Постановление Правительства Республики Северная Осетия-Алания от 17.08.2012 № 278

 


           ПРАВИТЕЛЬСТВО РЕСПУБЛИКИ СЕВЕРНАЯ ОСЕТИЯ-АЛАНИЯ

                            ПОСТАНОВЛЕНИЕ

                     от 17 августа 2012 г. N 278

                            г.Владикавказ


   Об утверждении положения об организации и проведении мониторинга
           качества предоставления государственных услуг в
                  Республике Северная Осетия-Алания


     В целях оптимизации процесса предоставления государственных услуг
и  эффективной  организации   мониторинга   качества   и   доступности
государственных услуг в рамках мероприятий, проводимых  по  реализации
Федерального закона от 27  июля  2010  года  N 210-ФЗ  "Об организации
предоставления государственных и муниципальных  услуг",  Правительство
Республики Северная Осетия-Алания постановляет:

     1. Утвердить прилагаемое Положение об  организации  и  проведении
мониторинга качества предоставления государственных услуг в Республике
Северная Осетия-Алания (далее - Положение).
     2. Определить  Министерство  экономического  развития  Республики
Северная   Осетия-Алания   уполномоченным   органом   по   обеспечению
проведения мониторинга качества предоставления  государственных  услуг
на территории Республики Северная Осетия-Алания.
     3. Руководителям   органов   исполнительной   власти   Республики
Северная Осетия-Алания в срок до 1 октября текущего года:
     провести мониторинг качества предоставления государственных услуг
на территории Республики Северная Осетия-Алания;
     представить в  Министерство  экономического  развития  Республики
Северная  Осетия-Алания  отчет  о  результатах  мониторинга   качества
предоставления государственных услуг на территории Республики Северная
Осетия-Алания.
     5. Рекомендовать  органам  местного   самоуправления   Республики
Северная Осетия-Алания предпринять меры по  организации  и  проведению
мониторинга   качества   предоставления    муниципальных    услуг    в
муниципальных образованиях.
     6. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить  на
Заместителя Председателя  Правительства  Республики  Северная  Осетия-
Алания К.Э.Габисова.


     Председатель Правительства
     Республики Северная Осетия-Алания          С.Такоев



                                                            УТВЕРЖДЕНО
                                          постановлением Правительства
                                     Республики Северная Осетия-Алания
                                           от 17 августа 2012 г. N 278


                              ПОЛОЖЕНИЕ
   об организации и проведении мониторинга качества предоставления
      государственных услуг в Республике Северная Осетия-Алания


                          I. Общие положения

     1. Положение об организации  и  проведении  мониторинга  качества
предоставления государственных услуг  в  Республике  Северная  Осетия-
Алания (далее - Положение)  разработано  в  целях  повышения  качества
предоставления  государственных  услуг,  предоставляемых  гражданам  и
организациям в Республике Северная Осетия-Алания.
     2. В Положении используются следующие основные понятия:
     мониторинг качества предоставления государственных услуг (далее -
мониторинг)  -  систематическое  комплексное  исследование  и   анализ
текущей практики предоставления государственных услуг, направленные на
выявление  проблем  предоставления  услуг,   повышение   качества   их
предоставления  в   соответствии   с   требованиями   административных
регламентов предоставления услуг и иных нормативных правовых актах;
     качество  предоставления  услуги  -  совокупность   характеристик
услуги, определяющих ее способность  удовлетворять  установленные  или
предполагаемые  потребности  заявителя  услуги,   отражающих   уровень
выполнения  стандартов  предоставления  услуг,  являющихся   составной
частью административных регламентов предоставления услуг, утверждаемых
нормативными правовыми актами Республики Северная  Осетия-Алания  (или
установленных иными нормативными правовыми актами);
     показатель   -   совокупность   свойств   услуги   (индикаторов),
объединенных тематически и характеризующих один из  аспектов  качества
предоставления услуги. Численное значение показателя  определяется  на
основании результатов измерения значений индикаторов. Показатель может
быть рассчитан  в  отношении  услуги,  группы  услуг,  органа  власти,
территории и др.;
     индикатор  -  свойство  услуги,  которое  может   быть   измерено
(оценено). Каждый индикатор  соответствует  определенному  требованию,
которое   основано   на   положениях   нормативных   правовых   актов,
регулирующих предоставление  услуг,  либо  на  обоснованных  ожиданиях
заявителей услуг.

                         II. Цели мониторинга

     3. Целями мониторинга являются:
     1) выявление,  анализ  и  оценка   нормативно   установленных   и
фактических   значений   основных   и    дополнительных    параметров,
характеризующих качество и доступность предоставления  государственных
услуг гражданам  и  организациям,  в  том  числе  полных  временных  и
финансовых  затрат  на  получение  (достижение)  конечного  результата
государственной услуги или комплекса государственных услуг;
     2) последующее определение  и  реализация  мер,  направленных  на
улучшение выявленных  значений  исследованных  параметров  качества  и
доступности государственных услуг гражданам и организациям;
     3) контроль   последующей   динамики   исследованных   параметров
качества и доступности государственных услуг, результативности мер  по
их улучшению.

                       III. Задачи мониторинга

     4. Задачами мониторинга являются:
     1) необходимость коррекции качества и доступности государственной
услуги, определения рейтинга качества  и  доступности  предоставляемых
государственных услуг и предоставляющих их органов;
     2) отслеживание результативности  мер  по  повышению  качества  и
доступности государственных услуг;
     3) своевременное выявление  сведений  о  несоблюдении  требований
нормативных правовых актов  к  предоставлению  государственных  услуг,
отсутствия утвержденных административных регламентов;
     4) обеспечение    достоверности    информации     по     качеству
предоставления государственных услуг;
     5) оценка практики предоставления государственных  услуг,  анализ
соблюдения стандартов их предоставления;
     6) выявление государственных услуг, наиболее проблемных  с  точки
зрения качества их предоставления;
     7) подготовка предложений по оптимизации процесса предоставления
государственных услуг.

                        IV. Объект мониторинга

     5. Объектом мониторинга являются:
     отдельная  государственная   услуга,   результат   предоставления
которой является конечным для получателя государственной услуги;
     комплекс   государственных   услуг,    в    своей    совокупности
обеспечивающий достижение заявителем необходимого результата.

                        V. Предмет мониторинга

     6. Предметом мониторинга являются:
     1) показатели качества предоставления государственных услуг;
     2) проблемы,   возникающие    у    заявителей    при    получении
государственной услуги;
     3) удовлетворенность  получателей   государственной   услуги   ее
качеством и доступностью (в целом и  по  исследуемым  параметрам),  их
ожидания в отношении  улучшения  качества  предоставления  исследуемой
государственной услуги;
     4) количество обращений заявителя в органы исполнительной власти,
а также обращений в организации, обусловленные требованиями  указанных
органов,    необходимые    для    получения    конечного    результата
государственной  услуги  (нормативно   установленное   и   фактическое
количество);
     5) финансовые  затраты  заявителя  при  получении  им   конечного
результата  государственной   услуги:   нормативно   установленные   и
реальные;
     6) временные  затраты  заявителя  при  получении   им   конечного
результата  государственной   услуги:   нормативно   установленные   и
реальные;
     7) наличие   неформальных   платежей   (платежей,   не    имеющих
документального подтверждения) в связи  с  получением  государственных
услуг;
     8) привлечение    заявителями     посредников     в     получении
государственной услуги, в том числе  в  силу  требований  (побуждения)
органов исполнительной власти, предоставляющих государственную услугу;
     9) типовые   проблемы   предоставления   государственных    услуг
(оборудование  помещений  для  приема  граждан,   проблемность   сбора
документов, компетентность сотрудников).
     Дополнительные параметры качества предоставления  государственных
услуг, исследуемые при проведении мониторинга,  могут  устанавливаться
органом  исполнительной  власти  исходя  из  особенностей  исследуемых
государственных услуг,  возникающих  при  их  предоставлении  проблем,
запросов их получателей.

                   VI. Этапы проведения мониторинга

     7. Мониторинг проводится в пять этапов:
     1) этап I "Организационный":
     выбор  подлежащих  мониторингу  государственных  услуг,  если  их
состав не установлен ранее принятым решением;
     дополнение при необходимости указанного выше перечня  исследуемых
параметров  качества  и  доступности  рассматриваемых  государственных
услуг;
     выбор обязательных методов сбора первичной информации и уточнение
требований к методикам их применения.
     2) этап II "Подготовительный":
     предварительный   анализ   нормативно-правовой    базы,    мнения
экспертов, представителей получателей государственных услуг,  открытых
источников с целью составления предварительного  перечня  проблем  для
изучения, гипотез для исследования;
     определение  способов  обработки  (анализа  и  оценки)  первичной
информации по каждой из  исследуемых  государственных  (муниципальных)
услуг.
     3) этап  III  "Выявление  нормативных  и  фактических  (реальных)
значений рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых
государственных услуг":
     проведение  анализа  нормативных  правовых  актов,   регулирующих
предоставление  государственной  услуги,  с  целью   определения   или
уточнения,  учета   динамики   нормативно   устанавливаемых   значений
рассматриваемых параметров исследуемой государственной услуги;
     проведение "полевого этапа" исследования - сбор первичных  данных
и их обработка в соответствии с утвержденными методами, выбранными или
разработанными методиками;
     независимый выборочный контроль исполнителей, осуществляющих сбор
первичной информации;
     формирование итоговых массивов данных.
     4) этап IV "Анализ и оценка выявленных нормативных и  фактических
значений рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых
государственных услуг":
     выявление абсолютных, средних и процентных (долевых), минимальных
и максимальных значений исследуемых параметров качества и  доступности
государственной услуги, имеющих количественное значение;
     систематизация  выявленных  качественных   проблем   качества   и
доступности государственной услуги;
     сопоставление реальных (фактических) и  нормативно  установленных
значений  исследуемых  параметров,  средних  значений  и  максимальных
отклонений;
     выявление   параметров,   по   которым   отсутствуют   нормативно
установленные значения;
     сопоставление  нормативно  установленных   значений   исследуемых
параметров  рассматриваемой  государственной  услуги   с   выявленными
проблемами ее получения и ожиданиями ее получателей.
     5) этап V "Подготовка предварительных  предложений  по  мерам  по
улучшению выявленных нормативно установленных и  фактических  значений
исследованных параметров качества и доступности государственных  услуг
гражданам и организациям".

                  VII. Методы проведения мониторинга

     8. При проведении мониторинга с учетом  особенностей  исследуемой
государственной услуги используются следующие методы  сбора  первичной
информации о качестве и доступности государственной услуги:
     изучение   документов   (анализ   нормативных   правовых   актов,
регулирующих   предоставление   государственной   услуги)   с    целью
определения или уточнения, учета динамики  нормативно  устанавливаемых
значений  рассматриваемых   параметров   исследуемой   государственной
услуги;
     опрос   граждан   и    организаций,    являющихся    получателями
государственных услуг.
     Виды опросов, которые могут применяться в  ходе  сбора  первичной
информации от заявителей:
     личное  устное  интервью  с   заявителем,   получившим   конечный
результат предоставления услуги (проводится  по  месту  предоставления
услуги либо по месту жительства заявителя);
     интервью по телефону;
     формализованный  письменный  опрос   (анкетирование)   заявителей
(проводится по месту предоставления услуги).
     При  проведении  мониторинга  качества  предоставления  отдельных
услуг дополнительно могут быть использованы следующие методы:
     фокус-групповое интервью, проводимое с заявителями,  направляемое
ведущим  с  целью   получения   согласованных   ответов   по   заранее
определенным темам исследования;
     экспертное  интервью  с  представителями  органов  исполнительной
власти,  предоставляющими   услуги,   представителями   посреднических
организаций, официально или неофициально участвующих в  предоставлении
услуги, а также представителями  объединений  граждан  и  организаций,
выступающими экспертами в данном вопросе;
     включенное структурированное наблюдение в  местах  предоставления
государственных услуг;
     метод контрольных закупок - получение услуги экспертом в качестве
обычного  заявителя  с  целью  фиксации  и   документирования   фактов
исполнения (нарушения) порядка ее предоставления;
     метод экспертных оценок.

 VIII. Требования к методикам и инструментам применения методов сбора
первичной информации о качестве предоставления государственной услуги

     9. Используемые     или/и     разрабатываемые      организаторами
(исполнителями) мониторинга методики и инструменты применения  методов
сбора первичной информации должны обеспечивать:
     формирование и последующее накопление массива данных о нормативно
установленных и фактических значениях по  каждому  из  рассматриваемых
параметров качества и доступности исследуемой государственной услуги;
     выявление полных  временных  и  финансовых  затрат  заявителя  на
получение отдельной или комплексной  государственной  услуги,  включая
необходимость  повторного  обращения  заявителя   за   предоставлением
государственной услуги;
     возможность выявления  и  последующего  сопоставления  нормативно
установленных и фактических (абсолютных, средних) значений исследуемых
параметров;
     выявление  исследуемых   параметров,   нормативно   установленные
значения которых отсутствуют;
     установление  степени  значимости  исследуемых   параметров   для
получателей государственной услуги;
     формирование  интегрированной  оценки  качества   и   доступности
рассматриваемой государственной услуги  с  учетом  значимости  для  ее
получателей исследуемых параметров, их реальных  значений  и  ожиданий
получателей;
     установление параметров, улучшением которых может быть обеспечено
повышение качества и доступности исследуемой государственной услуги, в
том числе удовлетворенности ее получателя.

  IX. Требования к анализу и оценке первичной информации о качестве
                предоставления государственной услуги

     10. По  результатам  анализа  и  оценки  первичной  информации  о
качестве и доступности государственной услуги должны быть установлены:
     полные временные и  финансовые  затраты  заявителя  на  получение
отдельной или комплексной государственной услуги;
     нормативно  установленные  и  фактические  (абсолютные,  средние)
значения исследуемых параметров;
     параметры, нормативно установленные значения которых отсутствуют;
     соотношение нормативно установленных (при наличии) и  фактических
значений исследованных параметров;
     степень  значимости  исследуемых   параметров   для   получателей
государственной услуги;
     интегрированная оценка  качества  и  доступности  рассматриваемой
государственной  услуги  с  учетом  значимости  для   ее   получателей
исследуемых параметров, их реальных значений и ожиданий получателей;
     сравнительные значения (при  необходимости  -  рейтинг)  регионов
(территорий) по достигаемым значениям исследуемых параметров;
     сравнительные  значения  исследованных  параметров  по  различным
государственным услугам, по предоставляющим их органам, по результатам
предыдущих мониторингов.

X. Предложения по мерам улучшения выявленных нормативно установленных
       и фактических значений исследованных параметров качества
         предоставления исследованной государственной услуги

     11. Предложения  должны  содержать   рекомендации   по   принятию
решений:
     о нормативном установлении значений исследованных  параметров,  в
отношении которых такое установление отсутствует;
     о  приведении  фактических  (реальных)   значений   исследованных
параметров в соответствие с их нормативно  установленными  значениями,
если фактические значения ниже нормативно установленных;
     об  изменении  (улучшении)  нормативно   установленных   значений
исследованных параметров, обеспечивающем решение  выявленных  проблем,
приближение   к   ожиданиям   получателей,    реализацию    выявленных
возможностей;
     об устранении выявленных проблем  предоставления  рассматриваемой
государственной услуги.

                      XI. Результаты мониторинга

     12. По   результатам   мониторинга   должны   быть   получены   и
представлены в отчете о мониторинге:
     1) массив  данных  по   исследованной   государственной   услуге,
включающий данные, полученные по каждому из исследованных параметров;
     2) выводы по итогам  анализа  и  оценки  первичной  информации  о
качестве предоставления исследованной государственной услуги.

                        XII. Форма отчетности

     13. По завершении  мониторинга  готовится  отчет,  содержащий  по
каждой из исследуемых государственных услуг следующие сведения:
     1) наименование  государственной  услуги,  описание   исследуемой
траектории получения услуги или характеристик получателей услуги,  для
которых проводится исследование;
     2) сведения об исследовании (метод исследования,  перечень  точек
наблюдения,  количество  респондентов,  территориальное  распределение
респондентов);
     3) фактологические результаты исследования:
     перечень нормативно установленных и  фактически  необходимых  для
получения государственной услуги  обращений  в  органы  исполнительной
власти   и   обусловленных   ими   обращений    в    подведомственные,
аффилированные и иные  организации  с  указанием  результатов  каждого
обращения (процедуры);
     нормативно   установленная   и   реальная   стоимость   получения
результатов каждого обращения и результата  государственной  услуги  в
целом;
     нормативно  установленные  и  реальные   временные   затраты   на
получение результатов каждого обращения и  результата  государственной
услуги в целом;
     4) сведения о соблюдении стандартов  обслуживания  (для  массовых
государственных услуг) в виде обобщенных данных;
     5) описание выявленных наиболее актуальных проблем предоставления
услуги, непосредственно связанных с  издержками  на  ее  получение,  и
предложений   по   их   решению,   кейсы,   иллюстрирующие    проблемы
предоставления услуги (при наличии).
     К  отчету  прикладывается  база   данных   ответов   на   вопросы
мониторинга (содержащая результаты по каждой анкете).
     Результаты   мониторинга   должны   иллюстрироваться   графиками,
диаграммами.



                                                        ПРИЛОЖЕНИЕ N 1
                                 к Положению об организации проведении
                                   мониторинга качества предоставления
                                                 государственных услуг
                                   в Республике Северная Осетия-Алания


       Показатели качества предоставления государственных услуг


     1. Количественный   показатель   предоставления   государственной
услуги.
     Данный  показатель  анализируется  в  сравнении   с   показателем
аналогичного периода прошлого года  с  обязательным  указанием  причин
динамики роста (снижения).
     2. Выявленные нарушения нормативных правовых актов  (законности),
регламентирующих предоставление государственных услуг.
     По  данному  показателю  исследуются  и  анализируются  следующие
позиции:
     факты    совершенных    нарушений    (преступлений),     причины,
способствующие совершению нарушения (преступления),  принятые  меры  в
отношении    сотрудников,    допустивших    нарушения     (совершивших
преступление);
     наличие   неформальных    платежей    (платежей,    не    имеющих
документального подтверждения) в связи  с  получением  государственных
услуг;
     привлечение заявителями посредников в  получении  государственной
услуги,  в  том  числе  в   силу   требований   (побуждения)   органов
исполнительной власти, предоставляющих государственную услугу.
     3. Доступность    информации     о     порядке     предоставления
государственных услуг.
     По  данному  показателю  исследуются  и  анализируются  следующие
позиции:
     получение информации на информационных стендах  в  подразделениях
органов исполнительной власти, предоставляющих государственную услугу;
     получение информации по телефону;
     получение  информации  на   официальном   интернет-сайте   органа
исполнительной власти, предоставляющего государственную услугу;
     получение информации по запросу заявителя;
     получение устной консультации на приеме;
     получение информации в средствах массовой информации.
     4. Открытость получения государственной услуги при  сборе  пакета
документов, необходимых для получения государственной услуги.
     По  данному  показателю  исследуются  и  анализируются  следующие
позиции:
     доступность перечня необходимых документов;
     наличие перечня документов в сети Интернет;
     доступность  бланков  для  заполнения   необходимых   документов,
полнота и  доступность  информации  на  информационном  стенде  органа
исполнительной власти, предоставляющего государственную услугу;
     наличие публикаций  в  средствах  массовой  информации  в  рамках
предоставления   государственных   услуг    (указывается    количество
публикаций, тематика);
     наличие   брошюр,   буклетов,   справочно-информационных    карт,
содержащих информацию о государственной услуге.
     5. Комфортность получения государственной услуги.
     По  данному  показателю  исследуются  и  анализируются  следующие
позиции:
     наличие электронной системы управления очередью;
     автоинформирование посредством электронного табло;
     наличие очереди;
     создание комфортных условий для граждан в местах ожидания;
     создание условий для обслуживания  инвалидов  (наличие  пандусов,
специальных  ограждений,   перил,   обеспечивающих   беспрепятственное
передвижение и разворот инвалидных колясок);
     наличие помещения для приема заявителей "зального" типа, включая
перегородки в виде окон (киосков);
     оборудование окон (кабинетов) приема  заявителей  информационными
табличками;
     временные затраты получателей, с указанием соответствия временным
параметрам, указанным в административных регламентах по предоставлению
государственных услуг;
     соответствие помещения требованиям пожарной безопасности;
     предоставление государственной услуги  через  многофункциональные
центры, расположенные  на  территории  Республики  Северная    Осетия-
Алания;
     предоставление  государственной  услуги  в  электронном  виде   с
использованием     Единого     портала      государственных      услуг
(www.gosuslugi.ru).



                                                        ПРИЛОЖЕНИЕ N 2
                               к Положению об организации и проведении
                                   мониторинга качества предоставления
                                                 государственных услуг
                                   в Республике Северная Осетия-Алания


           Анкета для проведения мониторинга качества услуг


     Наименование    услуги    (указывается    полное     наименование
государственной услуги) ______________________________________________
______________________________________________________________________
     Орган    исполнительной    власти,     предоставляющий     услугу
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
 (указывается наименование конкретного органа исполнительной власти,
                       предоставляющего услугу)

     1. Наличие общей информации об услуге, опубликованной  в  СМИ,  в
сети Интернет:
     а) да;
     б) нет;
     в) только в СМИ или сети Интернет.

     2. Наличие информации  о  местонахождении  органа  исполнительной
власти, предоставляющего услугу, в СМИ, в сети Интернет:
     а) да;
     б) нет;
     в) только в СМИ или сети Интернет.

     3. Наличие информации  о  графике  работы  органа  исполнительной
власти, предоставляющего услугу в СМИ, в сети Интернет:
     а) да;
     б) нет;
     в) только в СМИ или сети Интернет.

     4. Наличие  информации  о  порядке  предоставления  услуги  и  ее
результате в СМИ, в сети Интернет:
     а) да;
     б) нет;
     в) только в СМИ или сети Интернет.

     5. Наличие выделенной телефонной линии  для  консультирования  по
услуге и информации о ней в СМИ, в сети Интернет:
     а) да;
     б) нет.

     6. Наличие  свободного  доступа  к  административному  регламенту
предоставления услуги и (или) ее стандарту в сети Интернет:
     а) да;
     б) нет.

     7. Наличие  в  органе  исполнительной   власти,   предоставляющем
услугу,  информационных  стендов,  содержащих   сведения   о   порядке
досудебного  (внесудебного)  обжалования  результатов   предоставления
услуги:
     а) да;
     б) нет;
     в) только в СМИ или сети Интернет.

     8. Приведены ли  в  СМИ,  в  сети  Интернет  сведения  о  перечне
документов,  необходимых  заявителю  для   получения   соответствующей
услуги:
     а) да;
     б) нет;
     в) только в СМИ или сети Интернет.

     9. Указаны ли сведения о платности (бесплатности)  предоставления
услуги в СМИ, в сети Интернет:
     а) да;
     б) нет;
     в) только в СМИ или сети Интернет.

     10. Указаны  ли  основания  для  приостановления   предоставления
услуги или отказа в ее предоставлении в СМИ, в сети Интернет:
     а) да;
     б) нет;
     в) только в СМИ или сети Интернет.

     11. Указаны   ли   нормативные   правовые   акты,    регулирующие
предоставление услуги, в СМИ, в сети Интернет:
     а) да;
     б) нет;
     в) только в СМИ или сети Интернет.

     12. Доступность для получателя копировальной  и  другой  техники,
необходимой для качественного предоставления услуги:
     а) полная доступность;
     б) частичная доступность;
     в) отсутствие доступности.

     13. Имеется   ли   в   государственной   информационной   системе
Республики Северная Осетия - Алания "Единый портал  государственных  и
муниципальных услуг" (далее - Портал) информация об услуге:
     а) да;
     б) нет.

     14. Размещены ли на Портале, сайте органа исполнительной  власти,
предоставляющего  услугу,  электронные  формы   заявлений   и   других
документов,  заполняемых  лично  заявителем  (если   такие   документы
предусмотрены  регламентом  или  стандартом  предоставления   услуги),
имеется возможность скачать форму и заполнить ее:
     а) да;
     б) нет.

     15. Наличие автоинформатора об услуге:
     а) да;
     б) нет.

     16. Наличие бесплатной автомобильной парковки:
     а) да;
     б) нет.

     17. Наличие мест для сидения в местах ожидания:
     а) да;
     б) нет.

     18. Наличие указателей о местах приема заявителей на этажах  и  в
кабинетах:
     а) да;
     б) нет.

     19. Общее количество специалистов, к  которым  должен  обратиться
получатель в процессе предоставления услуги:
     а) один специалист;
     б) два специалиста;
     в) три и более специалистов.

     20. График  работы  органа   исполнительной   власти   (в   части
предоставления услуги):
     а) предоставление услуги завершается до 16 часов;
     б) предоставление услуги завершается до 17 часов;
     в) предоставление услуги завершается после 17 часов.

     21. Наличие повторных обращений по причине  ошибки  персонала  до
окончания предоставления услуги:
     а) есть;
     б) нет.

     22. Наличие  жалоб  за  отчетный  период,  поданных  в  связи   с
ненадлежащим предоставлением услуги:
     а) есть;
     б) нет.



                                                        ПРИЛОЖЕНИЕ N 3
                               к Положению об организации и проведении
                                   мониторинга качества предоставления
                                                 государственных услуг
                                   в Республике Северная Осетия-Алания


       Анкета о качестве предоставления государственной услуги

     Государственная услуга предоставлена (наименование органа власти)
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________

     Наименование государственной услуги _____________________________
______________________________________________________________________

     1. Сколько раз Вам пришлось обратиться  в  орган  государственной
власти для получения услуг?
     а) 1-2 раза;
     б) 3 раза;
     в) больше 4-х раз.

     2. Сколько времени Вы потратили в очереди на ожидание приема  для
подачи заявления?
     _______ минут или ______ часов.

     3. Сколько времени потрачено на получение услуги с момента подачи
заявления?
     _______ часов или _______ дней.

     4. Как вы оцениваете материальные расходы на получение услуги?
     а) стоимость приемлема, необременительна для моего бюджета;
     б) стоимость ощутима для моего бюджета;
     в) стоимость не приемлема для моего бюджета.

     5. При получении услуги, помимо официальной  платы  (госпошлины),
были ли  у  Вас  дополнительные  материальные  расходы  (оплата  услуг
посредников, иные расходы)?
     а) да;
     б) нет.

     6. Удовлетворяет ли Вас график работы органа власти?
     а) да;
     б) нет.

     7. Удовлетворяет ли Вас детальность и  доступность  информации  о
порядке предоставления услуги?
     а) да;
     б) нет.

     8. Удовлетворяют ли Вас сроки получения услуги?
     а) да;
     б) нет.

     9. Удовлетворены ли Вы консультациями, ответами на Ваши  вопросы,
объяснениями сотрудников, работающих с Вами?
     а) да;
     б) нет.

     10. Удовлетворены ли Вы  обстановкой  в  месте  получения  услуги
(наличие мест для сидения, температурный режим, освещение и т.д.)?
     а) да;
     б) нет.

     11. Удовлетворяет ли Вас размещение, территориальная  доступность
органа власти?
     а) да;
     б) нет.

     12. Удовлетворяет ли Вас качество оказанной Вам услуги в целом?
     а) да;
     б) нет.

     13. Получали ли Вы  дополнительную  информацию  об  услуге  через
Интернет?
     а) да;
     б) нет.

     14. Обращались ли Вы к Порталу государственных услуг?
     а) да;
     б) нет.

     15. Ваши предложения, рекомендации по повышению  качества  данной
услуги _______________________________________________________________

     Контактные данные получателя государственной услуги*:

     1. ФИО __________________________________________________________
     2. Контактный телефон ___________________________________________
     3. Название организации (для юридических лиц) ___________________
     _________________________________________________________________
     *Заполняется по желанию