Распоряжение Правительства Удмуртской Республики от 26.07.2010 № 672-р

 
                             РАСПОРЯЖЕНИЕ                             
                 ПРАВИТЕЛЬСТВА УДМУРТСКОЙ РЕСПУБЛИКИ                  


                     от 26 июля 2010 года N 672-р                     


О региональном центре телефонного обслуживания населения в Удмуртской 
                              Республике                              


       В целях исполнения Указа Президента Удмуртской Республики от 31
мая  2010 года N 91 «О Перечне мероприятий по развитию информационного
общества и формированию  электронного  правительства  на  2010  год  и
плановый период 2011 и 2012 годов в Удмуртской Республике»:
       1.    Утвердить прилагаемые:
       Положение  о  региональном  центре   телефонного   обслуживания
населения в Удмуртской Республике (приложение 1);
       Порядок ввода в эксплуатацию регионального  центра  телефонного
обслуживания населения в Удмуртской Республике (приложение 2).
       2.     Администрации  Президента  и  Правительства   Удмуртской
Республики:
       создать региональный центр телефонного обслуживания населения в
Удмуртской     Республике     на     базе    автономного    учреждения
«Многофункциональный   центр    предоставления    государственных    и
муниципальных услуг в городе Ижевске»;
       осуществлять    ежеквартальный     мониторинг     эффективности
деятельности регионального центра телефонного обслуживания населения в
Удмуртской Республике;
       не  позднее  90  дней  со  дня  создания  регионального  центра
телефонного    обслуживания    населения   в   Удмуртской   Республике
предоставить  необходимую  информацию  о  нем  Министерству  связи   и
массовых коммуникаций Российской Федерации;
       оснащение оборудованием и программным обеспечением,  выполнение
работ  по  внедрению  регионального  центра  телефонного  обслуживания
населения  в  Удмуртской  Республике  осуществить  за  счет   средств,
выделенных    автономному    учреждению   «Многофункциональный   центр
предоставления государственных и муниципальных услуг в городе Ижевске»
в  соответствии с распоряжением Правительства Удмуртской Республики от
23  ноября  2009   года   N   1018-р   «О   реализации   проектов   по
административной  реформе, получивших в 2009 году финансовую поддержку
из федерального бюджета»;
       текущие эксплуатационные расходы  на  содержание  регионального
центра  телефонного  обслуживания  населения  в  Удмуртской Республике
осуществить  за  счет  средств,  предусмотренных  Законом   Удмуртской
Республики «О бюджете Удмуртской Республики на 2010 год» Администрации
Президента и  Правительства  Удмуртской  Республики  по  разделу  0100
«Общегосударственные     расходы»,     подразделу     0114     «Другие
общегосударственные  вопросы»,  целевой  статье  0920335  «Расходы  на
финансирование   автономного   учреждения  «Многофункциональный  центр
предоставления  государственных  и  муниципальных   услуг   в   городе
Ижевске»,  виду  расходов  002  «Субсидии  автономным  учреждениям  на
выполнение государственных заданий на оказание государственных услуг».


       Председатель Правительства
       Удмуртской Республики          Ю.С.Питкевич



                                                          Приложение 1
                                                        к распоряжению
                                                         Правительства
                                                 Удмуртской Республики
                                          от 26 июля 2010 года N 672-р

 Положение о региональном центре телефонного обслуживания населения в 
                        Удмуртской Республике                         

      1.  Региональный  центр  телефонного  обслуживания  населения  в
Удмуртской   Республике  (далее  –  Региональный  центр)  осуществляет
телефонное информирование граждан  Российской  Федерации,  иностранных
граждан,   лиц  без  гражданства,  индивидуальных  предпринимателей  и
юридических лиц о государственных услугах (функциях),  предоставляемых
(исполняемых)  на  территории  Удмуртской  Республики территориальными
органами федеральных органов исполнительной  власти,  государственными
органами Удмуртской Республики и подведомственными им организациями, а
также   о   муниципальных    услугах    (функциях),    предоставляемых
(исполняемых)  органами местного самоуправления и подведомственными им
организациями.
      2. Цели Регионального центра:
      повышение    доступности    информации     о     государственных
(муниципальных) услугах;
      снижение временных и финансовых затрат граждан и организаций  на
получение государственных (муниципальных) услуг за счет информирования
и ускорения процесса подготовки необходимых документов;
      организация удобного телефонного обращения граждан и организаций
к   информации   о  деятельности  федеральных  органов  исполнительной
власти,  государственных  органов   Удмуртской   Республики,   органов
местного    самоуправления    и   подведомственных   им   организаций,
содержащейся на информационных ресурсах.
      3. Перечень информационных ресурсов,  используемых  Региональным
центром:
      региональный портал государственных и муниципальных услуг;
      единый портал государственных и муниципальных услуг;
      ведомственные информационные ресурсы.
      Порядок   использования   Региональным    центром    информации,
содержащейся  на  информационных ресурсах, определяется соглашениями о
взаимодействии    и    информационном    обмене,    заключаемыми     с
соответствующими   государственными   органами,  подведомственными  им
организациями.
      4. Задачи Регионального центра:
      обработка запросов от граждан и организаций  по  государственным
(муниципальным)  услугам,  в  том числе выдача справочной информации о
государственных  (муниципальных)  услугах,  государственных   органах,
органах  местного  самоуправления и подведомственных им организациях с
учетом места получения услуги;
      при  необходимости  получения   дополнительной   информации   по
государственной   (муниципальной)   услуге  переадресация  телефонного
вызова  на  сотрудников  государственных  органов,   органов  местного
самоуправления  и (или) подведомственных им организаций, ответственных
за предоставление  услуги,  либо  на  сотрудников  многофункциональных
центров  предоставления государственных (муниципальных) услуг (далее –
МФЦ);
      запись  на  прием  в  государственные  органы,  органы  местного
самоуправления  и  подведомственные  им  организации,  либо  в МФЦ для
получения государственной (муниципальной) услуги;
      предоставление гражданам и  организациям  информации  о  ходе  и
результатах  предоставления им государственной (муниципальной) услуги,
в случае если такое предоставление  не  противоречит  законодательству
Российской Федерации в области персональных данных;
      обеспечение сбора и обработки статистических данных  о  запросах
граждан   и  организаций  в  целях  мониторинга  и  контроля  качества
предоставления   государственных   (муниципальных)   услуг,    включая
проведение социологических опросов обратившихся граждан и организаций.
      5. Региональный центр обеспечивает доступ граждан и  организаций
к информации:
      об адресах,  телефонах,  графиках  работы  МФЦ,  государственных
органов,   органов   местного  самоуправления  и  подведомственных  им
организаций, предоставляющих государственные  (муниципальные)  услуги,
либо участвующих в их предоставлении;
      о порядке предоставления государственных (муниципальных)  услуг,
включая   сроки,   требования   к   предоставляемым   документам,   об
ответственных за предоставление государственных (муниципальных)  услуг
государственных    органах,    органах   местного   самоуправления   и
подведомственных им организациях, о также об их должностных лицах;
      о порядке обжалования действий (бездействия) должностных лиц при
предоставлении государственных (муниципальных) услуг;
      о возможности регистрации  и  (или)  передачи  в  уполномоченные
органы обращений, в том числе жалоб, касающихся порядка предоставления
государственных (муниципальных) услуг;
      о  неправильной  (устаревшей)   информации   о   государственных
(муниципальных) услугах, размещенной на информационных ресурсах.
      6. Стандарты обслуживания вызовов Регионального центра:
      Региональный  центр  должен  функционировать  с   использованием
многоканальных единых телефонных номеров;
      информация  о  государственных  (муниципальных)  услугах  должна
предоставляться  ежедневно  и  круглосуточно  (с 0 часов 00 минут до 6
часов  00   минут   Региональный   центр   может   функционировать   в
автоматическом режиме);
      должна быть возможность выбора телефонного номера, при обращении
по  которому  оператором  Регионального  центра  производится обратный
звонок в течение 10 минут;
      в   случае   возникновения   пиковых   нагрузок   должна    быть
предусмотрена   возможность   переадресации   вызова   в   аналогичные
региональные центры  телефонного  обслуживания,  расположенные  как  в
пределах  Приволжского федерального округа, так и в пределах смежных с
ним федеральных округов;
      в  структуре  Регионального  центра  должны  быть  предусмотрены
элементы,    обеспечивающие    устойчивое   функционирование   системы
информирования граждан в условиях чрезвычайных ситуаций;
      время ожидания обратившегося лица до соединения с оператором  не
должно превышать 40 секунд;
      при  общении   с   обратившимся   лицом   тон   речи   оператора
Регионального центра должен быть уверенным и спокойным;
      помимо  обслуживания  вызовов  через  операторов   Регионального
центра    должны   быть   предусмотрены   возможности   интерактивного
обслуживания, в том числе самообслуживание и автоинформирование.
      7. Оператор Регионального центра  должен  иметь  организационные
условия,  техническое оборудование для осуществления приема и передачи
данных по сетям связи, а также  программное  обеспечение,  необходимое
для функционирования следующих подсистем Регионального центра:
      обработки   вызовов,   отвечающей   за   прием   и   оптимальную
маршрутизацию  вызовов на операторов центров телефонного обслуживания,
перенаправление вызовов, одновременную обработку  нескольких  вызовов,
учет и хранение информации о поступивших вызовах;
      взаимодействия  с  системой  порталов   государственных   услуг,
автоматизированными  информационными  системами  МФЦ,  информационными
системами государственных органов, органов местного самоуправления;
      базы данных, содержащей электронный  сценарий  обработки  вызова
оператором Регионального центра и список часто задаваемых вопросов;
      мониторинга и контроля предназначенной для обработки  информации
и  возможности  контроля  качества  предоставления  услуг Региональным
центром;
      обеспечения  информационной  безопасности,  предназначенной  для
защиты    информации,    и   средств   ее   получения,   обработки   и
распространения.
      8.  Использование  информационно-коммуникационных  технологий  в
Региональном   центре  должно  обеспечивать  защиту  информации  путем
принятия правовых, организационных и технических мер, направленных на:
      обеспечение  защиты  информации   от   неправомерного   доступа,
уничтожения,      модифицирования,      блокирования,     копирования,
предоставления,  распространения,  а  также  от   иных   неправомерных
действий в отношении такой информации;
      соблюдение конфиденциальности информации ограниченного доступа;
      реализацию  права  на  доступ  к  информации  в  соответствии  с
законодательством  Российской  Федерации, законодательством Удмуртской
Республики.



                                                          Приложение 2
                                                        к распоряжению
                                                         Правительства
                                                 Удмуртской Республики
                                          от 26 июля 2010 года N 672-р

    Порядок ввода в эксплуатацию регионального центра телефонного     
            обслуживания населения в Удмуртской Республике            

|————————————|—————————————————————————————|———————————————————|————————————————————|
|    Этап    |  Наименование мероприятия   |    Срок ввода     |     Примечание     |
|————————————|—————————————————————————————|———————————————————|————————————————————|
|I           |Информирование граждан       |  до 01 сентября   |                    |
|            |Российской Федерации,        |      2010 г.      |                    |
|            |иностранных граждан, лиц без |                   |                    |
|            |гражданства, индивидуальных  |                   |                    |
|            |предпринимателей и           |                   |                    |
|            |юридических лиц о            |                   |                    |
|            |государственных и            |                   |                    |
|            |муниципальных услугах,       |                   |                    |
|            |предоставляемых автономным   |                   |                    |
|            |учреждением                  |                   |                    |
|            |«Многофункциональный центр   |                   |                    |
|            |предоставления               |                   |                    |
|            |государственных и            |                   |                    |
|            |муниципальных услуг в городе |                   |                    |
|            |Ижевске»                     |                   |                    |
|————————————|—————————————————————————————|———————————————————|————————————————————|
|II          |Информирование граждан       |до 31 декабря 2010 |Согласно информации,|
|            |Российской Федерации,        |        г.         |размещенной на      |
|            |иностранных граждан, лиц без |                   |региональном портале|
|            |гражданства, индивидуальных  |                   |государственных     |
|            |предпринимателей и           |                   |услуг               |
|            |юридических лиц о            |                   |                    |
|            |государственных услугах      |                   |                    |
|            |(функциях), предоставляемых  |                   |                    |
|            |(исполняемых) исполнительными|                   |                    |
|            |органами государственной     |                   |                    |
|            |власти Удмуртской Республики |                   |                    |
|            |и подведомственными им       |                   |                    |
|            |организациями                |                   |                    |
|————————————|—————————————————————————————|———————————————————|————————————————————|
|III         |Информирование граждан       |    до 1 апреля    |Согласно информации,|
|            |Российской Федерации,        |      2011 г.      |размещенной на      |
|            |иностранных граждан, лиц без |                   |региональном портале|
|            |гражданства, индивидуальных  |                   |государственных     |
|            |предпринимателей и           |                   |услуг               |
|            |юридических лиц о            |                   |                    |
|            |муниципальных услугах        |                   |                    |
|            |(функциях), предоставляемых  |                   |                    |
|            |(исполняемых) исполнительными|                   |                    |
|            |органами местного            |                   |                    |
|            |самоуправления в Удмуртской  |                   |                    |
|            |Республике                   |                   |                    |
|————————————|—————————————————————————————|———————————————————|————————————————————|
|IV          |Информирование граждан       |до 1 сентября 2011 |Согласно информации,|
|            |Российской Федерации,        |        г.         |размещенной на      |
|            |иностранных граждан, лиц без |                   |федеральном портале |
|            |гражданства, индивидуальных  |                   |государственных и   |
|            |предпринимателей и           |                   |муниципальных услуг |
|            |юридических лиц о            |                   |                    |
|            |государственных услугах      |                   |                    |
|            |(функциях), предоставляемых  |                   |                    |
|            |(исполняемых)                |                   |                    |
|            |территориальными органами    |                   |                    |
|            |федеральных органов          |                   |                    |
|            |исполнительной власти,       |                   |                    |
|            |исполнительными органами     |                   |                    |
|            |государственной власти       |                   |                    |
|            |субъектов Российской         |                   |                    |
|            |Федерации и подведомственными|                   |                    |
|            |им организациями, и  о       |                   |                    |
|            |муниципальных услугах        |                   |                    |
|            |(функциях), предоставляемых  |                   |                    |
|            |(исполняемых) органами       |                   |                    |
|            |местного самоуправления и    |                   |                    |
|            |подведомственными им         |                   |                    |
|            |организациями                |                   |                    |
|————————————|—————————————————————————————|———————————————————|————————————————————|
|V           |Предоставление информации из |до 31 декабря 2011 |При наличии         |
|            |ведомственных информационных |        г.         |соглашения с        |
|            |систем                       |                   |владельцами         |
|            |                             |                   |ведомственных       |
|            |                             |                   |информационных      |
|            |                             |                   |систем              |
|————————————|—————————————————————————————|———————————————————|————————————————————|