Статья. "современные технологии оказания фармацевтических услуг"(и.е.степанова)("экономический вестник фармации" n 11, 2003)
пациент. Учитывая факторы безопасности ЛС,
необходимо помнить о такого рода
информации (рис. 3).
Рис. 3
Группы пациентов с
повышенным риском применения ЛС
----------------------------------------------------------------¬
¦ -
беременные и кормящие женщины;
¦
¦ - дети;
¦
¦ - пожилые люди;
¦
¦ - пациенты с недостаточной
функцией печени и почек, а также ¦
¦
имеющие другие хронические заболевания;
¦
¦ - пациенты с лекарственной
аллергией; ¦
¦ - пациенты,
уже принимающие другие ЛС (как рецептурные,
¦
¦ так и безрецептурные).
¦
L----------------------------------------------------------------
Не
следует забывать, что наиболее значимые для
населения сведения о ЛС - это срок годности,
нежелательное действие ЛС, режим приема,
название на русском языке, сведения о
дозировках для взрослых и детей, условия
хранения в домашней аптечке, первые
действия в случае осложнений. Без этих
характеристик информация, необходимая
посетителю аптеки, будет неполной (рис. 4).
Рис. 4
Обязательно предоставьте покупателю
необходимую информацию:
-----------------------------------------------------------------¬
¦ 1.
О способах и схемах приема ЛС.
¦
¦ 2. О мерах предосторожности и
возможности приема с другими ЛС. ¦
¦ 3. О
нежелательном (побочном) действии ЛС.
¦
¦ 4. Об условиях хранения в
домашних условиях. ¦
¦ 5. О
сроках годности препарата.
¦
¦ 6. О признаках недоброкачественности
ЛС. ¦
¦ 7. О первых действиях
при осложнениях. ¦
L-----------------------------------------------------------------
На
следующей стадии фармацевтический
работник рекомендует посетителю
обратиться к врачу либо прибегнуть к
немедикаментозному способу самопомощи,
либо воспользоваться препаратами БРО.
Первые две альтернативы сопровождаются
информацией о том, почему именно это
необходимо и как ситуация со здоровьем
может измениться, если пациент не последует
данной рекомендации. Если выбрана третья
альтернатива, т.е. в результате
профессионального анализа ситуации
применение ЛС БРО для устранения
возникшего у пациента недомогания сочтено
обоснованным, тогда приступают к следующей
стадии.
Для того чтобы посетитель мог
лучше справиться с проблемой выбора
подходящего ЛС БРО, у него выясняют, что, по
его мнению, является самым значимым
свойством желаемого препарата. При этом
целесообразно ознакомить пациента со
следующими критериями выбора и раскрыть их
содержание, если последует просьба
пациента:
- приемлемость ЛС для данного
пациента с точки зрения удобства
применения конкретной лекарственной формы,
удобства схемы приема;
- эффективность
ЛС с точки зрения быстроты наступления и
продолжительности действия, точного
соответствия выявленному недомоганию;
-
безопасность применения ЛС (отпуск только
хорошо известных препаратов, с редкими и
незначительными побочными действиями при
соблюдении режима приема и дозировки);
-
стоимость ЛС, если есть возможность выбрать
между двумя приемлемыми для пациента
препаратами аналогичного действия.
В
результате обсуждения
провизор-консультант помогает посетителю
принять решение о покупке конкретного ЛС и
осуществляет его отпуск.
Последняя
стадия предусматривает обязательное
предоставление информации:
1. О способе
и схеме приема ЛС.
2. О мерах
предосторожности и возможности приема с др.
ЛС.
3. О нежелательном (побочном)
действии ЛС.
4. Об условиях хранения в
домашней аптечке.
5. О сроках
годности.
6. О признаках
недоброкачественности ЛС.
7. О первых
действиях при осложнениях.
Завершая
процедуру БРО, фармацевтический работник
обязан спросить у пациента, особенно если
это пожилой человек, все ли ему понятно из
сказанного работником аптеки. Только
убедившись в том, что его слова поняли
верно, специалист завершает процедуру
БРО.
Специалисту, работающему в системе
самопомощи и самопрофилактики,
рекомендуется регистрировать в заранее
заготовленных документальных формах
следующие показатели:
- частоту
обращений за советом по самопомощи и
самопрофилактике (частоту обращений в
отдел БРО);
- частоту предоставлений
консультаций по самопомощи (без отпуска
ЛС);
- частоту отпуска отдельных ЛС БРО
(на основе результатов анализа этого
показателя провизор сможет рационально
организовать выкладку ЛС на рабочем
месте);
- число советов обратиться к
врачу, данных пациенту специалистом отдела
БРО;
- частоту тех или иных симптомов и
недомоганий, при которых посетители
обращаются за ЛС БРО;
- сообщения о
неизвестных ранее побочных действиях ЛС
БРО.
Приведенный перечень показателей
может быть скорректирован с учетом
загруженности
провизора-консультанта.
Важно всегда
помнить правило, что в аптеке выбирает не
покупатель, а провизор. Если посетитель
желает приобрести, например,
противогрибковое средство, вы не должны
предлагать ему набор мазей. Следует
предложить ему какой-либо один препарат и
при этом аргументированно обосновать свой
выбор: "Я могу порекомендовать мазь, которая
вам быстро поможет. К тому же применять ее
следует всего один раз в день". В заключении
любой беседы необходимо обязательно
спросить, желает ли ваш клиент что-нибудь
еще. Часто это побуждает покупателя
приобрести еще какой-нибудь препарат или же
задать дополнительный вопрос.
Помните
также важное правило: никогда не будьте
навязчивыми. Большинство покупателей
охотно вступают в общение с провизором, но
есть и такие, кто воспринимает аптеку
сугубо как место, где можно купить
лекарство, и не более того. Поэтому
необходимо менять сознание покупателя, по
возможности всячески рекламируя услуги
консультации. Это могут быть плакаты и
информационные сообщения:
"Профессиональную консультацию в нашей
аптеке даем бесплатно", "Спросите - и мы вам
охотно поможем", или же реклама в более
скрытой форме, например: "Аллергия?
Обратитесь к нам", "Ваша домашняя
аптечка".
Роль фармацевта как субъекта
рекламной деятельности заключается в том,
что он не только продвигает товар -
лекарственный препарат, но и помогает
потребителю выбрать необходимое лекарство,
совмещая деятельность рекламного агента и
продавца с информационной работой,
основной функцией фармацевтического
работника (с учетом того, что
производственная функция в настоящее время
отошла на второй план или совсем исчезла из
аптек). К сожалению, реальность зачастую
противоречит общепринятым нормам
продвижения, которые действуют в торговле,
и в первую очередь это касается
лекарственной этики специалистов
здравоохранения.
Безусловно, роль
рекламы в продвижении товара очень велика.
Но необходимо помнить, что на основании
Федерального закона N 30 от 02.03.98 г. "О
внесении изменений и дополнений в
отдельные законодательные акты Российской
Федерации в связи с принятием Федерального
закона "О рекламе":
1. В средствах
массовой информации допустима реклама
лекарственных средств, отпускаемых только
без рецепта врача.
2. Независимо от формы
реклама должна соответствовать
фармакологическим данным о лекарственных
средствах, полученным при клинических
исследованиях лекарственных средств, и
требованиям государственного
информационного стандарта.
3. Реклама не
должна представлять лекарственное
средство как уникальное, наиболее
эффективное, наиболее безопасное,
исключительное по отсутствию побочных
эффектов, не должна вводить в заблуждение
относительно состава, происхождения,
новизны или патентованности
лекарственного средства.
4. Реклама не
должна подрывать репутацию предприятий -
производителей лекарственных средств, веру
потребителей в действие лекарственных
средств.
5. При рекламе лекарственного
средства не допускается его сравнение с
другими лекарственными средствами в целях
усиления рекламного эффекта.
6. Реклама
не должна создавать впечатление ненужности
медицинских консультаций или
хирургических операций.
7. Реклама не
должна содержать утверждений о том, что
действие лекарственного средства
гарантировано.
8. При нарушении
положений настоящего Федерального закона,
касающихся рекламы лекарственных средств,
федеральный орган исполнительной власти в
сфере здравоохранения может запретить
дальнейшую рекламу лекарственного
средства или предупредить рекламодателя о
необходимости изменения подхода к рекламе
данного лекарственного средства.
Необходимо отметить, что телевизионная
реклама лекарственных препаратов
несколько изменилась:
- из рекламных
роликов, посвященных лекарственным
препаратам, ушли стандартные образы врача и
фармацевта;
- все реже встречается
употребление выражений в превосходной
степени при характеристике лекарств;
-
прекратилось использование сравнительной
рекламы, наносящей ущерб конкуренту;
- в
некоторых роликах появилась бегущая
строка, призывающая внимательно прочесть
инструкцию-вкладыш перед употреблением
лекарств.
Во многих аптеках должность
провизора-консультанта в штатном
расписании не предусмотрена. Затягивание
решения этой назревшей проблемы приводит
не только к снижению уровня
удовлетворенности реальных и
потенциальных потребителей ЛС, но и к
экономическим потерям аптеки от
несостоявшихся покупок.
Хороший
провизор в аптеке - не просто продавец. Он -
грамотный специалист и, прежде всего
психолог, ведь покупателю важен не просто
квалифицированный ответ, важен ответ,
заинтересовывающий в покупке. Опытный
провизор никогда не будет предлагать
солидному на вид покупателю дешевый
препарат, а скромно выглядящему - дорогой.
Этим можно отпугнуть небогатого покупателя
от покупки вообще, а богатому покупателю
предлагать сделать покупку, невыгодную для
аптеки. Независимо от того, каким будет ваш
покупатель - раздраженным, бедным или
богатым и высокомерным, - главная задача
аптечного предприятия заключается в том,
чтобы оказывать людям необходимую
лекарственную помощь. Краткие, сухие
реплики, которые произносятся с большой
паузой после вопроса клиента, также
приводят к нежелательному эффекту -
отталкивают покупателя от намерения вообще
что-то покупать, или как минимум, создают
состояние дискомфорта. Необходимо
отметить, что от профессионализма
провизоров, особенно работников первого
стола, во многом зависит успешность работы
аптеки.
Работа провизора с покупателем -
это настоящее искусство, но не следует
думать, что оно приходит само собой.
Компетентный провизор, не обладающий
навыками работы с покупателем, пройдя через
систему тренингов, способен обрести такое
умение.
Успех провизора и фармацевта в
условиях постоянно нарастающей
конкуренции неразрывно связан со
способностью чувствовать изменения на
рынке и грамотно менять в связи с этим свою
стратегию продаж.
Если говорить о
различии между аптеками, то здесь
необходимо оценивать их работу по разным
параметрам, учитывая достоинства и
недостатки, но, по-видимому, принципиальным
отличием будет оставаться стремление не на
сиюминутное выживание, а поиск новаций и
улучшений. Те, кто за решением повседневных
проблем не готовы менять стратегию своего
поведения, теряют возможности увеличения
прибыли, а главное, теряют покупателей. Им,
рано или поздно, все равно придется искать
ответ на вопрос: "Почему покупатели уходят
из аптеки без покупки?", или, хуже того:
"Почему в аптеке так мало покупателей?"
От
редакции: статья опубликована в
региональном выпуске журнала
"Экономический вестник фармации.
Северо-Запад. Псковская область" N 10 (68),
2003.
Провизор контрольно-аналитической
лаборатории ГУЗ
"ЦККСЛС Псковской
области"
И.Е.СТЕПАНОВА
