Постановление Администрации ЗАТО Видяево от 26.02.2010 № 109

 



                      АДМИНИСТРАЦИЯ ЗАТО ВИДЯЕВО
                          МУРМАНСКОЙ ОБЛАСТИ

                             ПОСТАНОВЛЕНИЕ

     "26" февраля 2010 года                                      N 109

 Об утверждении стандартов качества муниципальных услуг ЗАТО Видяево в
                    сфере защиты прав потребителей


     В целях повышения уровня качества оказания  муниципальных  услуг,
перехода к  системе  бюджетирования,  ориентированного  на  результат,
руководствуясь постановлением Администрации ЗАТО Видяево от 11.12.2009
N 844 "Об утверждении Положения о  стандартах  качества  муниципальных
услуг ЗАТО Видяево",
     п о с т а н о в л я ю:
     1. Утвердить стандарты качества муниципальных услуг ЗАТО  Видяево
в  сфере  защиты  прав  потребителей  (далее  по  тексту  -  Стандарты
качества):
     1.1. стандарт  качества  муниципальной  услуги  "Консультирование
населения по вопросам  защиты  прав  потребителей"  в  соответствии  с
приложением 1 к настоящему постановлению;
     1.2. стандарт   качества   муниципальной   услуги    "Составление
претензий по выявленным фактам  нарушений  законодательства  о  защите
прав  потребителей"  в  соответствии  с  приложением  2  к  настоящему
постановлению;
     2. Начальнику отдела муниципального имущества Администрации  ЗАТО
Видяево (Е. Н. Бражниковой):
     2.1. внести  изменения  в  должностные  инструкции   специалистов
отдела  о  закреплении  обязанностей  по  организации   предоставления
муниципальных услуг в соответствии со Стандартами качества;
     2.2. осуществлять контроль  соблюдения  полноты  и  эффективности
применения Стандартов качества.
     3. Настоящее постановление подлежит публикации в газете  "Вестник
Видяево" и обязательному размещению в  сети  Интернет  на  официальном
сайте - www.zatovid.ru.
     4. Настоящее  постановление  вступает   в   силу   со   дня   его
официального опубликования.
     5. Контроль  исполнения  настоящего  постановления  оставляю   за
собой.


     Глава администрации ЗАТО Видяево           В. И. Сергеев

                                                        Приложение N 1
                                                       к постановлению
                                            Администрации ЗАТО Видяево
                                         от "26" февраля 2010 г. N 109

                Стандарт качества муниципальной услуги
   "Консультирование населения по вопросам защиты прав потребителей"


     1. Наименование   муниципальной   услуги   -    "Консультирование
населения по вопросам защиты прав потребителей".
     2. Содержание муниципальной услуги:
     - рассмотрение писем, заявлений о предоставлении  консультаций  и
жалоб потребителей на ущемление их прав  в  сфере  торговли,  бытового
обслуживания, выполнения работ,
     - консультирование граждан по вопросам защиты  прав  потребителей
при приобретении товаров, оказании услуг, выполнении работ,
     - разъяснение  поведения  в  различных  ситуациях,  связанных   с
соблюдением законных интересов потребителей,
     -оказание потребителям  помощи  в  восстановлении  их  нарушенных
прав,
     -защита потребителей от получения некачественных товаров  (работ,
услуг) путем разъяснения потребителям их прав.
     3. Описание категории получателей муниципальной услуги:
     Граждане (потребители), имеющие намерение заказать или приобрести
либо заказывающие,  приобретающие  или  использующие  товары  (работы,
услуги) исключительно для личных, семейных, домашних или иных нужд, не
связанных   с   осуществлением    предпринимательской    деятельности,
обратившиеся за содействием в  восстановлении  или  защите  нарушенных
прав.
     4. Перечень  нормативных  правовых  актов,  в   которых   указаны
обязательные требования к муниципальной услуге:
     - Гражданский кодекс Российской Федерации,
     - Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения
обращений граждан Российской Федерации",
     - Федеральный закон от 06.10.2003  N 131-ФЗ  "Об общих  принципах
организации местного самоуправления в Российской Федерации",
     - Закон Российской Федерации  от  07.02.1992  N 2300-1  "О защите
прав потребителей",
     - Постановление Правительства Российской Федерации от  19.01.1998
N 55 "Об утверждении правил продажи отдельных видов  товаров,  перечня
товаров  длительного  пользования,  на  которые  не   распространяется
требование покупателя о безвозмездном  предоставлении  ему  на  период
ремонта или замены аналогичного товара, и перечня  непродовольственных
товаров надлежащего качества, не подлежащих  возврату  или  обмену  на
аналогичный товар других размера, формы, габарита,  фасона,  расцветки
или комплектации".
     5. Объем муниципальной услуги.
     5.1. Предоставление  муниципальной   услуги   включает   в   себя
следующие составные части:
     - личный прием, качественное и своевременное рассмотрение  писем,
заявлений  на  предоставление  консультаций  в   сфере   защиты   прав
потребителей,
     - регистрация поступивших письменных обращений,
     -консультация по  вопросам   законодательства   о   защите   прав
потребителей;
     - разъяснение  поведения  в  различных  ситуациях,  связанных   с
соблюдением законных интересов потребителей;
     - осуществление проверки фактов изложенных в жалобе (при  наличии
таких фактов);
     - при выявлении по жалобе потребителя фактов  реализации  товаров
(работ, услуг) ненадлежащего качества,  а  также  опасных  для  жизни,
здоровья, имущества потребителей и окружающей среды,  незамедлительное
извещение  об  этом   федеральных   органов   исполнительной   власти,
осуществляющих контроль за качеством и безопасностью  товаров  (работ,
услуг).
     5.2. Заявление  о  консультировании  по  вопросам   защиты   прав
потребителей, осуществляется заявителем  устно  (во  время  приема  по
личным  вопросам),  по  телефону  или   письменно   в   адрес   отдела
муниципального имущества Администрации на имя  специалиста  по  защите
прав потребителей с указанием сведений о заявителе,  обратном  адресе,
изложением сути проблемы, личной подписью и датой.
     5.3. В  случае  необходимости  в  подтверждение   своих   доводов
потребитель прилагает к письменному обращению  документы  и  материалы
либо их копии.
     5.4. Письменное  заявление,  принятое  в  ходе   личного   приема
подлежит обязательной  регистрации  в  течение  трех  дней  с  момента
поступления специалисту по защите прав потребителей.
     5.5. Заявление подлежит рассмотрению в месячный срок со  дня  его
регистрации.   Специалист   по   защите   прав   потребителей   отдела
муниципального имущества Администрации:
     - обеспечивает   объективное   всестороннее    и    своевременное
рассмотрение  заявления,  в  случае   необходимости   -   с   участием
гражданина, направившего обращение;
     - запрашивает необходимые для рассмотрения обращения документы  и
материалы;
     - консультирует  заявителя  о  принятии  мер,   направленных   на
восстановление  или  защиту  нарушенных  прав  и  законных   интересов
потребителя.
     5.6. Заявление  о  консультировании  по  вопросам   защиты   прав
потребителей может быть отклонено, если:
     - в  письменном  обращении  не   указана   фамилия   потребителя,
обратившегося за консультацией;
     - отсутствует почтовый адрес, по которому должен  быть  направлен
ответ;
     - в   письменном   обращении   содержатся    нецензурные,    либо
оскорбительные выражения;
     - заявителем представлены заведомо ложные сведения.
     При отклонении заявления по вышеуказанным основаниям,  специалист
обязан сообщить гражданину, направившему заявление,  о  недопустимости
злоупотребления правом.
     6. Результаты,  которые  должны  быть  достигнуты  по   окончании
выполнения услуги:
     - консультирование граждан о их правах и обязанностях.
     7. Порядок и условия предоставления муниципальной услуги.
     7.1. Продолжительность оказания муниципальной услуги.
     Общий срок оформления документов по консультированию населения по
вопросам защиты прав потребителей не должен превышать месячного  срока
со дня подачи заявления.
     7.2. Сроки ожидания при предоставлении муниципальной услуги.
     Максимальное время ожидания в очереди при  подаче  документов  не
должно превышать 45 минут.
     Максимальное время ожидания в очереди при  подаче  дополнительных
документов на оказание муниципальной услуги  не  должно  превышать  15
минут.
     7.3. Условия и сроки приема и консультирования заявителей.
     График  приема  должностным  лицом   Администрации   граждан   по
консультированию  населения  по  вопросам  защиты  прав   потребителей
устанавливается Главой администрации ЗАТО Видяево.
     Время приема должностным лицом должно составлять не менее 4 часов
в неделю.
     Консультации  населения  по  вопросам  защиты  прав  потребителей
осуществляются   специалистом    отдела    муниципального    имущества
Администрации  в  течение  всего  срока  предоставления  муниципальной
услуги, в том числе в не приемное время по телефону.
     7.4. Требования к материально-техническому  обеспечению  оказания
муниципальной услуги.
     7.4.1. Требования к оформлению входа в здание.
     Вход в здание  Администрации  должен  быть  оборудован  табличкой
(вывеской), содержащей наименование органа местного самоуправления.
     7.4.2. Требования к присутственным местам.
     Для   ожидания   приема   в   холле   3    этажа    Администрации
заинтересованным  лицам  отводятся  места,   оборудованные   стульями.
Количество мест ожидания определяется исходя из фактической нагрузки и
возможности их размещения в здании, но не  может  составлять  менее  2
мест.
     Помещение должно быть оборудовано в соответствии  с  санитарными,
противопожарными правилами и нормами.
     7.4.3. Кабинеты  отдела  муниципального  имущества  Администрации
оборудованы информационными табличками (вывесками) с указанием  номера
кабинета,  фамилии,   имени,   отчества   и   должности   специалиста,
осуществляющего предоставление муниципальной услуги.
     Рабочее место специалиста должно  быть  оборудовано  персональным
компьютером с возможностью доступа к необходимым информационным  базам
данных, печатающим устройствам.
     7.5. Требования к работникам, оказывающим муниципальную услугу.
     7.5.1. Муниципальная   услуга    предоставляется    муниципальным
служащим ЗАТО Видяево (специалистом по защите прав потребителей отдела
муниципального имущества Администрации).
     7.5.2. Численность    персонала,    участвующего    в    оказании
муниципальной услуги по консультированию населения по вопросам  защиты
прав потребителей - один специалист  отдела  муниципального  имущества
Администрации.
     7.5.3. Требования к уровню квалификации персонала, участвующего в
оказании муниципальной услуги - высшее  профессиональное  или  среднее
профессиональное образование.
     7.5.4. Периодичность   проведения   мероприятий   по    повышению
квалификации персонала, участвующего в оказании муниципальной  услуги,
- не реже одного раза в три года.
     7.6. Порядок  информирования  о   предоставляемой   муниципальной
услуге.
     7.6.1. Информация о порядке предоставления  муниципальной  услуги
может быть получена:
     - непосредственно в отделе муниципального имущества Администрации
(Мурманская область, пос. Видяево, ул. Центральная, д. 8, каб. 308);
     - с  использованием  средств  телефонной  связи  (телефон  отдела
муниципального    имущества    -    (815-53)-5-66-87),    электронного
информирования (www.zatovid.ru), вычислительной и электронной техники.
     7.6.2. При  ответах  на  телефонные  звонки  и  устные  обращения
специалисты подробно  и  в  вежливой  (корректной)  форме  информируют
обратившихся по интересующим их вопросам. Ответ на  телефонный  звонок
должен начинаться  с  информации  о  наименовании  органа,  в  который
позвонил гражданин, фамилии, имени, отчестве и должности  специалиста,
принявшего телефонный звонок.
     Время разговора не должно превышать 10 минут.
     При невозможности специалиста, принявшего звонок,  самостоятельно
ответить  на  поставленные  вопросы,  телефонный  звонок  должен  быть
переадресован  (переведен)  на  другое   должностное   лицо   или   же
обратившемуся гражданину должен  быть  сообщен  телефонный  номер,  по
которому можно получить необходимую информацию.
     7.6.3. Информирование о ходе предоставления муниципальной  услуги
осуществляется специалистами при  личном  контакте  с  заявителями,  с
использованием  средств  почтовой,   телефонной   связи,   посредством
электронной почты.
     7.6.4. В   любое   время   с   момента   приема    заявления    о
консультирование  населения  по  вопросам  защиты  прав   потребителей
заявитель  имеет  право  на  получение  ответа  при  помощи  телефона,
электронной   почты   или   посредством   личного   посещения   отдела
муниципального имущества Администрации.
     7.6.5. Для  получения  сведений  об  оформлении   документов   по
консультированию  населения  по  вопросам  защиты  прав   потребителей
заявителем указываются (называются) дата и  входящий  номер  заявления
(обращения). Заявителю предоставляются сведения о том, на каком  этапе
предоставления находится его дело.
     7.6.6. Консультации осуществляются специалистом,  предоставляющим
муниципальную услугу, по следующим вопросам:
     - просвещение в области защиты прав потребителей;
     - времени приема и выдачи документов;
     -порядка обжалования   действий    (бездействия)    и    решений,
осуществляемых  и  принимаемых  в  ходе  предоставления  муниципальной
услуги.
     7.6.7. Вся информация,  необходимая  заинтересованным  лицам  для
получения услуги, является бесплатной.
     7.7. Порядок  обжалования  действий   (бездействия)   работников,
оказывающих муниципальную услугу.
     7.7.1. Заявители   имеют   право    на    обжалование    действий
(бездействия) работников, оказывающих муниципальную услугу, следующими
способами:
     - указание   на   нарушение   требований   настоящего   Стандарта
работнику, оказывающему услугу;
     - жалоба  на  нарушение  требований  настоящего  Стандарта  Главе
администрации ЗАТО Видяево;
     - обращение в суд.
     7.7.2. Направление  жалобы  на  нарушение  требований  настоящего
Стандарта Главе администрации ЗАТО Видяево  осуществляется  устно  (на
приеме по личным вопросам) или письменно.
     В письменной жалобе указывается:
     - фамилия, имя, отчество заинтересованного лица (а также фамилия,
имя, отчество  уполномоченного  представителя  в  случае  обращения  с
жалобой представителя);
     - полное наименование юридического лица (в  случае  обращения  от
имени юридического лица);
     - почтовый адрес, контактный телефон (при наличии);
     - предмет жалобы;
     - личная  подпись  заинтересованного  лица  (его  уполномоченного
представителя).
     Дополнительно в письменной жалобе могут быть указаны:
     - наименование должности, фамилия,  имя  и  отчество  специалист,
действие (бездействие) которого обжалуется;
     - иные сведения, которые заявитель считает необходимым сообщить.
     В случае необходимости в подтверждение  своих  доводов  заявитель
прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.
     Письменная жалоба должна быть написана разборчивым  почерком,  не
содержать  нецензурных  выражений.  Письменная  жалоба   должна   быть
рассмотрена в течение 15 рабочих дней с момента ее поступления.
     7.7.3. По результатам рассмотрения жалобы принимается решение  об
удовлетворении требований заинтересованного лица, либо об отказе в его
удовлетворении.
     Письменный ответ, содержащий результаты рассмотрения  письменного
обращения, направляется заявителю.
     7.7.4. Если   в   результате   рассмотрения    жалоба    признана
обоснованной, то принимается  решение  об  осуществлении  действий  по
предоставлению   муниципальной   услуги   заинтересованному   лицу   и
применении   дисциплинарного   взыскания   (замечание,   выговор)    к
сотруднику,  ответственному   за   допущенные   нарушения   требований
настоящего  Стандарта,  в  соответствии  с   внутренними   документами
организации, оказывающей услугу.
     8. Показатели оценки качества муниципальной услуги.
     8.1. Критериями оценки качества муниципальной услуги являются:
     - полнота предоставления муниципальной услуги  в  соответствии  с
установленными настоящим Стандартом требованиями ее предоставления;
     - результативность (эффективность)  предоставления  муниципальной
услуги по результатам оценки соответствия оказанной  услуги  Стандарту
качества путем  анализа  поступивших  жалоб  (обращений)  потребителей
услуги на некачественное предоставление муниципальной услуги.
     8.2. Основные   показатели   оценки    качества    предоставления
муниципальной услуги:
     - годовое    количество     обоснованных     жалоб,     связанных
предоставлением муниципальной услуги (единиц), определяемое на  основе
анализа поступивших жалоб;
     - средний срок предоставления консультаций населению по  вопросам
защиты прав потребителей.
     8.3. Система индикаторов  качества  предоставления  муниципальной
услуги:


---------------------------------------------------------------------------
| N    | Индикаторы качества         |        Значение индикатора         |
| п/п  | муниципальной услуги        |------------------------------------|
|      |                             |  Высокий  |     Сре-  |    Низки-  |
|      |                             |  уровень  |   дний    | й уровень  |
|      |                             | оказания  |  уровень  |  оказания  |
|      |                             |  услуги   | оказания  |   услуги   |
|      |                             |           |  услуги   |            |
|------+-----------------------------+-----------+-----------+------------|
|    1 | Годовое количество          |     0     |   1-10    |  свыше 10  |
| .    | обоснованных жалоб,         |           |           |            |
|      | связанных предоставлением   |           |           |            |
|      | муниципальной услуги        |           |           |            |
|      | (единиц), определяемое на   |           |           |            |
|      | основе анализа поступивших  |           |           |            |
|      | жалоб                       |           |           |            |
|------+-----------------------------+-----------+-----------+------------|
|    2 | Средний срок предоставления | не        | от одного | превышает  |
| .    | консультаций населению по   | превышает | до двух   | два месяца |
|      | вопросам защиты прав        | одного    | месяцев   |            |
|      | потребителей                | месяца    |           |            |
---------------------------------------------------------------------------

                                                        Приложение N 2
                                                       к постановлению
                                            Администрации ЗАТО Видяево
                                         от "26" февраля 2010 г. N 109

                Стандарт качества муниципальной услуги
"Составление претензий по выявленным фактам нарушений законодательства
                      о защите прав потребителей"


     1. Наименование муниципальной услуги - "Составление претензий  по
выявленным   фактам   нарушений   законодательства   о   защите   прав
потребителей".
     2. Содержание муниципальной услуги:
     - рассмотрение писем, заявлений и жалоб потребителей на ущемление
их прав в сфере торговли, бытового обслуживания, выполнения работ,
     - анализ  договоров,   заключенных   продавцами   (исполнителями,
изготовителями) с потребителями в целях выявления условий,  нарушающих
права потребителей,
     - помощь  в  составлении  претензий  к   продавцу   (исполнителю,
изготовителю)  и  исковых  заявлений  в  суды  по  выявленным   фактам
нарушений законодательства о защите прав потребителей.
     3. Описание категории получателей муниципальной услуги:
     Граждане,  имеющие  намерение  заказать   или   приобрести   либо
заказывающие, приобретающие или использующие товары  (работы,  услуги)
исключительно  для  личных,  семейных,  домашних  или  иных  нужд,  не
связанных   с   осуществлением    предпринимательской    деятельности,
обратившиеся за содействием в  восстановлении  или  защите  нарушенных
прав.
     4. Перечень  нормативных  правовых  актов,  в   которых   указаны
обязательные требования к муниципальной услуге:
     - Гражданский кодекс Российской Федерации,
     - Закон Российской Федерации  от  07.02.1992  N 2300-1  "О защите
прав потребителей",
     - Федеральный закон от 06.10.2003  N 131-ФЗ  "Об общих  принципах
организации местного самоуправления в Российской Федерации",
     - Федеральный закон от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения
обращений граждан Российской Федерации",
     - Постановление Правительства Российской Федерации от  19.01.1998
N 55 "Об утверждении правил продажи отдельных видов  товаров,  перечня
товаров  длительного  пользования,  на  которые  не   распространяется
требование покупателя о безвозмездном  предоставлении  ему  на  период
ремонта или замены аналогичного товара, и перечня  непродовольственных
товаров надлежащего качества, не подлежащих  возврату  или  обмену  на
аналогичный товар других размера, формы, габарита,  фасона,  расцветки
или комплектации".
     5. Объем муниципальной услуги.
     5.1. Предоставление  муниципальной   услуги   включает   в   себя
следующие составные части:
     - личный прием, качественное и своевременное рассмотрение  писем,
заявлений и жалоб потребителей на ущемление их прав в сфере  торговли,
бытового обслуживания, выполнения работ,
     - анализ договора, заключенного между  потребителем  и  продавцом
(исполнителем, производителем), с целью выявления условий,  ущемляющих
права потребителя и принятие необходимых действий для защиты его прав;
     - осуществление проверки фактов изложенных в жалобе;
     - при выявлении по жалобе потребителя фактов  реализации  товаров
(работ, услуг) ненадлежащего качества,  а  также  опасных  для  жизни,
здоровья, имущества потребителей и окружающей среды,  незамедлительное
извещение  об  этом   федеральных   органов   исполнительной   власти,
осуществляющих контроль за качеством и безопасностью  товаров  (работ,
услуг);
     - в  целях  защиты  прав  потребителей  оказывать  содействие   в
составлении претензий по  выявленным  фактам  нарушений  и  подготовке
искового заявления в суд к продавцу (исполнителю, производителю),
     5.2. Заявление  о  нарушении  прав  потребителя,   осуществляется
заявителем устно (во время приема по личным вопросам), по телефону или
письменно в адрес отдела муниципального имущества Администрации на имя
специалиста  по  защите  прав  потребителей  с  указанием  сведений  о
заявителе, обратном адресе, изложением сути проблемы, личной  подписью
и датой.
     5.3. В  случае  необходимости  в  подтверждение   своих   доводов
потребитель прилагает к письменному обращению  документы  и  материалы
либо их копии.
     5.4. Письменное  заявление,  принятое  в  ходе   личного   приема
подлежит обязательной  регистрации  в  течение  трех  дней  с  момента
поступления специалисту по защите прав потребителей.
     5.5. Заявление подлежит рассмотрению в месячный срок со  дня  его
регистрации.   Специалист   по   защите   прав   потребителей   отдела
муниципального имущества Администрации:
     - обеспечивает   объективное   всестороннее    и    своевременное
рассмотрение  заявления,  в  случае   необходимости   -   с   участием
гражданина, направившего обращение;
     - запрашивает необходимые для рассмотрения обращения документы  и
материалы;
     - принимает  меры,  направленные  на  восстановление  или  защиту
нарушенных прав и законных интересов потребителя;
     - составляет   претензию   по   выявленным    фактам    нарушения
законодательства к продавцу (исполнителю, производителю).
     5.6. Заявление о защите прав потребителей может  быть  отклонено,
если:
     - в  письменном  обращении  не   указаны   фамилия   потребителя,
обратившегося за консультацией;
     - отсутствует почтовый адрес, по которому должен  быть  направлен
ответ;
     - в   письменном   обращении   содержатся    нецензурные,    либо
оскорбительные выражения;
     - заявителем представлены заведомо ложные сведения.
     При отклонении заявления по вышеуказанным основаниям,  специалист
обязан сообщить гражданину, направившему заявление,  о  недопустимости
злоупотребления правом.
     6. Результаты,  которые  должны  быть  достигнуты  по   окончании
выполнения услуги:
     - составление   претензии   по   выявленному   факту    нарушений
законодательства о защите прав потребителей.
     Процедура предоставления муниципальной услуги  завершается  путем
указания в претензии требования заявителя выполнить:
     - замену товара на товар этой же марки (модели, артикула);
     - замену товара на такой же товар другой марки (модели, артикула)
с соответствующим перерасчетом цены;
     - безвозмездное  устранение  недостатков  товара  или  возмещение
расходов на их исправление потребителем;
     - возврат уплаченной за товар суммы;
     - соразмерное уменьшение покупной цены.
     7. Порядок и условия предоставления муниципальной услуги.
     7.1. Продолжительность оказания муниципальной услуги.
     Общий срок оформления  документов  по  составлению  претензий  по
выявленным   фактам   нарушений   законодательства   о   защите   прав
потребителей  не  должен  превышать  месячного  срока  со  дня  подачи
заявления  и  документов,  необходимых  для  регулирования  отношения,
возникающего  между  потребителем   и   изготовителем,   исполнителем,
импортером, продавцом при продаже товаров (выполнении работ,  оказании
услуг).
     7.2. Сроки ожидания при предоставлении муниципальной услуги.
     Максимальное время ожидания в очереди при  подаче  документов  не
должно превышать 45 минут.
     Максимальное время ожидания в очереди при  подаче  дополнительных
документов на оказание муниципальной услуги  не  должно  превышать  15
минут.
     7.3. Условия и сроки приема и консультирования заявителей.
     Прием должностным лицом Администрации граждан по консультированию
населения по вопросам защиты прав потребителей устанавливается  Главой
администрации ЗАТО Видяево.
     Время приема должностным лицом должно составлять не менее 4 часов
в неделю.
     Консультации  населения  по  вопросам  защиты  прав  потребителей
осуществляются   специалистом    отдела    муниципального    имущества
Администрации  в  течение  всего  срока  предоставления  муниципальной
услуги, в том числе в не приемное время по телефону.
     7.4. Требования к материально-техническому  обеспечению  оказания
муниципальной услуги.
     7.4.1. Требования к оформлению входа в здание.
     Вход в здание  Администрации  должен  быть  оборудован  табличкой
(вывеской), содержащей наименование органа местного самоуправления.
     7.4.2. Требования к присутственным местам.
     Для   ожидания   приема   в   холле   3    этажа    Администрации
заинтересованным  лицам  отводятся  места,   оборудованные   стульями.
Количество мест ожидания определяется исходя из фактической нагрузки и
возможности их размещения в здании, но не  может  составлять  менее  2
мест.
     Помещение должно быть оборудовано в соответствии  с  санитарными,
противопожарными правилами и нормами.
     7.4.3. Кабинеты  отдела  муниципального  имущества  Администрации
оборудованы информационными табличками (вывесками) с указанием  номера
кабинета,  фамилии,   имени,   отчества   и   должности   специалиста,
осуществляющего предоставление муниципальной услуги.
     Рабочее место специалиста должно  быть  оборудовано  персональным
компьютером с возможностью доступа к необходимым информационным  базам
данных, печатающим устройствам.
     7.5. Требования к работникам, оказывающим муниципальную услугу.
     7.5.1. Муниципальная   услуга    предоставляется    муниципальным
служащим ЗАТО Видяево (специалистом по защите прав потребителей отдела
муниципального имущества Администрации).
     7.5.2. Численность    персонала,    участвующего    в    оказании
муниципальной услуги - один специалист отдела муниципального имущества
Администрации.
     7.5.3. Требования к уровню квалификации персонала, участвующего в
оказании муниципальной услуги - высшее  профессиональное  или  среднее
профессиональное образование.
     7.5.4. Периодичность   проведения   мероприятий   по    повышению
квалификации персонала, участвующего в оказании муниципальной  услуги,
- не реже одного раза в три года.
     7.6. Порядок  информирования  о   предоставляемой   муниципальной
услуге.
     7.6.1. Информация о порядке предоставления  муниципальной  услуги
может быть получена:
     - непосредственно в отделе муниципального имущества Администрации
(Мурманская область, пос. Видяево, ул. Центральная, д. 8, каб. 308);
     - с  использованием  средств  телефонной  связи  (телефон  отдела
муниципального    имущества    -    (815-53)-5-66-87),    электронного
информирования (www.zatovid.ru), вычислительной и электронной техники.
     7.6.2. При  ответах  на  телефонные  звонки  и  устные  обращения
специалисты подробно  и  в  вежливой  (корректной)  форме  информируют
обратившихся по интересующим их вопросам. Ответ на  телефонный  звонок
должен начинаться  с  информации  о  наименовании  органа,  в  который
позвонил гражданин, фамилии, имени, отчестве и должности  специалиста,
принявшего телефонный звонок.
     Время разговора не должно превышать 10 минут.
     При невозможности специалиста, принявшего звонок,  самостоятельно
ответить  на  поставленные  вопросы,  телефонный  звонок  должен  быть
переадресован  (переведен)  на  другое   должностное   лицо   или   же
обратившемуся гражданину должен  быть  сообщен  телефонный  номер,  по
которому можно получить необходимую информацию.
     7.6.3. Информирование о ходе предоставления муниципальной  услуги
осуществляется специалистами при  личном  контакте  с  заявителями,  с
использованием  средств  почтовой,   телефонной   связи,   посредством
электронной почты.
     7.6.4. В любое время с момента приема заявления о  предоставлению
муниципальной услуги по составлению  претензий  по  выявленным  фактам
нарушений законодательства о защите прав потребителей, заявитель имеет
право на получение ответа при помощи телефона, электронной  почты  или
посредством  личного   посещения   отдела   муниципального   имущества
Администрации.
     7.6.5. Для  получения  сведений  об  оформлении   документов   по
консультированию  населения  по  вопросам  защиты  прав   потребителей
заявителем указываются (называются) дата и  входящий  номер  заявления
(обращения). Заявителю предоставляются сведения о том, на каком  этапе
предоставления находится его дело.
     7.6.6. Вся информация,  необходимая  заинтересованным  лицам  для
получения услуги, является бесплатной.
     7.7. Порядок  обжалования  действий   (бездействия)   работников,
оказывающих муниципальную услугу.
     7.7.1. Заявители   имеют   право    на    обжалование    действий
(бездействия) работников, оказывающих муниципальную услугу, следующими
способами:
     - указание   на   нарушение   требований   настоящего   Стандарта
работнику, оказывающему услугу;
     - жалоба  на  нарушение  требований  настоящего  Стандарта  Главе
администрации ЗАТО Видяево;
     - обращение в суд.
     7.7.2. Направление  жалобы  на  нарушение  требований  настоящего
Стандарта Главе администрации ЗАТО Видяево  осуществляется  устно  (на
приеме по личным вопросам) или письменно.
     В письменной жалобе указывается:
     - фамилия, имя, отчество заинтересованного лица (а также фамилия,
имя, отчество  уполномоченного  представителя  в  случае  обращения  с
жалобой представителя);
     - полное наименование юридического лица (в  случае  обращения  от
имени юридического лица);
     - почтовый адрес, контактный телефон (при наличии);
     - предмет жалобы;
     - личная  подпись  заинтересованного  лица  (его  уполномоченного
представителя).
     Дополнительно в письменной жалобе могут быть указаны:
     - наименование должности, фамилия,  имя  и  отчество  специалист,
действие (бездействие) которого обжалуется;
     - иные сведения, которые заявитель считает необходимым сообщить.
     В случае необходимости в подтверждение  своих  доводов  заявитель
прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.
     Письменная жалоба должна быть написана разборчивым  почерком,  не
содержать  нецензурных  выражений.  Письменная  жалоба   должна   быть
рассмотрена в течение 15 рабочих дней с момента ее поступления.
     7.7.3. По результатам рассмотрения жалобы принимается решение  об
удовлетворении требований заинтересованного лица, либо об отказе в его
удовлетворении.
     Письменный ответ, содержащий результаты рассмотрения  письменного
обращения, направляется заявителю.
     7.7.4. Если   в   результате   рассмотрения    жалоба    признана
обоснованной, то принимается  решение  об  осуществлении  действий  по
предоставлению   муниципальной   услуги   заинтересованному   лицу   и
применении   дисциплинарного   взыскания   (замечание,   выговор)    к
сотруднику,  ответственному   за   допущенные   нарушения   требований
настоящего  Стандарта,  в  соответствии  с   внутренними   документами
организации, оказывающей услугу.
     8. Показатели оценки качества муниципальной услуги.
     8.1. Критериями оценки качества муниципальной услуги являются:
     - полнота предоставления муниципальной услуги  в  соответствии  с
установленными настоящим Стандартом требованиями ее предоставления;
     - результативность (эффективность)  предоставления  муниципальной
услуги по результатам оценки соответствия оказанной  услуги  Стандарту
качества путем  анализа  поступивших  жалоб  (обращений)  потребителей
услуги на некачественное предоставление муниципальной услуги.
     8.2. Основные   показатели   оценки    качества    предоставления
муниципальной услуги:
     - годовое    количество     обоснованных     жалоб,     связанных
предоставлением муниципальной услуги (единиц), определяемое на  основе
анализа поступивших жалоб;
     - средний  срок  оформления  претензий   по   выявленным   фактам
нарушений законодательства о защите прав потребителей.
     8.3. Система индикаторов  качества  предоставления  муниципальной
услуги:


------------------------------------------------------------------------------
| N    | Индикаторы качества            |        Значение индикатора         |
| п/п  | муниципальной услуги           |------------------------------------|
|      |                                |  Высокий   |     Сре-  |    Низки- |
|      |                                |  уровень   |   дний    | й уровень |
|      |                                |  оказания  |  уровень  | оказания  |
|      |                                |   услуги   | оказания  |  услуги   |
|      |                                |            |  услуги   |           |
|------+--------------------------------+------------+-----------+-----------|
|    1 | Годовое количество             |     0      |   1-10    | свыше 10  |
| .    | обоснованных жалоб,            |            |           |           |
|      | связанных предоставлением      |            |           |           |
|      | муниципальной услуги           |            |           |           |
|      | (единиц), определяемое на      |            |           |           |
|      | основе анализа поступивших     |            |           |           |
|      | жалоб                          |            |           |           |
|------+--------------------------------+------------+-----------+-----------|
|    2 | Средний срок составления       | не         | от одного | превышае- |
| .    | претензии по выявленным        | превышает  | до двух   | т два     |
|      | фактам нарушений               | один месяц | месяцев   | месяца    |
|      | законодательства о защите прав |            |           |           |
|      | потребителей                   |            |           |           |
------------------------------------------------------------------------------