 1
                                        к положению по организации
                                        проведения мониторинга
                                        качества предоставления
                                        государственных услуг органами
                                        исполнительной власти
                                        Оренбургской области


                                Форма
          анкеты для проведения мониторинга качества услуги

Наименование услуги__________________________________________________
     (указывается полное наименование государственной услуги)
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________

     Орган исполнительной власти, предоставляющий услугу:
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________

     1. Наличие общей информации об услуге, опубликованной в  СМИ,  на
официальном  сайте  органа  исполнительной  власти  области   в   сети
Интернет:
     а) да;
     б) нет;
     в) только в СМИ или на официальном  сайте  органа  исполнительной
власти области в сети Интернет.
     2. Наличие информации о  местонахождении  органа  государственной
власти, предоставляющего услугу, в СМИ, на  официальном  сайте  органа
исполнительной власти области в сети Интернет:
     а) да;
     б) нет;
     в) только в СМИ или на официальном  сайте  органа  исполнительной
власти области в сети Интернет.
     3. Наличие информации  о  графике  работы  органа  исполнительной
власти, предоставляющего услугу в СМИ,  на  официальном  сайте  органа
исполнительной власти области в сети Интернет:
     а) да;
     б) нет;
     в) только в СМИ или на официальном  сайте  органа  исполнительной
власти области в сети Интернет.
     4. Наличие  информации  о  порядке  предоставления  услуги  и  ее
результате в СМИ, на официальном сайте  органа  исполнительной  власти
области в сети Интернет:
     а) да;
     б) нет;
     в) только в СМИ или на официальном  сайте  органа  исполнительной
власти области в сети Интернет.
     5. Наличие выделенной телефонной линии  для  консультирования  по
услуге и размещение информации о  ней  в  СМИ,  на  официальном  сайте
органа исполнительной власти области в сети Интернет:
     а) да;
     б) нет.
     6. Наличие  свободного  доступа  к  административному  регламенту
предоставления услуги и (или) ее стандарту на официальном сайте органа
исполнительной власти области в сети Интернет:
     а) да;
     б) нет.
     7.  Наличие  в  органе  исполнительной  власти,   предоставляющем
услугу, информационных  стендов,  размещенной  информации  в  СМИ,  на
официальном сайте органа исполнительной власти области в сети Интернет
о   порядке   досудебного   (внесудебного)   обжалования   результатов
предоставления услуги:
     а) да;
     б) нет;
     в) только в СМИ или на официальном  сайте  органа  исполнительной
власти области в сети Интернет, или на информационном стенде.
     8. Приведены ли сведения  в  СМИ,  на  официальном  сайте  органа
исполнительной власти области в сети Интернет  о  перечне  документов,
необходимых заявителю для получения соответствующей услуги:
     а) да;
     б) нет;
     в) только в СМИ или на официальном  сайте  органа  исполнительной
власти области в сети Интернет.
     9. Указаны ли сведения о платности/безвозмездности предоставления
услуги в  СМИ,  на  официальном  сайте  органа  исполнительной  власти
области в сети Интернет:
     а) да;
     б) нет;
     в) только в СМИ или на официальном  сайте  органа  исполнительной
власти области в сети Интернет.
     10. Указаны основания для приостановления  предоставления  услуги
или отказа в ее предоставлении в  СМИ,  на  официальном  сайте  органа
исполнительной власти области в сети Интернет:
     а) да;
     б) нет;
     в) только в СМИ или на официальном  сайте  органа  исполнительной
власти области в сети Интернет.
     11.  Указаны   ли   нормативные   правовые   акты,   регулирующие
предоставление  услуги,   в   СМИ,   на   официальном   сайте   органа
исполнительной власти области в сети Интернет:
     а) да;
     б) нет;
     в) только в СМИ или на официальном  сайте  органа  исполнительной
власти области в сети Интернет.
     12. Уровень оснащения доступной для  получателя  копировальной  и
другой техникой, необходимой для качественного предоставления услуги:
     а) полное оснащение;
     б) частичное оснащение;
     в) отсутствие оснащения.
     13. Имеется ли на Едином  (региональном)  портале  информация  со
сведениями об услуге:
     а) да;
     б) нет.
     14. Размещены ли на Едином (региональном) портале, на официальном
сайте органа исполнительной власти области в сети Интернет электронные
формы заявлений, деклараций и  других  документов,  заполняемых  лично
заявителем  (если  такие  документы  предусмотрены   регламентом   или
стандартом предоставления услуги), имеется возможность скачать форму и
заполнить ее:
     а) да;
     б) нет.
     15. Соответствует ли этап  предоставления  услуги  в  электронном
виде на отчетный период этапу, указанному в распоряжении Правительства
Российской Федерации от 17 декабря 2009 года N 1993-р  "Об утверждении
сводного перечня первоочередных государственных и муниципальных услуг,
предоставляемых в электронном виде":
     а) да;
     б) нет.
     16. Наличие автоинформатора об услуге:
     а) есть;
     б) нет.
     17. Время в минутах, затраченное пешеходом на дорогу от ближайшей
остановки общественного транспорта до органа  государственной  власти,
предоставляющего услугу:
     а) 5 минут и менее;
     б) от 5 до 10 минут;
     в) более 10 минут.
     18. Наличие бесплатной автомобильной парковки:
     а) есть;
     б) нет.
     19. Наличие мест для сидения в местах ожидания:
     а) есть;
     б) нет.
     20. Наличие указателей о местах приема заявителей на этажах  и  в
кабинетах:
     а) есть;
     б) нет.
     21. Общее количество специалистов, к  которым  должен  обратиться
получатель в процессе предоставления услуги:
     а) один специалист;
     б) два специалиста;
     в) три и более специалистов.
     22.  График  работы  органа  государственной  власти   (в   части
предоставления услуги):
     а) предоставление услуги завершается до 16 часов;
     б) предоставление услуги завершается до 17 часов;
     в) предоставление услуги завершается после 17 часов.
     23. Наличие повторных обращений по причине  ошибки  персонала  до
окончания предоставления услуги:
     а) есть;
     б) нет.
     24.  Наличие  жалоб  за  отчетный  период,  поданных  в  связи  с
ненадлежащим предоставлением услуги:
     а) есть;
     б) нет.
     25.  Наличие  жалоб  за  отчетный  период,  поданных  в  связи  с
ненадлежащим обращением служащих с получателями государственных услуг:
     а) есть;
     б) нет.

     Примечание.  Необходимо  оформить  в  виде  таблицы  с  указанием
варианта ответа напротив критерия оценки услуги.



                                        Приложение N 2
                                        к положению по организации
                                        проведения мониторинга
                                        качества предоставления
                                        государственных услуг органами
                                        исполнительной власти
                                        Оренбургской области


                                Анкета
           о качестве предоставления государственной услуги
           
     Наименование услуги ____________________________________________
         (указывается полное наименование государственной услуги)
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
Орган исполнительной власти, предоставляющий услугу:
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________

                  Вопросы для проведения мониторинга

     1. Сколько раз Вам пришлось обращаться  в  орган  государственной
(муниципальной) власти для получения услуги?
     а) 1-2 раза;
     б) 3 раза;
     в) больше 4-х раз.
     2. Сколько времени Вы потратили в очереди на ожидание приема  для
подачи заявления?
     а) ______________минут;
     б) ______________часов.
     3. Сколько времени потрачено на получение услуги с момента подачи
заявления?
     а) ______________часов;
     б) ______________дней.
     4. Как Вы оцениваете материальные расходы на получение услуги?
     а) стоимость приемлема и необременительна для моего бюджета;
     б) стоимость ощутима для моего бюджета;
     в) мне трудно было найти деньги;
     г) затрудняюсь ответить.
     5. При получении услуги помимо официальной платы (государственной
пошлины) были ли у Вас  дополнительные  материальные  расходы  (оплата
услуг посредников, иные расходы)?
     а) да;
     б) нет.
     Поставьте, пожалуйста,  свою  оценку  по  пятибалльной  шкале  по
каждому критерию (1 - не удовлетворен, 2 - скорее не удовлетворен, 3 -
скорее удовлетворен, 4 - удовлетворен, 5 - полностью удовлетворен).
     6. Удовлетворяет ли  Вас  график  работы  органа  государственной
(муниципальной) власти?
     а) 1;
     б) 2;
     в) 3;
     г) 4;
     д) 5.
     7. Удовлетворяет ли Вас деятельность и доступность  информации  о
порядке предоставления услуги?
     а) 1;
     б) 2;
     в) 3;
     г) 4;
     д) 5.
     8. Удовлетворяют ли Вас сроки получения услуги?
     а) 1;
     б) 2;
     в) 3;
     г) 4;
     д) 5.
     9. Удовлетворены ли Вы консультациями, ответами на Ваши  вопросы,
объяснениями сотрудников?
     а) 1;
     б) 2;
     в) 3;
     г) 4;
     д) 5.
     10. Удовлетворены ли Вы обстановкой  на  месте  получения  услуги
(наличие мест для сидения, температурный режим, освещение и другое)?
     а) 1;
     б) 2;
     в) 3;
     г) 4;
     д) 5.
     11. Удовлетворяет ли Вас размещение, территориальная  доступность
органа государственной (муниципальной) власти?
     а) 1;
     б) 2;
     в) 3;
     г) 4;
     д) 5.
     12. Удовлетворяет ли Вас качество оказанной Вам услуги в целом?
     а) 1;
     б) 2;
     в) 3;
     г) 4;
     д) 5.
     13. Получали Вы дополнительную информацию об  услуге  через  сеть
Интернет?
     а) да;
     б) нет.
     14. Обращались ли Вы к порталу  государственных  и  муниципальных
услуг?
     а) да;
     б) нет.
     15. Ваши предложения, рекомендации по повышению качества данной
услуги_______________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________

     Контактные данные получателя государственной услуги<*>:
     
     1. Ф. И. О. ____________________________________________________
     2. Контактный номер телефона____________________________________
     3. Название организации (для юридических лиц)___________________
     ________________________________________________________________
     <*> Заполняется по желанию.

                   Благодарим за участие в опросе!



                                        Приложение N 3
                                        к положению по организации
                                        проведения мониторинга
                                        качества предоставления
                                        государственных услуг органами
                                        исполнительной власти
                                        Оренбургской области


                               Методика
                оценки качества государственных услуг

     Каждому из выбранных вариантов ответов присваивается исходный
балл в соответствии таблицей:


        ---------------------------------------
        |  N  | Вариант   | Количество баллов |
        | п/п |  ответа   |                   |
        |-----+-----------+-------------------|
        |  1  |     2     |         3         |
        |-----+-----------+-------------------|
        | 1.  | а         | 2                 |
        |     |-----------+-------------------|
        |     | б         | 0                 |
        |     |-----------+-------------------|
        |     | в         | 1                 |
        |-----+-----------+-------------------|
        | 2.  | а         | 2                 |
        |     |-----------+-------------------|
        |     | б         | 0                 |
        |     |-----------+-------------------|
        |     | в         | 1                 |
        |-----+-----------+-------------------|
        | 3.  | а         | 2                 |
        |     |-----------+-------------------|
        |     | б         | 0                 |
        |     |-----------+-------------------|
        |     | в         | 1                 |
        |-----+-----------+-------------------|
        | 4.  | а         | 2                 |
        |     |-----------+-------------------|
        |     | б         | 0                 |
        |     |-----------+-------------------|
        |     | в         | 1                 |
        |-----+-----------+-------------------|
        | 5.  | а         | 2                 |
        |     |-----------+-------------------|
        |     | б         | 0                 |
        |-----+-----------+-------------------|
        | 6.  | а         | 2                 |
        |     |-----------+-------------------|
        |     | б         | 0                 |
        |-----+-----------+-------------------|
        | 7.  | а         | 2                 |
        |     |-----------+-------------------|
        |     | б         | 0                 |
        |     |-----------+-------------------|
        |     | в         | 1                 |
        |-----+-----------+-------------------|
        | 8.  | а         | 2                 |
        |     |-----------+-------------------|
        |     | б         | 0                 |
        |     |-----------+-------------------|
        |     | в         | 1                 |
        |-----+-----------+-------------------|
        | 9.  | а         | 2                 |
        |     |-----------+-------------------|
        |     | б         | 0                 |
        |     |-----------+-------------------|
        |     | в         | 1                 |
        |-----+-----------+-------------------|
        | 10. | а         | 2                 |
        |     |-----------+-------------------|
        |     | б         | 0                 |
        |     |-----------+-------------------|
        |     | в         | 1                 |
        |-----+-----------+-------------------|
        | 11. | а         | 2                 |
        |     |-----------+-------------------|
        |     | б         | 0                 |
        |     |-----------+-------------------|
        |     | в         | 1                 |
        |-----+-----------+-------------------|
        | 12. | а         | 2                 |
        |     |-----------+-------------------|
        |     | б         | 1                 |
        |     |-----------+-------------------|
        |     | в         | 0                 |
        |-----+-----------+-------------------|
        | 13. | а         | 2                 |
        |     |-----------+-------------------|
        |     | б         | 0                 |
        |-----+-----------+-------------------|
        | 14. | а         | 2                 |
        |     |-----------+-------------------|
        |     | б         | 0                 |
        |-----+-----------+-------------------|
        | 15. | а         | 2                 |
        |     |-----------+-------------------|
        |     | б         | 0                 |
        |-----+-----------+-------------------|
        | 16. | а         | 2                 |
        |     |-----------+-------------------|
        |     | б         | 0                 |
        |-----+-----------+-------------------|
        | 17. | а         | 2                 |
        |     |-----------+-------------------|
        |     | б         | 1                 |
        |     |-----------+-------------------|
        |     | в         | 0                 |
        |-----+-----------+-------------------|
        | 18. | а         | 2                 |
        |     |-----------+-------------------|
        |     | б         | 0                 |
        |-----+-----------+-------------------|
        | 19. | а         | 2                 |
        |     |-----------+-------------------|
        |     | б         | 0                 |
        |-----+-----------+-------------------|
        | 20. | а         | 2                 |
        |     |-----------+-------------------|
        |     | б         | 0                 |
        |-----+-----------+-------------------|
        | 21. | а         | 2                 |
        |     |-----------+-------------------|
        |     | б         | 1                 |
        |     |-----------+-------------------|
        |     | в         | 0                 |
        |-----+-----------+-------------------|
        | 22. | а         | 0                 |
        |     |-----------+-------------------|
        |     | б         | 1                 |
        |     |-----------+-------------------|
        |     | в         | 2                 |
        |-----+-----------+-------------------|
        | 23. | а         | -1                |
        |     |-----------+-------------------|
        |     | б         | 2                 |
        |-----+-----------+-------------------|
        | 24. | а         | -1                |
        |     |-----------+-------------------|
        |     | б         | 2                 |
        |-----+-----------+-------------------|
        | 25. | а         | -1                |
        |     |-----------+-------------------|
        |     | б         | 2                 |
        ---------------------------------------