Постановление Правительства Санкт-Петербурга от 26.09.2011 № 1355

 
                    ПРАВИТЕЛЬСТВО САНКТ-ПЕТЕРБУРГА

                            ПОСТАНОВЛЕНИЕ

     от 26 сентября 2011 года N 1355


     О создании государственной
     информационной системы
     Санкт-Петербурга "Центр телефонного
     обслуживания"


     В соответствии   с    Федеральным    законом   "Об    информации,
информационных  технологиях  и о  защите  информации",  постановлением
Правительства Российской Федерации  от 03.10.2009  N 796 "О  некоторых
мерах   по    повышению   качества   предоставления    государственных
(муниципальных)   услуг    на    базе   многофункциональных    центров
предоставления  государственных   (муниципальных)  услуг"  и   Законом
Санкт-Петербурга   от   01.07.2009   N   371-70   "О   государственных
информационных      системах      Санкт-Петербурга"      Правительство
Санкт-Петербурга п о с т а н о в л я е т:
     
     1. Создать      государственную      информационную       систему
Санкт-Петербурга "Центр телефонного обслуживания" (далее - ГИС "ЦТО").
     
     2. Утвердить Положение  о государственной информационной  системе
Санкт-Петербурга "Центр телефонного обслуживания".
     
     3. Установить, что:
     
     3.1. Оператором    ГИС   "ЦТО"    является    Санкт-Петербургское
государственное учреждение  "Многофункциональный центр  предоставления
государственных услуг".
     
     3.2. Создание,  развитие и  эксплуатацию  ГИС "ЦТО"  обеспечивает
Комитет по информатизации и связи.
     
     3.3. Правомочия обладателя информации, содержащейся в ГИС  "ЦТО",
осуществляет Администрация Губернатора Санкт-Петербурга.
     
     4. Администрации Губернатора Санкт-Петербурга в 60-дневный срок:
     
     4.1. Утвердить по  согласованию с Комитетом  по информатизации  и
связи порядок функционирования подсистем ГИС "ЦТО".
     
     4.2. Разработать  и  представить  на  рассмотрение  Правительства
Санкт-Петербурга     проекты     правовых     актов      Правительства
Санкт-Петербурга,   направленные   на   приведение   правовых    актов
Правительства   Санкт-Петербурга    в    соответствие   с    настоящим
постановлением.
     
     5. Комитету при  подготовке проекта  бюджета Санкт-Петербурга  на
соответствующий   финансовый   год,   начиная   с   проекта    бюджета
Санкт-Петербурга на 2012 год, в соответствии с Положением о порядке  и
сроках составления проекта бюджета Санкт-Петербурга и проекта  бюджета
Территориального   фонда   обязательного   медицинского    страхования
Санкт-Петербурга,    утвержденного    постановлением     Правительства
Санкт-Петербурга от 12.02.2008 N  122 "О мерах по составлению  проекта
бюджета  Санкт-Петербурга  и проекта  бюджета  Территориального  фонда
обязательного медицинского страхования Санкт-Петербурга", представлять
в  Комитет  финансов  Санкт-Петербурга  предложения  по  выделению  из
бюджета  Санкт-Петербурга  бюджетных  ассигнований,  необходимых   для
финансирования работ по эксплуатации ГИС "ЦТО".
     
     6. Контроль   за    выполнением   постановления   возложить    на
вице-губернатора  Санкт-Петербурга  Тихонова В.В.  и  вице-губернатора
Санкт-Петербурга    -    руководителя    Администрации     Губернатора
Санкт-Петербурга Осеевского М.Э. по принадлежности вопросов.


     Губернатор
     Санкт-Петербурга          Г.С.Полтавченко



                                                            УТВЕРЖДЕНО
                                                        постановлением
                                        Правительства Санкт-Петербурга
                                                  от 26.09.2011 N 1355


                              ПОЛОЖЕНИЕ
   о государственной информационной системе Санкт-Петербурга "Центр
                      телефонного обслуживания"



                          1. Общие положения

     1.1. Настоящее  Положение  определяет цели  создания,  структуру,
функции, состав  сведений, порядок  эксплуатации и  порядок доступа  к
государственной   информационной   системе   Санкт-Петербурга   "Центр
телефонного обслуживания" (далее - ГИС "ЦТО").
     
     1.2. ГИС "ЦТО" представляет собой государственную  информационную
систему     исполнительных     органов     государственной      власти
Санкт-Петербурга,      обеспечивающую     предоставление      сервисов
дистанционного    консультирования    по    вопросам    предоставления
государственных   услуг   посредством   многофункционального    центра
предоставления государственных услуг в Санкт-Петербурге с  применением
информационно-коммуникационных технологий.
     
     1.3. В целях настоящего Положения используются следующие понятия:
     
     МФЦ -  многофункциональный центр  предоставления  государственных
услуг    в    Санкт-Петербурге,    функции    которого    осуществляет
Санкт-Петербургское  государственное  учреждение  "Многофункциональный
центр предоставления государственных услуг" (далее - ГУ "МФЦ");
     
     оператор ГИС   "ЦТО"   -   Санкт-Петербургское    государственное
учреждение "Многофункциональный  центр предоставления  государственных
услуг" (далее - ГУ "МФЦ");
     
     заявитель -   физическое   лицо  (в   том   числе   представитель
юридического лица), обращающиеся  за оказанием государственной  услуги
или консультационно-справочной информацией по вопросам  предоставления
государственных услуг;
     
     ЦТО - центр телефонного обслуживания - структурное  подразделение
ГУ "МФЦ", обеспечивающее предоставление заявителям сервисов, указанных
в пункте 1.2 настоящего Положения;
     
     пользователи ГИС  "ЦТО"  -  работники  ГУ  "МФЦ",  осуществляющие
действия  по  обеспечению   предоставления  государственных  услуг   с
использованием  ГИС  "ЦТО"  и  государственных  информационных  систем
исполнительных   органов  государственной   власти   Санкт-Петербурга,
взаимодействующих с ГИС "ЦТО";
     
     запрос заявителя -  устный  запрос информации  заявителем о  ходе
предоставления  государственной  услуги,  а  также  по  иным  вопросам
предоставления государственных услуг.
     


                      2. Цели создания ГИС "ЦТО"

     Целями создания ГИС "ЦТО" являются:
     
     повышение уровня    удовлетворенности    заявителей     качеством
предоставления государственных услуг;
     
     улучшение качества   предоставления   государственных   услуг   и
обслуживания заявителей;
     
     повышение уровня информированности граждан о порядке, способах  и
условиях получения государственных услуг;
     
     снижение количества  повторных  обращений заявителей  и  отказов,
связанных с предоставлением заявителями неполного пакета документов;
     
     сокращение количества и длительности визитов заявителей в МФЦ;
     
     предоставление заявителям   возможности  воспользоваться   частью
услуг портала государственных услуг Санкт-Петербурга без использования
компьютера и информационно-телекоммуникационной сети "Интернет";
     
     минимизация затрат   средств    бюджета   Санкт-Петербурга    при
предоставлении государственных услуг;
     
     обеспечение возможности  проведения  мониторинга   предоставления
государственных услуг в Санкт-Петербурге;
     
     повышение прозрачности   деятельности   исполнительных    органов
государственной    власти    Санкт-Петербурга    при    предоставлении
государственных услуг.
     


           3. Состав и основные функции подсистем ГИС "ЦТО"

     3.1. Структура  ГИС  "ЦТО"  формируется  на  основе   современной
системы  управления  базой  данных,  в  которой  осуществляется  сбор,
хранение, обработка, представление, распространение информации.
     
     3.2. В состав ГИС "ЦТО" должны входить следующие подсистемы:
     
     подсистема "Контакт-центр";
     
     подсистема "Портал голосового самообслуживания";
     
     подсистема "Консультационный колл-центр";
     
     подсистема "Информационная безопасность";
     
     подсистема "Мониторинг деятельности ЦТО".
     
     3.2.1. Подсистема "Контакт-центр" выполняет следующие функции:
     
     маршрутизация вызовов заявителей на основе полученной  информации
и оценочных критериев;
     
     организация конференций;
     
     перевод вызова  свободному  оператору, в  случае  если  выбранный
оператор не отвечает на вызов в течение заданного времени;
     
     расчет времени ожидания в очереди;
     
     поддержка неограниченного количества очередей;
     
     поддержка унифицированных очередей для разных типов вызовов;
     
     изменение параметров маршрутизации в реальном масштабе времени;
     
     поддержка кодов отсутствия и результатов завершения звонка;
     
     интеграция с внешними информационными системами;
     
     установка информационных сообщений для заявителей, находящихся  в
очереди;
     
     автоматическое открытие карточки заявителя при входящем звонке;
     
     запись телефонных  обращений  заявителей с  длительным  хранением
переговоров.
     
     3.2.2. Подсистема "Портал  голосового самообслуживания"  является
интерактивной   голосовой   информационно-справочной   подсистемой   и
выполняет следующие функции:
     
     предоставление заявителю информации  о государственных услугах  в
автоматизированном  режиме без  участия  операторов ЦТО  круглосуточно
семь дней в неделю;
     
     предоставление заявителю информации о статусе выполнения заявки в
автоматическом режиме;
     
     автоматическое определение тематики запроса заявителя;
     
     обработка запроса заявителя  с  помощью технологии  распознавания
речи  независимо  от  пола  и возраста  абонента  с  учетом  возможных
диалектов русского языка;
     
     предоставление заявителю информации из базы данных о  необходимой
государственной услуге;
     
     предоставление информации заявителю с помощью технологии  синтеза
речи;
     
     предоставление заявителю  возможности  в  любой  момент   времени
осуществлять перевод вызова на оператора ЦТО;
     
     передача собранной в подсистеме информации оператору;
     
     использование интерактивных голосовых сервисов.
     
     3.2.3. Подсистема    "Консультационный   колл-центр"    выполняет
следующие функции:
     
     интеграция управления телефонией  и информацией, необходимой  для
обслуживания заявителей, процессов обслуживания и контроля качества;
     
     управление статусом  доступности  оператора,  интегрированным  со
статусом доступности в подсистеме "Контакт-центр";
     
     управление вызовом на автоматизированном  рабочем месте (далее  -
АРМ) оператора, в том числе постановка вызова на удержание, отключение
от соединения, снятие вызова с удержания, переадресация вызова;
     
     переадресация вызова  между операторами  вместе  с информацией  о
звонке;
     
     обеспечение возможности  использования адресного  справочника,  в
котором   отображается  информация   о   статусе  доступности   других
пользователей в реальном времени при переадресации вызова;
     
     отображение информации о вызове на АРМ оператора;
     
     отображение пошаговых  сценариев  обслуживания  вызова,  где  при
каждом  шаге   сценария  отображается   информация,  необходимая   для
обслуживания заявителя;
     
     визуализация инструментов     настройки     логики      сценариев
обслуживания, а также редакторов форм, с которыми работает оператор;
     
     интеграция справочника   государственных    услуг   с    порталом
государственных услуг Санкт-Петербурга;
     
     определение для  каждой  государственной  услуги  состава  пакета
документов, необходимых для оказания государственной услуги;
     
     настройка для каждой государственной услуги (с помощью визуальных
инструментов) анкеты  опроса заявителя  в  целях определения  целевого
пакета документов, необходимых для оказания государственной услуги;
     
     регистрация в  ГИС  "ЦТО"   информации  о  заявителе,   требуемой
государственной услуге, звонке;
     
     отображение информации о государственной услуге из базы данных;
     
     определение состава  целевого   пакета   документов  (по   итогам
анкетирования),   необходимого  для   предоставления   государственной
услуги;
     
     управление исходящими контактами, в  том числе сбор информации  о
результатах исходящих контактов для дальнейшего анализа и формирования
отчетов и интеграция с подсистемой "Контакт-центр";
     
     сохранение истории контактов и обращений заявителей;
     
     автоматическое формирование   карточки   контакта   и   обращения
заявителя на основе информации, полученной в процессе обслуживания  (в
рамках сценария обслуживания);
     
     интегрирация базы данных с АРМ оператора;
     
     контекстовый переход  в  соответствующий  раздел  базы  данных  в
процессе обслуживания в зависимости от обращения заявителя.
     
     3.2.4. Подсистема    "Информационная   безопасность"    выполняет
следующие функции:
     
     идентификация и проверка подлинности пользователя при его входе в
ГИС "ЦТО" по условно-постоянному паролю;
     
     использование смарт-карт,  электронных  замков и  иных  носителей
информации для надежной идентификации и аутентификации пользователей;
     
     автоматизированная регистрация входа (выхода) пользователя в  ГИС
"ЦТО"  (из   системы)  либо  регистрация   загрузки  и   инициализации
операционной системы, а также ее точек останова.
     
     3.2.5. Подсистема   "Мониторинг   деятельности   ЦТО"   выполняет
следующие функции:
     
     запись телефонных  обращений  заявителей   в  ЦТО  с   длительным
хранением переговоров;
     
     автоматический поиск в записях  телефонных обращений по  ключевым
словам на основе технологии распознавания речи;
     
     интеграция механизма  оценки  качества работы  операторов  ЦТО  с
системой записи  телефонных  переговоров в  ручном  режиме при  помощи
оценочных карт;
     
     интеграция механизма    автоматического   комплексного    анализа
обращений граждан с системой  записи телефонных переговоров на  основе
технологий распознавания речи  и автоматической оценки  эмоционального
состояния;
     
     настройка стандартного  времени   обслуживания,  а  также   учета
отклонений  от  стандартных  временных  показателей  обслуживания  для
каждого этапа сценария обслуживания;
     
     регистрация экранных действий  оператора в  случае отклонения  от
целевых показателей обслуживания;
     
     формирование отчетности на основании  оценок работы оператора,  в
том  числе  по  количественным  и  временным  показателям  посредством
интеграции подсистем ГИС "ЦТО";
     
     контроль результативности обслуживания и анализ  результативности
в различных разрезах (заявитель, оператор, сценарий).
     
     3.2.6. Порядок функционирования подсистем  ГИС "ЦТО" в части,  не
урегулированной  настоящим  Положением,  определяется   Администрацией
Губернатора   Санкт-Петербурга   по  согласованию   с   Комитетом   по
информатизации и связи (далее - Комитет).
     
     3.3. Иные  функциональные  компоненты  и  входящие  в  их  состав
информационные  сервисы могут  утверждаться  оператором ГИС  "ЦТО"  по
согласованию с Комитетом.
     
     

  4. Распространение и предоставление информации, содержащейся в ГИС
                                "ЦТО"

     4.1. Предоставление  информации,   содержащейся   в  ГИС   "ЦТО",
осуществляется в  электронном виде,  а также на  бумажном носителе  по
требованию заявителя.
     
     4.2. Предоставление  информации,   содержащейся   в  ГИС   "ЦТО",
осуществляется в целях:
     
     4.2.1. Предоставления    государственных    услуг     заявителям,
обратившимся за предоставлением государственной услуги посредством  ГУ
"МФЦ".
     
     4.2.2. Реализации   прав   граждан   на   получение   информации,
непосредственно затрагивающей их права.
     
     4.3. Порядок и  форма предоставления  информации, содержащейся  в
ГИС  "ЦТО",   в  части,  не   урегулированной  настоящим   Положением,
определяются    Администрацией   Губернатора    Санкт-Петербурга    по
согласованию с Комитетом.