Постановление Кабинета Министров Республики Татарстан от 04.08.2008 № 560

                            Постановление
Кабинета Министров Республики Татарстан от 4 августа 2008 г. N 560
"Об утверждении Методики мониторинга предоставления государственных
 услуг исполнительными органами государственной власти Республики
                            Татарстан"

      В целях оценки полноты, качества  и  доступности  предоставления
государственных  услуг исполнительными органами государственной власти
Республики   Татарстан   Кабинет   Министров   Республики    Татарстан
постановляет:
      1. Утвердить  прилагаемую  Методику  мониторинга  предоставления
государственных  услуг исполнительными органами государственной власти
Республики Татарстан.
      2. Государственному учреждению "Центр информационных  технологий
Республики  Татарстан"  до  1 сентября 2008 года обеспечить разработку
информационной системы предоставления государственных и  муниципальных
услуг.
      3. Руководителям исполнительных органов  государственной  власти
Республики  Татарстан  во взаимодействии с государственным учреждением
"Центр  информационных  технологий  Республики  Татарстан"  обеспечить
внедрение  информационной  системы  предоставления  государственных  и
муниципальных услуг.
      4.  Министерству  экономики  Республики  Татарстан  совместно  с
Центром  экономических  и социальных исследований Республики Татарстан
при Кабинете Министров Республики  Татарстан  осуществлять  мониторинг
предоставления    государственных   услуг   исполнительными   органами
государственной  власти  Республики   Татарстан   в   соответствии   с
законодательством.
      5. Рекомендовать  органам  местного  самоуправления  Республики
Татарстан  руководствоваться  настоящим  постановлением при разработке
методик мониторинга предоставления муниципальных услуг. (В редакции
Постановления     Кабинета     Министров    Республики    Татарстан
от 30.12.2011 г. N 1105)

Премьер-министр            
Республики Татарстан                            Р.Н. Минниханов


      Методика мониторинга предоставления государственных услуг      
 исполнительными органами государственной власти Республики Татарстан 
        (утв. постановлением КМ РТ от 4 августа 2008 г. N 560)        

                          1. Общие положения                          

      Настоящая Методика  мониторинга  предоставления  государственных
услуг   исполнительными  органами  государственной  власти  Республики
Татарстан  (далее  -  Методика)  разработана   в   рамках   реализации
административной  реформы  в  Республике Татарстан в целях определения
порядка  и  оценки  полноты,  качества  и  доступности  предоставления
государственных  услуг исполнительными органами государственной власти
Республики Татарстан.
      Органами,   осуществляющими   указанный   мониторинг,   являются
Министерство  экономики  Республики  Татарстан и Центр экономических и
социальных исследований Республики Татарстан  при  Кабинете  Министров
Республики Татарстан.
      Объектами указанного мониторинга являются исполнительные  органы
государственной    власти    Республики   Татарстан,   предоставляющие
государственные услуги физическим и юридическим лицам.

                       2. Термины и определения                       

      В   настоящей   Методике   применяются   следующие   термины   и
определения:
      индикаторы    мониторинга    -     совокупность     показателей,
характеризующих   качество   предоставления   государственной   услуги
исполнительными органами государственной власти Республики Татарстан;
      мониторинг  -  система  наблюдений   и   оценок   предоставления
исполнительными  органами  государственной власти Республики Татарстан
государственных услуг;
      участники мониторинга  -  совокупность  органов,  осуществляющих
мониторинг, и объектов мониторинга;
      анализ предоставления государственных услуг (далее -  анализ)  -
независимая,    комплексная   оценка   соблюдения   объектом   анализа
установленных законодательством требований, в том числе  нормативов  и
нормативных документов при предоставлении государственных услуг;
      участники анализа - совокупность органов, осуществляющих анализ,
и объектов анализа;
      информационная   система   предоставления   государственных    и
муниципальных  услуг  -  информационная  система, представляющая собой
совокупность   сведений   о   предоставлении   государственных   услуг
исполнительными  органами государственной власти Республики Татарстан,
содержащихся   в    ведомственной    базе    данных    предоставленных
государственных  услуг  (далее  - база данных), а также информационных
технологий и технических  средств,  позволяющих  осуществлять  сбор  и
обработку  этих сведений с использованием средств автоматизации (далее
- информационная система).

                     3. Цели и задачи мониторинга                     

      Предметом   осуществления   мониторинга   является    соблюдение
стандартов предоставляемых государственных услуг.
      Целью мониторинга является оценка:
      качества и доступности государственных услуг;
      обоснованности отказов в предоставлении государственных услуг;
      выполнения требований к эффективности административных  процедур
(отсутствие  избыточных  административных  действий, оптимальные сроки
исполнения административных процедур).
      Основными задачами мониторинга являются:
      своевременная фиксация отклонений  от  установленных  стандартов
предоставления государственных услуг;
      выявление и анализ проблем  при  предоставлении  государственных
услуг;
      подготовка предложений по решению проблем и  повышению  качества
предоставления государственных услуг.

           4. Полномочия органов, осуществляющих мониторинг           

      Органы, осуществляющие мониторинг:
      формируют  и  утверждают  набор   индикаторов,   характеризующих
качество предоставления государственных услуг;
      запрашивают и  получают  у  объектов  мониторинга  информацию  в
соответствии  с  приложением  N 1 к настоящей Методике и используют ее
исключительно в целях мониторинга;
      используют базу данных;
      осуществляют  проверку  информации,   представленной   объектами
мониторинга в рамках мониторинга, посредством анализа;
      производят опрос получателей государственных услуг с целью сбора
сведений  о  качестве  предоставленных  услуг  или поручают проведение
опроса специализированным организациям;
      вносят предложения об  изменениях  административных  регламентов
предоставления    государственных    услуг,   оптимизирующих   порядок
предоставления услуг и способствующих повышению их качества;
      оказывают методическую помощь объектам мониторинга  по  вопросам
сбора   и   подготовки   информации,   представляемой   ими  в  рамках
мониторинга.

                         5. Этапы мониторинга                         

      Осуществление мониторинга включает в себя следующие операции:
      5.1. Сбор и обработка информации  о  результатах  предоставления
государственных услуг, которые включают в себя:
      регистрацию    в    информационной     системе,     используемой
исполнительным  органом  государственной  власти Республики Татарстан,
всех обращений физических и юридических лиц (в том  числе  посредством
телефонных  звонков,  информационно-коммуникационной  сети "Интернет",
почтовой  доставки,  личного  обращения)   в   исполнительные   органы
государственной    власти    Республики    Татарстан   за   получением
государственных услуг;
      присвоение   уникального   идентификационного   номера   каждому
обращению   физического   или   юридического  лица,  обратившегося  за
предоставлением государственной услуги, которое регистрируется в  базе
данных   и (или)   в   Единой  межведомственной  системе  электронного
документооборота органов государственной власти Республики  Татарстан,
сохраняется  на  всех  стадиях  предоставления услуги, в том числе при
передаче документов другим организациям;
      5.2. Регистрация исполнительными органами государственной власти
Республики  Татарстан  в  информационной  системе  фактов  прохождения
каждой стадии (этапа) предоставления  государственной  услуги  (в  том
числе жалобы);
      5.3.  Регистрация  и  обработка  жалоб  и  иных   информационных
сообщений   физических   и   юридических   лиц  по  вопросам  оказания
государственных услуг, которые, в свою очередь, должны быть связаны  с
конкретными уникальными идентификационными номерами обращений;
      5.4.  Автоматизированное  формирование  объектом  мониторинга  и
органом, осуществляющим мониторинг, информационной системы базы данных
предоставленных государственных услуг  в  соответствии  с  приложением
N 2  к  настоящей Методике с последующим контролем и при необходимости
корректировкой объектом мониторинга;
      5.5. Анализ предоставления государственных услуг;
      5.6. Анализ результатов мониторинга;
      5.7. Формирование отчета о результатах мониторинга.
      За полноту  и  достоверность  информации,  содержащейся  в  базе
данных, несут ответственность руководители объектов мониторинга.
      В случае необходимости уточнения информации, содержащейся в базе
данных,    органы,    осуществляющие   мониторинг,   извещают   объект
мониторинга  о  необходимости  введения  в  базу  данных   недостающей
информации   или   уточнения   ранее   введенной   информации.  Объект
мониторинга  вводит  в  базу   данных   запрашиваемую   информацию   в
двухдневный  срок,  исчисляемый  в рабочих днях, и информирует об этом
органы, осуществляющие мониторинг.

                        6. Проведение анализа                         

      Анализ    проводится    с    целью    определения     избыточных
административных  действий,  возможностей оптимизации сроков и порядка
исполнения административных  процедур  (административных  действий)  и
включает в себя следующие этапы:
      6.1. Выбор объекта анализа.
      Выбор  объекта  анализа  проводится  органами,   осуществляющими
мониторинг,    после    рассмотрения   информации   о   предоставлении
государственной услуги, имеющейся в базе данных предоставления  услуг.
Анализ   проводится   не   чаще   одного  раза  в  полугодие.  Органы,
осуществляющие мониторинг, не позднее чем за 10 рабочих дней до начала
проведения  анализа  информируют  объект мониторинга о дате проведения
анализа.
      Объект    мониторинга    создает     представителям     органов,
осуществляющих  мониторинг, условия для своевременного и качественного
проведения анализа, не позднее чем за  пять  рабочих  дней  до  начала
проведения  анализа  предоставляет  ему  все  необходимые  сведения  и
документы.
      6.2. Проведение анализа.
      Выбор вида анализа:
      а)    документированный    анализ    -    оценка    показателей,
характеризующих  предоставление  объектом  мониторинга государственных
услуг,  проводящаяся  по   местонахождению   органов,   осуществляющих
мониторинг.
      При  проведении  документированного  анализа  к  письму  о   его
проведении,  направляемому объекту мониторинга, прикладываются таблицы
для заполнения сведений  по  вопросам  предоставления  государственных
услуг  с  указанием  адреса  электронной почты, на который должны быть
направлены сведения, указанные в таблице, а также срока предоставления
указанных  сведений  и  номера контактного телефона, по которому может
быть оказана  методическая  помощь  по  вопросам  сбора  и  подготовки
информации, предоставляемой объектами мониторинга в рамках анализа.
      Поступающую  информацию  представители  органов,  осуществляющих
мониторинг,  сравнивают  с  данными  за  предыдущий  период, а также с
замечаниями по результатам предыдущего анализа;
      б) выездной анализ  -  оценка  соблюдения  объектом  мониторинга
требований  при  предоставлении государственных услуг, проводящаяся по
местонахождению объекта мониторинга.
      Представители органов,  осуществляющих  мониторинг,  независимо,
комплексно    и   документированно   оценивают   соблюдение   объектом
мониторинга установленных законодательством требований,  в  том  числе
нормативов и нормативных документов при предоставлении государственных
услуг.
      Указанная оценка включает в себя следующие группы показателей:
      1)  показатели  эффективности   предоставления   государственных
услуг:
      соблюдение сроков предоставления государственных услуг;
      предоставление   государственных   услуг   в   соответствии    с
административным регламентом;
      2)  показатели,   характеризующие   информационную   доступность
государственных услуг:
      соответствие порядку информирования  о  правилах  предоставления
государственной услуги;
      оценка уровня информирования населения (получателей)  о  порядке
предоставления государственных услуг (наличие достоверной информации о
порядке   предоставления   государственной    услуги    на    порталах
государственных   и   муниципальных   услуг,   официальном   сайте   в
информационно-коммуникационной  сети   "Интернет"   и   информационных
стендах объекта мониторинга);
      3)  показатели,  характеризующие  доступность   и   комфортность
предоставления государственных услуг:
      уровень транспортной доступности;
      соответствие     требованиям     комфортности     предоставления
государственных   услуг   (оборудование  места  ожидания  местами  для
сидения, свободный доступ  в  места  для  санитарных  и  гигиенических
процедур, наличие пандусов).
      Для  проверки  информации  по  предоставленным   государственным
услугам представителями органов, осуществляющих мониторинг, проводится
выборочный или сплошной (в зависимости  от  количества  предоставления
государственных    услуг)    анализ   документов   по   предоставлению
государственной услуги.
      Сплошной  анализ  проводится,  если  количество  предоставленных
услуг   за   отчетный   период   не   превышает  50.  Если  количество
предоставленных государственных услуг за отчетный период превышает 50,
проводится    выборочный   анализ   путем   изучения   документов   по
предоставлению не менее 10 услуг по каждому месяцу отчетного периода;
      в)  опрос  -  метод  сбора  данных,  при  котором  представители
органов,     осуществляющих     мониторинг,     получают    информацию
непосредственно от получателей государственной услуги.
      Проведение опросов должно включать в себя следующие этапы:
      определение целей и задач опроса,
      подготовка к проведению опроса,
      проведение опроса,
      анализ результатов и составление отчетности;
      г) участие в предоставлении государственной услуги.
      Представители органов, осуществляющих  мониторинг,  присутствуют
при  предоставлении  услуги  на  стадии принятия документов или выдачи
результатов услуг.
      При этом оценивается соблюдение:
      этики делового  общения  с  получателем  государственной  услуги
специалистами объекта анализа,
      времени исполнения отдельных процедур предоставления услуги.
      6.3. Формирование отчета о результатах анализа.
      Отчет  о  результатах  анализа  является  текстовым  документом,
содержащим  краткую  характеристику  результатов  работ,  проводимых в
исполнительном органе государственной власти Республики  Татарстан  по
предоставлению  государственных  услуг,  эффективности  и  доступности
предоставления государственных услуг, описание выявленных проблем (при
их   наличии),   а   также   предложения  по  повышению  эффективности
предоставления государственных услуг.
      Отчет с предложениями и рекомендациями по устранению  выявленных
нарушений   (при  их  наличии)  направляется  в  исполнительный  орган
государственной власти Республики Татарстан.

                 7. Доклад по результатам мониторинга                 

      По результатам мониторинга  органы,  осуществляющие  мониторинг,
готовят и представляют в Кабинет Министров Республики Татарстан доклад
о результатах мониторинга (далее - Доклад). Доклад является  текстовым
документом,     содержащим    краткую    характеристику    результатов
предоставления объектом мониторинга государственных услуг.
      Доклад  содержит  следующие  общие  сведения  о  государственной
услуге  и  параметры,  характеризующие  качество ее предоставления, по
каждому объекту мониторинга:
      наименование  исполнительного  органа   государственной   власти
Республики Татарстан, предоставляющего государственную услугу;
      наименование   административного    регламента    предоставления
государственной услуги;
      общее количество поступивших в объект мониторинга обращений  для
получения государственной услуги;
      количество государственных услуг, предоставленных в срок;
      количество государственных услуг, предоставленных  с  нарушением
срока;
      количество отказов в предоставлении государственных услуг;
      количество   поступивших   жалоб   на   несоблюдение   стандарта
государственной услуги, на необоснованность отказа;
      количество удовлетворенных жалоб;
      количество жалоб, признанных необоснованными.
      Доклад также включает в себя индикаторы согласно приложению  N 3
к настоящей Методике.
      Состав индикаторов может быть изменен органами,  осуществляющими
мониторинг.
      Органы, осуществляющие мониторинг, ежегодно размещают Доклад  на
своих  официальных  сайтах  в  информационно-телекоммуникационной сети
"Интернет".


                                                        Приложение N 1
                                 к Методике мониторинга предоставления
                                 государственных услуг исполнительными
                                       органами государственной власти
                                                  Республики Татарстан

  Информация о предоставлении исполнительным органом государственной  
          власти Республики Татарстан государственных услуг           

|—————|—————|—————|—————|—————|—————|—————|—————|—————|—————|—————|—————|—————|—————|—————|
|  1  |  2  |  3  |  4  |  5  |  6  |  7  |  8  |  9  | 10  | 11  | 12  | 13  | 14  | 15  |
|—————|—————|—————|—————|—————|—————|—————|—————|—————|—————|—————|—————|—————|—————|—————|
|     |     |     |     |     |     |     |     |     |     |     |     |     |     |     |
|—————|—————|—————|—————|—————|—————|—————|—————|—————|—————|—————|—————|—————|—————|—————|

      графа 1 - порядковый номер;
      графа 2 - наименование государственной услуги;
      графа 3 -  количество  поступивших  обращений  о  предоставлении
государственной услуги;
      графа 4 - количество предоставленных государственных услуг;
      графа 5 - количество обоснованных отказов;
      графа 6 - количество необоснованных отказов;
      графа 7 - количество государственных  услуг,  предоставленных  в
установленный срок;
      графа 8 - количество государственных  услуг,  предоставленных  с
нарушением срока;
      графа 9 - количество жалоб на качество государственных  услуг  в
вышестоящий орган;
      графа 10 - количество удовлетворенных жалоб;
      графа 11 - количество отказов в удовлетворении жалоб;
      графа 12 - количество жалоб, поданных в суд;
      графа 13 - количество удовлетворенных через суд жалоб;
      графа 14 - количество частично удовлетворенных через  суд  жалоб
(удовлетворены частично);
      графа 15 - количество жалоб  на  предоставление  государственных
услуг, не удовлетворенных судом.
      Указанная информация предоставляется  объектами  мониторинга  за
период  с первого числа первого месяца отчетного квартала по последнее
число  последнего  месяца  отчетного  квартала  в  орган,   проводящий
мониторинг   ежеквартально,   не  позднее  15  числа  первого  месяца,
следующего за отчетным кварталом.


                                                        Приложение N 2
                                 к Методике мониторинга предоставления
                                 государственных услуг исполнительными
                                       органами государственной власти
                                                  Республики Татарстан

       Формат базы данных предоставленных государственных услуг       

|—————|—————|—————|—————|—————|—————|—————|—————|—————|—————|—————|—————|—————|—————|—————|
|  1  |  2  |  3  |  4  |  5  |  6  |  7  |  8  |  9  | 10  | 11  | 12  | 13  | 14  | 15  |
|—————|—————|—————|—————|—————|—————|—————|—————|—————|—————|—————|—————|—————|—————|—————|
|     |     |     |     |     |     |     |     |     |     |     |     |     |     |     |
|—————|—————|—————|—————|—————|—————|—————|—————|—————|—————|—————|—————|—————|—————|—————|

      графа 1 - уникальный идентификационный номер (код) обращения для
получения государственной услуги;
      графа   2   -   дата   поступления   обращения   для   получения
государственной услуги;
      графа 3 - входящий номер (если присваивается);
      графа 4 - дата предоставления государственной  услуги  (отправки
ответа);
      графа 5 - исходящий номер (если присваивается);
      графа  6  -  результат  предоставления  государственной   услуги
(предоставлена,  отказано  в  предоставлении  или  перенаправлена),  в
случае отказа указывается его причина из административного  регламента
предоставления    государственной    услуги   исполнительным   органом
государственной власти Республики Татарстан;
      графа 7 - наличие жалобы (с  указанием  предмета  обжалования  -
качество  предоставления  государственной  услуги  или  необоснованный
отказ в предоставлении услуги);
      графа 8 - дата поступления жалобы;
      графа 9 - входящий номер жалобы;
      графа 10 - дата рассмотрения жалобы (отправки ответа);
      графа 11 - исходящий номер жалобы;
      графа  12  -  результат  рассмотрения   жалобы   (удовлетворена,
отказано в удовлетворении или перенаправлена);
      графа  13  -  наименование   органа,   удовлетворившего   жалобу
(вышестоящий орган исполнительной власти, иной орган, суд);
      данные о получателе государственной услуги:
      графа 14 - Ф.И.О. физического лица или наименование юридического
лица;
      графа 15 - адрес и контактные телефоны.


                                                        Приложение N 3
                                 к Методике мониторинга предоставления
                                 государственных услуг исполнительными
                                       органами государственной власти
                                                  Республики Татарстан

    Перечень индикаторов, характеризующих качество предоставления     
государственных услуг исполнительными органами государственной власти 
   Республики Татарстан, и методика расчета рейтинга исполнительных   
  органов государственной власти Республики Татарстан по результатам  
         оценки качества предоставления государственных услуг         

|————————————————————————————————————————————————|———————————————————————————————|
|            Наименование индикатора             |      Значение индикатора      |
|————————————————————————————————————————————————|———————————————————————————————|
|1.1. Наличие государственных услуг,             |0 - при наличии таковых,       |
|предоставленных с нарушением срока              |1 -
 (В           редакции
Постановления     Кабинета     Министров    Республики    Татарстан
от 30.12.2011 г. N 1105)