Постановление Правительства Карачаево-Черкесской Республики от 02.09.2011 № 287

 



                         РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ
            ПРАВИТЕЛЬСТВО КАРАЧАЕВО-ЧЕРКЕССКОЙ РЕСПУБЛИКИ

                            ПОСТАНОВЛЕНИЕ


02.09.2011                   г. Черкесск                         N 287


Об утверждении Методических  рекомендаций  по  организации  проведения
мониторинга    качества    предоставления    государственных     услуг
исполнительными органами государственной  власти  Карачаево-Черкесской
Республики


     В соответствии   с   пунктом  6  раздела  V  протокола  заседания
Правительственной комиссии по проведению административной  реформы  от
12  апреля 2011 года N 117 и в целях повышения качества предоставления
государственных услуг исполнительными органами государственной  власти
Карачаево-Черкесской   Республики  Правительство  Карачаево-Черкесской
Республики

П О С Т А Н О В Л Я Е Т:

     1. Утвердить Методические рекомендации по организации  проведения
мониторинга     качества    предоставления    государственных    услуг
исполнительными органами государственной  власти  Карачаево-Черкесской
Республики (далее - Методические рекомендации) согласно приложению.
     2. Исполнительным      органам       государственной       власти
Карачаево-Черкесской   Республики,   предоставляющим   государственные
услуги, проводить мониторинг качества  предоставления  государственных
услуг в соответствии с Методическими  рекомендациями  не  реже  одного
раза в год.
     3. Исполнительным      органам       государственной       власти
Карачаево-Черкесской   Республики,   предоставляющим   государственные
услуги,  организовать   размещение   ежегодного   отчета   по   итогам
проведенного  мониторинга  на  своем  официальном  сайте   в   разделе
"Административная реформа", а также в срок до 01  ноября  представлять
его  в  Министерство  экономического   развития   Карачаево-Черкесской
Республики.
     4. Рекомендовать      органам       местного       самоуправления
Карачаево-Черкесской Республики:
     утвердить Методические  рекомендации  по  организации  проведения
мониторинга качества предоставления муниципальных услуг;
     проводить мониторинг качества предоставления муниципальных  услуг
не реже одного раза в год;
     организовать размещение ежегодного отчета по итогам  проведенного
мониторинга на своем официальном  сайте  в  разделе  "Административная
реформа", а также в срок до 01 ноября представлять его в  Министерство
экономического развития Карачаево-Черкесской Республики.
     5. Контроль за выполнением настоящего постановления возложить  на
Первого заместителя  Председателя  Правительства  Карачаево-Черкесской
Республики, курирующего финансово-экономические вопросы.


     Председатель Правительства
     Карачаево-Черкесской Республики                       И.И.Кябишев



                                    Приложение к постановлению
                                    Правительства Карачаево-Черкесской
                                    Республики от 02.09.2011 N 287

                      МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ
    по организации проведения мониторинга качества предоставления
    государственных услуг исполнительными органами государственной
                власти Карачаево-Черкесской Республики


                         1. Цели мониторинга

     При подготовке  и  организации  проведения  мониторинга  качества
предоставления государственных  услуг  органом  исполнительной  власти
Карачаево-Черкесской Республики определяются и утверждаются решением о
его  проведении:  цели,  объект,  предмет   мониторинга,   этапы   его
организации  и  проведения;  методы  его  проведения,   требования   к
методикам и инструментам их использования (применения);  требования  к
анализу  и  оценке  первичной  информации  о  качестве  и  доступности
исследуемой государственной услуги, ожидаемые результаты мониторинга.
     Мониторинг качества предоставления государственных услуг (далее -
мониторинг) проводится в целях:
     выявления,  анализа   и   оценки   нормативно   установленных   и
фактических   значений   основных   и    дополнительных    параметров,
характеризующих качество и доступность предоставления  государственных
услуг гражданам  и  организациям,  в  том  числе  полных  временных  и
финансовых  затрат  на  получение  (достижение)  конечного  результата
государственной   услуги   или   комплекса   государственных    услуг,
необходимых для решения жизненной ситуации;
     последующего определения и реализации мер по улучшению выявленных
значений   исследованных    параметров    качества    и    доступности
государственных услуг гражданам и бизнесу;
     контроля последующей динамики исследованных параметров качества и
доступности  государственных  услуг,  результативности   мер   по   их
улучшению.

                         2. Объект мониторинга

     Объектом мониторинга может являться:
     отдельная  государственная   услуга,   результат   предоставления
которой является конечным (решающим жизненную ситуацию) для получателя
государственной услуги;
     комплекс  государственных  услуг   (комплексная   государственная
услуга), в своей  совокупности  обеспечивающий  достижение  заявителем
необходимого результата.
     В обоих случаях в ходе мониторинга исследуются:
     нормативные  правовые  и   иные   правовые   акты,   регулирующие
предоставление государственных  услуг,  устанавливающие  требования  к
параметрам их качества и доступности;
     практика  предоставления   исследуемых   государственных   услуг,
применения установленных требований к их качеству и доступности;
     оценка   гражданами   и   бизнесом   качества    и    доступности
государственных услуг, в том числе по рассматриваемым  параметрам,  их
ожидания улучшения качества и доступности государственных услуг.
     Для  мониторинга  следует  выбирать  в  первую  очередь  наиболее
массовые  и  проблемные   государственные   услуги   для   граждан   и
организаций, а также государственные услуги,  по  которым  планируется
или было осуществлено существенное  изменение  порядка  предоставления
(чтобы оценить издержки получателей до и после преобразований).

                        3. Предмет мониторинга

     При   проведении   мониторинга   выявляются,   анализируются    и
оцениваются   значения   следующих   основных   параметров    качества
предоставления государственных услуг:
     соблюдение стандартов качества государственных услуг, в том числе
стандартов комфортности предоставления государственных услуг;
     проблемы, возникающие у заявителей при получении  государственной
услуги;
     удовлетворенность получателей государственной услуги ее качеством
и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам),  их  ожидания  в
отношении    улучшения     качества     предоставления     исследуемой
государственной услуги;
     обращения заявителя  в  органы  исполнительной  власти  и  органы
местного   самоуправления,   а   также   обращения   в    организации,
обусловленные  требованиями   указанных   органов,   необходимые   для
получения конечного результата государственной услуги:  их  нормативно
установленные и фактические (реальные) состав и количество;
     финансовые  затраты  заявителя   при   получении   им   конечного
результата государственной услуги: нормативно установленные и реальные
(по всем фактически необходимым обращениям  и  в  целом  на  получение
государственной   услуги),   отклонение   реальных    от    нормативно
установленных значений;
     временные затраты заявителя при получении им конечного результата
государственной услуги: нормативно установленные и реальные  (по  всем
необходимым  обращениям  и  государственной  услуге  в  целом)  и   их
отклонение от нормативно установленных;
     наличие   неформальных    платежей    (платежей,    не    имеющих
документального подтверждения) в связи  с  получением  государственной
услуги;
     привлечение заявителем посредников  в  получении  государственной
услуги,  в  том  числе  в   силу   требований   (побуждения)   органов
исполнительной   власти    и    органов    местного    самоуправления,
предоставляющих услугу.
     Дополнительные параметры качества предоставления  государственных
услуг, исследуемые при проведении мониторинга,  могут  устанавливаться
органом исполнительной  власти,  исходя  из  особенностей  исследуемых
государственных услуг,  возникающих  при  их  предоставлении  проблем,
запросов получателей.

                 4. Периодичность и этапы мониторинга

     Мониторинг проводится в пять этапов:
     Этап I "Организационный":
     1) выбор подлежащих мониторингу государственных услуг;
     2) дополнение при необходимости  указанного  перечня  исследуемых
параметров  качества  и  доступности  рассматриваемых  государственных
услуг;
     3) выбор  обязательных  методов  сбора  первичной  информации   и
уточнение требований к методикам их применения;
     4) утверждение задания на проведение мониторинга.
     Этап II "Подготовительный":
     1) предварительный  анализ  нормативной  правовой  базы,   мнения
экспертов, представителей получателей государственных услуг,  открытых
источников информации с  целью  составления  предварительного  перечня
проблем для изучения, гипотез для исследования;
     2) определение,   выбор   и   описание   характеристик   наиболее
распространенного   (массового)   варианта    (вариантов)    получения
государственной  услуги  в  случае,  если  обстоятельства  и   способы
предоставления государственной услуги существенно неоднородны;
     3) разработка  (адаптация  к  особенностям  объекта  мониторинга)
методик и инструментария  сбора  первичной  информации  по  каждой  из
исследуемых государственных услуг, в  том  числе  анкет,  рекомендаций
интервьюерам   (последовательности   задаваемых   вопросов,   описание
вариантов поведения в  зависимости  от  ответов  респондента,  порядок
опроса), форм для регистрации первичной информации;
     4) формирование выборки для проведения опросов;
     5) определение способов обработки (анализа  и  оценки)  первичной
информации по каждой из исследуемых государственных услуг;
     6) подготовка интервьюеров к проведению опросов.
     Этап III "Выявление нормативных и фактических (реальных) значений
рассматриваемых  параметров   качества   и   доступности   исследуемых
государственных услуг":
     1) проведение анализа нормативных  правовых  актов,  регулирующих
предоставление  государственной  услуги,  с  целью   определения   или
уточнения,  учета   динамики   нормативно   устанавливаемых   значений
рассматриваемых параметров исследуемой государственной услуги;
     2) проведение "полевого  этапа"  исследования  -  сбор  первичных
данных  и  их  обработка  в  соответствии  с  утвержденными  методами,
выбранными или разработанными методиками;
     3) независимый выборочный контроль  исполнителей,  осуществляющих
сбор первичной информации;
     4) формирование итоговых  массивов  данных,  заполнение  отчетных
форм представления информации.
     На данном этапе при необходимости проводится  также  уточнение  у
респондентов ответов  на  некоторые  вопросы,  выявление  и  выяснение
причин отклонений от наиболее распространенных значений.
     Этап IV "Анализ и оценка  выявленных  нормативных  и  фактических
значений рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых
государственных услуг":
     1) выявление  абсолютных,   средних   и   процентных   (долевых),
минимальных и максимальных значений исследуемых параметров качества  и
доступности государственной услуги, имеющих количественное значение;
     2) систематизация  выявленных  качественных  проблем  качества  и
доступности государственной услуги;
     3) сопоставление    реальных    (фактических)    и     нормативно
установленных значений  исследуемых  параметров,  средних  значений  и
максимальных отклонений;
     4) выявление  параметров,  по  которым   отсутствуют   нормативно
установленные значения;
     5) выявление региональных, территориальных  и  иных  особенностей
исследуемых параметров;
     6) сопоставление  выявленных  значений   исследуемых   параметров
рассматриваемой государственной услуги, соотношений их  нормативных  и
фактических значений с аналогичными данными  по  другим  исследованным
государственным   услугам,   с   данными    предыдущего    мониторинга
исследованной государственной услуги;
     7) сопоставление нормативно  установленных  значений  исследуемых
параметров  рассматриваемой  государственной  услуги   с   выявленными
проблемами ее получения и ожиданиями ее получателей.
     Этап  V  "Подготовка  предварительных  предложений  по  мерам  по
улучшению выявленных нормативно установленных и  фактических  значений
исследованных параметров качества и доступности государственных  услуг
гражданам и организациям".

                   5. Методы проведения мониторинга

     При проведении  мониторинга  с  учетом  особенностей  исследуемой
государственной услуги используются следующие методы  сбора  первичной
информации о качестве и доступности государственной услуги:
     изучение   документов   (анализ   нормативных   правовых   актов,
регулирующих   предоставление   государственной   услуги)   с    целью
определения или уточнения, учета динамики  нормативно  устанавливаемых
значений  рассматриваемых   параметров   исследуемой   государственной
услуги;
     опрос   (глубинное   и    формализованное,    полуформализованное
интервьюирование,  интервью,  проводимые  в  порядке  самообследования
органа власти, анкетирование, проведение фокус-групп):
     1) граждан (организаций), являющихся получателями государственной
услуги;
     2) должностных лиц, иных  представителей  органов  исполнительной
власти,   предоставляющих   государственную    услугу,    организаций,
уполномоченных   ими   на   предоставление   государственной   услуги,
необходимых и обязательных для ее получения услуг;
     3) представителей  посреднических  организаций,  официально   или
неофициально  участвующих  в  предоставлении  (получении   заявителем)
государственной услуги;
     4) представителей объединений граждан и  организаций,  являющихся
получателями государственной услуги, экспертов.
     При необходимости могут быть использованы также такие методы  как
проведение  контрольных  закупок  (прежде  всего,   при   исследовании
предоставления   государственных    услуг    гражданам),    включенное
структурированное наблюдение в местах  предоставления  государственных
услуг, метод экспертных оценок.
     В  качестве  дополнительных  объективных  источников  информации,
подтверждающих   и   уточняющих   получаемые   данные,   целесообразно
использовать:
     статистическую   информацию   органов   власти   и   организаций,
оказывающих услуги;
     данные судов и прокуратуры;
     информацию от уполномоченного по правам человека;
     информацию от бизнес-объединений;
     информацию от объединений граждан (союзы потребителей);
     информацию от экспертных организаций.

      6. Требования к методикам и инструментам применения методов
         сбора первичной информации о качестве предоставления
                        государственной услуги

     Используемые или/и разрабатываемые организаторами (исполнителями)
мониторинга методики и инструменты применения методов сбора  первичной
информации должны обеспечивать:
     формирование и последующее накопление массива данных о нормативно
установленных и фактических значениях по  каждому  из  рассматриваемых
параметров качества и доступности исследуемой государственной услуги;
     выявление полных  временных  и  финансовых  затрат  заявителя  на
получение отдельной или комплексной  государственной  услуги,  включая
необходимость  повторного  обращения  заявителя   за   предоставлением
государственной услуги;
     возможность выявления  и  последующего  сопоставления  нормативно
установленных и фактических (абсолютных, средних) значений исследуемых
параметров;
     выявление  исследуемых   параметров,   нормативно   установленные
значения которых отсутствуют;
     установление  степени  значимости  исследуемых   параметров   для
получателей государственной услуги;
     формирование  интегрированной  оценки  качества   и   доступности
рассматриваемой государственной услуги  с  учетом  значимости  для  ее
получателей исследуемых параметров, их реальных  значений  и  ожиданий
получателей;
     установление параметров, улучшением которых может быть обеспечено
повышение качества и доступности исследуемой государственной услуги, в
том числе удовлетворенности ее получателя.

         7. Требования к анализу и оценке первичной информации
           о качестве предоставления государственной услуги

     По результатам анализа и оценки первичной информации о качестве и
доступности государственной услуги должны быть установлены:
     полные временные и  финансовые  затраты  заявителя  на  получение
отдельной или комплексной государственной услуги;
     нормативно  установленные  и  фактические  (абсолютные,  средние)
значения исследуемых параметров;
     параметры, нормативно установленные значения которых отсутствуют;
     соотношение нормативно установленных (при наличии) и  фактических
значений исследованных параметров;
     степень  значимости  исследуемых   параметров   для   получателей
государственной услуги;
     интегрированная оценка  качества  и  доступности  рассматриваемой
государственной  услуги  с  учетом  значимости  для   ее   получателей
исследуемых параметров, их реальных значений и ожиданий получателей;
     сравнительные значения (при необходимости -  рейтинг)  территорий
по достигаемым значениям исследуемых параметров;
     сравнительные  значения  исследованных  параметров  по  различным
государственным услугам, по представляющим их органам, по  результатам
предыдущих мониторингов.

         8. Требования к предварительным предложениям по мерам
          по улучшению выявленных нормативно установленных и
        фактических значений исследованных параметров качества
          предоставления исследованной государственной услуги

     Предварительные  предложения  должны  содержать  рекомендации  по
принятию решений:
     о нормативном установлении значений исследованных  параметров,  в
отношении которых такое установление отсутствует;
     о  приведении  фактических  (реальных)   значений   исследованных
параметров в соответствие с их нормативно  установленными  значениями,
если фактические значения ниже нормативно установленных;
     об  изменении  (улучшении)  нормативно   установленных   значений
исследованных параметров, обеспечивающих решение  выявленных  проблем,
приближение   к   ожиданиям   получателей,    реализацию    выявленных
возможностей;
     об устранении выявленных проблем  предоставления  рассматриваемой
государственной услуги.

                       9. Результаты мониторинга

     По результатам мониторинга должны быть получены и представлены  в
отчете о мониторинге:
     1) массив  данных  по   исследованной   государственной   услуге,
включающей данные, полученные по каждому из исследованных параметров;
     2) выводы по итогам  анализа  и  оценки  первичной  информации  о
качестве предоставления исследованной государственной услуги, а  также
результата  сравнения  с  другими  исследованными  в  рамках   данного
мониторинга (если применимо) государственными услугами в  соответствии
с требованиями к анализу и оценке первичной информации  о  качестве  и
доступности государственной услуги.

                         10. Формат отчетности

     По завершении мониторинга готовится отчет, содержащий  по  каждой
из исследуемых государственных услуг следующие сведения:
     1) наименование  государственной  услуги,  описание   исследуемой
траектории получения услуги или характеристики получателей услуги  или
получателей услуги, для которой проводится исследование;
     2) сведения об исследовании (метод исследования,  перечень  точек
наблюдения,  количество  респондентов,  территориальное  распределение
респондентов);
     3) фактологические результаты исследования:
     перечень нормативно установленных и  фактически  необходимых  для
получения государственной услуги  обращений  в  органы  исполнительной
власти   и   обусловленных   ими   обращений    в    подведомственные,
аффилированные и иные  организации  с  указанием  результатов  каждого
обращения (процедуры);
     нормативно   установленная   и   реальная   стоимость   получения
результатов каждого обращения и результата  государственной  услуги  в
целом;
     нормативно  установленные  и  реальные   временные   затраты   на
получение результатов каждого обращения и  результата  государственной
услуги в целом;
     4) сведения о соблюдении стандартов  обслуживания  (для  массовых
государственных услуг) в виде обобщенных данных;
     5) описание     региональной      (территориальной)      практики
предоставления услуги,  рейтинги  территорий  (если  применимо)  -  по
количеству  обращений,  суммарной  стоимости  и   суммарному   времени
осуществления всех обращений с учетом  или  без  учета  параллельности
обращений;
     6) описание выявленных наиболее актуальных проблем предоставления
услуги, непосредственно связанных с  издержками  на  ее  получение,  и
предложений   по   их   решению,   кейсы,   иллюстрирующие    проблемы
предоставления услуги (при наличии).
     К  отчету  прикладывается  база   данных   ответов   на   вопросы
мониторинга (содержащая результаты по каждой анкете).
     Результаты   мониторинга   должны   иллюстрироваться   графиками,
диаграммами.


                   ________________________________