Постановление Главы Администрации городского округа Саранск Республики Мордовия от 26.02.2010 № 357

 



                            ПОСТАНОВЛЕНИЕ

            ГЛАВЫ АДМИНИСТРАЦИИ городского округа САРАНСК


                    от 26 февраля 2010 года N 357


                 О стандарте качества предоставления
              муниципальной услуги "Организация доступа
               физических и юридических лиц к получению
                государственных и муниципальных услуг"


     В соответствии с постановлением Правительства РФ от 03.10.2009 г.
N 796   "О  некоторых  мерах  по  повышению  качества  предоставляемых
государственных  (муниципальных)  услуг  на  базе  многофункциональных
центров   предоставления   государственных  (муниципальных)  услуг"  и
постановлением Правительства РМ от 22.06.2009 г. N 280 "Об утверждении
Стандарта государственных услуг на территории Республики Мордовия"

                             постановляю:

     1. Утвердить   прилагаемый   Стандарт   качества   предоставления
муниципальной услуги:  "Организация доступа физических  и  юридических
лиц  к  получению  государственных  и  муниципальных  услуг"  (далее -
Стандарт).
     2. Утвердить прилагаемые Показатели качества муниципальной услуги
"Организация  доступа  физических  и  юридических  лиц   к   получению
государственных и муниципальных услуг" согласно приложению.
     3. Муниципальному    учреждению    "Многофункциональный    центр"
обеспечить соблюдение требований Стандарта в своей деятельности.
     4. Контроль за выполнением  данного  постановления  возложить  на
Первого  заместителя  Главы  Администрации  городского  округа Саранск
С.В. Максимова.


     Глава Администрации
     городского округа Саранск                             В.Ф. Сушков



     Утвержден
     постановлением Главы Администрации
     городского округа Саранск
     от 26 февраля 2010 года N 357

        Стандарт качества предоставления муниципальной услуги
          "Организация доступа физических и юридических лиц
          к получению государственных и муниципальных услуг"

                          1. Общие положения

     1. Настоящий  Стандарт качества муниципальной услуги "Организация
доступа физических и юридических лиц  к  получению  государственных  и
муниципальных  услуг"  (далее  -  Стандарт)  применяется  в  отношении
государственных и муниципальных  услуг,  предоставляемых  на  базе  МУ
"Многофункциональный  центр"  (далее  -  центр),  в целях установления
данных требований к комфортности их предоставления.
     2. Факторы,  влияющие  на  качество  предоставления муниципальных
услуг:
     а) наличие  и  состояние  документов,  в  соответствии с которыми
функционирует центр:
     устав центра;
     штатное расписание;
     должностные инструкции;
     иные документы, принятые органом местного самоуправления;
     б) условия   размещения   центра  и  его  материально-техническая
оснащенность:
     центр должен  быть  размещен  в отдельно стоящем административном
здании, обеспечен средствами коммунально-бытового обслуживания;
     помещение должно   отвечать   санитарно-гигиеническим   нормам  и
правилам, противопожарной безопасности, безопасности труда и защиты от
воздействия    факторов,    отрицательно    влияющих    на    качество
предоставляемых услуг;
     центр должен быть оснащен специальным оборудованием,  аппаратурой
и приборами, отвечающими требованиям стандарта;
     специальное оборудование,    приборы    и    аппаратура    должны
использоваться  строго  по  назначению,   содержаться   в   технически
исправном состоянии;
     в) укомплектованность  центра  квалифицированными  специалистами:
центр   должен   располагать   необходимым   числом   специалистов   в
соответствии со штатным расписанием;
     каждый специалист   должен   иметь  соответствующее  образование,
профессиональную  подготовку,  обладать  знаниями,  необходимыми   для
выполнения возложенных на него обязанностей;
     каждый специалист должен иметь должную инструкцию.
     г) содержание информации о центре:
     здание (помещение) центра должно быть оборудовано  информационной
табличкой (вывеской),  содержащей полное наименование центра,  а также
информацию о режиме работы центра.
     д) наличие  внутренней  (собственной)  и внешней системы контроля
над деятельностью центра:
     внутренний контроль  должен  проводиться  директором  центра.  Он
обеспечивает разъяснения и доводит  информацию  до  всех  сотрудников,
четко  определяет  полномочия,  ответственность и взаимодействие всего
персонала, осуществляет руководство, контроль;
     внешний контроль  должен осуществляться администрацией городского
округа Саранск;
     внешний контроль   осуществляется  путем  проведения  мониторинга
основных показателей работы центра за определенный период.
     3. Задачами настоящего стандарта являются:
     минимизация расходов  временных  и   иных   ресурсов   получателя
государственных и муниципальных услуг;
     возможность обращения с запросом в центр в письменном виде или  с
использованием современных информационно-коммуникационных технологий;
     минимизация действий,   количества   документов,   требуемых   от
получателя государственной, муниципальной услуги;
     закрепление измеряемых требований  к  качеству  предоставления  и
доступности государственных, муниципальных услуг;
     учет мнения    и    интересов    получателей     государственных,
муниципальных услуг.

                      2. Стандарт обслуживания.

     4. На  базе  центра предоставляется не менее 50 государственных и
муниципальных услуг по следующим направлениям:
     регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним;
     регулирование предпринимательской деятельности.
     5. Государственные     (муниципальные)     услуги     в    центре
предоставляются следующими способами:
     прием и выдача документов осуществляются сотрудниками центра. Для
исполнения документ передается в  территориальный  орган  федерального
органа  исполнительной власти,  орган исполнительной власти РМ,  орган
местного   самоуправления   и   (или)   организацию,   участвующую   в
предоставлении государственных (муниципальных) услуг;
     прием, обработка и выдача документов (информации)  осуществляются
центром  самостоятельно,  без  передачи  документов  в  иные  органы и
организации,  с  использованием  информационных  систем   федерального
органа исполнительной власти,  органа исполнительной власти РМ, органа
местного   самоуправления   и   (или)   организации,   участвующей   в
предоставлении государственных (муниципальных) услуг;
     прием, обработка и выдача документов (информации)  осуществляются
в  центре  сотрудниками  территориального  органа  федерального органа
исполнительной  власти,  органа  исполнительной  власти   РМ,   органа
местного   самоуправления   и   (или)   организации,   участвующей   в
предоставлении государственных (муниципальных) услуг,  для обеспечения
деятельности которых организуются специальные рабочие места.
     6. Для организации взаимодействия с заявителями помещение  центра
делится на следующие функциональные сектора (зоны):
     сектор информирования;
     сектор ожидания;
     сектор приема заявителей.
     7. Сектор информирования включает в себя:
     информационные стенды,  содержащие  актуальную  и   исчерпывающую
информацию,  необходимую  для  получения  заявителями  государственных
(муниципальных) услуг;
     информационный киоск     -     программно-аппаратный    комплекс,
предназначенный  для  обеспечения  возможности  доступа  заявителей  к
информации   о  государственных  (муниципальных)  услугах  и  ходе  их
предоставления в центре.
     8. В  секторе информирования предусматривается наличие не менее 2
окон  для  осуществления  информирования  о   порядке   предоставления
государственных (муниципальных) услуг, включая информацию:
     о перечне государственных (муниципальных) услуг,  предоставляемых
в  центре,  а  также  о  территориальных  органах  федеральных органов
исполнительной  власти,  органах  исполнительной  власти  РМ,  органах
местного   самоуправления   и   (или)   организациях,   участвующих  в
предоставлении таких услуг;
     о сроках предоставления государственных (муниципальных) услуг;
     о перечнях документов,  необходимых для получения государственных
(муниципальных) услуг;
     о размерах государственных пошлин и иных  платежей,  связанных  с
получением государственных (муниципальных) услуг, порядке их уплаты;
     о порядке обжалования действий  (бездействия),  а  также  решений
должностных    лиц   территориального   органа   федерального   органа
исполнительной  власти,  органа  исполнительной  власти   РМ,   органа
местного   самоуправления   и   (или)   организации,   участвующей   в
предоставлении государственных (муниципальных) услуг;
     о порядке обжалования действий (бездействия), а также принимаемых
решений   сотрудников   центра    в    ходе    выполнения    отдельных
административных процедур (действий).
     9. В   центре   организуется    отдельная    телефонная    линия,
предназначенная  для  ответов  на  вопросы заинтересованных лиц,  либо
центр телефонного обслуживания,  осуществляющий с помощью операторов и
(или)   в   автоматическом   режиме   прием  и  обслуживание  вызовов,
поступающих в центр с использованием ресурсов телефонной  сети  общего
пользования и (или) сети Интернет.
     На базе    центра    телефонного    обслуживания     организуется
информирование  заявителей  о  порядке  предоставления государственных
(муниципальных) услуг.
     10. Сектор  ожидания  оборудуется электронной системой управления
очередью,  предназначенной для автоматизированного управления  потоком
заявителей и обеспечения им комфортных условий ожидания.
     11. Система электронного управления очередью обеспечивает:
     регистрацию заявителя в очереди;
     учет заявителей в  очереди,  управление  отдельными  очередями  в
зависимости от видов услуг;
     возможность отображения статуса очереди;
     возможность автоматического  перенаправления  заявителя в очередь
на обслуживание к следующему оператору центра;
     формирование отчетов    по    посещаемости   центра,   количеству
заявителей,  очередям,  среднему  времени   ожидания   (обслуживания),
загруженности специалистов и др.
     12. В секторе ожидания:
     в свободном доступе находятся образцы документов, необходимых для
получения государственных (муниципальных) услуг;
     обеспечивается предоставление   заявителям  таких  дополнительных
(сопутствующих)      услуг,       как       нотариальные       услуги,
копировально-множительные услуги,  услуги местной,  внутризоновой сети
связи общего пользования, а также услуги доступа к справочным правовым
системам (на безвозмездной основе);
     размещается отделение банка, а также предоставляются иные услуги,
необходимые  для  получения  государственных  (муниципальных) услуг на
базе центра.
     13. Сектор  приема  заявителей  оборудуется  окнами  для приема и
выдачи документов.  Каждое окно оформляется информационными табличками
с   указанием  номера  окна,  фамилии,  имени,  отчества  и  должности
специалиста, осуществляющего прием и выдачу документов.
     Количество окон   для   приема   и  выдачи  документов  в  центре
составляет не менее 20.
     14. Прием  заявителей в центре осуществляется не менее 60 часов в
неделю.  График   (режим)   работы   центра   должен   предусматривать
возможность  обращения  за  получением государственных (муниципальных)
услуг в вечернее время и не менее чем в один из выходных дней.
     15. Пропускная  способность  центра  должна составлять не менее 4
человек в час работы одного окна.
     16. Для  заявителя  предусматривается  наличие мест для сидения и
столов (стоек) для оформления документов.  При необходимости сотрудник
центра,   осуществляющий   прием  и  выдачу  документов,  обеспечивает
заявителя бумагой,  формами  (бланками)  документов,  необходимых  для
получения государственных (муниципальных) услуг, а также канцелярскими
принадлежностями.
     17. Для    обеспечения   комфортности   обслуживания   заявителей
устанавливаются следующие основные требования:
     обращение заявителей    в    центр    осуществляется   также   по
предварительной записи;
     время ожидания  в очереди для получения информации (консультации)
не превышает 15 минут;
     время ожидания  в  очереди  для подачи документов не превышает 45
минут;
     время ожидания в очереди для получения документов не превышает 15
минут.
     18. Здание  центра  располагается  в  пешеходной доступности - не
более 5 минут от остановок общественного транспорта.
     19. Вход  в здание (помещение) центра и выход из него оборудуются
соответствующими указателями с автономными источниками  бесперебойного
питания,  а  также  пандусом  для  передвижения  детских  и инвалидных
колясок.
     20. В  центре  предусматриваются  отдельный бесплатный туалет для
посетителей.
     21. Площадь здания (помещения) центра составляет 520 кв. м.
     22. Центр  оборудуется  программными  и  аппаратными  средствами,
позволяющими   осуществить  внедрение  и  обеспечить  функционирование
необходимых для предоставления государственных  (муниципальных)  услуг
программно-аппаратных   комплексов,  а  также  информационной  системы
центра.
     23. Информационная    система   центра   обеспечивает   поддержку
деятельности центра по следующим направлениям:
     а) информационно-справочное   обеспечение   деятельности   центра
путем:
     размещения в  открытом  доступе  с  использованием  ресурсов сети
Интернет  и  информационных   киосков   сведений   о   предоставляемых
государственных (муниципальных) услугах,  включая информацию о порядке
предоставления таких услуг и формы необходимых документов;
     обеспечения заявителей информацией о событиях и фактах, связанных
с   ходом    (стадией,    этапом)    предоставления    государственных
(муниципальных)  услуг  посредством  размещения указанной информации в
информационных киосках и сети Интернет,  включая  региональный  портал
государственных услуг;
     б) автоматизация   документационного   обеспечения   деятельности
центра путем:
     регистрации и хранения обращений заявителей, электронных образцов
документов,  предоставляемых  в  центр  для  получения государственных
(муниципальных) услуг,  в  том  числе  дистанционно  с  использованием
регионального портала государственных услуг;
     организации и управления потоками документов на бумажном носителе
и в электронном виде;
     в) построение отчетов  о  деятельности  центра  и  предоставление
информации на основе статистики, накапливаемой системой.
     24. Информационная  система  центра  в   порядке,   установленном
законодательством   Российской   Федерации,  обеспечивает  возможность
использования электронной цифровой подписи при  обработке  электронных
документов,  а  также  обмена  электронными документами с федеральными
органами исполнительной власти,  органами  исполнительной  власти  РМ,
органами местного самоуправления и (или) организациями, участвующими в
предоставлении государственных (муниципальных) услуг.
     25. Применяемые   при   создании  информационной  системы  центра
форматы данных,  протоколы передачи данных,  регламенты,  требования и
инструкции   являются   доступными   и   документированными   в  виде,
достаточном  для  их  независимого  (без  обращения  к   разработчику)
использования третьими сторонами.
     26. При выполнении  должностных  (профессиональных)  обязанностей
должностные    лица    обязаны    придерживаться    норм   личного   и
профессионального  поведения,  добросовестно  выполнять  свою  работу,
руководствуясь  законодательством  Российской  Федерации  и Республики
Мордовия,  поручениями  соответствующих   руководителей,   данными   в
пределах их полномочий, а также проверенной и объективной информацией.
     27. Должностные лица должны:
     постоянно повышать  уровень своей квалификации и качество работы,
знаний  нормативных  документов,  владеть  информацией   по   вопросам
предоставления государственных, муниципальных услуг;
     принимать меры по предотвращению  конфликта  интересов,  сообщать
руководству  о  личной  заинтересованности  при исполнении должностных
(профессиональных) обязанностей;
     всемерно содействовать  формированию  позитивного  облика  органа
(организации) и воздерживаться от поведения,  которое могло бы нанести
ущерб его (ее) авторитету.
     28. Действия    (бездействие),    решения    должностных     лиц,
осуществляемые   (принятые)  в  ходе  предоставления  государственной,
муниципальной услуги  и  нарушающие  настоящий  Стандарт,  могут  быть
обжалованы в досудебном порядке:
     вышестоящему должностному лицу;
     руководителю исполнительного   органа   государственной   власти,
органа   местного    самоуправления    городского    округа    Саранск
(организации),   предоставляющего   (предоставляющей)  государственную
(муниципальную) услугу.
     29. Действия     (бездействие),    решения    должностных    лиц,
осуществляемые (принятые) в ходе предоставления государственной услуги
и  нарушающие  настоящий  Стандарт,  могут  быть  обжалованы  в  суд в
порядке, установленном действующим законодательством.
     30. При  выявлении нарушений настоящего Стандарта предпринимаются
меры  по  их  устранению  и  применению  к   должностным   лицам   мер
ответственности, предусмотренных действующим законодательством.



     Утверждены
     постановлением Главы Администрации
     городского округа Саранск
     от 26 февраля 2010 года N 357

                              Показатели
                    качества муниципальной услуги
          "Организация доступа физических и юридических лиц
          к получению государственных и муниципальных услуг"

|———|————————————————————————|——————————|————————————|————————|——————————|
| N | Наименование показателя|    Ед.   |  Условия   |Рекомен.|   Вес    |
|п/п|                        | измерения|  значения  |значение|показателя|
|———|————————————————————————|——————————|————————————|————————|——————————|
|1  |Своевременность         |количество|больше лучше|  100%  |   95%    |
|   |регистрации обращений,  |          |            |        |          |
|   |заявок физических лиц,  |          |            |        |          |
|   |юридических лиц         |          |            |        |          |
|———|————————————————————————|——————————|————————————|————————|——————————|
|2  |Отсутствие обоснованных |количество|      в     |   0%   |    5%    |
|   |жалоб заявителей на     |          |соответствии|        |          |
|   |организацию работы МУ   |          |            |        |          |
|   |"Многофункциональный    |          |            |        |          |
|   |центр" (не более 3% от  |          |            |        |          |
|   |общего количества       |          |            |        |          |
|   |посетителей)            |          |            |        |          |
|———|————————————————————————|——————————|————————————|————————|——————————|
|Итого:                                                       |    100%  |
|—————————————————————————————————————————————————————————————|——————————|